Qu son los Indicadores de Gestin Los indicadores de gestin son medidas utilizadas para determinar el xito de un proyecto o una

organizacin. Los indicadores de gestin suelen establecerse por los lderes del proyecto u organizacin, y son posteriormente utilizados continuamente a lo largo del ciclo de vida, para evaluar el desempeo y los resultados. Los indicadores de gestin suelen estar ligados con resultados cuantificables, como ventas anuales o reduccin de costos en manufactura. Tipos de indicadores de gestin Existen diversas clasificaciones de los indicadores de gestin. Seg n los expertos en !ontabilidad "erencial, por e#emplo, los indicadores de gestin se clasifican en seis tipos$ de venta#a competitiva, de desempeo financiero, de flexibilidad, de utilizacin de recursos, de calidad de servicio y de innovacin. Los dos primeros son de %resultados%, y los otros cuatros tienen &ue ver con los %medios% para lograr esos resultados. 'tros los clasifican en tres dimensiones$ econmicos (obtencin de recursos), eficiencia (producir los me#ores resultados posibles con los recursos disponibles) y efectividad (el nivel de logro de los re&uerimientos u ob#etivos). 'tro acercamiento al tema de los indicadores de gestin es el *alanced Scorecard, &ue plantea la necesidad de +acer seguimiento, adem,s de los tradicionales indicadores financieros, de otros tres tipos$ perspectiva del cliente, perspectiva de los procesos y perspectiva de me#ora continua. -radicionalmente, las empresas +an medido su desempeo bas,ndose exclusivamente en indicadores financieros cl,sicos (aumento de ventas, disminucin de costos, etc.). La gerencia moderna, sin embargo, exige al gerente realizar un seguimiento muc+o m,s amplio, &ue incluya otras variables de inters para la organizacin. Criterios para establecer indicadores de gestin

.ara &ue un indicador de gestin sea til y efectivo, tiene &ue cumplir con una serie de caractersticas, entre las &ue destacan$ /elevante (&ue tenga &ue ver con los ob#etivos estratgicos de la organizacin), !laramente 0efinido (&ue asegure su correcta recopilacin y #usta comparacin), 1,cil de !omprender y 2sar, !omparable (se pueda comparar sus valores entre organizaciones, y en la misma organizacin a lo largo del tiempo), 3erificable y !osto4Efectivo (&ue no +aya &ue incurrir en costos excesivos para obtenerlo).

Qu son los indicadores de gestin?

Durante muchos aos de estudio sobre la administracin y gestin de empresas, recientemente se ha podido comprobar la confusin que se crea entre los administradores y gestores a la hora de fijar indicadores de gestin ya sea para cumplir con las normas correspondientes al control de calidad o para el desarrollo de todas las actividades que se llevan a cabo en la empresa.

Cuando se trata de dar una definicin concreta sobre los indicadores de gestin, muchas personas parten desde una meta, mientras que muchos otros no distinguen entre los indicadores de gestion y la formula correspondiente para su clculo; pero la realidad es que los indicadores de gestin tienen su origen en la definicin de las variables para cada objetivo. Es fundamental que comprendamos que los indicadores son reflectores de resultados que dan las acciones pasadas y a su vez, describen el desempeo que detalla como fueron realizadas esas acciones. anto los indicadores de gestin de resultados como los de desempeo, conforman una cadena en donde los resultados que se den en un nivel inferior, pueden resultar ser parte del desempeo de un nivel superior. !ara poder tener una mayor comprensin entre la diferencia que resulta de estos dos tipos de indicadores de gestion, lo fundamental es saber de ante mano con qu" propsito se emplean cada uno. !or ejemplo, los indicadores de gestin de resultados tienen por tarea reflejar de qu manera positi!a o negati!a" influyeron las ideas que fueron tomadas en el pasado# aunque es com#n que en este caso, no sean lo suficientemente claros para que el personal operativo pueda comprenderlos. Es importante tambi"n tener en cuenta que la responsabilidad de resultados nulos o negativos, no pesa sobre nadie ya que los mismos informan algo que ya fue pasado y no hay posibilidades de abrir su resultado. !or su parte los indicadores de gestion

