SERVICIO NACIOCIONAL DE APRENDIZAJE SENA TECNICO EN RECURSOS HUMANOS FICHA 574732 INSTRUCTOR: HERNANDO USTARIZ MARTINEZ

SERVICIO AL CLIENTE
CLIENTE Y SU CLASIFICACION Cliente es la persona, empresa u organizaci n !ue a"!uiere o compra "e #orma $oluntaria pro"uctos o ser$icios !ue necesita o "esea para s% mismo, para otra persona o para una empresa u organizaci n& por lo cual, es el moti$o principal por el !ue se crean, pro"ucen, #a'rican ( comercializan pro"uctos ( ser$icios) Algunas consi"eraciones "e *+ilip ,otler acerca "e los clientesSi no prestan atenci n a sus clientes, alguna otra empresa lo +ar.) Las empresas "e'en consi"erar a sus clientes como un acti$o !ue "e'e ser gestiona"o como cual!uier otro acti$o "e la empresa) Los pro"uctos $an ( $ienen) El reto "e las empresas se centra en !ue sus clientes "uren m.s !ue sus pro"uctos) Tienen !ue consi"erar m.s los conceptos ciclo "e $i"a "el merca"o ( ciclo "e $i"a "el cliente en lugar "el concepto ciclo "e $i"a "el pro"ucto) TI*OS /E CLIENTES Las empresas !ue (a tienen cierto tiempo en el merca"o suelen tener una amplia $arie"a" "e clientes& por e0emplo, "e compra #recuente, "e compra ocasional ( "e altos $ol1menes "e compra) 2stos esperan ser$icios, precios especiales, tratos pre#erenciales u otros !ue est3n a"apta"os a sus particulari"a"es propias) Esta situaci n plantea un gran reto a los empren"e"ores por!ue est. en 0uego no s lo la satis#acci n "el cliente ( su lealta", sino tam'i3n, la a"ecua"a orientaci n "e los es#uerzos ( recursos "e la empresa) A!u% te presentamos una lista con los siete tipos "e clientes, clasi#ica"os seg1n su ni$el "e lealta" con la marca4) Los Ap stoles) Son los incon"icionales "e la empresa) 5ani#iestan mu( ele$a"os ni$eles "e encanto ( "e compromiso #uturo) Se con$ierten en 6em'a0a"ores "e 'uena $olunta"7, por!ue "entro "e sus respecti$os c%rculos "e re#erencia suelen e0ercer un pronuncia"o li"erazgo "e opini n a #a$or "e nuestros pro"uctos) 8) Los Clientes Leales) 5ani#iestan un patr n "e con"ucta similar a los Ap stoles, pero con un ni$el "e intensi"a" menor) 9) Los Clientes Terroristas) Se caracterizan por sus mu( 'a0os ni$eles "e Encanto ( "e Compromiso Futuro) Frecuentemente +an teni"o una o $arias malas

e:periencias con el pro"ucto o ser$icio ( una gran parte "e ellos "i#un"e su 6mala $oz7 con un comparati$amente ele$a"o ni$el "e e#ecti$i"a") ;) Los Clientes *otencialmente /esertores) 5ani#iestan un patr n "e con"ucta similar a los Terroristas, aun!ue con una menor intensi"a") <) Los Clientes In"i#erentes) Este segmento agrupa a a!uellos clientes !ue son in"i#erentes al pro"ucto) En cierta #orma, su actitu" +acia el pro"ucto o ser$icio es "el tipo 6no est. 'ien ni mal sino to"o lo contrario7) =) Los Clientes Re+enes) Los Clientes Re+enes son a!uellos !ue, a pesar "e no estar contentos con la empresa, permanecen con la marca) Esta situaci n se pue"e "ar, por e0emplo, en merca"os semi>monop licos en "on"e no perci'en alternati$as $ia'les, o en categor%as "on"e estos clientes $en como e:cesi$amente costosa la migraci n a otras alternati$as) ?) Los 5ercenarios) Se caracterizan por ni$eles "e 6encanto7 comparati$amente ele$a"os, pero con mu( 'a0as intenciones "e compromiso +acia el pro"ucto) 2stos suelen "arse claramente en categor%as tipo commo"it(, "on"e el precio "el 'ien "icta las con"iciones "e permanencia "el cliente) Servici !" c"ie#$e Concepto- Es el con0unto "e acti$i"a"es interrelaciona"as !ue o#rece un suministra"or con el #in "e !ue el cliente o'tenga el pro"ucto en el momento ( lugar a"ecua"o ( se asegure un uso correcto "el mismo) El ser$icio al cliente es una potente +erramienta "e mar@eting) 4)> Aue ser$icios se o#recer.n *ara "eterminar cu.les son los !ue el cliente "eman"a se "e'en realizar encuestas peri "icas !ue permitan i"enti#icar los posi'les ser$icios a o#recer, a"em.s se tiene !ue esta'lecer la importancia !ue le "a el consumi"or a ca"a uno) /e'emos tratar "e compararnos con nuestros competi"ores m.s cercanos, asi "etectaremos $er"a"eras oportuni"a"es para a"elantarnos ( ser los me0ores) 8)> Au3 ni$el "e ser$icio se "e'e o#recer Ya se conoce !u3 ser$icios re!uieren los clientes, a+ora se tiene !ue "etectar la canti"a" ( cali"a" !ue ellos "esean, para +acerlo, se pue"e recurrir a $arios elementos, entre ellos& compras por comparaci n, encuestas peri "icas a consumi"ores, 'uzones "e sugerencias, n1mero BCC ( sistemas "e !ue0as ( reclamos) Los "os 1ltimos 'lo!ues son "e suma utili"a", (a !ue ma:imizan la oportuni"a" "e conocer los ni$eles "e satis#acci n ( en !u3 se est. #racasan"o) 9)> Cu.l es la me0or #orma "e o#recer los ser$icios Se "e'e "eci"ir so're el precio ( el suministro "el ser$icio) *or e0emplo, cual!uier #a'ricante "e *CDs tiene tres opciones "e precio para el ser$icio "e reparaci n ( mantenimiento "e sus e!uipos, pue"e o#recer un ser$icio gratuito "urante un aEo o "etermina"o per%o"o "e tiempo, po"r%a $en"er aparte "el e!uipo como un ser$icio a"icional el mantenimiento o po"r%a no o#recer ning1n ser$icio "e este tipo& respeto al suministro po"r%a tener su propio personal t3cnico para

