ADMINISTRACION DE LA PRODUCCION COMO VENTAJA COMPETITIVA

Autor: Licenciado Eduardo Jorge Arnoletto 2!

"NDICE

Unidad didctica n 1: LAS EMPRESAS - VISIN PANORMICA.
Conceto ! de"inici#n. Ca$acte$%&tica& 'ene$a(e&
)io(o'%a: e*$e&a& de $od+cci#n $i*a$ia, ind+&t$ia( ! de &e$-icio&
Pa$ticiaci#n en e( P.I. E"ecto& &o/$e (a econo*%a
Unidad didctica n 0: EVOLUCIN 1IS)RICA 2E LA IN2US)RIA 3 LOS SERVICIOS.
Lo& o$%'ene&: (a a$te&an%a ! (o& &e$-icio& e$&ona(e&
.$e-e 4i&to$ia de( de&a$$o((o ind+&t$ia( ! de (o& &e$-icio&
E-o(+ci#n ! din*ica act+a( de (a ind+&t$ia ! de (o& &e$-icio&
Unidad didctica n 5: PRINCIPALES EN6O7UES )ERICOS PARA LA
A2MINIS)RACIN 2E LA PRO2UCCIN.
La 8ad*ini&t$aci#n cient%"ica9. E( ta!(o$i&*o ! e( "o$di&*o
2e (a $od+cci#n en &e$ie a (a $od+cci#n "(e:i/(e
2e( to!oti&*o a (a e*$e&a 4o$i;onta( ! (a& $ede& e*$e&a$ia(e& '(o/a(e&
La 8*an+"act+$a de c(a&e *+ndia(9
Unidad didctica n <: EL SIS)EMA 2E PRO2UCCIN.
La $od+cci#n co*o &i&te*a
Pa$te& ! "+ncione& de( &i&te*a de oe$acione&
E( &i&te*a de cont$o(
E( ca*o de (a Ad*ini&t$aci#n de (a P$od+cci#n
Unidad didctica n =: EL SIS)EMA 2E SERVUCCION.
E(e*ento& co*onente& de( &i&te*a de &e$-+ccion
Re(acione& ent$e e(e*ento&
I*(icacione& 'e$encia(e& de( &i&te*a de &e$-+ccion
>e&ti#n de (a a$ticiaci#n de( c(iente
>e&ti#n de( e$&ona( de contacto
>e&ti#n de( &oo$te "%&ico
>e&ti#n e&t$at?'ica de (a e*$e&a
Si*i(it+de& ! di"e$encia& ent$e &i&te*a& de $od+cci#n ! de &e$-+ccion
Unidad didctica n @: LA A2MINIS)RACIN 2E LA PRO2UCCIN COMO VEN)AAA
COMPE)I)IVA.
6$ente a (a co*etencia '(o/a(i;ada
6$ente a (a& n+e-a& $io$idade& co*etiti-a&
6$ente a (o& n+e-o& $eB+e$i*iento& &ocia(e&
7+e &e +ede 4ace$ "$ente a( de&a"%o co*etiti-o
Unidad didctica n C: LA 6UNCIN 2E LA A2MINIS)RACIN 2E LA PRO2UCCIN.
6+ncione& de (a Ad*ini&t$aci#n de (a P$od+cci#n
U/icaci#n en (a& o$'ani;acione& e*$e&a$ia&
Inte$$e(aci#n con ot$a& "+ncione& de (a e*$e&a
Unidad didctica n D: ES)RA)E>IA 2E OPERACIONES 3 2ECISIONES OPERA)IVAS
ES)RA)E>ICAS.
La e&t$ate'ia de oe$acione&
La e&t$ate'ia de oe$acione& en $e(aci#n con (a e&t$ate'ia e*$e&a$ia( '(o/a(
O/Feti-o& de (a e&t$ate'ia de oe$acione&
E( -inc+(o ent$e *e$cadeo ! oe$acione&
La e&t$ate'ia de oe$acione& en *an+"act+$a
La e&t$ate'ia de oe$acione& en &e$-icio&
2eci&ione& e&t$at?'ica& de oe$acione&
Unidad didctica n G: 1ERRAMIEN)AS PARA EL ANLISIS 3 RESOLUCIN 2E
PRO.LEMAS OPERA)IVOS.
E( dia'$a*a de Pa$eto
E( dia'$a*a ca+&a-e"ecto
M?todo .$ain&to$*in'
M?todo de (a& cinco M
P$ocedi*iento& /&ico& a$a ana(i;a$ (o& $o/(e*a&
Unidad didctica n 1H: 2ECISIONES SO.RE PRO2UC)O, PROCESO 3 )ECNOLO>IA.
E( cic(o de -ida de (o& $od+cto& ! &e$-icio&
P$oce&o de de&a$$o((o de $od+cto& ! &e$-icio&
E( $oce&o de di&eJo de( $od+cto
E( di&eJo de +n &i&te*a de &e$-icio
Se(ecci#n de $oce&o& ! eB+ia*iento&K *edici#n de( t$a/aFoK *eFo$a de (o& $oce&o&
2i&eJo de "(+Fo de $oce&o
2i&eJo ! *an+"act+$a de $od+cto& '(o/a(e&
Se(ecci#n de (a tecno(o'%a adec+adaK 'e&ti#n de (a inno-aci#n tecno(#'ica
Conceto de a+to*ati;aci#n inte'$ada
Unidad didctica n 11: 2ECISIONES SO.RE CAPACI2A2 A LAR>O 3 COR)O PLALO,
LOCALILACIN 3 2IS)RI.UCIN IN)ERNA 2E PLAN)AS.
2eci&ione& &o/$e caacidad a (a$'o (a;oK *aneFo de (a caacidad en e( co$to ! *ediano
(a;o
La (aneacion e&t$at?'ica de (a caacidad de $od+cci#n
La (aneacion e&t$at?'ica de (a caacidad de &e$-icio
E&t+dio& de (oca(i;aci#n de (anta& ind+&t$ia(e& ! de &e$-icio&
P(anea*iento de (a di&t$i/+ci#n inte$na de (anta& ! de( *aneFo de (o& *ate$ia(e&
Unidad didctica n 10: 2ECISIONES SO.RE CALI2A2 3 POLI)ICA LA.ORAL.
Linea*iento& 'ene$a(e& de (a& deci&ione& in-o(+c$ada& en +na 'e&ti#n de (a ca(idad
Linea*iento& 'ene$a(e& de (a& deci&ione& in-o(+c$ada& en +na o(%tica de 'e&ti#n de
e$&ona(
Inte$acci#n di$ecta ent$e a*/o& tio& de deci&ione&
Cont$o( e&tad%&tico de $oce&o&
An(i&i&, de&c$ici#n ! e&eci"icaci#n de +e&to& de t$a/aFo
Unidad didctica n 15: 2ECISIONES SO.RE PLANI6ICACIN 2E LA PRO2UCCIN 3
APROVISIONAMIEN)O.
Nocione& e(e*enta(e& /&ica& de Lo'%&tica de oe$acione&
Nocione& e(e*enta(e& /&ica& &o/$e (ani"icaci#n ! cont$o( de (a $od+cci#n, (o&
in-enta$io& ! (a caacidad
C$ite$io& /&ico& &o/$e $e(acione& con $o-eedo$e& ! co*$a&
La '(o/a(i;aci#n de (a& oe$acione&
La (aneaci#n tota( de (a $od+cci#n
Unidad did#ctica n$ %: LAS EMPRESAS & VISI'N PANOR(MICA)
* Conce+to , de-inici.n) Caracter/0tica0 generale0)
A *ediado& de (o& aJo& CHM, Pete$ 2$+cNe$, en &+ o/$a 8La >e$encia )a$ea&,
$e&on&a/i(idade& ! $ctica&9, 4ac%a nota$ B+e cont/a*o& con centena$e& o *i(e& de
o/$a& &o/$e (a ad*ini&t$aci#n de (a& di-e$&a& "+ncione& de (a e*$e&a, e$o B+e
ca$ec%a*o& de +na teo$%a de (a e*$e&a co*o tota(idad ! de +na di&ci(ina inte'$ada de (a
ad*ini&t$aci#n de (a e*$e&a en &+ conF+nto. 2e&de entonce&, (o& ao$te& de 2$+cNe$,
ent$e ot$o&, 4an cont$i/+ido a ((ena$ en a$te e&e -ac%o, e$o toda-%a &e nota c(a$a*ente
e( d?"icit de en"oB+e& inte'$ado$e&.
En e&te aa$tado to*a$e*o& a('+na& $e"(e:ione& de( *encionado a+to$ &o/$e B+? e& +na
e*$e&a, co*en;ando o$ &+ c$%tica a (a conceci#n O$edo*inante en (a econo*%a
c(&icaP B+e -e a (a e*$e&a co*o +na o$'ani;aci#n o in&tit+ci#n &ocia( c+!o o/Feti-o "ina(
e& (a 8*a:i*i;aci#n de (a 'anancia9, en /a&e a( 8*oti-o +ti(ita$io9 B+e &e &+one e&t en e(
o$i'en de toda acti-idad econ#*ica.
En &+ -e$&i#n o$i'ina$ia, (a 8*a:i*i;aci#n de (a 'anancia9 e$a entendida &e'Qn e( -ieFo
dic4o de B+e 84a! B+e co*$a$ /a$ato a$a -ende$ ca$o9. L+e'o &e (o *ati;# con *+c4a&
ot$a& condicione&: tene$ en c+enta e( (a$'o (a;o, con&ide$a$ (a 'anancia de (a
o$'ani;aci#n ! no &o(a*ente (a de &+& $oieta$io&, inc(+i$ (o& in'$e&o& no *oneta$io&, e(
*anteni*iento de( cont$o( o$'ani;aciona(, (a *ode$aci#n de (a co*etencia ! *+c4o&
ot$o&, a ta( +nto B+e Aoe( 2ean, ot$o /$i((ante econo*i&ta de (a e*$e&a, te$*ina diciendo
B+e 8e( conceto 4a co/$ado e$"i(e& tan 'ene$a(e& ! ne/+(o&o&, B+e aa$ente*ente
a/a$ca (a *a!o$%a de (o& o/Feti-o& de (a -ida 4+*ana9. Un conceto a&% $e*ata 2$+cNe$
deFa de &e$(o.
No e& B+e 2$+cNe$ $etenda ne'a$ (a i*o$tancia de (a 'anancia. Po$ e( cont$a$io,
con&ide$a B+e (a 'anancia ! (a $enta/i(idad &on e&encia(e& a$a toda &ociedad, /aFo
c+a(B+ie$ &i&te*a econ#*ico, a+n *& B+e a$a (a& e*$e&a& indi-id+a(e&, e$o
con&ide$a B+e (a 'anancia e& (a $+e/a de -a(ide; de (a& e*$e&a& ! no (a e:(icaci#n
ca+&a( o F+&ti"icaci#n $aciona( de( co*o$ta*iento ! de (a& deci&ione& e*$e&a$ia&.
2$+cNe$ &o&tiene B+e a$a conoce$ (a nat+$a(e;a de (a e*$e&a 4a! B+e a$ti$ de &+
$o#&ito, B+e &e'Qn e( no e& ot$o B+e 8c$ea$ +n c(iente9. Lo& *e$cado& &on c$eaci#n de
(o& e*$e&a$io&, c+!a acci#n con-ie$te e( $eB+e$i*iento otencia( de (o& 4o*/$e& en
de*anda e"ecti-a. E& e( c(iente B+ien dete$*ina (a nat+$a(e;a de (a e*$e&a, B+?
$od+ci$ ! c#*o $o&e$a$. Lo B+e e( c(iente co*$a no e& n+nca +n $od+cto &ino +na
+ti(idad: (o B+e e&e $od+cto o &e$-icio (e ao$ta, (o c+a( n+nca e& a('o o/-io. E& a('o B+e
e( c(iente e$ci/e en &+& $oio& t?$*ino&, B+e no &on nece&a$ia*ente (o& n+e&t$o&.
E( c(iente dice 2$+cNe$ e& e( ci*iento de toda e*$e&a ! (a c(a-e de &+ e$d+$aci#n. 3 e&
con e( "in de atende$ (o& $eB+e$i*iento& de (o& c(iente& B+e (a &ociedad con"%a a (a
e*$e&a e( +&o de $ec+$&o& c$eado$e& de $iB+e;a.
Si e&to e& a&%, &i e( $o#&ito e&encia( de toda e*$e&a e& c$ea$ +n c(iente, (a e*$e&a en
oini#n de 2$+cNe$ tiene &o(a*ente do& "+ncione& /&ica&: (a co*e$cia(i;aci#n ! (a
inno-aci#n, B+e &on (a "+ncione& B+e $od+cen $e&+(tado&: todo e( $e&to de (a& acti-idade&
&on 8co&to&9.
La co*e$cia(i;aci#n e& (a "+nci#n di&tinti-a ! o$i'ina$ia, (a B+e $ea(*ente di"e$encia a +na
e*$e&a de ot$a& o$'ani;acione& &ocia(e&, ta(e& co*o (a I'(e&ia, e( EF?$cito, (a E&c+e(a o
(a Ad*ini&t$aci#n PQ/(ica. C+a(B+ie$ o$'ani;aci#n B+e &e $ea(i;a *ediante (a
co*e$cia(i;aci#n de +n $od+cto o &e$-icio e& +na e*$e&aK ! toda o$'ani;aci#n en (a c+a(
(a co*e$cia(i;aci#n no e:i&te o e& incidenta(, no e& +na e*$e&a, ! aB+% 2$+cNe$ dice a('o
*+! i*o$tante a$a ac(a$a$ "$ec+ente& con"+&ione& 8n+nca de/e ad*ini&t$$&e(a co*o &i
(o "+e$a9.
La co*e$cia(i;aci#n no e& +na "+nci#n e&ec%"ica, co*o (a *an+"act+$a o (a 'e&ti#n de(
e$&ona(, &ino *& /ien +na di*en&i#n e&encia(: e& (a e*$e&a en &+ tota(idad, -i&ta
de&de e( +nto de -i&ta de( c(iente, ! o$ (o tanto e& +na "+nci#n c+!a $e&on&a/i(idad
inc+*/e a todo& (o& inte'$ante& de (a e*$e&a, no a +n dea$ta*ento o &ecto$
e&ecia(i;ado.
Pe$o (a co*e$cia(i;aci#n &o(a no /a&ta. Una e*$e&a co*e$cia( o ind+&t$ia( &o(o +ede
e:i&ti$ en +na econo*%a din*ica, B+e aceta (a nece&idad de( ca*/io. La e*$e&a e& +n
#$'ano de c$eci*iento, e:an&i#n ! ca*/io, (o B+e &e $ea(i;a *ediante (a "+nci#n de (a
inno-aci#n, B+e &e *ani"ie&ta de *+c4a& *ane$a&: *eFo$a& contin+a& de &+& $od+cto& !
$oce&o&, $ed+cci#n de (o& co&to&, c$eaci#n de &e$-icio& di"e$ente& B+e o"$e;can +n n+e-o
otencia( de &ati&"acci#n. La inno-aci#n +ede da$&e en *+c4o& ca*o&: tecno(#'ico,
econ#*ico, &ocia(, etc.
Pa$a c+*(i$ &+ $o#&ito de c$ea$ +n c(iente, (a e*$e&a de/e +ti(i;a$ $ec+$&o& o "acto$e&
de (a $od+cci#n, c$eado$e& de $iB+e;a. Po$ &+ $oia con-eniencia ! o$ +n &entido de(
de/e$ &ocia(, e((a de/e +&a$ e&o& $ec+$&o& de *ane$a e"iciente, (o c+a( e& e( o/Feti-o "ina(
de (a "+nci#n de ad*ini&t$aci#n, c+!a di*en&i#n econ#*ica &e ((a*a $od+cti-idad.
La $od+cti-idad e& e( e*(eo #ti*o, con e( *%ni*o o&i/(e de *e$*a&, de todo& (o&
"acto$e& de (a $od+cci#n O ! no &o(a*ente de (a *ano de o/$a, B+e e& e( B+e
'ene$a(*ente *& &e tiene en c+enta, B+i;& o$ &+ *& "ci( cont$o(P, a$a o/tene$ (a
*a!o$ cantidad de $od+cto de e&o& in&+*o&, en (a& cantidade& (ani"icada&, con (a
ca(idad de/ida, en (o& (a;o& aco$dado&.
La 'anancia no e& +na ca+&a &ino +n $e&+(tado de( de&e*eJo e*$e&a$ia( en (a
co*e$cia(i;aci#n. E& (a Qnica $+e/a e"ecti-a de( /+en de&e*eJo ! e& ta*/i?n +n
$e*io "$ente a( $ie&'o de (a ince$tid+*/$e. E& (a "+ente de( caita( nece&a$io a$a (a
in-e$&i#n ! e( c$eci*iento de (a acti-idad ! de( e*(eo, ! ta*/i?n e( o$i'en de (o& "ondo&
"i&ca(e& B+e &o(-entan a (o& &e$-icio& Q/(ico& ! a (a acti-idad e&tata( en 'ene$a(. Se'Qn
R. Rat4ena+, (a 'anancia e& (a $incia( $e&on&a/i(idad e*$e&a$ia(.
Ad*ini&t$a$ +na e*$e&a conc(+!e 2$+cNe$ &+one +n de&e*eJo ad*ini&t$ati-o, con &+
o$den, &+& no$*a&, &+& $ocedi*iento&, etc., e$o &ie*$e &+/o$dinado a( o/Feti-o de (a
c$eaci#n de +n c(iente *ediante (a co*e$cia(i;aci#n ! (a inno-aci#n. E& +na ta$ea c$eati-a
*& B+e adatati-a. E& +na acti-idad $aciona(, B+e "iFa o/Feti-o& de&ea/(e& ! decide
actit+de& "$ente a (a& o&i/i(idade& ! (i*itacione& de( ento$no.
Con $e&ecto a( conte:to act+a( de (a& o$'ani;acione& e*$e&a$ia&, ode*o& deci$ B+e,
a$a de&c$i/i$(o, cada -e; e& *& "$ec+ente en (a (ite$at+$a e&ecia(i;ada e( +&o de (a
a(a/$a cao&. Se 4a/(a de 8cao& e:te$no9 a$a a(+di$ a e&e *+ndo t+$/+(ento, de ca+&a&
co*(eFa& ! oco -i&i/(e&, de e"ecto& i*$e-i&to& ! oco de&ea/(e& en *+c4o& ca&o&, B+e
(antea '$ande& di"ic+(tade& a$a $e-e$ $e&+(tado& o$ *edio de( an(i&i& $aciona(, (o B+e
'ene$a +n e(e-ado ni-e( de ince$tid+*/$e ! (antea (a nece&idad de di&one$ de +na a(ta
de caacidad de adataci#n, "(e:i/i(idad ! c$eati-idad a$a 4ace$ "$ente a $eB+e$i*iento&
*+! ca*/iante&.
No e& e:t$aJo B+e en e&ta& condicione& e( t$adiciona( *odo de (ani"ica$ (a& acti-idade&
4a!a &ido &+&tit+ido o$ ot$o *+! di"e$ente. Ante& (ani"ica$ e$a a('o a&% co*o con&t$+i$
+na i*a'en aca/ada de( "+t+$o de&eado ! t$a;a$ e( ca*ino B+e a&o a a&o no& i$%a (+e'o
ace$cando a &+ conc$eci#n. 1o!, (ani"ica$ e& *& /ien ana(i;a$ (o& di-e$&o& e&cena$io&
a(te$nati-o& B+e +eden ((e'a$ a (antea$&e ante n+e&t$a *a$c4a "+t+$a ! e&/o;a$ (a&
$e&+e&ta& e&t$at?'ica& B+e ante cada +no de e((o& od$%a*o& da$, a$a e&ta$ *eFo$
$ea$ado& a da$ e( &a(to nece&a$io ante e( -ai-?n de ci$c+n&tancia& B+e O(o &a/e*o&P no
coincidi$n ta*oco e:acta*ente con a('+na de n+e&t$a& $e-i&ione&.
Un intento de e:(ica$ n+e&t$a act+a( &it+aci#n O B+e en *a!o$ o *eno$ '$ado e inten&idad
a"ecta a (a& o$'ani;acione& en toda& a$te&P 4ace $e"e$encia a (a acci#n co*/inada de
t$e& "acto$e& conc+$$ente&: (a n+e-a tecno(o'%a Oa('+no& a+to$e& 4a/(an de +na
8$e-o(+ci#n tecno(#'ica9P B+e &e *ani"ie&ta en +n ace(e$ado de&a$$o((o de n+e-o&
$od+cto& ! &e$-icio&, de n+e-o& $oce&o& ! *ate$ia(e&, con inno-acione& B+e a/$en
&o$$endente& o&i/i(idade&K (a '(o/a(i;aci#n, B+e &e e:$e&a en +na ae$t+$a de (o&
*e$cado&, en e&ecia( en e( ca*o "inancie$o, en +na $ed cada -e; *& co*(eFa de
*eFo$e& co*+nicacione& ! t$an&o$te& ! en o$'ani;acione& cada -e; *& '$ande&,
co*(eFa& e inte$acti-a& ! a (a -e; de&cent$a(i;ada&K ! (o& ca*/io& en (a& e:ectati-a& ,
B+e e& +n aco&t+*/$a*iento a (a inno-aci#n, +na $eca$i;aci#n c$eciente de (a&
$e(acione& $o-eedo$ c(iente, B+e aco$ta (a -ida de (o& $od+cto& ! &e$-icio& ! cond+ce a
+na $ida o/&o(e&cencia de ca&i todo, ! o$ con&i'+iente a +n nota/(e end+$eci*iento de
(a co*etencia, en e( *a$co de e&a inte$acci#n B+e en *+c4o& ca&o& a(can;a ni-e(
(aneta$io.
* Ti+olog/a: e1+re0a0 de +roducci.n +ri1aria2 indu0trial , de 0er3icio0)
Se'Qn e&e conceto a*(io de e*$e&a, en+nciado o$ P. 2$+cNe$, +ede 4a/e$
e*$e&a& en (o& t$e& &ecto$e& de (a acti-idad econ#*ica '(o/a(:
SEC)OR PRIMARIO: E*$e&a& a'$%co(a&, 'anade$a&, e&B+e$a&, *ine$a&, *ade$e$a&,
etc.
SEC)OR SECUN2ARIO: E*$e&a& ind+&t$ia(e& o de t$an&"o$*aci#n: a(i*enta$ia&, *eta( -
*ecnica&, B+%*ica&, etc.
SEC)OR )ERCIARIO: E*$e&a& de &e$-icio&: co*e$cia(e&, "inancie$a&, de &e'+$o&, de
&a(+d, de &e$-icio& e$&ona(e&, etc.
En (a& e*$e&a& &e c+*(e +na (e! &i*i(a$ a e&a (e! 'eo*?t$ica B+e -inc+(a e( di*et$o
con (a &+e$"icie ! e( -o(+*en. La &+e$"icie a+*enta &e'Qn e( c+ad$ado de( di*et$o ! e(
-o(+*en &e'Qn e( c+/o de( di*et$o. En n+e&t$o ca&o, e&to &i'ni"ica B+e e( ta*aJo, (a
e&t$+ct+$a ! (a e&t$ate'ia e&tn e&t$ec4a*ente $e(acionado&. En 'ene$a(, ! &e'Qn e( tio
de e*$e&a, a( a+*enta$ e( ta*aJo &e (o'$a *a!o$ e"iciencia, o$ (a& econo*%a& de
e&ca(a, e$o 4a! +n (%*ite i*+e&to a( ta*aJo, *& a(( de( c+a( &e -+e(-e ine"iciente. Lo&
ca*/io& de ta*aJo no &on contin+o&, &ino B+e 4a! 8&a(to& e-o(+ti-o&9 en e( c$eci*iento.
Lo& ca*/io& de ta*aJo &on c+a(itati-o&: en 'ene$a(, *& ta*aJo e:i'e *a!o$
co*(eFidad, 4a&ta e( (%*ite de &+ e&t$+ct+$a. La& e&t$ate'ia& ta*/i?n &on di"e$ente&
&e'Qn ta*aJo& ! e&t$+ct+$a&.
En t?$*ino& $e(ati-o& ! no "ci(e& de de"ini$, o$B+e deenden de( &ecto$, de( tio de
acti-idad ! de (a tecno(o'%a &e 4a/(a de eB+eJa&, *ediana& ! '$ande& e*$e&a&. 1a!
B+iene& +ti(i;an e( c$ite$io de (a cantidad de e$&ona(: o$ eFe*(o, 4a&ta 5HH e$&ona&
4a/(a*o& de eB+eJa& e*$e&a&K de 5HH a 1HHH &on *ediana& ! *& de 1HHH e$&ona&,
(a& '$ande& e*$e&a&. Pe$o e&to e& *+! $e(ati-o o$B+e deende de (a acti-idad: +na
"/$ica de a+to& de 5HH e*(eado& e& $ea(*ente *+! eB+eJa, e$o +na e*$e&a de
a+dito$%a& conta/(e& de 5HH e*(eado& e& *+! '$ande. Ot$o c$ite$io +&+a( e& (a
"act+$aci#n an+a(: deci$, o$ eFe*(o B+e +na e*$e&a B+e "act+$a 4a&ta 0=H HHH d(&. SaJo
e& eB+eJaK (a B+e "act+$a de&de 0=H HHH 4a&ta 1 HHH HHH e& *ediana, ! *& de 1 HHH
HHH e& '$ande. E& +na *edici#n inte$e&ante, e$o no tiene en c+enta e( a&ecto
co*(eFidad ! ni-e( tecno(#'ico de &+ acti-idad.
So/$e e&te +nto, P. 2$+cNe$ $oone +na $e'(a &enci((a ! *+! c(a$a: En +na e*$e&a
eB+eJa, e( 2i$ecto$ >ene$a( conoce /ien ! e$&ona(*ente a todo& (o& e*(eado&
i*o$tante&K en +na e*$e&a *ediana, de/e $e+ni$&e e( Con&eFo de 2i$ecci#n a$a
(o'$a$(oK en +na e*$e&a '$ande, e( Con&eFo de 2i$ecci#n no +ede identi"ica$ /ien a
todo& (o& e*(eado& i*o$tante& ! de/e ae(a$ a ni-e(e& Fe$$B+ico& in"e$io$e& a$a
(o'$a$(o.
2e&de e( +nto de -i&ta de( o$i'en de &+& in&+*o& ! de( de&tino de &+& $od+cto&, &e
&+e(e 4a/(a$ de (o& &i'+iente& tio& de e*$e&a&, B+e ta*/i?n &+e(en &e$ etaa& o "a&e&
de &+ de&a$$o((o co*o e*$e&a&:
EMPRESA 2OMES)ICA.
EMPRESA ETPOR)A2ORA.
EMPRESA IN)ERNACIONAL O MUL)INACIONAL.
EMPRESA >LO.AL.
Co*o +n tio aa$te, "ina(*ente, 4a/$%a B+e con&ide$a$ a (a& di-e$&a& "o$*a& de
a&ociacione& de e*$e&a
Partici+aci.n en el P4I) E-ecto0 0o5re la econo1/a)
La cont$i/+ci#n de( &ecto$ $i-ado a (a "o$*aci#n de( P.I -a$%a &e'Qn (o& a%&e& ent$e e(
@H ! e( DHU a$o:i*ada*ente. En (a& Q(ti*a& d?cada& &e 4a $od+cido en todo e( *+ndo
+na *a$cada tendencia 4acia +na nota/(e $ed+cci#n de( o$centaFe en B+e ao$ta a( P.I
e( &ecto$ $i*a$io o e:t$acti-o, +na cie$ta $ed+cci#n $e(ati-a de( ao$te de( &ecto$
&ec+nda$io o ind+&t$ia( ! +n '$an inc$e*ento de( &ecto$ te$cia$io o de (o& &e$-icio&.
En (o& a%&e& de&a$$o((ado& ! $ico& de Occidente, e( &ecto$ $i*a$io cont$i/+!e a( P.I con
+n o$centaFe B+e -a$%a ent$e e( 1U OA(e*aniaP a( 5U OCanad, Ita(iaP con +na *edia de(
0U OR.U., 6$ancia, Aa#nP. E( &ecto$ &ec+nda$io ao$ta a( P.I en o$centaFe& B+e -a$%a
ent$e e( 0@U OEE.UU., 6$anciaP ! e( 5DU OAa#nP. E( &ecto$ te$cia$io, en ca*/io, $e'i&t$a
o$centaFe& a(t%&i*o&: C0U OEE.UU., 6$anciaP, @HU OAa#nP ! ci"$a& inte$*edia& en ot$o&
ca&o&: @@U OR.U., Ita(ia, CanadP.
En e( ot$o e:t$e*o de (a (i&ta (a &it+aci#n ca*/ia nota/(e*ente, e$o en ca&i todo& (o&
ca&o&, e( &ecto$ &e$-icio& con&e$-a +n o$centaFe de ao$te e(e-ado. E( ao$te de( &ecto$
$i*a$io -a$%a ent$e +n 15U en .$a&i( ! A$'e(ia 4a&ta +n 0=U en I$n, con ot$o& ca&o&
inte$*edio& co*o )+$B+%a e Indone&ia: 1CU, o C4ina: 0HU. E( &ecto$ &ec+nda$io ao$ta
o$centaFe& ent$e +n =1U en A$'e(ia 4a&ta +n 0GU en (a India. E( &ecto$ te$cia$io $e'i&t$a
ni-e(e& de&de +n =0U en )+$B+%a o R+&ia 4a&ta +n 50U en C4ina, e$o con +na *a!o$%a
de ca&o& +/icado& ce$ca de (o& =HU.
Si &e to*a, en (+'a$ de (o& ao$te& *oneta$io&, (a c$eaci#n de +e&to& de t$a/aFo, (a
&it+aci#n e& &i*i(a$. La n+e-a tecno(o'%a a'$a$ia ! *ine$a $od+Fo +na d$&tica $ed+cci#n
de (o& +e&to& de t$a/aFo en (a& acti-idade& e:t$acti-a&, e&e a( nota/(e a+*ento de (a
$od+cci#n. A('o &i*i(a$ oc+$$i# en (a ind+&t$ia, en (a B+e (a $e-o(+ci#n cient%"ico
tecno(#'ica $od+Fo +n a+*ento e:t$ao$dina$io de (a $od+cti-idad de( t$a/aFo 4+*ano, de
&+e$te B+e (a $od+cci#n +do e:andi$&e con $ed+cci#n &i*+(tnea de (a cantidad de
+e&to& de t$a/aFo, ! 4a &ido e( &ecto$ te$cia$io o de (o& &e$-icio& e( B+e 4a a/&o$/ido
a$te de e&o& e:cedente&, en *+c4o& ca&o& $e-ia $e con-e$&i#n ! $e caacitaci#n, de
*odo B+e act+a(*ente &e ca(c+(a, en (o& a%&e& de&a$$o((ado&, B+e e( &ecto$ &e$-icio&
$o-ee ent$e en CH ! e( DHU de (o& e*(eo&.
1a ca*/iado ta*/i?n en "o$*a $adica( (a "o$*a en B+e &e de&a$$o((an e&o& t$a/aFo& en
$e(aci#n de deendencia. 1a 4a/ido +na nota/(e ?$dida de( ode$ de (o& &indicato& a$a
(a ne'ociaci#n de (o& &a(a$io& ! de (a& condicione& de t$a/aFo. E( t$a/aFo &e 4a $eca$i;ado
*ediante (a $ctica di"+ndida de cont$ato& te*o$a$io& ! de "ci(e& t$*ite& a$a e(
de&idoK e$o o$ ot$o (ado (a& e:i'encia& de $ea$aci#n $e-ia a$a ode$ oc+a$ (o&
n+e-o& +e&to& a(ta*ente tecni"icado& ! (a e:i'encia de caacitaci#n e$*anente en (o&
t$a/aFado$e& de todo& (o& ni-e(e& 4acen a(ta*ente inde&ea/(e +na a(ta $otaci#n de(
e$&ona(, *ient$a& B+e (a& t?cnica& de a+tocont$o( ! 8e*oVe$*ent9 (antean (a
nece&idad de e*(eado& de a(to ni-e( de (ea(tad ! *oti-aci#n.
2e todo& *odo&, e( /a(ance "ina( de +e&to& e$dido& ! 'anado& e& ne'ati-o o$ a4o$a en
(a *a!o$%a de (o& a%&e&, B+e de 4ec4o a"$ontan o$centaFe& de de&oc+aci#n !
&+/oc+aci#n B+e no &e -e%an de&de (a c$i&i& de( aJo 1G5H: 00U de de&e*(eado& en
E&aJa, 10U en Ita(ia, CU en e( Reino Unido Ode&+?& de 4a/e$ a(can;ado ico& de(
10UP, 1<U en A$'entina, etc. Lo& &+/ oc+ado& con"i'+$an o$centaFe& &i*i(a$e& en
*+c4o& a%&e&, ! e( $o/(e*a *& '$a-e (o (antean (a& o/(acione& *a$'ina(e&, B+e no
tienen ni -an a tene$ o&i/i(idad a('+na de con&e'+i$ ot$o t$a/aFo o$B+e 4an B+edado
*+! o$ de/aFo de (a& e:i'encia& *%ni*a& de caacitaci#n $eB+e$ida&.
Con $e&ecto a (a e&t$+ct+$a de( &i&te*a '(o/a(i;ado de e*$e&a&, (a tendencia
do*inante e& a&a$ de e*$e&a do*?&tica a e*$e&a '(o/a(, ! a inte$-eni$ en $oce&o&
de "+&i#n, a(ian;a, inte'$aci#n, 4a&ta con"i'+$a$ co*(eFo& e*$e&a$ia(e& de eno$*e
ta*aJo ! co*(eFidad, con +n ode$ econ#*ico *+! &+e$io$ a( de *+c4o& E&tado&
naciona(e&. Po$ ot$a a$te, e&o& $oce&o& inte'$ado$e& ca&i ine-ita/(e*ente aca$$ean
$ed+ccione& de (a (anti((a de e*(eado&.
Se ca(c+(a B+e a$*ando +na (i&ta de (a& 1HH entidade& inte$naciona(e& *& ode$o&a&, e(
=HU &on E&tado& ! e( =HU &on e*$e&a&. A &+ -e;, en e( inte$io$ de e&a& eno$*e&
co$o$acione& &e $ea(i;an $oce&o& de de&cent$a(i;aci#n ! a+tono*%a $e'iona( ! (oca(, a&%
co*o de te$ce$i;acione& ! a&ociacione& con e*$e&a& eB+eJa& (oca(e&, a$a 4ace$
*aneFa/(e +na 'e&ti#n c+!a coo$dinaci#n '(o/a( e&t a&e'+$ada o$ co*(eFa& $ede&
in"o$*tica&
Unidad did#ctica n$ 2: EVOLUCI'N 6IST'RICA DE LA INDUSTRIA 7 LOS
SERVICIOS)
* Lo0 or/gene0: la arte0an/a , lo0 0er3icio0 +er0onale0)
E( o$i'en $e*oto de (a e*$e&a ind+&t$ia( *ode$na e&t en (o& ta((e$e& a$te&ana(e& de (a
Anti'Wedad ! (a Edad Media. E& c+$io&o nota$ B+e en a('+no& a&ecto&, e( *odo
a$te&ana( de $od+cci#n $ea(i;a/a o/Feti-o& B+e 4o! d%a &e con&ide$an $oio& de (o& *&
*ode$no& en"oB+e& de (a Ca(idad )ota(. En e"ecto, e( a$te&ano e$a +n 8*ae&t$o9,
conocedo$ (eno de todo& (o& deta((e& de &+ o"icio O4e$$e$o, a(/aJi(, o$"e/$e, teFedo$,
&a&t$e, etc.P. E&o& conoci*iento& (o& 4a/%a adB+i$ido en +n (a$'o $oce&o de a$endi;aFe,
B+e &e inicia/a en (a in"ancia ! B+e $eco$$%a (a& "a&e& de a$endi;, *edio o"icia(, o"icia( !
"ina(*ente, *ae&t$o.
E&te a$te&ano $eci/%a e( enca$'o di$ecta*ente de B+ien $eB+e$%a &+& &e$-icio&, o &ea B+e
e&ta/a en contacto di$ecto con (o& $eB+e$i*iento& de( c(iente, ! $ea(i;a/a &+ o/$a
a(icando &+& conoci*iento& t?cnico& a (a &ati&"acci#n de e&o& $eB+e$i*iento&, con (a
a!+da de a$endice& ! o"icia(e& B+e &e i/an "o$*ando a &+ (ado ! a&e'+$a/an a&% (a
e$d+$aci#n de (o& o"icio&.
En +n e&B+e*a de *+! (enta inno-aci#n tecno(#'ica ! con e&ca&o& edido& Oe:ceto (a&
+$'encia& de (a '+e$$a ! de (a& ce(e/$acione&P, e&te &i&te*a "+nciona/a e$"ecta*ente,
e:ceto o$ e( $o/(e*a de (a cantidad de /iene& $od+cido& ! de (a e"iciencia con B+e
e$an $od+cido&, o &ea e( tie*o de t$a/aFo B+e de*anda/an.
2e todo& *odo&, (a ind+&t$ia *ode$na con&e$-# de (a t$adici#n a$te&ana( e( &entido de (a
o$'ani;aci#n $aciona( de (o& $oce&o&, oe$acione& ! di&t$i/+cione& de ta((e$, de *odo B+e
t+-o +na $edi&o&ici#n "a-o$a/(e 4acia (o& de&a$$o((o& *et#dico& ! ana(%tico& de (a
o$'ani;aci#n de( t$a/aFo.
Lo& &e$-icio&, en ca*/io, de&cienden de (a& $e&tacione& o"$ecida& a (a& o/(acione&
anti'+a& o$ (o& *?dico&, (o& /a$/e$o& denti&ta&, (o& e&c$i/ano& ! a/o'ado& ! ot$o&
$o"e&iona(e&, acti-idade& *& indi-id+a(e& en (a& B+e (a& t$adicione& ! (o& $ito& ten%an
*& e&o B+e (a o$'ani;aci#n $aciona( de (o& $oce&o&. 7+i;& o$ e&o e& noto$io B+e
aQn 4o! (a a(icaci#n de *?todo& &i&te*tico& en (o& $oce&o& de e*$e&a& de &e$-icio
e&t *+c4o *eno& di"+ndida B+e en e( ca*o de (a ind+&t$ia.
* 4re3e 8i0toria del de0arrollo indu0trial , de lo0 0er3icio0)
La Re-o(+ci#n Ind+&t$ia( de( &i'(o TVIII $o*i# e( e&B+e*a B+e 4e*o& intentado de&c$i/i$
! ao$t# -a$ia& no-edade&: e( +&o de n+e-a& "+ente& de ene$'%a O(a& ca%da& de a'+a, e(
-ao$, (a co*/+&ti#n inte$na, (a e(ect$icidadP, e( de&a$$o((o de n+e-a& *B+ina& !
4e$$a*ienta& de *+c4a *a!o$ co*(eFidad B+e (a& &enci((a& 4e$$a*ienta& *an+a(e& de
(o& a$te&ano&K ! &o/$e todo +na n+e-a o$'ani;aci#n de( t$a/aFo: (a "$a'*entaci#n de( (a$'o
cic(o a$te&ana( en eB+eJa& oe$acione& $eetiti-a&, B+e no $eB+e$%an *a!o$
ent$ena*iento ni caacitaci#n ! B+e a(eFa/an a( oe$a$io indi-id+a( de( $od+cto
te$*inado.
A( a$ece$, &e $e&o(-i# a&% e( $o/(e*a de (a cantidad a $od+ci$, e$o e&to (ante# +n
&e$io $o/(e*a de ca(idad: a&e'+$a$ e( co$$ecto c+*(i*iento de (a& e&eci"icacione&
t?cnica& ! &ati&"ace$ (o& $eB+e$i*iento& de (o& c(iente&.
E&te &e'+ndo a&ecto no "+e atendido: *& /ien e$an (o& c(iente& B+iene& &e adata/an a
(a& ca$acte$%&tica& de (o& $od+cto&. 83o (e into e( a+to de( co(o$ B+e B+ie$aX&ie*$e B+e
(o B+ie$a ne'$oX9 &o(%a /$o*ea$ 1en$! 6o$d a( $e&ecto.
E( $i*e$ a&ecto e( c+*(i*iento de (a& e&eci"icacione& t?cnica& &i "+e atendido, o$
*edio de do& "i'+$a& B+e 4icie$on &+ aa$ici#n en e&te n+e-o *odo de $od+cci#n: e(
caata;, enca$'ado de( enc+ad$a*iento di&ci(ina$io de( '$+o de t$a/aFo ! de( cont$o(
c+antitati-o de &+ $od+cci#n, ! e( in&ecto$, enca$'ado de( cont$o( c+a(itati-o de (a
*i&*a.
Un caata; e$a +na e$&ona con e&ecia(e& done& de *ando O&o/$e todo +na /+ena
caacidad de 4ace$&e te*e$P ! e( in&ecto$ e$a +na e$&ona con cie$ta "o$*aci#n t?cnica,
caa; de -e$i"ica$ e( c+*(i*iento de (a& e&eci"icacione& de (o& $od+cto& ! en &+ ca&o,
indica$ B+e 4ace$ con (o& $od+cto& "+e$a de no$*a: $et$a/aFa$(o&, de&ec4a$(o&, etc.
AB+% &e *ani"ie&ta +na de (a& $incia(e& "+ente& de ine"iciencia de e&te &i&te*a, o$B+e
(o& $od+cto& $ec4a;ado& o$ e( in&ecto$ de/%an &e$ con-e$tido& en $e;a'o&, con (o B+e
&e e$d%a e( -a(o$ tota( de (a ie;aK o $et$a/aFado&, o &ea B+e 4a/%a B+e a'$e'a$ co&to&
e:t$a a$a -o(-e$(o& a$o-ec4a/(e&K o $ec(a&i"icado& co*o de ca(idad in"e$io$, con (o B+e
&e e$d%a a$te de( $ecio de -enta.
E&a ine"iciencia de( &i&te*a &e "+e oniendo cada -e; *& en e-idencia a *edida B+e (a
ind+&t$ia "+e enca$ando $o!ecto& de *& a(to ni-e( de &o"i&ticaci#n t?cnica, co*o a+to&,
$e(oFe&, con*+tado$e& te(e"#nico&, etc.K o "+e en"$entando condicione& *& d+$a& de
co*etencia. E( co&to de( cont$o( ! (a in&ecci#n, (a& 4o$a& de t$a/aFo e$dida&, (o&
*ate$ia(e& de&e$diciado&, (o& t$*ite& /+$oc$tico& de de&ca$te, etc., e$a
-e$dade$a*ente *+! '$ande !, a$a co(*o, ta*oco &e (o'$a/a a&e'+$a$ (ena*ente B+e
n+nca a('o "a((ado ((e'a$%a a *ano& de( c(iente "ina(, de( co*$ado$, &it+aci#n e&ta en (a
B+e e( co&to Oo &ea, (a& o&i/(e& con&ec+encia& econ#*ica& a$a (a e*$e&aP &e -o(-%a
"$anca*ente i*$edeci/(e ! cie$ta*ente *+! a(to.
6+e F+&ta*ente en +no de e&o& &ecto$e& de +nto de (a ind+&t$ia (a "a/$icaci#n de
con*+tado$e& te(e"#nico& donde &e (ante# o$ $i*e$a -e;, en (o& aJo& 5HM, +na
$o+e&ta a(te$nati-a a( c(&ico e&B+e*a de oe$a$io& oco o nada ca(i"icado&, $ea(i;ando
ta$ea& $eetiti-a& ! $+tina$ia&, /aFo e( *ando de caatace& a+to$ita$io&, con (a &+e$-i&i#n
t?cnica de in&ecto$e& 8a( "ina( de (o& $oce&o&9, &it+aci#n B+e ca$acte$i;# a (a
o$'ani;aci#n ind+&t$ia( de( ta!(o$i&*o c(&ico.
E3oluci.n , din#1ica actual de la indu0tria , de lo0 0er3icio0)
)oda e*$e&a, '$ande o eB+eJa, e& +n &i&te*a a/ie$to, B+e *antiene con&tante&
inte$ca*/io& con &+ ento$no. E&o& inte$ca*/io& &on &+ $a;#n de &e$: +na e*$e&a -i-e
de( *edio B+e (a $odea ! a( c+a( &i$-e. En (a *edida en B+e *eFo$ (o &i$-a, *eFo$ -i-i$, e&
deci$, a&e'+$a$ &+ con&o(idaci#n, c$eci*iento ! e$d+$aci#n. C$eo B+e e&e e& e( &entido
de "ondo de( "a*o&o $inciio de (a Ca(idad )ota(: C+*(i$ (o& $eB+i&ito& ! e:ectati-a& de
(o& c(iente&. E&a e& +na a$te *+! i*o$tante de( contacto con e( ento$no: (a -inc+(aci#n
con e( *e$cadoK e$o no e& (a Qnica: 4a! ot$o& e(e*ento& con (o& c+a(e& &e de/e
inte$act+a$: (a co*etencia, ot$a& e*$e&a& con (a& B+e +ede 4a/e$ $e(acione&
&i*/i#tica&, (a& o(%tica& ! no$*ati-a& in&t$+*entada& de&de e( E&tado ! (a& co*+nidade&
inte$naciona(e&, (a oini#n Q/(ica, etc.
E( ento$no act+a( e&t &i'nado o$ e( ((a*ado $oce&o de '(o/a(i;aci#n, B+e en t?$*ino&
'ene$a(e& a(+de a( $oce&o de c$eciente inte$deendencia de (a& econo*%a& naciona(e&,
inc$e*ento de( co*e$cio inte$naciona( ! end+$eci*iento de (a co*etencia, en e( *a$co
de +na -e$dade$a $e-o(+ci#n cient%"ico tecno(#'ica, con $o"+nda& i*(icacione& &ocia(e&,
a('+na& o&iti-a&, co*o e( *eFo$ +&o de (o& $ec+$&o& ! (a e:an&i#n de (o& &e$-icio&, !
ot$a& ne'ati-a&, co*o (a di&t$i/+ci#n $e'$e&i-a de( in'$e&o, (a *a$'inaci#n de &ecto$e&
&ocia(e& ! e( de&e*(eo e&t$+ct+$a(. En e&a& condicione&, en (o& a%&e& con econo*%a de
*e$cado &e 4a di&c+tido &i (a (#'ica concent$ado$a de( *e$cado, e( e*+Fe c$eciente de
e*$e&a& cada -e; *& '$ande&, da/a o no (+'a$ o o&i/i(idad a (a e:i&tencia de
e*$e&a& eB+eJa&. Se 4an e&'$i*ido $a;one& a$a en&a$ B+e &o(o e*$e&a& '$ande&
+eden e:i&ti$, $a;one& B+e, &in e*/a$'o, 4an $e&+(tado a( *eno& $e(ati-a& ! a$cia(e&:
Po$ eFe*(o, &e 4a/(a de (a& econo*%a& de e&ca(a, diciendo B+e, o$ &+& di*en&ione&, (a&
'$ande& e*$e&a& $e&+(tan /ene"iciada& o$ co&to& *& /aFo& B+e +eden t$a&(ada$ a &+&
$ecio& a$a co*eti$ con -entaFa. E&to en $inciio e& cie$to, e$o 4a! B+e 4ace$ a('+na&
&a(-edade&:
La& econo*%a& de e&ca(a aco*aJan a( c$eci*iento de (a& e*$e&a& 4a&ta cie$to +nto,
! (+e'o (o& co&to& &e enca$ecen o$ (a *i&*a co*(eFidad de (a& o$'ani;acione&. E&to
e:(ica o$B+? *+c4a& '$ande& e*$e&a& $ea(i;an $oce&o& de de&cent$a(i;aci#n inte$na,
con"i'+$ndo&e co*o +n conF+nto de eB+eJa& e*$e&a& coo$dinada& a$a *antene$ &+&
co&to& /aFo& ! e&ta$ *& ce$ca de (o& $eB+e$i*iento& de &+& c(iente&.
Act+a(*ente no &e co*ite &o(a*ente en /a&e a (o& $ecio&, &ino ta*/i?n con ot$o&
"acto$e&, co*o ca(idad, $e&taci#n, $aide; ! "(e:i/i(idad de ent$e'a&, ! &o/$e todo,
&e$-icio& adicionado& a( $od+cto.
Se dice B+e (a& '$ande& e*$e&a& di&onen de *& $ec+$&o& de Ma$Netin', &o/$e todo de
*& 4a/i(idade& ! o&i/i(idade& a$a (a +/(icidad, (a $o*oci#n de (a& -enta&, etc., (o B+e
(a& co(oca en -entaFa, ! e((o e& cie$to, e$o ta*/i?n e& cie$to B+e 4a! a('+no& "acto$e&,
co*o (a c$eciente &e'*entaci#n de (o& *e$cado& B+e $ed+cen *+c4o e&a -entaFa.
)a*/i?n &e 4a e&'$i*ido (a $a;#n de (a *a!o$ di&oni/i(idad de $ec+$&o& "inancie$o&, !
&o/$e todo de *a!o$ "aci(idad a$a accede$ a( c$?dito, ! e&to e& cie$to, e$o ta*/i?n e&
cie$to B+e (a $e(ati-a e&ca&e; de e&o& $ec+$&o& +ede co*en&a$&e con +na &#(ida
ca$te$a de c(iente& &ati&"ec4o& ! "ide(i;ado& a (a $oia e*$e&a, (o B+e &e con&i'+e *&
"ci(*ente en +na e*$e&a eB+eJa.
Se *encionan (a& *a!o$e& 4a/i(idade& de 'e&ti#n. La& '$ande& e*$e&a& +eden
cont$ata$ (o& *eFo$e& $ec+$&o& 4+*ano& ! one$ en *a$c4a &o"i&ticado& &i&te*a& de
'e&ti#n, ! e&to e& cie$to, e$o ta*/i?n e& cie$to B+e *+c4o& *ode(o& te#$ico& de 'e&ti#n
"$aca&a$on en (a $ctica ! *+c4o& 8eFec+ti-o&9 /$i((ante& no die$on (o& $e&+(tado&
e&e$ado&. En (a& act+a(e& condicione&, *& B+e (o& '$ande& &i&te*a& &e -a(o$i;a e(
en&a*iento e&t$at?'ico "(e:i/(e ! (a int+ici#n "+ndada en conoci*iento& e$&ona(i;ado&, !
e&to F+e'a *& en "a-o$ de (a& eB+eJa& e*$e&a& B+e de (a& '$ande&. Se 4a (anteado
ta*/i?n e( $o( dina*i;ado$ de (a in-e&ti'aci#n ! de&a$$o((o. La& '$ande& e*$e&a&
di&onen de *& $ec+$&o& a$a in-e&ti'a$ ! de&a$$o((a$ n+e-o& $od+cto& ! e&to &e$%a +na
-entaFa co*etiti-a con&ide$a/(e, e$o (a e:e$iencia *+e&t$a B+e *+c4a& '$ande&
inno-acione& &+$'ie$on de eB+eJa& e*$e&a& a(ta*ente *oti-ada& a$a conB+i&ta$
nic4o& de *e$cado. Po$ Q(ti*o &e 4a/(a de (a caacidad de di&t$i/+ci#n, o &ea (a
caacidad de c+/$i$ *e$cado& *& a*(io&, o$ a$te de (a& '$ande& e*$e&a&. E&to e&
cie$to, e&ecia(*ente a$a con&+*o& *a&i-o&, e$o ta*/i?n e& cie$to B+e (o& '$ande&
&i&te*a& de di&t$i/+ci#n ie$den a'i(idad ! -e(ocidad, ! tienen di"%ci(e& co*+nicacione&
con (o& c(iente&, todo (o c+a( F+e'a en "a-o$ de (a& eB+eJa& e*$e&a&.
Lo conc$eto e& B+e, e&e a (o& $on#&tico& &o/$e (a $onta de&aa$ici#n de (a& eB+eJa&
e*$e&a&, a/&o$/ida& o$ (a (#'ica de concent$aci#n de( &i&te*a econ#*ico caita(i&ta
'(o/a(i;ado, e&ta& no &e 4an e:tin'+ido ! 4an &a/ido encont$a$ oo$t+nidade& de
de&a$$o((a$&e ! c$ece$, &i /ien O4a! B+e $econoce$(oP *+c4a& -ece& en "o$*a *a$'ina( o
$e&id+a( $e&ecto de( '$an &i&te*a, e$o a -ece& ta*/i?n en "o$*a &i*/i#tica con (o&
'$ande& de&a$$o((o&. La& $incia(e& $a;one& de e&ta &+e$-i-encia ! $e(ati-a $o&e$idad
de (a& e*$e&a& eB+eJa& &on a( a$ece$ (a& &i'+iente&:
La c$eciente &e'*entaci#n de (o& *e$cado&.
E( end+$eci*iento de (a co*etencia, B+e con-ie$te a( c(iente en $/it$o de (a &it+aci#n !
to$na -ita( (o'$a$ &+ &ati&"acci#n tota(, &+ atenci#n e$&ona(i;ada, (o B+e e& *& "ci( en
+na e*$e&a eB+eJa o de&cent$a(i;ada.
E( "+e$te c$eci*iento de( &ecto$ &e$-icio&, B+e e& 4o! e( &ecto$ *& din*ico de (a
econo*%a ! B+e c$ea *+c4a& n+e-a& oo$t+nidade& de ne'ocio& a$a e*$e&a&
eB+eJa&.
E( co*o$ta*iento din*ico ! ca*/iante de (o& *e$cado&, B+e $eB+ie$e e&t$+ct+$a&
eB+eJa&, 'i(e&, "(e:i/(e&, caace& de adata$&e $ida*ente a ca*/io& *+c4a& -ece&
i*$edeci/(e&.
Lo& $eciente& de&a$$o((o& de (a in"o$*tica ! (a& co*+nicacione&, ! e( a/a$ata*iento de
&+& co&to&, B+e to$na acce&i/(e e( acce&o a e&o& &i&te*a& a (a& e*$e&a& eB+eJa&.
E( cada -e; *& "ci( acce&o de (a& eB+eJa& e*$e&a& a inno-acione& tecno(#'ica& !
&e$-icio& te$ce$i;ado& B+e "aci(itan &+ act+aci#n en e( *e$cado.
Unidad did#ctica n$ 9: PRINCIPALES EN:O;UES TE'RICOS PARA LA
ADMINISTRACI'N DE LA PRODUCCI'N)
Lo& e&t+dio& &o/$e Econo*%a de (a E*$e&a co*en;a$on en e( &i'(o TV, e$o t+-ie$on &+
'$an de&a$$o((o a "ine& de( &i'(o TIT ! d+$ante e( &i'(o TT. En todo tie*o, (a& condicione&
de( conte:to &ocia( 4an in"(+ido en (a $o/(e*tica e*$e&a$ia( ! en e( &+$'i*iento de
en"oB+e& te#$ico& a$a intenta$ co*$ende$(a& ! act+a$ "$ente a e((a&.
E( c+ad$o &i'+iente $e&+*e (o& $incia(e& ao$te& B+e t+-ie$on (+'a$ d+$ante e( &i'(o TT,
&e'Qn C4a&e, AB+i(ano ! Aaco/&
* La <ad1ini0traci.n cient/-ica=) El ta,lori01o , el -ordi01o)
6$ede$ic R. )a!(o$ O1D=@ 1G1=P "+e +n in'enie$o ! econo*i&ta no$tea*e$icano B+e
e(a/o$# +n &i&te*a de o$'ani;aci#n $aciona( de( t$a/aFo, a*(ia*ente e:+e&to en &+ o/$a
8P$inci(e& o" Scienti"ic Mana'e*ent9 O1G10P, en +n (anteo inte'$a( B+e (+e'o "+e
conocido co*o 8ta!(o$i&*o9.
Se /a&a en (a a(icaci#n de *?todo& cient%"ico& de o$ientaci#n o&iti-i&ta ! *ecanici&ta a(
e&t+dio de (a $e(aci#n ent$e e( o/$e$o ! (a& t?cnica& *ode$na& de $od+cci#n ind+&t$ia(,
con e( "in de *a:i*i;a$ (a e"iciencia de (a *ano de o/$a ! de (a& *B+ina& ! 4e$$a*ienta&,
*ediante (a di-i&i#n &i&te*tica de (a& ta$ea&, (a o$'ani;aci#n $aciona( de( t$a/aFo en &+&
&ec+encia& ! $oce&o&, ! e( c$ono*et$aFe de (a& oe$acione&, *& +n &i&te*a de
*oti-aci#n *ediante e( a'o de $i*a& a( $endi*iento, &+$i*iendo toda i*$o-i&aci#n en
(a acti-idad ind+&t$ia(.
1en$! 6o$d O1D@5 1G<5P "+e +n in'enie$o e ind+&t$ia( no$tea*e$icano, ione$o de (a
ind+&t$ia de( a+to*#-i(, B+ien "+nd# en 1GH5 (a 6o$d Moto$ Co*an!, donde a(ic#
*+c4a& de &+& idea&, a$cia(*ente "+ndada& en (a o/$a de )a!(o$, ! B+e $eci/ie$on
o&te$io$*ente e( no*/$e de 8"o$di&*o9.
Lo& e(e*ento& *& ca$acte$%&tico& &on (a (%nea de *ontaFe, (a $od+cci#n en &e$ie, (a
e&tanda$i;aci#n e inte$ca*/ia/i(idad de (a& ie;a&. Ot$o& a&ecto& de &+& idea& &on (a
e:o$taci#n co*o *edio i*o$tante de e:an&i#n co*e$cia(K e( $inciio de (a
a$ticiaci#n en (o& /ene"icio& de todo e( e$&ona( ! +n &i&te*a de -enta& a c$?dito B+e
e$*it%a a todo& &+& t$a/aFado$e& o&ee$ +n a+to*#-i(. 7+i;& (a "$a&e *& $eco$dada de
6o$d &ea aB+e((a de 8E( o/$e$o e& e( *e$cado9.
En &+ *o*ento "+e$on (anteo& adec+ado&, a+nB+e a -ece& (o& contin+ado$e& de e&ta&
e&c+e(a& te$'i-e$&a$on en a$te &+& idea&. La& condicione& de( act+a( conte:to (antean (a
nece&idad de /+&ca$ n+e-o& *odo& de 'e&ti#n, de o$ientaci#n *& a$ticiati-a.
Ca/e *enciona$ ta*/i?n (o& e&t+dio& &+e$-i&ado& o$ e( &oci#(o'o E(ton Ma!o, &o/$e (o&
e"ecto& de (o& ca*/io& a*/ienta(e& en (a $od+cci#n ind+&t$ia(, B+e *o&t$a$on (a
i*o$tancia $edo*inante de (a *oti-aci#n ! de (a "o$*a de $e&enta$ (o& ca*/io& a (o&
t$a/aFado$e&, (o B+e t+-o '$an i*acto en e( di&eJo de( t$a/aFo ! en (a c$eaci#n de
dea$ta*ento& de ad*ini&t$aci#n de e$&ona( ! de $e(acione& 4+*ana&.
La Se'+nda >+e$$a M+ndia(, con &+& co*(eFo& $o/(e*a& de di&eJo, $od+cci#n *a&i-a
! (o'%&tica de a$*a& ! e$t$ec4o&, c$eo (a& condicione& a$a e( de&a$$o((o de +n ca*o
inte$di&ci(ina$io ent$e Mate*tica&, Sico(o'%a ! Econo*%a , a$a ana(i;a$ $o/(e*a& en
t?$*ino& c+antitati-o&, a$a (o'$a$ +na &o(+ci#n oti*a de&de e( +nto de -i&ta
*ate*tico: (a In-e&ti'aci#n de Oe$acione&, B+e a+n 4o! $oo$ciona (a *a!o$ a$te de
(a& 4e$$a*ienta& c+antitati-a& B+e &e +&an en (a Ad*ini&t$aci#n de (a P$od+cci#n ! en
ot$a& di&ci(ina& de (a 'e&ti#n e*$e&a$ia(.
La& di"e$encia& "+nda*enta(e& ent$e (a& e*$e&a& t$adiciona(e& ! (a& *ode$na& +eden
-e$&e c(a$a*ente en (a &i'+iente co*a$aci#n de &+& e&ti(o& de 'e&ti#n: (a ((a*ada
8'e&ti#n cient%"ica9 de (a e*$e&a t$adiciona( O/a&ada en (o& e&t+dio& de )a!(o$,
"+nda*enta(*enteP ! (a 8'e&ti#n a$ticiati-a9 de (a e*$e&a *ode$na O/a&ada en
di-e$&o& en"oB+e& de (a Ca(idad )ota(P.
De la +roducci.n en 0erie a la +roducci.n -le>i5le)
2e ac+e$do a -a$io& a+to$e& OPio$e ! Sa/e(, o$ eFe*(oP +na "+e$te tendencia act+a( en (a
e-o(+ci#n de (o& *odo& de o$'ani;aci#n ! 'e&ti#n e*$e&a$ia(, e& (a t$an&ici#n de&de (a
$od+cci#n en &e$ie a (a $od+cci#n "(e:i/(e, o co*o dice Co$iat, de( 8"o$di&*o9 a(
8o&"o$di&*o9. 2ice a( $e&ecto Man+e( Ca&te((& en &+ (i/$o 8La E$a de (a In"o$*aci#n9 (o
&i'+iente: 8E( *ode(o de $od+cci#n en &e$ie &e &+&tenta/a en (o& inc$e*ento& de
$od+cti-idad o/tenido& o$ (a& econo*%a& de e&ca(a en +n $oce&o de $od+cci#n
*ecani;ado /a&ado en +na cadena de *ontaFe de +n $od+cto tii"icado, en (a&
condicione& de cont$o( de +n '$an *e$cado o$ +na "o$*a o$'ani;ati-a e&ec%"ica: (a '$an
e*$e&a e&t$+ct+$ada &e'Qn (o& $inciio& de inte'$aci#n -e$tica( ! (a di-i&i#n de( t$a/aFo
&ocia( ! t?cnica in&tit+ciona(i;ada. E&to& $inciio& &e (a&*a$on en (o& *?todo& de
'e&ti#n conocido& co*o 8ta!(o$i&*o9 ! 8o$'ani;aci#n cient%"ica de( t$a/aFo9, adotado&
co*o (%nea& *ae&t$a& tanto o$ 1en$! 6o$d co*o o$ Lenin.9 8C+ando (a de*anda &e
-o(-i# i*$edeci/(e en cantidad ! ca(idad, c+ando (o& *e$cado& &e di-e$&i"ica$on en todo
e( *+ndo !, en con&ec+encia, &e di"ic+(t# &+ cont$o(, c+ando e( $it*o de( ca*/io
tecno(#'ico 4i;o o/&o(eto e( eB+io de $od+cci#n de co*etido Qnico, e( &i&te*a de
$od+cci#n en &e$ie &e -o(-i# de*a&iado $%'ido ! co&to&o a$a (a& ca$acte$%&tica& de (a
n+e-a econo*%a. Una $e&+e&ta tentati-a a$a &+e$a$ e&a $i'ide; "+e e( &i&te*a de
$od+cci#n "(e:i/(e, B+e &e 4a $acticado ! teo$i;ado de do& "o$*a& di"e$ente&: en $i*e$
(+'a$, co*o e&ecia(i;aci#n "(e:i/(eX/a&ndo&e en (a e:e$iencia de (o& di&t$ito&
ind+&t$ia(e& de( no$te de Ita(ia, donde (a $od+cci#n &e aco*oda a( ca*/io con&tante &in
$etende$ cont$o(a$(o, en +n *ode(o de a$te&an%a ind+&t$ia( o $od+cci#n e$&ona(i;ada.
Lo& in-e&ti'ado$e& 4an o/&e$-ado $ctica& &i*i(a$e& en "i$*a& B+e $ea(i;an &e$-icio&
a-an;ado&, co*o (o& de (a /anca9.
