UNIVERSIDAD SAN IGNACIO DE LOYOLA - USIL

TRABAJO FINAL QUIMICA SUIZA (EMPRESA DE SERVICIO)

QUIMICA SUIZA EMPRESA DE SERVICIO

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INDICE

Breve resea de la organizacin: .. Proposi os ! valores. .. Canales de Comercializacion .. Compe encia. .. $n%lisis de los emas del c&rso: .. E'pli(&e las carac er)s icas dis in ivas de los servicios* aplic%ndolas a la empresa (&e seleccionaron: .. In angi,ilidad -e erogeneidad Pereci,ilidad Insepara,ilidad .ds. son clien es / o clien es po enciales0 de la empresa (&e seleccionaron. 12&3 fac ores infl&!en en la formacin de s&s e'pec a ivas 4acia es a empresa* cmo ac 5a cada &no de ellos6 .. E'pli(&e el proceso de decisin con respec o a la empresa (&e seleccionaron* 12&3 pasa en cada e apa6: .. E apa previa a la compra E'periencia de cons&mo Pos compra $dap e el c&es ionario 8E9:2.$; a la empresa (&e seleccionaron* an o en la par e de E'pec a ivas como de Desempeo o Percepcin .. E'pli(&e las >&en es de conflic o (&e p&dieran ener los empleados de la empresa (&e seleccionaron .. E'pli(&e el concep o de Cadena de :alor aplicado al caso .. E'pli(&e cmo mane?a la empresa (&e seleccionaron los pasos del mar@e ing in erno: .. Con ra ar a los ra,a?adores adec&ados Desarrollarlos Proporcionarles sis emas de apo!o 9e ener a los me?ores empleados .d. es clien e de es a empresa. Arafi(&e ! e'pli(&e cada elemen o de la 8erv&ccin. .. 1Cmo se mane?a la evidencia f)sica en es a empresa6 .. Demanda. 1Cmo es el pa rn de demanda de es a empresa6* 1(&3 es ra egias res&l an me?or para empa ar demanda ! ofer a6 .. $nalice la p%gina Be, de es a empresa. 1Cmo es la informacin (&e proporciona6* 1la navega,ilidad es ,&ena6* 1es a rac iva a los sen idos6. .. 12&3 4ace la empresa en c&an o a Ced&cacin de los clien esD6* 1(&3 ienen (&e 4acer los clien es para (&e se les ,rinde ,&en servicio: informacin !Eo compor amien os.6 .. Informacin general Concl&siones ! 9ecomendaciones Es ra egias prop&es as para me?orar la pres acin del servicio. $ne'os. pag 3 pag " pag # pag 13

pag 1+

pag 1" pag 17

pag <= pag <1 pag << pag <+

pag <7 pag <# pag <# pag <# pag <F

.. pag <F .. pag 3= .. pag 3=

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Bi,liograf)a Gincl&ir enlaces de In erne H.

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2.IIIC$ 8.IJ$ Empresa l)der en el Per5 con m%s de 7= aos de ra!ec oria* comprome idos con el desarrollo del pa)s* ,rindando sol&ciones eficien es para los sec ores de sal&d ! cons&mo.
1. -I8KL9I$

1939 2.IIIC$ 8.IJ$ se f&nd el " de Iarzo de 1F3F* con la represen acin de Lval ine* prod&c os farmac3& icos de Bander ! coloran es D&rand

-&g&enin de 8&iza. .n ao desp&3s as&mi la represen acin de 9oc4e. 1946 a 1949 8e inicia la fa,ricacin de prod&c os farmac3& icos ! en 1F+F se ins ala la primera plan a de coloran es* fa,ricacin de pigmen os ! acei e para c&eros.

1950 a 19 0

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En 1FM=* 2.IIIC$ 8.IJ$ crea ;a,ora orios $;>$* para poner a disposicin de s&s represen adas &na plan a (&e llegar)a a ser la de ma!or fa,ricacin de especialidades farmac3& icas del pa)s. $ los doce aos de s& f&ndacin* !a consolidada ! cons i &ida como &na empresa l)der en el Per5* 2.IIIC$ 8.IJ$ inicia la dis ri,&cin direc a a farmacias* ,o icas* cl)nicas ! 4ospi ales. $ par ir de 1FM+ e' iende s&s servicios a nivel nacional* a,riendo oficinas en varias ci&dades del pa)s: $re(&ipa* C4icla!o* -&anca!o* Kr&?illo* I(&i os ! C&zco. En 1F"M se compra el erreno si &ado en el n&evo cen ro comercial de ;ima.

!000 2.IIIC$ 8.IJ$ ina&g&ra s& Cen ro de Dis ri,&cin en 8an a $ni a. !009 8e crea el n&evo Cen ro de Dis ri,&cin en ;ima. !011 2.IIIC$ 8.IJ$ ad(&iere la cadena de farmacias BK;.

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8e f&nda el 4olding 2.ICL9P* &na empresa in ernacional especializada en ;a inoam3rica* con &na es r&c &ra regional fle'i,le ! con &nidades de negocios focalizadas* (&e ,rinda e'celen es servicios en prod&ccin* mercadeo* ven as ! dis ri,&cin adap ados a las necesidades de s&s clien es.

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2. UBICACI"N # OFICINAS
E$ %& P%'( )*$+a,*- )*$ *./)/$a- %$ 0/1%'-a- '%2/*$%-3 C40/2* Lficina 2&)mica 8&iza P/5'a =73 3<<#7< 3<3+M1 3313"1 C9/)&a:* T'5;/&&* =7+ =++ 3<F=#1 <37"M7 <M7M1< <="##" <+<F+1 Calle Coricanc4a 8i 3<<M11 $v. Panamericana Nor e 73# C/50a0 T%&6.*$ * Fa7 A8a'+a0 * D/'%))/4$ O./)/$a 0% A&,a)6 $

<7= 0 ;a :ic oria. $v. Keodoro :alcarcel .r,anizacin +F"

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Primavera Nr. < de Ia!o MM7* El Kam,o

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N*'+% C9/)* (<5a)9*)

<3<1M3 +

<3<1M3 +

$v. <# de N&lio 717 3er -&ac4o piso.

