Introduccin a ITIL

Versin 3 y al
Mapa de Procesos ITIL

V3


IT Process Know-How out
of a Box


IT Process Maps GbR, 2010 - 2 -

IT Process Maps GbR, 2010 - 3 -
Contenido
HISTORIA DE ITIL

........................................................................................................................................... 4
Los inicios.......................................................................................................................................................................................4
Reconocimiento como norma estndar de facto ............................................................................................................................4
La nueva versin desde 2007: El Ciclo de Vida del Servicio ITIL V3............................................................................................4
EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO ITIL V3 .................................................................................................... 6
La estructura de procesos ITIL.......................................................................................................................................................7
Las directrices de ITIL ....................................................................................................................................................................8
DISEO DEL MAPA DE PROCESOS ITIL SEGN LOS LIBROS SOBRE ITIL .............................................10
Diferencias entre un libro y un modelo de procesos ....................................................................................................................10
Complementos del Mapa de Procesos ITIL en comparacin con los libros sobre ITIL .............................................................11
Procesos y funciones ...................................................................................................................................................................16
LAS VERSIONES 2 Y 3 DE ITIL ......................................................................................................................17
Bajo qu condiciones debe cambiarse a ITIL V3? .....................................................................................................................17
Qu debe tenerse en cuenta a la hora de cambiar a ITIL V3? ..................................................................................................17
COMPARACIN DETALLADA ENTRE ITIL V2 E ITIL V3 ..............................................................................18
Cambios generales ......................................................................................................................................................................18
Diferencias y cambios: Estrategia del Servicio (Service Strategy) ...............................................................................................19
Diferencias y cambios: Diseo del Servicio (Service Design) ......................................................................................................20
Diferencias y cambios: Transicin del Servicio (Service Transition) ............................................................................................22
Diferencias y cambios: Operacin del Servicio (Service Operation) ............................................................................................24
Diferencias y cambios: Perfeccionamiento Continuo del Servicio (CSI) ......................................................................................26
ITIL E ISO 20000 ..............................................................................................................................................27
Cotejo de ITIL e ISO 20000.........................................................................................................................................................27
Requisitos centrales de ISO 20000 ..............................................................................................................................................27
Requisitos de ISO 20000 y su cumplimiento mediante procesos de ITIL V3 ...............................................................................28


IT Process Maps GbR, 2010 - 4 -
Historia de ITIL

Los inicios
ITIL fue desarrollado a finales de los aos ochenta por la
Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA),
una agencia estatal britnica. El encargo a la CCTA estuvo
motivado por la deficiente calidad de los servicios de TI
adquiridos por el gobierno britnico. La intencin era por lo
tanto encontrar una va para mejorar de forma duradera estos
servicios reduciendo al mismo tiempo los costes. El objetivo
consista en desarrollar procedimientos efectivos y econ-
micos para la oferta de servicios de TI. Se elabor un
catlogo de las llamadas Recomendaciones de Mejores
Prcticas para la organizacin de TI, que se encuentran hoy
en da documentadas en ITIL.
El ncleo de este procedimiento es el de configurar
servicios de TI de forma focalizada y orientada al cliente,
fijando claramente las responsabilidades dentro de los
procesos de TI e introduciendo procesos efectivos y
orientados al cliente. Con ello se desva el foco de atencin,
en las organizaciones de TI centrado tradicionalmente ms
bien en cuestiones tcnicas, hacia la calidad del servicio.
Las recomendaciones as surgidas tienen una validez
general, ya que las exigencias de las empresas y organiza-
ciones analizadas en el transcurso de la elaboracin de ITIL
eran semejantes, independientemente del tamao o el sector
de las mismas.
Desde 1989 la Office of Government Commerce (OGC),
dependiente del gobierno britnico, edita una coleccin
correspondiente de libros. ITIL es una marca registrada de la
OGC.
Reconocimiento como norma estndar
de facto
Durante los aos pasados, ITIL se convirti en norma
estndar de facto para la Gestin de Servicios de TI. Los
responsables de TI fueron tomando consciencia de la
importancia de la Gestin de Servicios de TI y desarrollaron
una terminologa conjunta para tal. Esta es una condicin
imprescindible tambin en situaciones en las que el servicio
de la infraestructura de TI tiene que ser externalizado, ya que
mediante ITIL se pueden definir en estos casos las relaciones
necesarias entre clientes y proveedores.
La filosofa de ITIL se ha expandido desde entonces
tambin a otros modelos de la Gestin de Servicios de TI,
como por ejemplo:

ISO 20000 (antes BS 15000): Information Technology -
Service Management
HP ITSM Reference Model (Hewlett Packard)
IT Process Model (IBM)
Microsoft Operations Framework
La nueva versin desde 2007:
El Ciclo de Vida del Servicio ITIL V3
En 2007 se edit una nueva versin de ITIL, totalmente
revisada y mejorada: ITIL Versin 3 (ITIL V3).
ITIL V3 recoge las experiencias de las versiones anteriores
y se centra al mismo tiempo en apoyar el negocio base de las
empresas e intentar que las mismas puedan conseguir a largo
plazo ventajas sobre la competencia mejorando la labor de la
organizacin de TI.
En comparacin con ITIL V2, basada en un total de nueve
libros, ITIL V3 est ms claramente focalizada. Consta de
cinco publicaciones bsicas que reproducen conjuntamente el
ITIL V3 Service Lifecycle, el Ciclo de Vida del Servicio:

Estrategia del Servicio (Service Strategy)
Diseo del Servicio (Service Design)
Transicin del Servicio (Service Transition)
Operacin del Servicio (Service Operation)
Perfeccionamiento Continuo del Servicio (Continual
Service Improvement)

Para mejorar el Ciclo de Vida del Servicio se cambi la
estructuracin de la oferta de servicios, dividida en ITIL V2 en
las disciplinas "Service Support" y "Service Delivery", por una
nueva, orientada claramente a las cinco fases del Ciclo de
Vida del Servicio de TI. Dicha estructuracin sigue por
ejemplo el Ciclo de Deming, conocido en el mbito de la
gestin de calidad y dirigido a mejorar continuamente los
procesos mediante las fases Plan-Do-Check-Act".

IT Process Maps GbR, 2010 - 5 -
En ITIL V3, los procesos ya conocidos de ITIL V2 se
complementan con numerosos procesos nuevos. Estas
novedades se caracterizan por una mayor orientacin al
cliente a la hora de ofrecer servicios de TI. Se trata de
conseguir para el cliente un valor agregado positivo y con ello
una significativa plusvala para la empresa. Este nuevo
enfoque no cuestiona sin embargo los principios en los que se
basa ITIL. stos quedan casi inalterados.
El captulo siguiente sirve de introduccin al Ciclo de Vida
del Servicio ITIL V3. Las informaciones detalladas sobre las
diferencias entre ITIL V2 y V3 se encuentran en el captulo
Las Versiones 2 y 3 de ITIL (en la pgina 17).