8No o/&tante, (a 'e&ti#n ind+&t$ia( 4a int$od+cido en (o& Q(ti*o& aJo& ot$a "o$*a de
"(e:i/i(idad, (a "(e:i/i(idad din*icaXo $od+cci#n "(e:i/(e de a(to -o(+*enX B+e ta*/i?n
ca$acte$i;a a (a t$an&"o$*aci#n de (a ind+&t$ia de &e'+$o&. Lo& &i&te*a& de $od+cci#n
"(e:i/(e de a(to -o(+*en, +&+a(*ente -inc+(ado& a +na &it+aci#n de de*anda c$eciente de
+n $od+cto dete$*inado, co*/inan (a $od+cci#n de a(to -o(+*en, B+e e$*ite
econo*%a& de e&ca(a, ! &i&te*a& de $od+cci#n e$&ona(i;ada $e$o'$a*a/(e, B+e catan
(a& econo*%a& de di-e$&i"icaci#n. La& n+e-a& tecno(o'%a& e$*iten (a t$an&"o$*aci#n de
(a& cadena& de *ontaFe ca$acte$%&tica& de (a& '$ande& e*$e&a& en +nidade& de
$od+cci#n "ci(e& de $o'$a*a$ B+e +eden &e$ &en&i/(e& a (a& -a$iacione& de( *e$cado
O"(e:i/i(idad de $od+ctoP ! a (o& ca*/io& de (o& in&+*o& tecno(#'ico& O"(e:i/i(idad de(
$oce&oP.
E( $incia( ca*/io d+$ante (o& aJo& CH "+e (a 'ene$a(i;aci#n de( +&o de co*+tado$a& en
(a& e*$e&a&. En (a Ad*ini&t$aci#n de (a P$od+cci#n, e( '$an a-ance "+e (a a(icaci#n de
(a P(aneacion de ReB+e$i*iento& de Mate$ia(e& O8Mate$ia(& ReB+i$e*ent& P(annin'9 Y
MRPP a( cont$o( de (a $od+cci#n , B+e e$*ite e( aF+&te $aido de (o& $o'$a*a& de
$od+cci#n ! de co*$a&, a "in de c+*(i$ 'i(*ente con (a& "(+ct+acione& de (a de*anda,
a+n en $od+cto& co*(eFo&, con *i(e& de co*onente&, (o B+e en (a $actica &i'ni"ica
+na *a&i-a *ani+(aci#n de dato&.
Del to,oti01o a la e1+re0a 8ori?ontal , la0 rede0 e1+re0ariale0 glo5ale0)
La e:$e&i#n 8to!oti&*o9 a(+de a (o& n+e-o& *?todo& de 'e&ti#n, o$i'inado& en &+
*a!o$%a en e*$e&a& Faone&a&, a+nB+e ta*/i?n 4+/o ao$te& o$i'inado& en ot$o&
conte:to&, co*o e( co*(eFo ind+&t$ia( Za(*a$, de (a Vo(-o &+eca, B+e o/t+-ie$on '$ande&
?:ito& en $od+cti-idad ! co*etiti-idad *ediante +na a+da; co*/inaci#n de
co(a/o$aci#n ent$e (a di$ecci#n ! e( t$a/aFado$, (a *ano de o/$a o(i"+nciona(, e( cont$o( de
ca(idad tota( ! (a $ed+cci#n de (a ince$tid+*/$e.
A('+no& e(e*ento& de e&te *ode(o &on /ien conocido&: e( &i&te*a de &+*ini&t$o& 8F+&to
a tie*o9, a$a $ed+ci$ o e(i*ina$ (o& in-enta$io&K (a& o$dene& de $od+cci#n 8Nan /an9,
t$accionada& de&de e( c(iente ! no e*+Fada& de&de e( $o-eedo$K e( 8cont$o( de ca(idad
tota(9 B+e $oc+$a a(can;a$ e( 8ce$o de"ecto&9 ! oti*i;a$ e( e*(eo de (o& $ec+$&o&K (a
a$ticiaci#n acti-a de (o& t$a/aFado$e& en e( $oce&o de $od+cci#n *ediante e( t$a/aFo
en eB+io, (a iniciati-a de&cent$a(i;ada, +na *a!o$ a+tono*%a de deci&i#n en e( ta((e$, (a&
$eco*en&a& o$ (o& (o'$o& de (o& eB+io&, ! +na tendencia 4acia (a Fe$a$B+%a
ad*ini&t$ati-a (ana, con e&ca&o& &%*/o(o& de o&icione& de ode$ en (a -ida cotidiana de
(a& e*$e&a&.
E& o&i/(e B+e (a c+(t+$a Faone&a Oe&ecia(*ente (o B+e e((o& ((a*an 8(a c+(t+$a de(
a$$o;9P 4a!a &ido i*o$tante en (a '?ne&i& de( to!oti&*o, ! &o/$e todo en e( e*(eo de(
t$a/aFo en eB+io /a&ado en e( con&en&o ! (a co(a/o$aci#n, e$o e( *ode(o "+nciona
i'+a(*ente /ien /aFo ot$o& conte:to& c+(t+$a(e&.
Lo& $incia(e& "acto$e& de (o& (o'$o& de( to!oti&*o &on, a( a$ece$:
La $e(aci#n de co(a/o$aci#n c$eati-a ent$e (a di$ecci#n ! (o& t$a/aFado$e&, inc(+!endo e(
ca$cte$ o(i"+nciona( B+e a(can;an (o& oe$ado$e& *ediante +na caacitaci#n o$ientada a
ta( "in, B+e a/andona (a 4ie$ e&ecia(i;aci#n t%ica de( "o$di&*o ! /+&ca +na e&ecie de
8e&ecia(i;aci#n *+(ti"+nciona(9..
La n+e-a $e(aci#n ent$e e( nQc(eo de (a e*$e&a ! (a $ed de &+& $o-eedo$e&, en +na
a&ociaci#n de *+t+o /ene"icio, dent$o de (a "i$*a *at$i; o de( Nei$et&+ *& a*(io, con
de&inte'$aci#n -e$tica( de (a $od+cci#n en +na $ed de "i$*a&, B+e &+&tit+!e a (a
inte'$aci#n -e$tica( de (o& dea$ta*ento& de (a anti'+a e&t$+ct+$a e*$e&a$ia(. E&ta $ed
e$*ite +na *a!o$ di"e$enciaci#n de (o& co*onente& de *ano de o/$a ! caita(, e
inco$o$a *a!o$e& incenti-o& ! $e&on&a/i(idade&, &in a(te$a$ &+/&tancia(*ente e( *ode(o
de concent$aci#n de ode$ ind+&t$ia( ! tecno(#'ico.
La a+&encia de t$a&to$no& i*o$tante& en e( $oce&o 'ene$a( de (a $od+cci#n ! (a
di&t$i/+ci#n *ediante (a $ctica inten&i-a de (o& cinco ce$o&: ce$o de"ecto& en (o&
$od+cto&, ce$o daJo& en (a& *B+ina&, ce$o in-enta$io, ce$o $et$a&o& ! ce$o ae(eo. En
e&te &entido, e( to!oti&*o e&t *& o$ientado a $ed+ci$ (a ince$tid+*/$e B+e a "o*enta$ (a
adata/i(idad: (a "(e:i/i(idad e&t *& en e( $oce&o B+e en e( $od+cto. E&ta& condicione&
idea(e& en condicione& de /aFa ! n+(a con"(ict+a(idad (a/o$a(, $o-eedo$e& con"ia/(e& !
adec+ada $edicci#n de (o& *e$cado&.
Pa$a adata$&e a (a& condicione& i*$edeci/(e& de (o& *e$cado& ! a (o& $ido& ca*/io&
econ#*ico& ! tecno(#'ico&, (a& e*$e&a& 4an ca*/iado ta*/i?n &+ *ode(o de
o$'ani;aci#n inte$na, e-o(+cionando de di-e$&o& *odo& de&de (a& /+$oc$acia& -e$tica(e&
4acia (a '$an e*$e&a 4o$i;onta(, ca$acte$i;ada o$ &iete $a&'o& di&tinti-o&:
O$'ani;aci#n en to$no a $oce&o&, no a tio& de ta$ea&.
Ae$a$B+%a (ana, con 8e*oVe$*ent9 ! oco& &%*/o(o& de ode$.
>e&ti#n en eB+io.
Medici#n de (o& $e&+(tado& o$ (a &ati&"acci#n de( c(iente.
Reco*en&a& /a&ada& en (o& $e&+(tado& de( eB+io.
Ma:i*i;aci#n de contacto& con $o-eedo$e& ! c(iente&.
In"o$*aci#n, "o$*aci#n ! $etenci#n de (o& e*(eado& en todo& (o& ni-e(e&.
La& $ede& e*$e&a$ia(e& '(o/a(e& &on +n ca&o e:t$e*o de +n *?todo de 'e&ti#n,
in&ea$a/(e de (a Ca(idad )ota(, B+e e& $e(ati-a*ente n+e-o en e( a$&ena( de (o& *?todo&
de 'e$encia*iento: (a con&tit+ci#n de *a((a& de inte$acci#n, B+e con&i&te en +ni$ a (a&
e*$e&a& en +na -a&ta $ed de cooe$aci#n a$a 4ace$ 8*& ! de ot$o *odo ent$e
*+c4o&9, co*o dice >. A$c4ie$, en e( ca. TT de( )$atado de (a Ca(idad )ota(, to*o I.
1a! t$e& tio& $incia(e& de *a((a&, en "+nci#n de &+ "ina(idad:
La *a((a en cadena, o$ientada a (a oti*i;aci#n de (a ca(idadS$ecio de( $od+cto "ina(,
*ediante n+e-o& *odo& de $e(aci#n ! a&i&tencia a (o (a$'o de toda (a cadena
c(ienteS$o-eedo$ 8int$a e inte$ e*$e&a9, co*o &e$%a e( ca&o de (a& "$anB+icia&, o$
eFe*(o.
La *a((a de $o*oci#n, B+e $oc+$a $e+ni$ a$ticiante& ! *edio& a$a (o'$a$ o/Feti-o&
de"inido& dent$o de +n $o!ecto '(o/a( co*Qn, co*o &e$%an (a& Foint-ent+$e&, e( enFa*/$e
de e*$e&a&, etc.
La *a((a de de&a$$o((o, o *a((a a/ie$ta, co*o &e$%a e( ca&o de +nione& a$a $o*o-e$ e(
de&a$$o((o $e'iona(, con +na a*/ici#n e$o &in +n o/Feti-o de"inido de ante*ano en "o$*a
$eci&a.
La& *a((a& 'ene$a(*ente no tienen +na e&t$+ct+$a Fe$$B+ica: &on o(i*o$"a& ! o$i'ina(e&,
en "+nci#n de( $o!ecto co*Qn de &+& *ie*/$o&, de &+ cont$ato de ad4e&i#n, F+$%dico o
no, &+ *oto$ ani*ado$ ! &+ #$'ano $e&tado$ de &e$-icio&, (o& c+a(e& ta*/i?n &on *+!
-a$iado&: a&i&tencia t?cnica, /anco de dato&, in"o$*aci#n &o/$e *e$cado&, oo$t+nidade&
de ne'ocio&, $e+ni#n de *edio& t?cnico& ! "inancie$o&, etc.
La con&tit+ci#n de *a((a& $oone +na n+e-a e&t$ate'ia de c$eci*iento, no +ni"icado$a, no
c+antitati-a en $inciio, cent$ada en (a enet$aci#n de (a ca(idad en (o& *ie*/$o&, co*o
-ecto$ de e:an&i#n ind+&t$ia(, "inancie$a e inc(+&o o(%tica, en e( ca&o de (a& *a((a& de
de&a$$o((o $e'iona(. )a*/i?n ent$aJa +na e-o(+ci#n c+(t+$a( 4acia -a(o$e& cooe$ati-o&.
A "ine& de (o& aJo& CH ! $inciio& de (o& DH &e de&a$$o((o, o$ o/$a de in-e&ti'ado$e& de
(a E&c+e(a de Ne'ocio& de 1a$-a$d, co*o A/e$nat4!, C(a$N, 1a!e& ! Ree(V$i't4, e(
((a*ado 8Pa$adi'*a de (a E&t$ate'ia de Man+"act+$a9 B+e to*a (a& 8cinco P9 OPe$&ona&,
P(anta&, Pa$te&, P$oce&o& ! P(aneaci#nP de (a Ad*ini&t$aci#n de (a P$od+cci#n co*o
-a$ia/(e& de (a& deci&ione& e&t$at?'ica& ! tctica&, con e( c$ite$io de e(e'i$ ! $ea(i;a$
e:t$e*ada*ente /ien a('+na& ta$ea& Ono toda&P en /a&e a t$an&accione& ent$e -a(o$e&
ta(e& co*o co&to $ed+cido, a(ta ca(idad ! "(e:i/i(idad de di&eJo ! de 'e&ti#n.
La <1anu-actura de cla0e 1undial=)
La c$eciente inte$naciona(i;aci#n de (a econo*%a 4ace en&a$ B+e, a+nB+e B+ede &itio
a$a e*$e&a& (oca(e& o naciona(e&, (a *a!o$ a$te de( *e$cado *+ndia( B+eda$ en
*ano& de (a& ((a*ada& 8e*$e&a& '(o/a(e&9. En e&e &e(ecto '$+o &o(a*ente od$n
&o/$e-i-i$ aB+e((a& e*$e&a& B+e &ean co*etido$e& de c(a&e *+ndia(, ! a$a e((o (a
Ad*ini&t$aci#n de (a P$od+cci#n de/e con-e$ti$&e en +na "o$*ida/(e a$*a co*etiti-a, en
e( $incia( in&t$+*ento de *a$Netin', !a B+e co*o dice ). Pete$&, 8(a ca(idad, e(
*anteni*iento, e( tie*o de $e&+e&ta, (a "(e:i/i(idad, (a d+$aci#n de( cic(o de
inno-aci#nX&on cont$o(ado& o$ (a "/$ica9.
Se'Qn 1a!e& ! R4ee(V$i4t, 4a! c+at$o "a&e& en (a co*etiti-idad de (a $od+cci#n:
Etaa 1: Inte$na*ente ne+t$a(: E( ae( de (a P$od+cci#n e& $e&o(-e$ e( te*a, 4aciendo
B+e e( $od+cto +eda &e$ ent$e'ado a (o& c(iente& de ac+e$do a (o $e-i&to, !a B+e e(
?:ito deende *& /ien de( *a$Netin' o de( di&eJo.
Etaa 0: E:te$na*ente ne+t$a(: No /a&ta 8$e&o(-e$ e( te*a9 de (a "a/$icaci#n, !a B+e
ta*/i?n de/en a(can;a$&e (o& e&tnda$e& de co&te, ca(idad ! (a;o de ent$e'a de (a
co*etencia, i*itando &+& $oce&o& ! t?cnica& de 'e&ti#n, etc.
Etaa 5: Ao!o inte$no: En e&te ni-e(, !a no &e t$ata de i*ita$ a (a co*etencia, &ino de
4ace$ B+e (a Ad*ini&t$aci#n de (a P$od+cci#n &e aF+&te a (a e&t$ate'ia co*etiti-a e(e'ida
o$ (a e*$e&a ! a!+de a conc$eta$(a.
Etaa <: Ao!o e:te$no: La Ad*ini&t$aci#n de (a $od+cci#n de&e*eJa +n ae( c(a-e
en (a e&t$ate'ia co$o$ati-a, de&a$$o((ando co*etencia& ! caacidade& &+e$io$e& a (a&
de (o& de*& co*etido$e&.
En e&ta Q(ti*a etaa, (a e*$e&a '(o/a( 4a de con&e'+i$ (o B+e &e deno*ina $od+cci#n
de c(a&e *+ndia(. Pa$a &a/e$ &i &e 4a a(can;ado e&e e(e-ado ni-e(, >+nn $oone t$e&
indicado$e& en (o& B+e (a e*$e&a en c+e&ti#n de/e de&taca$&e neta*ente &o/$e (o&
co*etido$e&:
La ta&a de $otaci#n de in-enta$io& O*ate$ia& $i*a& ! $od+cto& te$*inado&P.
La ta&a de $od+cto& de"ect+o&o& O*edida en a$te& o$ *i((#nP.
E( tie*o e&tnda$ de "a/$icaci#n.
1a!e&, ent$e ot$o& a+to$e&, $oone ot$o& indicado$e&, +n tanto *& &+/Feti-o& e$o
i'+a(*ente &+'e$ente&:
S+& t$a/aFado$e& ! di$ecti-o& &on codiciado& o$ ot$a& e*$e&a&, de/ido a &+
c+a(i"icaci#n.
Lo& $o-eedo$e& de eB+io& /+&can e$*anente*ente e( a&e&o$a*iento de (a e*$e&a.
Re&onde a (a& "(+ct+acione& de (o& *e$cado& Ocantidade&, $ecio&, n+e-o& $od+cto&P
*& $ida*ente B+e (o& de*&.
Inte$conecta e( di&eJo de $od+cto& con &+ $oce&o de "a/$icaci#n.
MeFo$a contin+a*ente (a& in&ta(acione&, (o& &i&te*a& de ao!o ! (a& caacidade&.
La& e*$e&a& B+e 4an a(can;ado e&e ni-e( de e:ce(encia en &+ $od+cci#n a$ecen
$e'i$&e o$ (o& &i'+iente& $inciio&, &e'Qn Sc4$oede$:
Ponen en $i*e$ t?$*ino a( c(iente.
Son con&ciente& de (a i*o$tancia de (a ca(idad.
P$actican (a $od+cci#n F+&to a tie*o.
2e&tacan e( ae( de (a inno-aci#n tecno(#'ica.
Son di$i'ida& con +na #tica de (a$'o (a;o.
Se o$ientan a (a acci#n.
6ina(*ente, 2o*%n'+e; Mac4+ca &eJa(a (a& &i'+iente& ca$acte$%&tica&: E( $oce&o de
*eFo$a contin+a.
E( *:i*o a$o-ec4a*iento de (o& $ec+$&o& 4+*ano&.
E( ?n"a&i& en (a ca(idad.
La con&ec+ci#n de +n "(+Fo de "a/$icaci#n contin+o, +ni"o$*e ! $ido.
Reconoce$ (a i*o$tancia de (a (ani"icaci#n ! a(ica$(a.
Po$ +(ti*o, ca/e *enciona$ a('+no& ao$te& c+!a di"+&i#n *a&i-a e& $eciente, !a B+e,
a+nB+e o$i'inado& en d?cada& ante$io$e&, 4an tenido &+ c+(*inaci#n en (a d?cada de (o&
aJo& GH:
E( (o'$o de ca(idad de &e$-icio ! $od+cti-idad a (a -e;, en (a $od+cci#n ! ent$e'a de
&e$-icio& e&tanda$i;ado& en a(to& -o(Q*ene&.
La >e$encia de Ca(idad )ota( O)7MP, con (a idea /&ica de B+e (a ca(idad e& a&+nto de
todo& ! no de +n dea$ta*ento e&eci"ico, a$a (o B+e 4a &ido ! e& +n e&ti*+(o i*o$tante
e( P$e*io Ma(co* .a(d$id'e. E( )7M, co*/inado con (a Ce$ti"icaci#n de Ca(idad ISO
GHHH, 4an &ido '$ande& a-ance& en (a Ad*ini&t$aci#n de (a P$od+cci#n ! en (a "iFaci#n de
no$*a& '(o/a(e& de ca(idad. E&te *o-i*iento &in d+da &e $o"+ndi;a$a con (a $eciente
e(a/o$aci#n de (a n+e-a no$*a ISO GHHH 0HHH.
La Rein'enie$%a de P$oce&o& E*$e&a$ia(e&, B+e en (a (%nea de (a& $o+e&ta& de M.
1a**e$, /+&ca $ea(i;a$ ca*/io& $e-o(+ciona$io&, con &a(to& c+a(itati-o& en e"iciencia !
$od+cti-idad, en (+'a$ de (o& ca*/io& '$ad+a(e& ! ac+*+(ati-o& B+e ca$acte$i;an a (a
)7M.
La aa$ici#n de (a e*$e&a e(ect$#nica, /a&ada en (a $eciente ! -e(o; e:an&i#n de
Inte$net, en e( Ro$(d Ride Re/. E( +&o de a'ina& Re/, "o$*ato& ! *oto$e& de /Q&B+eda
inte$acti-o&, etc., 4an ca*/iado e( *odo de o/tene$ in"o$*aci#n, co*+nica$&e ! 4ace$
co*$a&, con a'i(idad ! /aFo co&to.
La >e$encia de (a Cadena de S+*ini&t$o&, o Lo'%&tica Inte'$ada, B+e en"oca co*o +n
8&i&te*a tota(9 a todo e( "(+Fo de (a in"o$*aci#n, (o& $ec+$&o& *ate$ia(e& ! (o& &e$-icio&,
de&de (o& $o-eedo$e& de *ate$ia& $i*a& 4a&ta (o& c(iente& "ina(e&, con e( o/Feti-o de
oti*i;a$ e&o& "(+Fo& ! $od+ci$ i*acto& nota/(e& en (o& co&to& ! en (a ca(idad de (a
atenci#n a (o& c(iente&.
Unidad did#ctica n$ @ : EL SISTEMA DE PRODUCCI'N)
Pa$a (o'$a$ +na adec+ada de&c$ici#n de( &i&te*a de $od+cci#n 4e*o& otado o$ +n
En"oB+e de Si&te*a&, ! adota*o& (a de"inici#n de 2o*%n'+e; Mac4+ca c+ando conci/e
a (a e*$e&a co*o 8+n &i&te*a co*(eFo ! a/ie$to, en e( B+e (o& di&tinto& &+/&i&te*a& !
e(e*ento& e&tn con-eniente*ente inte$$e(acionado& ! o$'ani;ado&, "o$*ando +n todo
+nita$io ! de&a$$o((ando +na &e$ie de "+ncione& B+e $etenden (a con&ec+ci#n de (o&
o/Feti-o& '(o/a(e& de (a "i$*a9.
E&te en"oB+e &i&t?*ico "+nciona( (antea B+e (o& di&tinto& e(e*ento& &e a'$+an en
&+/&i&te*a& 4o*o'?neo&, &e'Qn e( tio de "+nci#n B+e de&a$$o((an. 7+e$e*o& ac(a$a$
aB+% B+e e&te *ode(o e& +na &i*(i"icaci#n, +na a/&t$acci#n, de -a(o$ $edo*inante*ente
didctico a$a e&ta $i*e$a a$o:i*aci#n a( te*a, ! B+e no $etende ne'a$ (a e:i&tencia
de ot$o& en"oB+e&, ni de (a e:i&tencia de e(e*ento& di&"+nciona(e& ! 4a&ta anti&i&t?*ico&
en e( &eno de (a& o$'ani;acione& $ea(e&. M& ade(ante -e$e*o& e&to con *a!o$ deta((e.
Po$ a4o$a con&ide$a$e*o& (a e:i&tencia de (o& &i'+iente& &+/&i&te*a&, dent$o de( &i&te*a
e*$e&a:
S+/&i&te*a& $e"e$ido& a (a& "+ncione& /&ica&:
S+/&i&te*a co*e$cia(, B+e &e'Qn a('+no& a+to$e& e& e( B+e en -e$dad di"e$encia a (a&
e*$e&a& de ot$o& tio& de o$'ani;acione&.
S+/&i&te*a de $od+cci#n Oo de oe$acione&P B+e e& e( B+e $od+ce + o/tiene (o&
/iene& ! &e$-icio& a$a &ati&"ace$ (a de*anda.
S+/&i&te*a de in-e$&i#nS"inanciaci#n, B+e &e oc+a de $oo$ciona$ ! ad*ini&t$a$ (o&
$ec+$&o& de caita( nece&a$io& a$a (a& in-e$&ione& en acti-o "iFo co*o en ci$c+(ante.
S+/&i&te*a de di$ecci#n ! 'e&ti#n, B+e enet$a a (o& ante$io$e& a ni-e( e&t$at?'ico,
tctico ! oe$ati-o.
S+/&i&te*a de $ec+$&o& 4+*ano&, B+e $oo$ciona e( e$&ona( nece&a$io a todo e(
&i&te*a de (a e*$e&a.
S+/&i&te*a de in"o$*aci#n, B+e e& co*o +n teFido ne$-io&o B+e en(a;a a toda& (a& $ea&
ent$e &i ! con e( ento$no
La +roducci.n co1o 0i0te1a)
E( &+/&i&te*a de P$od+cci#n Oo de Oe$acione&, en ot$a te$*ino(o'%aP 8 tiene o$ *i&i#n
(a o/tenci#n de (o& /iene& ! &e$-icio& B+e de/e$n &ati&"ace$ (a& nece&idade& detectada&
o$ e( &+/&i&te*a co*e$cia( !So 'ene$ada& o$ e( dea$ta*ento de in-e&ti'aci#n !
de&a$$o((o9 dice 2. Mac4+ca. E&a *i&i#n &e da tanto en e*$e&a& ind+&t$ia(e& co*o de
&e$-icio, &ie*$e &e'Qn +n $oce&o B+e con-ie$te in&+*o& en e:+*o& de ac+e$do a (o&
o/Feti-o& B+e ten'a (a e*$e&a.
La con"i'+$aci#n de( &+/&i&te*a de P$od+cci#n co*ien;a con (a de"inici#n de o/Feti-o& a
(a$'o (a;o Oaco$de& con (o& o/Feti-o& '(o/a(e& de (a e*$e&aP ! e( di&eJo de e&t$ate'ia&
aco$de&. 2e ac+e$do a e&o& o/Feti-o& ! e&t$ate'ia& de/e di&eJa$&e e( &+/&i&te*a de
$od+cci#n.
* Parte0 , -uncione0 del 0u50i0te1a de o+eracione0)
Pode*o& $econoce$ aB+% do& ni-e(e&: +n ni-e( e&t$at?'ico, B+e &e $e"ie$e a (o& o/Feti-o& a
(a$'o (a;o a$a (o& B+e &e di&eJa e( &+/&i&te*a, ! +n ni-e( tctico ! oe$ati-o, -inc+(ado
con e( *ediano, co$to ! *+! co$to (a;o. AB+% 4a! B+e conta$ con (o& o$'ani&*o& !
"+ncione& B+e e$*itan $ea(i;a$:
La (ani"icaci#n de (a $od+cci#n ! (a caacidad Oa *ediano (a;oP.
La $o'$a*aci#n de (a $od+cci#n ! (a caacidad Oa co$to (a;oP.
La eFec+ci#n de (a $od+cci#n Oa *+! co$to (a;oP.
E&to i*(ica ot$a ta$ea "+nda*enta(:
La (ani"icaci#n ! cont$o( de in-enta$io&, tanto de *ate$ia& $i*a& co*o de *ate$ia(e& de
$o-eedo$e&K de e(e*ento& en c+$&o de "a/$icaci#n ! de $od+cto& te$*inado&.
El 0i0te1a de control)
Si no 4a! +n /+en &i&te*a de (ani"icaci#n no +ede 4a/e$ +n &i&te*a de cont$o(, c+!a
ta$ea $incia( no e&, co*o a -ece& &e &+one, ca&ti'a$ (o& e$$o$e& o encont$a$ c+(a/(e&,
&ino detecta$ ! co$$e'i$ (o ante& o&i/(e (a& de&-iacione& $e&ecto de (o& o/Feti-o&
*a$cado&, $ea(i*entando e( &i&te*a con in"o$*aci#n B+e (o *anten'a en e( $+*/o
$e-i&to.
Pa$a e&to e& "+nda*enta( (a a$tic+(aci#n con e( &+/&i&te*a de in"o$*aci#n, B+e cata (o&
dato& nece&a$io& ! (o& t$an&"o$*a en in"o$*aci#n +ti(i;a/(e o$ (o& di&tinto& ni-e(e& de (a
o$'ani;aci#n. Se'Qn 6i$*in ! Linn, e( "+nciona*iento de( &+/&i&te*a de in"o$*aci#n
+ede $e&+*i$&e a&%:
Pe$ceci#n o $eco(ecci#n de dato& inte$no& ! e:te$no&.
Re'i&t$o ! a(*acena*iento de (o& dato&.
Rec+e$aci#n de (o& dato& a(*acenado&.
P$oce&a*iento o t$an&"o$*aci#n de (o& *i&*o& en in"o$*aci#n adec+ada a (o&
$eB+e$i*iento&.
t$an&*i&i#n de (o& "(+Fo& de in"o$*aci#n en e( &eno de (a e*$e&a ! 4acia e( e:te$io$.
P$e&entaci#n de (a in"o$*aci#n $eB+e$ida.
E( de&a$$o((o de (a In"o$*tica 4a e$*itido $oce&a$ (o& dato& con +na -e(ocidad !
$eci&i#n B+e ante& e$an i*en&a/(e&, (o B+e e$*ite di&one$ de in"o$*aci#n en tie*o
$ea( ! 4ace B+e e( cont$o( +eda to*a$ en *+c4o& ca&o& +n ca$cte$ $e-enti-o o a(
*eno&, de in*ediata a(icaci#n ante c+a(B+ie$ $o/(e*a B+e aa$e;ca.
El ca1+o de la Ad1ini0traci.n de la Producci.n
Sinteti;ando a('+na& idea& de C4a&e, AB+i(ano ! Aaco/&, ode*o& deci$ B+e (a
Ad*ini&t$aci#n de (a P$od+cci#n, ta*/i?n ((a*ada Ad*ini&t$aci#n o >e$encia de
Oe$acione& O8Oe$ation& Mana'e*ent9, OMP+ede &e$ de"inida co*o 8e( di&eJo, (a
oe$aci#n ! e( *eFo$a*iento de (o& &i&te*a& de $od+cci#n B+e c$ean (o& /iene& o
&e$-icio& $i*a$io& de (a co*aJ%a9.
E& +n $ea "+nciona( de (a e*$e&a, con $e&on&a/i(idade& ! "+ncione& 'e$encia(e& de
(%nea Ono&ta""P &i*i(a$ en e&ta condici#n a ot$a& $ea& co*o Ma$Netin' o 6inan;a&. No
de/e &e$ con"+ndida con (a& 4e$$a*ienta& o *?todo& B+e e*(ea a$a $ea(i;a$ &+ ta$ea
Oco*o (a In-e&ti'aci#n Oe$ati-a, (a In'enie$%a Ind+&t$ia(, etc.P E&e ae( 'e$encia(,
di&tinti-o ! $oio de (a Ad*ini&t$aci#n de (a P$od+cci#n &e e:$e&a &o/$e todo en e( tio
de deci&ione& e&t$at?'ica& Oa (a$'o (a;oP, tctica& Oa *ediano (a;oP ! oe$ati-a& Ode
co$to (a;oP B+e &e to*an. En e( $e&to de e&te c+$&o no& dedica$e*o& $incia(*ente a(
e&t+dio deta((ado de (a& deci&ione& e&t$at?'ica&, de *odo B+e aB+% da$e*o& &o(a*ente
+na idea e&B+e*tica de( conte:to en B+e &e to*an e&a& deci&ione&.
E( *e$cado con"i'+$a (a e&t$ate'ia co$o$ati-a, B+e a &+ -e; enc+ad$a a (a e&t$ate'ia
"inancie$a O B+e t$ata de identi"ica$ (a *eFo$ *ane$a de +&a$ (o& $ec+$&o& "inancie$o&PK (a
e&t$ate'ia de *a$Netin' OB+e a/o$da e( *odo en B+e &e ien&a di&t$i/+i$ ! -ende$ (o&
$od+cto& ! &e$-icio&P ! (a e&t$ate'ia de oe$acione& OB+e e&eci"ica (a *ane$a en B+e (a
e*$e&a ien&a +ti(i;a$ &+& caacidade& de $od+cci#n a$a da$ &oo$te a (a e&t$ate'ia
co$o$ati-aP.
Lo& te*a& e&t$at?'ico& de (a Ad*ini&t$aci#n de (a $od+cci#n &on *+! a*(io&: 7+e
"a/$ica$e*o&[ Co*o[ Con B+e ni-e( tecno(#'ico[ 2onde[ Lo 4ace*o& o (o co*$a*o&[
Etc. Son deci&ione& B+e a"ectan a (a e*$e&a d+$ante -a$io& aJo&. Lo& te*a& tctico& &e
$e"ie$en &o/$e todo a (a e"iciente $o'$a*aci#n de (o& *ate$ia(e& ! de (a *ano de o/$a, en
e( *a$co de (a& deci&ione& e&t$at?'ica& !a to*ada& ! "$ente a (a& "(+ct+acione& de (a
&it+aci#n $ea(. La& deci&ione& oe$ati-a& &e $e"ie$en a (a& ta$ea& a $ea(i;a 4o! O o e&ta
&e*anaP, (a a&i'naci#n de $e&on&a/i(idade& conc$eta& a e$&ona& o '$+o&, (a&
$io$idade&, (a atenci#n de (a& e*e$'encia&, etc
Unidad did#ctica n$ A: EL SISTEMA DE SERVUCCION)
Se$-+cci#n e& +n neo(o'i&*o $o+e&to o$ P. Ei'(ie$ ! E. Lan'ea$d a$a de&i'na$ (a
$oce&o de 8"a/$icaci#n9 de +n &e$-icio, de "o$*a eB+i-a(ente a $od+cci#n, B+e e& co*o
((a*a*o& a( $oce&o de e(a/o$aci#n de +n 8$od+cto9.
2e( *i&*o *odo B+e a$a "a/$ica$ +n $od+cto &e nece&ita +n 8&i&te*a de $od+cci#n9 !,
/&ica*ente, (a conc+$$encia o$denada de t$e& conF+nto de e(e*ento&: *ano de o/$a,
*B+ina& ! *ate$ia& $i*a&, en inte$accione& e$"ecta*ente o$denada&, 4a&ta ((e'a$ a(
$od+cto te$*inado ! (+e'o one$(o a di&o&ici#n de (o& e-ent+a(e& co*$ado$e&
*ediante +n &i&te*a de di&t$i/+ci#n ! co*e$cia(i;aci#nK de( *i&*o *odo ca/e ana(i;a$ e(
ca&o de (o& &e$-icio&.
* Ele1ento0 co1+onente0 del 0i0te1a de 0er3ucci.n)
7+? &e nece&ita a$a 8"a/$ica$9 +n &e$-icio[ Ante& B+e nada, &e nece&ita *ano de o/$a,
no de *an+"act+$a &ino e&ecia(i;ada en &e$-icio&, a (a B+e ((a*a$e*o& 8e$&ona( de
contacto9. )a*/i?n e& nece&a$io +n e(e*ento *ate$ia(, +na e&ecie de eB+i-a(ente de (a&
*B+ina&, a( B+e deno*ina$e*o& 8&oo$te "%&ico9. 6ina(*ente nece&ita*o& +n 8c(iente9,
/ene"icia$io de( &e$-icio, &in e( c+a( dic4o &e$-icio di$ecta*ente no e:i&te. AB+% 4a! +na
di"e$encia con (o& $od+cto&, B+e e:i&ten de o$ &%. E( c(iente de +n &e$-icio e&, a (a -e;,
acto$, $od+cto$ ! con&+*ido$ de( &e$-icio, B+e &in e( no co/$a -ida.
Cita*o& (a de"inici#n de Ei'(ie$ ! Lan'ea$d: Se$-+cci#n e& 8(a o$'ani;aci#n &i&te*tica !
co4e$ente de todo& (o& e(e*ento& "%&ico& ! 4+*ano& de (a $e(aci#n c(iente e*$e&a
nece&a$ia a$a (a $ea(i;aci#n de +na $e&taci#n de &e$-icio c+!a& ca$acte$%&tica&
co*e$cia(e& ! ni-e(e& de ca(idad 4an &ido dete$*inado&9.
E( c(iente: E& e( con&+*ido$, i*(icado en (a "a/$icaci#n de( &e$-icio, c+!a $e&encia e&
a/&o(+ta*ente indi&en&a/(e.
E( &oo$te "%&ico: E& +n e(e*ento *ate$ia( nece&a$io a$a (a $od+cci#n de( &e$-icio, de(
B+e &e &e$-i$ e( e$&ona( de contacto, e( c(iente o a*/o&. 1a! do& '$ande& c(a&e& de
&oo$te& "%&ico&:
Lo& in&t$+*ento& nece&a$io& a$a (a $e&taci#n de( &e$-icio, -a(e deci$, (o& o/Feto&,
*+e/(e& o *B+ina& B+e &e $eB+ie$en.
E( ento$no *ate$ia( en B+e &e de&a$$o((a e( &e$-icio, o &ea (o& edi"icio&, deco$ado& !
di&o&ici#n de (o& e(e*ento& B+e con"i'+$an e( a*/iente en B+e &e $e&ta e( &e$-icio.
E( e$&ona( de contacto: Se t$ata de (a o (a& e$&ona& e*(eada& o$ (a e*$e&a de
&e$-icio&, c+!o t$a/aFo con&i&te en e&ta$ en contacto di$ecto con e( c(iente. En a('+no&
ca&o&, e( e$&ona( de contacto +ede no e:i&ti$, en &e$-+ccione& B+e &on $ea(i;ada&
di$ecta*ente o$ e( c(iente.
E( &e$-icio: E& e( o/Feti-o o $e&+(tado de( &i&te*a, 'ene$ado o$ (a inte$acci#n de (o& t$e&
e(e*ento& de /a&e !a *encionado&.
E&ta -i&i#n de (a &e$-+cci#n e& de*a&iado &i*(e. Lo& a+to$e& *encionado& con&ide$an
B+e 4a! B+e a'$e'a$(e do& e(e*ento& *&: E( &i&te*a de o$'ani;aci#n inte$na: E( &oo$te
"%&ico ! e( e$&ona( de contacto &on (a a$te -i&i/(e de +na e*$e&a de &e$-icio&. 1a! +na
a$te no -i&i/(e, (a o$'ani;aci#n inte$na, B+e c+enta con toda& (a& "+ncione& c(&ica& de
toda e*$e&a ! con ot$a& e&ec%"ica&, nece&a$ia& a$a (a $ea(i;aci#n de( &e$-icio.
Lo& de*& c(iente&: >ene$a(*ente, en c+a(B+ie$ $e&taci#n de &e$-icio&, 4a! -a$io&
c(iente& a (a -e;, B+e inte$actQan de di-e$&o& *odo& ent$e &% ! con e( e$&ona( de
contacto, (o B+e in"(+!e en (a ca(idad de( &e$-icio ! en (a e$ceci#n de dic4a ca(idad
Relacione0 entre ele1ento0)
)odo& e&to& e(e*ento& e&tn inte$$e(acionado&, con $e(acione& $ec%$oca& !
/idi$ecciona(e&. Se'Qn (o& a+to$e& citado&, 4a! t$e& tio& /&ico& de $e(acione&:
Re(acione& $i*a$ia&: Son (a& B+e -inc+(an a (o& e(e*ento& de (a e*$e&a de &e$-icio
con e( *e$cado, con (o& c(iente&.
Re(acione& inte$na&: Son (a& B+e +nen a (a a$te -i&i/(e de (a e*$e&a con (a a$te
in-i&i/(e.
Re(acione& de conco*itancia: Son (a& B+e &e e&ta/(ecen ent$e (o& c(iente&.
* I1+licacione0 gerenciale0 del 0i0te1a de 0er3ucci.n
La $i*e$a i*(icaci#n 'e$encia( &e $e"ie$e a (a nece&idad de conce/i$ con $i'o$ (a
&e$-+cci#n, en /a&e a( $inciio de (a &ati&"acci#n de( c(iente, ! con (a idea de B+e e(
di&eJo de +n &e$-icio $eB+ie$e tanto o *& $eci&i#n B+e e( de +n $od+cto. 1a! B+e a$ti$
de +na de"inici#n *+! c(a$a de (a& ca$acte$%&tica& de( &e$-icio ! de (a& $e&t$iccione&
econ#*ica&. L+e'o 4a! B+e identi"ica$ (o& e(e*ento& nece&a$io& a$a (a $ea(i;aci#n de(
&e$-icio ! to*a$ deci&ione& &o/$e e( o (o& &e'*ento& de c(iente(a /+&cada. Po$ Q(ti*o 4a!
B+e di&eJa$ (a& $e(acione& ent$e e&o& e(e*ento& a$a ode$ o/tene$ e( $e&+(tado de&eado.
Co*o en todo &i&te*a $od+cti-o, ta*/i?n 4a! B+e to*a$ te*$ana*ente deci&ione&
&o/$e (a caacidad de (a &e$-+cci#n, deci&i#n e&t$at?'ica B+e de"ine e( ni-e( de (a
in-e$&i#n ! (a otencia( $enta/i(idad. E&ta deci&i#n e& c$%tica, o$B+e &+e(e &e$ di"%ci( !
co&to&o ca*/ia$(a a o&te$io$iK o$B+e e& +n dete$*inante de( ni-e( de &e$-icio o"$ecidoK !
o$B+e de/e ao!a$&e en +n conoci*iento *+! $o"+ndo de( *e$cado.
En (o& &e$-icio& e& *+! i*o$tante (a 'e&ti#n de (o& "(+Fo&, e&ecia(*ente de (o& "(+Fo& de
c(iente&: c#*o adec+a$ (a caacidad a (a de*anda o (a de*anda a (a caacidad, o$
eFe*(o, t$atando de a(ana$ (a& c+$-a& a$a oti*i;a$ e( +&o de (o& "acto$e& ! *eFo$a$ (a
ca(idad de (a& $e&tacione&.
La ca(idad de (o& &e$-icio& e& &en&i/(e*ente di"e$ente a (a de (o& $od+cto&, &o/$e todo
o$B+e (a "a/$icaci#n ! e( con&+*o de +n &e$-icio &+e(en &e$ &i*+(tneo&, (o B+e i*(ica (a
i*o&i/i(idad de +&a$ &i&te*a& 8ind+&t$ia(e&9 de cont$o( de (a ca(idad. En +n &i&te*a de
&e$-+cci#n, (a ca(idad de/e e-a(+a$&e tanto en (o $e"e$ente a( &e$-icio en &%, co*o a (o&
e(e*ento& de (a &e$-+cci#n, co*o a( $oce&o, o &ea a( conF+nto de (a& inte$accione&
nece&a$ia& a$a B+e e( &e$-icio &e $od+;ca.
En todo& (o& ca&o& 4a! B+e $ea(i;a$ accione& en "a-o$ de (a ca(idad. E&ta& &on a('+na&
o$ientacione& /&ica& a( $e&ecto:
1a! B+e e"ect+a$ *edicione& de (a ca(idad *ediante &ondeo& &i&te*tico& ent$e (a
c(iente(a, /a&ado& en +na /ate$%a ad 4oc de indicado$e& c+antitati-o& B+e e$*itan (o'$a$
+na -i&i#n o/Feti-a de (a ca(idad de (a $e&taci#n.
1a! B+e $ocede$ a $ea(i;a$, a inte$-a(o& $e'+(a$e& ! di&tante& ent$e &i, a cont$o(a$ (a
&e$-+cci#n, *ediante +n $i'+$o&o an(i&i& de( &oo$te "%&ico, de( e$&ona( de contacto ! de
&+& inte$accione& con (a c(iente(a, &ie*$e oni?ndo&e en e( (+'a$ de( c(iente, a$a
de&c+/$i$ di&"+ncione& ! de&-iacione& B+e de/e$n &e$ co$$e'ida& ! $eenca+;ada&.
1a! B+e one$ en *a$c4a c%$c+(o& de ca(idad, B+e t$a/aFen a$a *eFo$a$ (o& $oce&o& a
a$ti$ de( conoci*iento di$ecto B+e e( e$&ona( de contacto tiene de (a& &it+acione& de (o&
c(iente&, a$a enca+;a$ &+& i*+(&o& inno-ado$e& ! *oti-a$(o& *ediante adec+ado&
$econoci*iento&.
La 'e&ti#n oe$ati-a de (a& e*$e&a& de &e$-icio& $e&enta -a$io& a&ecto&, &o/$e (o& B+e
-a*o& a 4ace$ a4o$a a('+no& /$e-e& co*enta$io&:
Be0ti.n de la +artici+aci.n del cliente)
La a$ticiaci#n de( c(iente en (a $ea(i;aci#n de( &e$-icio tiene +na F+&ti"icaci#n econ#*ica
Oen a('+na *edida a/a$ata (o& co&to&, !a B+e 8&e 4ace t$a/aFa$ a( c(iente9 en +n tio de
acti-idad donde (o& 'a&to& de e$&ona( &+e(en $e$e&enta$ a$o:i*ada*ente e( =HU de (a
c+enta de e:(otaci#nPK ! tiene +na F+&ti"icaci#n de *a$Netin', o$B+e &e &+one B+e (a
a$ticiaci#n ac$ecienta (a a+tono*%a de( c(iente, $ed+ce &+& ince$tid+*/$e&, ! en 'ene$a(
c$ea +n a*/iente co*e$cia( *& $oicio.
E&to deende, nat+$a(*ente, de (o& $a&'o& c+(t+$a(e& B+e in"(+encian (a& inte$accione&
ent$e (o& c(iente& ! e( e$&ona( de contacto. )a*/i?n deende de( tio de acti-idad: (a
a$ticiaci#n de( c(iente ! (a i*(icaci#n de( e$&ona( -a$%an &i &e t$ata de cent$o t+$%&tico,
+na '$an tienda, +na c(%nica o +na o"icina de (a /+$oc$acia e&tata(. A -ece& ((e-a tie*o !
e&"+e$;o 8con-ence$9 a (o& c(iente& de (a& -entaFa& de a$ticia$, co*o oc+$$e, o$
eFe*(o, con (o& caFe$o& a+to*tico& en (o& /anco&. La a$ticiaci#n de( c(iente ta*/i?n
e&t in"(+ida o$ &+ '$ado de "ide(i;aci#n a +na *a$ca o e*$e&a, ! o$ (a *edida en B+e
e( c(iente do*ina e( $oce&o O-i&ita& a+to'+iada& a *+&eo&, 4ote(e& de (+FoP o e&
do*inado o$ e( Oci$+'%a 4o&ita(a$ia, ta((e$e& de $ea$acione& de a+to*#-i(e&P. La
a$ticiaci#n de( c(iente +ede &e$ "%&ica Oa+to&e$-icioP, inte(ect+a( O*ani+(a$ +na
tecno(o'%a &o"i&ticadaP o a"ecti-a Ocon-icci#n de &+ (e'iti*idadP.
Be0ti.n del +er0onal de contacto)
Una &e$-+cci#n e:i'e de"ini$ con $eci&i#n (o& e(e*ento& B+e inte$-end$n, ent$e e((o& e(
e$&ona( de contacto, c+!a cantidad, e$"i( $o"e&iona(, ta$ea& ! $e&entaci#n "%&ica
deende$n de( &e$-icio a o"$ece$, &+ ni-e(, etc. Se de/e de"ini$ ta*/i?n e( e&ti(o de
co*o$ta*iento B+e &e con&ide$a con-eniente a( ca&o, (a& ta$ea& a c+*(i$ ! (a& $ea& de
a+tono*%a deci&iona(, te*a c$%tico o$B+e e( e$&ona( de contacto e$&oni"ica a (a
e*$e&a ante (o& oFo& de( c(iente.
En todo ca&o, e( e$&ona( de contacto e&t en (a 8(%nea de "+e'o9, en +na inte$"a&e ent$e e(
c(iente ! (a e*$e&a, ! e&t a((% o$ do& $a;one& $incia(e&K &e$-i$ a( c(iente ! de"ende$ (o&
inte$e&e& de (a e*$e&a. E( c(iente B+ie$e o/tene$ e( *eFo$ &e$-icio, de ac+e$do a &+
-a(o$aci#n &+/Feti-a, a( *eno$ co&te o&i/(e, ! ade*& B+ie$e &e$ $econocido, t$atado con
con&ide$aci#n ! $e&eto, ! con $aide;. A( *i&*o tie*o, e( e$&ona( de contacto de/e
de"ende$ (o& inte$e&e& *oneta$io& de (a e*$e&a, e( $e&eto de (a& no$*a& !
$ocedi*iento& e&ta/(ecido& a$a (a $e&taci#n de( &e$-icio, ! e-ita$ ot$o& daJo&, co*o e(
dete$io$o a/+&i-o de( &oo$te "%&ico, ! (a o/tenci#n de co*en&acione& *oneta$ia& &i e&te
&e $od+Fe$a
* Be0ti.n del 0o+orte -/0ico)
E( &oo$te "%&ico de( &e$-icio, 'ene$a(*ente di&eJado o$ t?cnico& e&ecia(i;ado&
Oa$B+itecto&, in'enie$o&, etc.P e& a (a -e; +na -id$ie$a ! +na 4e$$a*ienta. En e( $i*e$
a&ecto c+*(e (a "+nci#n de c$ea$ e( a*/iente adec+ado a$a (a $e&taci#n de( &e$-icio,
B+e a (a -e; (o an+ncia a( Q/(ico 'ene$a(K en e( &e'+ndo a&ecto, "aci(ita (a $ea(i;aci#n de(
&e$-icio *ediante "+ncione& t?cnica& B+e con-ie$ten in&+*o& Oe(e*ento& *ate$ia(e& !
-i$t+a(e&, *ano de o/$aP en e:+*o& Oc(iente& &e$-ido& !, &i e& o&i/(e, &ati&"ec4o&P.
* Be0ti.n e0tratCgica de la e1+re0a)
Co*o c$ite$io /&ico, 4a! B+e $oc+$a$ +na 'e&ti#n inte'$ada de( at$i*onio in*o/i(ia$io !
de( at$i*onio tecno(#'ico de (a e*$e&a, a&ecto& B+e a( e&ta$ 'ene$a(*ente /aFo
di-e$&o& e&ecia(i&ta& ! eB+io&, no "aci(itan e( (o'$o de (a co4e&i#n. E( &oo$te "%&ico, o$
ot$a a$te, tiene +na "+nci#n e&t$+ct+$ado$a cada -e; *& i*o$tante, a *edida B+e &e
ac$ecienta (a a$ticiaci#n di$ecta de( c(iente ! di&*in+!e o de&aa$ece e( e$&ona( de
contacto. E& "+nda*enta( ta*/i?n (a 'e&ti#n de (a caacidad, &i*(i"icando a( *:i*o
o&i/(e e( &e$-icio, /+&cando $e'+(a$i;a$ (o& "(+Fo&, en e&ecia( e( de (o& c(iente&, !
oti*i;ando (a +ti(i;aci#n de (o& $ec+$&o& di&oni/(e&, en *ate$ia de e$&ona(, e&acio !
&oo$te "%&ico. E&te Q(ti*o e& "acto$ "+nda*enta( de (a $e'+(aci#n de (a ca(idad de (a
$e&taci#n, (o B+e de&taca (a i*o$tancia de &+ co$$ecto *anteni*iento.
* Si1ilitude0 , di-erencia0 entre 0i0te1a0 de +roducci.n , de 0er3ucci.n)
Re&+*iendo en e&te +nto a('+no& (anteo& de C4a&e, AB+i(ano ! Aaco/&, tene*o& B+e
(a *ed+(a de (a Ad*ini&t$aci#n de (a P$od+cci#n e& (a 'e&ti#n de (o& &i&te*a& de
$od+cci#n, B+e +&an $ec+$&o& oe$ati-o& a$a t$an&"o$*a$ in&+*o& en e:+*o&
de&eado&. Un in&+*o +ede &e$ +na *ate$ia $i*a, +n c(iente o +n $od+cto te$*inado en
ot$o &i&te*a. Lo& $ec+$&o& oe$ati-o& &on (o& B+e !a indica*o& co*o 8(a& cinco P9 de (a
Ad*ini&t$aci#n de (a P$od+cci#n: Pe$&ona&, P(anta&, Pa$te&, P$oce&o& ! &i&te*a& de
P(aneaci#n ! cont$o(.
La& e$&ona& &on (a "+e$;a (a/o$a(, di$ecta e indi$ecta. La& (anta& &on (a& "a/$ica& o (o&
edi"icio& de &e$-icio&. La& a$te& &on (o& *ate$ia(e& o &+*ini&t$o& de &e$-icio&, B+e a&an
o$ e( &i&te*a. Lo& $oce&o& &on (o& eB+io& ! (o& a&o& de e(a/o$aci#n de( $od+cto o de
$e&taci#n de( &e$-icio. Lo& &i&te*a& de (aneaci#n ! cont$o( &on (o& $ocedi*iento& e
in"o$*aci#n +&ado& a$a oe$a$ e( &i&te*a.
La t$an&"o$*aci#n de in&+*o& en e:+*o& +ede &e$:
6%&ica, co*o en (a& (anta& de *an+"act+$a.
2e +/icaci#n, co*o en (o& $oce&o& de t$an&o$te.
2e inte$ca*/io, co*o en e( co*e$cio *ino$i&ta.
2e a(*acena*iento, co*o en e( /ode'aFe.
6i&io(#'ica, co*o en (a atenci#n de (a &a(+d.
In"o$*ati-a, co*o en (o& $oce&o& de co*+nicaci#n.
E&to& di-e$&o& tio& de t$an&"o$*aci#n no &on e:c(+!ente&, ! +eden da$&e
&i*+(tnea*ente en +n *i&*o $oce&o, tanto de *an+"act+$a co*o de &e$-icio&. 1a&ta
aB+% $i*an (a& &i*i(it+de& ent$e (o& &i&te*a& de $od+cci#n O$od+cto&P ! (o& de
&e$-+ccion O&e$-icio&P. La& $incia(e& di"e$encia &on:
La $e&taci#n de +n &e$-icio e& +n $oce&o intan'i/(e ! (a e(a/o$aci#n de +n $od+cto e&
+n $e&+(tado "%&ico.
En (o& &e$-icio&, (a +/icaci#n ! (a a$ticiaci#n di$ecta de( c(iente &on e&encia(e&K en (a
ind+&t$ia en 'ene$a(, no (o &on.
Lo& c(iente& de &e$-icio& e&tn en 'ene$a( 8en (a (anta9 c+ando (o& con&+*enK Lo&
c(iente& de $od+cto& en 'ene$a( no ent$an a (a (anta.
Lo& $od+cto& &e +eden $et$a/aFa$K (o& &e$-icio&, no.
1a! *+c4a& &it+acione& inte$*edia& ent$e (a e(a/o$aci#n +$a de +n $od+cto ! (a
$e&taci#n +$a de +n &e$-icio, o &ea &it+acione& *i:ta& de $od+cto S &e$-icio en
di"e$ente& $oo$cione&, B+e &on cada -e; *a& "$ec+ente&.
Unidad did#ctica n$ !: LA ADMINISTRACI'N DE LA PRODUCCI'N COMO VENTAJA
COMPETITIVA)
* :rente a la co1+etencia glo5ali?ada:
E:o$tacione& e i*o$tacione&. Inte$naciona(i;aci#n, *+(tinaciona(i;aci#n, '(o/a(i;aci#n.
La coo$dinaci#n de $ede& *+(ti(anta.
En e( */ito inte$naciona(, a&% co*o en e( */ito naciona( i*actado o$ (a '(o/a(i;aci#n,
(o& n+e-o& $o/(e*a& B+e de/e en"$enta$ (a Ad*ini&t$aci#n de (a P$od+cci#n &e $e"ie$en a
(o& &i'+iente& te*a& $incia(e&:
La co*etencia '(o/a(i;ada, B+e a/a$ca de&de e( $o/(e*a de 4ace$ "$ente en e(
*e$cado (oca( a (a $e&encia de $od+cto& o &e$-icio& co*etido$e& 'ene$ado& en ot$a&
a$te& de( *+ndo, (o& $o/(e*a& B+e (antean (a& o&i/i(idade& de e:o$taci#n a ot$o&
a%&e&, (a inte$naciona(i;aci#n, o &ea (a (oca(i;aci#n en ot$o& a%&e& de (anta& o
&+c+$&a(e& de (a $oia e*$e&a, o (a /Q&B+eda de &ocio& (oca(e& de e&o& a%&e& a$a
inte'$a$ *e$cado&, (a *+(tinaciona(i;aci#n, B+e !a i*(ica +n '$ado *+c4o *a!o$ de
de&cent$a(i;aci#n, e&ecia(i;aci#n, etc., 4a&ta ((e'a$ a (a '(o/a(i;aci#n, B+e !a &+one +na
inte$acci#n $ctica*ente tota( en e( *+ndo.
La inte$acci#n ! coo$dinaci#n de $ede& *+(ti(anta&, a&% co*o (a& adB+i&icione& !
a(ian;a& inte$e*$e&a&.
Son *+c4o& (o& "acto$e& B+e en n+e&t$o tie*o 4an "o$ta(ecido (a tendencia a (a
'(o/a(i;aci#n de (a econo*%a. Ent$e e((o& ca/e cita$:
La -entaFa econ#*ica de (a di&e$&i#n de (a& oe$acione& o$ (a& di"e$encia& en (a&
e&t$+ct+$a& de co&to de (o& di-e$&o& a%&e&.
La /Q&B+eda de econo*%a& de e&ca(a ! de a(cance.
La aa$ici#n de n+e-o& *e$cado&.
La $i-ati;aci#n de &e$-icio& Q/(ico&.
La aa$ici#n de c(iente& inte$naciona(e& B+e $ec(a*an &e$-icio& de e&e a(cance.
La& *edida& '+/e$na*enta(e& B+e 4acen at$acti-a& (a& in-e$&ione&.
Lo& de&a$$o((o& tecno(#'ico& ! de (o& t$an&o$te& ! co*+nicacione& B+e 4acen o&i/(e (a
$od+cci#n ! (a 'e&ti#n di&e$&a de (a& acti-idade&.
VentaFa& en (o& t$an&o$te&, (a& ad+ana&, (o& tio& de ca*/io.
Una e&t$ate'ia '(o/a( e& +na e&t$ate'ia e*$e&a$ia( co*(eFa, c+!o o/Feti-o e& oti*i;a$
e( $e&+(tado "ina( de (a cadena de( -a(o$, tanto de (a& acti-idade& $i*a$ia&, -inc+(ada&
di$ecta*ente a( $od+cto o &e$-icio, co*o de (a& acti-idade& &ec+nda$ia& o de ao!o.
No$*a(*ente (a& -entaFa& de +na e&t$ate'ia '(o/a( &on de do& o$%'ene&:
VentaFa& de$i-ada& de (a (oca(i;aci#n de (a& di-e$&a& acti-idade&.
VentaFa& de$i-ada& de (a 'e&ti#n '(o/a( de (a& acti-idade&.
La& di*en&ione& $incia(e& de +na e&t$ate'ia '(o/a( &e $e"ie$en, +e& a do& a&ecto&:
La con"i'+$aci#n de( &i&te*a, o &ea (a di&t$i/+ci#n '(o/a( de (a& acti-idade&.
La coo$dinaci#n de( &i&te*a, o &ea (a inte$acci#n de (a& acti-idade&.
En +n conte:to '(o/a(, (a e&t$ate'ia de oe$acione& &e $e"ie$en $incia(*ente a( &i&te*a
de $od+cci#n ! de"ine co*o &e di&t$i/+i$n o$ e( *+ndo &+& acti-idade& $od+cti-a&. Se
t$ata, /&ica*ente, de a$*a$ &e'Qn cie$to& c$ite$io&, (a $ed de (anta& B+e con"i'+$a$n e(
&i&te*a '(o/a(:
En"oB+e de $oce&o: Cada (anta &e e&ecia(i;a en +na "a&e de( $oce&o.
En"oB+e de $od+cto: Cada (anta $od+ce +na 'a*a $ed+cida de $od+cto& con de&tino
a todo e( *e$cado '(o/a(.
En"oB+e de *e$cado: Cada (anta $od+ce (o& a$t%c+(o& *& de*andado& en e(
*e$cado (oca(.
Pa$a +na e&t$ate'ia '(o/a( de oe$acione& e& "+nda*enta( a&i'na$ c(a$a*ente (a *i&i#n
de cada (anta dent$o de dic4a e&t$ate'ia. Pa$a e&to &e +ti(i;an "+nda*enta(*ente do&
c$ite$io&:
La F+&ti"icaci#n de (a c$eaci#n de +na (anta, en "+nci#n de &+& o&i/i(idade& de acce&o a
(o& "acto$e& de $od+cci#n, a (a tecno(o'%a, a (o& *e$cado&.
La c+ant%a de( -a(o$ a'$e'ado, en "+nci#n de (a c(a&e de acti-idade& de $od+cci#n B+e
&e $ea(i;an en e((a.
En +na e&t$ate'ia '(o/a(, (o& $od+cto& +eden di&eJa$&e &e'Qn e( c$ite$io de
di-e$&i"icaci#n en cada *e$cado, /+&cando adata$ (o& $od+cto& a (a& nece&idade& de
cada a%&K o &e'Qn e( c$ite$io de co*eti$ con $od+cto& i'+a(e& o &i*i(a$e& en todo& (o&
*e$cado&.
La (ani"icaci#n de e&ta& acti-idade& '(o/a(e& e& ind+da/(e*ente *+! co*(eFa, o$B+e
tiene B+e con&ide$a$ n+*e$o&o& "acto$e&: (a& econo*%a& de e&ca(a, (a& econo*%a& de
a(cance, e( co&to de (o& en-%o& inte$naciona(e&, (a& "(+ct+acione& de (o& tio& de ca*/io,
(a& di"e$encia& i*o&iti-a& ent$e (o& di-e$&o& a%&e&, (a& (i*itacione& a (o& "(+Fo& de(
co*e$cio inte$naciona(, (o& di-e$&o& co&to& de (a& (anta&, etc., a "in de ode$ oti*i;a$ e(
-a(o$ a'$e'ado '(o/a(.
Con $e&ecto a( a$o-i&iona*iento '(o/a(, e:i&ten do& c$ite$io& e&t$at?'ico& $incia(e&
a$a coo$dina$ e( &+*ini&t$o de *ate$ia& $i*a& ! co*onente&:
Co*$a$ a( $o-eedo$ B+e o"$e;ca (o& *eFo$e& $ecio& en cada *o*ento, a$o-ec4ando
(a& di"e$encia& de $ecio& ! (a& +Fa& co*etiti-a& ent$e *e$cado&.
Con&o(ida$ (a& co*$a& ante oco& $o-eedo$e& &e(eccionado&, ne'ociando (a& *eFo$e&
condicione& de $ecio, ca(idad ! ent$e'a&, a ca*/io de (a &e'+$idad de co*$a& en
-o(Q*ene& i*o$tante& o$ (a&o& $o(on'ado&.
E( a$o-i&iona*iento '(o/a( no &i'ni"ica B+e todo &ea co*$ado en (a& o"icina& cent$a(e&
de (a co$o$aci#n. Lo 4a/it+a( e& +na *e;c(a de &+*ini&t$o& '(o/a(e& Oa$a (o& %te*& *&
i*o$tante&P ! &+*ini&t$o& (oca(e& a ca$'o de cada (anta a$a e( $e&to de (o& %te*&.
E& con-eniente de&taca$ B+e e( co&te no e& e( Qnico c$ite$io deci&o$io de (a& co*$a&. 1a!
ot$o& "acto$e& a con&ide$a$: ca(idad, -a$iedad, &e$-icio, ent$e'a, "ia/i(idad, &e'+$idad. 1a!
B+e e-ita$ (o& co&to& oc+(to& de (o& &+*ini&t$o& aa$ente*ente *& /a$ato&. Lo
i*o$tante dec%a 2e*in' no e& e( $ecio a B+e &e co*$a &ino e( co&to de( e(e*ento
in&ta(ado en e( $od+cto "ina( ! "+ncionando en *ano& de( c(iente.
1a! a( *eno& t$e& *ecani&*o& a (o& B+e (a& e*$e&a& +eden ae(a$ a$a $ea(i;a$ +n
a$o-i&iona*iento inte$naciona( a$a &+& (anta&:
A$o-i&iona*iento cent$a(i;ado: )odo& (o& co*onente&, o a( *eno& (o& *&
i*o$tante&, &on co*$ado& o$ +na o"icina cent$a(i;ada de Co*$a& de (a co$o$aci#n.
A$o-i&iona*iento co*o $e&on&a/i(idad de (a& (anta& (%de$e&: La co*$a de
co*onente& e&ec%"ico& &e a&i'na a +na (anta $incia(, en 'ene$a( (a B+e *&
con&+*o tiene de (o& *i&*o&, (a B+e (o& di&t$i/+!e a (a& de*& (anta& de (a co$o$aci#n.
