S S N : 0 2 1 4 - 0 3 1 4

Cuadernos de Trabajo Social

2001> 14:99-117
Anlisis estadstico de una en cuesta
de satisfaccin de usuarios al alumnado
de primer curso de la Escuela Universitaria
de Trabajo Social
Jos Luis PALACIOS GMEZ*
Resumen
Abstract
E l presente artculo recoge la explotacin esta-
diMica de los resultados de una modalidad de en-
cuesta usada para medir la satisfaccin del alum-
nado de primer curso (turno de tarde) de la E UTS,
con distintosaspectos de la enseanza que reciben
y del centro universitario. Las encuestas de satis-
faccin de usuarios constituy en uno de los instru-
mentos cuantitati vos de investigacin social que
ms frecuentemente se emplean en los ltimos tiem-
pos para medir la percepcin de la calidad de los
servicios pblicos porparte de sus usuarios. E nas-
te caso se ha llevado a cabo una adaptacin de los
parmetros de medicin del cuestionario habitua-
les en este tipo de encuestas con el objeto de me-
jor recoger la opinin de los estudiantes respecto
de algunas de las cuestiones que les resultan ms
importantes. Del anlisis estadstico se desprende
una informacin que puede ser relevantepara el pro-
pio alumnado, para los docentes y para las autori-
dades acadmicas de cara a establecer mejorasque
redunden en un mejor servicio universitario.
1 . Introduccin
H
ace ya ms de un decenio que
las administraciones pblicas
comenzaron a asumir la filosofa
de la calidad como principio rector de
This paper takes in the satisfloal explotation of
results of a kind of survey used for the measure-
ment of E UTS first course (evening groups) su-
dentssatistaction onseveralaspects ofbothedu-
cation andcenter. The Users Satisfaction Survey s
are one of the cuantitative instruments of social
investigation more commonley used today br the
measurement of the users perception of publio
services quality . In this case, an adaptation of the
ty pics measurement parameters has be done for
ihe bes reception of students opinion on impor-
tan subjets. Statistical analy sis y ields an infor-
mation protitable tor students them selves, for
proffessors and academical authorities tu impro-
ve ihe university services.
sus modelosde gestin y organizacin.
Lo que originalmente era un concepto
propio de las empresas productoras de
bienes, pas primeroa las empresasde
servicios y despus tambin a las ins-
tituciones pblicas. La calidad como
- Socilogo, Tcnico de investigacin y evaluacin del Ayuntamiento de Alcobendas. Profesor de Mto-
des y Tcnicas de Investigcin S ocial en la E.u. de Trabajo S ocial de la UCM.
99
Jos Luis Palacios Anlisis estadstico de una encuesta de satisfaccin de usuarios...
idea- fuerza se ha establecido, al me-
nos como referente, en todo tipo de or-
ganizaciones productivas, de bienes o
de seN icios, pblicaso privadas. En las
organizaciones productoras de servi-
ciosla calidad es algo que tiene que ver
especialmente con la satisfaccin de
los clientes respecto de los servicios
recibidos. Frecuentemente, la medida
de la percepcin del cliente se esta-
blece como parmetroprincipal que da
noticia a la organizacin de la calidad
del servicio prestado. Y entre los ins-
trumentos de medicin que ms usual-
mente se emplean para tal fin figuran
en primer plano las llamadas E ncues-
tas de Satisfaccin de Usuarios < ES U) .
Las ES U son un tipo especial de en-
cuesta sociolgica cuyo diseo, inspi-
rado en el modelo para determinar las
dimensiones de la calidad del servicio
S ERVQUAL (ZEITHMAL, PARAS URA-
MAN Y RERRY, 1 993 ) , responde a las
necesidades informativas para el esta-
blecimiento de la calidad en las orga-
nizaciones de servicios. Las ES Ucues-
tionan al cliente, oal usuario, sobre una
serie de elementos del servicio (di-
mensiones de la calidad) con objeto de
medir su satisfaccin con los mismos
y poder posteriormente, en conse-
cuencia, llevar a cabo mejoras en aque-
los que han recibido una valoracin
ms baja y que, por tanto, constituyen
las debilidades de dicho servicio.
Toda vez que la enseanza univer-
sitaria es un servicio pblico cuyos
usuarios (clientes) son los alumnos, es
evidente quela caridad de ese servii
puede tambin establecerse a partir del
registro de la satisfaccin de stos con
relacin a determinados aspectos tan-
gibles e intangibles del mismo. Es de-
cuadernos de Trabajo Social
cir, que la ES U puede utilizarse en la
Universidad como instrumento de me-
dicin de la calidad con objeto de llevar
a cabo mejoras en el servicio prestado.
La ES U, cuyos resultados analizamos
estadsticamente en estas pginas, es-
t ideada, diseada e implementada,
precisamente, a partir de esos presu-
puestos tericos y con ese fin.
La explotacin de la informacin
recogida en la encuesta muestra, so-
bre todo, cules son las fortalezas y
debilidades de una prctica docente
en relacin con determinadas carac-
teristicas y actitudes de los alumnos.
La valoracin de aspectos concretos
de la enseanza de una asignatura
<Mtodos y Tcnicas de Investigacin
S ociso, que han podido determinarse
como dimensiones fundamentales de
la enseanza de la misma, se relacio-
na mediante el anlisis estadstico con
algunas variables consideradas como
hipotticamente discriminantes de la
satisfaccin del alumno con aqulla.
Las variables discriminantes, por con-
siguiente, no slo describen algunos
rasgos principales del alumnado en-
cuestado, sino que permiten estable-
cer en qu medida dichos rasgos con-
dicionan su valoracin dolos aspectos
de la enseanza considerados. S e tra-
ta, por tanto, de ver si las fortalezas y
debilidades de una prctica docente
son de carcter general o si, por el
contrario, dependen en mayor o me-
nor grado de rasgos subjetivos de los
alumnos.
[nt&e~adstabar aqui que el cues-
tionario de la encuesta, que fue pre-
viamente testado con una muestra del
alumnado para comprobar su idonei-
dad, no se ha administrado a una
2 0 0 1 , 14: 99-lI?
1 0 0
Jos Luis Palacios
Anlisis estadistico de una encuesta de satisfaccin de usuarios...
muestra de los alumnos que reciben
una enseanza determinada, sino ato-
dala poblacin de alumnos que la re-
ciben, ya que la encuesta abarc a to-
dos los alumnos de los grupos 1 ~ O y
1 0 E que cursaron La asignatura de M-
todos y Tcnicas de Investigacin So-
cial en el curso 1 999- 2 0 0 0 en la Es-
cuela Universitaria de Trabajo S ocial de
la Universidad Complutense de Madrid
(su nivel de confianza y su margen de
error tericos son, por consiguiente,
dell 0 0 % y de 0 , respectivamente) .