mantenimiento ( reparaciones ( u'icarlo en ca"a uno "e sus puntos "e "istri'uci n autoriza"os, po"r%a acor"ar con sus "istri'ui"ores para !ue estos prestaran el ser$icio o "e0ar !ue #irmas e:ternas lo suministren) Elementos /el Ser$icio Al Cliente Contacto cara a cara Relaci n con el cliente Correspon"encia Reclamos ( cumpli"os Instalaciones Importancia "el ser$icio al cliente Un 'uen ser$icio al cliente pue"e llegar a ser un elemento promocional para las $entas tan po"erosas como los "escuentos, la pu'lici"a" o la $enta personal) Atraer un nue$o cliente es apro:ima"amente seis $eces m.s caro !ue mantener uno) *or lo !ue la compaE%as +an opta"o por poner por escrito la actuaci n "e la empresa) Se +an o'ser$a"o !ue los clientes son sensi'les al ser$icio !ue reci'en "e sus suministra"ores, (a !ue signi#ica !ue el cliente o'ten"r. a las #inales menores costos "e in$entario) Contingencias "el ser$icio- el $en"e"or "e'e estar prepara"o para e$itar !ue las +uelgas ( "esastres naturales per0u"i!uen al cliente) To"as las personas !ue entran en contacto con el cliente pro(ectan actitu"es !ue a#ectan a 3ste el representante "e $entas al llamarle por tel3#ono, la recepcionista en la puerta, el ser$icio t3cnico al llamar para instalar un nue$o e!uipo o ser$icio en la "epen"encias, ( el personal "e las $entas !ue #inalmente, logra el pe"i"o) Consciente o inconsciente, el compra"or siempre est. e$aluan"o la #orma como la empresa +ace negocios, c mo trata a los otros clientes ( c mo esperar%a !ue le trataran a 3l) AccionesLas actitu"es se re#le0an en acciones- el comportamiento "e las "istintas personas con las cuales el cliente entra en contacto pro"uce un impacto so're el ni$el "e satis#acci n "el cliente inclu(en"oLa cortes%a general con el !ue el personal mane0a las preguntas, los pro'lemas, como o#rece o amplia in#ormaci n, pro$ee ser$icio ( la #orma como la empresa trata a los otros clientes) Los conocimientos "el personal "e $entas, es "ecir- conocimientos "el pro"ucto en relaci n a la competencia, ( el en#o!ue "e $entas& es "ecir- est.n concentra"os en i"enti#icar ( satis#acer las necesi"a"es "el consumi"or, o simplemente se preocupan por empu0arles un pro"ucto, aun!ue no se a0uste a las e:pectati$as, pero !ue $an a pro"ucirles una $enta (, en consecuencia, $a a poner algo "e "inero en sus 'olsillos) *ol%ticas "e ser$icio FSon escrituras por gente !ue nunca $e al clienteG Las empresas "an 3n#asis al a"ministra"or ( el control !ue al resulta"o perci'i"o por el cliente) Esto "a lugar a !ue las .reas internas tengan autori"a" total para crear pol%ticas, normas ( proce"imientos !ue no siempre tiene en cuenta las

$er"a"eras necesi"a"es "el cliente o el impacto !ue "ic+as pol%ticas generan en la manera como el perci'e el ser$icio) Hreas Internas FEst.n aisla"as "el resto "e la empresaG Las pol%ticas "el ser$icio muc+as $eces son incongruentes con la necesi"a" "el cliente "a"o !ue las .reas internas son isla "entro "e la empresa ( se en#ocan m.s +acia la tarea !ue al resulta"o) Cuan"o los gerentes +acen sus reuniones "e planeaci n estrategia nunca tiene en cuenta las .reas a"ministrati$as) Lo mismo suce"e cuan"o los $en"e"ores se re1nen para +acer sus estrategias comerciales) El Cliente Interno FEs un cliente cauti$oG 5ientras el cliente e:terno trae satis#acciones ( 'ene#icios, el interno trae pro'lemas ( "i#iculta"es al tra'a0o) Esto genera un con#licto permanente cu(as consecuencias siempre terminan per0u"ican"o al cliente e:terno) Concepto /e Cliente FEsta "epartamentaliza"oG Ca"a .rea $e al cliente "es"e su perspecti$a sin una $isi n integral) Ven"e"or- cliente es un la"r n !ue tiene "inero ( "e'e "e$ol$3rmelo) Almac3n- cliente es a!uel !ue $iene a "esorganizar mis in$entarios) /epartamento Legal- Cliente es a!uel !ue pue"e "eman"arnos si nos "escui"amos) *ro"ucci