UNIVERSIDAD DEL MAR

CAMPUS HUATULCO

FUNCIN DE LAS RELACIONES PBLICAS INTERNAS EN LA EMPRESA HOTELERA. CASO: HOTELES GALA, LAS BRISAS Y CAMINO REAL ZAASHILA EN BAHAS DE HUATULCO, OAX.

TESIS
QUE PARA OBTENER EL TTULO DE: LICENCIADA EN CIENCIAS DE LA COMUNICACIN PRESENTA: MARA JULIETA BARRN ARGUMEDO DIRECTORA DE TESIS: LIC. DOLORES EUGENIA AYALA VZQUEZ

BAHAS DE HUATULCO, OAX., NOVIEMBRE DE 2008.

FUNCIN DE LAS RELACIONES PBLICAS INTERNAS EN LA EMPRESA HOTELERA. CASO: HOTELES GALA, LAS BRISAS Y CAMINO REAL ZAASHILA EN BAHAS DE HUATULCO, OAX.

Agradecimiento

Slo a ti Dios, ofrezco mi ms sincero agradecimiento por colmarme de grandes bendiciones a lo largo de mi vida. Gracias por darme unos padres comprensivos y llenos de amor incondicional que han credo en m en todo momento. Gracias por permitirme conocer el amor verdadero y poner a mi paso a un hombre maravilloso que confa en m plenamente. Gracias por convertirme en madre y hacerme sentir que la palabra amor no es suficiente para expresar lo que siento por una pequeita. Gracias por llenar de conocimiento y paciencia a todas aquellas personas que influyeron en la culminacin de este proyecto. Y sobre todo Gracias por alentarme a seguir volando alto, pues esa es la misin que t has destinado para m aqu en la Tierra.

ndice general

Introduccin...........................................................................................................................9 Captulo 1 MARCO TERICO-CONCEPTUAL DE LAS RELACIONES PBLICAS.................12 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 Antecedentes histrico-sociales..............................................................................14 Caractersticas de las Relaciones Pblicas............................................................17 Funcin de las Relaciones Pblicas.........................................................................19 Estrategias de Relaciones Pblicas..........................................................................21 Clasificacin de las Relaciones Pblicas ...............................................................26 1.5.1 1.5.2 Relaciones Pblicas Externas.......................................................................26 Relaciones Pblicas Internas........................................................................27

1.6 Relaciones Pblicas con el personal........................................................................28 1.6.1 1.6.2 1.6.3 Particularidades.............................................................................................28 Funciones.......................................................................................................30 Vnculo con Recursos Humanos..................................................................32 1.6.3.1Cultura Organizacional.....................................................................35 1.6.3.2 Motivacin........................................................................................36 1.6.3.3 Capacitacin...................................................................................38

Captulo 2 CARACTERIZACIN DE LA EMPRESA HOTELERA Y SUS RELACIONES PBLICAS..............................................................................................................................41 2.1 Generalidades de los servicios tursticos.................................................................43

2.1.1

El servicio de hospedaje.................................................................................44

2.2 Caractersticas de la empresa hotelera...................................................................45 2.2.1 2.2.2 2.2.3 Concepto.........................................................................................................46 Clasificacin....................................................................................................47 Estructura organizacional..............................................................................50

2.3 Composicin del servicio hotelero..........................................................................53 2.3.1 2.3.2 2.3.3 Definicin..........................................................................................................54 Elementos.........................................................................................................54 Diversificacin.................................................................................................56

2.4. Calidad del servicio...................................................................................................57 2.4.1 2.4.2 2.4.3 Cultura de servicio..........................................................................................59 Cultura de calidad.........................................................................................59 Programas y certificaciones.........................................................................61

2.5 Relaciones Pblicas en la hotelera.........................................................................65

Captulo 3 RELACIONES PBLICAS INTERNAS EN LOS HOTELES GALA, LAS BRISAS Y CAMINO REAL ZAASHILA..................................................................................................70 3.1 El destino turstico Bahas de Huatulco....................................................................72 3.2 Primer caso: Gala Resort Huatulco...........................................................................74 3.2.1 3.2.2 3.2.3 Descripcin general........................................................................................74 Estructura organizacional...............................................................................76 Relaciones Pblicas Internas.........................................................................77

3.3 Segundo caso: Las Brisas Huatulco..........................................................................84 3.3.1 3.3.2 3.3.3 Descripcin general........................................................................................84 Estructura organizacional...............................................................................86 Relaciones Pblicas Internas..........................................................................87

3.4 Tercer caso: Camino Real Zaashila..........................................................................93 3.4.1 3.4.2 Descripcin general.......................................................................................93 Estructura organizacional..............................................................................95

3.4.3

Relaciones Pblicas Internas........................................................................96

Captulo 4 ANLISIS COMPARATIVO DE LAS FUNCIONES DE RELACIONES PBLICAS INTERNAS..............104 4.1 Comparativo entre los hoteles Gala, Las Brisas y Camino Real Zaashila 106 4.1.1 4.1.2 Caractersticas generales107 Relaciones Pblicas Internas 112 4.1.2.1 Prestaciones y Motivacin 112 4.1.2.2 Capacitacin 115 4.2 Diagnstico de funciones de Relaciones Pblicas Internas en los hoteles118 4.2.1 Actividades de Relaciones Pblicas con el personal (Barquero y Lozano) 118 4.2.2 Acciones de asesora a Recursos Humanos (Szalay) 122

Conclusiones 129 Recomendaciones 133 Referencias 136

ndice de tablas

1 2 3 4 5 6 7 8

Proceso secuencial de la planificacin de las Relaciones Pblicas 24 Medios de comunicacin empleados en las Relaciones Pblicas 25 Clasificacin de hoteles 48 Diversificacin de recursos hoteleros 56 Caractersticas para adquirir diamantes segn AAA 63 Caractersticas de los hoteles Certificaciones de calidad 1 09 Servicios hoteleros 111 108

Prestaciones

113

10 Actividades de capacitacin 116

ndice de figuras

1 2 3 4 5 6

Pirmide de jerarqua de las necesidades de Maslow 37 Organigrama de un establecimiento hotelero 53 Modelo de cultura de servicios 60 Organigrama Gala Beach Resort Huatulco 76 Organigrama Las Brisas Huatulco 86 Organigrama Camino Real Zaashila 95

ndice de imgenes

1 2 3 4 5 6 7 8 9

Logotipo Gala Resort Huatulco 74 Panormica Gala Resort Huatulco 75 Cartel Honestidad Gala Resort Huatulco 78 Cartel Compromiso Gala Resort Huatulco 78 Cartel Constancia Gala Resort Huatulco 78 Cartel Trabajo en equipo Gala Resort Huatulco 78 Cartel Innovacin Gala Resort Huatulco 78 Personal en curso de induccin agosto/2007 Gala Resort Huatulco 79 Logotipo Las Brisas Huatulco 84

10 Panormica Las Brisas Huatulco 85 11 rea de alberca Las Brisas Huatulco 85 12 Asociados del mes Las Brisas Huatulco 89 13 Logotipo Camino Real Zaashila Huatulco 93

14 rea de alberca Camino Real Zaashila 94 15 rea de restaurante Camino Real Zaashila 94 16 Tablero informativo Camino Real Zaashila 98

Introduccin
Para una institucin hotelera, el correcto aprovechamiento y difusin de sus instalaciones y, en especial de sus servicios, es ms que para cualquier otro tipo de empresas, de vital importancia. Es aqu, donde intervienen las Relaciones Pblicas, pues stas no son exclusivamente una nota informativa publicada en un peridico, alabando instalaciones o elogiando la atencin recibida; son el resultado positivo de esos servicios y esa atencin, por lo que para una empresa hotelera las Relaciones Pblicas y el servicio al cliente se unen y complementan. Sin embargo, dentro de la clasificacin de esta disciplina se encuentran las Relaciones Pblicas Internas, quienes se encargan de reforzar la imagen de la empresa entre el personal y asesoran en todas las actividades vinculadas con ste, para lograr as un sentimiento de pertenencia que permita realizar en forma ptima los objetivos de la empresa. Adems, otro factor que resalta la relevancia de las Relaciones Pblicas Internas es el hecho de que el personal es un importante transmisor de la imagen de la organizacin hacia otros pblicos, a quienes lgicamente transferir la imagen que l reciba. Es as, como nace la necesidad de plantear una hiptesis de investigacin que expone si los hoteles Gala, Las Brisas y Camino Real Zaashila en Bahas de Huatulco llevan a cabo funciones de Relaciones Pblicas Internas en su estructura organizacional y, de la cual se derivan objetivos como la deteccin de stas al interior de las empresas de alojamiento, conocer los instrumentos a travs de los cuales los hoteles las aplican as como mostrar la importancia que los mismos brindan a las Relaciones Pblicas como una disciplina asesora de imagen tanto a nivel interno como externo. Esta investigacin es de carcter descriptivo, emplea la tcnica cualitativa de entrevistas personales a profundidad, la cual funge como un proceso de recoleccin de informacin para obtener los datos necesarios que

cumplan con los objetivos de este estudio.

La estructura de este proyecto se

conforma de cuatro captulos, el primero, Marco terico-conceptual de las Relaciones Pblicas, se enfoca en aportar la teora necesaria que sirva de apoyo para la comprensin tanto de las Relaciones Pblicas en general, como de los instrumentos de los cuales se valen las Relaciones Pblicas Internas o tambin

llamadas Relaciones con el personal en cualquier tipo de organizacin para el logro de sus objetivos. Por otra parte, las caractersticas de los establecimientos de hospedaje, su definicin, clasificacin, estructura organizacional, la calidad en el servicio, as como la ubicacin y funciones de las Relaciones Pblicas en este tipo de organizaciones de servicios son abordadas de manera amplia en el captulo dos, Caracterizacin de la empresa hotelera y sus Relaciones Pblicas. La informacin recabada a travs de las entrevistas en profundidad, se plasma en el captulo tres de este proyecto, titulado Relaciones Pblicas Internas en los hoteles Gala, Las Brisas y Camino Real Zaashila, el cual presenta los datos generales del destino turstico as como las caractersticas de los hoteles en cuestin, su estructura organizacional y las actividades de Relaciones Pblicas Internas

llevadas acabo en los mismos. Finalmente, el captulo cuatro, Anlisis comparativo de las funciones de Relaciones Pblicas Internas aborda un estudio detallado de las actividades pertenecientes a esta disciplina de la comunicacin en las empresas de alojamiento, as como la importancia de las mismas en el refuerzo de la imagen de la empresa entre el personal y los medios de los cuales se vale para lograrlo. Se presenta un anlisis comparativo entre las funciones encontradas en la

investigacin de campo en los hoteles y las mencionadas por autores como Szalay, Barquero y Lozano, lo que permite mostrar la eficiencia de los mtodos aplicados en la rama hotelera en materia de Relaciones Pblicas Internas y las enunciadas por los

tericos. Esta investigacin pretende demostrar que a las Relaciones Pblicas Internas son una herramienta de comunicacin que vela por la imagen de la institucin a nivel interno, pues es el personal quien debe ser el primero en saber qu se va a emprender, cmo realizarlo y porqu, para posteriormente proyectar una imagen de confianza hacia el pblico externo de una empresa hotelera, cuyo principal objetivo es posicionar sus servicios en el gusto de los consumidores.

Captulo 1 MARCO TERICO-CONCEPTUAL DE LAS RELACIONES PBLICAS

El objetivo general de este captulo es aportar conocimientos tericos que sirvan de apoyo para la comprensin de los diferentes conceptos empleados a lo largo de esta investigacin, la cual se enfoca en la aplicacin de las Relaciones Pblicas Internas en la empresa hotelera. El apartado 1.1, Antecedentes histrico-sociales describe en forma breve la evolucin de las Relaciones Pblicas en el mundo hasta puntualizar en el surgimiento de las mismas en Mxico, adems plantea como esta rama de la comunicacin se ha desarrollado a travs de la historia para lograr una imagen de confianza entre los diversos pblicos. En Caractersticas de las Relaciones Pblicas, punto 1.2, muestra la definicin de las Relaciones Pblicas con base en diversos autores, as como la relacin de la misma con el concepto pblico. Posteriormente, Funcin de las Relaciones Pblicas, 1.3, aborda las actividades principales de las Relaciones Pblicas en una organizacin, as como la importancia de la implementacin de las mismas. En materia de estrategias, la seccin 1.4, Estrategias de Relaciones Pblicas, explica el proceso de investigacin de esta rea, las tcnicas adecuadas para la recopilacin de informacin, as como los medios de comunicacin indicados para la implementacin de estrategias de Relaciones Pblicas en una organizacin. El punto 1.5, Clasificacin de las Relaciones Pblicas menciona en las dos vertientes de Relaciones Pblicas existentes, Externas e Internas. Finalmente, Relaciones Pblicas con el personal, 1.6, manifiesta la definicin, caractersticas y funciones de esta tipificacin de las Relaciones Pblicas, su vnculo con la Administracin de Recursos Humanos y con conceptos como la cultura organizacional, motivacin y capacitacin, por encontrarse ampliamente ligados con el personal de una organizacin.

1.1 Antecedentes histrico-sociales

Los orgenes de las Relaciones Pblicas se remontan hacia miles de aos atrs, desde que el hombre se interes por influir en la opinin de las personas y, asimismo, en las actividades tendientes a modificarla. En la antigua Grecia, se utiliz la oratoria como un medio para influir en la opinin pblica del pueblo con fines polticos. Posteriormente, en el siglo XV, con la aparicin de la imprenta, se dio divulgacin a la palabra escrita, naciendo as una de las principales herramientas de las Relaciones Pblicas. En el siglo XVI los movimientos protestantes intentaron difundir, a travs de medios como publicaciones de libros, carteles, folletos, discursos y debates polticos, una mala imagen de la Iglesia Catlica y con ello, apoyar este movimiento. Otro momento histrico en el que se muestra implcito el uso de las Relaciones Pblicas, es la Revolucin Francesa, en el cual se llev acabo una fuerte campaa para ganarse la opinin pblica y el apoyo no slo de los franceses sino de toda Europa. Una prueba de esto, fue la difusin de las ideologas de enciclopedistas como Rousseau, Voltaire y Montesquieu. Posteriormente, a principios del siglo XIX, las empresas de Estados Unidos comenzaron a crear campaas especializadas de ndole poltico tendientes a influir en la opinin de los sectores de la sociedad y lograr as su aceptacin. Estos esfuerzos marcan el inicio del desarrollo de las Relaciones Pblicas como funcin en las empresas. Dos eventos importantes que marcaron el desarrollo de las Relaciones Pblicas en las organizaciones fueron la Primera y Segunda Guerra Mundial. En la primera, el gobierno americano cre un comit sobre informacin pblica, el cual moviliz a la opinin pblica ganando apoyo para la guerra, incluyendo fondos monetarios.1

Szalay Ros, Jorge. Relaciones Pblicas. Su administracin en las organizaciones. Trillas. Mxico. (2006) p.9-11.
1

Es alrededor del ao 1904, donde en Estados Unidos aparece la figura de Ivy Ledbetter, quien fue probablemente el primero en dedicarse a las Relaciones Pblicas como agente independiente y el cual es considerado por muchos como el padre prctico de las Relaciones Pblicas. Su gran aportacin a esta disciplina fueron las Relaciones Pblicas transparentes, donde el pblico siempre debe ser informado de cualquier suceso ocurrido al interior de cualquier organizacin. Adems, por el ao 1919, Edward Bernays escribi acerca de las funciones y

alcances de las Relaciones Pblicas y destac la importancia de escuchar al pblico y hacer caso de sus necesidades.2 Por su parte, la Segunda Guerra, logr que en la industria de la guerra se combatiera el ausentismo y el incremento de la productividad de los trabajadores mediante la aplicacin de funciones de Relaciones Pblicas. Es en esta guerra, donde el mantenimiento de la motivacin de los soldados y el apoyo del pueblo estadounidense se basaron en campaas de Relaciones Pblicas desplegadas por el gobierno a travs del organismo denominado Oficina de Informacin de Guerra. Cabe sealar que en ambos conflictos mundiales, las campaas de Relaciones Pblicas efectuadas por el gobierno, hicieron uso de los medios y tcnicas publicitarias. Sin embargo, es menester mencionar los antecedentes de esta disciplina en nuestro pas, los cuales se remontan a los gobernantes aztecas quienes mostraban la importancia de escuchar al pueblo y de proyectar una imagen favorable ante el mismo. Dentro de la organizacin de su gobierno se encontraba el Tecuhtli (dignatario o seor), en cuyas funciones apareca el escuchar las quejas y

opiniones del pueblo. Por otra parte, durante el periodo de conquista, Hernn Corts aprovech la enemistad entre los aztecas y los pueblos sometidos para constituir alianzas y as, rebelarse y pelear contra el imperio de Moctezuma. Siglos

Prez, Rafael Alberto. Estrategias de comunicacin. Ariel Comunicacin. Madrid. (2001) p.529-530.

ms tarde, en la etapa de la Revolucin Mexicana, los jefes del movimiento zapatista realizaron actividades de propaganda para influir en la opinin pblica y en la aceptacin de sus ideologas. Lo anterior se confirma con los diferentes agentes que Zapata tena en Cuba y Estados Unidos, quienes se encargaban de difundir los ideales del movimiento.
3

Pero es hasta 1944 cuando surge en nuestro pas la primera agencia especializada de Relaciones Pblicas, fundada por Federico Snchez Fogarty. Algunos aos despus, la funcin de las Relaciones Pblicas en las organizaciones del medio mexicano, aparece en las grandes empresas privadas a mediados de la dcada de los cincuenta. Comenz en el sector pblico, iniciando en las secretaras de Estado y, posteriormente, ingres a las actividades de comunicacin y opinin pblica de las empresas privadas. En la actualidad, las Relaciones Pblicas han dejado de integrar a esta disciplina de la comunicacin como una herramienta del marketing, sino como una actividad separada que va de la mano con la comunicacin institucional y se encuentra ubicada como una funcin directiva que persigue los mismos fines de la organizacin.4

1.2 Caractersticas de las Relaciones Pblicas

3 4

Op. Cit. (Szalay) p. 12. Wilcox, Deniss. Relaciones pblicas: Estrategias y tcticas. Madrid. Adisson Wesley. (2001) p. 46.