S5' (I)a)

C9/)* =M"

<<M"M+

<<M"M+

N&an ;o e .r,anizacin de Ica

Pa,lo +. 8ol

>ernandini IJ $

3. PROPOSITO # VALORES
8omos &na empresa enfocada en ,rindar sol&ciones confia,les e innovadoras en los sec ores sal&d ! cons&mo: generando valor a n&es ros clien es* cola,oradores ! accionis as ! con ri,&!endo al ,ienes ar de la sociedad. N&es ra c&l &ra organizacional se rige por n&es ros Valores Corporativos* los c&ales g&)an el enfo(&e del negocio 4acia la esencia de lo (&e nos carac eriza.
3.1

N.E8K9L8 :$;L9E8 CL9PL9$KI:L8

C*,8'*,/-*
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C&mplimos con n&es ras o,ligaciones ! compromisos. Comercializamos prod&c os ! servicios de calidad en ,eneficio de n&es ros clien es ! cons&midores. Kra,a?amos en e(&ipo con celeridad ! eficacia para (&e n&es ros clien es es 3n sa isfec4os. Perseveramos en el logro de res&l ados generando valor.

I$$*1a)/4$ Io ivamos la crea ividad ! la me?ora permanen e. Incorporamos avances ecnolgicos ! me?ores pr%c icas.

I$+%2'/0a0 Basamos n&es ro 3'i o en la 4ones idad ! la confianza. Promovemos orden* p&n &alidad ! disciplina.

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R%-8%+* Kra amos a las personas con dignidad ! consideracin. $c &amos con responsa,ilidad social ! am,ien al. $c &amos con 4&mildad.

4>? CANALES DE COMERCIALIZACION Kenemos la e'periencia ! el m%'imo odos los

conocimien o del mercado de sal&d ! cons&mo* lo c&al nos permi e llegar a segmen os de manera especializada. En cada &no de es os canales ! negocios ofrecemos Brindamos las m&c4o servicios m%s de de (&e valor dis ri,&cin. agregado* socios

diseados ! pensados para c&,rir al m%'imo e'pec a ivas n&es ros comerciales. Para sal&d* con amos con los servicios de a&di or)a de mercado* diseo de es ra egias ! campaas en el p&n o de ven a* md&los C9I* programas de ad4erencia para pacien es crnicos* programas de fidelizacin* merc4andising* o& so&rcing de visi a m3dica ! de promociones en el p&n o de ven a. Para cons&mo* realizamos ac ividades de dis ri,&cin* mercadeo* log)s ica* prod&ccin ! ,ac@ office seg5n los re(&erimien os de n&es ras represen adas.

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SALUD ? Ca$a& Fa',a)/a

Canal de ven a direc a a negocios con regis ro de ,o ica* farmacia ! drog&er)a.

Co,er &ra presencial ! nacional.

nacional*

a encin

elefnica a nivel

Car era o al de M*=== clien es den ro del erri orio nacional. E(&ipo propio de f&erza de ven as con 4eadco&n especializado* do ado con 4erramien as ecnolgicas para &n p imo servicio ! a encin inmedia a a los clien es.

SALUD ? Ca$a& Ca0%$a- 0% Fa',a)/a

Canal a endido por O$I8 especialis as* los (&e c&en an con &n perfil comercial moderno para in erac &ar con los clien es* aseg&rando &n es %ndar de calidad en la a encin so,re el promedio del mercado.

E(&ipo

comercial

(&e

c&en a

con

4erramien as ecnolgicas de vang&ardia ! es capaci ados con an emen e en las 5l imas endencias de comercializacin ! negociacin.

$ iende al 1==P de las cadenas de farmacias regis radas a nivel nacional.

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SALUD ? Ca$a& I$-+/+5)/*$a&

$ iende an o a clien es es a ales como a las cl)nicas privadas* alcanzando ven as an&ales ma!ores a MM millones de dlares.

Es e canal es el proveedor m%s impor an e de las cl)nicas proporcion%ndoles apro'imadamen e en re el <M ! 3=P de los medicamen os (&e compran.

8omos el se' o proveedor de medicamen os en el sec or es a al. ;os clien es son a endidos a nivel nacional por &n e(&ipo de ven as ! adminis ra ivo especializado.

C&,rimos odos los 4ospi ales ! en idades de sal&d del pa)s a rav3s de las 9egiones ! Direccin de 8al&d* 4ospi ales de Es8al&d ! 4ospi ales de la red Es8al&d.

C&,rimos odas las cl)nicas privadas del Per5 con n&es ra f&erza de ven as de ins i &ciones ! n&es ra car era de de allis as.

CONSUMO ? Ca$a& A5+*-%'1/)/*

Den ro del re ail moderno a endemos a los sig&ien es canales: s&permercados*

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4ipermercados* iendas de conveniencia* iendas por depar amen o* me?oramien o del 4ogar ! iendas especializadas.

Canal a endido por O$Is especialis as en ca egor)as* e'per os en los canales modernos* (&e desarrollan la ges in ! negociacin con los clien es. Implemen acin de ac ividades promocionales* codificacin de prod&c os n&evos* variaciones de precios* en re o ros.

Iane?o in egral del negocio en es os canales* de manera enfocada ! diferenciada en la par e de Aes in Comercial* Aes in de $,as ecimien o* Aes in de Co,ranza ! Aes in de Kienda G:en a ! Krade Iar@e ingH* permi iendo (&e n&es ras represen adas p&edan enfocarse en s& core ,&siness.

CONSUMO ? Ca$a& Ma:*'/-+a

$ iende a

odos los mercados ma!oris as colocando los prod&c os de las

diferen es l)neas de cons&mo (&e represen amos.

>&erza de ven as especializada (&e a iende a los clien es del mercado ma!oris a a nivel nacional.