A$o-i&iona*iento o$ eB+io& indeendiente&: Se "o$*an eB+io& con $e$e&entante&
de (a& di-e$&a& (anta& ! "+ncione&, con (a $e&on&a/i(idad de e(e'i$ $o-eedo$e& !
'e&tiona$ (a& co*$a& a$a (a co$o$aci#n.
Con $e&ecto a (a 'e&ti#n de (a tecno(o'%a, 4a! do& a&ecto& $incia(e& a con&ide$a$: (a
c$eaci#n de( conoci*iento t?cnico ! &+ di"+&i#n. E( $o/(e*a e&t$at?'ico de (a c$eaci#n de(
conoci*iento t?cnico e& (a deci&i#n &o/$e de&cent$a(i;a$ o cent$a(i;a$ (a& acti-idade& de
in-e&ti'aci#n ! de&a$$o((o, ! en &+ ca&o ad#nde +/ica$(a&. 1a! "acto$e& B+e F+e'an en $o
de +na + ot$a actit+d: (a nece&idad de *antene$ contacto con 6a/$icaci#n F+e'a a "a-o$ de
(a de&cent$a(i;aci#nK (a con-eniencia de *antene$ contacto con (a A(ta 2i$ecci#n F+e'a a
"a-o$ de (a cent$a(i;aci#n.
La di"+&i#n de( conoci*iento t?cnico 'ene$a(*ente &e $ea(i;a o$ *edio de a('+na de (a&
&i'+iente& ocione&: e:o$taci#n de /iene&, (a in-e$&i#n di$ecta en e( a%& $eceto$, (a&
(icencia& de "a/$icaci#n o (o& ac+e$do& ent$e e*$e&a& O8Foint -ent+$e9P. En *+c4o& ca&o&,
e( $oce&o de di"+&i#n tecno(#'ica &i'+e e( cic(o de -ida de( $od+cto: +n $od+cto nace en
+n a%& $ico, &e de&a$$o((a en e( *i&*o, 4a&ta B+e &e $od+ce en '$an e&ca(a, en a$te
a$a e:o$taci#n. 6ina(*ente &e $od+ce (oca(*ente en (o& a%&e& B+e ante& e$an
i*o$tado$e&.
La inte$naciona(i;aci#n de (a econo*%a &i'ni"ica B+e &o(o (a& e*$e&a& '(o/a(e&,
co*etido$a& de c(a&e *+ndia(, &on (a& -e$dade$a& do*inado$a& de( *e$cado, en e( c+a(
(a& e*$e&a& naciona(e& ! (oca(e& oc+an +n (+'a$ $e&id+a(. E&a& e*$e&a& '(o/a(e& &on
(a& 'ene$ado$a& de +na $od+cci#n de c(a&e *+ndia(, ! en e((a& (a "+nci#n de oe$acione&
&e 4a con-e$tido en (a $incia( 4e$$a*ienta de( Ma$Netin'. Ent$e (a& a+ta& B+e de"inan
+na e*$e&a de c(a&e *+ndia( ca/e cita$:
A(ta ta&a de $otaci#n de in-enta$io&.
)a&a de de"ecto& *edi/(e en a$te& o$ *i((#n.
)ie*o de "a/$icaci#n *%ni*o.
Pe$&ona( a(ta*ente ca(i"icado.
A&e&o$a*iento a &+& $o-eedo$e&.
>$an $aide; en (a $e&+e&ta a( *e$cado.
Vinc+(aci#n di$ecta de( di&eJo de( $od+cto con e( $oce&o de $od+cci#n.
>e&ti#n o$ Ca(idad )ota( ! *eFo$a contin+a de todo& (o& $oce&o&.
>e&ti#n '(o/a( &e'Qn (o& $inciio& de( A+&to a )ie*o.
P$od+cci#n inte'$ada o$ o$denado$.
M:i*o a$o-ec4a*iento de (o& $ec+$&o& 4+*ano&.
P(ani"icaci#n de( "+t+$o.
Po$ Q(ti*o, -a!an a('+na& $e"e$encia& a (a '(o/a(i;aci#n en (a& e*$e&a& de &e$-icio&.
Con a('Qn $et$a&o, de/ido en '$an a$te a &+ $oia nat+$a(e;a, (a& e*$e&a& de &e$-icio&
ta*/i?n -an a$ticiando en $oce&o& de '(o/a(i;aci#n, e&ecia(*ente en (o& &ecto$e& de
(a& "inan;a&, (o& &e'+$o&, (o& t$an&o$te& ! (a& co*+nicacione&. )a*/i?n in"(+!e (a
c$eciente i*o$tancia de (o& &e$-icio& co*o co*(e*ento de (o& $od+cto&, 4a&ta &e$, en
*+c4o& ca&o&, e( "acto$ B+e 4ace (a -entaFa co*etiti-a. Ot$o "acto$ i*o$tante e& e(
de&*ante(a*iento de (o& *onoo(io& Q/(ico& o$ -%a de (a& $i-ati;acione& de &e$-icio&.
1a! ca$acte$%&tica& de (o& &e$-icio& B+e $e&entan e&ecia(e& t$a/a& a (a '(o/a(i;aci#n,
co*o (a intan'i/i(idad, B+e 'ene$a +na &en&aci#n de *a!o$ $ie&'o en (a co*$a de
&e$-icio& ! (e da *a!o$ i*o$tancia a (a con"ian;a ! $e&ti'io de +na *a$ca o +na "i$*aK (a
&i*+(taneidad de $od+cci#n ! con&+*o, con +na *a!o$ inte$acci#n ent$e c(iente !
$o-eedo$, +n $eB+e$i*iento inten&i-o de *ano de o/$a ! en *+c4o& ca&o& (a
i*o&i/i(idad de a(*acena$ (o& &e$-icio&K ! (a 4ete$o'eneidad, o$ (a a(ta -a$ia/i(idad de(
&e$-icio, c+!o $e&+(tado deende &ie*$e de B+ien (o $e&ta. Po$ todo e((o, (o& &e$-icio&
&+e(en $eB+e$i$:
Ma!o$ inte$cone:i#n ent$e (a& acti-idade& $i*a$ia& de &+ cadena de -a(o$.
Ma!o$ $o:i*idad a( *e$cado.
6+e$te coo$dinaci#n o concent$aci#n de (a& acti-idade& de ao!o.
Econo*%a& de e&ca(a en e( $ea de Ma$Netin'.
VentaFa& $o-eniente& de +na $e+taci#n *+ndia(.
VentaFa& $o-eniente& de (a a+to*ati;aci#n.
1a! di-e$&a& "o$*a$ de inte$naciona(i;a$ (o& &e$-icio&, B+e deenden de( '$ado en B+e
inte$-ienen $od+cto& "%&ico& ! de( ni-e( de (a inte$acci#n c(iente $o-eedo$:
La e:o$taci#n, c+ando 4a! *+c4o contenido de $od+cto ! oco contacto.
La in-e$&i#n di$ecta, c+ando 4a! *+c4o contacto ! oco $od+cto.
La te$ce$i;aci#n, en ca&o& inte$*edio&.
:rente a la0 nue3a0 +rioridade0 co1+etiti3a0:
P$od+cti-idad, ca(idad, "(e:i/i(idad, ane:i#n de &e$-icio&, act+a(i;aci#n de (a 'a*a de
$od+cto& ! &e$-icio&.
Ot$a "a*i(ia de $o/(e*a&, B+e &e (antean ten'a o no (a e*$e&a en c+e&ti#n +na
di*en&i#n inte$naciona(, &e $e"ie$e a (a& n+e-a& $io$idade& co*etiti-a&:
E( a+*ento de (a $od+cti-idad de( t$a/aFo, &e'Qn "acto$e& ta(e& co*o (a e-o(+ci#n
tecno(#'ica, e( caita( in-e$tido, (a ta&a de +&o de (a caacidad in&ta(ada, (a c+a(i"icaci#n
de (a *ano de o/$a, (a c+a(i"icaci#n de (a 'e&ti#n, (a o$'ani;aci#n de (a $od+cci#n ! e(
+&o de ene$'%a& ! *ate$ia& $i*a&.
La *eFo$a de (a ca(idad, co*o c+*(i*iento de (a& e&eci"icacione& t?cnica& ! co*o
&ati&"acci#n de (o& $eB+e$i*iento& de (o& c(iente&.
La "(e:i/i(idad, adata/i(idad o $aide; de $e&+e&ta a (o& $eB+e$i*iento& ! &+&
-a$iacione&, B+e e$*ite aco$ta$ (o& tie*o& de di&eJo ! (an;a*iento de $od+cto&, a&%
co*o de ent$e'a de $od+cto& a (o& c(iente&.
Lo& &e$-icio& ane:o& a( $od+cto, B+e *+c4a& -ece& 4acen (a di"e$encia co*etiti-a,
ta(e& co*o in&ta(aci#n, caacitaci#n de( e$&ona(, *anteni*iento, 'a$ant%a, &e'+$o, etc.
La act+a(i;aci#n de (a 'a*a de $od+cto& ! &+& $ecio& ! ot$a& condicione&
:rente a lo0 nue3o0 reDueri1iento0 0ociale0:
Atenci#n a( "acto$ 4+*ano de (a e*$e&a. Re&on&a/i(idad &ocia( ! a*/ienta(. ManeFo
$e&on&a/(e de (a& n+e-a& tecno(o'%a&.
Un te$ce$ '$+o de $o/(e*a& &e $e"ie$e *& /ien a (a& $e(acione& ent$e (a e*$e&a ! (a
co*+nidad en (a B+e e&t in&e$tada, ta(e& co*o:
La atenci#n a( "acto$ 4+*ano, &+ caacitaci#n, *oti-aci#n, a$ticiaci#n, t$a/aFo en
eB+io, etc., !a B+e e( e$&ona( de (a e*$e&a e& (a /a&e indi&en&a/(e a$a (o'$a$ +n
ni-e( con&i&tente de ca(idad.
La $e&on&a/i(idad &ocia( ! a*/ienta( de (a e*$e&a, B+e e& +n te*a de i*o$tancia
c$eciente, no &o(o o$ (a nece&idad de c+*(i$ (a& no$*ati-a& e&tata(e& &o/$e $e&e$-aci#n
de( *edio a*/iente &ino ta*/i?n o$B+e (a c$eciente o$'ani;aci#n ! concienti;aci#n de
(o& con&+*ido$e& tiende a -o(-e$ *+! a$$ie&'ado a$a (a& e*$e&a& &e$ o&ten&i/(e*ente
ne'(i'ente& en e&ta& c+e&tione&, ! *& a *edida B+e &e di"+ndan (a& no$*a& ISO 1<HHH.
E( *aneFo $e&on&a/(e de (a& n+e-a& tecno(o'%a&, B+e no &on +n $e*edio a$a todo& (o&
*a(e&, ! c+!a int$od+cci#n inoo$t+na +ede &e$ inc(+&o a(ta*ente e$F+dicia(. 1a! B+e
$ea$a$ con tie*o a (a o$'ani;aci#n ! a (o& 4o*/$e& a$a i*(anta$ (o& n+e-o&
&i&te*a&.
No& a$ece e$tinente a'$e'a$ aB+% a('+no& co*enta$io& &o/$e (a i*o$tancia B+e -ienen
co/$ando (o& &e$-icio& en (a $o/(e*tica de (a >e&ti#n de Oe$acione&. E& +n 4ec4o
conocido o$ todo& B+e en (a& econo*%a& de&a$$o((ada& O! aQn en (a& no tan
de&a$$o((ada&P e( &ecto$ &e$-icio& -iene oc+ando +n ae( de c$eciente i*o$tancia. Una
o&i/(e e:(icaci#n &e$%a (a &i'+iente: 1a/$%a +na *a!o$ ine(a&ticidad a( in'$e&o de (a
de*anda de /iene& $i*a$io& ! &ec+nda$io& B+e de (a de*anda de /iene& te$cia$io&
O&e$-icio&P. E( a+*ento de( ni-e( de -ida en (a& econo*%a& de&a$$o((ada& $od+ci$%a, +e&,
+n ca*/io en (a& a+ta& de con&+*o, con inc$e*ento de (a de*anda de &e$-icio& !
O$e(ati-oP det$i*ento de (a "a/$icaci#n. A( *i&*o tie*o, e( +&o de (a& n+e-a& tecno(o'%a&
e(e-a *+c4o (a $od+cti-idad de (a *ano de o/$a ind+&t$ia(, de *odo B+e +ede
*antene$&e e inc(+&o e(e-a$&e (a $od+cci#n &in oc+a$ *& e$&ona(, (o B+e 'ene$a +n
*e$cado de t$a/aFo con +na de*anda &e&'ada 4acia (o& &e$-icio&, ta(e& co*o *edio& de
co*+nicaci#n, ocio, c+(t+$a, &a(+d ! /iene&ta$ "%&ico, $otecci#n de( *edio a*/iente,
*eFo$a de (a ca(idad de -ida ! (o& ((a*ado& 8&e$-icio& de $o:i*idad9. Incide ta*/i?n en
e&e inc$e*ento de (o& &e$-icio& (a co*(e*entaci#n ent$e $od+cto ! &e$-icio, B+e
aa$ece en e( */ito ind+&t$ia( co*o $e&+e&ta a (o& n+e-o& $eB+e$i*iento& de (o&
c(iente&, B+e en de"initi-a oto$'an a( &e$-icio e( do*inio de (a cadena de( -a(o$ de (o&
$od+cto&, ! (o con-ie$ten en +na -entaFa co*etiti-a "+nda*enta(, (o B+e en e( ca*o de
n+e&t$a di&ci(ina ((e-a a (a nece&idad de di&eJa$ ! ((e-a$ a ca/o +na e&t$ate'ia de
oe$acione& en"ocada en e( &e$-icio a( c(iente, *& a(( de (a *e$a co*$a -enta de +n
$od+cto.
;ue 0e +uede 8acer de0de la Ad1ini0traci.n de la Producci.n +ara a-rontar el
de0a-/o co1+etiti3o)
So/$e e&te te*a, C4a&e, AB+i(ano ! Aaco/& t$an&c$i/en a('+no& ao$te& B+e o$ &+ '$an
inte$?& &inteti;a*o& aB+%.
La Co*i&i#n de P$od+cti-idad Ind+&t$ia( de( MI) $ea(i;o en 1GD= (a& &i'+iente&
$eco*endacione&:
Pone$ *eno& ?n"a&i& en (a& in-e$&ione& "inancie$a& de co$to (a;o ! $io$i;a$ (a&
in-e$&ione& en in-e&ti'aci#n ! de&a$$o((o.
Re-i&a$ (a& e&t$ate'ia& co$o$ati-a& a$a inc(+i$ $e&+e&ta& a (a co*etencia e:t$anFe$a.
E&to a &+ -e; e:i'e *a!o$ in-e$&i#n en e$&ona& ! eB+io&, a$a *eFo$a$ (a caacidad de
*an+"act+$a.
E(i*ina$ (a& /a$$e$a& de co*+nicaci#n en (a& o$'ani;acione& ! $econoce$ (a coincidencia
de inte$e&e& con ot$a& co*aJ%a& ! $o-eedo$e& "$ente a (a co*etencia inte$naciona(.
Reconoce$ B+e (a "+e$;a (a/o$a( e& +n $ec+$&o B+e de/e n+t$i$&e ! no &o(o +n co&to B+e
de/e e-ita$&e.
Vo(-e$ a (o /&ico en (a ad*ini&t$aci#n de oe$acione& de $od+cci#n. Inco$o$a$ (a
ca(idad en (a& etaa& de( di&eJo. 1ace$ *a& ?n"a&i& en inno-acione& de $oce&o&, en
(+'a$ de concent$a$ (a atenci#n e:c(+&i-a*ente en inno-acione& de $od+cto.
S!(-ia Na&a$, en +n a$tic+(o tit+(ado 8)4e A*e$ican Econo*!, .acN on )o9, +/(icado o$
e( NeV 3o$N )i*e& en "e/$e$o de( G<, at$i/+!e (a e:an&i#n &in a$a(e(o de (a econo*%a
no$tea*e$icana a &+ a(ta $od+cti-idad, B+e e& (a *a!o$ de( *+ndo: \<G@HH o$
t$a/aFado$ ! o$ aJo, \=HHH *a& B+e (o& a(e*ane& ! \ 1HHHH *a& B+e (o& Faone&e&K
$od+cti-idad o$i'inada no &o(o o$ (a in-e$&i#n en n+e-o& eB+io& &ino ta*/i?n o$ (a
$ea(i;aci#n de $oce&o& de naciona(i;aci#n ! $ein'enie$%a, a$a -o(-e$ a (a& e*$e&a& *&
co*etiti-a&, *ediante ca*/io& inno-ado$e& ! t$a+*tico&, i*+(&ado& o$ (a $ece&ion, (a
de&$e'+(aci#n, (a co*etencia, (a& adB+i&icione& 4o&ti(e& ! (a n+e-a tecno(o'%a.
A &+ -e;, Aa*e& Ro*acN, in-e&ti'ado$ de( MI), &o&tiene +na te&i& o$i'ina(: (a *eFo$a de (a
co*etiti-idad no$tea*e$icana no &e de/e a inno-acione& o$i'ina(e& &ino a 8&e$
coiado$e& *+! e"ecti-o&9, e&ta/(eciendo, &o/$e (a /a&e de (a e:e$iencia de ot$o&,
8eB+i-a(ente& "+nciona(e&9 B+e 8e$"eccionan inc$e*enta(*ente9 &+& *eFo$a& t?cnica&.
Po$ eFe*(o cita (o& &i'+iente& a&ecto&:
>e&ti#n ! e&t$+ct+$a de eB+io& a$a de&a$$o((a$ $od+cto& de *eFo$ di&eJo !
"a/$ica/i(idad, ! *& $ida ((e'ada a( *e$cado.
MeFo$ de&e*eJo de (a& in&ta(acione& de *an+"act+$a, con $ed+cci#n de in-enta$io&,
e&acio, 4e$$a*ienta& ! e&"+e$;o 4+*ano, ! *eFo$a de ca(idad ! "(e:i/i(idad, en +na
8concent$aci#n de( "(+Fo de( -a(o$9 in&i$ada en e( AI) Faon?&.
N+e-o& *?todo& de cooe$aci#n ent$e c(iente& ! $o-eedo$e&, B+e co*/inan e( 8-inc+(o
e&t$ec4o9 de (o& Nei$et;+ Faone&e& con (a indeendencia de (a& co*aJ%a&, &e'Qn (a
$e"e$encia no$tea*e$icana.
MeFo$ (ide$a;'o co$o$ati-o *ediante F+nta& di$ecti-a& "+e$te&, di&+e&ta& a de&tit+i$ a
(o& 'e$ente& oco e"ecti-o& en &+& ca$'o&.
Unidad did#ctica n$ E: LA :UNCI'N DE LA ADMINISTRACI'N DE LA PRODUCCI'N)
* :uncione0 de la Ad1ini0traci.n de la Producci.n)
La *i&i#n de +na Ad*ini&t$aci#n de (a P$od+cci#n &e $e"ie$e a( (anea*iento, di&eJo,
i*(e*entaci#n, eFec+ci#n ! cont$o( de (o& &i&te*a& de $od+cci#n ! cont$o( de +na
e*$e&a.
La& acti-idade& $e(acionada& con e( &i&te*a de $od+cci#n &e $e"ie$en a di&eJo de(
$od+cto, di&eJo de( $oce&o, &e(ecci#n de( eB+ia*iento, &e(ecci#n ! caacitaci#n de(
e$&ona(, &e(ecci#n de (o& *ate$ia(e&, &e(ecci#n de (o& $o-eedo$e&, (oca(i;aci#n de
(anta&, di&t$i/+ci#n inte$na de (anta&, $o'$a*aci#n de( (an e i*(e*entaci#n de(
&i&te*a.
La& acti-idade& $e(acionada& con e( &i&te*a de cont$o( &e $e"ie$en a( cont$o( de ca(idad,
cont$o( de( $o'$a*a de $od+cci#n, cont$o( de in-enta$io&, cont$o( de (a $od+cti-idad,
de"inici#n de (a& o(%tica& de cont$o(, di&eJo de( &i&te*a de cont$o(, i*(e*entaci#n de(
&i&te*a ! &+ e-a(+aci#n.
A *edida B+e (a e*$e&a a+*enta en ta*aJo ! co*(eFidad, /+&cando *a!o$ e"iciencia,
e& no$*a( B+e (a Ad*ini&t$aci#n de (a P$od+cci#n $od+;ca +na de(e'aci#n de "+ncione&.
E&te &+e(e &e$ e( o$i'en de a('+no& dea$ta*ento& de (a o$'ani;aci#n, ta(e& co*o
In-e&ti'aci#n ! 2e&a$$o((o Oo In'enie$%a de( P$od+ctoP, In'enie$%a de (o& P$oce&o& O o
M?todo&P, Cont$o( de Ca(idad, Co*$a&, Lo'%&tica.
2e todo& *odo&, con *a!o$ o *eno$ di-e$&i"icaci#n "+nciona(, (o& o/Feti-o& e&t$at?'ico&
"+nda*enta(e& &on &ie*$e (o& *i&*o&:
La $ed+cci#n de (o& co&to& o$ *edio de +na *a!o$ e"iciencia ! $od+cti-idad.
E( c+*(i*iento en tie*o ! "o$*a de (o& (a;o&, (a& ent$e'a&, etc.
La *eFo$a de (a ca(idad Oo (o B+e e& (o *i&*o, (a di&*in+ci#n de (o& co&to& de no
ca(idadP.
E( a+*ento de (a "(e:i/i(idad en &+*ini&t$o&, $oce&o&, $od+cto&, eB+ia*iento&, *ano
de o/$a.
La *eFo$a en e( &e$-icio a (o& c(iente&, o$ *edio de (a -i'encia e"ecti-a de (o& at$i/+to&
de +na /+ena ca(idad de &e$-icio: con"ian;a, &en&i/i(idad, 4a/i(idad, acce&i/i(idad,
co$te&%a, co*+nicaci#n, c$edi/i(idad, &e'+$idad, todo /a&ado en +n a*(io conoci*iento
de( c(iente.
2e todo (o B+e -eni*o& diciendo +ede in"e$i$&e B+e (a Ad*ini&t$aci#n de (a P$od+cci#n
t$a/aFa ! a$tic+(a -a$io& ni-e(e& de $e&o(+ci#n de (a& &it+acione& ! &+& co$$e&ondiente&
4o$i;onte& te*o$a(e&. E( ni-e( e&t$at?'ico &e $e"ie$e a (o& o/Feti-o& e$*anente&, (a&
tendencia& con&o(idada&, B+e no +eden *odi"ica$&e &in ca*/io& o$'ani;aciona(e& o de
in"$ae&t$+ct+$a i*o$tante&, B+e &+e(en i*(ica$ in-e$&ione& &i'ni"icati-a&, ! t$a/aFa en +n
ni-e( te*o$a( de (a$'o (a;o, 'ene$a(*ente de do& a cinco aJo&. E( ni-e( tctico &e
in&c$i/e dent$o de +na e&t$ate'ia, &e $e"ie$e a (a adec+aci#n de (o& o/Feti-o& a (a&
ca*/iante& ci$c+n&tancia& de( *e$cado, en adatacione& B+e +eden (o'$a$&e &in
ca*/io& de "ondo, con in-e$&ione& *ediana& o *eno$e&, o en /a&e a( *aneFo de (o&
co&to& "iFo& ! -a$ia/(e&, ! t$a/aFa en +n ni-e( te*o$a( de *ediano (a;o, 'ene$a(*ente e(
&e*e&t$e, e( aJo ca(enda$io o 4a&ta do& aJo&. E( ni-e( oe$ati-o &e $e"ie$e a( *aneFo de
(a& ta$ea& en e( *+! co$to (a;o, en e( d%a a d%a de (a o$'ani;aci#n, ! &e in&c$i/e dent$o de
+na tctica, a&% co*o ?&ta B+eda enc+ad$ada en +na e&t$ate'ia. E( ni-e( oe$ati-o e&
e&encia(*ente +n ni-e( de eFec+ci#n "ctica e$o ta*/i?n ent$aJa cie$ta do&i& de
(anea*iento ! $e-i&i#n, de +n d%a a$a ot$o, o &e*ana( o B+incena(, o$ eFe*(o. Lo&
ni-e(e& te*o$a(e& *encionado& &e $e"ie$en a &it+acione& econ#*ico o(%tica&
$e(ati-a*ente e&ta/(e&. En ot$o& tio& de &it+acione& Ode in"(aci#n, o$ eFe*(o, o de c$i&i&
o(%tica& P ca*/ia *+c4o (a idea de (o B+e e& (a$'o, *ediano ! co$to (a;o.
Pa$a da$ +na idea act+a(i;ada, +e&ta a( d%a, &o/$e (a& "+ncione& de (a Ad*ini&t$aci#n de
(a P$od+cci#n, $e&enta*o& aB+% +na /$e-e &%nte&i& de (o& $incia(e& $o/(e*a& B+e 4o!
a"$ontan (o& eFec+ti-o& de (a& e*$e&a& en e&ta *ate$ia, &e'Qn (o& (anteo& de C4a&e,
AB+i(ano ! Aaco/&:
Co*o aco$ta$ e( tie*o B+e $eB+ie$e (a $od+cci#n de /iene& n+e-o&: E&to e:i'e
coo$dinaci#n ! t$a/aFo inte$di&ci(ina$io ent$e di&eJado$e&, in'enie$o& de $oce&o !
"a/$icante&.
Co*o de&a$$o((a$ &i&te*a& de $od+cci#n "(e:i/(e&, B+e e$*itan (a 8e$&ona(i;aci#n
*a&i-a9 de $od+cto& ! &e$-icio&, a$a a*(ia$ (a (%nea de $od+cto& con -a$iedad de
a(te$nati-a& &e'Qn (o& &e'*ento& de( *e$cado.
Co*o ad*ini&t$a$ $ede& de $od+cci#n '(o/a(e&: E&to i*(ica a&e'+$a$ (a ca(idad !
4o*o'enei;a$ &+& no$*a&K ad*ini&t$a$ (a Lo'%&tica de en-%o& ! $ececione&K ! de&a$$o((a$
+n &i&te*a de in"o$*aci#n en tie*o $ea( B+e cont$o(e e&o& co*(eFo& $oce&o&.
Co*o de&a$$o((a$ e inte'$a$ n+e-a& tecno(o'%a& de $oce&o& en (o& &i&te*a& de
$od+cci#n e:i&tente&: E&to i*(ica no &o(o conoce$ (a tecno(o'%a di&oni/(e &ino
&e(ecciona$ (a *a& adec+ada a( ca&o ! adata$(a a (a& in&ta(acione& e:i&tente&.
Co*o o/tene$ $ida*ente +n a(to ni-e( de ca(idad, ! co*o con&e$-a$(o en (o& ca*/io&
! $ee&t$+ct+$acione&: La )7M e&ta 4o! tota(*ente acetada, e$o nadie +ede da$&e e(
(+Fo de +n 8'$ad+a(i&*o9 B+e de*o$e (a o/tenci#n de ni-e(e& de ca(idad a( *eno&
co*a$a/(e& con (o& de (a co*etencia, ni e$de$ ca(idad en (o& e$*anente& ca*/io&
o$i'inado& en e( aco$ta*iento de (a -ida de (o& $od+cto& ! (a& inno-acione& tecno(#'ica&.
Co*o ad*ini&t$a$ +na "+e$;a (a/o$a( co*(eFa, con c+(t+$a&, (en'+a& ! $e(i'ione&
di-e$&a&.
Co*o adata$&e a (a& $e&t$iccione& a*/ienta(e&, (a& no$*a& ?tica& ! (a& $e&t$iccione&
'+/e$na*enta(e&: E&to& te*a& a"ectan a toda (a e*$e&a ! tienen +n e&o c$eciente en (a
*edida en B+e a+*ente (a conciencia eco(#'ica de (a& o/(acione& ! e( $i'o$ de (a&
no$*a& e&tata(e&, e$o (a Ad*ini&t$aci#n de (a P$od+cci#n e& e( +nto "oca( de e&ta
$o/(e*tica, o$B+e e& (a B+e *aneFa (o& *ate$ia(e& B+e +eden $od+ci$ conta*inaci#n
! ot$o& accidente& a*/ienta(e&. E& 4a/it+a( 4o! B+e (a& e*$e&a& inc(+!an 8e&t$ate'ia&
-e$de&9 en &+ (aneaci#n co$o$ati-a, en a$tic+(a$ de&de (a e(a/o$aci#n de (a no$*a ISO
1<HHH Y &o/$e 'e&ti#n *edio a*/ienta( Y B+e o"$ece (a& o$ientacione& ! c$ite$io& a tene$
en c+enta $e&ecto a e&te te*a.
* U5icaci.n en la0 organi?acione0 e1+re0aria0)
En e&te ca&o, c$ee*o& B+e $e&+(ta$ *& c(a$o B+e +na de&c$ici#n -e$/a(, (a
$e&entaci#n de +n e&B+e*a '$"ico co*o e( B+e (antea 2. Mac4+ca &o/$e (a e*$e&a
co*o &i&te*a, donde (a Ad*ini&t$aci#n de (a $od+cci#n aa$ece /aFo e( no*/$e de
S+/&i&te*a de Oe$acione&.
* Interrelaci.n con otra0 -uncione0 de la e1+re0a)
En e&te te*a, ta*/i?n $ec+$$i$e*o& a (a $e&entaci#n de e&B+e*a& '$"ico&, to*ado& de
2. Mac4+ca, B+e $e$e&entan a (o& $incia(e& &+/&i&te*a& de (a e*$e&a, en &+
din*ica inte$na ! en &+ inte$$e(aci#n *+t+a.
E( &+/&i&te*a de di$ecci#n ! 'e&ti#n.
E( &+/&i&te*a co*e$cia(.
E( &+/&i&te*a de oe$acione& Oo de ad*ini&t$aci#n de (a $od+cci#nP
E( &+/&i&te*a de in-e$&i#n S "inanciaci#n.
E( &+/&i&te*a de $ec+$&o& 4+*ano&.
La o$'ani;aci#n o$ &+/&i&te*a& ! "+ncione& -a &iendo 4o! oco a oco $ee*(a;ada o$
+na o$'ani;aci#n o$ $oce&o&, B+e one e( acento en (o& $oce&o& B+e $eco$$en
t$an&-e$&a(*ente (a o$'ani;aci#n ! c$ean -a(o$ a$a e( c(iente, ! no en (a 'e&ti#n
Fe$a$B+i;ada ! en (a e&ecia(i;aci#n de( t$a/aFo. La di$ecci#n o$ $oce&o& e& (a di$ecci#n
de (a& o$'ani;acione& /a&ada en (a 'e&ti#n de $oce&o& o$ientado& a (o& c(iente&. E(
e&B+e*a adF+nto e:$e&a (a idea: La o$'ani;aci#n o$ $oce&o& de +na e*$e&a
o$ientada a( *e$cado.
Unidad did#ctica n$ F: ESTRATEBIA DE OPERACIONES 7 DECISIONES
OPERATIVAS ESTRATGBICAS)
* La e0trategia de o+eracione0)
La e&t$ate'ia de oe$acione& Y dicen C4a&e, AB+i(ano ! Aaco/& Y &e $e"ie$e a (a
e(a/o$aci#n de o(%tica& ! (ane& a$a (a +ti(i;aci#n de (o& $ec+$&o& de (a e*$e&a en
ao!o de (a co*etiti-idad de (a "i$*a a (a$'o (a;o. La a(a/$a 8e&t$ate'ia9 i*(ica
&ie*$e +n $oce&o a (a$'o (a;o tendiente a "o*enta$ (a $ea(i;aci#n de ca*/io&
nece&a$io& a$a (a *eFo$ adec+aci#n ! $e&+e&ta de (a e*$e&a ante (o& ca*/iante&
$eB+e$i*iento& de( conte:to, o &ea (a $ea(i;aci#n de o/Feti-o& de ca$cte$ e$*anente en
*edio de ci$c+n&tancia& -a$ia/(e&.
En e*$e&a& ind+&t$ia(e&, (a& 8oe$acione&9 a(+den &o/$e todo a acti-idade& de
*an+"act+$a ! ot$a& $e(acionada& di$ecta*ente con e((a&, -a(e deci$, a( $oce&o de
t$an&"o$*aci#n de (a& *ate$ia& $i*a& ! ot$o& "acto$e& $od+cti-o& en $od+cto&
te$*inado&. En (a& e*$e&a& de &e$-icio&, (a& oe$acione& $e&entan en c+anto a &+
e&t$ate'ia a('+na& &i*i(it+de& O&o/$e todo &i e( &e$-icio tiene +n "+e$te co*onente de
&oo$te *ate$ia(P ! -a$ia& di"e$encia& e&eci"ica&, B+e (+e'o -e$e*o&.
La e&t$ate'ia de oe$acione& coo$dina (a& *eta& oe$ati-a& con (a& *eta& de (a
o$'ani;aci#n en &+ conF+nto, a +na e&ca(a *a& a*(ia. E&a& *eta& 'ene$a(e& de (a "i$*a
ca*/ian con e( tie*o, de *odo B+e (a e&t$ate'ia de oe$acione& de/e &e$ di&eJada de
*ane$a B+e anticie nece&idade& "+t+$a&.
En e&e &entido, (a& caacidade& oe$ati-a& de +na "i$*a de/en &e$ -i&ta& co*o +n
o$ta"o(io& de $ec+$&o& B+e &e adatan a (a& ca*/iante& nece&idade& de $od+cto ! S o
&e$-icio de (o& c(iente&.
La e&t$ate'ia de oe$acione& e& indi-id+a(, $oia de cada e*$e&a, e$o ca/e en+ncia$
cie$ta& tendencia& 'ene$a(e&, &e'Qn (a ?oca ! e( a%&, en +na e$&ecti-a 4i&t#$ica. Po$
eFe*(o, en (o& EE.UU., en (o& aJo& o&te$io$e& a (a Se'+nda >+e$$a M+ndia(, (a&
e*$e&a& e:e$i*enta$on +na "+e$te de*anda de a$te de &+& c(iente&, de*anda B+e
4a/%a B+edado in&ati&"ec4a d+$ante (a '+e$$a, o$ (o c+a( o$ienta$on &+ e&t$ate'ia de
oe$acione& 4acia (a $od+cci#n *a&i-a de a$t%c+(o& e&tanda$i;ado&. 2+$ante e( *i&*o
e$iodo, Aa#n, en &+ nece&idad de $econB+i&ta$ *e$cado& e:te$io$e&, o$iento &+
e&t$ate'ia de oe$acione& 4acia (a oti*i;aci#n de (a $e(aci#n ent$e ca(idad ! co&to.
8La c(a-e de( ?:ito de +na e&t$ate'ia de oe$acione& Y dicen (o& a+to$e& co*entado& Y
e&ta en identi"ica$ (a& ocione& $io$ita$ia&, en entende$ (a& con&ec+encia& de cada oci#n
! en (a& t$an&accione& B+e todo e((o i*(ica9.
La e0trategia de o+eracione0 en relaci.n con la e0trategia e1+re0arial glo5al)
La e&t$ate'ia de oe$acione& de/e enc+ad$a$&e &ie*$e en e( *a$co *& a*(io de +na
e&t$ate'ia e*$e&a$ia( '(o/a(.
Ent$e (a& ca$acte$%&tica& *& &a(iente& de +na e&t$ate'ia e*$e&a$ia( '(o/a( ode*o&
*enciona$ &+ ca$cte$ tota( Oa$a toda (a o$'ani;aci#nP con $e&encia en todo& (o& ni-e(e&
! tie*o&, tanto e( (a$'o (a;o co*o e( d%a a d%a, &+ o$ientaci#n do*inante 4acia e( *+!
(a$'o (a;o, &+ enca+;a*iento de (a& ene$'%a& o$'ani;aciona(e& 4acia (a con&t$+cci#n de
+na -entaFa co*etiti-a d+$a/(e, &+& e"ecto& &i'ni"icati-o& ! $o(on'ado& ! &+
concent$aci#n de (o& e&"+e$;o& en oco o/Feti-o& $io$i;ado&.
Una e&t$ate'ia e*$e&a$ia( '(o/a( &+e(e contene$ +na de&c$ici#n de (a &it+aci#n act+a( de
(a e*$e&a, de &+ ento$no ! de( *odo de co*eti$ en e(. So/$e e&a /a&e de"ine (o&
o/Feti-o& de (a e*$e&a, (o& c+$&o& 'ene$a(e& de acci#n, (a cont$i/+ci#n B+e &e e&e$a de
cada $od+cto o "+nci#n a dic4o& o/Feti-o& ! (a& a+ta& a$a (a di&t$i/+ci#n de (o&
$ec+$&o& ent$e dic4o& $od+cto& ! "+ncione&.
3endo a +na de&c$ici#n *& *etodo(#'ica de( *odo de e(a/o$a$ +na e&t$ate'ia
e*$e&a$ia( '(o/a(, tene*o& B+e en 'ene$a( &e co*ien;a o$ e( an(i&i& e:te$no O 'ene$a(
! e&ec%"icoP con e( B+e &e /+&ca &o/$e todo e&ta/(ece$ c+(e& &on (a& oo$t+nidade& !
e(i'$o& B+e e( *edio o"$ece a (a o$'ani;aci#n.
L+e'o &e enca$a e( an(i&i& inte$no, de $od+cto&, $oce&o&, etc., con e( B+e &e /+&ca
e&ta/(ece$ c+(e& &on (o& +nto& "+e$te& ! d?/i(e& de (a e*$e&a. 2e( coteFo de
oo$t+nidade& ! e(i'$o& o$ +n (ado, ! +nto& "+e$te& ! d?/i(e& o$ e( ot$o, &+$'e e(
dia'n#&tico de (a &it+aci#n, B+e &e 4ace "+nda*enta(*ente a$a de&a$$o((a$ (o& o/Feti-o&
a (a$'o (a;o ! e&ta/(ece$ (a& $io$idade& co*etiti-a&.
En todo tio de e*$e&a&, e$o *+! a$tic+(a$*ente en (a& e*$e&a& de &e$-icio&, &on
"acto$e& B+e inciden di$ecta*ente en (a "o$ta(e;a o de/i(idad de (a& *i&*a& a$a en"$enta$
a (a co*etencia:
La coo$dinaci#n %nte$ $ea& O en a$tic+(a$ ent$e Ma$Netin', In'enie$%a ! Oe$acione&P.
La "+nciona(idad, "(e:i/i(idad, a'i(idad, ! adec+ada (oca(i;aci#n ! di&t$i/+ci#n de (a&
in&ta(acione&.
La adec+aci#n de (o& &i&te*a& a$a tene$ (a *& a(ta di&oni/i(idad de (a in"o$*aci#n
nece&a$ia a$a (a& oe$acione&.
La o(%tica ! (a $ctica de (a ad*ini&t$aci#n de( e$&ona(, en a$tic+(a$ en (o $e"e$ente a
&+ &e(ecci#n, "o$*aci#n, *oti-aci#n ! '$ado de a+tono*%a.
La co*a$aci#n &in co*(acencia& con (a co*etencia.
So/$e e&a /a&e &e +ede (+e'o dete$*ina$, e-a(+a$ ! &e(ecciona$ (a& e&t$ate'ia&, B+e
e$*iti$n e&ta/(ece$ (a& o(%tica& Oo c+$&o& de acci#n $eco*endado&P, B+e en de"initi-a
((e-an a con"i'+$a$ e( P(an E&t$at?'ico de (a E*$e&a.
2ent$o de e&e *a$co 'ene$a(, (a e&t$ate'ia de oe$acione& /+&ca con&tit+i$&e en +n (an
de acci#n a (a$'o (a;o a$a (a $od+cci#n de (o& /iene& ! &e$-icio& de (a e*$e&a,
$oendiendo a( (o'$o de (o& o/Feti-o& '(o/a(e& *ediante deci&ione& e&t$at?'ica&, tctica&
! oe$ati-a& con'$+ente&. S+ contenido 'ene$a(*ente a/a$ca:
Lo& o/Feti-o& oe$ati-o& de (a$'o (a;o.
La& e&t$ate'ia& oe$ati-a&.
La di&t$i/+ci#n de $ec+$&o& ent$e (o& $od+cto& !So "+ncione&.
Lo& c$ite$io& a$a to*a$ deci&ione&.
La e&t$ate'ia de oe$acione& tiene do& "+ncione& /&ica&:
Con"i'+$a +n *a$co de $e"e$encia a$a (a (ani"icaci#n ! e( cont$o( de (a $od+cci#n.
6iFa (a& a+ta& a$a e-a(+a$ e( ao$te de (a >e&ti#n de Oe$acione& a (o& o/Feti-o&
'ene$a(e& de (a e*$e&a.
Con $e&ecto a (a& deci&ione& B+e en e( conte:to de +na e&t$ate'ia de oe$acione&
co$$e&onde to*a$, e((a& &on en 'ene$a( de do& tio&:
La& deci&ione& de o&iciona*iento, B+e &e $e"ie$en a (a "iFaci#n de o/Feti-o& de (a$'o
(a;o, e( e&ta/(eci*iento de $io$idade& co*etiti-a&, (a "iFaci#n de c$ite$io& &o/$e (a
'e&ti#n de (a ca(idad, (a &e(ecci#n de (o& $od+cto& ! $oce&o&, etc.
La& deci&ione& de di&eJo, B+e &e $e"ie$en a( di&eJo de (o& $od+cto& ! (o& $oce&o&, (a&
ca$acte$%&tica& de&eada& de (a *ano de o/$a, (a de"inici#n de (a& tecno(o'%a& a +ti(i;a$, (a
dete$*inaci#n de (a caacidad a (a$'o (a;o, (a de"inici#n de (a& (oca(i;acione&, (a
di&t$i/+ci#n inte$na de (a& (anta& ! (o& *odo& de a$o-i&iona*iento.
Pa$a te$*ina$ e&ta a$te, con-iene $eco$da$ a('+na& idea& /&ica& a$a dete$*ina$ (a
e&t$ate'ia de oe$acione&:
La >e&ti#n de Oe$acione& e& c(a-e a$a (o'$a$ -entaFa& co*etiti-a& con&i&tente& !
d+$a/(e&.
La e&t$ate'ia de oe$acione& de/e de&a$$o((a$&e en "o$*a inte'$ada con +na e&t$ate'ia
e*$e&a$ia( '(o/a(.
La& deci&ione& de( $ea de oe$acione& de/en e&ta$ conectada& ! &e$ con'$+ente& con
(a& de( $e&to de (a& $ea&.
La e&t$ate'ia de oe$acione& de/e /+&ca$ +n eB+i(i/$io ent$e &+& di-e$&o& o/Feti-o&
&ecto$ia(e&, co*ati/i(i;ndo(o& ! de"iniendo $io$idade&.
O5Heti3o0 de la e0trategia de o+eracione0)
3a 4ici*o& a('+na $e"e$encia a (o& o/Feti-o& e&t$at?'ico& "+nda*enta(e& de (a >e&ti#n de
Oe$acione&. AB+% -a*o& a a*(ia$ e( te*a a$a 4ace$ (+e'o $e"e$encia a (o& di-e$&o&
tio& de deci&ione& B+e en e&te ca*o 4a! B+e to*a$. En t?$*ino& 'ene$a(e&, (o&
o/Feti-o& de (a >e&ti#n de Oe$acione& &on: La $ed+cci#n de( co&te.
Co*o int$od+cci#n a e&te te*a, C4a&e, AB+i(ano ! Aaco/& 4acen nota$ B+e en toda& (a&
ind+&t$ia& 4a! +n &e'*ento de *e$cado B+e co*$a e:c(+&i-a*ente en /a&e a $ecio&
/aFo&. E&e &e'*ento &+e(e &e$ /a&tante a*(io ! at$acti-o o$ (a& otencia(e& +ti(idade&
a&ociada& a '$ande& -o(Q*ene& de -enta, e$o o$ (o 'ene$a( e& d+$a*ente co*etiti-o !
$ie&'o&o, o$ &e$ e( "acto$ $ecio e( dete$*inante de (a& adB+i&icione&, &in con&ide$acione&
a (a *a$ca, e( $e&ti'io, etc. En dic4o &e'*ento, (a $ed+cci#n de co&te e& e&encia( a$a
ode$ *antene$ (o& $ecio& /aFo& &in e$de$ $enta/i(idad.
Po$ ot$a a$te, (a $ed+cci#n de( co&te e& i*o$tante &ie*$e, en c+a(B+ie$ &e'*ento de(
*e$cado ! a$a $od+cto& o &e$-icio& de c+a(B+ie$ ni-e(.
En 'ene$a( &e entiende o$ co&te e( -a(o$ *oneta$io de (o& /iene& ! &e$-icio& con&+*ido&
o$ (a acti-idad de (a o$'ani;aci#n, ! &e (o &+e(e e-a(+a$ en t?$*ino& de e"iciencia, o &ea
de cociente ent$e (a &a(ida Qti( ! (a& ent$ada& nece&a$ia&, ! en t?$*ino& de $od+cti-idad, o
&ea de $e(aci#n ent$e (a $od+cci#n ! +n dete$*inado "acto$ d+$ante cie$to (a&o de
tie*o.
A &+ -e;, (a e"iciencia, c+ando &e *ide en +nidade& "%&ica& &e deno*ina e"iciencia
t?cnica, (a c+a( e& &ie*$e *eno$ B+e 1 o$ (a incidencia de (a& *e$*a& B+e oc+$$en en
todo $oce&o de t$an&"o$*aci#n: c+anto *& ce$ca de 1 e&t? e( cociente, *& a(ta &e$ (a
e"iciencia de( $oce&o, +e& *eno$e& &e$ (a& *encionada& *e$*a&. Si (a e"iciencia &e
*ide en t?$*ino& de( -a(o$ *oneta$io de (o& in&+*o& ! $od+cto&, &e (a deno*ina
e"iciencia econ#*ica, ! de/e &e$ &ie*$e *a!o$ B+e 1, +e& de/e &+one$&e B+e e(
$oce&o $od+cti-o 4a de 'ene$a$ +n -a(o$ a'$e'ado a$a B+e (a e*$e&a +eda
&o/$e-i-i$ ! c$ece$.
Con $e&ecto a (a $od+cti-idad Otanto t?cnica co*o econ#*icaP ode*o& a'$e'a$ B+e (o&
"acto$e& B+e 'ene$a(*ente &e tienen en c+enta a$a &+ c(c+(o &on: (o& *ate$ia(e&, (a
*ano de o/$a, e( eB+io caita( ! (o& te$$eno& ! edi"icio&.
>ene$a(*ente, (a $ed+cci#n de( co&te tiene do& tio& de &o(+ci#n: o &e *eFo$a e(
a$o-ec4a*iento de (o& $ec+$&o& dent$o de( ni-e( tecno(#'ico e:i&tente, o &e $ea(i;an
in-e$&ione& a$a da$ +n &a(to tecno(#'ico. En e( $i*e$ ca&o +eden (o'$a$&e $e&+(tado&
*+! nota/(e& o$ ac+*+(aci#n de eB+eJa& *eFo$a& dent$o de +n $oce&o de *eFo$a
contin+a B+e ((e-e a (a e(i*inaci#n de (o& co&to& de no ca(idad. A*/a& e&t$ate'ia& no &on
e:c(+!ente&: o$ e( cont$a$io, &+e(en +&a$&e en "o$*a a(te$nada.
Ca/e *enciona$ aB+% B+e (a& e*$e&a& de &e$-icio& tienen en 'ene$a( +na o/$e
$od+cti-idad en co*a$aci#n con (a& ind+&t$ia&. E&to &e e:(ica o$B+e &on en 'ene$a(
e*$e&a& inten&i-a& en *ano de o/$a, B+e $ea(i;an en *+c4o& ca&o& +n $oce&a*iento
indi-id+a(i;ado Ono *a&i-oP de( &e$-icio, *ediante ta$ea& B+e con "$ec+encia &on de
ca$cte$ inte(ect+a( $o"e&iona( ! *+! di"e$ente& ent$e &i. )a*/i?n 4a! B+e $econoce$ B+e
(a *a!o$ 4ete$o'eneidad de (o& &e$-icio& 4ace di"%ci( dete$*ina$ +na adec+ada *edida de
(a $od+cti-idad.
Po$ &+ i*o$tancia -a*o& a a*(ia$ aB+% e&ta noci#n de $od+cti-idad ! de (o& c$ite$io&
/&ico& a$a &+ *edici#n. La $od+cti-idad e& (a *edida de( /+en o *a( a$o-ec4a*iento
de (o& $ec+$&o& o 8"acto$e& de (a $od+cci#n9 o$ a$te de +n a%&, +n &ecto$ de (a
acti-idad o +na e*$e&a.
Se (a e:$e&a co*o +na $e(aci#n ent$e (a $od+cci#n ! (o& in&+*o&, con tendencia a 1, a
*edida B+e &e a-an;a en (a $ed+cci#n o e(i*inaci#n de todo& (o& co&to& de noca(idad,
co*o $e;a'o&, $et$a/aFo&, 4o$a& no t$a/aFada&, etc., ! en e( *eFo$a*iento de (o& *?todo&
! t?cnica& de $od+cci#n.
La $od+cti-idad e& +na *edida $e(ati-a: a$a B+e $e&+(te &i'ni"icati-a &e (a de/e
co*a$a$. 1a! *+c4a& co*a$acione& o&i/(e&: ent$e a%&e&, ent$e $e'ione&, ent$e
e*$e&a& de( *i&*o &ecto$, ent$e &ecto$e& o (anta& &i*i(a$e& de +na *i&*a e*$e&a, o
en +na *i&*a oe$aci#n o '$+o de oe$acione& a (o (a$'o de( tie*o.
La *edici#n de (a $od+cti-idad +ede &e$ a$cia( Ode (a $od+cci#n en $e(aci#n con +n
&o(o "acto$P, *+(ti"acto$ia( Ode (a $od+cci#n con -a$io& "acto$e& e$o no todo&P o tota( O de
(a $od+cci#n con todo& (o& "acto$e& o in&+*o&P.
E( c+*(i*iento de (o& (a;o& ! (a& ent$e'a&.
La& condicione& 'ene$a(e& a$a e( c+*(i*iento de e&te o/Feti-o &on: B+e 4a!a "aci(idad
ad*ini&t$ati-a a$a 4ace$ (o& edido&K B+e 4a!a "(e:i/i(idad, en (o o&i/(e &in cantidade&
*:i*a& o *%ni*a&, o (i*itacione& en c+anto a *e;c(a, ! B+e (o& $od+cto& o &e$-icio& a
ent$e'a$ &ean de /+ena ca(idad, tanto de&de e( +nto de -i&ta de( c+*(i*iento de (a&
e&eci"icacione& t?cnica& co*o de&de e( +nto de -i&ta de (o& $eB+e$i*iento& de (o&
c(iente&.
So/$e (a /a&e de e&a& condicione&, &e con&ide$a $ea(i;ado e( o/Feti-o c+ando &e e*(ea
e( *eno$ tie*o de ent$e'a o&i/(e Oen co*a$aci#n con ot$o&P, c+ando (a ent$e'a &e
4ace en (a "ec4a ! 4o$a co*$o*etida, con e:actit+d en (a cantidad, ca(idad !
acondiciona*iento, c+ando 4a! acce&i/i(idad a (a in"o$*aci#n &o/$e e( edido ! "aci(idad
a$a (a "o$*+(aci#n de o/&e$-acione& ! $ec(a*o& !, en &+ ca&o, a$a (a de-o(+ci#n de (o&
edido&.
2e *odo B+e encont$a*o& aB+% do& conceto& i*o$tante&:
La -e(ocidad de ent$e'a, o &ea (a caacidad B+e +na e*$e&a tiene, o no, a$a ent$e'a$
e( $od+cto *a& $ida*ente B+e &+& co*etido$e&.
La con"ia/i(idad en (a ent$e'a, o &ea (a caacidad de (a "i$*a a$a ent$e'a$ e( $od+cto o
&e$-icio en (a "ec4a $o*etida, en (a& cantidade& ! condicione& aco$dada& ! en (o&
(+'a$e& indicado&. E& de 4ace$ nota$ B+e (a di"+&i#n de $actica& B+e tienden a (a
$ed+cci#n a ce$o de (o& in-enta$io& Oco*o e( A+&to a )ie*o, o$ eFe*(oP B+e &i'ni"ican
'$ande& $ed+ccione& de co&to&, (e 4a con"e$ido '$an i*o$tancia a (a con"ia/i(idad en (a
ent$e'a co*o c$ite$io a$a &e(ecciona$ $o-eedo$e&.
La *eFo$a de (a ca(idad.
A( 4a/(a$ de ca(idad 4a! B+e di"e$encia$ ent$e (a ca(idad de( $od+cto ! (a ca(idad de(
$oce&o.
E( ni-e( de ca(idad de +n $od+cto Ode&de &+ di&eJoP -a$ia de ac+e$do a( &e'*ento de
*e$cado a( B+e e&ta de&tinado. La *eFo$ *ane$a de e&ta/(ece$ e( ni-e( adec+ado de
ca(idad e& $e"e$i$(o a (o& $eB+e$i*iento& de( c(iente. Un ni-e( e:ce&i-o 4a$a B+e e( $od+cto
&ea e$ci/ido co*o $o4i/iti-a*ente co&to&o. Un ni-e( de*a&iado /aFo 4a$a e$de$
c(iente&, o$B+e e&to& $e"e$i$an $od+cto& +n oco *a& ca$o& e$o de *eFo$e&
$e&tacione& o de aa$iencia &+e$io$.
La ca(idad de( $oce&o &e $e(aciona di$ecta*ente con (a con"ia/i(idad de( $od+cto, o &ea
con &+ condicion de $od+cto &in de"ecto&, &in e$$o$e&, dent$o de (a& to(e$ancia& !
e&eci"icacione& t?cnica& de &+& e(e*ento& co*onente& ! &+ $oce&o de a$*ado.
Adota*o& aB+% e( conceto de ca(idad co*o conF+nto de (a& ca$acte$%&tica& de +n
$od+cto o &e$-icio B+e (o 4acen ato a$a &ati&"ace$ (a& nece&idade& de( +&+a$io. E&a
ca(idad a&+*e di-e$&a& "o$*a& en di&tinto& *o*ento& de (a t$a!ecto$ia de( $od+cto o
&e$-icio. Se 4a/(a entonce& de ca(idad de conceci#n c+ando &e co*a$a (a&
ca$acte$%&tica& &o(icitada& o$ e( c(iente con (a& (a&*ada& en e( $o!ecto. Ca(idad de
conco$dancia e& (a co*a$aci#n de (a& ca$acte$%&tica& &o(icitada& o$ e( c(iente con (a&
B+e $e&enta e( $od+cto te$*inadoK ! ca(idad de &e$-icio e& (a a$eciaci#n o$ e( c(iente,
B+e co*a$a (o B+e 4a $eci/ido con (o B+e de&ea/a.
En (a& e*$e&a& de &e$-icio&, (a ca(idad &+e(e deno*ina$&e con"o$*idad, ! &+e(e
e-a(+a$&e en do& ni-e(e&: (a con"o$*idad inte$na &e $e"ie$e a (o& a&ecto& de (o& &e$-icio&
B+e (o& c(iente& no +eden e$ci/i$, ! &+ -a(o$aci#n &e a&e*eFa *+c4o a( cont$o( de (o&
$oce&o& ind+&t$ia(e&K (a con"o$*idad e:te$na e& (a ca(idad e$ci/ida o$ e( +&+a$io, con
+n "+e$te co*onente &+/Feti-o. S+e(e +&a$&e co*o "+ente de in"o$*aci#n &o/$e e((a (a&
B+eFa& ! $ec(a*o& de (o& +&+a$io&. E& +n e$$o$ i*o$tante /a&a$&e e:c(+&i-a*ente en e&a
"+ente, o$B+e &e 4a de*o&t$ado B+e &o(o +n /aFo o$centaFe de (o& c(iente& incon"o$*e&
"o$*+(a B+eFa& e:(%cita& ! di$ecta&, ! *+c4o& *ani"ie&tan &+ de&contento en toda& a$te&
*eno& en (a o$'ani;aci#n B+e (o oca&ion#.
Con $e&ecto a e&te o/Feti-o de (a *eFo$a de (a ca(idad, (o *& i*o$tante e& $ea(i;a$(o
*ediante (a di&*in+ci#n de (o& co&to& de (a no ca(idad. E&t+dio& 4ec4o& 4an *o&t$ado
B+e (o& *i&*o& tienen +na incidencia *+! "+e$te en (o& co&to&, *+c4a *& de (o B+e +no
en&a$%a: no e& $a$o *edi$ o$centaFe& de( 0= a( 5HU de( -a(o$ a'$e'ado an+a(, ! en e(
ca&o de (o& &e$-icio& aQn *&. Se entiende o$ co&to de no ca(idad e( co&to de todo
aB+e((o B+e a'$e'a 'a&to& &in a'$e'a$ -a(o$, ! (o& 4a! de do& c(a&e&: (o& co&to& de no
ca(idad tan'i/(e&, co*o e( co&to de (o& *ate$ia(e&, *ano de o/$a ! 'ene$a(e& de (o&
$od+cto& $ec4a;ado&, (a di"e$encia de $ecio o$ $od+cto& de in"e$io$ ca(idad O(a ((a*ada
8&e'+nda &e(ecci#n9P, e( co&to de (o& $et$a/aFo& de $od+cto& con "a((a&, (o& &e$-icio& de
a&i&tencia, $ea$acione& dent$o de 'a$ant%a, etc.K ! (o& co&to& de no ca(idad intan'i/(e&,
co*o (a& ?$dida& de $od+cci#n, (o& o/&tc+(o& a (a $o'$a*aci#n, e( de&ni*o de(
e$&ona( ! de (a 'e$encia, e( di&'+&to de (o& c(iente& o$ (o& $et$a&o&, (a *a(a i*a'en
Q/(ica de (o& $od+cto& ! de (a e*$e&a, etc.
En (a& e*$e&a& de &e$-icio& e( te*a e& inc(+&o *& '$a-e o$B+e *+c4a& -ece& no 4a!
oo$t+nidad de $ecti"ica$ e( e$$o$, o$ (a in*ediate; ent$e (a $od+cci#n ! e( con&+*o de(
&e$-icio, ! o$ e( $edo*inio de (o& co&to& intan'i/(e&, de *+! di"%ci( e$ceci#n !
*edici#n c+antitati-a, ! de i*$e-i&i/(e& con&ec+encia&.
Ot$o +nto i*o$tante e& e( c$eciente i*acto *oneta$io de +n e(e*ento "a((ado a *edida
B+e a-an;a 4acia e( c(iente "ina(: o$ eFe*(o, +na ie;a "a((ada a (o *eFo$ c+e&ta
centa-o& O&i e& detectada en e( de#&itoP, c+e&ta a('+no& e&o& &i ((e'a a inco$o$a$&e a
+n &+/conF+nto o conF+nto, c+e&ta *+c4o& e&o& &i ((e'a a( $od+cto "ina( ! +ede co&ta$
*+c4%&i*o &i e& de&c+/ie$ta $eci?n o$ e( c(iente "ina(.
E( a+*ento de (a "(e:i/i(idad.
Se entiende o$ "(e:i/i(idad (a caacidad de de&(e'a$ ! $e(e'a$ (o& $ec+$&o& $od+cti-o&
en "o$*a e"ica; ! e"iciente en $e&+e&ta a (o& ca*/io& de (a de*anda. Se /+&ca
"(e:i/i(idad en todo& (o& ca*o&: $od+cto, $oce&o, eB+ia*iento, *ano de o/$a,
&+*ini&t$o&, ! &o/$e todo &e /+&ca "(e:i/i(idad oe$ati-a, en (o& $o'$a*a&, (o& "(+Fo&, (o&
t$an&o$te&, (o& a(*acena*iento&.
Se'Qn C4a&e, AB+i(ano ! Aaco/&, de&de +n +nto de -i&ta e&t$at?'ico, (a "(e:i/i(idad &e
/a&a en (a caacidad de o"$ece$ +na a*(ia -a$iedad ! cantidad de $od+cto&. Un a&ecto
i*o$tante de e&a caacidad e& (a /$e-edad de( tie*o nece&a$io a$a de&a$$o((a$ +n
n+e-o $od+cto ! t$an&"o$*a$ (o& $oce&o& inte$no& a$a ode$ o"$ece$(o a( *e$cado.
Ot$o a&ecto i'+a(*ente i*o$tante e& (a caacidad a$a a"$onta$ ca*/io& en (a
de*anda, no &o(o c+ando e&ta c$ece, ! $od+ce econo*%a& de e&ca(a ! "aci(ita (a&
in-e$&ione& en n+e-a& tecno(o'%a&, &ino ta*/i?n c+ando dec$ece ! o/(i'a a to*a$
deci&ione& di"%ci(e&, co*o de&ido&, &+&en&ione& ! $eco$te& de acti-o&.
Se con&ide$a B+e &on *edida& "(e:i/i(i;ado$a&:
La a+to*ati;aci#n de (o& eB+io&, con (a& act+a(e& a(ta& tecno(o'%a&.
La caacitaci#n o(i"+nciona( de (a *ano de o/$a.
La $ed+cci#n de (o& tie*o& de (an;a*iento de $od+cto& o tanda&.
)ene$ caacidad di&oni/(e o$ enci*a de (a de*anda e&ta/i(i;ada.
Aa$te de e&ta& *edida& de ca$cte$ 'ene$a(, 4a! ot$a&, $e"e$ida& a $od+cto& o
&it+acione& e&eci"ica&, $e(acionada& *+c4a& -ece& con &e$-icio& o"$ecido& con (a
intenci#n de a+*enta$ (a -enta de $od+cto&, ta(e& co*o:
En(ace ! &oo$te t?cnico: Se $e"ie$e a (a a&i&tencia t?cnica B+e +n $o-eedo$ +ede
/$inda$ a$a e( de&a$$o((o de +n $od+cto, en etaa& inicia(e& de di&eJo ! *an+"act+$a.
C+*(i*iento de "ec4a& de (an;a*iento: E& (a e:i'encia de coo$dinaci#n de acti-idade&
de +na e*$e&a con (a& de ot$a& e*$e&a&, co*o a$te& de +n $o!ecto co*(eFo, c+!a
d+$aci#n &e B+ie$e aco$ta$.
Soo$te o&t -enta de( $o-eedo$: E& e( co*$o*i&o de +n $o-eedo$ de cont$i/+i$ a(
&oo$te o&t -enta de +n $od+cto, *ediante (a di&oni/i(idad de ie;a& de $e+e&to, o (a
*odi"icaci#n de $od+cto& e:i&tente& *a& anti'+o& a$a B+e c+*(an con (o& n+e-o&
ni-e(e& de de&e*eJo.
Ot$a& $io$idade&: P+eden $e"e$i$&e a "acto$e& ta(e& co*o *ode(o& o co(o$e& di&oni/(e&,
o&i/i(idade& de *e;c(a de $od+cto&, e$&ona(i;aci#n, etc.
E( &e$-icio a (o& c(iente&.
Co*o !a 4e*o& dic4o, en (a econo*%a *ode$na 4a! +n c$eci*iento *& B+e $oo$ciona(
de (o& &e$-icio&. La "$onte$a ent$e $od+cto ! &e$-icio &e 4a 4ec4o cada -e; *& /o$$o&a,
! (a e&t$ate'ia co*etiti-a &e /a&a cada -e; *& en e( &e$-icio a (o& c(iente&, aQn en
e*$e&a& neta*ente *an+"act+$e$a&.
En (a co*e$cia(i;aci#n de $od+cto&, e( &e$-icio a (o& c(iente& +ede &e$ con&ide$ado
co*o +na -entaFa co*etiti-a o$ di"e$enciaci#n, co*o +n a(to -a(o$ aJadido a( $od+cto,
co*o +n i*o$tante "acto$ de (a e$ceci#n de (a ca(idad o$ e( c(iente, ! co*o +n
$eB+i&ito a$a ode$ co*eti$, dada (a c$eciente de*anda de &e$-icio&.