Hoy en da, prcticamente todas las actividades del ser humano se enmarcan dentro de cualquier tipo de organizacin, y es en sta, donde se realizan tambin las actividades de Relaciones Pblicas, las cuales son un elemento imprescindible para el desarrollo ptimo de la misma. Por lo anterior, es necesario proporcionar su definicin. En la concepcin de Szalay Ros, las Relaciones Pblicas son el conjunto de actividades efectuadas por cualquier organizacin para la creacin y

mantenimiento de buenas relaciones entre los miembros de la organizacin, y entre la organizacin y los dems sectores de la opinin pblica, o pblicos, tales como proveedores, clientes, inversionistas, gobierno y pblico en general, a fin de proyectar ante ellos una imagen favorable de la organizacin que contribuya al alcance de los objetivos de sta.5 Por su parte, Ramos Padilla define a las Relaciones Pblicas como un conjunto de elementos coordinados entre s, cuyo propsito es influir en la opinin pblica. Es el arte o tcnica de expresar los argumentos esenciales a una audiencia especfica, a travs de un medio adecuado, con la mayor frecuencia posible.6 Es en stas definiciones donde aparece el concepto de pblico. En la Teora de Relaciones Pblicas, un grupo se eleva a la categora de pblico cuando sus miembros se encuentran vinculados a un inters comn permanente y stos se integran participando en objetivos, intereses y tareas de desarrollo solidario. Lo anterior se explica de manera especfica en el siguiente apartado. Proporcionando una definicin de pblico, Bonilla expone que ste es una masa de personas situadas dentro de la rbita de un organismo o empresa que

5 6

Op. Cit.- (Szalay) p. 13. Ramos Padilla, Carlos. La comunicacin: Un punto de vista organizacional . Mxico. Trillas. (2000) p. 45.

acta de modo positivo hasta afectar la accin del mismo, sea por decreto legal, sea por oferta o venta de servicios en comn de artculos manufacturados.7 Si se ubican a los pblicos en un cuadro sinptico, la clasificacin queda de la siguiente forma:8

Personal Analistas Pblico interno Mandos intermedios Directivos Accionistas

Distribuidores Pblico mixto Concesionarios Proveedores

Clientes o usuarios (actuales y potenciales) Vecinos de la zona de ubicacin de la empresa La comunidad en general Pblico externo Competidores Organismos financieros Organismos gubernamentales Medios informativos

Debido a que el campo de esta investigacin son empresas de servicios, es trascendental mostrar los diferentes tipos de pblico los cuales son el pblico interno, integrado por los miembros de la organizacin, el pblico mixto, donde los sectores que la integran y sus intereses estn ligados a la organizacin y que, en
Bonilla Gutirrez, Carlos. La comunicacin: Funcin bsica de las relaciones pblicas. Mxico. Trillas. (2001) p. 62. 8 Ibid., p. 88-90.
7

consecuencia, se ven afectados directamente con lo que ocurre en ella y, por ltimo, el pblico externo, donde la vinculacin con la empresa es directa y por tanto, no se ven afectados de manera inmediata por los acontecimientos que en ella se produzcan.

1.3 Funcin de las Relaciones Pblicas

Las Relaciones Pblicas constituyen el conjunto de actividades adecuadas para optimizar los flujos de comunicacin entre la organizacin y sus pblicos internos y externos, con el propsito de que estos promuevan el entendimiento entre ambos y su participacin en tareas de desarrollo recproco que repercutan en el desarrollo comunitario.9 Entre las principales funciones de Relaciones Pblicas en una organizacin, se encuentran las siguientes:

Detectar las necesidades de comunicacin en todas las reas de la organizacin, as como de sta con sus pblicos mixtos y externos.

Sondear las opiniones y actitudes que los diferentes pblicos tienen o externan sobre la organizacin.

Asesorar al equipo de direccin acerca de los cambios y tendencias ms significativos en el entorno socioeconmico y poltico de la organizacin.

Normar todas las actividades formales de comunicacin

y Relaciones

Pblicas destinadas a integrar a la organizacin con todos sus pblicos.

Ibid., p.73.

Crear, promover y acrecentar las relaciones de la organizacin con sus pblicos, con el propsito de lograr la consecucin de sus objetivos.

Difundir interna y externamente los objetivos y planes de la organizacin con el objeto de que sus pblicos se identifiquen con ellos.

Asesorar y proporcionar servicios en materia de comunicacin a todas las reas de la organizacin.

Evaluar las actividades de comunicacin llevadas acabo dentro de la organizacin, en funcin de los objetivos establecidos con base en los resultados de los sondeos de opinin entre los diferentes pblicos.

Elaborar

polticas

de

comunicacin

Relaciones

Pblicas

para

la

organizacin en su conjunto.10

Existen tres formas bsicas de establecer las funciones de Relaciones Pblicas: 11 a) Mediante una departamento, divisin o una persona especial dentro de la organizacin, que sirva exclusivamente a ella b) Mediante la contratacin del servicio de una organizacin asesora independiente, especialista en Relaciones Pblicas, que sirve a diferentes clientes c) Mediante la combinacin de las formas anteriores

Independientemente de cualquier forma adoptada por una organizacin para implantar las funciones de Relaciones Pblicas, los encargados de las mismas tienen la tarea de lograr una comunicacin eficaz entre el personal y reafirmar la imagen positiva de los mismos hacia su institucin.

10 11

Ibid., p. 74 Op. Cit. (Szalay) p. 19.

1.4 Estrategias de Relaciones Pblicas

Jordi Xifra define una estrategia de Relaciones Pblicas como una orientacin o una accin para una problemtica que hay que resolver o para un proyecto particular por realizar. La estrategia permite planear los procesos para llegar a los objetivos planteados por la organizacin. 12 A travs de ella se detecta el problema y sirve como la pauta para la iniciacin de un plan para la resolucin del mismo. No obstante, antes de la implantacin de la estrategia es importante llevar un proceso de investigacin y planificacin de la estrategia de Relaciones Pblicas. 13

Proceso de Investigacin

En el proceso de investigacin de deben plantear puntos como el tipo de problema, cmo se utilizarn los resultados obtenidos y la rapidez con la que se requieren los resultados, esto permite determinar el alcance y la naturaleza del tipo de investigacin. Por consiguiente, para elaborar una estrategia de Relaciones Pblicas se debe conocer a fondo a los pblicos a quienes se dirigen, la organizacin, su historia, su entorno social, poltico, econmico y cultural. Dependiendo de la naturaleza de la investigacin, se pueden emplear tcnicas de tipo cuantitativo y cualitativo. Dentro de la investigacin de tipo cualitativo se emplean diversas tcnicas, algunas de las principales son:

12 13

Xifra, Jordi. Planificacin estratgica de las relaciones pblicas. Madrid. Paids Ibrica. (2005) p.89. Ibid. p. 96.

Las tcnicas historiogrficas

Incluyen las historias de vida, a travs de las cuales se expresan manifestaciones y narraciones de las experiencias de una persona a lo largo de su vida. Tambin se encuentran los estudios de casos, donde se utilizan todos los datos basados en hechos para examinar sistemticamente asuntos, eventos y organizaciones.

La entrevista en profundidad
Aqu, el entrevistador desea obtener informacin sobre un determinado problema y a partir de l establece una lista de temas, en relacin con los que se focaliza la entrevista. Se busca obtener informacin relevante o conclusiones.

Grupos de discusin
Este tiene como objetivo llevar a acabo una confrontacin de opiniones, de ideas o sentimientos de los participantes, con la finalidad de llegar a conclusiones, a un acuerdo o a decisiones.

En Relaciones Pblicas, la investigacin de tipo cuantitativo comprende el anlisis de contenido y las encuestas:

Anlisis de contenido

En est tcnica de investigacin permite la codificacin y clasificacin sistemtica del material escrito relacionado con la organizacin. Las tcnicas de investigacin de tipo cualitativo mencionadas anteriormente son sometidas tambin al anlisis de contenido, debido a la necesidad de interpretacin de la informacin obtenida.

Encuestas
Es el mtodo ms utilizado en Relaciones Pblicas. Este mtodo implica la seleccin del muestreo, la elaboracin del cuestionario con preguntas breves y concisas y, finalmente, la elaboracin de entrevistas al pblico, pues complementan la aplicacin de la informacin obtenida mediante la aplicacin de las encuestas.14

Adems las Relaciones Pblicas cumplen con una funcin directiva, pues esta rama de la comunicacin planifica y dirige los programas de Relaciones Pblicas acordadas con la alta direccin de la organizacin, as pues, se considera a esta actividad de importancia estratgica.15 Las estrategias de Relaciones Pblicas son planteadas con base en las necesidades de resolucin de conflictos y naturaleza de la organizacin, por ello, no se plantean estrategias especficas sino simplemente un mtodo que permite a la empresa detectar el problema y establecer las medidas necesarias para solventar los efectos negativos del mismo. En el siguiente cuadro se muestra, en forma breve, los pasos para planificar estrategias de comunicacin para Relaciones Pblicas:

Tabla 1 Proceso secuencial de la planificacin de las Relaciones Pblicas 16

(INVESTIGACIN Y DIGNSTICO PREVIO)

Ibid. p. 134-142. Harrison, Shirley. Relaciones Pblicas: Una introduccin. Madrid. Thomson. (2002) p. 15. 16 Ibid. p. 175-176.
14 15

Planificacin, comunicacin y evaluacin Planificacin Metas de la campaa El fin que debe alcanzarse para resolver el ncleo del problema. Especficos, mensurables, alcanzables y temporalizables, que facilitarn el cumplimiento de las metas. Pblico objetivo Grupos de individuos que son necesarios para lograr los objetivos y las metas de la campaa de Relaciones Pblicas. Diseo del mensaje Identifica los mensajes primarios y secundarios para cada pblico objetivo, teniendo en cuenta sus intereses propios. Estrategias Identifica las estrategias para cada pblico, para que le lleguen los mensajes. Tcnicas y tcticas Herramientas especficas que refuerzan cada estrategia particular, cada estrategia requerir tcnicas y tcticas como medios de transmisin de los mensajes. Calendario Programacin temporal de la campaa a travs de instrumentos como el diagrama de Gant y se realiza para cada pblico y estrategia, programando cada tcnica. Presupuesto Planteado por el pblico y estrategia, el presupuesto debe determinar el coste de cada tcnica en trminos my especficos. Comunicacin Comprobacin de la comunicacin Las estrategias y tcnicas para cada pblico se revisan para asegurar si son apropiadas para transmitir los mensajes. Evaluacin Criterios de evaluacin Identifica los criterios especficos basados en la meta y objetivos de la campaa. Tcnicas de evaluacin Tcnicas especficas para medir cada uno de los criterios de evaluacin, incluidas en el calendario y en el presupuesto. Objetivos

Medios de comunicacin

En esta etapa se eligen los elementos de comunicacin y se realizan las actividades del programa. Por ello, es importante remarcar la funcin

comunicativa de las Relaciones Pblicas, pues son un elemento de transmisin colectiva de datos indispensable para el desarrollo ptimo de una empresa. El

siguiente cuadro muestra

las

diferentes

herramientas

de

comunicacin

empleadas por las Relaciones Pblicas.

Tabla 2 Medios de comunicacin empleados en las Relaciones Pblicas17

Medio
Escritos

Formato
Circulares informativas, correo electrnico, memorando, flashes, folletos, guas, cartas, boletines, tableros de avisos y electrnicos, carteles y publicaciones institucionales.

Orales

Conferencias, simposios, dilogos, crculos de comunicacin, altavoces, mesas redondas, recepciones y coloquios.

Audiovisuales

Video televisin.

programas, y circuitos

diaporamas, privados de

cortometrajes

Musicales De contacto material Acontecimientos

Conciertos y msica programada. Ferias, exhibiciones y exposiciones. Onomsticos, inauguraciones, festividades cvicas, desfiles y celebraciones.

De reunin y recreo De comunicacin colectiva

Clubes, casinos, cruceros y peregrinaciones. Radio, prensa (diarios y revistas), cine,

televisin, Internet, etc.

1.5 Clasificacin de las Relaciones Pblicas

Las Relaciones Pblicas se pueden clasificar segn el pblico al que se dirigen y pueden ser Relaciones Pblicas Externas y Relaciones Pblicas Internas. De acuerdo con el esquema, quedan de la siguiente manera:18

17
18

Ibid., p. 76.
Op. Cit. (Szalay) p. 20.

1.5.1 Relaciones Pblicas Externas

Las Relaciones Pblicas Externas constituyen una actividad esencial, por medio de la cual las empresas, las asociaciones y los organismos gubernamentales se comunican con los diversos pblicos para transmitir una imagen fiel y exacta de la empresa, establecer un entendimiento mutuo, hacer conocer su valor como fuente de trabajo as como su contribucin a la comunidad.

Con: Accionistas o propietarios Inversionistas en general Organizaciones financiadoras Relaciones Pblicas Externas Clientes actuales y potenciales Proveedores Gobierno Comunidad Medios de comunicacin

Los pblicos a quienes van dirigidas estas Relaciones Pblicas, son grupos sociales con intereses determinados que nuclean a sus miembros entre s y que no presentan mucha atencin a la organizacin a menos que ocurra algo en la organizacin que los atraiga.19

1.5.2 Relaciones Pblicas Internas

Rojas Ordua, Octavio Isaac. Relaciones Pblicas: La eficacia de la influencia. Madrid. ESIC. (2005) p. 154.
19

Las Relaciones Pblicas Internas son definidas por Mercado como aquellas que trabajan sobre las condiciones personales de la plantilla, las posibilidades de promocin profesional y el trato entre compaeros y superiores. Tratan de lograr

que toda la gente que pertenece a una entidad determinada se sienta a gusto e identificada con ella.20
Instaurar polticas que inhiban la formacin y expresin de tales grupos para unirlos e integrarlos con la totalidad del personal para lograr una mayor productividad, es una de las funciones de las Relaciones Pblicas Internas. Adems, las Relaciones Pblicas Internas permiten conocer a los recursos humanos de la institucin y que stos a su vez conozcan las polticas institucionales, lo cual es prioritario pues no se puede comunicar algo que se desconoce.21

Relaciones Pblicas Internas

Con: El personal de la organizacin

Para fines de esta investigacin, se muestran de manera breve a las Relaciones Pblicas Externas, debido a que el objetivo principal de la misma es conocer la funcin y aplicacin de las Relaciones Pblicas Internas en las empresas hoteleras, las cuales sern explicadas de manera amplia en el aparatado siguiente.

1.6 Relaciones Pblicas con el personal

La unidad e integridad de la totalidad del personal puede resultar benfico para la productividad de la empresa, as como tambin la libre expresin de dichos
Mercado, H. Salvador. Relaciones pblicas aplicadas, un camino hacia la productividad. Mxico. Thomson. (2002) p. 94. 21 Figueroa, Enrique. Relaciones pblicas. Mxico. Edomex. (2000). p. 45.
20

grupos.

Sin embargo, el rendimiento del personal est estrechamente ligado al

sentimiento que ste tenga acerca de la empresa, y que la perciba como un estmulo para lograr sus aspiraciones y proyectos.

1.6.1 Particularidades

Lo que persigue esta modalidad de las Relaciones Pblicas es la formacin de un grupo unificado por la totalidad de los integrantes de una determinada organizacin, desde el directivo o ejecutivo ms elevado hasta los empleados de menor nivel jerrquico. En su propia concepcin, Szalay define a las Relaciones Pblicas Internas o Relaciones Pblicas con el personal como aquellas que se establecen entre los directivos y los empleados y que buscan una comunicacin recproca entre ambos, el cual tienda a lograr que el personal de la organizacin colabore satisfecho con ella y, por tanto, sus actitudes hacia la empresa sean positivas mediante la aportacin de todo su apoyo. Estas actitudes del personal hacia la organizacin son indispensables para que sta pueda logar sus objetivos.22 Otro factor que resalta la importancia de las Relaciones Pblicas con el personal es el hecho de que este ltimo es un importantsimo transmisor de la imagen de la organizacin hacia otros pblicos, a quienes lgicamente transmitir la imagen que l reciba. Unas malas relaciones internas no pueden originar buenas relaciones externas. Incluso cuando las primeras sean buenas y la organizacin se disponga a emprender el programa de relaciones con el exterior, su personal debe ser el primero en saber lo que va a emprender, cmo se va a realizar y porqu.

22

Op. Cit. (Szalay) p. 21.

ste no es el nico objetivo de las Relaciones Pblicas con referencia a los pblicos internos, existen otras tales como sentido de pertenencia a la organizacin, elevacin del grado de satisfaccin de los recursos humanos, as como la creacin de una cultura de venta o de servicios en todas las escalas de la organizacin.23La base de las Relaciones Pblicas Internas son las relaciones humanas, las cuales pueden definirse como las encaminadas a crear y mantener entre los individuos relaciones cordiales, vnculos amistosos, basados en ciertas reglas aceptadas por todos y, fundamentalmente, en el reconocimiento y respeto de la personalidad humana. 24 Cabe reiterar que para poder llegar a las Relaciones Pblicas Internas es preciso desarrollar primeramente las relaciones humanas, ya que es difcil proyectar una imagen favorable de la organizacin si sta no conforma un grupo homogneo en el que impere un sentimiento de simpata, colaboracin y entendimiento entre sus miembros. Segn Luis Haro Leeb, los principales objetivos de las relaciones humanas son mejorar las relaciones entre los hombres por medio del conocimiento y la comprensin, hacer ms fcil y eficaz la comunicacin interpersonal, eliminar motivos de friccin, buscar la armona social e individual y hallar caminos para la propia expresin, lograr espontaneidad y autenticidad, encontrar satisfaccin en la relacin con los dems y aprender a vivir en paz con uno mismo. 25 De acuerdo con Barquero Cabrero, la implantacin de acciones de Relaciones Pblicas Internas mejora el clima interno y social de una empresa, as como la integracin, la identificacin y la estimacin del personal con su organizacin.26

Ibid. p. 22 De la Torre, Francisco. Relaciones humanas: en el mbito laboral. Mxico. Trillas. (2000) p. 13. 25 Haro Leeb, Luis. Manual de relaciones humanas. Mxico. Edicol. (2001). p. 47. 26 Barquero Cabrero, Jos Daniel y Fernando Lozano Domnguez. Manual de Relaciones Pblicas, Comunicacin y Publicidad. Madrid. Gestin 2000. (2003) p. 486
23 24

1.6.2 Funciones

Las principales funciones de Relaciones Pblicas Internas llevadas acabo en una empresa, se resumen en las siguientes: 27

Elaborar diagnsticos de clima organizacional Efectuar auditorias de comunicacin interna Preparar, implantar y evaluar programas de comunicacin interinstitucional, motivacionales y de capacitacin.

Organizar eventos institucionales internos (recreativos, culturales, de induccin, de informacin)

Elaborar las publicaciones destinados a pblicos internos (manuales de identidad, induccin y revistas internas)

Desarrollar la historia grfica y documental de la organizacin Sin embargo, Szalay apunta que es necesario tomar en cuenta otros preceptos

hacia con el personal de la organizacin: tales como tomar en cuenta las necesidades del personal, as como mostrar inters por los mismos, emprender acciones inmediatas para la solucin de los asuntos y problemas del personal, establecer comunicacin recproca y libre entre los recursos humanos de la empresa. Para lograr el conocimiento de las relaciones entre el personal, este autor propone la realizacin de un sondeo de opinin, para detectar las puntos de vista tanto buenos como malos del personal con respecto a la organizacin. 28

27 28

Ibid. p. 487. Op. Cit. (Szalay) p. 21-37.

Adems, tambin propone proporcionar al personal cierta informacin bsica que permite fomentar su inters, tales como datos generales de la organizacin, normas y reglamentos, prestaciones y servicios sociales en general. Propone diversos medios de comunicacin con el personal, los cuales son el manual de bienvenida, boletn mural o tableros de anuncios, revistas o peridicos privados de la organizacin, cartas y entrevistas personales, actividades sociales diversas, folletos para comunicaciones especiales y conferencias. La descripcin de las Relaciones Pblicas Internas presentada anteriormente, permitir conocer las funciones de esa disciplina de la comunicacin dentro de una empresa de servicios, en este caso, de alojamiento. Sin embargo, es importante apuntar los vnculos entre las funciones de Relaciones Pblicas y Administracin de Recursos Humanos. Por ello, las Relaciones Pblicas Internas tienen como finalidad asesorar a diversos departamentos o divisiones de la institucin en aquellas actividades que realicen y puedan afectar la imagen de la organizacin ante sus diferentes pblicos.