$ iende comercialmen e las ca egor)as de: a,arro es* perf&mer)a* ar )c&los para ,e,3s* 5 iles de escri orio* golosinas* licorer)as* minimar@e s* limpieza del 4ogar ! s&perma!oris as cas4 and carr!.

CONSUMO ? Ca$a& S5@0/-+'/@5/0*'%-

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Co,er &ra 4orizon al a nivel nacional a endiendo a ,odegas* mercados ! o ros. I%s de <== s&,dis ri,&idores a nivel nacional* llegando as) a m%s de 1==*=== clien es.

CONSUMO ? Ca$a& <ORECA (9*+%&%-A '%-+a5'a$+%-A )a.%+%'Ba-A )&5@%-A @a'%: 0/-)*+%)a-) Canal especializado en $limen os Q Be,idas Gcaf3* vinos Q licores* Kacama* 8 ar@is ! Iar&c4anH a nivel nacional (&e a iende a los sig&ien es clien es: = -L9EC$ 1 8&, Dis ri,&idores -L9EC$ < Ia!oris as licoreros 3 Empresas +
1

>&erza de ven as especializada por ges ores comerciales (&e visi an &

asesoran a n&es ros clien es. C*,8%+%$)/a SALUD ? Ca$a& I$-+/+5)/*$a& Dis ri,&idora $lfaro 9epresen aciones Deco
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Dis ri,&idora Con inen al Dis ri,&idora Dime'a Dis ri,&idora Per& >arma Dis ri,&idora $l,is En re o ras.

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5>? ANALISIS Dado el 4ec4o (&e la empresa QUIMICA SUIZA,

COMERCIALIZACIN NOSOTROS NOS CENTRAREMOS TIENE VARIOS CANALES DE EN

SALUD

Ca$a&

I$-+/+5)/*$a&C> I$+a$2/@/&/0a0>

.n servicio es in angi,le c&ando no se p&ede apreciar con los sen idos an es de ser ad(&irido* ampoco se p&ede pro,ar an es* no se p&ede pa en ar* no se p&ede ?&zgar de an emano la calidad o el precio* se paga an es de ser cons&mido. El clien e o cons&midor a(&) sien e (&e e'is e la posi,ilidad de &n ma!or riesgo de insa isfaccin o de &n riesgo f)sico. Es por eso (&e las empresas ra an de angi,ilizar los servicios en la medida de lo posi,le &sando diversas es ra egias. Para es e caso Cifarma es &na compa)a (&e con la fa,ricacin de prod&c os farmac3& icos* cosm3 icos* na &rales ! de c&idado personalR ,rinda previamen e el servicio de diseo* desarrollo de los prod&c os adap ados a las necesidades de s&s clien es ins i &ciones es a ales ! privados aplicando es %ndares in ernacionales de calidad. <%+%'*2%$%/0a0>

.n servicio es 4e erog3neo por na &raleza !a (&e es dif)cil es andarizarlo !a (&e &n mismo servicio p&ede ser ,rindado de manera diferen e de ac&erdo a (&ien lo proporciona. Es a carac er)s ica de 4e erogeneidad 4ace (&e el clien e corra ma!or riesgo de valorar ! comparar precio ! calidad ! relacionarlos an es de ad(&irir el servicio* es decir incremen a el riesgo perci,ido. El p&n o en onces es % (&e la empresa de,e dar m&c4o 3nfasis en c&idar la formacin ! seleccin del personal ! fi?ar es %ndares o niveles m)nimos de calidad para la pres acin del servicio* odo es o para (&e &n clien e o cons&midor no enga (&e perci,ir diferencias en la pres acin de &n servicio sea (&ien lo proporcione o donde se enc&en re. En es e caso para 2&imica s&iza s& e(&ipo comercial .(&e a ienden a nivel nacional a las ins i &ciones* c&en a con 4erramien as ecnolgicas ! son
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capaci ados con an emen e en las 5l imas endencias de comercializacin ! negociacin. 8in em,argo* cada vendedor p&ede reaccionar de manera diferen e an e la fr&s racin de las ven as por la misma na &raleza del ra,a?o* an e los incen ivos especiales* an e los pro,lemas personales (&e p&ede ener* an e el clima organizacional* an e las c&o as de ven as* el ra o (&e reci,e impor ancia de de s&s los s&periores ! es o p&eda afec ar al servicio (&e pres an* por eso de a4) la ener &na es ra egia de mar@e ing para mo ivar a represen an es de ven as para dar s& ma!or rendimien o. P%'%)/@/&/0a0>

.n servicio es pereci,le por(&e no se p&ede almacenar* es decir si &na empresa no pres el servicio en de erminado momen o* !a se perdi para siempre. Por eso la impor ancia vi al de con ar con es ra egias de mar@e ing en las pol) icas de precios ! segmen acin de los clien es para me?orar en la es acionalidad de la pres acin de los servicios. Por e?emplo* Cifarma iene (&e cons an emen e es ar negociando con los 4ospi ales ! cl)nicas para ganar las lici aciones ! conver irse en s&s proveedores de medicamen os a rav3s de promociones adap adas a cada campaa* pero si no gana la lici acin ig&al 4a enido cos os fi?os !E& opera ivos por fa,ricacin de medicamen os.

