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SISTEMAS
& TELEMTICA
RESUMEN
El presente art cul o expone una pro-
puesta metodol gi ca que contri buye
a resol ver el probl ema que deben en-
fr entar l as or gani zaci ones cuando
pretenden defi ni r y construi r i ndi ca-
dor es efecti vos de gesti n par a el
moni toreo y control de l as acci ones
estratgi cas emprendi das en procu-
ra de al canzar sus objeti vos.
La propuesta ha si do estructurada a
parti r de l a apl i caci n del enfoque de
si stemas, y de l os conceptos de con-
trol , presentes en l a teor a ci bernti -
ca. Dentro del model o propuesto se
Construccin de indicadores
de gestin bajo el enfoque de sistemas
Jos Hernando Bahamn L.
Universidad Icesi
jbahamon@icesi.edu.co
destaca i gual mente el concepto de
factores cl aves de xi to, i ntroduci do
i ni ci al mente por el doctor Ronal d
Dani el en 1960 y popul ari zado por
Rockart y su equi po de i nvesti gaci n
en si stemas de i nfor maci n, en el
Massachussets I nsti tute of Technol o-
gy (MI T), a parti r de 1979.
PALABRAS CLAVES:
I ndi cadores de gesti n, apl i caci n del
enfoque de si stemas, factores cl aves
de xi to.
Clasificacin: B
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SISTEMAS
& TELEMTICA
ABSTRACT
Thi s arti cl e proposes a methodol o-
gy to hel p organi zati ons defi ne and
devel op effecti ve management i ndi -
cator s to moni tor and contr ol the
strategi es they adopt i n pursui t of
thei r objecti ves.
The proposed model has a systems
focus and i s based on control con-
cepts from cyberneti cs theory. The
model al so hi ghl i ghts the key fac-
tors of success, i ni ti al l y i ntroduced by
Dr. Ronal d Dani el i n 1960 and popu-
l ari zed by Rockart and hi s I T resear-
ch team at the Massachusetts I nsti -
tute of Technol ogy i n 1979.
KEYWORDS:
Management I ndi cator s, Systems
Focus Appl i cati ons, Key Factor s of
Success
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SISTEMAS
& TELEMTICA
INTRODUCCIN ci endo que el l os son i nstrumentos de
moni toreo y observaci n de un si ste-
ma, construi dos a parti r de l a eval ua-
ci n y rel aci n de vari abl es del si ste-
ma. La medi ci n de estas vari abl es y
su posteri or comparaci n con l os va-
l ores metas establ eci dos permi te de-
termi nar el l ogro del si stema y su ten-
denci a de evol uci n.
A manera de ejempl o podemos recu-
rri r a un conjunto de i ndi cadores muy
conoci dos como son l os i nstrumentos
de medi ci n i ncl ui dos en el tabl ero de
control de un automvi l (ver Grfi ca
1); en ste, el tacmetro l e i ndi ca al
conductor l as revol uci ones por mi nu-
to del motor, y medi ante una franja
roja establ ece el l mi te de seguri dad
para el automvi l . A parti r de l a l ec-
tura que el conductor real i za en un
momento espec fi co y de su compara-
ci n con l a franja l mi te, ste puede
determi nar si su conducci n pone en
ri esgo el motor de su auto.
Al apl i car el enfoque de si stemas a
l as organi zaci ones, podemos establ e-
cer que l a i nformaci n que tradi ci o-
nal mente han uti l i zado para contro-
La apl i caci n del enfoque de si stemas
al proceso de model ami ento de un he-
cho o fenmeno del mundo, nos per-
mi te su el aboraci n como una cons-
trucci n mental de partes que i nte-
ractan para conformar un todo, y
que adi ci onal mente cumpl en con l a
condi ci n de tener cl aramente defi -
ni dos un propsi to, unos objeti vos y
un conjunto de mecani smos de con-
trol para asegurar el l ogro de sus ob-
jeti vos.
