QU ES EL SERVICIO?

Para comprender de manera clara lo que significa Servicio, estudiemos los diferentes conceptos que sobre ste se tienen: El servicio es un proceso de entrega profunda a los dems, esto se traduce, en la manera como, esencialmente nos proyectamos para ayudar a los dems en la solucin de sus problemas. Actividad puesta en venta que produce beneficios y satisfaccin sin implicar un cambio fsico en la forma. "Un tipo de bien econmico, constituye lo que denomina el sector terciario, todo el que trabaja y no produce bienes se supone que produce servicios" (Fisher y Navarro, 1994, p. 185). "Es el trabajo realizado para otras personas" (Colunga, 1995, p. 25). "Es el conjunto de actividades, beneficios o satisfactores que se ofrecen para su venta o que se suministran en relacin con las ventas" (Fisher y Navarro, 1994, p. 175). Servicio es el trabajo, la actividad y/o los beneficios que producen satisfaccin a un cliente. El servicio se puede definir, como el deseo y la conviccin de ayudar a otra persona en la solucin de un problema o en la satisfaccin de una necesidad. Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a una o ms necesidades de un cliente. Cmo son las personas que sirven? Las personas que sirven a los dems, suelen ser personas alegres, abiertas, capaces de superar cualquier obstculo y siempre con un rato disponible para hacer cualquier favor o cualquier servicio. Cmo desarrollar el sentido de servicio? Para desarrollar el sentido de ser til para otros, siga a continuacin los siguientes pasos, mediante los cuales usted podr realizar una formulacin de su misin personal de servicio: 1. Legado de vida. 2. Momentos de mayor felicidad y profunda tristeza. 3. Aspiraciones frente a la vida. 4. Misin de vida 5. Misin de servicio. 6. Plan de acciones. Paso 1: Legado de Vida Para trabajar en el paso 1, empiece por identificar su legado de vida, para ello responda con toda conciencia la siguiente pregunta: Cmo le gustara ser recordado? Para ayudarle a responder la anterior pregunta realice el siguiente ejercicio mental: Imagnese qu usted est asistiendo a su propio funeral y en l, como parte del homenaje, cuatro personas resumirn, en pocas palabras, lo que usted, signific para todos los presentes, como familia, como amigo, como profesional, como compaero de trabajo y como persona. Ahora Reflexione Qu escuch que dijeron de usted? Cmo fue recordado por su familia, por sus amigos, por sus colaboradores? Qu dej de valor al mundo? Cmo contribuy usted con la sociedad? Qu tipo de sentimientos respecto a lo que fue usted como persona,

sintieron la mayora de los presentes? Cules acciones est realizando para ser recordado? Qu acciones est realizando en su vida que lo hace profundamente feliz y absolutamente satisfecho? Cada uno de nosotros juega un papel en cada aspecto de la vida. Reflexione sobre cada uno y responda: Qu acciones concretas est haciendo en cada una de ellas? Est cumpliendo con su legado, con felicidad, satisfaccin y plenitud? 3. El rea personal: Qu hago como padre o madre, hijo/a, esposo/a, amigo/a, hermano/a, etc. 4. El rea profesional: Qu estoy haciendo en mi profesin o trabajo. 5. El rea social: Qu estoy haciendo para servir a la sociedad, como por ejemplo: presidir una comunidad, pertenecer a una asociacin benfica, reciclar, cuidar el medio ambiente, etc. Pas 2: Los eventos de mayor felicidad y de profunda tristeza Identificar los momentos en los que ha estado feliz o triste, son algunos de los aprendizajes ms importantes para encontrar el sentido de profunda felicidad en su vida. Momentos de Felicidad: Puede recordar algunas pocas en la que se haya sentido especialmente feliz? Un momento de su vida en el que hayas experimentado una inmensa felicidad. Lo recuerdas? Qu fue concretamente, lo que te hizo sentir de ese modo? Qu fue lo que viste, hiciste, escuchaste o experimentaste, que provoc ese estado de felicidad, que te hizo sentir que no cabas dentro de ti? Momentos de tristeza: Puede recordar algunas pocas en la que se haya sentido especialmente triste? Un momento de tu vida en el que hayas experimentado una inmensa tristeza. Lo recuerdas? Qu fue concretamente, lo que te hizo sentir de ese modo? Qu fue lo que viste, hiciste, escuchaste o experimentaste, que provoc ese estado de tristeza, que te hizo sentir derrumbada o derrumbado? Una vez logre identificar y recordar esos momentos de felicidad y tristeza, intente volver a experimentar, mentalmente, ese mismo sentimiento. Puedes hacerlo... Ahora intenta identificar, cules son los tres principios ms importantes que estaban latentes en ese momento? Los principios, son leyes universales imperecederas, necesarias para vivir en sociedad, como son: el amor, el respeto, la libertad, la tolerancia, la paz, seguridad, justicia, fraternidad, amistad, desarrollo, honestidad, etc... Paso 3: Aspiraciones frente a la vida Las reflexiones sobre su legado y sobre sus momentos de tristeza y felicidad, le ayudarn a pensar en cules son sus verdaderas aspiraciones en la vida y en lo que usted realmente quiere ser. Siga la siguiente gua de preguntas que le ayudarn a definir esas aspiraciones: - Qu es lo que me hace profundamente feliz? - Qu me gustara hacer por otros y que me haga sentir profundamente satisfecho? - Qu me gustara hacer, que fuese totalmente diferente, para ser feliz? - Qu estoy haciendo en mi trabajo que me hace sentir distinto y satisfecho?

