INFORMACIN Y ATENCIN AL CLIENTE

TEMA 5. TECNICAS DE COMUNICACIN

LA ESCUCHA. 1.1 INTRODUCCIN Cuando el cliente habla !u len"ua#e $e%bal & no $e%bal e!t' indicando (u) nece!ita & de!ea. Focali*a% la atenci+n en la e!cucha de !u len"ua#e ,a%a ,ode% co-,%ende%lo en todo !u !i"ni.icado e! el ,%oce!o deno-inado /e!cucha acti$a0. Un ,e(ue1o e!.ue%*o de concent%aci+n & %e.le2i+n !ob%e la! ,alab%a! de un cliente no! a&uda%' a co-,%ende% -e#o% !u! nece!idade! -oti$acione! & .%eno! de co-,%a & ,e%-iti%' e!tablece% un cli-a de co-unicaci+n e(uilib%ado & a.ectuo!o. Escuchar siempre tiene que adelantarse al habla Si da-o! o,o%tunidad a nue!t%o inte%locuto% ,a%a (ue !e e2,%e!e & %e.le2iona-o! !ob%e !u! ,alab%a! & e-ocione! ,ode-o! ada,ta%no! al e!tilo de co-unicaci+n & ,o% tanto a !u! nece!idade!. 1.2 PRINCIPIOS DE LA ESCUCHA ACTIVA. Mediante la e!cucha de la! ,alab%a! de nue!t%o! inte%locuto%e! conoce-o! !u! o,inione! e i-,%e!ione! !ob%e un te-a dete%-inado ,e%o ta-bi)n !u! e!tado! e-ocionale! & en oca!ione! !u! %a!"o! de ,e%!onalidad b'!ico!. La e!cucha acti$a en la $enta & atenci+n al cliente con!i!te en %eali*a% un e!.ue%*o ,o% o3% & co-,%ende% la! ,alab%a! de nue!t%o! cliente!. E!cucha% co%%ecta-ente e2i"e un e!.ue%*o una atenci+n !ob%e a(uello (ue no! e!t'n diciendo de ah3 la di.e%encia ent%e o3% & e!cucha%. El acto ent%e e!cucha% con inte%)! & atenci+n a nue!t%o! inte%locuto%e! no! ,e%-iti%' alcan*a% t%e! ob#eti$o! b'!ico!4 5. Interpretar lo! -en!a#e! %ecibido! $e%bale! & no $e%bale! ,a%a a!3 e-iti% una %e!,ue!ta (ue con.i%-e (ue el -en!a#e ha !ido co-,%endido co%%ecta-ente. 6. Comprender -e#o% la! nece!idade! a.ecto! & e-ocione! de nue!t%o! inte%locuto%e! con %e!,ecto al te-a de con$e%!aci+n. 7. Participar en la con$e%!aci+n de .o%-a e(uilib%ada atendiendo a la! !e1ale! de ce!i+n !olicitud o con!e%$aci+n de lo! tu%no! en la con$e%!aci+n. 8%inci,io! en todo ,%oce!o de e!cucha acti$a4 5. El acto de e!cucha debe %eali*a%!e ,%e!tando atenci+n al e-i!o% del -en!a#e e!cucha% i-,lica un e!.ue%*o .3!ico & -ental debe %eali*a%!e co-o una acti$idad e2clu!i$a eli-inando toda acti$idad ,a%alela (ue 9,ueda di!t%ae% nue!t%a atenci+n. 1

