SinCity

2 Borrador
Grupo E
Jurgi Barrea
Patricia Durn
Ignasi Pujals
Roger Rossell
l!erto "#lc$e%
1
INDICE
1. ESTUDIO DEL PLAN DE IMPLANTACIN..................................................5
1.1. Objetivos estratgicos................................................................................5
1.1.1. Actores.....................................................................................................5
1.1.. Objetivos..................................................................................................!
1.. Sit"aci#$ act"a%...........................................................................................&
1..1. Debi%i'a'es ( )rob%e*as.........................................................................&
1... +orta%e,as ( o)ort"$i'a'es...................................................................1-
1... Objetivos t/cticos .....................................................................................1.
1.0. P%a$ 'e trabajo..........................................................................................10
1.0.1. I*)%a$taci#$ ITIL e$ E1ca%ib"r..............................................................10
1.0.1.1. I*)%a$taci#$ 2esti#$ 'e I$ci'e$cias..................................................13
1.0.1.. I*)%a$taci#$ 2esti#$ 'e Prob%e*as...................................................1&
1.0.1... I*)%a$taci#$ Service Des4.................................................................1&
1.0.1.0. I*)%a$taci#$ 2esti#$ 'e Co$5ig"raci#$.............................................-
1.0.1.5. I*)%a$taci#$ 2esti#$ 'e Seg"ri'a'...................................................-
1.0.1.!. Perio'os 'e )r"eba ( correccio$es....................................................1
1.0.. I*)%a$taci#$ ITIL e$ e% resto 'e casi$os...............................................
1.0... 6ec"rsos................................................................................................5
1.5. Eva%"aci#$................................................................................................!
. SE67ICE DES8...........................................................................................-
.1. Objetivos Service Des4..............................................................................-
.. Mtricas Service Des4...............................................................................-
... Ti)o Service Des4......................................................................................1
.0. Tec$o%og9as Service Des4.........................................................................1
.5. +"$cio$es ( res)o$sabi%i'a'es Service Des4...........................................
.5.1. +"$cio$es 'e% Service Des4...................................................................
.5.. 2esti#$ 'e esca%abi%i'a'.........................................................................
.!. Per5i% 'e% )erso$a% ......................................................................................
.3. Procesos 'e% Service Des4.........................................................................
.3.1. Tc$ica estr"ct"ra'a 'e i$terrogaci#$....................................................
.3.. I'e$ti5icaci#$ ( 'eta%%es 'e% c%ie$te.........................................................0
.3... A$/%isis 'e %a carga 'e trabajo...............................................................0
.3.0. 6egistro 'e i$ci'e$cias...........................................................................5
.. 2ESTIN DE INCIDENCIAS ......................................................................!
2
..1. I$tro'"cci#$...............................................................................................!
... Nive%es 'e so)orte.....................................................................................!
.... I$ci'e$cias reactivas ................................................................................&
....1. Pri*er $ive% ............................................................................................&
..... Seg"$'o $ive%........................................................................................01
...... Tercer $ive%............................................................................................01
.......................................................................................................................01
..0. I$ci'e$cias )roactivas..............................................................................0
..0.1. Pri*er $ive%............................................................................................0
..0.. Seg"$'o ( tercer $ive% ..........................................................................0.
..5 Cic%o 'e vi'a 'e %as i$ci'e$cias.................................................................0.
..!. Esta'o 'e %as i$ci'e$cias.........................................................................0.
..3. 6o%es e$ %a gesti#$ 'e i$ci'e$cias...........................................................00
..3.. Perso$a% 'e %a gesti#$ 'e i$ci'e$cias...................................................00
..&. Activi'a'es 'e %a gesti#$ 'e i$ci'e$cias..................................................05
..&.1. I'e$ti5icaci#$ ( registro 'e %a i$ci'e$cia................................................05
..:. Ti)o 'e i$ci'e$cias...................................................................................03
..1-. 2esti#$ 'e )rob%e*as.............................................................................5.
..1-.1. Di5ere$ciaci#$ e$tre )rob%e*a e i$ci'e$cia .......................................5.
..1-.. Activi'a'es co$tro% reactivo 'e )rob%e*as .........................................5.
..1-... I'e$ti5icaci#$ ( registro 'e% )rob%e*a..................................................50
..1-.!. Co$tro% 'e errors..................................................................................5!
........................................................................................................................5!
..1-.3. 2esti#$ 'e Prob%e*as Proactivos ......................................................5:
..1-.&. I$5or*es 'e ;ist#ricos..........................................................................!1
..1-.1-. Lista 'e )osib%es )rob%e*as .............................................................!
0. 2ESTIN DE LA CON+I2U6ACIN.........................................................!5
0.1. Objetivos...................................................................................................!5
0.. I*)%e*e$taci#$ 'e %a gesti#$ 'e co$5ig"raci#$.......................................!5
0..1. A$/%isis 'e %os siste*as e1iste$tes.......................................................!5
0... E%ecci#$ 'e %as ;erra*ie$tas a "ti%i,ar..................................................!5
0.... Dise<o 'e %a CMD=...............................................................................!&
0..0. I*)%e*e$taci#$ 'e %a CMD=.................................................................!:
3
0... 6o%es> 5"$cio$es ( res)o$sabi%i'a'es......................................................!:
5. 2ESTIN DE SE2U6IDAD........................................................................3
5.1. I$tro'"cci#$..............................................................................................3
5.1.1. 6e?"isitos 'e Seg"ri'a' .......................................................................3.
5.. Me'i'as 'e %a gesti#$ 'e seg"ri'a'.........................................................3.
5..1. Co$tro%...................................................................................................3.
5... P%a$i5icaci#$...........................................................................................30
5.... I*)%e*e$taci#$......................................................................................35
5..0. Eva%"aci#$.............................................................................................3!
5..5. Ma$te$i*ie$to.......................................................................................33
5... +actores e$ %a gesti#$ 'e seg"ri'a'........................................................3&
!. @E66AMIENTAS UTILIAADAS..................................................................&-
!.1. @e%) Des4> @P O)e$vieB Service Des4...................................................&-
!.1.1. 2ESTIN DE INCIDENCIAS................................................................&-
!.1.. 2ESTIN DE P6O=LEMAS.................................................................&-
!.1... 2ESTIN DE CON+I2U6ACIONES....................................................&-
!.. Mo$itori,aci#$> NETM62.........................................................................&1
!... 2esti#$ 'e% $ive% 'e servicio> Ni*="s......................................................&
ANNEC 1 SLADS...............................................................................................&3
4
1. ESTUDIO DEL PLAN DE
IMPLANTACIN
1.1. Objetivos estratgicos
En pri&er lugar' para reali%ar correcta&ente el plan de i&plantaci(n se
de!en de)inir los o!jeti*os de negocio a alto ni*el' de )or&a +ue todo el
&undo sea capa% de entenderlos, En este caso nos ser*ir para co&unicar
a todo el personal i&plicado en la i&plantaci(n de I-I. en los casinos
/G/ +u0 es lo +ue se de!e conseguir con ello y de esta )or&a sa!er en
todo caso la direcci(n +ue lle*a el tra!ajo co&1n de /G/ y SinCity,
Para +ue la co&unicaci(n de los o!jeti*os estrat0gicos tenga 02ito y 0stos
sean asi&ilados por todo el personal de /G/' se de!ern trans&itir los
o!jeti*os de )or&a personali%ada a cada departa&ento de la e&presa, El
claro &oti*o es la )unci(n espec#)ica +ue cada departa&ento dese&pea
y' por tanto' el o!jeti*o de cada uno, s# pues' en un pri&er lugar se
de)inen los actores +ue participaran en el proceso de i&plantaci(n,
1.1.1. Actores
.os principales actores i&plicados en la acti*idad e&presarial de cada uno
de los casinos /G/ son los &encionados a continuaci(n3
Direcci(n
4peraciones
Recursos $u&anos
/ar5eting
6inan%as
Siste&as de in)or&aci(n y co&unicaciones
.a relaci(n entre departa&entos es la t#pica de toda e&presa' con la
peculiaridad de +ue la &ayor#a no estn en contacto directo, Es decir' el
personal de los departa&entos de RR77' &ar5eting y )inan%as pueden
co&partir lugar de tra!ajo pero con toda seguridad no lo $arn con el
personal de operaciones o de siste&as, 8o o!stante' su situaci(n )#sica no
dista &s de un n1&ero pe+ueo de plantas' cosa +ue puede per&itir una
relaci(n entre departa
.a relaci(n entre departa&entos es la t#pica de la &ayor#a de e&presas,
-odos los departa&entos estn en el &is&o edi)icio 9casino: pero a su
*e% separados por plantas' a e2cepci(n de la direcci(n' +ue es un poco
anr+uica en este aspecto, de&s' todos los casinos se encuentran en la
&is&a calle a pocas &an%anas de distancia' )actor ta&!i0n a tener en
cuenta en el &o&ento de i&plantar los procesos de I-I., s# pues' la
situaci(n +ue nos ocupa se puede *er en la siguiente )igura3
5
.a )igura anterior +ue &uestra la relaci(n entre departa&entos y sedes
tanto )#sica co&o *irtual ser*ir co&o posi!le &odelo de co&unicaci(n as#
co&o de )lujo de in)or&aci(n a tener en cuenta para disear los procesos
+ue se crean con*enientes, .a situaci(n )#sica de cada actor tiene especial
i&portancia para el departa&ento de siste&as de in)or&aci(n y
co&unicaciones' ya +ue &antiene relaci(n con el resto de departa&entos
y de!ido a las tareas +ue dese&pea puede re+uerir el despla%a&iento
para solucionar pro!le&as del resto de departa&entos,
Por otro lado' para el conseguir el !uen )unciona&iento de los casinos
ta&!i0n inter*ienen un conjunto de actores e2ternos +ue son los
encargados de proporcionar las co&unicaciones tanto internas de cada
casino co&o e2ternas, En este caso particular' ser necesario negociar
ni*eles de ser*icio para asegurar el cu&pli&iento de los o!jeti*os +ue se
de)inan,
1.1.2. Objetivos
.a de)inici(n de o!jeti*os estrat0gicos tiene co&o )inalidad la justi)icaci(n
9a todos los actores &encionados en el punto anterior: de el plan de
i&plantaci(n de I-I. +ue se *a a lle*ar a ca!o, De esta )or&a' se le
de!er dar sentido al plan para cada uno de los actores i&plicados
de&ostrando +ue las &ejoras +ue se introducirn *an a !ene)iciarles, s#
se consigue aadir inter0s y &oti*aci(n en los participantes del proceso
de ca&!ios +ue se *a a iniciar,
6
Direccin
RRHH
Marketing
Finanzas
Operaciones
LUXOR
S
i
s
t
e
m
a
s
Direccin
RRHH
Marketing
Finanzas
Operaciones
!LL"#$O
S
i
s
t
e
m
a
s
#R"%D L"S
'!#"S
Direccin
RRHH
Marketing
Finanzas
Operaciones
S
i
s
t
e
m
a
s
Direccin
RRHH
Marketing
Finanzas
Operaciones
$SL" D!L
(!SORO
S
i
s
t
e
m
a
s
Direccin
RRHH
Marketing
Finanzas
Operaciones
!X)"L$UR
S
i
s
t
e
m
a
s
En la siguiente ta!la se indican los o!jeti*os y !ene)icios +ue se desean
o!tener con la i&plantaci(n de los procesos I-I.3
ctores 4!jeti*os ; Bene)icios
Direcci(n < Incre&ento de ingresos al incre&entar la disponi!ilidad de
los ser*icios,
< 6ideli%aci(n de clientes &ediante un trato personali%ado
deri*ado de un siste&a de segui&iento de clientes &s
)ia!le,
< 6ortaleci&iento del ser*icio y di)erenciaci(n del resto de
casinos,
< 6or&aci(n de personal &s pro)esional,
4peraciones
RR77
/ar5eting
6inan%as
< Soporte in)or&tico de &ayor calidad,
< u&ento de producti*idad gracias al au&ento de
disponi!ilidad de los ser*icios in)or&ticos,
< Incre&ento de satis)acci(n con el ser*icio in)or&tico,
< /enor tie&po de resoluci(n de incidencias,
Siste&as < u&ento de la producti*idad' descenso de papeleo
!urocrtico,
< /ayor e)ecti*idad en el tra!ajo reali%ado' apro*ec$a&iento
del tie&po,
< cotaci(n de responsa!ilidades y )unciones,
*
1.2. Sitaci!" acta#
partir del anlisis D64' se pueden identi)icar una serie de de!ilidades
+ue puedan darse de!ido a posi!les pro!le&as en la organi%aci(n o en el
siste&a, si&is&o' se *en re)lejadas ta&!i0n las )ortale%as y las
oportunidades +ue per&iten re)or%ar el negocio )rente a las a&ena%as y
los pro!le&as,
1.2.1. Debi#i$a$es % &rob#e'as
continuaci(n' se da una relaci(n de las de!ilidades e2tra#das a partir del
anlisis &encionado' indicando detalles so!re los pro!le&as +ue las
causan y las consecuencias +ue pueden acarrear en el caso de +ue se
produ%can' as# co&o una pe+uea descripci(n,
ID $ebi#i$a$ D=
Descri&ci!" P0rdidas de ingresos
Detecci!" $e
&rob#e'as
lguna &+uina recreati*a a*eriada,
6allos en los cajeros -/,
Ser*icio poco satis)actorio,
Co"sece"cias P0rdidas en las ganancias o!tenidas de las
apuestas reali%adas en el casino,
ID $ebi#i$a$ D2
Descri&ci!" (etraso $e# servicio tc"ico &ara reso#ver
i"ci$e"cias e" #as ')*i"as recreativas o #os
cajeros.
Detecci!" $e
&rob#e'as
Si se da un cierto n1&ero de a*er#as al &is&o
tie&po es posi!le +ue so!repase la capacidad de
atenci(n a estas por parte del ser*icio t0cnico,
Co"sece"cias /olestias para los jugadores' +ue no pueden
jugar o reali%ar apuestas' de lo cual se deri*a una
p0rdida de ingresos,
ID $ebi#i$a$ D>
Descri&ci!" Ca+$a $e #a re$ ,PN.
Detecci!" $e
&rob#e'as
6allos al intentar contactar con los de&s casinos
de la red,
Co"sece"cias P0rdida de cone2i(n entre los casinos' +ue no
podr#an interca&!iar datos entre ellos de )or&a
segura,
ID $ebi#i$a$ D?
Descri&ci!" Pr$i$a $e co"ectivi$a$ $e"tro $e# casi"o.
+
Detecci!" $e
&rob#e'as
Se pierde la cone2i(n a Internet y el acceso a
aplicaciones @e!,
Co"sece"cias /olestias a los e&pleados del casino +ue
necesiten de cone2i(n a la red para desarrollar su
la!or' la cual podr#an *er i&pedida en alg1n
&o&ento,