I$-%8a'a@/&/0a0>

.n servicio iene es a carac er)s ica !a (&e no se p&ede separar de la persona en es e caso del vendedor* (&e es el fa,rican e del servicio* 3l lo proporciona ! la creacin de &n servicio solo p&ede ener l&gar mien ras se cons&me* l&ego e'pira. Es decir e'is e &na sim&l aneidad de la prod&ccin del servicio ! el cons&mo del mismo. Para es e caso* el represen an e comercial de Cifarma por e?emplo al acercarse a negociar con las ins i &ciones mien ras ,rinda la informacin de s& gama de prod&c os por ofrecer* s&s pol) icas de precio* s& servicio de diseo ! fa,ricacin ! s& asesor)a* los ac&erdos es a,lecidos* la dis ri,&cin de
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medicamen os ! servicios pos ven a ! ges iones de fidelizacin se dan ! el clien e en es e caso los 4ospi ales ! cl)nicas es %n reci,i3ndolos * &na vez (&e se logr odo *el servicio pres ado a4) am,i3n c&lmina. Empieza l&ego &n n&evo ciclo. 6>? U0-> -*$ )&/%$+%- D * )&/%$+%- 8*+%$)/a&%-? 0% &a %,8'%-a =5% -%&%))/*$a'*$> EQ56 .a)+*'%- /$.&5:%$ %$ &a .*',a)/4$ 0% -5- %78%)+a+/1a9a)/a %-+a %,8'%-aA )4,* a)+(a )a0a 5$* 0% %&&*-F El depar amen o de compra corpora iva de &na ins i &cin !a sea 4ospi al o cl)nica* en principio* perci,e la e'is encia de &na necesidad de medicamen os* 4ace la ,5s(&eda de informacin e iden ifica proveedores posi,les* eval5a los diferen es proveedores e'is en es* l&ego elige la me?or opcin* o me?ores opcionesR es o lo 4acen 4a,iendo eval&ado la calidad de &n servicio (&e les prome en ! esperan reci,ir acorde a especificaciones in ernas. ;as e'pec a ivas (&e se forman p&eden ser de ac&erdo a e'periencias previas con o ros la,ora orios ! m)nimos es %ndares de calidad esperados. Por o ra par e se p&eden formar e'pec a ivas am,i3n por comen arios (&e ienen por par e de o ras ins i &ciones an e el desempeo de Cifarma. $simismo* infl&!e la pol) icas de precios* la p&,licidad ! la evidencia f)sica (&e el proveedor Cifarma ofrece $n e ma!ores desc&en o por vol&men m%s a rac ivos ser%n* $n e &na agresiva p&,licidad orien ada (&e a!&de a la comercializacin a los clien es finales m%s infl&!en e. .na imponen e infraes r&c &ra o al menos demos rar orden ! organizacin ! c&mplimien o de plazos de en rega as) como garan )as de calidad de los prod&c os* ener &na si io Se, amiga,le ser%n fac ores decisivos para formarse &n ,&en concep o de Cifarma (&e creara la repe icin de la oma del servicio.

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>? E78&/=5% %& 8'*)%-* 0% 0%)/-/4$ )*$ '%-8%)+* a &a %,8'%-a =5% -%&%))/*$a'*$A EQ56 8a-a %$ )a0a %+a8aF E+a8a 8'%1/a a &a )*,8'a Ca,e sealar (&e 2&)mica 8&iza es represen an e e'cl&sivo de empresas farmac3& icas e' ran?eras ! marcas propias* a (&ienes les ,rinda &n servicio diferenciado de log)s ica* mercadeo* ven as ! dis ri,&cin* es as empresas an es de ra,a?ar con 2&)mica 8&iza verifican (&e s&s procesos es 3n cer ificados c&mpliendo la norma de B&enas Pr%c icas de $lmacenamien o GBP$H o orgado por la DIAEIID ! de calidad median e el I8L F==1:<==# o orgado por la 8A8 del Per5 8$C. E78%'/%$)/a 0% )*$-5,* 2&)mica 8&iza se aseg&ra a s&s clien es la me?or e'periencia o org%ndoles en odo momen o &n servicio adec&ado ! acorde a s&s e'igencias. Brind%ndoles &n servicio personalizado* respe ando la confianza deposi ada* para ello c&en an con personal al amen e capaci ado para liderar ! e?ec& ar cada &na de las ac ividades den ro del %rea.

SUS SERVICIOS INCLUYEN:

R%)%8)/4$ 0% ,%')a0%'Ba Brindamos el servicio de recepcin de prod&c os nacionales e impor ados* con ando con procedimien os cer ificados (&e garan izan el c&mplimien o de las ,&enas pr%c icas de almacenamien o. I,8*'+a)/4$GE78*'+a)/4$ Brindamos &n servicio in egral de impor acin ! e'por acin* el c&al incl&!e el con ac o ! negociacin con los compradoresEvendedores* log)s ica in ernacional de mercader)a* despac4os ad&aneros ! log)s ica local de en rega.

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P*-+ )*,8'a 2&)mica 8&iza* ofrece &n sis ema de moni oreo online* a rav3s de s& por al E' rane * para (&e conozcan desde la comodidad de s&s oficinas* el es ado e'ac o de s& prod&ccin de forma direc a ! en iempo real. Brindamos el servicio de cam,io ! des r&ccin de mercader)a a pedido del clien e. H%-+/4$ 0% )a,@/*8i el clien e no p&do reci,ir el pedido* es e ser% reprocesado en n&es ro cen ro de dis ri,&cin para ser reenviado seg5n la n&eva fec4a coordinada con el mismo. Ca$;% 0% ,%')a0%'Ba Aes ionamos el re orno al Cen ro de Dis ri,&cin de mercader)as cercanas a s& fec4a de vencimien o seg5n los re(&erimien os de n&es ros clien es.

DATO 3
Q5B,/)a S5/Ia m&! apar e de pres ar servicios a empresas farmac3& icas c&en a con &n la,ora orio propio Cifarma la c&al c&mple con los procesos es andarizados para el desarrollo* fa,ricacin ! acondicionado de prod&c os farmac3& icos* na &rales ! de c&idado personal. El la,ora orio c&en a con errenos de <#*===m &,icados en la es ra 3gica zona de 8an a $ni a. N&es ra plan a oc&pa 4o! &n %rea cons r&ida de #*<== m< provis a de ecnolog)a de primer nivel ! es %ndares de calidad in ernacional. $dem%s* 4a o, enido las cer ificaciones por B&enas Pr%c icas de Ian&fac &ra ! de ;a,ora orio* Aes in $m,ien al ,asada en la norma in ernacional I8L 1+==1:<==+* Aes in de Calidad I8L F==1:<==# ! el 8is ema de Aes in de 8eg&ridad ! 8al&d en el Kra,a?o L-8$8 1#==1:<==7. Es o los convier e en el primer la,ora orio farmac3& ico del pa)s en con ar con &n 8is ema de Aes in Krinorma Cer ificado GL8-$H.