Probablemente, el (presunto) inte-
rs de esta encuesta no slo radica
tanto en la informacin que propor-
cionan sus resultados, cuanto en que
resulta patente que las ES U pueden
servir al profesorado, a las autorida-
des acadmicas y a los propios alum-
nos para mejorar la calidad de la en-
seanza universitaria a partir de la
medicin ponderada de los puntos
fuertes y dbiles de la misma.
estas dos ltimas que aqu operan co-
mo discriminantes> y tiempo de estu-
dio dedicado a la carrera en general y
a la asignatura en particular. Las se-
gundas sirven para registrar la valora-
cin que los alumnos hacen de la en-
seanza de la asignatura en sus
aspectos fundamentales (determina-
dos en gran parte en virtud de las ob-
servaciones del alumnado) : conteni-
dos, dificultad, ritmo de tratamiento de
los temas, medios didcticos emple-
ados, textos recomendados, lecturas
obligatorias, explicaciones del prof e-
sor y valoracin global de ste.
S eguidamente se ofrecen los re-
sultados meramente descriptivos de
cada tem del cuestionario, en primer
lugar, y los tratamientos estadisticos
discriminantes, en segundo. El anli-
sis estadistico de los datos de la en-
cuesta ha sido realizado con el pro-
grama informtico S PS S versin 9.0 1 .
2.1. E stadsticos descriptivos
2. Anlisis estadstica
de los resultados
de la encuesta
El cuestionario de la encuesta dis-
tingue dos tipos principales de varia-
bles: discriminantes y valorativas. Las
primeras sirven para perfilar sociol-
gica y actitudinalmente a losalumnos
encuestados en virtud de su sexo,
edad, grupo, orden de opcin en la
eleccin de la carrera, razn para cur-
sar la carrera, forma de acceso a la
Universidad, simultaneidad con otros
estudios y/o con el trabajo, valoracin
general de la Escuela y valoracin del
plan de estudios (variables valorativas
A) Variables discriminantes
Consideramos variables discrirni-
nantes todas las que hipotticamente
pueden condicionar en mayor o menor
grado la valoracin de las variables re-
lativas a los distintos aspectos involu-
crados en la imparticin de la asigna-
tura. Entre otras posibles, hemos
seleccionado, por entender que son
las ms indicadas, las siguientes: se-
xo, edad, curso (O o E) al que perte-
nece, orden de la Diplomatura en Tra-
bajo S ocial en la eleccin primigenia
del alumno entre lasdistintas carreras
que podra cursar en la Universidad,
razn por la que cursa esta carrera uni-
cuadernos de Trabajo social
1 0 1 2001, 74: 99-lI?
Jos Luis Palacios
Anlisis estadstico de una encuesta de satisfaccin de usuarios...
versitaria, via o modalidad de acceso
a la EUTS , simultaneidad con otros es-
tudios universitarioso no, actividad la-
boral, valoracin de la EUTS en gene-
ral y valoracin del Plan de Estudios
de la Diplomatura. El cmputo simple
de frecuencias de las distintas cate-
goras de estas variables, en valores
absolutos y en porcentajes < eliminan-
do los valores de no respuesta por su
escasa entidad) arroja unos resultados
como los que se expresan en las ta-
blas siguientes:
S exo V.A. %
Hombres 2 4 1 3
Mujeres 1 57 87
Trabajo social como V.A. %
Primera opcin 90 50
S egunda pcin 63 3 5
Tercera opcin 2 8 1 5
Estas tres variables, cuya distribu-
cin de frecuencias acabamos de pre-
sentar, podran haberse obtenido a
partir de la estadistica de matrcula de
la EUTS y se han incluido en el cues-
Grupo de edad VA. %
Hastal8aos 1 6 9
l9a2 0 aos 64 3 5
2 la2 2 aos 3 8 2 1
2 3 a2 6aos 1 1 .6
3 1 yriis aos 1 4 8
tionario a los efectos de su cruce con
la variables valorativas. Por lo dems,
su consideracin no ofrece novedades
importantes: el 87% del alumnado es
femenino (una constante en la EUTS ,
aunque la tasa de feminizacin ha
ido descendiendo paulatinamente) , el
65% tiene menos de 2 3 aos y el 85%
eligi cursar esta carrera en primera o
segunda opcin.
Razn para cursar rs. V.A. Va
Por vocacin 1 1 5 64
Por relacin con
1 .aopcin 2 1 1 2
Por ser formativa 2 5 1 4
Otras 1 8 lO
Una muy amplia mayora (64 %) eli-
gi esta carrera por vocacin, en tan-
toque otras razones influyeron en mu-
cha menor medida en la eleccin. Con
respecto a una encuesta al alumnado
de la EUTS de hace ya catorce aos
(AZPEITIA, 1 986) , no puede decirse
que en este sentido se hayan produ-
cido grandes variaciones, pues nues-
tro item responde a mi vocacin pro-
fesional de trabajar ayudando a la
gente subsume en gran medida los
tems de la de 1 986 referidos a la vo-
cacin y a la voluntad de servicio a
la sociedad, que entonces obtuvieron
un 2 2 % y un 4 2 % respectivamente.
Por otro lado, tampoco ha variado muy
substancialmente el origen formativo
(modo de acceso) del alumnado: el
91 % procede de enseanzas medias
y de FP y slo una exigua minora pre-
senta otra procedencia formativa.
cuadernos de Trabajo social
1 0 2
2001, 14: 99-117
Anlisis estadistico de una encuesta de satisfaccin de usuarios...
Va de accesoa la EUTS VA. %
Bach., BUP, ES O,COU 1 2 2 67
Formacin Profesional 4 3 2 4
Accesrtiayores
2 5aos -
- ~
6
3
Otra catrera en curso~ 3
Otra carrera finalizada 3
Tres cuartas partes del alumnado
estudia solamente la Diplomatura y
quines la simultanean con otros estu-
dios manifiestan que el carcter de s-
tos no es universitario y que se refieren
a idiomas, informtica y similares.
S imultaneidad con
otros est~cIios V.A. %
N o realiza otros
estudios 1 3 4 76
S (otra carrera> 1 1
S i (otros no
universitarios) 4 0 2 2
En lo que respecta a su actividad
laboral, los alumnos que trabajan a jor-
nada completa alcanzan el 2 1 % (el tur-
no de tarde en el que asisten a la EUTS
se relaciona con este elevado porcen-
taje) , mientras que slo llegan al 3 3 %
quienes solamente se dedican a estu-
diar El hecho de que un 7% declaren
realizar trabajos de voluntariado seria
chocante en cualquier otro lugar que
no fuera la EUTS (slo un 2 - 3 % de los
jvenes universitarios espaoles es
voluntario social, segn MARTIN S E-
RRAN O, 1 999)
1 0 3
Actividad laboral ~V.A. o
N o tr~bja ~Q 3 3
S i, ajornadacompleta 3 8 4 2 1
S i, a tiempo parcial 3 4 1 9
S , ev tualmente 2 0
Tbajos4 vol ntajiado 1 2 7
La valoracin que hacen los alum-
nos de la Escuela Universitaria de Tra-
bajo S ocial en general, variable aqui
considerada como discriminante, po-
demos calificarla de media- alta, pues
un 4 3 % la juzgan como bastante
bien, pero un 52 % la valoran sloco-
mo regular.
