CASO DE ESTUDIO

EL METROPOLITANO Y SUS PROBLEMAS

Antecedentes Supongamos que la gerencia del Metropolitano hubiera considerado mantener a personas orientadores del servicio, que no contaran con la capacidad de aplicar principios bsicos de calidad, sobre todo en la interaccin con los usuarios. El siguiente caso nos va a preparar e ilustrar para conocer en qu medida podemos estar sujetos a los tcnicos de este servicio de alta prioridad en la ciudad de Lima. Desarrollo Todos los d as las personas acuden presurosas a tomar los buses del metropolitano, desde cualquiera de las bajadas que se encuentran instaladas en las sub estaciones, que corren a lo largo de la !v. "aseo de la #ep$blica. %omo podemos apreciar en cada sub estacin se encuentran apostados jovencitos orientadores del servicio de transporte quienes ilustran a los usuarios sobre las di&erentes rutas as como de los di&erentes paraderos. Ellos generalmente tienen la disposicin de comunicarse con las diversas personas que acuden a hacer uso de este medio de transporte. 'ace unos d as, (uillermo, docente universitario, se aprest a tomar una unidad del metropolitano, desde la !v. %u)co para dirigirse hacia la subestacin !ngamos. *uiso hacer uso de su tarjeta metropolitano +a que para tener acceso debe tener crdito, como solo contaba con ,.-, de sol solicit a la orientadora para que lo a+udara. La jovencita acudi presurosa a brindar a+uda a (uillermo, entre ambos &ijaron que e&e ctivamente la mquina indic en pantalla que se hab a adquirido dos pasajes, cada uno a S.. /,-, soles, sin embargo antes de retirar la tarjeta de la ranura en que es colocada para recargarla, la orientadora pregunt0 12con recibo o sin recibo34 a lo que (uillermo dio respuesta 1sin recibo4. 5nmediatamente despus (uillermo se dirigi hacia la entrada + al tratar de hacer uso de la tarjeta, recientemente recargada, no pudo tener acceso debido a que la mquina instalada para controlar la entrada de los pasajeros no autori)aba el ingreso, indicaba la lu) roja, que se6alaba restriccin. (uillermo + la orientadora se dirigieron a una joven administradora que se encontraba controlando la entrada + salida de personas 1autori)adas4 al acceso gratis del servicio de transporte del metropolitano, tales como polic as, + otros 1autori)ados por le+4 !l hacer la consulta ninguna de las dos jvenes personas supieron resolver el problema presentado, 2cmo es que la mquina 1comi4 los dos pasajes que (uillermo compr3, + &inalmente 2%mo solucionar an el problema presentado por el pasajero3
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'ubo ensa+os de solucin, como 1+o puedo hacer que la estacin de !ngamos le brinde un pasaje gratis, para cuando usted pueda viajar desde esa sub estacin4 o 1+o le puedo reservar un pase para cuando usted venga nuevamente a hacer uso de esta subestacin4. (uillermo se dio cuenta que la je&a de sub estacin ten a un dispositivo que pasada por la pantalla de acceso al corredor de ingreso a los buses, permit a que el dispositivo se abriera. En el lapso de tiempo en que se trat de solucionar este impase, se dio cuenta que algunas personas pasaron de manera gratuita, entre polic as + otros. En esos precisos instantes aparece una pasajera tratando de pagar su ingreso con S.. /,-, soles, pero entre ambas damas no se lo permitieron aduciendo que solo se lograr a acceder mediante una tarjeta + esta ha+ que adquirirla mediante el pago de S.. -.,, nuevos soles. (uillermo entra a tallar en la conversacin + propone que los S.. 7,,, con los que pag los pasajes + que no &ueran registrados por el equipo de auto compra de pasajes &ueron devueltos de la siguiente manera0 ingresar gratis + recibir el dinero de la pasajera, es decir el S.. /,-,. !utomticamente ambas accedieron, por lo que (uillermo se embarca en el bus del metropolitano + enrumba directamente hacia la Sub estacin de !ngamos. Desenlace Evidentemente, la atencin a este tipo de problemas son los que se en&rentarn constantemente los &uncionarios del Metropolitano + que deben resolver con prontitud, sin embargo se nota, por la juventud e ine8periencia de quienes se encuentran al &rente de las diversas sub estaciones, que no cuentan con la capacidad de solucin de los mismos, incluso que muchas veces por el mpetu que ponen hacen que se cometan algunos errores como el del presente caso. %omo se sabe el problema se gener debido a que no se imprimi el recibo de compra de los pasajes, por lo tanto la mquina aprob la compra de los dos pasajes, pero no lo grab debido a que no se imprimi el recibo respectivo. 9e ah que la programacin hecha por el acto de comprar no se vio registrado en los archivos del sistema, por lo mismo no se registra la compra de manera e&ectiva.

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