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P'*05)+*- : S%'1/)/*N&es ros prod&c os ! servicios responden a las necesidades de n&es ros clien es. En re ellos des acan: T F*',a- .a',a)65+/)a-3 comprimidos* c%ps&las* ?ara,es* polvos* &ngUen os* en re o ros. T F*',a- )*-,6+/)a-3 s4ampoos* lociones* in es* cremas* e c. T S%'1/)/*-3 form&laciones ! desarrollo de prod&c os* es &dios de es a,ilidad* fa,ricacin* con rol de calidad* log)s ica ! almacenamien o

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C5%-+/*$a'/* SERVQUAL
HRUPO DE PREHUNTAS E 9ec&erde responder es e c&es ionario pensando en s&s e'pec a ivas fren e a &na DI8K9IB.IDL9$ DE IEDIC$IENKL8* ! considerando la sig&ien e escala: 13 T*+a&,%$+% '%&%1a$+%* imprescindi,leR ,%sico* cr&cial !3 R%&%1a$+%* impor an e* preferi,le pero no imprescindi,le 33 Pa')/a&,%$+% '%&%1a$+%* preferi,le 43 N/ '%&%1a$+%A $/ /''%&%1a$+%R 53 Pa')/a&,%$+% /''%&%1a$+%* poco impor an e 63 I''%&%1a$+%A casi prescindi,le* accesorio* m&! poco impor an e 3 T*+a&,%$+% /''%&%1a$+%A o almen e prescindi,le* no necesario* nada impor an e J% : F'%$+% a& -585%-+*3 E1 ;as DI8K9IB.IDL9$ DE IEDIC$IENKL8 e'celen es c&en an con e(&ipo moderno E< ;as ins alaciones de las DI8K9IB.IDL9$ DE IEDIC$IENKL8 e'celen es son a rac ivas a la vis a C&ando las DI8K9IB.IDL9$ DE IEDIC$IENKL8 e'celen es prome en (&e 4ar%n algo a &na 4ora* E3 lo c&mplen C&ando los clien es ienen &n pro,lema* las DI8K9IB.IDL9$ DE IEDIC$IENKL8 e'celen es E+ m&es ran in er3s real por resolverlo ;as DI8K9IB.IDL9$ DE IEDIC$IENKL8 e'celen es desempean el servicio correc amen e desde EM la primera vez E" ;as DI8K9IB.IDL9$ DE IEDIC$IENKL8 e'celen es ,rindan s&s servicios a la 4ora prome ida E7 ;as DI8K9IB.IDL9$ DE IEDIC$IENKL8 e'celen es se esmeran por ener &n record sin errores E# EF ;os empleados de las DI8K9IB.IDL9$ DE IEDIC$IENKL8 e'celen es son r%pidos ! 4%,iles para omar ! despac4ar los pedidos de los clien es ;os empleados de las DI8K9IB.IDL9$ DE IEDIC$IENKL8 e'celen es es %n disp&es os a a!&dar a s&s clien es ;os empleados de las DI8K9IB.IDL9$ DE IEDIC$IENKL8 e'celen es ?am%s es %n demasiado oc&pados para a ender las solici &des de los clien es ;os clien es de las DI8K9IB.IDL9$ DE IEDIC$IENKL8 e'celen es se sien en seg&ros al cons&mir en ellos ;os empleados de las DI8K9IB.IDL9$ DE IEDIC$IENKL8 e'celen es siempre son cor eses con los clien es ;os empleados de las DI8K9IB.IDL9$ DE IEDIC$IENKL8 e'celen es c&en an con los conocimien os para con es ar las preg&n as de s&s clien es RPTA S

E1 = E1 1 E1 < E1 3 E1 ;as DI8K9IB.IDL9$ DE IEDIC$IENKL8 e'celen es ,rindan a encin personal a s&s clien es + E1 ;as DI8K9IB.IDL9$ DE IEDIC$IENKL8 e'celen es ienen &n 4orario de a encin convenien e M para odos s&s clien es E1 " E1 7 E1 #

;as DI8K9IB.IDL9$ DE IEDIC$IENKL8 e'celen es e'igen a s&s empleados &n ra o personal ! ama,le para con los clien es ;as DI8K9IB.IDL9$ DE IEDIC$IENKL8 e'celen es* en el fondo* siempre piensan en el in er3s del clien e ;as DI8K9IB.IDL9$ DE IEDIC$IENKL8 e'celen es en ienden las necesidades concre as de s&s clien es

HRUPO DE PREHUNTAS P 9ec&erde responder es e c&es ionario a par ir de s& e'periencia como clien e de Empresa 2.IIIC$ 8.IJ$* ! considerando la sig&ien e escala: 13 T*+a&,%$+% 0% a)5%'0* !3 D% a)5%'0*