Desde este enfoque, l a defi ni ci n de
l os mecani smos de control se consti -
tuye en un el emento cl ave de este
proceso de model ami ento. Esta defi -
ni ci n supone l a i denti fi caci n de una
ser i e de var i abl es cl aves o vi tal es,
par a l as cual es pr evi amente se ha
establ eci do un conjunto de val or es
meta (o val ores a al canzar); este con-
junto de vari abl es consti tuyen l os i n-
di cadores de gesti n del si stema bajo
control .
Podemos entonces apr oxi mar nos a
una defi ni ci n de l os i ndi cadores, di -
0
1
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1.000 RPM
km
2
/h
C
H
Grfica 1. Tabl ero de control de un automvi l
80
SISTEMAS
& TELEMTICA
Si stema
Entrada
Proceso 1
Proceso 2
l ar su avance haci a el l ogro de sus
objeti vos es en real i dad un conjunto
de i ndi cadores de gesti n (si gnos vi -
tal es) de este si stema denomi nado
organi zaci n.
En suma, podemos afi rmar que l os
i ndi cador es son ante todo i nfor ma-
ci n, uti l i zada por l os mecani smos de
control para moni torear y ajustar l as
acci ones que un determi nado si ste-
ma, subsi stema, o proceso, empren-
de para al canzar el cumpl i mi ento de
su mi si n, sus objeti vos y sus metas.
Naturaleza de los indicadores
Los i ndi cadores pueden ser cl asi fi ca-
dos de acuerdo con el mecani smo de
control para el cual obti enen i nforma-
ci n del si stema. As l os i ndi cadores
pueden ser de efi ci enci a, si se enfo-
can en el control de l os recursos o l as
entradas del si stema; de efi caci a, si
se enfocan en el control de l os resul -
tados del si stema. En l a Grfi ca 2 se
presenta una esquemati zaci n de l os
i ndi cadores de acuerdo con su natu-
ral eza.
Los i ndi cador es de efi ci enci a son
aquel l os que eval an l a r el aci n en-
tr e l os r ecur sos y su gr ado de apr o-
vechami ento por par te de l os pr oce-
sos o acti vi dades del si stema. Ejem-
pl o: cumpl i mi ento de l a pr ogr ama-
ci n establ eci da, ni vel de desper di -
ci o, etc.
Los i ndi cadores de efi caci a son aque-
l l os que eval an l a rel aci n entre l a
sal i da del si stema y el val or esperado
(meta) del si stema. Ejempl o: i ndi ca-
dores de cal i dad; de sati sfacci n, etc.
Los i ndi cadores de efecti vi dad son el
resul tado del l ogro de l a efi ci enci a y
de l a efi caci a.
Grfica 2. Cl asi fi caci n de l os i ndi cadores
81
SISTEMAS
& TELEMTICA
A parti r de este concepto de control ,
se estructura l a si gui ente propuesta
como un conjunto de pasos para el
establ eci mi ento de l os i ndi cadores de
control (gesti n) de un si stema.
A. Contar con objetivos y estrategias
Una condi ci n fundamental para el
proceso de formul aci n y construcci n
de mecani smos de control en un si s-
tema, es poder contar tanto con obje-
ti vos cl aros, preci sos, cuanti fi cados,
como con el conjunto de l as acti vi da-
des cl aves que se empl earn para l o-
grar l os objeti vos propuestos. Si n esta
defi ni ci n no es posi bl e conocer el
punto de l l egada, ni l as caracter sti -
cas del resul tado que se espera.
Se enti ende por cuanti fi car un obje-
ti vo l a acci n de asoci arl e patrones
que permi tan hacerl os veri fi cabl es.
OJ O GRFICA...
Metas
Uni dad de Control
Entrada
Grfica 3. Ci bernti ca: Esquema de control
PROPUESTA DE UN ESQUEMA
PARA ESTABLECIMIENTO
DE LOS INDICADORES
DE GESTIN
DE UN SISTEMA
El esquema propuesto se fundamen-
ta en l a ci bernti ca, cuyo propsi to es
el estudi o de l os probl emas de l a co-
muni caci n y del control dentro de l os
si stemas compl ejos, para entender y
expl i car el comportami ento de un si s-
tema (o real i dad) como una real i za-
ci n di nmi ca. Para l a ci bernti ca, el
control se conci be como el proceso por
el cual un si stema desarrol l a sus pro-
psi tos y objeti vos, en una constante
adaptaci n con el entorno en donde
se encuentra i nserto.