E&to 4a &i'ni"icado (a inco$o$aci#n de acti-idade& de &e$-icio en (a& e*$e&a&
*an+"act+$e$a&, a$a &ati&"ace$ e:i'encia& ! nece&idade& Odi&eJo, "(e:i/i(idadPK a$a
$oo$ciona$ in"o$*aci#n Ot?cnica, &o/$e ocione&, "inancie$aPK a$a $ed+ci$ (o& $ie&'o& de
(o& c(iente& O'a$ant%a&, $ea$acione&, &e'+$o&, *anteni*iento de eB+io&PK a$a "aci(ita$ (a
co*$a O"o$*a& de a'o, c$?dito&, etc.PK a$a *eFo$a$ e( t$ato a (o& c(iente& O-enta&,
$ec(a*acione&, etc.P.
E&a t$an&"o$*aci#n de +na e*$e&a *an+"act+$e$a +$a en +na 8"acto$%a de &e$-icio&9 4a
$eB+e$ido -a$io& ca*/io& &i'ni"icati-o& en (a e&t$+ct+$a ! en (a c+(t+$a de ta(e& e*$e&a&:

Rede"inici#n de (o& o/Feti-o& 'ene$a(e& a$a inc(+i$ (o& $e"e$ido& a (a di*en&i#n &e$-icio&.
Adota$ +n en"oB+e de &i&te*a a/ie$to a (o& $eB+e$i*iento& de (o& c(iente&.
.+&ca$ "o$*a& de inte$cone:i#n di$ecta ent$e e( &i&te*a $od+cti-o ! (o& c(iente&.
Lo'$a$ "o$*a& de tene$ +na caacidad "(e:i/(e a (o& $eB+e$i*iento& de (o& c(iente&.
Adata$ a( e$&ona( $od+cti-o a( contacto di$ecto con (o& c(iente&.
A$ende$ a *edi$ (a ca(idad de( &e$-icio.
)anto en e&ta& 8"acto$%a& de &e$-icio9 co*o en (a& e*$e&a& de &e$-icio& $oia*ente
dic4a&, e& *+! i*o$tante de&a$$o((a$ c$ite$io& a$a +na adec+ada e$ceci#n !
e-a(+aci#n de (a ca(idad de &e$-icio ta( co*o e& -a(o$ado o$ (o& c(iente&. Lo& a&ecto&
*& i*o$tante& a con&ide$a$ &+e(en &e$ (o& &i'+iente&:
Con"ian;a: Con&i&tencia ent$e (o& dic4o& ! (o& co*o$ta*iento&.
Sen&i/i(idad: .+ena di&o&ici#n ! -o(+ntad de B+ien $e&ta e( &e$-icio.
Co*etencia: 1a/i(idad, &o(-encia, idoneidad a$a $e&ta$ e( &e$-icio.
Acce&i/i(idad: 6aci(idad a$a contacta$ a (a e*$e&a.
Co$te&%a: Re&eto ! t$ato a*i&to&o de( e$&ona(.
Co*+nicaci#n: Caacidad a$a t$an&*iti$ in"o$*aci#n en "o$*a c(a$a.
C$edi/i(idad: 6o$*a(idad ! 4one&tidad en e( t$ato, "$anB+e;a ! (ea(tad.
Se'+$idad: 7+eda$ (i/$e de (a ince$tid+*/$e, &a/e$ a B+? atene$&e.
Conoci*iento de( c(iente: Since$o e&"+e$;o o$ co*$ende$ a( c(iente.
A&ecto& tan'i/(e&: e( eB+io, e( &a(#n, e( e$&ona(, (a ae(e$%a, etc.
Lo& con"(icto& ent$e o/Feti-o&.
)odo& e&to& o/Feti-o& &+e(en $e&enta$ a$i&ta& con"(icti-a&, B+e de/en $e&o(-e$&e
*ediante co*ati/i(i;acione& t$an&acciona(e& en a('+no& ca&o&, ! en ot$o& *ediante
in'enio&a& e&t$ate'ia& B+e e$*iten otencia$ o/Feti-o& aa$ente*ente cont$a+e&to&. Un
ca&o t%ico e& (a idea de B+e e( inc$e*ento de (a ca(idad &i'ni"ica nece&a$ia*ente +n
inc$e*ento de (o& co&te& O8Ca$o, e$o e( *eFo$9 dec%a +n -ieFo &(o'an de te(e-i&o$e&P. En
$ea(idad, &i &e (o'$a *eFo$a$ (a ca(idad e(i*inando (o& co&to& de (a no ca(idad, &e +ede
((e'a$ a tene$ *eFo$ ca(idad con i'+a( o inc(+&o *eno$ co&to.
Ot$o& eFe*(o& de o/Feti-o& con"(icti-o& &on:
P$od+cti-idad ! ca(idad: Si a+*enta (a $od+cti-idad, no di&*in+!e (a ca(idad[
6(e:i/i(idad ! co&te&: Si a+*ento (a "(e:i/i(idad, no &e *e inc$e*entan (o& co&te&[
P(a;o de ent$e'a, co&te& ! ca(idad: Si aco$to e( (a;o de ent$e'a, no &e inc$e*entan (o&
co&te& ! di&*in+!e (a ca(idad[ No 4a! $eceta& a$a $e&o(-e$ e&ta& &it+acione&: cada ca&o
de/e &e$ ana(i;ado a "ondo 4a&ta encont$a$ (a *eFo$ &o(+ci#n a$a &+& a$tic+(a$e&
ci$c+n&tancia&.
C4a&e, AB+i(ano ! Aaco/& 4acen nota$ B+e e&te te*a e$a conocido 4a&ta (o& aJo& CH /aFo
(a noci#n de 8t$an&accione&9 O8t$ade Y o""9P. La idea de "ondo e$a B+e +na oe$aci#n no
+ede &o/$e&a(i$ &i*+(tnea*ente en toda& (a& *edida& de de&e*eJo. Si +na co*aJ%a
B+ie$e concent$a$&e en (o'$a$ +na a(ta -e(ocidad de ent$e'a, no +ede a (a -e; &e$ *+!
"(e:i/(eK +na e&t$ate'ia de co&to& /aFo& no e& co*ati/(e con a(ta $aide; ! "(e:i/i(idadK
+na ca(idad a(ta no e& co*ati/(e con co&to& /aFo&, etc.
La $eco*endaci#n e$a B+e (a >e$encia decidie$a B+e a$*et$o& de de&e*eJo e$an
c$+cia(e& a$a &+ ?:ito ! a(ica$a (+e'o (o& $ec+$&o& de (a e*$e&a a$a $ea(i;a$(o&
(ena*ente, a'ando e( $ecio de no (o'$a$ (ena*ente ot$o&.
Pa$a e*$e&a& de '$an ta*aJo, C. R. SNinne$ $o+&o e( conceto de (anta dent$o de (a
(anta O8(ant Vit4in a (ant9 Y PRPP o (anta "oca(i;ada O8"oc+&ed "acto$!9P donde &e
a&i'na/an di"e$ente& a$ea& a di"e$ente& $od+cto&, cada +no con &+ $oia e&t$ate'ia de
oe$acione&.
E&ta& nocione& toda-%a 4o! &e +ti(i;an, e$o (a noci#n de 8t$an&accione&9 -a &iendo
$ee*(a;ada o$ (a nece&idad de ((e'a$ a 4ace$ todo /ien, &o/$e (a /a&e de e&ta/(ece$
$io$idade& en (o& o/Feti-o&.
E( de&a$$o((o de +na econo*%a *+ndia( O(a ((a*ada 8a(dea '(o/a(9P 4a e$*itido e(
&+$'i*iento de e*$e&a& *an+"act+$e$a& de c(a&e *+ndia(, B+e en e( *a$co de +na
co*etencia *+! inten&a Oo$ (a *a!o$ cantidad de acto$e& ! oo$t+nidade&P 'e&tionan
&+ e&t$ate'ia de oe$acione& de&de +na e$&ecti-a inte$naciona(, e&ta/(eciendo
$io$idade& co*etiti-a& &e'Qn (o& c$ite$io& de( *e$cado, B+e -an ca*/iando con e( a&o
de( tie*o.
E&t+dio& 4ec4o& en (a +(ti*a d?cada *+e&t$an B+e (a& t$e& $i*e$a& $io$idade&
co*etiti-a& 4an con&e$-ado, con (i'e$a& -a$iante&, &+& o&icione&:
1. Ca(idad de con"o$*idad Oac+e$do de( $od+cto con (a& e&eci"icacione& t?cnica&P.
0. Con"ia/i(idad de( $od+cto Ode&e*eJo de ac+e$do a e:ectati-a&P.
5. Ent$e'a a tie*o.
A a$ti$ de (a c+a$ta $io$idad, (a& o&icione& 4an ca*/iado a "ine& de (o& GH, a+*entando
(a i*o$tancia de( $ecio /aFo ! de (a $aide; a$a int$od+ci$ n+e-o& $od+cto& en e(
*e$cado O8NeV P$od+ct Int$od+ction9 Y NPIP.
E&a co*/inaci#n de ca(idad en &+& di-e$&a& "o$*a& ! de $ecio /aFo, tan /+&cada o$ (o&
c(iente& act+a(e&, e& (o B+e deno*ina*o& -a(o$: (a o&i/i(idad de co*$a$ +n $od+cto con
(o& at$i/+to& *& i*o$tante& /ien (o'$ado&, ! a( *a& /aFo $ecio o&i/(e. En c+anto a(
NPI, &+ i*o$tancia &e 4a ido acent+ando cada -e; *a& a (o (a$'o de (a d?cada de (o& GH.
El 3inculo entre Mercadeo , O+eracione0)
C4a&e, AB+i(ano ! Aaco/& &o&tienen B+e, a$a +na e*$e&a, e& "+nda*enta( entende$ &+
*e$cado de&de do& e$&ecti-a& co*(e*enta$ia&: (a de Me$cadeo Oo Ma$Netin'P ! (a de
Oe$acione&. Pa$a "aci(ita$ (a c$eaci#n de e&e -inc+(o o inte$"a&e, )e$$! 1i(( $oone
con&ide$a$ (a e:i&tencia de do& tio& de c$ite$io& o de $io$idade&: (o& catado$e& de
edido& O8o$de$ Vinne$&9P ! (o& ca(i"icado$e& de edido& O8o$de$ B+a(i"ie$&9P.
Un c$ite$io catado$ de edido& e& e( B+e di"e$encia ! di&tin'+e (o& $od+cto& o &e$-icio&
de +na e*$e&a $e&ecto de (o& de ot$a& e:i&tente& en e( *e$cado. Se'Qn (a&
ci$c+n&tancia& de cada ca&o, +ede &e$ e( $ecio, (a ca(idad, (a con"ia/i(idad, o c+a(B+ie$
ot$a de (a& $io$idade& *encionada& ante&. Un c$ite$io ca(i"icado$ de edido& e& +n c$ite$io
de &e(ecci#n B+e e$*ite con&ide$a$ a (o& $od+cto& o &e$-icio& de +na e*$e&a co*o
candidato& a$a &+ co*$a. Se'Qn e( $o"e&o$ 1i((, (a& e*$e&a& de/en $ee-a(+a$ &+&
c$ite$io& ca(i"icado$e& de edido& todo& (o& d%a&.
Pa$a (a *a!o$%a de (a& '$ande& e*$e&a& *an+"act+$e$a&, (a ca(idad de con"o$*idad, (a
ent$e'a a tie*o ! (a con"ia/i(idad de( $od+cto &on 4o! (o& $incia(e& ca(i"icado$e& de
edido&, *ient$a& e( $ecio /aFo &e e&ta con&o(idando cada -e; *a& co*o c$ite$io
catado$ de edido&.
Pa$a de&a$$o((a$ +na e&t$ate'ia de oe$acione& e& "+nda*enta( identi"ica$ (o& c$ite$io&
catado$e& de edido& B+e &on $e(e-ante& a$a $od+cto& e&ec%"ico&. Lo& c$ite$io& de
ca(i"icaci#n ! cataci#n de edido& -a$%an con e( a&o de( tie*o ! con aconteci*iento&
ta(e& co*o ae$t+$a de *e$cado&, aa$ici#n de n+e-a& e*$e&a& co*etido$a&,
inno-acione& tecno(#'ica&, etc. Lo& c(iente& &a/en B+e ca$acte$%&tica& de&ean ! B+ie$en
co*$a$ +na adec+ada co*/inaci#n de e((a&, a( *a& /aFo co&to o&i/(e, a$a e(e-a$ a(
*:i*o e( -a(o$ de &+ co*$a
La e0trategia de o+eracione0 en 1anu-actura)
C4a&e, AB+i(ano ! Aaco/& 4acen nota$ B+e (a e&t$ate'ia de oe$acione& no "+nciona en e(
-ac%o. E&ta -e$tica(*ente -inc+(ada a( c(iente, &+& nece&idade& ! $eB+e$i*iento&K !
4o$i;onta(*ente -inc+(ada con (a& ot$a& a$te& de (a e*$e&a, o &ea con (o& $ec+$&o&
e*$e&a$ia(e& B+e e$*iti$n &ati&"ace$ e&a& nece&idade&K todo e((o en*a$cado o$ (a
-i&i#n e&t$at?'ica de (a e*$e&a, B+e identi"ica e( *e$cado a( B+e &e B+ie$e accede$, (a
(%nea de $od+cto& de (a "i$*a, &+ ne'ocio /&ico ! &+& caacidade& oe$ati-a&.
La e(ecci#n de +n *e$cado e& di"%ci( e$o nece&a$ia, ! +ede &i'ni"ica$ e( a/andono de
cie$to& ne'ocio& o &e'*ento& de c(iente&, o$ con&ide$a$(o& oco $enta/(e& o di"%ci(e& de
atende$ en "+nci#n de (a& caacidade& $oia&. E&ecia(*ente, e& "+nda*enta( de"ini$ (a&
caacidade& /&ica& Oo co*etencia&P B+e &on (a& 4a/i(idade& o "o$ta(e;a& B+e
di&tin'+en a +na e*$e&a de &+& co*etido$a&.
E( $oce&o 'ene$a( de (a con"i'+$aci#n ! $ea(i;aci#n de +na e&t$ate'ia de oe$acione&
co*ien;a, +e&, con (a dete$*inaci#n de (a& nece&idade& ! $eB+e$i*iento& de (o&
c(iente&, B+e de/en &e$ t$ad+cido& en $io$idade& de de&e*eJo de (o& $od+cto&
Oact+a(e& ! n+e-o&P, de donde &e de/en ded+ci$ (a& $io$idade& $eB+e$ida& o$ (a&
oe$acione&. E&to e$*ite ana(i;a$ (a -ia/i(idad de (a& caacidade& oe$ati-a&, tanto
$oia& co*o de (o& $o-eedo$e&. A e&a& caacidade& cont$i/+!en decidida*ente
$ec+$&o& ta(e& co*o I ] 2, CIM, AI), )7M, ! (a Lo'%&tica Inte'$adaK a&i co*o (a& ((a*ada&
8(ata"o$*a& de &oo$te9 de (a e*$e&a: 6inan;a&, Rec+$&o& 1+*ano& ! Si&te*a& de
In"o$*aci#n.
En &%nte&i&, (o& o/Feti-o& de (a con&t$+cci#n de +na e&t$ate'ia de oe$acione& &on:
)$ad+ci$ (a& $io$idade& $eB+e$ida& Ode"inida& o$ Ma$Netin'P en $eB+e$i*iento& de
de&e*eJo e&ec%"ico& a$a (a& oe$acione&.
2i&eJa$ (o& (ane& nece&a$io& a$a a&e'+$a$ B+e (a& caacidade& oe$ati-a& !
e*$e&a$ia(e& &ean &+"iciente& a$a c+*(i$ e&o& $eB+e$i*iento&.
So/$e e&a o$ientaci#n 'ene$a(, (o& a&o& a da$ a$a de&a$$o((a$ e&a& $io$idade& &on:
Se'*enta$ e( *e$cado de ac+e$do con (o& '$+o& de $od+cto&.
Identi"ica$ (o& $eB+e$i*iento& de( $od+cto, (o& at$one& de de*anda ! (o& *$'ene& de
+ti(idad de cada '$+o de $od+cto&.
2ete$*ina$ (o& c$ite$io& catado$e& de edido& ! ca(i"icado$e& de edido& de cada '$+o
de $od+cto&.
Con-e$ti$ (o& c$ite$io& catado$e& de edido& en e&ec%"ico& $eB+e$i*iento& de
de&e*eJo.
La e0trategia de o+eracione0 en 0er3icio0)
En oini#n de C4a&e, AB+i(ano ! Aaco/&, en 'ene$a(, *+c4o& conceto& ! c$ite$io&
de&a$$o((ado& a$a (a e&t$ate'ia de oe$acione& de *an+"act+$a &on a(ica/(e& en (a&
e*$e&a& de &e$-icio&, a+nB+e en e&te ca&o (a e&t$ate'ia de oe$acione& &+e(e
identi"ica$&e, $ctica*ente, con (a e&t$ate'ia co$o$ati-a 'ene$a(, !a B+e en *+c4o&
ca&o& e( &i&te*a de $od+cci#n ! ent$e'a de &e$-icio& e& (a e*$e&a en &+ ca&i tota(idad.
Po$ eFe*(o, (a& e*$e&a& de &e$-icio& +eden +&a$ e( e&B+e*a de (anta dent$o de (a
(anta OPRPP, co*o en e( ca&o de 4o&ita(e& o$'ani;ado& o$ &e$-icio& di"e$enciado&
O+nidad co$ona$ia, onco(#'ica, ne"$o(o'%a, *ate$nidad, $e4a/i(itaci#n, etc.P o e( ca&o de
a(*acene& o$'ani;ado& en dea$ta*ento& o$ "a*i(ia& de $od+cto&, cada +no con &+
$oia e&t$ate'ia, etc.
2e( *i&*o *odo, (a noci#n de c$ite$io& catado$e& de edido& ! c$ite$io& ca(i"icado$e& de
edido& ta*/i?n +eden +&a$&e en e*$e&a& de &e$-icio&. En +n /anco, o$ eFe*(o,
+eden &e$ c$ite$io& ca(i"icado$e& (a /+ena (oca(i;aci#n, (a di&oni/i(idad de caFe$o& !
"+nciona$io& de c$?dito&, (a a/+ndancia de caFe$o& a+to*tico&, etc. C$ite$io& catado$e&
de edido& +eden &e$ (o& &e$-icio& /a&ado& en $e(acione& e$&ona(e& ! (a acti-idad
o$ientada a (o& c(iente&.
En e*$e&a& de &e$-icio&, (a& oe$acione& cont$i/+!en decidida*ente a( (o'$o de (a
co*etiti-idad. Pa$a e( an(i&i& de ca&o& conc$eto& +ede &e$ Qti( (a noci#n de (a& c+at$o
etaa& t%ica& de (a e-o(+ci#n de (a co*etiti-idad en e*$e&a& de &e$-icio&.
1. Etaa 8di&oni/(e a$a e( &e$-icio9, con /aFo de&e*eJo ! oe$ati-idad $eacti-aK ca(idad
*+! -a$ia/(e ! &ec+nda$ia a( co&toK tecno(o'%a de &+e$-i-enciaK "+e$;a (a/o$a( -i&ta co*o
+na $e&t$icci#n ne'ati-a ! e( cont$o( de (o& e*(eado& co*o "+nci#n 'e$encia( /&ica.
0. Etaa 8$+tina$ia9, *edioc$e ! oco in&i$adaK con +na ca(idad B+e &ati&"ace a (o&
c(iente& &o(o en +na o do& di*en&ione& con&ide$ada& c(a-eK act+a(i;aci#n tecno(#'ica &o(o
a$a a4o$$a$ co&to&K "+e$;a (a/o$a( -i&ta co*o +n $ec+$&o e"iciente ! di&ci(inado ! +na
'e$encia dedicada "+nda*enta(*ente a( cont$o( de( $oce&o.
5. Etaa 8de co*etencia di&tinti-a9, con en"oB+e en e( c(iente ! act+aci#n &o/$e&a(ienteK
+na ca(idad *+(tidi*en&iona( B+e &+e$a (a& e:ectati-a& de (o& c(iente&K +&o de (a
tecno(o'%a a$a *eFo$a$ e( &e$-icioK "+e$;a (a/o$a( "(e:i/(e, B+e e(i'e ent$e $ocedi*iento&
a(te$nati-o& ! +na 'e$encia B+e e&c+c4a a (o& c(iente& ! a!+da ! ent$ena a (o&
t$a/aFado$e&.
<. Etaa de 8&e$-icio de c(a&e *+ndia(9, con a$endi;aFe e inno-aci#n ! e:ce(encia en e(
&e$-icio a ni-e(e& *+! &+e$io$e& a (a co*etenciaK +na ca(idad de *eFo$a contin+a, B+e
/+&ca de&a"%o& ! e(e-a (a& e:ectati-a& de (o& c(iente&K con +&o de (a tecno(o'%a co*o
"+ente de -entaFa& ! c$eaci#n de caacidade& B+e ot$o& no +eden a(can;a$K con +na
"+e$;a (a/o$a( inno-ado$a, B+e c$ea n+e-o& $ocedi*iento& ! +na 'e$encia o$ientado$a,
"+ente e$*anente de n+e-a& idea&.
Ca/e ac(a$a$ B+e +na *i&*a e*$e&a +ede tene$ di*en&ione& o +nidade& de &e$-icio
+/icada& en di-e$&a& etaa&. Una e*$e&a +ede &e$ *+! co*etiti-a a+nB+e no &e
de&taB+e en toda& (a& di*en&ione&, e$o tiene $e&tacione& e:ceciona(e& en "acto$e&
c$%tico& a$a &+ ?:ito. La& etaa& de (a co*etiti-idad &i'+en (a &ec+encia indicada e$o
-a$ia *+c4o (a $aide; o (entit+d con B+e &e (a& $eco$$e, !, de&de (+e'o, no 4a! ce$te;a a
$io$i de ((e'a$ a (o& ni-e(e& *a& a(to&.
Deci0ione0 e0tratCgica0 de o+eracione0)
La& e&t$ate'ia& de oe$acione& &on di$ect$ice& B+e a!+dan a e(e'i$ c+$&o& de acci#n
adec+ado& a$a a(can;a$ (a& *eta& B+e (a o$'ani;aci#n &e 4a "iFado. E&a& e&t$ate'ia&
de/en &e$ cond+cente& a (o& o/Feti-o& 'ene$a(e& de (a o$'ani;aci#n ! tienen (a *a!o$
i*o$tancia, o$B+e aca$$ean con&ec+encia& a$a toda (a o$'ani;aci#n ! &on e( o$i'en de
(a& o(%tica& de e*$e&a ! de todo e( $e&to de (a (ani"icaci#n.
En e&e *a$co de/en to*a$&e *+c4a& deci&ione& e&t$at?'ica& de oe$acione&. Lo&
$incia(e& tio& de deci&ione& &on (o& &i'+iente&:
2eci&ione& &o/$e $od+cto& O B+? $od+ci$[P: Se(ecci#n de $od+cto& n+e-o&,
*odi"icaci#n de $od+cto& e:i&tente&, di&eJo ! ca*/io de di&eJo de $od+cto&.
2eci&ione& &o/$e $oce&o Oc#*o $od+ci$[P: E(ecci#n de (a con"i'+$aci#n $od+cti-a,
&e(ecci#n ! di&eJo de( $oce&o.
2eci&ione& &o/$e tecno(o'%a: M+! -inc+(ada& con (a ante$io$, con&tit+!en e( $oce&o de
&e(ecci#n de (a tecno(o'%a adec+ada a$a cie$ta& condicione& de $od+cto $oce&o
cantidad, co*(e*entada& (+e'o con (o& an(i&i& de (a ((a*ada In'enie$%a de( Va(o$
O&i*(i"icaci#n ! "a/$ica/i(idadP.
2eci&ione& &o/$e caacidad: E&t+dio de (a de*anda in*ediata ! "+t+$a o&i/(e, teniendo
en c+enta (a caacidad de c$eci*iento, (a& $io$idade& co*etiti-a& ! (a& o&i/i(idade& de
"inanciaci#n.
2eci&ione& &o/$e (oca(i;aci#n: 2#nde in&ta(a$&e: ce$ca de (o& "acto$e& de (a $od+cci#n,
ce$ca de (o& *e$cado&, + ot$a& a(te$nati-a&.
2eci&ione& &o/$e di&t$i/+ci#n de (anta: 2i&o&ici#n en (anta de (o& co*onente& de(
$oce&o $od+cti-o ! &+& $ea& a+:i(ia$e&, etc.
2eci&ione& &o/$e ca(idad: 2e"inici#n de c$ite$io& ! o(%tica& de ca(idad, B+? no$*a &e'+i$,
/Q&B+eda de ce$ti"icacione&, etc.
2eci&ione& &o/$e (ani"icaci#n ! cont$o(: P(ani"icaci#n ! cont$o( de (a $od+cci#n, de (o&
in-enta$io&, de (a& co*$a&, de (a caacidadK deci&ione& &o/$e (o& &i&te*a& a +&a$ a$a
(ani"ica$ ! cont$o(a$.
2eci&ione& &o/$e a$o-i&iona*iento: E&t+dio de (a (o'%&tica de oe$acione&: de
a/a&teci*iento, de t$an&"o$*aci#n ! de di&t$i/+ci#nK &i&te*a& F+&to a tie*o, Nan /an ,
etc.
2eci&ione& &o/$e e$&ona(: 6o$*a& de &e(ecci#n, cont$ataci#n, 'e&ti#n oe$ati-a,
"o$*aci#n, $o*oci#n ! de&ido de( e$&ona(.
Unidad did#ctica n$ I: 6ERRAMIENTAS PARA EL ANALISIS 7 RESOLUCION DE
PRO4LEMAS OPERATIVOS)
E& i*o$tante identi"ica$ (a& "a((a& a$a (+e'o ode$ enca$a$ &+ an(i&i& ! en /a&e a e&to
&o(+ciona$ (o& $o/(e*a&, no &ie*$e e& "ci( $ea(i;a$ ?&ta ta$ea o$ (o B+e &e 4an
de&a$$o((ado n+*e$o&a& t?cnica& a$a identi"ica$ ! ana(i;a$ (a& "a((a&.
El Diagra1a de Pareto
E( dia'$a*a de Pa$eto con&i&te en +n *?todo '$"ico a$a dete$*ina$ c+a(e& &on (o&
$o/(e*a& *& i*o$tante& de +na dete$*inada &it+aci#n ! o$ con&i'+iente, (a&
$io$idade& de inte$-enci#n.
Pe$*ite identi"ica$ (o& "acto$e& o $o/(e*a& *& i*o$tante& en "+nci#n de (a $e*i&a de
B+e oca& ca+&a& $od+cen (a *a!o$ a$te de (o& $o/(e*a& ! *+c4a& ca+&a& ca$ecen
de i*o$tancia $e(ati-a.
Pa$a (a con&t$+cci#n de( dia'$a*a de Pa$eto &e $ocede &e'Qn (a& "a&e& B+e &on (a&
&i'+iente&:
2ecidi$ c#*o c(a&i"ica$ (o& dato&
E(e'i$ e( e$%odo de o/&e$-aci#n
O/tene$ (o& dato& ! o$dena$(o&
P$ea$a$ (o& eFe& ca$te&iano& de( dia'$a*a
2i&eJa$ e( dia'$a*a
Pa$a *a!o$ c(a$idad &e e:a*ina +n ca&o co*o eFe*(o. Se &+one B+e en +n
dea$ta*ento de *ontaFe en +na ind+&t$ia &e $od+cen dete$*inada& "a((a&. Se a(ica$ e(
dia'$a*a de Pa$eto con (a& &i'+iente& "a&e&.
6a&e 1: 2ecidi$ c#*o c(a&i"ica$ (o& dato&: Se +eden c(a&i"ica$ o$ tio de $o/(e*a, o$
cadena de *ontaFe, o$ t+$no de t$a/aFo, o$ "a&e de t$a/aFo, etc. Se e&ta/(ece o$ tio de
$o/(e*a.
6a&e 0: E(e'i$ e( e$%odo de o/&e$-aci#n: En e( ca&o de( eFe*(o deende$ de (a
cantidad de $od+cto& "a/$icado&. Si (a cantidad dia$ia e& e(e-ada, &e$ &+"iciente +n
e$%odo /$e-e, o$ e( cont$a$io, c+ando (a $od+cci#n e& $ed+cida &e$ nece&a$io +n
e$%odo *& $o(on'ado. Se decide $ea(i;a$ e( $e(e-a*iento o$ 5 *e&e&.
6a&e 5: O/tene$ (o& dato& ! o$dena$(o&: En ?&ta "a&e &e tend$ B+e $ea$a$ +na 4oFa
a$a $eco'e$ (o& dato& &e'Qn (a& a+ta& e&ta/(ecida& en (a& "a&e& $ecedente&: tio de
$o/(e*a ! +n e$%odo de 5 *e&e&.
2+$ante e( e$%odo de $e(e-a*iento de dato& &e co*(eta$ e( "o$*+(a$io con +n t$a;o o$
cada de"ecto encont$ado ! (+e'o &e dete$*inan (o& tota(e&, &e'Qn &e *+e&t$a en e(
"o$*+(a$io.
A contin+aci#n &e $ocede a o$dena$ (o& conceto& o$ o$den de i*o$tancia en +na ta/(a
co*o &e *+e&t$a en (a "i'+$a, e( de"ecto *& n+*e$o&o &e di&one en $i*e$ (+'a$, en
&e'+ndo (+'a$ e( de"ecto B+e (e &i'+e o$ o$den de "$ec+encia, ! a&% &+ce&i-a*ente, etc.
En (a Q(ti*a co(+*na &e indica (a cantidad tota( de $o/(e*a&.
6a&e <: P$ea$a$ (o& eFe& ca$te&iano& a$a e( dia'$a*a: En e( eFe T &e di&ond$n (o&
tio& de de"ecto& ! en e( 3 (a& cantidade& de de"ecto&. Se +eden '$a"ica$ (o& $o/(e*a&
&e'Qn (a& cantidade& o en "+nci#n de (o& o$centaFe& con $e&ecto a( tota( de $o/(e*a&.
Lo& de"ecto& &e o$denan en "o$*a &i*i(a$ a (a ta/(a, en o$den de *a!o$ a *eno$
"$ec+encia. Pa$a de"ini$ (a e&ca(a de( eFe 3, &e tiene B+e con&ide$a$ B+e e( -a(o$ *&
'$ande co$$e&onde a( $i*e$ de"ecto, &e'Qn (o dete$*inado, ! &e$ (a /a&e a$a (a e&ca(a
de -a(o$e& a/&o(+to& o o$cent+a(. E( eFe T &e di-ide $oo$ciona(*ente &e'Qn (a cantidad
de '$+o& de $o/(e*a& a '$a"ica$, en e( eFe*(o &on = '$+o&.
6a&e =: 2i&eJa$ e( dia'$a*a: Se $ocede a $e$e&enta$ en e&ca(a, con /a&tone& (o&
-a(o$e& a/&o(+to& !So o$cent+a(e& B+e &e 4an dete$*inado en (a ta/(a.
El diagra1a cau0a&e-ecto
Ot$a "o$*a de -i&+a(i;a$ (o& $o/(e*a& e& $ocede$ a o$dena$ ta*/i?n (o& conceto& o$
o$den de i*o$tancia en +na ta/(a ! en (a +(ti*a co(+*na &e indica (a cantidad en
o$centaFe.
E&te dia'$a*a &e +ti(i;a a$a $e$e&enta$ (a $e(aci#n ent$e a('Qn e"ecto ! toda& (a& ca+&a&
o&i/(e& B+e (o +eden o$i'ina$.
)odo tio de $o/(e*a, co*o e( "+nciona*iento de +n *oto$ o +na (*a$a B+e no
enciende, +ede &e$ &o*etido a ?&te tio de an(i&i&.
>ene$a(*ente, &e (o $e&enta con (a "o$*a de( e&ina;o de +n e;, de donde to*a e(
no*/$e a(te$nati-o de 2ia'$a*a de e&ina de e&cado. )a*/i?n &e (o ((a*a de 2ia'$a*a
de I&4iNaVa B+e e& B+i?n (o i*+(&#.
Lo& dia'$a*a& de ca+&a e"ecto &e con&t$+!en a$a i(+&t$a$ con c(a$idad c+(e& &on (a&
o&i/(e& ca+&a& B+e $od+cen e( $o/(e*a. Un eFe cent$a( &e di$i'e a( e"ecto. So/$e e( eFe
&e di&onen (a& o&i/(e& ca+&a&. E( an(i&i& ca+&a-e"ecto, e& e( $oce&o *ediante e( B+e
&e a$te de +na de"inici#n $eci&a de( e"ecto B+e &e de&ea e&t+dia$. Po&te$io$*ente, &e
di&onen toda& (a& ca+&a& B+e +eden $o-oca$ e( e"ecto. A (a& ca+&a& con-iene
a'$+a$(a& o$ tio&, a( *odo de eFe*(o (a& o$i'inada& o$ *oti-o& e(?ct$ico&, ot$a& o$
e(e*ento& *ecnico&, 4id$+(ico&, etc. Cada '$+o &e di&one en +n &+/eFe.
La con&t$+cci#n de e&te dia'$a*a $e&enta +n e&B+e*a '$"ico B+e e$*ite e"ect+a$ +n
an(i&i& de (a& ca+&a& B+e in"(+!en &o/$e e( e"ecto o/Feto de e&t+dio.
E( an(i&i& ca+&a-e"ecto +ede di-idi$&e en t$e& etaa&:
2e"inici#n de( e"ecto B+e &e de&ea e&t+dia$.
Con&t$+cci#n de( dia'$a*a ca+&a-e"ecto.
An(i&i& ca+&a-e"ecto de( dia'$a*a con&t$+ido.
La de"inici#n de( e"ecto B+e &e de&ea e&t+dia$ $e$e&enta (a /a&e de +n e"ica; an(i&i&.
E"ecti-a*ente, &ie*$e e& nece&a$io e"ect+a$ +na $eci&a de"inici#n de( e"ecto o/Feto de
e&t+dio. C+anto *& de"inido &e enc+ent$e ?&te, tanto *& di$ecto ! e"ica; od$ &e$ e(
an(i&i& de (a& ca+&a&. A&% &i e( *oto$ de( a+to*#-i( no a$$anca, ^c+(e& +eden &e$ (a&
ca+&a& de (a "a(ta de a$$anB+e[ E-idente*ente, (a& ca+&a& o&i/(e& +eden &e$ *Q(ti(e&.
Si &e de"inie$a e( e"ecto co*o e( *oto$ no a$$anca c+ando e&ta *+! "$%o ! e( -e4%c+(o &e
enc+ent$a a (a inte*e$ie, en e&te ca&o e( an(i&i& &e$ *& $eci&o ! e&ta*o& e(i*inando
+na &e$ie de ca+&a& B+e no co$$e&onden a (a &it+aci#n de( -e4%c+(o.
In-i$tiendo e( $a;ona*iento &e +ede deci$ B+e c+ando *& inde"inido &e e:$e&e e(
e"ecto B+e &e de&ea e&t+dia$, tanto *& a*(io e indete$*inado &e$ e( dia'$a*a ca+&a-
e"ecto ! o$ (o tanto, *& -a'o ! de *a!o$ co*(eFidad e( an(i&i& ! $e&o(+ci#n de(
$o/(e*a. C+ando &e tiene /ien de"inido e( e"ecto B+e &e de&ea e&t+dia$, &e +ede
$ocede$ a (a& do& "a&e& &+ce&i-a& &i &e tiene (a $+dencia de &ea$a$ (a "a&e &e'+nda
con&t$+cci#n de( dia'$a*a de (a "a&e te$ce$a an(i&i& ! -a(o$aci#n de (a& di-e$&a& ca+&a&.
2e e&te *odo e& o&i/(e 'a$anti;a$ B+e (a de"inici#n de (a& o&i/(e& ca+&a& &ea
inno-ado$a ! c$eati-a, *ient$a& B+e e( an(i&i& c$%tico de (a& ca+&a& de/e &e$ (o *&
$ea(i&ta o&i/(e. En $ea(idad c+anto *& idea& ! &+'e$encia& conten'a e( dia'$a*a ca+&a-
e"ecto, tanto *& e"ica; &e$ a$a (a dete$*inaci#n de (a ca+&a o (a& ca+&a&, !a B+e e(
$o/(e*a +ede &e$ o$i'inado o$ *& de +na.
Con&t$+cci#n de( 2ia'$a*a ca+&a-e"ecto La con&t$+cci#n de( dia'$a*a ca+&a-e"ecto &e
inicia e&c$i/iendo e( e"ecto B+e &e de&ea e&t+dia$ en e( (ado de$ec4o de +na 4oFa de
ae(. A e((o de/e &e'+i$ (a /Q&B+eda de toda& (a& o&i/(e& ca+&a& B+e &o/$e ?( in"(+!en.
Pa$a e&a /Q&B+eda &e +eden &e'+i$ t$e& *?todo&, B+e &e di"e$encian o$ (a "o$*a en
B+e &e $ea(i;an. Son (o& &i'+iente&:
M?todo de (a C(a&i"icaci#n de (a& Ca+&a&.
M?todo o$ 6a&e& de( P$oce&o.
M?todo o$ En+*e$aci#n de (a& Ca+&a&.
MCtodo de la0 A M
Con"o$*e a( $e&ente *?todo &e $ocede a ana(i;a$ e( $o/(e*a ! a de"ini$ (a& o&i/(e&
ca+&a&, 'ene$a(*ente e&te $oce&o &e $ea(i;a con e( '$+o de t$a/aFo enca$'ado de (a
$e&o(+ci#n de( $o/(e*a.
Pa$a (a a(icaci#n de e&te *?todo &e &i'+e +n o$den a$a con&ide$a$ (a& ca+&a& de (o&
$o/(e*a&, a$tiendo de (a $e*i&a B+e e&ta&, e&tn a'$+ada& &e'Qn cinco c$ite$io& !
o$ e((o &e deno*ina de (a& = M.
La& M co$$e&onden a: MB+ina& Mano de O/$a M?todo& Mate$ia(e& Medio
A*/iente
La& = M &+e(en &e$ 'ene$a(*ente +n +nto de $e"e$encia B+e a/a$ca ca&i toda& (a&
$incia(e& ca+&a& de +n $o/(e*a, o$ (o B+e con&tit+!en (o& /$a;o& $incia(e& de(
dia'$a*a ca+&a-e"ecto.
E&t$+ct+$a .&ica de (a& = M
A contin+aci#n &e +ede $ocede$ +na 8L(+-ia o )o$*enta de Idea&9 .$ain&to$*in'B+e
con&i&te en 'ene$a$ tanta& idea& co*o &ea o&i/(e deFando B+e e( en&a*iento c$eati-o
de cada e$&ona de( '$+o (a& e:on'a (i/$e*ente.
La& &+/di-i&ione& en /a&e a (a& = M, ade*& de o$'ani;a$ (a& idea& e&ti*+(an (a
c$eati-idad. En ?&ta "a&e B+iene& inte$-ienen de/en (i/e$a$&e de $econceto&, en ca&o
cont$a$io &e +ede condiciona$ (a /Q&B+eda a (a& &o(+cione& B+e !a &e 4an $o+e&to o
$o/ado ! B+e no 4an ao$tado (a &o(+ci#n. La& ca+&a& &+'e$ida& &e inc(+!en &it+ndo(a&
en e( /$a;o co$$e&ondiente. En e( eFe*(o &e i(+&t$a con a('+na& de (a& o&i/(e& ca+&a&
en "o$*a 'en?$ica.
MB+ina& Mano de O/$a Medio A*/iente M?todo& Mate$ia(e& EFe*(o de( dia'$a*a de
(a& = M
Procedi1iento0 4#0ico0 +ara Anali?ar lo0 Pro5le1a0
Ante& de in-e&ti'a$ +n $o/(e*a, e& "+nda*enta( a&e'+$a$&e de B+e &e (o co*$ende
e$"ecta*ente. E&to &+one de"ini$ (o& &%nto*a& de( $o/(e*a ! co*$ende$ e( $oce&o
B+e (o $o-oca., a&% &e e-ita de&e$dicia$ e&"+e$;o& innece&a$ia*ente. C+ando &e
co*$ende ! de"ine +n $o/(e*a &e 4a a-an;ado /a&tante en &+ $e&o(+ci#n.
La& 4e$$a*ienta& B+e *& &e +ti(i;an a$a a!+da$ a de"ini$ +n $o/(e*a &on (a& (i&ta& de
co*$o/aci#n ! (o& dia'$a*a& de "(+Fo.
Li&ta de Co*$o/aci#n ^7+?[ ^C+( e& e( $o/(e*a[ ^7+? &e 4a o/&e$-ado[ ^7+i?n[
^7+i?n inte$-iene en e( $o/(e*a[ ^7+i?n e&t ante& o de&+?& de( $o/(e*a en e( "(+Fo
de t$a/aFo[ ^2#nde[ ^2#nde &e *ani"ie&ta[ ^2#nde &e o$i'ina[ ^C+ndo[ ^En B+?
oca&i#n aa$ece[ ^En B+? *o*ento& ! o$ c+nto tie*o[ ^C#*o[ ^C#*o &e
*ani"ie&ta[ ^Con c+nta "$ec+encia oc+$$e[ ^C+( e& (a i*o$tancia de( $o/(e*a[ ^C+(
e& (a i*o$tancia en tie*o e$dido[ ^C+( e& (a i*o$tancia en co&to&[ ^C+( e& (a
i*o$tancia en c+anto a (a "$ec+encia[ ^Po$ B+?[ ^Po$ B+? oc+$$e e( $o/(e*a[ P$e'+nta
c(a-e B+e &e de/e $e&onde$.
E&te tio de con&ide$acione& cent$a (a atenci#n &o/$e e( $o/(e*a, ! cont$i/+!e a da$
co4e&i#n a( '$+o de t$a/aFo
MCtodo de la0 A M
Con"o$*e a( $e&ente *?todo &e $ocede a ana(i;a$ e( $o/(e*a ! a de"ini$ (a& o&i/(e&
ca+&a&, 'ene$a(*ente e&te $oce&o &e $ea(i;a con e( '$+o de t$a/aFo enca$'ado de (a
$e&o(+ci#n de( $o/(e*a.
Pa$a (a a(icaci#n de e&te *?todo &e &i'+e +n o$den a$a con&ide$a$ (a& ca+&a& de (o&
$o/(e*a&, a$tiendo de (a $e*i&a B+e e&ta&, e&tn a'$+ada& &e'Qn cinco c$ite$io& !
o$ e((o &e deno*ina de (a& = M.
La& M co$$e&onden a: MB+ina& Mano de O/$a M?todo& Mate$ia(e& Medio
A*/iente
La& = M &+e(en &e$ 'ene$a(*ente +n +nto de $e"e$encia B+e a/a$ca ca&i toda& (a&
$incia(e& ca+&a& de +n $o/(e*a, o$ (o B+e con&tit+!en (o& /$a;o& $incia(e& de(
dia'$a*a ca+&a-e"ecto.
E&t$+ct+$a .&ica de (a& = M
A contin+aci#n &e +ede $ocede$ +na 8L(+-ia o )o$*enta de Idea&9 .$ain&to$*in'B+e
con&i&te en 'ene$a$ tanta& idea& co*o &ea o&i/(e deFando B+e e( en&a*iento c$eati-o
de cada e$&ona de( '$+o (a& e:on'a (i/$e*ente.
La& &+/di-i&ione& en /a&e a (a& = M, ade*& de o$'ani;a$ (a& idea& e&ti*+(an (a
c$eati-idad. En ?&ta "a&e B+iene& inte$-ienen de/en (i/e$a$&e de $econceto&, en ca&o
cont$a$io &e +ede condiciona$ (a /Q&B+eda a (a& &o(+cione& B+e !a &e 4an $o+e&to o
$o/ado ! B+e no 4an ao$tado (a &o(+ci#n. La& ca+&a& &+'e$ida& &e inc(+!en &it+ndo(a&
en e( /$a;o co$$e&ondiente. En e( eFe*(o &e i(+&t$a con a('+na& de (a& o&i/(e& ca+&a&
en "o$*a 'en?$ica.
MB+ina& Mano de O/$a Medio A*/iente M?todo& Mate$ia(e& EFe*(o de( dia'$a*a de
(a& = M
Procedi1iento0 4#0ico0 +ara Anali?ar lo0 Pro5le1a0
Ante& de in-e&ti'a$ +n $o/(e*a, e& "+nda*enta( a&e'+$a$&e de B+e &e (o co*$ende
e$"ecta*ente. E&to &+one de"ini$ (o& &%nto*a& de( $o/(e*a ! co*$ende$ e( $oce&o
B+e (o $o-oca., a&% &e e-ita de&e$dicia$ e&"+e$;o& innece&a$ia*ente. C+ando &e
co*$ende ! de"ine +n $o/(e*a &e 4a a-an;ado /a&tante en &+ $e&o(+ci#n.
La& 4e$$a*ienta& B+e *& &e +ti(i;an a$a a!+da$ a de"ini$ +n $o/(e*a &on (a& (i&ta& de
co*$o/aci#n ! (o& dia'$a*a& de "(+Fo.
Li&ta de Co*$o/aci#n ^7+?[ ^C+( e& e( $o/(e*a[ ^7+? &e 4a o/&e$-ado[ ^7+i?n[
^7+i?n inte$-iene en e( $o/(e*a[ ^7+i?n e&t ante& o de&+?& de( $o/(e*a en e( "(+Fo
de t$a/aFo[ ^2#nde[ ^2#nde &e *ani"ie&ta[ ^2#nde &e o$i'ina[ ^C+ndo[ ^En B+?
oca&i#n aa$ece[ ^En B+? *o*ento& ! o$ c+nto tie*o[ ^C#*o[ ^C#*o &e
*ani"ie&ta[ ^Con c+nta "$ec+encia oc+$$e[ ^C+( e& (a i*o$tancia de( $o/(e*a[ ^C+(
e& (a i*o$tancia en tie*o e$dido[ ^C+( e& (a i*o$tancia en co&to&[ ^C+( e& (a
i*o$tancia en c+anto a (a "$ec+encia[ ^Po$ B+?[ ^Po$ B+? oc+$$e e( $o/(e*a[ P$e'+nta
c(a-e B+e &e de/e $e&onde$.
E&te tio de con&ide$acione& cent$a (a atenci#n &o/$e e( $o/(e*a, ! cont$i/+!e a da$
co4e&i#n a( '$+o de t$a/aFo
El ciclo de 3ida de lo0 +roducto0 , 0er3icio0)
La& condicione& en B+e &e de&e*eJan act+a(*ente (a *a!o$%a de (a& e*$e&a& +eden
de&c$i/i$&e con (o& &i'+iente& $a&'o&: c$eciente co*etencia, ace(e$ado de&a$$o((o
tecno(#'ico, con $ida o/&o(e&cencia de (o& $od+cto&, nece&idade& ca*/iante& de (o&
c(iente&, B+e a"ectan (o& cic(o& de -ida de (o& $od+cto& ! &e$-icio&, a(to co&to de(
de&a$$o((o de n+e-o& $od+cto& ! &e$-icio&, ! nece&idad de inco$o$a$ a te$ce$o& en
dic4o& de&a$$o((o&.
E( cic(o de -ida de c+a(B+ie$ $od+cto o &e$-icio $e&enta (a& &i'+iente& "a&e& $incia(e&:
2e&a$$o((o de( $od+cto: 2e&de (a idea 4a&ta e( (an;a*iento a( *e$cado, &e ca$acte$i;a
de&de e( +nto de -i&ta econ#*ico o$ &e$ +n e$%odo de +$a in-e$&i#n, de +$a
e$o'aci#n de dine$o, &in in'$e&o&.
Penet$aci#n en e( *e$cado: E& e( e$%odo Oen e( *eFo$ de (o& ca&o&P de c$eciente
a+*ento de (a $od+cci#n en $e&+e&ta a (a c$eciente de*anda a *edida B+e e( $od+cto
&e i*one en e( *e$cado, 4a&ta ((e'a$ a &+ *:i*a enet$aci#n. A( *i&*o tie*o,
co*ien;a (a $ec+e$aci#n de (a in-e$&i#n.
E&ta/i(i;aci#n ! ca%da de (a de*anda: E& +n e$%odo 8de *e&eta9 con +n ni-e( de
$od+cci#n ! con&+*o *& o *eno& e&ta/(e, 4a&ta B+e &o/$e-iene (a ca%da de (a
de*anda, 'ene$a(*ente co*o +na endiente '$ad+a(, 4a&ta B+e ((e'a +n +nto en B+e
4a! B+e decidi$ (a di&contin+idad de (a $od+cci#n. A -ece& &e intenta +n 8$e(an;a*iento9
de( $od+cto *ediante a('+na& *eFo$a& e$i"?$ica& o co&*?tica& ! *ediante ca*aJa&
+/(icita$ia&, (o B+e a -ece& $o(on'a a('o (a -ida de( $od+cto.
6in de (a -ida de( $od+cto o &e$-icio.
C+ando (a -ida de( $od+cto o &e$-icio &e aco$ta, co*o oc+$$e act+a(*ente en ca&i todo&
(o& ca&o&, nat+$a(*ente &e 4ace *& co$to e( tie*o de $ec+e$aci#n de (a in-e$&i#n, (o
c+a(, ante (a nece&idad de o/tene$ 'anancia &o(o +ede tene$ &o(+ci#n *ediante a(to&
*$'ene& de +ti(idad O(o c+a( no &ie*$e e& o&i/(e o$ (a& $e&ione& de (a co*etenciaP
o *ediante co&to& de $od+cci#n *& /aFo&, (o B+e e:(ica e( a+'e de (a& (%nea& de
$od+cci#n 8"(e:i/(e&9, ! &o/$e todo *ediante /aFo& co&to& de de&a$$o((o de $od+cto&
n+e-o&, (o B+e e:(ica (a di"+&i#n de( di&eJo *od+(a$, B+e e$*iten inno-acione&,
a'$e'ado& ! -a$iante& en c+anto a $e&tacione& &in '$ande& e$o'acione& en c+anto a
In-e&ti'aci#n ! 2e&a$$o((o.
Proce0o de de0arrollo de +roducto0 , 0er3icio0)
En e&ta& condicione&, e&t c(a$o B+e e& -ita( (o'$a$ +na adec+ada &e(ecci#n ! di&eJo de
(o& $od+cto& o &e$-icio&. Lo $i*e$o, en e( ca&o de +n $od+cto n+e-o, e& (a 'ene$aci#n
de (a idea, B+e 'ene$a(*ente &e $od+ce o$ (a acci#n ai&(ada o co*/inada de do&
"+e$;a&: e( ti$#n de (a de*anda Onece&idade& o $eB+e$i*iento& conocido& o$ "o$*+(aci#n
e:(%cita o e&t+dio& de *e$cadoP ! e( e*+Fe tecno(#'ico O$od+cto de (o& a-ance& en
in-e&ti'aci#n ! de&a$$o((oP. L+e'o e&a& idea& de/en &e$ e-a(+ada& ! &e(eccionada&. La
*a!o$%a B+eda en e( ca*ino. Se 4a ca(c+(ado B+e aena& +na de cada &etenta idea&
((e'a a i*one$&e en e( *e$cado. Lo& an(i&i& &e $e"ie$en a:
Ac+e$do con (a de*anda.
6acti/i(idad t?cnica.
6acti/i(idad de $oce&o O"a/$ica/i(idadP.
6acti/i(idad econ#*ico "inancie$a.
Ao$te& de idea& de (o& $o-eedo$e&.
Accione& de (a co*etencia.
E( di&eJo de +n $od+cto at$a-ie&a -a$ia& etaa&:
2i&eJo $e(i*ina$: 6+nci#n, co&te&, ta*aJo, "o$*a, a&ecto, ca(idad, i*acto a*/ienta(,
e&/o;o de( $oce&o de $od+cci#n, tie*o e&ti*ado de de&a$$o((o, etc.
P$ototio& ! $+e/a&: Con&t$+cci#n de $ototio& de( $od+cto, con&t$+cci#n de (anta o
(%nea i(oto a$a $+e/a& de $oce&o, $+e/a& de *a$cado con *+e&t$a& de( $od+cto o
&e$-icio, e-a(+aci#n de (o& $e&+(tado&.
2i&eJo "ina(: O/tenci#n de +n $od+cto o &e$-icio -endi/(e, "a/$ica/(e, caa; de $e&ta$
+ti(idad a( c(iente. An(i&i& de (a "ia/i(idad ! de (a& o&i/i(idade& de e&tanda$i;aci#n !
di&eJo *od+(a$. An(i&i& de &e'+$idad: to:icidad, e(i'$o&, c+*(i*iento de no$*a& de
&e'+$idad, etc.
In'enie$%a de( Va(o$: .Q&B+eda de &i*(i"icaci#n ! $ed+cci#n de co&to& &in $ed+cci#n de
-a(o$. E&t+dio& de 2i&eJo a$a (a 6a/$ica/i(idad O26MP ! de 2i&eJo a$a e( MontaFe O26AP.
E&ta Q(ti*a "a&e inte$actQa en "o$*a c%c(ica con (a ante$io$, 4a&ta ((e'a$ a +na deci&i#n B+e
&e e:$e&a en (o& e(e*ento& doc+*enta(e& de (a de"inici#n de( $od+cto:
P(ano& de In'enie$%a de( P$od+cto: 2i&eJo, to(e$ancia&, di*en&ione&, *ate$ia(e&,
aca/ado&, etc.
Li&ta de Mate$ia(e&: E&t$+ct+$a de( $od+cto, e(e*ento& co*onente&, cantidade&,
&ec+encia de( *ontaFe.
Po&te$io$*ente aa$ecen (a& Noti"icacione& de Ca*/io& de In'enie$%a.
En e( ca&o de (a &e(ecci#n ! di&eJo de &e$-icio&, 4a! B+e tene$ *+! en c+enta (o& $a&'o&
B+e di"e$encian a (o& &e$-icio& de (o& $od+cto&:
Intan'i/i(idad, o i*o&i/i(idad de a$ecia$ con (o& &entido& "%&ico&.
Si*+(taneidad de (a $od+cci#n ! e( con&+*o, B+e &i'ni"ica i*o&i/i(idad de
a(*acena*iento ! de $et$a/aFo en ca&o de "a((a&.
Unicidad o &in'+(a$idad, con +n a(to ni-e( de e$&ona(i;aci#n a$a e( $e&tado$ ! &+
c(iente.
A(ta inte$acci#n con (o& c(iente&, B+e en *+c4o& ca&o& i*ide o di"ic+(ta (a
e&tanda$i;aci#n o a+to*ati;aci#n de (a& oe$acione&.
Incon&i&tencia en (a de"inici#n de( 8$od+cto9 o"$ecido.
Ca$cte$ e$ecede$o de (o& &e$-icio&.
1ete$o'eneidad de (o& &e$-icio&.
En e( di&eJo de &e$-icio& 4a! B+e tene$ /ien en c(a$o c+(e& &on (a& /a&e& &o/$e (a&
c+a(e& &e $etende co*eti$. La& $incia(e& &on do&:
Red+ci$ (o& co&to&: .Q&B+eda de c(iente& de( /aFo co&to, e&tanda$i;aci#n de a('+no& de
(o& &e$-icio& $e&tado&, /+&ca$ (a a+to e$&ona(i;aci#n en (a $ececi#n de( &e$-icio o$ e(
c(iente.
.+&ca$ (a di"e$enciaci#n: 1ace$ tan'i/(e (o intan'i/(e, e$&ona(i;a$ &e$-icio&
e&tanda$i;ado&, *odi"ica$ (a& e:ectati-a& de ca(idad de( &e$-icio.
En todo ca&o, en (a &e(ecci#n de( en"oB+e co*etiti-o 4a! B+e tene$ &ie*$e en c+enta (a
atenci#n adec+ada a( c(iente, (a $aide; ! con-eniencia de (a& ent$e'a&, e( $ecio, ca(idad
! -a$iedad de (o& /iene& tan'i/(e& in-o(+c$ado& ! (a atenci#n $e"e$ente a (a&
ec+(ia$idade& de( &e$-icio, B+e a+ntan a &+ di"e$enciaci#n ! o$ e&a -%a a (a "ide(i;aci#n
e( c(iente.
En e( di&eJo de &e$-icio& tiene *+c4a i*o$tancia (a con&ide$aci#n de t$e& a&ecto& *+!
$e(acionado&:
La en-o(t+$a "%&ica de( &e$-icio.
E( &e$-icio e:(%cito, o &ean (o& /ene"icio& B+e &e +eden a$ecia$ o/Feti-a*ente.
E( &e$-icio i*(%cito, o &ean (o& /ene"icio& &ico(#'ico& +$a*ente &+/Feti-o&.
Unidad did#ctica n$ %: DECISIONES SO4RE PRODUCTO2 PROCESO 7
TECNOLOB"A)
* El ciclo de 3ida de lo0 +roducto0 , 0er3icio0)
La& condicione& en B+e &e de&e*eJan act+a(*ente (a *a!o$%a de (a& e*$e&a& +eden
de&c$i/i$&e con (o& &i'+iente& $a&'o&: c$eciente co*etencia, ace(e$ado de&a$$o((o
tecno(#'ico, con $ida o/&o(e&cencia de (o& $od+cto&, nece&idade& ca*/iante& de (o&
c(iente&, B+e a"ectan (o& cic(o& de -ida de (o& $od+cto& ! &e$-icio&, a(to co&to de(
de&a$$o((o de n+e-o& $od+cto& ! &e$-icio&, ! nece&idad de inco$o$a$ a te$ce$o& en
dic4o& de&a$$o((o&.
E( cic(o de -ida de c+a(B+ie$ $od+cto o &e$-icio $e&enta (a& &i'+iente& "a&e& $incia(e&:
2e&a$$o((o de( $od+cto: 2e&de (a idea 4a&ta e( (an;a*iento a( *e$cado, &e ca$acte$i;a
de&de e( +nto de -i&ta econ#*ico o$ &e$ +n e$%odo de +$a in-e$&i#n, de +$a
e$o'aci#n de dine$o, &in in'$e&o&.
Penet$aci#n en e( *e$cado: E& e( e$%odo Oen e( *eFo$ de (o& ca&o&P de c$eciente
a+*ento de (a $od+cci#n en $e&+e&ta a (a c$eciente de*anda a *edida B+e e( $od+cto
&e i*one en e( *e$cado, 4a&ta ((e'a$ a &+ *:i*a enet$aci#n. A( *i&*o tie*o,
co*ien;a (a $ec+e$aci#n de (a in-e$&i#n.
E&ta/i(i;aci#n ! ca%da de (a de*anda: E& +n e$%odo 8de *e&eta9 con +n ni-e( de
$od+cci#n ! con&+*o *& o *eno& e&ta/(e, 4a&ta B+e &o/$e-iene (a ca%da de (a
de*anda, 'ene$a(*ente co*o +na endiente '$ad+a(, 4a&ta B+e ((e'a +n +nto en B+e
4a! B+e decidi$ (a di&contin+idad de (a $od+cci#n. A -ece& &e intenta +n 8$e(an;a*iento9
de( $od+cto *ediante a('+na& *eFo$a& e$i"?$ica& o co&*?tica& ! *ediante ca*aJa&
+/(icita$ia&, (o B+e a -ece& $o(on'a a('o (a -ida de( $od+cto.
6in de (a -ida de( $od+cto o &e$-icio.
C+ando (a -ida de( $od+cto o &e$-icio &e aco$ta, co*o oc+$$e act+a(*ente en ca&i todo&
(o& ca&o&, nat+$a(*ente &e 4ace *& co$to e( tie*o de $ec+e$aci#n de (a in-e$&i#n, (o
c+a(, ante (a nece&idad de o/tene$ 'anancia &o(o +ede tene$ &o(+ci#n *ediante a(to&
*$'ene& de +ti(idad O(o c+a( no &ie*$e e& o&i/(e o$ (a& $e&ione& de (a co*etenciaP
o *ediante co&to& de $od+cci#n *& /aFo&, (o B+e e:(ica e( a+'e de (a& (%nea& de
$od+cci#n 8"(e:i/(e&9, ! &o/$e todo *ediante /aFo& co&to& de de&a$$o((o de $od+cto&
n+e-o&, (o B+e e:(ica (a di"+&i#n de( di&eJo *od+(a$, B+e e$*iten inno-acione&,
a'$e'ado& ! -a$iante& en c+anto a $e&tacione& &in '$ande& e$o'acione& en c+anto a
In-e&ti'aci#n ! 2e&a$$o((o.
* Proce0o de de0arrollo de +roducto0 , 0er3icio0)
En e&ta& condicione&, e&t c(a$o B+e e& -ita( (o'$a$ +na adec+ada &e(ecci#n ! di&eJo de
(o& $od+cto& o &e$-icio&. Lo $i*e$o, en e( ca&o de +n $od+cto n+e-o, e& (a 'ene$aci#n
de (a idea, B+e 'ene$a(*ente &e $od+ce o$ (a acci#n ai&(ada o co*/inada de do&
"+e$;a&: e( ti$#n de (a de*anda Onece&idade& o $eB+e$i*iento& conocido& o$ "o$*+(aci#n
e:(%cita o e&t+dio& de *e$cadoP ! e( e*+Fe tecno(#'ico O$od+cto de (o& a-ance& en
in-e&ti'aci#n ! de&a$$o((oP. L+e'o e&a& idea& de/en &e$ e-a(+ada& ! &e(eccionada&. La
*a!o$%a B+eda en e( ca*ino. Se 4a ca(c+(ado B+e aena& +na de cada &etenta idea&
((e'a a i*one$&e en e( *e$cado. Lo& an(i&i& &e $e"ie$en a:
Ac+e$do con (a de*anda.
6acti/i(idad t?cnica.
6acti/i(idad de $oce&o O"a/$ica/i(idadP.
6acti/i(idad econ#*ico "inancie$a.
Ao$te& de idea& de (o& $o-eedo$e&.
Accione& de (a co*etencia.
E( di&eJo de +n $od+cto at$a-ie&a -a$ia& etaa&:
2i&eJo $e(i*ina$: 6+nci#n, co&te&, ta*aJo, "o$*a, a&ecto, ca(idad, i*acto a*/ienta(,
e&/o;o de( $oce&o de $od+cci#n, tie*o e&ti*ado de de&a$$o((o, etc.
P$ototio& ! $+e/a&: Con&t$+cci#n de $ototio& de( $od+cto, con&t$+cci#n de (anta o
(%nea i(oto a$a $+e/a& de $oce&o, $+e/a& de *a$cado con *+e&t$a& de( $od+cto o
&e$-icio, e-a(+aci#n de (o& $e&+(tado&.
2i&eJo "ina(: O/tenci#n de +n $od+cto o &e$-icio -endi/(e, "a/$ica/(e, caa; de $e&ta$
+ti(idad a( c(iente. An(i&i& de (a "ia/i(idad ! de (a& o&i/i(idade& de e&tanda$i;aci#n !
di&eJo *od+(a$. An(i&i& de &e'+$idad: to:icidad, e(i'$o&, c+*(i*iento de no$*a& de
&e'+$idad, etc.
In'enie$%a de( Va(o$: .Q&B+eda de &i*(i"icaci#n ! $ed+cci#n de co&to& &in $ed+cci#n de
-a(o$. E&t+dio& de 2i&eJo a$a (a 6a/$ica/i(idad O26MP ! de 2i&eJo a$a e( MontaFe O26AP.
E&ta Q(ti*a "a&e inte$actQa en "o$*a c%c(ica con (a ante$io$, 4a&ta ((e'a$ a +na deci&i#n B+e
&e e:$e&a en (o& e(e*ento& doc+*enta(e& de (a de"inici#n de( $od+cto:
P(ano& de In'enie$%a de( P$od+cto: 2i&eJo, to(e$ancia&, di*en&ione&, *ate$ia(e&,
aca/ado&, etc.
