A2 Manual Procedimientos Soporte Tecnico

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA SOPORTE TECNICO

CODIGO: SA-CRH-
DI-06-09

MINISTERIO DE
FINANZAS

Quito
Fecha:22.09.2009

GOBIERNO NACIONAL DE
LA REPUBLICA DEL ECUADOR
Av. 10 de Agosto y J . Washington
Telfs.: (5932) 2501 004
Fax: 2557 481
www.mef.gov.ec

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
PARA SOPORTE TECNICO

ELABORADO REVISADO

APROBADO

COORDINACION DE RECURSOS
HUMANOS
DESARROLLO INSTITUCIONAL
Cargo: Servidores Pblicos 6, 5, 4
Nombre: Carmen Fernndez, Consuelo
Castro y Paulo Surez
COORDINACION DE TECNOLOGIA
INFORMATICA
Cargo: Servidor Pblico 7
Nombre: Mara Dolores V.

COORDINACIN DE RECURSOS
HUMANOS
Cargo: Coordinador
Nombre: J eannett Muoz A.
COORDINACION DE TECNOLOGIA
INFORMATICA
Cargo: Coordinador
Nombre: Adriana Benalczar G.

SUBSECRETARIA
ADMINISTRATIVA:
Nombre: Mara Eugenia
Vlez Velsquez

FIRMAS:

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CONTENIDO:

1.- Objeto

Establecer el Manual de Procedimientos para normar las actividades que realiza el
personal asignado a Soporte Tcnico de la Unidad de Tecnologa Informtica.

2.- Alcance

El alcance de este Manual esta orientado al personal responsable de Soporte
Tcnico.

3.- Definiciones

Antivirus: es un programa cuya funcin es detectar y eliminar virus informticos y
otros programas maliciosos.
Archivos Temporales: En general esos archivos se almacenan un perodo limitado
de tiempo, adems suelen tener un mximo de espacio en disco que pueden ocupar
(determinado por la configuracin del navegador), y suelen ser archivos que borran
los programas que optimizan el espacio en disco duro.
Bitcora de Mantenimiento: Es un registro escrito de las acciones que se llevaron
a cabo en cierto trabajo o tarea. Esta bitcora incluye todos los sucesos que tuvieron
lugar durante la realizacin de dicha tarea, las fallas que se produjeron, los cambios
que se introdujeron.
Cdigos: Cdigo impreso utilizado para reconocimiento, codifican slo un nmero
de cuenta o de identificacin.
Computador: Ordenador. En Hispanoamrica se utiliza la palabra computadora,
derivada del ingls computer, para designar a los ordenadores.
Cookies: Cuando se visita una pgina Web, es posible recibir una Cookie. Este es el
nombre que se da a un pequeo archivo de texto, que queda almacenado en el

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disco duro del ordenador. Este archivo sirve para identificar al usuario cuando se
conecta de nuevo a dicha pgina Web.

Cronograma: Esquema bsico donde se distribuye y organiza en forma de
secuencia temporal.
Disco duro: Dispositivo de almacenamiento de datos mediante tecnologa
magntica que consta de un disco en el que se graba la informacin, para
recuperarla posteriormente gracias a una o varias cabezas lectoras-grabadoras.
Formatear: Accin de dar formato a un disco u otro dispositivo como cintas, etc.,
con el fin de prepararlo para que puedan grabarse datos en l. Al formatear un disco
se borran todos los datos existentes en ese momento, si los hubiera. Normalmente,
los discos que no han sido utilizados nunca necesitan ser formateados, en funcin
de su capacidad, antes de poder grabar informacin en ellos.
Fuente de Poder: (fuente de alimentacin). Conjunto de transistores, capacitadores
y transformadores que convierten la corriente directa DC de 230V 110V a 5V para
suministras energa a la tarjeta madre u otros dispositivos que forman parte del CPU.
Los diferentes tipos de fuente de poder son AT, ATX que son utilizados por las PC
de escritorios, las computadoras porttiles utilizan fuente de poder externa que se
incorpora al cable de corriente.
Hardware: Conjunto de componentes materiales de un sistema informtico. Cada
una de las partes fsicas que forman un ordenador, incluidos sus perifricos.
Herramienta: Aplicacin empleada para la construccin (de ah su nombre) de otros
programas o aplicaciones.
Impresora: Perifrico del ordenador diseado para copiar en un soporte duro
(papel, acetato, etc.) texto e imgenes en color o blanco y negro.
Mantenimiento de equipos: Es aquel que se hace de manera programada con el
fin de evitar desperfectos, en dar limpieza general al equipo de computo y confirmar
su correcto funcionamiento.
Mantenimiento preventivo: Rutina de servicio especfico, realizado al equipo de
cmputo con la finalidad de reducir posibles daos, para lograr un nmero menor
de ejecuciones de rutinas de mantenimiento correctivo.
Memoria: (Memory). Espacio de trabajo del computador (fsicamente es una
coleccin de chips RAM). La memoria es un recurso importante, ya que determina el

