Cmo prevenir

conflictos en tu
comunidad digital

Romina Moine para The Fan Machine /TheFanMachine

Toda casa tiene sus reglas
(y Facebook no es la excepcin)

esde la propia familia, pasando por cualquiera de las
organizaciones en las que participamos, hasta nuestro lugar
de trabajo y aquellos que elegimos para vacacionar, podemos ver
que cada espacio tiene su reglamento, para facilitar la armona de
quienes se renen en ellos.

La importancia de las normas de convivencia de una fanpage.
Cuando hablamos de Pginas comerciales o fanpages en Facebook,
tenemos que visualizarlas como espacios virtuales de reunin, y
siendo que estamos hablando de redes sociales, se entiende que sus
integrantes tienen algn inters en comn, esto es: aquello que el
administrador de la fanpage pueda proveerles.
Sin embargo, as como un local o negocio no es un espacio pblico,
las fanpages tampoco lo son. Se trata de sitios creados por marcas
y, por tanto, stas se reservan el derecho de todo lo que se pueda
hacer o no en ellos -teniendo en cuenta, por supuesto, netiquetas,
usos y costumbres de la plataforma social que se eligi, objetivos
de comunicacin, etc.



Romina Moine para The Fan Machine /TheFanMachine

Pero por qu es necesario establecer normas?
Porque son las que ordenan y guan a las comunidades que se
agrupan en torno a nuestra marca. stas nos permiten entender la
dinmica de esta misma coexistencia, es decir: qu es lo que se
espera de los usuarios y qu es lo que el administrador del espacio
va a poner de su parte.
Pero la verdadera importancia de establecer las reglas de
convivencia de una fanpage radica en evitar la mayora de las crisis
2.0 (o, al menos, contenerlas).
Los Community Managers deben recurrir a esta herramienta para
solucionar muchos conflictos con los usuarios conocidos como
trolls, quienes se dedican a publicar mensajes provocativos,
irrelevantes o fuera de tema en una comunidad en lnea para
alterar las conversaciones, con el slo objetivo de generar
conflicto.

Pasos para redactar las normas de convivencia

1) Bienvenida: antes de pasar a enumerar las reglas, es bueno dar
una introduccin con una bienvenida, explicando qu vamos a
ofrecer en la fanpage que podr ser de provecho para el usuario.


Romina Moine para The Fan Machine /TheFanMachine

2) Enfoque positivo: a continuacin expresamos qu es lo que
esperamos de los usuarios en cuanto a consultas, sugerencias y
todas aquellas acciones que ayuden a enriquecer la experiencia en
la fanpage.
3) Limitaciones: Pasamos a enumerar todas las acciones que no
sern permitidas en nuestro espacio (insultos, injuria, spam,
cualquier tipo de ataque o acoso, crticas injustificadas, pedido de
informacin privada, etc.)
4) Conclusin: Finalizamos la redaccin dejando en claro que por
todos los puntos detallados anteriormente, los administradores de
la fanpage se reservan el derecho a eliminar comentarios o, incluso,
bloquear a usuarios segn corresponda.

Tips tiles

Utilizar tono amistoso y un diseo amigable. No queremos que
las reglas de la pgina sean interpretadas como un lmite a la
comunicacin sino como una manera de potenciarla y
organizarla.
Adelantarse a las crisis. Analizando los inconvenientes de
comunidades de otras marcas se pueden prever cules
podramos tener nosotros. Utiliza esa informacin para cuidar
a tu comunidad. Es comn que los participantes que no
quedaron conformes con los resultados de un concurso o

Romina Moine para The Fan Machine /TheFanMachine

sorteo, decidan expresar su disconformidad de la peor manera.
Esta es una situacin que no suele contemplarse en las bases y
condiciones de este tipo de promociones pero que s puede
incluirse en las reglas de convivencia de la pgina.
Conocer a fondo las debilidades y fortalezas de la marca
(F.O.D.A.) para prevenir situaciones negativas ya desde las
reglas, y adelantarse a las posibles soluciones.
Siempre proteger a la comunidad y la reputacin de la marca.

Dnde las publicamos?

Lo ideal es poder ubicarlas en diferentes lugares como en la
Informacin de la Pgina, en una Nota y en una Solapa o Tab
(Aplicacin).
Para este ltimo caso debemos disear una pieza de 810 pxeles de
ancho y el alto que consideremos adecuado para informar las
reglas de moderacin.
Intenta ubicar al "botn" de esta aplicacin entre los 3 primeros
(siempre visibles) debajo de la portada, para que cualquiera de los
fans pueda tener un rpido acceso a las mismas.




Romina Moine para The Fan Machine /TheFanMachine

Dos ejemplos de implementacin de Reglas:



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Las normas son propias de cada fanpage, de cada comunidad y, por
lo tanto, deben respetar ese micromundo. No son normas
generales sino perfectamente especficas.
Un claro caso de ello son las normas que estableci este particular
blogger:

www.facebook.com/jorgeenrecuperacion

Qu tipo de regla crees que no puede faltar en las normas de
convivencia de una fanpage?

Romina Moine para The Fan Machine /TheFanMachine

Sobre la autora
Romina Moine es Social Media & Content Manager. Licenciada en Publicidad por la
Universidad del Salvador. Asesora del Grupo Reputacin Corporativa de Madrid. Socio
fundadora de Locos del Social, organizacin que nuclea a profesionales de social media en la
regin del Litoral argentino. Organizadora y oradora en diversos eventos relacionados a
Social Media en distintos puntos del pas y capacitadora en plataformas 2.0 de hoteles de la
cadena Holiday Inn de Argentina y Chile. Docente/seminarista en Asociacin Dirigentes de
Empresas Santa Fe (A.D.E. global) y A.D.E. Paran.


Sobre The Fan Machine
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