Valoracin EUTS V.A. %
Muy bien 6 3
Bastante bien 77 4 3
Regular 94 52
Bastant&mal 4 2
Muy mal O O
S imilar valoracin recibe el Plan de
Estudios de la Diplomatura, con el que
un 59% del alumnado se encuentra
ms bien satisfecho, mientras que
un 2 2 % dice sentirse bastante satis-
fecho.
Finalmente, el registro de los tiem-
pos de estudio semanales dedicados
a la carrera en su conjunto y a la asig-
natura Mtodos y Tcnicas de Investi-
gacin Social en particular pone de re-
lieve que la mayora de los alumnos
cuadernos de Trabajo social
2001, 14: 99-lI?
Jos Luis Palacios
Anlisis estadistco de una encuesta de satisfaccin de usuarios...
Valoracin Plan Estudios V.A. %
Muy satisfecho 3 2
Bastante satisfecho 3 9 2 2
Ms bien satisfecho 1 0 6 59
Ms bien insatisfecho 2 2 1 2
Bastante insatisfecho 9 5
Muy insatisfecho 2 1
(71 % y 50 %, respectivamente) em-
plean entre tres y diez horas semana-
les en estudiar la carrera y entre una y
dos horas semanales en estudiar la
asignatura considerada.
Tiempo estudio carrera V . A . %
Ms de 10 hsemana 23 13
De 6 alO h/semana 59 33
De 3 a 5 h/semana 68 38
Menos de 3 h/semana 28 16
Tiempo estudio asignatura V A . %
Ms de 4 h/semana 16 9
De3a4h/semana 21 11
De 1 a 2 h/semana 89 50
Menos de 1 h/semana 53 30
B) Variables valorativas
Hemos determinado que son va-
riables valorativas todas aquellas que
hacen referencia a distintos aspectos
de la docencia de la asignatura Mto-
dos y Tcnicas de InvestiQacin S o-
cuadernos de Trabajo Social
cial. La valoracin de estos aspectos
por parte del alumnado se ha medido
con una escala numrica gradada de
O (mnimo) alO (mximo>, en la idea de
que es un tipo de gradiente al que los
alumnos se hallan habituados y pue-
de recoger con notable fiabilidad su
calificacin como si de una escala de
intervalo se tratase. A pesar de que en
puridad esta escala es del tipo ordinal,
las ventajas aritmticas que se obtie-
non al considerarla intervalar com-
pensan el posible error cometido al
asignarle propiedades que slo esta
ltima posee (ello no obstante, hemos
empleado en los cruces correspon-
dientes un coeficiente para asociacio-
nes de variables ordinales, como es la
de S pearman, para ajustarnos a la
verdadera naturaleza de la escala y no
distorsionar la entidad de la asocia-
cin) . Actuando de este modo, pode-
mos emplear estadisticos como la
media o la desviacin tipica que con-
tribuyen notablemente a aumentar y
mejorar la comprensibilidad y la inter-
pretacin de los resultados de la en-
cuesta. Existen en el cuestionario de
esta ES U otras dos variabbes valorati-
vas referidas a la EUTS en general y al
Plan de Estudios de la Diplomatura
que en principio se utilizarn como
discriminantes en relacin con los as-
pectos de la docencia considerados,
pero que posteriormente se tratarn
tambin como variables valorativas del
servicio prestado, cruzndolas con
otras variables discriminantes cuando
tales cruces resultan relevantes y es-
tadsticamente significativos. Las pun-
tuaciones medias de las variables va-
lorativas del cuestionario de la ES U se
recogen en la tabla siguiente, que da
1 0 4
Jos Luis Palacios
2001, 14: 99-177
Anlisis estadistico de una encuesta de satisfaccin de usuarios...
cuenta tambin de la moda y la des-
viacin tpica para las mismas en aras
de enriquecer la informacin obtenida.
Variables valorativas Media Moda
Contenidos de la
asignatura 6,70 7 1 ,4 7
bificultad de la
asignatura 6,0 2 7 1 ,78
Ritmo tratamiento
temas 6,73 7 1 ,75
Medios didcticos
empleados 6,0 0 7 1 ,93
Textosrecomendados 6,1 0 5 2 ,0 6
Lecturas obligatorias 5,60 5 2 ,0 7
Explicaciones del
profesor 7,4 0 7 1 ,60
Valoracin global del
profesor 7,4 0 8 1 ,4 5
Tal como puede verse, el aspecto de
la docencia mejor valorado lo constitu-
yen las explicaciones del profesor
(7,4 0 ) , que ofrece adems una desvia-
cin tipica discreta, indicativa de una
considerable homogeneidad en las va-
loraciones, seguido del aspecto relati-
vo al ritmo de tratamiento de lostemas
que comprende la asignatura (6,73 ) ,
aunque en este caso la puntuacin ms
frecuente o moda es algo superior a la
media (7,0 0 ) . Inversamente, el aspecto
peor valorado de la docencia lo cons-
tituyen las lecturas temticas de ca-
rcter obligatorio que se entregan al
alumnado con objeto de reforzar su
aprendizaje de la materia < 5,60 ) , aun-
que la moda es an inferior (5,0 0 ) y la s
indica una considerable heterogenei-
dad de las puntuaciones (2 ,0 7, la ms
alta de la tabla) . El siguiente aspecto
peor considerado se refiere a los tex-
tos recomendados por el profesor, en
forma de bibliografia fundamental y
complementaria para mejor seguir la
asignatura (6,1 0 ) , tambin con moda in-
ferior (5,0 0 ) y s elevada (2 ,0 6>. Hay que
hacer notar que el aspecto denomina-
do Dificultad de la asignatura est es-
calado de tal forma que un O significa
dificultad mnima y un 1 0 dificultad
mxima, de manera que la puntuacin
media obtenida (6,0 2 ) es indicativa de
que el alumnado entiende que la asig-
natura presenta una ms bien notable
dificultad (conclusin reforzada con el
valor que alcanza la moda, 7,0 0 , aun-
quelas arroja un valor considerable>.