IT Process Maps GbR, 2010 - 6 -
El Ciclo de Vida del Servicio ITIL V3
El Ciclo de Vida del Servicio ITIL

V3
i
Estrategia del
Servicio
i
Portafolio de
Servicios
+
i
Diseo del
Servicio (Service
Design)
i
Solicitud de Cambio
(RFC)
i
Paquete de Diseo
del Servicio (SDP)
+
i
Transicin del
Servicio (Service
Transition)
i
Acuerdo de Nivel
de Servicio (SLA)
i
Acuerdo de Nivel
Operacional (OLA)
+
i
Operacin del
Servicio (Service
Operation)
i
Cambios Sugeridos
a los SLAs, OLAs y
UCs
i
Sugerencia de
Mejoras al Proceso
+
i
Perfecc.
Continuo del
Servicio (CSI)
i
Plan de Mejoras al
Servicio (SIP)
+
i
Estrategia del
Servicio (Service
Strategy)



ITIL V3 est orientado al Ciclo de Vida del Servicio. Segn
la perspectiva empresarial, los servicios de TI, al igual que los
productos, tambin se encuentran condicionados a un ciclo
de vida tpico, que empieza con la introduccin del servicio al
mercado y finaliza con la exclusin del mismo del portafolio
de servicios. Cada una de las cinco disciplinas principales de
ITIL est enfocada a una fase especfica dentro del Ciclo de
Vida del Servicio:
En el marco de la Estrategia del Servicio se determina
qu clase de servicios deben ofrecerse a determinados
clientes y/o mercados.
En la fase del Diseo del Servicio se determinan los
requisitos concretos. El Diseo del Servicio se ocupa de
desarrollar soluciones adecuadas a estos requisitos, de
proyectar nuevos servicios y de modificar y/o mejorar los
ya existentes.
En la fase de la Transicin del Servicio se amplan y
extienden los servicios nuevos o modificados.
La Operacin del Servicio se encarga de realizar todas las
tareas operacionales que se vayan presentando.
En el marco del Perfeccionamiento Continuo del Servicio
se aplican mtodos de la gestin de calidad con el fin de
aprender de los xitos y fracasos del pasado. Mediante
este proceso se pone en marcha un circuito regulador
cerrado para mejorar continuamente la efectividad y
eficiencia de servicios y procesos de TI. Exactamente el
mismo circuito regulador queda especificado en la
normativa ISO 20000.

IT Process Maps GbR, 2010 - 7 -
La estructura de procesos ITIL
El Mapa de Procesos ITIL

ayuda a conocer
paulatinamente los procesos del Ciclo de Vida del Servicio de
arriba a abajo. Este hecho es ideal cuando se quiere
familiarizarse con la materia de ITIL V3:

Una sencilla visin de conjunto muestra en una pgina el
Ciclo de Vida del Servicio ITIL V3 y su integracin bsica
externa.
Accionando el ratn sobre el respectivo objeto en el
modelo de procesos puede accederse al siguiente nivel,
por ejemplo una visin general de la Transicin del
Servicio, con un diagrama que contiene los datos ms
importantes sobre la Transicin del Servicio.
El diagrama muestra las tareas a realizar en la Transicin
del Servicio (cada uno de los subprocesos y sus
correspondientes interrelaciones) y la integracin de la
Transicin del Servicio en la totalidad del sistema (todos
los interfaces de los procesos fuera de la Transicin del
Servicio).
Accionando de nuevo el ratn se accede al diagrama de
la Gestin de Cambios...
...y de ah a otro esquema detallado en el que se aclaran
todos los pormenores, por ejemplo la Evaluacin de
Cambios por parte del CAB. El usuario obtiene una visin
de todos los entradas y salidas del proceso, as como una
documentacin de gran ayuda para la realizacin
operativa de los procesos en forma de listas de control y/o
plantillas de documentos.

Nivel 3: secuencias de
actividades
Nivel 1: disciplina principal de
ITIL V3
Nivel 2: proceso principal de
ITIL V3
Nivel superior: el Ciclo de
Vida del Servicio de ITIL V3

IT Process Maps GbR, 2010 - 8 -
Las directrices de ITIL
El Mapa de Procesos ITIL

est
orientado de forma consecuente a las dos
directrices bsicas de ITIL. Observndolas
es fcil entender el sentido de cada
proceso en el Ciclo de Vida del Servicio
ITIL:
Acuerdos (Agreements)
Mediante una estructuracin
jerarquizada de los acuerdos de ITIL se
asegura en todo momento que la
organizacin de TI est orientada de forma
consecuente a las exigencias de la
empresa:
Los Acuerdos de Nivel de Servicio
(Service Level Agreements/ SLAs)
definen desde el punto de vista de la
empresa los requerimientos al servicio.
Los Acuerdos de Nivel Operacional
(Operational Level Agreements/ OLAs)
y los Contratos de Apoyo (Under-
pinning Contracts/ UCs) garantizan
que la infraestructura interna de los
servicios apoye las exigencias de los
clientes.
Empresa
Gestin de
Servicios de TI
Niveles de Servicio
requeridos (acordados
en los SLA's)
Proveedor de
servicios externo
Niveles de Servicio
requeridos (acordados
en los UC's)
Niveles de Servicio
requeridos (acordados
en los OLA's)
Niveles de
Servicio requeridos
+
i
Proceso del
Cliente
+
i
Gestin del Nivel
de Servicio (SLM)
+
i
Operacin del
Servicio (Service
Operation)
+
i
Gestin de
Suministradores
+
i
Proceso Externo
de Suministrador

IT Process Maps GbR, 2010 - 9 -
Desencadenantes (Trigger)
Todas las actividades de una organizacin de TI
deberan estar estrictamente enfocadas a ofrecer
servicios de negocios tal como han sido solicitados por el
cliente.
Por consiguiente, solo determinados eventos llevan a
la introduccin de un nuevo servicio o la modificacin de
uno ya existente:

En caso de que se necesite un nuevo servicio, es
decir, un cliente lo ha solicitado o la Gestin del
Portafolio de Servicios ha decidido crear un nuevo
servicio.
En caso de que niveles de servicio acordados (ya) no
puedan lograrse, el servicio y/o la oferta del servicio
deber transformarse de tal forma que los niveles de
servicio convenidos puedan lograrse (de nuevo).
En caso de que las condiciones marco para la oferta
de un servicio hayan cambiado y existan alternativas
ms favorables, como puede ser el caso por ejemplo
de nuevas tecnologas o mejores ofertas de servicios
externas, se transformar el servicio siguiendo criterios
econmicos.

