INTRODUCCION

La meta principal de un CRM no se enfoca necesariamente en reducir los costos del

negocio. Las soluciones de CRM mejoran los esfuerzos de ventas mercadotecnia!
permiten a las organizaciones proporcionar un servicio superior a los clientes. Los
nuevos clientes se ganan los a e"istentes se retienen se #usca $ue compren
productos % o servicios en una maor cantidad. Los clientes finales se #enefician al
reci#ir un mejor servicio o#tener los productos servicios $ue desean! cuando lo
desean. Una empresa $ue no cuenta con una estrategia de CRM est& en una
desventaja competitiva.
'or medio de una estrategia de (dministraci)n de Relaciones de Clientes se #usca
incrementar los ingresos renta#ilidad al atraer nuevos clientes! *aciendo crecer los
negocios con +stos! incrementando la satisfacci)n lealtad del cliente! creando
procesos eficientes de negocios utilizando tecnolog,as de menor costo.
INTRODUCCI-N (L CRM
.e puede definir de una manera clara sencilla al CRM como la manera de identificar!
ad$uirir retener a los clientes.
La finalidad del CRM! es $ue las organizaciones tengan un trato personalizado con el
mercado /con sus clientes0! recolectando la maor cantidad posi#le de informaci)n en
relaci)n a los clientes a las necesidades de +stos! para anticiparse a sus deseos
as, crear la lealtad de ellos *ac,a la organizaci)n.
1l CRM! es una estrategia enfocada *ac,a el cliente! tratando de coordinar a
laspersonas! a los procesos a la tecnolog,a. La relaci)n con el cliente *a venido
revolucionando! gracias a los avances de las Tecnolog,as de Informaci)n estas
estrategias pueden ser aplicadas en la organizaci)n. 1s importante $ue la estrategia
pueda implementarse de manera gradual! as, se podr& incrementar el posi#le +"ito en
CRM.
1l surgimiento del CRM *a llevado a las empresas *acia un enfo$ue #asado en los
procesos importantes $ue se relacionan con el cliente $ue #usca e"traer de todas las
fuentes empresariales los mejores #eneficios para la empresa en funci)n de
proporcionarle al cliente maores ventajas mejores r+ditos. 1ste proceso
generalmente se aplica como una reingenier,a empresarial enfocada en el cliente. Las
empresas frecuentemente no se percatan $ue un funcionamiento fragmentado
procesos de atenci)n malos! provocan! mu a menudo! $ue el cliente o#tenga una
e"periencia poco satisfactoria terminan reci#iendo menos valor de este cliente! $ue
el esperado por la empresa. Un proceso de reingenier,a e"itoso de#e crear procesos
$ue le permitan a la empresa ser competitiva! generar diferenciaci)n de su
competencia $ue contri#uan a originar! en el cliente! el deseo de nuevas
interaccionas con la empresa! las $ue evidentemente se traducir,an en nuevas
ad$uisiciones en la difusi)n de la #uena imagen de la empresa.
La capacidad de acceder! manejar procesar todo el contenido relevante del cliente!
incluendo la integraci)n perfecta de los datos/estructurados no estructurados0 del
cliente! es un re$uerimiento clave para cual$uier aplicaci)n CRM actual. 'or ejemplo!
los agentes de servicio al cliente necesitan tener acceso a diversos datos
estructurados! como la informaci)n del cliente del producto! a datos no
estructurados! incluendo fa"es! mensajes de voz! im&genes de aplicaciones )
reportes de cr+dito.
.in una visi)n *ol,stica! ) de 234 grados! del cliente sin la capacidad de comprender
sus deseos! el servicio seguir& siendo mediocre en el mejor de los casos. Un CRM
e"itoso re$uiere de un flujo constante de informaci)n del cliente alrededor de la
organizaci)n de la firme integraci)n entre sistemas operacionales anal,ticos. Tener
la informaci)n correcta en el momento justo! es fundamental para una estrategia de
CRM e"itosa! a $ue proporciona un discernimiento e identificaci)n 5nica del cliente
dirige eficazmente la interacci)n con el cliente por el cauce m&s id)neo. 'ara cumplir
con +ste cometido! los CRM se apoan en *erramientas de gesti)n del conocimiento
miner,a de datos! las mismas $ue constituen un valioso soporte para el acceso
eficiente a la informaci)n para la toma de decisiones efectivas.
