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GUIA DE HOTELES DE UNA ESTRELLA

GUA PARA UN HOTEL DE UNA ESTRELLA A NIVEL DE PLANTA FSICA Y CALIDAD DEL SERVICIO

HONDURAS 2006

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I PARTE
REQUISITOS TCNICOS A NIVEL DE PLANTA FSICA

1. HABITACIONES

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Se exige un 10% del total de las habitaciones para no fumadores Se exige un 10% del total de las habitaciones para personas con capacidad fsica restringida

1.1. HABITACIN SENCILLA

CARACTERISTICAS Mximo un 50% del total de las habitaciones reas iguales a habitacin doble INSTALACIONES Igual a habitacin doble MOBILIARIO Y EQUIPO Igual a habitacin doble, cantidades unitarias

1.2 HABITACION DOBLE REA DE LA HABITACIN

Ancho Mnimo: 3.15 m. Altura Mnima: 2.50 m. Largo Mnimo: 4.0 m . rea mnima: 15.0 m BAO PRIVADO Ancho Minino: 1.35m. rea mnima: 3.0 m Largo Minino: 2.2 m

CLOSET Mnimo: 1.20 * 0.60 como mnimo Con valijero Percha

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Estantera Zapatera . No se exigen puertas ILUMINACION Y VENTILACIN 10% del rea de habitacin con iluminacin y ventilacin natural Lmpara de cielo Control de iluminacin y ventilacin adecuadas CARACTERSTICAS DEL BAO Piezas sanitarias con acabado en porcelana Extractor de aire opcional en servicio sanitario Iluminacin artificial Enchape de cermica o equivalente en ducha (altura mnima de 1.2m.)

MOBILIARIO Y EQUIPO DE LA HABITACIN Dos camas dobles o individuales Dos mesas de noche Dos sillas Un escritorio o superficie para escribir Un TV de 20 con control a distancia Telfono en la habitacin con correo de voz y disponibilidad de chequeo de salida de la habitacin. Dos lmparas de mesa de noche Conexin para computadora en la habitacin Espejo de 0.3*1.25 m

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Control de iluminacin natural (Ej. Cortina, persianas, etc.). Almohadas, fundas, cobertores, protectores de colchn, sbanas, colchas. Cenicero, basurero. Jarra y vasos para agua potable Los acabados de los pisos se observan en buen estado de mantenimiento y limpieza( alfombras, cermicas, etc) La habitacin esta libre de malos olores ACCESORIOS DE BAO Espejo de 0.70 * 0.70 m. Accesorios de bao (2 jaboneras, 2 paeras, 1 porta cepillo, 1 papelera), cortina de bao. Basurero Alfombra antideslizante Agua purificada Dos toallas grandes, dos toallas de mano Dos jabones Dos rollos de papel higinico. Las piezas de grifera se observan pulidas y libres de manchas Las piezas para colgar las toallas se encuentran debidamente adheridas a la pared Los acabados de paredes del cuarto de bao se observan en buen estado de mantenimiento y limpieza. ACCESO A LA HABITACIN Pasador de seguridad y seguro en puerta principal Identificador del nmero de habitacin

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INFORMACION BASICA DEL HOTEL Tarifas Facilidades Servicios disponibles Procedimientos de emergencia, etc. Informacin turstica general del pas Servicio de despertador Servicio de emergencia por medio de alarma Limpieza de dormitorio y servicio sanitario diario Cambio de ropa de cama y toallas diario Caja fuerte central

2. REAS PBLICAS
VESTIBULO 1m por habitacin Minino 4.25m. Ancho mnimo: 1.5 m Los niveles de iluminacin son adecuados, las bombillas iluminan correctamente. Las alfombras de las reas pblicas u otros acabados estn limpios y libres de manchas. Las paredes estn libres de manchas, rasguos y cualquier suciedad visible.

Los letreros son adecuados y acordes a la decoracin general.

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Los espacios pblicos estn dotados de mobiliario en excelente estado de mantenimiento y limpieza.