Li&ta de Mate$ia(e&: E&t$+ct+$a de( $od+cto, e(e*ento& co*onente&, cantidade&,
&ec+encia de( *ontaFe.
Po&te$io$*ente aa$ecen (a& Noti"icacione& de Ca*/io& de In'enie$%a.
En e( ca&o de (a &e(ecci#n ! di&eJo de &e$-icio&, 4a! B+e tene$ *+! en c+enta (o& $a&'o&
B+e di"e$encian a (o& &e$-icio& de (o& $od+cto&:
Intan'i/i(idad, o i*o&i/i(idad de a$ecia$ con (o& &entido& "%&ico&.
Si*+(taneidad de (a $od+cci#n ! e( con&+*o, B+e &i'ni"ica i*o&i/i(idad de
a(*acena*iento ! de $et$a/aFo en ca&o de "a((a&.
Unicidad o &in'+(a$idad, con +n a(to ni-e( de e$&ona(i;aci#n a$a e( $e&tado$ ! &+
c(iente.
A(ta inte$acci#n con (o& c(iente&, B+e en *+c4o& ca&o& i*ide o di"ic+(ta (a
e&tanda$i;aci#n o a+to*ati;aci#n de (a& oe$acione&.
Incon&i&tencia en (a de"inici#n de( 8$od+cto9 o"$ecido.
Ca$cte$ e$ecede$o de (o& &e$-icio&.
1ete$o'eneidad de (o& &e$-icio&.
En e( di&eJo de &e$-icio& 4a! B+e tene$ /ien en c(a$o c+(e& &on (a& /a&e& &o/$e (a&
c+a(e& &e $etende co*eti$. La& $incia(e& &on do&:
Red+ci$ (o& co&to&: .Q&B+eda de c(iente& de( /aFo co&to, e&tanda$i;aci#n de a('+no& de
(o& &e$-icio& $e&tado&, /+&ca$ (a a+to e$&ona(i;aci#n en (a $ececi#n de( &e$-icio o$ e(
c(iente.
.+&ca$ (a di"e$enciaci#n: 1ace$ tan'i/(e (o intan'i/(e, e$&ona(i;a$ &e$-icio&
e&tanda$i;ado&, *odi"ica$ (a& e:ectati-a& de ca(idad de( &e$-icio.
En todo ca&o, en (a &e(ecci#n de( en"oB+e co*etiti-o 4a! B+e tene$ &ie*$e en c+enta (a
atenci#n adec+ada a( c(iente, (a $aide; ! con-eniencia de (a& ent$e'a&, e( $ecio, ca(idad
! -a$iedad de (o& /iene& tan'i/(e& in-o(+c$ado& ! (a atenci#n $e"e$ente a (a&
ec+(ia$idade& de( &e$-icio, B+e a+ntan a &+ di"e$enciaci#n ! o$ e&a -%a a (a "ide(i;aci#n
e( c(iente.
En e( di&eJo de &e$-icio& tiene *+c4a i*o$tancia (a con&ide$aci#n de t$e& a&ecto& *+!
$e(acionado&:
La en-o(t+$a "%&ica de( &e$-icio.
E( &e$-icio e:(%cito, o &ean (o& /ene"icio& B+e &e +eden a$ecia$ o/Feti-a*ente.
E( &e$-icio i*(%cito, o &ean (o& /ene"icio& &ico(#'ico& +$a*ente &+/Feti-o&.
El +roce0o de di0eJo del +roducto)
Re&+*i*o& aB+% a('+no& ao$te& de C4a&e, AB+i(ano ! Aaco/& a$a -e$ con *a& deta((e
e( $oce&o de di&eJo de +n $od+cto. E( de&a$$o((o de +n n+e-o $od+cto i*(ica
co*(eFa& acti-idade&, co*/inaci#n de in"o$*aci#n de di-e$&a& "+ente&, ! a"ecta
$ctica*ente a toda& (a& "+ncione& de +na e*$e&a. Con&ta de t$e& "a&e&: 2e&a$$o((o
de( conceto de( $od+cto P(aneaci#n de( $od+cto P(aneaci#n de( $oce&o de
*an+"act+$a En (a& do& $i*e$a& 4a! B+e co*/ina$ in"o$*aci#n &o/$e oo$t+nidade& de
*e$cado, accione& co*etiti-a&, o&i/i(idade& t?cnica& ! $eB+e$i*iento& de "a/$ica/i(idad,
a$a de"ini$ (a a$B+itect+$a de( $od+cto, B+e inc(+!e an(i&i& &o/$e &+ di&eJo concet+a(,
&+ *e$cado o/Feti-o, &+ ni-e( de&eado de de&e*eJo, &+& $eB+e$i*iento& de in-e$&i#n !
&+ i*acto "inancie$o. )a*/i?n &+e(en 4ace$&e, ante& de (a a$o/aci#n "ina( de( $o!ecto,
en&a!o& a eB+eJa e&ca(a, *ediante (a "a/$icaci#n de $ototio& ! *ode(o& ! *ediante
ent$e-i&ta& con c(iente& otencia(e&.
Una -e; a$o/ado e( $o!ecto, e( *i&*o a&a a (a te$ce$a etaa, de in'enie$%a a$a (a
"a/$icaci#n, B+e co*ien;a con e( di&eJo ! con&t$+cci#n de $ototio& "+nciona(e&, ! &i'+e
con e( de&a$$o((o de (a& 4e$$a*ienta& ! eB+io& B+e &e +&a$an en (a $od+cci#n co*e$cia(,
*ediante +n $oce&o c%c(ico de di&eJa$ Y con&t$+i$ Y $o/a$, $ea(i;ando &i*+(acione&
*ate$ia(e& o -i$t+a(e&, 4a&ta ((e'a$ a +na con"o$*idad de( di&eJo con (o& $eB+e$i*iento&.
L+e'o &e inicia +na "a&e de $od+cci#n Y i(oto, !a en (a& in&ta(acione& ind+&t$ia(e&, a$a
+(i$ e( $oce&o ! ent$ena$ a (a *ano de o/$a, 4a&ta $ocede$ a( (an;a*iento, a( $inciio
con /aFo -o(+*en ! (+e'o en -o(Q*ene& c$eciente&, de ac+e$do a( aF+&te de (o& $ec+$&o&
$od+cti-o&, (a c+$-a de a$endi;aFe ! e( inc$e*ento de (a de*anda. En 'ene$a(, +n
$od+cto n+e-o nace en +na o$'ani;aci#n $ee:i&tente, de *odo B+e &+e(e inte$act+a$
con ot$o& $o!ecto&, co*a$ti$ co*onente& ! +&a$ (o& *i&*o& '$+o& de &oo$te.
Una con&ec+encia de (a ace(e$aci#n de (a& inno-acione& ! de( aco$ta*iento de (a -ida de
(o& $od+cto& e& (a nece&idad de aco$ta$ e( tie*o de de&a$$o((o de n+e-o& $od+cto&,
a$a (o c+a( &e +&an *?todo& de In'enie$%a Conc+$$ente O8Conc+$$ent En'inee$in'9 Y CEP
B+e en (+'a$ de $ocede$ de *ane$a (inea( en e( $oce&o a$$i/a de&c$ito, 4ace 4incai? en
(a inte'$aci#n inte$"+nciona(, *ediante (a "o$*aci#n de +n eB+io inte$di&ci(ina$io de
di&eJado$e&, in'enie$o& de $oce&o, e&ecia(i&ta& de Ma$Netin' ! ot$o&, B+e actQan en e(
$o!ecto en "o$*a conF+nta e inte$acti-a de&de e( $inciio. En $o!ecto& '$ande& !
co*(eFo& &+e(en c$ea$&e -a$io& eB+io& Ode 'e&ti#n, t?cnico&, de di&eJo, de
con&t$+cci#nP coo$dinado& o$ +n eB+io inte'$ado$.
Un ca&o *+! inte$e&ante e& (a e&t$ate'ia de de&a$$o((o de $od+cto& de 1eV(ett PacNa$d,
B+e con&ide$a a (a& e&t$ate'ia& e*$e&a$ia(e& ! "+nciona(e& co*o "acto$e& c(a-e a$a
identi"ica$ oo$t+nidade& tecno(#'ica& $o*i&o$ia&. L+e'o, e( de&a$$o((o a-an;ado de e&a&
tecno(o'%a& $+e/a &+ "acti/i(idad ante& de a(ica$(a& a $o!ecto& e&ec%"ico&, (o& B+e +na
-e; conc$etado& &e con-ie$ten en "+ente de a$endi;aFe a$a +n *eFo$a*iento contin+o.
2e *odo B+e 1]P, a a$ti$ de +na e&t$ate'ia e*$e&a$ia o co$o$ati-a, e(a/o$a
e&t$ate'ia& "+nciona(e&, co$$e&ondiente& a &ecto$e& de (a o$'ani;aci#n ta(e& co*o
Me$cadeo, In'enie$%a, Man+"act+$a ! Soo$te de Ca*o. En cada +na de e((a& &e -a
"o$*ando +n StocN de )ecno(o'%a& P$o/ada&, B+e con-e$'en en (a& "a&e& de de&a$$o((o
de n+e-o& $o!ecto&: Conceci#n, In'enie$%a 2eta((ada, P$od+cci#n Pi(oto ! "ina(*ente
P$od+cci#n. En e&ta +(ti*a "a&e co*ien;a a$a cada $o!ecto (a "a&e de MeFo$a*iento
Contin+o: -a(e deci$, a$ende$ de (o& $o!ecto& $ea(i;ado& a$a *eFo$a$ tanto e( $oce&o
de de&a$$o((o de n+e-o& $o!ecto& co*o (a e&t$ate'ia e*$e&a$ia( o co$o$ati-a 'ene$a(.
Ot$o te*a *+! i*o$tante e& di&eJa$ 8a$a e( c(iente9, inc(+!endo oinione& de (o&
c(iente& en e( an(i&i& ! $oc+$ando B+e (o& $od+cto& &ean de "+nciona*iento 8a*i'a/(e9,
&in co*(icacione& t?cnica& innece&a$ia&, a$a (o c+a( &e +&an *?todo& co*o e(
2e&(ie'+e de (a 6+nci#n Ca(idad O726P.
* El di0eJo de un 0i0te1a de 0er3icio)
Se'Qn C4a&e, AB+i(ano ! Aaco/&, +n &i&te*a de &e$-icio& /ien di&eJado tiene (a&
&i'+iente& ca$acte$%&tica&:
Cada e(e*ento cont$i/+!e a (o'$a$ e( en"oB+e de oe$acione& de (a e*$e&a.
E& a*i'a/(e a$a e( +&+a$io.
E& &#(ido, o$B+e a"$onta con e"ecti-idad (a& -a$iacione& de (a de*anda ! (a
di&oni/i(idad de $ec+$&o&.
La& ta$ea& de (o& e*(eado& &on "acti/(e& ! (a& tecno(o'%a& de &oo$te &on con"ia/(e&.
P$o-ee en(ace& e"ecti-o& ent$e e( $ea de contacto con e( c(iente ! e( $ea oe$ati-a
inte$na.
O"$ece e-idencia de ca(idad de &e$-icio, de *odo B+e (o& c(iente& e$ci/en e( -a(o$ de(
&e$-icio &+*ini&t$ado.
E& e"ecti-o en $e(aci#n a( co&to, con *%ni*o de&e$dicio de tie*o ! de $ec+$&o&.
Ot$a o$ientaci#n inte$e&ante a$a e( di&eJo de +n &i&te*a de &e$-icio& $o-iene de (a idea
de B+e e:i&ten t$e& a$o:i*acione& cont$a&tante& en (a ent$e'a de &e$-icio& 8in &it+9:
E( *?todo de (a (%nea de *ontaFe Otio Mc2ona(dM&P o$ientado a (a $od+cci#n e"iciente !
$e-i&i/(e de +n $e&+(tado de &e$-icio, con +n a/+ndante U de $od+cto.
E( *?todo de( a+to&e$-icio, en e( B+e e( c(iente a$ticia *a& acti-a*ente en (a
$od+cci#n de( &e$-icio, con -entaFa& de co&to, -e(ocidad de atenci#n, etc.
E( *?todo de (a atenci#n e$&ona(i;ada, /a&ado en $o"+&a in"o$*aci#n -e$tida &o/$e (o&
c(iente&, !a &ea en "o$*a "(e:i/(e o &o/$e (a /a&e de $ocedi*iento& "o$*a(i;ado&.
* El di0eJo de un 0i0te1a de 0er3icio)
Se'Qn C4a&e, AB+i(ano ! Aaco/&, +n &i&te*a de &e$-icio& /ien di&eJado tiene (a&
&i'+iente& ca$acte$%&tica&:
Cada e(e*ento cont$i/+!e a (o'$a$ e( en"oB+e de oe$acione& de (a e*$e&a.
E& a*i'a/(e a$a e( +&+a$io.
E& &#(ido, o$B+e a"$onta con e"ecti-idad (a& -a$iacione& de (a de*anda ! (a
di&oni/i(idad de $ec+$&o&.
La& ta$ea& de (o& e*(eado& &on "acti/(e& ! (a& tecno(o'%a& de &oo$te &on con"ia/(e&.
P$o-ee en(ace& e"ecti-o& ent$e e( $ea de contacto con e( c(iente ! e( $ea oe$ati-a
inte$na.
O"$ece e-idencia de ca(idad de &e$-icio, de *odo B+e (o& c(iente& e$ci/en e( -a(o$ de(
&e$-icio &+*ini&t$ado.
E& e"ecti-o en $e(aci#n a( co&to, con *%ni*o de&e$dicio de tie*o ! de $ec+$&o&.
Ot$a o$ientaci#n inte$e&ante a$a e( di&eJo de +n &i&te*a de &e$-icio& $o-iene de (a idea
de B+e e:i&ten t$e& a$o:i*acione& cont$a&tante& en (a ent$e'a de &e$-icio& 8in &it+9:
E( *?todo de (a (%nea de *ontaFe Otio Mc2ona(dM&P o$ientado a (a $od+cci#n e"iciente !
$e-i&i/(e de +n $e&+(tado de &e$-icio, con +n a/+ndante U de $od+cto.
E( *?todo de( a+to&e$-icio, en e( B+e e( c(iente a$ticia *a& acti-a*ente en (a
$od+cci#n de( &e$-icio, con -entaFa& de co&to, -e(ocidad de atenci#n, etc.
E( *?todo de (a atenci#n e$&ona(i;ada, /a&ado en $o"+&a in"o$*aci#n -e$tida &o/$e (o&
c(iente&, !a &ea en "o$*a "(e:i/(e o &o/$e (a /a&e de $ocedi*iento& "o$*a(i;ado&.
El di0eJo de -luHo de +roce0o)
E( di&eJo de "(+Fo de $oce&o, dicen C4a&e, AB+i(ano ! Aaco/&, &e concent$a en (o&
$oce&o& B+e &i'+en (o& *ate$ia(e&, (o& co*onente& ! (o& &+/ en&a*/(e& a *edida B+e
a&an o$ (a (anta. La& 4e$$a*ienta& 'e$encia(e& *a& +&ada& a$a e( (anea*iento de
"(+Fo& de $oce&o &on: Lo& di/+Fo& de en&a*/(e, o &ea +na -i&ta a*(iada o e:(otada
de( $od+cto, con &+& co*onente& ! &+& $e(acione&.
Lo& dia'$a*a& de en&a*/(e, o &ea +n e&B+e*a '$a"ico B+e de"ine co*o &e inte'$an (a&
a$te&, &+ o$den de en&a*/(e ! e( at$on '(o/a( de( "(+Fo de *ate$ia(e&.
La& 4oFa& de oe$acione& ! $+ta, B+e e&eci"ican (a $+ta de oe$acione& ! $oce&o& de
cada a$te de( $od+cto, con in"o$*aci#n &o/$e eB+io&, 4e$$a*ienta& ! oe$acione&
nece&a$ia&, tie*o&, etc.
Lo& dia'$a*a& de "(+Fo de $oce&o, con &%*/o(o& B+e indican todo (o B+e (e &+cede a(
$od+cto a *edida B+e a-an;a o$ (a (inea, inc(+&o de*o$a& ! a(*acena*iento&.
Con-iene ac(a$a$ B+e, en e&te (en'+aFe, +n $oce&o e& +na &e$ie de acti-idade& B+e
t$an&"o$*an in&+*o& $e-i&to& en e:+*o& $e-i&i/(e&. Un $oce&o &+e(e con&ta$ de +na
cantidad de ta$ea&K +n "(+Fo de *ate$ia(e& ! de in"o$*aci#n B+e conecta (a& ta$ea& ent$e &iK
! a(*acena*iento& de *ate$ia(e&, de in"o$*aci#n ! de $od+cto&.
Una ta$ea e& +n a&o en (a t$an&"o$*aci#n de +n in&+*o en e( $od+cto o $e&+(tado
de&eadoK e( "(+Fo de *ate$ia(e& e& (a t$an&"e$encia de +n *ate$ia( o $od+cto de +na ta$ea
a (a &i'+ienteK ! e( a(*acena*iento e& *ate$ia( o $od+cto& '+a$dado& *ient$a& no &e
$ea(i;an ta$ea&, ! &e conoce ta*/i?n co*o in-enta$io de $oce&o.
di0eJo , 1anu-actura de +roducto0 glo5ale0)
C4a&e, AB+i(ano ! Aaco/& 4acen nota$ B+e (a '(o/a(i;aci#n 4a (anteado +n n+e-o de&a"%o
a (a& e*$e&a&: de&a$$o((a$ ! "a/$ica$ $od+cto& a$a $e'ione& di"e$ente& a (a de o$i'en,
*+c4a& -ece& con co*onente& $o-eniente& a &+ -e; de ot$a& $e'ione&.
En $inciio, +na e*$e&a &e '(o/a(i;a a$a a$o-ec4a$ -entaFa& de ta*aJo !
conoci*iento& a$a $od+ci$ -enta& adiciona(e& en n+e-o& *e$cado&. )a*/i?n (o 4ace
a$a a$o-ec4a$ -entaFa& co*a$ati-a& en e( co&to de (o& "acto$e& $od+cti-o&, B+e
co*en&en con c$ece& (o& inc$e*ento& en (o& co&to& de t$an&o$te.
Pa$a +na e*$e&a e& di"%ci( 8'(o/a(i;a$&e9 &o(a, o$ (o B+e &+e(e /+&ca$ a(ian;a& con ot$a&
e*$e&a&, "o$*ando +na e*$e&a conF+nta en +n a$$e'(o deno*inado 8Foint -ent+$e9, B+e
o$i'ina +na n+e-a e*$e&a a (a B+e (a& e*$e&a& "+ndado$a& ao$tan acti-o& !
e:e$iencia, a$a co*a$ti$ &+& +ti(idade&. )a*/i?n e& *+! i*o$tante e(
aco*aJa*iento de $o-eedo$e& en e&to& $oce&o&.
La e&t$ate'ia de di&eJo ! *an+"act+$a de $od+cto& '(o/a(e& *ediana*ente co*(eFo& &e
/a&a en con&ide$a$(o& inte'$ado& o$ +na &e$ie de *#d+(o&. E( te*a cent$a( e& e(
de&a$$o((o ! e&tanda$i;aci#n de (o& *#d+(o& '(o/a(e&, (o& B+e -an en toda& (a& +nidade&,
! B+e e$*iten o/tene$ "+e$te& econo*%a& de e&ca(a. Una &e'+nda &e$ie de *#d+(o& e& (a
B+e e$*ite (a adataci#n a (a& nece&idade& (oca(e&: idio*a, $e"e$encia& de di&eJo,
no$*a& de e*aB+e, ene$'ia e(ect$ica, co*/+&ti/(e, etc., o no$*a& &o/$e contenido
i*o$tado ad*i&i/(e.
Selecci.n de la tecnolog/a adecuadaK ge0ti.n de la inno3aci.n tecnol.gica)
Con $e&ecto a (a tecno(o'%a, (a& deci&ione& a( $e&ecto &e $e"ie$en a( $oce&o de
&e(ecci#n de (a tecno(o'%a adec+ada, B+e no &ie*$e e& (a tecno(o'%a de a+to*ati;aci#n !
$o/oti;aci#n *& a-an;ada. 1a! B+e ana(i;a$ con c+idado en cada ca&o +na cantidad de
"acto$e& a$a ((e'a$ a (a deci&i#n *& ace$tada. La& cantidade& a $od+ci$, (a&
ca$acte$%&tica& t?cnica& de (o& $od+cto&, (a di&oni/i(idad de caita( de in-e$&i#n, (a
"(e:i/i(idad $eB+e$ida, etc. En *+c4o& ca&o&, +n /$+&co &a(to 4acia (a& a(ta& tecno(o'%a&,
&in B+e (o& $oce&o& ! (o& 4o*/$e& e&t?n $ea$ado&, 4a c$eado *& $o/(e*a& B+e (o&
B+e 4a $e&+e(to.
Un /+en ca*ino con&i&te en ana(i;a$ B+? ta$ea& c$ean -a(o$ a'$e'ado ! c+a(e& no. La&
B+e no ao$tan -a(o$ a'$e'ado de/en &e$ &+$i*ida& ! &i e&to no e& o&i/(e, &i*(i"icada&
*ediante tecno(o'%a& &i*(e& o a+to*ati;acione& de /aFo co&to. La& ta$ea& B+e &i c$ean
-a(o$ a'$e'ado de/en &e$ t$atada& en (o o&i/(e *ediante +n $oce&o '$ad+a(, B+e
co*ien;a o$ (o'$a$ +n ca/a( do*inio ! &i*(i"icaci#n de (a ta$ea con tecno(o'%a&
t$adiciona(e&, &i'+e con +na $e a+to*ati;aci#n, con tecno(o'%a& &i*(e&, de /aFo co&toK !
c+(*ina, c+ando co$$e&onda, con (a in&ta(aci#n de a(ta& tecno(o'%a&.
En e( ca&o de (o& &e$-icio&, $e&+(ta inte$e&ante $eco$da$ aB+% +na c(a&i"icaci#n de (a&
e*$e&a& de &e$-icio& 4ec4a o$ co*a$aci#n con e*$e&a& ind+&t$ia(e&:
L%nea& de "a/$icaci#n de &e$-icio&: .anco&, e*$e&a& de (i*ie;a, a(B+i(e$ de eB+io&,
&e$-icio& de *anteni*iento, co$$eo&.
6a/$icaci#n de &e$-icio& o$ (ote& o a *edida: Ca"ete$%a&, c(%nica&, cent$o de ocio,
e&tacione& de &e$-icio.
Se$-icio& $o"e&iona(e& o$ $o!ecto: P$oc+$ado$e&, a$B+itecto&, contado$e&, a&e&o$e&
"i&ca(e&.
Se$-icio& e$&ona(e& o$ $o!ecto: Cent$o& de /e((e;a, a+toe&c+e(a&, e(+B+e$%a.
Ot$o e(e*ento de F+icio inte$e&ante a$a (a& deci&ione& &o/$e $oce&o en e( ca&o de (a&
e*$e&a& de &e$-icio& e& (a ((a*ada Mat$i; Co*(eFidad Sin'+(a$idad en (o& &e$-icio&. En
e&te e&B+e*a, (a co*(eFidad e& a(ta c+ando (a de&t$e;a o in-e$&i#n de (a e*$e&a e&
*+c4o *a!o$ B+e (a B+e e( con&+*ido$ od$%a tene$ a$a $oc+$a$&e e( &e$-icio o$ &%
*i&*o, ! /aFa en ca&o cont$a$io. La &in'+(a$idad o e$&ona(i;aci#n e& a(ta c+ando e(
&e$-icio e& 4ec4o a *edida ! a$a oco& ! e& /aFa c+ando e& &e$-icio e& e&tnda$ ! a$a
*+c4o&.
Un &e$-icio de a(ta co*(eFidad ! a(ta e$&ona(i;aci#n $eB+ie$e +na "o$*aci#n $o"e&iona(
inten&i-a a(icada a (a $e&o(+ci#n de $o/(e*a& e&ec%"ico&. E& e( ca&o de (o& &e$-icio&
*?dico&, conta/(e&, "a$*ac?+tico&, de $ea$acione&.
Un &e$-icio de a(ta co*(eFidad ! /aFa e$&ona(i;aci#n $eB+ie$e +na "o$*aci#n $o"e&iona(
inten&i-a aco*aJada de +na "+e$te in-e$&i#n en eB+ia*iento. E& e( ca&o de (a&
+ni-e$&idade&, (o& cine&, (o& co$$eo& ! (o& teat$o&.
Un &e$-icio de /aFa co*(eFidad ! a(ta e$&ona(i;aci#n $eB+ie$e +na "o$*aci#n $o"e&iona(
e:ten&i-a ! *+! /+en t$ato &ocia(. E& e( ca&o de (a& e(+B+e$%a&, *anic+$a&, Fa$dine$%a,
&e$-icio& de (i*ie;a, etc.
Un &e$-icio de /aFa co*(eFidad ! /aFa e$&ona(i;aci#n $eB+ie$e &o(a*ente +na "o$*aci#n
$o"e&iona( e:ten&i-a e$o con +na "+e$te in-e$&i#n en eB+ia*iento. E& e( ca&o de(
t$an&o$te Q/(ico de a&aFe$o& ! de (a $eco(ecci#n de $e&id+o& do*ici(ia$io&.
En e( di&eJo de $oce&o& de &e$-icio&, en $e(aci#n con (a caacidad de( &i&te*a a *onta$,
tiene *+c4a i*o$tancia con&ide$a$ (a (i*itada Oo n+(aP caacidad de (o& &e$-icio& a$a
&e$ a(*acenado&. E&to ((e-a a do& con&ide$acione&:
La con-eniencia de di-idi$ (a o$'ani;aci#n &e'Qn (a& a$te& B+e +edan o no &e$
a(*acenada&.
La '$an i*o$tancia de (a e&ti*aci#n adec+ada de (a de*anda.

A a$ti$ de a((% &e +eden to*a$ *edida& a$a t$ata$ de adec+a$ (a caacidad a (a
de*anda ! a$a t$ata$ de adec+a$ (a de*anda a (a caacidad:
Pa$a adec+a$ (a caacidad a (a de*anda: U&a$ t+$no& de t$a/aFo di&contin+o& !
-a$ia/(e&K o"$ece$ a( c(iente B+e ?( *i&*o &e(eccione e( ni-e( de &e$-icio B+e de&eaK to*a$
e*(eado& a tie*o a$cia(K &+/cont$ata$ a('+na& $e&tacione&K tene$ +na (anti((a de
e$&ona( o(i-a(ente ! "(otanteK de&a$$o((a$ *odo& de a+to&e$-icioK +&a$ oe$acione&
$een&a*/(ada&K /+&ca$ eB+i(i/$io& caacidad S $et$a&o &e'Qn (a )eo$%a de (a& Co(a&.
Pa$a in"(+i$ &o/$e (a de*anda a "in de a$o-ec4a$ a( *:i*o (a caacidad: )$a/aFa$ con
4o$a$io& "iFo&K +&a$ &i&te*a& de cita $e-iaK o"$ece$ incenti-o& econ#*ico& a$a e$%odo&
de /aFa de*anda.
E( /aFo $endi*iento $e(ati-o de (o& $oce&o& en e( &ecto$ &e$-icio& e&, nat+$a(*ente,
*oti-o de $eoc+aci#n. Pa$a *eFo$a$(o &e &+e(en +&a$ tctica& co*o (a& &i'+iente&:
Li*itaci#n de (a o"e$ta de (o& &e$-icio&: Po$ eFe*(o, tene$ +n nQ*e$o $e"iFado de (ato&
co*/inado&, en +n $e&ta+$ante de co*ida& $ida&.
Pe$&ona(i;aci#n en e( en-%o de (o& $od+cto&: Po$ eFe*(o, e$&ona(i;a$ (a $+ta ! e(
e*/a(aFe de (o& &i&te*a& de t$an&o$te de $od+cto& de( &+e$*e$cado a( c(iente, ! no (o&
$od+cto& en &%.
E&t$+ct+$aci#n o$ $ea& de (a atenci#n a$a di-e$&o& &e$-icio&: Po$ eFe*(o, (a&
di"e$ente& $ea& de +na in&tit+ci#n /anca$ia, a$a a'o&, co/$o&, ca*/io de di-i&a&,
ae$t+$a de c+enta&, etc.
Si&te*a& de a+to&e$-icio, donde e( c(iente &e in"o$*a ! decide &+ oe$aci#n o$ &%
*i&*o: 1ie$*e$cado&, a(*acene& de a+to&e$-icio, co*e$cio& en '$ande& &+e$"icie&,
etc.
Ai&(a*iento de &e$-icio& a+to*ati;ado&, a$a de&e*eJo a+t#no*o de( c(iente:
La-ade$o a+to*tico de -e4%c+(o&, caFe$o& a+to*tico&, *B+ina& e:endedo$a& de
$od+cto&, de /o(eto& o ent$ada&, etc.
En 'ene$a(, &e entiende o$ tecno(o'%a e( conF+nto co*(eFo e inte$$e(acionado de
conoci*iento&, 4a/i(idade&, t?cnica&, $ocedi*iento&, eB+io& ! &i&te*a& e*(eado& a$a
$ea(i;a$ +n t$a/aFo.
La act+a( &it+aci#n, ca$acte$i;ada o$ +na inten&a co*etencia '(o/a( ! ca*/io&
contin+o&, tanto en (o& $od+cto& ! $oce&o& co*o en (o& *odo& de o$'ani;aci#n !
'e&ti#n, 4a ((e-ado a +n *ode(o tecno(#'ico c+!o idea( &e$%a +na a(ta e&ecia(i;aci#n e$o
a( *i&*o tie*o con a(ta "(e:i/i(idad, condicione& /a&tante cont$adicto$ia& ! B+e, &in
e*/a$'o, &e -ienen co*ati/i(i;ando /a&tante /ien o$ e"ecto F+&ta*ente de (o& a-ance&
tecno(#'ico& (o'$ado&, $incia(*ente en e( ca*o de (a in"o$*tica ! (a a+to*ati;aci#n
inte'$ada. )odo e&te $oce&o e&t "+e$te*ente &i'nado o$ (a inno-aci#n, c+!a adec+ada
'e&ti#n &e 4a con-e$tido en +n a$*a "+nda*enta( de (a (+c4a co*etiti-a.
>ene$a(*ente &e con&ide$a B+e (a 'e&ti#n de (a inno-aci#n a/a$ca t$e& etaa& o a&ecto&
$incia(e&:
La 'ene$aci#n de (a idea: >ene$a(*ente a$te de( $econoci*iento de +na nece&idad ! de
(a e:i&tencia de *edio& t?cnico& otencia(*ente ato& a$a &ati&"ace$(a, B+e o$ &%nte&i&
de in"o$*aci#n ((e-a a (a c$eaci#n de +na idea B+e "ina(*ente &e con"i'+$a co*o
$o+e&taK
La &o(+ci#n de $o/(e*a&: >ene$a(*ente &e a$te de (a &+/di-i&i#n de( $o/(e*a en &+&
a$te& co*onente&, &e'Qn o/Feti-o& t?cnico& e&ec%"ico&, de"iniendo $io$idade& a e&o&
o/Feti-o& ! e-a(+ando a(te$nati-a& de a(icaci#n de (a& idea& $o+e&ta&, 4a&ta ((e'a$ a
con"i'+$a$ +na &o(+ci#n *& o *eno& o$i'ina(, o in-enci#nK
La i*(antaci#n ! di"+&i#n: E& (a $+e/a de (a -ia/i(idad de (a in-enci#n, (a con-e$&i#n de
(a inno-aci#n en $od+cto ! *+c4a& -ece& &+ e:ten&i#n a ot$o& $od+cto& o ca*o& de
a(icaci#n.
Se &+e(e deci$ B+e 4a! do& tio& /&ico& de inno-aci#n: $e-o(+ciona$ia o $ai'a(, !
e-o(+ti-a o inc$e*enta(.
So/$e (a inno-aci#n $e-o(+ciona$ia en 'ene$a( ode*o& deci$ B+e:
P+ede 'ene$a$ +na n+e-a ind+&t$ia o +n ca*/io i*o$tante en +na ind+&t$ia e&ta/(ecida.
Si'ni"ica ca*/io& i*o$tante& en $od+cto& o $oce&o&.
E& oco "$ec+ente.
S+e(e 'ene$a$&e "+e$a de (a ind+&t$ia, a+nB+e 4a! ca&o& B+e &e dan en '$ande&
ind+&t$ia& con "+e$te& in-e$&ione& en in-e&ti'aci#n ! de&a$$o((o.
)a*/i?n 4a! ca&o& en B+e (a inno-aci#n e& 'ene$ada o$ e*$e&a& eB+eJa& !
e*$endedo$a& B+e /+&can c$ea$ +n n+e-o nic4o de *e$cado.
So/$e (a inno-aci#n e-o(+ti-a en 'ene$a( ode*o& deci$ B+e:
Si'ni"ica +na *eFo$a inc$e*enta( O'$ad+a(P de (o& $od+cto& ! $oce&o&.
Cont$i/+!e a( *anteni*iento de (a o&ici#n co*etiti-a de (a e*$e&a.
En 'ene$a( &e 'ene$a dent$o de (a *i&*a ind+&t$ia.
E& /a&tante "$ec+ente.
MeFo$a (a oe$ati-idad de (a e*$e&a.
A*/a& "o$*a& de inno-aci#n no &on *+t+a*ente e:c(+!ente& &ino B+e &+e(en da$&e en
+na *i&*a e*$e&a. C+ando a*/a& "o$*a& de inno-aci#n &e $e(acionan, +ede
con"i'+$a$&e +na &it+aci#n a$adoFa(, o$B+e 4a! oca&ione& en B+e &e inno-a de *odo
inc$e*enta( a$a *antene$ (a co*etiti-idad, e$o e&a& *eFo$a& +eden int$od+ci$ +na
$i'ide; en (o& $od+cto& o $oce&o&, B+e (o& e:one *& a( $ie&'o de o/&o(e&cencia ante
(a o&i/i(idad de B+e aa$e;ca +na inno-aci#n $e-o(+ciona$ia.
)a*/i?n &+e(e da$&e +na *oda(idad a(te$nada de inno-acione& $e-o(+ciona$ia& !
e-o(+ti-a&, co*o +na 8$a*a e&ca(onada9, en (a c+a( &e de&a$$o((an ! *eFo$an 4a&ta
a'ota$(a& (a& o&i/i(idade& e-o(+ti-a& de (a tecno(o'%a di&oni/(e, ! (+e'o &e /+&ca +na
inno-aci#n $e-o(+ciona$ia B+e &i'ni"ica e( acce&o a ot$o ni-e( o e&ca(#n tecno(#'ico, con e(
B+e &e co*ien;a a 4ace$ e( *i&*o $oce&o de *eFo$a& inc$e*enta(e&.
)a*/i?n en e( ca*o de (a 'e&ti#n de (a tecno(o'%a &+e(e 4a/(a$&e de:
Inno-aci#n o$i'inada en e( e*+Fe tecno(#'ico.
Inno-aci#n o$i'inada en e( ti$#n de( *e$cado.
Inno-aci#n o$ inte'$aci#n de a*/a& "+e$;a&.
)oda& e&ta& con&ide$acione& &on i'+a(*ente -(ida& a$a (a ind+&t$ia ! a$a (o& &e$-icio&.
En e&te Q(ti*o ca&o, 4a! +na "+e$te a$ticiaci#n de do& "+ente& $incia(e& de
inno-aci#n:
E( de&a$$o((o de (o& &i&te*a& de $oce&a*iento de (a in"o$*aci#n.
La caacitaci#n de( e$&ona( de contacto con (o& c(iente&.
* Conce+to de auto1ati?aci.n integrada)
Pa$a +na e*$e&a ind+&t$ia( no &ie*$e (a *eFo$ deci&i#n tecno(#'ica e& (a *a!o$
a+to*ati;aci#n o&i/(e. 1a! B+e tene$ c$ite$io a$a ana(i;a$ (a& condicione& de cada ca&o
! to*a$ (a deci&i#n adec+ada. 1a! B+e tene$ en c+enta B+e $ec+$$i$ a (a& a(ta& tecno(o'%a&
a+to*ati;ada& &+e(e &+one$ +na a(ta in-e$&i#n inicia(, +n a(to ni-e( de co&to& "iFo&, +n a(to
co&to de( *anteni*iento ! cie$ta di&*in+ci#n de (a "(e:i/i(idad ! a'i(idad de $e&+e&ta,
a+nB+e e&to& do& Q(ti*o& "acto$e& tienden a &o(+ciona$&e con (o& &+ce&i-o& a-ance& en (a
tecno(o'%a *& $eciente de (a a+to*ati;aci#n.
Sin d+da, a$a $od+ccione& en '$an e&ca(a con +na a(ta $eetiti-idad, (a& -entaFa& de (a
a+to*ati;aci#n &+e$an con c$ece& a &+& incon-eniente&, +e& e$*ite (o'$a$:
Una $od+cti-idad de (a *ano de o/$a *+c4o *a!o$.
Una ca(idad &+e$io$ !, &o/$e todo, con&i&tente.
Un cic(o de "a/$icaci#n *& co$to.
Un nota/(e inc$e*ento de (a caacidad de $od+cci#n.
Una &i'ni"icati-a $ed+cci#n de (o& in-enta$io&, B+e no &o(o &i'ni"ica $ed+cci#n de( caita(
in*o-i(i;ado &ino ta*/i?n, ! &o/$e todo, +n ac$ecenta*iento de (a $aide; de $e&+e&ta a
(o& ca*/io& de (a de*anda.
Una &i*(i"icaci#n de (a 'e&ti#n de *ate$ia(e& ! $od+cto&.
En ot$o& ca&o&, de *eno$ -o(+*en de $od+cci#n, o de cie$ta -a$iaci#n en (o& tio& de
$od+cto& a e(a/o$a$, +na &o(+ci#n adec+ada ! en cie$to *odo inte$*edia ent$e (a a(ta
a+to*ati;aci#n ! (o& *odo& t$adiciona(e& de "a/$icaci#n e& (a ((a*ada a+to*ati;aci#n de
/aFo co&to, B+e inc(+!e /&ica*ente do& tio& de &o(+cione&:
La tecno(o'%a de '$+o&.
La a+to*ati;aci#n "(e:i/(e.
La )ecno(o'%a de >$+o& con&i&te e&encia(*ente en:
A'$+a$ en "a*i(ia& a (a& ie;a& &i*i(a$e& en &+ $oce&o de "a/$icaci#n.
.+&ca$ &i*(i"icacione& ! econo*%a& de di&eJo ! $oce&o.
A'$+a$ a (a& *B+ina& ! eB+io& en c?(+(a& Oa$a (a& B+e con "$ec+encia &e +&an
i*(antacione& en UP, donde +edan e(a/o$a$&e (a& di"e$ente& ie;a& con aF+&te&
*eno$e& en (o& 4e$$a*enta(e&.
En e&to& ca&o&, a$a -o(Q*ene& $e(ati-a*ente /aFo& de $od+cci#n, con-iene +&a$
i*(antacione& de (%nea& co$ta&, con oca& *B+ina& en cada +na, con cic(o de
$od+cci#n en a+to*tico, ! *aneFada& o$ +n oe$a$io o(i-a(ente.
La A+to*ati;aci#n 6(e:i/(e con&i&te en $oce&o& a+to*tico&, $e$o'$a*a/(e& con *+c4a
a'i(idad ! con ca*/io *+! $ido de 4e$$a*ienta&, (o, B+e e$*iten $oce&a$ en (a&
*i&*a& *B+ina& di-e$&o& $od+cto& en tanda& de /aFo -o(+*en, (o'$ando co*/ina$ a&%
(o& e"ecto& de (a econo*%a de e&ca(a, (a econo*%a de a(cance ! (a "(e:i/i(idad de
$od+cci#n.
En +na (anta ind+&t$ia( t$adiciona( no &e de/en i*(anta$ tecno(o'%a& a-an;ada& de
a+to*ati;aci#n &in a('+na& act+acione& $e-ia& B+e $ea$en a( a*/iente ! a (o&
4o*/$e& a$a e( ca*/io:
Si*(i"ica$ (a tecno(o'%a de( $oce&o.
Rea&a$ (a &ec+encia de oe$acione& ! e(i*ina$ todo (o e(i*ina/(e.
A'i(i;a$ e( ca*/io de 4e$$a*ienta&.
Inicia$ (a $ea+to*ati;aci#n: inte$ca*/iado$e& a+to*tico& de 4e$$a*ienta&, cic(o de
a$$anB+e ! a$ada, di&o&iti-o& ne+*tico& de &+Feci#n, etc.
La a+to*ati;aci#n de +na e*$e&a ind+&t$ia( +ede da$&e en t$e& */ito& $e(acionado&:
La a+to*ati;aci#n de (a (anta $od+cti-a.
La a+to*ati;aci#n de (a in'enie$%a
La a+to*ati;aci#n de (a (ani"icaci#n ! e( cont$o( de (a $od+cci#n.
La a+to*ati;aci#n de (a (anta $od+cti-a c+enta 4o! con *+c4o& e(e*ento& !a
de&a$$o((ado& ! +e&to& a +nto en &+ tecno(o'%a /&ica, B+e e$*iten enca$a$ &+
eFec+ci#n, &i /ien e& de 4ace$ nota$ B+e de/en &e$ adatado& a (o& $eB+e$i*iento& de
cada ca&o en a$tic+(a$:
Lo& $o/ot& ind+&t$ia(e&.
La& *B+ina& 4e$$a*ienta& de cont$o( n+*?$ico ONCP a$a *#d+(o& o c?(+(a& de
"a/$icaci#n.
La& *B+ina& 4e$$a*ienta& de cont$o( n+*?$ico co*+te$i;ado OCNCP o$'ani;ada& en
e&tacione& o cent$o& de t$a/aFo.
Lo& &i&te*a& a+to*ati;ado& a$a e( *aneFo de (o& *ate$ia(e&: -e4%c+(o& '+iado& o$
co*+tado$a, &i&te*a& a+to*tico& de a(*acena*iento ! *aneFo de *ate$ia(e&.
Lo& &i&te*a& "(e:i/(e& de "a/$icaci#n, en 'ene$a( co*+e&to& o$ -a$ia& e&tacione& de
t$a/aFo in"o$*ati;ada&, con &i&te*a& a+to*tico& de *aneFo de *ate$ia(e& ! con cont$o(
co*+te$i;ado cent$a(. Se'Qn (o& ca&o&, $eci/en (o& no*/$e de *#d+(o&, c?(+(a&,
&i&te*a&, (%nea& o '$+o& "(e:i/(e& de "a/$icaci#n. E& de 4ace$ nota$ B+e e&to& &i&te*a&
tienen '$an di"+&i#n en (a "a/$icaci#n de co*onente& ! *+! oco& &e +&an en
oe$acione& de en&a*/(ado ! *ontaFe.
La a+to*ati;aci#n de (a in'enie$%a &e $e"ie$e a toda& (a& o&i/i(idade& de a(icaci#n de (a
in"o$*tica a (a& ta$ea& de (a in'enie$%a:
E( di&eJo a&i&tido o$ o$denado$ OCA2P.
La in'enie$%a a&i&tida o$ o$denado$ OCAEP.
La in'enie$%a a+to*ati;ada de "a/$icaci#n, o &i&te*a de "a/$icaci#n a&i&tida o$
o$denado$ OCAMP.
La a+to*ati;aci#n de (a (ani"icaci#n ! e( cont$o( de (a $od+cci#n &e $e"ie$e a( +&o de
&i&te*a& in"o$*ati;ado& co*o e( MRP II OMan+"act+$in' Re&o+$ce P(annin'P B+e &o/$e
+na /a&e de dato& +ni"icada, (ani"ica ! da (o& $e&+(tado& a$a todo e( $oce&o de
$od+cci#n.
M& a(( de e&o& +&o& &ecto$i;ado&, aa$ece (a o&i/i(idad de +na A+to*ati;aci#n
Inte'$ada de (a 6a/$icaci#n OCIMP, B+e /a&ada e( A+&to a )ie*o, e( 2i&eJo de (o&
P$od+cto& a$a &+ 6a/$ica/i(idad, e( 2e&(ie'+e de (a 6+nci#n Ca(idad, etc., co*/ine (a
in'enie$%a a+to*ati;ada de di&eJo, con (a 'e&ti#n a+to*ati;ada de (a& oe$acione&, (a
"a/$icaci#n a&i&tida o$ o$denado$, +n &i&te*a inte(i'ente de a(*acene& ! &i&te*a& de
in"o$*aci#n ! co*+nicaci#n, inc(+&o con (a inte$-enci#n de &i&te*a& e:e$to& a$a (a
to*a de deci&ione& ! di&o&iti-o& de inte(i'encia a$ti"icia( O$oce&ado$e& de (en'+a nat+$a(,
cont$o( de $o/ot& ! -i&i#n a+to*ticaP a$a con"i'+$a$ +na "/$ica *aneFada o$ +n
+Jado de e:e$to&, -ac%a de t$a/aFado$e&, en +na conceci#n ent$e "+t+$i&ta ! de ciencia
"icci#n, e$o ta*/i?n o*ino&a en &+& $o!eccione& &ocia(e&.
En (a& e*$e&a& de &e$-icio&, (a a+to*ati;aci#n $e&enta di"ic+(tade& e&ecia(e&, o$B+e
'ene$a(*ente (o& &e$-icio& in-o(+c$an *& acti-idade& di-e$&a& ! no $eetiti-a&, e&tn
*eno& e&tanda$i;ada& ! *& e:+e&ta& a ca*/io& o$ (a inte$acci#n c(iente $o-eedo$.
Sin e*/a$'o e& o&i/(e $ea(i;a$ a('+na& a(icacione& de a+to*ati;aci#n en e((a&, a a$ti$
de conce/i$ a( di&eJo de +n &e$-icio co*o +na &ec+encia e&ec%"ica de accione& B+e
'ene$an +n $e&+(tado Oe( &e$-icioP. E&ta &ec+encia +ede $e$e&enta$&e co*o +n
dia'$a*a de "(+Fo con e&eci"icacione&.
A a$ti$ de a((%, en *+c4o& ca&o& +ede intenta$&e e( $ee*(a;o de (a $e(aci#n di$ecta con
e( c(iente o$ e( contacto de ?&te con +na *B+ina $o'$a*ada a$a '+ia$(o 4a&ta (a
$e&taci#n de( &e$-icio. A('o &i*i(a$ +ede 4ace$&e en (a $e(aci#n ent$e &ecto$e& inte$no&
de (a& e*$e&a& de &e$-icio&.
Unidad did#ctica n$ %2: DECISIONES SO4RE CAPACIDAD A LARBO 7 CORTO
PLALO2 LOCALILACION 7 DISTRI4UCION INTERNA DE PLANTAS)
* Deci0ione0 0o5re ca+acidad a largo +la?oK 1aneHo de la ca+acidad en el corto ,
1ediano +la?o)
Caacidad e& (a cantidad de $od+cto o &e$-icio B+e &e +ede o/tene$ en +na +nidad
$od+cti-a d+$ante +n cie$to e$%odo de tie*o. Caacidad a (a$'o (a;o e& aB+e((a
caacidad (%*ite, c+!a o&i/i(idad de *odi"icaci#n e& e&t$+ct+$a( ! $eB+ie$e "+e$te&
in-e$&ione&. E&e 8(a;o9 a(+de a +n e$%odo de *& de do& aJo&, ! (a caacidad a&%
de"inida a/a$ca (a e&t$+ct+$a $oia "iFa *& (a& o&i/i(idade& de &+/cont$ataci#n, de
*odo B+e e& +n tec4o, ! ta*/i?n +n (%*ite a (a co*etiti-idad de *ediano (a;o de (a
e*$e&a.
En e( ca&o de $oce&o& no $eetiti-o& o de e*$e&a& de &e$-icio&, (a caacidad a (a$'o
(a;o ta*/i?n +ede &e$ *edida co*o in&+*o: en e&o& ca&o& e& (a cantidad de $ec+$&o&
di&oni/(e& d+$ante +n cie$to e$%odo de tie*o.
Co*o +ede in"e$i$&e de (o dic4o, (a& deci&ione& &o/$e caacidad a (a$'o (a;o tienen (a
*& a(ta i*o$tancia e&t$at?'ica: +na caacidad e:ce&i-a en $e(aci#n con (a o&te$io$
de*anda e"ecti-a &i'ni"ica$ +na "+e$te ca$'a a$a&ita$ia de a*o$ti;aci#n de in-e$&ione& !
de co&to& "iFo&K +na caacidad in&+"iciente &i'ni"ica$ (a ?$dida de +na oo$t+nidad
co*etiti-a B+i;& i$$ec+e$a/(e.
La& deci&ione& $e(ati-a& a (a caacidad a (a$'o (a;o intentan $e&onde$ a $e'+nta&
&o/$e: C+nta caacidad[ C+ando[ 7+? tio de caacidad[ 1a! *+c4o& "acto$e& B+e
in"(+!en &o/$e e((a&:
Po&i/i(idade& de e:an&i#n ! cont$acci#n de (a caacidad.
2i&eJo de( &i&te*a de oe$acione&: o&i/i(idad de t$an&"e$encia de $ec+$&o& $od+cti-o&
de +n $od+cto a ot$o o de +na (%nea a ot$a.
A&ecto& 4+*ano&: acti-idad, e&ecia(i;aci#n, o(i-a(encia, ent$ena*iento, *oti-aci#n.
A&ecto& oe$ati-o&: P$o'$a*aci#n de (a& oe$acione&, o(%tica de *anteni*iento,
'e&ti#n de (o& *ate$ia(e& ! $od+cto&.
A&ecto& e:te$no&: Re'+(acione& e&tata(e&, in"(+encia &indica(, etc.
Econo*%a& de e&ca(a: Re(aci#n ent$e co&to& +nita$io& ! -o(Q*ene&, ni-e( #ti*o de
e:(otaci#n.
Econo*%a& de a(cance: >$an -a$iedad de $od+cto& con *eno$ -a$iedad de *#d+(o&
co*onente&K '$ado de "(e:i/i(idad ! a+to*ati;aci#n de (a& (anta&.
La (ani"icaci#n ! cont$o( de (a caacidad O&in *odi"ica$ (a caacidad a (a$'o (a;oP
con&i&te en adec+a$ (a caacidad a (a de*anda +&ando e( co(c4#n de caacidad ! (a
"(e:i/i(idad tecno(#'ica de (a in&ta(aci#n. E& +n $o/(e*a de( *ediano (a;o !
'ene$a(*ente &e $ocede de( &i'+iente *odo:
Se e-a(Qa (a caacidad act+a( ! &e (a $o!ecta a( "+t+$o a$a e&ti*a$ (a di&oni/i(idad.
Se e&ti*an (a& nece&idade& de (a caacidad en /a&e a (a& $e-i&ione& de (a de*anda.
Se o/&e$-an ! *iden (a& di-e$'encia& ent$e nece&idad ! caacidad, a$a (antea$
a(te$nati-a& de &o(+ci#n.
Se e-a(Qan a(te$nati-a& ! &e &e(ecciona +na de e((a&.
Se i*(e*enta (a a(te$nati-a e(e'ida ! &e cont$o(an (o& $e&+(tado&.
E( co(c4#n de caacidad e& +na caacidad e:t$a B+e e& *+! acon&eFa/(e tene$ a$a
atende$ -a$iacione& a(eato$ia& de (a de*anda, a$a &ati&"ace$ (a de*anda en (o& e$%odo&
ico $e-i&i/(e&, ! ta*/i?n a$a a+*enta$ (a "(e:i/i(idad ! 'a$anti;a$ +n /+en ni-e( de
ca(idad.
Sin i$ a *odi"icacione& e&t$+ct+$a(e& de "ondo, B+e 'ene$a(*ente &on co&to&a& ! ((e-an
*+c4o tie*o, &e +eden con&ide$a$ a('+na& a(te$nati-a& a$a adec+a$ (a caacidad a (a
de*anda en e( *ediano (a;o:
Con&t$+i$, adB+i$i$ o a(B+i(a$ n+e-a& in&ta(acione& ane:a& a (a& e:i&tente&.
Modi"ica$ a$cia(*ente (a& in&ta(acione& e:i&tente& o &+ "o$*a de +&o.
E&ta/(ece$ $ede& de &+/cont$ataci#n de co*onente& o de $od+cto& te$*inado&.
Rea/$i$ in&ta(acione& ante& inacti-a&.
En e( ca&o de cont$ata$ n+e-a caacidad de te$ce$o&, &e +ede da$ ot$o +&o a a$te de
(a& in&ta(acione&, -ende$ in&ta(acione& ! de&edi$ e$&ona(, o de&a$$o((a$ n+e-o&
$od+cto& o &e$-icio&.
En e( ca&o de (a& e*$e&a& de &e$-icio&, n+e-a*ente (a caacidad a (a$'o (a;o $e&enta
ec+(ia$idade& ! di"ic+(tade& e&ecia(e& o$B+e en 'ene$a( (o& &e$-icio& no &e a(*acenan,
4a! +na &i*+(taneidad ent$e e( &+*ini&t$o ! e( con&+*o, ! &e $e&entan ico& ! -a((e& de
de*anda, en cic(o& dia$io, &e*ana(, *en&+a( ! an+a(. )a*/i?n (a inte$acci#n
$od+cto$Scon&+*ido$ cont$i/+!e a +na *eno$ tii"icaci#n de (o& &e$-icio&.
En e&te ca&o, (a caacidad e&t *+! e&t$ec4a*ente $e(acionada con ot$o& a&ecto&: e(
di&eJo de( $oce&o, (a (oca(i;aci#n, e( *a$Netin', (a& "inan;a&, etc. A"o$t+nada*ente, (a
adec+aci#n de (a& in&ta(acione& a (a& -a$iacione& e&t$+ct+$a(e& de caacidad &+e(e &e$
*& $ida ! $e(ati-a*ente de *eno$ co&to B+e en e( ca&o de (a& in&ta(acione&
ind+&t$ia(e&.

* La +laneaci.n e0tratCgica de la ca+acidad de +roducci.n)
Se'Qn C4a&e, AB+i(ano ! Aaco/&, e( o/Feti-o de (a (aneaci#n e&t$at?'ica de (a caacidad
e& $o-ee$ c$ite$io& a$a dete$*ina$ e( *eFo$ ni-e( de caacidad 'ene$a( de (o& $ec+$&o&,
con +ti(i;aci#n inten&i-a de( caita(, in&ta(acione&, eB+io& ! "+e$;a (a/o$a(, a$a $e&a(da$
(a e&t$ate'ia de co*etiti-idad de (a e*$e&a.
E( ni-e( de caacidad B+e &e e(iFa tiene +na '$an i*o$tancia, o$ &+ i*acto &o/$e (a
$aide; de $e&+e&ta, (a e&t$+ct+$a de co&to&, (a o(%tica de in-enta$io&, etc. Una
caacidad in&+"iciente +ede 4ace$ e$de$ c(iente& o$ (entit+d de &e$-icio, o"$eciendo +n
"(anco d?/i( a (o& co*etido$e&. Una caacidad e:ce&i-a +ede $ed+ci$ 'anancia& o$
co&to& e:ce&i-o&, &+/ +ti(i;aci#n de (a *ano de o/$a, in-enta$io& e(e-ado&, etc.
E( *eFo$ ni-e( oe$ati-o e& e( ni-e( de caacidad a$a e( B+e 4a &ido di&eJado e( $oce&o,
e& deci$, e( -o(+*en de $od+cci#n a$a e( c+a( e( co&to o$ +nidad e& *%ni*o. La ta&a de
+ti(i;aci#n de (a caacidad Y )UC Y &e e:$e&a co*o (a $e(aci#n ent$e (a caacidad
+ti(i;ada ! e( *eFo$ ni-e( oe$ati-o, o &ea +n U de ce$can%a o a(eFa*iento $e&ecto de(
*eFo$ ni-e( oe$ati-o.
Ot$a noci#n /&ica e& (a de econo*%a& ! de&econo*ia& de e&ca(a. La noci#n &e
con&t$+!e a a$ti$ de (a o/&e$-aci#n de( 4ec4o de B+e, en 'ene$a(, c+ando +na (anta
c$ece ! &+ -o(+*en de $od+cci#n a+*enta, e( co&to o$ +nidad $od+cida di&*in+!e,
o$B+e e( co&to de( eB+ia*iento no e& di$ecta*ente $oo$ciona( a &+ caacidad !
o$B+e &e +ti(i;an *eFo$ (o& "acto$e& $od+cti-o&. En 'ene$a(, a$ece B+e (a& (anta& de
'$an ta*aJo ((e-an -entaFa a (a& *& eB+eJa&, ! a&% &e c$e!# d+$ante *+c4o tie*o.
En ?oca& *& $eciente&, e&ta tendencia a (anta& cada -e; *& '$ande& &e 4a
a/andonado, ! &e /+&ca +n ta*aJo oti*o a$a cada ca&o, o$B+e &e 4a o/&e$-ado B+e
((e'a +n *o*ento en B+e +na (anta &e -+e(-e de*a&iado '$ande ! co*ien;an a
$od+ci$&e 8de&econo*ia& de e&ca(a9, o &ea enca$eci*iento& de (a $od+cci#n, o$
di-e$&o& *oti-o&: co*(eFidad de 'e&ti#n, $ecio a (a /aFa a$a &o&tene$ (a de*anda, a(ta
inacti-idad de a('+no& eB+io& o de a$te& de e((o&, a(to& co&to& (o'%&tico& de &+*ini&t$o !
di&t$i/+ci#n, ta*aJo $%'ido de (o& *e$cado&, etc.
Ot$o conceto i*o$tante, dent$o de (a (aneaci#n e&t$at?'ica de (a caacidad, e& e( de
c+$-a de (a e:e$iencia o de( a$endi;aFe, B+e &e /a&a en e( 4ec4o de B+e, a *edida B+e
(a& (anta& ac+*+(an $od+cci#n ! a+*entan &+ cadencia $od+cti-a, ta*/i?n *eFo$an
&+& *?todo& de $od+cci#n ! o$ con&i'+iente $ed+cen &+& co&to&, de +na *ane$a *a& o
*eno& $edeci/(e.
En *+c4o& ca&o&, (a& econo*%a& de e&ca(a ! (a c+$-a de (a e:e$iencia +eden
con-e$'e$ a$a $e"o$;a$ (a co*etiti-idad de +na e*$e&a, a condici#n de B+e e( $od+cto
$ea(*ente &ati&"a'a (o& $eB+e$i*iento& de (o& c(iente&, ! B+e (a de*anda &ea (o
&+"iciente*ente '$ande ! &o&tenida co*o a$a &oo$ta$ +n a(to -o(+*en de $od+cci#n.
La noci#n de caacidad "oca(i;ada de$i-a de( conceto B+e !a -i*o& de 8"a/$ica
"oca(i;ada9 B+e o$ +na a$te a(+de a ( c$ite$io de B+e +na "a/$ica "+nciona *eFo$ c+ando
&e 8"oca(i;a9 en +no& oco& o/Feti-o& e&t$at?'ico& en (o& B+e a(can;a +n e(e-ado ni-e( de
e:ce(encia, en (+'a$ de intenta$ (o'$a$ 8*a& o *eno&9 todo& (o& o/Feti-o&K ! o$ ot$a a$te
&e -inc+(a con e( en"oB+e e&t$at?'ico de 8(anta& dent$o de (a (anta9, "oca(i;ada& o$ tio
de $od+cto o o$ tio de $oce&o, cada +na con &+& $oio& c$ite$io& o$'ani;ati-o&,
e&t$ate'ia& ! o(%tica&.
Po$ +(ti*o, ent$e (o& ao$te& *a& $eciente& e&ta e( conceto de "(e:i/i(idad de (a
caacidad, B+e con&i&te en (a 4a/i(idad a$a -a$ia$ $ida*ente ! a /aFo co&to (o& ni-e(e&
de $od+cci#n, o de t$an&"e$i$ caacidad de $od+cci#n de +n $od+cto a ot$o, a$a (o c+a(
4a! c+at$o ca*ino& o&i/(e&, a(te$nati-o& o co*(e*enta$io&:
P(anta& "(e:i/(e&, con eB+io& *#-i(e&, e&t$+ct+$a& de&*onta/(e&, &e$-icio& $edi$i'i/(e&,
de "ci( acce&o, a (a& B+e &e co*a$a con (o& 8ci$co& de ca$a9 de (o& -ieFo& tie*o&.
P$oce&o& "(e:i/(e&, con &i&te*a& de "a/$icaci#n "(e:i/(e&, /a&ado& en eB+io& &enci((o& !
"ci(e& de in&ta(a$ ! de adata$ a (a $od+cci#n de di-e$&a& ie;a&, con e( a'$e'ado de (a&
econo*%a& de a(cance B+e &e $od+cen o$ e( di&eJo de (o& $od+cto&, B+e o$ +na a$te
&e di"e$encian ! 4a&ta &e e$&ona(i;an, e$o o$ ot$a tienen *+c4o& *#d+(o&
co*onente& inte$no& co*a$tido&.
)$a/aFado$e& "(e:i/(e&, o &ea *ano de o/$a caacitada, con o(i-a(encia, o &ea con
4a/i(idade& *Q(ti(e& B+e e$*ite a&a$ de +n tio de ta$ea a ot$o, con *+c4o ao!o
'e$encia(.
Uti(i;aci#n de "+ente& e:te$na& de caacidad, !a B+e a -ece& e& *eno& co&to&o ae(a$ a
dic4a& "+ente& B+e a+*enta$ (a caacidad $oia. E&to +ede 4ace$&e o$
&+/cont$ataci#n, o o$ caacidad co*a$tida, co*o e& e( ca&o de $od+cto& e&taciona(e&
B+e tienen di&tinta e&taciona(idadK o *ediante (a n+e-a t?cnica de (a& 8(anta& de
*an+"act+$a de tie*o co*a$tido9 o &ea "a/$ica& "(e:i/(e& inte'$ada& *ediante
co*+tado$a&, con "$ec+ente& $e$o'$a*acione& de &o"tVa$e, c+!o tie*o e& cont$atado
o$ di-e$&a& e*$e&a& a$a di-e$&o& $od+cto&.
* La +laneaci.n e0tratCgica de la ca+acidad de 0er3icio)
La (aneaci#n de (a caacidad de &e$-icio tiene *+c4o& +nto& en co*Qn con (a
caacidad de $od+cci#n, e$o ta*/i?n e:i&ten -a$ia& di"e$encia& i*o$tante&. Se'Qn
C4a&e, AB+i(ano ! Aaco/&, (a& $incia(e& &e $e"ie$en a( tie*o, a (a +/icaci#n ! a (a
-o(+/i(idad de (a de*anda:
E( tie*o, o$B+e a di"e$encia de (o& $od+cto&, (o& &e$-icio& no +eden a(*acena$&eK (a
caacidad de $od+ci$(o& de/e e&ta$ di&oni/(e en e( *o*ento en B+e &e (o& $eB+ie$a.
La +/icaci#n, o$B+e (a caacidad de &e$-icio tiene B+e e&ta$ +/icada ce$ca de (o&
c(iente&, !a B+e no 4a! a$a (o& &e$-icio& a('o eB+i-a(ente a (a di&t$i/+ci#n a (a$'a
di&tancia de (o& $od+cto&.
La -o(+/i(idad de (a de*anda, B+e e& *+c4o *a!o$ en (o& &e$-icio& o$ t$e& $a;one&
$incia(e&:
aP A( no ode$ a(*acena$ &e$-icio&, e( in-enta$io no +ede +&a$&e a$a atende$ a (a
de*anda.
/P Lo& c(iente& inte$actQan di$ecta*ente con e( &i&te*a de $od+cci#n de( &e$-icio !
(antean $eB+e$i*iento& -a$iado&, (o B+e $od+ce -a$iacione& nota/(e& en (o& tie*o& de
$oce&a*iento.
cP La de*anda de &e$-icio& e&ta di$ecta*ente a"ectada o$ e( co*o$ta*iento de (o&
c(iente& ! (a& ci$c+n&tancia& B+e (o& in"(+!en, de&de e( e&tado de( tie*o, &+ce&o&
i*o$tante&, o $e(aci#n con *o*ento& de( *e&, de (a &e*ana, de( d%a.