n- Cliente I!u3 es esoJ Atenci n al cliente- Cliente es esa persona !ue s lo $iene a !ue0arse) Kerente- Cliente es esa persona !ue constantemente me interrumpe ( me !uita tiempo "e las cosas importante) *ropietario- Cliente es una persona capric+osa !ue tengo !ue aguantarle para !ue me ingrese "inero) Estrategia "el ser$icio al cliente El li"erazgo "e la alta gerencia es la 'ase "e la ca"ena) La cali"a" interna impulsa la satis#acci n "e los emplea"os) La satis#acci n "e los emplea"os impulsa su lealta") La lealta" "e los emplea"os impulsa la pro"ucti$i"a") La pro"ucti$i"a" "e los emplea"os impulsa el $alor "el ser$icio) El $alor "el ser$icio impulsa la satis#acci n "el cliente) La satis#acci n "el cliente impulsa la lealta" "el cliente) La lealta" "el cliente impulsa las utili"a"es ( la consecuci n "e nue$os p1'licos) L % &ie' (!#&!(ie#$ % &e "! !$e#ci)# !" c"ie#$e Las empresas, "entro "e su plan estrat3gico, posicionan a sus clientes por encima "e to"o, muc+as $eces esta sentencia no se cumple) 4)> El cliente por encima "e to"o Es el cliente a !uien "e'emos tener presente antes "e na"a) 8)> No +a( na"a imposi'les cuan"o se !uiere

A $eces los clientes solicitan cosas casi imposi'les, con un poco "e es#uerzo ( ganas, se pue"e conseguirlo lo !ue el "esea) 9) > Cumple to"o lo !ue prometas Son muc+as las empresas !ue tratan, a parir "e engaEos, "e e#ectuar $entas o retener clientes, pero I!u3 pasa cuan"o el cliente se "a cuentaJ ;) Solo +a( una #orma "e satis#acer al cliente, "arle m.s "e lo !ue espera) Cuan"o el cliente se siente satis#ec+o al reci'ir m.s "e los espera"o IC mo lograrloJ Conocien"o mu( 'ien a nuestros clientes en#oc.n"onos en sus necesi"a"es ( "eseos) <)> *ara el cliente tu marcas la "i#erencia Las personas !ue tiene contacto "irecto con los clientes tienen un gran compromiso, pue"en +acer !ue un cliente regrese o !ue 0am.s !uiera $ol$er) Eso +ace la "i#erencia) =)> Fallar en un punto signi#ica #allar en to"o *ue"e !ue to"o #uncione a la per#ecci n, !ue tengamos controla"o to"o, pero !ue pasa si #allamos en el tiempo "e entrega, si la mercanc%a llega acci"enta"a o si en el momento "e empacar el par "e zapatos nos e!ui$ocamos ( le "amos un numero "i#erente, to"o se $a al piso) ?)> Un emplea"o insatis#ec+o genera clientes insatis#ec+os Los emplea"os propios son L el primer clienteL "e una empresa, si no se les satis#ace a ellos como preten"emos satis#acer a los clientes e:ternos, por ello las pol%ticas "e recursos "e'en ir "e la mano "e las estrategias "e mar@eting) B)> El 0uicio so're la cali"a" "e ser$icio lo +ace el cliente L a 1nica $er"a" es !ue son los clientes son !uienes, en su mente ( su sentir lo cali#ican, si es 'ueno $uel$en ( "e lo contrario no regresan) M)> *or mu( 'ueno !ue sea un ser$icio siempre se pue"e me0orar Si se logro alcanzar las metas propuestas "e ser$icio ( satis#acci n "el consumi"or, es necesario plantear nue$os o'0eti$os, L la competencia no "a treguaL) 4C)> Cuan"o se trata "e satis#acer al cliente, to"os somos un e!uipo To"as las personas "e la organizaci n "e'en estar "ispuestas a tra'a0ar en pro "e la satis#acci n "el cliente, tr.tese "e una !ue0a, "e una petici n o "e cual!uier otro asunto) 9) El control "e los procesos "e atenci n al cliente Cual!uier empresa "e'e mantener un estricto control so're los procesos internos "e atenci n al cliente) Esta compro'a"o !ue m.s "el 8CN "e las personas !ue "e0an "e comprar un pro"ucto o ser$icio, renuncian su "ecisi n "e compra "e'i"o a #allas "e in#ormaci n "e atenci n cuan"o se interrelaciona con las personas encarga"as "e aten"er ( moti$ar a las compra"ores) Ante esta reali"a", se +ace necesario !ue la atenci n al cliente sea "e la m.s alta cali"a", con in#ormaci n, no solo tenga una i"ea "e un pro"ucto, sino a"em.s "e la cali"a" "el capital, +umano ( t3cnico con el !ue $a esta'lecer una relaci n comercial)