S e puede concluir, por tanto, a par-
tir de esta primera aproximacin analiti-
ca a los resultados de la ES U, que se-
gn la valoracin que hacen los alumnos
de la docencia de la asignaturaMtodos
y Tcnicas de Investigacin Social sus
mayores fortalezas radican en la ac-
tuacin del profesor y el ritmo de susex-
plicaciones y sus mayores debilidades
en los materiales escritos y en la biblio-
grafa que apoyan la docencia. La ES U,
por consiguiente, proporciona una in-
formacin de fortalezas y debilidades de
la imparticin de una asignatura obteni-
da cientificamente, con un rigor y una
precisin que, obviamente, van ms all
de la mera interpretacin subjetiva del
profesor de su prctica docente (por
ms que sta llegue a ser, eventual-
mente, acedada>. S i existen aspectos de
una docencia que hay que mejorar, des-
de la ptica del alumnado, la ES U los
cuadernos de Trabajo Social
Jos Luis Palacios
1 0 5 2001, 14: 99-117
Anlisis estadistico de una encuesta de satisfaccin de usuarios..
pone de relieve con objetividad. La ES U
nos informa sobre el qu mejorar, pe-
roel cmo corre por cuenta del prof e-
sor, que habr de establecer medidas
correctoras, adaptaciones, refuerzos,
etc., para que las debilidades dejen de
serlo o lo sean en menor grado.
Pero si bien estasconclusiones tie-
nen carcter objetivo, se refieren a to-
da la poblacin que forma el alumna-
do, sin distinguir los posibles perfiles
valorativos que tal vez ofreceran los
alumnos en virtud de sus caractersti-
cas individuales. N uestra hiptesis es
que caracteres como el sexo, la edad,
la actividad laboral, etc., pueden influir
en las puntuaciones otorgadas a los
diferentes aspectos de la asignatura
considerada. El resto de nuestro an-
lisis estadsticode los resultados de la
ES U tiene por objeto, precisamente,
comprobar si tal hiptesis se cumple.
2. 2. Relaciones entre variables
discriminantes y valore uvas
Hemos procedido a cruzar todas
las variables discriminantes con to-
das la valorativas, expresando los
cruces mediante el coeficiente de
asociacin r de S pearman (que vara
entre O y 1 ) ,para las variables ordi-
nales, y mediante el coeficiente de
asociacin V de Cramer (que varia en-
treO y 1 ) , para las variables nomina-
les, con objeto de observar cules
arrojan valores relevantes y estadis-
ticamente significativos y determinar
qu variables descriptivas resultan
discriminantes en la valoracin que
hacen los alumnos de los distintos as-
pectos de la docencia considerados.
El resultadode estos cruces es el que
aparece en la siguiente matriz de
asociaciones:
Val.
EUTS
Val.
Plan.
T. est.
Dip.
T. est.
Asig.
Cont.
Asig.
Dific.
Asig.
Ritm.
Asig.
Dida.
Asig.
Text.
Asig.
Lect.
Asig.
Exp.
Prof.
Val.
Prof.
S exo ,2 3 4 ,3 1 0 0 1 1 1 0 0 2 4 1 1 3 7 3 0 7 1 96 2 62 .2 88 1 4 7 2 0 9
Edad ,1 62 ,3 0 9 .0 96 0 3 3 1 2 4 0 58 1 4 2 0 2 8 ,2 65 1 4 0 ,1 68 ,2 3 3
Crup. .0 86 4 2 6 1 3 3 ,2 3 2 .1 97 1 55 1 72 1 96 2 71 .1 90 1 77 1 52
Opc. 0 2 6 0 1 2 0 80 0 80 0 75 .0 67 0 62 .0 0 2 ,1 77 0 75 0 96 0 4 6
Raz. 1 83 2 4 9 1 4 6 1 4 9 1 55 1 98 ,3 4 4 ,3 1 4 .2 3 2 2 2 1 2 0 9 0 91
Accffi. 2 0 3 ,3 0 3 .1 88 1 3 6 1 96 2 4 6 2 54 .2 52 2 1 6 2 66 1 58 1 81
Com, 1 1 3 1 81 1 52 1 2 7 1 63 1 67 ~4 3 4 .2 64 1 66 ,3 0 9 1 95 1 80
Trab. 1 2 7 1 76 1 76 .1 0 2 2 0 3 2 0 7 2 3 4 2 1 6 2 90 2 66 2 2 5 2 2 7
V. Eu. 1 0 0 1 ,77 .0 3 9 0 57 0 2 0 .0 99 0 2 4 0 65 0 4 1 0 2 9 0 1 2 0 75
V Pa. 1 77 1 ,0 0 0 ,1 6 .0 93 0 3 9 ,1 50 .0 71 1 0 1 ,2 3 8 .1 3 5 .0 86 0 2 8
En negrita, los coeficientes que cumplen la exigencia de un nivel de significacin de 90 ,0 5.
cuadernos de Trabajo social
2001, 14: 99-117
Jos Luis Palacios
1 0 6
Jos Luis Palacios
Anlisis estadstico de una encuesta de satisfaccin de usuarios...
Del estudiode la matriz de asocia-
ciones se desprende que existen muy
pocos cruces de variables que pue-
dan considerarse relevantes en lo que
se refiere a capacidad de discrimina-
cin de las variables descriptivas con
respecto a las valorativas. S i a ello le
aadimos la necesidad de cumplir la
prueba de significacin con a 0 ,0 5
(en negrita) , necesaria para poder re-
chazar la hiptesis nula de que los va-
lores de los coeficientes no reflejan
verdadera discriminacin y pueden
deberse al azar, son an menos los
coeficientes de la matriz dignos de te-
ner en cuenta. En el caso de la varia-
ble Sexo, solamente su cruce con las
variables Valoracin general de la
E UTS, Valoracin del Plan de E studios
y Ritmo de tratamiento de los temas
de la asignatura considerada arroja
valores de cierta consideracin y es-
tadisticamente significativos. En el de
la variable Grupo de edad, slo los
cruces con las variables Valoracin
del Plan de E studios, Textos reco-
mendados para seguir la asignatura
considerada y Valoracin global del
profesor. En el de la variable Grupo (O
o E>, slo los cruces con las variables
Valoracin del Plan de E studios y
Tiempo de estudio de la asignatura
considerada. Y asi sucesivamente con
el resto de las variables discriminan-
tes (basta observar la tabla con el cri-
teno de que los valores de los coefi-
cientes en negrita sean al menos de
0 ,2 5 aproximadamente) . Los cruces
de variables ms relevantes son, por
supuesto, los que arrojan valores ms
altos de los coeficientes, indicativo de
que la variable descriptiva posee un
mayor poder discriminante en la valo-
racin dada por el alumnado a un de-
terminado aspecto de la docencia de
la asignatura considerada. Tambin la
valoracin otorgada a la EUTS en ge-
neral y al Plan de Estudios de la Di-
plomatura en Trabajo S ocial operan en
algunos casos como variables con po-
der discriminante. Veamos con algn
detalle los cruces con valores de los
coeficientes ms notables.