ID $ebi#i$a$ DA
Descri&ci!" Ca#da del ser*icio de tele)on#a,
Detecci!" $e
&rob#e'as
El ser*icio DEC- utili%ado entre los e&pleados
+uedar#a inutili%ado, De la &is&a &anera no se
podr#an reali%ar lla&adas al e2terior,
Co"sece"cias Inco&unicaci(n del personal del casino,
ID $ebi#i$a$ DB
Descri&ci!" P0rdida de clientes,
Detecci!" $e
&rob#e'as
Puede de!erse a a*er#as recurrentes de algunas
&+uinas,
Co"sece"cias P0rdida de ingresos,
ID $ebi#i$a$ DC
Descri&ci!" Descontento entre clientes,
Detecci!" $e
&rob#e'as
Puede de!erse a a*er#as recurrentes de algunas
&+uinas o a ser*icios no del todo e)icientes3
)alta de cajeros o a*er#as de estos' por eje&plo,
Co"sece"cias Puede conlle*ar a la p0rdida de clientes' y por lo
tanto a la de ingresos,
ID $ebi#i$a$ DD
Descri&ci!" Bajas prestaciones de e+uipa&iento in)or&tico,
Detecci!" $e
&rob#e'as
.os e&pleados del casino pueden encontrar +ue
sus e+uipos no cu!ren las necesidades +ue se les
presentan al reali%ar su tra!ajo,
Co"sece"cias Entorpeci&iento de la la!or del personal del
casino,
ID $ebi#i$a$ DE
Descri&ci!" Ser*icio ine)iciente,
Detecci!" $e
&rob#e'as
.os clientes no reci!en el trato +ue de!er#an o
encuentran di)icultades para jugar,
Co"sece"cias Descontento y p0rdida de clientes,
-ras desglosar las posi!les de!ilidades detectadas' se puede reali%ar una
relaci(n de los pro!le&as +ue las causan' de &anera +ue anali%ando la
prioridad de cada uno de ellos y su co&plejidad' se puede $allar alg1n
,
tipo de soluci(n a cada uno de ellos para poder e*itar o resol*er las
de!ilidades &encionadas, s#' pri&ero se resol*ern los pro!le&as con la
prioridad &s alta +ue sean &s sencillos' pues los +ue sean &s
co&plejos re+uerirn &s tie&po' +ue podr#a $a!erse ganado en
sol*entar otros de igual prioridad pero &s rpidos de solucionar,
ID Descri&ci!" Priori$a$ Co'&#eji$a$
Or$e"
so#ci!"
Debi#i$a$es
&ro$ci$as
P=
E2ceso de tie&po
de resoluci(n de
una a*er#a,
= /edia 2 D=' D2' DC
P2
*er#as de la red
del operador de
teleco&unicaciones
contratado
2 lta = D>' D?' DA
P>
*er#as
recurrentes
> lta >
D=' D2' D>'
D?' DA' DC'
DD' DE
P?
Personal del casino
poco e)iciente
? Baja A D=' DC' DE
PA
E+uipa&iento poco
adecuado
A /edia ? DD
Gracias al estudio +ue se $a reali%ado de los pro!le&as +ue pro*ocan las
de!ilidades +ue pueden a)ectar a la !uena &arc$a del negocio' se *e
co&o algunos de los &encionados estn interrelacionados' lo cual $ace
+ue unos deri*en de otros y +ue al aplicar una soluci(n al pro!le&a ra#%
los de&s se resuel*an auto&tica&ente' o +ue se )acilite su
erradicaci(n, -ene&os +ue por eje&plo' las a*er#as recurrentes pueden
deri*ar en la saturaci(n del ser*icio t0cnico para sol*entarlas y en un
ser*icio poco satis)actorio de cara a los clientes, s#' el e+uipa&iento poco
adecuado ta&!i0n puede deri*ar en +ue el personal no sea e)iciente en su
tra!ajo,
1.2.2. -orta#e.as % o&ort"i$a$es
Fna *e% +ue $e&os *isto las posi!les de!ilidades de la e&presa' pasa&os
a contrastarlas con los puntos )uertes +ue posee, El anlisis de los puntos
)uertes de SinCity per&ite *er si 0stos pueden contrarrestar algunas de
las de!ilidades detalladas con anterioridad, .as +ue +ueden pendientes' se
anali%ar con &s deteni&iento el pro!le&a +ue las causa' para $allar la
soluci(n &s adecuada y aplicarla,
1-
ID /orta#e.a 6=
Descri&ci!" .as apuestas' los juegos de &esa y los juegos de a%ar se
$an con*ertido en parte de ocio de las personas, Cada
*e% &s personas acuden a este tipo de esta!leci&ientos
para su di*ersi(n,
,e"tajas u&ento de los clientes y por lo tanto de los ingresos,
ID /orta#e.a 62
Descri&ci!" E2iste &uc$a gente +ue $a con*ertido este tipo de
juegos en su )or&a de ganar cantidades pe+ueas y
&edianas de dinero y +ue acuden $a!itual&ente a este
tipo de esta!leci&ientos a pro!ar suerte,
,e"tajas
6ideli%aci(n de clientes' al $a!er con*ertido la *isita al
casino en un $!ito,
ID /orta#e.a 6>
Descri&ci!" Se apuesta por la incorporaci(n de no*edosos juegos de
di*ersos tipos en los locales para +ue los usuarios tengan
d(nde elegir' lo cual $ace +ue resulte atracti*o acudir a
estos lugares en los +ue puede encontrar un a&plio
a!anico de o)ertas l1dicas
,e"tajas
6ideli%aci(n de clientela al o)recer ser*icios y juegos +ue
no se encuentran en otros casinos,
ID /orta#e.a 6?
Descri&ci!" .a e&presa sit1a sus esta!leci&ientos en lugares con un
ni*el de ri+ue%a y un #ndice de turis&o
considera!le&ente altos,
,e"tajas
/ayor a)luencia de clientes con posi!ilidades de $acer
apuestas &s grandes,
Entre las )ortale%as descritas se puede *er +ue casi todas $acen )rente a
la de!ilidad D=' ya +ue casi todas ellas per&iten asegurar o incre&entar
los ingresos, de&s ta&!i0n per&iten poner soluci(n' al &enos en parte
al descontento y la p0rdida de clientes 9DB y DC:,
de&s de las )ortale%as' $ay +ue tener en cuenta ta&!i0n las
oportunidades +ue encuentra SinCity' +ue ayudan a re)or%ar y orientar la
estrategia del negocio, -ales oportunidades se descri!en a continuaci(n3
.a co&posici(n de los locales $ace +ue la idea sea rpida&ente
e2porta!le a otros e&pla%a&ientos sin +ue conlle*e nue*os y
grandes diseos, Dic$o de otro &odo' las &+uinas y de&s
ele&entos son )cil&ente e2porta!les a otros lugares,
Por otro lado' la )cil con*ergencia de las &+uinas usadas nos
per&ite incorporar nue*os juegos o di)erentes tipos de apuesta de
una )or&a rpida y sencilla' y +ue no conlle*a ca&!ios en
11
$ard@are,
.a a)ici(n al juego y las apuestas presente en todo el pa#s y
especial&ente arraigada en la %ona de .as "egas o)rece la
posi!ilidad de a!rir o ad+uirir nue*os casinos con la seguridad de
+ue *an a resultar renta!les,
.a *ariedad de juegos e2istentes da la posi!ilidad de o)recer
di)erentes productos &uy di*ersos y sin +ue $ayan sido e2plotados
&uc$o por otras e&presas,
12
1.0. Objetivos t)cticos
E% 5i$ 'e este a$/%isis es e$co$trar so%"cio$es a %os )rob%e*as ?"e ;e*os
visto co$ a$teriori'a' )ara evitar ?"e i$ter5iera$ e$ %a b"e$a *arc;a 'e %a
e*)resa.
ID $e#
&rob#e'a
So#cio"es &ro&estas
P=
-0cnicas de workaround para poder &antener el aparato
a*eriado en )unciona&iento $asta poder aplicar una soluci(n
de)initi*a' en el caso de +ue el e+uipo t0cnico se encuentre
saturado por las incidencias,
Si el retraso se produce por otros &oti*os' con un ni*el
nor&al de incidencias' $ar#a )alta un replantea&iento de la
estrategia a seguir en caso de a*er#as para tratar de
&ini&i%ar lo &s posi!le el tie&po de resoluci(n del
pro!le&a,
-ratar de ser proacti*os' de &anera +ue cuando se
produ%ca la incidencia ya se sepa cul es y c(&o resol*erla,
P2
Procurar tener un !uen S. con la co&pa#a +ue nos
asegure en caso de a*er#as su rpida reparaci(n,
P>
-ratar de ser proacti*os' de &anera +ue cuando se
produ%ca la incidencia ya se sepa cul es y c(&o resol*erla,
P?
Replantearse la estrategia de atenci(n al cliente,
6or&ar adecuada&ente al personal en el uso de todos los
dispositi*os del casino +ue necesiten para desarrollar su
tra!ajo,
PA
Reno*aci(n del e+uipa&iento o actuali%aci(n de las
$erra&ientas,
13
1.1. P#a" $e trabajo
El plan de tra!ajo +ue se propone consiste en la plani)icaci(n de las tareas
y acti*idades +ue se reali%arn para lle*ar a ca!o la i&plantaci(n de I-I.
en los cinco casinos de /G/ /irage,
De!ido al tipo de negocio +ue nos ocupa' no se puede interru&pir la
acti*idad de los casinos para reali%ar toda la i&plantaci(n co&pleta a la
*e%, s# pues' se $a decidido $acer una pri&era i&plantaci(n en el casino
E2cali!ur y posterior&ente $acer la i&plantaci(n en el resto de casinos,
Se $a elegido a E2cali!ur por+u0 es el casino &s pe+ueo y con &enor
n1&ero de e&pleados' por lo +ue si la acti*idad de negocio se *e a)ectada
durante el periodo de i&plantaci(n' los daos sern reducidos al &#ni&o,
de&s' en esta pri&era i&plantaci(n se reali%arn todo un conjunto de
tareas +ue no ser necesario *ol*er a reali%ar en las posteriores' co&o la
elecci(n de tecnolog#as y &odelos' de)inici(n de incidencias y pro!le&as'
o anlisis de riesgos, Por otro lado' los periodos de prue!as y correcciones
ta&!i0n se reducirn puesto +ue no se repetirn los )allos co&etidos en la
pri&era i&plantaci(n,
-a&!i0n se de!e &encionar +ue la i&plantaci(n +ue se reali%ar no
ocupar todos los &(dulos y procesos de I-I.G se $an seleccionado
a+uellos procesos +ue aportarn &s !ene)icio a la e&presa, Por este
&oti*o' se $a decidido i&plantar los procesos de gesti(n de incidencias y
pro!le&as junto al ser*ice des5 y la gesti(n de con)iguraci(n' todos ellos
del &(dulo de Ser*ice Support, de&s' ta&!i0n se i&plantar el
&(dulo de Security /anage&ent,
En los siguientes apartados se detallar la plani)icaci(n del plan de
tra!ajo' as# co&o las tareas +ue lo ocupan,
1.1.1. I'&#a"taci!" ITIL e" E2ca#ibr
Co&o se $a co&entado anterior&ente' no se puede $acer la i&plantaci(n
co&pleta a la *e%' se de!en de)inir e i&ple&entar los procesos
gradual&ente para &ini&i%ar el i&pacto en la acti*idad e&presarial,
En este caso' se $a decidido i&plantar en pri&er lugar la gesti(n de
incidencias prctica&ente en paralelo con la gesti(n de pro!le&as' para
posterior&ente aadir el ser*ice des5 co&o &arco en el Ser*ice Support,
Se de!e decir +ue para la elecci(n de la $erra&ienta a utili%ar se $a
tenido +ue disear la C/DB 9tarea de gesti(n de con)iguraci(n: para
*eri)icar la co&pati!ilidad,
.a i&plantaci(n de la gesti(n de con)iguraci(n y gesti(n de seguridad
ta&!i0n se $a reali%ado en paralelo' y a la *e% +ue la )or&aci(n de
personal en incidencias y pro!le&as y el =er periodo de prue!as para
opti&i%ar recursos y ganar tie&po,
En cuanto a las prue!as y correcciones' se incluirn dos etapas para
14
reali%arlas, Estas coincidirn con la )inali%aci(n de las i&plantaciones de
incidencias y pro!le&as' y con)iguraci(n y seguridad respecti*a&ente, En
la siguiente )igura se pueden o!ser*ar de )or&a &s clara las tareas de
las +ue constar esta pri&era i&plantaci(n' as# co&o sus )ec$as de
inicio;)inal y su duraci(n,
15
16
1.1.1.1. I'&#a"taci!" 3esti!" $e I"ci$e"cias
En la )igura de la pgina anterior se puede o!ser*ar la te&pori%aci(n de las
tareas de esta parte' as# co&o su relaci(n entre ellas y con las tareas de
otros procesos, de&s' en las siguientes ta!las se presenta una !re*e
descripci(n,
-area De)inici(n y clasi)icaci(n de incidencias
Duraci(n =H d#as Recursos <=G<2
Predecesoras 8inguna' pri&era tarea a reali%ar en la gesti(n de incidencias,
Descripci(n
De)inici(n de las posi!les incidencias y reali%aci(n de una clasi)icaci(n en
)unci(n de di)erentes par&etros,
-area Con)ecci(n de )or&ularios
Duraci(n A d#as Recursos P<=GP<2
Predecesoras De)inici(n y clasi)icaci(n de incidencias
Descripci(n
Diseo de )or&ularios co&o soporte y docu&entaci(n a los procesos a los
+ue se so&ete una incidencia y el trata&iento +ue se le da,
-area Estructuraci(n de ni*eles 9Ior5)lo@ de las incidencias:
Duraci(n =H d#as Recursos <>GP<>G<?
Predecesoras De)inici(n y clasi)icaci(n de incidencias
Descripci(n
De)inici(n y estructuraci(n de los di)erentes ni*eles +ue $a!rn en la gesti(n
de una incidencia y pri&era apro2i&aci(n de la organi%aci(n y estructuraci(n
de cada uno de los ni*eles,
-area De)inici(n de )unciones' responsa!ilidades y procesos
Duraci(n =A d#as Recursos <=G<2GP<>GP<?
Predecesoras Estructuraci(n de ni*eles 9Ior5)lo@ de as incidencias:
Descripci(n
Delegaci(n de responsa!ilidades y )unciones a reali%ar en los puestos de
tra!ajos encargados de la gesti(n de incidencias' as# co&o los procesos +ue
se de!ern seguir en cada situaci(n,
-area 6or&aci(n de personal3 Gesti(n de Incidencias
Duraci(n =A d#as Recursos <?GP<>GP<?
Predecesoras Con)iguraci(n;adaptaci(n de la $erra&ienta elegida
Descripci(n
6or&aci(n espec#)ica del personal +ue se *a a encargar de gestionar las
incidencias seg1n la nue*a organi%aci(n' los procesos y )unciones
esta!lecidas y la $erra&ienta para la gesti(n,
.a )or&aci(n se reali%ar a turnos con duraci(n de &edia jornada,
1*
1.1.1.2. I'&#a"taci!" 3esti!" $e Prob#e'as
En la )igura J ta&!i0n se pueden encontrar todas las tareas y acti*idades a
reali%ar en relaci(n a la gesti(n de pro!le&as, -areas de las +ue se $ace
una e2plicaci(n en las ta!las +ue se pueden encontrar a continuaci(n,
-area De)inici(n y clasi)icaci(n de pro!le&as
Duraci(n =H d#as Recursos <=G<2
Predecesoras De)inici(n y clasi)icaci(n de incidencias
Descripci(n
De)inici(n de los posi!les pro!le&as teniendo en cuenta las incidencias
de)inidas y reali%aci(n de una clasi)icaci(n en )unci(n de di)erentes
par&etros,
-area Con)ecci(n de )or&ularios
Duraci(n A d#as Recursos P<=GP<2
Predecesoras De)inici(n y clasi)icaci(n de pro!le&as
Descripci(n
Diseo de )or&ularios co&o soporte y docu&entaci(n a los procesos a los
+ue se so&ete un pro!le&a y el trata&iento +ue se le da,
-area De)inici(n de )unciones' responsa!ilidades y procesos,
Duraci(n =A d#as Recursos <>G<?GP<2
Predecesoras Con)ecci(n de )or&ularios
Descripci(n
Delegaci(n de responsa!ilidades y )unciones a reali%ar en los puestos de
tra!ajos encargados de la gesti(n de pro!le&as' as# co&o los procesos +ue
se de!ern seguir en cada situaci(n,
-area 6or&aci(n de personal3 Gesti(n de Pro!le&as
Duraci(n A d#as Recursos <2
Predecesoras Con)iguraci(n;adaptaci(n de la $erra&ienta elegida
Descripci(n
6or&aci(n espec#)ica del personal +ue se *a a encargar de gestionar los
pro!le&as con la nue*a organi%aci(n' procesos esta!lecidos y la $erra&ienta
para la gesti(n, .a )or&aci(n se reali%ar a turnos con duraci(n de &edia
jornada,
1.1.1.0. I'&#a"taci!" Service Des4
De la &is&a )or&a +ue los apartados anteriores' en la )igura J ta&!i0n se
pueden conte&plar las tareas a reali%ar para la i&plantaci(n del ser*ice
des5, Seguida&ente se descri!e !re*e&ente cada tarea,
-area De)inici(n de o!jeti*os y &0tricas
Duraci(n =H d#as Recursos <=G<2GP<>GP<?
Predecesora
s
De)inici(n )unciones' responsa!ilidades y procesos de gesti(n de
incidencias
1+
Descripci(n
De)inici(n de los o!jeti*os espec#)icos del ser*ice des5 y las &0tricas
necesarias para &edir su grado de cu&pli&iento,
-area Elecci(n del &odelo
Duraci(n A d#as Recursos <=G<2
Predecesora
s De)inici(n de o!jeti*os y &0tricas
Descripci(n
nlisis de los &odelos de ser*ice des5 aplica!les y elecci(n del +ue &s se
ajuste a la estructura de la e&presa,
-area De)inici(n de )unciones' responsa!ilidades y procesos,
Duraci(n =A d#as Recursos <=G<2GP<=GP<2
Predecesoras Elecci(n del &odelo
Descripci(n
Delegaci(n de responsa!ilidades y )unciones a reali%ar en los puestos de
tra!ajos encargados del ser*ice des5' as# co&o los procesos +ue se de!ern
seguir en cada situaci(n,
-area Elecci(n de la $erra&ienta a usar
Duraci(n A d#as Recursos <?G<>
Predecesoras
Elecci(n del &odelo y Diseo del nue*o &odelo de in*entario
9G, Con)iguraci(n:
Descripci(n
Elecci(n de la tecnolog#a 9$erra&ienta in)or&tica: adecuada para soportar
los procesos de)inidos y +ue se ajuste co&pleta&ente con el &odelo de
C/DB de)inido pre*ia&ente para e*itar inco&pati!ilidades,
-area Con)iguraci(n;adaptaci(n de la $erra&ienta elegida
Duraci(n 2H d#as Recursos
<>GP<=GP<=GP<2GP<
>
Predecesoras Elecci(n de la $erra&ienta a usar
Descripci(n
Con)iguraci(n de la $erra&ienta y adaptaci(n seg1n todos los aspectos
de)inidos anterior&ente en la gesti(n de incidencias y pro!le&as y en el
propio ser*ice des5,
-area Diseo del &odelo de BD para al&acenar incidencias
Duraci(n A d#as Recursos <2GP<2
Predecesora
s Elecci(n de la $erra&ienta a usar
Descripci(n
Diseo de la BD +ue al&acenar las incidencias teniendo en cuenta la
$erra&ienta elegida y todos los par&etros de)inidos anterior&ente en la
gesti(n de incidencias,
1,
1.1.1.1. I'&#a"taci!" 3esti!" $e Co"/igraci!"
continuaci(n se &uestran de )or&a detallada las tareas a reali%ar con
toda su in)or&aci(n rele*ante3
-area nlisis de siste&as de con)iguraci(n e2istentes
Duraci(n A d#asRecursos P<?G<?
Predecesoras
8inguna' reali%aci(n con antelaci(n para proporcionar in)o de la
C/DB al Ser*ice Des5
Descripci(n
nlisis de los di)erentes procesos' )unciones' responsa!ilidades ,,,etc +ue se
utili%an actual&ente en el casino para $acer una agrupaci(n consistente y
especi)ica para reorgani%ar la gesti(n de la con)iguraci(n y esta!lecer las
necesidades de cara al nue*o &odelo de in*entario,
-area Diseo del nue*o &odelo de in*entario
Duraci(n =H d#as Recursos <>G<?GP<>GP<?
Predecesoras nlisis de siste&as de con)iguraci(n e2istentes
Descripci(n
Diseo de un &odelo de in*entario 9C/DB: a partir de la reorgani%aci(n de la
gesti(n de con)iguraci(n' acorde con las necesidades espec#)icas del casino,
-area I&ple&entaci(n del nue*o &odelo de in*entario
Duraci(n =A d#as Recursos
<>GP<=GP<2GP<>GP<
=
Predecesoras Diseo del nue*o &odelo de in*entario
Descripci(n
I&ple&entaci(n del &odelo diseado con todos los e+uipos y ele&entos de
red +ue se $a decidido incluir en el in*entario,
-area 6or&aci(n de personal3 Gesti(n de Con)iguraci(n
Duraci(n =H d#as Recursos <?GP<2G<=
Predecesoras I&ple&entaci(n del nue*o &odelo de in*entario
Descripci(n
6or&aci(n espec#)ica del personal +ue se *a a encargar de gestionar la
con)iguraci(n seg1n la nue*a organi%aci(n y procesos esta!lecidos, .a
)or&aci(n se reali%ar a turnos con duraci(n de &edia jornada,
1.1.1.5. I'&#a"taci!" 3esti!" $e Segri$a$
En cuanto a la gesti(n de seguridad' en la &is&a )igura +ue los procesos
anteriores se &uestra el diagra&a gantt de las tareas a reali%ar' &ientras
+ue las ta!las sucesi*as descri!en con &s detalle cada una de las tareas,
-area nlisis de a&ena%as
Duraci(n A d#as Recursos S<=GS<2
Predecesoras Puesta en &arc$a del Ser*ice Des5,
Descripci(n
2-
nlisis de posi!les a&ena%as tanto internas co&o e2ternas +ue pueden
co&pro&eter la integridad' con)idencialidad,,, etc de los datos' as# co&o la
disponi!ilidad de los ser*icios,
-area Elecci(n de los recursos a proteger
Duraci(n A d#as Recursos S<>G<=
Predecesoras nlisis de a&ena%as
Descripci(n
Elecci(n de +u0 recursos se protegern teniendo en cuenta las a&ena%as y
su pro!a!ilidad de 02ito' as# co&o el coste de la protecci(n del recurso en
relaci(n a esta pro!a!ilidad,
-area
De)inici(n de procesos 9plan' i&plantaci(n' e*aluaci(n' control
&anteni&iento y docu&entaci(n:
Duraci(n =H d#as Recursos S<=GS<2GS<>
Predecesoras Elecci(n de los recursos a proteger
Descripci(n
De)inici(n de los procesos de plani)icaci(n' i&plantaci(n' e*aluaci(n' control'
&anteni&iento y docu&entaci(n en concordancia con las necesidades
espec#)icas del casino y en relaci(n a los recursos +ue se $a decidido
proteger,
-area De)inici(n de )unciones y responsa!ilidades
Duraci(n A d#as Recursos S<=G<2
Predecesoras De)inici(n de procesos
Descripci(n
Delegaci(n de responsa!ilidades y )unciones a reali%ar en los puestos de
tra!ajos encargados de la gesti(n de la seguridad,
-area 6or&aci(n de personal3 Gesti(n de seguridad
Duraci(n =H d#as Recursos S<2GS<>
Predecesoras De)inici(n de procesos
Descripci(n
6or&aci(n espec#)ica del personal +ue se *a a encargar de gestionar la
seguridad seg1n los procesos y )unciones esta!lecidas, .a )or&aci(n se
reali%ar a turnos con duraci(n de &edia jornada,
1.1.1.6. Perio$os $e &reba % correccio"es
Se $a decidido esta!lecer dos periodos de prue!as a reali%ar para cada una
de las dos grandes partes de la i&plantaci(nG por un lado incidencias'
pro!le&as y ser*ice des5 y por el otro con)iguraci(n y seguridad, De esta
)or&a' se pretenden consolidar las partes ya i&plantadas con los nue*os
procesos' *eri)icando su correcto )unciona&iento e integraci(n, de&s' se
$a considerado interesante repetir las prue!as en la i&plantaci(n del resto
de casinos para $acer una depuraci(n &s pro)unda y co&pro!ar el !uen
)unciona&iento de todos los procesos en todos los casinos a la *e%, s# +ue
aun+ue los periodos de prue!a > y ? est0n dentro de la i&plantaci(n en el
21
resto de casinos' ta&!i0n se descri!irn en este apartado,
En cuanto la duraci(n y recursos destinados a cada periodo de prue!as' la
siguiente ta!la &uestra los detalles3
-area = Periodo de prue!as y reali%aci(n de correcciones
Duraci(n 2H d#as Recursos -<=G-<2GP<=GP<2GP<>
Predecesoras Puesta en &arc$a3 Gesti(n de incidencias y pro!le&as
Descripci(n
-esteo conjunto de los procesos de gesti(n de incidencias y pro!le&as !ajo
el &arco del ser*ice des5, "aloraci(n de i&presiones del personal, Correcci(n
de )allos o puntos d0!iles detectados en el testeo o en la *aloraci(n del
personal,
-area 2 Periodo de prue!as y reali%aci(n de correcciones
Duraci(n 2H d#as Recursos -<=G-<2GP<=GP<2GP<>
Predecesoras Puesta en &arc$a3 Gesti(n de con)iguraci(n y seguridad
Descripci(n
-esteo del la gesti(n de con)iguraci(n y la gesti(n de seguridad por separado
y conjunta&ente con los procesos de gesti(n de incidencias y pro!le&as,
"aloraci(n de i&presiones del personal,
Correcci(n de )allos o puntos d0!iles detectados en el testeo o en la
*aloraci(n del personal,
-area > Periodo de prue!as y reali%aci(n de correcciones
Duraci(n =H d#as Recursos -<=GP<=GP<2G<=
Predecesoras
Puesta en &arc$a3 Gesti(n de incidencias y pro!le&as 9resto de
casinos:
Descripci(n
-esteo conjunto de los procesos de gesti(n de incidencias y pro!le&as de
todos los casinos,
"aloraci(n de i&presiones del personal, Correcci(n de )allos o puntos d0!iles
detectados en el nue*o testeo o en la *aloraci(n del personal del resto de
casinos,
-area ? Periodo de prue!as y reali%aci(n de correcciones
Duraci(n =H d#as Recursos -<2GP<=GP<2GP<>G<>
Predecesoras
Puesta en &arc$a3 Gesti(n de con)iguraci(n y seguridad 9resto
de casinos:
Descripci(n
-esteo conjunto de los procesos de gesti(n de con)iguraci(n y seguridad de
todos los casinos junto con todos los procesos, "aloraci(n de i&presiones del
personal, Correcci(n de )allos o puntos d0!iles detectados en el nue*o testeo
o en la *aloraci(n del personal del resto de casinos,
1.1.2. I'&#a"taci!" ITIL e" e# resto $e casi"os
Fna *e% se $an i&plantado los procesos &encionados con 02ito en el casino
EJC.IBFR' la parte &s co&plicada del proyecto ya est reali%ada, Ka solo
+ueda trasladar los procesos' )unciones y nue*as responsa!ilidades
22
de)inidas al resto de los casinos e i&plantarlos,
Co&o se $a &encionado en la pri&era parte de la secci(n Plan de
i&plantaci(n' en esta segunda parte se a$orrar la reali%aci(n de &uc$as
tareas y se reducir la duraci(n de las restantes' co&o resultado al tra!ajo
reali%ado durante la de)inici(n de procesos y los periodos de prue!a en la
pri&era i&plantaci(n, Principal&ente se re*isarn las )unciones'
responsa!ilidades y procesos y se )or&ar al nue*o personal, En la )igura
de la pgina siguiente se pueden o!ser*ar estas tareas en todas las )ases
de la segunda i&plantaci(n' con sus nue*as duraciones,
23
24
1.1.0. (ecrsos
En cuanto al personal +ue se esti&a +ue ser necesario para reali%ar el
plan de i&plantaci(n' se $an concretado B per)iles pro)esionales !ien
di)erenciados, de&s' no $a!r el &is&o n1&ero de personas de cada
per)il y predo&inarn los per)iles con &ayor e2periencia la!oral, En la
siguiente ta!la se puede o!ser*ar este aspecto3
Per)il pro)esional Cantidad !re*iaci(n
Je)e de proyecto =
nalista ? <L=,,,?M
nalista
progra&ador
? P<L=,,,?M
Progra&ador > P<L=,,,>M
-esteador senior 2 -<L=,,,2M
nalista seguridad > S<L=,,,>M
Por otro lado' de!ido a la i&portancia del tra!ajo de cada tipo de per)il y
el )actor de +ue la &ayor#a de tareas son de anlisis' no todos los per)iles
tra!ajaran el &is&o n1&ero de $oras, En la siguiente ta!la se &uestra la
dedicaci(n de cada e&pleado y se o!ser*an las di)erencias entre per)iles3
Personal Dedicaci(n
Je)e proyecto=,A?? $oras
<= CBH $oras
<2 CA2 $oras
<> CA2 $oras
<? CBH $oras
P<= B?H $oras
P<2 B?H $oras
P<> B?H $oras
P<? B2? $oras
-<= ?HH $oras
-<2 ?HH $oras
P<= CBH $oras
P<2 CBH $oras
P<> DHH $oras
S<= 2?H $oras
S<2 2?H $oras
S<> 2?H $oras
25
1.5. Eva#aci!"
En este apartado se proponen un conjunto de &edidas y procedi&ientos
de e*aluaci(n para deter&inar el ni*el de 02ito +ue $a tenido el plan de
i&plantaci(n de I-I., Para ellos se identi)icarn los )actores cr#ticos de
02ito 9CS6s: y los indicadores de prestaciones cla*e 9NPIs: rele*antes en
cada proceso i&plantado, De esta )or&a' se podr sa!er dentro de cada
proceso' el ni*el de 02ito de cada aspecto e*aluado seg1n los indicadores
esta!lecidos, 8or&al&ente se co&pararn *alores actuales con *alores
o!tenidos en un periodo anterior' o!ser*ando el porcentaje de au&ento o
reducci(n de cada indicador, .os CS6s y los NPIs se separan por procesos
en las siguientes ta!las para presentarlos de )or&a &s clara y ordenada3
Gesti(n de incidencias
6actores criticos de 02ito
9CS6s: Indicadores de prestaciones cla*e 9NPIs:
Resoluci(n rpida de
incidencias Incre&ento de incidencias resueltas por el pri&er ni*el
Reducci(n de incidencias clasi)icadas incorrecta&ente
/ejora de la producti*idad
u&ento del n1&ero de incidencias tratadas por cada
operador de pri&er ni*el
Reducci(n del coste de trata&iento de incidencias
/ejora de la calidad del
ser*icio
Reducci(n de la no<disponi!ilidad del ser*icio causado por
incidencias