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tamao y el nmero de programas que pueden ejecutarse al mismo tiempo, as
como tambin la cantidad de datos que pueden procesarse instantneamente.
Memoria RAM: La RAM es una memoria de acceso directo y de carcter efmero,
puesto que su contenido se borra cuando se apaga el ordenador.
Procesador: Es el microchip encargado de ejecutar las instrucciones y procesar los
datos que son necesarios para todas las funciones del computador. Se puede decir
que es el cerebro del computador.
PCs: Dispositivos electrnicos compuestos bsicamente de procesador, memoria y
dispositivos de entrada/salida. Poseen parte fsica (hardware) y parte lgica
(software), que se combinan entre s para ser capaces de interpretar y ejecutar
instrucciones para las que fueron programadas.
Programador: Persona que disea, escribe y/o depura programas de ordenador o
computadora, es decir, quien disea la estrategia a seguir, propone las secuencias
de instrucciones y/o escribe el cdigo correspondiente en un determinado lenguaje
de programacin.
Respaldos: Disco que se utiliza para almacenar por duplicado copias de archivos
importantes. Los discos flexibles y los cartuchos de discos se emplean como discos
de respaldo.
Software: El trmino ingls original define el concepto por oposicin a hardware:
blando-duro, en referencia a la intangibilidad de los programas y corporeidad de la
mquina. Software es un trmino genrico que designa al conjunto de programas de
distinto tipo (sistema operativo y aplicaciones diversas) que hacen posible operar
con el ordenador.
Stock: Cantidad de productos, materias primas, herramientas, etc., que es
necesario tener almacenadas para compensar la diferencia entre el flujo del
consumo y el de la produccin.

4.-Marco Legal

Ley Orgnica de Servicio Civil y Carrera Administrativa y de Unificacin y
Homologacin de las Remuneraciones del Sector Pblico, Reglamento LOSCA;
Decreto Ejecutivo 3410 del Libro III de la Organizacin y Administracin del
Ministerio, publicado en el Registro Oficial No.5 de 22 de enero de 2003; y Art. 17
del Levantamiento de Procedimientos de la Norma Tcnica de Diseo de

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Reglamento o Estatutos Orgnicos de Gestin Organizacional por Procesos,
publicada en el Registro Oficial 251 de 17 de abril de 2006.

5.- Responsabilidad y Autoridad

La responsabilidad de elaborar el procedimiento la tiene la Subsecretara
Administrativa a travs de Recursos Humanos- Desarrollo Institucional con
Tecnologa Informtica.

6.- Procedimiento

ADMINISTRACION REQUERIMIENTOS A NIVEL DE USUARIO
Capacitacin

El Delegado de Administracin de
Requerimientos a Usuarios capacitar a los
tcnicos de nivel uno en la recepcin de
requerimientos.

Asignacin tareas

Requerimientos a Usuarios coordinar con
el tcnico a cargo de la recepcin de
requerimientos para asignar las tareas a
los tcnicos de la Unidad de Soporte.