Elementos 4)> /eterminaci n "e las necesi"a"es "el cliente 8)> Tiempos "e ser$icio 9)> Encuestas ;)> E$aluaci n "e ser$icio "e cali"a" <)> An.lisis "e recompensas ( moti$aci n 4) Las necesi"a"es "el consumi"or La primera +erramienta para me0orar ( analizar la atenci n "e los clientes es simplemente preguntarse como empresa lo siguienteIAui3nes son mis clientesJ /eterminar con !ue tipos "e personas $a a tratar la empresa) IAu3 'uscaran las personas !ue $o( a tratarJ Es tratar "e "eterminar las necesi"a"es '.sicas Fin#ormaci n, preguntas, materialG "e la persona con !ue se $e a tratar) IAu3 ser$icios 'rin"a en este momento mi .rea "e atenci n al clienteJ /eterminar lo !ue e:iste) IAu3 ser$icios #allan al momento "e aten"er a los clientesJ /eterminar las #allas me"iante un e0ercicio "e auto e$aluaci n) IC mo contri'u(e el .rea "e atenci n al cliente en la #i"elizaci n "e la marca ( el pro"ucto ( cu.l es el impacto "e la gesti n "e atenci n al clienteJ /eterminar la importancia !ue es el proceso "e atenci n tiene en la empresa) IC mo pue"o me0orarJ /iseEo "e pol%ticas ( estrategias para me0orar la atenci n) 8) An.lisis "e los ciclos "e ser$icio Consiste en "eterminar "os elementos #un"amentales 4)> Las pre#erencias temporales "e la necesi"a" "e atenci n "e los clientes) Un e0emplo claro es el turismo, en "on"e "epen"ien"o "e la tempora"a se +ace m.s necesario in$ertir ma(ores recursos +umanos ( #%sicos para aten"er a las personas) 8)> /eterminar las carencias "el cliente, 'a0o par.metros "e ciclos "e atenci n Un e0emplo es cuan"o se renue$an suscripciones a re$istas, en "on"e se pue"e mantener un control so're el cliente ( sus pre#erencias) 9)> Encuestas "e ser$icio con los clientes Este punto es #un"amental) para un correcto control atenci n "e'e partir "e in#ormaci n m.s especializa"a, en lo posi'le personal ( en "on"e el consumi"or pue"a e:presar claramente sus pre#erencias, "u"a" o !ue0as "e manera "irecta) ;)> E$aluaci n "el comportamiento "e atenci n Tiene !ue $er con la parte "e atenci n personal "el cliente Reglas importantes para la personas !ue atien"e4)> 5ostrar atenci n 8)> Tener una presentaci n a"ecua"a 9)> Atenci n personal ( ama'le

;)> Tener a mano la in#ormaci n a"ecua"a <)> E:presi n corporal ( oral a"ecua"a <)> 5oti$aci n ( recompensas La moti$aci n "el tra'a0a"or es un #actor #un"amental en la atenci n al cliente) El .nimo, la "isposici n "e atenci n ( las competencias, nacen "e "os #actores #un"amentales) 4)> Valoraci n "el tra'a0o- Oa( !ue sa'er $alorar el tra'a0o personaliza"o) 8)> 5oti$aci n- Se "e'en mantener moti$a"as a las personas !ue e0ercen la atenci n "el tra'a0a"or) Instrumentos- Incenti$os en la empresa, con"iciones la'orales me0ores, talleres "e moti$aci n integraci n "in.micas "e participaci n) Solo "os actitu"esActitu" positi$a- e:celente comportamiento ante el cliente) Actitu" Negati$a- mal comportamiento ante el cliente) LOS 4C CO5*ONENTES PHSICOS /EL PUEN SERVICIO Si no se cui"a lo '.sico, "e na"a ser$ir.n los "etalles ( los e:tras Seguri"a")> Es 'ien cu'ierta cuan"o po"emos "ecir !ue 'rin"amos al cliente cero riesgos, cero peligros ( cero "u"as en el ser$icio) Cre"i'ili"a")> Oa( !ue "emostrar seguri"a" a'soluta para crear un am'iente "e con#ianza, a"em.s +a( !ue ser $eraces ( mo"estos, no so're prometer o mentir con tal "e realizar la $enta Comunicaci n)> Se "e'e mantener 'ien in#orma"o al cliente utilizan"o un lengua0e oral ( corporal sencillo !ue pue"a enten"er , si (a +emos cu'ierto los aspectos "e seguri"a" ( cre"i'ili"a" seguramente ser. mas sencillo mantener a'ierto el canal "e comunicaci n cliente>empresa Comprensi n)> "el cliente)> no se trata "e sonre%rle en to"o momento a los clientes sino "e mantener una 'uena comunicaci n !ue permita sa'er !ue "esea, cuan"o lo "esea ( como lo "esea en un caso seria por orientarnos en su lugar) Accesi'ili"a")> *ara /ar un e:celente ser$icio "e'emos tener $arias $%as "e contacto con el cliente, 'uzones "e sugerencias, !ue0as ( reclamos, tanto #%sicamente en sitio, +a( !ue esta'lecer un con"ucto regular "entro "e l organizaci n para este tipo "e o'ser$aciones, no se trata "e crear 'urocracia sino "e esta'lecer acciones reales !ue permitan s.carles pro$ec+o a las #allas !ue nuestros clientes +an "etecta"o) Cortes%a)> tensi n, simpat%a, respecto ( ama'ili"a" "el personal, como "icen por a+%, la e"ucaci n ( las 'uenas maneras no pelean con na"ie) Es m.s #.cil cauti$ar a nuestros clientes si les "amos un e:celente trato ( 'rin"arlos una gran atenci n) *ro#esionalismo)> pertenencias "e las "estrezas necesarias ( conocimiento "e la e0ecuci n "el ser$icio, "e parte "e to"os los miem'ros "e la organizaci n, recuer"a !ue no solo las personas !ue se encuentran en el #rente +acen el ser$icio si no to"os) Capaci"a" "e respuesta)> /isposici n "e a(u"ar a los clientes ( pro$eerlos "e un ser$icio r.pi"o ( oportuno)