Incre&ento de incidencias resueltas antes de la noti)icaci(n del
usuario
Reducci(n de incidencias re<a!iertas
Reducci(n del tie&po &edio de resoluci(n de incidencias

Incre&ento de incidencias resueltas seg1n su clasi)icaci(n
9prioridad' categor#a:
Satis)acci(n del usuario
/ejora en encuestas de satis)acci(n del usuario en resoluci(n
de incidencias
Reducci(n del tie&po de espera para el Ser*ice Des5
Reducci(n del lla&adas perdidas en el SD
Gesti(n de pro!le&as
6actores criticos de 02ito
9CS6s: Indicadores de prestaciones cla*e 9NPIs:
/ejora de la calidad de
ser*icio Reducci(n de incidencias;pro!le&as repetidas

Reducci(n de incidencias;pro!le&as +ue a)ectan a los
clientes

Reducci(n de la aparici(n de incidencias;pro!le&as
conocidas
/ini&i%ar i&pacto de
pro!le&as Reducci(n del tie&po &edio de resoluci(n de pro!le&as
Reducci(n del tie&po para identi)icar pro!le&as
Reducci(n del n1&ero de pro!le&as sin identi)icar
26

Reducci(n del tie&po de reali%aci(n de reparaciones para
errores conocidos
Reducci(n del coste para los
usuarios
Reducci(n de la interrupci(n de ser*icios para usuarios de
la e&presa
Incre&ento de ca&!ios reali%ados proacti*a&ente
Gesti(n de la con)iguraci(n
6actor de 02ito 9CS6s: Prestaciones cla*e 9NPIs:
Control de e+uipa&iento
tecnol(gico Reducci(n de e+uipos &al con)igurados en la C/DB
Incre&ento del registro de e+uipos en C/DB
Incre&ento de la *elocidad de registro de e+uipos
Soporte a otros procesos Reducci(n de incidencias por &ala con)iguraci(n de e+uipos

Reducci(n del tie&po de resoluci(n de incidencias por la
disponi!ilidad
de los datos y *elocidad de acceso y recuperaci(n
/ejora de la calidad de
ser*icio
u&ento de la *elocidad de su!stituci(n y reparaci(n de
e+uipos
u&ento de la satis)acci(n de los usuarios con los e+uipos

Reducci(n de errores en el ser*icio atri!ui!les a in)or&aci(n
de con)iguraci(n
err(nea
Gesti(n de seguridad
6actor de 02ito 9CS6s: Prestaciones cla*e 9NPIs:
Protecci(n ante indi*iduos Reducci(n del tie&po &edio de detecci(n de intrusiones

Reducci(n del tie&po &edio de detecci(n de &al uso de
pri*ilegios
Reducci(n del tie&po &edio de detecci(n de suplantaciones
Reducci(n de recursos daados por indi*iduos