El Sexo del alumnado tiene cierto
poder discriminante en lo que se re-
fiere a la valoracin dada al ritmo de
tratamiento de los temas que com-
prende la asignatura considerada. S i
reducimos las categoras de la escala
0 - 1 0 con la que hemos medido la va-
oracin de esta variable a slo cinco
(0 - 2 , 3 - 4 , 5- 6, 7- 8 y 9- 1 0 ) para hacer
ms fcil la lectura de la tabla de con-
tingencia el resultado es como sigue:
Puntuaciones dadas
al ritmo de tratamiento
de los temas (%)
0 - 2 3 - 4 5- 6 7- 8 9- 1 0
Hombres 0 9 2 6 3 0 3 5
Mujres 3 4 3 7 4 5 1 1
Como vemos, la tendencia es que
los hombres valoran algo mejor el rit-
mo de tratamiento de los temas de la
asignatura considerada que las muje-
res, las cuales ofrecen mayor propor-
cin de puntuacionesms bajas y me-
nor proporcin de puntuaciones ms
altas. S in embargo, esta forma de tra-
tar la informacin proporcionada por
el cruce de las variables discriminan-
tes con las valorativasresulta ms bien
confusa y es difcil percibir las dife-
cuadernos de Trabajo social
1 0 7
2001, 14: 99-117
Jos Luis Palacios Anlisis estadistico de una encuesta de satisfaccin de usuarios.,.
rencias (por sexo, en este caso) de las
que nos da noticia el coeficiente de
asociacin (por ejemplo, los hombres
no dan puntuaciones de O a 2 , mien-
tras que las mujeres arrojan un 3 % en
ese tramo de la escala, pero al mismo
tiempo los hombres arrojan un 9% en
el tramo 3 - 4 mientras que las mujeres
dan slo un 4 %) . N i siquiera la repre-
sentacin grfica del cruce de varia-
bles proporciona una mayor claridad
al respecto (figura 1 ) .
En cruces de variables discrimi-
nantes con ms categorias (por ejem-
po, grupode edad) con cualquiera de
las variables valorativas, la cantidad
de casillas de la tabla de contingen-
cia correspondiente es tan conside-
rable (treinta, en ese caso) que resul-
ta casi imposible hacerse una idea
precisa de los caracteres de la ten-
dencia de la asociacin entre las va-
nabes. Por consiguiente, parece ms
adecuado utilizar un estadistico que
sintetice mejor la informacin que el
porcentaje: la media, mejor que otro,
puede cumplir esa funcin de sntesis
informativa en los cruces de variables
discriminantes con valorativas, de
modo que lo usaremos en el anlisis
ms detallado de los crucescuyos co-
eficientes de asociacin son ms no-
torios (el de la variable S exo con Rit-
mo de tratamiento de los temas,
entonces, arroja unas puntuaciones
medias de 7,4 5 y 6,62 para hombres
y mujeres, respectivamente) .
As, el cruce de la variable discri-
minante Grupo de edad con las valo-
rativas Textos recomendados para el
se9uimiento de la asignatura y Valora-
cin 9loblal del profesor (contempla-
do aqui por ser en el nico cruce con
esta variable que presenta alguna sig-
nificacin estadistica) , utilizando la
media como estadstico de compara-
cin, arroja unos resultados indicati-
vos de una tendencia a valorar mejor
estas cuestiones cuanto mayor es la
edad del alumno:
Puntuaciones dadas al ritmo de tratamiento de las temas
dela asignatura, por sexo (%)
45 it - -
40
3 5
3 0
2 5
2 0
1 5
1 0
5
o 2
0 a2 3 y4 5y6 7y8 9y1 0
Figura 1
Cuadernos de Trabajo social
2001, 14:99117
[RE7F57~j
1 - 0 8 ____
Anlisis estadistico de una encuesta de satisfaccin de usuarios.,.
Grupo
de edad
Puntuaciones medias
dadasa ls variables
Valorain
Textos global
r&omensados pmfeso?
HastalS aos 5,50 7,1 3
DelYa2 Oa. < 5,70 6; 90
De2 l a2 2 a. 5,54 ; 7,50
0 e2 3 a2 6. 6,90 7,50
0 e2 7a3 0 a. 6,55 7,66
3 1 y ms aos 7,2 0 8,3 0
El cruce de la variable discriminan-
te Razn para cursara carrera de Tra-
bajo Social con las valorativas Ritmo
de tratamiento de los temas de la asig-
natura y Medios didcticos usados en
la docencia de la asignatura, usando
la media como estadstico de compa-
racin, arroja unos resultados como
los siguientes:
para cursar
T.S .
Puntuaciones medias.
dadas a las variables
Ritmo dele
asignatura
Medios
dldctios
. baedos
Por vocacin 6,80 6,0 0
Por estar
relacionada
opo. l. 5,90 5,62
Por ser
formativa
en gral. 7,1 2 5,88
Otras razones 6,83 62 0
S i consideramos el cruce entre la
variable discriminante Simultaneidad
de la carrera con otros estudios con
las valorativas Ritmo de tratamiento de
los temas de la asignatura y Lecturas
recomendadas para el estudio de la
asignatura, usando la media como es-
tadstico de comparacin, los resultar
Purituaoones medias dadas a Textos
recomendados y Valoracin global
del pro feso5 segn el grupo de edad
Hastal8 Del9a
aos 2 Oaos
De2 la De2 3 a De2 7a 3 lyms
2 2 a~os 2 6aos 3 O~os aos
.- lextos recomendados Valoracin global profesor
Figura 2
cuadernos de Trabajo social
2001, 14: 99-lI?
Jos Luis Palacios
9
8,5
8
7,5
7
6,5
6
5,5
5
1 0 9
Jos Luis Palacios
Anlisis estadstico de una encuesta de satisfaccin de usuarios...
Puntuaciones medias dadas a las variables
Ritmo de tratamiento de los temas
y Medios didcticos usados,segn la razn para cursar la carrera
7,5
7
6,5
6
5,5
5
Por ser formativa en Otns ra~nes
gral.