Pas 4: Misin de vida En la vida de todo ser humano siempre hay un propsito superior o principal para estar vivos. A este propsito primordial se le conoce como la misin personal. Pensar en la misin implica hacer una reflexin profunda frente a la vida y frente a aquello para lo que realmente se quiere ser til durante ella. Stephen Covey en su libro Los 7 Hbitos de la Gente Altamente Efectiva, nos propone el siguiente ejercicio, para descubrir nuestro real propsito en la vida. Lo animamos a realizarlo: Realice este ejercicio preferiblemente a solas: - Imagine que est a punto de morir, tal vez le queda slo una semana de vida -es importante concentrarse en esto y realmente sentir que se est al borde de la muerte antes de continuar- Ahora piense en las cosas que quisiera hacer antes de irse de este mundo - Haga una lista de actividades en el orden que lleguen a tu mente Pas 5: Misin de servicio La misin debe apuntar al servicio al cliente y debe cuidar que el servicio mnimo se cumpla, adems de contribuir a crear un valor y proporcionar un servicio de mejor calidad. Requisitos mnimos para formular una misin de servicio Definir lo que es y hace la empresa y lo que aspira a ser y hacer. Definir el producto en trminos del valor o beneficio que proporciona al cliente. Precisar y destacar el concepto de servicio hacia el cliente. Incluir los principales rasgos distintivos de la empresa. Formular el enunciado desde la perspectiva de su receptor primario -el personal de la empresa- para que cumpla con su propsito comunicativo. Cul es su Misin de Servicio? Responda a la anterior pregunta, completando el siguiente formato: Usted sin lugar a dudas se encuentra desempeando un trabajo en estos momentos. De qu manera podra describir la misin de servicio que cumple en el rol que hoy realiza? Paso 6: Plan de acciones Realizar un plan de acciones que le ayuden a cumplir su misin ser el prximo paso a seguir, despus de haber identificado su misin.

La misin de servicio en el cargo de _______________________________es ________________________________________ ________________________________________ ________________________________________ ________________________________________ ___ y esto servir para ________________________________________

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Cmo realizar un plan de acciones? Para estudiar una manera sencilla de realizar un plan de accin, estudie el siguiente ejemplo: Acciones Fecha lmite Persona de apoyo Mantener una actitud amable con los clientes. Llegar o salir de la oficina y de la casa y saludar o despedirme con una sonrisa en la cara. Maana: Agosto 1. Maana. Agosto 1. Mis Clientes: Rol: Coloque en su escritorio un letrero que diga. Dgame como estoy atendindole. Dos personas en casa y en la oficina. Rol: Por favor dar retroalimentacin cuando no salude o no me despida. Ahora, escriba un plan de accin para un mes Escriba ahora un plan de accin para un mes y lo invitamos a que cada mes que inicie, pueda hacer un plan similar que lo mantenga en la ruta de vida que ha elegido vivir. Escriba una accin, defina un tiempo lmite en que va a ponerla en prctica y piense en una persona que le ayudar a mantenerse concentrado en ello y pdale que cumpla un rol especfico. Acciones Fecha lmite Persona de apoyo Elabore su plan de desarrollo de servicios Construye un Plan de Desarrollo de servicio, a partir del aprendizaje obtenido hasta este momento. Siga los siguientes pasos: - Paso 1: Formule una conclusin A partir de las respuestas que usted elabor como producto de las reflexiones y preguntas de esta leccin, formule una conclusin que las agrupe y que lo orientar en su proceso de fortalecimiento personal y de servir - Paso 2: Llvelo a la prctica Lleve a la prctica y haga seguimiento sistemtico al plan de accin que ha construido. - Paso 3: Busque retroalimentacin Busque retroalimentacin: Solicite retroalimentacin de sus clientes: Busque a un cliente de confianza y converse con l acerca del sentido de servicio que l percibe en usted cuando lo apoya en la construccin de una solucin