Empresa
Gestin de
Servicios de TI
Solicitud de un servicio
nuevo o modificado
No se alcanzaron los
niveles de servicio y ste
debe mejorarse
Existen mejores
posibilidades para
ofrecer el servicio
+
i
Gestin de
Servicios de TI
(ITSM)

IT Process Maps GbR, 2010 - 10 -
Diseo del Mapa de Procesos ITIL segn los libros sobre ITIL
Muchas veces los libros solo no son suficientes cuando se
quiere comprender una materia compleja e interconectada
como ITIL, ya que cuesta mantener la visin general sin
perder de vista a la vez las interconexiones e
interdependencias. Precisamente esta consideracin es la
que nos ha llevado a desarrollar el Mapa de Procesos ITIL

.
Hemos escogido deliberadamente una representacin
diferente para ilustrar las recomendaciones de mejores
prcticas segn ITIL V3:
El Mapa de Procesos ITIL

es un modelo de procesos de
referencia, estructurado de forma clara y jerrquica. El
modelo de referencia contiene representaciones
esquemticas para ilustrar las interconexiones en ITIL y
facilita al usuario informaciones detalladas completas y con
fundamento siempre que las necesite.
Diferencias entre un libro y un modelo de
procesos
La nueva edicin de los libros sobre ITIL comprende casi
2000 pginas en total de recomendaciones de mejores
prcticas; en su contenido son muy detallados y utilizan
diferentes formas representativas para presentar la compleja
materia de ITIL V3.
El Mapa de Procesos ITIL

contiene unos 20 esquemas de

procesos y aproximadamente 100 procesos detallados, as
como 84 listas de control y plantillas. Precisamente aqu
radica su punto fuerte: muestra los contenidos esenciales de
ITIL V3 de forma sencilla y comprensible.
Una de las ventajas a tener en cuenta en comparacin con
una publicacin es que el modelo de procesos de referencia
est sometido a reglas claramente ms estrictas que un texto
descriptivo:
Un modelo de procesos tiene que definir inequvocamente
qu actividades del proceso deben llevarse a cabo en qu
orden y qu resultados (salidas) deben obtenerse para el
proceso posterior.
Cada tarea en la organizacin de TI debe realizarse solo
una vez para evitar costosos trabajos dobles. Por eso no se
admiten redundancias en un modelo de procesos, cada
actividad aparece solo una vez dentro de un proceso bien
definido y est claramente regulado quin se encarga de su
realizacin.
Este aspecto no se maneja tan estrictamente en un libro.
En ste consta por ejemplo: "Los riesgos tienen que ser
analizados y controlados en cada fase de la Transicin del
Servicio." Sin embargo, cuando se disea un modelo de
procesos tiene que describirse inequvocamente lo que debe
hacerse exactamente en el anlisis de riesgos, cundo debe
procederse al mismo y en quin recae la responsabilidad.
Y as precisamente fue desarrollado el Mapa de Procesos
ITIL

.
Enlazando con la composicin de los contenidos esen-
ciales de los libros sobre ITIL V3 se eliminaron todas las
redundancias y se transformaron las palabras escritas en
procesos claros. Para ello se necesitan conocimientos profun-
dos en la materia, un gran cuidado y mucha dedicacin. En el
desarrollo de la actual versin 3 del Mapa de Procesos ITIL

se invirtieron unos dos aos de trabajo.



IT Process Maps GbR, 2010 - 11 -
Complementos del Mapa de Procesos
ITIL

en comparacin con los libros
sobre ITIL

Mientras que el desarrollo del Mapa de Procesos ITIL se
orient lo mximo posible a los libros sobre ITIL, nos
decidimos en algunos puntos a ampliar la estructura de
procesos ITIL frente a la norma. De este modo quedan ms
claras las responsabilidades, lo que segn nuestra
experiencia aumenta las posibilidades de aplicar con xito
cualquier proyecto ITIL:














Cotejo de procesos: libros sobre ITIL V3 y el Mapa de Procesos ITIL

V3
Procesos de "Official
itSMF Overview of ITIL
V3" (denominaciones
originales en ingls)
Procesos del Mapa de
Procesos ITIL

V3
ID Observaciones sobre las diferencias
Service Strategy Estrategia del Servicio 1
Service Portfolio
Management
Gestin del Portafolio de
Servicios
1.1 --
Strategy Generation --
Strategy Generation es parte del proceso Gestin del
Portafolio (Portfolio Management).
Demand Management -- El captulo Gestin de la Demanda en el libro sobre la
Estrategia del Servicio carece de sustancia suficiente para
justificar un proceso propio de la Gestin de la Demanda y
un rol especial Gestin de la Demanda. El Gestor de la
Capacidad est en posicin de hacerse cargo de tales
actividades, por lo que en el Mapa de Procesos ITIL

se
escogi el siguiente enfoque para influir en la demanda: El
Gestor de la Capacidad identifica Sugerencias para Influir en
la Demanda de Servicios que sern atendidas en el marco
de la Revisin de Servicios y las conversaciones
consiguientes con los clientes.
Financial Management Gestin Financiera 1.2 --

IT Process Maps GbR, 2010 - 12 -
Cotejo de procesos: libros sobre ITIL V3 y el Mapa de Procesos ITIL

V3
Procesos de "Official
itSMF Overview of ITIL
V3" (denominaciones
originales en ingls)
Procesos del Mapa de
Procesos ITIL

V3
ID Observaciones sobre las diferencias
Service Design Diseo del Servicio 2

Service Catalogue
Management
Gestin del Catlogo de
Servicios
2.1 --
Service Level
Management
Gestin del Nivel de
Servicio (SLM)
2.2 --
-- Gestin del Riesgo 2.3 ITIL V3 exige un procedimiento coordinado para superar
riesgos". Para ello se necesitan responsabilidades claras en
la Gestin del Riesgo por lo que hemos introducido un
proceso especfico de Gestin del Riesgo. Un proceso de
Gestin del Riesgo es adems una buena base para la
posterior introduccin de mtodos de mejores prcticas en
gestin de riesgos (ITIL V3 recomienda a tal fin el M_o_R
desarrollado por OGC).
Capacity Management Gestin de la Capacidad 2.4 --
Availability Management Gestin de la Disponibilidad 2.5 --
IT Service Continuity
Management
Gestin de la Continuidad
del Servicio de TI (ITSCM)
2.6 --
Information Security
Management
Gestin de la Seguridad de
TI
2.7 --
-- Gestin de Cumplimiento 2.8 El Cumplimiento (Compliance) cobra cada vez ms
importancia para las organizaciones de TI, por lo que hemos
recogido un proceso propio de Gestin de Cumplimiento.
-- Gestin de la Arquitectura
de TI
2.9 Tambin es decisivo para las organizaciones de TI tener un
plan bien definido para el desarrollo de la arquitectura de TI.
Siguiendo este criterio hemos definido el proceso de Gestin
de la Arquitectura de TI.
Supplier Management Gestin de Suministradores 2.10 --
Service Transition Transicin del Servicio 3
Change Management Gestin de Cambios 3.1 --

