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Definicion Calidad
Definicion Calidad
Por qu la calidad?
A qu se debe nuestra cada vez mayor exigencia de calidad, el deseo de que cada vez no atiendan mejor y de sentirnos cada vez ms respetados?
Principios:
Las personas no slo estamos capacitadas para trabajos fsicos. Adems de pies y manos tenemos: inteligencia (pensamos) y corazn (sentimos) Las personas trabajamos mejor cuando usamos: la inteligencia y el entusiasmo Las organizaciones ganan cuando emplean a la persona total.
CALIDAD ES...........
HACER CADA UNO SU TRABAJO, SIEMPRE BIEN A LA PRIMERA, A SU DEBIDO TIEMPO Y MEJORNDOLO CONSTANTEMENTE. ELIMINAR LA DISTANCIA QUE HAY ENTRE LO PRETENDIDO Y LO CONSEGUIDO.
PRODUCIR LOS BIENES Y SERVICIOS QUE SE DEMANDAN CON EL MENOR COSTE POSIBLE PARA LA SOCIEDAD.
COMPONENTES DE LA CALIDAD...
PREVENIR ERRORES.
TENER OBJETIVOS DE MEJORA PERMANENTE.
INSATISFACCION INEVITABLE
INSATISFACCION EVITABLE
CON QU HERRAMIENTA?
!! GESTIN DE LA CALIDAD !!
EN RESUMEN
ESTABLECER, MANTENER Y HACER EVOLUCIONAR EL SISTEMA DE CALIDAD DE LA ORGANIZACIN.
QU ES UN SISTEMA DE CALIDAD?
CONJUNTO DE ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIN, DE RESPONSABILIDADES, DE PROCEDIMIENTOS, DE PROCESOS Y DE RECURSOS QUE SE ESTABLECEN PARA LLEVAR A CABO LA GESTIN DE LA CALIDAD.
CONSISTE EN
LA DEFINICIN Y EJECUCIN DE UN MTODO DE TRABAJO QUE ASEGURE QUE EL PRODUCTO O SERVICIO CUMPLE CON UNAS ESPECIFICACIONES PREVIAMENTE ESTABLECIDAD PARA SATISFACER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE.
CONTROL.
MEJORA CONTINUA.
CALIDAD TOTAL
CUALQUIER PROCESO DE IMPLANTACIN DE UN SISTEMA DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD, QUE NO IMPLIQUE LOS PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL, CORRE EL RIESGO DE QUEDARSE EN MERO GASTO
Concepto tradicional: Orientada exclusivamente al servicio. Considera slo al cliente externo. Responsable la unidad que controla. Pretende la deteccin de fallos. Exigencia aceptable. La calidad cuesta. La calidad significa control. Predomina la cantidad sobre la calidad. La calidad se controla.
Calidad total: Afecta a toda la organizacin. Considera al cliente interno y externo. La responsabilidad es de todos. Pretende la prevencin de fallos. Cero errores. Hacerlo bien a la primera. La calidad es rentable. Significa satisfacer al cliente. Predomina la calidad sobre la cantidad. La calidad se desarrolla.
PRESIONES
REACCIONES
Mejora de rendimientos
Innovacin tecnolgica
Ante las presiones del entorno las organizaciones deben reaccionar mejorando su rendimiento.
Forma nueva Organizacin = procesos para el cliente. Satisfacer al cliente. Romper reglas/cambio radical + (mejora continua). La calidad de los procesos/productos. Equipo.
FINANCIA
NO DECIDE
DECIDE
CLIENTE
Peligroso
Cultura de funcionarial.
EN QU PUEDE MEJORAR?.
desarrollo.
No tienen definidos estndares de calidad en cuanto a
necesidades.
No aparece reflejado ninguna accin que asegure la
Administraciones Pblicas?.
Por qu en algunas ocasiones el trato a los clientes no es el
correcto?.
Por qu a veces no se les explica a la gente de manera correcta
POR QU CAMBIAR?
Coste de la no calidad (25-40%).
1 de cada 20 persona sufre algn error.
POR QU CAMBIAR?
Es el 99.9% lo suficientemente bueno?
Hacienda perdera 2 millones de documentos/ao.
1.314 llamadas telefnicas equivocadas cada minuto.
CMO CAMBIAR?
Identificando valores.
Siendo prudente.
Adquiriendo aptitudes. Desarrollando actitudes positivas.
Qu entendemos por
DEFINITIVAMENTE, .............
