CALIDAD TURISTICA

CALIDAD TURISTICA
Gerencia Regional de Comercio Gerencia Regional de Comercio
Exterior y Turismo Exterior y Turismo
Direcci Direcci n de Turismo n de Turismo
Concepto General
Concepto General
CALIDAD: Propiedad o conjunto de CALIDAD: Propiedad o conjunto de
propiedades inherentes a una cosa, que propiedades inherentes a una cosa, que
permiten apreciarla como igual, mejor o permiten apreciarla como igual, mejor o
peor que las restantes de su especie. En peor que las restantes de su especie. En
sentido absoluto, denota buena calidad, es sentido absoluto, denota buena calidad, es
decir excelencia, bondad, superioridad. decir excelencia, bondad, superioridad.
Calidad y Producto Tur
Calidad y Producto Tur

stico
stico
Un producto tur Un producto tur stico de calidad es la stico de calidad es la
combinaci combinaci n adecuada de atractivos, n adecuada de atractivos,
servicios y facilidades, capaz de motivar la servicios y facilidades, capaz de motivar la
decisi decisi n de viaje y de brindar una n de viaje y de brindar una
experiencia plenamente satisfactoria al experiencia plenamente satisfactoria al
visitante. visitante.
Aspectos
Aspectos
Enfoque de Oferta Enfoque de Oferta
Tiene impacto en el Tiene impacto en el
producto, en sus producto, en sus
fortalezas y fortalezas y
potencialidades. potencialidades.
Los servicios deben Los servicios deben
responder al perfil del responder al perfil del
visitante tanto en visitante tanto en
relaci relaci n a su calidad n a su calidad
como a su precio. como a su precio.
Enfoque de Demanda Enfoque de Demanda
Se tiene en cuenta las Se tiene en cuenta las
motivaciones, motivaciones,
necesidades, necesidades,
preferencias e preferencias e
intereses de los intereses de los
segmentos y nichos segmentos y nichos
de la demanda. de la demanda.
Aseguramiento de la Aseguramiento de la
satisfacci satisfacci n. n.
Producto Tur
Producto Tur

stico Competitivo
stico Competitivo
Integra los enfoques de oferta y demanda que Integra los enfoques de oferta y demanda que
son consustanciales al producto tur son consustanciales al producto tur stico y stico y
establece con claridad que su naturaleza est establece con claridad que su naturaleza est
asociada a la experiencia satisfactoria de la asociada a la experiencia satisfactoria de la
visita, es decir un producto est visita, es decir un producto est definido definido
esencialmente por su calidad. esencialmente por su calidad.
El resultado de esta interacci El resultado de esta interacci n se denomina n se denomina
producto producto- -segmento y es la forma moderna de segmento y es la forma moderna de
entender el producto tur entender el producto tur stico competitivo. stico competitivo.
Plan Nacional de Calidad Tur
Plan Nacional de Calidad Tur

stica
stica
Es una parte transversal y fundamental Es una parte transversal y fundamental
del PENTUR y su objetivo general es del PENTUR y su objetivo general es
generar un movimiento nacional hacia la generar un movimiento nacional hacia la
calidad proyect calidad proyect ndose a lograr una ndose a lograr una
posici posici n de liderazgo internacional del n de liderazgo internacional del
destino tur destino tur stico Per stico Per en el en el mbito de mbito de
calidad en turismo. calidad en turismo.
Objetivos Espec
Objetivos Espec

ficos del CALTUR

ficos del CALTUR
1. 1. Recursos Humanos competentes que Recursos Humanos competentes que
constituyen la base de la gesti constituyen la base de la gesti n de la oferta n de la oferta
tur tur stica a todo nivel. stica a todo nivel.
2. 2. Prestadores de servicios tur Prestadores de servicios tur sticos siguen buenas sticos siguen buenas
pr pr cticas empresariales y desarrollan su actividad cticas empresariales y desarrollan su actividad
con responsabilidad social y ambiental. con responsabilidad social y ambiental.
3. 3. Sitios tur Sitios tur sticos con manejo de uso p sticos con manejo de uso p blico blico
sostenible, disponen de servicios y facilidades sostenible, disponen de servicios y facilidades
adecuadas y constituyen productos atractivos y adecuadas y constituyen productos atractivos y
competitivos. competitivos.
4. 4. Destinos tur Destinos tur sticos principales que brindan sticos principales que brindan
seguridad al visitante y se manejan con una seguridad al visitante y se manejan con una ptima ptima
gesti gesti n. n.
Proceso de Implementaci
Proceso de Implementaci