1.6.3 Vnculo con Recursos Humanos

Continuando con Szalay, este sugiere asesora y servicios de la funcin de Relaciones Pblicas en las siguientes actividades llevadas acabo por la

Administracin de Recursos Humanos:29

a) Reclutamiento de personal
Aqu Relaciones Pblicas asesorar en el diseo de folletos sobre la organizacin,
29

establecimiento

mantenimiento

con

fuentes

de

Ibid. p. 38-44.

reclutamiento, tales como instituciones educativas, asociaciones y bolsas de trabajo. Tambin, en la organizacin de visitas a la institucin por grupos de estudiantes, as como en la organizacin de conferencias en centros educativos y la redaccin y colocacin de anuncios para reclutamiento en diversos medios de comunicacin.

b) Entrevistas de preseleccin y seleccin

Asesora sugiriendo la poltica que norme la forma de establecer

comunicaciones con el personal, para acusarle una buena imagen que siempre deber basarse en la realidad. Hay que preocuparse porque el aspirante se lleve una buena imagen de la organizacin.

c) Induccin
Asesora en la pltica de induccin en el trabajo y en el diseo del manual de bienvenida.

d) Desarrollo de personal: Capacitacin y promociones

En cuanto a capacitacin o entrenamiento, asesora en la organizacin de cursos, conferencias, invitacin de conferencias y difusin de estos cursos entre el personal. Adems, podr intervenir en el envo de cartas de felicitacin a las personas que han sido ascendidas.

e) Administracin de sueldos y salarios

Sirve para crear un clima de confianza entre el personal para que coopere en la realizacin y modificaciones del anlisis de valuacin de puestos.

f) Relaciones laborales
Este apartado se refiere al establecimiento y desarrollo de actividades entre el patrn u organizacin y el personal. Aqu Relaciones Pblicas coopera en

conciliar los intereses de los anteriores en asuntos como la firma de contratos, modificaciones al reglamento interior de trabajo, reparto de utilidades, etc.

g) Servicios al personal
Asesora en el establecimiento de prestaciones al personal mismo, la organizacin de concursos, premios, congresos, comidas de aniversario, navidad, fin de ao, actividades deportivas, eventos culturales, inauguracin de sucursales, etc.

f) Despido
La forma en que ste se realiza es importante para las Relaciones Pblicas, ya que el despido seguir siendo un transmisor ante el pblico en general de la imagen que se haya formado de la organizacin y sta puede verse afectada por las ltimas impresiones que el empleado reciba durante su despido. Aqu Relaciones Pblicas se encarga de asesorar al departamento de personal para que el despido sea lo ms cordial posible. Se debe considerar comunicrselo al afectado con anticipacin, explicar el motivo verdadero del despido a travs de una entrevista personal, tratar al afectado de maneta cordial, comunicar las referencias que la organizacin est dispuesta a dar acerca del afectado y, si el empleado lo merece, ayudarlo a encontrar otro empleo.

g) Renuncia
Esta forma de separacin de personal es importante para la imagen de la organizacin, por las mismas razones citada para el despido. Es

recomendable que Relaciones Pblicas asesore a administracin de personal en la realizacin de una entrevista de personal, en la cual se buscar que el empleado se separe de la organizacin de la forma ms cordial posible y se lleve una imagen verdadera y positiva de la misma. Adems, sta tambin

permitir conocer los puntos de vista de los empleados para ayudar a detectar las causas de rotacin del personal, causas de inconformidad frecuente, etc.

Las siguientes pginas presentan de manera breve algunos conceptos importantes para el entendimiento pleno de este proyecto, pues segn lo concluido, las Relaciones Pblicas Internas se hacen presentes en cualquier actividad relacionada con el personal, entre las principales se encuentran la motivacin y capacitacin, as como la cultura organizacional, pues stas se convierten en actividades de comunicacin que ayudan al trabajador a sentirse identificado con la empresa con la que labora y, por consiguiente, proyectar una imagen positiva hacia el exterior.

1.6.3.1 Cultura Organizacional

La cultura organizacional se define como los valores que predominan en el personal de una empresa, los diversos sistemas de direccin, de trabajo y de control.30 Algunas de las funciones de la cultura organizacional en la empresa son definir la identidad de la empresa, transmitir un sentido de pertenencia a sus

miembros, facilitar la integracin de valores y objetivos de la organizacin con los de los individuos, crear su propio sistema de seleccin y rechazo de individuos afines o no afines a su cultura organizacional, incrementar la estabilidad del sistema y mantiene unida a la organizacin y proporcionar normas formales e informales que

30

Muller de la Lama, Enrique. Cultura en la calidad del servicio. Trillas. Mxico. Trillas. (2000) p. 24.

aclaran el comportamiento de los individuos al ofrecer seguridad dentro de un marco estable.31

Lo anterior es importante debido a que la cultura organizacional integra la identidad de la empresa y es lo que se proyecta a quienes laboran en ella, de aqu el vnculo con las Relaciones Pblicas Internas. Por otra parte, algunas de las principales actividades de Administracin de Recursos Humanos aplicadas entre el personal de una empresa son los programas de capacitacin, motivacin y el refuerzo de la cultura organizacional, es por esto que se presentarn en forma somera las caractersticas de los conceptos anteriores debido al vnculo existente con el rea de las Relaciones Pblicas Internas.

1.6.3.2 Motivacin

La motivacin es definida como aquel factor que predispone la accin de un individuo hacia determinados objetivos o metas. Adems, designa la orientacin de las disposiciones ms profundas del ser humano ante un objeto determinado. 32 Sin embargo, sta se encuentra determinada por diferentes tipos de actitudes que impiden en desarrollo adecuado y funcional de la misma, tales como las actitudes negativas, las cuales pueden ser problemas personales, condiciones de trabajo

31 32

Ibid. p. 26-28. Secretara de Turismo. Manual de administracin hotelera. Mxico. (1998) p. 21.

desfavorables, ambiente de trabajo conflictivo, desajustes salariales y falta de comunicacin.33 Algunas soluciones a las actitudes negativas se encuentran vinculadas con cuestiones meramente de comunicacin y son establecer canales de

comunicacin

entre las diferentes reas o departamentos, entre los niveles

jerrquicos (jefe-subordinado) y entre la direccin y toda la empresa. Tambin, desarrollar con claridad los objetivos, polticas, procedimientos y reglas de las empresas, as como desarrollar un sistema sencillo, pero eficiente, para atender las quejas de los subordinados. Por otra parte, Koontz y Greenwich, citan que motivacin es un trmino general que se aplica a toda clase de impulsos, necesidades, deseos y fuerzas similares. 34 Se muestra esta figura con la finalidad de comprender una de las teoras ms conocidas con respecto a la motivacin y la cual se denomina la teora de la Jerarqua de las Necesidades de Maslow y se resume de la siguiente manera:35
Fig.- 1 Pirmide de jerarqua de las necesidades de Maslow 36

Ibid. p. 127. Sibaja Snchez, Maribel. Programas motivacionales en niveles operativo: Caso hoteles de 5 estrellas de la ciudad de Oaxaca. Tesis. Puerto ngel. (2003) p. 48. 35 Dell, Twyla. La motivacin en el trabajo. El desarrollo de una actitud positiva en el empleado. Mxico. Trillas. (2001) p. 19.
33 34

36

Ibid. p. 67.

Necesidades fisiolgicas: Las que permiten mantener la propia vida humana,

tales como alimentarse, beber agua, albergarse y el sueo.

Necesidades de seguridad: Son necesidades de proteccin contra el peligro,

contra daos fsicos y emocionales.

Necesidades sociales: Debido a que las necesidades fisiolgicas y de seguridad

han sido cubiertas, ya no motivan la conducta. Tiene que ver con la afiliacin, dar y recibir afecto y amistad.

Necesidades de estima: Incluye factores de estima, status, reconocimiento y

atencin.

Necesidades de autorrealizacin: Incluyen el deseo de convertirse en lo que se

es capaz de ser. Tal como el reconocimiento, lograr la propia potencialidad y la autorrealizacin. Si una organizacin motiva a sus empleados, ya sea con bonos, dinero, gratificaciones o elogios, este realizar su trabajo con mayor eficiencia y calidad, lo que conlleva a tener tambin una imagen positiva de su organizacin. Por su parte, John Reeve menciona que es el propio empleado quien determina si lleva acabo sus actividades de manera ptima, porque se encuentra conforme con las mismas y desea obtener un conocimiento pleno e individual de su rea (intrnseco) o si slo lo hace por la cantidad de beneficios obtenidos antes o despus de la realizacin de su actividad (extrnseco). 37

1.6.3.3 Capacitacin

37

Reeve, John Marshall. Motivacin y emocin. Madrid. McGraw-Hill. (2001) p. 24-27.

Un empleado motivado no es suficiente para satisfacer las necesidades de productividad, ventas e imagen de una empresa. Por ello, la capacitacin es importante para mejorar la calidad de los servicios ofertados en una empresa determinada. Capacitacin es una accin destinada a desarrollar las aptitudes del trabajador, con el propsito de prepararlo para desempear eficientemente una unidad de trabajo especfica e impersonal. 38 Toda capacitacin debe tener como objetivo mejorar el comportamiento para lograr que el desempeo del

empleado sea ms til y productivo a la empresa y para l mismo. Para que se pueda llevar a acabo este proceso, es necesario determinar las necesidades de capacitacin que imperan en una organizacin. Las necesidades individuales de cada trabajador o de los grupos a los que pertenezcan deben ser determinadas; ya sean por departamento, por un rea bsica, por un determinado nivel jerrquico, por quienes ocupan o pretenden un cierto puesto o por cualquier otro motivo de agrupacin. Algunos de los siguientes acontecimientos pueden ser probables necesidades de capacitacin:

Contratacin de trabajadores de nuevo ingreso que requieran educacin y capacitacin inicial.

Ascensos,

promociones

transferencias

de

trabajadores,

que

deseablemente debern realizarse de acuerdo con la planeacin de recursos humanos. Medicin del desempeo de los trabajadores, que evidencia que requieren capacitacin para el adecuado desempeo de sus funciones.

Mendoza Nuez, Alejandro. Manual para determinar necesidades de capacitacin y desarrollo. Mxico. Trillas. (2000) p. 26.
38

Realizacin de un proyecto especfico del hotel que requiere mayor conocimiento de los involucrados. 39

Despus de determinar las necesidades de capacitacin, se procede a una estrategia de capacitacin, que es el establecimiento de planes de accin

previamente analizados que respondan a la incertidumbre del entorno. 40 Se defini a estos conceptos de manera breve, debido a la relevancia de estas actividades como un vnculo existente entre el personal y su organizacin. La cultura organizacional, la motivacin y la capacitacin son actividades que van ligadas a las Relaciones Pblicas Internas en la medida en que stas buscan la relacin entre los diferentes pblicos inmersos en la organizacin, y que, adems, contribuyen a la imagen que los mismos perciben al sentirse en un ambiente laboral agradable, al cual se anan la preocupacin de su empresa por el desarrollo de habilidades y la recepcin de estmulos que les permiten formar parte de un grupo de trabajo homogneo. El tema de estudio de este proyecto es la funcin y aplicacin de las anteriores en una empresa de servicios, pero es relevante mencionar que uno de los principales objetivos del mismo, es mostrar a las Relaciones Pblicas Internas como una disciplina que se involucra directamente con el personal para mejorar la imagen que ste tiene de la organizacin, as como detectar necesidades de capacitacin, motivacin e implemento de la cultura organizacional a travs de los diversos medios de comunicacin ya mencionados.

39 40

Ibid., p. 136. Snchez Lima, ngel. Planeacin estratgica de la capacitacin. Mxico. Trillas (2001) p. 32.

Captulo 2

CARACTERIZACIN DE LA EMPRESA HOTELERA Y SUS RELACIONES PBLICAS

Este captulo presenta los conceptos relacionados con la hotelera, su definicin, caractersticas, organizacin, as como la implementacin de las Relaciones Pblicas en este rubro de empresas de servicios. El apartado 2.1, Generalidades de los servicios tursticos, muestra las caractersticas de los existentes en el mbito del turismo, sus divisiones hasta llegar al servicio de hospedaje. El tema 2.2, Caractersticas de la empresa hotelera aborda la definicin y caractersticas ms generales de los hoteles para comprender la naturaleza de los mismos, adems de la divisin de las empresas hoteleras y los tpicos retomados para la realizacin de la misma. Adems, explica la estructura de un hotel, los diferentes departamentos que debe integrar y su representacin grfica a travs de un organigrama. En cuanto a Composicin del servicio

hotelero, en la seccin 2.3, el objetivo es retomar las caractersticas de los servicios ofertados en la rama de la hotelera, sus elementos y diversificacin. El punto 2.4, Calidad del servicio menciona la relevancia de este factor y su relacin con la cultura de calidad y de servicio, as como los diversos programas y certificaciones que refuerzan los servicios brindados en las empresas de alojamiento. Finalmente, Relaciones Pblicas en la hotelera, 2.6, presenta las particularidades de las actividades y funciones de las Relaciones Pblicas en una empresa de alojamiento. Este captulo permite conocer las generalidades de las empresas hoteleras y la implementacin de las Relaciones Pblicas como una herramienta de comunicacin que promueve y reafirma la imagen de un establecimiento de hospedaje a travs de la variedad y calidad de los servicios que oferta.

2.1 Generalidades de los servicios tursticos

Entre los aspectos que presenta el turismo moderno, destaca muy especialmente el referente a los servicios tursticos, los cuales se han determinado con base en las necesidades vitales del ser humano, tales como casa, vestido y sustento. El servicio turstico se define como el conjunto de actividades perfectamente diferenciadas entre s, pero ntimamente relacionadas, que funcionan en forma armnica y coordinada con el objeto de responder a las exigencias de servicio planteadas por la composicin socioeconmica de una determinada corriente turstica.41 Los servicios tursticos pueden clasificarse de acuerdo a ciertas

41

Ramrez Blanco, Manuel. Teora general del turismo. Mxico. Diana. (2002). p. 66

caractersticas comunes para su obtencin, en dos grandes grupos: los servicio tursticos generales y los servicios tursticos especficos.

Los servicios tursticos generales Son todos aquellos servicios que se ofrecen al turista por el simple hecho de serlo, y los proporciona tanto el sector pblico como privado, y en algunos casos en forma conjunta. Entre ellos se puede citar a las oficinas de informacin turstica pblicas y privadas, las oficinas de centros y convenciones privados, el servicio exterior diplomtico y consular, el servicio de tramitacin aduanal, los servicios en los aeropuertos puertos martimos y en las terminales de autobs y ferrocarril, los guas oficiales, los espectculos, eventos artsticos y deportivos adems de la publicidad impresa y documental.

Los servicios tursticos especficos Son los que proporciona generalmente el sector privado o aquellos turistas que renen ciertos requisitos, entre los que prevalece la capacidad de corresponder a las prestacin con una remuneracin econmica. Las empresas que prestan estos servicios son las de alojamiento y alimentacin, agencias de viajes, guas de turistas, transporte especializado, recreacin, comercios especializados y otros.42

2.1.1 El servicio de hospedaje

Para fines de esta investigacin slo se ahondar de manera breve en los servicios de alojamiento u hospedaje. Los establecimientos de hospedaje se han
42

Ibid. p.67-68.

desarrollado conforme ha evolucionado la humanidad, y dada la caracterstica de ser una necesidad principal de cualquier viajero, han surgido diversas formas de hospedaje tomando en cuenta los gustos y necesidades de los turistas. El servicio de hospedaje es aquel que le ofrece al turista las facilidades mnimas para albergar al viajero en forma temporal, adems de recibirlo y atenderlo como husped.
43

Por

ello, Ramrez Blanco clasifica a los servicios de hospedaje en servicio tipo hotel y servicio tipo extra-hotel. El servicio tipo hotel es aquel que se proporciona en un establecimiento con un mnimo de diez habitaciones, los cuales se encargan de proveer bsicamente alojamiento, alimentacin y los servicios complementarios demandados por el turista. En este tipo de establecimientos se encuentran los hoteles, moteles y hoteles residencia. El servicio tipo extra-hotel cuenta con facilidades de alojamiento limitadas, proporcionan sus servicios con base en una organizacin sencilla, un personal reducido y una tcnica de operacin poco especializada; prestan servicios mnimos al cuarto o stos no existen, por no disponer de equipos para el preparado de alimentos. Aqu se encuentran los apartamentos o casas particulares, casas de huspedes, campos tursticos, albergues, refugios y cabaas. 44

La clasificacin anterior funge como apoyo para retomar a los hoteles como motivo de anlisis para esta investigacin, pues cuentan con una amplia estructura organizacional que permite estudiar las caractersticas de su personal, as como la adecuada aplicacin de las Relaciones Pblicas Internas para incrementar el rendimiento de los mismos.

43 44

Ibid. p.69. Ibid. p. 70.

2.2 Caractersticas de la empresa hotelera

Las empresas hoteleras hacen posible la estancia del turista en el lugar de destino, ya que proporcionan la satisfaccin a sus necesidades de habitacin, principalmente, y en algunos casos, dependiendo del tipo de hotel que los proporciona, de entretenimiento. Por lo anterior, es importante definir el concepto hotel para clarificar sus caractersticas, funciones y estructura organizacional.

2.2.1 Concepto

Para la Secretara de Turismo de Mxico, un hotel o empresa hotelera es una institucin de carcter pblico que ofrece al viajero alojamiento, alimentos y bebidas, as como entretenimiento y otros servicios complementarios. Como toda empresa, persigue un objetivo de tipo social (ser una fuente de empleos directos e indirectos), uno econmico (a travs de la medicin de resultados, lo que se traduce en utilidades) y el de servicio a la comunidad.45 Por su parte, Barragn del Ro apunta otros elementos que debe integrar una empresa hotelera, entre las cuales destacan el contar con un mnimo de diez habitaciones privadas con bao, servicios de recepcin, botones, as como alimentos y bebidas en las mismas instalaciones y pueden o no tener estacionamiento, espacios sociales, centro nocturno, piscina, saln de belleza,

45

Secretara de Turismo. Manual de comercializacin hotelera. (1998) p. 20.

agencia de viajes y algunos otros servicios que pueden ser tiles para los huspedes.46 Es menester apuntar que la empresa hotelera cuenta con caractersticas propias y singulares, las cuales son pertenecer al sector servicios, provoca un encuentro inmediato entre el productor y el consumidor, necesitar innovaciones rpidas y permanentes en relacin a las necesidades y preferencias de los clientes as como a las aspiraciones legtimas de los empleados y tcnicas de produccin, ser una industria de produccin limitada (alojamiento) y recibir directamente un impacto por la situacin econmica, poltica y social.47 Adems, se debe mencionar la definicin de un hotel de playa, debido a que las empresas pertenecientes a este rubro son el motivo de investigacin para este proyecto de Relaciones Pblicas Internas. En la concepcin de Lpez Garca, un hotel de playa es aquel ubicado en la costa, situndose en primera lnea o a menos de 1000 metros de una playa de mar o lago. Tiene una clientela vacacional de media y larga duracin, aunque de carcter estacional, donde el mayor ndice de ocupacin se centra en los meses de verano. 48 Se debe apuntar que los hoteles Gala, Las Brisas y Camino Real Zaashila, establecidos para esta investigacin, se encuentran dentro de este tipo de empresas de servicios, pues pertenecen a un destino de sol y playa como lo es Bahas de Huatulco, ubicado en las costas del estado de Oaxaca. Por el contrario, es necesario mostrar el concepto de hotelera vista en su conjunto como una actividad comercial, la cual es definida por la Organizacin Mundial del Turismo, en forma general, como el sistema comercial compuesto de bienes materiales e intangibles dispuestos para satisfacer las necesidades bsicas

Barragn del Ro, Luis. Hotelera. Mxico. Instituto Politcnico Nacional. (2000) p. 38. Mestres soler, Juan R. Tcnicas de Gestin y direccin Hotelera. Barcelona. Gestin 2000. (2003) p. 4. 48 Lpez Garca, Socorro. Recepcin y atencin al cliente. Madrid. Thomson Learning (2000) p. 11.
46 47

de descanso y alimentacin de los usuarios fuera de su domicilio.49 Adems, las empresas hoteleras responden a diversas caractersticas propias de las cuales se determina una clasificacin y que se presenta en el apartado siguiente.