La (aneaci#n de (a caacidad de &e$-icio tiene '$an i*o$tancia o$B+e &e $e(aciona
di$ecta*ente con (a e$ceci#n d (a ca(idad de( *i&*o. Se e&ti*a, en 'ene$a(, B+e e(
*eFo$ 8+nto oe$aciona(9 &e enc+ent$a a($ededo$ de( CHU de (a caacidad *:i*a, a$a
*antene$ a (o& &e$-ido$e& oc+ado& ! e$*iti$ a (a -e; +na atenci#n e$&ona(i;ada, &in
e&e$a& e:ce&i-a&.
2e todo& *odo&, e&a 8ta&a de +ti(i;aci#n oti*a9 e& *+! -a$ia/(e. E& acon&eFa/(e B+e &ea
/aFa c+ando (a ince$tid+*/$e ! (o& $ie&'o& &on a(to& O+$'encia& *edica&, /o*/e$o&P. Lo&
&e$-icio& *a& $edeci/(e& Ot$ene&, co$$eo&P +eden (anea$ +ti(i;acione& ce$cana& a(
1HHU, a&% co*o (o& e&tadio& de "Qt/o(, (o& e&ectc+(o& ! (o& /a$e&, donde cie$to '$ado
de &at+$aci#n "o$*a a$te de (o& incenti-o& a$a (o& c(iente&.
M+c4o& &e$-icio& nacen co*o +na 8+nidad de $e&taci#n9 ! c$ecen (+e'o en &+ caacidad
adicionando +nidade& &i*i(a$e& en di-e$&o& (+'a$e&. Se'Qn a('+no& in-e&ti'ado$e& de(
te*a, co*o Sa&&e$, O(&en ! R!cNo"", e&e c$eci*iento at$a-ie&a c+at$o etaa&:
Etaa e*$e&a$ia(: O"$ece +n Qnico &e$-icio en +na Qnica +/icaci#n, ! c$ece o$ adici#n
de eB+io ! de e$&ona(, /+&cando eB+i(i/$io& ent$e co&to& ! ca(idad de &e$-icio, !
de&a$$o((ando (a o(i-a(encia de( e$&ona( ! (a co Y $od+cci#n de( &e$-icio con (o&
c(iente&.
Etaa de $aciona(i;aci#n de *+(ti Y (oca(e&: Una -e; a'otado e( *e$cado (oca( a$a e(
&e$-icio o"$ecido, (o o"$ece en ot$a& +/icacione&, o aJade &e$-icio& a (a +/icaci#n act+a(, o
4ace a*/a& co&a&.
Etaa de c$eci*iento $ido: E( -o(+*en de -enta& &e inc$e*enta *+c4o ! (o *i&*o
oc+$$e con &+ co*(eFidad oe$ati-a, (o B+e (antea (a nece&idad de inco$o$a$ idea&
n+e-a& ! de *eFo$a$ (a& in&ta(acione& -ieFa&.
Etaa de *ad+$e;: La e*$e&a !a a$o-ec4o (a *a!o$ a$te de &+ *e$cado otencia( !
e$di# '$an a$te de &+ 8di"e$enciaci#n9. Se -+e(-e "+nda*enta( (a e"iciencia oe$ati-a
a$a /aFa$ co&to&, o$B+e (a co*etencia &e /a&a "+nda*enta(*ente en (o& $ecio&.
* E0tudio0 de locali?aci.n de +lanta0 indu0triale0 , de 0er3icio0)
La& deci&ione& de (oca(i;aci#n intentan $e&onde$ a (a $e'+nta &o/$e d#nde de/en e&ta$
+/icada& (a& in&ta(acione&. E&ta& deci&ione& "o$*an a$te de (a e&t$ate'ia de (a e*$e&a !
&on -ita(e& a$a e( (o'$o de (o& o/Feti-o& de (a *i&*a.
La& ca+&a& de (o& e&t+dio& de (oca(i;aci#n &+e(en &e$ (a& &i'+iente&:
La e:i&tencia de *e$cado& en e:an&i#n.
La int$od+cci#n de n+e-o& $od+cto& o &e$-icio&.
La cont$acci#n de (a de*anda.
E( a'ota*iento de (a& "+ente& de a/a&teci*iento.
E( ca*/io de (a (oca(i;aci#n de (a de*anda.
La o/&o(e&cencia de (a (anta.
La $e&i#n de (a co*etencia.
Lo& ca*/io& en e( *e$cado de (a *ano de o/$a ! So de (o& $o-eedo$e&.
Lo& ca*/io& en (a& condicione& &ocio o(%tica&.
La& "+&ione& ! adB+i&icione& de e*$e&a&.
Lo& e&t+dio& ! deci&ione& de (oca(i;aci#n &on *+! i*o$tante&K &on in"$ec+ente&, &o/$e
todo en (a ind+&t$ia Oen (o& &e$-icio& &on *& "$ec+ente&PK &i'ni"ican (a in*o-i(i;aci#n de
*+c4o caita( a (a$'o (a;o, ! &on deci&ione& B+e a"ectan (a caacidad co*etiti-a de
toda (a e*$e&a, ! a toda& &+& $ea&.
Lo& o/Feti-o& de e&to& e&t+dio& ! deci&ione& de (oca(i;aci#n en 'ene$a( &on:
E(e'i$ (a (oca(i;aci#n B+e *& "a-o$e;ca e( de&a$$o((o de (a& oe$acione&.
Oti*i;a$ (o& co&to& de (a& in&ta(acione& ! t$an&o$te& de *odo B+e &e o/ten'a +n co&to
tota( *%ni*o.
E(e'i$ (a (oca(i;aci#n *& conco$dante con (a e&t$ate'ia 'ene$a( de (a e*$e&a, ! en
e&ecia( con (a& deci&ione& &o/$e $od+cto ! $oce&o.
En 'ene$a(, !a &ea o$ *edio de an(i&i& c+antitati-o&, o o$ *?todo& 4e+$%&tico&, o
*ediante &i*+(acione&, (o& $ocedi*iento& a$a ((e-a$ a ca/o +n e&t+dio de (oca(i;aci#n
&i'+en (o& &i'+iente& a&o& /&ico&:
An(i&i& $e(i*ina$: )$ad+ci$ (a e&t$ate'ia 'ene$a( de (a e*$e&a en $eB+e$i*iento& de
(oca(i;aci#n.
.Q&B+eda de a(te$nati-a& de (oca(i;aci#n: E&t+dio ! $e(e-a*iento de( conF+nto de (o&
(+'a$e& candidato&, ! o$dena*iento de &+& dato&.
E-a(+aci#n de a(te$nati-a&: An(i&i& deta((ado, co*a$ado, c+anti ! c+a(itati-o de (o&
(+'a$e& candidato&, a'$+a*iento ! $i*e$ de&ca$te.
Se(ecci#n de (a (oca(i;aci#n: Se'+ndo de&ca$te ! e(ecci#n de (o& (+'a$e& *&
aceta/(e&, 4a&ta ((e'a$ a +na te$na ! (a o&te$io$ deci&i#n "ina(.
Lo& c$ite$io& *& 'ene$a(e& + ocione& /&ica& &+e(en to*a$ a('+na o a('+na& de (a&
&i'+iente& o$ientacione&:
O$ientaci#n a (o& in&+*o&.
O$ientaci#n a( $oce&o.
O$ientaci#n a( $od+cto.
O$ientaci#n a( *e$cado.
6o$*a& co*/inada&
3endo a4o$a a +na con&ide$aci#n *& deta((ada de (o& "acto$e& B+e a"ectan a (o& e&t+dio&
de (oca(i;aci#n en e( ca&o de (anta& ind+&t$ia(e&, encont$a*o& (o& &i'+iente&:
6+ente& de a/a&teci*iento: Se'+$idad de a/a&teci*iento, *odo& de t$an&o$te de
in&+*o& ! e:+*o&, e&ecia( con&ide$aci#n a (o& in&+*o& e$ecede$o&.
Me$cado&: Acce&o "ci( de (o& c(iente&, (oca(i;aci#n de (a co*etencia, co&to& !
di&oni/i(idad de t$an&o$te&, e&ecia( con&ide$aci#n a (o& $od+cto& e$ecede$o& o
"$'i(e&.
Medio& de t$an&o$te ! de co*+nicaci#n: 2i&oni/i(idad de t$an&o$te& *a$%ti*o&,
"(+-ia(e&, ca$$ete$o&, 66CC, a?$eo&. Caacidad de ca$'a, -e$&ati(idad, &e'+$idad, tie*o,
a$tic+(aci#n, co&to&. Medio& de co*+nicaci#n di&oni/(e&, &e'+$idad oe$ati-a, co&to&.
Mano de o/$a: 2i&oni/i(idad de e"ecti-o&. Caacidade& ! 4a/i(idade&. Ni-e( $o*edio
de &a(a$io& ! ot$a& $e&tacione&. Ni-e( de &indica(i;aci#n. Ni-e( de a+&enti&*o ! actit+d
c+(t+$a( ante e( t$a/aFo.
S+*ini&t$o& /&ico&: 2i&oni/i(idad ! co&to& de (a& "+ente& de ene$'%a. 2i&oni/i(idad !
co&to& de( a$o-i&iona*iento de a'+a.
Ca(idad de -ida: Caacidad de (a ;ona a$a at$ae$ (a $adicaci#n de di$ecti-o&, t?cnico&,
*ano de o/$a ca(i"icada, etc.
Condicione& c(i*tica&: 2ato& de( c(i*a B+e a"ectan a( $oce&o $od+cti-o. Inc$e*ento&
de co&to o$ incidencia de "acto$e& c(i*tico&: ca(e"acci#n, $e"$i'e$aci#n, "i(t$ado de ai$e,
etc.
Ma$co F+$%dico ! ad*ini&t$ati-o: No$*ati-a (oca(, $e'iona(, naciona(, "a-o$a/(e o
de&"a-o$a/(e. Le'i&(aci#n (a/o$a(, &indica(, *edioa*/ienta(. Ni-e( de /+$oc$ati;aci#n
ad*ini&t$ati-a, ni-e( de co$$+ci#n etc.
I*+e&to& ! &e$-icio& Q/(ico&: P$e&i#n "i&ca( naciona( ! (oca(. Incenti-o& t$i/+ta$io&.
Ca(idad, di&oni/i(idad ! co&to de (o& &e$-icio& Q/(ico&.
Actit+d 4acia (a e*$e&a: 2e (a& a+to$idade& ! de (a oini#n Q/(ica.
)e$$eno& ! con&t$+cci#n: )oo'$a"%a ! caacidad o$tante de (o& te$$eno&, +/icaci#n !
co&to. Po&i/i(idade& t?cnica& de con&t$+cci#n. Edi"icio& e:i&tente&.
Ot$o& "acto$e&: Len'+a ! c+(t+$a. E&ta/i(idad o(%tica ! &ocia(. Moneda. )$a/a&
ad+ane$a&. Po&i/i(idad de en-%o de 'anancia& a( e:te$io$.
E&te c+ad$o 'ene$a( de "acto$e& e&t a"ectado o$ n+e-a& tendencia& act+a(e&, ta(e&
co*o (a inte$naciona(i;aci#n de (a econo*%a, (a a+to*ati;aci#n ! "(e:i/i(i;aci#n de (o&
$oce&o&, (a& *eFo$a& en (o& t$an&o$te&, e( de&a$$o((o in"o$*tico ! de (a&
co*+nicacione&, (a adoci#n 'ene$a(i;ada de &i&te*a& A+&toa)ie*o, e( ?:odo de&de
$ea& +$/ana& cent$a(e& a $ea& &+/+$/ana& ! $+$a(e&, etc.
La $ea(i;aci#n de e&t+dio& de (oca(i;aci#n de e*$e&a& de &e$-icio& co*a$te *+c4o& de
(o& c$ite$io& e:+e&to& 4a&ta aB+% e$o tiene ta*/i?n -a$ia& ec+(ia$idade&, o$ (o B+e e&
oo$t+no *enciona$ a4o$a (o& &i'+iente& $a&'o&:
En 'ene$a( e( +&+a$io de &e$-icio& ac+de a (a& (oca(i;acione& *& $#:i*a& .
La& i*(antacione& de &e$-icio& &+e(en c+/$i$ +n $ea 'eo'$"ica $e(ati-a*ente *&
$e&t$in'ida B+e (a& ind+&t$ia&.
La& i*(antacione& de &e$-icio& &+e(en &e$ *& n+*e$o&a&, eB+eJa& ! *eno&
co&to&a&.
E& *+! "$ec+ente (a nece&idad de to*a$ deci&ione& &o/$e (oca(i;aci#n de &e$-icio&,
*+c4o *& "$ec+ente B+e en (a ind+&t$ia.
En (a (oca(i;aci#n de e*$e&a& de &e$-icio& (o& "acto$e& do*inante& &+e(en &e$ e(
*e$cado ! (a de*anda, no e( a$o-i&iona*iento ni (o& co&te&.
Con $e&ecto a (a *encionada $o:i*idad de (o& c(iente&, 4a! -a$io& ca&o& e&ecia(e&:
1P E( c(iente -a a (a e*$e&a o$ e( ode$ de at$acci#n de (a i*(antaci#nK 0P E( &e$-icio -a
a( c(iente, o$ (o B+e (a (oca(i;aci#n e& +na /a&e de oe$acione&. 5P E( $e&ti'io de(
&e$-icio 4ace B+e a( c(iente no (e i*o$te 4ace$ +n (a$'o $eco$$ido. <P E( &e$-icio ((e'a a(
c(iente o$ ot$a& -%a&: te(?"ono, Inte$net, cat(o'o, etc.
Con $e&ecto a (a $o:i*idad de (a co*etencia, 4a! do& e&t$ate'ia& o&i/(e&: 1P E-ita$
(a& ;ona& &at+$ada&. 0P A$o-ec4a$ (a &ine$'%a de (a& ;ona& &at+$ada& *ediante
di"e$enciaci#n.
P+ede a$o-ec4a$&e ta*/i?n (a $o:i*idad de o&i/(e& a(iado&: (a $e&encia de
e&ta/(eci*iento& a"ine& o co*(e*enta$io&, con (o& B+e +ede (antea$&e +na $e(aci#n
&i*/i#tica o a$a&ita$ia.
La (oca(i;aci#n de co*e$cio& *ino$i&ta& 'ene$a(*ente con&ide$an (o& &i'+iente&
"acto$e&: e( ta*aJo de (a in&ta(aci#nK e( tie*o a$a ((e'a$ a (a *i&*aK e( n+*e$o tota( de
con&+*ido$e& otencia(e& de( &ecto$K e( ni-e( de $ecio& de( &ecto$K (a -a$iedad de
$od+cto& en e( &ecto$K (a di&oni/i(idad de e&taciona*iento&K e( ni-e( de con'e&ti#n de(
t$n&ito.
Con $e&ecto a (a (oca(i;aci#n de &e$-icio& Q/(ico& e& de 4ace$ nota$ +na inte$e&ante
di"e$enciaci#n: en (o& &e$-icio& co*+ne&, 4a! B+e tene$ en c+enta e( ni-e( de +ti(i;aci#n,
(a& di&tancia& $eco$$ida&, e( tie*o de -iaFe ! e( tie*o de e&e$a, *ient$a& B+e en (o&
&e$-icio& de e*e$'encia 4a! B+e to*a$ en c+enta e( tie*o de $e&+e&ta a (a de*anda !
con&ide$a$ &ie*$e e( eo$ de (o& ca&o& ! no e( $o*edio.
Con $e&ecto a (o& *etodo& c+antitati-o& a$a 4ace$ e&t+dio& de (oca(i;aci#n de (anta&,
&e acon&eFa con&+(ta$ A C4a&e, AB+i(ano ! Aaco/&, '. 5=< ! &&.
* Planea1iento de la di0tri5uci.n interna de +lanta0 , del 1aneHo de lo0 1ateriale0)
Lo& e&t+dio& ! deci&ione& &o/$e di&t$i/+ci#n en (anta &e $e"ie$en a( $oce&o de
dete$*inaci#n de( *eFo$ o$dena*iento o&i/(e de (o& "acto$e& di&oni/(e& a$a con&tit+i$
+n &i&te*a $od+cti-o caa; de (o'$a$ (o& o/Feti-o& "iFado&.
En 'ene$a( &e $e"ie$e a e&t+dio& de di&t$i/+ci#n inicia(, c+ando nace +na n+e-a
i*(antaci#n, ! de $edi&t$i/+cione& o&te$io$e&, &ie*$e en "+nci#n de n+e-o& $od+cto& o
&e$-icio&, n+e-a& tecno(o'%a& ! $oce&o&, n+e-o& -o(Q*ene& de $od+cci#n.
Lo& &%nto*a& *& co*+ne& de (a nece&idad de e&t+dia$ (a $edi&t$i/+ci#n de (anta& &on:

Con'e&ti#n de (a& oe$acione&.
Ma( +&o de( e&acio.
E:ce&i-a& di&tancia& en (o& "(+Fo&.
C+e((o& de /ote((a ! eB+io& ocio&o&.
Ine"iciente e*(eo de (a *ano de o/$a.
Accidente& (a/o$a(e&, *a(e&ta$ ! a+&enti&*o.
2i"%ci( cont$o( de (a& oe$acione& ! de( e$&ona(.
Lo& e&t+dio& &o/$e di&t$i/+ci#n ! $edi&t$i/+ci#n de (anta& tienen co*o o/Feti-o&
$incia(e&, en e( ca&o de e*$e&a& ind+&t$ia(e&:
2i&*in+i$ (a con'e&ti#n de (o& "(+Fo& oe$ati-o&.
Li/e$a$ $ea& innece&a$ia*ente oc+ada&.
Red+ci$ e( *aneFo de (o& *ate$ia(e&.
2i&*in+i$ (o& $ie&'o& de daJo& a$a (o& *ate$ia(e&.
2i&*in+i$ (o& -o(Q*ene& de *ate$ia(e& en $oce&o.
MeFo$a$ e( e*(eo de (a *ano de o/$a, de (o& eB+io&, de (o& &e$-icio&.
Red+ci$ e( t$a/aFo de (a *ano de o/$a indi$ecta ! ad*ini&t$ati-a.
MeFo$a$ (a &+e$-i&i#n ! e( cont$o( de (o& $oce&o&.
MeFo$a$ e( a*/iente de t$a/aFo ! e( ni*o de( e$&ona(.
2i&*in+i$ (o& tie*o& de "a/$icaci#n.
2i&*in+i$ (o& $et$a&o& ! (a& e&e$a&.
2i&*in+i$ (o& $ie&'o& a$a (a &a(+d.
6aci(ita$ (o& ca*/io& "+t+$o& en (a di&t$i/+ci#n.
Son *+c4o& (o& "acto$e& B+e in"(+!en en (o& e&t+dio& &o/$e di&t$i/+ci#n de (anta&. Ent$e
(o& $incia(e& ode*o& cita$:
Lo& *ate$ia(e&: S+ ta*aJo, "o$*a, -o(+*en, e&o ! ca$acte$%&tica& "%&ica& ! B+%*ica&.
La *aB+ina$ia: E( $oce&o, (a& *B+ina&, eB+io&, ! e( 4e$$a*enta( nece&a$io.
La *ano de o/$a: Ca$acte$%&tica& ! condicione& e$&ona(e& ! a*/ienta(e& a$a (a *ano
de o/$a di$ecta, indi$ecta, ad*ini&t$ati-a, &+e$-i&i#n, t?cnica, etc.
Ot$o& -a$io&: E( *aneFo de (o& *ate$ia(e&, (a& e&e$a&, e( a(*acena*iento. Lo& &e$-icio&
a+:i(ia$e& nece&a$io&. La& ca$acte$%&tica& edi(icia&. La& $e-i&ione& de ca*/io& "+t+$o&.
En 'ene$a( &e con&ide$a B+e 4a! t$e& tio& /&ico& de di&t$i/+ci#n de (anta& ind+&t$ia(e&:
La di&t$i/+ci#n o$ $od+cto: E& adec+ada a$a $od+cto& &tanda$d, con a(to -o(+*en de
+na $od+cci#n con&tante, con "(+Fo de t$a/aFo en (%nea contin+a, *ano de o/$a oco
ca(i"icada, t$a/aFo $+tina$io, $eetiti-o, de cic(o co$to, con n+*e$o&o e$&ona( de
&+e$-i&i#n ! *anteni*iento, con +n *aneFo de *ate$ia(e& &i&te*ati;ado e inc(+&o
a+to*ati;ado, con a(ta $otaci#n de *ate$ia& $i*a& ! *ate$ia(e& en $oce&o ! en ca*/io,
a(to ni-e( de &tocN& de $od+cto& te$*inado&. E( e:+*o o$ +nidad de &+e$"icie e& a(to,
e$o $eB+ie$e *+c4a in-e$&i#n en eB+ia*iento e&ec%"ico ! $e&enta en 'ene$a(, co&to&
"iFo& a(to& ! co&to& -a$ia/(e& /aFo&.
La di&t$i/+ci#n o$ $oce&o: E& adec+ada a$a $od+cto& di-e$&i"icado&, con +na
$od+cci#n de co*o&ici#n -a$ia/(e ! -o(Q*ene& i'+a(*ente -a$ia/(e&. La &ec+encia e&
$oia de cada $od+cto !, o$ con&i'+iente, (o& "(+Fo& &on a(ta*ente -a$ia/(e&. ReB+ie$e
+na *ano de o/$a *+! c+a(i"icada, a+t#no*a ! adata/(e, ! +n n+*e$o&o& e$&ona( en
P$o'$a*aci#n, ManeFo de Mate$ia(e& ! Cont$o(. E( *aneFo de (o& *ate$ia(e& e& *+!
-a$ia/(e, con e&e$a& ! $et$oce&o&K 'ene$a(*ente 4a! +n a(to ni-e( de &tocN& de *ate$ia&
$i*a& ! *ate$ia(e& en $oce&o, ! +n /aFo ni-e( de in-enta$io de $od+cto& te$*inado&. E(
e:+*o o$ +nidad de &+e$"icie e& /aFo, o$B+e (o& *ate$ia(e& en $oce&o $eB+ie$en
*+c4o e&acio. La in-e$&i#n en eB+ia*iento e& de ni-e( *edio ! 'ene$a(*ente
$e&entan co&to& "iFo& /aFo& ! co&to& -a$ia/(e& a(to&.
2i&t$i/+ci#n o$ o&icione& "iFa&: E& adec+ada a$a $od+cto& e(a/o$ado& a edido, con
/aFo& -o(Q*ene& o o$ +nidad. E( "(+Fo de t$a/aFo e& *%ni*o o ine:i&tente !a B+e *& /ien
&on (o& "acto$e& de (a $od+cci#n (o& B+e -an a( $od+cto ! no a (a in-e$&a. E:i'e +na
*ano de o/$a de a(ta "(e:i/i(idad, con caacidad a$a a&i'nacione& de t$a/aFo *+!
-a$ia/(e&. E& i*o$tante e( e$&ona( de $o'$a*aci#n ! coo$dinaci#n de (a& acti-idade&. E(
*aneFo de *ate$ia(e& e& e&ca&o ! *+! -a$ia/(e, a&% co*o (o& in-enta$io&, B+e &+e(en
$e'i&t$a$ "$ec+ente& in*o-i(i;acione& de *ate$ia(e&. >ene$a(*ente &e +&a toda (a
&+e$"icie di&oni/(e a$a +na& oca& +nidade& o$ -e;, ! &e $eB+ie$e +na in-e$&i#n de
ni-e( /aFo o *ediano, en eB+io& de tio 'ene$a( o o(i-a(ente. >ene$a(*ente &e
enc+ent$an co&to& "iFo& /aFo& ! co&to& -a$ia/(e& a(to&.
En e( ca&o de (a& e*$e&a& de &e$-icio&, (o& e&t+dio& &o/$e di&t$i/+ci#n de (anta& !
&a(one& $e&entan a('+na& a$tic+(a$idade& B+e con-iene *enciona$ aB+%:
En (a& e*$e&a& de &e$-icio&, en 'ene$a( &e one *& ?n"a&i& en (a co*odidad de
c(iente B+e en e( de&a$$o((o de (a& oe$acione& de( $oce&o.
E&to& e&t+dio& 'ene$a(*ente &e /a&an en c(c+(o& oco e:acto& &o/$e (a& $e-i&ione&
de ca$'a de t$a/aFo ! de $o'$a*aci#n de (a& acti-idade&.
En (a& e*$e&a& de &e$-icio& 'ene$a(*ente no +ede (o'$a$&e e( aF+&te ent$e (a
$od+cci#n ! (a de*anda *ediante (a 'e&ti#n de (o& &tocN&.
En (a di&t$i/+ci#n de $ea& de o"icina& e( "acto$ do*inante &+e(e e&ta$ dado o$ (a&
*oda(idade& de (a ci$c+(aci#n de (a in"o$*aci#n. )a*/i?n 4a! B+e con&ide$a$, dent$o de(
$ea tota( ! &+ "o$*a, e( $oce&o en B+e &e de&a$$o((an (a& $e(acione& ent$e (a& e$&ona& !
(o& '$+o&, ! (a& ca$acte$%&tica& ! $eB+e$i*iento& de (o& eB+ia*iento&.
En (a di&t$i/+ci#n de (oca(e& co*e$cia(e&, e&ecia(*ente de a+to&e$-icio, 4a! B+e tene$ en
c+enta, en $i*e$ (+'a$, B+e e( o/Feti-o de "ondo e& *a:i*i;a$ e( /ene"icio o$ *0 de
e&tante$%a&, (o B+e i*(ica B+e 4a! B+e e:one$ ! a(*acena$ a( *i&*o tie*o, ! a&e'+$a$
+n c#*odo de&(a;a*iento ent$e e&tante$%a&. AB+% -an &ei& idea& a$a +n o$dena*iento
e"ecti-o de e&te tio de &a(one& co*e$cia(e&:
U/ica$ en (a e$i"e$ia de( &a(#n (o& a$t%c+(o& de con&+*o dia$io.
U/ica$ en "o$*a de&tacada (o& $od+cto& 8de co*$a i*+(&i-a9 ! (o& de a(to *a$'en.
6o$;a$ *ediante (a di&t$i/+ci#n a 4ace$ +n $eco$$ido co*(eto de (a& e&tante$%a&.
2i&e$&a$ (a +/icaci#n de (o& $od+cto& 8en o"e$ta9 a$a inc$e*enta$ (a e:o&ici#n de (o&
$od+cto& ad!acente& a e((a&.
U&a$ (a& +nta& o e:t$e*o& de (o& $eco$$ido& co*o e:o&ito$e&.
A&ocia$ (a 8i*a'en de( ne'ocio9 a (a $i*e$a &ecci#n a (a B+e accede e( Q/(ico.
En (a di&t$i/+ci#n de a(*acene& e( o/Feti-o $incia( e& (o'$a$ +na $e(aci#n #ti*a ent$e e(
co&to oe$ati-o de( *aneFo de (o& *ate$ia(e& ! e( e&acio de a(*acena*iento. 1a! B+e
tene$ en c+enta -a$io& "acto$e&:
E( +&o de( e&acio cQ/ico.
Lo& eB+io& ! *?todo& de a(*acena*iento ! *aneFo.
Lo& $eB+e$i*iento& de $otecci#n de (o& *ate$ia(e&.
La (oca(i;aci#n de (o& *ate$ia(e&.
La o&i/i(idad de a$o-ec4a*iento de e&acio& e:te$no&.
Po$ eFe*(o, &i &e decide a&i'na$ (oca(i;acione& "iFa& a cada $od+cto, &e "aci(ita (a 'e&ti#n
de( de#&ito e$o &e ie$de -o(+*en de a(*acena*iento, o$B+e e( e&acio &e -a
-aciando a *edida B+e &e con&+*e e( &tocN ! $eci?n &e ((ena c+ando ((e'a (a n+e-a
a$tida, de *odo B+e en $o*edio (a *itad de( -o(+*en de e&tante$%a& e&t &ie*$e
-ac%o. Si &e decide a&i'na$ (oca(i;acione& -a$ia/(e&, &e a$o-ec4a a( *:i*o e( -o(+*en
de a(*acena*iento e$o &e co*(ica (a 'e&ti#n, o$B+e 4a! B+e ((e-a$ +n c(a$o $e'i&t$o de
(a& +/icacione& de cada $eciiente ! de &+ &ec+encia de ((e'ada, a$a *antene$ e(
$inciio de 8e( B+e $i*e$o ent$a, $i*e$o &a(e9.
Con $e&ecto a (o& de&ac4o&, ta*/i?n 4a! "acto$e& B+e co*(ican (a 'e&ti#n, co*o tene$
+n e(e-ado nQ*e$o de $od+cto& di&tinto&, o $eci/i$ edido& *+! "$ec+ente& de( *i&*o
$od+cto en eB+eJa& cantidade& cada -e;. >ene$a(*ente &e /+&ca &o(+ciona$ e&ta&
&it+acione& *ediante (a a'$e'aci#n o$ $od+cto de -a$io& edido&, a( *o*ento de
$ea$a$(o&K *ediante (a /Q&B+eda de $+ta& #ti*a& a$a (a $ea$aci#n de cada edidoK
! act+a(*ente *ediante e( +&o de $o'$a*a& in"o$*tico& B+e 4an -enido a &o(+ciona$ !
&i*(i"ica$ *+c4o& de e&to& $o/(e*a& de $ececi#n, a(*acena*iento ! de&ac4o en (o&
de#&ito& act+a(e&.
Ma!o$ in"o$*aci#n &o/$e *etodo& c+anti ! c+a(itati-o& a$a e&t+dia$ (a di&t$i/+ci#n de
in&ta(acione& +ede encont$a$&e en C4a&e, AB+i(ano ! Aaco/&, '. 5C0 ! &&.
Unidad did#ctica n$ %2: DECISIONES SO4RE CALIDAD 7 POL"TICA LA4ORAL)
* Linea1iento0 generale0 de la0 deci0ione0 in3olucrada0 en una ge0ti.n de la
calidad)
La $ea(idad de( *+ndo act+a(, con &+ ca*/io e$*anente ! ace(e$ado ! (a d+$a
co*etencia de &+& *e$cado&, o/(i'a a (a& e*$e&a&, B+e &on &i&te*a& a/ie$to&, a
e-o(+ciona$ a( *i&*o $it*o B+e &+ ento$no a$a &o/$e-i-i$.
En e&te conte:to, (a ca(idad +ede &e$ -i&ta co*o 'a$ant%a de e$d+$aci#n, ! &+ 'e&ti#n
co*o +na acti-idad -ita( a$a toda o$'ani;aci#n. En >e&ti#n de Oe$acione& &e *aneFan
do& conceto& co*(e*enta$io& de ca(idad:
Adec+aci#n e idoneidad a( +&o.
Atit+d a$a &ati&"ace$ nece&idade& ! e:ectati-a&.
A (o& "ine& de( an(i&i& de (a& di-e$&a& &it+acione&, &e *aneFan di-e$&o& tio& de ca(idad:
Ca(idad te#$ica: Re(aci#n ent$e (o& $eB+e$i*iento& de( +&+a$io ! (a& ca$acte$%&tica& de(
$o!ecto.
Ca(idad t?cnica: Re(aci#n ent$e (a& ca$acte$%&tica& de( $o!ecto ! (a& de( $od+cto
"%&ica*ente e(a/o$ado.
Ca(idad +&+a$io: Re(aci#n ent$e (a ca(idad int$%n&eca de( $od+cto ! (a e$ci/ida o$ e(
+&+a$io.
Ca(idad de conceci#n: Re(aci#n ent$e (o &o(icitado ! (o $o!ectado.
Ca(idad de conco$dancia: Re(aci#n ent$e (o $o!ectado ! (o $od+cido.
Ca(idad de ent$e'a: Re(aci#n ent$e (o $od+cido ! (o ent$e'ado.
Ca(idad de &e$-icio: Re(aci#n ent$e (o ent$e'ado ! (o e$ci/ido o$ e( +&+a$io.
Se 4a/(a de ca(idad tota( $e&ecto de (o& $od+cto&, c+ando coinciden (a& ca$acte$%&tica&
de( $o!ecto, de( $od+cto, ! (o& $eB+e$i*iento& de( c(iente, o &ea c+ando &e da a( c(iente
(o B+e B+ie$eX! a('o *&.
La ca(idad deende de *+c4o& e(e*ento&: (o& *ate$ia(e&, (a& *B+ina&, (o& *?todo&, (o&
4o*/$e&, (a o$'ani;aci#n. En e( act+a( conte:to co*etiti-o, +n te*a de (a *a!o$
i*o$tancia ! di$ecta*ente -inc+(ado con (a >e&ti#n de Oe$acione& e( te*a de (o&
co&to& tota(e& de (a ca(idad, !a B+e e& i*en&a/(e *eFo$a$ (a ca(idad a+*entando (o&
co&to&. La *eFo$a de (a ca(idad de/e &a(i$ de (a $ed+cci#n de (o& co&to de (a no ca(idad !
de +n inc$e*ento *+c4o *eno$ de (o& co&to& de (a ca(idad, en (a /Q&B+eda e$*anente
de +n eB+i(i/$io ent$e (a *eFo$a de (o& $od+cto& ! &e$-icio& ! e( e$"eccioni&*o no
$enta/(e.
Son co&to& de no ca(idad -i&i/(e& (o& tie*o& i*$od+cti-o&, (o& e:ce&o& de &tocN, (a&
in&eccione& ! (o& $od+cto& de"ect+o&o&, !a &ean identi"icado& O$ec4a;ado&,
$ec(a&i"icado&, $ee(a/o$ado&P o no identi"icado& ! -endido& O$ec(a*ado& ! no $ec(a*ado&P.
Son co&to& de no ca(idad in-i&i/(e&, e( de&$e&ti'io ! *a(a i*a'en, (a in&ati&"acci#n
&i(encio&a, ! *+c4o& ot$o&.
Son, en ca*/io, co&to& de ca(idad toda& (a& acti-idade& $e-enti-a&, co*o (a
caacitaci#n, e( a+tocont$o( ! (a *eFo$a contin+a de (o& $oce&o&.
E( cont$o( de ca(idad tota( con&i&te en acti-idade& B+e tienden a:
La o/&e$-aci#n ! co$$ecci#n de de&-iacione&.
La $e-enci#n, o &ea to*a$ *edida& $e-ia& B+e a&e'+$en (o *& o&i/(e e( $e&+(tado
e&e$ado.
O/tene$ $od+cto& aco$de& a (a& e&eci"icacione& a( *%ni*o co&te. E&to inc(+!e a todo&,
inc(+&o $o-eedo$e&, &+/cont$ati&ta& ! di&t$i/+ido$e&.
En e&te en"oB+e &e 4ace *+c4o 4incai? en e( a+tocont$o(, (a caacidad a+t#no*a de (o&
oe$ado$e& a$a $od+ci$ +na ca(idad con&i&tente, e$o e&e (o'$o $eB+ie$e +na
caacitaci#n ! condicione& $e-ia& B+e 4a! B+e c$ea$:
Conoci*iento de (o B+e de/e 4ace$.
Conoci*iento de (o B+e e&t 4aciendo.
Medio& de co$$ecci#n, inc(+!endo a+to$idad ! caacidad.
Pa$a e&e $oce&o a!+da *+c4o e&ti*+(a$ a a$ticia$ de c%$c+(o& de ca(idad, B+e &on
eB+eJo& '$+o& -o(+nta$io&, B+e $ea(i;an acti-idade& dent$o de( *i&*o ta((e$ a$a
int$od+ci$ *eFo$a& en (o& $oce&o& +&ando t?cnica& de ca(idad ta(e& co*o: 2ia'$a*a de
Pa$eto, 2ia'$a*a de ca+&a ! e"ecto, E&t$ati"icacione&, Li&ta& de c4eB+eo, 1i&to'$a*a&,
2ia'$a*a& de co$$e(aci#n, >$"ico& de cont$o(, >$"ico& de cont$o( o$ at$i/+to&, An(i&i&
de (a $eci&i#n de +n $oce&o.
* Linea1iento0 generale0 de la0 deci0ione0 in3olucrada0 en una +ol/tica de ge0ti.n
de +er0onal)
La o(%tica (a/o$a( en 'ene$a(, ! *+! en a$tic+(a$ (o $e"e$ente a( di&eJo, *edici#n !
co*en&aci#n de( t$a/aFo, 4a co/$ado c$eciente i*o$tancia, en (a *i&*a $oo$ci#n en
B+e (a $od+cti-idad de( t$a/aFo &e 4a ido con-i$tiendo en +na 4e$$a*ienta co*etiti-a
"+nda*enta(.
Lo& anti'+o& e&B+e*a& -e$tica(i&ta& a+to$ita$io& /a&ado& en (a di-i&i#n "$a'*entada de(
t$a/aFo, (a &ea$aci#n ent$e (o& B+e ien&an ! (o& B+e eFec+tan ! (a di&ci(ina +niti-a
e&tn &iendo deFado& de (ado o$ i*$od+cti-o&, ! &+ (+'a$ (o -an oc+ando e&ti(o& de
o$'ani;aci#n ! cond+cci#n *& a$ticiati-o&, inte'$ado& ! e-o(+ti-o&, con n+e-a&
*oda(idade& de t$a/aFo en eB+io, *oti-aci#n ! caacitaci#n e$*anente.
Una o(%tica de 'e&ti#n de e$&ona( aco$de con (o& n+e-o& $eB+e$i*iento& inc(+!e *& o
*eno& (o& &i'+iente& a&ecto&:
In'$e&o e in&e$ci#n: Se(ecci#n de( "+t+$o e$&ona(, caacitaci#n $e-ia, -inc+(aci#n
'ene$a( ! '$+a(, ac(i*ataci#n O o &ocia(i;aci#nP.
Caacitaci#n &i&te*tica: Entendida co*o a$te no$*a( de (a -ida (a/o$a(, a/a$ca
a&ecto& de $o"+ndi;aci#n ! act+a(i;aci#n en (a& e&ecia(i;acione&K a*(iaci#n de (o&
conoci*iento& &o/$e n+e-a& $ea& Oo(i-a(enciaPK ! conoci*iento& de din*ica &ocia(
OeB+io&, (ide$a;'o, *aneFo de con"(icto&, &o(+ci#n de $o/(e*a&, etc.P.
Se'+i*iento ! $o*oci#n de (a& ca$$e$a&: Se'+i*iento de (a act+aci#n, e-a(+aci#n de(
de&e*eJo, (an ca$$e$a, *ecani&*o& de $o*oci#n, o(%tica de $e+/icacione&.
Reconoci*iento& ! &ancione&: Si&te*a de $econoci*iento& o$ act+acione& de&tacada&,
F+&ticia di&ci(ina$ia, o(%tica de de&ido&, o(%tica de $einco$o$acione&.
Si&te*a de co*+nicacione& inte$na&: P+/(icacione& in&tit+ciona(e&, .o(etine& de Ca(idad
! ot$o&, co*+nicado& 'ene$a(e&, &ecto$ia(e& e indi-id+a(e&, $e+nione& cQ+(a /a&e !
$e+nione& cQ+(a *ando& *edio&, co*+nicacione& de( e$&ona( 4acia (o& *ando& ! ent$e
(o& &ecto$e&.
Re(acione& &indica(e&: 2e"inici#n de o&icione&, conoci*iento ! di(o'o, con"$ontaci#n !
co(a/o$aci#n, ne'ociacione&, a$/it$aFe&, etc.
2e&a$$o((o de n+e-o& $ec+$&o& 4+*ano&: Ao!o& ed+cati-o& de (a e*$e&a, a&ant%a&,
at$ocinio&, etc.
Acti-idade& de $o!ecci#n &ocia(: Sa(+d, deo$te&, $e(aci#n con (o& F+/i(ado& de (a
e*$e&a, cooe$ati-a& de con&+*o, acti-idade& inte$na&, etc.
Con $e&ecto a( di&eJo de( t$a/aFo, ca/e deci$ B+e &on *+c4o& (o& "acto$e& B+e &e tienen
en c+enta en e&o& e&t+dio&: e( contenido de (a& ta$ea&, ta( co*o B+edan de"inida& en (o&
e&t+dio& &o/$e $od+cto ! $oce&oK (o& "acto$e& t?cnico& ! "%&ico& de( t$a/aFo, co*o (o&
*o-i*iento& ! de&(a;a*iento&, (a& condicione& de( a*/iente ! de( eB+ia*iento, etc.K
(o& "acto$e& &ocia(e&, o &ean (a& inte$accione& e$&ona(e& o$i'inada& en (a o$'ani;aci#n !
(a a&i'naci#n de (a& ta$ea&K ! (o& "acto$e& &ico(#'ico&, o &ea (o& &enti*iento& !
$eaccione& &+/Feti-a& B+e &e o$i'inan a( de&e*eJa$&e en +n t$a/aFo.
1a! do& en"oB+e& /&ico& a$a co*/inan e&to& "acto$e&:
E( en"oB+e de (a ((a*ada di$ecci#n cient%"ica, B+e a$te de (o& t$a/aFo& de )a!(o$ O4acia
1G11P ! B+e $eco*ienda (a e&ecia(i;aci#n ! (a a(ta &+/di-i&i#n de (a& ta$ea&, en +n *a$co
c(a$a*ente Fe$a$B+i;ado de "+ncione&, ! dent$o de +na -a(o$aci#n *& /ien e&i*i&ta
&o/$e (a $edi&o&ici#n 4+*ana a( t$a/aFo.
E( ((a*ado en"oB+e de( co*o$ta*iento, B+e t$ata de tene$ en c+enta (a& nece&idade&,
*eta& ! &ati&"accione& de (o& 4o*/$e&, dent$o de +na -a(o$aci#n *& /ien oti*i&ta &o/$e
e( '+&to 4+*ano o$ e( t$a/aFo.
Co*o 4e*o& dic4o, a+nB+e toda-%a B+edan *+c4o& $e&a/io& de ta!(o$i&*o en n+e&t$a&
e*$e&a&, co*ien;a a $edo*ina$ e&te Q(ti*o en"oB+e co*o$ta*enta(, B+e /+&ca
a*(ia$ (a -a$iedad de 4a/i(idade& +&ada& o$ (o& t$a/aFado$e&, ac$ecenta$ &+ a+tono*%a
! a+tocont$o(, e:a(ta$ (a conciencia de (a i*o$tancia de (a ta$ea a$a "a-o$ece$ (a
identi"icaci#n e$&ona( con e( $oce&o $od+cti-o, ! *eFo$a$ (a ca(idad o$ *edio de (a
caacitaci#n, (a a$ticiaci#n ! "o$*a& de $et$oa(i*entaci#n de (o& $e&+(tado&.
La& t?cnica& B+e *& "$ec+ente*ente &e e*(ean a$a (o'$a$ e&o& o/Feti-o& e int$od+ci$
(a& n+e-a& *oda(idade& de t$a/aFo &on:
La a*(iaci#n 4o$i;onta( de (a& ta$ea&.
E( en$iB+eci*iento -e$tica( de (a& ta$ea&.
La $otaci#n de (a& ta$ea& ! (a o(i-a(encia de( e$&ona(.
La c$eaci#n de c%$c+(o& de ca(idad ! eB+io& de $o'$e&o.
Lo& o/Feti-o& "ina(e& de ta(e& *oda(idade& n+e-a& &e $e"ie$en a $ed+ci$ e( a+&enti&*o,
*eFo$a$ (a $od+cti-idad, a&e'+$a$ (a ca(idad di&*in+!endo (o& cont$o(e& e:te$no&,
di&*in+i$ (o& accidente& ! a+*enta$ (a *oti-aci#n ! (a& 8co*en&acione& &+/Feti-a&9 de(
t$a/aFo.
Se /+&ca, en de"initi-a, +n cie$to eB+i(i/$io ent$e (o& $eB+e$i*iento& t?cnico& ! 4+*ano&, !
(a "o$*aci#n de '$+o& a+t#no*o&, caace& de $od+ci$ ca(idad con +n *%ni*o de cont$o(
t?cnico ! ad*ini&t$ati-o o$ a$te de (a di$ecci#n, (o B+e a/a$ata nota/(e*ente (a
$od+cci#n ! *eFo$a (a co*etiti-idad de (a e*$e&a.
E&to& e&t+dio& ta*/i?n &e $e"ie$en a (a e-a(+aci#n de (o& +e&to& de t$a/aFo, te*a *+!
i*o$tante o$B+e /+&ca +na $e*+ne$aci#n F+&ta ! eB+itati-a a$a e( t$a/aFo: B+e (a
$e*+ne$aci#n &ea aco$de con (a& e:i'encia& de( +e&to ! con e( -a(o$ $e(ati-o de (o&
di-e$&o& +e&to& dent$o de (a o$'ani;aci#n.
Lo& "acto$e& B+e *& "$ec+ente*ente &e con&ide$an en +e&to& de /aFo $an'o &on:
(a "o$*aci#n nece&a$ia,
(a &+e$-i&i#n $eci/ida,
(a& e:i'encia& "%&ica&,
(a& condicione& de t$a/aFo,
(a e:e$iencia $o"e&iona(,
(o& contacto& con ot$o& &ecto$e& de (a o$'ani;aci#n o e:te$no&,
(a co*(eFidad de (o& de/e$e& ! o/(i'acione&, (a $e&on&a/i(idad &o/$e eB+io& !
4e$$a*ienta&.
En +e&to& de *& a(to $an'o &e con&ide$an ade*& ot$o& "acto$e&:
(a (i/e$tad de deci&i#n,
(a $e&on&a/i(idad o$ (o& $e&+(tado&,
e( a(cance "+nciona( ! e( i*acto de (a& accione& di&c$eciona(e&.
E( di&eJo, *edici#n ! e-a(+aci#n de( t$a/aFo en (a& o"icina& ad*ini&t$ati-a& ! en (a&
e*$e&a& de &e$-icio& (antea $o/(e*a& adiciona(e&, ent$e ot$a& co&a& o$B+e e& *&
di"%ci( e( an(i&i& ! (a *edici#n en e&te ca&o B+e en (a& oe$acione& $od+cti-a&:
o$ e( $edo*inio B+e &+e(e tene$ e( t$a/aFo c$eati-o O! en 'ene$a( (a& e(a/o$acione& de(
en&a$PK
o$B+e &e t$ata de +n t$a/aFo i$$e'+(a$, &in &ec+encia e&ta/(ecidaK
o$ (o& $eF+icio& &o/$e (a $e&+nta &+e$io$idad de( t$a/aFo 8de o"icina9 &o/$e e( t$a/aFo
*an+a(.
2e todo& *odo&, &i /ien con di"ic+(tade&, no e& i*o&i/(e e&t+dia$ ! *edi$ en "o$*a
a$o:i*ada e&e tio de t$a/aFo. La& t?cnica& *& +&+a(e& en e&to& ca&o& &on:
E( *?todo de (o& tie*o& $edete$*inado& de *o-i*iento&.
E( *+e&t$eo de( t$a/aFo.
La a+to*edici#n de (a& ta$ea& o$ e( e*(eado *i&*o.
Con $e&ecto a (a co*en&aci#n de( t$a/aFo, a$a o/tene$ e(e-ado& ni-e(e& de
de&e*eJo en e&to& ca&o&, &o/$e todo en ni-e(e& Fe$$B+ico& a(to&, 'ene$a(*ente &e
tienen en c+enta do& tio& de $eco*en&a&:
Int$%n&eca&: Re(acionada& con (a a+toe&ti*a, (a o/tenci#n de +n ni-e( e&ecia( de
conoci*iento& o de ode$, +na ae$t+$a e-o(+ti-a 4acia e( "+t+$o, etc.
E:t$%n&eca&: Sa(a$io& ! ot$a& $e*+ne$acione&, -acacione&, (ane& de en&ione&,
&e'+$o&, a+to*#-i(e& o ca&a& a&i'nado& o$ (a e*$e&a, etc.
E( *?todo t$adiciona( de co*en&aci#n de( t$a/aFo 'ene$a(*ente &e /a&a en +na
$e*+ne$aci#n o$ 4o$a *& dete$*inado& o$centaFe& o$ anti'Wedad ! o$ *?$ito& o o$
ni-e(e& de caacitaci#n a(can;ado&.
E( *?todo de incenti-o& &e /a&a i'+a(*ente en +na $e*+ne$aci#n o$ 4o$a *&
incenti-o& '$+a(e& !So indi-id+a(e& B+e e&tn en "+nci#n de( a+*ento de cantidad !
ca(idad de (o& e:+*o& de( t$a/aFo.
* Interacci.n directa entre a15o0 ti+o0 de deci0ione0)
La inte$acci#n di$ecta ent$e a*/o& tio& de deci&ione& &+$'e de (o B+e &e con&ide$a +na
c(a-e "+nda*enta( de toda 'e&ti#n *ode$na de e*$e&a&: La /a&e e&t en (a 'ente. M&
a(( de( *a$Netin', de (a& t?cnica& a-an;ada&, e&tn (a& e$&ona& B+e "o$*an (a&
e*$e&a&.
EdVa$d& 2e*in' diFo en cie$ta oca&i#n: 8)odo& 4a/(an de t?cnica&, cont$o( e&tad%&tico,
etc., e$o &e o(-idan de (o $incia(: (a cooe$aci#n. La c(a-e e&t en (a 'ente9. E& (a 'ente
(a B+e $o-ee (a inte(i'encia ! (a B+e 'ene$a (a& accione&. Po$ e&o, +n /+en +nto de
a$tida a$a +n $oce&o de Ca(idad )ota( e& (a concienti;aci#n de (a 'ente, *ediante
c+$&o& B+e (a on'an en condicione& de co*$ende$ c(a$a*ente (a &it+aci#n de (a
e*$e&a, (a& o&i/i(idade& B+e a/$e e( ca*ino de (a Ca(idad )ota( ! B+e +ede e&e$a$
cada e$&ona de e&o& ca*/io&. A( $inciio, (o i*o$tante e& (o'$a$ +na 8*a&a c$%tica9
&+"iciente de ad4e&ione& ! ent+&ia&*o&. Ot$o& e$*anece$n indi"e$ente&, ! &e i$n
con-enciendo en /a&e a (o& $e&+(tado& ! a (o& 4ec4o&K ! a('+no& &e oond$n a( ca*/io,
e-o(+cionando (+e'o 4acia ot$a& actit+de& *eno& 4o&ti(e& o &e $e"+'ia$n en (a
indi"e$encia. No &e +ede $etende$ +na ad4e&i#n tota(, ! *eno& a( co*ien;o de( $oce&o.
La& t?cnica&, o$ &i &o(a&, no $od+cen ca(idad. La ca(idad (a $od+cen (o& 4o*/$e&,
c+ando actQan con $e&on&a/i(idad ! c$eati-idad. E( *oto$ de toda e*$e&a 4a &ido, e& !
&e$ &ie*$e e( conF+nto de e$&ona& B+e (a "o$*an. Po$ e&o, a ni-e( de (a di$ecci#n de
(a& e*$e&a&, (a e:$e&i#n conc$eta de e&te c$ite$io /&ico e& (a e(a/o$aci#n de +na
o(%tica de 'e&ti#n de e$&ona( B+e &ea co4e$ente con (o& $inciio& de (a Ca(idad )ota(.
E&a o(%tica de e$&ona( tiene B+e tene$ en c+enta, en "o$*a adatada a cada ca&o, (o&
&i'+iente& a&ecto& $incia(e&, co*o !a -i*o&:
P(ani"icaci#n de (o& $ec+$&o& de e$&ona( nece&a$io&.
Rec(+ta*iento, &e(ecci#n ! deci&i#n.
Caacitaci#n inicia(, $e&entaci#n e in&e$ci#n.
Se'+i*iento de( de&e*eJo.
Caacitaci#n &i&te*tica.
P(an ca$$e$a ! $o*ocione&.
Reconoci*iento&.
Co*+nicacione&.
2e&ido& ! $einco$o$acione&
Manteni*iento de -%nc+(o& o&te$io$e& a( $eti$o.
Se 4a dic4o, ! con $a;#n, B+e +n $oce&o de Ca(idad )ota( $eB+ie$e +n "+e$te co*$o*i&o
de a$te de (o& inte'$ante& de (a e*$e&a. E&o e& cie$to, e$o e&e co*$o*i&o de/e
o$i'ina$&e en (a cQ&ide de (a e*$e&a, de/e e:tende$&e &o/$e todo o$ e( eFe*(o en
"o$*a '$ad+a( ! de&cendente, o$ toda (a o$'ani;aci#n ! "ina(*ente in-o(+c$a$ en *a!o$ o
*eno$ *edida, a cada indi-id+o. E( co*$o*i&o indi-id+a( de/e &e$ conc$eto, no
dec(a*ato$io: c+*(i$ con (o& $eB+i&ito& de( $oio t$a/aFo, $e-eni$ (o& e$$o$e&, /+&ca$
&ie*$e (a *eFo$a contin+a. E( ?:ito de (a Ca(idad )ota( e& $e&on&a/i(idad de todo&, !
todo& (o de/en ! +eden /+&ca$, en /ien de (a o$'ani;aci#n ! en &+ $oio /ien e$&ona(,
con (a t$anB+i(idad de B+e (a Ca(idad )ota( no /+&ca c+(a/(e& o$ (o& $o/(e*a& B+e 4a!a
&ino B+e $oc+$a $e-i&a$ c$%tica*ente (o& &i&te*a& B+e e$*iten B+e (a& e$&ona& &e
eB+i-oB+en.
Control E0tad/0tico0 de Proce0o0
E:i&ten t$e& "o$*a& de cont$o(a$ ie;a&:
A Y Cont$o( +nita$io o cont$o( 1HHU
La$'o, co&to&o ! "a&tidio&o
. Y Cont$o( a( "ina( de (a $od+cci#n
Rido
M+! a$$ie&'ado, !a B+e &e e&e$a "ina(i;a$ (a $od+cci#n
C Y Cont$o( o$ *+e&t$eo d+$ante (a $od+cci#n
Rido
Li*ita (a& con&ec+encia& en ca&o de detecci#n de No con"o$*e&
Pa$a e-ita$ (a &a(ida de $od+cto& 8no con"o$*e&9 de +n $oce&o &e +ede in&ecciona$ e(
1HH U de (o& e(e*ento& (+e'o de &+ "a/$icaci#n, (o B+e $e&+(ta co&to&o ! no e$*ite to*a$
accione& co$$ecti-a& &o/$e (a *a$c4a o a(ica$ e( deno*inado Cont$o( E&tad%&tico de(
P$oce&o. E( Cont$o( E&tad%&tico de P$oce&o& CEP, e& ante todo (a 4e$$a*ienta B+e:

E& +ti(i;ada o$ (o& oe$ado$e&
Pe$*ite cont$o(a$ e( $oce&o en "o$*a contin+a
Red+ce (a& -a$iacione& en (o& $oce&o&
Li*ita (o& co&to& +nita$io&
A+*enta (a caacidad $ea( de (o& $oce&o&
Ao$ta +na *eFo$a contin+a 4acia e( 8Ce$o de"ecto9
E( Cont$o( E&tad%&tico de P$oce&o& CEP, e& +n *edio o$ e( c+a( &e +ede dete$*ina$ &i
+n $oce&o 'ene$a ie;a& B+e &e aF+&tan a (a& e&eci"icacione& ! &i e& $o/a/(e B+e (a&
&i'a "a/$icando co$$ecta*ente. Se $ea(i;a *idiendo +na -a$ia/(e c(a-e de +na eB+eJa
*+e&t$a B+e &e e:t$ae a inte$-a(o& dete$*inado& *ient$a& &e e&t $oce&ando. Se
entiende o$ -a$ia/(e a +n -a(o$ *en&+$a/(e de( e(e*ento B+e &e e&t $oce&ando: e(
di*et$o de +n a(a*/$e, e( -o(taFe de +na "+ente de ene$'%a e(?ct$ica, (a d+$aci#n de +n
cic(o, etc.
La& (ect+$a& de *edici#n &e'+i$n (a ((a*ada di&t$i/+ci#n no$*a(. La di&t$i/+ci#n no$*a(
&e $od+ce c+ando (a& -a$iacione& de( a$*et$o B+e &e *ide e&tn di&t$i/+ida&
a(eato$ia*ente, e& deci$, c+ando e:i&te (a *i&*a $o/a/i(idad de B+e (a& -a$iacione& &ean
o$ e:ce&o o o$ de"ecto con $e&ecto a( -a(o$ cent$a(. La di&t$i/+ci#n no$*a( $od+ce +na
c+$-a &i*?t$ica ((a*ada c+$-a no$*a o ca*ana de >a+&&.
Di0tri5uci.n Nor1al
1a! *+c4a& c(a&e& de di&t$i/+cione& ! (a *& co*Qn e& (a 82i&t$i/+ci#n No$*a(9. C+ando
(a -a$iaci#n de +na ca$acte$%&tica de ca(idad e& ca+&ada o$ (a &+*a de +n '$an nQ*e$o
de e$$o$e& in"inite&i*a(e& e indeendiente&, de/ido a di"e$ente& "acto$e&, (a di&t$i/+ci#n &e
a$o:i*a a (a no$*a(. La di&t$i/+ci#n no$*a( +ede de&c$i/i$&e &enci((a*ente co*o con
"o$*a de ca*ana o *ontaJa, co*Qn*ente ((a*ada 8Ca*ana de >a+&&9, &iendo +na de
&+& $incia(e& ca$acte$%&tica& B+e e( +nto *& a(to de (a ca*ana e& (a *edia de (o&
-a(o$e& ! 8e( anc4o de (a ca*ana9 e( $an'o O2i&e$&i#nP.
: _ *edia a$it*?tica
_ de&-iaci#n &tanda$d
oc+a e( @D,0@ U de (a &+e$"icieE( $ea /aFo (a c+$-a co*$endida o$ ` 1 tota(.
oc+a e( G=,<< U de (a &+e$"icieE( $ea /aFo (a c+$-a co*$endida o$ ` 0 tota(.
oc+a e( GG,C5 U de (a &+e$"icieE( $ea /aFo (a c+$-a co*$endida o$ ` 5 tota(.
oc+a e( GG,GDG U de (a &+e$"icieE( $ea /aFo (a c+$-a co*$endida o$ ` < tota(.
A+titud del Proce0o
Pa$ti*o& de (a /a&e B+e n+e&t$a di&t$i/+ci#n e& no$*a( O>a+&&ianaP ! a$a B+e (o&
c(c+(o& &i'+iente& &ean -(ido& de/e*o& -e$i"ica$ e&ta condici#n $i*e$o.
Si n+e&t$o $oce&o e& no ato, &e tend$n B+e i*(e*enta$ i*o$tante& ca*/io& a$a
*eFo$a$ +e& e&to $e"(eFa -a$iaci#n de (a& ca+&a& co*+ne&, (a& B+e ca&i &ie*$e &e de/en
a "a((a& de( &i&te*a B+e $eB+ie$en +na acci#n de (a 'e$encia a$a co$$e'i$(a&.
E( $ocedi*iento a$a e-a(+a$ (a atit+d de( $oce&o co*ien;a +na -e; B+e 4an &ido
$e&+e(to& (o& $o/(e*a& B+e aa$ecen en (o& '$"ico& de cont$o( Oidenti"icada& (a& ca+&a&
e&ecia(e& ! co$$e'ida&P.
E( c(c+(o de (a atit+d B+e contin+a e&t /a&ado en (o& dato& o/tenido& en (o& '$"ico& de
cont$o(, e( $o*edio OTP, e& con&ide$ado co*o (a *edida de (a P e& (a di&e$&i#n de
(ao&ici#n de (a di&t$i/+ci#n ! e( de&-%o e&tnda$ O *i&*a.
Un $oce&o con ca+&a& e&ecia(e& de -a$iaci#n no e& $edeci/(e.
Un $oce&o con &o(o ca+&a& co*+ne& de -a$iaci#n e& e&ta/(e, o$ e((o $edeci/(e
Un $oce&o e&ta/(e con di&e$&i#n *a!o$ B+e e( ca*o de to(e$ancia no e& ato 1.<C
1 +ede &e$ no ato &i &+ di&e$&i#n e&ta> Un $oce&o e&ta/(e con C de&"a&ada
$e&ecto de( ca*o de to(e$ancia.
)odo $oce&o de/e$ contin+a$ &iendo *eFo$ado en "o$*a inde"inida.
Indice C+
Re(aciona (a e&eci"icaci#n con (a di&e$&i#n de( $oce&o ^Son co*ati/(e&[
C _ )o(e$ancia
2i&e$&i#n
C _ Le& Y Lei
2onde:
Le& _ L%*ite S+e$io$
Lei _ L%*ite In"e$io$
Le& ! Lei &on dato& de( (ano e&eci"icacione&
: 2e&-iaci#n e&tnda$, o/tenido de( '$"ico de cont$o(
)o(e$ancia
C _ Anc4o de (a ca*ana
CN _ 2onde e&t (a ca*ana
T _ Media A$it*?tica
CN _ In"e$io$ 2e&(a;ado H,=
Indice C+M
E&te %ndice *ide (a atit+d de +n $oce&o $e(acionando (a e&eci"icaci#n con (a di&e$&i#n
de( $oce&o ! (a *edida de o&ici#n.
CN _ *%ni*o : Y Lei K Le& Y : e& e( de *a!o$ $ie&'o
A( +ti(i;a$ e( *%ni*o, e&ta*o& con&ide$ando (a condici#n *& de&"a-o$a/(e a$a $oce&o&
no cent$ado&.
Lei @& Le&
Pie;a& "+e$a de e&eci"icaci#n
La& &i'+iente& ca*ana& no& *+e&t$an a('+no& eFe*(o& de c#*o &e $e&entan di&tinta&
di&t$i/+cione& ! (o& -a(o$e& de C ! CN co$$e&ondiente&.
Sie*$e &e in"o$*a &o/$e e( CN in"e$io$ Y e& e( B+e ent$aJa *a!o$ $ie&'o
MeFo$a$ e( CN e& *& co&to&o B+e e( C.
)o(e$ancia
Pie;a& "+e$a de e&eci"icaci#n
P$oce&o Caa;
ReB+e$i*iento *%ni*o
GG,C5 U de (a& ie;a& dent$o de (a e&eci"icaci#n
P$oce&o Caa;
M& de( GG,C5 de (a& ie;a& dent$o de e&eci"icaci#n
Caacidad de MB+ina C*N
E& e( %ndice B+e de"ine (a atit+d de +na *B+ina a$a "a/$ica$ $od+cto& con"o$*e& a (a&
e&eci"icacione& de( c(iente.
M?todo:
)o*a$ co*o *%ni*o =H ie;a& &+ce&i-a& &a(ida& de (a *B+ina.
A&e'+$a$&e de (a no$*a(idad de( "en#*eno *ediante (a $ecta de 1en$!.
C(c+(o:
La "o$*a de ca(c+(a$ e( C* ! C*N e& (a *i&*a B+e a$a (a atit+d ! caacidad de
$oce&o&, C ! CN.
C* _ )o(e$ancia S+e$io$ Y )o(e$ancia In"e$io$
Pe$o a$a a&e'+$a$&e de( cent$aFe de (a c+$-a en $e(aci#n a( -a(o$ no$*a(, &e con&ide$a:
C*N _ *%ni*o )o(e$ancia S+e$io$ Y Media : K Media : Y )o(e$ancia In"e$io$
O/Feti-o:
A&e'+$a$&e de (a atit+d de +na *B+ina a$a $e&eta$ (a& to(e$ancia&
Ve$i"ica$ (a -a$ia/i(idad de +na *B+ina.
A$o-ec4a$ e&ta e:e$iencia a$a (a in&ta(aci#n de n+e-o& eB+io&.
