MATRIZ DE SELECCIN RESPECTO A UN PROBLEMA DEL CLIENTE

EXTERNO/INTERNO
OFICINA PRINCIPAL BANCO DE LA NACION - TRUJILLO




PROBLEMAS DE
INTERES
FRECUENCIA IMPORTANCIA VULNERABILIDAD TOTAL
Falta de personal en
horas pico
3 3 3 9
Mala distribucin de
las colas para la
atencin
3 3 2 8
Mala atencin del
personal
3 2 1 6
Personal mal
humorado
2 2 1 5
Local muy antiguo 1 2 1 4
Poca inversin en
tecnologa
2 3 1 6
Fallas continuas de
los cajeros
automticos
3 3 2 8
Falta de cajeros
monederos
3 3 2 8
Poca promocin de
los productos del
banco
3 2 2 7
Fallas continuas en
el sistema interno de
operaciones
3 3 2 8
Falta de
mantenimiento a los
equipos electrnicos
2 3 2 7
Falta de capacitacin
continua
2 3 2 7
AREA: OPERACIONES
ITEM PROBLEMAS NUMERO %
%
ACUMULADO
A Falta de personal en horas pico 9 10.84 10.84
B
Mala distribucin de las colas para la
atencin
8 9.64 20.48
C
Fallas continuas de los cajeros
automticos
8 9.64 30.12
D Falta de cajeros monederos 8 9.64 39.76
E
Fallas continuas en el sistema interno
de operaciones
8 9.64 49.40
F
Poca promocin de los productos del
banco
7 8.43 57.83
G
Falta de mantenimiento a los equipos
electrnicos
7 8.43 66.27
H Falta de capacitacin continua 7 8.43 74.70
I Mala atencin del personal 6 7.23 81.93
J Poca inversin en tecnologa 6 7.23 89.16
K Personal mal humorado 5 6.02 95.18
L Local muy antiguo y deteriorado 4 4.82 100.00
TOTALES:
83

100