Control de tiempo de respuesta

Requerimientos a Usuarios es el
responsable de controlar el tiempo de
respuesta en la atencin en requerimientos
comunes.

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Atencin requerimiento
Lo har un Tcnico de la Unidad de
Soporte, preferiblemente de nivel uno por
pedido de: el usuario, el J efe de La Unidad
de Soporte Tcnico a Usuarios, o por
necesidad de esta Cartera de Estado.

Recepcin de pedido
El tcnico de turno a cargo de la recepcin
de requerimientos deber receptar el
pedido registrando: Nmero de Registro,
Subsecretaria, Oficina, Piso, Usuario,
Fecha Inicio, Fecha Fin, Tipo de
Requerimiento Tcnico asignado, Estado
Tiempo de Respuesta, Solucin.

Requerimiento que no puede ser
solucionada por tcnico nivel uno
En el caso de que el requerimiento no
pueda ser solucionado por el tcnico de
nivel uno se escala, siempre informando al
Delegado de Administracin de
Requerimientos a Usuarios (DARU) el
estado del requerimiento, y este deber
coordinar con el Delegado de
Administracin de la Bitcora de Errores
(DABE) para dar solucin al pedido.

Requerimiento lleve a un formateo Se debe documentar y respaldar: usuario,
software que utiliza, la impresora a la que
tiene acceso, los archivos de Mis
Documentos, en el disco C, en el Escritorio
y lo que contiene el correo. Revisar
formulario informe tcnico ingreso pc.

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Documentar aplicaciones El Delegado de Administracin de
Requerimientos a Usuarios (DARU) deber
documentar las aplicaciones que se
manejan en esta Cartera de Estado as
como sus respectivos administradores,
para solicitar permisos y agilitar los
requerimientos.

Elaborar informe de requerimientos
Requerimientos a Usuarios (DARU)
elaborar un informe de requerimientos
semanales con sus porcentajes de
incidencia.

Elaborar reporte semanal

Requerimientos a Usuarios (DARU) debe
emitir un reporte semanal al Lder de
Soporte a Usuarios sobre los
requerimientos realizados y pendientes.
PRESTAMO DE EQUIPOS

Recepcin de solicitud
El funcionario solicita el equipo informtico
para lo cual deber llenar el respectivo
formulario, el mismo que debe contar con
la aprobacin del J efe inmediato y
entregar en Soporte Tcnico.

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Anlisis de solicitud
El funcionario responsable de la
Administracin de Equipos Informticos
proceder a analizar la respectiva solicitud
para determinar su justificacin referente a
la utilizacin del equipo informtico.

Seguimiento
El Delegado de Administracin de Equipos
Informticos deber dar seguimiento a las
solicitudes de acuerdo a su estado, es
decir, existirn cuatro estados:
1) EN ESPERA,
2) ENTREGADO,
3) CERRADO,
4) STOCK

Validacin de aprobaciones
Se validarn las aprobaciones tanto de la
Coordinacin que solicita dicho equipo
como de la Unidad de Soporte Informtico
que aprueba o rechaza dichas solicitudes.

Entrega de equipo informtico
Luego de validar las aprobaciones, se
proceder con la entrega del equipo
informtico solicitado, procedindose al
descargo del equipo informtico al
custodio, siendo esta la persona
responsable que velar por el periodo de
duracin del prstamo del Equipo
Informtico.

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MANTENIMIENTO PC's PREVENTIVO Y CORRECTIVO

Mantenimiento de los computadores
del MF
Tecnologa Informtica a travs de
Administracin de Mantenimiento de
Equipos, realizar por lo menos dos veces
al ao el mantenimiento, para corregir
fallas existentes o para prevenirlas. El
perodo de mantenimiento depende de:
La cantidad de horas diarias de
operacin.
El tipo de actividad (aplicaciones) que se

Elaboracin y firma del Acta de
entrega recepcin
El funcionario responsable de
elaborar la respectiva acta de entrega
recepcin y suscribir conjuntamente con
el funcionario solicitante la entrega del
equipo.