de desempeo, suelen indicarnos cmo realizar las tareas o cmo llevar a cabo aquellas actividades que deseamos desarrollar en la empresa, mostr$ndonos los pasos que debemos dar d%a tras d%a. &dem$s estos indicadores de gestin suelen resultar mucho m$s accesibles para la gente de l%nea y debido a que con "stos se mide el desempeo de los procesos de una empresa, el personal empleado suele sentir sienta responsabilidad sobre las variaciones en los resultados. 'ndicadores de gestin( datos completos y confiables $os indicadores de gestion# en muchas oportunidades# requieren de un anlisis profundo para detectar todos aquellos casos en los cuales hay algo que no marcha bien# y por consiguiente, tomar las decisiones apropiadas para cambiar este hecho. !or ejemplo, si se determina un indicador de gestin de resultado de la misma manera que el tiempo en que se tarda en llegar a un destino )*), el indicador de gestion de desempeo ser%a la velocidad a la que se conduce, es decir que si se mantiene un cierto control sobre dicha velocidades probable que se logre el resultado. +tro ejemplo que podemos darle para que pueda comprender de qu" se tratan los indicadores, es que si en una !y,E que se dedica a la elaboracin de alimentos, se aplica un indicador de gestion de resultados que sea el encargado de medir la cantidad de productos que no resultan como se ha planeado, ya sea por la falta o el e-ceso de cocido, los inductores en este caso, ser%an el tiempo de coccin y la temperatura a la que esta puesto el horno. En estas dos situaciones y en el caso de que se gestione adecuadamente a los indicadores, es muy probable que los mismos alcancen resultados esperados. eniendo todo esto en cuenta, podemos sacar la conclusin que nos marcar$ que los indicadores de gestion se manejan con datos completos y confiables, nos indican cmo actuar frente a determinadas situaciones# resultan ser muy oportunos, sus resultados pueden ser muy significativos seg#n el tipo de gestin que se les aplique, y siempre estar$n dirigidos a cumplir con los objetivos buscados.

ambi"n debemos tener en cuenta algunas otras caracter%sticas que poseen los indicadores y que nos ayudan mucho a comprender su funcin en cada caso. Entre ellas mencionaremos que los indicadores no deben ser ambiguos, por el contrario, siempre deben presentar una cone-in clara entre ellos, y en el caso de que se utilicen en diferentes perspectivas, deben estar claramente especificados. Deben representar un proceso que resulte f$cil y eficaz de llevar a cabo con el objetivo de fijar aquellas metas empresariales realistas buscando siempre el equilibrio entre ambos tipos de indicadores de gestin .de resultado y de desempeo/. Es importante que tengamos en cuenta que nunca debemos comenzar a emplear un indicador sin antes haber determinado el objetivo que el mismo tendr$. 0a definicin de indicadores de gestion debe contar con una simple regla clara( qu es lo que se debe medir# cundo# cmo# quien ser el encargado de lle!ar a cabo la medicin y es importante tambi"n tener en claro cual ser$ la fuente.

1.4.9. INDICADORES E NDICES DE GESTIN

Los indicadores de gestin se entienden como la expresin cuantitativa del comportamiento o el desempeo de toda una organizacin o una de sus partes, cuya magnitud al ser comparada con alg n nivel de referencia, puede estar sealando una desviacin sobre la cual se tomaran acciones correctivas o preventivas seg n el caso.