IT Process Maps GbR, 2010 - 13 -
Cotejo de procesos: libros sobre ITIL V3 y el Mapa de Procesos ITIL

V3
Procesos de "Official
itSMF Overview of ITIL
V3" (denominaciones
originales en ingls)
Procesos del Mapa de
Procesos ITIL

V3
ID Observaciones sobre las diferencias
Transition Planning and
Support
Gestin de Proyectos
(Planificacin y Soporte de
Transicin)
3.2 El proceso Planificacin y Soporte de Transicin fue
ampliado al proceso Gestin de Procesos", que garantiza el
funcionamiento de la gestin de procesos. Con este proceso
se cre asimismo la base para introducir un marco de
gestin de procesos segn las mejores prcticas (ITIL V3
recomienda para ello PRINCE2 o PMBOK).
-- Desarrollo y
Personalizacin de
Aplicaciones
3.3 Los libros sobre ITIL V3 no tratan el desarrollo de aplica-
ciones en detalle y tampoco representan as este proceso
explcitamente. Sin embargo, un modelo de referencia
completo de ITIL tiene que reproducir como mnimo el
interfaz entre el desarrollo de aplicaciones y los dems
procesos de ITIL. Por eso el Mapa de Procesos ITIL

contiene un sencillo proceso de desarrollo de aplicaciones.
Release and Deployment
Management
Gestin de Ediciones e
Implementacin
3.4 --
Service Validation and
Testing
Validacin y Pruebas de
Servicios
3.5 --
Evaluation -- La Evaluacin (asegurar que el servicio cumpla con las
exigencias de los clientes) es un aspecto de la Validacin y
Pruebas de Servicios. Por este motivo, el Mapa de Procesos
ITIL

reproduce el tema Evaluacin como parte del proceso

de validacin y pruebas de servicios.
Service Asset and
Configuration Mgmt
Activos de Servicio y
Gestin de la Configuracin
3.6 --
Knowledge Management Gestin del Conocimiento 3.7 --
Service Operation Operacin del Servicio 4
Event Management Gestin de Eventos 4.1 --
Incident Management Gestin de Incidentes 4.2 --
Request Fulfillment Cumplimiento de la
Solicitud
4.3 --
Access Management Gestin del Acceso 4.4 --
Problem Management Gestin de Problemas 4.5 --
-- Gestin de las Operaciones
de TI
4.6 ITIL V3 considera la Gestin de las Operaciones de TI como
una funcin, mientras que el Mapa de Procesos ITIL

la
reproduce como proceso (vase: Procesos y Funciones)

IT Process Maps GbR, 2010 - 14 -
Cotejo de procesos: libros sobre ITIL V3 y el Mapa de Procesos ITIL

V3
Procesos de "Official
itSMF Overview of ITIL
V3" (denominaciones
originales en ingls)
Procesos del Mapa de
Procesos ITIL

V3
ID Observaciones sobre las diferencias
-- Gestin de Instalaciones de
TI
4.7 ITIL V3 considera la Gestin de Instalaciones de TI como
"funcin", mientras que el Mapa de Procesos ITIL

la
reproduce como proceso (vase: Procesos y Funciones)
Continual Service
Improvement
Perfeccionamiento Conti-
nuo del Servicio (CSI)
5
-- Evaluacin de Servicios 5.1 El Perfeccionamiento Continuo del Servicio (CSI) gira en
torno a la mejora de dos elementos centrales de la Gestin
de Servicios: servicios y procesos. La estructura de procesos
propuesta en los libros sobre ITIL no refleja suficientemente
estos temas centrales. Por ello, en el Mapa de Procesos
ITIL

V3 se introdujo otra estructura de procesos que se

mantiene fiel a la idea fundamental de ITIL. Esta estructura
consta de los procesos Evaluacin de Servicios y Evaluacin
de Procesos con el objetivo de detectar potenciales de
mejora, y adicionalmente los procesos de Definicin de
Iniciativas de Mejoramiento y Monitorizacin de CSI, que
desarrollan y supervisan iniciativas de mejora concretas.
-- Evaluacin de Procesos 5.2
-- Definicin de Iniciativas de
Mejoramiento
5.3
-- Monitorizacin de CSI 5.4
7-Step Improvement
Process
-- El Mtodo de Mejoramiento en Siete Pasos, presentado en
el libro sobre CSI, no es un proceso sino ms bien la
descripcin de un mtodo general que puede aplicarse en
muchos casos para mejorar servicios y procesos. Por
consiguiente, los principios all descritos se aplican tambin
a muchos procesos ITIL (p. ej. en la Gestin del Nivel de
Servicio, la Gestin de la Capacidad y los procesos de la
Gestin de la Disponibilidad. El Mejoramiento en Siete
Pasos no puede considerarse por lo tanto un proceso ITIL
independiente y no aparece en el Mapa de Procesos ITIL

.
Los principios correspondientes se aclaran sin embargo en
una lista de control.

IT Process Maps GbR, 2010 - 15 -
Cotejo de procesos: libros sobre ITIL V3 y el Mapa de Procesos ITIL

V3
Procesos de "Official
itSMF Overview of ITIL
V3" (denominaciones
originales en ingls)
Procesos del Mapa de
Procesos ITIL

V3
ID Observaciones sobre las diferencias
Service Measurement -- Service Measurement es parte integral de varios procesos
ITIL. Es por ejemplo tarea de los procesos de la Gestin de
la Capacidad y de la Gestin de la Disponibilidad el definir
medidas y exigencias a ajustes de medidas durante el
Diseo del Servicio. Estos procesos tambin emiten los
valores de medidas correspondientes. El Mapa de Procesos
ITIL

trata el Service Measurement como parte de estos

procesos y no incluye ningn proceso propio de Service
Measurement dentro del Perfeccionamiento Continuo del
Servicio.
Service Reporting -- Service Reporting es parte integral de varios procesos ITIL.
Es por ejemplo tarea de la Gestin del Nivel de Servicio
(SLM) elaborar el informe sobre el nivel de servicio, el cual
se basa a su vez en informes de los procesos de la Gestin
de la Capacidad y de la Disponibilidad. El Mapa de Procesos
ITIL trata el Service Reporting como parte de estos
procesos y no incluye ningn proceso propio de Service
Reporting dentro del Perfeccionamiento Continuo del
Servicio.