El model o para el proceso de control ,
pr opuesto por l a ci ber nti ca, est
consti tui do por un mecani smo de ob-
tenci n de l os val ores resul tantes del
si stema en un momento espec fi co;
por un mecani smo de veri fi caci n de
l os val ores medi dos en rel aci n con
l as metas establ eci das; y por una
uni dad que deter mi na l as acci ones
cor r ecti vas sobr e el si stema. En l a
Grfi ca 3 se esquemati za el model o
propuesto.
B. Identificar factores crticos
de xito
El segundo paso es l a i denti fi caci n
de l os factores cl aves de xi to (FCE)
del si stema.
El concepto factor cl ave de xi to apa-
reci sugeri do en l a l i teratura admi -
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SISTEMAS
& TELEMTICA
ni strati va en l os i ni ci os de 1960, en
el art cul o del doctor Ronal d Dani el
ti tul ado Management I nfor mati on
Cri si s, publ i cado en l a revi sta Har-
vard Business Review. A pesar de l a
i mportanci a del concepto, este perma-
neci rel ati vamente i nexpl orado has-
ta marzo de 1979 cuando el equi po
de i nvesti gaci n en si stemas de i n-
formaci n, del Massachussets I nsti -
tute of Technol ogy (MI T), l o retom
como herrami enta apl i cabl e a l a de-
fi ni ci n de requeri mi entos de i nfor-
maci n de un si stema de i nformaci n
gerenci al (Rockart, 1979).
A parti r de 1960 se han escri to una
ser i e de defi ni ci ones par a pr eci sar
este concepto; al gunas de estas defi -
ni ci ones son:
Nmero l i mi tado de reas en l as
cual es, l os resul tados, si son sa-
ti sfactori os, aseguran un desem-
peo competi ti vo exi toso para l a
organi zaci n. En estas reas l as
cosas deben i r bi en para que el
negoci o tri unfe o en caso contra-
ri o, el desempeo no sati sfar l as
expectati vas. Por l o anteri or, son
reas que requi eren cui dadosa y
constante atenci n de l a gerenci a
(Rockart, 1979).
Los factores cl aves de xi to son
factores i nternos o externos a l a
empresa que deben ser i denti fi ca-
dos y reconoci dos porque soportan
o amenazan el l ogro de l os objeti -
vos de l a empr esa e i ncl uso su
exi stenci a. Requi eren de atenci n
especi al para evi tar sorpresas des-
agradabl es o l a prdi da de opor-
tuni dades. Pueden ser i nternos o
externos, posi ti vos o negati vos en
su i mpacto (Ferguson, 1982).
Parti endo de nuevo del concepto de
control pl anteado por l a teor a ci ber-
nti ca y esquemati zado en l a Grfi ca
4, podemos defi ni r l os factores cl aves
de xi to como: el conjunto de condi -
ci ones y acti vi dades del si stema, su-
fi ci entes y necesari as para asegurar
el l ogro de l os objeti vos del si stema,
y que por l o tanto deben estar bajo
control .
A pesar de que l as defi ni ci ones sobre
factores cl aves son bastante cl aras,
en l a mayor a de l os casos l as perso-
nas ti enen probl emas para i denti fi -
Grfica 4. Vi si n ci bernti ca de l os mecani smos de control
OJ O GRFICA...
Proceso
Canti dad
Cal i dad
83
SISTEMAS
& TELEMTICA
car l os factores cl aves del si stema que
estn model ando. Para resol ver esta
di fi cul tad podemos recurri r al enfo-
que de si stemas, en parti cul ar al con-
cepto de r ecur si vi dad, medi ante el
cual podemos descomponer el si ste-
ma en el conjunto de l as acti vi dades
pr i mar i as que l o confor man. En l a
Grfi ca 5 se esquemati za el concepto
de l a recursi vi dad apl i cado en l a des-
composi ci n del si stema en sus acti -
vi dades pri mari as.