2.2.2 Clasificacin

Las empresas hoteleras transforman y adecuan para satisfacer las nuevas necesidades de sus clientes. Por lo anterior, y con base en lo investigado en diversa bibliografa, no existe una clasificacin generalizada para agrupar la variedad de tipos de hoteles existentes. Es por esto que se retoma la clasificacin proporcionada por la Secretara de Turismo y se presenta a travs de un cuadro para su fcil comprensin:

Tabla 3 Clasificacin de hoteles 50

Clasificacin
Por dimensin y tamao

Divisin
Pequeos, medianos, grandes Comerciales, vacacionales, por convenciones, para residentes

Descripcin
Se clasifican as por el nmero de habitaciones con las que cuentan Agrupadas por el objetivo que ha motivado a los turistas a viajar y permanecer en las instalaciones de un hotel. Se clasifican por la cantidad y caractersticas de los servicios. Se anexa la categora Gran Turismo, superior a estrellas. No tiene No tiene No tiene Estn cerca de compaas

Por clientela o segmento de mercado

Por la calidad servicios

de

los

Clave de letras (AA,B,C Y D) Estrellas (5,4,3,2 y 1)

Por su ubicacin o relacin con otros servicios Por tipo de operacin Por su organizacin Por su proximidad
49 50

Metropolitano, casino, centros vacacionales, Permanentes, de estacin Independientes, de cadena A terminales terrestres,

Organizacin Mundial del Turismo. Introduccin al turismo. (1998).p. 86. Elaboracin propia con base en la informacin presentada por la Secretara de Turismo en su Manual de Administracin Hotelera. p. 20-22.

areas, martimas

de transportes o vas de comunicacin.

La clasificacin de un hotel permite conocer el tipo de servicios que ofrece, as como la calidad de los mismos. El cuadro anterior permite conocer la clasificacin de los establecimientos de hospedaje y, en Mxico, stos se pueden ubicar dentro del recuadro de la calidad de los servicios, pues los hoteles cuentan con ciertas estrellas y diamantes que avalan la calidad de sus servicios e infraestructura. Sin embargo, es primordial mencionar que, anteriormente, en nuestro pas la Secretara de Turismo fijaba y, en su caso, modificaba la clasificacin y categora de los establecimientos de hospedaje con base en las caractersticas fsicas y la calidad en los servicios. Bsicamente, la categora de los hoteles se encontraba determinada por la calidad de los servicios y, se aplicaba un cuestionario especial diseado para determinar los requisitos mnimos con los que deba cumplir un hotel de categora de 1 a 5 estrellas o Gran Turismo, el cual deba cumplir con el 100 % de los requisitos. La Secretara de Turismo tomaba en cuenta la superficie, mobiliario, servicios, instalaciones sanitarias de las habitaciones, el nmero y caractersticas de los ascensores, caractersticas del rea de recepcin y administracin,

establecimientos de alimentos, bebidas y espectculos, servicios o instalaciones complementarias o recreativas, reas comerciales, servicios de mantenimientos y conservacin, as como las condiciones de seguridad e higiene. 51 Sin embargo, la facultad de otorgar categoras fue denegada a la Secretara de Turismo en 1993. Para 1996 se crean las Normas Mexicanas de Turismo (NMX-TT), pero actualmente, son denominadas Normas Oficiales Mexicanas Tursticas (NOM), las cuales son herramientas para la calidad,

51

Op. Cit. (Secretara de Turismo) p. 29.

proteccin, seguridad e informacin para el turismo.52 Estas Normas Oficiales Mexicanas (NOM), conforme la Ley Federal sobre Metrologa y Normalizacin, son regulaciones tcnicas que establecen especificaciones y procedimientos para garantizar que los servicios cumplan, en el contexto de los propsitos y funciones para los que fueron diseados, con caractersticas de seguridad, confiabilidad y calidad, entre otros aspectos. 53 Actualmente son los propios hoteles quienes designan su categora dependiendo de las caractersticas fsicas de los mismos as como de los servicios ofertados. Adems, stos se encargan de adquirir programas y certificaciones que ratifican tanto la calidad de los servicios de una empresa hotelera como sus instalaciones, mobiliario y dems caractersticas, las cuales permiten crear una imagen de confianza y posicionamiento en el gusto de los consumidores.

2.2.3 Estructura

La estructura de organizacin es el conjunto de normas que concretan los cargos de la empresa, las funciones que corresponden a cada uno de los cargos, la responsabilidad y la autoridad asignada a cada uno de ellos y por ltimo las lneas de dependencia jerrquica de cada uno de los cargos y las relaciones de dependencia que los ligan entre s.54 La organizacin de un hotel requiere de una estructura organizativa en trminos de autoridad, clara definicin de objetivos, organizacin de tareas, funciones y responsabilidades. La organizacin de empresas

Prez Snchez, Miguel ngel. Formacin profesional que se requiere para laborar en puestos de direccin en hoteles de 5 estrellas de Bahas de Huatulco, Oaxaca. Tesis. Puerto ngel. (2003) p. 55. 53Secretara de Turismo. Recuperado el 25 de agosto de 2007 de www.sectur.gob.mx
52 54

Op. Cit. (Mestres Soler) p. 22.

contiene estructuras de organizacin formal e informal, donde la primera describe las diferentes posiciones organizativas y los aspectos relativos a funciones y responsabilidades. Por su parte, la informal aparece simplemente por la interaccin humana en medio de la estructura formal. 55 No obstante e independientemente de la estructura de las empresas hoteleras, stas cuentan con departamentos que desempean las funciones ms bsicas, las cules se encontrarn determinadas por el tamao del hotel. En una empresa hotelera, la composicin de la organizacin se puede resumir a las siguientes actividades:56

Alojamiento: Reservas-recepcin, conserjera-telfonos, pisos-lencera-lavandera, servicios tcnicos.

Restauracin: cocina-repostera, restaurante-comedor, room-service, banquetesconvenciones-bar-cafetera.

Marketing: Promocin, publicidad, Relaciones Pblicas, animacin, propaganda. Comercial: Compras, ventas.

Administracin: Economa y bodega, compras y otras adquisiciones, contabilidad financiera y de gestin, anlisis y control, facturacin, proveedores.

Mantenimiento: Preventivo, correctivo.

55 56

Ibid. p. 29. Ibid. p. 31.

Personal: Altas y bajas, reclutamiento y seleccin, control y nminas, seguridad e higiene, formacin, relaciones internas y externas, seguridad (vigilancia), control entradas y salidas, convenios colectivos.

Otras actividades: Salas de juego, piscina, sauna, tiendas, peluquera-belleza, instalaciones deportivas, garaje. Cabe sealar que todos los departamentos encargados de actividades especficas, son plasmados a travs de un organigrama, el cual especfica los niveles de mando y funciones que existen en la empresa y que representa su estructura organizativa. Todo organigrama se compone bsicamente de tres niveles:57

De direccin: Integrado por el director del hotel y que con frecuencia puede asumir las funciones directivas de todos los departamentos del hotel (alojamiento, restauracin, marketing, etc.)

Medio o mando intermedio: Compuesto por los jefes de cada uno de los departamentos. (Jefe de recepcin, Jefe de cocina, etc.)

Operacional: Compuesto por los trabajadores en conjunto, que sin mando, ejecutan y cumplen las rdenes dadas por sus superiores. (Recepcionistas, cocineros, camareras, etc.)

El siguiente organigrama es orientativo y pretende mostrar la estructura organizacional de un hotel, tomando en cuenta que cada establecimiento hotelero

57

Op. Cit. (Lpez Garca) p. 6.

es diferente y su estructura depende de las necesidades del mismo. Adems, la presentacin de este organigrama pretende tambin ubicar a las Relaciones Pblicas como un rea de caracterstica directiva que se encuentra en la estructura organizacional de una empresa de servicios.

Fig.- 2 Organigrama de un establecimiento hotelero58

2.3 Composicin del servicio hotelero

Los servicios hoteleros constituyen el eje central de la comercializacin, pues a travs de ellos, se cubren las necesidades de los diferentes huspedes y usuarios del hotel.
58

La actividad hotelera

est basada en la utilizacin de sus bienes

Ibid. p. 6.

tangibles para as vender ambiente, actitudes y beneficios, los cules se dan a travs y fuera de los mismos y, muy particularmente, a travs de su personal.

2.3.1 Definicin

Por lo anterior, se debe conocer la definicin de servicio, la cual es enunciada por Jacques Horovitz como el conjunto de prestaciones que el cliente espera adems de las produccin o del servicio, como consecuencia del precio y de la reputacin del mismo.59 Por su parte, Kotler menciona que algunas

caractersticas principales de los servicios hoteleros son el apoyo en la apreciacin subjetiva de una satisfaccin posible, el fomento a la formacin de una imagen, su calidad tcnica est referida a conceptos y actitudes que no tienen valoracin material y, finalmente, los beneficios o satisfacciones que brindan son valorables en trminos estimativos. 60

2.3.2. Elementos

Por su parte, Mestres Soler, apunta que el producto o servicio hotelero se compone de los siguientes elementos: 61

A. Bienes materiales Edificio Instalaciones

Horovitz, Jacques. La calidad del servicio a la conquista del cliente. Mxico. Mc Graw Hill. (2000) p. 2. Kotler, Philip. Mercadotecnia para hotelera y turismo. Atlanta. Prentice Hall. (1997). p. 82-85. 61 Op. Cit . (Mestres Soler) p. 6.
59 60

Mobiliario

B. Atributos del hotel Aspecto fsico (interno-externo) Ubicacin Cantidad de servicios hoteleros Cantidad de servicios comerciales Cantidad de otros servicios Calidad del servicio

C. Extensin del producto Aspecto fsico y ubicacin Ambientacin del hotel Posibilidad de contacto social Posibilidad de adquirir o mantener estatus prestigio Sentimiento de importancia Sentimiento de seguridad y proteccin

Con base en Barragn del Rio,

el servicio hotelero est integrado por la

calidad, particularidades y el beneficio condicionado.62 La calidad, segn este autor, es la confianza que inspira el servicio, tanto por experiencia anteriores como por el desarrollo eficiente de su prestacin. Las particularidades son las caractersticas fsicas y de operacin de un hotel, como por ejemplo su decoracin disposicin, estilo arquitectnico, tamao de los

62

Op. Cit. (Barragn del Ro) p. 46

cuartos, mobiliario, tipo de cafetera, etc., son los aspectos distintivos que hacen diferente a un hotel de otro. Finalmente, los beneficios condicionados con las esencia misma del servicio, pues se entienden como la satisfaccin que realmente el hotel a sus huspedes y usuarios. La suma de los tres conceptos anteriores compone la identidad propia del hotel, su imagen.63

2.3.3 Diversificacin

La hotelera es la unidad de servicios ms tpica y que de acuerdo con su dimensin, cuenta con una serie de servicios diferentes cuya finalidad es captar la mayor parte de segmentos de mercado a travs de la diversidad de servicios hoteleros. En el siguiente recuadro se muestra la diversificacin de los servicios hoteleros:
Tabla

Habitaciones

Individual, doble, triple, master suite, etc.

Alimentos y bebidas

Cafetera, restaurante, especialidades, centro nocturno, room service, servi bar,

Diversificacin de recursos hoteleros64

63 64

Ibid. p. 48. Op. Cit. (Secretara de Turismo) p. 100.

lobby bar, etc. Grupos y convenciones Banquetes, salones mltiples, saln para grandes eventos, etc. Servicios complementarios Telfonos, agencia de viajes, servicios secretariales, lavandera, etc.

2.4. Calidad del servicio

El tema de la calidad es abordado en este apartado de la investigacin, debido a su vinculo con las Relaciones Pblicas Internas, pues la calidad es el factor prioritario para la creacin de la identidad comercial del hotel, ya que es a travs de ella una empresa hotelera se posiciona dentro de un mercado especfico. La preferencia de los consumidores por un hotel determinado se logra con base en el cumplimiento de sus propias expectativas y preferencias, las cuales deben ser cumplidas por el personal del hotel de manera satisfactoria. En la definicin de la autora Valarie Zeithmal, la calidad es la amplitud de la discrepancia o diferencia que exista entre las expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones.65 La calidad de un servicio no es otra cosa que la

Zeithmal, Valarie A., Parasuraman, A. y Berry, Leonard L. Calidad total en la gestin de servicios. The Free Press. New Jersey. (2000) p. 21.
65

calidad del resultado, y en los servicios para que el resultado se produzca

es

imprescindible la participacin de cliente que, en consecuencia, se convierte en juez no slo de la concepcin, estructura y organizacin de los servicio, sino

tambin de lo esperado, de las expectativas que despert la comunicacin de quien lo ofreci. 66 Sin embargo, Vincent Laboucheix menciona que la atencin a al calidad, al cliente, al personal de contacto y a la comunicacin, son elementos que deben ser tomados en cuenta para el desarrollo empresarial y, tambin para detectar las deficiencias en los servicios ofertados, pues esto permitir determinar polticas de calidad adecuadas a la realidad de la empresa hotelera. 67 Complementando lo anterior, Cavassa menciona algunos elementos que deben ser tomados en cuenta para implementar un programa de calidad en una empresa hotelera:

Calidad de los prestadores de servicio (dueos, gerentes, ejecutivos, autoridades implicadas)

Calidad de los empleados que tiene trato directo con el cliente, en actividades de servicios (meseros, informacin, etc.)

Calidad en los procedimientos y mtodos administrativos y de prestacin del servicio (urbanidad, atencin, informacin rpida y seria, etc.)

Calidad en los insumos utilizados en el producto turstico (men, bebidas, etc.) Calidad en las instalaciones ofertadas (comodidad, seguridad, etc.) Calidad en los equipos y materiales que acompaan al servicio (vajillas, etc.) Calidad en la tecnologa adoptada

66 67

Lpez, Aurelio. Manual de marketing general y servicios tursticos. Espaa. Sntesis. (2001). p. 159. Laboucheix, Vincent. Tratado de la calidad total. Espaa. Ciencias de la direccin. (2001) p. 61

Calidad en los espectculos68

Adems, debe existir un consenso de calidad mediante ciertas normas y procedimientos para as evitar vacos de calidad. La calidad debe percibirse como un todo unificado donde todos y cada uno de los elementos de la empresa deben cumplir con determinados estndares de calidad, desde los recursos humanos hasta los recursos materiales y financieros.

2.4.1. Cultura de calidad

La cultura de calidad es el conjunto de valores y hbitos (complementados con el uso de prcticas y herramientas de calidad en el actuar diario), con que los miembros de una organizacin contribuyen a que sta pueda afrontar los retos que se le presenten en el cumplimiento de su mi sin.69 En esta parte, se desea rescatar la magnitud de inculcar en los empleados de una empresa de servicios de alojamiento una cultura de calidad, es decir, que se refleje en sus actividades laborales la misin y visin de la empresa, as como sus objetivos, manteniendo siempre el mismo estndar de calidad en cada una de ellas. Una persona con cultura de calidad tiene caractersticas como la mejora continua, atencin y responsabilidad en el trabajo, prevencin de errores, hacer bien el trabajo al primer intento, planear actividades a corto y largo plazo, evaluar

68 69

Ramrez Cavassa, Csar. Calidad total en las empresas tursticas. Mxico. Trillas.(2002) p. 50 Cant Delgado, Humberto. Desarrollo de una cultura de calidad. Mxico. McGraw Hill. (2006) p. 98.

constantemente su trabajo adems de ser disciplinado y constante en el cumplimiento de sus compromisos.

70

2.4.2 Cultura de servicio

Una de las tareas de una empresa dedicada a la hospitalidad consiste en desarrollar el servicio al mismo tiempo que el negocio, es decir, desarrollar una slida cultura de servicio. Philip Kotler la define como aquello que se concentra en servir y satisfacer al cliente. La cultura de servicio debe comenzar en la gerencia de alto nivel y continuar con el resto de los empleados.71 El siguiente modelo explica en forma grfica los elementos ms importantes de una cultura de servicios:

Fig.- 3 Modelo de cultura de servicios72 Cultura Direccin Jefes

Personal de contacto
Servicios

Cliente Productos Sistemas

Personal de contacto
Acosta, Alberto Jorge, Nania Fernndez, Malln, Marta. Recursos humanos en empresas de hotelera y turismo. Madrid. Prentice Hall. (2002) p. 366-368. 71 Op. Cit . (Kotler) p. 81. 72 Op. Cit . (Muller de la Lama) p. 31.
70

Jefes Direccin Cultura

Este modelo permite identificar los actores principales que conforman una cultura de servicios, permaneciendo siempre como ncleo el cliente, elemento por quien y para quien se elaboran todas las actividades en una empresa de servicios. Una vez que los empleados han asimilado la relevancia de la cultura de servicios como un factor fundamental para su desarrollo profesional, econmico y personal, deben tener en cuenta la calidad, pues es la base de la subsistencia de su capacidad como prestadores de servicios y de la imagen que los clientes se llevan de la empresa en la cual elaboran sus quehaceres da a da.

2.4.3 Programas y certificaciones

Los programas y certificaciones en los establecimientos de hospedaje permiten determinar los estndares de calidad empleados en los mismos. Adems, cuantas ms certificaciones posean indican mayor calidad en la prestacin de sus servicios, ya sean tanto en sus instalaciones o en sus tpicos, tales como alimentos y bebidas, grupos y convenciones y servicios complementarios.