~ Ritmo de la asignatura .- Medios didcticos usados
Figura a
dos (despreciando los valores corres-
pondientes al tem Otra carrera uni-
versitaria porque slo un alumno se
halla en este caso y no es, por tanto,
significativo> muestran la tendencia a
valorar mejor estas variables por par-
te de aquellos alumnos que cursan al
tiempo otros estudios:
Otros estudios
al tiempo
Puntuaciones medias
dadas a las variables
Ritmo de la
asignatura
Lecturas
para estudio
S lo
diplcmaturaT.S . 6,71 5,52
Otra carrera
universitaria 3 ,0 0 2 ,0 0
Otros estudios
no universitarios 6,90 5,92
Cuando tomamos en cuenta la rela-
cin entre la variable discriminante Si-
Cuadernos de Trabajo Social
2001, 14: 99-117
multaneidad de la carrera de Trabajo So-
cial con un trabajo y la valorativa Textos
recomendados para el seguimiento de
la asignatura, usando igualmente la me-
dia como estadstico de comparacin,
los resultados ponen de relieve la ten-
dencia de que a mayor actividad labo-
ral, mejor valoracin de esta variable:
Actividad laboral
Puntuaciones medias
dadas a la variable
Textos para seguir
la asignatura
A jornada completa 6,95
A jornada parcial 6,1 6
S lo eventualmente 6,2 0
Trabajos de voluntariado 5,4 5
N inguna 5,4 4
Finalmente, si cruzamos la variable
Valoracin del Flan de E studios de la
1
4
a
Por vocacin Por estar
relacionada opc. 1 ~
1 1 0
Jos Luis Palacios
Anlisis estadistico de una encuesta de satisfaccin de usuarios,..
Diplomatura con la valorativa referida
a los Textos para seguir la asignatura
y expresamos los resultados con el es-
tadistico media aritmtica, la tabla co-
rrespondiente muestra una tendencia
indicativa en general (con la inflexin
de la categora muy satisfecho) de
que se valora mejor esta variable
cuanto ms insatisfecho se encuentra
el alumno con el Plan de Estudios (sor-
prendente resultado de difcil inter-
pretacin>:
Figura 5
cuadernos de Trabajo social
2001. 14: 99-117
Figura 4
Puntuaciones medias dadas a la variable
Textos para seguir la asignatura,segn la actividad laboral
7,5
7
6,5
6
5,5
5
Ajornada Ajornada S lo Trabajos de N inguna
completa parcial eventualmente voluntariado
1 1 1
Anlisis estadistico de una encuesta de satisfaccin de usuarios...
V aloracin Plan
de E studios
Puntuaciones medias
dadas a lvariable
Textos para seguir
la asi~natura
Muy satisfcho 7,3 3
Bastante satifecho 5,4 6
Ms bien satisfecho 5,90
Ms bien insatisfecho 7,2 5
Bastante insatisfecho 6,67
Muy insatisf echo 8,0 0
2. 1 Valaracn de la EUTS
y del Plan de Estudios
de la Diplomatura en funcin
de algunas caractersticas
del alumnado
Tambin puede ser interesante
considerar la asociacin entre algu-
nas variables discriminantes y lasva-
lorativas referidas a la EUTS en ge-
neral y al Plan de Estudios de la Di-
plomatura (que han operado a su vez
comodiscriminantes de la valoracin
de los distintos aspectos de la do-
cencia de la asignatura Mtodos y
Tcnicas de Investigacin Social). S e-
gn los resultados obtenidos en la
matriz de cruces, las variables Valo-
racin de la EUTS en general y Valo-
racin del Plan de E studios solamen-
te arrojan asociaciones relevantes y
estadsticamente significativas con
las discriminantes Sexo, Grupo de
edad, Grupo de clase (O y E) , Razn
para cursar la carrera y Va de acceso
a la carrera de Trabajo Social. Toda
vez que estas variables no estn me-
didas con escalas numricas, sino or-
dinales, seria preciso utilizar otros es-
tadsticos distintos de la media
aritmtica para expresar las diferen-
cias valorativasen funcin de las dis-
tintas categoriasde las variables dis-
criminantes. Como es sabido, el
Puntuaciones medias dadas a la variable
Textos para seguir la asignatura,
segn la valoracin del Plan de E studios
8,5
8
7,5
7
6,5
6. 7
5,5,
Muy Bastante Ms bien Ms bien Bastante Muy
saflsfecho sat sfecho sad sfecho insatisfecho insatisfecho insatisfecho
Figura 6
cuadernos de Trabajo social
2001, 14: 99-117
Jos Luis Palacios
1 1 2
Jos Luis Palacios
Anlisis estadstico de una encuesta de satisfaccin de usuarios...
estadstico ms apropiado para ex-
presar la tendencia central de las es-
calas ordinales es la mediana, pero en
este caso sta puede oscurecer los
resultados de la encuesta, ya que en
las tablas de contingencia con los
crucesexpresados en porcentajes se
aprecian diferencias de valoracin
quela mediana no recoge. En conse-
cuencia, y para evitar reproducir aqu
las farragosas tablas de contingencia
en porcentajes (con hasta treinta y
seis casillas, en el caso ms desfa-
vorable>, hemos recurrido al artificio
de dar valoresnumricos a las distin-
tas categoras de las variables Valo-
racin de la E UTS y Valoracin del
Plan de E studios, de modo que en la
primera vara entre 5 (muy bien> y 1
(Muy mal) , y la segunda entre 6 (muy
satisfecho) y 1 (muy insatisfecho>. Los
resultados pueden observarse en la
tabla siguiente:
V aloracin de la E U TS por sexo
S exo Mediana Media s
Hombre 3 ,0 0 3 ,3 3 0 ,64
Mujer 3 ,0 0 3 ,50 0 ,60
Como vemos en la tabla, mientras
que la mediana no presenta diferen-
cias de la valoracin de la EUTS y del
Plan de Estudios (con la salvedad de
la variable Va de acceso a los estu-
dios de Trabajo Social) en funcin de
las variables discriminantes seleccio-
nadas, la media aritmtica si permite
observarlas (la desviacin tipica, s,
aade informacin acerca de la dis-
persin de las valoraciones por cate-
gora de cada variable) . As, podemos
cuadernos de Trabajo socia)
2001. 14: 99-117
1 1 3
Jos Luis Palacios Anlisis estadstico de una encuesta de satisfaccin de usuarios..
ver que las mujeres valoran algo me-
jor tanto la EUTS en general como el
Plan de Estudios de la Diplomatura (y,
adems, presentan una mayor homo-
geneidad en sus valoraciones) . Los
alumnos ms jvenes valoran mejor el
Plan de Estudios que los mayores (y
tambin presentan una menor disper-
sin de sus valoraciones) . El grupo E
de la docencia considerados. Para
ello hemos cruzado todas esas varia-
bies valorativas con la variable Valo-
racn global del profesor utilizando
el coeficiente r de S pearman para ex-
presar el grado de asociacin entre
variables. La matriz de coeficientes
de asociacin correspondiente es
como sigue:
Conten. Dificul. - ~ Ritmo ~ Didot. Textos Lecturs. Explies.