RECEPCION Mnimo 4.5 m hasta 20 habitaciones, adicionar 1.5m cada 20 habitaciones o fraccin. AREA DE ESPERA 6 m Mnimo hasta 10 habitaciones. Incrementar. 4m cada 10 habitaciones adicionales BODEGA DE EQUIPAJE 0.1 m por habitacin, 6.0 m mnimo rea de consejera despus de 20 habitaciones: 6 m. Iluminacin y ventilacin natural adecuadas MOBILIARIO Y EQUIPO Extintor rea para llaves Botiqun de primeros auxilios Control de reservaciones Llamado a recepcionista Tarjetas de registro de huspedes Caja registradora. MUEBLE DE RECEPCION: Largo: 3 m hasta 20 habitaciones Adicionar 1 m cada 20 habitaciones o fraccin Ancho: 0.5 m

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Altura 1.10 m recomendado; mnimo 0.75 m. Mostrador de 1 m de largo cada 50 habitaciones o fraccin para atencin de personas con limitaciones fsicas. SALA DE ESPERA Sillones con espacio para 6 personas, para 20 habitaciones o menos 1 espacio adicional cada 10 habitaciones Lmpara para lectura y ambientales 1 mesa de apoyo cada 10 habitaciones. ASPECTOS DE OPERACIN Servicio de recepcin mnimo 8 horas Reservaciones y registro de huspedes Recoleccin y guardado de llaves Recepcin de mensajes Guardado de equipaje Informacin general. Informacin bsica para casos de emergencia disponible en reas pblicas Informacin turstica del pas Aseo mnimo 2 veces al da del rea de vestbulo 2.1 CIRCULACIN INTERNA CARACTERSTICAS La puerta de acceso al hotel debe tener un mnimo de 2,5 m de ancho Mnimo un 30% de las reas de circulacin del hotel deben cumplir con las facilidades requeridas para personas con limitaciones fsicas. Extintor y equipos contra incendios segn requisitos del Sistema de Seguros.

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Iluminacin de emergencia. Circulacin para personas con limitaciones fsicas Rtulos de orientacin de salidas, escaleras, extintores, salidas de emergencia, etc., Basureros, permetro del Hotel y reas de circulacin Control de acceso a zona de habitaciones Aseo diario 2.2 CIRCULACIN EXTERNA CARACTERISTICAS Accesos de servicios directos a sitios de recibo de mercadera. Aceras pblicas libres de todo impedimento de circulacin. Facilidades de circulacin y acceso para personas con limitaciones fsicas Un basurero cada 400 m de estacionamiento o fraccin. Un basurero en el acceso principal Limpieza diaria

3. SERVICIOS SANITARIOS PBLICOS

Se dispondrn servicios sanitarios pblicos como mnimo en los siguientes espacios: a. Vestbulo / recepcin: Separados por sexo Un servicio sanitario para personas con capacidad fsicas restringida Un servicio sanitario por-sexo cada 30 habitaciones o fraccin b. Restaurantes, salas de reuniones y afines: Un Inodoro y un lavatorio por sexo por cada 30 sillas o fraccin Un mingitorio por cada 50 sillas o fraccin

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c.

reas recreativas y deportivas: Un inodoro, un lavatorio y una ducha por sexo por cada 50 personas o fraccin Un mingitorio por cada 75 personas o fraccin Se exige un servicio sanitario por sexo por ambiente

Mnimo un 30% de las reas del Hotel deben cumplir con las facilidades para personas con limitaciones fsicas. Piezas sanitarias con acabados en porcelana: Inodoro Mingitorio Lavatorio Extractor de aire Iluminacin artificial

Enchape de cermica o equivalente en ducha (altura mnima de 1.2 m), si aplica Cada servicio sanitario tendr como mnimo: 2 basureros (aumentar 1 cada 3 inodoros) 1 jabonera por lavatorio un espejo de 0.70 m2 (aumentar 1 unidad cada 2 lavatorios) ceniceros de acuerdo al espacio, si se permite el fumado

Cada 2 inodoros: facilidades para secado de manos La limpieza ser mnimo dos veces al da