n del
n del
CALTUR
CALTUR
Se ha propuesto la implementaci Se ha propuesto la implementaci n del n del
proceso con cinco herramientas proceso con cinco herramientas
espec espec ficas que corresponden a las ficas que corresponden a las
acciones clave para aplicar las estrategias acciones clave para aplicar las estrategias
de cada uno de los objetivos espec de cada uno de los objetivos espec ficos ficos
con su respectivo indicador de con su respectivo indicador de
cumplimiento cumplimiento
1. Manuales de Buenas Pr
1. Manuales de Buenas Pr

cticas
cticas
Se ha elaborado el Se ha elaborado el Manual de Buenas Manual de Buenas
Pr Pr cticas para Turismo Sostenible: Gu cticas para Turismo Sostenible: Gu a a
metodol metodol gica para el desarrollo del gica para el desarrollo del
turismo responsable en el Per turismo responsable en el Per como un como un
manual general que ha derivado en manual general que ha derivado en
manuales espec manuales espec ficos para las dimensiones ficos para las dimensiones
mencionadas, y que a la fecha son los mencionadas, y que a la fecha son los
siguientes: siguientes:
Manual de Buenas Pr
Manual de Buenas Pr

cticas para
cticas para
Establecimientos de Hospedaje
Establecimientos de Hospedaje
Tiene como objetivo poner a disposici Tiene como objetivo poner a disposici n de los n de los
peque peque os y medianos empresarios dedicados al os y medianos empresarios dedicados al
rubro de alojamiento, un conjunto de rubro de alojamiento, un conjunto de
recomendaciones que permitir recomendaciones que permitir n mejorar la n mejorar la
prestaci prestaci n de sus servicios y asumir un n de sus servicios y asumir un
compromiso con la calidad y as compromiso con la calidad y as tener m tener m s s
clientes satisfechos. Es una gu clientes satisfechos. Es una gu a de gesti a de gesti n de n de
servicio en sus diferentes servicio en sus diferentes reas, basada en reas, basada en
par par metros de est metros de est ndares internacionales para ndares internacionales para
ingresar y mantenerse en el mundo competitivo ingresar y mantenerse en el mundo competitivo
del turismo, asimismo forjar habilidades y del turismo, asimismo forjar habilidades y
destrezas que exigen competencias laborales destrezas que exigen competencias laborales
para brindar un servicio de calidad. para brindar un servicio de calidad.
Manual de Buenas Pr Manual de Buenas Pr cticas de Manipulaci cticas de Manipulaci n de n de
Alimentos para Alimentos para Rsdtaurantes Rsdtaurantes y Servicios Afines y Servicios Afines
Elaborado sobre la base de la Norma sanitaria Elaborado sobre la base de la Norma sanitaria
para el funcionamiento de Restaurantes y para el funcionamiento de Restaurantes y
Servicios Afines aprobada por Servicios Afines aprobada por R.M R.M. . N N 363 363- -
2005 2005- -MINSA, que establece disposiciones para MINSA, que establece disposiciones para
asegurar la calidad sanitaria e inocuidad de los asegurar la calidad sanitaria e inocuidad de los
alimentos y bebidas de consumo humano, los alimentos y bebidas de consumo humano, los
requisitos sanitarios operativos y las buenas requisitos sanitarios operativos y las buenas
pr pr cticas de manipulaci cticas de manipulaci n de alimentos as n de alimentos as como como
condiciones higi condiciones higi nico nico- -sanitarias y de sanitarias y de
infraestructura m infraestructura m nima. nima.
Manual de Buenas Pr
Manual de Buenas Pr

