UNIVERSIDAD NACIONAL AGRARIA DE LA SELVA

Facultad de Ingeniera en Industrias Alimentarias

GESTION DE LA CALIDAD
SISTEMA DE GESTION
DE LA CALIDAD
Dr. Ral E. NATIVIDAD FERRER
raulnatividad2003@gmail.com


Qu es la Calidad?
Calidad significa brindar productos,
informacin y servicios que
satisfagan las necesidades y
expectativas de los clientes!!!.
Persona MERCADO
SOSTENIDO
Cmo mantenerse en el MERCADO?
Sosteniblemente.
- INNOVACIN
- OPORTUNIDAD(estar donde el cliente necesita)

EXIGENCIAS DEL CONSUMIDOR - MERCADO
Exige 3 categoras de calidad:
a. Caractersticas propias del producto:
Qumicas, fsicas, organolpticos y
aquello que el alimento debe tener:
orgnicos, funcionales, nutricionales.
b. Precio
c. Oportunidad
Evaluados en un producto, expresa la CALIDAD de
toda la organizacin empresarial.
CALIDAD TOTAL
Es el cumplimiento de los requerimientos de calidad
de cada empresa, o dicho de otra forma, dar
cumplimiento a las especificaciones del producto.
Deming: Calidad significa ofrecer a los clientes productos
y servicios confiables y satisfactorios a bajo costo.
Juran: Lo importante es que el producto o servicio sea
adecuado para su uso.
Crosby: La calidad es el cumplimiento de los
requerimientos de calidad de cada compaa, o dicho de
otra forma, dar cumplimiento a las especificaciones.

TENER PRESENTE:
La Globalizacin de los
mercados y la Calidad
los factores de
produccin, capital,
tecnologa y mano de
obra.
no estn limitados a
fronteras nacionales:
Orientar la organizacin de
la empresa hacia el cliente!!!
La organizacin debe girar en torno a los
procesos que son importantes para este fin y
que aportan valor agregado.
Toda la organizacin, debe participar en
alcanzar dicha satisfaccin y no considerar
que slo son responsables los departamentos
encargados del producto o del servicio.
Cada una de las partes de la organizacin
debe trabajar en forma coordinada para
satisfacer las necesidades del cliente.
Un programa de gestin de
calidad requiere:
La
dedicacin,
el
compromis
o y la
participaci
n de los
altos
ejecutivos.
El desarrollo
y
mantenimie
nto de una
cultura
comprometi
da con el
mejoramien
to continuo.
Concentrars
e en
satisfacer
las
necesidades
y
expectativas
del
consumidor.
Compromet
er a cada
individuo en
el
mejoramien
to de su
propio
proceso
laboral.
Generar
trabajo en
equipo y
relaciones
laborales
constructiva
s
Reconocer
al personal
como el
recurso ms
importante.
Emplear las
prcticas,
herramientas
y mtodos de
administraci
n ms
provechosos
P O L I T I C A
Calidad en los servicios


La calidad de los servicios esta
directamente proporcional a la cantidad de
clientes que una empresa pueda conservar.

Estudios demuestran que las empresas
pueden aumentar sus utilidades en casi 100
% al conservar slo un poco mas del 5 % de
los clientes que sus competidores retienen,
sta diferencia se debe a que el costo de
adquirir nuevos clientes es mucho ms alto
que el costo de conservarlos.

Principios para mejorar la
atencin al cliente
1. Empata
2. Colaboracin
3. Justicia
4. Tolerancia
5. Humor
6. Respeto
7. Cortesa
8. Paciencia
EVOLUCIN DEL SISTEMA DE CALIDAD
Proveedor
Insumo
Mat. Prim
Producto
Cliente
1
3
2 4
Las 4 As del Servicio
1. Atender al cliente: Identificacin de las necesidades
del cliente.
2. Aclarar la situacin: Identificacin de las
necesidades del cliente.
3. Actuar: Satisfacer las necesidades.
4. Asegurar la satisfaccin: Cierre del proceso.
Qu busca obtener el cliente cuando
compra?
1. Un precio razonable
2. Una adecuada calidad por lo que paga
3. Una atencin amable y personalizada
4. Un buen servicio de entrega a domicilio
5. Un horario cmodo para ir a comprar (corrido o
tener abierto tambin el fin de semana)
6. Cierta proximidad geogrfica, si fuera posible
7. Posibilidad de comprar a crdito (tarjeta o con
cheques)
8. Una razonable variedad de oferta, (marcas poco
conocidas junto a las lderes)
9. Un local cmodo y limpio
1% Porque se mueren
3 % Porque se mudan a otra parte
5 % Porque se hacen amigos de otros
9 % Por los precios bajos de la competencia
14 % Por la mala calidad de los productos/servicios
68 % Por la indiferencia y la mala atencin del
personal de ventas, administracin, servicio,
vendedores, supervisores, gerentes,
telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores,
cobradores, vigilantes y otros en contacto con clientes.
Porqu se pierden los clientes?
La Direccin de las empresa, deber desarrollar,
establecer e implantar las polticas, objetivos y
metas establecidos por la propia empresa.
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
La Gestin de calidad, debe estar:

Incorporada a la estructura orgnica de la
empresa.
Presupuestar para la gestin de calidad.
Definir las responsabilidades, procedimientos,
procesos, recursos humanos, etc. en el proceso
productivo y de servicio
El producto de calidad tiene el sello que caracteriza
y garantiza la calidad del producto y/o servicio.
Ahora los clientes refieren productos de una
empresa que les asegure la calidad.
La empresa que trabaja en forma lgica y
organizada obtendr productos de calidad
SELLO DE GARANTIA
De nada sirve tener la tecnologa ms avanzada sino esta
organizado a travs de la gestin de la calidad:
DOS RAZONES PARA LA CALIDAD
Voluntaria (interno) :
Donde la direccin de la
empresa busca competitividad,
decide mantener un sistema de
calidad.

Contractual (externo) :
Exige el CLIENTE: (desarrollo
tecnolgico, mejoras, mtodos
de produccin y productividad)
Exigencia reglamentaria.
Es un proceso en
cadena y quedarse
fuera es perder
competitividad !!
CLIENTES: Encuentran mejor
competitividad y calidad del
producto.

PERSONAL: Podr participar
de los beneficios integrandose
al SISTEMA y obteniendo plena
satisfaccin por el trabajo que
realiza y ser ms eficaz.
PROPIETARIO: Conseguir
mayor rentabilidad de inversin.
SUMINISTRADORES: Mantendrn
su oportunidad de negocio en
condiciones de seguridad y calidad.
DESTINATARIO DE LA CALIDAD
Los Clientes / Sociedad:
Adquieren seguridad del
producto por el
cumplimiento de las
normas / reglamentos
La empresa ser
ms competitiva,
eficaz y rentable.
Implementar
ISO 9001- 2000
Faltaria:
ISO 14000,
OHSAS 18000?
UNIVERSIDAD NACIONAL AGRARIA DE LA SELVA
Facultad de Ingeniera en Industrias Alimentarias
GESTION DE LA CALIDAD
SISTEMA DE GESTION
DE LA CALIDAD
Dr. Ral E. NATIVIDAD FERRER
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