INFORMACIN Y ATENCIN AL CLIENTE 6. 8a%a lo"%a% co-,%ende% el !i"ni.icado %eal del -en!a#e debe-o! ,%e"unta%no! (u) e!t'n %eal-ente (ue%iendo deci%no! & c+-o no! lo e!t'n diciendo :"e!to! $olu-en tono de $o* & $elocidad; ,a%a lo"%a% -antene% la atenci+n nece!a%ia & ,ode% co-,%ende% el -en!a#e en !u totalidad. 7. Al -i!-o tie-,o (ue ca,ta-o! el !i"ni.icado total del -en!a#e debe%e-o! %e!u-i% lo! ,unto! -'! i-,o%tante! del -i!-o. <. 8a%a a!e"u%a% una co%%ecta inte%,%etaci+n del -en!a#e he-o! de con.i%-a% nue!t%a! i-,%e!ione! ,a%a %ea.i%-a% (ue no! dice el e-i!o%. /c%eo (ue (uie%e! deci%-e =.0 /,o% lo (ue -e dice! =0 1.3 OBSTACULOS EN LA ESCUCHA. El acto de e!cucha% ,a%ece .'cil ,e%o !on -ucho! lo! ob!t'culo! (ue di.icultan el co%%ecto e#e%cicio de la e!cucha acti$a4 8%oce!a-iento de la in.o%-aci+n4 Cuando ,en!a-o! el ce%eb%o ,uede ,%oce!a% ent%e 75> & ?>> ,alab%a!@-in. Cuando e!cucha-o! la ca,acidad de %ece,ci+n & co-,%en!i+n de ,alab%a! e! a,%o2. de 5<> ,alab%a!@-in. Li-itaci+n de la -e-o%ia4 Toda la in.o%-aci+n %ecibida ,o% el o3do e! %eco"ida en la deno-inada -e-o%ia !en!o%ial de!de la cual la in.o%-aci+n de!a,a%ece en a,ena! un !e"undo & e! t%an!.e%ida a la -e-o%ia a co%to ,la*o donde ,uede con!e%$a%!e 6> !e"undo! a,%o2. ,a%a .inal-ente !e% ol$idada en ca!o cont%a%io !e di%i"e a la -e-o%ia a la%"o ,la*o donde ,uede ,e%-anece% toda la $ida. Sola-ente !e con!e%$a en la -e-o%ia una cua%ta ,a%te de lo (ue no! han dicho !i no %eali*a-o! un e!.ue%*o ,o% acentua% la atenci+n en la con$e%!aci+n. Atenci+n !electi$a4 8%e!ta-o! -'! atenci+n a a(uella! ,e%!ona! idea! u ob#eto! (ue !on -'! cohe%ente! con nue!t%a! actitude! & ,en!a-iento!. Cuando el te-a e! de nue!t%o inte%)! .ocali*a-o! la atenci+n !ob%e el -i!-o. 8%e#uicio! & .ilt%o!4 La! i-'"ene! ne"ati$a! ,%e.i#ada! !ob%e un dete%-inado te-a idea o ,e%!ona no! ,%edi!,onen dando -'! i-,o%tancia al a!,ecto & -odale! del e-i!o% (ue al contenido de !u -en!a#e. Aa%%e%a! .i!iol+"ica! & .3!ica!4 2

INFORMACIN Y ATENCIN AL CLIENTE A!,ecto! .i!iol+"ico! co-o a"ota-iento !ue1o ,)%dida auditi$a & .3!ico! co-o %uido! a-bientale! ilu-inaci+n o el cli-a ,ueden actua% co-o ba%%e%a! de la atenci+n ,e%#udicando la e!cucha & la co-,%en!i+n co%%ecta del -en!a#e. Aa%%e%a! e-ocionale!4 La in.o%-aci+n unida a .ue%te! e-ocione! de#a huella .'cil-ente %eco%dable & c%ea un blo(ueo !en!o%ial (ue li-ita nue!t%a ca,acidad de e!cucha. Inca,acidad co-unicati$a4 3 Cuando el e-i!o% & %ece,to% (uie%en inte%$eni% en todo -o-ento inte%%u-,iendo la! .%a!e! del ot%o & de-o!t%ando no !e"ui% la con$e%!aci+n la e!cucha e!t' li-itada &a (ue e!ta-o! -'! ,endiente! de nue!t%o di!cu%!o & de hace%lo ,%e$alece% !ob%e el del ot%o (ue de -o!t%a% nue!t%a co-,%en!i+n de la! ,alab%a! de nue!t%o inte%locuto%.

1.4 HABILIDADES DE ESCUCHA ACTIVA. E!ta! habilidade! no! ,e%-iti%'n una -e#o% atenci+n al cliente &a (ue ,od%e-o!4 Conoce% -e#o% a nue!t%o! cliente!. Lo"%a% -a&o% coo,e%aci+n. El cliente !e !iente atendido & e!cuchado & ,o% tanto -o!t%a%' una -a&o% colabo%aci+n. :Ante una (ue#a; Bana% !e"u%idad en la to-a de deci!ione!. Cal-a%no! en !ituacione! ten!a!. :El cliente ca,ta (ue e!t' !iendo e!cuchado;

8a%a -e#o%a% la ca,acidad de e!cucha acti$a en %eco-endable4 8en!a% (ue la! con$e%!acione! %e(uie%en !u tie-,o. Re.le2iona% !ob%e lo! contenido! de la con$e%!aci+n. Co-,%ende% el ,a,el de la! !e1ale! $ocale! en lo! tu%no! de con$e%!aci+n. No! a&uda a de.ini% (uien habla cu'ndo & cu'nto tie-,o. Ca& (ue e!ta% atento a la! !e1ale! $ocale! (ue no! ,uedan indica% ce!i+n !olicitud o con!e%$aci+n del tu%no.