cticas:
cticas:
Agencias de Viajes y Turismo
Agencias de Viajes y Turismo
Resalta la necesidad de desarrollar sus Resalta la necesidad de desarrollar sus
actividades en forma competitiva, incorporando actividades en forma competitiva, incorporando
buenas pr buenas pr cticas en las diversas cticas en las diversas reas en las reas en las
que se desempe que se desempe an, para lograr altos an, para lograr altos
est est ndares de calidad y de gesti ndares de calidad y de gesti n en el n en el
servicio, optimizando la rentabilidad de la servicio, optimizando la rentabilidad de la
gesti gesti n comercial a trav n comercial a trav s de una buena, s de una buena,
oportuna y actual informaci oportuna y actual informaci n, as n, as como una como una
buena relaci buena relaci n calidad/precio enfatizando la n calidad/precio enfatizando la
caluidad caluidad y la excelencia en la atenci y la excelencia en la atenci n y servicio n y servicio
al cliente. al cliente.
Manual de Buenas Pr
Manual de Buenas Pr

cticas: Gu
cticas: Gu

as
as
de Turismo y Operaci
de Turismo y Operaci

n Tur
n Tur

stica
stica
Gu Gu a de gesti a de gesti n del servicio que contiene n del servicio que contiene
un conjunto de recomendaciones que se un conjunto de recomendaciones que se
podr podr n aplicar en todas las actividades n aplicar en todas las actividades
cotidianas del cotidianas del gu gu ado ado y operaci y operaci n tur n tur stica, stica,
como una herramienta que contribuir como una herramienta que contribuir en en
la prestaci la prestaci n de servicios con la calidad n de servicios con la calidad
que el mercado actual exige, dada la que el mercado actual exige, dada la
importancia de su relaci importancia de su relaci n directa con el n directa con el
turista en las tareas de conducci turista en las tareas de conducci n, n,
asistencia y la mejor informaci asistencia y la mejor informaci n. n.
Buenas Pr
Buenas Pr

cticas Ambientales
cticas Ambientales
Gu Gu a I ntroductoria de Buenas Pr a I ntroductoria de Buenas Pr cticas cticas
Ambientales para el Sector Turismo Ambientales para el Sector Turismo , a fin , a fin
de impulsar que no solo los prestadores de de impulsar que no solo los prestadores de
servicios tur servicios tur sticos desarrollen sus actividades sticos desarrollen sus actividades
con responsabilidad social y ambiental, sino que con responsabilidad social y ambiental, sino que
los turistas sean tambi los turistas sean tambi n protagonistas en el n protagonistas en el
compromiso de respetar el ambiente; compromiso de respetar el ambiente;
contribuyendo a la conservaci contribuyendo a la conservaci n de nuestros n de nuestros
recursos tur recursos tur sticos culturales y naturales, sticos culturales y naturales, oues oues
son los elementos clave para la selecci son los elementos clave para la selecci n del n del
destino y que garantizan su destino y que garantizan su sostenibilidad sostenibilidad en el en el
tiempo. tiempo.
Manual de Buenas Pr Manual de Buenas Pr cticas cticas
Ambientales para Establecimientos Ambientales para Establecimientos
de Hospedaje de Hospedaje : : hace referencia a todas hace referencia a todas
las actuaciones que contribuyen a mejorar las actuaciones que contribuyen a mejorar
la protecci la protecci n ambiental y a reducir los n ambiental y a reducir los
impactos de la empresa sobre el ambiente impactos de la empresa sobre el ambiente
al controlar los procesos y actividades que al controlar los procesos y actividades que
los generan, elaborando un Plan de los generan, elaborando un Plan de
gesti gesti n ambiental con un compromiso de n ambiental con un compromiso de
seguimiento, vigilancia y control. seguimiento, vigilancia y control.
Manual de Buenas Pr Manual de Buenas Pr cticas Ambientales cticas Ambientales
para Agencias de Viajes y Turismo para Agencias de Viajes y Turismo :con la :con la
finalidad de mejorar el servicio al involucrar el finalidad de mejorar el servicio al involucrar el
respeto por los recursos culturales y naturales, respeto por los recursos culturales y naturales,
comprometi comprometi ndose con la protecci ndose con la protecci n y mejora n y mejora
del ambiente, cumpliendo con las regulaciones del ambiente, cumpliendo con las regulaciones
ambientales en cuanto a permisos y calidad ambientales en cuanto a permisos y calidad
ambiental del lugar visitado, asimismo fortalecer ambiental del lugar visitado, asimismo fortalecer
las relaciones entre la comunidad anfitriona y la las relaciones entre la comunidad anfitriona y la
agencia de viaje y turismo, involucrando a los agencia de viaje y turismo, involucrando a los
turistas mediante la turistas mediante la informaci informaci nde nde las buenas las buenas
pr pr cticas ambientales. cticas ambientales.
Manual de Buenas Pr Manual de Buenas Pr cticas Ambientales cticas Ambientales
para el Gu para el Gu a de Turismo a de Turismo : Con el fin de : Con el fin de
presentar de manera did presentar de manera did ctica medidas ctica medidas
tendientes a mejorar el desempe tendientes a mejorar el desempe o de los gu o de los gu as as
y a conservar el patrimonio cultural y natural, y a conservar el patrimonio cultural y natural,
que son la base para el desarrollo del turismo, que son la base para el desarrollo del turismo,
fortalecer los v fortalecer los v nculos del gu nculos del gu a con la a con la
comunidad, logrando el apoyo de comunidad, logrando el apoyo de sta, en casos sta, en casos
de imprevistos; y as de imprevistos; y as lograr la lograr la sostenibiolidad sostenibiolidad del del
lugar visitado mediante el respeto, para que lugar visitado mediante el respeto, para que
generaciones venideras tambi generaciones venideras tambi n lo disfruten. n lo disfruten.
Manuales T
Manuales T

