MODELO DE ATENCIN AL USUARIO EN EL HOSPITAL MILITAR CENTRAL

El modelo de Atencin a los Usuario parte de la concepcin de dar respuesta a la

necesidad de ciudadano quien acude al Hospital para obtener un servicio en el
contexto asistencial y/o administrativo

Modelo de atencin


Enfoque desde el cual se establecen las lneas de accin trabajo de la Oficina de
Atencin al Usuario entre las que se encuentra la orientacin e informacin a los
usuarios que presentan peticiones:



El proceso de atencin a los usuarios se considera desde el momento en que
este se acerca al Hospital, ya sea de manera presencial, escrita, telefnica o
virtual hasta el momento que culmina el trmite requerido. En consecuencia la
accin de respuesta a los diferentes canales de solicitud, requieren, de la
organizacin logstica del personal por canal de atencin, lo que evidencia la
presencia de forma permanente funcionarios que permitan dar respuesta al as
solicitudes realizadas de manera presencial, telefnicas, escrita y por la WEB
(cobertura nacional en tiempo real), en cumplimiento a los procedimientos
establecidos en el rea para dar respuesta a los planes de trabajo operativos y
misionales de la entidad.

As mismo el proceso de atencin es personalizada




Durante el proceso de atencin se tiene en cuanta el perfil del usuario



Se realiza el anlisis del contenido de la informacin mediante el esquema de
anlisis de una situacin problema con el fin de identificar los factores que son la
causa de la No conformidad, los factores precipitantes (afectan la situacin
original) y la situacin gatillo que hace referencia a la accin que desencadena la
presentacin de la queja por parte del Usuario.






1. LA CULTURA DEL SERVICIO AL CIUDADANO


El rea de Atencin al Usuario del HOMIC, actualmente implementa el
proceso de gestin de la CULTURA INTERNA en pro de emisin de
respuestas de fondo a las peticiones, quejas y reclamos presentadas por
los usuarios que acuden a la Entidad desde el contexto propositivo en el
cual:




Mediante las siguientes acciones:






Con el fin de garantizar la CALIDAD EN EL SERVICIO, definida como:




Lo anterior, permite a los usuarios recibir una atencin desde el enfoque de
derechos mediante un SERVICIO RELACIONAL, que pretende garantizar el
crculo virtuoso de la atencin en el rea de Atencin al Usuario del HOMIC.

La oficina de Atencin al Usuario trabaja en pro de fortalecer el Servicio
Relacional del proceso de atencin de la siguiente forma.





La propuesta de gestin de la cultura de respuesta se fundamenta en los
siguientes de:




La cultura de la gestin de las respuestas a las PQR, desde la visin
propositiva del funcionario de la Entidad, permite el desarrollo de:




As mismo, permite la visin en los niveles directivos de establecer:



Con lo anterior, se evidencia que actualmente se trabaja en soluciones
desde el contexto del Ganar Ganar (incluye el usuario y la entidad al
fortalecer la prestacin de los servicios), en la que se tiene en cuenta las
siguientes acciones



Para resumir el modelo de atencin al usuario en tres pasos as:





2. ATENCIN AL PETICIONES, QUEJAS RECLAMOS Y
SUGERENCIAS


La gestin de respuesta a PQRs en el Hospital es analizada desde el contexto de
la prestacin se servicios en Salud de alto nivel de complejidad.


El rea de Atencin al Usuario realiza informes trimestrales y cuando sean
requeridos por la Direccin del Hospital, los cuales permiten conocer la
apreciacin de los usuarios en referencia la prestacin del servicio tanto en las
reas asistenciales como administrativas. As mismo, se realiza informes a los
servicios de forma trimestral respectivamente, para que conozcan la percepcin
del servicio (encuestas de satisfaccin, buzones de sugerencias y PQRS)
brindado a los usuarios. Lo anterior, con el fin de establecer las acciones de
mejora a lugar.

3. OPTIMIZACION DE CANALES DE ATENCIN Y ARTICULACIN
ENTRE ENTIDADES DEL ORDEN NACIONAL Y TERRITORIAL


Optimizacin de canales de atencin
El proceso de atencin a los usuarios en el Hospital Militar Central, se realiza de la
siguiente forma:


Oficina de Atencin al Usuario: en las ventanillas o cubculos del rea
destinados para tal fin, se brinda el servicio de orientacin e informacin.
Este canal hace parte de los medios de preferencia, de los usuarios dada la
facilidad de acceso y relevancia de la informacin suministrada (atencin
personalizada). La atencin es brindada por Tecnlogos en Administracin
en Salud y Auxiliares del Sector Defensa, quienes, de acuerdo al nivel de
formacin y experiencia laboral escuchan la percepcin del usuario y/o su
familia, en respuesta brindan orientacin y apoyo en los trmites que deba
adelantar. As mismo, desarrollan actividades de orientacin en las
dependencias de mayor complejidad con el objeto de optimizar los
procesos, cumplir los objetivos institucionales y las metas propuestas por la
Direccin del Hospital Militar Central. De ah la importancia del rea al
contar con personal idneo, preparado y con experiencia en atencin al
publico en el sector de la salud en hospitales de alta complejidad.
Finalmente el personal, adems del descrito realiza la medicin de la
percepcin de los usuarios mediante la aplicacin de encuestas personales
y telefnicas, que permite a la Direccin de la Entidad establecer las
acciones de mejora cuando se requieran y mantener informacin
permanente de los usuarios en referencia a las prestacin de los servicios
en el Hospital.