4. COCINA Y REA DE BODEGAS

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CARACTERSTICAS El rea de cocina, bodega y proveedura ser de un 60% del rea servida de mesas El rea de bodegas oscila alrededor del 60% del rea de cocina. El espacio deber estar aislado del exterior evitando la entrada de insectos, polvo, etc. COCINA Entrada y salida de platos Lavado y secado de vajilla Guardado de vajilla de uso diario Lavado de ollas y de utensilios de cocina Lavado de alimentos Espacios para la preparacin pre y post cocimiento de los alimentos Calorficos Bao mara Parrilla o plancha Freidores Hornos convencionales y microondas rea de preparacin de platos Mantenimiento de alimentos y platos calientes Mantenedores en fro (postres, salsas, lcteos, ensaladas, etc.) Pastelera (si se requiere) Preparacin de bebidas

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Preparacin de bocadillos Platos listos Guardado de ollas y utensilios de cocina de uso Basureros tapados (si es del caso clasificar la basura) Suministro energtico (por ejemplo sitio para cilindros de gas Salida de alimentos y bebidas para otras reas de consumo Otros de acuerdo al men o especialidad (horno de barro, cocina de lea, sushi bar, etc.) BODEGAS Latera Granos y alimentos a qranel, condimentos Verduras, frutas, legumbres Cuarto fro: Carnes rojas, carnes blancas, mariscos Alimentos frescos Bodega de lcteos Bodega de refrescos rea para cajas de refrescos vacas rea para vinos y licores rea para vajilla, cristalera,-cubertera, Mantelera rea para artculos de aseo y servicio OTROS Acceso de carga Oficina para jefe de alimentos y bebidas (si aplica) Oficina para jefe de cocina (si aplica)

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Servicio sanitario para el personal para ambos sexos y lavabos Casilleros Comedor del personal Proveedura Otros Adems, cualquier otro de acuerdo al carcter, imagen y tema del establecimiento OTRAS CARACTERSTICAS DE LA COCINA Iluminacin capaz de permitir un rea de trabajo confortable con ventilacin artificial o natural Telfono interno Puertas de comunicacin con reas de consumo dobles y de doble accin libre de obstculos para evitar choque de flujos Evacuacin adecuada de aguas servidas, trampas de grasa, etc. Extintores de incendio 1 cada 30 m2 Todas las instalaciones deben garantizar la higiene de las reas de preparacin Cocinero jefe graduado o equivalente Adems, cualquier otro de acuerdo al carcter, Imagen y tema del Establecimiento

5. CONSUMO EN REAS ESPECIALIZADAS

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CARACTERISTICAS Las distintas reas de consumo de alimentos (rea de mesas) diseadas para tal fin (restaurantes, cafeteras, etc.) tendrn un rea mnima de 24 m para 20 habitaciones o menos. La capacidad no debe ser inferior a 18 personas sentadas simultneamente en conjunto en las distintas reas de consumo, siendo el rea de cada una de ellas mnimo de 12 m con capacidad de 9 personas. Por cada habitacin adicional agregar 1.2 m a las reas, y 1 asiento. Altura mnima de piso a cielo: 2.5 m. La superficie de ventanas para iluminacin natural y ventilacin no debe ser menor a 20% al rea de consumo (4.8 m para el rea mnima de 24 m. Sumar 0.24 m por habitacin adicional) Comunicacin directa con espacios de preparacin de alimentos

Acceso directo desde reas de circulacin de huspedes o desde vas pblicas Ancho de puerta (libre): 1.00 m. para 50 habitaciones o 48 sillas o menos. 1.25 m hasta 100 habitaciones o 98 sillas 1.50 m despus de 100 habitaciones o 98 sillas

Deber disponer de rea de cajas y de saloneros En caso de bares, el rea de barra puede sustituir parcialmente la capacidad de asientos descrita anteriormente. Cuando haya bares y restaurantes en un solo espacio fsico deber delimitarse y separarse cada ambiente. Deber contar con jardines a razn de un 5% del rea de consumo. 1 servicio sanitario por sexo cada 40 sillas o menos 2 servicios sanitarios por sexo cada 80 sillas Agregar un servicio sanitario por sexo cada 30 sillas adicionales Accesorios decorativos alusivos a imagen y carcter del proyecto

