Perfiles de Clientes

Jornadas EIMP: La empresa en Internet: marketing y pocionamiento
Definicin de perfiles de clientes

Antoni o Carrasco Rodrguez
Taller Digital de la Universidad de Alicante
w w w . e l t a l l e r d i g i t a l . c o m
Defi ni ci n de perfi l es de cli entes
Introduccin: La empresa en Internet
El 65%de las empresas utilizan el correo electrnico.
El 18%de las empresas tienen sede web corporativa.
El 7%de las empresas realizan ventas a travs de la Red.
- Proporciona seriedad y seguri dad para los nuevos clientes o para los proveedores
- Permite afianzar y mejorar la imagen de la empresa
- Debe convertirse en un instrumento de trabajo para los comerciales
- Permite ampliar las posibi lidades tradicionales de dif usin y l legar a nuevos pbl icos
- Posibilita la transmisin de gran cantidad de i nformacin a costes bajos.
Qu benefi cios puede obtener una empresa de tener una sede web corporati va?
La existencia de una sede web corporativa es esencial para la
presencia de una empresa en la Red:
Introduccin: La empresa en Internet
- La tarjeta de visita del si glo XXI.
- Un stand en una feria cont inuamente abierta, por el que no paran de pasar visitantes a todas horas.
La sede web de una empresa debe ser concebida como:
Permite utilizar correos corporativos (dominio_de_la_empresa.com) en lugar de recurrir a los
propi os de otras empresas (como hotmail.com, yahoo.com, etc.).
Adems, el hecho de contar con un dominio propio tambin es
beneficioso para la empresa:
El posicionamiento en Internet
Definicin de posicionamiento en Internet
Para estudiar el comportamiento de una sede web en la Red es necesario realizar
un anlisis del posicionamiento de ese sitio en Internet.
El posicionamiento en Internet se define como la posicin que ocupa una web,
desde el punto de vista de los usuarios, en relacin con su competencia.
No se reduce nicamente al campo de accin de los buscadores, sino que guarda
relacin tambin con otros cauces del trfico por Internet (como el correo
electrnico, los accesos directos o los enlaces cruzados entre sitios), que, si bien
tienen generalmente un menor peso cuantitativo, pueden llegar a adquirir un valor
cualitativo considerablemente mayor.
El estudio del posicionamiento ha de centrarse en las caractersticas y
circunstancias propias de las sedes web y no en los mecanismos de indexacin y
consulta de los buscadores.
El posicionamiento en Internet
Conoci mi ento del producto: usabi l i dad y accesi bi l i dad de conteni dos.
Conoci mi ento del pbli co: qui n?, cmo?, cundo?, dnde?, qu? y por qu?
Vi si bi l i dad: atracci n de usuari os desde buscadores, medi os de comuni caci n di gi tales
(escri tos, acsti cos y audi ovi sual es) y otras vas de di stri buci n de trfi co (como
cuadernos de bi tcora, cl ientes RSS, foros, l i stas de di stri buci n, bol eti nes electrni cos o
comuni dades vi rtuales)
Soci abi l i dad: medi ci n del trfi co y l as relaci ones generadas a travs de la Red entre l a
sede web y otros si ti os (establ eci das a travs de enl aces consensuados o espontneos, o
en el contexto de i ni ciati vas de colaboraci n).
Competencia: detecci n y anli si s de l a competencia en l a Red (vi gil anci a de competi dores,
captaci n de i deas de mej ora, etc.).
Mtodo de anlisis del posicionamiento en Internet
Conocimiento del pblico
A la hora de elaborar una sede web es necesario plantearse previamente dos
cuestiones, de las que depender su posterior rentabilidad:
El pblico objetivo de una sede web empresarial
- Qu objetivos persigue la empresa con ella (promoci n, comercio electrnico, etc.)?
- Y a qu pbl icos especficos quiere dirigirse?
Una vez publicado el sitio, es indispensable analizar dos aspectos:
- si entre los usuarios que lo han visitado se encuentran los pblicos objeti vo de la empresa;
- y si l os visitantes que escapan de esos perfiles previstos pueden convertirse en nuevos clientes.
Para acceder a ambas infor maciones, hemos de realizar un anli sis de perfiles de
usuario, estudi o que coinci de con el segundo hito del modelo general de anlisi s del
posicionamiento.
El anlisis del pblico de la sede web
De forma di recta: Envo de informacin a travs de formularios (suscripcin a
listas de distribucin de correo-e o, sobre todo, contestacin a encuestas).
De forma indi recta: Navegando por la web (anlisis de estadsticas de trfico).
La infor macin aportada o generada por l os usuari os es l a base de la
defi ni cin de perfil es:
Quin est al otro lado de l a pantall a?
El anlisis del pblico de la sede web
Quin? Perfil sociodemogrfico.
Cmo? Infraestructura de conexin.
Cundo? Aspectos temporales de conexin.
Desde dnde? Lugar de llegada o de conexin.
Por qu o para qu? Fines, hbitos y usos.
Qu? Qu piensa de la web? Conocimiento y valoracin.
El model o de mtodo de defi ni cin de per fi l es de usuari o que presentamos
se fundamenta en sei s preguntas bsicas:
Consi deraciones previas
Consideraciones previas
- Mrgenes de error en encuestas y estudios estadsticos de trfico en la web.
- Posibilidades de segmentacin de resultados.