u&ento de la identi)icaci(n de autor#a de
intrusiones;suplantaciones
Protecci(n ante so)t@are Reducci(n del tie&po &edio de detecci(n de &al@are
&alicioso
Reducci(n del nu&ero de &al@are +ue irru&pe dentro de la
red pri*ada
u&ento de la identi)icaci(n del origen del &al@are
Reducci(n de recursos daados por &al@are
Protecci(n ante urtos u&ento de la identi)icaci(n de autor#a de $urtos
Reducci(n del tie&po &edio de detecci(n de $urtos
Para la o!tenci(n de toda la in)or&aci(n necesaria para reali%ar una
correcta e*aluaci(n' ser necesaria una recogida e2$austi*a de
estad#sticas y opiniones de los usuarios, .as estad#sticas se pueden
recoger &ediante in)or&es &ensuales donde se &uestren los par&etros
de inter0s o!tenidos de la propia docu&entaci(n producida por la
acti*idad $a!itual del departa&ento, .as opiniones de los usuarios se
pueden o!tener a partir de encuestas o!ligatorias de satis)acci(n de
2*
personal y encuestas *oluntarias reali%adas a los propios clientes,
.a s#ntesis de estad#sticas y opiniones se puede reali%ar de )or&a anual
para e*aluar los resultados y presentarlos a la directi*a a )inal de ao
co&o &uestra de la &ejora o!tenida con la i&plantaci(n de los procesos
I-I.,
2+
1.6. Mejora co"ti"a
Fna *e% )inali%ada la i&plantaci(n del plan en su totalidad' no se de!e
creer +ue la nue*a organi%aci(n *a a durar para toda la *ida, .a acti*idad
econ(&ica y e&presarial e*oluciona' de la &is&a )or&a +ue lo $acen la
tecnolog#a y las co&unicaciones, de&s' los gustos y las costu&!res de
las personas ta&!i0n ca&!ian' y todo ello en conjunto da lugar a un
&ercado din&ico +ue est en constante &o*i&iento,
Por este &oti*o' en cada &o&ento se de!e encontrar el e+uili!ro entre el
propio negocio y la tecnolog#a utili%ada para no +uedar descolgado en el
&ercado por culpa de tener aplicaciones o in)raestructuras o!soletas +ue
no cu&plen con los re+uisitos de los clientes,
s# pues' para conseguir +ue /G/ tenga una )uerte presencia en el
&ercado con el paso del tie&po' se $ace una propuesta de acti*idades
para actuali%ar y &ejorar la gesti(n de sus redes y ser*icios' una *e%
reali%ado el plan de i&plantaci(n,
El o!jeti*o de estas acti*idades y tareas es con)or&ar un plan de &ejora
continua +ue sir*a para reali&entar todo el procedi&iento +ue se $a
seguido en la i&plantaci(n de I-I. de )or&a +ue se *uel*an a seguir los
&is&os pasos para su actuali%aci(n,
-area Soporte post<i&plantaci(n
Duraci(n > &eses Recursos 2 nalistas progra&adores
Descripci(n
Despu0s de la i&plantaci(n se +uedarn tra!ajando dos analistas
progra&adores +ue $ayan participado en el plan para o)recer soporte de
pri&era &ano y ayudar a consolidar todo lo
I&plantado,
-area nlisis de resultados
6recuencia nual Recursos Datos o!tenidos a partir de la e*aluaci(n
Descripci(n
Reali%ar el proceso de e*aluaci(n de )or&a anual' con la recogida de
estad#sticas y encuestas y su trascripci(n a los par&etros de)inidos, nali%ar
los resultados y to&ar &edidas si es necesario,
-area nlisis de in)or&es
6recuencia Se&estral Recursos In)or&es &ensuales de las
Descripci(n
partir de los in)or&es &ensuales producidos seg1n los procesos I-I.
i&plantados' reali%ar un segui&iento se&estral para la detecci(n de puntos
d0!iles en los procesos y su posterior &ejora,
2,
2. SE(,ICE DES7
2.1. Objetivos Service Des4
El o!jeti*o del Ser*ice Des5 es de actuar co&o punto central de contacto
entre el usuario y la gesti(n de ser*icios I-, Se gestionan las incidencias y
peticiones' proporcionando un punto de intercone2i(n con otras
acti*idades co&o la gesti(n de ca&!ios' pro!le&as y con)iguraci(n,
Para poder seleccionar un Ser*ice Des5 +ue se adecue a las caracter#sticas
del ser*icio' se tiene +ue tener en cuenta ele&entos co&o la
disponi!ilidad en la atenci(n tele)(nica a los usuarios y +ue se puedan
co&unicar en cual+uier $ora del d#a todos los d#as de la se&ana 92?2C:,
Cuando un usuario tenga un pro!le&a' +ueja o cuesti(n' con la
i&ple&entaci(n del Ser*ice Des5' reci!ir respuestas y soluciones de
&anera rpida y e)iciente,
2.2. Mtricas Service Des4
Para sa!er si el )unciona&iento del Ser*ice Des5 +ue se i&ple&enta
)unciona de )or&a correcta' se de)inirn unas &0tricas +ue per&itirn
e*aluar la e)ecti*idad del ser*icio, Si la *aloraci(n de los par&etros est
por de!ajo de los considerados adecuados' sa!re&os +ue no se est
dando un !uen ser*icio y se tendr +ue solucionar de cual+uier )or&a,
.a parte &s i&portante es conocer los ni*eles de ser*icio +ue el cliente
pide' entonces tendre&os un punto de re)erencia por tal de decidir si $ay
un !uen ni*el de ser*icio,
Para &esurar la e)ecti*idad' los ele&entos +ue se tendrn en cuenta
sern3
< Diario3
< Estado de las incidencias y pro!le&as )rente a los ni*eles de
ser*icio concertados,
< Se&anal3
< Disponi!ilidad de los ser*icios
< 6recuencia y duraci(n de las incidencias 9tie&po &edio de
respuesta:
< lteraciones del Ser*icio
< /ensual3
E Rendi&iento general' logros y anlisis de tendencias,
E 8i*el de satis)acci(n de los usuarios
3-
2.0. Ti&o Service Des4
El Centro de tenci(n a los Fsuarios 9CF: es el 1nico punto de contacto y
de!e dar soporte de alta calidad' identi)icando y reduciendo los costes del
ser*icio,
7ay tres tipos de CF3 el local' el *irtual y el centrali%ado, ntes de elegir
la soluci(n )inal se $a estudiado las *entajas y incon*enientes de cada
tipo,
El local se adapta a los pro!le&as +ue se tengan en la &is&a sede pero
tiene la contrariedad de +ue se necesita un gran no&!re de personal +ue
ele*a los costes econ(&icos y ade&s no se tiene una *isi(n de la
pro!le&tica en el conjunto de la e&presa,
El *irtual puede situarse y ser accedido desde cual+uier lugar del &undo'
$ay un coste reducido de operaciones y se $ace un !uen uso de los
recursos, .as des*entajas es +ue no se adapta con el ser*icio +ue se tiene
+ue o)recer ya +ue una parte i&portante es la soluci(n de las incidencias
y pro!le&as +ue &uc$as *eces se tienen +ue $acer in<situ,
El centrali%ado $a sido la elecci(n )inal por *arios &oti*os, 7ay una
gesti(n &s consolidada ya +ue todo se gestiona desde una &is&a sede'
$ay una *isi(n de la pro!le&tica en conjunto' se apro*ec$an &ejor los
recursos lo +ue $ace +ue se redu%can los costes,
Co&o se &uestra en la siguiente )igura' el Ser*ice Des5 estar situado en
el /G/ Grand .as "egas para poder gestionar los A casinos,
2.1. Tec"o#og+as Service Des4
Para proporcionar un ser*icio +ue se adecue a las necesidades de los
31
clientes' las tecnolog#as +ue se utili%aran sern3
E 7P 4pen*ie@ Ser*ice Des5 9de)inido en el capitulo de $erra&ientas
utili%adas:
E Internet
E "oIP
E Correo electr(nico
2.5. -"cio"es % res&o"sabi#i$a$es Service Des4
.os o!jeti*os principales del Ser*ice Des5 es proporcionar un 1nico punto
de contacto con el cliente y )acilitar la restauraci(n del ser*icio de
operaci(n con el &#ni&o i&pacto en el negocio' proporcionando los
ni*eles de ser*icio acordados y las prioridades del negocio,
Si las incidencias +ue no se pueden resol*er de )or&a rpida por el
Ser*ice Des5 se redirigirn a un personal &s especiali%ado +ue reali%ar
un diagnostico y !uscar una soluci(n, Si las incidencias no se resuel*en o
estn por de!ajo de los S.s &arcados' se tendrn +ue ser considerados
co&o pro!le&as +ue se gestionarn siguiendo el proceso &arcado por la
gesti(n de pro!le&as,
2.5.1. -"cio"es $e# Service Des4
.as )unciones sern las siguientes3
E Reci!ir lla&adas i atenderlas en pri&era instancia
E /antener a los usuarios in)or&ados acerca del estado y progreso de
la incidencia
E Reali%ar una pri&era clasi)icaci(n de la incidencia' intentar resol*erla
y redirigirla a la persona adecuada si no se $a podido solucionar
E Segui&iento de la &onitori%aci(n
E l&acenar incidentes y +uejas
E Gesti(n de las peticiones incluyendo su )inali%aci(n y *eri)icaci(n
E Ela!oraci(n de in)or&es a direcci(n
E Co&unicar los ca&!ios a corto pla%o so!re los ni*eles de ser*icio al
cliente
E Conocer d(nde se tiene +ue redirigir las incidencias +ue no se sepan
solucionar
E Identi)icaci(n de pro!le&as
E Detectar necesidades de )or&aci(n del cliente
E Contri!uci(n a la identi)icaci(n de pro!le&as
2.5.2. 3esti!" $e esca#abi#i$a$
Tie'&o &ara coger e# te#/o"o
En la &ayor#a de los casos' el no&!re de tonos +ue se tendr +ue esperar
un usuario +ue lla&e al Ser*ice Des5' ser entre 2 i B tonos,
Tie'&o $e co"versaci!" te#e/!"ica
Para poder resol*er todas las incidencias se dispondr de un siste&a de
32
encola&iento de las lla&adas +ue noti)icar al personal de Ser*ice Des5
sie&pre +ue $ayan lla&adas en espera, s# atender a las lla&adas de la
&anera &s rpida i no dejen usuarios sin respuestas,
El tie&po &2i&o para atender una lla&ada ser de > a A &inutos,
Tie'&o 'e$io $e reso#ci!" $e i"ci$e"cias
pro2i&ada&ente el DHO de las incidencias se resol*ern en &enos de
dos $oras,
Carga $e trabajo
Se tendr +ue &esurar el no&!re de personas +ue )or&an parte del
Ser*ice Des5 es el adecuado y si es necesario a&pliar o reducir el
personal por tal de no desapro*ec$ar recursos,
Para &esurar la carga de tra!ajo se de)inirn una serie de par&etros +ue
ayudarn a to&ar decisiones3
E 8o&!re de peticiones reci!idas
E 8o&!re de peticiones atendidas
E 8o&!re de peticiones reci!idas y no atendidas
E -ie&po &edio de resoluci(n de incidencias
E -ipo de peticiones +ue se reci!an 9si el tipo de peticiones coincide
con el tipo de incidencias +ue se de)inir en la gesti(n de
incidencias y pro!le&as:
E -ipo de peticiones +ue &s tarden en solucionarse 9soporte de
pri&er ni*el' segundo' tercero o inter*enci(n de los pro*eedores:
2.6. Per/i# $e# &erso"a#
El Ser*ice Des5 estar )or&ado por un personal capa% de tra!ajar en
e+uipo' con e2periencia t0cnica' +ue cono%can las $erra&ientas de gesti(n
y con )acilidad por la co&unicaci(n con los clientes,
El per)il pedido ser el siguiente3
E Conoci&iento t0cnico de las $erra&ientas de gesti(n
E 7a!ilidades interpersonales
E 8i*el alto de la lengua inglesa
E 8i*el &edio de la lengua espaola
E Capacidad para entender los o!jeti*os del negocio
E /oti*aci(n para dar un !uen ser*icio
E Capacidad de e2plicaci(n de conceptos a ni*el de usuario
E cti*o a la $ora de escuc$ar
E Capacidad de aprendi%aje
2.8. Procesos $e# Service Des4
Se de)inirn una serie de procesos a seguir por parte del personal del
Ser*ice Des5 +ue tendrn de ser re*isados de )or&a regular y
actuali%ados en caso +ue se detecte cual+uier carencia o &ejora,
2.8.1. Tc"ica estrctra$a $e i"terrogaci!"
33
Se de)inir una estructura de dialogo para atender las peticiones de los
usuarios' de esta )or&a' el personal no se ol*ida de ning1n aspecto, El
proceso de atenci(n al usuario ser el siguiente3
E Salutaci(n inicial
E Petici(n de los datos personales del usuario +ue reali%a la incidencia
E Petici(n de los datos de la incidencia
E Intentar resol*er la incidencia si es de pri&er ni*el' sino pasarle con
el departa&ento encargado de esa incidencia del ni*el dos,
E Sino se $a solucionado noti)icar +ue esta&os tra!ajando en ello y dar
in)or&aci(n del tie&po +ue se tardar en solucionar la incidencia,
E Fna *e% solucionada la incidencia' dar las gracias por la lla&ada i
despedirse
2.8.2. I$e"ti/icaci!" % $eta##es $e# c#ie"te
E 8o&!re del usuario
E Id del usuario
E 8u&ero de tel0)ono
E Casino
E Pona del Casino
.os datos del cliente se podrn o!tener a partir de un n1&ero
identi)icati*o 9ID: +ue se $a asignado al usuario y +ue noti)icar en la
lla&ada,
2.8.0. A")#isis $e #a carga $e trabajo
.a opti&i%aci(n de la utili%aci(n del personal es de gran i&portancia y es
necesario sa!er si este nu&ero de tra!ajadores es adecuado y si el
personal del Ser*ice Des5 sa!e solucionar la &ayor#a de incidencias,
Para poder sa!erlo' es necesario +ue cada *e% +ue una incidencia' se
redireccione o se )inalice' se aada al registro de la incidencia esta
in)or&aci(n,
.os ele&entos a aadir sern3
E D#a y $ora de la noti)icaci(n de la incidencia
E D#a y $ora soluci(n de la incidencia
E Persona +ue $a reci!ido la incidencia y el tie&po +ue $a estado
tra!ajando en ella
E Persona +ue $a resuelto la incidencia y el tie&po +ue $a estado
tra!ajando en ello
E Inter&ediario +ue le $an pasado la incidencia y la $a pasado a otro
ni*el y el tie&po +ue $a estado tra!ajando en ella
Cada &es se reali%arn estad#sticas de )or&a auto&ati%ada y los
resultados se anali%arn por un e+uipo +ue decidir si es necesario $acer
ca&!ios, .as estad#sticas tendrn la siguiente in)or&aci(n3
E Disponi!ilidad del ser*icio
E /ayores reas de incidencias
o .as +ue sucedan &as a &enudo
34
o .as +ue re+uieren &s personal
o .as +ue lle*an &s tie&po para ser resueltas
E Incidencias +ue necesitan a!rir un pro!le&a
E Errores conocidos y ca&!ios re+ueridos
E Satis)acci(n de los usuarios
E Carga de tra!ajo de los tra!ajadores
E Participaci(n del personal de segundo ni*el
2.8.1. (egistro $e i"ci$e"cias
-odas las incidencias se al&acenarn a la !ase de datos, .a in)or&aci(n
+ue se registrar est de)inido en el apartado de gesti(n de incidencias y
pro!le&as,
35
0. 3ESTIN DE INCIDENCIAS
0.1. I"tro$cci!"
En este apartado se e2plica co&o se tratarn las incidencias +ue lleguen
al siste&a, Del &is&o &odo' el o!jeti*o principal de este apartado es
posi!ilitar la recuperaci(n &s rpida posi!le de los apartados a)ectados
por incidencias a la operaci(n nor&al de estos, De este &odo se pretende
&ini&i%ar el i&pacto negati*o +ue puedan tener las posi!les incidencias
en el negocio,
.as prioridades de las incidencias y los procesos de escala!ilidad de!en
ser especi)icados en el Ser*ice .e*el /anage&ent y docu&entados en los
S.s,
-a&!i0n ca!e destacar la estrec$a relaci(n +ue &antiene la gesti(n de
incidencias con la gesti(n de pro!le&as y con el &is&o 7elp Des5 +ue se
desarrollan &ediante las inter)aces de)inidas en este docu&ento,
ntes de continuar con las incidencias' con*iene di)erenciar los dos tipos
+ue e2isten, Por una parte estn las incidencias reacti*as y por otra las
proacti*as, .as reacti*as son a+uellas +ue no se detectan y son
co&unicadas por el cliente, Por otro lado' las proacti*as son las +ue se
detectan con las $erra&ientas de &onitori%aci(n de dispositi*os y
son tratadas antes de +ue el usuario se de cuenta' pudi0ndolas solucionar'
algunas *eces' antes de +ue pro*o+uen un &al )unciona&iento gra*e,
0.2. Nive#es $e so&orte
En SinCity aplicare&os los tres ni*eles de soporte +ue I-I. especi)ica3
Pri'er "ive#9 El pri&er ni*el' o Ser*ice Des5' ser el punto 1nico
de contacto con el usuario +ue lla&e para noti)icar una incidencia o
pro!le&a, E)ectuar ta&!i0n de )iltro para los casos +ue no
necesiten de una gestion ya +ue la incidencia tiene una resoluci(n
sencilla y no co&pleja, Este pri&er ni*el *a estar )or&ado por
gente con un ni*el t0cnico no &uy alto' pero con don de gentes y
co&unicati*os, "a aser necesaria una )or&aci(n pre*ia de las
aplicacions y procedi&entos +ue *a&os a tratar, Se detallar &s
este ni*el en el apartado del Se*ic$e Des5,
Seg"$o "ive#9 El segundo ni*el ser el +ue tratar de !uscar
soluciones a las incidencias +ue se a!ren del pri&er ni*el'
actuali%ando el $istorial y en contacto con el Ser*icio de 7elp Des5
para co&unicar el estado de la incidencia, -a&!i0n tratar los
pro!le&as con el procedi&iento +ue e2plicare&os en el siguiente
ni*el, Estar )or&ado por el e+uipo de gesti(n de incidencias y de
pro!le&as,
36
Tercer "ive#9 Se trata del 1lti&o ni*el del escalado de la soluci(n
de pro!le&as, .o co&ponen e2pertos en di)erentes reas
espec#)icas y a ellos les llegan los pro!le&as +ue no se $an podido
resol*er en ning1n ni*el anterior,
.os co&ponentes de este ni*el de!en tener per)il de Ingenieros
Superiores en teleco&unicaciones' en in)or&tica o en industrial y
$an de $a!er pasado por lo &enos un ao en el ni*el dos, Con esta
1lti&a e2igencia se espera dotar a los tra!ajadores del tercer ni*el
con la e2periencia y *isi(n necesaria para tra!ajar en este 1lti&o
ni*el,
Co&o se $a co&entado pre*ia&ente' los integrantes del citado
ni*el sern especialista en un rea &uy espec#)ico, Por eje&plo'
$a!r e2perto en la !ase de datos' e2perto en red' e2perto en
seguridad de red' e2perto en seguridad' e2perto en el siste&a
operati*o' e2perto en so)t@are' e2perto en so)t@are de las
&+uinas recreati*as' e2perto en el $ard@are de las &+uinas
recreati*as' e2pertos en co&unicaciones internas' e2perto en
&+uinas cas$less y e2pertos por el estilo,
3*
0.0. I"ci$e"cias reactivas
El soporte de las incidencias se di)erencia en di)erentes ni*eles para poder
tratarlas &ejor, De este &odo' a &edida +ue se su!e de ni*el' se dispone
de &ayor especialidad' tie&po y recursos para sol*entarlos,
0.0.1. Pri'er "ive#
El proceso co&ien%a cuando un usuario da parte de una incidencia
&ediante los procedi&ientos preesta!lecidos, El pri&er ni*el es el
encargado de recoger la petici(n del usuario independiente&ente
del procedi&iento en +ue se $a $ec$o llegar, cto seguido' se le
$ace sa!er al usuario +ue se $a iniciado el proceso de resoluci(n de
la incidencia junto al n1&ero de su incidencia y se le indica una
persona de contacto para poder resol*er sus dudas, /encionar +ue
3+
esta persona ser la encargada de a*isar al usuario de la resoluci(n
de la incidencia,
Pro)undi%ando &s en el te&a' cuando se a!ra una nue*a
incidencia se le asigna auto&tica&ente un tic5et' es decir un
n1&ero 1nico +ue se le asigna a cada incidencia y se utili%a para
identi)icarlo, de&s' $a!r +ue rellenar di)erentes ca&pos de un
)or&ulario para tener unos datos iniciales so!re el te&a,
.os ca&pos del )or&ulario sern los siguientes' pero al a!rir una
nue*a incidencia no $a!r +ue rellenarlos todos' s(lo los &s
i&portantes y algunos se tendrn +ue ir co&pletando &ientras se
intenta solucionar,
Datos de la incidencia
o 81&ero de incidencia 9Predeter&ianda:
o .ocali%ador
o Identi)icador de dispositi*o 9este ca&po autoco&pleta las
dos posteriores:
o 8o&!re del casino
o Pona del casino
o Clasi)icaci(n de la incidencia,
o Estado3 !ierta' cerrada y en resoluci(n
o Descripci(n
o Criticidad
o 7ora y )ec$a de inicio
o 7ora y )ec$a de noti)icaci(n 9autoco&pletada:
o ID del tra!ajador +ue la $a reci!ido 9autoco&pletada:
o 7ora de pre*isi(n de resoluci(n3 tie&po esti&ado de la
resoluci(n
o Pasos de la soluci(n3 Que ni*eles y personas $an
intentado solucionarlo, Esta parte se ir rellenando
&ientras se intenta solucionar,
o ID del tra!ajador +ue la $a solucionado
o Descripci(n de la soluci(n
o 7ora y )ec$a de la resoluci(n 9autoco&pletada al cerrarse
la incidencia:
o 4!ser*aciones
Identi)icador de usuario;tra!ajador 9este ca&po autoco&pleta
las cuatro posteriores:
o 8o&!re
o pellidos
o -el0)ono de contacto
o E<&ail de contacto
o Datos del usuario;tra!ajador +ue $a dado parte
o Identi)icador del tra!ajador encargado de co&unicar al
usuario;tra!ajador la resoluci(n de la incidencia
Ca*e recordar +ue no todos los ca&pos del )or&ulario son
3,
o!ligatorios y se $a!rn de rellenar seg1n los datos +ue se tienen
de 0l, Por otra parte' los ca&pos co&o )ec$a de resoluci(n' ID de la
persona +ue $a solucionado la a*er#a' etc, $an de ser insertadas
&s tarde, Por otro lado' para )acilitar la inserci(n de datos' se $an
aadido ca&pos +ue autoco&pletan otros ca&pos, Por eje&plo' al
insertar la ID de usuario el siste&a !usca y co&pleta
auto&tica&ente los datos relati*os a ese cliente +ue ya son
conocidos por 0l,
Despu0s de $a!er reci!ido una incidencia y $a!er rellenado el
)or&ulario pertinente' el 7elp Des5 $a de co&en%ar a tra!ajar, El
pri&er paso +ue $a de reali%ar es contrastar con los errores y
pro!le&as ya conocidos e identi)icar si la incidencia entrante
corresponde a una ya solucionada y tipi)icada, Para ello' se pro*ee
este pri&er ni*el de una ta!la con la in)or&aci(n necesaria para la
identi)icaci(n de incidencias conocidas y los pasos +ue $an de seguir
para solucionarla junto con los progra&as apropiados, Con todo esto
se consiguen dos cosas, .a pri&era disponer de procedi&ientos para
indicar al usuario co&o solucionarla a !ase de pasos +ue $a de
seguir, Por otro lado' se generan recursos para +ue el propio
tra!ajador disponga de recursos para resol*er los errores &ediante
progra&as de cone2iones re&otas y aplicaciones parecidas
construidas por el e+uipo t0cnico +ue con indicaciones paso a paso
consiguen resol*er los errores,
De esta &anera' se consiguen solucionar los t#picos errores +ue
ocurren y +ue de ante&ano se conoce su soluci(n, Con esto se
consigue +ue no se saturen los ni*eles posteriores con errores
)cil&ente soluciona!les por el pri&er ni*el y as#' se reduce el
tie&po de resoluci(n' au&entando' de esta )or&a' la satis)acci(n del
usuario,
Siguiendo este procedi&iento +ueda claro +ue si el operador del 7elp
Des5 puede arreglar una incidencia lo $ar, Fna *e% arreglado'
&odi)icar el estado de esta y cu&pli&entar los datos necesarios,
cto seguido' el siste&a a*isar al encargado de contactar con el
cliente indicndole +ue lo $aga, Fna *e% co&unicado al cliente o
pasados 2 d#as desde +ue se intenta co&unicarse con 0l para
indicarle este $ec$o se arc$i*ar la incidencia,
E2isten dos posi!ilidades de +ue una incidencia pase del pri&er ni*el
al segundo, El pri&ero es +ue los &ie&!ros del pri&ero no puedan
solucionar el pro!le&a y pasen al segundo para +ue estos tra!ajen
en ello, .a segunda posi!ilidad es +ue despu0s de $a!er pasado una
$ora desde +ue se a!ri( la incidencia' el pri&er ni*el no $a sido
capa% de solucionarlo' el siste&a lo trans)iera auto&tica&ente al
segundo,
De todas )or&as se $a conte&plado un tercer caso e2cepcional, Se
trata de cuando el pri&er ni*el o!ser*a +ue el dispositi*o en cuesti(n
no se puede arreglar, Por eje&plo' cuando un tel0)ono DEC- $aya
4-
ca#do al suelo y se $aya roto en &il peda%os, En este caso' el pri&er
ni*el puede pasar el tic5et con la cali)icaci(n de sustituci(n
directa&ente al departa&ento pertinente , De esta )or&a se gana en
e)iciencia' por+ue no se $ace pasar la incidencia por todos los
ni*eles,
El personal de este pri&er ni*el $a tener una idea !sica del
)unciona&iento del casino y' en concreto' de resoluci(n de dudas
!sicas con los procedi&ientos pre*ia&ente de)inidos, Por otro lado'
de!en redirigir los pro!le&as adecuada&ente reali%ando para ello'
un pri&er anlisis +ue de!ern $acerlo adecuada&ente, El per)il +ue
se pide para este ni*el es de t0cnico en in)or&tica o
teleco&unicaciones,
0.0.2. Seg"$o "ive#
Co&o ya se $a co&entado anterior&ente' los pro!le&as +ue no se
puedan solucionar en el pri&er ni*el se pasan a un segundo,
.os tra!ajadores de este ni*el son ingenieros t0cnicos en
teleco&unicaciones' in)or&tica e industrial, Es por esto +ue estn
&s especiali%ados en sus respecti*as reas de la &is&a )or&a se
encuentran distri!uidos en di)erentes reas3
-eleco&unicaciones 9Redes' Internet y co&unicaciones:
Seguridad
E+uipos in)or&ticos y peri)0ricos 9PCs' i&presoras' &onitores'
teclados' etc,:
/+uinas recreati*as
Base de datos
plicaciones 9Siste&as operati*os' so)t@are' etc,:
De la &is&a &anera' con*iene especi)icar +ue los tra!ajadores de
este ni*el disponen de $erra&ientas &s espec#)icas para $acer
)rente a las incidencias junto con &aterial de repuesto para +ue' en
caso necesario' se pueda re&pla%ar el dispositi*o en cuesti(n
&ientras se soluciona la incidencia con el aparato original, Esto se
reali%ar por eje&plo con las tragaperras del casino' puesto +ue al
tratarse de &+uinas &uy utili%adas' al +uedar )uera de ser*icio uno
de ellas' el casino ter&ina ingresando &enos dinero, De la &is&a
)or&a' se tendrn en el al&ac0n algunos CPFs' pantallas y otros
ele&entos' para +ue en caso de a*er#a se puedan sustituir de )or&a
adecuada sin perder tie&po,
Cuando un operador de segundo ni*el detecte y e*al1e la incidencia
y o!ser*e +ue re+uiere &ayor una especiali%aci(n por+ue se trata de
una incidencia gra*e o desconocida y 0l &is&o no lo puede arreglar'
contactar con el tercer ni*el,
0.0.0. Tercer "ive#

Cada e2perto reci!ir los errores de su especialidad y pueden darse
41
dos casos generales, El pri&ero es +ue el e2perto arregle la a*er#a y
cierre la incidencia, El segundo es +ue el e2perto detecte +ue el error
es de!ido al &al )unciona&iento no repara!le de una &+uina, En
este caso tendr dos opciones seg1n la *igencia de la garant#a3
puede e2igir a la e&presa pro*eedora el ca&!io de esa &+uina o
puede +ue se de!a en*iar a reparar o co&prar una nue*a, En este
apartado entran en juego los e+uipos de sustituci(n pre*ia&ente
&encionadas, En este caso ta&!i0n se pueden sustituir los e+uipos
a*eriados por los de sustituci(n para +ue se pueda solucionar
te&poral&ente la a*er#a,
0.1. I"ci$e"cias &roactivas
.a e2istencia de progra&as de &onitori%aci(n de e+uipos de la red co&o
puede ser 8et&rg $acen posi!le el segui&iento continuo de estos
ele&entos i&portantes, l tratarse de una $erra&ienta &uy 1til +ue nos
pro*ee de in)or&aci(n &uy *aliosa del estado de los ele&entos junto con
otras *aria!les de las &+uinas en cuesti(n' se asu&ir su utili%aci(n en
el casino, Co&o se $a &encionado anterior&ente' esta $erra&ienta
per&ite la captura de par&etros con)igura!les de las &+uinas +ue se
desean' co&o puede ser el estado del disco duro, De esta )or&a se $ace
posi!le la utili%aci(n de alar&as para adelantarnos a errores +ue se
pueden surgir de!ido al agota&iento de la &e&oria del disco duro' por
eje&plo,
Este eje&plo nos da una pe+uea idea de lo +ue son la incidencias
proacti*as, Se trata de las incidencias +ue se detectan auto&tica&ente
&ediante $erra&ientas desarrolladas espec#)ica&ente para ello o por
tanto' se co&ien%an a solucionar antes de +ue el usuario tenga
constancia' pudiendo sol*entarlos antes de +ue se de cuenta,
.a introducci(n anterior nos da una pe+uea *isi(n de lo +ue pueden
$acer este tipo de $erra&ientas, Pero co&o se $an de gestionar las
alertas +ue pro*ienen de estas $erra&ientasR, Esa es la cuesti(n +ue
pretende aclarar este punto, De $ec$o' las incidencias +ue pro*ienen de
esta $erra&ienta se reci!en en el pri&er ni*el,
0.1.1. Pri'er "ive#
.a di)erencia entre el pri&er ni*el de las incidencias proacti*as y las
reacti*as es +ue' &ientras +ue en el pri&er caso las incidencias las
a!re un cliente o tra!ajador' en el caso de las proacti*as' las
incidencias se reci!en auto&tica&ente &ediante la utili%aci(n de
so)t@are espec#)ico para ello,
En nuestro caso en particular' cuando el progra&a 8et&rg detecte
una incidencia con cual+uier ele&ento de la red' se pondr en
&arc$a una aplicaci(n auto&tica +ue en*iar al pri&er ni*el un
)or&ulario rellenado con los datos conocidos para +ue se tenga
constancia y se act1e, De esta )or&a' el pri&er tra!ajo del operador
de este ni*el ser la de cu&pli&entar los datos +ue )altan por
rellenar en el )or&ulario +ue el siste&a no $aya podido
42
cu&pli&entarlos adecuada&ente y seguir el &is&o procedi&iento
+ue con las reacti*as,
adir +ue la 1nica di)erencia de trata&iento +ue e2iste entre a&!os
tipos de incidencia es +ue en este caso no $ay +ue contactar con
ninguna persona al cerrar la incidencia, Este $ec$o ser re)lejado en
el )or&ulario' +ue no dispondr de estos ca&pos,
Ca!e recordar +ue aun+ue se $aya detectado una incidencia
proacti*a repentina&ente' alg1n usuario $a podido darse cuenta y lo
co&unicar al Ser*ice Des5, Por este &oti*o' con*iene +ue el Ser*ice
Des5 tenga constancia de ello para cuando el cliente lla&e,
0.1.2. Seg"$o % tercer "ive#
Estos dos ni*eles se co&portan e2acta&ente igual +ue las de las
incidencia reacti*as,
0.5 Cic#o $e vi$a $e #as i"ci$e"cias
Se trata de una serie de estados conectados por transiciones, De este
&odo' el ciclo de *ida representa un proceso apro!ado para la Gesti(n de
Con)iguraci(n' In)or&e de Pro!le&as y docu&entos de ca&!ios,

0.6. Esta$o $e #as i"ci$e"cias
43
El estado de una incidencia &uestra en +ue posici(n se encuentra en el
ciclo de *ida de una incidencia 9es+ue&a &ostrado anterior&ente:, -odos
los &ie&!ros de!er#an conocer el estado la &is&a y conocer
per)ecta&ente su signi)icado, En nuestro caso' los estados son los
siguientes3
8ue*a3 Cuando la incidencia no $a sido anali%ada toda*#a
ceptada3 Se $a anali%ado y se $a considerado *lida
Progra&ada3 Cuando se $a dejado para &s tarde
signada a operador3 Cuando se le $aya asignado un e2perto
en concreto
-ra!ando en ella3 Cuando en ese &o&ento se este
!uscando la soluci(n
Esperando3 Este estado identi)ica el $ec$o de +ue la
incidencia +ueda parada de!ido a +ue el e+uipo +ue soluciona la
incidencia est esperando alg1n &o*i&iento e2terior 9+ue el
pro*eedor realice alguna acci(n' a la espera de nue*os
&aterialesS:
Resuelta3 Cuando este resuelta pero )alte la 1lti&a
con)ir&aci(n
Cerrada3 Cuando se $aya resuelto y se tiene la con)ir&aci(n

