24/02/2014

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Estrategias de
Retencin de
Clientes

Facilitador:
Cesar Sarmiento Nio
DBA-MBA-MKT SPEC.B.A. Febrero 2014
sarmientocesar@gmail.com
CONTENIDO TEMTICO
1. Estrategia Empresarial y el Ciclo de Formacin de Cartera de
Clientes
2. Modelo Financiero de Fomento a las Relaciones de Largo Plazo
3. Visin para Gerenciar Relaciones
(Identificar Cualificar Accin Seguimiento)
4. Tipos de Postura Mental
(Indiferencia, Reactiva, Proactiva, Estratgica)
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LOS MOMENTOS KODAK
El producto!!!, La PRINCIPAL
estrategia de la RETENCIN y Relacin!!!
Y LOS PRECIOS QUE?
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LUCHEMOS POR LA LEALTAD DESDE EL CONCEPTO DE NEGOCIO
EL CLIENTE, QUE PEQUEA PALABRA..
El Valor de los clientes:

-Recurso ms escaso
-Recurso ms valioso
-Es el ADN de las empresas
-Pagan los salarios y Utilidades
-El dinero y las oportunidades se encuentran en el exterior de la
empresa, de puertas para dentro todo es costo.
-Garantizan los puestos de trabajo
-Son el mayor activo de la empresa
-No slo consiste en buscar clientes, sino en crear RELACIONES!
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CICLO DE CONSTRUCCIN DE CARTERA DE CLIENTES
1. Crear
Clientes

3. Retener
Clientes

4. Recuperar
Clientes

2. Crecer
Clientes

CONTENIDO TEMTICO
1. Estrategia Empresarial y el Modelo de Formacin de Cartera de
Clientes
2. Modelo Financiero de Fomento a las Relaciones de Largo Plazo
3. Visin para Gerenciar Relaciones
(Identificar Cualificar Accin Seguimiento)
4. Tipos de Postura Mental
(Indiferencia, Reactiva, Proactiva, Estratgica)
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TENIENDO UN P Y G ORIENTADO A RETENER CLIENTES:
Ventas 100
Costos de Vender 60
Margen Bruto 40
Costos de Administracin 8
Costos Operativos 8
Costos de Vender 7
Margen Operacional 17
Gastos de Mercadeo 5
Gastos de Retencin de Clientes CRM 3
Costos Financieros 2
Margen neto antes de Impuestos 7
Impuestos 2,5
Margen Neto 4,5
GASTOS? O MEJOR LLAMEMOLO INVERSIONES EN MERCADEO:
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UN PROCESO COMERCIAL ORIENTADO A INVERTIR EN LA RELACIN:
Visin de Largo
Plazo
Plataforma CRM
Priorizacin Invertir en la
Relacin
Utilidades de
Largo Plazo
Indicadores
de
Retencin
Gestin de
Cartera de
Clientes
CLIENTE: UMMM.. SERAN COMPRADORES O SON MIS CLIENTES!!
Cliente
de Precio
Cliente
De
Servicio /
Producto
Cliente de
Relacin
Amor por la
Empresa
Calidad de
la Compra
Los negocios se hacen
Entre Amigos!!!
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SERVIR BIEN, PERO TAMBIEN INNOVAR CON TECNOLOGA:
UN EJEMPLO, EL USO DE LAS REDES SOCIALES:
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Contenido temtico
1. Estrategia Empresarial y el Modelo de Formacin de Cartera de
Clientes
2. Modelo Financiero de Fomento a las Relaciones de Largo Plazo
3. Visin para Gerenciar Relaciones
(Identificar Cualificar Accin Seguimiento)
4. Tipos de Postura Mental
(Indiferencia, Reactiva, Proactiva, Estratgica)
Identificar
Clientes
Rentables
Cualificar por
Variables de
Segmentacin
Desarrollar
Relaciones
Duraderas
Seguimiento al
Entorno
Competitivo
PROCESO GERENCIAL DE LAS RELACIONES Y RETENCIN:
MEDIR
RESULTADOS COMPETENCIA
CLIENTES A, B, Y C.
RELACIN
A, B, Y C.
OFERTA DE
VALOR
SEGMENTOS
SEGMENTAR CALIFICAR
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CONTENIDO TEMTICO
1. Estrategia Empresarial y el Modelo de Formacin de Cartera de
Clientes
2. Modelo Financiero de Fomento a las Relaciones de Largo Plazo
3. Visin para Gerenciar Relaciones
(Identificar Cualificar Accin Seguimiento)
4. Tipos de Postura Mental
(Indiferencia, Reactiva, Proactiva, Estratgica)
POSTURA MENTAL DEL GERENTE HACIA LA RETENCIN DE CLIENTES:
INDIFERENCIA:

Regalos iguales para
todos los Clientes
Servicio no
Diferenciado
Valor no Diferenciado
Indiferencia, no se
mide la retencin.

REACTIVA:

Descuentos ante
ataques de la
Competencia
Regalos de
Retencin (celulares)
Ataques de la
Competencia
PROACTIVA:

Siembra en Clientes A.
Valores agregados
Estrategias de
Retencin
Inversin en el Cliente
Valores Agregados
ESTRATGICA: INVERTIR, MEDIR, ACTUAR.
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DESARROLLE EL MODELO DE ATENCIN ABC DE LAS VENTAS
Criterio Comercial Cliente A Cliente B Cliente C
Visita de Ventas Quincenal Mensual Bimensual
Precio Lista A Lista B Lista B
Formacin Bimensual Semestral Anual
Garanta Full Parcial Condicionada
Relacin Comercial Visita Gerencial Vendedor Call Center
BTL Eventos Masivos POP
Merchandising Exclusivo Propio Masivo
Servicio 7 x 24 L-V 5 x 12 L-V 8H
Regalos / Fidelizacin Cenas, Eventos,
CRM
Eventos E- Business
ES UN MODELO DE APRENDIZAJE
SE APRENDE A
CALIFICAR LOS
CLIENTES Y
PROSPECTOS
SE APRENDE A SERVIR
LOS CLIENTES
BASANDOSE EN EL
A. B, C, DE LAS VENTAS.
SE MODELA EL NEGOCIO,
SE CRECEN LOS B a
As
y DESPUS LOS
C a B`s.
Se MIDE, se remodela, se
adapta, se aprende!!!
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NO A LOS ASESORES COMERCIALES VIOLADORES!!!
SE ES UN VIOLADOR SI.
1. LLAMO A MIS CLIENTES MUCHAS VECES ANTES DE LA
VENTA Y NUNCA LOS LLAMO EN LA POST VENTA.
2. SI NO LO LLAMO EN LA FECHA DEL CUMPLEAOS O
SIMILARES
3. SI NO ME ACUERDO DEL NOMBRE DEL CLIENTE CUANDO
ME LO ENCUENTRO EN LA CALLE
4. SI SOLAMENTE LO VEO COMO UNA TRANSACCIN Y NO
COMO UNA RELACIN
5. SI NO COMPRENDO QUE EL O ELLA SON UNA
ESMERALDA, PERO QUE LA MINA ESTA TODA POR
EXPLOTAR COMERCIALMENTE.
www.bancoldex.com
GRACIAS
CONSULTAS?

sarmientocesar@gmail.com
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