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Mantelera acorde a decoracin, imagen y carcter del proyecto Estacin de servicio de saloneros para capacidades superiores a 40 personas (excepto bares) Cubertera y loza: 2 1/2 servicios completos, segn capacidad del rea Sonido ambiental opcional caja registradora

Un salonero cada 40 sillas o fraccin (mnimo 1) Men separado por tipo de servicio y plato, indicando precio de cada plato Instructivo e indicaciones de seguridad para clientes en lugar visible Manual de emergencias para los empleados 6. REAS DE USO RECREATIVO Y SOCIAL CARACTERISTICAS Capacidad mnima prevista: 20% del nmero de camas, mnimo 20 m para 40 camas o menos. Aumentar 1.0 m por persona. Si hay varias reas recreativas, ninguna debe ser menor de 12 m Jardines 20% del rea de uso Operacin y servicios adecuados de acuerdo al tipo de actividad. En todo caso, las reas destinadas a recreacin cultural no deben impactar (sonido, vibraciones, etc) otras reas de alojamiento, recreacin pasiva, servicios pblicos obligatorios, otros servicios, etc.

7. REA DEPORTIVA CARACTERISTICAS reas con capacidad mnima de 20% del nmero de camas.

rea mnima: la destinada a 1 deporte de conjunto (ftbol, baloncesto, Balonvolea, etc.)

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Cada 100 habitaciones deber habilitarse 1 espacio para 1 deporte diferente. Servicios sanitarios segn capacidad del rea, mnimo 1 Servicio sanitario completo por sexo, incluyendo bao y vestidor. Jardines 5% del rea deportiva El mobiliario y equipo necesarios para la prctica y disfrute del deporte Mantenimiento de las instalaciones Servicio de vigilancia diurno Abierto a los huspedes mnimo 10 horas 8. REAS COMERCIALES CARACTERISTICAS Todo hotel deber contar con un espacio para la venta de bienes bsicos. Hoteles de menos de 20 habitaciones no requieren un espacio especfico y podr utilizar el espacio de recepcin. Hoteles de 20 habitaciones o ms debern contar con por lo menos un espacio para el comercio de bienes, directamente o por medio de terceros, con acceso a la va pblica o desde el interior del hotel. Deber prestar prioritariamente el servicio a los huspedes. rea mnima para venta de bienes bsicos (20 habitaciones o ms): 10 m. Aumentar 0.5 m por habitacin despus de 20 habitaciones. Hoteles de ms de 50 habitaciones debern contar con por 10 menos un espacio para el comercio de bienes especializados, directamente o por medio de terceros, con acceso desde las reas pblicas del hotel. rea mnima para venta de bienes especializados (5O habitaciones o ms): 25 m. Aumentar 0.75 m por habitacin despus de 50 habitaciones.

Los espacios para el comercio de bienes bsicos pueden destinarse

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simultneamente para el comercio de bienes especializados en hoteles de 60 habitaciones o menos. Por encima de 60 habitaciones habr dos espacios para el comercio de bienes (bsicos y especializados). Deber aumentarse un espacio para la venta de bienes (bsicos y especializados) cada 5O habitaciones o fraccin. Espacios con reas superiores a 60 m debern contar con por lo menos 1 servicio sanitario por sexo, segn su capacidad. reas menores debern estar ubicada a menos de 5O m de distancia de un ncleo de servicios sanitarios de acceso pblico. Para cualquier espacio de venta de bienes rige las siguientes indicaciones: Ancho de puerta mnimo (abriendo hacia afuera): Hasta 15 m2: 0.90 m Hasta 40 m 2: 1. 00 m Ms de 41 m2: 1.25 m Bodegas independientes, 20% del rea de venta, mnimo 4 m Iluminacin y ventilacin naturales Atencin al pblico mnimo 8 horas diarias Atencin de emergencia 24 horas (Bienes bsicos) Instructivo para casos de emergencia en lugar visible