Es i&portante &antener la in)or&aci(n del estado de la incidencia por su
ciclo de *ida, Para ello' se i&ple&entars y al&acenar el estado y
co&entarios +ue se le $an asignado en cada &o&ento' por si puedan ser
utili%a!les en otro &o&ento,
0.8. (o#es e" #a gesti!" $e i"ci$e"cias
.os procesos a!arcan por co&pleto la jerar+u#a de la organi%aci(n, Por
tanto' es i&portante de)inir las responsa!ilidades asociadas con las
acti*idades +ue tienen +ue desarrollar el proceso, Para continuar con la
)le2i!ilidad' es i&portante de)inirlas adecuada&ente, .os roles +ue
de)ini&os para nuestro caso ese l siguiente3
3.7.1. Director de incidencias
Este rol $a de $acer )rente a las siguientes responsa!ilidades3
T Esta!ili%ar la e)iciencia y la ine)iciencia del proceso del a Gesti(n de
Incidencias,
T Redactar la in)or&aci(n necesaria para la gesti(n,
T Gestionar el tra!ajo de los tra!ajadores del soporte de Incidencias,
T /onitori%ar la ine)iciencia de la Gesti(n de Incidencias y reali%ar
reco&endaciones de &ejora&iento !asndose en ellas,
T Desarrollar y &antener los siste&as de Gesti(n de Incidencias,
T Super*isar y asegurar el !uen )unciona&iento del Ser*ice Des5,
0.8.2. Perso"a# $e #a gesti!" $e i"ci$e"cias
44
.as responsa!ilidades de los tra!ajadores de esta rea del pri&er ni*el
son3
Registro de incidentes
Enrutado de las incidencias no cerradas a los grupos de
soporte
Soporte y clasi)icaci(n inicial
Resoluci(n y recuperaci(n de los incidentes no trans)eri!les
al segundo ni*el
Cierre de incidentes
De la &is&a )or&a' al personal del segundo ni*el le corresponde3
Encargarse de los ser*ice re+uest
/onitori%ar los detalles de las incidencias
In*estigaci(n y diagn(stico de los incidentes
Resoluci(n y recuperaci(n de los incidentes asignados

0.:. Activi$a$es $e #a gesti!" $e i"ci$e"cias
El proceso +ue se i&ple&entar en Sincitiy para la gesti(n de las
incidencias es el &is&o +ue I-I. nos plantea' y *a&os a &odelarlo en
este apartado para adaptarlo de la &ejor &anera a lo +ue la e&presa
necesita,
0.:.1. I$e"ti/icaci!" % registro $e #a i"ci$e"cia
Es el punto de entrada del siste&a de gesti(n de incidencias' y lo
tratare&os co&o un input, Fna *e% reci!i&os este input' los tres pri&eros
pasos a reali%ar de!en ser los siguientes3
lertar al e+uipo de soporte necesario,
Ejecutar las pri&eras acciones para la soluci(n de la incidencia
Es &uy i&portante tener !ien registrada la incidencia, Se utili%arn unos
)or&ularios en los +ue se tendr +ue rellenar la in)or&aci(n &s
i&portante necesaria para el trata&iento de ello, Esa in)or&aci(n ser
recogida por el 7elp Des5 y se tendr +ue rellenar el )or&ulario +ue
contendr la siguiente in)or&aci(n3
Identi)icador 1nico 9se auto<asignar:,
Clasi)icaci(n de la incidencia,
6ec$a y $ora 9se auto<asignar:,
Persona +ue a!re la incidencia,
In)or&aci(n del usuario +ue tiene la incidencia 9co&o &#ni&o
no&!re y )or&a de contacto:,
Descripci(n de los s#nto&as,
Prioridad,
Estado de la incidencia,
45
Persona +ue est tra!ajando en la incidencia,
Pro!le&a conocido asignado,
6ec$a resoluci(n,
6ec$a clausura,
.os 1lti&os ? puntos' a la $ora de ser a!iertos *an a per&anecer *ac#os,
0.:.2. C#asi/icaci!" % s&orte i"icia#
Fna *e% a!ierta la incidencia' se dispone a clasi)icarla' para poder tratarla
con &s e2actitud, En este punto se clasi)ica la incidencia con alg1n
pro!le&a conocido 9si e2iste: +ue $ay guardado en la !ase de datos de
incidencias y pro!le&as' se le asigna la prioridad )inal' +ue puede *ariar a
la inicial dependiendo del caso, .a clasi)icaci(n de la incidencia de!e
tener3
Categor#a, .as categor#as en las +ue lo podre&os clasi)icar
son3
7ard@are' para incidencias con los e+uipos,
So)t@are' para incidencias relacionados con los
progra&as
Incidencias de co&unicaciones' relacionados con
incidencias en la red' la tele)on#a' los siste&as DEC-,,,
I&pacto, Cada incidencia tiene un i&pacto di)erente a la
e&presa3
lto' a)ecta al ser*icio de Sincity de )or&a gra*e
9dejando sin operati*idad alguno de los ser*icios o)recidos,,,:
/edio' a)ecta al ser*icio directo pero de )or&a le*e,
Bajo' no a)ecta al ser*icio de )or&a directa,
Frgencia, Cada incidencia de!ere&os asociarlo a una
urgencia' +ue ir &uy ligada a los S.s +ue $a!re&os creado en la
gesti(n de ni*el de ser*icio, Este ca&po indicar con +ue rapide% se
tendr +ue dar soluci(n a esta incidencia,
El 7elp Des5' aun+ue no sea el grupo +ue est tratando la incidencia' si es
el responsa!le del contacto con el usuario, De!e intentar dar el pri&er
paso en lo +ue a soporte se re)iere' !uscando las soluciones &s sencillas
para la incidencia y co&pro!ando +ue no sea un error de rpida soluci(n,
De!e e)ectuar de )iltro para esas incidencias +ue no son necesarias el
ni*el 2,
0.:.0. Diag"ostico
/ientras al usuario se le da' si es posi!le' una soluci(n alternati*a' co&o
por eje&plo una *ersi(n anterior' se estudia co&o solucionar y *ol*er la
nor&alidad al usuario, El e+uipo de la gesti(n de la incidencia de!e
aportar la siguiente in)or&aci(n &ientras tra!aja con ella3
46
ceptar la incidencia y pro*eer de una )ec$a esti&ada de
resoluci(n,
portar in)or&aci(n del estado de la incidencia 9reno*ando la
$istoria:,
Contactar con el 7elp Des5 si se encuentra soluci(n alternati*a,
Re*isar y co&pro!ar +ue no $aya un pro!le&a conocido asociado,
Reasignar la incidencia al 7elp Des5 cuando lo $aya solucionado,
0.:.1. (eso#ci!"
Fna *e% tene&os una soluci(n para la incidencia' se reali%an las tareas
necesarias y una *e% resta!lecido el siste&a' se reasigna la incidencia
7elp Des5 +ue ser la +ue se pondr en contacto con el usuario y dejar
la incidencia co&o solucionada,
0.:.5. Cierre $e #a i"ci$e"cia
Se le in)or&a al usuario +ue la incidencia est solucionada' y +ue de!er
ser 0l el +ue una *e% co&pro!ado +ue todo *uel*e a )uncionar' de!e
cerrar la incidencia,
-odo este ciclo de *ida es &onitori%ado por el Ser*ice Des5' +ue ir
in)or&ando al usuario del estado de la incidencia peri(dica&ente *#a &ail
o tel0)ono,
0.;. Ti&o $e i"ci$e"cias
I=3 6allo en una &+uina recreati*a 9+ue la &+uina no se
encienda' +ue el $ard@are no )uncione correcta&ente' +ue est0
rota' +ue se apaga' +ue no acepte tarjetas,,,,,:
I>3 6allo en alguna c&ara de seguridad
I?3 6allo con la tarjeta del usuario
IA3 6allo de la &+uina para cargar o recoger dinero -/
IB3 6allo de alguna &+uina de !onus en tie&po real
9interconectado con otras &+uinas recreati*as de otros casinos:
IC3 6allo en el siste&a cas$less
ID3 6allo de alguna &+uina de in)or&tica corporati*a,
IE3 6allo de alg1n tel0)ono DEC-
I=H3 Fna &+uina no recoge estad#sticas
I==3 Fn tel0)ono &(*il no )unciona o tiene pro!le&as
I=23 6allo en el siste&a de player trac5ing
ntes de *er cada tipo de incidencia por separado' detallando &s cada
uno de ellos' *a&os a de)inir las criticidades &arcadas en el &arco de I-I.
para Sincity3
N<ME(O Criticidad =
4*
NI,EL /uy alta
DE-INICION
Son las +ue pro*ocan un )allo de seguridad +ue pone en
peligro al casino o un )allo +ue i&pide el desarrollo de la
acti*idad de Sincity de )or&a total,
N<ME(O Criticidad 2
NI,EL lta
DE-INICION
Son las +ue pro*ocan un )allo de seguridad le*e o un )allo
total en alguna de las acti*idades de Sincity
N<ME(O Criticidad >
NI,EL 8or&al
DE-INICION
Son las +ue pro*ocan un )allo de )or&a no total en alguna de
las acti*idades de Sincity,
N<ME(O Criticidad ?
NI,EL Baja
DE-INICION
Son las +ue pro*ocan un )allo +ue no repercute de )or&a
directa a las acti*idades de Sincity
Fna *e% *istos los criterios de criticidad +ue pueden ser asignados a cada
una de las incidencias *a&os a tratar a$ora cada una de los grupos de
incidencias entrando &s en su detalle' para estudiar el *alor de criticidad
y conocerlas de &anera e2acta,
CATE3O(IA INCIDENCIA =
TIPO INCIDENCIA Error en una &a+uina recreati*a
4+
DESC(IPCIN
Que una &+uina recreati*a )alle ya sea a
ni*el de so)t@are co&o de $ard@are'
i&pidiendo su )unci(n de )or&a nor&al
C(ITICIDAD 2 < lta
A(EAS A-ECTADAS El ser*icio de Sincity
(ESPONSA=LE DE SOLUCIN
Dependiendo del error' puede ser de
operaciones 9una &+uina no enc$u)ada,,,:
o de siste&as 9si )alla el so)t@are,,,:
CATE3O(IA INCIDENCIA 2
TIPO INCIDENCIA 6allo en c&ara de seguridad
DESC(IPCIN
Fna c&ara de seguridad deja de ser
operati*a o por alg1n &oti*o
C(ITICIDAD = < /uy alta
A(EAS A-ECTADAS Seguridad del casino
(ESPONSA=LE DE SOLUCIN
Si )alla la red o el so)t@are lo arregla
siste&as' si el error es de la propia c&ara
el pro!le&a lo soluciona operaciones
CATE3O(IA INCIDENCIA >
TIPO INCIDENCIA 6allo de la tarjeta del usuario
DESC(IPCIN
.a tarjeta cas$less del usuario tiene alg1n
pro!le&a
C(ITICIDAD > U 8or&al
A(EAS A-ECTADAS El ser*icio de un usuario de Sincity
(ESPONSA=LE DE SOLUCIN 4peraciones

4,
CATE3O(IA INCIDENCIA ?
TIPO INCIDENCIA
6allo de la &+uina para cargar o recoger
dinero -/
DESC(IPCIN
Fna de las -/ no e)ect1a sus acti*idades
de )or&a nor&al
C(ITICIDAD 2< lta
A(EAS A-ECTADAS El ser*icio de Sincity
(ESPONSA=LE DE SOLUCIN
4peraciones si es error del $ard@are de la
&+uina o de siste&as en caso opuesto
CATE3O(IA INCIDENCIA A
TIPO INCIDENCIA 6allo en alguna &+uina de tie&po real
DESC(IPCIN
.as &+uinas para partidas online con otros
casinos no )unciona de )or&a correcta' ya
sea por error de $ard@are o de so)t@are
C(ITICIDAD 2< lta
A(EAS A-ECTADAS El ser*icio de Sincity
(ESPONSA=LE DE SOLUCIN
4peraciones si es error del $ard@are de la
&+uina o de siste&as en caso opuesto
CATE3O(IA INCIDENCIA B
TIPO INCIDENCIA 6allo en el siste&a de cas$less
DESC(IPCIN El ser*icio de cas$less deja de )uncionar
C(ITICIDAD =< /uy alta
A(EAS A-ECTADAS El ser*icio de Sincity
(ESPONSA=LE DE SOLUCIN Siste&a de In)or&aci(n
5-
CATE3O(IA INCIDENCIA C
TIPO INCIDENCIA
6allo en alguna &+uina de in)or&tica
cooperati*a
DESC(IPCIN
E2iste alg1n error en alguno de los PCs
utili%ados por los departa&entos internos de
la e&presa
C(ITICIDAD ?< Baja
A(EAS A-ECTADAS Departa&entos internos
(ESPONSA=LE DE SOLUCIN 4peraciones o siste&as de In)or&aci(n
CATE3O(IA INCIDENCIA D
TIPO INCIDENCIA 6allo de alg1n tel0)ono del ser*icio DEC-
DESC(IPCIN
.os tel0)onos DEC- o alguno de ellos deja de
)uncionar
C(ITICIDAD ?< Baja
A(EAS A-ECTADAS Departa&entos internos
(ESPONSA=LE DE SOLUCIN
4peraciones si es el propio tel0)ono o
siste&as de In)or&aci(n si es de la red DEC
CATE3O(IA INCIDENCIA E
TIPO INCIDENCIA /+uina no recoge estad#sticas
DESC(IPCIN
El ser*icio de recogida de estad#sticas deja
de )uncionar, Fna o *arias &+uinas no dan
in)or&aci(n,
C(ITICIDAD 2< lta
51
A(EAS A-ECTADAS 4peraciones;/ar5eting;6inan%as
(ESPONSA=LE DE SOLUCIN Siste&as de In)or&aci(n
CATE3O(IA INCIDENCIA =H
TIPO INCIDENCIA 6allo en un tel0)ono &(*il
DESC(IPCIN
lguno de los tel0)onos &(*iles dejan de
)uncionar o lo $acen incorrecta&ente
C(ITICIDAD ?< Baja
A(EAS A-ECTADAS Departa&entos internos
(ESPONSA=LE DE SOLUCIN 4peraciones
CATE3O(IA INCIDENCIA ==
TIPO INCIDENCIA 6allo en el siste&a de player trac5ing
DESC(IPCIN
El ser*icio de Vplayer trac5ingW no )unciona o
lo $ace de )or&a incorrecta
C(ITICIDAD 2< lta
A(EAS A-ECTADAS El ser*icio de Sincity
(ESPONSA=LE DE SOLUCIN Siste&as de in)or&aci(n

.as ta!las de arri!a no son un patr(n +ue se tenga +ue seguir
estricta&ente, Especial&ente la criticidad' +ue las ta!las &uestran un
*alor &edio para un caso general' pero +ue depender puntual&ente de
&uc$os otros )actores' co&o puede ser la persona de la incidencia 9no es
lo &is&o +ue )alle el &(*il del presidente +ue el de un !ecario:' del
n1&ero de personas;e+uipos a)ectados' del d#a,,, -iene +ue ser
responsa!ilidad de la persona +ue a!re la incidencia en el 7elp Des5
asignarle una criticidad a cada una de las incidencias, Si se considera +ue
es un caso general se le aplica la ta!la arri!a especi)icada' pero si se trata
de un caso especial 9por lo descrito anterior&ente o por+ue la persona
52
con el rol &s i&portante del 7elp Des5 lo solicita:,
0.1>. 3esti!" $e &rob#e'as
En este apartado *a&os a de)inir la gesti(n de los pro!le&as +ue tene&os
en Sincity, Este apartado *a a ir &uy relacionado con el anterior' la
gesti(n de incidencias' ya +ue &uc$as *eces es di)#cil sa!er donde est la
)rontera entre ellos, Por eso' *a&os a tener +ue di)erenciarlo antes de
entrar &s en detalle, .a gesti(n de los pro!le&as es crucial en cual+uier
e&presa, -iene relaci(n no solo con la disponi!ilidad de ser*icio' sino +ue
ta&!i0n es cla*e para &antener el ni*el de S. y no tener +ue pagar, En
una e&presa en la +ue no e2ista una !uena gesti(n de los pro!le&as' no
podr o)recer un ni*el de S. tan alto o no *a a ser capa% de llegar al
ni*el acordado,
0.1>.1. Di/ere"ciaci!" e"tre &rob#e'a e i"ci$e"cia
Es i&portante sa!er di)erenciar !ien lo +ue trata&os co&o pro!le&a o
co&o incidencia, /uc$as *eces se generan con)usiones y no se sa!e si se
est $a!lando de incidencia o de pro!le&a, De!ido a este error' el
proceso de soluci(n del e*ento se retrasa o se puede $acer de )or&a
incorrecta de!ido al caos generado, Por lo tanto' de)iniendo !ien lo +ue es
cada cosa podre&os sa!er de ante&ano con +ue esta&os tratando' y por
lo tanto agili%are&os el proceso,
I-I. de)ine +ue la di)erencia entre gesti(n de pro!le&as y gesti(n de
incidencias es +ue en el pri&er caso el o!jeti*o es sa!er y detectar la
causa +ue genera una incidencia as# co&o !uscar la soluci(n y pre*enci(n,
un+ue di)ieren en de)inici(n' su o!jeti*o es el &is&oG dar el ser*icio de
)or&a correcta al cliente' y solucionar de la )or&a &s e)iciente cada )allo
+ue se genere en nuestros siste&as, .a resoluci(n de un pro!le&a
acostu&!ra a lle*ar &s tie&po de resoluci(n +ue una incidencia,
0.1>.2. Activi$a$es co"tro# reactivo $e &rob#e'as
7ay incidencias +ue son ine*ita!les, Parti&os de la idea +ue en un
siste&a de teleco&unicaciones la e2istencia de incidencias es i&posi!le de
e*itar, /uc$as de estas incidencias son de!idas a )allos puntuales
total&ente i&pre*isi!les' +ue nos causarn pro!le&as $asta +ue le
apli+ue&os una soluci(n, Pero &uc$as de las *eces' las incidencias son
de!idas a pro!le&as ya e2istentes, El control de pro!le&as reacti*o
consiste en la identi)icaci(n de la causa +ue genera un n1&ero de
incidencias con la )inalidad de e*itar &s incidencias y solucionar las
e2istentes, .a )or&a en +ue controla&os estos pro!le&as *a a deter&inar
co&o de gil y de (pti&o trata&os el pro!le&a, 7acerlo de )or&a correcta
nos *a a !ene)iciar en el aspecto de tra!ajar los pro!le&as &s rpido' ya
53
+ue e*itare&os los caos +ue &uc$as *eces $ay en las e&presas cuando
suceden este tipo de e*entos, -res pasos son en los +ue Sincity *a a
!asar el control reacti*o de los pro!le&as y +ue esta!lece I-I.3
0.1>.0. I$e"ti/icaci!" % registro $e# &rob#e'a

.a identi)icaci(n de los pro!le&as se tendr +ue reali%ar cuando3
Fna &is&a incidencia sea recurrente,
Cuando e2ista una incidencia a la +ue no e2iste aun un pro!le&a
conocido,
nali%ando la red' encontra&os un pro!le&a +ue pueda generar
incidencias,
Cuando apare%ca un incidente gra*e +ue se tenga +ue solucionar de
)or&a rpida,
Cuando en la )ase inicial de una incidencia no poda&os clasi)icar la
&is&a en ninguno de los pro!le&as conocidos,
.a siguiente i&agen &uestra cual es el proceso de identi)icaci(n de un
pro!le&a, Se tendr +ue seguir los siguientes pasos para sa!er si con
esta incidencia tene&os +ue relacionarla a un nue*o pro!le&a,