IT Process Maps GbR, 2010 - 16 -
Procesos y funciones

En varios apartados, ITIL V3 se refiere a "funciones" y no a
"procesos". De este modo, la Gestin del Nivel de Servicio
(SLM) se presenta por ejemplo como proceso y la Gestin de
Instalaciones de TI como funcin.
Segn la definicin, una funcin es una unidad
organizativa que se diferencia tpicamente de otras unidades
por los conocimientos de un rea determinada y/o por una
gran experiencia en un mbito de tareas claramente definido.
Ejemplos de ello son un equipo que se ocupa de las
operaciones del entorno SAP, un sector determinado de
desarrollo de software o (para nombrar tambin una unidad
operativa fuera de la organizacin de TI) un departamento de
recursos humanos.
Por el contrario, los procesos son grupos de actividades
(tareas individuales) que se ocupan de lograr un resultado
claramente definido. Un ejemplo de ello es el proceso de la
Gestin de Incidentes.
Varias funciones (diferentes) pueden llevar a cabo tareas
dentro de un proceso: por ejemplo el Service Desk y el equipo
operativo de SAP se encargan a menudo de determinadas
tareas dentro del proceso de la Gestin de Incidentes.
La distincin entre "funciones" y "procesos" acarrea
frecuentemente confusiones considerables, ya que por norma
general existen funciones y procesos con denominaciones
casi idnticas. Por ejemplo, la tarea del equipo de Gestin de
Instalaciones de TI (una funcin) consiste en llevar a cabo
labores relevantes para las instalaciones de TI, es decir,
labores que en su totalidad se denominan Proceso de la
Gestin de Instalaciones de TI.
El Mapa de Procesos ITIL

reproduce una panormica de

procesos y por eso se refiere al proceso Gestin de
Instalaciones de TI justamente as (como proceso),
mientras que las publicaciones sobre ITIL identifican la
Gestin de Instalaciones de TI como funcin.




































IT Process Maps GbR, 2010 - 17 -
Las versiones 2 y 3 de ITIL
Tal y como se explic al principio, ITIL fue revisado
exhaustivamente. El resultado de esta revisin es la nueva
versin 3 de ITIL, publicada en junio de 2007.
Quien haya trabajado detenidamente con la versin
anterior se plantear las siguientes tres importantes
cuestiones:
Bajo qu condiciones debo cambiar a ITIL V3?
Qu debe tenerse en cuenta a la hora de cambiar a ITIL
V3?
Qu diferencias fundamentales existen entre ambas
versiones?
Las respuestas a estas preguntas son decisivas a la hora
de decidir si se quiere cambiar a ITIL V3 y cundo.
Bajo qu condiciones debe cambiarse a
ITIL V3?
Para cualquier organizacin de TI con procesos ITIL en
operacin, no es necesario actuar urgentemente.
Sin embargo, en poco tiempo habr solamente una versin
de ITIL, el ITIL V3. Esto quiere decir que incluso en casos
donde los procesos en s no necesitan cambios, en algn
momento tendr que hacerse el cambio a la nueva estructura
de procesos del Ciclo de Vida del Servicio. Esta alineacin
tambin ofrece la oportunidad de beneficiarse de las mejoras
de ITIL V3.
Cualquiera que est comenzando con ITIL no tiene
motivos para empezar con ITIL V2, ya que ITIL V3 est
basado en los mismos principios y contiene todos los
procesos de ITIL V2, ms una cantidad de mejoras impor-
tantes. Comenzar con ITIL V2 solamente supondra trabajo y
gastos adicionales al cambiar ms tarde a V3.
Qu debe tenerse en cuenta a la hora
de cambiar a ITIL V3?
Los nuevos libros de ITIL V3 estn basados, en gran parte,
en los principios y directrices incluidos en ITIL V2, pero
desafortunadamente no hay instrucciones detalladas para
cambiar a la nueva serie de procesos del Ciclo de Vida del
Servicio.
Por eso, solo puede aconsejarse cambiar a ITIL V3 en dos
pasos:

1. Integrar todos los procesos existentes de ITIL en la
organizacin de TI a la nueva estructura de procesos
del Ciclo de Vida del Servicio.
2. Contraponer los procesos existentes con las
recomendaciones del nuevo ITIL V3 y reemplazar,
aadir o mejorar los procesos segn fuera necesario.

El Mapa de Procesos ITIL

V3 es ideal para facilitar el

cambio a V3 porque contiene una estructura del proceso ITIL
V3 que es capaz de acomodar cualquier proceso V2
existente.
La perspectiva general de Gestin de Problemas, por
ejemplo, presenta en una sola pgina cmo este proceso est
integrado a otros procesos de Operacin de Servicios. Esto
hace que sea fcil decidir dnde se deben modificar los
interfaces de procesos, y cualquier documentacin existente
del proceso de Gestin de Problemas se puede incorporar a
la estructura presentada.


IT Process Maps GbR, 2010 - 18 -
Comparacin detallada entre ITIL V2 e ITIL V3
Cambios generales
Lo ms importante para empezar: Una comparacin
detallada entre ITIL V3 y V2 pone de manifiesto que los
procesos ms importantes de ITIL V2 siguen siendo los
procesos ms importantes de ITIL V3.
Sin embargo, los procesos ya conocidos de la versin 2
fueron mejorados en varios aspectos y/o ampliados con otros
nuevos.
La principal diferencia entre ITIL V3 y V2 radica en la
nueva estructura del Ciclo de Vida del Servicio, orientada a
una oferta de servicios de TI ms exitosa a largo plazo para el
cliente. La prestacin de servicios, dividida en ITIL V2 en las
dos disciplinas bsicas Service Support y Service Delivery,
se reestructur en favor del Ciclo de Vida del Servicio en una
nueva estructura orientada claramente a las cinco fases del
ciclo de vida de los servicios de TI:

Estrategia del Servicio (Service Strategy)
Diseo del Servicio (Service Design)
Transicin del Servicio (Service Transition)
Operacin del Servicio (Service Operation)
Perfeccionamiento Continuo del Servicio (Continual
Service Improvement)

Adems, varios procesos ya conocidos de ITIL V2 fueron
complementados por una serie de nuevos procesos, con el
objetivo de conseguir que, con sus servicios, la organizacin
de TI gane un valor aadido para la empresa.
A consecuencia de la nueva estructura del Ciclo de Vida
del Servicio tuvieron que adaptarse todos los
correspondientes interfaces entre los procesos ITIL.
Esto significa que incluso si un determinado proceso casi
no ha cambiado en la versin 3 y corresponde ms o menos
al proceso de la versin 2, s han cambiado por el contrario
sus interfaces con los dems procesos ITIL.
Por ejemplo:
El proceso de Gestin de Incidentes, modificado solo
marginalmente, tiene que ser interconectado a los nuevos
procesos de Diseo del Servicio.