Carta0 de Control
Lo& '$"ico& de cont$o( "+e$on $o+e&to& o$ $i*e$a -e; en 1G0< o$ R. A. S4eV4a$t, de
(a 8.e(( )e(e4one La/o$ato$ie&9, con e( o/Feto de e(i*ina$ (a& -a$iacione& ano$*a(e& de
ca(idad, a( o&i/i(ita$ B+e &e di&tin'an ent$e -a$iacione& $o-ocada& o$ ca+&a& a&i'na/(e&
! aB+e((a& oca&ionada& o$ ca+&a& a(eato$ia&. E( '$"ico de cont$o( o Ca$ta de cont$o(
con&i&te en +na (%nea cent$a(, ! +n a$ de (i*ite& de cont$o( +/icado& o$ enci*a ! o$
de/aFo de (a (%nea cent$a( ! (a $e$e&entaci#n '$"ica de (o& -a(o$e& o/tenido& dent$o de +n
$oce&o. Si todo& e&to& -a(o$e& &e +/ican dent$o de (o& (i*ite& de cont$o( &in nin'+na
tendencia en a$tic+(a$, &e con&ide$a B+e e( $oce&o &e 4a((a /aFo cont$o(. Po$ e( cont$a$io,
&i (o& -a(o$e& aa$ecen "+e$a de (o& (i*ite& ! adotan a('+na "o$*a en a$tic+(a$, &e
con&ide$a B+e e( $oce&o e&t "+e$a de cont$o(.
Lo& +nto& &on $o*edio& de -a$ia& *edicione&
>$"ico de cont$o( a$a $oce&o& /aFo cont$o(
>$"ico de cont$o( a$a $oce&o& "+e$a de cont$o(
C+ando (o& +nto& caen "+e$a de (o& (i*ite& de cont$o( o adotan +na "o$*a a$tic+(a$, &e
dice B+e e( $oce&o e&t "+e$a cont$o(, ! e&to eB+i-a(e a deci$ B+e e:i&ten ca+&a& de
-a$iaci#n a&i'na/(e& o e&ecia(e&, ! B+e e( $oce&o e&t "+e$a de cont$o(. Pa$a cont$o(a$ e(
$oce&o &e$ nece&a$io e(i*ina$ (a& ca+&a& e&ecia(e& ! enca$a$ (a& accione& $e-enti-a&
a$a e-ita$ B+e oc+$$an ! tene$ $e&ente B+e +eden $e&enta$&e -a$iacione& $o-ocada&
o$ ca+&a& a(eato$ia&.
E0ta5ilidad del Proce0o
E&ta/i(idad e& (a a+&encia de ca+&a& e&ecia(e& de&conocida& o$ +n *%ni*o de 5H d%a&
o 0= *+e&t$a&.
La& &eJa(e& de ine&ta/i(idad tiene "o$*a& de"inida& ! e& nece&a$ia +na $eacci#n c+ando
&e co*$+e/a a('+no de (o& &i'+iente& "en#*eno& en e( $o*edio o en e( $an'o.
O5Heti3o de lo0 Br#-ico0
Indica$ (a $e&encia de ca+&a& e&ecia(e& de -a$iaci#n, de *ane$a B+e &e +eda to*a$
acci#n a$a B+e e( $oce&o -+e(-a a &+ e&tado no$*a( de -a$iaci#n.
S+*ini&t$a$ e-idencia de B+e e( $oce&o 4a e&tado oe$ando /aFo cont$o( e&tad%&tico de
*ane$a B+e &e +eda e&ti*a$ (a atit+d de c+*(i$ con (a& e&eci"icacione&, &o/$e +na
/a&e conc$eta ! con"ia/(e.
E&t+dia$ e( $oce&o a$a ode$ $ed+ci$ (a -a$ia/i(idad de( *i&*o ! o/tene$ a&% +na
*eFo$a.
Li1ite0 de control
Lo& (%*ite& de cont$o( $e$e&entan e( $o*edio de( $oce&o, a (o& B+e &e (e& &+*a ! $e&ta
+na to(e$ancia de/ido a (a -a$iaci#n nat+$a( de( $oce&o.
E&ta to(e$ancia e& "+nci#n de( ta*aJo de (a *+e&t$a ! de (a -a$iaci#n dent$o de (o&
&+/'$+o& $e"(eFada a t$a-?& de (o& $an'o&:
Lo& (%*ite& de cont$o( e&tn *a$cado& en (%nea de +nto&.
E( $o*edio ! e( $an'o e&tn *a$cado& en (%nea ((ena.
Lo& +nto& &e *a$can /ien -i&i/(e& ! (a& +nione& ent$e (o& +nto& con&ec+ti-o& e&tn
*a$cado& en (%nea& ((ena.
Cada +nto co(ocado ! cada (%nea t$a;ada en e( '$"ico de cont$o(, $e"(eFa (a 8Rea(
&it+aci#n de( P$oce&o9.
E&to &i'ni"ica B+e &on (o& (%*ite& de cont$o( (o& B+e &ea$an (a& -a$iacione& e-ita/(e&
O-a$iacione& $o-eniente& de ca+&a& e&ecia(e&P de (a -a$iacione& ine-ita/(e& O-a$iacione&
$o-eniente& de ca+&a& co*+ne&P.
La "$anFa ent$e e( LCS ! e( LCI $e$e&enta (a Va$iaci#n Nat+$a( de( P$oce&o o Va$iaci#n
Ine-ita/(e, o &ea, (a -a$iaci#n e:i&tente de/ido a (a *ano de o/$a, *ate$ia $i*a, *?todo,
*B+ina&, ! *edio a*/iente& OLa& = MP, +ti(i;ado a$a $ea(i;a$ e( $oce&o.
Po$ (o tanto, no$*a(*ente (o& +nto& B+e cai'an dent$o de e&o& (%*ite& indican (a&
Va$iacione& Nat+$a(e& de( P$oce&o.
A&%, (o& +nto& B+e e&tn "+e$a de e&o& (%*ite&, indican B+e +no o *& de e&o& "acto$e&
&a(ie$on "+e$a de (o no$*a(.
La& &i'+iente& &on &eJa(e& de B+e a('Qn $o/(e*a e&t oc+$$iendo en e( $oce&o, e&
nece&a$io identi"ica$ (a e:i&tencia de (a i$$e'+(a$idad, de/e*o& de&c+/$i$ (a ca+&a
$ida*ente, to*a$ accione& de in*ediato ! $e-eni$ a$a B+e no -+e(-a oc+$$i$.
S/nte0i0
E:i&te +n $oce&o ind+&t$ia(
Po$ (o tanto 4a! -a$iacione& en (a $od+cci#n OLe! e&tad%&ticaP.
2e ta( *odo B+e de"ini*o& en (a& ca$ta& de cont$o( (%*ite& B+e e$*iten di&tin'+i$ (a&
ca+&a& co*+ne& de (a& ca+&a& e&ecia(e&.
Ca+&a& e&ecia(e&
Ca+&a& co*+ne&
Ca+&a& e&ecia(e&
Ca(c+(o de L%*ite& Nat+$a(e& de Cont$o(
>$"ico& T* R(
L. S+._ M ` OA0 . R*P
T L. Cen _ M
L. In". _ M Y OA0 . R*P
L. S+._ 2< . R*
R L. Cen _ R
L. In". _ 25 . R*
)$a/aFo P$ctico
Pa0o0 +ara e0ta5lecer un Br#-ico de Control
1. )o*a$ +n *%ni*o de -einte *+e&t$a de ie;a& "a/$icada&.
Cada *+e&t$a de/e &e$ de < a 1H ie;a&.En (a "i'+$a &e $e&enta +n eFe*(o donde a$a
&i*(i"ica$ &o(o &e $ea(i;a con 1H *+e&t$a&, de = e(e*ento& cada +na.
0. Medi$ cada ie;a ! $e'i&t$a$ (o& $e&+(tado&.
Ca(c+(a$ (a *edia O P ! e( Ran'o O R P de cada *+e&t$a.
Pa$a e( eFe*(o de (o& -a(o$e& de (a $i*e$ *+e&t$a &on: D.1, D.5, D.G, 1H.1 ! D.=
C(c+(o de (a *edia _ OD.1`D.5`D.G`1H.1`D.=P S = _ D.CD
OM+e&t$a 1P
C(c+(o de( $an'o R _ 1H.1D.1 _ 0.H
5. Ca(c+(a$ (a *edia de (a& *edia&
Media 'ene$a( _ D.G<< OEn e( '$"ico de : &e$ (a (%nea cent$a(P.
Ca(c+(a$ (a *edia de (o& $an'o&:
Media de (o& $an'o& _ 1.=HH OEn e( '$"ico de R &e$ e( -a(o$ *edioP.
<. Uti(i;ando (a& ta/(a& 1 ! 0 ca(c+(a$ (o& (%*ite& de cont$o( a$a $ea$a$ (o& '$"ico&.
Lo& -a(o$e& &e o/tienen de (a& ta/(a& 1 ! 0 co$$e&onden a dato& e&tad%&tico& &e'Qn e(
ta*aJo de (a& *+e&t$a&, en e( eFe*(o &on = e(e*ento& de cada *+e&t$a o$ (o B+e &e
o/tiene (o& -a(o$e&: A0 _ H,=D ! 2< _ 0,11 B+e &e a(ican en (a& "#$*+(a& B+e dete$*inan
(o& (%*ite&.
Pa$a e( '$"ico de (a *edia:
A0 _ H,=D a$a dete$*ina$ (o& (%*ite& &+e$io$ e in"e$io$ de (a *edia.
L%*ite S+e$io$ de Cont$o( OLSCP _ T Y A0. R _ D,G<< ` H,=D : 1,<@ _ G,CG1
L%*ite In"e$io$ de Cont$o( OLICP _ T Y A0 . R _ D,G<< Y H,=D : 1,<@ _ D,HGC
Pa$a e( '$"ico de( $an'o:
2< _ 0,11 a$a dete$*ina$ (o& (%*ite& de( $an'o.
L%*ite S+e$io$ de Cont$o( _ LSC _ 2< . R _ 0,11 . 1,<@ _ 5,HD
L%*ite In"e$io$ de Cont$o( _ H
Nota: E( $ocedi*iento de&c$ito e& ante$io$ a( +&o de( '$"ico, en e( eFe*(o &e 4an
e*(eado (o& *i&*o& dato& a$a $ea(i;a$ (o& $i*e$o& en (a '$a"icaci#n de (a& *edia& !
(o& $an'o& en (a& "i'+$a&.
=. 2e&+?& de 4a/e$ t$a;ado (o& '$"ico&, to*a$ a( *eno& 0H *edicione& de *+e&t$a&
a$a dete$*ina$ &i e( $oce&o e&t 8dent$o de cont$o(9, e& deci$, &i (a -a$iaci#n de( $oce&o
&e de/e Qnica*ente a ca+&a& a(eato$ia&.
@. Si e( $oce&o e&t 8"+e$a de cont$o(9, &e de/en to*a$ *edida& a$a e(i*ina$ (a& ca+&a&.
C. Si e( $oce&o e&t 8dent$o de cont$o(9 dete$*ina$ &i (a caacidad de( $oce&o e&
adec+ada a$a 'ene$a$ $od+cto& B+e &e aF+&tan a (o& $eB+i&ito& OCa(c+(a$ C ! C NP.
D. Si e( $oce&o e&t 8dent$o de cont$o(9 ! e& 8caa; ! ato9, &e +eden +ti(i;a$ (o& '$"ico&
a$a o/&e$-a$ ! aF+&ta$ e( $oce&o.
)a/(a e&tad%&tica a$a dete$*ina$ A0
)a/(a e&tad%&tica a$a dete$*ina$ 2<
Pa$a B+e e( $oce&o e&t? /aFo cont$o( de/e -e$i"ica$&e B+e: no e:i&ta nin'Qn +nto "+e$a
de (o& (%*ite&, 0 o 5 +nto& con&ec+ti-o& "+e$a de (o& do& te$cio& cent$a(e&, no *& de C
+nto& 4acia a$$i/a o 4acia a/aFo o G +nto& con&ec+ti-o& en +n *i&*o (ado de (a (%nea
cent$a(.
E( de&a$$o((o ante$io$ &e a(ica c+ando e( $oce&o &e +ede *edi$ co*o +na -a$ia/(e
contin+a. C+ando (a &a(ida no &e +ede *edi$ en t?$*ino& de +na -a$ia/(e contin+a, &ino
co*o +n -a(o$ di&c$eto, o$ eFe*(o, e( nQ*e$o de e$$o$e& tio'$"ico& en +n in"o$*e, e(
nQ*e$o de $ec(a*o& de (o& c(iente& o e( nQ*e$o de ie;a& *a( *ontada&, e&to& -a(o$e&
&e ((a*an at$i/+to&. En e&to& ca&o& (a -a$iaci#n de (o& a$*et$o& &i'+e +na di&t$i/+ci#n
/ino*ia(. Se +ti(i;a co*o /a&e de (o& '$"ico& de cont$o( o$ at$i/+to&. Pa$a e((o &e
e*(ean '$"ico& de $oo$ci#n de de"ecto& a$a $e'i&t$a$ (a& -a$iacione&.
Va(o$e& de eFe*(o a$a con&t$+i$ +n '$"ico de cont$o(
Media 'ene$a( _ D,G<<
L%*ite S+e$io$ de Cont$o( OLSCP _ T ` A0 . R _ D,G<< ` H,=D . 1,<@ _ G,CG1
L%*ite In"e$io$ de Cont$o( OLICP _ T Y A0 . R _ D,G<< Y H,=D . 1,<@ _ D,HGC
Media de (o& $an'o& _ 1.=HH
L%*ite S+e$io$ de Cont$o( _ LSC _ 2< . R _ 0,11 . 1,<@ _ 5,HD
L%*ite In"e$io$ de Cont$o( _ H
Po$ Q(ti*o, &e in&i&te en B+e (a $e-enci#n de/e &e$ adotada co*o "+nda*ento de
c+a(B+ie$ P$o'$a*a de MeFo$a. La a+&encia de de"ecto& o ce$o de"ecto ! (a int$od+cci#n
de &i&te*a& de *edida& co$$ecti-a& a$a e(i*ina$ (a& ca+&a& de "a(ta de aF+&te ! e-ita$ &+
$eetici#n &e$n (a /a&e de( e*$endi*iento.
La $e-enci#n e:i'e B+e todo& (o& *ie*/$o& de (a e*$e&a e&t?n con-encido& B+e (o&
e$$o$e& no &on a$te ine-ita/(e de (a ta$ea. E( $inciio B+e &+/!ace en e( conceto de
ce$o de"ecto e& 8B+e e& o&i/(e 4ace$ (a& co&a& /ien de&de (a $i*e$a -e;9.
La actit+d B+e &e de/e a&+*i$ e& 8no con&enti$ (o& de"ecto&9. )odo& de/en t$a/aFa$ con
*& c+idado ! e&"o$;a$&e o$ e(i*ina$ (a& ca+&a& de (o& e$$o$e&. La "i(o&o"%a con&i&te en
a(ica$ en e( t$a/aFo no$*a& de &+e$aci#n e$&ona(, adotando e( co*$o*i&o con (a&
act+acione& dia$ia&.
E( o/Feti-o de (a& *edida& co$$ecti-a& e& a&e'+$a$ B+e +na -e; identi"icado e( $o/(e*a
?&te no &e $eita. 2e/e &e$ di&eJada de *odo B+e 'a$antice B+e e( e$$o$ no &e -+e(-e a
$od+ci$.
Lo& indicado$e& ao$tan &#(o in"o$*aci#n, (a& *edida& co$$ecti-a& &on (a& B+e $od+cen
(a& *eFo$a&.
An#li0i02 de0cri+ci.n , e0+eci-icaci.n de +ue0to0 de tra5aHo
E( an(i&i& de +n +e&to de t$a/aFo e& e( $ocedi*iento a$a dete$*ina$ (a& ta$ea& !
$eB+i&ito& de atit+de& de +n +e&to de t$a/aFo, ! e( e$"i( de (a e$&ona B+e &e de/e
cont$ata$ a$a c+/$i$(o.
La de&c$ici#n de +n +e&to de t$a/aFo e& (a (i&ta de (a& ta$ea&, $e&on&a/i(idade& de
eFec+ci#n, $e(acione& e in"o$*e&, condicione& de t$a/aFo ! $e&on&a/i(idade& de
&+e$-i&i#n &o/$e ot$o& e*(eado&, de +n +e&to. E& $od+cto de( an(i&i& !a
*encionado.
La e&eci"icaci#n de +n +e&ta de t$a/aFo e& (a (i&ta de (o& 8$eB+e$i*iento& 4+*ano&9 de
+n +e&to, o &ea (a ed+caci#n, caacidad, e:e$iencia $e-ia, e$&ona(idad, etc.,
nece&a$ia& a$a c+/$i$ +n +e&to. )a*/i?n e& $od+cto de( an(i&i& *encionado.
Pa$a $ea(i;a$ e( an(i&i& de +n +e&to de t$a/aFo, 'ene$a(*ente &e a$te de( *?todo + 4oFa
de oe$acione& e&ti+(ada a$a (a& ta$ea& de( +e&to, &e $ea(i;an o/&e$-acione&
&i&te*tica& de ta$ea& &i*i(a$e&, &e 4acen enc+e&ta& ! ent$e-i&ta& en $o"+ndidad, &e
$e'i&t$an (o& $eB+e$i*iento& de (a cadena $o-eedo$c(iente de (a B+e e( +e&to "o$*a
a$te, (a& e:ectati-a& de Fe"e& ! &+/o$dinado&, etc., a$a ((e'a$ a o/tene$ (o& &i'+iente&
tio& de in"o$*aci#n:
Acti-idade& de( +e&to: En $i*e$ (+'a$, &e e&ta/(ecen (a& acti-idade& de t$a/aFo
$oia*ente dic4a&, e:$e&ada& /&ica*ente en -e$/o& co*o co$ta$, &o(da$, c(a&i"ica$,
a$c4i-a$, etc., con indicacione& &o/$e e( c#*o, e( o$B+? ! e( c+ndo de e&a& acti-idade&.
Co*o$ta*iento 4+*ano: Se $eQne in"o$*aci#n en t?$*ino& de e:i'encia& e$&ona(e&
de( +e&to, B+e -an de&de e( e&"+e$;o "%&ico $eB+e$ido ! (a e:o&ici#n a "acto$e&
a*/ienta(e& de&"a-o$a/(e&, 4a&ta (a atenci#n $eB+e$ida, (o& ni-e(e& de deci&i#n, de
co*+nicaci#n, etc.
EB+ia*iento +ti(i;ado en e( t$a/aFo: Se $e'i&t$a in"o$*aci#n &o/$e $od+cto&,
*ate$ia(e&, *B+ina&, eB+io&, 4e$$a*ienta&, conoci*iento& a(icado&, etc.
C$ite$io& de de&e*eJo: Se $e"ie$e a (a cantidad ! ca(idad de $od+cto e&e$ado, tie*o
dedicado, inte'$aci#n '$+a(, iniciati-a, ! todo ot$o c$ite$io B+e (+e'o &i$-a a$a e-a(+a$ e(
de&e*eJo de( t$a/aFado$.
Conte:to de( +e&to: Se $e"ie$e a (a& condicione& "%&ica&, te*o$a(e& ! &ocia(e& de(
+e&to: inte$accione& 4a/it+a(e&, incenti-o& ! di"ic+(tade&.
ReB+e$i*iento& 4+*ano&: Se $e"ie$e a (o& ni-e(e& ! tio& de ed+caci#n, caacitaci#n,
e:e$iencia $e-ia ! ca$acte$%&tica& e$&ona(e& "%&ica& ! an%*ica&, inte$e&e&, etc.
La in"o$*aci#n B+e $oo$ciona e( an(i&i& de +e&to& &i$-e a$a:

E( $ec(+ta*iento ! (a &e(ecci#n de( e$&ona( a cont$ata$
E( c(c+(o de (a& co*en&acione& &a(a$ia(e& ! ot$a&
La a&i'naci#n de $e&on&a/i(idade& o$'ani;aciona(e&
La $o'$a*aci#n de (a caacitaci#n ! de&a$$o((o a$a e( +e&to
E( e&ta/(eci*iento de c$ite$io& a$a (a e-a(+aci#n de( de&e*eJo
La de&c$ici#n de( +e&to e& +na $e(aci#n e&c$ita &o/$e B+? 4ace e( t$a/aFado$, c#*o (o
4ace ! /aFo B+? condicione& (o 4ace. No 4a! +n "o$*ato no$*a(i;ado a$a e&ta&
de&c$icione&, e$o en 'ene$a( a/a$ca (o& &i'+iente& a&ecto&:
Identi"icaci#n de( +e&to: Inc(+!e e( t%t+(o de( +e&to, &+ &tat+& Fe$$B+ico, e( c#di'o de(
+e&to, (a "ec4a ! (a a$o/aci#n de (a de&c$ici#n, (a +/icaci#n en e( o$'ani'$a*a, e(
&+e$-i&o$ in*ediato, (a $e*+ne$aci#n $e-i&ta.
Re&+*en de( +e&to: 2e&c$i/e (a& "+ncione& o acti-idade& $incia(e& e&ec%"ica&, &in
dec(a$acione& 'ene$a(e& ni c(+&+(a& a/ie$ta&.
Re(acione&, $e&on&a/i(idade& ! de/e$e&: M+e&t$a (a& inte$accione& de( e*(eado con
ot$a& e$&ona&, dent$o ! "+e$a de (a o$'ani;aci#n, ! &+& $e&on&a/i(idade& ! de/e$e&
$ea(e&.
A+to$idad: Ma$ca (o& (%*ite& de( +e&to en *ate$ia de to*a de deci&ione&, &+e$-i&i#n
&o/$e ot$o& ! (i*itacione& $e&++e&ta$ia&.
C$ite$io& de de&e*eJo: E&eci"ica en B+? a&ecto& ! con B+? c$ite$io& &e$ e-a(+ado e(
de&e*eJo $ea( de( t$a/aFado$.
Condicione& de t$a/aFo ! a*/iente: Se $e"ie$e a (a& condicione& "%&ica& O$+ido, ca(o$, etc.P
! a (a& condicione& &ocia(e& Ocon&ec+encia& &o/$e e( t$a/aFo de ot$o&, $it*o de t$a/aFo,
ni-e( de e:i'enciaP.
La e&eci"icaci#n de( +e&to intenta $e&onde$ a (a $e'+nta: ^7+? e:e$iencia& !
ca$acte$%&tica& 4+*ana& &on nece&a$ia& a$a 4ace$ /ien e&te t$a/aFo[ E& *+! di"%ci( e&a
$e&+e&ta, B+e +ede da$&e en /a&e a( F+icio e$&ona( o e:e$iencia de &+e$-i&o$e& o
'e$ente&, o en /a&e a( an(i&i& e&tad%&tico, B+e e$*ita de*o&t$a$ $e(acione& ent$e
ca$acte$%&tica& ! de&e*eJo&.
Unidad did#ctica n$ %@: DECISIONES SO4RE PLANI:ICACI'N DE LA PRODUCCI'N
7 APROVISIONAMIENTO)
* Nocione0 ele1entale0 5#0ica0 de Log/0tica de o+eracione0) Introducci.n a la
-ilo0o-/a del Ju0to a Tie1+o)
Co*o !a 4e*o& -i&to, de&de 4ace a('+na& d?cada, ! *+! a$tic+(a$*ente de&de
*ediado& de (o& aJo& CHM, &e 4a $od+cido +na &e$ie de ca*/io& B+e 4an a"ectado
di$ecta*ente (a -ida de (a& e*$e&a& en todo e( *+ndo: (a co*etencia c$eciente, (a
ca(idad co*o +n $eB+i&ito /&ico e ine(+di/(e, (a e:i'encia de -a$iedad de $od+cto& de
a(ta& $e&tacione&, e( aco$ta*iento de( cic(o de -ida de (o& $od+cto& en e( conte:to de
+na ace(e$ada e-o(+ci#n t?cnica, (a nece&idad de cont$o(a$ (o& in&+*o&, de $e&e$-a$ e(
*edio a*/iente ! de $ecic(a$ *ate$ia& $i*a&, etc.
En e&te $oce&o 4a tenido a(to -a(o$ indicati-o ! $ec+$&o$ (a co*etencia Faone&a, B+e
ent$# en e( *e$cado '(o/a( con $od+cto& de a(ta ca(idad ! /aFo $ecio ! B+e *o&t$# o$
$i*e$a -e; (a i*o$tancia de (a "+nci#n de $od+cci#n ! de (a 'e&ti#n de &+& oe$acione&
co*o a$*a co*etiti-a. Uno de &+& ao$te&, de '$an $ee$c+&i#n ! a*(ia di"+&i#n
*+ndia( e& &+ conceci#n de( A+&to a )ie*o.
Nada *& ine:acto B+e (a di"+ndida c$eencia de B+e e( A+&to a )ie*o e& 8+na *e$a
t?cnica a$a $ed+ci$ (o& &tocN&9. E( A+&to a )ie*o e& +na "i(o&o"%a ind+&t$ia( inte'$a(, +n
n+e-o en"oB+e a$a (a 'e&ti#n de (a& oe$acione&, B+e /+&ca tene$ c(iente& atendido& en
e( *o*ento F+&to, con $od+cto& de *:i*a ca(idad, "$+to& de $oce&o& (i/$e& de
de$$oc4e& ! co&to& innece&a$io&, de *%ni*o in-enta$io ! *:i*a "(e:i/i(idad ante (a
de*anda. E( A+&to a )ie*o e&, en e&e &entido, con&ec+encia de +n $oce&o de *eFo$a
contin+a, B+e incide en toda (a e*$e&a ! B+e /+&ca (a $ea(i;aci#n e"ecti-a de do&
$inciio& e&t$at?'ico& /&ico&:
E(i*ina$ toda acti-idad innece&a$ia, "+ente de de&i("a$$o&.
6a/$ica$ &o(o (o B+e &e nece&ita, c+ando &e (o nece&ita, con (a *:i*a ca(idad o&i/(e.
E( A+&to a )ie*o &e in&i$a en (a ((a*ada teo$%a de (o& cinco ce$o&:
Ce$o de"ecto&.
Ce$o a-e$%a&.
Ce$o &tocN&.
Ce$o (a;o&.
Ce$o ae(.
Son *+c4o& (o& a&ecto& con B+e t$a/aFa e( A+&to a )ie*o a$a a$o:i*a$&e a e&e idea(
de +na $od+cci#n &in "a((a& ! &in co&to& i*$od+cti-o&. No e& a('o B+e +eda (o'$a$&e de
+na *ane$a -o(+nta$%&tica &ino e( "$+to de aciente& ! coo$dinado& e&"+e$;o& en -a$io&
"$ente& de (+c4a.
E( $oce&o de i*(antaci#n de( AA) en +na e*$e&a $eB+ie$e -a$ia& "a&e&:
6a&e $e-ia: Ed+caci#n de (o& a(to& di$ecti-o& ! de( eB+io de i*(antaci#n.
Ed+caci#n a$a e( AA): 2e todo e( $e&to de( e$&ona(.
MeFo$a contin+a de (o& $oce&o&: En todo& (o& a&ecto, t?cnico&, de( eB+ia*iento, de (a
$o'$a*aci#n, de (a *ano de o/$a, de( *anteni*iento, de (a ad*ini&t$aci#n, etc.
MeFo$a& en e( cont$o(: Zan .an ! a+tocont$o(.
Ca*/io& en (a& $e(acione&: Con (o& $o-eedo$e& ! (o& c(iente&.
Lo& /ene"icio& de( AA) &on &in d+da e:t$ao$dina$io& ! ca*/ian $o"+nda*ente (o&
a$*et$o& de (a 'e&ti#n '(o/a( de +na e*$e&a. La &i'+iente e& +na (i&ta de (a&
$ed+ccione& B+e 4an odido *edi$&e en -a$io& ca&o& citado& en (a /i/(io'$a"%a &o/$e e(
te*a:
Red+cci#n de( tie*o de $ea$aci#n de 4e$$a*enta(e&: DHU
Red+cci#n de in-enta$io& de *ate$ia& $i*a&: <HU a( CHU
Red+cci#n de in-enta$io& de *ate$ia( en c+$&o: CHU a( GHU
Red+cci#n de in-enta$io& de $od+cto& te$*inado&: @HU a( GHU
Red+cci#n co&to MO2: 1HU a( =HU
Red+cci#n co&to MOI: 0HU a( @HU
Red+cci#n $eB+e$i*iento& de e&acio: <HU a( @HU
Red+cci#n co&to& de (a ca(idad: 0=U a( @HU
Red+cci#n co&to& de *ate$ia(e&: =U a( 0=U
A+*ento de (a& -enta&: `5HU
Ot$o& e(e*ento& no c+anti"icado&: &i*(i"icaci#n ad*ini&t$ati-a, a+*ento de (a
&ati&"acci#n de( e$&ona(.
Son *+c4o& (o& a&ecto& de act+aci#n con (o& B+e t$a/aFa e( AA). Va*o& a da$ +na
en+*e$aci#n de (o& $incia(e&:
Aco$ta*iento de (o& tie*o& de $ea$aci#n de 4e$$a*enta(e&:
E( o/Feti-o e& di&*in+i$ e( ta*aJo de (o& (ote& c+ando &e t$a/aFa en tanda&, aco$tando e(
tie*o de *B+ina& a$ada& a$a ca*/io de 4e$$a*ienta& ent$e do& cic(o& de ie;a&.
Pa$a (o'$a$(o 4a! -a$ia& $eceta&:
1P Sea$a$ c(a$a*ente (a $ea$aci#n inte$na de (a e:te$na ! con-e$ti$ en todo (o o&i/(e (a
$ea$aci#n inte$na en e:te$na OB+e no $eB+ie$e a$a$ (a& *B+ina&P.
0P E&tanda$i;a$ (a& oe$acione& de $ea$aci#n.
5P U&a$ &i&te*a& de &+Feci#n $ida.
<P 1ace$ $ea$acione& en a$a(e(o.
=P E(i*ina$ (o& aF+&te& ! (o& en&a!o& *ediante 4e$$a*enta(e& $eaF+&tado&.
E&tanda$i;aci#n de oe$acione& de "a/$icaci#n:
E& *+! i*o$tante a$a e( AA) eB+i(i/$a$ (o& "(+Fo& de $od+cci#n ! e(i*ina$ o $ed+ci$ a(
*%ni*o (o& tie*o& de e&e$a. 1a! -a$ia& *edida& B+e +eden to*a$&e en e&te a&ecto:
1P E(i*ina$ toda& (a& ta$ea& o *o-i*iento& inQti(e&.
0P EB+i(i/$a$ todo& (o& $oce&o& en t?$*ino& de tie*o de $od+cci#n.
5P E&ta/(ece$ e( cic(o de "a/$icaci#n de cada $od+cto.
<P E&ta/(ece$ (a $+ta e&tnda$ de oe$acione& de +n oe$a$io.
=P E&ta/(ece$ +na cantidad e&tnda$ de t$a/aFo en c+$&o.
Adataci#n a (a de*anda *ediante "(e:i/i(idad:
1a! do& tio& de "(e:i/i(idad B+e e& inte$e&ante con&i'na$ aB+%: (a "(e:i/i(idad en (a
di&t$i/+ci#n de (a& *B+ina& ! (a "(e:i/i(idad o$ *o-i(idad de (a *ano de o/$a. La
di&t$i/+ci#n de (a& *B+ina& &e'Qn +n e&B+e*a de (%nea& en U, con ent$ada ! &a(ida en
a$a(e(o, e$*ite +na nota/(e "(e:i/i(idad. A e((o 4a! B+e aJadi$ (a *eFo$a contin+a de cada
$+ta e&tnda$ de oe$acione&.
Con $e&ecto a (a *ano de o/$a, e( &ec$eto e&t en (o'$a$ (a o(i-a(encia ! (a
o(ico*etencia de (o& t$a/aFado$e& ! a&e'+$a$ &+ *o-i(idad a$a adec+a$ (a cantidad de
t$a/aFado$e& a (a& -a$iacione& de (a $od+cci#n, e$o en "o$*a B+e e&to no &i'ni"iB+e
*ano&eo ni $eca$i;aci#n o$B+e e&o atenta di$ecta*ente cont$a (a ca(idad.
Pa$ticiaci#n c$eati-a de (o& t$a/aFado$e&:
Se t$ata de( "o*ento de acti-idade& B+e cont$i/+!an a (a *eFo$a contin+a de (o& $oce&o&
*ediante (a a$ticiaci#n de todo e( e$&ona(, e&ecia(*ente de (o& oe$a$io&. E&a *eFo$a
$eB+ie$e (a act+aci#n de '$+o& t$an&-e$&a(e&, inte$di&ci(ina$io& e inte$Fe$$B+ico&, B+e
o$ +na a$te dina*icen (a& caacidade& indi-id+a(e& ! "a-o$e;can (a inte'$aci#n de
todo&, ! o$ ot$a on'an a( &e$-icio de (a o$'ani;aci#n (a e:e$iencia, inte(i'encia !
&entido $ctico B+e e:i&te en todo& (o& e&ta*ento& de (a e*$e&a ! no &o(a*ente en &+&
'$+o& di$ecti-o& o t?cnico&.
La& *oda(idade& *& e:e$i*entada& &on e( P(an de S+'e$encia&, (o& C%$c+(o& de
Ca(idad, (o& >$+o& E&ecia(e& de Medida& Co$$ecti-a&, etc.
E( cont$o( a+t#no*o de de"ecto&:
En (a& e*$e&a& t$adiciona(e&, e( cont$o( o in&ecci#n "+e &ie*$e +na acti-idad
4ete$#no*a, $ea(i;ada o$ e$&ona( B+e no deend%a de (a& e&t$+ct+$a& de 6a/$icaci#n. E(
n+e-o conceto a$te de con&ide$a$ B+e (a ca(idad e& a('o B+e &e "a/$ica, no a('o B+e &e
in&ecciona, ! B+e 4a! B+e 4ace$ (a& co&a& /ien de&de e( $inciio, ! no 4ace$(a& ! (+e'o
in&ecciona$(a& a$a a$o/a$(a& o $ec4a;a$(a&, $o-ocando co&to& i*$e-i&i/(e&.
E( cont$o( a+t#no*o de de"ecto& &+one +n ca*/io c+(t+$a( $o"+ndo de( t$a/aFado$ ! de
toda (a o$'ani;aci#n: 4a! B+e tene$ +n '$ado &+e$io$ de caacitaci#n de todo e( e$&ona(
! de&a$$o((a$ n+e-o& *?todo& de a+toin&ecci#n, con e( a+:i(io de *ecani&*o&
a+to*tico& de detecci#n ! $e-enci#n de de"ecto&, co*o (o& ((a*ado& di&o&iti-o& 8oNa
!oNe9 Oa $+e/a de e$$o$e&, o a $+e/a de tonto&P ! (a& &eJa(e& -i&+a(e& ! a+diti-a& de
a!+da a (a ta$ea de in&ecci#n, e inc(+&o ((e'a$ a con"e$i$(e a( t$a/aFado$ (a ote&tad de
a$a$ (a (%nea ante ano$*a(idade&, a$a no *anda$ ade(ante $od+cci#n con "a((a&, B+e
(+e'o 4a! B+e co$$e'i$, en e( a"n de c+/$i$ (a c+ota n+*?$ica de( $o'$a*a de "a/$icaci#n
&in $eoc+a$&e o$ (a ca(idad.
Manteni*iento P$od+cti-o )ota(:
La idea /&ica de e&te n+e-o en"oB+e e& B+e e( *anteni*iento e& $e&on&a/i(idad de
todo& ! no &o(a*ente de (o& oe$a$io& de (o& ta((e$e& de *anteni*iento. E( o/Feti-o e&
inc$e*enta$ &+/&tancia(*ente (a ta&a de di&oni/i(idad de (a& *B+ina& ! eB+io&, a "in
de tene$ 'a$anti;ada (a caacidad de $od+cci#n $e-i&ta &in cae$ en &o/$ein-e$&ione&
8a$a e&ta$ a c+/ie$to9.
E&e $e&+(tado &e (o'$a *ediante (a acci#n co*/inada de -a$ia& e&t$ate'ia&:
1P A/andona$ (a $ctica t$adiciona( de( *anteni*iento c+$ati-o O&e a$$e'(a (o B+e &e
$o*e c+ando &e $o*aP e i*(anta$ e( *anteni*iento $e-enti-o, con +n (an de
&e'+i*iento de (a& *B+ina& ! de $ee*(a;o de ie;a& de *a!o$ de&'a&te c+ando 4a!an
c+*(ido e( $o*edio Oo e( *%ni*oP de &+ -ida Qti(.
0P I*(anta$ en todo& (o& ca&o& o&i/(e& e( *anteni*iento $edicti-o, *ediante (a
in&ta(aci#n de &en&o$e& B+e detecten (a aa$ici#n de -a$iacione& Ode c+(a, de $e&i#n, de
te*e$at+$a, de -i/$acione&, de ?$dida de "(+ido&P B+e $ean+ncian +na $#:i*a a-e$%a.
5P Caacita$ a (o& t$a/aFado$e&, a&i'na$(e& tie*o& ! enco*enda$(e& ta$ea& de
*anteni*iento $i*a$io de (o& eB+io& con (o& B+e t$a/aFan:

Li*ie;a, (+/$icaci#n ! aF+&te de (a& *B+ina& a &+ ca$'o.
Rea$acione& *eno$e&.
C4eB+eo& de( eB+io a$a detecta$ ! $ea$a$ "a((a& *eno$e& o inciiente&.
L(e-a$ +n (i/$o con (a 4i&to$ia c(%nica de cada *B+ina a &+ ca$'o.
Mantene$ e( o$den ! (a (i*ie;a en &+ &ecto$.
P$e&enta$ &+'e$encia& &o/$e *eFo$a& en (a& ta$ea& de *anteni*iento.
Co(a/o$a$ con (o& oe$a$io& de *anteni*iento c+ando -ienen a t$a/aFa$ en &+ &ecto$.
Re(acione& de a&ociaci#n con (o& $o-eedo$e&:
La& $e(acione& de (a& e*$e&a& t$adiciona(e& con &+& $o-eedo$e& e$an a(ta*ente
con"(icti-a&, en (a +Fa de (o& $ecio& ! (a& condicione& co*e$cia(e&. La n+e-a idea e&
(antea$ $e(acione& de a&ociaci#n con "ine& de *+t+o /ene"icio, en /a&e a (a& &i'+iente&
idea&:
1P A'$+a$ (o& &+*ini&t$o& en +n eB+eJo nQ*e$o de $o-eedo$e& &e(eccionado&.
0P 1ace$ cont$ato& de &+*ini&t$o a (a$'o (a;o, a$a &e$ c(iente $incia(K ani*a$ a(
$o-eedo$ a *eFo$a$ &+ ca(idad ! /aFa$ &+& co&to&, e&ta/(eciendo condicione& de ent$e'a
AA)K a&e&o$a$(o en &+ $oce&o de *eFo$a.
5P No 4ace$ cont$ato& en /a&e a( $ecio de co*$a de (a ie;a &ino en /a&e a( co&to de (a
ie;a in&ta(ada ! "+ncionando en *ano& de( c(iente "ina(.
<P .+&ca$ (a ce$can%a 'eo'$"ica de( $o-eedo$, a$a o/tene$ ent$e'a& *& "$ec+ente& de
(ote& *& c4ico&, con $ida detecci#n ! &o(+ci#n de "a((a&.
E&te te*a +ede -e$&e con *& deta((e en e( aa$tado $e"e$ido a C$ite$io& /&ico& &o/$e
$e(acione& con $o-eedo$e& ! co*$a&.
Ca*/io& en (a& $e(acione& con (o& c(iente&:
2e/e e&ta$ c(a$o a$a todo& B+e en condicione& de &o/$eo"e$ta de /iene& ! &e$-icio& (a
co*etencia e& d+$%&i*a ! e( c(iente e& e( $e!. La& $e(acione& con e( c(iente 4an de
ca*/ia$ en &+ tota(idad, e$o &o/$e todo en do& a&ecto& "+nda*enta(e&:
1P 1ace$ e&t+dio& conc$eto& a$a &a/e$ $ea(*ente c+a(e& &on &+& $eB+e$i*iento& !
e:ectati-a& con $e&ecto a n+e&t$o& $od+cto& o &e$-icio&. N+nca &e de/e da$ o$
&entado B+e &e &a/e (o B+e e( c(iente B+ie$e. E& nota/(e (a "$ec+encia con B+e &e 4acen
'$ande& e&"+e$;o& a$a atende$ $eB+e$i*iento& B+e nadie "o$*+(# ! &e de&c+idan ot$o&
a&ecto& $ea(*ente -a(o$ado&. Una t?cnica B+e &+e(e +&a$&e e& co*/ina$ enc+e&ta& de
a(cance &ocia( con (a in-itaci#n a a$ticia$ en acti-idade& de (anea*iento de (a e*$e&a
a c(iente& con&ide$ado& $otot%ico&.
0P Ca*/ia$ e( $a;ona*iento de -enta cent$ado &o(o en e( $ecio de co*$a o$ +n
$a;ona*iento /a&ado en (a& ca$acte$%&tica& co*(eta& de (a co*$a: ca(idad, co&to, (a;o,
cantidad.
A $i*e$a -i&ta, a$ece di"%ci( a(ica$ e( AA) en (a& e*$e&a& de &e$-icio&. Sin e*/a$'o,
(a& (eccione& de e&ta n+e-a "i(o&o"%a de 'e&ti#n &on a(ta*ente $o-ec4o&a& en e&te
ca*o, &i /ien $eB+ie$en a('+na& adatacione& o$ (a nat+$a(e;a *i&*a de (a& acti-idade&
de &e$-icio&.
La& e*$e&a& de &e$-icio co*a$ten con (a& ind+&t$ia(e& (a ca$acte$%&tica "+nda*enta( de
aJadi$ -a(o$ o$ *edio de &+& $oce&o&, B+e c+(*inan en +n e:+*o a( B+e e( con&+*ido$
enc+ent$a cie$ta "+nciona(idad o +ti(idad. Una con&ec+encia de e((o e& B+e ta*/i?n en (o&
&e$-icio& &e de/en e(i*ina$ todo& aB+e((o& $oce&o& B+e no aJaden -a(o$, B+e no
cont$i/+!en o&iti-a*ente a( &e$-icio "ina( $e&tado a( c(iente.
Va*o& a $ea&a$ (o& $inciio& /&ico& de( AA) a$a -e$ (a +ti(idad B+e +eden /$inda$ a
(a& e*$e&a& de &e$-icio&:
Sinc$oni;aci#n ! eB+i(i/$io: E( o/Feti-o e& B+e (a& oe$acione& ! &o/$e todo (a& ent$e'a&
a( c(iente &e c+*(an en *o*ento& $eci&o& ! de ac+e$do a (o con-enido. E&to e&
i*o$tant%&i*o en (o& &e$-icio&, donde e& *+! $o/a/(e B+e e( c(iente no acete
inc+*(i*iento& &i tiene a &+ di&o&ici#n ot$a& a(te$nati-a&.
6(e:i/i(idad: En (a con"i'+$aci#n de (a $e&taci#n de cada &e$-icio 4a! *+c4a
a$ticiaci#n de( c(iente. E&a adec+aci#n e:i'e "(e:i/i(idad. E& *+! de&a'$ada/(e a$a e(
c(iente -e$, o$ eFe*(o, +na $oa'anda de &e$-icio& /a&ada en e( $inciio de( t$ato
e$&ona(i;ado, etc., ! (+e'o da$&e c+enta de B+e 4a co*$ado +n aB+ete ce$$ado !
$%'ido.
Re&eto o$ e( "acto$ 4+*ano de (a e*$e&a: E&te $inciio e& i*o$tante en todo& (ado&
o$B+e en toda e*$e&a (a /a&e e& (a 'ente, e$o en (o& &e$-icio& e&to e& e&encia(,
o$B+e (a ca(idad ! e( -a(o$ de( &e$-icio deenden tota(*ente en Q(ti*a in&tancia de B+ien
(o $e&ta ante cada c(iente ! *+c4a& -ece& no 4a! o&i/i(idad de $ecti"icacione&.
P$oce&o de *eFo$a contin+a: )a*/i?n en (o& &e$-icio& &e +&an (a& *oda(idade&
a$ticiati-a& ! (o& '$+o& de t$a/aFo a$a *eFo$a$ (a ca(idad ! e( -a(o$ de (o& &e$-icio&
o"$ecido& ! a$a i*(anta$ n+e-o& &e$-icio&.
Atenci#n o$ (a (i*ie;a: E( o$den ! (a (i*ie;a en (o& (+'a$e& de t$a/aFo in"(+!en
di$ecta*ente en e( de&a$$o((o de (a& oe$acione&, en (a ca(idad o/Feti-a de (o& &e$-icio&
o"$ecido& ! en (a e$ceci#n de (a ca(idad o$ e( c(iente.
Si*(i"icaci#n de( "(+Fo de oe$acione&: En (o& &e$-icio&, (o& "(+Fo& inc(+!en (a
in"o$*aci#n, (o& *ate$ia(e& ! (a 'ente. S+ &i*(i"icaci#n ! c(a$idad e& "+nda*enta( a$a e(
/+en de&a$$o((o de (a& oe$acione&.
Re-i&i#n de eB+io& ! $oce&o&: La *i&*a tendencia act+a( de (a ind+&t$ia 4acia
*B+ina& *& eB+eJa&, *& +ni-e$&a(e&, *& $ida&, con $oce&o& *& &i*(e& !
/+en *anteni*iento tota(, +ede a!+da$ a (o& &e$-icio& a a'i(i;a$ ! "(e:i/i(i;a$ &+&
oe$acione&.
Ni-e(aci#n de (a $od+cci#n: La& e*$e&a& de &e$-icio ta*/i?n de/en $oc+$a$
con&e'+i$ ca$'a& de t$a/aFo *& +ni"o$*e&, *ediante &i&te*a& de $e&e$-a& ! t+$no&, e
incenti-o& a (a +ti(i;aci#n de tie*o& de *eno$ de*anda de $e&tacione&.
Ca*/io& en (a di&t$i/+ci#n en (anta: En 'ene$a( &e t$ata de -ence$ (a $e&i&tencia a
'a&ta$ dine$o en *odi"ica$ +na di&t$i/+ci#n B+e, /ien o *a(, !a "+nciona, $e&i&tencia B+e
no tiene en c+enta e( co&to ! (a& con&ec+encia& &o/$e (a ca(idad de +na *a(a di&t$i/+ci#n.
En a$tic+(a$, 4a! a('+na& &o(+cione& $o-eniente& de (a ind+&t$ia, co*o (a o$'ani;aci#n
en c?(+(a&, B+e e&t $e&+(tando *+! a(ica/(e en a('+no& &e$-icio&, co*o (o&
4o&ita(a$io&, o$ eFe*(o.
* Nocione0 ele1entale0 5#0ica0 0o5re +lani-icaci.n , control de la +roducci.n2 de
lo0 in3entario0 , de la ca+acidad)
1a&ta a4o$a 4e*o& 4a/(ado en +n ni-e( e&t$at?'ico, de (a$'o (a;o, de"iniendo e( *a$co
de $e"e$encia de (a acti-idad de (a e*$e&a. A4o$a -a*o& a a&a$ a( ni-e( tctico, a$a -e$,
en e( *ediano ! co$to (a;o, c#*o &e +ede 4ace$ a$a (o'$a$:
La conc$eci#n de (o& o/Feti-o& "iFado& en (a e&t$ate'ia.
La (ani"icaci#n de cantidade& de $od+cto& o &e$-icio& ! &+& (a;o&.
La $o'$a*aci#n de (o& co*onente& a $od+ci$ o co*$a$, ! c+ando.
La $o'$a*aci#n de (a& acti-idade& de (a& di&tinta& +nidade& $od+cti-a&.
E( an(i&i& de (o& $ec+$&o& di&oni/(e&: conta$ con (a caacidad nece&a$ia.
La (ani"icaci#n, (a 'e&ti#n ! e( cont$o( de (o& in-enta$io& de *ate$ia& $i*a&,
co*onente& ! $od+cto& te$*inado&.
En &%nte&i&, (a "+nci#n de oe$acione&, en e( ni-e( tctico, t$ata de $o!ecta$ e( "+t+$o
de&eado a$a +n (a&o de"inido de tie*o, (o& *edio& nece&a$io& ! (a& acti-idade& a
de&a$$o((a$ a$a con&e'+i$ $ea(i;a$(o.
E&ta acti-idad &e /a&a en +n en"oB+e Fe$$B+ico ! o$denado de ni-e(e& de (ani"icaci#n,
&e'Qn +n o$den de&cendente ta( co*o:
P(ani"icaci#n e&t$at?'ica.
P(ani"icaci#n tctica.
P$o'$a*aci#n *ae&t$a.
P$o'$a*aci#n de co*onente&.
EFec+ci#n de oe$acione&.
Cont$o(.
La (ani"icaci#n e&t$at?'ica e&ta/(ece (a& *eta& ! (ane& a (a$'o (a;o en "o$*a *+!
'en?$ica. La (ani"icaci#n tctica conc$eta (o& o/Feti-o& de cada $ea en e( *ediano (a;o,
con *a!o$ deta((e. La $o'$a*aci#n *ae&t$a de"ine con todo deta((e (a cantidad, tio !
cadencia de (o& $od+cto& a$a e( co$to (a;o, ! e& (a /a&e de (a $o'$a*aci#n de
co*onente&, B+e con"i'+$a (a o$den de acci#n a$a cada +no de (o& &ecto$e& ! &i$-e de
at$#n a$a e( o&te$io$ cont$o( de (a& oe$acione& eFec+tada&. )a*/i?n &+e(e +ti(i;a$&e (a
((a*ada (ani"icaci#n adatati-a, B+e e& +na $ea(i*entaci#n de&de e( cont$o( 4acia (a
(ani"icaci#n e&t$at?'ica, a$a adec+a$(a *eFo$ a (a& $ea(idade& $e-i&i/(e& de( *e$cado.
Un (an a'$e'ado de $od+cci#n con&i&te en e( $e&+(tado de t$an&"e$i$ a( ni-e( tctico e(
(an de $od+cci#n a (a$'o (a;o. La >e&ti#n de Oe$acione& tiene o$ *i&i#n, en e&te
a&ecto:
2i-idi$ t$i*e&t$a(*ente o *en&+a(*ente e( (an an+a( de $od+cci#n.
Ve$i"ica$ (a& $e-i&ione& de (a de*anda a co$to (a;o, (a ca$te$a de edido& ! ot$a&
"+ente& de in"o$*aci#n &o/$e (a de*anda.
2ete$*ina$ (a& nece&idade& *en&+a(e& tota(e& de $od+cci#n a'$e'ada, e:$e&ada& en
+nidade& o$ "a*i(ia de $od+cto& te$*inado&.
La $o'$a*aci#n *ae&t$a de (a $od+cci#n e& (a de&a'$e'aci#n de dic4a& cantidade&
a$a e$%odo& *& co$to&, B+e 'ene$a(*ente &on e( d%a o (a &e*ana. E& +e&, +n (an
deta((ado de (o& $od+cto& ! (o& %te*& nece&a$io& a$a "a/$ica$(o&.
Po$ &++e&to B+e (a >e&ti#n de Oe$acione& no $ea(i;a &o(a todo& e&to& e&t+dio& !
(ane&, &ino con e( ao$te de in"o$*aci#n de ot$a& $ea& de (a e*$e&a, co*o &e
eFe*(i"ica a contin+aci#n:
Co*e$cia(: E&ta/(ece (a& nece&idade& de $od+cci#n, o &ea (a $e-i&i#n de (a de*anda.
6inan;a&: Ca(c+(a (o& in'$e&o& de o$i'en co*e$cia( ! (o& 'a&to& o$ co*$a&,
in-enta$io&, etc.
Pe$&ona(: Ca(c+(a (a& nece&idade& de cont$atacione&, de&ido&, e*(eo e$*anente o
e-ent+a(, 4o$a& e:t$a, -acacione&, etc.
Ma$Netin': 6o$*+(a (a& $e-i&ione& de de*anda ! &+ conc$eci#n, (o& de&(a;a*iento&
de de*anda, (o& at$a&o& en e( &e$-icio, etc.
Conta/i(idad: $oo$ciona (o& dato& &o/$e co&to&, nece&a$io& a$a e( an(i&i& de
a(te$nati-a&.
En e( te$$eno B+e no& inte$e&a en e&te *o*ento, a$a (a (ani"icaci#n de (a $od+cci#n e&
i*$e&cindi/(e +na /+ena $e-i&i#n de (a de*anda, ! en todo e( $oce&o, +na inten&a
inte$acci#n ent$e P$od+cci#n, Ma$Netin' ! (a A(ta 2i$ecci#n.
En (a& e*$e&a& de &e$-icio&, en 'ene$a( e& *a!o$ (a i*o$tancia de (a *ano de o/$a B+e
(a de( eB+io "iFo, o$ (o B+e (a caacidad &e *ide o$ (a cantidad de 4o$a& di&oni/(e& ! (a
(ani"icaci#n de (a& acti-idade& e& *& /ien +n (an de de&a$$o((o de( e$&ona(. La&
o&i/i(idade& de act+a$ a$a ni-e(a$ (a caacidad a (a de*anda o -ice-e$&a e&, en
'ene$a(, *& e&ca&a en (o& &e$-icio& B+e en (a ind+&t$ia, e$o &ie*$e a('o &e +ede
4ace$:
Ni-e(a$ (a de*anda *ediante $o*ocione&, o"e$ta&, e&t%*+(o& a conc+$$i$ en 4o$a$io&
oco "$ec+entado&.
Act+a$ &o/$e (a caacidad "$accionando 4o$a$io&, 4aciendo cont$ato& a tie*o a$cia(,
te$ce$i;ando a('+na& acti-idade&.
En a('+no& ca&o& &e +ede a(*acena$ en e$%odo& de e:ce&o de caacidad ! /aFa
de*anda, e$o e&to no e& "$ec+ente..
A( 4a/(a$ de (a (ani"icaci#n ! cont$o( de (o& in-enta$io& no& e&ta*o& $e"i$iendo en $i*e$
(+'a$ a (o& e(e*ento& nece&a$io& a$a $ea(i;a$ e( $o'$a*a de $od+cci#n:
Mate$ia& $i*a&.
S+*ini&t$o& ind+&t$ia(e&.
Co*onente& de $o-eedo$e&.
P$od+cto& en c+$&o.
P$od+cto& te$*inado&
Pie;a& de $e+e&to.
2e&de e( +nto de -i&ta econ#*ico &on con&ide$ado& co*o +na in-e$&i#n o in*o-i(i;aci#n
de caita(, c+!a $e&encia $ee$c+te ne'ati-a*ente en (a $enta/i(idad, o$ (o B+e (a act+a(
tendencia e& a e-ita$(o& o di&*in+i$(o& (o *& o&i/(e. En e( $#:i*o ca%t+(o -e$e*o&
c#*o (a "i(o&o"%a de( A+&to a )ie*o e$*ite (o'$a$ nota/(e& $e&+(tado& en e&e &entido,
e$o a4o$a no& inte$e&a de&taca$ B+e +na $ed+cci#n de in-enta$io& no +ede (o'$a$&e 8o$
dec$eto9 !a B+e 4a! *oti-o& a$a tene$(o& c+ando &e oe$a de (a "o$*a t$adiciona(:
A"$onta$ (a& -a$iacione& de cantidad ! tio de (a de*anda de $od+cto& "ina(e&.
E-ita$ (a& inte$$+cione& de( $oce&o $od+cti-o o$ "a(ta de in&+*o& inte$no& o e:te$no&.
Ni-e(a$ e( "(+Fo de $od+cci#n.
So(+ciona$ (a "a(ta de aco(e ent$e $od+cci#n ! con&+*o Oco*o oc+$$e &o/$e todo con
(o& $od+cto& a'$%co(a&P.
En ?oca& in"(aciona$ia&, o/tene$ -entaFa& econ#*ica&, o$ a4o$$o o e&ec+(aci#n.
1a! di-e$&o& co&to& $e(acionado& con (o& in-enta$io&:
Co&to de o&e&i#n: Caita( in*o-i(i;ado O(+c$o ce&anteP, i*+e&to&, &e'+$o&,
de$eciaci#n, *e$*a, a(*acena*iento.
Co&to de e*i&i#n: So(icit+d, t$*ite ! $ececi#n de +n edido e:te$no, o e( co&to de
(an;a*iento inte$no.
Co&to de adB+i&ici#n: Po$ co*$a o "a/$icaci#n inte$na.
Co&to de $+t+$a: Se o$i'ina c+ando 4a! +n "a(tante OB+e (+e'o 4a! B+e co*(eta$P.
E( te*a no &o(o &e $e(aciona con (o& co&to& &ino ta*/i?n con e( tie*o:
)ie*o de &+*ini&t$o: E& e( tie*o B+e t$an&c+$$e ent$e e( edido ! (a ((e'ada de(
*i&*o, !a di&oni/(e.
)ie*o inte$no: E& e( tie*o B+e ((e-an acti-idade& co*o (a con"ecci#n de( edido,
t$an&o$te, e&e$a, $ea$aci#n, in&ecci#n.
)ie*o de cic(o: E& (a &+*a &o(aada de (o& tie*o& de &+*ini&t$o de todo& (o&
co*onente& nece&a$io& a$a tene$ +n $od+cto te$*inado.
La c(a&i"icaci#n A.C.
Pa$a *eFo$a$ (a 'e&ti#n de (o& in-enta$io&, de#&ito&, etc., concent$ando (o& e&"+e$;o& de
cont$o( en e( conF+nto de (o& %te*& *& -a(io&o&, &e +ti(i;a +n &i&te*a ((a*ado
c(a&i"icaci#n A.C, c+!o o/Feti-o e& cont$o(a$ (a *a!o$ a$te de( caita( in*o-i(i;ado
cont$o(ando a +n eB+eJo o$centaFe de (o& %te*& B+e co*onen e( in-enta$io. Se
$ocede de( &i'+iente *odo:
Se a$te de( -a(o$ an+a( de (o& co*onente&, o &ea de &+ +&o an+a( e:$e&ado en
e&o&, ! &e e(a/o$a +na (i&ta dec$eciente de&de e( *& ca$o 4a&ta e( *& /a$ato.
Se ca(c+(a e( o$centaFe de cada +no &o/$e e( -a(o$ tota( an+a( ! e( o$centaFe ac+*+(ado
de&de e( $i*e$o 4a&ta e( Q(ti*o.
Se $od+ce e( &i'+iente $e&+(tado Oen "o$*a *& o *eno& a$o:i*adaP: Un e&ca&o
nQ*e$o de %te*& Oo$ eFe*(o, +n 0HU de( tota(P $e$e&enta a$o:i*ada*ente e( DHU de(
caita( in*o-i(i;ado. E&e e& e( '$+o A. Un n+*e$o&o '$+o de %te*& Oo$ eFe*(o e( =HU
de( tota(P $e$e&enta &o(a*ente e( 1HU de( caita(. E&e e& e( '$+o C. E( '$+o inte$*edio,
con e( 5HU de (o& %te*& ! e( ot$o 1HU de( caita( e& e( '$+o ..
Se cont$o(a c+idado&a*ente a( '$+o A ! en "o$*a dec$eciente a( $e&to, de (o& '$+o&,
con&i'+iendo a&% e"icienti;a$ (o& co&to& de o&e&i#n.
La (ani"icaci#n ! e( cont$o( de (a caacidad &e $ea(i;a en a$a(e(o con (a (ani"icaci#n ! e(
cont$o( de (a $od+cci#n. I*(ica +na deci&i#n inicia( a (a$'o (a;o, ! (+e'o +na &e$ie de
deci&ione& &+ce&i-a&, de do& tio&:
La& adec+acione& de (a caacidad en e( *ediano ! co$to (a;o, *ediante *edida&
adatati-a&.
E( ca*/io de ni-e( de caacidad en e( (a$'o (a;o, *ediante *odi"icacione&
e&t$+ct+$a(e&.
E( $oce&o co*ien;a *ediante (a dete$*inaci#n, en "+nci#n de (a de*anda ! &+ cadencia,
de (a& nece&idade& de caacidad, o &ea de (a ca$'a $eB+e$ida. E&to &e co*a$a con (a
caacidad di&oni/(e, B+e e& (a caacidad te#$ica de( di&eJo de( $oce&o a"ectada o$
"acto$e& de +ti(i;aci#n ! e"iciencia. La caacidad di&oni/(e e& ta*/i?n (a caacidad
di&eJada co*a$ada con e( e:+*o $ea( o/tenido d+$ante e( e$%odo de $+e/a&, *& +n
(+& o$ +e&ta a +nto ! c+$-a de a$endi;aFe. E( -a(o$ B+e &e tiene en c+enta no e&, en
'ene$a(, e( de (a caacidad *:i*a te#$ica &ino e( de (a caacidad $ctica *:i*a o
caacidad de*o&t$ada.
E( $o/(e*a tctico e$*anente e& e( de (a adec+aci#n de (a caacidad a (a& "(+ct+acione&
de (a de*anda. A (a$'o (a;o, &e t$ata de ca*/ia$, a$a a$$i/a o a$a a/aFo, e( ni-e( de
caacidad. E&te e& +n te*a e&t$at?'ico, no tctico, ! &ie*$e i*(ica *odi"icacione&
e&t$+ct+$a(e&. En *+c4o& ca&o&, i*(ica ta*/i?n deci&ione& &o/$e in-e$&ione& de '$an
*onto, ! de (a$'o (a;o de eFec+ci#n, de *odo B+e (o& c$ite$io& B+e &e tienen en c+enta
a$a +na deci&i#n de e&te tio &e $e"ie$en a "acto$e& ta(e& co*o:
La& (i*itacione& de( *e$cado.
La& o(%tica& de (a e*$e&a.
E( (a;o di&oni/(e a$a co$$e'i$ e( de&"a&aFe.
E( tio, -o(+*en ! $on#&tico de e$&i&tencia de (a di-e$'encia de (a de*anda $ea( cont$a
(a $ono&ticada.
A *ediano ! co$to (a;o, (a& "(+ct+acione& $e(ati-a*ente *eno$e& de (a de*anda +eden
&e$ 'e&tionada& *ediante ot$o tio de *edida&, de ca$cte$ neta*ente tctico !
co!+nt+$a(, B+e no i*(ican *odi"icacione& e&t$+ct+$a(e& '$ande& ! co&to&a&. A('+no&
eFe*(o& de *edida& de e&te tio +eden &e$ (o& &i'+iente&:
Cont$atacione& ! de&ido& de e$&ona( te*o$a$io.
P$o'$a*aci#n de -acacione& coincidiendo con (o& e$%odo& de *eno$ de*anda.
Rea(i;aci#n de 4o$a& e:t$a o &+&en&ione& te*o$a$ia& de( e$&ona(.
Mo-i(idad de e$&ona( o(i"+nciona( ent$e acti-idade& de de*anda de&"a&ada.
Uti(i;aci#n de $+ta& a(te$nati-a& en e( "(+Fo de oe$acione&.
S+/cont$ataci#n Ote$ce$i;aci#nP de t$a*o& de( "(+Fo de oe$acione&.
Va$iacione& de( -o(+*en de (o& in-enta$io& a$a a/&o$/e$ "(+ct+acione& *eno$e& !
te*o$a$ia& de (a de*anda.
Modi"icacione& en e( ta*aJo de (o& (ote& de edido.
)e$*ina*o& (a $e&entaci#n de e&te te*a, con a('+na& con&ide$acione& &o/$e (a $e(aci#n
ent$e caacidad ! ca(idad. C+ando +na (anta t$a/aFa *+! ce$ca de( (%*ite de &+
caacidad *:i*a, 'ene$a(*ente &e o/&e$-a +na ca%da en &+ ni-e( de ca(idad. Po$ e((o e&
acon&eFa/(e con&e$-a$ +n cie$to *a$'en ent$e e( ni-e( de $od+cci#n no$*a( ! (a
caacidad *:i*a de*o&t$ada, ! no 4ace$ t$a/aFa$ a( &i&te*a en &+ ten&i#n *:i*a todo
e( tie*o.