rea de Hospitalizacin y Urgencias: La atencin es realizada por una
Trabajadora Social, quien tiene experiencia y conocimiento para el manejo
de situaciones bajo estrs, manejo del conflicto, experiencia de trabajo con
familias y con pacientes en estado de indefensin fsica y emocional
secundario a las condiciones de enfermedad. Lo anterior, permite dar
respuesta a las problemticas identificadas en la prestacin de los
servicios en salud.
As mismo, la profesional facilita la atencin y orientacin oportuna en el
mbito intrahospitalario con el fin de minimizar y/o mitigar situaciones que
dificulten la atencin medica, la comunicacin entre el equipo medico
tratante y la familia del paciente y/o generacin de No Conformidades;
consecuencia de la exposicin del usuario a diferentes situaciones en el
mbito hospitalario. Circunstancias de alta complejidad, que por la
gravedad del diagnostico del paciente y/o la dificultad que tienen las
familias que vienen de diferentes regiones del pas requieren del apoyo y
orientacin de la Trabajadora Social de Atencin al Usuario. La profesional
da respuesta a las solicitudes de las problemticas familiares y sociales de
pacientes hospitalizados y/o que concurren a consulta externa o a
urgencias cuando requieren de una orientacin o acciones concretas para
la solucin de problemas de atencin.


Consulta Externa: actualmente de cuanta con la ubicacin de personal del
rea, en sitios de mayor afluencia de publico como son, Consulta Externa,
Imgenes Diagnosticas, Laboratorio Clnico y el Edificio Fe en la Causa
(ortopedia), con el fin de orientar e informar a los usuarios de forma
personalizada e inmediata, ante las dificultades presentadas en el acceso a
los servicios de salud en el Hospital. Personal quien mediante radios de
comunicacin tiene apoyo cuando se requiere con el personal que se
encuentra en la oficina para as, brindar una atencin oportuna con
acciones que minimizan los tiempos de espera de las respuestas ante las
peticiones verbales realizadas, y especial brindar atencin a la poblacin
vulnerable (personal con discapacidad, mujeres en estado de embarazo,
menores de edad y adultos mayores).

Pagina WEB: El Hospital como entidad publica, en cumplimiento a los
procedimientos establecidos por el sistema de informacin de Gobierno el
Lnea, tiene la pagina WEB, en la cual los usuarios de diferentes regiones y
reas del territorio nacional pueden acceder a la orientacin e informacin
por de la WEB, en respuesta a los cambios culturales y facilidad de acceso
a la tecnologa por parte de los peticionarios para dar respuesta en tiempo
real.




Nuestro reto la excelencia en salud
RESPUESTAS EN TIEMPO EN REAL
Pgina web:
www.hospitalmilitar.gov.co
Los canales de acceso referidos, permite a los usuarios una visin ms amplia en
referencia a la atencin a los usuarios en el Hospital Militar Central, quienes
cuentan con diferentes medios, para la comunicacin con funcionarios de la
Entidad (canales de atencin presencial, telefnica, virtual y escrita PQRS).

Finalmente, es de resaltar que el personal asignado al rea de Atencin al
Usuario, cuenta con las competencias en el Ser y el Saber Hacer, las cuales le
permiten el manejo del conflicto, favorecen las habilidades de comunicacin
asertiva, el manejo de situaciones de estrs y la tolerancia a la frustracin;
situaciones que hacen parte de la cotidianidad en la prestacin del servicio por
parte de los funcionarios del rea de Atencin al Usuario.

Articulacin Interinstitucional

Actualmente de realiza el trabajo en conjunto cuando el caso lo amerita, con las
oficinas de Atencin al Usuario de la DGSM y los ESM, en cumplimiento a lo
establecido en la directiva permanente N 313868 de noviembre de 2011 y la
gua de Atencin al Ciudadano de Gobierno en Lnea de diciembre de 2011.

4. CAMPAA DE HUMANIZACIN


La Direccin del Hospital en conjunto con la Oficina de Planeacin y las reas de
Comunicaciones y Atencin al Usuario actualmente implementan la Campaa
HOY SOY MAS HUMANO, con el objetivo de sensibilizar al personal de las reas
administrativas, de apoyo diagnostico y en especial al personal asistencial que
tiene contacto directo con el paciente y sus familias.
La campaa permite sensibilizar al personal en temas de humanizacin y dignidad
del paciente, as como, temas referentes a los deberes y derechos de los mismos
durante el proceso de atencin en las instalaciones del Hospital.