Ensayo: Mejora de Gestin de calidad total en servicios.

Christian Monteagudo Baca

Introduccin.
El concepto de calidad naci a finales del siglo XIX en el entorno de los
productos industriales. Con el paso de los aos su definicin ha ido evolucionando y
enriquecindose con nuevas perspectivas y puntos de vista.
La calidad como conformidad, la calidad como satisfaccin de las expectativas del
cliente, la calidad como valor en relacin al precio, la calidad como excelencia
organizacional y de procesos. Esta misin deber ser una gestin de mejora continua,
transmitida a todas las reas. Por lo que se tendr que unificar el propsito de misin y
visin en toda la organizacin. As se tendr plena seguridad y se encaminara a conseguir
la satisfaccin del cliente, tanto interno y externo.

Satisfaccin del cliente.
En el mundo del mercadeo el cliente es el que accede al producto por medio de un
pago, el cual tendr un resultado tangible o intangible. En los dos casos el resultado es
cumplir con la necesidad del cliente y su satisfaccin a largo plazo, para su posterior
encuentro con el mismo.

La razn de la existencia de las empresas son los clientes. Ellos son los que hacen
posible que se paguen los sueldos, las vacaciones y el seguro social, entre otros beneficios.
Los clientes son los que deciden el futuro de una organizacin. A pesar de que algunos
empleados piensen que su jornada laboral sera ms agradable sin la interrupcin de los
clientes. Los clientes ya no son fciles, antes aceptaban servicios mediocres a precios altos.
Hoy los clientes demandan mayor calidad en el servicio pero a precios razonables.
Compran servicios personalizados que los hagan sentir diferentes. Buscan una eficiente
gestin del tiempo empleado en cada prestacin del servicio que se les brinda. Para las
empresas el futuro no ser cuestin de hacerlo todo en un segundo, sino en hacerlo un
segundo menos que la competencia. Adems, los clientes quieren divertirse y disfrutar de
cada transaccin dentro del poco tiempo libre que disponen. Les aburre y les molesta ir a
comprar. Quieren sentir que las empresas, adems de venderles, deseen entretenerlos.
Como se puede ver, mantener a los clientes satisfechos es una tarea cada vez ms
complicada. (Frometa Vzquez, 2008)

Gestin de calidad y mejora contina

Un sistema integrado de mejora continua que abarca todas las reas. Se incidir
mucho en la constante comunicacin. Se llegara al xito de gestin de calidad, con un
diseo que aborde todas las partes interesadas para identificar el origen donde se debe
incidir las mejoras y eliminar errores.

Las herramientas a utilizar aplicadas a los servicios, sern las 7 herramientas de control de
procesos de Deming. Estas herramientas sern implementadas a todas las reas.
Implementadas tanto a gerencia como a limpieza. Tambin la implementacin de las 5s de
mejora continua, as se mantendr un orden. Fue creado por Shigeo Shingo (1909 1990)
indico, que cada cosa en su lugar y un lugar para cada cosa. El profesor Japons Kaoru
Ishikawa, un autor reconocido de la gestin de la calidad, proporcion la siguiente
definicin respecto a la Calidad Total: "Filosofa, cultura, estrategia o estilo de gerencia de
una empresa segn la cual todas las personas en la misma, estudian, practican, participan y
fomentan la mejora continua de la calidad". (Caro, 2012)
La gestin de calidad de los proceso debern tener partes para poder controlar y
gestionar los procesos. Se debe planificar para preparar la gestin de procesos. Actuar para
realizar los procesos. Evaluar los valores de los resultados de cada accin realizada en la
misma. Mejorar despus de tener los resultados de la evaluacin que nos darn unos
indicadores, as armar un plan estratgico de la organizacin.

El objetivo de cada empresa es que siempre se debe ir A la Caza del Cero Defecto.
Al cliente no se le escapa ningn defecto de calidad. Por lo tanto, el cero defectos dista
mucho de ser un lujo; es una necesidad. La idea de cero defectos debe relacionarse con el
nivel de excelencia y, por tanto, con las normas de calidad establecidas por la empresa. El
cero defectos es un concepto relativo; no debe entenderse de una forma absoluta
(edukativos.com, 2007).

Conclusiones.

Las discrepancias entre la prestacin real del servicio y las comunicaciones
externas tienen un fuerte impacto en las percepciones que tienen los clientes sobre la
calidad del servicio. Por lo que se tendr que analizar cada paso de los procesos seguidos
en cada rea, teniendo una perspectiva horizontal y definir los errores y eliminarlos.

Se deber tomar en cuenta la satisfaccin real del cliente, yendo directamente a la
fuente de informacin, para afirmar si la gestin realizada por la empresa o institucin ha
sido plenamente satisfactoria por el objetivo de la misma, la satisfaccin del cliente.

Referencias.
- Edukativos.com (2007). A la caza del cero defectos. Recuperado de
http://www.edukativos.com/apuntes/archives/215
- Caro, R. (2012). Calidad total. Recuperado de
http://thesmadruga2.blogspot.com/2012/01/calidad-total.html
- Frometa, V., Zayas, R., Prez, M. (2008). La gestin de la calidad en los servicios.
Recuperado de http://www.eumed.net/rev/cccss/0712/vrm.htm