El desempeo de una empresa debe medirse en trminos de resultados, los resultados se expresan en ndices de gestin, a su vez los ndices de gestin son una unidad de medida gerencial &ue permite evaluar el desempeo de una organizacin frente a sus metas, ob#etivos y responsabilidades con los grupos de referencia. En otras palabras es la relacin entre las metas u ob#etivos y los resultados. 5Los ndices de gestin son una unidad de medida gerencial &ue permite evaluar el desempeo de una organizacin frente a sus metas, ob#etivos y responsabilidades con los grupos de referencia6 es decir, la relacin entre las metas, ob#etivos y los resultados789 2n indicador es una medida de la condicin de un proceso o evento en un momento determinado, &ue en con#unto pueden proporcionar una visin del panorama de la situacin de un proceso, negocio o de las ventas de una compaa. Los indicadores permiten tener un control adecuado sobre la situacin dada, de a+ su importancia al +acer posible el predecir y actuar con base en las tendencias positivas o negativas observadas en su desempeo global. Los indicadores son una forma clave de retroalimentar el proceso, de monitorear el avance o e#ecucin de un proyecto, planes estratgicos, etc., y son m,s importantes si su tiempo de respuesta es muy corto, ya &ue esto permite &ue las correcciones o a#ustes &ue se necesiten realizar sea en el momento preciso. El pa&uete de los indicadores puede variar su tamao, de acuerdo al tipo de negocio, sus necesidades especficas y los proyectos &ue traba#a. El desempeo de una empresa se mide de acuerdo a sus resultados y estos a su vez se miden a travs de los ndices de gestin ya expresados anteriormente. 5Lo &ue no se mide con +ec+os y datos no puede me#orarse7 1. IDENTIFICACION En el desarrollo de esta etapa se debe identificar las necesidades del ,rea involucrada en cuanto a productividad, utilizacin, concentracin, disponibilidad, competitividad, costos, rentabilidad, los cuales se clasifican dependiendo la naturaleza de los datos y necesidad del indicador. El desarrollo de indicadores de gestin es parte fundamental en el me#oramiento de la calidad, debido a &ue son medios econmicos y r,pidos de identificacin de problemas, seg n la naturaleza y mane#o del mismo. 0urante la identificacin de los indicadores a implementar en las diferentes ,reas del :ospital se establecen estos par,metros en coordinacin con los diferentes ;efes de <reas, los cuales son los responsables del correcto funcionamiento y evolucin del servicio al cual pertenece. La identificacin y desarrollo de estos indicadores son parte fundamental en la evolucin de los servicios y forman parte fundamental en el me#oramiento y optimizacin de la calidad de los mismos, debido a &ue son medios por los cuales se logra identificar el nivel en el cual se encuentra funcionando el servicio, las posibles causas del mismo, y un nivel ptimo al cual debemos llegar en un futuro no muy le#ano para beneficio de nuestros usuarios y de la institucin en general. 2. HERRAMIENTAS PARA DESARROLLAR INDICADORES DE GESTION !onocido tambin como direccionamiento estratgico, es importante &ue la empresa desarrolle e implemente indicadores de gestin. -al vez suene para algunos algo tedioso, para otros totalmente interesante. Lo cierto es &ue es absolutamente necesario +acerlo por&ue lo &ue no se mide, no se me#ora. Si usted &uiere +acer crecer su empresa, ganar mercado, aplastar a la competencia, pero no implementa indicadores de gestin, no podr, saber si lo &ue usted +ace es lo correcto, si su producto es tan aceptado en el mercado como usted cree y si cuenta con el respaldo de su cliente externo e interno. .ara +acerlo es importante &ue se tengan en cuenta algunos aspectos claves de la empresa$ Su cliente externo es decir, su mercado ob#etivo y &uienes compran sus productos. !lima organizacional. 'b#etivos financieros de la compaa y su presupuesto. .laneacin estratgica.

El cliente exte n!" Su empresa vive por los clientes &ue usted tiene, su mercado, las personas &ue compran y=o demandan sus productos o servicios. .or esto es importante saber &ue piensan ellos de lo &ue usted ofrece en el mercado. -ener ventas elevadas no significa siempre &ue las personas estn felices con sus productos. La me#or forma de saber la posicin del cliente externo frente a usted es a travs de la encuesta, todos lo saben, pero puede resultar incomodo +acerlo demasiado seguido.