Recepcin del equipo informtico
Una vez concluido el tiempo del prstamo
del equipo informtico el funcionario
proceder a la devolucin de dicho equipo
al funcionario responsable de
Administracin de Equipos Informticos.

Elaboracin y firma del Acta de
entrega recepcin
El funcionario responsable de
elaborar la respectiva acta de entrega
recepcin y suscribir conjuntamente con
el funcionario solicitante la recepcin del
equipo, concluyendo de esta manera el
ciclo de prstamo del equipo informtico.

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ejecutan.
El ambiente donde se encuentra
instalado (si hay polvo, calor, etc.).
El estado general (si es un equipo nuevo
o muy usado)
El resultado obtenido en el ltimo
mantenimiento. De estos factores se
define que tipo de mantenimiento
requiere ya sea preventivo o correctivo.

Elaborar cronograma anual
Mantenimiento de Equipos DAME
elaborar un cronograma anual sobre el
mantenimiento semestral de los equipos
informticos.

Mantenimiento preventivo El Servidor responsable del mantenimiento
revisar tanto el hardware como el
software:
En el hardware se har una limpieza
interna como externa eliminando polvo y
objetos extraos, revisar las
conexiones de los cables elctricos,
buses, discos, memorias y fuentes de
poder.
En el software se actualizar el antivirus,
eliminar juegos, aplicaciones que no
estn relacionadas con las funciones
que desempea el usuario, archivos
temporales, cookies y de ser posible los
archivos de msica que estn ocupando
el espacio en disco, verificar que el
usuario no se encuentre como
administrador.

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Elaborar formulario BITACORA DE
MANTENIMIENTO
Para controlar y organizar el
mantenimiento de los equipos el
funcionario responsable elaborar el
formulario BITACORA DE
MANTENIMIENTO donde se registran los
siguientes datos
Cdigo(registro de inventario)
Nombre del equipo
Descripcin(disco, memoria,
procesador) Departamento
Versin Sistema Operativo
Software
Fecha de ltimo mantenimiento
Observaciones(novedades en el ltimo
mantenimiento)

Elaborar formulario de registro de
errores
El funcionario responsable de la
Administracin de Mantenimiento de
Equipos elaborar el formulario de registro
de errores y registrar los siguientes datos
por cada equipo:
Fecha,
Usuario,
Descripcin (disco, memoria,
procesador),
Nombre de Equipo,
ltima fecha de mantenimiento,
Estado(funcionamiento total, parcial,
nulo)

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Mantenimiento y actualizacin de
equipos
El Delegado de Administracin y
Mantenimiento de los Equipos es el
responsable de la verificacin,
mantenimiento y actualizacin de los
equipos; y, deber informar a los usuarios
sobre el mantenimiento de los equipos
basndose en el las fechas fijadas en el
cronograma.

Asignacin de un tcnico para
mantenimiento equipos
Mantenimiento de Equipos es el
responsable de asignar un tcnico para
dar mantenimiento a los equipos, si el
mantenimiento es correctivo deber sacar
respaldos, formatearla y dejarla con el
software til del usuario

Verificacin de cumplimiento de tareas
Mantenimiento de Equipos verificar que
se ejecuten las siguientes tareas en cada
uno de los PCs:

En el mbito operativo, la
reconfiguracin de la computadora y los
principales programas que utiliza.
Revisin de los recursos del sistema,
memoria, procesador y disco duro.
Optimizacin de la velocidad de
desempeo de la computadora.

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Elaboracin Informe Tcnico
Mantenimiento de Equipos deber emitir un
informe tcnico sobre el estado de cada
uno de los equipos y especificar si el
equipo abastece para las aplicaciones que
en el se utilizan o si necesita ser
repotenciado.

Equipo descontinuado o en desuso
En el caso de que un equipo est
descontinuado o en desuso el Delegado de
Administracin y Mantenimiento de
Equipos coordinar con el administrador
del inventario para elaborar y emitir el
respectivo informe tcnico para darlo de
baja.

