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NOTA DE PRENSA


SBS emiti norma que promueve una adecuada atencin al pblico usuario por parte de entidades
supervisadas


Lima, 11 de setiembre de 2014.- La Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) emiti la circular
N G-13-2014, la misma que busca promover una adecuada atencin al pblico por parte de las
empresas bajo su mbito de supervisin. Para tal fin, la norma incorpora nuevas disposiciones
aplicables al sistema de atencin de reclamos, consultas y requerimiento de informacin que presentan
los usuarios ante las empresas supervisadas.

La circular que reemplaza a la NG-146- 2000, establece entre sus principales puntos un nuevo
procedimiento de atencin de consultas y requerimiento de informacin, sealando que las empresas
debern registrar y dar respuesta a las consultas y requerimientos de informacin que presenten los
usuarios en un plazo mximo de 30 das, obligacin que antes solo exista para los reclamos. La
respuesta deber ser por escrito o correo electrnico, de as requerirlo el usuario. El plazo de atencin
podr prorrogarse, previa comunicacin al usuario.

Asimismo, se dispone que las empresas debern habilitar diversos canales para la presentacin de
reclamos, adicional a sus oficinas de atencin al pblico, como la va telefnica, el correo electrnico y/o
pgina web. Solo si el tamao de la empresa o el volumen de reclamos lo justifiquen, podrn pedir una
excepcin para no implementar los canales previamente sealados distintos a las oficinas.

Otro de los puntos contemplados en la Circular es la promocin de procesos de gestin de reclamos
simplificados, en el caso de que las empresas resuelvan los reclamos a favor del cliente en forma
automtica, incentivando as que se adopte como poltica interna que las empresas establezcan criterios
para la solucin de reclamos a favor de los usuarios.

Tratndose de la notificacin de la respuesta al reclamo en el domicilio del usuario, el notificador podr
dejar la comunicacin bajo puerta si la persona que recibe la comunicacin se niega a firmar el cargo de
recepcin, o si habindose realizando un primer intento -, no se encuentra en el domicilio persona que
pueda recibir el referido documento.

Para el caso de las regiones se ha contemplado que el reporte de reclamos que las empresas
supervisadas remiten a la SBS, contemple informacin sobre zonas geogrficas a efecto de que se pueda
apreciar la incidencia regional por tipo de reclamos.

La circular entrar en vigencia el 1 de enero de 2015, con excepcin de las disposiciones referidas a los
reportes de reclamo que entran en vigencia el 1 de julio de 2015.


Gerencia de Comunicaciones e Imagen Institucional.