Val. Prof, 0 ,2 96 0 ,0 0 8 0 ,3 75 0 ,3 84 0 2 0 5 0 ,1 94 0 ,772
En negrita, los coeficientes que cumplen la exigencia de un nivel de significacin de 2 0 ,0 5.
valora algo mejor que el grupo O el
Plan de Estudios. Los alumnos que
cursan la carrera por vocacin o por-
que est relacionada con la carrera
que hubiesen querido cursar como
primera opcin se muestran ms sa-
tisfechos con el Plan de Estudios que
los que la cursan simplemente porque
la ven formativa Upar otras razones.
Finalmente, son los alumnos que ac-
cedieron a la Escuela va bachillerato~
COU y mediante la prueba de acceso
a la Universidad para mayores de
veinticinco aos los que tambin se
manifiestan ms satisfechos con el
Plan de Estudios.
2. 4. Valoracin global del profesor
en funcin de las otras
variables valorativas relativas
a la docencia cte la asignatura
Tambin hemos investigado hasta
qu punto la valoracin global dada
al profesor de la asignatura Mtodos
y Tcnicas de Investigacin Social se
relacona con la valoracin dada por
los alumnos a los distintos aspectos
cuadernos de Trabajo social
Como vemos, los aspectos de la
docencia que se asocian de forma re-
levante y con significacin estadstica
suficiente para ser tomados en cuen-
ta con la Valoracin global del profe-
sor son, sobre todo, los relativos al
Contenido de la asignatura, el Ritmo
de tratamiento de los temas que a
componen, los Medios didcticos em-
pleados y, muy especialmente, las E x-
plicaciones proporcionadas por el pro-
fasor. Como el coeficiente no expresa
relacin de causalidad, sino intensi-
dad y direccin de asociacin, no pue-
de decirse con total seguridad que la
valoracin del profesor depende de las
otras variables, pero si que quienes
otorgan altas puntuaciones a esas va-
nabes las dan tambin al profesor (lo
cual es notoriamente significativo>.
Hay que hacer notar que el aspecto Di-
ficultad de la asignatura apenas pre-
senta relacin con la valoracin global
del profesor, de modo que se podra
interpretar que el hecho de que un
alumno considere la asignatura ms o
menos difcil no afecta a su valoracin
del profesor.
2001, 14: 99-117
1 1 4
Jos Luis Palacios
Anlisis estadstico de una encuesta de satisfaccin de usuarios...
3 . A modo de resumen
y conclusin
Podemos resumir el anlisis esta-
distco de la Encuesta de S atisfaccin
de Usuarios aplicada al alumnado del
turno de tarde del primer curso de la
Escuela Universitaria de Trabajo S o-
cial sobre determinados aspectos de
la docencia de la asignatura Mtodos
y Tcnicas de Investigacin S ocial y
de la Escuela y la Diplomatura en una
serie de conclusiones principales.
E l anlisis estadstico de las va-
riables discriminantes pone de ma-
nifiesto lo siguiente:
El 87% del alumnado son mu-
jeres y el 65% tiene entre 1 8 y 2 2 aos.
El 50 % de los alumnos cursa la
carrera como primera opcin y el 3 5%
como segunda.
El 64 % de los alumnos cursan
la carrera motivados por la vocacin
por el Trabajo S ocial.
El 67% del alumnado que cur-
sa la Dplomatura procede del bachi-
llerato y el 24% de la formacin pro-
fesional.
El 76% de los alumnos no si-
multanea la carrera con la realizacin
de otros estudios y el 2 2 % la simulta-
nea con estudios no universitarios
(idiomas, informtica, etc. ).
S lo un 3 3 % de los alumnos no
simultanea el estudio con actividad la-
boral de algn tipo (incluido el volun-
tariado).
La variable Valoracin de la
E UTS, considerada en primera instan-
cia como variable discriminante de la
valoracin de la docencia de la asig-
natura considerada, arroja un 4 3 % de
alumnos que califican la E scuela en
general como bastante bien y un
52 % que la califican comoregular.
La variable Valoracin del Plan
de E studios de la Diplomatura, tambin
considerada en primera instancia co-
mo discriminante de la valoracin de la
docencia, arrola un 22% de alumnos
que dicen estar bastante satisfechos
y un 59% que declaran estar ms bien
satisfechos con el mismo.
E l anlisis estadstico de las de-
nominadas variables valorativas de
la docencia de la asignatura conside-
rada permite concluir que:
L os aspectos de sta que pue-
den considerarse sus fortalezas son las
E xplicaciones del Profesor, con un 7,40
de media en una escala 0 - 1 0 y el Ritmo
de tratamiento de los temas de la asig-
natura, con un 6,73 en la misma escala.
L os aspectos que, por el contra-
ro, podran consderarse sus debilida-
des son las Lecturas obligatorias para
seguirla asignatura, con un 5,60 de me-
da en una escala 0-10, y los Textos re-
comendados para seguir la asignatura,
con un 6,10 de meda en la misma es-
caa (y moda 5,00, en ambas variables).
La variable Dificultad de la asig-
natura, que es valorativa de la asigna-
tura pero no de la prctica docente, al-
canza una puntuacin media de 6,02
en la escala 0 - 1 0 , en la que Oes m-
nima dificultad y 10 mxima dificul-
tad (con una moda de 7,0 0 >.
L a variable Valoracin global del
profesor es la que recaba las ms altas
puntuaciones del alumnado, con un 7,40
demediaen laescala0 - 1 O, conunamo-
da de 8,00 y la desviacin tpica ms ba-
j a de todas las variables consideradas.
Cuando cruzamos todas las va-
riables discriminantes con todas las
cuadernos de Trabajo social
2001, 14: 99-lI? 1 1 5
Jos Luis Palacios
Anlisis estadstico de una encuesta de satisfaccin de usuarios...
valorativas, tomando en cuenta slo
aquellos coeficientesque expresan el
cruce con un valor de al menos 0 ,2 5 y
una significacin estadstica de al me-
nos 0 ,0 5, los resultados ponen de ma-
nifiesto lo siguiente:
El Sexo de los alumnos solamen-
te puede consderarse discriminante en
el aspecto de la docencia Ritmo de tra-
tamiento de los temas de la asignatura,
dndose la tendencia de que los hom-
bres valoran algomejor este aspecto que
las mujeres (un 7,4 5 de meda, en la es-
caa 0 - 1 0 , en los hombres frente a un
6,62 de meda en las mujeres)
La E dad de los alumnos resulta
discriminante en el aspecto de la do-
cencia Textos recomendados para el
seguimiento de la asignatura y en la
Valoracin global del profesor, obser-
vndose la tendencia de que a mayor
edad del alumno mejor valoracin de
aquel aspecto y del profesor
La Razn para cursar la carrera
de Trabajo Social resulta discriminante
en los aspectos de la docencia Ritmo
de tratamiento de los temas de asigna-
tura y Medios didcticos usados, des-
tacando la mejor puntuacin que dan
al primero los alumnos que la cursan
por ser formativa o por otras razones y
la tendencia, en el segundo, a que pun-
ten mejor aquellos que cursan la ca-
rrera por motivos no vocacionales,
La Realizacin de otros estudios
de forma simultnea a la carrera es dis-
criminante respecto de los aspectos Rit-
mo de tratamiento deles temas de laasig-
natuy Lecturas para elsgFri}&~F6de
la asignatura, dndose la tendencia de
que, en ambos aspectos, los alumnos
otorgan puntuaciones msaltas s com-
paginan la carrera con otros estudios.