- Utilidad de las combinaciones de indicadores.
- Gran vala de las preguntas abiertas.
- Importancia de los datos obtenidos de los usuarios fieles.
Quin?
Perfil sociodemogrfico
- Cantidad de usuarios nicos.
- Edad.
- Sexo.
- Infraestructuras domsticas y equipamiento tecnolgico del hogar.
- Situacin laboral.
- Formacin acadmica o nivel de estudios.
- Conocimiento de idiomas.
- Conocimientos de informtica.
- Medios de comunicacin ms seguidos.
- Otros datos de inters (a eleccin del responsable de la web).
Cmo?
Infraestructura de conexin
- Caracter st icas del equi po:
- Hardware.
- Software (sistema operativo y navegador).
- Tipo de conexin a Internet.
Cundo?
Caractersticas temporales de las conexiones.
- El ao en que el usuario conoci y/o accedi por primera vez a la web.
- La frecuencia o asiduidad de los accesos.
- Los horarios, los das de la semana y los meses preferidos para acceder a la web.
- La duracin de las visitas.
- La fecha del ltimo acceso a la web.
- La distribucin de pginas servidas por horas, das y meses.
- La media de pginas servidas por visita.
Desde dnde?
Lugar de llegada o de conexin.
Los pases de residencia de los usuarios de la web:
a) Procedimientos de obtencin de datos de procedencias (dominios e IP).
b) Procedencias de suscritos a listas de distribucin.
c) Pginas servidas por usuario en cada pas de procedencia y otros indicadores.
d) Las procedencias de usuarios en las encuestas.
El lugar de conexin de los usuarios a Internet .
(casa, trabajo, centro de estudios, terminal pblica o privada u otros).
Por qu o para qu?
Fines, hbitos y usos.
Motivos de acceso.
Conocimiento de la web o mot ivacin del primer acceso.
Formas de acceso:
a) Accesos directos (barra de direcciones, favoritos y pgina de inicio).
b) Entradas desde correos electrnicos (webmail y clientes de correo).
c) Consultas en buscadores y directorios.
d) Enlaces en otras webs.
Por qu o para qu?
Fines, hbitos y usos.
Demanda de contenidos y servicios.
a) Bsquedas externas.
b) Bsquedas internas.
Costumbres de navegacin.
a) Pginas de navegacin interna por visita, usuario nico y acceso.
b) Pginas de acceso y salida y segundas pginas de navegacin.
c) Utilizacin de buscadores internos y listados de catlogo.
Contenidos consultados, servicios uti lizados y actividades real izadas.
Qu?
Conocimiento y valoracin sobre la web.
Util idad de las encuestas y apoyo en algunos datos de trf ico.
Especial valor de la infor macin procedente de los usuarios fieles.
Precisiones previas:
a) El conocimiento de la web.
b) Valoraciones con adjetivos calificativos.
c) Calificacin general de la web e individualizada de contenidos y servicios.
d) Combinacin de las valoraciones con indicadores (como la antigedad, la
procedencia, la suscripcin de listas de distribucin, el tipo de conexin o
los fines de la visita).
Qu?
Valoracin global
a) Aspectos tcnicos (la velocidad de carga, la existencia de pginas no
encontradaso de enlaces externos rotos, y la frecuencia de los fallos del servidor).
b) La estructura de la web o el mapa de navegacin.
c) La imagen y la identidad corporativa.
d) La facilidad de acceso a contenidos y servicios navegando por la web o por medio
de listados y buscadores.
e) La cantidad de informacin.
f) La calidad de contenidos y servicios.
g) La frecuencia de las actualizaciones y la introduccin de novedades.
h) Valoracin general global de la web.
Qu?
a) Valoracin segmentada de contenidos y servicios.
b) Introduccin de preguntas abiertas.
Propuestas de servicios y contenidos nuevos.
Opiniones y sugerencias de servicios y contenidos actuales.
Conocimiento y utilizacin de la competencia por los propios
usuarios.
Documento de trabajo
Documento de trabajo
a) Tanto las estadst icas de trf ico como las encuestas ofrecen
suficiente informacin para la definicin de los per fi les de los
usuarios de una sede web.
b) De cualquier forma, presentamos el presente modelo con la
intencin de que se convierta en un documento de trabajo, a
desarrollar por los diferentes anal istas e investigadores que se
dedican a la definicin de perfi les de usuarios en las sedes web de
empresas.
Para qusirve el estudio de perfil de usuarios?
La seleccin de las estrategias de promocin ms adecuadas:
La mejora de la usabilidad de las interfaces de comercio electrnico
a) segn los medios de difusin a utilizar: la consecucin de un mayor nmero
de accesos directos, de una mayor cantidad de entradas desde correos
electrnicos, la llegada de ms usuarios desde enlaces de calidad, la
introduccin de referencias en medios de comunicacin o un mayor cuidado
por la indexacin y el posicionamiento en los buscadores y directorios ms
populares o especficos;
b) o segn otros factores determinantes de dichas estrategias de promocin: la
segmentacin, la cantidad, la procedencia geogrfica o la voluntad de acceder
a nuevos pblicos.
Antonio Carrasco Rodrguez
Responsable Tcnico de Proyectos de I+D+i
Taller Di gital de la Universidad de Alicante
http://www.eltallerdigital.com
Correo-e: proyectos@eltallerdigital.com
Tfno.: 965 90 96 38
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