Programa de Estrellas y Diamantes: El Programa Internacional de Certificacin de Calidades para Establecimientos de Hospedaje Stars & Diamonds-Estrellas y Diamantes es un programa de carcter voluntario y cuenta con bases y criterios tcnicos consensados a nivel nacional e internacional para la Clasificacin Certificada de la Calidad de las instalaciones (Estrellas) y de los servicios y

operacin (Diamantes) de los Establecimientos de Hospedaje, bajo criterios homologables, comparables y equivalentes a las utilizados en otros destinos tursticos del mundo, desarrollando para su beneficio elementos de reconocimiento, credibilidad y confianza que le permiten distinguirse ante la oferta y entre sus clientes reales y potenciales nacionales o extranjeros, como garanta de calidad y cumplimiento en el servicio.73 En Mxico, este programa est a cargo de Calidad Mexicana Certificada (CALMECAC), el cual es un organismo de certificacin y verificacin avalado por la Secretara de Turismo, la Asociacin Mexicana de Hoteles y Moteles, A.C. y el Consejo Nacional Empresarial Turstico. Adems, tiene por objeto certificar la calidad de los sistemas, productos, servicios y el personal de las actividades econmicas de acuerdo a las Normas Oficiales Mexicanas y Normas Internacionales de Empresa y Asociacin. Para la obtencin de estrellas se toma en cuenta el mobiliario, equipo, instalaciones y suministros en habitaciones y para los diamantes se consideran los servicios en habitaciones, el estado de conservacin y limpieza de los materiales de recubrimiento en pisos, techo, muros y mobiliario de los mismos as como sus elementos decorativos.74

Certificacin AAA: La American Automobile Association (AAA) era un organismo encargado de mejorar los caminos y carreteras cuyas condiciones eran desfavorables para los automviles. Con el paso del tiempo, inici las inspecciones de hoteles, moteles y restaurantes con la finalidad de hacer recomendaciones eficientes a sus miembros de los lugares ms adecuados para visitar. Pero no fue hasta 1977, cuando la AAA adopt la clasificacin de diamantes y cuya relevancia se mantiene, actualmente, dentro de las certificaciones de la hotelera a nivel
73

74Calidad

Stars & Diamonds. Recuperado el 22 de agosto de 2007 de www.1sd1.com Mexicana Certificada. Recuperado el 22 de agosto de 2007 de www.calmecac.com.mx

internacional. Las evaluaciones de la AAA se efectan cada ao antes de la publicacin de los diferentes listados de la asociacin, los inmuebles son inspeccionados y se les asigna una clasificacin que va de 1 a 5 diamantes, de acuerdo con el nivel de instalaciones, servicios y calidad que presente cada hotel. La clasificacin de diamantes de la AAA representa el nivel de servicio as como las cualidades fsicas de un inmueble y es designada segn la impresin general de los huspedes, as que no reunir algn requisito en cierta rea no necesariamente afecta a la clasificacin.75

Tabla 5 Caractersticas para adquirir diamantes segn AAA 76 Clasificacin Un Diamante Dos Diamantes Descripcin Proporciona una atmsfera agradable y modesta. Las habitaciones son cmodas y deben cumplir con las facilidades y servicios bsicos. Poseen las caractersticas de un diamante aunadas a muebles y decoracin ms elegantes. Pueden ser construcciones nuevas o viejas, pero deben orientarse a viajeros de bajo presupuesto. Tres Diamantes Cuatro Diamantes Cinco Diamantes Ofrecen un grado mayor de sofisticacin as como mejores servicios y amenidades. Notoria aferencia en atencin y confort. Instalaciones sobresalientes y grado ms eficiente de servicios. Mejores facilidades y servicios. Excelente servicio e instalaciones. El servicio es impecable y ofrece amenidades, facilidades e instalaciones extras. Los huspedes son atendidos de manera ms profesional.

Distintivo H: Es un programa de higiene que implantan de manera voluntaria hoteles, restaurantes, comedores industriales, comisariatos, cafeteras, cafeteras escolares, spas, centros deportivos, tiendas de autoservicio y hospitales, orientado a la

Ibez V., Brbara. (2000, septiembre-octubre) La certificacin de la AAA, motor de la excelencia para la industria. Alta hotelera, 57, p.16-18 76American Automobile Association (AAA). Recuperado el 22 de agosto de 2007 de www.aaa.com
75

generacin de una cultura de Calidad e Higiene, en la preparacin y manipulacin de los alimentos que se ofrecen en stos establecimientos. Fue implementado desde 1990 y es denominado como Programa Nacional de Manejo Higinico de Alimentos, (Distintivo H), para todos los establecimientos fijos de alimentos y bebidas. Dentro de sus lineamientos, el programa H contempla la capacitacin al 80% del personal operativo y al 100% del personal de mandos medios y altos, la cual est orientada por un instructor registrado con perfil en el rea qumicomdicobiolgica y, adems, se imparten conocimientos estructurados bajo lineamientos dictados por expertos en la materia. Esta certificacin contempla puntos como la recepcin, almacenamiento y preparacin de alimentos, manejo de sustancias qumicas, refrigeracin y congelacin, manejo de basura, personal y bares de alimentos77

CRISTAL:

Este

es

un

programa

de

gestin

basado

en

los

principios

internacionalmente de HACCP en sus siglas en ingls (Sistema de Anlisis de Riesgos de Puntos Crticos). Su sistema de control se basa en la calidad sanitaria de los alimentos y el agua. Dichos aspectos se conocen como puntos crticos de control. Bsicamente, CRISTAL es una certificacin basada en la higiene del agua y los alimentos para evitar posibles enfermedades en los clientes durante su estancia en determinado lugar. Por ello, este programa cuenta con ventajas tales como mejores condiciones de higiene, reduccin del riesgo de enfermedad del cliente, mejora de la imagen de la compaa, reduccin de las reclamaciones y exigencias de indemnizacin, niveles de riesgo cuantificables, estimulo a la fidelidad del cliente y mejora de la formacin de la plantilla.

77

Secretara de Turismo. Recuperado el 28 de agosto de 2007 de www.sectur.gob.mx

Dentro de la filosofa del programa CRISTAL, es importante proporcionar apoyo a los operadores tursticos y a la industria hotelera, frente a la necesidad de asegurar la debida diligencia profesional en lo que respecta a la garanta de salubridad del agua y los alimentos. La actividad principal de este programa es implantar las medidas necesarias requeridas para la gestin del riesgo sanitario. Sin embargo, y como se reiter con las dems certificaciones, CRISTAL busca perfeccionar las condiciones sanitarias de las empresas hoteleras para mejorar en mayor medida la calidad de la oferta recibida por los clientes. 78

2.5 Relaciones Pblicas en la hotelera

Como se mencion en lneas anteriores, las tareas de Relaciones Pblicas se distribuyen en no pocos establecimientos entre los varios niveles de mando, las grandes firmas, segn sus pretensiones, comprenden en su organigrama de esta actividad, tomndola como una ms de sus funciones. Las Relaciones Pblicas son una actividad de direccin, de carcter permanente y organizado, por lo cual una empresa hotelera busca obtener o mantener la comprensin y la simpata de aquellos pblicos con los que puede o tiene que ver. La aplicacin de las Relaciones Pblicas en las empresas dedicadas al turismo es fundamental, ya que este sector se adeca como ningn otro a las prestaciones de imagen positiva que las Relaciones Pblicas pueden brindarle.79 La Secretara de Turismo de nuestro pas define brevemente a las Relaciones Pblicas como las actividades encaminadas a crear una imagen positiva del hotel,

78Cristal. 79

Recuperado el 22 de agosto de 2007 de www.lusocristal.pt Op. Cit. (Mestres Soler) p. 389.

o en su caso, mejorarla tanto interna como externamente.80 En el campo de la hotelera, el objetivo de la funcin de las Relaciones Pblicas es ayudar o apoyar los esfuerzos de ventas y de operacin de cada uno de los hoteles, haciendo notar a los huspedes los servicios e instalaciones con que cuenta el hotel y atendiendo personalmente a cada uno, si esto es posible, creando as una imagen de atencin, cordialidad y servicio personal. descrito debe existir total
81

Para que esta funcin cumpla con el objetivo y cooperacin entre diferentes

coordinacin

departamentos del hotel directamente relacionados con la comodidad, estancia, y actividades de los huspedes, as como con las actividades cvicas y sociales de los residentes de cada una de las ciudades donde acta la empresa. Adems, en un hotel, las Relaciones Pblicas desempean un papel valioso si se toman en cuenta el volumen y la calidad del pblico al cual se atiende y el imperativo de concebir y mantener un clima psicolgico de confianza y comprensin entre quienes viajan y hacen posible la existencia de los establecimientos de hospedaje. 82 En cuanto a las diversas actividades llevadas acabo por el Departamento de Relaciones Pblicas en un hotel, la Secretara de Turismo de nuestro pas, apunta las siguientes:
83

Organizar eventos y actividades que permitan al husped divertirse, as como llevarse una imagen agradable del hotel.

Dar a conocer al pblico en general o al relacionado con el hotel, las actividades que puedan tener inters para ellos, en beneficio del propio hotel: eventos sociales, colaboraciones para acciones de beneficio pblico, patrocinio de eventos deportivos, etc.

Op. Cit. (Secretara de Turismo) p. 193. Op. Cit. (Wilcox) p. 236-239. 82 Dahd Jorge. Elementos del turismo. Mxico. Trillas. (2003) p. 126. 83 Op. Cit. (Secretara de Turismo) p. 195.
80 81

Atender esmeradamente a los visitantes con el distintivo de V.I.P. (Huspedes Importantes), y a aquellos que tiene influencia en la opinin pblica de determinados sectores.

Servir de enlace para planear, realizar y vigilar las relaciones del hotel con los diversos tipos de pblicos.

Detectar y sugerir necesidades de capacitacin y motivacin, tendientes a mejorar el trato con el pblico por parte de los empleados del mismo hotel.

Sin embargo, las actividades anteriores se encuentran inmersas en un plan o programa de Relaciones Pblicas, el cual, de acuerdo con Dahd debe integrar la definicin de objetivos, conseguir la aprobacin de los principales directivos, establecer el presupuesto, seleccionar los recursos humanos e instrumentos adecuados, recopilar la informacin necesaria, poner en marcha el plan y evaluar los resultados. Este autor toma en cuenta los siguientes aspectos para un plan que comprende actividades de Relaciones Pblicas Internas como Externas: 84

Relaciones Pblicas Internas

a) Supervisin diaria de las listas de reservaciones para obtener una relacin de clientes distinguidos. b) Cortesas especiales a huspedes importantes y a personas vinculadas con el hotel(funcionarios pblicos o privados, proveedores, empleados y otros) c) Particular atencin a grupos de turistas, estudiantes de distintas disciplinas que efecten prcticas o visitas y de personas que interesan al hotel, banquetes, desayunos de negocios, muestras gastronmicas y congresosconvenciones.

84

Op. Cit. (Dahd) p. 133.

d) Preparacin y divulgacin de material ilustrativo (filmaciones, diapositivas, fotografas, audiovisuales e impresos sobre el hotel y sus centros de consumo, el personal ejecutivo y eventos especiales. e) Redaccin del historial y del anecdotario de la organizacin. f) Directorio de Relaciones Pblicas comercial, diplomtico, gubernamental y social. g) Elaboracin del plan de comunicacin interna del establecimiento: Memorando, circulares, tablero informativo y publicaciones de la empresa. h) Mantener la mxima cooperacin con reas del hotel con las cuales trabaja estrechamente tales como reservaciones, recepcin, publicidad, ventas o mercadotecnia, banquetes, recursos humanos, seguridad y otras. i) Listado de personas que prestan sus servicios dentro de la empresa susceptibles de convertirse eventualmente, bajo oportuno entrenamiento, en edecanes para apoyar actividades especiales. j) Organizacin mensual de eventos deportivos, sociales y culturales tanto para los empleados del hotel como para los huspedes.

Relaciones Pblicas Externas

a) Relaciones Pblicas oficiales, es decir, con las diferentes dependencias del gobierno. b) Relaciones comerciales con proveedores, banca, industria y empresas de turismo en general. c) Relaciones con organismos tursticos intermedios, o sea, asociaciones concernientes a hoteles, moteles, agencias de viajes y lneas areas.

d) Difusin y publicidad mediante boletines e invitaciones dirigidas a quienes forjan la opinin pblica en la prensa especializada y colectiva tanto nacional como extranjera y los medios electrnicos en general.

Cabe sealar que, tanto la Secretara de Turismo de Mxico como el autor Dahd coinciden en incluir a las Relaciones Pblicas Internas dentro de las funciones o actividades llevadas acabo dentro de una empresa hotelera. Es menester recalcar que la base de esta investigacin es la aplicacin de funciones de Relaciones Pbicas con el personal, pues es ste quien proyecta al exterior la imagen de la empresa mediante la prestacin de servicios de calidad en cualquiera de sus niveles.

Captulo 3 RELACIONES PBLICAS INTERNAS EN LOS HOTELES GALA, LAS BRISAS Y CAMINO REAL ZAASHILA

Este captulo responde a la etapa de investigacin de campo efectuada en los hoteles Gala, Las Brisas y Camino Real Zaashila en Bahas de Huatulco, Oaxaca y esta muestra, en primer trmino las caractersticas generales del destino, as como las pertenecientes a los hoteles, su estructura organizacional y las actividades de Relaciones Pblicas Internas llevadas acabo al interior de los mismos. La informacin presentada fue recopilada a travs de entrevistas en profundidad efectuadas al personal de Relaciones Pblicas, Recursos Humanos, Capacitacin y Grupos y Convenciones pertenecientes a las tres empresas en cuestin y se complementa con los Programas de Motivacin, Capacitacin, Comunicacin e Induccin proporcionados por los mismos, adems de diversas publicaciones de circulacin interna. El apartado 3.1, El destino turstico Bahas de Huatulco, presenta un

panorama general de las caractersticas del destino turstico y de las principales empresas hoteleras localizadas en l. Los puntos 3.2, 3.3 y 3.4 abordan los casos de estudio de los hoteles Gala, Las Brisas y Camino Real Zaashila en los que se mencionan un breve antecedente de las empresas, caractersticas generales, estructura organizacional y, finalmente de manera amplia las funciones de

Relaciones Pblicas Internas aplicadas con el personal. Dentro de ests actividades se apuntan las vinculadas con cultura organizacional, motivacin y capacitacin, adems de un resea breve de las acciones de Relaciones Pblicas Externas que responden a la naturaleza de los establecimientos de hospedaje. Los datos

plasmados en este captulo son de ndole informativo y no adjuntan algn tipo de juicio de valor, debido a que su finalidad es mostrar al lector las funciones de Relaciones Pblicas Internas aplicadas actualmente en los hoteles Gala, Las Brisas y

Camino Real Zaashila de manera objetiva para convertirse posteriormente en motivo de anlisis.

3.1 El destino turstico Bahas de Huatulco

En 1969 el gobierno mexicano comenz a impulsar diversos lugares de la repblica mexicana para fomentar la actividad turstica como una fuente de ingresos econmicos trascendental para el pas. Es aqu, cuando se determina que Bahas de Huatulco sera uno de los centros integralmente planeados por el organismo FONATUR. El plan maestro establecido para este destino constaba de dos etapas. La primera contena la construccin del aeropuerto internacional, la remodelacin del poblado de Santa Cruz y la cimentacin de la zona urbana en Baha de Chahu con infraestructura para 40 mil habitantes, 1300 cuartos de hotel, dos marinas, campo de golf y aldea turstica. La segunda etapa desarrollara las bahas de San Agustn y el rea de playas abiertas de Bajos de Coyula y Bajos del Arenal y, en la ltima etapa, las bahas del rgano, Maguey y Cacaluta. Sin embargo, este plan se actualiz en 1991 debido a una nueva adecuacin de las estrategias y la revisin de la capacidad y composicin de la oferta turstica. Se considera que cuando finalice la aplicacin del plan maestro en Bahas de Huatulco, el destino tendr una longitud de 35 kilmetros de largo por 7 kilmetros de ancho y, slo el 15 % contendr el rea turstica.85 Desde los inicios de Huatulco, se han establecido un sinnmero de hoteles y posadas repartidos en las diferentes bahas del destino turstico. Segn datos de la Asociacin de Hoteles y Moteles de Bahas de Huatulco, asociacin filial a la

Fondo Nacional de www.fonatur.gob.mx

85

Fomento al Turismo. Recuperado el 24

de

agosto de

2007

de

Asociacin Mexicana de Hoteles y Moteles, A.C., se encuentran afiliados 35 hoteles, de los cules cuatro hoteles corresponden a la categora Gran Turismo: Barcel Beach Resort, Camino Real Zaashila, Gala Resort y Las Brisas.86 De acuerdo con informacin presentada por la Gerente de la Asociacin de Hoteles y Moteles de Bahas de Huatulco, los hoteles de categora Gran Turismo deben contar con servicios adicionales a los bsicos (alojamiento y alimentacin) tales como spa, canchas deportivas, centros de convenciones, salas de juntas, clubes y dems servicios que complementen la estada de los huspedes en el destino. Debido a que los hoteles pertenecientes a esta categora no cuentan con un organismo que avale la tipificacin Gran Turismo, stos refuerzan la credibilidad de la misma a travs de la obtencin de certificaciones internacionales de calidad, tales como Estrellas y Diamantes, CRISTAL y AAA, as como el Distintivo H a nivel nacional.87 Gala Resort , Las Brisas y Camino Real Zaashila se eligieron como motivo y campo de estudio para esta investigacin debido a que cuentan con una mayor estructura organizacional, operativa y administrativa, adems, stos hoteles poseen una amplia plantilla de trabajadores que permite implementar programas relacionados con Relaciones Pblicas enfocados a incrementar la motivacin y capacitacin, y, sobre todo, por tener mayor acceso a ellos debido a su localizacin y facilidad para la obtencin de informacin relacionada con el objetivo de este proyecto. Con base en lo anterior, se muestra la informacin recabada en la investigacin de campo elaborada en los tres hoteles ubicados en la zona hotelera de Tangolunda en Bahas de Huatulco.

Asociacin Mexicana de Hoteles y Moteles A.C. Recuperado el 25 de agosto de 2007 de www.hotelesmexicanos.net 87 Entrevista a Pia Oberholzer Herger, Gerente de la Asociacin de Hoteles y Moteles de Bahas de Huatulco. 13 de agosto de 2007.
86

La informacin presentada en los siguientes apartados del captulo tres, fue proporcionada directamente por el personal de los departamentos respectivos de cada uno de los hoteles, as como por diferentes medios impresos institucionales y programas de capacitacin, comunicacin y motivacin. Entre los departamentos que proporcionaron informacin para este proyecto se encuentran Gerencia de Recursos Humanos, Jefatura de Capacitacin, rea de Relaciones Pblicas, Departamento de Ventas y Mercadotecnia y rea de Grupos y Convenciones. Es menester mencionar que por polticas de confidencialidad, no se obtuvo la informacin requerida acerca del hotel Barcel, con la cual se complementaran las cuatro empresas con categora Gran Turismo en Bahas de Huatulco.

3.2 Primer caso: Gala Resort Huatulco

3.2.1 Descripcin general

Imagen 1 Huatulco.

Logotipo

Gala

Resort

Gala Resort Huatulco surge en Noviembre de 1989 en las Bahas de Huatulco como Royal Maeva Deluxe All Inclusive Resort para abrir sus puertas al turismo nacional y extranjero. Posteriormente es adquirido por los Hoteles Gala y en enero de 1999 cambia el

Fuente: Recursos Humanos Gala Resort Huatulco.

nombre a Gala Deluxe All Inclusive Beach Resort.