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33 Pa')/a&,%$+% 0% a)5%'0* 43 N/ 0% a)5%'0* $/ %$ 0%-a)5%'0* 53 Pa')/a&,%$+% %$ 0%-a)5%'0* 63 E$ 0%-a)5%'0* 3 T*+a&,%$+% %$ 0%-a)5%'0* J% : F'%$+% a& -585%-+*3 P1 ;a Empresa 2.IIIC$ 8.IJ$ c&en a con e(&ipo moderno P< ;as ins alaciones de la Empresa 2.IIIC$ 8.IJ$ son a rac ivas a la vis a P3 C&ando la Empresa 2.IIIC$ 8.IJ$ prome en (&e 4ar% algo a &na 4ora* lo c&mple C&ando los clien es ienen &n pro,lema* la Empresa 2.IIIC$ 8.IJ$ m&es ra in er3s real por P+ resolverlo PM ;a Empresa 2.IIIC$ 8.IJ$ desempea el servicio correc amen e desde la primera vez P" ;a Empresa 2.IIIC$ 8.IJ$ ,rinda s&s servicios a la 4ora prome ida P7 ;a Empresa 2.IIIC$ 8.IJ$ se esmera por ener &n record sin errores ;os empleados de la Empresa 2.IIIC$ 8.IJ$ son r%pidos ! 4%,iles para omar ! despac4ar los P# pedidos de los clien es PF ;os empleados de la Empresa 2.IIIC$ 8.IJ$ es %n disp&es os a a!&dar a s&s clien es P1 = P1 1 P1 < P1 3 P1 + P1 M P1 " P1 7 P1 # ;os empleados de la Empresa 2.IIIC$ 8.IJ$ ?am%s es %n demasiado oc&pados para a ender las solici &des de los clien es ;os clien es de la Empresa 2.IIIC$ 8.IJ$ se sien en seg&ros al cons&mir en ellos ;os empleados de la Empresa 2.IIIC$ 8.IJ$ siempre son cor eses con los clien es ;os empleados de la Empresa 2.IIIC$ 8.IJ$ c&en an con los conocimien os para con es ar las preg&n as de s&s clien es ;a Empresa 2.IIIC$ 8.IJ$ ,rinda a encin personal a s&s clien es ;a Empresa 2.IIIC$ 8.IJ$ iene &n 4orario de a encin convenien e para odos s&s clien es ;a Empresa 2.IIIC$ 8.IJ$ e'ige a s&s empleados &n ra o personal ! ama,le para con los clien es ;a Empresa 2.IIIC$ 8.IJ$* en el fondo* siempre piensa en el in er3s del clien e ;a Empresa 2.IIIC$ 8.IJ$ en ienden las necesidades concre as de s&s clien es RPTA S

K>? E78&/=5% &a- F5%$+%- 0% )*$.&/)+* =5% 850/%'a$ +%$%' &*- %,8&%a0*- 0% &a %,8'%-a =5% -%&%))/*$a'*$ C*$.&/)+*- La@*'a&%;as ca&sas de los conflic os la,orales con frec&encia se p&eden clasificar en dos ca egor)as: las ca&sas econmicas ! no econmicas. ;as ca&sas econmicas se incl&!en c&es iones rela ivas a la indemnizacin* como salarios* ,onificaciones* pres aciones ! condiciones de ra,a?o* 4oras de ra,a?o* licencias ! vacaciones sin goce de s&eldo* despidos in?&s os ! los despidos. ;os fac ores econmicos no se

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incl&!en la vic imizacin de los ra,a?adores* los malos ra os por miem,ros del personal* 4&elgas de solidaridad* los fac ores pol) icos* la indisciplina* e c.

Ca5-a- %)*$4,/)a-3 ;as ca&sas m%s com&nes de los conflic os la,orales son las ca&sas econmicas. Es os son los sig&ien es: ;a demanda de salarios m%s al os: $&men o en el cos o de vida o,liga a los ra,a?adores para e'igir me?ores salarios para c&,rir el crecien e cos o de la vida en ! para a&men ar s& nivel de vida. Es o les pone en conflic o con s&s empleadores (&e no es %n disp&es os a pagar m%s los salarios a los ra,a?adores. ;a demanda de Indemnizaciones ! Bonos: $&men o del cos o de vida f&e la ca&sa principal de la demanda de asignacin de derec4os de emisin de erminados* como el s&,sidio por cares )a de vida* la asignacin por vivienda* s&,sidio m3dico* la asignacin por &rno de noc4e* la asignacin por ranspor e* e c* por los ra,a?adores para e(&iparar s&s salarios con los a&men o de los precios. Bono am,i3n ?&ega &n papel impor an e como ca&sa de conflic o la,oral. Kan o la can idad ! el m3 odo de pago de ,onos 4an dado l&gar a &na serie de con roversias. Por o ro lado* las 4oras de ra,a?o son am,i3n ma!ores. ;os empleadores generalmen e no les g&s a la in?erencia de los sindica os. Ellos no los reconocen. Es o 4ace (&e los ra,a?adores en conflic o con s&s empleadores* la de,ilidad de los sindica os: De,ilidades de los sindica os alien a a los empleadores para negar cier as necesidades ,%sicas de los ra,a?adores ales como m3dicos* ed&cacin ! vivienda* e c. Es o dio l&gar a &n resen imien o por par e de los ra,a?adores (&e rec&rrieron a la accin direc a. 9>? CADENA DE VALOR

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;a cadena de valor es &na 4erramien a de ges in diseada por Iic4ael Por er (&e permi e realizar &n an%lisis in erno de la empresa* a rav3s de s& desagregacin en s&s principales ac ividades generadoras de valor ! (&e a la vez en 2&)mica 8&iza se denomina cadena de valor* p&es considera a las principales ac ividades de la empresa como los esla,ones de &na cadena de ac ividades Glas c&ales forman &n proceso ,%sicamen e comp&es o por el diseo* prod&ccin* promocin* ven a ! dis ri,&cin del prod&c oH* las c&ales van aadiendo valor al prod&c o a medida (&e es e pasa por cada &na de es as. Encon ramos adem%s (&e se divide den ro de (&)mica 8&iza en dos: las ac ividades primarias o de l)nea ! las ac ividades de apo!o o de sopor e. ;a ven a?a compe i iva no p&ede ser analizada ni comprendida si vemos a &na empresa como &n desempean. Cada &na de es as ac ividades p&ede con ri,&ir a la posicin de cos os rela ivos de la empresa ! crear &na ,ase para la diferenciacin. odo. Es a radica en m&c4as ac ividades discre as (&e