'ara emprender una iniciativa de CRM se de#e tener en cuenta entre otros aspectos!
la definici)n del plan de negocios6 antes de pensar en las soluciones de CRM se
de#en esta#lecer e identificar los o#jetivos espec,ficos de negocio $ue se $uieren
alcanzar con el nuevo sistema!como podr,an ser el incrementar el nivel de satisfacci)n
del cliente! acortar ciclos de venta! mejorar la retenci)n de clientes! etc.6 7ormar un
e$uipo de tra#ajo adecuado para manejar el proecto! tanto el soporte como
compromiso de la organizaci)n son cruciales para cual$uier tipo de implementaci)n
e"itosa. 'or esto se de#e esta#lecer consolidar un e$uipo $ue ejecute el proecto.
1valuar el proceso de ventas pues toda organizaci)n de#e destinar el tiempo
necesario para planificar conocer sus procesos de negocio antes de evaluar las
distintas alternativas de soluci)n. 'ara ejecutar el an&lisis del flujo de tra#ajo! los
miem#ros de la organizaci)n de#en reunirse para sa#er c)mo definir adecuadamente
el proceso de ventas. Definir esta#lecer los re$uerimientos del proecto6 los
ejecutores participantes de un proecto de CRM de#en estar al tanto de la forma en
$ue opera la empresa! para poder definir cu&les son las funciones re$ueridas desde
las perspectivas del negocio del personal de ventas. 1sto se consigue mediante
preguntas a los usuarios finales referentes a $u+ les sirve de auda $u+ utilizar,an o
desear,an en el sistema. .eleccionar el proveedor adecuado8 Los proveedores de#en
entender los pro#lemas espec,ficos $ue la organizaci)n trata de resolver. 1s necesario
$ue los ejecutores del proecto de CRM! del lado de la empresa! conozcan la soluci)n
$ue puede ofrecer cada proveedor pregunten la mejor manera en $ue +stas
puedenutilizarse. Lo ideal es o#tener la maor cantidad posi#le de informaci)n mejor
a5n si +sta se proporciona por escrito! incluendo cronogramas! plazos de entrega!
etc. De igual manera resulta de muc*a utilidad entrevistar a varios clientes! de
proveedores de soluciones CRM! para conocer su e"periencia! costos proceso de
implementaci)n.
.i vamos a ver un caso espec,fico $ue apli$ue CRM en su empresa! encontramos el
caso de CRM 7ala#ella 1s un Cr+dito Multi Rotativo $ue el cliente tiene por medio de
una tarjeta de cr+dito la cual puede usar en m&s de 9.444 comercios aliados! con la
$ue puede acumular canjear CMR 'untos completamente gratis. 1ligiendo la fec*a
de pago mas conveniente! productos con precios especiales pagando con la tarjeta
CRM! con plazo para compras de : a ;< cuotas! entre otros aspectos $ue #uscan la
satisfacci)n del cliente
CONCLU.ION1.
(l igual $ue en todo proecto empresarial! para emprender una estrategia de CRM las
empresas de#en tener definida una visi)n de s, mismas del proecto en s,! para
contar con un norte *acia el cual dirigir todas cada una de las iniciativas $ue se
emprendan.
Dise=ar cada fase de la interacci)n del cliente con la compa=,a es una clara
demostraci)n de la madurez del CRM de una empresa.
.in una visi)n de CRM! los clientes no tienen una imagen clara de lo $ue la empresa
ofrece con respecto a la competencia! o carecen de una idea de lo $ue de#en esperar
cuando tratan con la