Fia'ili"a")> Es al capaci"a" "e nuestra organizaci n "e e0ecutar el ser$icio "e #orma #ia'le, sin contraer pro'lemas) Este componente se ata "irectamente a la seguri"a" ( a la cre"i'ili"a") Elementos tangi'les)> Se trata "e mantener en 'uenas con"iciones las instalaciones #%sicas, los e!uipos, contar con el personal a"ecua"a ( los materiales "e comunicaci n !ue permitan ac3rcanos al cliente Caracter%sticas /el Ser$icio Intangi'ili"a" Varia'ili"a" Insepara'ili"a" Imper"ura'ili"a" LE5A O SLOKAN *UPLICITARIO El eslogan o lema pu'licitario es una #rase corta ( concisa !ue tiene como #inali"a" re#orzar la pu'lici"a" "e una marca o pro"ucto al moti$ar su compra o uso, al a(u"ar a "i#erenciarla "e la competencia, ( al 'uscar su posicionamiento en la mente "el consumi"or) Keneralmente, un eslogan inclu(e uno o m.s atri'utos o 'ene#icios "e una marca o pro"ucto, con el #in "e resaltar "ic+os atri'utos o 'ene#icios, ( relacionarlos o asociarlos con la marca o pro"ucto en la mente "el consumi"or) *or e0emplo, si un eslogan resalta la cali"a" ( el 'a0o precio "e un pro"ucto, ( llega a tener un 'uen impacto, cuan"o el consumi"or 'us!ue "ic+os atri'utos para el tipo "e pro"ucto, pensar. en el pro"ucto, ( mu( pro'a'lemente termine compr.n"olo) *ero a"em.s "e incluir atri'utos o 'ene#icios, un eslogan o lema pu'licitario po"r%a tam'i3n transmitir la i"ea o estilo "el negocio, re#le0ar la esencia o personali"a" "e la marca, o "estacar una cuali"a" o $irtu" "el pro"ucto) En general, un 'uen eslogan "e'er%a cumplir con los siguientes re!uisitoscontar con uno m.s atri'utos o 'ene#icios !ue !ueramos resaltar ( !ue !ueramos !ue sean asocia"os con nuestra marca o pro"ucto, tenien"o en cuenta las caracter%sticas "e nuestro p1'lico o'0eti$o, ( asegur.n"onos "e !ue no est3n (a asocia"os con las marcas o pro"uctos "e la competencia, ( !ue m.s 'ien nos permitan "i#erenciarnos ( "istinguirnos "e 3sta) ser corto, claro ( conciso- capaz "e transmitir una i"ea en pocas pala'ras) ser original, ingenioso ( memora'le- capaz "e impactar en el consumi"or ( posicionarse en su mente por 'astante tiempo Fpara lo cual po"r%amos recurrir a rimas, 0uegos "e pala'ras, analog%as, silogismos, etc)G) A"em.s "e estos re!uisitos, para !ue nuestro eslogan tenga el impacto "e'i"o, "e'e ser escuc+a"o o le%"o $arias $eces por el consumi"or, para lo cual a"em.s "e ponerlo como parte "e nuestro logo, "e'er%amos incluirlo en to"os nuestros

me"ios pu'licitarios, por e0emplo, en nuestros anuncios en ra"io ( en nuestros #olletos) *ara #inalizar, $eamos algunos esl ganes o lemas pu'licitarios populares "e marcas o pro"uctos conoci"os !ue nos pue"en ser$ir como gu%a o inspiraci n para crear el nuestroCoca>Cola- 6/estapa la #elici"a"7) 5c/onal"Qs- 6IQm lo$inQ it7 F5e encantaG) Ni@e- 6Rust "o it7 FSolo +azloG) A"i"as- 6A"i"as is all in7 FA"i"as est. en to"oG) *anasonic- 6I"eas #or Li#e7 FI"eas para la $i"aG) LK- 6Li#eQs Koo"7 FLa $i"a es 'uenaG) No@ia- 6Connecting *eople7 FConectan"o a la genteG) American Airlines- 6Sa'emos por !u3 $uelas7) LAN Airlines- 6El encanto "e $olar7) 5erce"es>Penz- 6Lo me0or o na"a7) P5S- 6El placer "e con"ucir7) Re" Pull- 6Re" Pull te "a alas7) YouTu'e- 6Proa"cast Yoursel#7 FTransmite t1 mismoG) EL TRIHNKULO /EL SERVICIO El ser$icio se $e corrientemente en una #orma plana, en la cual la relaci n se pro"uce entre el cliente ( el personal "e l%nea #rontal, enten"i3n"ose por este 1ltimo las personas !ue prestan el ser$icio en relaci n "irecta e inme"iata con el cliente) *ara la ma(or%a "e los escritores "el tema ser$icio, esta es una la'or "elega"a al personal "e l%nea #rontal) Se supone !ue en ellos recae el ma(or peso "el ser$icio al cliente) Esta es una #orma sencilla "e ignorar el #on"o "el asunto, "e0an"o "e consi"erar otros elementos !ue componen el ser$icio) *ara Ran Carlson, el ser$icio es algo m.s comple0o ( para ello "esarroll un concepto en el cual inter$ienen los elementos !ue interact1an en un proceso "e ser$icio) *ara "escri'irlo i"e el triangulo "el ser$icio) Lo particular "e este concepto es conce'ir el ser$icio como un to"o, !ue se enca"ena ( !ue act1a alre"e"or "el cliente, mantenien"o relaciones sim'i ticas entre los "i$ersos elementos "el llama"o tri.ngulo "el ser$icio- "! e%$r!$e*i! &e" %ervici + e" ,er% #!" - " % %i%$e(!%. Resulta e$i"ente !ue si no e:iste una Estrategia "el Ser$icio, "iseEa"a para ca"a empresa en particular, ( aten"ien"o las necesi"a"es concretas "e los clientes "e la misma, es mu( "i#%cil !ue el to"o #uncione) Las empresas son mu( "i#erentes en su naturaleza ( al igual !ue los +umanos !ue la componen son peculiares) No pue"e e:istir # rmulas generaliza"as, aplica'les a to"os por igual)