cnicos de Difusi
cnicos de Difusi

n
n
Elaborados con la finalidad de presentar de manera Elaborados con la finalidad de presentar de manera
did did ctica, medidas tendientes a mejorar su gesti ctica, medidas tendientes a mejorar su gesti n n
ambiental, impulsando a las comunidades a que ambiental, impulsando a las comunidades a que
desarrollen sus actividades con creciente responsabilidad desarrollen sus actividades con creciente responsabilidad
y a que promuevan que los turistas sean tambi y a que promuevan que los turistas sean tambi n n
protagonistas en el compromiso de respetar el ambiente. protagonistas en el compromiso de respetar el ambiente.
1. 1. Educaci Educaci n Ambiental para Albergues en Zonas n Ambiental para Albergues en Zonas
Rurales Rurales
2. 2. Manejo de Residuos Manejo de Residuos Slidos Slidos para Albergues en para Albergues en
Zonas Rurales Zonas Rurales
3. 3. Sistema de Tratamiento de Aguas Residuales para Sistema de Tratamiento de Aguas Residuales para
Albergues en Zonas Rurales Albergues en Zonas Rurales
2. Plan de Concienciaci
2. Plan de Concienciaci

n Tur
n Tur

stica
stica
El objetivo es elevar el nivel de conciencia de la El objetivo es elevar el nivel de conciencia de la
poblaci poblaci n sobre la importancia de la actividad n sobre la importancia de la actividad
tur tur stica en nuestras vidas cotidianas, a trav stica en nuestras vidas cotidianas, a trav s s
del dise del dise o y ejecuci o y ejecuci n de una campa n de una campa a de a de
relaciones p relaciones p blicas con un gran componente de blicas con un gran componente de
educaci educaci n, de valores positivos y de n, de valores positivos y de
fortalecimiento de la identidad cultural, para fortalecimiento de la identidad cultural, para
promover una cultura tur promover una cultura tur stica favorable en la stica favorable en la
proyecci proyecci n de la imagen tur n de la imagen tur stica a nivel local, stica a nivel local,
regional y nacional. Elemento sustancial es regional y nacional. Elemento sustancial es
promover la inclusi promover la inclusi n social como un eje n social como un eje
din din mico en la relaci mico en la relaci n poblador/visitante. n poblador/visitante.
3. Contenidos Educativos del
3. Contenidos Educativos del
Programa FIT Per
Programa FIT Per