IT Process Maps GbR, 2010 - 19 -
Diferencias y cambios: Estrategia del Servicio (Service Strategy)

Diferencias entre ITIL V2 e ITIL V3
Procesos de ITIL V3 Diferencias con ITIL V2
Gestin del Portafolio de
Servicios
Gestionar servicios en forma de portafolio es un nuevo enfoque
dentro de ITIL V3.
ITIL V3 amplia este enfoque considerando cmo debera
mantenerse el Portafolio de Servicios continuamente actualizado
y desarrollado.
Gestin Financiera
Las actividades y los objetivos de los procesos de la Gestin
Financiera son esencialmente idnticos en ITIL V2 y V3.
En ITIL V2 la Gestin Financiera formaba parte de la Provisin
del Servicio.


IT Process Maps GbR, 2010 - 20 -
Diferencias y cambios: Diseo del Servicio (Service Design)

Diferencias entre ITIL V2 e ITIL V3
Procesos de ITIL V3 Diferencias con ITIL V2
Gestin del Catlogo de Servicios
La Gestin del Catlogo de Servicios es un proceso nuevo de
ITIL V3.
En el proceso de la Gestin del Nivel de Servicio (SLM) de ITIL
V2 ya exista el enfoque de un Catlogo de Servicios.
ITIL V3 ampla este enfoque introduciendo un proceso propio,
responsable de la veracidad de los contenidos del Catlogo de
Servicios y que se ocupa de la actualizacin continua del mismo.
En ITIL V3 sigue habiendo una clara divisin entre Servicios de
negocios (servicios percibidos por los clientes, definidos segn
los Acuerdos de Nivel de Servicio/ SLAs) y servicios de
infraestructura (servicios solo percibidos internamente por TI,
definidos segn los Acuerdos de Nivel Operacional/ OLAs, y los
Contratos de Apoyo/ UCs).
Gestin del Nivel de Servicio
(SLM)
Las actividades y objetivos de los procesos de la Gestin del
Nivel de Servicios son esencialmente idnticos en ITIL V2 y V3.
ITIL V3 clasifica la SLM dentro del rea de Diseo del Servicio,
mientras que las actividades de la Revisin de Servicios se
encuentran en el Perfeccionamiento Continuo del Servicio.
Gestin del Riesgo
Los riesgos se consideran tanto en ITIL V2 como en ITIL V3 en
procesos diferentes sin que se prevea ningn proceso especfico
de Gestin del Riesgo.
ITIL V3 exige mecanismos coordinados para el control de
riesgos; por eso, en IT Process Maps decidimos introducir un
proceso propio de Gestin del Riesgo en el Mapa de Procesos
de ITIL

V3. De este modo la responsabilidad del control de

riesgos queda claramente regulada.
Con la introduccin de un proceso bsico de Gestin del Riesgo
tambin se crea la base para una nueva ampliacin de la
Gestin del Riesgo; ITIL recomienda en este sentido el marco
M_o_R de OGC.
Gestin de la Capacidad Ninguna diferencia fundamental entre ITIL V2 e ITIL V3.
Gestin de la Disponibilidad Ninguna diferencia fundamental entre ITIL V2 e ITIL V3.

IT Process Maps GbR, 2010 - 21 -
Gestin de la Continuidad del
Servicio de TI (ITSCM)
Ninguna diferencia fundamental entre ITIL V2 e ITIL V3.
Gestin de la Seguridad de TI
ITIL V2 trat la Gestin de la Seguridad de TI en una publicacin
propia.
ITIL V3 clasifica la Gestin de la Seguridad de TI en el proceso
de Diseo del Servicio logrando as una mejor integracin dentro
del Ciclo de Vida del Servicio.
El proceso se adapt adems a los nuevos conocimientos y
exigencias de la seguridad de TI.
Gestin de Cumplimiento
Los temas relacionados con el cumplimiento se tratan tanto en
ITIL V2 como en ITIL V3 en procesos diferentes sin que se
prevea ningn proceso especfico de la Gestin de
Cumplimiento.
El cumplimiento es para las organizaciones de TI un aspecto
que cobra cada vez ms importancia; por eso, en IT Process
Maps decidimos introducir un proceso propio de Gestin de
Cumplimiento en el Mapa de Procesos ITIL

V3. Con ello la

responsabilidad en cuestiones de cumplimiento queda
claramente regulada.
Gestin de la Arquitectura de TI
ITIL V2 consideraba la arquitectura de TI como parte de la
publicacin de Gestin de Aplicacin.
ITIL V3 trata cuestione de Gestin de la Arquitectura de TI en un
captulo sobre actividades relacionadas con la tecnologa.
Un patrn de arquitectura claramente definido es de gran
importancia para una organizacin de TI; por eso, en IT Process
Maps decidimos introducir un proceso propio de Gestin de la
Arquitectura de TI en el Mapa de Procesos ITIL

V3. Con ello la

responsabilidad en cuestiones de arquitectura queda claramente
regulada.
Gestin de Suministradores
La Gestin de Suministradores se trat en ITIL V2 en el libro
ICT Infrastructure Management.
ITIL V3 clasifica la Gestin de Suministradores dentro del
proceso de Diseo del Servicio con lo que se consigue una
mejor integracin en el Ciclo de Vida del Servicio.


IT Process Maps GbR, 2010 - 22 -
Diferencias y cambios: Transicin del Servicio (Service Transition)

Diferencias entre ITIL V2 e ITIL V3
Procesos de ITIL V3 Diferencias con ITIL V2
Gestin de Cambios
Las actividades y los objetivos de los procesos de Gestin de
Cambios son esencialmente idnticos en ITIL V2 e ITIL V3.
ITIL V3 introduce el concepto de "Modelo de Cambio". La
definicin de diferentes tipos de cambios mediante modelos de
cambios sirve para la clasificacin de cambios; adems, tambin
se muestra cmo tratar los diferentes tipos de cambios, es decir,
segn qu reglas deben tratarse dichos cambios. Estas reglas
tambin establecen quin puede autorizar qu cambios en la
organizacin.
Los cambios de emergencia son autorizados en ITIL V3 por el
Consejo Consultor para Cambios de Emergencia (ECAB), que
en ITIL V2 se denominaba "Emergency Committee (EC)".
Gestin de Proyectos
(Planificacin y Soporte
Transicin)
La Gestin de Proyectos (Planificacin y Soporte Transicin) es
un proceso nuevo en ITIL V3; ITIL V2 ya cubra algunos
aspectos de este proceso en el marco de la Gestin de
Ediciones, pero estas directrices han sido considerablemente
ampliadas en ITIL V3.
La Planificacin y Soporte Transicin se ocupa en realidad de la
gestin de proyectos de transicin de servicios; para mayor
claridad hemos decidido adecuar el nombre del proceso
designndolo como Gestin de Proyectos (Planificacin y
Soporte Transicin)".
Un proceso de gestin de proyectos definido es igualmente un
buen punto de partida para introducir posteriormente mtodos de
mejores prcticas en gestin de proyectos como PRINCE2 o
PMBOK, tal y como recomiendan expresamente las
publicaciones sobre ITIL.