Una estrategia "e'e consi"erar o'0eti$os ( metas concretas para el ser$icio "e ca"a organizaci n, ( "e#inir la log%stica para "ar soporte al personal ( los sistemas !ue "an el ser$icio al cliente) *or LsistemasL en este caso se entien"en to"os los elementos no>+umanos !ue interact1an con el cliente, tales como sistemas "e comunicaci n, sistemas in#orm.ticos, m.!uinas $en"e"oras autom.ticas, )sistemas "e au"io o $i"eo, ascensores, escaleras mec.nicas ( otros muc+os) Como conocemos mu( 'ien, ca"a "%a se incorporan nue$os arte#actos "igitaliza"os inteligentes ( "a"a la constante re"ucci n "e costo "e las tecnolog%as, esto se incrementar. en el #uturo) El LpersonalL, esto es las personas !ue tra"icionalmente +an presta"o el ser$icio, est.n tenien"o una la'or peri#3rica ( o#icial, "epen"ien"o "e los LsistemasL para sus la'ores) LOS ? *ECA/OS EN LA ATENCITN AL CLIENTE Oace (a algunos aEos, Al'retc+ F4MMCG pu'lic los !ue llam /" % %ie$e ,ec!& % &e" %ervici 0, +acien"o una analog%a con los siete peca"os capitales "el catolicismo) Esto surgi (a !ue, como 'uen cliente insatis#ec+o, o'ser$o e i"enti#ic siete categor%as "e #actores "e !ue0a recurrentes4) A,!$1!- Es lo opuesto a la iniciati$a en los encuentros "e ser$icio) Simplemente, una "emostraci n "e total "esgano por parte "el emplea"oFaG, mostran"o t.citamente !ue no le importa na"a) A'urri"oFaG con su tra'a0o, le trasmite al cliente una total #alta "e inter3s) Los s%ntomas se presentan cuan"o el emplea"oFaG "e ser$icio "e0a "e preocuparse por su tra'a0o, por sus clientes (, #inalmente, por s% mismoFaG) 8) De%!ire- FEn ingl3s 6'rus+>o##7, !ue signi#ica 6sacu"irse7G Este peca"o se presenta cuan"o el emplea"o trata "e "es+acerse "e un cliente) En estos casos no se presta atenci n a los pro'lemas o las necesi"a"es "e los clientes) Es +a'itual tratar "e 6taparle la 'oca7 al cliente con alg1n reglamento o la #alta "e competencia en el tratamiento "e la "i#iculta") Es como cuan"o el emplea"o "e la tien"a empieza a cerrar 4C minutos antes "e la +ora ( si llega alg1n cliente le "ice !ue

esa mercanc%a no la tiene o !ue se le termin ) A(u"a a salir "e la situaci n al emplea"o, pero no resuel$e el pro'lema)))( se pier"e un cliente) 9) Fri!"&!&- El conte:to "el ser$icio se en#r%a- una recepci n +ela"a, mira"a #i0a "e +ielo ( el coraz n #r%o son #rases !ue $ienen a la mente para "escri'ir esta escena) *arece +a'er una relaci n "e causa ( e#ecto entre sentirse agota"o ( tratar a los clientes con #rial"a") Las actitu"es carga"as "e +ostili"a", #rial"a", impaciencia >entre otras> "eterioran el $%nculo con el cliente) ;) Aire &e %2,eri ri&!&- FEn ingl3s 6con"escension7, !ue signi#ica 6con"escen"encia7G 5enospreciar la capaci"a" "el cliente pue"e lle$ar a una actitu" proteccionista e:cesi$a !ue lo +aga sentir inc mo"o o insatis#ec+o) A'rumar a los clientes utilizan"o una 0erga Flengua0e t3cnicoG !ue ellos no pue"en enten"er, gritar a las personas "e e"a" (Uo a !uienes no +a'lan 'ien el i"ioma, ( apartar a los niEos, son s lo unas cuantas maneras "e practicar ese aire "e superiori"a") <) R 3 $i%( - El tra'a0a"or totalmente mecaniza"o repite sus rutinas sin ning1n tipo "e aporte personal !ue in"i$i"ualice al cliente) Cuan"o una persona llega a mecanizar tanto su tra'a0o !ue +ace to"o "e la misma manera, el peca"o "e ser$icio "el ro'otismo pue"e ir a$anzan"o lentamente en el comportamiento "iario +acia los clientes) Cuan"o los emplea"os no conocen el 6por !u37 Fel senti"oG "e los guiones o protocolos "e atenci n caen en este tipo "e peca"o) =) Re*"!(e#$ - Oacerlo to"o "e acuer"o al manual) Colocar los reglamentos "e la empresa por encima "e las necesi"a"es "el cliente, sin ning1n tipo "e "iscernimiento por parte "e los emplea"os al 'rin"ar el ser$icio) Se "a tam'i3n cuan"o las reglas ( regulaciones "e una organizaci n se crean m.s para la con$eniencia "e 3sta !ue para el cliente Estas situaciones impi"en utilizar las capaci"a"es "e pensar "e los emplea"os) ?) Ev!%iv!%- Es una $ariante "el peca"o "el "esaire) Signi#ica o'ligar al cliente a ir 6"e la Ceca a la 5eca7 en la organizaci n) Simplemente es pasarle la pelota a alguien m.s- 6Lo sentimos, tiene !ue llamar F$erG a #ulano "e tal) Nosotros no +acemos eso ac.7) Es una #orma "e "es+acerse "el cliente Ello implica "emorar la resoluci n "e los pro'lemas "el cliente) Estos peca"os capitales "el ser$icio en reali"a" % # ,ec!& % c!,i$!"e% e# "! !