*,sicamente se trata de una encuesta de imagen, ya &ue esta es la voz de sus clientes y puede resultar una +erramienta til para conocer fortalezas, debilidades de su empresa, producto o servicio. Cli#$ ! %$ni&$ci!n$l" El clima organizacional comprende a su cliente interno. >o basta con tener personas traba#ando si usted no sabe y no conoce la posicin de ellos frente a sus #efes inmediatos, #efes altos y el #efe superior, &ue podra ser el gerente general o el presidente de la compaa. ?l igual &ue con sus clientes externos, es importante implementar una encuesta a nivel interno de la empresa. Si las cosas no est,n funcionando no basta con saber &ue salieron mal y descargar la culpa con el departamento encargado. /ecuerde &ue los resultados son el producto de un traba#o en e&uipo. Si las ventas +an ba#ado no significa &ue los vendedores sean ineficientes, o &ue el departamento de mercadeo no +a realizado campaas agresivas con el ,rea de publicidad. .uede ser &ue los productos no son de calidad. @ si tantos inconvenientes existen, usted conoce las razones por las cuales las personas no est,n siendo EA!ELE>-ESB /ecuerde &ue lo &ue no se mide no se puede me#orar. 0e esta forma se aconse#a llevar a cabo una encuesta de clima organizacional m,ximo dos o tres veces al ao, con intervalos amplios. -al vez se pregunte, y &u debo tener en cuenta en esta encuestaB ?&u algunas ideas$ Li'e $&%!" Es importante saber si los #efes e#ercen un liderazgo, si los empleados lo ven como tal, como un lder. En cierta forma se eval a la concepcin &ue cada uno tiene frente a sus #efes inmediatos y otros superiores. P$ tici($ci)n * $+t!n!#,$" existe la posibilidad de participar en el desarrollo de ob#etivos, estrategias, etc. Los empleados son autnomos o se sienten con los brazos cruzados para tomar decisiones importantes, retrasando algunos procesos. Rel$ci!ne- inte (e -!n$le-" 2na empresa debe asegurarse de &ue existe un clima organizacional de buenas relaciones entre todos los empleados, no algunos, sino todos, y m,s a n con los #efes de cada departamento y estos con la alta gerencia. ?&u es muy importante tener en cuenta la comunicacin al interior de la empresa, en buena o mala. Se%+ i'$' L$.! $l" !mo se sienten los empleados frente a esto. Rec!n!ci#ient! 'e l!% !- 'e l$- (e -!n$-" !ompensacin por estos logros, satisfaccin frente a su traba#o o si las personas no se encuentran felices por lo &ue +acen. P!l,tic$- * /$l! e- 'e l$ e#( e-$" &u piensan de estas, est,n de acuerdo o no y por &u. C$($cit$ci)n * 'e-$ !ll!" los empleados reciben capacitacin y tiene la posibilidad de desarrollarse y crecer o por el contrario ven su traba#o como algo relativamente estancado. Sin duda alguna la elaboracin de las encuestas del cliente interno y externo son claves para poder lograr los ob#etivos de unos indicadores de gestin correctos. /ecuerde &ue un indicador de gestin es la medicin cuantitativa de un producto o servicio, &ue permite conocer realidades y mentiras de la situacin de la empresa. Es importante elaborar preguntas abiertas para lograr una adecuada retroalimentacin. 'tro aspecto importante es &ue los empleados tengan la oportunidad de realizar la encuesta de forma annima y si lo +acen mencionando su nombre, debe existir una poltica &ue garantice &ue los #efes no llegar,n a tomar medidas contrarias contra determinado empleado. 2na encuesta interna es para ver los errores, conocer al empleado, saber si los #efes son excelentes o no, y tomas medidas correctivas &ue garanticen el me#oramiento del clima organizacional y por ende, el crecimiento de la empresa. ?lgunas empresas convocan una reunin de la ?lta "erencia, y una vez obtenidos los resultados toman medidas de me#oramiento en cada una de las respuestas con un punta#e inferior al establecido para ser excelentes. 0. ELA1ORACION DE FICHAS TECNICAS Las fic+as tcnicas son realizadas por el profesional encargado, estipulando todas y cada una de las caractersticas necesarias para la identificacin y recoleccin de la informacin necesaria, la