E#e-,lo!. Ce!i+n del tu%no .D El inte%locuto% no! %eali*a una ,%e"unta & !e calla. .D El inte%locuto% $a di!-inu&endo el $olu-en de $o* & -ue!t%a un b%e$e !ilencio. .D El inte%locuto% e-ite !e1ale! $e%bale! del ti,o /a!3 e!0 /en .in0 /Eno c%ee!F0=

INFORMACIN Y ATENCIN AL CLIENTE Solicitud del tu%no .D El o&ente (ue (uie%e habla% e-,lea !e1ale! ta%ta#eante! ti,o /&o=0 /ah= !3 !3=; .D El o&ente (ue (uie%e habla% a!iente con la cabe*a & ab%e la boca e-itiendo una !ono%a in!,i%aci+n. del .D El hablante (ue de!ea !e"ui% hablando di!-inu&e el nG-e%o de ,au!a! & !ilencio!. .D El hablante (ue (uie%e con!e%$a% el tu%no au-enta el $olu-en & la $elocidad !i ob!e%$a (ue al"uien (uie%e inte%$eni%. 4

Con!e%$aci+n tu%no

Co-,%ende% la! %elacione! ent%e la! e2,%e!ione! $ocale! & lo! e!tado! a.ecti$o! de la! ,e%!ona!. E2,%e!ione! $ocale! co-o el $olu-en tono ti-b%e $elocidad o %it-o de $o* #unto con el co-,o%ta-iento no $e%bal ,uede a,o%ta%no! indicio! de lo! e!tado! a.ecti$o! del inte%locuto%.

E!tablece% un cli-a adecuado. Ado,ta% una actitud ,o!iti$a hacia el cliente !e%' al"o (ue e!te ,e%cibi%' %',ida-ente & .acilita%' la co-unicaci+n.

Ace,ta% & %e!,eta% la! ,a%ticula%idade! de cada ,e%!ona. :8a%a e$ita% lo! ,%e#uicio!;. Actua% con e-,at3a.

Lo"%a% la concent%aci+n. :E$ita% lo! e!t3-ulo! del ento%no (ue no! ,uedan di!t%ae%; Conoce% el te-a. :de con$e%!aci+n; Cuanto -'! cono*ca-o! !ob%e el te-a de con$e%!aci+n -'! atenci+n ,ond%e-o! en la con$e%!aci+n.

El ,e%!onal de contacto con el ,Gblico debe ,o!ee% a-,lio! conoci-iento! !ob%e4 a. La! ca%acte%3!tica! "ene%ale! de la e-,%e!a. :ta-a1o $olu-en de .actu%aci+n ,o!iciona-iento en el -e%cado ,unto! .ue%te & d)bile! etc=;. b. Situaci+n en el o%"ani"%a-a de la e-,%e!a & conoce% (ui)n tu in-ediato !u,e%io% & a (uien ,uede! con!ulta% la! (ue#a! & !u"e%encia! (ue !e e!ca,an de tG '-bito de .uncione!. c. La! ca%acte%3!tica! del ,%oducto (ue !e $ende o !e%$icio (ue !e ,%e!ta co-,onente! ,%ecio! ti,o! de cliente! etc= d. El ,o!iciona-iento del ,%oducto o !e%$icio .%ente a la co-,etencia lu"a% (ue ocu,a %elaci+n calidad@,%ecio etc=

INFORMACIN Y ATENCIN AL CLIENTE LA EXPRESIN CORPORAL AL HABLAR La e2,%e!i+n co%,o%al e! una .o%-a de co-unicaci+n ba!ada en el cue%,o & en !u ca,acidad de %eali*a% "e!to! e2,%e!ione! ,o!tu%a! i-a"en ,e%!onal1 etc. e! deci% una .o%-a de comunicacin no verbal (ue utili*a el cue%,o. Cuando no! co-unica-o! no%-al-ente utili*a-o! la! ,alab%a! :len"ua#e $e%bal; ,e%o !in da%no! cuenta ta-bi)n hace-o! "e!to! con la ca%a la! -ano! o con todo el cue%,o :E#e-. La dan*a; (ue %ecue%dan lo (ue (ue%e-o! e2,%e!a% o co-unica%. E!te inte%ca-bio de in.o%-aci+n & !i"ni.icado! -ediante la! e2,%e!ione! .aciale! lo! "e!to! lo! -o$i-iento! del cue%,o tienen di.e%ente! .uncione!4 D D D D D D En.ati*a & co-,le-enta el -en!a#e $e%bal. O%ienta la .o%-a en (ue el -en!a#e $e%bal !e%' o%ientado. E2,%e!a el e!tado de 'ni-o del inte%locuto%. Re"ula la inte%acci+n indicando cuando tene-o! (ue calla% o habla% e!,e%a% etc. Su!titu&e la! ,alab%a!. :Silencio no e!,e%a etc.; A&uda a -antene% la atenci+n del o&ente. 5