$e#ci)# !" c"ie#$e, en la interacci n entre cliente ( emplea"os "e la organizaci n) Y una $ez m.s menciono !ue %ervici - !$e#ci)# !" c"ie#$e # % # " (i%( ) La atenci n al cliente #orma parte "el ser$icio F$er 6Aten"er al cliente Ito"os enten"emos lo mismoJ7, 6Atenci nal cliente ( las "imensiones "e la cali"a" "el ser$icio7 en este 'logG) Sus causas pue"en ser m1ltiples- una mala actitu" ante el ser$icio Fancla"a en creencias negati$as mu( arraiga"asG, #alta "e talento social, procesos "e ser$icio 'urocr.ticos ( li"erazgo Fmo"elamientoG, entre otros) A"em.s, si 'ien es cierto !ue la clasi#icaci n "e los $icios menciona"os en las primeras enseEanzas "el cristianismo para e"ucar a sus segui"ores acerca "e la moral cristiana, estos siguen sien"o solamente siete- no se +an 6in$enta"o7

nue$os peca"o capitales) L!(e#$!3"e(e#$e+ e# e" %ervici "! /cre!$ivi&!&0 - e" /i#*e#i 0 &e e(,"e!& %+ *ere#ci! - &2e4 % # 5!# $e#i& "1(i$e. Es por eso !ue en internet se pue"en encontrar m1ltiples clasi#icaciones "e peca"os capitales "el mal ser$icio) 5O5ENTOS /E VER/A/ Seg1n la gerencia "e ser$icio el momento "e $er"a" es un episo"io en el cual el cliente entra en contacto con cual!uier aspecto "e la organizaci n ( tiene una impresi n so're la cali"a" "e su ser$icio) El momento "e $er"a" es el .tomo '.sico "e ser$icio) 5O5ENTOS CRITICOS /E VER/A/ No to"os los momentos "e $er"a" se crean "e igual manera) Un negocio "e ser$icio "e gran contacto pue"e tener m.s "e 4CC clases "i#erentes "e momentos "e $er"a", pero generalmente solo unos cuantos tienen un impacto critico o "ecisi$o so're las percepciones "e los clientes) Estos momentos cr%ticos "e $er"a" e:igen especial cui"a"o ( tratamiento) Los gerentes no pue"en ser en to"as partes a la $ez ( por eso necesitan elegir cui"a"osamente a!uellos aspectos "e la operaci n !ue tienen el impacto potencial m.s alto, positi$o o negati$o, so're la satis#acci n "el cliente ( la intenci n "e nue$a compra) Necesitan mantener so're $igilancia estos aspectos especiales "el pro"ucto ( a(u"ar a mane0arlos e#ecti$amente) E" ( (e#$ Cer &e "! Ver&!& &e "!% (!rc!% - c #%2(i& re% Oo( en "%a, cuan"o los consumi"ores escuc+an so're un pro"ucto, su primera reacci n es 6Vo( a 'uscarlo en Internet7) /e acuer"o a empresas multinacionales "e consumo masi$o, los momentos m.s cr%ticos !ue a#ectan la "ecisi n "e compra Fprimeros momentos "e la $er"a"G suce"en, en primer lugar cuan"o el consumi"or est. #rente a los ana!ueles o g n"olas "el supermerca"o ( "e'e "eci"ir cual pro"ucto comprar "e entre la $arie"a" !ue se le presentan Fe0) "eci"ir !u3 cereal comprar cuan"o tiene una gran $arie"a" al #rente en el ana!uelG, ( en segun"o lugar cuan"o consume el pro"ucto ( se siente satis#ec+o o no respecto al mismo) A+ora 'ien, gracias a la cultura "el uso "e Internet, los consumi"ores +o( en "%a in$estigan to"o lo !ue pue"en acerca "e los pro"uctos !ue "esean comprar antes "e ir a las tien"as a a"!uirirlos) Re$isan in#ormaci n pro$eniente "e m1ltiples #uentes so're las marcas ( los pro"uctos !ue les interesan) Na$egan, in"agan, e:ploran, sueEan ( se apropian "e la in#ormaci n para sentirse seguros "e la compra !ue realizar.n) A su $ez, a"em.s "el conocimiento !ue a"!uieren, comparten sus opiniones e in#ormaci n con otras personas en l%nea a tra$3s "e #oros, 'logs, $i"eos ( re"es sociales)

E%$ e% " 62e 5 - e# &1! 7 *"e &e# (i#! 8/E" M (e#$ Cer &e "! Ver&!&80+ - %2ce&e e# I#$er#e$ (2c5 !#$e% &e ir ! re!"i'!r "! c (,r! e9ec$iv!. El consumi"or a tra$3s "e Internet "etermina en gran me"i"a, las marcas !ue #ormar.n parte "e su lista "e compras, los almacenes !ue #recuentar. ( las personas con !uienes compartir. los resulta"os) Estar presentes en este nue$o momento "e toma "e "ecisiones ( 'rin"arles a los compra"ores la in#ormaci n !ue naturalmente re!uieren, ( "e to"as las #ormas posi'les, es imperati$o +o( en "%a para las marcas ( sus empresas pro$ee"oras) El nue$o consumi"or es una persona !ue no se con#orma con aceptar lo !ue la pu'lici"a" tra"icional le "ice acerca "e las marcas, pro"uctos ( ser$icios, sino !ue "eci"e ir en '1s!ue"a "e la $er"a" +acien"o uso "e to"as las +erramientas !ue conoce a tra$3s "e Internet e interactuar con otros acerca "el tema) Esto est. cam'ian"o las reglas "el merca"eo ( se repite millones "e $eces al "%a "es"e cual!uier lugar en el !ue el consumi"or se encuentre usan"o tel3#onos m $iles, ta'lets, computa"oras personales, ( en general cual!uier "ispositi$o con cone:i n a Internet) Las marcas a tra$3s "e sus