IT Process Maps GbR, 2010 - 23 -
Gestin de Ediciones e
Implementacin
Las actividades y los objetivos de los procesos de Gestin de
Ediciones e Implementacin en ITIL V3 son esencialmente
idnticos con los de la Gestin de Ediciones en ITIL V2.
Sin embargo, ITIL V3 trata el tema "Planificacin y Pruebas de
Ediciones" de forma ms detallada que V2. El hecho de que en
ITIL V3 se hayan aadido dos procesos que en la versin
anterior formaban todava parte del proceso de Gestin de
Ediciones lo demuestra:
Gestin de Proyectos (Planificacin y Soporte Transicin)
Validacin y Pruebas de Servicios
Validacin y Pruebas de Servicios
La Validacin y Pruebas de Servicios es un nuevo proceso en
ITIL V3.
ITIL V2 ya cubre algunos aspectos relacionados con las pruebas
de ediciones pero ITIL V3 ofrece informaciones claramente
detalladas al respecto.
Entre los complementos ms importantes en ITIL V3 se
encuentra la aclaracin de las diferentes fases y conceptos de
pruebas en el contexto de la Transicin del Servicio, con lo que
resulta ms fcil llevar a cabo las pruebas en el marco
adecuado.
Desarrollo y Personalizacin de
Aplicaciones
El desarrollo de aplicaciones solo se trata de forma breve en los
libros sobre ITIL V3, ya que ITIL V3 se centra ms en temas
como Diseo del Servicio y Lanzamiento (Rollout).
Por eso nos hemos decidido a compensar esta carencia con la
introduccin de un proceso de desarrollo de aplicaciones que
incluye el desarrollo de software individual y/o la personalizacin
de paquetes de software estndar.
A pesar de que el desarrollo de aplicaciones se considera
normalmente un rea independiente creemos que un proceso de
desarrollo de aplicaciones tendra que incluirse en cada
estructura de procesos de ITIL V3 para asegurar que existan
interfaces claramente definidos entre las fases de diseo,
desarrollo y lanzamiento.
Gestin del Conocimiento
La Gestin del Conocimiento es un nuevo proceso de ITIL V3.
Muchos aspectos de la Gestin del Conocimiento se cubran en
ITIL V2 dentro de varios procesos diferentes: el proceso de
Gestin de Problemas, por ejemplo, sigue siendo responsable
en ITIL V3 de las operaciones de la Base de Datos de Errores
Conocidos.
ITIL V3 define la Gestin del Conocimiento como un nico
proceso central, responsable de poner conocimientos a
disposicin de todos los procesos de la Gestin de Servicios de
TI.


IT Process Maps GbR, 2010 - 24 -
Diferencias y cambios: Operacin del Servicio (Service Operation)
Diferencias entre ITIL V2 e ITIL V3
Procesos de ITIL V3 Diferencias con ITIL V2
Gestin de Eventos
La Gestin de Eventos estaba incluida en ITIL V2 dentro de la
Gestin de la Infraestructura.
Las actividades y los objetivos de la Gestin de Eventos son
bsicamente idnticos en ITIL V3 e ITIL V2.
En ITIL V3 la Gestin de Eventos se considera un
desencadenante muy importante de actividades en la Gestin de
Incidentes y la Gestin de Problemas.
Gestin de Incidentes
Las actividades y los objetivos del proceso de Gestin de
Incidentes son fundamentalmente idnticos en ITIL V 2 e ITIL
V3.
La versin 3 de ITIL establece una diferencia entre Incidentes
(interrupciones del servicio) y Solicitudes de Servicio (consultas
estndares de los usuarios, como por ejemplo sobre la reposi-
cin de contraseas, etc.).
De las Solicitudes de Servicio ya no se encarga la Gestin de
Incidentes sino el proceso Cumplimiento de la Solicitud.
En ITIL V3 se ha aadido un proceso para tratar los casos
urgentes, los llamados incidentes graves.
Tambin se ha aadido un interfaz de procesos entre la Gestin
de Eventos y la Gestin de Incidentes, de tal modo que los
eventos significativos desencadenan el dispositivo de incidentes.
Cumplimiento de la Solicitud
La necesidad de crear un Cumplimiento de Solicitud con ITIL V3
surgi de la voluntad de determinar procesos especiales para la
tramitacin de solicitudes de servicio.
La versin 3 de ITIL establece una clara diferencia entre
Incidentes (interrupciones del servicio) y Solicitudes de
Servicio (consultas estndares de los usuarios, como por
ejemplo sobre la reposicin de contraseas, etc.).
En ITIL V2 las Solicitudes de Servicio se tramitan en el marco
del proceso de Gestin de Incidentes.

IT Process Maps GbR, 2010 - 25 -
Gestin del Acceso
Los aspectos de la seguridad de TI fueron determinantes a la
hora de decidir introducir la Gestin del Acceso como proceso
en ITIL V3.
Y es que por motivos de seguridad de TI es por ejemplo
especialmente importante permitir el uso de un servicio de TI y/o
un sistema de aplicacin solo a usuarios autorizados.
Gestin de Problemas
Las actividades y los objetivos del proceso de Gestin de
Problemas son fundamentalmente idnticos en ITIL V 2 e ITIL
V3.
En V3 se ha introducido un nuevo subproceso: Revisin de
Problemas Graves. ste se ocupa de pasar revista a la solucin
de un problema para evitar que se produzca de nuevo y para
ganar experiencias de cara al futuro.
Gestin de las Operaciones de TI
La Gestin de las Operaciones de TI forma parte en ITIL V2 de
la Gestin de la Infraestructura.
En ITIL V2 se describen algunos aspectos de las operaciones de
TI de forma ms detallada que en los nuevos libros sobre ITIL
V3.
Gestin de Instalaciones de TI
La Gestin de Instalaciones de TI est incluida en ITIL V2 dentro
de ICT Infrastructure Management.
Algunos aspectos de la administracin de dispositivos e
instalaciones son tratados en ITIL V2 de forma ms detallada
que en los libros sobre ITIL V3.