54
Cuando llega una nue*a incidencia' tene&os +ue co&pro!ar si se trata de
un error rutinario y con una soluci(n si&ple o no, En caso +ue no lo sea'
tendre&os +ue co&pro!ar en nuestra !ase de datos de incidencias y
pro!le&as si ya e2iste soluci(n a este pro!le&a, En caso de encontrarlo'
se procede con la soluci(n si no es necesario soporte con el e+uipo de
gesti(n de pro!le&as 9$a!itual&ente' sern casos &uy si&ples:, Si el
pro!le&a no se encuentra en nuestra !ase de datos de incidencias y
pro!le&as' se proceder a la apertura de una alerta de nue*a incidencia,
uto&tica&ente' el e+uipo de gesti(n de pro!le&as *a a ser a*isado de
esta alerta y se preceder a seguir con el proceso de la gesti(n de
pro!le&as tanto si tene&os uno de nue*o co&o uno +ue necesite de
soporte,
.a identi)icaci(n del pro!le&a puede $a!er sido reali%ada por personal +ue
no pertenece al e+uipo de gesti(n de pro!le&as, En tal caso' una *e%
registrado el pro!le&a' el usuario o persona +ue $aya identi)icado el
pro!le&a de!e de a*isar in&ediata&ente al e+uipo de gesti(n de
pro!le&as,
0.1>.1. C#asi/icaci!" $e# &rob#e'a
Fna *e% identi)icado y registrado el pro!le&a' tene&os +ue clasi)icarlo,
Este aso nos *a a ayudar a e*itar pro!le&as de desconoci&iento de
situaci(n' para +ue se entienda &as !ien con +ue pro!le&a esta&os
delante,
En este sentido' no solo $ace )alta clasi)icarlo por el tipo' sino +ue
tene&os di)erentes clasi)icaciones +ue a$ora pasa&os a detallar,
Categor#a, .as categor#as en las +ue lo podre&os clasi)icar son3
o 7ard@are' para pro!le&as con los e+uipos,
o So)t@are' para pro!le&as relacionados con los progra&as
o Pro!le&as de co&unicaciones' relacionados con pro!le&as
en la red' la tele)on#a' los siste&as DEC-,,,
I&pacto, Cada pro!le&a tiene un i&pacto di)erente a la e&presa3
o lto' a)ecta al ser*icio de Sincity de )or&a gra*e 9dejando sin
operati*idad alguno de los ser*icios o)recidos,,,:
o /edio' a)ecta al ser*icio directo pero de )or&a le*e,
o Bajo' no a)ecta al ser*icio de )or&a directa,
Frgencia, Cada pro!le&a de!ere&os asociarlo a una urgencia' ue
ir &uy ligada a los S.s +ue $a!re&os creado en la gesti(n de
ni*el de ser*icio, Este ca&po indicar con +ue rapide% se tendr
+ue dar soluci(n a este pro!le&a,
0.1>.1.1. I"vestigaci!" % $iag"!stico $e# &rob#e'a
Fna *e% identi)icado y clasi)icado el pro!le&a' podre&os e&pe%ar a
actuar para solucionarlo, .a in*estigaci(n del pro!le&a es si&ilar a la
e2plicada en la in*estigaci(n de las incidencias' con la di)erencia +ue el
o!jeti*o es di)erente, En este caso' lo +ue *a&os a !uscar es la causa +ue
55
genera las incidencias' &ientras +ue en las incidencias !usca&os el
reesta!leci&iento del siste&a,
Fna *e% so&os conscientes del pro!le&a' pasa&os a solucionarlo, En caso
de +ue no sea un pro!le&a conocido' se tiene +ue insertar en la !ase de
datos de incidencias y pro!le&as el in)or&e correspondiente a este nue*o
e*ento' para +ue la pr(2i&a *e% +ue *ol*a&os a tener este pro!le&a
poda&os solucionarlo de una )or&a &s rpida y e)iciente,
Para anali%ar el pro!le&a' se utili%ar la t0cnica de Kepner and Tregoe,
Esto consiste en separar la tarea del anlisis en A pasos3
De)inici(n de el pro!le&a , Se de)ine de )or&a concreta cual es el
pro!le&a' anotando en +ue sentido se des*#a de los S.s,
Descripci(n del pro!le&a , Se descri!e el pro!le&a seg1n los
siguientes par&etros3
o Identidad' cual es el pro!le&a y +ue es lo +ue )alla,
o .ocali%aci(n' donde ocurre el pro!le&a,
o -ie&po' cuando e&pe%( el pro!le&a' cuantas *eces ocurre'
con +ue )recuencia,
o -a&ao' cual es el alcance del pro!le&a' cuantas partes
estn a)ectadas,
.ista de posi!les causas , Se de)ine una serie de posi!les causas al
pro!le&a de)inido,
Estudio de la causa &as pro!a!le , Se &arcan si cada una de las
posi!les causas pueden relacionarse con todos los sinto&as,
"eri)icaci(n de la causa , Fna *e% )iltradas las posi!les causas' cada
una de ellas de!e ser *eri)icada co&o la )uente del pro!le&a, Se
reali%a la *eri)icaci(n intentando dar el&is&o ser*icio pero sin el
ele&ento +ue puede ser causa del pro!le&a 9con otra *ersi(n' otro
aparato,,,:,
Ftili%ando esta t0cnica' *a&os a poder tra!ajar ordenada&ente para
encontrar la causa y soluci(n al pro!le&a,

0.1>.6. Co"tro# $e errors

El control de errores es un proceso +ue se !asa en la correcci(n de
errores pre*ia&ente conocidos, Se entienden co&o errores conocidos las
incidencias y los errores cuya causa ra#% es conocida y para los +ue se
tiene identi)icada una soluci(n te&poral Ior5<around o una per&anente,
El o!jeti*o )inal de este proceso es ca&!iar co&ponentes I- para eli&inar
errores conocidos +ue a)ectan la in)raestructura I- y de este &odo' pre*er
incidencias recurrentes,
"ea&os con la ayuda de un diagra&a co&o )unciona el proceso de control
de errores,
56

E2pli+ue&os los di)erentes apartados del diagra&a,
2,B,=,< Identi)icaci(n y registro de errores3
Fn error es identi)icado cuando se detecte un art#culo de con)iguraci(n
9CI: de)ectuoso, Posterior&ente' se le asigna un estado de error conocido
una *e% +ue la causa del error $aya sido encontrada y se $aya identi)icado
un Ior5<around para ella,
E2isten dos posi!les )uentes de datos de errores conocidos +ue su&inistra
el siste&a de control de errores, .a pri&era es el su!siste&a de control
de pro!le&as en entornos de tie&po real y la segunda' el &is&o
su!siste&a' pero esta *e% en entornos de desarrollo,
.a segunda )uente surge de la )ase de desarrollo de aplicaciones, Por
eje&plo' el desarrollo de nue*as aplicaciones
puede generar errores conocidos pero sin resol*erse, Por este &oti*o'
este tipo de errores $an de ser co&unicados al entorno +ue tra!aja en
tie&po real cuando dic$a aplicaci(n sea puesta en &arc$a o
i&ple&entada,
Puede +ue *arios departa&entos de I- se *ean en*ueltos en esta
secuencia' y no s(lo una' por lo +ue la coordinaci(n $a de ser adecuada,

2,B,2,< E*aluaci(n del error3
El personal de la gesti(n de pro!le&as reali%a una pri&era e*aluaci(n del
5*
error' contando para ello' con el personal especiali%ado,
.os pro!le&as en productos &antenidos por el pro*eedor $an de ser
identi)icados por la gesti(n de pro!le&as o grupos de soporte
especiali%ados, Despu0s $an de ser co&unicados a la persona responsa!le
del soporte del pro*eedor, /ientras se espera la soluci(n' se $a de
&onitori%ar el soporte dado por el su&inistrador para co&pro!ar si la
respuesta al pro!le&a llega en un tie&po ra%ona!le,
Cuando el so)t@are tiene tie&po l#&ite para solucionar los pro!le&as por
parte del pro*eedor' estos suelen especi)icarse en un contrato o en las
condiciones de la licencia, En este caso' los re&edios a los pro!le&as $an
de ser iniciados por la &is&a tercera parte en caso de +ue no pueda
solucionar el pro!le&a en el pla%o especi)icado, De todas )or&as' de la
correcci(n de errores de este so)t@are $a de $acerse cargo el &is&o
pro*eedor de as# indicarlo las condiciones,

2,B,>,< Registro de la soluci(n del error
El proceso de resoluci(n de un error conocido $a de registrarse en el
siste&a de Gesti(n de Pro!le&as, Es *ital +ue los datos co&o el CI
9Con)iguration Ite&:' s#nto&as y la resoluci(n sean al&acenadas en la
!ase de datos de Errores Conocidos, Estos datos sern posterior&ente
usados para co&!inar incidentes' pro*eyendo de esta )or&a' gu#as para
resoluciones )uturas para la resoluci(n de incidentes,
2,B,?,< Cierre de error
Despu0s de $a!er i&ple&entado ca&!ios para resol*er errores y $a!er
*isto +ue )uncionan' el registro de ese error se cierra junto a cual+uier
incidente o error asociado, Se insertar un ca&po en la !ase de datos
para insertar el estado del PIR 9Post I&ple&entation Re*ie@:, El PIR
consiste en un anlisis para co&pro!ar +ue los arreglos lle*ados a ca!o
anterior&ente $an )uncionado real&ente, Este ca&po dir si se $a lle*ado
este anlisis o no,
En el caso de las incidencias' s(lo $a!r +ue lla&ar al usuario para
co&pro!ar +ue esta contento, De todas )or&as' para pro!le&as &s
serios' $a!r +ue reali%ar una re*isi(n &s )or&al,
2,B,A,< /onitori%aci(n de la soluci(n de pro!le&as;errores
.a gesti(n de Pro!le&as $a de &onitori%ar en todo &o&ento para reali%ar
in)or&es regulares y &edir el i&pacto de los pro!le&as en el ser*icio al
usuario,
Del &is&o &odo' la resoluci(n de pro!le&as se $a de &onitori%ar y
co&parar con los S.s' para +ue se $agan cu&plir, de&s de e2istir en
el S. una n1&ero &2i&o de errores acti*os en un deter&inado rea en
un inter*alo de &edida concreto' se $a de cuidar ta&!i0n este aspecto,
2,B,C,< Puntos a tener en cuenta a la $ora de reali%ar el control de errores
8o $ay por +ue solucionar todos los errores conocidos, Se pueden
dejar para &s tarde algunos errores conocidos si la resoluci(n es
de&asiado co&plicada' de&asiado caro' t0cnica&ente i&posi!le o
re+uiere de&asiado tie&po, En la prctica' el control de errores se
!asa en seleccionar in*ersiones justi)ica!les para resol*er un
5+
pro!le&a,
Fna de las responsa!ilidades del control de errores es la de
preparar R6Cs,
Se $an de crear registros de errores estndares clasi)icados por
categor#as o por dispositi*os concretos para )allos rutinarios de
$ard@are, Esto nos puede ayudar para reali%ar clculos so!re
tie&po &edio entre )allos y tie&po &edio +ue se encuentra )uera
de ser*icio,
Si para solucionar un error se $a tenido +ue crear una $erra&ienta
espec#)ica' se $a de poner a disposici(n del resto de tra!ajadores,

0.1>.8. 3esti!" $e Prob#e'as Proactivos
.as acti*idades descritas $asta el &o&ento en los te&as Gesti(n de
Errores y Pro!le&as son &ayoritaria&ente reacti*os, De la &is&a )or&a
+ue ocurre con las incidencias' las acti*idades de gesti(n de pro!le&as
Preacti*os concierne la identi)icaci(n y resoluci(n de pro!le&as y errores
conocidos antes +ue ocurran los incidentes, De esta )or&a' se consigue
&ini&i%ar el i&pacto ad*erso en el ser*icio y en el negocio +ue puedan
tener,
.a pre*enci(n de Pro!le&as co&ien%a con la pre*enci(n de pro!le&as
indi*iduales y llegan $asta las decisiones estrat0gicas, Este 1lti&o aspecto
puede +ue re+uiera de un &ayor coste' co&o por eje&plo ca&!iar toda
una in)raestructura de co&unicaciones para &ejorar su co&porta&iento,
.a pre*enci(n de pro!le&as ta&!i0n incluye )acilitar in)or&aci(n a los
usuarios para e*itar la necesidad de asistencia +ue puedan necesitar en
un )uturo, El proporcionar reco&endaciones y $erra&ientas co&o
$erra&ientas online a las personas +ue !uscan soluciones $ace +ue se
redu%can los tie&pos de resoluci(n de pro!le&as, De esta )or&a' se
reduce la duraci(n de la espera de las lla&adas en espera,
.as acti*idades &s destacadas de los procesos de Gesti(n de Pro!le&as
preacti*os es el anlisis de tendencia y la &eta de las acciones
pre*enti*as,
2,C,=,< nlisis de tendencia
El o!jeti*o del anlisis de tendencia es identi)icar co&ponentes )rgiles en
la in)raestructura I- e in*estigar las ra%ones de la )ragilidad,
El anlisis de incidencias y pro!le&as puede identi)icar3
-endencias' co&o pro!le&as particulares de cierto tipo despu0s de
ca&!ios
De)ectos incipientes de un tipo en particular
Pro!le&as recurrentes de un tipo en particular o con un art#culo
indi*idual
5,
.a necesidad de &ejor docu&entaci(n o entrena&iento de los
clientes
.a categori%aci(n de las incidencias y pro!le&as y el anlisis creati*o
puede re*elar y guiar a la identi)icaci(n de reas de pro!le&as espec#)icos
+ue necesiten de in*estigaci(n )utura, Por eje&plo' los anlisis pueden
&ostrar +ue las incidencias relacionadas con la usa!ilidad del so)t@are
reci0n instalado crean el rea con &ayor creci&iento en el i&pacto
negati*o en el negocio,
Para reali%ar el anlisis se utili%arn $erra&ientas auto&ticas' +ue
&ediante estad#sticas pueden sacar a la lu% aspectos no aprecia!les a
si&ple *ista, .os datos +ue sean necesarios para +ue esta $erra&ienta
)uncione $an de ser proporcionados &ediante la recopilaci(n auto&tica
de datos de los pro!le&as e incidencias,
2,C,2,< cciones pre*enti*as
.os datos +ue deri*an de estos anlisis $an de ser posterior&ente
tratados para sacar conclusiones y actuar en consecuencia,
Es i&portante tener en cuenta cuales son las reas de pro!le&as +ue
re+uieren &s atenci(n, Este i&pacto puede $a de ser &edido con el
)actor XpainY +ue tiene en cuenta' entre otros aspectos' el *olu&en de
incidentes' el n1&ero de clientes a)ectados' la duraci(n y el coste de
resol*er la incidencia y' por 1lti&o el coste al negocio,
De esta )or&a se pretende e*itar +ue se $aga de&asiado es)uer%o y
utilicen de&asiados recursos en un grupo de incidentes +ue constituyan
un gran n1&ero de ellas pero el i&pacto sea el &#ni&o,
Despu0s de +ue se $ayan identi)icado los reas +ue re+uieren &ayor
atenci(n' la gesti(n de Pro!le&as $a de actuar de la siguiente &anera3
u&entar un R6C
u&entar el )eed!ac5 respecto al testing' procesos' entrena&iento
y docu&entaci(n
Reali%ar una educaci(n y entrena&iento inicial de los clientes
Reali%ar una educaci(n y entrena&iento inicial de los tra!ajadores
del Ser*ice Support
segurarse de la ad$erencia de la gesti(n de pro!le&as y Gesti(n
de Incidente
2,C,>,< Pautas para la Gesti(n de Pro!le&as
El anlisis de las tendencias esta sujeto a disponer de la
su)iciente in)or&aci(n co&o para reali%arlo,
.os docu&entos de los pro*eedores pro*een de in)or&aci(n
in$erente so!re los pro!le&as +ue puedan surgir, Por este &oti*o
$ay +ue anali%ar estos docu&entos detallada&ente para detectar
pro!le&as de $ard@are antes de +ue ocurran,
Se de!en lle*ar a ca!o in*estigaciones de lo +ue se $a $ec$o
6-
!ien y &al' para +ue la pr(2i&a *e% no se repitan los errores,

0.1>.:. I"/or'es $e ?ist!ricos
Es i&portante tener actuali%ada la !ase de datos con un $istorial de los
aconteci&ientos +ue suceden en relaci(n a los pro!le&as' y )or&ar as#
una especie de enciclopedia de pro!le&as,
"a&os a guardar la siguiente in)or&aci(n3
IN-O(ME DE CONT(OL DE P(O=LEMAS @ E((O(ES.
Control de los S.s' anotando si se cu&plen' si no se consiguen o si
se &ejoran, in)or&e estad#stico
81&ero de pro!le&as $asta +ue se cierra el pro!le&a ra#%,
in)or&e estad#stico
Descripciones de $ec$os asu&idos durante la resoluci(n de
pro!le&as, in)or&e de pro!le&as
-a&!i0n *a&os a controlar una serie de *aria!les +ue ser*irn para
o!tener in)or&es y estad#sticas3 in)or&e estad#stico
o 81&ero de pro!le&as seg1n estado' ser*icio' i&pacto y
categor#a,
o -ie&po total para solucionar los pro!le&as,
o -ie&po &edio y &2i&o para encontrar el pro!le&a,
o Resoluciones te&porales,
Con la in)or&aci(n o!tenida se podrn generar estudios para ca&!ios en
el siste&a, Estos in)or&es tienen +ue ser reali%ados por el e+uipo de
gesti(n de pro!le&as y la periodicidad depende de la naturale%a del
in)or&e3
In)or&es estad#sticos3 Fna *e% a la se&ana' actuali%ando los
o!tenidos $asta la )ec$a,
In)or&es de pro!le&as3 Cada *e% +ue se cierra un pro!le&a,
0.1>.;. (o#es e" #a gesti!" $e &rob#e'as
Deter&inar cual tiene +ue ser la estructura organi%ati*a del e+uipo *a a
si&pli)icar la tarea de sa!er y depurar las responsa!ilidades de cada uno,
El e+uipo de gesti(n de pro!le&as de Sincity *a estar )or&ado por3
Director de pro!le&as3 tiene la responsa!ilidad de todo el proceso
de las acti*idades de la gesti(n de pro!le&as, -iene las siguientes
responsa!ilidades ta&!i0n3
o Controlar la e)iciencia de los procesos,
o Dirigir al e+uipo de gesti(n de pro!le&as,
o Escoger al e+uipo y recursos para cada pro!le&a,
o Controlar las acti*idades proacti*as de gesti(n de pro!le&as,
61
E+uipo de soporte
o Pro!le&as reacti*os3
Identi)icaci(n del pro!le&a una *e% les llegue la
noti)icaci(n,
In*estigar e identi)icar los pro!le&as,
-ra!ajar en los pro!le&as &s gra*es e in*estigar su
pro!le&a ra#%,
o Pro!le&as proacti*os3
Identi)icar las )uentes de posi!les pro!le&as,
Pre*enir de las repeticiones de los pro!le&as,
-odo esta estructura *a a *enir dirigida por el director de siste&as de
in)or&aci(n' y puede estar sujeta a los ca&!ios deseados por tal persona,
0.1>.1>. Lista $e &osib#es &rob#e'as
P=3 6allo de la red de las &+uinas
P23 6allo de la red de las c&aras
P>3 6allo de la red entre casinos
P?3 6allo de la "P8
PA3 6allo de ele&ento de red 9router' s@itc$,,,:
PB3 6allo de cone2i(n con su red de los cajeros -/
PC3 6allo del DS.
PD3 6allo de la red de DEC-
PE3 6alla el progra&a del juego 9so)t@are:
N'ero
i"ci$e"c
ia
Critici$a$
Posib#es
&rob#e'as
asocia$os
Areas
a/ecta$as
(es&o"sab#e $e
so#ci!"
= 2 ='>'A'E Ser*icio 4peraciones
> = 2'A'C Seguridad
Siste&a de
in)or&aci(n;4peracione
s
? > Ser*icio 4peraciones
62
A 2 ?'A'B'C Ser*icio
Siste&a de
in)or&aci(n;4peracione
s
B > ='>'?'A'C Ser*icio Siste&a de In)or&aci(n
C = ='>'?'A'C Ser*icio Siste&a de In)or&aci(n
D ? >'?'A'C
Departa&ento
s internos
Siste&a de In)or&aci(n
E ? D
Departa&ento
s internos
Siste&a de In)or&aci(n
=H 2 ='>'?'A
4peraciones;
/ar5eting;6in
an%as
Siste&a de In)or&aci(n
== ?
-otalidad
Departa&ento
s
4peraciones
=2 2 ='>'?'A
4peraciones;
/ar5eting;6in
an%as
Siste&a de In)or&aci(n

N'ero
&rob#e'a
Areas a/ecta$as (es&o"sab#e $e so#ci!"
= Ser*icio Siste&as de in)or&aci(n
2 Seguridad Siste&as de in)or&aci(n
> "arios Siste&as de in)or&aci(n
? "arios Siste&as de in)or&aci(n
A -odos Siste&as de in)or&aci(n
B Ser*icio Siste&as de in)or&aci(n
63
C
Departa&entos
internos
Pro*eedor de ser*icios
D
Departa&entos
internos
Siste&as de in)or&aci(n
E Ser*icio Siste&a de in)or&aci(n