especialistas en merca"eo tra"icionalmente in$ierten una enorme canti"a" "e energ%a ( "inero en los primeros "os momentos "e la $er"a" cita"os arri'a, sin em'argo, la pregunta !ue se plantea a+ora es- IEst.n ganan"o en el 5omento Cero "e la Ver"a"J) El merca"eo tra"icional "e#ine el mo"elo mental "el consumi"or en tres momentos cruciales- Est%mulo Fa tra$3s "e la pu'lici"a"G, Compra Fla acci n "e a"!uirir el pro"ucto en la tien"a "on"e se re#uerza el mensa0e ( se consiguen m1ltiples opciones- primer momento "e la $er"a"G ( E:periencia Fel uso "el pro"ucto a"!uiri"o- segun"o momento "e la $er"a"G) A+ora, con el uso "e Internet, e:iste una nue$a etapa en el mo"elo mental "el consumi"or, !ue surge entre las etapas "e Est%mulo ( Compra) Vamos a "ar como e0emplo la compra "e un tel3#ono celular) En primer lugar, el consumi"or $e un anuncio "el tel3#ono en tele$isi n en una re$ista, acto segui"o proce"e a 'uscar en Internet con la #rase 6Caracter%sticas "el tel3#ono celular mo"elo V7, ( o'tiene m1ltiples resulta"os pro$enientes "e "i$ersos me"ios "e comunicaci n Fe0) re$istas "igitalesG, as% como 'logs, ( otros sitios We', le(en"o to"os los comentarios !ue le interesan) Luego "eci"e emitir un mensa0e a tra$3s "e TWitter ( Face'oo@ "icien"o 6IAlguien !ue +a(a compra"o el tel3#ono celular mo"elo V me pue"e "ecir "on"e salen m.s 'aratosJ7) A su $ez, entra en YouTu'e ( 'usca $i"eos "emostrati$os "el tel3#ono !ue "esea) Luego "e to"o esto se crea su opini n !ue "etermina si $a o no $a a comprar "ic+o mo"elo "e tel3#ono ( a "on"e ir. a a"!uirirlo Fsi es !ue no lo compra "irectamente en l%neaG, con lo cual se +a pro"uci"o el 5omento Cero "e la Ver"a")

Lo curioso "e to"o esto es !ue aun!ue el comportamiento general es !ue los consumi"ores est.n in$irtien"o igual canti"a" "e tiempo $ien"o tele$isi n !ue na$egan"o en Internet, la in$ersi n pu'licitaria "e las marcas en Internet no supera el 4<N "e su presupuesto) Es importante "estacar !ue el 5omento Cero "e la Ver"a" no solo aplica para el consumo, sino !ue aplica a to"os los sectores, inclu(en"o la e"ucaci n F"ecisi n "e un curso o una carrera uni$ersitariaG, la pol%tica F"ecisi n "e por !ui3n $a a $otarG, entre otros, a"em.s "el comercio a ni$el "el consumi"or FP8CG ( el comercio entre empresas FP8PG) /e acuer"o a un estu"io realiza"o por Koogle, un compra"or prome"io utiliza 4C,; #uentes "e in#ormaci n para tomar una "ecisi n este aEo F"es"e anuncios en tele$isi n ( art%culos "e re$istas, +asta recomen"aciones "e amigos ( #amiliares, sitios We', cali#icaciones ( 'logs en l%neaG, en comparaci n con <,9 #uentes en 8C4C) La ci#ra casi se "uplic en un aEo, lo cual "emuestra lo "i#%cil !ue resulta para los especialistas en mar@eting captar la atenci n "e los consumi"ores +o( en "%a) A su $ez, el B;N "e los compra"ores aseguraron !ue su in$estigaci n en Internet #ue "eterminante en su "ecisi n "e compra F0unto con el Est%mulo con un ?=N ( el *rimer 5omento "e la Ver"a" con un ??N !ue siguen sien"o igual "e importantesG) A su $ez, <;N recurrieron a la comparaci n "e pro"uctos en l%nea) En general, lo !ue +a cam'ia"o es !ue el est%mulo a+ora impulsa a los consumi"ores a +acer una para"a a"icional en su camino +acia la compra) ICu.les son las caracter%sticas "e un 5omento cero "e la $er"a"J Ocurre en l%nea- por lo general, empieza con una '1s!ue"a en Koogle, Ping, Ya+oo, YouTu'e u otra +erramienta o motor "e '1s!ue"a) Ocurre en tiempo real, en cual!uier momento "el "%a) Ca"a $ez ocurre, con ma(or #recuencia, cuan"o $amos "e un lugar a otro- las '1s!ue"as m $iles en Koogle se "uplicaron en el 1ltimo aEo)4 X El consumi"or tiene el control, es "ecir !ue e:trae la in#ormaci n !ue "esea, en lugar "e reci'irla pasi$amente "e otras personas) Est. "etermina"o por las emociones- el consumi"or "esea satis#acer una necesi"a" e in$olucra sus emociones para encontrar la me0or soluci n) La interacci n es multi"ireccional- especialistas en mar@eting, amigos, "esconoci"os, sitios We' ( e:pertos mani#iestan su opini n ( compiten por captar la atenci n) El gran potencial "e esta ten"encia es !ue si su marca o empresa est. "ispuesta a tra'a0ar en agregar el $alor 'usca"o por los consumi"ores para satis#acer sus necesi"a"es ( "eseos, a tra$3s "e la pu'licaci n "e in#ormaci n ( la interacci n a tra$3s "e Internet, lograr. esta'lecer una estrec+a relaci n con los consumi"ores) Lo !ue con"ucir. al momento #inal "e la $er"a"- cuan"o el cliente $uel$e a comprar su pro"ucto)