Hotel Gala

Huatulco cuenta con 5 estrellas y 4 diamantes otorgados por Calidad

Mexicana Certificada y maneja el concepto All Inclusive de lujo en los diferentes servicios con los que cuenta el hotel. Adems cuenta con programa de mejora continua, gracias a los cuales ha obtenido otras certificaciones de calidad en los

servicios e higiene en la alimentacin, tales como Distintivo H de carcter nacional obtenida en 2002 y la certificacin CRISTAL, otorgada por la Check Safety First desde Diciembre del 2004, la cual cuenta con reconocimiento a nivel internacional. Tiene 311 habitaciones, dentro de las cuales hay 12 Junior Suites y una Suite Presidencial, adems presta otros servicios como restaurantes, dos de ellos con especialidades a la carta, bares, discoteca, albercas y chapoteaderos, canchas de tenis, cabaa de deportes acuticos, Galaxy Kids Club, boutique, teatro al aire libre, agencia de autos, salones para
Fuente: Recursos Resort Huatulco Huatulco. Humanos Gala Imagen 2 Panormica Gala Resort Huatulco

juntas, centro de convenciones, banquetes y gimnasio entre otros. El mercado al que se encuentra enfocado Gala Resort Huatulco es, a nivel nacional, el constituido por el programa VTP de Mexicana de Aviacin, el de Viajes Liberacin, as como los de agencias minoristas nacionales y grupos (convencionistas y vacacionistas), y a nivel internacional el de las tour operadoras en Canad, Estados Unidos y Reino Unido. Su publicidad y marketing se realizan en medios de comunicacin como televisin nacional, revistas extranjeras y nacionales, intercambios con agencias mayoristas, blitz en EEUU, Canad, Ciudad de Mxico y otras regiones del pas, pgina web, medios impresos (peridicos) y a travs de la asistencia al Tianguis Turstico de Acapulco.88

Entrevista a la Lic.- Margarita Lpez, Jefa de Capacitacin Hotel Gala Beach Resort Huatulco. 16 de agosto de 2007.
88

3.2.2 Estructura Organizacional

La estructura administrativa de la empresa se conforma por el Consejo de Administracin, radicado en el D.F. e integrado por el dueo de la empresa, asesores y el Director General, as como por el Gerente Administrativo.. En la

estructura operativa cuenta con un Comit Ejecutivo en el que se incluyen los gerentes de reas, un Comit de Operaciones integrado por los supervisores y los colaboradores (empleados). El organigrama de la empresa se encuentra de la siguiente manera:
Fig.- 4 Organigrama Gala Resort Huatulco89

89

Ibid.

3.2.3 Relaciones Pblicas Internas

Como se mencion en el primer captulo de esta investigacin, las Relaciones Pblicas Internas integran diversas actividades vinculadas con la Administracin de Recursos Humanos entre las cuales se encuentran principalmente el refuerzo y mantenimiento de la cultura organizacional de la empresa entre los trabajadores, as como programas de capacitacin y motivacin implementados para el desarrollo ptimo de los mismos. Es por esto que a continuacin se presentan las funciones de Relaciones Pbicas Internas aplicadas en el hotel Gala Resort.

* Cultura Organizacional

Misin
Operar un Resort All Inclusive, a nivel nacional e internacional, asegurando la obtencin del Plan Anual de Negocios y superando las expectativas del husped, implementando mejoras al concepto All Inclusive de Lujo; fundamentado en la calidad de vida y desarrollo profesional de los colaboradores y contribuyendo a la mejora del entorno ecolgico.

Visin
Ser reconocidos como el mejor Hotel All inclusive de lujo en Huatulco y el Pacfico, brindando siempre servicios de alta calidad en alimentacin, recreacin y descanso al turismo nacional y extranjero.

Valores
Honestidad, compromiso, constancia, trabajo en equipo e innovacin. Estos son determinados a travs de los mismos empleados, quienes elaboran una lista de los diez valores que ellos consideran importantes desde una perspectiva personal. Estas listas son examinadas por el Comit Ejecutivo de los hoteles Gala y son ellos quienes establecen los cinco valores de la organizacin con base en los cinco con mayor mencin por los empleados.

Imagen 3 Cartel Honestidad

Imagen 4 Cartel Compromiso

Imagen 5 Cartel Constancia

Fuente: Recursos Humanos Gala Resort Huatulco

Fuente: Recursos Humanos Gala Resort Huatulco.

Fuente: Recursos Humanos Gala Resort Huatulco

Imagen 6 Cartel Trabajo en equipo

Imagen 7 Cartel Innovacin

Fuente: Recursos Humanos Gala Resort Huatulco.

Fuente: Recursos Humanos Gala Resort Huatulco.

Con esto, pretenden difundir entre los empleados los valores propuestos por ellos mismos en conjuncin y no como una serie de valores adquiridos por imposicin. Dentro de la cultura organizacional, Hotel Gala incluye una serie de objetivos generales, los cules se presentan a continuacin:90

Satisfaccin de huspedes y clientes. Maximizacin de ingresos, incrementando participacin de mercado y precios

Optimizacin de rentabilidad para los inversionistas. Desarrollo profesional y satisfaccin personal de los colaboradores.

Imagen 8 Personal en curso de induccin, agosto/2oo7 Gala Resort Huatulco

Esta empresa, en los cursos de induccin muestra a sus trabajadores la misin, visin, valores, objetivos generales y reglas de Gala a travs de una presentacin en diapositivas y un juego de

fotocopias con los temas mencionados. Adems, da a conocer a sus empleados las polticas de calidad,
Fuente: Jefatura de Capacitacin Gala Resort Huatulco.

las cuales consisten en superar las expectativas de

los clientes, ser profesionales e innovadores, cumplir los requisitos reglamentarios aplicables y mejorar continuamente la calidad y eficiencia de sus procesos; para mantener una posicin de liderazgo bajo el enfoque en Gala s. Tambin cuenta con una filosofa de servicio, de igual forma sta es presentada a todos los integrantes de la plantilla laboral, y radica en considerar que en Hoteles Gala la calidad en el servicio debe expresarse en sentido afirmativo, identificando la mayor cantidad posible de ocasiones en que pueden dar gusto al
90

Presentacin Curso de Induccin Gala 2007.

cliente en sus expectativas, para contestarle con un rotundo s y avocarse a atender sus solicitudes de inmediato, poniendo en ello todo su empeo.

*Prestaciones y motivacin

Gala Resort maneja, de igual forma, diversas herramientas de motivacin para mantener estimulados a sus trabajadores. En primera instancia, este hotel maneja ciertas prestaciones como sueldo segn puesto, Seguro Social, vales de despensa, fondo de ahorro, AFORE, INFONAVIT, transporte, comedor de personal, uniformes, aguinaldo, vacaciones y das festivos libres. Adems, dentro de otras actividades de motivacin, la Gerencia de Recursos Humanos se encarga de otorgar reconocimientos a los colaboradores y supervisores del mes, as como al colaborador del ao. A stos se les otorga un reconocimiento, un gafete especial grabado con su nombre y 5 onzas libertad alusiva a los 5 valores de la empresa, adems, sus logros son publicados en el pizarrn interno de la organizacin. De igual forma, envan una felicitacin a los colaboradores que cumplen aos a travs de una tarjeta. Esta tarea es una labor diaria, consultan las bases de datos de los colaboradores para tener un seguimiento de las fechas de cumpleaos que se aproximan. Gala Resort realiza tambin una fiesta anual de colaboradores en la cual participan todos y cada uno de los integrantes de la empresa. Llevan a cabo una semana de convivencia en la que todos participan, esto con motivo del aniversario de Gala Huatulco. Adems, con la finalidad de fomentar el deporte, el hotel organiza un torneo deportivo interno de futbol y basquetbol, en el cual se otorgan premios a los ganadores del primer lugar. Finalmente, vinculan a la familia con las actividades de la empresa al festejar las fechas importantes de consideracin

nacional, tales como Da del Nio, Da de la Madre, Da del Padre, Posada y el Da del Amor y la Amistad.91

* Capacitacin

Los programas de capacitacin implementados para los trabajadores se encuentran establecidos en el plan de trabajo-capacitacin 2007 y entre los principales se encuentran: 92

Difusin de misin visin y valores Este programa se aplica a todos los integrantes del hotel para fomentar en ellos, nuevamente, el sentido de pertenencia en su empresa, as como la importancia de trabajar en equipo.

Induccin especfica Se aplica los nuevos integrantes de la plantilla Gala Resort, en el cual explican el rea de trabajo, las actividades a realizar, as como los valores, misin, visin valores y dems elementos necesarios para el conocimiento general de la empresa.

Programas de cursos tcnicos y humansticos por departamento Estos consisten en capacitar a los trabajadores en el rea especfica de su trabajo. Proporcionan las herramientas necesarias y la explicacin de las mismas para darles un uso adecuado y evitar accidentes.

Semana estatal de la cultura laboral

91 92

Op.Cit. (Entrevista Margarita Lpez) Plan de Trabajo Capacitacin Gala 2007.

Esta semana es organizada por la Secretara del Trabajo y Previsin Social. Se capacita a los trabajadores acerca de la importancia de su trabajo para la empresa y el trabajo en equipo como base para el xito laboral y, en

general, de la empresa para la que labora, adems, se informa acerca de sus derechos y obligaciones y de las prestaciones con las que deben contar. Taller en Gala S Es un nuevo programa que se presenta a los empleados, su importancia radica en satisfacer las necesidades del cliente a travs de los diferentes servicios que puede obtener en Gala. Cuenta con ciertas reglas, entre las cuales incluye el respeto hacia la integridad de los trabajadores tanto fsica como emocionalmente. Prcticas cruzadas Esto permite a los integrantes de Gala operar en diversas reas de la empresa. Es decir, aprender las actividades de otras reas en caso de que, en alguna circunstancia, tuviesen que sustituir a algn trabajador, o en su defecto, cambiar de rea. Practicas operativas Consiente a los trabajadores conocer el uso de nuevas herramientas, la calidad de las mismas y hacer un uso efectivo de ellas de una manera ptima y con rapidez.

Los programas anteriores pueden estar sujetos a cambios dependiendo de las necesidades de los trabajadores. 93

*Relaciones Pblicas Externas

93

Op. Cit. (Entrevista Margarita Lpez)

Como se ha puntualizado en este proyecto, la naturaleza de las actividades de un establecimiento hotelero radica en el cumplimiento de las diversas necesidades expresadas por los huspedes y su opinin, ya sea favorable o no, impacta en la imagen de la organizacin a nivel externo. Es por esto que para complementar las actividades de Relaciones Pblicas Internas, se presentarn de manera breve las acciones de Relaciones Pblicas Externas realizadas por los

hoteles, pues su labor es proyectar una imagen confiable que ha sido previamente consolidada por el personal de la organizacin. En su caso, el hotel Gala Resort Huatulco desarrolla actividades vinculadas con Relaciones Pblicas Externas, sin embargo, no cuenta con un rea o departamento especfico encargado de la realizacin de las mismas. En cuanto al seguimiento al seguimiento de los clientes frecuentes o huspedes VIP, este es

realizado por el Departamento de Ventas y Mercadotecnia, quien desarrolla una base de datos que incluye los datos personales de los clientes, sus gustos y preferencias, la fecha de su llegada, as como las amenidades que sern colocadas en la habitacin (bebidas de cortesa, pantuflas, fruteros, canaps, etc.), descuentos correspondientes o dems beneficios. Tambin se encargan de llevar el seguimiento de stos durante su estancia en el hotel y realizan la bsqueda de nuevos datos relacionados con los huspedes. Con respecto a la generacin de contactos, stos son efectuados a nivel interno por la Gerencia de Recursos Humanos y entre los que destacan autoridades, universidades, instituciones gubernamentales o de salud, los cuales fungen como abastecedores de informacin para los empleados de la empresa. Los contactos con universidades son, bsicamente, para generar contactos con estudiantes que desean elaborar prcticas profesionales en diversas reas del hotel, as como para

entablar papeleos para todos aquellos trabajadores interesados en continuar con estudios a nivel profesional. Con relacin a los contactos externos, es decir, con fines comerciales y la generacin de clientes frecuentes, tales como polticos, empresas nacionales e internacionales, medios de comunicacin y dems tipo de mercado, son elaborados por la Gerencia General del hotel con la finalidad de aportar a esos posibles clientes, la seriedad y atencin merecida, la cual proporcionar al hotel en un futuro una imagen positiva impactando en las ventas del mismo. Gala Resort no cuenta con manuales de Relaciones Pblicas Internas y Externas, desarrollan las actividades supeditadas a esta rama debido a la necesidad de la empresa por mantener relaciones cordiales con el exterior y al interior de la misma con la participacin de los integrantes del hotel en los diferentes niveles de la organizacin.

3.3 Segundo caso: Las Brisas Huatulco

3.3.1 Descripcin general

Imagen 9 Logotipo Las Brisas Huatulco

Anteriormente, el hotel Las Brisas Huatulco fue conocido como Club Med Huatulco, el cual cerr parcialmente en el ao 2000 debido a problemas
Imagen 10 hotel Panormica Las Brisas financieros. Posteriormente, este fue adquirido Huatulco

por el Grupo Hotelero Las Brisas, cuya fecha de

Fuente: Recursos Humanos Las Brisas Huatulco.

apertura en el destino fue el 15 de diciembre de 2002.

Las Brisas Huatulco es un hotel todo incluido que cuenta con la certificacin de Calidad Mexicana Certificada, se le otorgaron 5 estrellas y 4 diamantes por la calidad de sus en sus servicios. Adems cuenta con la certificacin CRISTAL y AAA.

Posee 484 habitaciones de lujo, todas con vista al mar; los principales servicios que presta este hotel son restaurantes, albercas, playas privadas, amas de llaves, amenidades especiales, servicio de lavandera y planchado, room service, mini bar, transporte las 24 horas, servicio mdico, concirge, cajas de
Fuente: Archivo fotogrfico Las Brisas Huatulco.

seguridad, cafetera, deporte acuticos y terrestres,

masajes, boutique, Internet, joyera, reservaciones, Club Angelitos y servicio de niera entre otros.
Imagen 11 rea de albercas Las Brisas Huatulco

El hotel Las Brisas Huatulco cuenta con una plantilla promedio anual de 330 trabajadores, la cual

asciende o desciende dependiendo del ndice de ocupacin del hotel y de las necesidades requeridas por el mismo segn la temporada vacacional. En su mayora, los huspedes de este hotel son turistas
Fuente: Archivo fotogrfico Las Brisas Huatulco.

extranjeros, provenientes de Estados Unidos y Canad

sobre todo en la temporada vacacional de diciembre. El resto son turistas nacionales.94

3.3.2 Estructura organizacional

Entrevista a Lic.- Moiss Snchez Cadena, Gerente de Recursos Humanos Las Brisas Huatulco. 13 de agosto de 2007.
94

El organigrama de la empresa cuenta con diversos departamentos, los cuales se encuentran representados en forma grfica de la siguiente manera:

Fig.- 5 Organigrama Las Brisas Huatulco95

3.3.3 Relaciones Pblicas Internas

95

Manual de Bienvenida, Las Brisas Huatulco. Pg. 13.

*Cultura organizacional

Algunos de los elementos de cultura organizacional tomados en cuenta en este hotel son:

Misin
Ser la empresa hotelera mexicana con identidad propia que genere lealtad, orgullo y experiencias nicas hacia huspedes / clientes internos, externos e internos y accionistas, mediante una operacin confiable, por medio de innovacin y creatividad hacia la mejora continua.

Visin
Llegar a ser la empresa mexicana lder en la industria de la hospitalidad, administrando hoteles propios y operados nicos en su gnero, con un crecimiento sostenido en el mercado nacional e internacional.

Valores
Honestidad, lealtad, actitud proactiva, calidad, innovacin y creatividad, humor y comunicacin.

Este hotel cuenta tambin con reglamentos internos de la empresa, los cuales son difundidos entre los trabajadores para promover sus metas y objetivos. Dentro de estos reglamentos se incluyen puntos tales como utilizar un lenguaje apropiado hacia los huspedes as como dirigirse a ellos con respeto y cortesa, tener una presentacin agradable (aseo personal y uso adecuado de uniformes)para brindar una buena imagen y exceder en todo momento las expectativas de lo clientes. Las Brisas emplea la fraseologa institucional, las cuales son utilizadas en las llamadas

telefnicas, un ejemplo de ello es Buenas tardes, Departamento de ____, le atiende ______, a sus rdenes, adems utilizan frases como Gracias, Disculpe, Es un placer, Para servirle. A los nuevos integrantes de plantilla laboral, se les imparte un curso de induccin en el que se especifica lo anterior en el Manual de Bienvenida de la organizacin. En el mismo, se presentan las reglas del hotel, caractersticas generales de la empresa as como los servicios que presta, horarios, cuestiones de seguridad e higiene, restricciones y prestaciones. Tambin, se distribuyen entre los mismos trabajadores folletos sobre lo mencionado anteriormente anexando un croquis de la empresa en el que se especifican las reas existentes en el hotel y, finalmente, un pequeo trptico con la misin, visin y valores de la empresa.96 En cuanto a cultura y calidad de servicio, Las Brisas cuenta con una revista de circulacin interna, en la cual se muestra a los asociados (forma institucional para nombrar a sus trabajadores) la importancia de los servicios y de la calidad de los mismos. Manejan el trmino de plusvala como una forma de valorar al husped y hacer algo ms de lo que este pudiera esperar.97

*Prestaciones y motivacin

Las siguientes prestaciones son otorgadas a todos los miembros del hotel sin excepcin alguna y sin importar su posicin dentro de organigrama de la organizacin: sueldo segn puesto, seguro social, INFONAVIT, AFORE, vacaciones,

96 97

Ibid. (Pg. 18-21) Programa de Comunicacin Las Brisas 2007.

das festivos, aguinaldo, vales de despensa, fondo de ahorro, uniforme y gafete, comedor de asociados y transporte. 98 En otros aspectos de motivacin, Las Brisas
Imagen 12 Asociados del mes Las Brisas Huatulco

proporciona reconocimientos a los asociados del mes y al asociado de 5 aos, en los que se otorga un pequeo bono a aquellos trabajadores cuyo

desempeo fue ptimo en la realizacin de sus actividades. El asociado se elige por la votacin de la plantilla total del hotel. El ganador aparece en el
Fuente: Mara Julieta Argumedo, tomada el noviembre de 2008. Barrn 10 de

tablero de avisos en la oficina de Recursos Humanos, as como los dems asociados con est caracterstica. Tambin, en este tablero, la Gerencia de Recursos Humanos se encarga de publicar una felicitacin a todos los trabajadores que cumplen aos y esta labor se efecta de manera diaria. Adems, realizan festividades para los trabajadores y sus familias, tales como Da del Amor y la Amistad, Da del nio, Da de la Madre, Da del Padre, Da de Muertos, Peregrinacin, Posada, Da de la Secretaria, Da de la Telefonista y fiesta de Fin de ao. El hotel organiza actividades deportivas tales como futbol, basquetbol y voleibol en las que los asociados participan obteniendo premios por el primer lugar. Las Brisas Huatulco lleva a cabo plticas de motivacin entre sus asociados as como plticas educativas, de seguridad e higiene y cuenta con un buzn de quejas y sugerencias especial para atender a las demandas de los trabajadores.99

*Capacitacin

98 99

Manual de Bienvenida. Las Brisas. P. 17-20. p. Cit. (Entrevista Moiss Snchez)

En esta rea, el hotel cuenta con diversas programas de capacitacin, los cuales son efectuados una vez al mes o dependiendo de las necesidades de preparacin de los mismos. Entre los principales programas elaborados en el 2007 por Las Brisas se encuentran los siguientes:100

Clases de ingls Impartidas a los asociados cuyo nivel de ingles es bajo, principalmente a aquellos donde el contacto con el cliente es directo.

Curso de seguridad e higiene Cursos para mantener la higiene en la realizacin de las actividades y las medidas de seguridad que deben ser tomadas.

Curso de primero auxilios Proporcionado a todos los asociados para mostrarles como actuar en caso de accidentes.

Curso de manejo y operacin de productos qumicos Permite al asociado conocer el tipo de sustancias y maquinaria empleado, as como los riesgos y cuidados que deben tener sobre las mismas.

Prcticas de operacin Aprendizaje del uso de nueva maquinaria o utensilios en reas determinadas.

Curso de trabajo en equipo Muestra a los asociados la importancia de laborar todos en conjunto para ofrecer mejores servicios a los huspedes en el hotel.