El cuerpo y en especial el rostro humano es un escenario de emociones universal A t%a$)! de expresiones faciales un cliente ,uede in.o%-a%no! del "%ado de inte%)! o de!"ana (ue le ,%oduce el ,%oducto (ue le e!ta-o! -o!t%ando. Ta-bi)n la .o%-a de $e!ti% c+-o & d+nde !e colocan (u) ,%oducto! o anuncio! ob!e%$a etc. con.o%-an un %et%ato ca!i in!tant'neo (ue ,uede !e%$i%no! ,a%a de!cub%i% la! nece!idade! & en (u) ,ode-o! a&uda%le. No ob!tante e-iti% #uicio! a ,%io%i e! a%%ie!"ado ,o% lo (ue e! nece!a%io cont%a!ta% la in.o%-aci+n ,e%cibida no $e%bal con la $e%bal. De!de el ,unto de $i!ta de atenci+n al cliente he-o! de tene% en cuenta la! !i"uiente! conducta!4 D Son%e3%4 Facilita un cli-a de ,%o2i-idad & ,one al cliente en una buena di!,o!ici+n de 'ni-o ante! de e-,e*a% una inte%acci+n co-e%cial. Mi%a% a lo! o#o!4 El contacto $i!ual a&uda & %e.ue%*a la co-unicaci+n. El cliente !e !iente -'! atendido. Mediante la! e2,%e!ione! del cliente el $endedo% %eco"e in.o%-aci+n del -i!-o.

:5; I-a"en ,e%!onal4 e! la .o%-a en (ue cada ,e%!ona !e e2,%e!a co%,o%al-ente -ediante la ,o!tu%a la actitud lo! -o$i-iento! & "e!to! ,a%ticula%e! !iendo di!tinto! en cada ,e%!ona.

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E$ita%e-o!4 Mi%ada! la%"a! e inten!a!. :,ueden ,%o$oca% inco-odidad; 8a%a ello %ecu%%i-o! a a&uda! $i!uale! co-o -ue!t%a! o cat'lo"o!. D A!enti% o ne"a% con la cabe*a4 8a%a de-o!t%a% (ue !e co-,%ende & !i"ue la co-unicaci+n del cliente %eali*a%e-o! -o$i-iento! le$e! con la cabe*a & %e.o%*a%e-o! dicho! "e!to! con -ono!3labo! co-o /!i0 /no0. Cont%ola% lo! -o$i-iento! co%,o%ale!4 E!to! no deben !e% e2ce!i$o! o e!te%eoti,ado!. Un -o$i-iento hacia delante indica inte%)! ,o% la co-unicaci+n (ue !e e!t' -anteniendo al %e$)! de-o!t%a%3a de!inte%)! o di!c%e,ancia. A%a*o! c%u*ado!4 Si el e!,acio ,e%!onal e! co%to e! -e#o% no c%u*a% lo! b%a*o! &a (ue c%ea la !en!aci+n de ba%%e%a ent%e la! do! ,e%!ona! !iendo -'! co%dial co"e%!e la! -ano!. C%u*a% lo! b%a*o! ,uede !i"ni.ica% de!acue%do. Da% la -ano con !e"u%idad4 Ca& (ue da%la con !e"u%idad & co%dialidad. Un a,%et+n de -ano! !ua$e o li"e%o o %eti%a% la -ano %',ida-ente ,uede cau!a% una i-a"en ne"ati$a en el cliente. Lo! "e!to! de la! -ano! !ob%e el %o!t%o4 e!te "e!to tiene un "%an ,ode% co-unicati$o. Cuando un cliente !e %a!ca el cuello !e toca la o%e#a un o#o la na%i* o !i bo!te*a e!t' -o!t%ando de!inte%)! o inco-odidad con la con$e%!aci+n. En ca!o cont%a%io !i !e aca%icia li"e%a-ente la ba%billa a,o&a !ob%e el ,u1o ce%%ado la ba%billa e!ta%' -o!t%ando inte%)! & cu%io!idad ,o% la con$e%!aci+n.

No toda! la! ,e%!ona! tienen la -i!-a ca,acidad ,a%a e-iti% & %ecibi% !e1ale! no $e%bale! & la! -u#e%e! la! ,e%!ona! e2t%o$e%tida! !ociale! & de ele$ado autocont%ol ,o!een "ene%al-ente una -a&o% a,titud ,a%a la e-i!i+n de len"ua#e no $e%bal.