cual debe ser clara para todos y cada uno de los funcionarios &ue consulten o estn interesados en conocer la evolucin del servicio, a travs de los indicadores evaluados 2n tem importante en la elaboracin de las fic+as tcnicas de estos indicadores, son los >iveles de /eferencia, los cuales se establecen como el par,metros de comparacin de un indicador especifico. ? nivel +ospitalario no se cuenta con est,ndares establecidos para cada uno de los servicios evaluados, debido a &ue act an seg n la demanda presentada y la comunidad a la cual presta sus servicios. .ara la elaboracin de estos niveles se estableci realizarlo por medio de valores +istricos, logrando en coordinacin con el ;efe del ,rea involucrada un nivel est,ndar &ue sirva de par,metro de comparacin por un perodo determinado, &ue contribuya al me#oramiento en la calidad del servicio brindado y satisfaccin de los usuarios. 4. IMPLEMENTACION .ara llevar a cabo el proceso de implementacin el <rea de "aranta de la !alidad, y el profesional responsable, disean una matriz de mane#o en Excel, en la cual se ingresan todos y cada uno de los datos necesarios para la recoleccin de la informacin y generacin de manera autom,tica y concisa todos los indicadores identificados, levantados y validados anteriormente. Estas matrices son almacenadas en el sistema de informacin del ,rea especifica, y se brinda la correspondiente capacitacin al personal responsable de la misma, para obtener los resultados respectivos. En cuanto a las matrices desarrolladas, estas son diseadas de acuerdo a la necesidad y re&uisiciones de los indicadores6 tambin se disean los formatos y=o documentos por medio de los cuales se recolectara la informacin para la generacin de los mismos. Es de anotar &ue en ,reas en las cuales no se cuenta con un e&uipo de oficina adecuado (computador), el ,rea de "aranta de la !alidad esta almacenando los datos y generando peridicamente los indicadores, los cuales por este motivo no pueden ser realizados al interior del ,rea evaluada. ? medida &ue el ,rea va evolucionando, seg n las necesidades de la misma se generaran nuevos indicadores, y se recalcularan los niveles de referencia (en los casos necesarios), para lograr me#orar la calidad considerablemente el servicio brindado a nuestros usuarios 2. IDENTIFICACION DE INDICADORES En el desarrollo de esta etapa se debe identificar las necesidades del ,rea involucrada en cuanto a productividad, utilizacin, concentracin, disponibilidad, competitividad, costos, rentabilidad, los cuales se clasifican dependiendo la naturaleza de los datos y necesidad del indicador. El desarrollo de indicadores de gestin son parte fundamental en el me#oramiento de la calidad, debido a &ue son medios econmicos y r,pidos de identificacin de problemas, seg n la naturaleza y mane#o del mismo. 0urante la identificacin de los indicadores a implementar en las diferentes ,reas del :ospital se establecen estos par,metros en coordinacin con los diferentes ;efes de <reas, los cuales son los responsable del correcto funcionamiento y evolucin del servicio al cual pertenece. La identificacin y desarrollo de estos indicadores son parte fundamental en la evolucin de los servicios y forman parte fundamental en el me#oramiento y optimizacin de la calidad de los mismos, debido a &ue son medios por los cuales se logra identificar el nivel en el cual se encuentra funcionando el servicio, las posibles causas del mismo, y un nivel ptimo al cual debemos llegar en un futuro no muy le#ano para beneficio de nuestros usuarios y de la institucin en general.