Curso de manejo efectivo del estrs

100

Programa Anual de Capacitacin. Las Brisas 2007.

Permite a los asociados manejar el estrs para enfrentar situaciones de extrema presin. Curso de programacin neurolingstica Permite a los asociados incrementar sus habilidades a travs del uso correcto de sus sentidos y del anlisis. CONAFE/INEA Alfabetizacin de los asociados ya sea para terminar primaria, secundaria o bachillerato. Curso de inteligencia emocional Manejar adecuadamente las emociones y aplicarlas en el mbito profesional. Liderazgo situacional Proporcionar informacin acerca de la importancia de ser lder y lidiar con la competencia continua. Manejo efectivo del tiempo Planear actividades efectivas en el menor tiempo posible. Formacin de instructores Proporcionar herramientas a todos aquellos que deseen entrar en la rama de enseanza aprendizaje. Aqu, se capacita a quienes desean impartir talleres de capacitacin. Tomas de decisiones Brinda a los asociados herramientas para la deteccin de problemas y tomar las soluciones adecuadas. Negociacin en ventas Aprender a negociar tanto con pblicos internos como externos. Cursos de excelencia en el servicio al cliente

Mejorar la rentabilidad de los servicios ofertados y capacitar para elaborar estos de manera ptima y con calidad.

Las actividades presentadas anteriormente forman parte del Plan Anual de Capacitacin del hotel Las Brisas y ste se modifica dependiendo del tiempo requerido para aplicar cada punto del programa o de las necesidades de formacin de los asociados.

*Relaciones Pblicas Externas

Con respecto a las actividades vinculadas con Relaciones Pblicas, el hotel Las Brisas Huatulco cuenta con un rea especfica de Relaciones Pblicas y Concirge. Dentro del organigrama de la empresa, sta rea se encuentra ubicada al mismo nivel de la Gerencia de Recepcin y la Coordinacin de Grupos y Convenciones. Cabe sealar que la informacin vinculada con Relaciones Coordinadora de Relaciones

Pblicas fue proporcionada directamente por la

Pblicas y Concirge del hotel Las Brisas y el objetivo general de stas es la satisfaccin completa del cliente a travs del servicio personalizado en conjuncin con la alta calidad del mismo y de quienes lo ofertan. Una de las principales actividades de Relaciones Pblicas es atender a los clientes VIP que llegan al hotel, adems de realizar una base de datos en las que se encuentran los huspedes VIP segn su nivel de importancia, as como sus datos personales, gustos y preferencias. Con este beneficio, los clientes gozan de amenidades, descuentos y servicios especiales para asegurar su estancia y visitas futuras. Lo datos la base son manejados con total confidencialidad y son supervisados por la encargada del rea de Relaciones Pblicas y el Gerente General del hotel. Otra funcin de la

Relaciones Pblicas en Las Brisas es la promocin del hotel a nivel nacional e internacional. Dentro de esta actividad, el rea da a conocer los servicios y

particularidades tanto del hotel como del destino turstico. 101 Tambin, el rea de Relaciones Pblicas se encarga de inspeccionar el ndice de Satisfaccin del Cliente, mediante la aplicacin de cuestionarios colocados en las habitaciones de los huspedes. Bsicamente, este cuestionario evala la calidad de los servicios ofertados y se incluyen tpicos como las reservaciones, la higiene de las habitaciones, la calidad de los alimentos, bebidas as como de los restaurantes en general, las instalaciones y la cortesa del personal.
102

3.4 Tercer caso: Camino Real Zaashila

3.4.1 Descripcin general

Imagen 13 Logotipo Camino Real Zaashila Huatulco

En sus inicios, este hotel comenz operaciones en el destino turstico el 2 de abril de 1993 bajo el nombre de OMNI. Posteriormente, el 1998, FONATUR toma el mando del hotel y da la operacin a Hoteles Camino Real. El hotel Camino Real Zaashila, ubicado en

Bahas de Huatulco, fue adquirido el 1 de junio de

Fuente: Recursos Humanos Camino Real Zaashila Huatulco 2000 por el Grupo Empresarial

ngeles. Camino Real Zaashila nicamente cuenta

con la certificacin nacional otorgada por CALMECAC, el Distintivo H por mantener higiene en el manejo de los alimentos. Sin embargo, a partir de 2004, forma parte de

Entrevista a la Lic.- rika Fernndez, Coordinadora de Relaciones Pblicas y rea de Concirge Las Brisas Huatulco. 15 de agosto de 2007. 102 Cuestionario de ndice de Satisfaccin del Cliente. Las Brisas 2007.
101

la lista de oro internacional de los mejores lugares en el mundo para visitar, reconocimiento otorgado por la Cond Nest Traveler. Este hotel cuenta con 148 habitaciones equipadas con cafetera, TV a color, telfono y caja de seguridad, y cuyos servicios de las mismas se
Imagen 14 rea de alberca Camino Real Zaashila Huatulco

encuentran complementados por bares, canchas de tenis, gimnasio, masajes, room service las 24 horas, agencia de viajes, restaurantes, Club Travesuras, lavanderas,
Fuente: Mara Julieta Argumedo, tomada el noviembre de 2008. Barrn 10 de

tabaquera, cafetera, alberca, Internet, transportacin, servicio

mdico, Internet, joyera, salones para reuniones de trabajo entre otros y su mercado meta est dirigido tanto a turismo nacional como extranjero.
Imagen rea de alberca Camino Imagen 12 15 13 rea de restaurant Real Zaashila Camino Real Huatulco Zaashila Huatulco

Cuenta con una plantilla de 194 colaboradores en temporada baja que aumenta en la temporada alta con una cantidad de 240 trabajadores,

dependiendo de las necesidades requeridas del hotel durante esa temporada vacacional. Dentro de los lineamientos que maneja Camino Real Zaashila
Fuente: Mara Julieta Argumedo, tomada el noviembre de 2008. Barrn 10 de

est el seguir altos estndares en servicios de

habitaciones y una preparacin profesional de sus colaboradores, manera institucional en la que llaman a sus trabajadores.103

3.4.2 Estructura organizacional

El organigrama de la empresa se muestra a continuacin:

Entrevista a la Lic.- Virginia Prez Rodrguez, Gerente de Recursos Humanos Camino Real Zaashila. 13 de agosto de 2007
103

Fig.- 6 Organigrama Camino Real Zaashila104

El organigrama de Camino Real Zaashila cuenta con una estructura sencilla, debido a que algunos departamentos, como Ventas y Mercadotecnia operan directamente en las oficinas principales de la cadena Camino Real en la Ciudad de Mxico, realizando actividades que trabajan en conjuncin con el rea de Grupos y Convenciones as como el rea de Recepcin.

3.4.3 Relaciones Pblicas Internas

*Cultura organizacional

104

Ibid.

La cultura organizacional de este hotel se centra en lo presentado a continuacin:

Misin
Crear valor para los clientes, accionistas y colaboradores a travs de nuestra actitud en Hotelera Mexicana.

Visin
Ser el grupo hotelero ms rentable en los diferentes segmentos de la Hotelera Mexicana.

Valores
Honestidad, trabajo y compromiso.

De igual manera, Camino Real Zaashila implementa un Programa de Induccin, en el cual muestra a los nuevos colaboradores todas las reglas lineamientos y caractersticas que debe poseer un integrante de los hoteles Camino Real. Con base en lo anterior, este hotel implementa una frase importante en la que resume la uniformidad de sus servicios as como de sus colaboradores: Una misma forma, un mismo sentido. A travs de esta frase reflejan la importancia de la fraseologa institucional, ya que se aplica a todos los colaboradores y son stos quienes reflejan la imagen del hotel hacia el exterior y generan la identidad propia del hotel. En cuanto a cultura de calidad, sta se encuentra aunada a la cultura de servicio manejada por Camino Real Zaashila, pues cuenta con una gua estratgica de procesos de

calidad, pues mediante los servicios este hotel refleja la calidad de los mismos.105 Esta gua incluye la filosofa institucional de la empresa (misin, visin y valores), estndares de servicios, hospitalidad en el servicio y la implementacin de la velocidad en el servicio. Los estndares de servicio son implementados entre los colaboradores de todas las reas del hotel, ya sea divisin cuartos, alimentos y bebidas, ventas, mantenimiento, contralora y recursos humanos de manera igual y equilibrada, es decir, hacer todas las actividades en forma igual sin cambiar las caractersticas tanto fsicas (mobiliario y detalles) como de trato directo con el husped. En el punto de hospitalidad, pretenden darle un sentido de emocin a los estndares de servicio presentados anteriormente. Para Camino Real la velocidad en el servicio forma parte de la gua estratgica de la calidad, pues consiste en el tiempo esperado por el cliente, es decir, el tiempo de respuesta del colaborador para atender las necesidades de los huspedes. Adems, dentro de la velocidad se integran puntos como atender en todo momento las inquietudes de los clientes, anticiparse a sus necesidades, dar seguimiento a las peticiones de los clientes, trabajar en equipo y establecer los estndares de servicio. Mediante los cursos de induccin se dan a conocer estos lineamientos a los trabajadores y les mencionan la relevancia de trabajar con velocidad sin descuidar la calidad en los servicios. Camino Real aplica un pequeo cuestionario a sus huspedes para determinar el ndice de Satisfaccin del Cliente (ISH), en el cual son ellos quienes evalan la calidad de los servicios recibidos. Este cuestionario incluye preguntas relacionadas con temas como rapidez en el registro, amabilidad y cortesa

105

Presentacin Curso de Induccin Camino Real Zaashila 2007.

personal, limpieza en las habitaciones, calidad en los alimentos y bebidas, cuenta correcta en la salida de los huspedes del hotel. En general, este cuestionario valora la eficiencia del personal, su actitud y amabilidad y, sobre todo, la calidad con la que realizan sus actividades.106

*Prestaciones y motivacin

Camino Real Zaashila aplica diversas herramientas para la motivacin de sus colaboradores. Algunas de las prestaciones de las que estos gozan son sueldo adecuado segn el puesto, seguro social, das festivos libre con goce de sueldo, 6 das de vacaciones, prima vacacional, aguinaldo, AFORE, INFONAVIT, uniformes, comedor para personal y transporte.
Imagen 16 Tablero informativo Camino Real Zaashila Huatulco

Adems

de

las

prestaciones

anteriores,

los

colaboradores cuentan con un tablero y peridico mural en el que, diariamente, el Departamento de Desarrollo Humano publica los cumpleaos de los colaboradores, as como una felicitacin hacia los
Fuente: Mara Julieta Barrn Argumedo, tomada el 10 de noviembre de 2008. organizadas por la empresa

mismos.

Se

publican

las

actividades

sociales

para los colaboradores y sus familias, as como reseas

de libros, frases clebres, informacin del corporativo, de los colaboradores, y temas de actualidad e inters general. En cuanto a eventos, se llevan acabo los relacionados con fechas de importancia nacional y organizan tambin otra serie de actividades tales como el

Entrevista a la Lic.- Elisa Galn Ortz, Asistente de Recursos Humanos Camino Real Zaashila. 18 de agosto de 2007
106

Da de la Madre, Da del Padre, fiesta de Fin de ao, Da del Nio, Cine Club, fiestas de cumpleaos, concursos y conferencias y talleres (con temas de actualidad). Otorgan premios por puntualidad a los colaboradores, as como promociones y descuentos. El hotel Camino Real Zaashila cuenta con un buzn de quejas y sugerencias en las que atienden las inconformidades de los colaboradores con respecto a alguna situacin en particular del hotel.107

*Capacitacin

Camino Real cuenta con actividades de capacitacin ligadas a las necesidades de mejora continua del hotel. Estas operaciones se encuentran divididas en tres puntos, los cuales se describen a continuacin:

Desarrollo
Dentro de esta etapa se encuentran todos los programas de capacitacin relacionados con cursos institucionales, es decir, cursos internos de induccin de nuevos colaboradores o revalorizacin por parte de los ya existentes. En el curso de induccin para nuevos integrantes, se presentan los valores institucionales, misin, visin, antecedentes de la empresa, servicios ofertados por el hotel, instalaciones, prestaciones, horarios, beneficios y actividades de motivacin implementadas. Esto se hace con la finalidad de inducir a los nuevos colaboradores en la cultura organizacional de la empresa, lograr que se identifiquen con ella y laborar de manera ptima y eficiente incrementado tambin, la imagen de la empresa a los pblicos externos. Los cursos para los colaboradores ya existentes, se dan a conocer nuevamente las cuestiones de cultura organizacional de la organizacin
107

Ibid.

con la finalidad de replantearles la importancia de laborar para la cadena Camino Real.

Capacitacin
Aqu se encuentran las actividades de capacitacin relacionadas

especficamente con el rea de trabajo de cada colaborador. Se explican las herramientas, material y equipo a utilizar, as como la explicacin del uso adecuado de las mismas para lograr un nivel de trabajo de calidad. Estas prcticas de operacin tambin muestran a los colaboradores los nuevos equipos adquiridos por la empresa, se imparten cursos de seguridad industrial y del manejo de sustancias qumicas. Estas operaciones estn ligadas al manejo de maquinaria y equipo tcnico de trabajo presentando los usos de los mismos y los riesgos que se pueden correr si estos no son utilizados de manera correcta. Otro punto importante, es que, a travs de los cuestionarios aplicados a los huspedes para determinar su ndice de satisfaccin, se pueden detectar necesidades de capacitacin. Necesidades como la mejora en la limpieza de las habitaciones, el trato directo con cliente y la velocidad en el servicio pueden ser perfeccionadas a travs del conocimiento de sus deficiencias mediante la aplicacin del cuestionario de ISH (ndice de Satisfaccin del Husped).

Desarrollo de profesionales
Aqu, se capacita a los colaboradores en dos mbitos diferentes. El primero consta de entrenamientos cruzados, en donde los trabajadores son adiestrados en reas diferentes del hotel independientes a las suyas. Esto se realiza con la finalidad de brindar mayores herramientas y conocimientos en distintos puestos de la hotelera. Con estos entrenamientos los colaboradores estn capacitados para

laborar en cualquier rea del hotel con conocimiento pleno del rea y, adems, pueden sustituir a algn trabajador en caso de ausencia o de vacante. Estos programas se realizan despus del horario habitual de trabajo para no entorpecer su labor original. Finalmente, lderes en crecimiento es un programa en cual los colaboradores tienen la oportunidad de ascender de puesto a travs de la preparacin continua dependiendo del rea a la que desean ingresar. Tambin este programa consta de preparacin profesional para los trabajadores en caso de que estos decidan continuar con actividades acadmicas (postgrados, diplomados, etc.). Adems, el hotel Camino Real Zaashila cuenta con otras actividades de capacitacin y son:

Cursos de ingls Preparar a los colaboradores con niveles deficientes en el manejo de este idioma.

Brigadas de huracanes, incendios, sismos, etc. Proporcionar de informacin necesaria para saber cmo actuar en caso de estos fenmenos naturales y el manejo de equipo en caso de ser necesario.

Alfabetizacin Dirigida a todos aquellos colaboradores interesados en terminar estudios a nivel primaria, secundaria y preparatoria.108

*Relaciones Pblicas Externas

108

Op.Cit. (Entrevista a Virginia Prez)

Las actividades encaminadas al rea de Relaciones Pblicas del hotel Camino Real Zaashila son diversas. Sin embargo, las vinculadas con la generacin de contactos para la obtencin de clientes nuevos y el envo de grupos para el hotel localizado en Huatulco, son elaboradas en la Oficina Central de Ventas en la Ciudad de Mxico. Camino Real Zaashila en Huatulco, no cuenta en sus

instalaciones con reas enfocadas Relaciones Pblicas, Ventas y Mercadotecnia. Camino Real Zaashila, a travs de la Direccin General y la Gerencia de

Recepcin se encargan de la estancia de los huspedes contactados en la oficina central, quienes realizan el seguimiento de sus clientes a travs de una base datos en la que registran los gustos y preferencias de los mismos, adems de los servicios adicionales brindados, descuentos especiales y el periodo de estancia. El objetivo de lo anterior es brindar un trato personalizado al cliente con alta calidad en el servicio y asegurar as visitas futuras tanto de ellos como de las recomendaciones que stos puedan hacer. Por otra parte, el rea de Grupos y Convenciones efecta el recibimiento de los grupos cuya visita consiste en congresos, conferencias, viajes empresariales y dems, asignndoles habitaciones especiales, equipando salas de convenciones con el material necesario dependiendo de la naturaleza de la visita y dems requerimientos. Aqu, nuevamente el trato es especializado para tratar de satisfacer las necesidades de todos los visitantes y generar una buena imagen para los mismos. La promocin del hotel Camino Real Zaashila es elaborada, de igual manera, en la oficina central de la ciudad de Mxico. Esta oficina se encarga de promocionar el hotel a travs de diversos medios de comunicacin, as como a diferentes empresas interesadas en contactar los servicios del hotel localizado en Huatulco.

No cuentan con manuales de Relaciones Pblicas Internas o Externas, todos los contactos, generacin de eventos para la presentacin de los servicios del hotel y promocin se elaboran en la Ciudad de Mxico, con la finalidad de mantener un control y uniformidad para todos los hoteles de la cadena Camino Real.
109

Cabe

sealar que las actividades de Relaciones Pblicas mencionadas en los apartados correspondientes a cada hotel, son presentadas por las empresas de hospedaje como las correspondientes a esta rama de la comunicacin y las cuales se interrelacionan directamente con otros departamentos.

Entrevista a la Lic.- Iliana Sols, Coordinadora de Grupos y Convenciones Camino Real Zaashila. 18 de agosto de 2007.
109

Captulo 4 ANLISIS COMPARATIVO DE LAS FUNCIONES DE RELACIONES PBLICAS INTERNAS

Finalmente, el ltimo captulo de este proyecto de tesis, presenta el anlisis de los resultados obtenidos durante la etapa de investigacin en los hoteles Gala, Las Brisas y Camino Real con respecto a las funciones de las Relaciones Pblicas Internas aplicadas en los mismos y la forma es que stas influyen directamente en la optimizacin del empleado y del refuerzo de la imagen institucional que ste tiene acerca de la organizacin para la que labora. En general, el punto 4.1, Comparativo entre los hoteles Gala, Las Brisas y Camino Real contrapone a travs de tablas, las caractersticas generales de las empresas, adems de las actividades llevadas acabo en materia de cultura organizacional,

motivacin y capacitacin, las cuales pertenecen a las Relaciones Pblicas Internas. Lo anterior permite conocer cules son los hoteles que realmente aplican funciones de esta rama de la comunicacin y cmo stas son manejadas dentro de los hoteles elegidos para esta investigacin. Por otra parte, el apartado 4.2, Diagnstico de funciones de Relaciones Pblicas Internas en los hoteles, muestra el estudio detallado de las funciones de Relaciones Pblicas Internas y la importancia brindada hacia las mismas por parte de las empresas hoteleras. Aqu se realiza un comparativo profundo entre las funciones de Relaciones Pblicas Internas citadas por autores como Szalay, Barquero y Lozano, principales exponentes en esta rea, y cules de ellas son aplicadas actualmente entre el personal de los establecimientos hoteleros. Esta investigacin muestra el valor de las Relaciones Pblicas Internas como una disciplina que vela por la identificacin del empleado hacia su organizacin, a su imagen y, por consiguiente, apoya en el logro conjunto de objetivos, adems de beneficiar en el incremento en la calidad en el servicio de un hotel y, cuyo xito de ste, depende de la misma en todos sus niveles.