Cuadernos de Trabajo Social
2001, 14: 99-117
La Actividad laboral resulta dis-
criminante solamente en relacin con
el aspecto de la docencia Textos para
seguir la asignatura, manifestndose
de forma clara la tendencia de que a
menor actividad laboral peor valora-
cin del aspecto mencionado.
La Valoracin del Flan de E stu-
dios de la Diplomatura tambin resulta
solamente discriminante en relacin con
el aspecto Textos para seguir la asigna-
tura, con una tendencia general (y cho-
cante) a valorar mejor ese aspecto cuan-
to peor se valora el Plan de Estudios>.
Cuando tomamos en considera-
cin la valoracin de la E U TS en ge-
neral y el Plan de Estudios de la Di-
plomatura en funcin de algunas
caractersticas del alumnado, resul-
ta que slo pueden ser consideradas
discriminantes la variable Sexo en el
primer caso, y las variables Sexo, E dad,
Grupo de clase, Razn para cursar la
carrera y la Va de acceso (origen) de
los alumnos, en el segundo. Los resul-
tados observables son los siguientes:
Las mujeres valoran algo mejor
que los hombres la EUTS en general.
Las mujeres tambin valoran al-
go mejor el Plan de Estudios que los
hombres.
Los ms jvenes valoran mejor
el Plan de Estudios que los mayores.
El grupo E valora algo mejor el
Plan que el grupo O.
Los alumnosque cursan la carre-
ra por vocacin y porque sta se rea-
ciona con su primera opcin de estudios
universitarios valoran significativamente
mejor el Plan que los dems.
Los alumnos que accedieron a
la carrera va bachillerato y va prueba
de acceso para mayores de 2 5 aos
1 1 6
Jos Luis Palacios
Anlisis estadstico de una encuesta de satisfaccin de usuarios...
valoran notoriamente mejor el Plan que
los que usaron otras vias de acceso a
la carrera de Trabajo S ocial.
Finalmente, el anlisis estadstico
de la variable Valoracin global del
profesor en relacin con el resto de
variables valorativasmediante el coe-
ficiente de asociacin de S pearman
permite conocer qu variables podran
interpretarse como condicionantes en
mayor grado de la calificacin dada al
profesor. Todo parece indicar que los
alumnos que mejor valoran los Conte-
nidos de la asignatura y los Textos re-
comendados para seguirla y, sobre to-
do, los que mejor valoran el Ritmo de
tratamiento de los temas, los Medios di-
dcticos empleados y las E xplicaciones
del profesor son los que mejor valoran,
asi mismo, al profesor, globalmente.
Como hemos podido observar, una
E ncuesta de Satisfaccin de Usuarios
aplicada en el mbito de la Universidad
permite descubrir fortalezas y debili-
dades de una prctica docente y de
otras cuestionesy orientar a las perso-
nas involucradas en las mismas, y muy
especialmente al profesorado, en rela-
cin con las acciones que han de esta-
blecerse para mejorar la calidad de la
enseanza en determinados aspectos.
La ES U, por tanto, es un instrumento
tcnico- cientfico que objetiva la per-
cepcin de los alumnos respecto de la
imparticin de una asignatura y recoge
su nivel de satisfaccin con los facto-
resconstituyentes de la misma.
El anlisis estadstico de la informa-
cin obtenida con la ES U que aqu se ha
llevado a cabo no es, obviamente, ni ex-
haustivo ni el nico posible. S e pueden
realizar otros anlisis distintos, msden-
sos o ms sofisticados (o menos>, pero
esta es una cuestin que depende de los
objetivos evaluatvos del profesor, de la
poltica de calidad de la Institucin, de
lascaractersticas de la asignatura o del
tipo de docencia y, en definitiva, de las
diversas circunstancias que hacen de
cada ES U un caso especifico. Lo que se
ha pretendido aqu poner de manifiesto
es la evidente utilidad que un instru-
rnento de medicin como ste tiene,
tambin, en el mbito universitario.
Bibliografa
Aspeitia, M., Expectativas y valoracin acad-
mica y profesional de los estudiantes de Tra-
bao social, Cuadernos de Tabajo Social, n
0
0 , 2 0 7 S s.
Grupo de trabajode adaptacion de normas de ca-
lidad de la seccin de calidad en las admi-
nistraciones publicas (1997>: Gua para la
gestin de calidad de los servicios pblicos
(Adaptacin de la norma ISO 9004-2), Ma-
drid, Asociacin Espaola para la calidad
Hayes, BE. (1 995>, cmo medir la satisfaccin
del cliente, Barcelona. Gestin 2 .0 0 0 .
v~~ (1 995>: Gestin de la calidad en la Administra-
cin Pblica, Barcelona, IVAP y Gestin 2 0 0 0 .
Ministerio de Administraciones Pblicas (1 999) :
Guja de autoevaluacin para la administra-
cin pblica, Ministerio de Administraciones
Pblicas y ROE., Madrid.
Pairo, 3 M., Martnez- Tur, y. y Ramos, 3 (1 999>:
El tringulo de la calidad de servicio: una
aproximacin psicosocial, Papeles del Psi-
clogo, nm. 74 . 4 8- 2 4 .
Rosander. A. 0 < 1 992 >: La bsqueda de la cali-
dad en los servicios, Madrid, Daz de santos.
segundas Jornadas sobre Medicin y Meiora de
los servicios PbLicos (1 996) , Madrid, Minis-
terio de Administraciones Pblicas.
Martin S errano. M. (1 999>, Informe sobre polti-
cas de juventud en E spaa, Madrid, IN JuvE.
Zeithmal. VA., Parasurarnan, A.y Berry, L. (1 993 >:
Calidad total en la gestin de servicios, c-
mo lograr el equilibrio entre las percepciones
y las expectativas de los consumidores, Das
de S antos, Madrid.
vii Congreso N acional de la Calidad (Madrid, 1 6
y 1 7 de iunio de 1 998>, Madrid, Asociacin
Espaola para la calidad y Gestin 2 0 0 0 .
Jos Luis PALACIO S GME Z
cuadernos de Trabajo social
2001, 14: 99-117
1 1 7