Durante este proceso de descomposi -
ci n del si stema en sus procesos pri -
mari os, debemos asegurar que cada
uno de l os procesos i denti fi cados cum-
pl e con todas l as caracter sti cas de un
proceso pri mari o, para poder catal o-
garl o como tal . Estas caracter sti cas
son:
Cuentan con una especi fi caci n
preci sa de l a sal i da esperada (en
trmi nos de canti dad, cal i dad, o
marco de ti empo).
Poseen al go que l es es propi o y
l os di ferenci a de l os dems. Es de-
ci r, expresan de manera cl ara el
val or que agregan a l as sal i das es-
peradas del si stema. Para l ograr
ese al go deben uti l i zar l os recur-
sos di sponi bl es, consumi r parte de
l os materi al es (energ a) de entra-
da, y contar con un pr oceso de
transformaci n cl aro.
Una vez i denti fi cados l os procesos pri -
mari os en l os cual es se descompone el
si stema, debemos veri fi car l as condi -
ci ones de sufi ci enci a y necesi dad, para
descartar del conjunto de acti vi dades
i denti fi cadas l as que no son necesa-
r i as y adi ci onal mente establ ecer si
fal ta al guna. Cumpl i do este paso, po-
demos afi rmar que el proceso de veri -
fi caci n consti tuye uno de l os factores
cl aves de xi to del si stema.
OJ O GRFICA...
Entrada
Propsi to/Objeti vos
Proceso pri nci pal
Grfica 5. Pri nci pi o de l a recursi vi dad
C. Establecer indicadores para cada
factor crtico de xito
Una vez i denti fi cados l os factores cl a-
ves de xi to, se deben establ ecer para
cada uno de el l os l os i ndi cadores que
servi rn como mecani smo de moni -
toreo y control .
84
SISTEMAS
& TELEMTICA
Par a r eal i zar l a defi ni ci n de cada
i ndi cador debemos parti r de l a i den-
ti fi caci n del ti po de control que se
desea real i zar sobre el factor cl ave de
xi to, de esta manera se establ ece l a
natural eza del i ndi cador a construi r.
Una vez defi ni da l a natural eza del
i ndi cador, se procede a i denti fi car l as
vari abl es del si stema que sern eva-
l uadas peri di camente para cal cul ar
el i ndi cador, es deci r:
Cuando el factor cl ave de xi to se
refi ere a una condi ci n de entra-
da, l as vari abl es estarn determi -
nadas por l os atri butos de l os el e-
mentos de entrada que son nece-
sari os control ar, tal como se pre-
senta en l a si gui ente ecuaci n:
tal como se presenta en l a si gui en-
te ecuaci n:
I ndi cador
condi ci n
=
Atri buto a medi r
Val or esperado
Cuando el factor cl ave de xi to se
refi ere a un proceso pri mari o y l a
natural eza del control ms apro-
pi ado es de efi caci a, l as vari abl es
estarn rel aci onadas con el cum-
pl i mi ento de l os resul tados espe-
rados por parte de di cho proceso,
D. Determinar, para cada indicador
el estado, el umbral y el rango de
gestin
Los i ndi cador es ser n mecani smos
ti l es de control si pueden ser com-
parados con val ores de referenci a es-
tabl eci dos previ amente. Estos val o-
res de referenci a se defi nen a parti r
de l os objeti vos y l as condi ci ones del
si stema que se desea moni torear y
control ar. Los val ores t pi cos de refe-
renci a son:
Estado: Val or i ni ci al o actual de
un i ndi cador..
Umbral : Es el val or del i ndi cador
que se qui ere l ograr o mantener.
Rango de gesti n: Es el espaci o
compr endi do entr e l os val or es
m ni mo y mxi mo aceptabl es, que
el i ndi cador puede tomar.
E. Disear la medicin
Fi nal mente, par a el cl cul o de cada
i ndi cador es necesar i o deter mi nar
l as fuentes de i nfor maci n, l a fr e-
cuenci a de l a medi ci n de l as di sti n-
tas vari abl es, l a forma de tabul aci n,
el anl i si s y l a pr esentaci n de l a i n-
for maci n.