.os pro!le&as no suelen tener criticidad' puesto +ue es la incidencia a
cual le a)ectan la +ue lo &arca, Es decir' cuando se a!ra una incidencia'
se le asigna una criticidad, Esta criticidad puede *enir pre<esta!lecida con
la incidencia' pero sie&pre $ay +ue darle &argen a la persona +ue lo $a
a!ierto para +ue lo pueda &odi)icar seg1n su criterio, De esta )or&a' el
operador puede *er +ue una incidencia es &enos gra*e seg1n su criterio,
64
1. 3ESTIN DE LA CON-I3U(ACIN
1.1. Objetivos
El tipo de negocio +ue nos ocupa re+uiere una )or&a de tra!ajar &uy
e)iciente y e)ecti*a, Por ello' es necesario controlar en todo &o&ento los
ser*icios +ue se o)recen y la in)raestructura so!re la +ue se o)recen,
/ediante la gesti(n de la con)iguraci(n se puede o!tener un &odelo l(gico
a tra*0s de la identi)icaci(n' control y &anteni&iento de los Zte&s de
Con)iguraci(n 9CI: e2istentes, Para esto se de!en cu&plir los siguientes
o!jeti*os3
Identi)icar todos los acti*os 9e+uipos: y las con)iguraciones +ue se
utili%an en los casinos /G/ y los ser*icios +ue o)rece,
Pro*eer in)or&aci(n detallada so!re la con)iguraci(n para soportar
otros procesos constituyendo as# una !ase s(lida para la Gesti(n de
Ser*icios,
"eri)icar los registros de la con)iguraci(n en la C/DB con la
con)iguraci(n de la in)raestructura real y corregir cual+uier error,
1.2. I'&#e'e"taci!" $e #a gesti!" $e co"/igraci!"
1.2.1. A")#isis $e #os siste'as e2iste"tes
/ediante el anlisis de los siste&as de con)iguraci(n +ue se usan
actual&ente en /G/' los procesos y las )unciones' se pueden e2traer las
necesidades generales de la e&presa en t0r&inos de gesti(n de
con)iguraci(n,
En este caso' el o!jeti*o es nor&ali%ar todos los siste&as y procesos para
+ue se use un siste&a co&1n' soportado por procesos consistentes, Para
ello se i&plantar un siste&a centrali%ado donde se al&acenar y
gestionar la con)iguraci(n de los CIs de todos los casinos del grupo en
una sola C/DB co&1n para todos ellos, Dic$o siste&a de!er ser
co&pati!le con el resto de procesos de gesti(n de ser*icio de!ido a su
interacci(n directa,
Por otro lado' se re*isarn todos los datos de con)iguraci(n al&acenados
en los siste&as antiguos 9docu&entos' !ases de datos' ,,,: y se
desarollar un plan de con*ersi(n al nue*o siste&a,
En la )igura de la pgina siguiente se puede o!ser*ar una apro2i&aci(n
general de in)raestructura de cada casino' con la di)erenciaci(n de cada
ser*icio +ue se de!er gestionar,
1.2.2. E#ecci!" $e #as ?erra'ie"tas a ti#i.ar
Fna *e% identi)icadas las necesidades' se elegirn las $erra&ientas +ue
&s se ajusten, Para ello' se tendr en cuenta la co&pati!ilidad con las
$erra&ientas +ue se usen para soportar otros procesos de gesti(n de
ser*icio' aun+ue nor&al&ente se co&erciali%a todo el pa+uete de
65
$erra&ientas integradas 9ser*ice des5' incidencias y pro!le&as'
con)iguraci(n ,,,:, En el caso de +ue )ueran $erra&ientas independientes'
se de!er#a de i&ple&entar una inter)a% para la co&unicaci(n entre ellas,
66
Security cam
Security System
Security Guard
6*
1.2.0. DiseBo $e #a CMD=
El diseo de la C/DB consiste en una pri&era identi)icaci(n de los
recursos +ue se desean al&acenar para agruparlos en categor#as y de)inir
los atri!utos +ue contendrn, Estas categor#as de!en ser grupos
representati*os' y dentro se pueden de)inir di*ersos tipos' para una
&ayor especi)icaci(n, En las siguientes ta!las se &uestran las categor#as
y los tipos +ue )or&arn la C/DB,
Categor#as -ipos Categor#as -ipos
Ser*idores Cas$less Recreati*as Isla del -esoro Planta =
Player trac5ing Planta 2
Bonus Planta ,,,
Recreati*as Redes Cas$less
"ideo *igilancia Player trac5ing
Recreati*as Bonus Bellagio Bonus
.u2or Recreati*as
Grand .as "egas "ideo *igilancia
E2cali!ur Gra!adoras targetas &agn0ticas DataCard
Isla del -esoro Card -ec$nology
Recreati*as Bellagio Planta = d*antage
Planta 2 Ele&entos de red Routers
Planta ,,, S@itc$es
Recreati*as .u2or Planta = Bridges
Planta 2 7u!s
Planta ,,, C&aras de seguridad Bellagio
Recreati*as Grand .as "egasPlanta = .u2or
Planta 2 Grand .as "egas
Planta ,,, E2cali!ur
Recreati*as E2cali!ur Planta = Isla del -esoro
Planta 2 plicaciones Corporati*as
Planta ,,, Recreati*as
Se $a elegido esta agrupaci(n para reducir el n1&ero de CIs dentro de
cada tipo y )acilitar la gesti(n, Es decir' de!ido al n1&ero ele*ado de
&+uinas recreati*as' se clasi)icarn por plantas 9o %onas: dentro de cada
casino' en *e% de $acerlo por casinos directa&ente' ya +ue tendr#a&os
&s de 2HHH #te&s de cada tipo y esto di)icultar#a la gesti(n,
En cuanto a los atri!utos de los CIs' la siguiente ta!la &uestra los +ue se
$an elegido y una !re*e descripci(n de cada uno de ellos, .os ca&pos +ue
posen un 9[: ser o!ligatorio rellenarlos al registrar por pri&era *e% el CI,
El resto de atri!utos se irn usando progresi*a&ente con el paso del
tie&po,
tri!utos Descripci(n
8o&!re[ 8o&!re 1nico +ue identi)i+ue al #te&
81&ero de serie[ 81&ero de serie del #te&
6+
Categor#a[ Fna de las categor#as de)inidas anterior&ente
-ipo[ Fn tipo de los de)inidos anterior&ente
Situaci(n[ .ocali%aci(n )#sica del CI
/odelo /odelo del $ard@are
Pro*eedor[ Pro*eedor del CI
6ec$a de ad+uisici(n[ 6ec$a en la +ue se co&pr( el CI
8o&!re del XpadreY [ 8o&!re9s: 1nico de CI +ue estn por enci&a y se relacionan
8o&!re del X$ijoY[ 8o&!re9s: 1nico de CI +ue estn por de!ajo y se relacionan
Relaci(n de parentesco[-ipo de relaci(n entre CIs no&!rados anterior&ente,
81&ero de pro!le&a 81&ero 1nico de los pro!le&as +ue $an a)ectado al CI
81&ero de incidencia 81&ero 1nico de las incidencias +ue $an a)ectado al CI
R6Cs Peticiones de ca&!io de con)iguraci(n del CI
Co&entarios Co&entarios adicionales +ue se +uieran aadir
1.2.1. I'&#e'e"taci!" $e #a CMD=
.a i&ple&entaci(n de la C/DB se $ar tan pronto se tenga la in)or&aci(n
correspondiente a todos los CIs, Dic$a in)or&aci(n se o!tendr de )or&a
auto&ati%ada &ediante $erra&ientas de Xautodisco*eryY y se co&pletar
&anual&ente,
Durante el proceso de recolecci(n de in)or&aci(n' la con)iguraci(n de los
CIs no se &odi)icar, De esta )or&a' se asegura +ue desde el &o&ento
de recolecci(n $asta el &o&ento de registro en la C/DB los CIs no $an
su)rido ca&!ios en su con)iguraci(n,
8o o!stante' en entornos co&o el +ue nos ocupa' esta prctica puede ser
di)#cil de reali%ar de!ido al gran n1&ero de CIs +ue se de!en registrar en
la C/DB, Por este &oti*o' en el caso de +ue sea esencial la &odi)icaci(n
de la con)iguraci(n de un CI ya registrado' se docu&entar dic$o ca&!io
para su posterior &odi)icaci(n una *e% este i&plantada co&pleta&ente la
gesti(n de la con)iguraci(n,
En el caso del so)t@are' se al&acenar ta&!i0n en la DS. 9De)initi*e
So)t@are .i!rary:' donde residirn las copias legales y autori%adas de las
aplicaciones utili%adas en la e&presa, Solo el personal autori%ado podr
aadir' eli&inar o actuali%ar las aplicaciones +ue residan en la DS.,
de&s' se dispondr de un espacio )#sico para el al&acenaje seguro de
las copias del so)t@are,
1.0. (o#esC /"cio"es % res&o"sabi#i$a$es
.os dos roles principales y +ue' por lo tanto' dese&pearn el papel &s
i&portante en la gesti(n de la con)iguraci(n' sern el Con)iguration
/anager y el Con)iguration .i!rarian, El pri&ero se encargar
principal&ente del cu&pli&iento de los o!jeti*os de)inidos al inicio y el
segundo se ocupar de custodiar y guardar todas las copias de so)t@are y
la docu&entaci(n de los CIs,
6,
.as responsa!ilidades espec#)icas del Con)iguration /anager son'
!sica&ente' la super*isi(n de todos los procesos +ue se de!en de lle*ar
a ca!o para la i&plantaci(n de la gesti(n de con)iguraci(n y la to&a de
decisiones en los procesos &encionados, continuaci(n se listan las
responsa!ilidades de )or&a &s e2tensa3
E*aluaci(n de los siste&as de gesti(n de con)iguraci(n e2istentes y
el diseo' i&ple&entaci(n y gesti(n del nue*o 9o &ejorado:
siste&a en t0r&inos de e)iciencia y e)ecti*idad,
Elecci(n de una $erra&ienta para soportar el &odelo elegido'
teniendo en en cuenta el presupuesto y el tie&po disponi!les' as#
co&o los re+uisitos t0cnicos,
Elecci(n de los CIs +ue integraran la C/DB, I&ple&entaci(n de la
C/DB' gesti(n y &anteni&iento de la &is&a, segurar la &2i&a
integridad por &edio de !ac5ups,
Control de acceso y pri*ilegios' roles correcta&ente de)inidos,
In)or&es de gesti(n' indicando sugerencias para resol*er de)ectos
en la con)iguraci(n' anlisis de i&pacto, In)or&es de estado de
C/DB,
yuda al reconoci&iento de CIs +ue se *en a)ectados por un error
+ue a)ecta a otro CI,
E*aluaci(n del i&pacto de los R6Cs y autori%aci(n de estos' as#
co&o la actuali%aci(n de dic$os ca&!ios en la C/DB,
uditorias para co&pro*ar +ue la in)raestructura )#sica se
corresponde con lo +ue se representa en la C/DB y reali%aci(n de
ca&!ios si )uera necesario,
En cuanto al Con)iguration .i!rarian' sus principales tareas son el control
de la introducci(n' la identi)icaci(n' el al&acena&iento y la retirada de los
CIs al&acenados en la C/DB, de&s ta&!i0n se encargar de o)recer
in)or&aci(n del estado de los CIs' as# co&o de no&!rar' registrar'
al&acenar y distri!uir los pro!le&as de la C/DB, Con todo ello' sus
responsa!ilidades espec#)icas se listan a continuaci(n3
poyo en la preparaci(n del plan de i&plantaci(n de la gesti(n de la
con)iguraci(n,
Creaci(n de la DS. u otras %onas para el al&acenaje de los CIs,
poyo en la identi)icaci(n de los CIs y las aplicaciones,
/anteni&iento de la in)or&aci(n del estado actual de los CIs,
Re&pla%ado de las copias de so)t@are,
l&acenaje de las copias originales de so)t@are,
8oti)icaci(n a los usuarios de los ca&!ios en las copias de so)t@are,
/anteni&iento de in)or&aci(n de los CIs +ue se *er#an a)ectados
por un ca&!io de so)t@are,
poyo en las auditorias de con)iguraci(n,


*-
*1
5. 3ESTIN DE SE3U(IDAD
5.1. I"tro$cci!"
.a gesti(n de seguridad es el proceso de gesti(n de un de)inido ni*el de
seguridad de la in)or&aci(n y ser*icios I-, Incluso gestiona las reacciones
de los incidentes de seguridad,
El o!jeti*o )unda&ental de la gesti(n de la seguridad es garanti%ar la
seguridad de la in)or&aci(n,
.a gesti(n de seguridad es &s +ue cerrar la sala d(nde estn los
ser*idores o en escri!ir sie&pre una contrasea, .os incidentes de
seguridad de la in)or&aci(n son los e*entos +ue pueden causar dao a la
con)idencialidad' integridad o disponi!ilidad de la in)or&aci(n o en el
proceso de la in)or&aci(n,
El *alor de la in)or&aci(n tiene +ue ser protegida, Estos *alores son
estipulados por la con)idencialidad' la integridad y la disponi!ilidad,
Co"/i$e"cia#i$a$9 Proteger la in)or&aci(n de accesos no autori%ados o
intercepciones ilegiti&as,
I"tegri$a$9 .a in)or&aci(n +ue se trans&ite tiene +ue ser la &is&a +ue
se reci!e
Dis&o"ibi#i$a$3 .a in)or&aci(n de!e ser accesi!le cuando sea necesario,
El o!jeti*o de la gesti(n de la seguridad se di*ide en dos partes3
Conocer los re+ueri&ientos de seguridad e2ternos, .a reali%aci(n de
los re+uisitos de la seguridad de)inidos en el acuerdo de ni*el de
ser*icio 9S.: y otros re+uisitos e2ternos +ue se especi)ican en el
apoyo de contratos' de la legislaci(n y de cual+uier pol#tica de
seguridad i&puesta,
Conocer los re+ueri&ientos de seguridad internos' +ue es necesario
para si&pli)icar la gesti(n del ni*el de ser*icio para la seguridad de
la in)or&aci(n,
.a entrada del proceso de gesti(n de la seguridad est )or&ada por los
S.s con los re+uisitos especi)icados de seguridad' los docu&entos de la
legislaci(n y el soporte de contratos, Estos re+uisitos pueden ta&!i0n
actuar co&o indicador do&inante del )unciona&iento 9NPIs: +ue se pueda
utili%ar para la gesti(n de proceso y para la justi)icaci(n de los resultados
del proceso de la gesti(n de la seguridad,
.a salida da justi)icaci(n de la in)or&aci(n para la reali%aci(n de los S.s
y un in)or&e con las des*iaciones de los re+uisitos,
El proceso de la gesti(n de la seguridad tiene relaciones con el resto de
los procesos I-I., Sin e&!argo' en esta secci(n las relaciones &s o!*ias
sern las relaciones con el proceso de la gesti(n del ni*el de ser*icio y al
proceso de la gesti(n de incidencias,
*2
5.1.1. (e*isitos $e Segri$a$
El control de los re+uisitos de seguridad consta de tres )ases3
E I&ple&entaci(n de Pol#ticas,
E I&ple&entar la organi%aci(n de seguridad
E In)or&ar
.a gesti(n de seguridad puede ser a ni*el )#sico y a ni*el l(gico,

.a seguridad a ni*el )#sico $ace re)erencia a la protecci(n del $ard@are e
instalaciones donde se encuentren u!icados, En este ni*el' la gesti(n de
seguridad pasa por tener en cuenta los siguientes aspectos3
E Incendios
E Ro!os
E Cortes en el su&inistro de la red el0ctrica y;o datos

.a seguridad a ni*el l(gico $ace re)erencia a la protecci(n de so)t@are' la
protecci(n de los datos' procesos y progra&as, Este tipo de seguridad
controla el acceso ordenado de los usuarios a la in)or&aci(n' as# co&o
+ue dic$o acceso est0 autori%ado,
5.2. Me$i$as $e #a gesti!" $e segri$a$
5.2.1. Co"tro#
El o!jeti*o del su!proceso de control es organi%ar y &anejar el proceso de
la gesti(n de seguridad, Esta!lece la estructura de la organi%aci(n para
preparar' apro!ar y i&ple&entar las pol#ticas de seguridad de la
in)or&aci(n' la asignaci(n de las responsa!ilidades y i&ple&entar las
&edidas de seguridad, Es necesario tener analistas especiali%ados en
seguridad para reali%ar estas tareas,
El &arco de gesti(n de la seguridad de)ine otros su!procesos para3 el
desarrollo de la plani)icaci(n de la seguridad' la i&ple&entaci(n de los
planes de la seguridad' la e*aluaci(n y c(&o los resultados de las
e*aluaciones se traducen a los planes de acci(n, de&s' el &arco de la
gesti(n de)ine c(&o de!e ser di*ulgado a los clientes,
.as acti*idades +ue ocurren en el su!proceso de control se resu&en en la
siguiente ta!la,
Activi$a$es Descri&ci!"
Control I&ple&entar
pol#ticas
Este proceso de)ine los re+uisitos y las reglas
espec#)icos +ue tienen +ue ser resueltos para
poner a la gesti(n de la seguridad en
i&ple&entaci(n, El proceso ter&ina con
P4.ICK S--E/E8-S' docu&entos +ue
especi)ican los re+uisitos o las reglas +ue se
de!en cu&plir,
Con)igurar la Este proceso con)igura la organi%aci(n +ue
*3
estructura de
la seguridad
tendr la seguridad de la in)or&aci(n, Por
eje&plo en este proceso se instala la
estructura de las responsa!ilidades, Este
proceso ter&ina con el /RC4 de la GES-I\8
de la SEGFRIDD,
In)or&ar Se docu&enta todos los procesos reali%ados
de )or&a detallada, Este proceso ter&ina con
el I864R/E,
En la siguiente )igura pode&os *er las acti*idades +ue se reali%arn en el
proceso de control, Es i&portante +ue las dos pri&eras acti*idades no
est0n ligadas por+ue no son secuenciales, Son acti*idades desordenadas y
despu0s de +ue $ayan ocurrido estas la acti*idad de in)or&ar seguir
secuencial&ente,
5.2.2. P#a"i/icaci!"
.a plani)icaci(n contiene las acti*idades +ue en cooperaci(n con la gesti(n
del ni*el de ser*icio conducen a la seguridad de la in)or&aci(n en el S.,
de&s contiene las acti*idades +ue se relacionan con los contratos de
soporte +ue son espec#)icos para la seguridad 9de la in)or&aci(n:,
En la plani)icaci(n' los o!jeti*os )or&ulados en el S. se especi)ican en el
apartado de los acuerdos del ni*el de operaciones 94.:, 4. se puede
de)inir co&o planes de la seguridad para una entidad interna espec#)ica de
la organi%aci(n del pro*eedor de ser*icio,
de&s del S.' ta&!i0n tra!aja con las policy state&ents del pro*eedor
de ser*icio, Estas declaraciones de pol#tica 9policy state&ents: se $an
de)inido en el su!proceso de control,
.os 4. para la seguridad de la in)or&aci(n' se con)igura y se
i&ple&enta !asndose en el proceso de I-I., Esto signi)ica +ue tiene +ue
*4
$a!er cooperaci(n con los otros procesos de I-I., Por eje&plo' si la
gesti(n de la seguridad desea ca&!iar la in)raestructura para alcan%ar una
seguridad &2i&a' estos ca&!ios sern $ec$os sola&ente con el proceso
de la gesti(n de ca&!io,
.a siguiente ta!la &uestra las di)erentes acti*idades +ue se reali%arn
para la plani)icaci(n,
Activi$a$es Descri&ci!"
Plani)icaci(
n
Crear la
secci(n de
seguridad
para S.
Este proceso contiene las acti*idades +ue
conducen a los acuerdos de seguridad en el
acuerdo del ni*el de ser*icio, En el )inal de
este proceso la SECCI\8 de la SEGFRIDD
DE .4S CFERD4S del 8I"E. DE SER"ICI4
es creado,
Crear los
contratos de
soporte
Este proceso contiene las acti*idades +ue
conducen a los C48-R-4S de S4P4R-E,
Estos contratos son espec#)icos para la
seguridad,
Crear los 4. .os o!jeti*os generales )or&ulados en el
S. se especi)ican en CFERD4S del 8I"E.
de 4PERCI48ES, .os 4. se pueden
considerar co&o planes de la seguridad
para las unidades espec#)icas de la
organi%aci(n,
In)or&ar Se docu&entan todos los procesos
reali%ados de )or&a detallada, Este proceso
ter&ina con el I864R/E,
5.2.0. I'&#e'e"taci!"
.a i&ple&entaci(n se asegura de +ue todas las &edidas' seg1n lo
especi)icado en la plani)icaci(n' est0n puestas en i&ple&entaci(n
correcta&ente, Durante la i&ple&entaci(n no se de)ine ni se ca&!ia
ninguna &edida,
.as acti*idades +ue ocurren se resu&en en la ta!la siguiente,
Activi$a$es Descri&ci!"
I&ple&entaci(
n
Clasi)icar y
gestionar los
ser*icios I-
Proceso de agrupar ele&entos de la
con)iguraci(n por tipo co&o por
so)t@are' $ard@are' docu&entaci(n'
aplicaci(n' etc,
El proceso de identi)icar ca&!ios por
tipo co&o proyectos' petici(n de
*alidaci(n del ca&!io' petici(n del
ca&!io de la in)raestructura, Este
proceso conduce a los D4CF/E8-4S de
C.SI6ICCI\8 y C48-R4.,
*5
I&ple&entar
seguridad del
personal
/edidas +ue se adoptan para dar
seguridad del personal y con)ian%a y las
&edidas de pre*enir un )raude, Este
proceso se ter&ina con la SEGFRIDD
del PERS48.,
I&ple&entar
la gesti(n de
seguridad
En los re+uisitos de seguridad y;o las
reglas espec#)icas del proceso de la
seguridad +ue de!en ser resueltos se
reali%an y se docu&entan, Este proceso
se ter&ina con P4.Z-ICS de la
SEGFRIDD,
I&ple&entar
el control de
acceso
En los re+uisitos de seguridad del acceso
y;o las reglas espec#)icas del proceso de
la seguridad del acceso +ue de!en ser
resueltos se reali%an y se docu&entan,
Este proceso se ter&ina con C48-R4.
de CCES4,
In)or&ar Se docu&entan todos los procesos
reali%ados de )or&a detallada, Este
proceso ter&ina con el I864R/E,
Para la i&ple&entaci(n de la in)raestructura de los procesos de seguridad
de!e&os tener presente los aspectos &s i&portantes para asegurar la
seguridad en la red de los casinos /G/ y las $erra&ientas +ue &ejor se
adaptan,

Para la pol#tica de seguridad se $a conte&plado +ue en el ser*icio de
redes se reali%ar con -ireDa##s y tuneles IPSec, Para la detecci(n de
de!ilidades se utili%arn a"tivirs y autenticaci(n &ediante (ADIUS,