Etiqueta de Seguridad
Una vez concluido el mantenimiento, el
tcnico deber sellar el equipo (etiqueta de
seguridad) para precautelar la
manipulacin por parte del usuario.

ADMINISTRACIN DE IMPRESORAS

Distribucin de Impresoras

La Unidad de Tecnologa Informtica a
travs de Soporte Tcnico distribuir las
impresoras de este Ministerio considerando
los siguientes aspectos:
Las impresoras sern para uso de toda la
Unidad, a excepcin cuando se necesite
imprimir documentos confidenciales.
Las unidades que tienen prioridad en

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impresoras de alta carga de procesamiento
de impresin son en el orden siguiente:

Subsecretaras tcnicas que utilizan la
herramienta eSigef y Siprem:
Presupuesto, Tesoro de la Nacin,
Contabilidad Gubernamental,
Consistencia Macro Fiscal y Crdito
Pblico; por la gran importancia de
esta herramienta y para que puedan
tener una adecuada operatividad el
sistema.
Personal que proporciona soporte
tecnolgico a las aplicaciones: eSigef,
eSiprem, Siprem y aplicaciones
propias del Ministerio Finanzas.
Al personal que se desempea en el
rea financiera interna.
Funcionarios que utilizan herramientas
informticas especiales: SICA,
trmites, vehculos, permisos mdicos,
inventarios, etc.
Cuando el Coordinador o Autoridad
Superior disponga la entrega con su
respectiva justificacin.
Numero de usuarios por oficina
Nmero de impresiones por minuto
Cantidad aproximada de impresiones
mensuales que realiza la oficina

Verificacin de etiquetas y correcto
funcionamiento

El Delegado de la Administracin de
Impresoras deber realizar la verificacin
de las etiquetas de las impresoras, las que
debern contener: nombre de la impresora,

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direccin IP, servidor y oficina; y,
verificar el correcto funcionamiento de la
misma.

Distribucin impresoras a color:

Como norma, no se asignan impresoras a
color, salvo en Unidades que las
requieran:
Comunicacin Social
Presupuesto (impresin del Presupuesto
General del Estado)
Consistencia Macrofiscal (impresin
documentos routers)
Soporte Tcnico (presta servicios de
impresin a todas las unidades de est
Cartera de Estado)
Si alguna unidad requiere impresora a
color debe realizar la solicitud indicando su
uso y es responsabilidad exclusiva del
DAIM realizar el respectivo informe
indicando si procede o no la asignacin.

Impresoras disponibles en Bodega

Las impresoras que se encuentren en
Stock disponible dentro de la bodega de
Soporte Tcnico a Usuarios sern
considerados en reasignaciones de
impresoras, previo informe tcnico donde
se determine sus caractersticas y
capacidades, con las aprobaciones

Elaboracin de Actas de Movimientos
y envo de copias

Impresoras elaborar y enviar la actas de
los movimientos de las impresoras al
Administrador del Inventario para que el
realice el tramite respectivo de
actualizacin con la Unidad de Recursos

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Materiales.

ADMINISTRACIN DEL INVENTARIO DE PARTES Y PIEZAS

Inventario de partes y piezas

El Delegado de la Administracin del
Inventario de Partes y Piezas mantendr el
inventario de partes y piezas (discos duros,
memorias ram, cd/rom, etc.) actualizado,
para poder determinar de que se dispone
para cualquier eventualidad o fines
pertinentes.

Verificacin de caractersticas

Inventario de Partes y Piezas verificar las
caractersticas de las partes y piezas
basndose en la orden de compra
correspondiente, su completo y adecuado
funcionamiento, adems establecer y
llevar el control adecuado de los plazos
de garanta.

Control partes y piezas

Inventario de Partes y Piezas llevar un
control total de las partes y piezas
ingresadas y determinar cules se
encuentran disponibles y cules fueron
asignadas, para lo cual proceder a llenar
el Formulario Bitcora de partes y piezas.

7.- Anexos

Se adjunta la Matriz de Levantamiento de Procedimientos en la que se levant el
Mapeo de las actividades que realizan.

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