IT Process Maps GbR, 2010 - 26 -
Diferencias y cambios: Perfeccionamiento Continuo del Servicio (CSI)
Diferencias entre ITIL V2 e ITIL V3
Procesos de ITIL V3 Diferencias con ITIL V2
Perfeccionamiento Continuo del
Servicio (CSI)
ITIL V2 ya contena algunas actividades de Perfeccionamiento
Continuo del Servicio dentro del proceso de Gestin del Nivel de
Servicio, como por ejemplo la Revisin de Servicios y la
aplicacin de un Plan de Mejoras al Servicio (SIP).
Con ITIL V3 se focaliza ms claramente el perfeccionamiento
continuo de servicios y procesos dedicndoles una publicacin
propia.




IT Process Maps GbR, 2010 - 27 -
ITIL e ISO 20000
Cotejo de ITIL e
ISO 20000
Los principios fundamentales de ITIL e ISO 20000 son
muy parecidos. Las principales diferencias son las siguientes:
Las certificaciones de ITIL solo son posibles para
personas individuales mientras que segn ISO 20000
pueden certificarse organizaciones.
ITIL es una recopilacin eficaz y detallada de
recomendaciones de mejores prcticas mientras que ISO
20000 es una normativa estndar internacional que define
ciertos requisitos de la Gestin del Servicio que deben
cumplir las organizaciones de TI.
Cuando una organizacin se califica como conforme a
ITIL, esta autocalificacin es difcil de comprobar, sin
embargo, una certificacin segn ISO 20000 significa de
forma demostrable que se ha llevado a cabo una
evaluacin objetiva.
A menudo se considera la posibilidad de someterse a una
certificacin segn ISO 20000 tras haber introducido ITIL, ya
que supone para la organizacin de TI poder demostrar su
eficiencia, efectividad y orientacin al cliente como
organizacin proveedora de servicios de TI. En este sentido,
una certificacin puede obedecer a cuestiones de marketing o
para buscar oportunidades de mercado en sectores en los
que los clientes potenciales exigen una certificacin segn
ISO 20000.
Requisitos centrales de ISO 20000
Los dos requisitos centrales de la normativa ISO 20000
son:
El uso de un mtodo de gestin en la organizacin de TI
segn las normas ISO, ISO 9001:2000, basado en los
principios de la gestin de procesos y dirigido a una
mejora continua de la calidad.
El alineamiento de los procesos en la Gestin de
Servicios de TI segn las normas de ISO 20000, que
corresponden esencialmente a las recomendaciones de la
Gestin del Servicio de ITIL.
La introduccin y el seguimiento de los principios de ITIL
es tambin una condicin indispensable para conseguir una
certificacin segn ISO 20000. Sin embargo, este hecho debe
estar unido a la organizacin de una gestin de procesos.
Una organizacin de TI tiene que estar en condiciones de
demostrar que los procesos de servicios de TI estn docu-
mentados, gestionados de forma activa y mejorados
continuamente.
El Mapa de Procesos ITIL

apoya los proyectos IS0 20000

de forma decisiva, facilitando la planificacin de una
documentacin de procesos de alta calidad que puede
considerarse el ncleo de toda certificacin.





IT Process Maps GbR, 2010 - 28 -
Requisitos de ISO 20000 y su cumplimiento mediante procesos de ITIL V3
La siguiente tabla recoge los requisitos de ISO 20000 y
muestra cmo pueden cumplirse mediante procesos de ITIL
V3.



Requisitos de ISO 20000 y su cumplimiento mediante procesos de ITIL V3
Requisitos de ISO 20000 Cumplimiento mediante procesos de ITIL V3
Cap. Ttulo Nota
5 Planificacin e
implementacin de nuevos
servicios modificados
Los requisitos se cumplen mediante los procesos de ITIL
Estrategia del Servicio (Service Strategy) y "Gestin del Nivel
de Servicio (SLM).
6 Procesos de la provisin del
servicio

6.1 Gestin de nivel de servicio Los requisitos se cumplen mediante el proceso de ITIL
"Gestin del Nivel de Servicio, SLM
6.2 Gestin de nivel de servicio Los requisitos se cumplen mediante el proceso de ITIL
"Gestin del Nivel de Servicio, SLM
6.3 Gestin de la continuidad y
disponibilidad del servicio
Los requisitos se cumplen mediante los procesos de ITIL "
Gestin de la Continuidad del Servicio de TI (ITSCM) y
"Gestin de la Disponibilidad.
6.4 Gestin de la continuidad y
disponibilidad del servicio
Los requisitos se cumplen mediante el proceso de ITIL Gestin
Financiera.
(opcional, es decir, parte no obligatoria de la norma)
6.5 Gestin de la capacidad Los requisitos se cumplen mediante el proceso de ITIL Gestin
de la Capacidad.
6.6 Gestin de la seguridad de la
informacin
Los requisitos se cumplen mediante el proceso de ITIL
"Gestin de la Seguridad de TI.
7 Procesos de relaciones
7.2 Gestin de las relaciones con
el negocio
Los requisitos se cumplen mediante varios procesos de ITIL:
Gestin del Portafolio de Servicios, "Gestin del Nivel de
Servicio, SLM y Perfeccionamiento Continuo del Servicio
(CSI).
7.3 Gestin de suministradores Los requisitos se cumplen mediante el proceso de ITIL Gestin
de Suministradores.



IT Process Maps GbR, 2010 - 29 -

Requisitos de ISO 20000 y su cumplimiento mediante procesos de ITIL V3
Requisitos de ISO 20000 Cumplimiento mediante procesos de ITIL V3
Cap. Ttulo Nota
8 Procesos de resolucin
8.2 Gestin del incidente Los requisitos se cumplen mediante el proceso de ITIL
Gestin de Incidentes.
8.3 Gestin del problema Los requisitos se cumplen mediante el proceso de ITIL
"Gestin de Problemas.
9 Procesos de control
9.1 Gestin de la configuracin Los requisitos se cumplen mediante el proceso de ITIL "Activos
de Servicio y Gestin de la Configuracin.
9.2 Gestin del cambio Los requisitos se cumplen mediante el proceso de ITIL
"Gestin de Cambios.
10 Procesos de entegra
10.1 Proceso de gestin de la
entrega
Los requisitos se cumplen mediante el proceso de ITIL
"Gestin de Ediciones e Implementacin.




IT Process Maps GbR, 2010 - 30 -






















IT Process Maps GbR
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Fax + 49-8363-927703
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IT Process Maps GbR, 2010









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Todos los procesos y mtodos de nuestros productos han sido elaborados con la mayor escrupulosidad. A pesar de ello no puede descartarse la ausencia de
errores. IT Process Maps GbR no acepta por ello ninguna garanta o cualquier tipo de responsabilidad por las consecuencias que puedan desprenderse de posibles
incorrecciones.
Cada usuario tiene que decidir en su caso concreto si los procedimientos detallados son aplicables a nivel personal o profesional.