E& inte$e&ante en e&te te*a e( c$ite$io de *+c4a& e*$e&a& Faone&a&, B+e &iendo
e:t$e*ada*ente $i'+$o&a& en (a a&i'naci#n de "acto$e& de (a $od+cci#n co*o (o&
*ate$ia(e& ! (a *ano de o/$a, $e"ie$en &in e*/a$'o, *aneFa$&e con cie$to *a$'en en (a
caacidad de &+& eB+ia*iento&, a$a a&e'+$a$ (a ca(idad.
* Criterio0 5#0ico0 0o5re relacione0 con +ro3eedore0 , co1+ra0)
Lo& n+e-o& c$ite$io& &o/$e (a $e(aci#n con (o& $o-eedo$e& i*(ican e( a/andono de (a&
o(%tica& t$adiciona(e&, B+e en &%nte&i& +eden de"ini$&e co*o $e(acione& ene*i'o
ene*i'o, a(ta*ente con"(icti-a& en (a +Fa de (o& $ecio& ! (a& condicione& co*e$cia(e&.
Lo& n+e-o& c$ite$io& $oc+$an (antea$ $e(acione& de a&ociaci#n con "ine& de *+t+o
/ene"icio, en /a&e a idea& co*o (a& &i'+iente&:
A/andona$ (a idea de co(oca$ cont$ato& a /a&e de( $ecio o$ ie;a. Lo i*o$tante e& e(
co&to de (a ie;a in&ta(ada ! "+ncionando en *ano& de( c(iente "ina(, no e( $ecio de
co*$a de( *ate$ia( ai&(ado.
A/andona$ (a $ctica de co(oca$ cont$ato& en /a&e a *+e&t$a&. Lo i*o$tante e&
a&e'+$a$&e de B+e (o& $oce&o& de( $o-eedo$ e&tn en condicione& de $o-ee$
$e'+(a$*ente e(e*ento& de (a ca(idad $eB+e$ida, ! no (a ca(idad de +na *+e&t$a e(a/o$ada
e&ecia(*ente a$a $e&entaci#n.
A/andona$ (a $ctica de tene$ '$an nQ*e$o de $o-eedo$e& en "+e$te co*etencia
ent$e &%, ! a'$+a$ (o& &+*ini&t$o& en +n eB+eJo nQ*e$o de $o-eedo$e& &e(eccionado&
en /a&e a &+& condicione& a$a $o-ee$ e(e*ento& de ca(idad ! aco*aJa$ a (a e*$e&a
c(iente en &+ $oce&o de $ed+cci#n de co&to& ! *eFo$a de ca(idad.
.+&ca$ en todo (o o&i/(e (a ce$can%a 'eo'$"ica de (o& $o-eedo$e&, a$a o/tene$ de
e((o& ent$e'a& *& "$ec+ente& ! en (ote& *& c4ico&, B+e aco*aJen de ce$ca e( $oio
$o'$a*a de "a/$icaci#n, con o&i/i(idad de $ida detecci#n ! &o(+ci#n de (a& "a((a&, !
a$ticiaci#n acti-a de (o& $o-eedo$e& en e( de&a$$o((o de n+e-o& $od+cto& ! de *eFo$a&
&o/$e (o& $od+cto& e:i&tente&.
Una -e; &e(eccionado& ! $o/ado& (o& *eFo$e& $o-eedo$e&, 4ace$ cont$ato& de
&+*ini&t$o a (a$'o (a;o, $oc+$ando a(can;a$ (a cate'o$%a de c(iente $incia(K ! e&ti*+(a$
a( $o-eedo$ a$a B+e *eFo$e &+ ca(idad ! /aFe &+& co&to&, a&e&o$ndo(o en &+ $oce&o
de *eFo$a, ! e&ta/(ece$ condicione& de ent$e'a A+&to a )ie*o.
Con $e&ecto a Co*$a&, B+e e& $ea de (a *a!o$ i*o$tancia dent$o de (a din*ica
'ene$a( de (a e*$e&a, en $i*e$o (+'a$ di$e*o& B+e (a& ta$ea& o "+ncione& $oia& de
Co*$a& &on (a& &i'+iente&:
O/tene$ e&eci"icacione& t?cnica&.
Se(ecciona$ $o-eedo$e&.
E*iti$ edido& de coti;aci#n.
1ace$ e( &e'+i*iento de( c+*(i*iento de "ec4a&.
1ace$ (a ae$t+$a de (a& coti;acione&, an(i&i& de (o& co&to&, ne'ociaci#n de $ecio& !
condicione& ! adF+dicaci#n de edido&.
A&i&tencia t?cnica a $o-eedo$e&.
Cont$o( de "act+$a& de $o-eedo$e&.
E&ta& ta$ea& $eB+ie$en +n e$&ona( a(ta*ente caacitado ! conocedo$ tanto de (o&
$oce&o& inte$no& de (a e*$e&a co*o de (a& di-e$&a& tecno(o'%a& B+e +eden
encont$a$&e ent$e (o& $o-eedo$e&, a&% co*o +n /+en conoci*iento de (a& o&i/i(idade&
de( *e$cado. Pa$a o/tene$(o 4a! /&ica*ente do& ocione&:
Se(ecciona$ +n /+en ne'ociado$ ! da$(e caacitaci#n t?cnica.
E(e'i$ +n t?cnico ! "o$*a$(o en t?cnica& de ne'ociaci#n.
2e e&to &e ded+ce B+e (o& a&ecto& i*o$tante& de (a idoneidad de +n co*$ado$ &e
$e"ie$en, o$ +na a$te, a &+ caacidad de ne'ociaci#n, a$a o/tene$ $ecio ! condicione&
*+t+a*ente -entaFo&a& &i &e /+&ca *antene$ $e(acione& e&ta/(e& ! $o(on'ada& con (o&
$o-eedo$e&K ! o$ ot$a, a &+ caacidad de e-a(+aci#n de (o& $oce&o& de( $o-eedo$,
a$a a&e'+$a$ (a ca(idad.
Una deci&i#n e&t$at?'ica de (a *a!o$ i*o$tancia &e $e"ie$e a (a $e'+nta: 1ace$ o
co*$a$[ Va(e deci$, B+e e(e*ento& -a*o& a $od+ci$ en e( */ito inte$no de (a e*$e&a
! c+a(e& -a*o& a co*$a$ en $o-eedo$e& e:te$no&. 1a! B+e ana(i;a$ con c+idado
"acto$e& co*o (a tecno(o'%a, (a& e$&ecti-a& de c$eci*iento ! (a& o(%tica& de
di"e$enciaci#n ! e&ecia(i;aci#nK ! ta*/i?n (o& o/Feti-o& de (a e*$e&a en c+anto a
ca(idad, c+*(i*iento con (o& $oio& c(iente& ! a+tono*%a de 'e&ti#n. La tendencia *&
*a$cada 4o! e& (a de t$an&"e$i$ a te$ce$o& (a *a!o$ a$te o&i/(e de (a& acti-idade&
a$cia(e& ! con&e$-a$ adent$o (o& *ontaFe& "ina(e& ! (a co*e$cia(i;aci#n, e$o no &e t$ata
de +na $eceta Qnica &ino de a('o B+e 4a! B+e ana(i;a$ con c+idado en cada ca&o.
Pa$a $e&+*i$ e&te ano$a*a &e &+e(e deci$ B+e 4a! cinco deci&ione& /&ica& B+e
Co*$a& tiene B+e to*a$ en c+a(B+ie$ e*$e&a:
7+? co*$a$: 2ete$*ina$ c+a(e& &on (o& e(e*ento& nece&a$io&, a( *eno$ co&to tota( Ono
a( *eno$ $ecio de( e(e*ento en &%P.
C+nto co*$a$: 2ete$*ina$ (a& cantidade& a co*$a$, de ac+e$do a (o& $eB+e$i*iento&
de( cont$o( de in-enta$io&.
C+ndo co*$a$: 2ete$*ina$ (a "ec4a de co*$a ! de ent$e'a, de ac+e$do a(
c$ono'$a*a de cont$o( de in-enta$io&.
2#nde co*$a$: Se(ecciona$ a (o& $o-eedo$e& B+e $eQnan (a& condicione& de ca(idad,
(a;o de ent$e'a ! $ecio F+&to.
C#*o co*$a$: E(a/o$a$, e&ta/(ece$ ! c+*(i$ +n $ocedi*iento adec+ado a$a (a
$eB+i&ici#n, adF+dicaci#n, adB+i&ici#n ! &e'+i*iento de (a& co*$a&.
La glo5ali?aci.n de la0 o+eracione0)
La '(o/a(i;aci#n de (a econo*%a e& +n "en#*eno co*(eFo, B+e a"ecta de *odo di$ecto a
todo& (o& a'ente& econ#*ico& ! &ocia(e&:
La& e*$e&a& &e -en &o*etida& a +na co*etencia *& d+$a, e ind+cida& a adota$
"o$*a& de inte$naciona(i;aci#n de &+& e&t$+ct+$a&.
Lo& 'o/ie$no& e:e$i*entan $e&t$iccione& e:te$na& a &+& o(%tica& econ#*ica&, con
?$dida de cont$o( de *+c4a& de &+& -a$ia/(e& *ac$oecon#*ica&.
La& o/(acione&, co*o inte'$ante& de( *$cado (a/o$a( &+"$en (o& -ai-ene& de$i-ado& de
(a& deci&ione& &o/$e caacidad ! (oca(i;aci#n de (a& e*$e&a&K ! co*o inte'$ante& de(
*e$cado de con&+*ido$e& &e /ene"ician con +na o"e$ta *a!o$ de /iene& ! &e$-icio&, de
*eFo$ ca(idad ! *eno$ $ecio...! &i no "o$*an a$te de dic4o *e$cado B+edan *a$'inado&
de *odo conc(+!ente.
La act+a( >e&ti#n de Oe$acione& e&t $o"+nda*ente in"(+%da o$ (a '(o/a(i;aci#n. E(
ento$no, a( -o(-e$&e *& co*(eFo, di-e$&o ! ca*/iante, to$na *& di"%ci(e& (a& deci&ione&
! $eB+ie$e +n ca*/io de *enta(idad, +na -i&i#n '(o/a(, $od+cto de +na n+e-a
$ea$aci#n ! "o$*aci#n de (o& 4o*/$e& B+e actQan en e&to& $oce&o&.
Son *+c4o& (o& "acto$e& B+e en n+e&t$o tie*o 4an "o$ta(ecido (a tendencia a (a
'(o/a(i;aci#n de (a econo*%a. Ent$e e((o& ca/e cita$:
La -entaFa econ#*ica de (a di&e$&i#n de (a& oe$acione& o$ (a& di"e$encia& en (a&
e&t$+ct+$a& de co&to de (o& di-e$&o& a%&e&.
La /Q&B+eda de econo*%a& de e&ca(a ! de a(cance.
La aa$ici#n de n+e-o& *e$cado&.
La $i-ati;aci#n de &e$-icio& Q/(ico&.
La aa$ici#n de c(iente& inte$naciona(e& B+e $ec(a*an &e$-icio& de e&e a(cance.
La& *edida& '+/e$na*enta(e& B+e 4acen at$acti-a& (a& in-e$&ione&.
Lo& de&a$$o((o& tecno(#'ico& ! de (o& t$an&o$te& ! co*+nicacione& B+e 4acen o&i/(e (a
$od+cci#n ! (a 'e&ti#n di&e$&a de (a& acti-idade&.
VentaFa& en (o& t$an&o$te&, (a& ad+ana&, (o& tio& de ca*/io.
E( $oce&o de '(o/a(i;aci#n de (a& e*$e&a& &i'ni"ica e( a/andono de( */ito +$a*ente
do*?&tico de act+aci#n, a$a accede$ a +n (anteo in$te'$ado$, de */ito *+ndia(. En (a
(ite$at+$a &o/$e e( te*a &e 4a/(a de c+at$o tio& de e*$e&a&, B+e &on a (a -e; c+at$o
"a&e& de &+ $oce&o de '(o/a(i;aci#n:
La e*$e&a do*?&tica, de */ito de oe$acione& +$a*ente (oca( o naciona(.
La e*$e&a e:o$tado$a, B+e $od+ce en &+ a%& de o$%'en e$o de&tina +na a$te de &+
$od+cci#n a( *e$cado e:te$io$.
La e*$e&a *+(tinaciona(, B+e o&ee (anta& en di-e$&o& a%&e&, (a& B+e actQan co*o
di-i&ione& indeendiente&.
La e*$e&a '(o/a(, B+e de&a$$o((a &+& acti-idade& a ni-e( *+ndia(, en "o$*a coo$dinada
e inte'$ada.
Una e&t$ate'ia '(o/a( e& +na e&t$ate'ia e*$e&a$ia( co*(eFa, c+!o o/Feti-o e& oti*i;a$
e( $e&+(tado "ina( de (a cadena de( -a(o$, tanto de (a& acti-idade& $i*a$ia&, -inc+(ada&
di$ecta*ente a( $od+cto o &e$-icio, co*o de (a& acti-idade& &ec+nda$ia& o de ao!o.
1a! do& en"oB+e& /&ico& a$a c$ea$ -a(o$:
O"$ece$ +n $od+cto o &e$-icio &i*i(a$ a (o& de (a co*etencia e$o o/tenido en "o$*a
*& e"iciente, a *& /aFo co&to.
O"$ece$ +n $od+cto o &e$-icio di"e$enciado de &+& &i*i(a$e&, ! o$ e( B+e (o& c(iente&
e&t?n di&+e&to& a a'a$ *&.
No$*a(*ente (a& -entaFa& de +na e&t$ate'ia '(o/a( &on de do& o$%'ene&:
VentaFa& de$i-ada& de (a (oca(i;aci#n de (a& di-e$&a& acti-idade&.
VentaFa& de$i-ada& de (a 'e&ti#n '(o/a( de (a& acti-idade&.
La& di*en&ione& $incia(e& de +na e&t$ate'ia '(o/a( &e $e"ie$en, +e& a do& a&ecto&:
La con"i'+$aci#n de( &i&te*a, o &ea (a di&t$i/+ci#n '(o/a( de (a& acti-idade&.
La coo$dinaci#n de( &i&te*a, o &ea (a inte$acci#n de (a& acti-idade&.
La con"i'+$aci#n de( &i&te*a -a$%a ent$e do& e:t$e*o&: *:i*a concent$aci#n o *:i*a
di&e$&i#n. En 'ene$a(, (a concent$aci#n "a-o$ece e( cont$o(, (a e"iciencia ! (a $ed+cci#n de
co&to&, e$o 4a&ta cie$to (%*ite de ta*aJo ! co*(eFidad OB+e -a$%a con (o& tio& de
acti-idadP t$a& e( c+a( &e -+e(-e cont$a$od+cente. La di&e$&i#n "a-o$ece (a adec+aci#n a
(a& nece&idade& (oca(e&, e( *eFo$ contacto con (o& *e$cado&, (a di-e$&i"icaci#n de (o&
$ie&'o& ! (a ac+*+(aci#n de -a$iada& e:e$iencia&.
La coo$dinaci#n de( &i&te*a -a$%a de&de (a a+tono*%a ca&i tota( de (a& a$te& 4a&ta (a
*:i*a coo$dinaci#n. A*/o& (anteo& tienen &+& $o ! &+& cont$a: (a coo$dinaci#n 'ene$a
/ene"icio& ta(e& co*o e( inte$ca*/io de e:e$iencia&, (a $aciona(i;aci#n de acti-idade& ! (a
"(e:i/i(idad de $eacci#n a (a& de*anda&, e$o ta*/i?n +ede $od+ci$ incon-eniente&,
co*o (a e:ce&i-a 4o*o'eneidad o e( de&a(iento a (a& iniciati-a& (oca(e&.
En +n conte:to '(o/a(, (a e&t$ate'ia de oe$acione& &e $e"ie$en $incia(*ente a( &i&te*a
de $od+cci#n ! de"ine co*o &e di&t$i/+i$n o$ e( *+ndo &+& acti-idade& $od+cti-a&. Se
t$ata, /&ica*ente, de a$*a$ &e'Qn cie$to& c$ite$io&, (a $ed de (anta& B+e con"i'+$a$n e(
&i&te*a '(o/a(:
En"oB+e de $oce&o: Cada (anta &e e&ecia(i;a en +na "a&e de( $oce&o.
En"oB+e de $od+cto: Cada (anta $od+ce +na 'a*a $ed+cida de $od+cto& con de&tino
a todo e( *e$cado '(o/a(.
En"oB+e de *e$cado: Cada (anta $od+ce (o& a$t%c+(o& *& de*andado& en e(
*e$cado (oca(.
Pa$a +na e&t$ate'ia '(o/a( de oe$acione& e& "+nda*enta( a&i'na$ c(a$a*ente (a *i&i#n
de cada (anta dent$o de dic4a e&t$ate'ia. Pa$a e&to &e +ti(i;an "+nda*enta(*ente do&
c$ite$io&:
La F+&ti"icaci#n de (a c$eaci#n de +na (anta, en "+nci#n de &+& o&i/i(idade& de acce&o a
(o& "acto$e& de $od+cci#n, a (a tecno(o'%a, a (o& *e$cado&.
La c+ant%a de( -a(o$ a'$e'ado, en "+nci#n de (a c(a&e de acti-idade& de $od+cci#n B+e
&e $ea(i;an en e((a.
Pa$a F+&ti"ica$ (a c$eaci#n de +na (anta &+e(en in-oca$&e $o#&ito& "+nda*enta(e& co*o
(o& t$e& &i'+iente&, o a('+na co*/inaci#n de (o& *i&*o&:
E( acce&o a "acto$e& de (a $od+cci#n en condicione& "a-o$a/(e&.
E( acce&o a $ec+$&o& tecno(#'ico& inno-ado$e& ! de -a(o$ co*etiti-o.
E( acce&o a (o& *e$cado&, con *eFo$ adataci#n a (a& nece&idade& (oca(e& ! *eFo$
&e$-icio a( c(iente.
La c+ant%a de( -a(o$ a'$e'ado 'ene$a(*ente deende de( ni-e( tecno(#'ico de (a
i*(antaci#n, de( ni-e( de in-e$&i#n de caita( ! de (a c+a(i"icaci#n de todo e( e$&ona(.
2e ac+e$do a (a "o$*a de conF+'a$ en cada ca&o e&to& do& c$ite$io& co*(e*enta$io&, &e
con"i'+$an &ei& $o(e& di"e$enciado& a$a (a& (anta& B+e inte'$an +n &i&te*a de
$od+cci#n inte$naciona(:
P+e&to& e:te$io$e&: A$o-ec4an e( /aFo co&to de (a *ano de o/$a o de (a& *ate$ia&
$i*a& de +n a%&, *ediante in-e$&ione& *%ni*a&, de /aFo contenido t?cnico, co*o o$
eFe*(o (a *aB+i(a.
P(anta& "+ente&: Son &i*i(a$e& a (a& ante$io$e&, e$o con *a!o$ contenido t?cnico e
in-e$&i#n, a$a $o-ee$ co*onente& a ot$a& (anta&.
P(anta& &e$-ido$a&: Atienden a +n *e$cado conc$eto *ediante acti-idade& de
en&a*/(aFe de co*onente& i*o$tado&, con oca tecno(o'%a.
P(anta& cont$i/+ido$a&: Son (anta& &e$-ido$a& B+e ade*& $ea(i;an ao$te& t?cnico& a(
$e&to de (a co*aJ%a en $a& e&ec%"ica&.
P+e&to& a-an;ado&: Son +/icado& en (+'a$e& e&t$at?'ico& a$a accede$ a in"o$*acione&
! conoci*iento&, o$ eFe*(o, ce$ca de cent$o& i*o$tante& de in-e&ti'aci#n o de
co*etido$e& *& a-an;ado&.
P(anta& (%de$e&: Son "+nda*enta(e& a$a (a e&t$+ct+$a de +na co*aJ%a inte$naciona(,
o$B+e &on (a& B+e $i*e$o inco$o$an, de&a$$o((an ! +ti(i;an tecno(o'%a inno-ado$a, ! &on
(a& $e&on&a/(e& de int$od+ci$ n+e-o& $od+cto& ! $oce&o&.
M+c4a& de (a& -entaFa& B+e oto$'a o&ee$ +na e&t$+ct+$a inte$naciona( de $od+cci#n
de$i-an de +na adec+ada coo$dinaci#n de "(+Fo& "%&ico& ! de in"o$*aci#n ent$e (a& di-e$&a&
+nidade& B+e (a "o$*an. O/&e$-acione& ! e:e$iencia& $eite$ada& &+/$$a!an (a
i*o$tancia de:
2i&one$ de (anta& con di"e$ente& $o(e&, (o B+e indica (a nece&idad de o$ienta$ con
c$ite$io inte'$a( (a e-o(+ci#n de cada +na.
E&ta/(ece$ *ecani&*o& de e-a(+aci#n de (anta& di"e$enciado& &e'Qn &+& $o(e&.
)ene$ -a$ia& (anta& &i*i(a$e& a$a a$o-ec4a$ *eFo$ (a& oo$t+nidade& de inte$acci#n.
Si*(i"ica$ (o& inte$ca*/io& ! (a& con"i'+$acione& de $od+cci#n.
En +na e&t$ate'ia '(o/a(, (o& $od+cto& +eden di&eJa$&e &e'Qn e( c$ite$io de
di-e$&i"icaci#n en cada *e$cado, /+&cando adata$ (o& $od+cto& a (a& nece&idade& de
cada a%&K o &e'Qn e( c$ite$io de co*eti$ con $od+cto& i'+a(e& o &i*i(a$e& en todo& (o&
*e$cado&.
E( $i*e$ ca&o &+e(e &e$ e( (anteo t%ico de (a& co*aJ%a& *+(tinaciona(e&, di-idida& en
&+/&idia$ia&. E( &e'+ndo ca&o e& $oio de (a& e*$e&a& '(o/a(e&, B+e t$atan de e-ita$ en
(o o&i/(e (a "$a'*entaci#n de (a o"e$ta.
La (oca(i;aci#n de (a& oe$acione& e& +na c+e&ti#n *+! (i'ada a (a con"i'+$aci#n de +na
$ed *+ndia( de (anta&. Lo& e&t+dio& '(o/a(e& de (oca(i;aci#n &on *+c4o *& co*(eFo&
B+e (o& do*?&tico&, (i*itado& a +n &o(o a%&. Pe$o ta*/i?n e& cie$to B+e en (a $ctica no
&e ana(i;an a "ondo toda& (a& a(te$nati-a& o&i/(e&. La& e*$e&a& &+e(en tene$ !a
e&ta/(ecida& o(%tica& B+e, a $io$i, de&ca$tan dete$*inado& a%&e& o $e'ione& de( *+ndo,
o a todo& (o& a%&e& B+e $e&enten dete$*inada& ca$acte$%&tica&.
6acto$e& adiciona(e& t%ico& en (o& e&t+dio& de (oca(i;aci#n inte$naciona( &+e(en &e$:
La& ta&a& de ca*/io de (a& *oneda& naciona(e& ! &+ e&ta/i(idad.
La ta&a de in"(aci#n.
La& ta$i"a& ad+ane$a&.
La& /a$$e$a& c+(t+$a(e& o idi*tica&.
La e&ta/i(idad o ine&ta/i(idad '+/e$na*enta(.
La& *ani"e&tacione& de naciona(i&*o e:ace$/ado o de $ec4a;o a (a in-e$&i#n e:t$anFe$a.
La& o(%tica& econ#*ica& de&"a-o$a/(e& o "a-o$a/(e& a$a (a in-e$&i#n e:t$anFe$a, ta(e&
co*o e:encione&, &+/-encione&, etc.
La (ani"icaci#n de e&ta& acti-idade& '(o/a(e& e& ind+da/(e*ente *+! co*(eFa, o$B+e
tiene B+e con&ide$a$ n+*e$o&o& "acto$e&: (a& econo*%a& de e&ca(a, (a& econo*%a& de
a(cance, e( co&to de (o& en-%o& inte$naciona(e&, (a& "(+ct+acione& de (o& tio& de ca*/io,
(a& di"e$encia& i*o&iti-a& ent$e (o& di-e$&o& a%&e&, (a& (i*itacione& a (o& "(+Fo& de(
co*e$cio inte$naciona(, (o& di-e$&o& co&to& de (a& (anta&, etc., a "in de ode$ oti*i;a$ e(
-a(o$ a'$e'ado '(o/a(.
Con $e&ecto a( a$o-i&iona*iento '(o/a(, e:i&ten do& c$ite$io& e&t$at?'ico& $incia(e&
a$a coo$dina$ e( &+*ini&t$o de *ate$ia& $i*a& ! co*onente&:
Co*$a$ a( $o-eedo$ B+e o"$e;ca (o& *eFo$e& $ecio& en cada *o*ento, a$o-ec4ando
(a& di"e$encia& de $ecio& ! (a& +Fa& co*etiti-a& ent$e *e$cado&.
Con&o(ida$ (a& co*$a& ante oco& $o-eedo$e& &e(eccionado&, ne'ociando (a& *eFo$e&
condicione& de $ecio, ca(idad ! ent$e'a&, a ca*/io de (a &e'+$idad de co*$a& en
-o(Q*ene& i*o$tante& o$ (a&o& $o(on'ado&.
E( a$o-i&iona*iento '(o/a( no &i'ni"ica B+e todo &ea co*$ado en (a& o"icina& cent$a(e&
de (a co$o$aci#n. Lo 4a/it+a( e& +na *e;c(a de &+*ini&t$o& '(o/a(e& Oa$a (o& %te*& *&
i*o$tante&P ! &+*ini&t$o& (oca(e& a ca$'o de cada (anta a$a e( $e&to de (o& %te*&.
E& con-eniente de&taca$ B+e e( co&te no e& e( Qnico c$ite$io deci&o$io de (a& co*$a&. 1a!
ot$o& "acto$e& a con&ide$a$: ca(idad, -a$iedad, &e$-icio, ent$e'a, "ia/i(idad, &e'+$idad. 1a!
B+e e-ita$ (o& co&to& oc+(to& de (o& &+*ini&t$o& aa$ente*ente *& /a$ato&. Lo
i*o$tante dec%a 2e*in' no e& e( $ecio a B+e &e co*$a &ino e( co&to de( e(e*ento
in&ta(ado en e( $od+cto "ina( ! "+ncionando en *ano& de( c(iente.
1a! a( *eno& t$e& *ecani&*o& a (o& B+e (a& e*$e&a& +eden ae(a$ a$a $ea(i;a$ +n
a$o-i&iona*iento inte$naciona( a$a &+& (anta&:
A$o-i&iona*iento cent$a(i;ado: )odo& (o& co*onente&, o a( *eno& (o& *&
i*o$tante&, &on co*$ado& o$ +na o"icina cent$a(i;ada de Co*$a& de (a co$o$aci#n.
A$o-i&iona*iento co*o $e&on&a/i(idad de (a& (anta& (%de$e&: La co*$a de
co*onente& e&ec%"ico& &e a&i'na a +na (anta $incia(, en 'ene$a( (a B+e *&
con&+*o tiene de (o& *i&*o&, (a B+e (o& di&t$i/+!e a (a& de*& (anta& de (a co$o$aci#n.
A$o-i&iona*iento o$ eB+io& indeendiente&: Se "o$*an eB+io& con $e$e&entante&
de (a& di-e$&a& (anta& ! "+ncione&, con (a $e&on&a/i(idad de e(e'i$ $o-eedo$e& !
'e&tiona$ (a& co*$a& a$a (a co$o$aci#n.
Con $e&ecto a (a 'e&ti#n de (a tecno(o'%a, 4a! do& a&ecto& $incia(e& a con&ide$a$: (a
c$eaci#n de( conoci*iento t?cnico ! &+ di"+&i#n. E( $o/(e*a e&t$at?'ico de (a c$eaci#n de(
conoci*iento t?cnico e& (a deci&i#n &o/$e de&cent$a(i;a$ o cent$a(i;a$ (a& acti-idade& de
in-e&ti'aci#n ! de&a$$o((o, ! en &+ ca&o ad#nde +/ica$(a&. 1a! "acto$e& B+e F+e'an en $o
de +na + ot$a actit+d: (a nece&idad de *antene$ contacto con 6a/$icaci#n F+e'a a "a-o$ de
(a de&cent$a(i;aci#nK (a con-eniencia de *antene$ contacto con (a A(ta 2i$ecci#n F+e'a a
"a-o$ de (a cent$a(i;aci#n.
La di"+&i#n de( conoci*iento t?cnico 'ene$a(*ente &e $ea(i;a o$ *edio de a('+na de (a&
&i'+iente& ocione&: e:o$taci#n de /iene&, (a in-e$&i#n di$ecta en e( a%& $eceto$, (a&
(icencia& de "a/$icaci#n o (o& ac+e$do& ent$e e*$e&a& O8Foint -ent+$e9P. En *+c4o& ca&o&,
e( $oce&o de di"+&i#n tecno(#'ica &i'+e e( cic(o de -ida de( $od+cto: +n $od+cto nace en
+n a%& $ico, &e de&a$$o((a en e( *i&*o, 4a&ta B+e &e $od+ce en '$an e&ca(a, en a$te
a$a e:o$taci#n. 6ina(*ente &e $od+ce (oca(*ente en (o& a%&e& B+e ante& e$an
i*o$tado$e&.
La inte$naciona(i;aci#n de (a econo*%a &i'ni"ica B+e &o(o (a& e*$e&a& '(o/a(e&,
co*etido$a& de c(a&e *+ndia(, &on (a& -e$dade$a& do*inado$a& de( *e$cado, en e( c+a(
(a& e*$e&a& naciona(e& ! (oca(e& oc+an +n (+'a$ $e&id+a(. E&a& e*$e&a& '(o/a(e& &on
(a& 'ene$ado$a& de +na $od+cci#n de c(a&e *+ndia(, ! en e((a& (a "+nci#n de oe$acione&
&e 4a con-e$tido en (a $incia( 4e$$a*ienta de( Ma$Netin'. Ent$e (a& a+ta& B+e de"inan
+na e*$e&a de c(a&e *+ndia( ca/e cita$:
A(ta ta&a de $otaci#n de in-enta$io&.
)a&a de de"ecto& *edi/(e en a$te& o$ *i((#n.
)ie*o de "a/$icaci#n *%ni*o.
Pe$&ona( a(ta*ente ca(i"icado.
A&e&o$a*iento a &+& $o-eedo$e&.
>$an $aide; en (a $e&+e&ta a( *e$cado.
Vinc+(aci#n di$ecta de( di&eJo de( $od+cto con e( $oce&o de $od+cci#n.
>e&ti#n o$ Ca(idad )ota( ! *eFo$a contin+a de todo& (o& $oce&o&.
>e&ti#n '(o/a( &e'Qn (o& $inciio& de( A+&to a )ie*o.
P$od+cci#n inte'$ada o$ o$denado$.
M:i*o a$o-ec4a*iento de (o& $ec+$&o& 4+*ano&.
P(ani"icaci#n de( "+t+$o.
Po$ Q(ti*o, -a!an a('+na& $e"e$encia& a (a '(o/a(i;aci#n en (a& e*$e&a& de &e$-icio&.
Con a('Qn $et$a&o, de/ido en '$an a$te a &+ $oia nat+$a(e;a, (a& e*$e&a& de &e$-icio&
ta*/i?n -an a$ticiando en $oce&o& de '(o/a(i;aci#n, e&ecia(*ente en (o& &ecto$e& de
(a& "inan;a&, (o& &e'+$o&, (o& t$an&o$te& ! (a& co*+nicacione&. )a*/i?n in"(+!e (a
c$eciente i*o$tancia de (o& &e$-icio& co*o co*(e*ento de (o& $od+cto&, 4a&ta &e$, en
*+c4o& ca&o&, e( "acto$ B+e 4ace (a -entaFa co*etiti-a. Ot$o "acto$ i*o$tante e& e(
de&*ante(a*iento de (o& *onoo(io& Q/(ico& o$ -%a de (a& $i-ati;acione& de &e$-icio&.
1a! ca$acte$%&tica& de (o& &e$-icio& B+e $e&entan e&ecia(e& t$a/a& a (a '(o/a(i;aci#n,
co*o (a intan'i/i(idad, B+e 'ene$a +na &en&aci#n de *a!o$ $ie&'o en (a co*$a de
&e$-icio& ! (e da *a!o$ i*o$tancia a (a con"ian;a ! $e&ti'io de +na *a$ca o +na "i$*aK (a
&i*+(taneidad de $od+cci#n ! con&+*o, con +na *a!o$ inte$acci#n ent$e c(iente !
$o-eedo$, +n $eB+e$i*iento inten&i-o de *ano de o/$a ! en *+c4o& ca&o& (a
i*o&i/i(idad de a(*acena$ (o& &e$-icio&K ! (a 4ete$o'eneidad, o$ (a a(ta -a$ia/i(idad de(
&e$-icio, c+!o $e&+(tado deende &ie*$e de B+ien (o $e&ta. Po$ todo e((o, (o& &e$-icio&
&+e(en $eB+e$i$:
Ma!o$ inte$cone:i#n ent$e (a& acti-idade& $i*a$ia& de &+ cadena de -a(o$.
Ma!o$ $o:i*idad a( *e$cado.
6+e$te coo$dinaci#n o concent$aci#n de (a& acti-idade& de ao!o.
Econo*%a& de e&ca(a en e( $ea de Ma$Netin'.
VentaFa& $o-eniente& de +na $e+taci#n *+ndia(.
VentaFa& $o-eniente& de (a a+to*ati;aci#n.
1a! di-e$&a& "o$*a$ de inte$naciona(i;a$ (o& &e$-icio&, B+e deenden de( '$ado en B+e
inte$-ienen $od+cto& "%&ico& ! de( ni-e( de (a inte$acci#n c(iente $o-eedo$:

La e:o$taci#n, c+ando 4a! *+c4o contenido de $od+cto ! oco contacto.
La in-e$&i#n di$ecta, c+ando 4a! *+c4o contacto ! oco $od+cto.
La te$ce$i;aci#n, en ca&o& inte$*edio&.
Planeaci.n total de la +roducci.n
La (aneaci#n tota( de (a $od+cci#n tiene B+e -e$ con e( e&ta/(eci*iento de (a& ta&a& de
$od+cci#n o$ '$+o de $od+cto& + ot$a& cate'o$%a& a*(ia& a *ediano (a;o O@ a 1D
*e&e&P.
E& de nota$, B+e e( (an tota( $ecede e( $o'$a*a *ae&t$o. E( $incia( $o#&ito de( (an
tota( e& e&eci"ica$ (a co*/inaci#n #ti*a de (a ta&a de $od+cci#n, de( ni-e( de (a "+e$;a
(a/o$a( ! de( in-enta$io di&oni/(e.
La ta&a de $od+cci#n &e $e"ie$e a( nQ*e$o de +nidade& te$*inada& o$ +nidad de
tie*o Oco*o o$ 4o$a o o$ d%aP.
E( ni-e( de (a "+e$;a (a/o$a( e& e( nQ*e$o de t$a/aFado$e& nece&a$io a$a (a $od+cci#n.
E( in-enta$io di&oni/(e e& e( &a(do de( in-enta$io no +ti(i;ado t$a%do de&de e( e$iodo
ante$io$.
Se $e&enta aB+% +na e:o&ici#n "o$*a( de( $o/(e*a de (a (aneaci#n tota(: 2ada (a
$o!ecci#n de (a de*anda 61 a$a cada e$iodo t de( 4o$i;onte de (aneaci#n B+e &e
e:tiende d+$ante ) e$%odo&, dete$*ina$ e( ni-e( de $od+cci#n Pt , e( ni-e( de in-enta$io It
! e( ni-e( de (a "+e$;a (a/o$a( Rt a$a (o& e$iodo& t _ 1, 0..., ) B+e *ini*icen (o& co&to&
co$$e&ondiente& d+$ante e( 4o$i;onte de (aneaci#n.
La "o$*a de( (an tota( -a$%a de co*aJ%a a co*aJ%a. En a('+na& "i$*a&, e& +n in"o$*e
"o$*a(i;ado B+e contiene (o& o/Feti-o& de (a (aneaci#n ! (a& $e*i&a& de (aneaci#n en
(a& c+a(e& e&t /a&ado. En ot$a& co*aJ%a&, a$tic+(a$*ente (a& *& eB+eJa&, e(
$oieta$io +ede 4ace$ +n &i*(e c(c+(o de (a nece&idad de "+e$;a (a/o$a( B+e $e"(eFe
+na e&t$ate'ia 'ene$a( de dotaci#n de e$&ona(. Vea*o& (a -i&i#n 'ene$a( de (a&
$incia(e& acti-idade& de (aneaci#n de (a& oe$acione&:
E( $oce&o *ediante e( c+a( &e de$i-a e( (an *i&*o ta*/i?n -a$%a. Un en"oB+e co*Qn e&
de$i-a$(o de( (an co$o$ati-o an+a(, co*o ode*o& o/&e$-a$(o en e( c+ad$o B+e
antecede. Un (an co$o$ati-o t%ico contiene +na &ecci#n &o/$e *an+"act+$a B+e
e&eci"ica c+nta& +nidade& de/en "a/$ica$&e en cada (%nea $incia( de $od+cto&
d+$ante (o& &i'+iente& 10 *e&e& a$a aF+&ta$&e a (a $o!ecci#n de -enta&. E( (aneado$
to*a e&ta in"o$*aci#n ! t$ata de dete$*ina$ c#*o od$%a aF+&ta$&e *eFo$ a e&to&
$eB+e$i*iento& con (o& $ec+$&o& di&oni/(e&. 2e *ane$a a(te$nati-a, a('+na&
o$'ani;acione& co*/inan (o& $eB+e$i*iento& de $od+cci#n con (a& +nidade& eB+i-a(ente&
! (a& +ti(i;an co*o /a&e de (a (aneaci#n tota(.
Po$ eFe*(o, &e (e +ede &o(icita$ a +na di-i&i#n de >ene$a( Moto$& B+e $od+;ca +n cie$to
nQ*e$o de a+to& de todo& (o& tio& en +na& in&ta(acione& dete$*inada&. E( (aneado$ de
$od+cci#n to*a$%a entonce& e( $o*edio de 4o$a& de t$a/aFo $eB+e$ida& a$a todo& (o&
*ode(o& co*o /a&e de( (an tota( 'ene$a(. La& &+ti(e;a& de e&te (an, e&ec%"ica*ente (o&
tio& de *ode(o& B+e -an a $od+ci$&e, &e $e"(eFa$%an en +no& (ane& de $od+cci#n a *&
co$to (a;o.
Ot$o en"oB+e e& de&a$$o((a$ e( (an tota( &i*+(ando (o& di"e$ente& $o'$a*a& *ae&t$o& de
$od+cci#n ! ca(c+(ando (o& $eB+e$i*iento& de caacidad co$$e&ondiente& a$a -e$ &i
e:i&ten (a *ano de o/$a ! eB+io& adec+ado& en cada cent$o de t$a/aFo. Si (a caacidad
e& in&+"iciente, &e e&eci"ican $eB+e$i*iento& adiciona(e& de tie*o e:t$a,
&+/cont$ataci#n, t$a/aFado$e& adiciona(e&, etc. a$a cada (%nea de $od+cto& ! &e
co*/inan en +n (an a '$ande& $a&'o&. E&te (an &e *odi"ica entonce& *ediante
*?todo& e*%$ico& o *ate*tico& a$a de$i-a$ +n (an "ina( ! *eno& co&to&o.
Entorno de la +laneaci.n de la +roducci.n
E( &i'+iente c+ad$o i(+&t$a (o& "acto$e& inte$no& ! e:te$no& B+e con&tit+!en e( *edio de (a
(aneaci#n de (a $od+cci#n. En 'ene$a(, e( a*/iente e:te$no e&t o$ "+e$a de( cont$o(
di$ecto de (o& (aneado$e& de (a $od+cci#n.
Lo& do& *edio& *& +ti(i;ado& a$a ((e-a$ a ca/o (a ad*ini&t$aci#n de (a de*anda &on:
(a "iFaci#n de $ecio& ! (a $o*oci#n
(o& $od+cto& co*(e*enta$io&.
A t$a-?& de +na e&t$ec4a cooe$aci#n ent$e e( *e$cadeo ! (a& oe$acione&, (a&
acti-idade& $o*ociona(e& ! (a di&*in+ci#n de $ecio& &e +eden +ti(i;a$ a$a c$ea$ +na
de*anda d+$ante (o& e$%odo& (ento&. 2e *ane$a in-e$&a, c+ando (a de*anda e& "+e$te,
(a& acti-idade& $o*ociona(e& &e +eden $ed+ci$ ! (o& $ecio& a+*enta$ a$a *a:i*i;a$
(o& in'$e&o& $o-eniente& de aB+e((o& $od+cto& o &e$-icio& B+e (a "i$*a e&t en
caacidad de &+*ini&t$a$.
Lo& $od+cto& co*(e*enta$io& +eden "+nciona$ en (a& e*$e&a& B+e &e en"$entan a
"(+ct+acione& c%c(ica& de (a de*anda. Po$ eFe*(o, (o& "a/$icante& de odado$a& de
c?&ed tend$n +na "+e$te de*anda a$a $i*a-e$a ! -e$ano, e$o (a de*anda a$a
otoJo e in-ie$no &e$ $ed+cida.
La& de*anda& a( &i&te*a de $od+cci#n &e +eden +ni"o$*a$ *ediante (a $od+cci#n de
+n /ien co*(e*enta$io con a(ta de*anda d+$ante otoJo e in-ie$no ! de*anda $ed+cida
d+$ante $i*a-e$a ! -e$ano Oo$ eFe*(o, -e4%c+(o& a$a (a nie-e o $eco'edo$e& de
4oFa&P.
Con (o& &e$-icio&, (o& cic(o& &e *iden con *& "$ec+encia en 4o$a& ! no en *e&e&. Lo&
$e&ta+$ante& B+e tienen +na "+e$te de*anda d+$ante (a& 4o$a& de a(*+e$;o ! co*ida, a
*en+do o"$ecen +n *enQ a$a de&a!+no& con e( "in de inc$e*enta$ (a de*anda d+$ante
(a& 4o$a& de (a *aJana. Pe$o a+n a&%, e:i&ten (i*ite& en e( &entido de c+nto +ede
cont$o(a$&e (a de*anda.
2e a((% B+e, e( (aneado$ de $od+cci#n de/e -i-i$ con (a& $o!eccione& de -enta& ! (o&
edido& $o*etido& o$ (a "+nci#n de *e$cadeo, deFando (o& "acto$e& inte$no& co*o (a&
-a$ia/(e& B+e +eden &e$ *ani+(ada& a( de$i-a$ +n (an de $od+cci#n.
Un n+e-o en"oB+e a$a "aci(ita$ e( *aneFo de e&o& "acto$e& inte$no& e& e( ((a*ado
$e&+e&ta e:acta. E&ta i*(ica +na *edici#n $e"inada de (o& at$one& de (a de*anda
4i&t#$ica co*/inada con +n c$ite$io e:e$to a$a dete$*ina$ e( *o*ento en B+e &e de/e
inicia$ (a $od+cci#n de dete$*inado& a$t%c+(o&. E( e(e*ento c(a-e de( en"oB+e e&
identi"ica$ con c(a$idad aB+e((o& $od+cto& a$a (o& c+a(e& (a de*anda e& $e(ati-a*ente
$edeci/(e con $e(aci#n a aB+e((o& a$a (o& c+a(e& (a de*anda e& $e(ati-a*ente
i*$edeci/(e.
Lo& "acto$e& inte$no& di"ie$en en &+ cont$o(. La caacidad "%&ica act+a( O(anta ! eB+ioP &e
"iFa no$*a(*ente a co$to (a;oK (o& ac+e$do& de (o& &indicato& con "$ec+encia (i*itan (o
B+e +ede 4ace$&e a( ca*/ia$ (a "+e$;a (a/o$a(. La caacidad "%&ica no &ie*$e &e +ede
inc$e*enta$ ! (a a(ta 'e$encia +ede "iFa$ (o& (%*ite& ! (a cantidad de dine$o a -inc+(a$ en
(o& in-enta$io&. AQn a&%, e:i&te &ie*$e a('+na "(e:i/i(idad en e( *aneFo de e&o& "acto$e&,
! (o& (aneado$e& de (a $od+cci#n +eden one$ en eFec+ci#n +na o -a$ia& de (a&
e&t$ate'ia& de (aneaci#n de (a $od+cci#n ana(i;ada& aB+%.
E0trategia0 +ara la +laneaci.n de la +roducci.n
E&ta& e&t$ate'ia& i*(ican t$an&accione& ent$e e( ta*aJo de (a "+e$;a (a/o$a(, (a& 4o$a& de
t$a/aFo, e( in-enta$io ! e( -o(+*en de t$a/aFo at$a&ado. E:i&ten t$e& e&t$ate'ia& de
(aneaci#n de (a $od+cci#n:
1. E&t$ate'ia de C4a&e: I'+a(a (a ta&a de $od+cci#n con (a ta&a de edido& *ediante (a
cont$ataci#n ! e( de&ido de e*(eado& &e'Qn -a$%e dic4a ta&a. E( ?:ito de e&ta e&t$ate'ia
deende de( 4ec4o de tene$ a +n '$+o de a&i$ante& caacitado& a$a cont$ata$ en (a
*edida en B+e e( -o(+*en de edido& &e inc$e*ente. E:i&ten i*acto& *oti-aciona(e&
o/-io&, c+ando e( -o(+*en de t$a/aFo at$a&ado en (o& edido& e& oco, (o& e*(eado&
+eden -e$&e o/(i'ado& a di&*in+i$ e( $it*o o$ te*o$ a &e$ de&edido& tan $onto co*o
te$*inen con (o& edido& endiente&.
0. 6+e$;a (a/o$a( e&ta/(e4o$a& de t$a/aFo -a$ia/(e&: Con&i&te en -a$ia$ (a $od+cci#n
-a$iando e( nQ*e$o de 4o$a& t$a/aFada& a t$a-?& de $o'$a*a& de t$a/aFo "(e:i/(e& o de
tie*o e:t$a. Mediante (a -a$iaci#n de( nQ*e$o de 4o$a& de t$a/aFo, e& o&i/(e i'+a(a$ (a&
cantidade& de $od+cci#n con (o& edido&. E&ta e&t$ate'ia $o-ee contin+idad en (a "+e$;a
(a/o$a( ! e-ita *+c4o& de (o& co&to& e*ociona(e& ! tan'i/(e& de cont$ata$ ! de&edi$,
a&ociado& con (a e&t$ate'ia de C4a&e.
5. E&t$ate'ia ni-e(ada: Mantiene +na "+e$;a (a/o$a( e&ta/(e t$a/aFando a +na ta&a de
$od+cci#n con&tante. Lo& "a(tante& ! e:cedente& &on a/&o$/ido& o$ +no& ni-e(e& de
in-enta$io "(+ct+ante&, $et$a&o& en (o& edido& ! -enta& e$dida&. Lo& e*(eado& &e
/ene"ician de +na& 4o$a& de t$a/aFo e&ta/(e& con (o& co&to& de +no& ni-e(e& de &e$-icio a(
c(iente otencia(*ente di&*in+ido& ! +no& *a!o$e& co&to& de in-enta$io. Ot$a
$eoc+aci#n e& (a o&i/i(idad de B+e (o& $od+cto& in-enta$iado& &e -+e(-an o/&o(eto&.
C+ando &e +ti(i;a &#(o +na de e&ta& -a$ia/(e& a$a a/&o$/e$ (a& "(+ct+acione& de (a
de*anda, &e 4a/(a de e&t$ate'ia +$a, c+ando &e co*/inan do& o t$e& &e 4a/(a de
e&t$ate'ia *i:ta. La& e&t$ate'ia& *i:ta& &e a(ican *& a*(ia*ente en (a ind+&t$ia.
Su5contrataci.n
Ade*& de e&ta& e&t$ate'ia&, (o& 'e$ente& ta*/i?n +eden &+/cont$ata$ a('+na o$ci#n
de (a $od+cci#n. E&ta e&t$ate'ia e& &i*i(a$ a (a de C4a&e, e$o e( 4ec4o de cont$ata$ !
de&edi$ &e t$ad+ce a &+/cont$ata$ ! no &+/cont$ata$. A('Qn ni-e( de &+/cont$ataci#n
+ede &e$ acon&eFa/(e a$a aco*oda$&e a (a& "(+ct+acione& de (a de*anda.
Sin e*/a$'o, a *eno& B+e (a $e(aci#n con e( $o-eedo$ &ea a$tic+(a$*ente "+e$te, +n
"a/$icante +ede e$de$ a('o de cont$o( &o/$e e( $o'$a*a ! (a ca(idad. Po$ e&ta $a;#n,
+na &+/cont$ataci#n e:ten&a +ede con&ide$a$&e co*o +na e&t$ate'ia de a(to $ie&'o.
Co0to0 +ertinente0
E:i&ten c+at$o co&to& e$tinente& a (a (aneaci#n tota( de (a $od+cci#n. E&to& &e $e"ie$en
a( co&to *i&*o de $od+cci#n a( i'+a( B+e a( co&to de *antene$ +n in-enta$io ! a( de tene$
edido& in&ati&"ec4o&. E&to& &on:
1. Co&to& /&ico& de $od+cci#n: Son (o& co&to& "iFo& ! -a$ia/(e& ca+&ado& a( $od+ci$ +n
tio de $od+cto dete$*inado en +n e$iodo de tie*o dete$*inado. E&tn inc(+ido& (o&
co&to& de *ano de o/$a di$ecto& e indi$ecto&, ! (a co*en&aci#n $e'+(a$ a( i'+a( B+e
aB+?((a o$ tie*o e:t$a.
0. Co&to& a&ociado& con (o& ca*/io& en (a ta&a de $od+cci#n: Lo& co&to& t%ico& de e&ta
cate'o$%a &on aB+e((o& B+e e&tn i*(icado& en (a cont$ataci#n, (a caacitaci#n ! e(
de&ido de( e$&ona(. E( 4ec4o de cont$ata$ a!+da te*o$a( e& +na "o$*a de e-ita$ e&to&
co&to&.
5. Co&to& de *anteni*iento de( in-enta$io: E( $incia( co*onente e& e( co&to de( caita(
-inc+(ado a( in-enta$io. Ot$o& co*onente& &on e( a(*acenaFe, e( &e'+$o, (o& i*+e&to&,
(o& de&e$dicio& ! (a o/&o(e&cencia.
<. Co&to& de (o& edido& endiente& de c+*(i*iento: No$*a(*ente &on *+! di"%ci(e& de
*edi$ e inc(+!en (o& co&to& de e:edici#n, (a ?$dida de( 'ood Vi(( de( c(iente ! (a ?$dida
de in'$e&o& o$ -enta& $e&+(tante de (o& edido& endiente& de c+*(i*iento.
Pre0u+ue0to0
Pa$a $eci/i$ "ondo&, a (o& 'e$ente& de oe$acione& &e (e& e:i'e o$ (o 'ene$a( B+e
$e&enten &o(icit+de& de $e&++e&to an+a(e& !, en oca&ione&, t$i*e&t$a(e&. La&
acti-idade& de (aneaci#n tota( con&tit+!en (a c(a-e de( ?:ito de( $oce&o de $e&++e&to.
Rec+e$da B+e e( o/Feti-o de (a (aneaci#n tota( e& *ini*i;a$ (o& co&to& tota(e&
$e(acionado& con (a $od+cci#n &o/$e e( 4o$i;onte de (aneaci#n, dete$*inando (a
co*/inaci#n #ti*a de (o& ni-e(e& de "+e$;a (a/o$a( ! de (o& ni-e(e& de in-enta$io. A&%
+e&, (a (aneaci#n tota( $o-ee +na F+&ti"icaci#n de( *onto de $e&++e&to $eB+e$ido.
La (aneaci#n e:acta a *ediano ia;o inc$e*enta (a $o/a/i(idad de:
1. $eci/i$ e( $e&++e&to $eB+e$ido
0. oe$a$ dent$o de (o& (%*ite& de( *i&*o.
TCcnica0 de la +laneaci.n total
Pa$a de&a$$o((a$ (o& (ane& tota(e&, (a& co*aJ%a& +ti(i;an +na& &enci((a& $e$e&entacione&
e*%$ica& ! *?todo& '$"ico&. Un en"oB+e e*%$ico i*(ica ca(c+(a$ e( co&to de (a&
di"e$ente& a(te$nati-a& de (aneaci#n ! &e(ecciona$ e( B+e &ea *eFo$. Se de&a$$o((an 4oFa&
de c(c+(o e(a/o$ada& a$a "aci(ita$ e( $oce&o de deci&i#nK con a('+na "$ec+encia &e
inco$o$an a e&ta& 4oFa& de c(c+(o +no& en"oB+e& &o"i&ticado& B+e in-o(+c$an (a
$o'$a*aci#n (inea( ! (a &i*+(aci#n
La P(aneaci#n tota( a(icada a (o& &e$-icio& )+c&on Pa$N& ! e( dea$ta*ento de $ec$eaci#n
La& t?cnica& de dia'$a*aci#n ! de '$"ica& &on ta*/i?n *+! Qti(e& a$a (a (aneaci#n
tota( en (a& a(icacione& de &e$-icio&. Lo& a$B+e& ! e( dea$ta*ento de $ec$eaci#n de
+na ci+dad od$%an +ti(i;a$ a(te$nati-a& de e*(eado& de tie*o co*(eto, e*(eado& de
tie*o a$cia( ! &+/cont$ataci#n a$a c+*(i$ con e( co*$o*i&o de &+*ini&t$a$(e +n
&e$-icio a &+ ci+dad.
A( dea$ta*ento &e (e a/$en t$e& ocione& en &+ (aneaci#n tota(:
E( *?todo act+a(: B+e e& *antene$ a +n e$&ona( de tie*o co*(eto ! de ni-e( *edio !
$o'$a*a$ e( t$a/aFo "+e$a de (a& e&tacione& ! +ti(i;a$ a!+da de tie*o a$cia( d+$ante (o&
ico& de de*anda.
Mantene$ +n ni-e( *& /aFo de e$&ona( d+$ante e( aJo ! &+/cont$ata$ todo e( t$a/aFo
adiciona( eFec+tado act+a(*ente o$ e$&ona( de tie*o co*(eto O+ti(i;ando ade*&
a!+da de tie*o a$cia(P.
Mantene$ &#(o e( e$&ona( ad*ini&t$ati-o ! &+/cont$ata$ todo e( t$a/aFo inc(+!endo (a
a!+da de tie*o a$cia(, co*o o$ eFe*(o cont$ata$ "i$*a& enca$'ada& de e*/e((ece$ e(
ai&aFe Oe&t+dio& e&ecia(i;ado& en ai&aFi&*oP ! de co*aJ%a& de *anteni*iento de
i&cina&, etc.
Progra1aci.n Ni3elada
En e&te ca%t+(o &e ana(i;an c+at$o e&t$ate'ia& $incia(e& a$a (a (aneaci#n de (a
$od+cci#n: -a$ia$ e( ta*aJo de (a "+e$;a (a/o$a( a$a &ati&"ace$ (a de*anda, t$a/aFa$
tie*o e:t$a ! *eno& tie*o, -a$ia$ e( in-enta$io *ediante e:cedente& ! "a(tante&, !
&+/cont$ata$.
E( en"oB+e F+&to a tie*o &e concent$a en *antene$ +n $o'$a*a de $od+cci#n ni-e(ado,
B+e *antiene (a $od+cci#n con&tante d+$ante +n e$iodo de tie*o. E& a('o a&% co*o
+na co*/inaci#n de (a& e&t$ate'ia& !a *encionada&. Pa$a cada e$iodo, *antiene
con&tante (a "+e$;a (a/o$a( ! /aFo e( in-enta$io, ! deende de (a de*anda a$a &aca$ (o&
$od+cto&. La $od+cci#n ni-e(ada tiene +na &e$ie de -entaFa&:
1. La tota(idad de( &i&te*a +ede (anea$&e a$a *ini*i;a$ e( in-enta$io ! e( t$a/aFo en
$oce&o.
0. La& *odi"icacione& de (o& $od+cto& e&tn act+a(i;ada& de/ido a (a /aFa cantidad de
t$a/aFo en $oce&o.
5. E:i&te +n "(+Fo +ni"o$*e a t$a-?& de todo e( &i&te*a de $od+cci#n.
<. Lo& a$t%c+(o& co*$ado& a (o& -endedo$e& +eden de&ac4a$&e c+ando &e nece&ita !,
de 4ec4o, con "$ec+encia di$ecta*ente a (a (%nea de $od+cci#n.
)o!ota Moto$ Co$o$ation, o$ eFe*(o, 4a c$eado +n (an de $od+cci#n an+a( B+e
*+e&t$a e( nQ*e$o tota( de a+to& B+e &e -an a "a/$ica$ ! a -ende$. E( (an de $od+cci#n
tota( c$ea (o& $eB+e$i*iento& de( &i&te*a a$a $od+ci$ e&te nQ*e$o tota( con +n $o'$a*a
ni-e(ado. E( &ec$eto de( ?:ito de( $o'$a*a ni-e(ado Faon?& e& e( aF+&te de (a $od+cci#n.
E( (an tota( &e t$ad+ce a $o'$a*a& *en&+a(e& ! dia$io& B+e &ec+encian (o& $od+cto& a
t$a-?& de( &i&te*a de $od+cci#n. E( $ocedi*iento e& e( &i'+iente: con do& *e&e& de
ante(aci#n &e e&ta/(ecen (o& tio& de a+to& ! (a& cantidade& nece&a$ia&. E&to &e con-ie$te
en +n (an deta((ado con +n *e& de anticiaci#n. E&ta& cantidade& &e (e& ent$e'an a (o&
&+/cont$ati&ta& ! -endedo$e& de *ane$a B+e e((o& +edan 4ace$ (ane& a$a &ati&"ace$
(a& nece&idade& de )o!ota. La& nece&idade& *en&+a(e& de (o& di"e$ente& tio& de a+to&
&e t$ad+cen a $o'$a*a& dia$io&. Po$ eFe*(o, &i en +n *e& &e nece&itan D,HHH +nidade&
de( a+to tio A, F+nto con @,HHH de( tio ., <,HHH de( tio C ! 0,HHH de( tio 2, ! &i &e
&+one B+e (a (%nea oe$a 0H d%a& o$ *e&, e&to od$%a t$ad+ci$&e a +na $od+cci#n dia$ia
de <HH, 5HH, 0HH ! 1HH $e&ecti-a*ente. Ade*&, e&to &e &ec+encia$%a co*o c+at$o
+nidade& de A, t$e& de ., do& de C ! +na de 2 cada G.@ *in+to& de +n d%a de do& t+$no&
OG@H *in+to&P.
Cada t$a/aFado$ *aneFa +n nQ*e$o de *B+ina&, ! $od+ce +na &ec+encia de $od+cto&.
Pa$a +ti(i;a$ ?&ta t?cnica de $o'$a*aci#n ni-e(ada:
1. La $od+cci#n de/e &e$ $eetiti-a O"o$*ato de (%nea de en&a*/(aFeP.
0. E( &i&te*a de/e contene$ +na caacidad e:ce&i-a.
5. La $od+cci#n de( &i&te*a de/e &e$ "iFa a$a +n e$%odo de tie*o O$e"e$i/(e*ente +n
*e&P.
<. 2e/e 4a/e$ +na $e(aci#n +ni"o$*e ent$e co*$a&, *e$cadeo ! $od+cci#n.
=. E( co&to de ((e-a$ e( in-enta$io de/e &e$ a(to.
@. Lo& co&to& de( eB+io de/en &e$ /aFo&.
C. La "+e$;a (a/o$a( de/e tene$ *Q(ti(e& 4a/i(idade&.
Pa$a $o"+ndi;a$ *& ace$ca de (a $o'$a*aci#n ni-e(ada, -?a&e (a ca$'a de (a (anta
+ni"o$*e en e( ca%t+(o D &o/$e &i&te*a& de $od+cci#n F+&to a tie*o.
Conclu0i.n
La (aneaci#n tota( t$ad+ce (o& (ane& e&t$at?'ico& co$o$ati-o& ! de caacidad a a*(ia&
cate'o$%a& de ta*aJo de (a "+e$;a (a/o$a(, cantidad de in-enta$io ! ni-e(e& de $od+cci#n.
No $ea(i;a +na (aneaci#n deta((ada. E& Qti( ta*/i?n &eJa(a$ a('+na& con&ide$acione&
$ctica& $e(acionada& con (a (aneaci#n tota(:
En $i*e$ (+'a$, (a& -a$iacione& de (a de*anda &on +n 4ec4o de (a -ida, a&% B+e e(
&i&te*a de (aneaci#n de/e inc(+i$ +na "(e:i/i(idad &+"iciente a$a aF+&ta$&e a dic4a&
-a$iacione&. La "(e:i/i(idad +ede (o'$a$&e de&a$$o((ando "+ente& a(te$nati-a& de
&+*ini&t$o, $ea(i;ando +na caacitaci#n c$+;ada a$a B+e (o& t$a/aFado$e& *aneFen +na
a*(ia -a$iedad de edido& ! e*$endiendo +na $e(aneaci#n *& "$ec+ente d+$ante (o&
e$iodo& de a(ta de*anda.
En &e'+ndo (+'a$, e& nece&a$io ad4e$i$&e a (a& no$*a& de deci&i#n a$a (a (aneaci#n de
(a $od+cci#n tan $onto co*o &ean &e(eccionada&. Sin e*/a$'o, de/en &e$
c+idado&a*ente ana(i;ada& ante& de &+ +e&ta en eFec+ci#n o$ cont$o(e& ta(e& co*o (a
&i*+(aci#n de (o& dato& 4i&t#$ico& a$a -e$ (o B+e $ea(*ente 4a/$%
4I4LIOBRA:"A
.UENO, E.: 2i$ecci#n e&t$at?'ica de (a e*$e&a. Metodo(o'%a, )?cnica& ! Ca&o&.
Pi$*ide, Mad$id, 1GDC.
.UENO, E. et a(.: Econo*%a de (a e*$e&a. An(i&i& de (a& deci&ione& e*$e&a$ia(e&.
Pi$*ide, Mad$id, 1GGH.
C1ASE, A7UILANO 3 AACO.S: Ad*ini&t$aci#n de P$od+cci#n ! Oe$acione& Y
Man+"act+$a ! Se$-icio&, Mc >$aV 1i((, Octa-a edici#n, .o'ota, 0HHH.
2ESSLER, >a$!: Ad*ini&t$aci#n de Pe$&ona(, P$entice 1a((, @ta. Edici#n, M?:ico, 1GG@.
2OMIN>UEL MAC1UCA, Ao&? Antonio Oco*.P: 2i$ecci#n de Oe$acione&: A&ecto&
tctico& ! oe$ati-o& en (a $od+cci#n ! (o& &e$-icio&, Mc >$aV 1i((, 1a edici#n, Mad$id,
1GG=.
EI>LIER, Pie$$e ! LAN>EAR2, E$ic: Se$-+cci#n. E( *a$Netin' de &e$-icio&. Mc >$aV 1i((,
1a edici#n, Mad$id, 1GDG.
6LIPO, Aean Pa+(: >e&ti#n de E*$e&a& de Se$-icio&. >e&ti#n 0HHH, 0a edici#n,
.a$ce(ona, 1GG5.
6O>AR)3, .LACZS)ONE 3 1O66MANN: Ad*ini&t$acion de (a P$od+cci#n e In-enta$io&,
CECSA, M?:ico, 1GGG.
1ALL, R. R.: E&t$ate'ia& *ode$na& de "a/$icaci#n, )>P, 1GDD.
LARRAbE)A, A. C. ! ot$o&: M?todo& *ode$no& de 'e&ti#n de (a $od+cci#n, A(ian;a
Uni-e$&idad, 1GDD.
MON2EN, 3.: E( &i&te*a de $od+cci#n de )o!ota, P$ice Rate$4o+&e e IESE, 1GDC.
NA1MIAS, S.: An(i&i& de (a P$od+cci#n ! (a& Oe$acione&, CECSA, M?:ico, 1GGG.
SC1ROE2ER, R. >.: Ad*ini&t$aci#n de Oe$acione&, Mc >$aV 1i((, 1GG0.
a oc+$$ido &i 4+/ie$an e&tado oe$ando en e( a&ado.