$c ividades Primarias
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$(&) los esla,ones p&eden llevar a la ven a?a compe i iva de dos maneras: Lp imizando ! Coordinando. ;os esla,ones con frec&encia refle?an los in ercam,ios en re las ac ividades para lograr el mismo res&l ado. En es e caso la empresa de,e op imizar esos esla,ones (&e refle?an s& es ra egia para lograr la ven a?a compe i iva. ;a capacidad de coordinar los esla,ones con frec&encia red&ce el cos o o a&men a la diferenciacin. $&n(&e los esla,ones den ro de la cadena de valor son cr&ciales para la ven a?a compe i iva* son con frec&encia s& iles ! pasan desaperci,idos. 8os ener el posicionamien o logrado Escoger &na posicin 5nica no es s&ficien e para garan izar &na ven a?a sos eni,le. .na posicin valiosa a raer% imi acin por par e de los (&e !a es %n en el mercado (&e pro,a,lemen e la copiaran en &na de dos formas. Primero: &n compe idor p&ede reposicionarse para e(&iparse al compe idor (&e iene &n desempeo s&perior. 8eg&ndo: m&c4o m%s com5n de imi acin es la am,igUedad. 2&ien adop a es a posicin ,&sca o, ener los ,eneficios de &na posicin e'i osa mien ras man iene s& ac &al posicin. Koma n&evas carac er)s icas* servicios o ecnolog)as ! las inser a en las ac ividades (&e !a se es %n e?ec& ando. 10>? ECOMO SELECCIONAR AL PERSONAL CORRECTOF Para poder con ra ar al personal adec&ado el %rea de rec&rsos 4&manos de,e iden ificar lo sig&ien e: aH Ela,orar el perfil del p&es o. ,H Definir las condiciones salariales. El salario a pagar ! las condiciones de con ra acin no se de,en es a,lecer a la ligera. cH $n&nciar por diferen es medios laGsH opor &nidades de empleo (&e ofrece.
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dH 8olici ar (&e e env)en previamen e s&s 4o?as de vida. Dependiendo del ipo de plaza (&e ofrezca ! la &rgencia (&e enga por con ra ar. eH >il rar a &s posi,les candida os. .na vez (&e engas varios in eresados en el p&es o* el sig&ien e paso es fil rarlos de ac&erdo a &s prioridades. fH En revis a. El sig&ien e paso o,ligado es &na en revis a personal. Es a en revis a es f&ndamen al por(&e en ella podremos conocer a la persona ! ener &na impor an )sima Vprimera impresinV. gH Eval5a s& pos &ra corporal. ;as personas endemos a e'presar el <=P con las pala,ras ! el #=P con n&es ros ges os. 4H 8er claro en las condiciones la,orales. Perci,ir a la persona como &n ,&en candida oGaH en onces p&edes proceder a 4a,larle so,re las condiciones la,orales ! salariales. iH 9ealizar las pr&e,as pr%c icas necesarias. Dependiendo del ipo de ra,a?o a realizar* en m&c4os casos es indispensa,le realizar pr&e,as pr%c icas. ?H Inves igar s&s referencias. @H ;lamar a s&s con ac os ! solici ar &na referencia de la persona p&ede revelar informacin impor an e e incl&so a!&dar a ener &na me?or imagen del candida o en c&es in. lH $nalizar cada caso ! oma &na decisin. mH Proc&rar &n proceso r%pido ! pr%c ico. 8e de,e omar en c&en a (&e los procesos de con ra acin de personal 4o! en d)a no p&eden ser demasiado
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e' ensos. Es o por dos razones: la primera es (&e la gen e iene m&c4a necesidad de ra,a?o ! no es %n disp&es os a esperar an o iempo para ser con ra ados* seg&ndo por(&e los ,&enos prospec os siempre son con ra ados r%pidamen e. nH El alen o* a(&ello (&e no se ve* es precisamen e el elemen o m%s f&ndamen al en &na empresa. oH 8i consideramos la necesidad de ges ionarlo de,idamen e* o, endremos* a la vez* algo angi,le: el apor e de valor agregado v)a compe encias* el c&al p&ede ser c&an ificado incl&so en 3rminos mone arios. 11.0 1CLIL DE8$99L;;$9 ;L8 K$;ENKL86 Disear los p&es os* cargos ! roles empresariales a par ir de las compe encias ! 4a,ilidades (&e se re(&ieren* para as) sacarles el m%'imo provec4o posi,le. Para ello* de,en considerarse 4a,ilidades re(&eridas en f&ncin del mercado* pero am,i3n de la es ra egia del negocio. E?ercer den ro de la empresa &n liderazgo enfocado al desarrollo de los alen os. Para ello es necesario con ar con l)deres cercanos* preoc&pados por s&s ra,a?adores* (&e esc&c4en s&s pro,lemas e in(&ie &des ! (&e los orien en de la de,ida forma 4acia el me?or rendimien o posi,le. Io ivar a s&s cola,oradores cons an emen e. $ rav3s de desaf)os ! me as* lograr% (&e desarrollen s&s alen os en forma eficaz. Considere am,i3n incen ivos como ,onos en dinero o premios G ales como ascensos* par icipacin en seminarios* reconocimien os* e c.H (&e compensen s& desempeo.

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Capaci ar a s&s cola,oradores a diario. De,en es ar informados ! en renados so,re las 5l imas 3cnicas* ecnolog)as ! me odolog)as de ra,a?o. 8olo as) evi ara (&e se (&eden dormidos en los la&reles. .,icar a s&s cola,oradores en los p&es os de ra,a?o de ra,a?o adec&ados a s&s 4a,ilidades ! compe encias. I&c4as veces los alen os se pierden en las empresas por no desarrollarlo de la de,ida forma* o por es ar en p&es os inferiores a s&s capacidades. Preoc5pese de (&e es o no le oc&rra* dis ri,&!endo los cargos en s& empresa de forma adec&ada. 1!>? UD> ES CLIENTE DE ESTA EMPRESA> HRAFIQUE # ELPLIQUE CADA ELEMENTO DE LA SERVUCCION> En es e grafico se p&ede apreciar c&al es el proceso de la prod&ccin del servicio* (&e en es e caso como dis ri,&idora* la empresa prod&ce s&s servicios de ac&erdo a la na &raleza del negocio* (&e de ac&erdo con el fl&?o posee &na f&erza de ven as* (&ienes visi an a los clien es* oman s&s pedidos* res&elven alg5n reclamo* e c. El despac4o se organiza en el almac3n G(&e es el sopor e f)sicoH* ! se realiza la dis ri,&cin* de esa manera se realiza el servicio.