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II PARTE
REQUISITOS TCNICOS A NIVEL DE CALIDAD DEL SERVICIO

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Preguntas
1. Tarifas de descuento o paquete especial fueron ofrecidos cuando el Analista mostr resistencia al precio ofrecido. 2. Agente de Reservaciones solicit la forma correcta de deletrear el nombre/apellidos del Analista. 3. Agente de Reservaciones solicit el nmero de telfono y direccin del Analista. 4. Agente de Reservaciones solicit forma de pago para garantizar la reservacin 5. Agente de Reservaciones estableci la hora de registro o confirm la hora de llegada del Analista. 6. Las polticas de cancelacin y depsitos fueron explicadas. 7. rea de llegada estaba libre de basura, no desgastada o daada 8. Husped fue recibido con un saludo, una sonrisa y contacto visual 9. Empleado se mostr amistoso, eficiente y animado 10. Empleado se abstuvo de colocar sus manos en los bolsillos, cruzar los brazos o mala postura 11. Agente de Recepcin extendi una bienvenida cordial al hotel, con una sonrisa y contacto visual 12. Agente de Recepcin solicit el nombre del husped 13. Se utiliz el nombre del husped durante la interaccin 14. El rea de recepcin estaba ntida, bien organizada y limpia 15. Agente de Recepcin le dese al husped una estada placentera 16. Siempre que hubo empleados presentes los Huspedes fueron saludados de inmediato

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17. Empleados dejaron de conversar entre ellos mientras haban huspedes presentes 18. De no haber personal presente en la entrada del hotel haba rtulos direccionales visibles hacia el rea de recepcin 19. Basura y materiales fueron removidos de la habitacin del husped 20. Equipaje fue manejado con cuidado 21. Agente de Recepcin sonri y estableci contacto visual con el husped y saludo cordialmente 22. Agente de Recepcin utiliz el nombre del husped y le pregunt si disfrut su estada 23. Factura estuvo legible y los cargos estaban claramente detallados 24. Agente de Recepcin se mantuvo atento al husped durante toda la interaccin 25. La habitacin tena iluminacin suficiente y estaba libre de bombillos quemados 26. Salidas de emergencia estaban claramente identificadas dentro de la habitacin 27. Sbanas estaban libres de manchas o rotas 28. Basureros y ceniceros estaban limpios y vacos 29. Sbanas manchadas y artculos de cortesa usados fueron removidos y remplazados 30. Piso del bao estaba limpio, libre de manchas y de polvo 31. Dinero, joyas y otros artculos personales estaban en el lugar que fueron dejados 32. Se realiz diariamente la limpieza y rearreglo diario de la habitacin 33. Cama estaba ntidamente arreglada

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34. Todas las superficies estaban libres de polvo 35. Basureros estaban limpios y vacos en la habitacin y en el bao 36. Pisos estaban limpios, libre de manchas y de polvo 37. Baera y ducha estaban limpias y libre de polvo, basura, manchas o pelos 38. Inodoro estaba limpio y libre de polvo, manchas, basura o pelos 39. Los colores de las sbanas fueron consistentes y estaban en buenas condiciones libres de manchas o rotos 40. Todas las bombillas funcionaban apropiadamente 41. Telfonos pblicos funcionan apropiadamente 42. Telfonos del hotel mostraban el nmero de telfono y funcionaban apropiadamente 43. Ventanas y puertas estaban libres de huellas o borrosas 44. El interior del edificio tena consistentemente la temperatura confortable y libre de olores 45. Rtulos direccionales en los pasillos eran precisos y adecuados 46. Rtulos estaban libres de marcas, bien iluminados y en buenas condiciones 47. Haba suficiente iluminacin en todas las reas exteriores 48. Bombillas funcionaban apropiadamente 49. Ama de Llaves toc a la puerta, se anunci y espero pacientemente antes de entrar a la habitacin 50. Habitaciones de huspedes y reas pblicas estaban libre de peligros

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