Para faci l i tar l a comprensi n de l os
val ores medi dos para un i ndi cador se
recomi enda l a uti l i zaci n de presen-
taci ones como l a que se observa en l a
Grfi ca 6.
I ndi cador de
efecti vi dad
proceso X:
:
Val or de un atri buto
de sal i da
del proceso
Val or esperado
del atri buto.
Canti dad de recurso
o materi a pri ma
desperdi ci ada
I ndi cador de
efi ci enci a
proceso X
Canti dad de recurso
o materi a pri ma
uti l i zada
:
Cuando el factor cl ave de xi to se
refi ere a un proceso pri mari o y l a
natural eza del control ms apro-
pi ado es de efi ci enci a, l as vari a-
bl es estarn rel aci onadas con el
uso de l os recursos por parte del
proceso, como se presenta en l a
si gui ente ecuaci n:
85
SISTEMAS
& TELEMTICA
OJ O GRFICA...
Val or
I ndi cador
A manera de ejemplo se presenta
una aplicacin del esquema
propuesto
En este ejempl o se muestra l a el abo-
raci n de cada paso del esquema pro-
puesto para l a defi ni ci n de i ndi ca-
dores de gesti n de un si stema (su-
puesto) de contrataci n de personal
en una organi zaci n.
Contar con objetivos y planes
Asumi mos l a si gui ente defi ni ci n de
propsi to y objeti vo para el si stema
de contrataci n de personal .
Propsi to: Lograr una contrataci n
efecti va del personal requeri do por l a
organi zaci n para cubri r sus vacantes.
Objeti vo: Garanti zar que l a total i dad
de l as contr ataci ones del per sonal
requeri do por l a organi zaci n cumpl e
con l os perfi l es establ eci dos para l os
cargos sol i ci tados, y que el 90% de
di chos procesos se real i zarn dentro
del ti empo establ eci do.
Identificar los factores claves o
crticos de xito
De acuerdo con el esquema propues-
to de i denti fi caci n para l os factores
cr ti cos de xi to se encontraron l as
si gui entes condi ci ones y l os si gui en-
tes procesos pri mari os.
Condiciones
Sol i ci tudes de contrataci n de per-
sonal nuevo, con especi fi caci ones
compl etas y l i bres de ambi gedad.
Hojas de vi da compl etas y con el
perfi l de l os aspi rantes compl eta-
mente detal l ado.
Actividades primarias
Grfica 6. Despl i egue de un i ndi cador
Razn de
necesidad
Control de costo y
ti empo, entregando
sl o candi datos que
cumpl en el perfi l a
l a si gui ente acti vi -
dad.
Garanti zar el cum-
pl i mi ento del perfi l
sol i ci tado.
Actividad
i . B s qu eda y
pr esel ecci n de
hojas de vi da.
i i . Ev al u aci n y
asegur ami ento
en el cu mpl i -
mi en to de l as
es peci f i ca ci o-
nes, medi ante
pr uebas y en-
tr evi stas.
i i i . Vi n c u l a c i n
efecti v a de l a
per sona sel ec-
ci onada.
Control de costo y
ti empo en el proce-
so fi nal de contrata-
ci n.
86
SISTEMAS
& TELEMTICA
En l a tabl a anteri or se presentan l as
acti vi dades pr i mar i as y l a r azn por
l a cual se consi der an necesar i as.
I gual mente, podemos obser var que
cada una de estas acti vi dades por s
sol a no es sufi ci ente par a al canzar
el objeti vo pr opuesto, por l o tanto,
se r equi er e l a combi naci n de l as ac-
ti vi dades i , i i y i i i , par a al canzar l a
sufi ci enci a que gar anti ce el l ogr o del
objeti vo pr opuesto.