El Programa Fortalecimiento Integral del Per El Programa Fortalecimiento Integral del Per a a
trav trav s de una propuesta de contenidos s de una propuesta de contenidos
educativos en materia de turismo y artesan educativos en materia de turismo y artesan a, a,
que ya se viene aplicando en las Gu que ya se viene aplicando en las Gu as as
Metodol Metodol gicas de Educaci gicas de Educaci n Primaria y n Primaria y
Secundaria en convenio con el Ministerio de Secundaria en convenio con el Ministerio de
Educaci Educaci n as n as como con la elaboraci como con la elaboraci n de n de
material educativo, en la primera fase en las material educativo, en la primera fase en las
regiones de Lambayeque, Cajamarca, Amazonas regiones de Lambayeque, Cajamarca, Amazonas
y La Libertad. En la actualidad en la zona sur del y La Libertad. En la actualidad en la zona sur del
pa pa s. s.
4.
4.
Proyectos Piloto
Proyectos Piloto
Identificaci Identificaci n de proyectos en marcha con n de proyectos en marcha con
contenido econ contenido econ mico que permitan poner mico que permitan poner
en pr en pr ctica las estrategias y acciones del ctica las estrategias y acciones del
CALTUR y que muestren resultados de CALTUR y que muestren resultados de
corto plazo sobre su efectividad. Ejemplo corto plazo sobre su efectividad. Ejemplo
la Isla la Isla Taquile Taquile en Puno. en Puno.
5.
5.
Sello de Calidad
Sello de Calidad
Se propone el Sello de Calidad para la identidad Se propone el Sello de Calidad para la identidad
e identificaci e identificaci n del proceso seguido en base al n del proceso seguido en base al
CALTUR, por los actores que intervienen en la CALTUR, por los actores que intervienen en la
actividad tur actividad tur stica; por lo tanto vendr stica; por lo tanto vendr a a ser a a ser
corolario del compromiso asumido en la corolario del compromiso asumido en la
aplicaci aplicaci n de los Manuales mencionados y la n de los Manuales mencionados y la
consecuci consecuci n de sus objetivos. A su vez implica n de sus objetivos. A su vez implica
un compromiso mayor para mantener la calidad un compromiso mayor para mantener la calidad
alcanzada y superarla, teniendo en cuenta el alcanzada y superarla, teniendo en cuenta el
dinamismo de la actividad tur dinamismo de la actividad tur stica y la stica y la
satisfacci satisfacci n del visitante/cliente. n del visitante/cliente.
Institucionalidad
Institucionalidad
CALTUR debe contar con una institucionalidad CALTUR debe contar con una institucionalidad
descentralizada y no burocr descentralizada y no burocr tica que asegure su tica que asegure su
sostenibilidad sostenibilidad en la implementaci en la implementaci n de sus n de sus
alcances, a trav alcances, a trav s del Comit s del Comit Nacional a cargo Nacional a cargo
del MINCETUR y Comit del MINCETUR y Comit s para Zona Tur s para Zona Tur stica stica
coin coin dependencia funcional de su respectiva dependencia funcional de su respectiva
OGD. OGD.
La creaci La creaci n de un escenario de consenso para n de un escenario de consenso para
que las personas designadas en los diversos que las personas designadas en los diversos
niveles re niveles re nan las competencias necesarias para nan las competencias necesarias para
cumplir con la funci cumplir con la funci n de promover y asegurar n de promover y asegurar
el cumplimiento del CALTUR el cumplimiento del CALTUR
IDEAS FUERZA
IDEAS FUERZA
Sin calidad no hay desarrollo tur Sin calidad no hay desarrollo tur stico stico
sostenible. sostenible.
Innovaci Innovaci n y creatividad, elementos clave n y creatividad, elementos clave
para la calidad. para la calidad.
Real compromiso de los actores. Real compromiso de los actores.
Considerar la calidad como el ADN del Considerar la calidad como el ADN del
Turismo. Turismo.
GRACIAS PoR VUESTRA ATENCION!!!! GRACIAS PoR VUESTRA ATENCION!!!!