8opor e >)sico

Clien e

Personal de con ac o
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8ervicio

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13>? ECOMO SE MANEJA LA EVIDENCIA FISICA EN ESTA EMPRESAF En el caso de 2&)mica 8&iza el ema de evidencia f)sica es % ,ien mane?ado* man iene odas s&s ins alaciones en m&! ,&en es ado* s& personal siempre es % ,ien &niformado* el ranspor e de dis ri,&cin siempre es % ,ien presen ado. Por e?emplo en la ci&dad de -&anca!o (&)mica s&iza c&en a con &na cons r&ccin moderna (&e al verla respalda la percepcin de empresa slida ! de confianza* lo (&e rasmi e a odas las ca egor)as de prod&c os (&e represen a. 14>? DEMANDA> EC4,* ES EL PATRON DE DEMANDA DE ESTA EMPRESAFA EQUE ESTRATEHIAS RESULTAN MEJOR PARA EMPATAR DEMANDA # OFERTAF
Con la compra de BTL, la estrategia de Qumica Suiza es ms agresiva ya que se ve que su intencin es llegar al p lico o !etivo de manera directa, se aperturaron mas locales en el a"o #$%% que llegaron a %&'$, a nivel nacional, la co ertura es otro tema importante dentro de su estrategia se encuentran presentes en oc(o ciudades importantes en el )as, mane!an un gran canal de distri uidores a nivel nacional, tam i*n poseen alianzas estrat*gicas con las cadenas de +armacias ms importantes del ru ro, as como clnicas y (ospitales,

15>? ANALICE LA PAHINA MEB DE ESTA EMPRESA> ECOMO ES LA INFORMACION QUE PROPORCIONAFA ELA NAVEHAVILIDAD ES BUENAFA EES ATRACTIVA A LOS SENTIDOSF ;a informacin (&e proporciona es la esencial para sa,er c&%les son los servicios (&e ,rindan* no dan &na e'plicacin de allada pero si se p&ede en ender (&e es lo (&e ,rindan ! como lo 4acen. C&en a con E' rane donde se p&ede 4acer seg&imien o a los pedidos (&e los clien es 4an realizado ! am,i3n para poder revisar alg&na informacin e' ra. Kam,i3n encon ramos informacin de las
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diversas ac ividades (&e realiza en o ros pa)ses ! las en idades (&e la conforman. El &so de im%genes es impor an e* p&es oma como referen es a s&s propios ra,a?adores ! s& propia infraes r&c &ra* as) como am,i3n la de alg&nos prod&c os (&e comercializan. 8e p&ede leer la p%gina an o en ingl3s como en espaol. ;a navega,ilidad es ,&ena* carga r%pidamen e los enlaces* no se c&elga en ning5n momen o* ma!ormen e cada enlace se a,ren en ven anas n&evas. 8i es a rac ivo a los sen idos* p&es el &so del color ro?o es preponderan e ! llama m&c4o la a encin de la vis a* los e' os son claros ! f%ciles de en ender* las im%genes 4ace (&e sea m&c4o m%s vis osa la p%gina. 16>? EQ56 <ACE LA EMPRESA EN CUANTO A EDUCACION DE LOS CLIENTESFA EQUE TIENEN QUE <ACER LOS CLIENTES PARA QUE SE LES BRINDE UN BUEN SERVICIO3 INFORMACION #GO COMPORTAMIENTOSN>F ;a empresa realiza &n programa de fidelizacin a rav3s de C9I* ra ando as) de c&mplir con las e'igencias del clien e. Para ed&car a los clien es* la empresa realiza diversas ac ividades como c4arlas informa ivas en con?&n o con los la,ora orios (&e represen an* capaci aciones* paseos g&iados a los locales ! almacenes de la empresa* presen aciones de prod&c os n&evos o relanzamien os. 8e les 4ace seg&imien o a los clien es median es el con ac cen er con la in encin de 4acerles sa,er cmo se p&eden com&nicar con la empresa an e c&al(&ier pro,lema (&e p&edan ener los clien es. ;os clien es de,en man ener ,&enas relaciones con la empresa* es o a!&dara a (&e c&ando el clien e re(&iera alg&na informacin e' ra se le podr% ser en regada sin ning5n pro,lema. 1 >? CONCLUSIONES # RECOMENDACIONES
8e p&ede concl&ir (&e 2&)mica 8&iza es &na de las empresas m%s

pres igiosas en el Per5 (&e ,rinda es e servicio* ! es o gracias al respaldo econmico (&e iene la empresa* al empeo de los ra,a?adores por ser cada d)a los me?ores en el r&,ro* ! am,i3n podemos de allar (&e 2.IIIC$ 8.IJ$
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c&mple con los es %ndares de calidad ! cer ificados o orgados por la SHS S>A> Gan eriormen e S*)/6+6 H6$6'a&% 0% S5'1%/&&a$)% H ! la DIHEMID 0 Direccin Aeneral de Iedicamen os* Ins&mos ! Drogas* es por ello (&e la 4ace &na empresa confia,le para s&s clien es. N&es ra recomendacin ser)a el me?orar el ema de los despac4os* (&e no engan demora de los ranspor is as* area dif)cil pero no imposi,le !a (&e el ranspor e es erciarizado a o ras empresas. 1K>? ESTRATEHIAS PROPUESTAS PARA LA MEJORA DEL SERVICIO .na de las es ra egias ser)a la de disear &n plan de despac4os de mercader)a* organizando al personal de al manera (&e no 4a!a desfase en los iempos* con la finalidad de no re rasar a los ranspor is as ! (&e lleg&en a la 4ora adec&ada a los clien es. 19>? ANELOS . B/@&/*2'a.Ba U+/&/Ia0a
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