En suma, l os factores cl aves de xi to
para el si stema propuesto son:
a. Contr ol en el cumpl i mi ento de
especi fi caci ones compl etas par a
cada sol i ci tud reci bi da.
b. Control en l a especi fi caci n com-
pl eta y detal l ada del perfi l en l as
hojas de vi da reci bi das.
c. Presel ecci n efi ci ente de hojas de
vi da.
d. Eval uaci n y asegurami ento en el
cumpl i mi ento de l os perfi l es sol i -
ci tados por parte de l os candi da-
tos sel ecci onados.
e. Vi ncul aci n efecti va.
Definir indicadores para cada
factor clave de xito
Para cada factor cl ave de xi to se de-
fi ne el ti po de i ndi cador de acuerdo
con l a natur al eza de contr ol ms
apropi ada. Se proponen l os si gui en-
tes i ndi cadores:
F.C.E a.: Corresponde a una condi -
ci n, por l o tanto, el i ndi cador se cons-
tr uye a par ti r de l os atr i butos que
control a:
F.C.E c.: Para este proceso pri mari o
es conveni ente eval uar l a efi ci enci a
del proceso, por l o tanto el i ndi cador
propuesto es:
No. de sol i ci tudes
aceptadas, compl etas y
l i bres de ambi gedad
I nd a =
Total de sol i ci tudes
aceptadas
Hojas de vi da sel ecci onadas
que cumpl en el perfi l , y en
el ti empo estndar del
proceso
Total de hojas de vi da
sel ecci onadas
I nd. c=
F.C.E d: Para este proceso pri mari o
es conveni ente eval uar l a efi caci a y
l a efi ci enci a del proceso, por l o tanto
l os i ndi cadores propuestos son:
No. de hojas de vi da sel ec-
ci onadas fi nal mente que
cumpl en todos l os requi si tos
No. de hojas de vi da sel ec-
ci onadas fi nal mente
I nd 1=
No. de procesos de
eval uaci n y entrevi stas
real i zados en el ti empo
establ eci do
No. de procesos de
eval uaci n y entrevi sta
real i zados
I nd 2 =
Costo real del proceso
Costo presupuestado
I nd 3 =
Determinar, para cada indicador,
el estado, el umbral y el rango de
gestin
Para l os i ndi cadores propuestos en el
paso anteri or, y tomando como refe-
renci a el objeti vo propuesto, se esta-
bl ecen l os si gui entes val ores de um-
bral y rango.
87
SISTEMAS
& TELEMTICA
Estado
Indicador actual Mnimo Satisfactorio Mximo
I nd. a 95% 100% 100%
I nd. b 95% 100% 100%
I nd. c 95% 100% 100%
I nd. d1 95% 100% 100%
I nd. d2 85% 90% 95%
I nd. d3 85% 90% 95%
CONCLUSIONES
A parti r de l a apl i caci n del enfoque
de si stemas, y de l os conceptos de con-
trol de l a teor a ci bernti ca, se ha l o-
grado arti cul ar una propuesta meto-
dol gi ca que contri buye a resol ver el
probl ema que deben enfrentar l as or-
gani zaci ones cuando pretenden defi -
ni r y construi r i ndi cadores efecti vos
de gesti n para el moni toreo y con-
trol de l as acci ones estratgi cas em-
prendi das en procura de al canzar sus
objeti vos. En suma, este esquema
metodol gi co faci l i ta, ordena y si ste-
mati za este proceso de formul aci n y
constr ucci n de l os i ndi cador es de
gesti n.
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ci n No. 240. Uni ver si dad de l os
Andes, 1996.
CURRCUM
J os Hernando Bahamn L. I ngeni e-
ro El ectrni co de l a Uni versi dad
del Cauca, especi al i sta en Admi -
ni straci n de l a Uni versi dad I cesi
y mag ster en Di recci n Uni versi -
tari a de l a Uni versi dad de l os An-
des. Profesor i nvesti gador de l a
Uni versi dad I cesi . Vi ncul ado a l a
Uni versi dad I cesi desde 1988. Ha
si do Jefe del Departamento Aca-
dmi co de Si stemas (1988 1998),
Di rector del Programa de I ngeni e-
r a de Si stemas (1998 2000), y en
l a actual i dad es el Di rector Acad-
mi co de l a Uni versi dad.