CLIENTE
Comunicacin boca a boca Necesidades personales Servicio esperado
DIFERENCIA 1 DIFERENCIA 5
No saber lo que esperan los clientes Experiencias Establecer normas de calidad equivocadas
Servicio percibido
DIFERENCIA 4
Comunicacin externa
Discrepancia entre lo que se promete y lo que se realiza Deficiencia en la realizacin del servicio
PROVEEDOR
Satisfaccin
Se define como la medida en que la
GESTIN DE PROCESOS
Necesidades y expectativas del cliente Satisfaccin de las necesidades y expectativas
PROCESOS
Dpto. K F. M. Dep 3
Dpto. L D. A. Dep 3
A. F. Dep 1
N. D. fun. 1
Dpto. A. F. Dep 1
N. P. Fun. 2
j. A. Fun. 3
C.D. fun. 7
D.A. Fun. 8
Dpto. o A. F. Dep 10
J.M. Fun. 9
F.R. fun. 4
P.G. Fun. 5
J.H. Fun. 6
N. D. fun. 11
B.B. fun. 15
F:G: Fun. 12
j. A. Fun. 13
N. F. fun. 21
B.J. fun. 25
F.H. Fun. 22
A. A. Fun. 23
DIR. GENERAL
ADMN
FINANZAS
OPERACIONES
MARKETING
CALIDAD
INFORMTICA
FBRICA
PLANIF. PRESUPUESTARIA
MARKETING
CONTROL DE GESTIN
I+D
DEMANDA
VENTA
CLIENTE
RECEPCIN RDENES
FABRICA
EXPEDIC.
FACTURAC. Y COBROS
ATENCIN AL CLIENTE
CLIENTE SATISFECHO
SERVICIOS INFORMT.
FINANZAS
CONTAB.
PERSONAL
Perspectiva horizontal: por procesos. Centrada en la misin de la organizacin y sus objetivos. Permite conocer mejor las interrelaciones entre los procesos. Es una gestin orientada a cliente. Facilita el control y mejora la eficiencia.
RUTA DE LA CALIDAD
8. CONCLUSIN
7. ESTANDARIZACIN
6. VERIFICACIN 5. EJECUCIN 4. ACCIN 3. ANLISIS 2. OBSERVACIN
1. EL PROBLEMA
RUTA DE LA CALIDAD
EL PROBLEMA
IDENTIFICACIN Y DEFINICIN
OBSERVACIN P
RECONOCIMIENTO DE CARACTERSTICAS
ANLISIS
BSQUEDA PRINCIPALES CAUSAS. POR QU ?
CONCLUSIN
REVISAR LO EFECTUADO Y LOS RESULTADOS OBTENIDOS
A
DETERMINAR ACCIONES
PLANIFICACIN MEDIDAS. CMO ?
ESTANDARIZACIN
ELIMINACIN PERMANENTE DE LAS CAUSAS
EJECUCIN
REALIZACIN ACCIONES PLANEADAS
NO SI RESULTADOS
VS
VERIFICACIN C
COMPROBACIN DE EFECTIVIDAD DE ACCIONES PLANEADAS
METAS
MEJORA CONTINUA
Ciclo PDCA (rueda de Shewhart o de Deming)
nivel de calidad
A C
Do: Desarrolle lo que planific Act: Acte para modificar lo que hace o para asegurar los resultados con mayor calidad
Plan: Planifique lo que va a realizar Identifique los grupos de inters Analice sus necesidades o expectativas Defina caractersticas para satisfacerlas Disee un proceso adecuado
tiempo
CMO SE MIDE?
MEDIANTE INDICADORES
Cubrir todos los aspectos relevantes del proceso (y slo los relevantes). Reflejar fielmente lo que se quiere medir. Ser claros, sencillos y comprensibles. Asegurar el seguimiento de la evolucin (sistemas de medida estables). Ser rentables (coste de su aplicacin menor que el beneficio obtenido por la misma).
PLANIFICACIN DE LA CALIDAD
Definicin y diseo
MEJORA DE LA CALIDAD
MEDIDAS DE LA SATISFACCIN
Encuestas de satisfaccin. Entrevistas con directivos. Tcnicas de grupos. Eleccin de proveedores. Quejas y reclamaciones. Buzones. Clientes cebos.
Qu somos?. Qu queremos?. Qu se espera de nosotros?. Qu tenemos que hacer?. Qu podemos hacer?. Dnde deberamos llegar?. En cuanto tiempo?. A que estamos dispuestos?.