5.2.1. Eva#aci!"
.a e*aluaci(n de la i&ple&entaci(n y de la plani)icaci(n es &uy
i&portante, .a e*aluaci(n es necesaria para &edir el 02ito de la
i&ple&entaci(n y de la plani)icaci(n de la seguridad, Es ta&!i0n &uy
i&portante para los clientes 9y posi!le&ente los terceros:, .os resultados
se utili%arn para &antener las &edidas +ue con*engan, .os resultados de
la e*aluaci(n pueden conducir a los nue*os re+uisitos y as# a una petici(n
de ca&!io,
Principal&ente $ay tres clases de e*aluaci(n3 la auto*aloraci(n' la
inter*enci(n interna' y la inter*enci(n e2terna,
.as acti*idades &s i&portantes para esta e*aluaci(n son la super*isi(n
de la seguridad de los siste&as I- y *eri)icar si se cu&plen la legislaci(n y
la i&ple&entaci(n de los planes de la seguridad,
.as acti*idades +ue ocurren se resu&en en la ta!la siguiente,
Activi$a$es Descri&ci!"
E*aluar uto*aloraci(n En este proceso se e2a&inan los
*6
acuerdos de seguridad puestos en
ejecuci(n, El resultado de este proceso
es D4CF/E8-4S de la
F-4".4RCI\8,
Inter*enci(n
interna
En este proceso se e2a&inan los
acuerdos de seguridad puestos en
ejecuci(n, Reali%ado por un analista
interno, El resultado de este proceso es
I8-ER"E8CI\8 I8-ER8,
Inter*enci(n
e2terna
En este proceso se e2a&inan los
acuerdos de seguridad puestos en
ejecuci(n, Reali%ado por un analista
e2terno, El resultado de este proceso es
I8-ER"E8CI\8 EJ-ER8,
E*aluaci(n
!asada en
incidencias de
la seguridad
En este proceso se e2a&inan los
acuerdos de seguridad puestos en
ejecuci(n, Se reali%a en incidencias en
la seguridad y +ue pueden causar una
interrupci(n o una reducci(n de la
calidad de ese ser*icio, El resultado de
este proceso es I8CIDE8CIS de la
SEGFRIDD,
In)or&ar Se docu&entan todos los procesos
reali%ados de )or&a detallada, Este
proceso ter&ina con el I864R/E,
Para conseguir controlar todos los aspectos de seguridad se *a a utili%ar
una $erra&ienta de gesti(n de seguridad +ue nos per&itir &onitori%ar
todos los aspectos de gesti(n de redes,
5.2.5. Ma"te"i'ie"to
El &anteni&iento de la seguridad es i&portante para +ue los procesos de
seguridad sigan acti*os, .os riesgos' seg1n los ca&!ios +ue se realicen en
la in)raestructura I-' *an ca&!iando, El &anteni&iento a)ecta en la
secci(n de seguridad de los acuerdos del ni*el de ser*icio 9S.: y a la
plani)icaci(n de la seguridad,
.as acti*idades +ue ocurren en el &anteni&iento se resu&an en la ta!la
siguiente,
Activi$a$es Descri&ci!"
/anteni&iento /anteni&iento
de los S.s
Proceso para &antener los acuerdos del
ni*el de ser*icio en condiciones
apropiadas, El proceso ter&ina con los
CFERD4S /8-E8ID4S del 8I"E. DE
SER"ICI4,
/anteni&iento
de 4.
Proceso para &antener los acuerdos del
ni*el de operaciones en condiciones
apropiadas, El proceso ter&ina con
CFERD4S /8-E8ID4S del 8I"E. de
**
4PERCI48ES,
Petici(n de
ca&!io de S.
y;o 4.
Petici(n de ca&!io al S. y;o al 4.
)or&ulada, Este proceso ter&ina con una
PE-ICI\8 para el C/BI4,
In)or&ar Se docu&entan todos los procesos
reali%ados de )or&a detallada, Este
proceso ter&ina con el I864R/E,
5.0. -actores e" #a gesti!" $e segri$a$
Para +ue la gesti(n de seguridad tenga 02ito' los )actores +ue se de!ern
cu&plir sern los siguientes3
Gesti(n de Con)idencialidad' Integridad y Disponi!ilidad de Ser*icios
I-
Proporcionar seguridad a un coste ra%ona!le 9XCost E))ecti*eY:
I&ple&entaci(n de &ejoras de seguridad de )or&a proacti*a
Creaci(n de una Pol#tica de Seguridad
Ela!oraci(n de un Plan de Seguridad

.as &edidas y *alores para e*aluar los )actores pre*ia&ente de)inidos se
pueden *er especi)icados en la siguiente ta!la,
-actores Me$i$as ,a#ores
Gesti(n de
Con)idencialidad'
Integridad y Disponi!ilidad
de Ser*icios I-
81&ero de incidentes
causados por )allos
e2ternos en la seguridad
81&ero de incidentes
causados por )allos
internos en la seguridad
/enor de H'=O
/enor de H'=O
Proporcionar seguridad a
un coste ra%ona!le
Porcentaje del coste de
entrega por usuario de las
acti*idades de
gesti(n de la seguridad
Porcentaje del coste de
entrega por usuario de las
&edidas de
seguridad i&ple&entadas
In)erior del AHO
del coste total de
la in)raestructura
In)erior al 2O
so!re el coste
total de las
&edidas de
seguridad
I&ple&entaci(n de
&ejoras de seguridad de
)or&a proacti*a
81&ero de Iniciati*as de
&ejora de Seguridad +ue
estn en proceso
81&ero de Iniciati*as de
&ejora de Seguridad +ue
no $an sido
co&en%adas
In*ersi(n del AO
cada &es en
seguridad
/enor al >O
*+
Creaci(n de una Pol#tica de
Seguridad
Deter&inar los in)or&es
+ue de!en ser e&itidos
Responsa!les y Roles
para cada uno de los
su!procesos
Cada se&ana
C. para asignar
per&isos
dependiendo del
rol 9accesos
correctos &ayores
del EE'EEEO:
Ela!oraci(n de un Plan de
Seguridad
Esta!leci&iento de
nor&as de acceso
Esta!leci&iento de los
protocolos de seguridad
6ijar ni*eles de S. y 4.
De)inidas
&ediante C.
De)inidos y
docu&entados
antes de la
i&ple&entaci(n
Se de)inir una
clausula

*,
6. EE((AMIENTAS UTILIFADAS
6.1. Ee#& Des4C EP O&e"vieD Service Des4
7P 4pen*ie@ Ser*ice Des5 es una soluci(n !asada en el estndar I-I. y
en la larga e2periencia de gesti(n de ser*icio de 7P' +ue per&ite
i&ple&entar procesos glo!ales de soporte y pro*isi(n de ser*icios de -I,
Integra la gesti(n de procesos co&o incidencias' pro!le&as'
con)iguraciones' etc, Per&ite a los di)erentes departa&entos de -I
tra!ajar conjunta&ente y co&partir in)or&aci(n para asegurar +ue los
ser*icios cr#ticos se pro*isionan y soportan correcta&ente' ayudando a
&antener su *entaja co&petiti*a,
Fna estrategia adecuada de gesti(n del ser*icio ayuda a las
organi%aciones de soporte a )uncionar co&o un ser*ice des5 pre*enti*o,
s#' el i&pacto e2acto de las incidencias se conoce de in&ediato y el
ser*ice des5 dispone de la in)or&aci(n y de las $erra&ientas correctas
para reesta!lecer el ser*icio antes de +ue los usuarios )inales
e2peri&enten ninguna di)icultad,
6.1.1. 3ESTIN DE INCIDENCIAS
7P 4pen"ie@ Ser*ice Des5 per&ite al soporte de pri&era' segunda y
tercera l#nea resol*er rpida&ente las incidencias, tra*0s de su estrec$a
integraci(n con otros procesos de Ser*ice Des5 los especialistas tienen
acceso in&ediato a otra in)or&aci(n i&portante3 errores conocidos'
pro!le&as o ca&!ios asociados al ele&ento de la incidencia' etc, El
acceso a esta in)or&aci(n $ace au&entar el ratio de lla&adas resueltas en
el pri&er contacto' &ejorando la producti*idad tanto del usuario )inal
co&o del personal de soporte,
7P 4pen"ie@ est !idireccional&ente integrado con otras soluciones de
gesti(n de 7P 4pen"ie@ de &anera +ue se tratan las incidencias
rpida&ente y con el apropiado orden de prioridad para e*itar incu&plir o
conseguir resta!lecer el ni*el de ser*icio acordado 9S.:,
6.1.2. 3ESTIN DE P(O=LEMAS
Por gesti(n de pro!le&as se entiende a &enudo gesti(n de calidad por+ue
el proceso se centra en anali%ar las lla&adas y las incidencias para
detectar una pauta, Estos patrones per&iten identi)icar las causas +ue
pro*ocan las incidencias dentro de la in)raestructura y en este proceso son
resueltos, .a !ase de datos interna de la aplicaci(n as# co&o la
integraci(n con !ases e2ternas de conoci&iento ayuda al usuario a
identi)icar los pro!le&as con &s e)ecti*idad,
6.1.0. 3ESTIN DE CON-I3U(ACIONES
7P 4pen"ie@ Ser*ice Des5 controla los ele&entos de con)iguraci(n
durante todo su ciclo de *ida' proporcionando in)or&aci(n a otros
+-
procesos co&o gesti(n de pro!le&as y de ca&!ios, Incluye ta&!i0n
acceso a la in)or&aci(n de contratos de ser*icio y soporte' relaciones
entre los EC y la in)or&aci(n del personal de la organi%aci(n,
Captura de pantalla de 7P 4pen "ie@' la $erra&ienta seleccionada
6.2. Mo"itori.aci!"C NETM(3
.a &onitori%aci(n de los ele&entos +ue *an a )or&ar parte de nuestra
red' *a a ser reali%ada por la aplicaci(n 8et/RG,
8et/RG es una $erra&ienta open-source para la red +ue super*isa'
alerta' y representa gr)ica&ente el estado de nuestra red, Basado
RRD-44.' la &ejor $erra&ienta open-source para representar siste&as
gr)icos' 8et/RG es capa% de crear gr)icos de cual+uier par&etro de la
red,
8et/RG est construido desde el punto de *ista de un ISP' creando
gr)icos de los ele&entos +ue entienden S8/P, 8et/RG XpreguntaY a los
ele&entos S8/P' +ue *a a al&acenar la in)or&aci(n para generar las
estad#sticas y gr)icas,
Sus puntos )uertes son3
7erra&ienta open-source,
6uncionalidad de slide-show' +ue per&ite ir pasando dispositi*o por
dispositi*o auto&tica&ente
Fso de plantillas' +ue )acilita la inserci(n de nue*os dispositi*os,
+1
*iso cuando alguno de los siste&as tiene co&porta&ientos
an(&alos,
Per&ite especi)icar los &o&entos en +ue $a!r &s &o*i&iento en
la red' para +ue la $erra&ienta sepa si el co&porta&iento es
nor&al o no,
Puede al&acenar in)or&aci(n por S8/P' S+l o scripts,
Captura de pantalla de 8et/RG' la $erra&ienta seleccionada para &onitori%ar la red de los
casinos
6.0. 3esti!" $e# "ive# $e servicioC Ni'=s
.a idea de una aplicaci(n de gesti(n del ni*el de ser*icio es la de poder
controlar si esta&os dentro de los l#&ites del S. &arcado' para poder
o)recer el ni*el )ir&do,
+2
Estructura aplicaci(n para gestionar S.
.a gesti(n del ni*el de ser*icio es un punto &uy i&portante en una
e&presa, Controlar +ue esta&os dentro de los ni*eles de S. )ir&ados
per&itir +ue tenga&os controlados el ni*el de ser*icio' *iendo cuales son
los puntos )lacos de nuestro ser*icio' y poder actuar &s rpida&ente con
el )in de e*itar S.s +ue no cu&pli&os,
8i&BFS si&pli)ica enor&e&ente el proceso de gesti(n de S., .a
de)inici(n de los ni*eles de ser*icio se $ace en una inter)a% gr)ica
sencilla' y la generaci(n de in)or&es peri(dicos de ni*el de ser*icio es
co&pleta&ente auto&ati%ada,
Con 8i&BFS' los pasos a seguir son3
=, De)inir los periodos operati*os, /arca&os en +ue &o&entos
&onitori%a&os los ele&entos especi)icados' +ue de!en coincidir con los
&arcados en el S.,
2, De)inir los re+ueri&ientos de cu&pli&iento y el periodo de e*aluaci(n,
En +ue d#a e&pie%a la &onitori%aci(n y cuando ter&ina para generar los
in)or&es pertinentes,
>, De)inir los 4!jeti*os de 8i*el de Ser*icio 9S.4: +ue co&ponen el
acuerdo, De)ini&os los o!jeti*os del S.,
?, 4pcional&ente' aadir co&entarios' especi)icar ser*idores 6-P y
alar&as,
A, Especi)icar periodos e2cluidos' p,e, &anteni&iento pre*isto
B, Resultado de los in)or&es,
Fna *e% en posesi(n del in)or&e de resultados' podre&os to&ar
decisiones so!re +ue S.s s(n inalcan%a!les' o +ue e+uipos;ele&ento
$ace +ue no puda&os cu&plir con un S. espec#)ico, Estas decisiones *an
a ser &uc$o &as sen%illas de reali%ar y &uc$o &as certeras si
dispone&os de los in)or&es,
El progra&a es &uy sen%illo si se siguen los puntos anteriores' o!teniendo
co&o resultado el estado de todos los S.s,
+3
Captura de i&agen de la aplicaci(n 8i&BFS
+4
+5
ANNEG 1 SLAHS
En este apartado *a&os a detallar todo lo relacionado con la gesti(n de los ni*eles de ser*icio, Detalla&os pri&ero los
contratos para luego especi)icar las penali%aciones correspondientes,
SE(,ICE LE,EL MANA3EMENT I SINCITJ
SE(,ICE DES7
ACTI,IDAD INDICADO(ES SLA TIPO O=KETI,O
So&orte &ri'er "ive# 81&ero de lla&adas reci!idas por el Ser*ice Des5 In)or&ati*
o
.la&adas atendidas en &enos de 2H segundos S. 2 6ijo EH O
/2i&o de lla&adas perdidas S. 2 6ijo ? O
-#+uets registrados correcta&ente S. 2 6ijo EE,EA O
Resoluci(n en pri&era lla&ada S. 2 6ijo CH O
Ratio ti+uets ; lla&ada In)or&ati*
o
Disponi!ilidad
C, lta C, /ediana C, Baja
C 2 2? =C$<2$
de lunes a
jue*es
=C$<A$
de *iernes a
do&ingo
=D$<=$
S. 2 6ijo EE,EEO
Satis)acci(n del usuario so!re el ser*icio de CF S. 2 6ijo
/ejora
DH O
+*
=,A O
anual
-#+uets con cierre &enor de > $oras S. 2 6ijo E2 O
Consultas con un &2i&o de resoluci(n de = $ora S. 2 6ijo EH O
3ESTIN DE INCIDENCIAS
ACTI,IDAD INDICADO(ES SLA TIPO O=KETI,O
C#asi/icaci!" %
so&orte i"icia#
81&ero de incidencias total registradas In)or&ati*
o
.as =H incidencias &s repetidas In)or&ati*
o
81&ero de incidencias por periodo In)or&ati*
o
-ie&po &2i&o para tener de)inido el plan de
acci(n
C, lta C, /ediana C, Baja
2H &inutos ?A &inutos EH &inutos
S. 2 /1ltiple EE,E O
-ie&po &2i&o del inicio del plan de acci(n
C, lta C, /ediana C, Baja
>H &inutos = $ora 2 $oras
S. 2 /1ltiple EE,E O
I"vestigaci!" %
$iag"!stico
81&ero de incidencias con &s de una soluci(n
aplicada
S. 2 /1ltiple ? O
So#ci!" %
rec&eraci!"
Incidentes solucionadas con el &2i&o tie&po
C, lta C, /ediana C, Baja
= $ora > $oras C $oras
S. 2 /1ltiple EE O
++
-ie&po &2i&o de *uelta de la pri&era lla&ada
9resoluci(n o segui&iento:
C, lta C, /ediana C, Baja
>H &inutos 2 $oras A $oras
S. 2 /1ltiple EE,EA O
81&ero de soluciones en re&oto S. 2 6ijo CA O
81&ero de incidencias sin resol*er S. 2 6ijo H,A O
3ESTIN DE P(O=LEMAS
ACTI,IDAD INDICADO(ES SLA TIPO O=KETI,O
Co"tro# $e errores Incidencias -4P<-E8 con plan de acci(n S. 2 6ijo EH O
Pro!le&as &al solucionados S. 2 6ijo H,H= O
3esti!" &reactiva Pro!le&as a!iertos tras un cierto n1&ero de
incidencias repetidas3
/2i&o tres en un d#a' oc$o en un &es
S. 2 6ijo =HH O
(eso#ci!"
&rob#e'as
-ie&po &2i&o en la resoluci(n de un pro!le&a3
= $ora
S. 2 6ijo EE,EEE O
3ESTIN DE CON-I3U(ACIN
ACTI,IDAD INDICADO(ES SLA TIPO O=KETI,O
I$e"ti/icaci!" $e
co"/igraci!"
O de la in)or&aci(n al&acenada en la C/DB
C, lta C, /ediana C, Baja
ED O EH O DA O
S. 2 6ijo =HH O
I"/or'es O disponi!ilidad de la C/DB S. 2 6ijo EE O
81&ero de incidencias pro*ocadas por errores de
ca&!ios
In)or&ati*
o
+,
3ESTIN DE SE3U(IDAD
ACTI,IDAD INDICADO(ES SLA TIPO O=KETI,O
Segri$a$
gestio"a$a
81&ero de incidentes &uy cr#ticos +ue $an
supuesto un i&pacto negati*o signi)icati*o en la
i&agen de la e&presa
S. = 6ijo H
-ie&po &2i&o entre incidente &uy cr#tico y a*iso
a la direcci(n general, /2i&o A &inutos
S. = 6ijo =HH O
O de e+uipos e+uipados con anti*irus y seguridad
e2tra 9)ire@allS:
S. 2 6ijo =HH O
SE(,ICIOS
ACTI,IDAD INDICADO(ES SLA TIPO O=KETI,O
M)*i"as
recreativas
/2i&o tie&po reparaci(n o sustituci(n3 2 $oras S. 2 6ijo EE,EE O
P#a%er trac4i"g Disponi!ilidad
.unes a jue*es "iernes a Do&ingo
EH O
AHH $oras;ao sin
disponi!ilidad
EA O
=DC $oras;ao sin
disponi!ilidad
S. 2 /1ltiple EE O
Siste'a $e bo"s Disponi!ilidad
.unes a jue*es "iernes a Do&ingo
EA O tie&po
2AH $oras;ao sin
disponi!ilidad
ED O tie&po
CA $oras;ao sin
disponi!ilidad
S. 2 /1ltiple EE,A O
,-
Siste'a $e cas?#ess Disponi!ilidad
.unes a jue*es "iernes a Do&ingo
EE O tie&po
AH $oras;ao sin
disponi!ilidad
EE,EE O tie&po
22 &inutos;ao sin
disponi!ilidad
S. = /1ltiple EE,EEE O
C)'aras $e
segri$a$
Reparaci(n de una c&ara de seguridad o
sustituci(n3 =H &inutos
S. = 6ijo ED O
Dis&o"ibi#i$a$
cajeros ATM
Disponi!ilidad de los cajeros
.unes a jue*es "iernes a Do&ingo
ED O
=HH $oras;ao sin
disponi!ilidad
EE,E O
> $oras;ao sin
disponi!ilidad
S.= /1ltiple ED,A O
DCBH $ores ; any
.as penali%aciones son las siguientes3
Para el S. tipo =' cada una de las clusulas no respetadas *a a suponer un ? O de reducci(n de la )actura,
Para el S. tipo 2' cada una de las clusulas no respetadas *a a suponer un =A O de reducci(n de tari)a,
En el caso de no respetar &s de 2 clusulas de tipo 2' e2istir la posi!ilidad de )ini+uitar el ser*icio sin cargo alguno,
"a&os a detallar los S.s con las e&presas e2ternas3
ACTI,IDAD INDICADO(ES TIPO O=KETI,O
Te#e/o"+a '!vi# -ie&po de soluci(n en errores
.unes a jue*es "iernes a Do&ingo
? $oras 2 $oras
/1ltiple EE O
Disponi!ilidad3 ED O del tie&po 6ijo =HH O
,1
Te#e/o"+a /ija -ie&po de soluci(n en errores
.unes a jue*es "iernes a Do&ingo
? $oras 2 $oras
/1ltiple EE O
Disponi!ilidad3 ED O del tie&po 6ijo =HH O
LAN -ie&po de soluci(n en errores
.unes a jue*es "iernes a Do&ingo
2 $oras = $ora
/1ltiple EE O
Disponi!ilidad3 ED O del tie&po 6ijo =HH O
Cajeros ATM -ie&po soluci(n de errores
.unes a jue*es "iernes a Do&ingo
>H &inutos 2H &inutos
/1ltiple EE O
Disponi!ilidad3 EE,E O del tie&po 6ijo =HH O
,2
,3