4.1 Comparativo entre los hoteles Gala, Las Brisas y Camino Real Zaashila
La investigacin de campo efectuada en los tres hoteles Gala, Las Brisas y Camino Real Zaashila en Bahas de Huatulco, arroj la informacin necesaria para determinar cules son, actualmente, las funciones de Relaciones Pblicas Internas llevadas acabo en stas empresas de alojamiento. Actividades como la cultura organizacional, motivacin y la capacitacin fueron citadas de especial manera dentro de este trabajo de investigacin, debido a la incidencia de las Relaciones Pblicas Internas en este tipo de actividades y que influyen de manera directa con el personal de una organizacin para crear una imagen positiva de la misma.

Szalay menciona la importancia de la asesora de las Relaciones Pblicas en el rea de Recursos Humanos, lo cual ser presentado en este estudio para comprobar la aplicacin de las mismas, adems de las funciones presentadas por Barquero y Lozano para conocer as la relevancia que las empresas de hospedaje proporcionan a sta rama de la comunicacin, pues se debe recordar a la imagen como factor principal de xito en una organizacin con stas caractersticas. Con base en los datos ya recabados y planteados en el captulo 3 de esta investigacin, se realizar el anlisis de cada uno de los hoteles seleccionados para este proyecto, el cual constar, bsicamente, de la eficiencia de los mtodos empleados por las instituciones hoteleras para incrementar la imagen de sus empleados hacia la organizacin y que, por consiguiente generan mayor calidad en los servicio ofertados. Lo anterior se logra a travs del empleo de herramientas cuya estimulacin permite mejorar las labores diarias de los trabajadores, y las que, con base en la teora, deben ser plenamente asesoradas por el rea de Relaciones Pblicas del hotel o por una asesora externa. El siguiente estudio se basa en el anlisis de la informacin obtenida, a travs de entrevistas en profundidad, las cuales fueron realizadas al personal en puestos de gerencia y coordinacin de los tres hoteles analizados y que tienen mayor impacto en las actividades llevadas a acabo por el personal, en este caso, Relaciones Pblicas y Recursos Humanos. Para esta investigacin no se aplicaron encuestas a los dems empleados de los tres hoteles debido a que esta investigacin es de tipo descriptivo y pretende tambin mostrar si los altos mandos de la hotelera implementan funciones de Relaciones Pblicas Internas hacia sus trabajadores como una medida de imagen y de identificacin hacia la organizacin. Por lo anterior, slo se elaboraron entrevistas a las personas involucradas en reas como Recursos Humanos, por tener contacto directo con el

Tabla 6 Caractersticas de los hoteles110

CARACTERSTICAS Clasificacin Nmero de trabajadores Nmero de habitaciones

LAS BRISAS
GT 330 484

CAMINO REAL
GT 240 148

GALA
GT 286 311

personal de la organizacin, y Relaciones Pblicas por ser el motivo principal de esta investigacin.

4.1.1 Caractersticas generales

No puede existir un anlisis previo de una situacin en particular, si no existe un comparativo como base que determine o permita resaltar las caractersticas entre un tpico y otro. Es por ello, que este anlisis va de lo general a lo particular y muestra un comparativo de los tres hoteles y las funciones que realizan con respecto a las Relaciones Pblicas Internas. Como se muestra en la siguiente tabla comparativa, los tres hoteles estudiados poseen la categora Gran Turismo, cuentan con una amplia diversificacin de servicios, mayores dimensiones fsicas y cantidad de personal si esto se compara con un hotel de menor categora.

Elaboracin propia con base en la informacin proporcionada por las Gerencias de Recursos Humanos de los hoteles Gala, Las Brisas y Camino Real Zaashila.
110

Por esto se eligi a estos hoteles como motivo de nuestra investigacin, debido a que cuentan con una diversificacin de servicios. El nmero de habitaciones es un elemento bsico que permite tener una idea de la proporcin en cuanto a tamao de los hoteles y, adems, aqu encontramos que la variable de nmero de trabajadores se interrelaciona directamente con el nmero de habitaciones, pues esta determina la cantidad de personal solicitado para cubrir los diferentes servicios ofertados por el hotel. Como se puede observar, el hotel Las Brisas cuenta con la mayor cantidad de habitaciones dentro de esta categora, 484, las cuales se encuentran en operacin durante todo el ao, por ello su plantilla de trabajadores promedio es de 330 trabajadores. Con menos cuartos, el hotel Gala cuenta con 311 y tiene 286 empleados laborando en sus instalaciones. Finalmente, el hotel Camino Real posee la menor cantidad de habitaciones en esta categora, 148 y una plantilla promedio de 240 colaboradores. Si se puede observar, la cantidad de trabajadores de este hotel difiere por 46 personas a la de hotel Gala, sin embargo este ltimo tiene casi el doble de trabajadores que el hotel Camino Real. Lo anterior es relevante para la investigacin, pues aqu se comprueba que a mayor cantidad de servicios, mayor cantidad de empleados se requieren para cubrirlos.

*Certificaciones de calidad

Por otra parte, dentro de las caractersticas de los hoteles se encuentran las certificaciones, stas forman parte importante de la imagen generada por las empresas hoteleras generan las empresas hoteleras en cuanto a la calidad de los servicios, as como de las habilidades del personal que labora en ellas. Lo anterior, incrementa la imagen positiva de las mismas, ubicndolas as dentro de los

estndares de calidad a nivel mundial y, a su vez, ampla las perspectivas de los turistas y huspedes no slo de los hoteles sino de las caractersticas del destino turstico en general. Este tipo de certificaciones avalan desde la calidad del inmobiliario de las habitaciones hasta la higiene con la que son preparados los alimentos en los restaurantes de los hoteles. La siguiente tabla muestra un comparativo de las diversas certificaciones de calidad obtenidas por los tres motivos de anlisis de esta investigacin: Las Brisas, Camino Real y Gala.
Tabla 7 Certificaciones de calidad111

CERTIFICACIONES
CALMECAC
Stars & Diamonds

LAS BRISAS
X X X

CAMINO REAL

GALA
x

AAA Cristal Distintivo H

x x x

Con base en la tabla anterior, podemos afirmar que hoteles como Las Brisas y Gala cuentan con el mismo nmero de certificaciones. Las Brisas posee tres certificaciones de carcter internacional, esto se puede explicar debido a que, la ocupacin del hotel Las Brisas en los meses de octubre a abril, se encuentra constituida en un 80% por turismo extranjero, proveniente en su mayora de Estados Unidos y Canad. Es por esto, que la imagen de esta institucin es vendida al mercado internacional como una empresa con altos estndares de calidad a nivel mundial. Por otra parte, se encuentra el hotel Gala, quien tiene tambin

certificaciones como CALMECAC, Cristal y Distintivo H, sus certificaciones se encuentran enfocadas a la calidad, higiene y preparacin de los alientos, as como

Elaboracin propia con base en la informacin proporcionada por las Gerencias de Recursos Humanos de los hoteles Gala, Las Brisas y Camino Real Zaashila.
111

la pureza del agua y de ms caractersticas correspondientes a las certificaciones Cristal y Distintivo H. Gala, al igual que Las Brisas, cuenta con cinco estrellas y cuatro diamantes otorgados por Calidad Mexicana Certificada (CALMECAC) y, cabe destacar que, esta empresa recibe una cantidad considerable de turistas extranjeros en sus instalaciones durante todo el ao, sin poder especificar debido a razones de confidencialidad una cifra exacta. En el caso de Camino Real, este posee una menor cantidad de certificaciones, dentro de la tabla se puede corroborar que slo le fue otorgada la certificacin Distintivo H, por la calidad e higiene establecida en el manejo de los alimentos. Las certificaciones anteriores se vinculan con las Relaciones Pblicas Internas debido a que la obtencin de las mismas es el resultado de la calidad de los servicios prestados por los trabajadores que a su vez estn identificados con su empresa, as como con sus polticas y objetivos.

*Servicios hoteleros
Es en este punto, donde aparecen nuevos elementos de anlisis: los servicios, quienes van de la mano con la cantidad de trabajadores, pues los recursos humanos son necesarios para satisfacer la demanda laboral que requieren los servicios.

Tabla 8 Servicios hoteleros112

SERVICIOS
Restaurantes Albercas Playas Ama de llaves Amenidades especiales Lavandera Planchado Room service Mini bar Transportacin Servicio mdico Concirge Caja de seguridad Cafetera Deportes acuticos Tabaquera Boutique Internet Niera Club infantil Salones de convenciones Agencia de viajes Gimnasio Renta de autos Teatro al aire libre Discoteca Banquetes Cancha de tenis

LAS BRISAS
x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x

CAMINO REAL
x x x x x x x x x x x x x

GALA
x x x x x x x x x x x x x x x x

x x x

x x x x x x x x x

x x

x x

Durante el proceso de investigacin, se detectaron mltiples servicios implementados en los tres diferentes hoteles. A continuacin, se presentan los servicios detectados y cules son los hoteles que cuentan con la mayor cantidad de stos. Es importante destacar que, la naturaleza misma de un hotel depende de la cantidad de servicios que este pueda ofrecer a los huspedes. Los servicios
Elaboracin propia con base en la informacin proporcionada por las Gerencias de Recursos Humanos de los hoteles Gala, Las Brisas y Camino Real Zaashila.
112

mostrados en la tabla anterior, ubican a estos hoteles en la categora Gran Turismo, sin embargo otros servicios ms los hacen heterogneos y, es aqu, donde la

variedad de servicios difiere entre unos y otros. Los servicios ya citados, tratan de satisfacer todas las necesidades bsicas de los clientes, alimentacin en los restaurantes de los hoteles, hospedaje, al disfrutar de los diversos tipos de habitaciones con todas las comodidades y, de recreo a travs de departamentos como el de deportes acuticos, clubes infantiles y de animacin.

4.1.2 Relaciones Pblicas Internas

4.1.2.1 Prestaciones y motivacin

Por otra parte, Szalay menciona que una de las funciones de las Relaciones Pblicas Internas, es la asesora de esta rea en la otorgacin de prestaciones a los trabajadores, las cuales son establecidas por parte del departamento de Recursos Humanos. Existen ciertas prestaciones estipuladas por la ley y es obligacin de los patrones otorgarlos a todos los integrantes de la plantilla laboral, en stas se encuentran sueldo segn puesto, seguro social, INFONAVIT, vacaciones, aguinaldo, prima vacacional y fondo de ahorro. A continuacin, se muestra la tabla comparativa de las prestaciones proporcionadas a los trabajadores de los tres hoteles, la cual est estructurada con base en la totalizacin de servicios ofertados en las tres diferentes instituciones. Esta tabla se encuentra dentro de los tpicos de motivacin utilizados como una herramienta por parte de las empresas hacia sus trabajadores, para aumentar la optimizacin de sus labores y, as, generar mayor calidad en los servicios.

Tabla 9

Prestaciones113

PRESTACIONES Sueldo segn puesto Seguro Social INFONAVIT Vacaciones Aguinaldo Prima vacacional Vales de despensa Fondo de ahorro AFORE Uniforme y gafete. Comedor Transporte Bonos a empleados del mes y cada 5 aos

LAS BRISAS x x x x x x x x x x x x x

CAMINO REAL x x x x x x

GALA x x x x x x x x

x x x x x

x x x x x

Dentro de este anlisis, es importante hacer mencin de la negativa de las empresas a aportar los datos relacionados con el sueldo de un trabajador y porcentajes brindados por las prestaciones ya mencionadas renglones arriba, pues manejan ese tipo de informacin con reserva y confidencialidad. Por otra parte, existen ciertos elementos tomados por las empresas como prestaciones, pues son beneficios brindados a los empleados para satisfacer ciertas necesidades, tales como vales de despensa, uniforme, gafete, comedor y transporte. Las tres instituciones proporcionan uniformes a sus empleados, cuyas caractersticas dependen del rea para la que laboran. Con base en las entrevistas realizadas, tanto el uniforme y el gafete pretenden brindar una presentacin adecuada hacia

Elaboracin propia con base en la informacin proporcionada por las Gerencias de Recursos Humanos de los hoteles Gala, Las Brisas y Camino Real Zaashila.
113

los huspedes y, por otra parte mostrar hacia el exterior el sentimiento de pertenencia para con sus empresas. Dentro de estas recompensas, se incluye el bono al mejor empleado del mes, el cual es elegido por votacin y recibe cierta cantidad de dinero debido al desempeo aplicado en el rea para la cual labora. Gala, Las Brisas y Camino Real aplican este programa incentivo para motivar a los empleados y demostrar de manera pblica el logro de los mismos, impulsando as a mejorar el rendimiento de los dems. Por otra parte, los tres hoteles cuentan con la recompensa proporcionada al mejor empleado de cada 5 aos, el cual recibe onzas de plata y un reconocimiento, en el caso del hotel Gala, en Las Brisas y Camino Real, este trabajador recibe un bono econmico y es mencionado en los diversas publicaciones internas de la organizacin, en este caso, el peridico mural o pizarrn interno. Existen otras herramientas de motivacin, las cuales son enfocadas a la integracin del personal y de su familia con la empresa a travs de diversos festivales y actividades recreativas, tales como:

Festivales (Da del padre, de la madre, del nio, del amor y la amistad, fiesta de fin de ao y posada) Con este tipo de festejos las empresas fomentan la integracin del personal en todos los niveles jerrquicos, as como la inclusin de la familia en las actividades desarrolladas por las mismas. Difieren en algunos festejos tales como el da de la Secretara, da de Muertos y peregrinaciones.

Torneos deportivos (Futbol, basquetbol y voleibol)

stos son llevados a cabo con la finalidad de recrear a los empleados y mantenerlos motivados, los premios son otorgados por las empresas hoteleras y se efecta un evento especial para la donacin de los mismos.

Aqu, tambin Szalay menciona que estos eventos deben ser asesorados y organizados por un rea especfica de Relaciones Pblicas, pero dentro de la investigacin se comprob que estas actividades son llevadas a cabo por Recursos Humanos, por lo tanto, no existe un departamento o persona encargada de reforzar las actividades de Relaciones Pblicas tendientes a reforzar la imagen que los empleados tienen de su organizacin.

4.1.2.2 Capacitacin

Otro factor aparece como importante dentro de los elementos en los que debe tener asesora Relaciones Pblicas en un organismo, y es en relacin a los programas de capacitacin adecuados para los empleados, as como la deteccin de necesidades entre los mismos. Por esto, es importante hacer mencin de la capacitacin como otra herramienta fundamental en el crecimiento del empleado, tanto a nivel operacional y emocional en el momento de la realizacin de su trabajo. Las principales actividades de capacitacin se encuentran citadas en la siguiente tabla:

Tabla 10 Actividades de capacitacin 114

PROGRAMAS
Clases de ingls Cursos de seguridad e higiene Primeros auxilios Manejo de productos qumicos Prcticas de operacin Cursos de trabajo en equipo Cursos de manejo efectivo del estrs Programacin neurolingstica Inteligencia emocional Liderazgo situacional Manejo efectivo del tiempo Formacin de instructores Tomas de decisiones Excelencia en el servicio al cliente Negociacin en ventas Cursos de induccin Desarrollo de profesionales Cursos tcnicos y humansticos Horas de capacitacin al mes

LAS BRISAS
x x x x x x x x x x x x x x x x

CAMINO REAL
x x x x x

GALA
X X X X X

x x

1 hr.

1 hr.

x 1 hr.

Por otra parte, los cursos de induccin son una herramienta que permite reforzar la imagen que el trabajador tiene acerca de su organizacin, aqu les son dados a conocer conceptos como la visin, misin, valores y reglas de la empresa permite que los colaboradores conozcan las caractersticas de su lugar de empleo y se sientan identificados. En los tres hoteles se imparten estos cursos a los empleados de nuevo ingreso, a quienes tambin son proporcionados manuales de bienvenida

Elaboracin propia con base en la informacin proporcionada por las Gerencias de Recursos Humanos de los hoteles Gala, Las Brisas y Camino Real Zaashila.
114

en los que se exponen diversos puntos relacionados con las caractersticas ms generales de los hoteles. Se puede apuntar que el hotel Las Brisas es la empresa que cuenta con mayor cantidad de actividades de capacitacin, sin embargo, en las tres organizaciones es Recursos Humanos quien los establece sin la incidencia de algn otro departamento. Tambin se debe apuntar de forma somera las actividades de Relaciones Pblicas Externas, entre las cuales se detectaron nicamente la generacin de contactos, promocin, atencin a clientes distinguidos y deteccin de necesidades de capacitacin, las cuales coinciden en los tres hoteles. En las tres empresas hoteleras consideradas para esta investigacin, slo el hotel Las Brisas cuenta con un departamento de Relaciones Pblicas que cubre las necesidades ms bsicas de esta rea, sin intervenir en ningn momento en la asesora de actividades como capacitacin, motivacin y cultura organizacional. Las empresas hoteleras llevan acabo algunas funciones de Relaciones Pblicas Internas sin vincularlas con esta rama de la comunicacin y las realizan a travs del departamento de Recursos Humanos, sin embargo ste no se encuentra asesorado en ningn momento por un departamento o persona especializada en esta rama de la comunicacin y sus alcances en el momento de crear y aplicar programas de capacitacin, motivacin y cultura organizacional se encuentran limitados. En este apartado, pudimos observar tanto las similitudes como discrepancias en los tres establecimientos de hospedaje en Bahas de Huatulco, as como la importancia de las Relaciones Pblicas como una disciplina forjadora de imagen, la cual debe iniciar al interior de la organizacin a travs de los empleados y, posteriormente, verse reflejada al exterior mediante la optimizacin en la realizacin de sus actividades diarias. En las pginas siguientes se analizarn detalladamente las diversas funciones de Relaciones Pblicas Internas aplicadas en las empresas

hoteleras con respecto a su situacin actual, adems de la importancia de la implementacin de esta rama en las organizaciones dedicadas al servicio.

4.2 Diagnstico de funciones de Relaciones Pblicas Internas en los hoteles

La finalidad de este ltimo punto es analizar las funciones de Relaciones Pblicas Internas aplicadas en los hoteles Gala, Las Brisas y Camino Real Zaashila y la importancia que las empresas proporcionan a esta rama de la comunicacin. Es relevante sealar que la informacin del captulo anterior fue presentada de manera general, sin ahondar en un anlisis profundo entre las funciones de Relaciones Pblicas Internas sealadas por los autores y las que realmente son llevadas a cabo en el interior de las instituciones de hospedaje. Para este anlisis se retomarn las funciones citadas por autores como Szalay115 Barquero y Lozano,116 en l se har mencin de la situacin actual de los tres hoteles con respecto a cada tpico mencionado por este autor. Cabe mencionar la utilizacin de autores como Szalay, Barquero y Lozano para el anlisis de esta investigacin, debido a la claridad de conceptos y funciones ligadas a las Relaciones Pblicas Internas.

4.2.1 Actividades de Relaciones Pblicas con el personal (Barquero y Lozano)

Por su parte, Barquero y Lozano son presentados en primera instancia debido a que estos autores citan de manera general las principales funciones de Relaciones Pblicas Internas que deben ser llevadas acabo en una empresa, stas

115 116

Op. Cit. (Szalay) p. 38-44. Op. Cit. (Barquero y Lozano) p. 487

fueron planteadas ya en el primer captulo de esta investigacin y resumen en las siguientes:

Elaborar diagnsticos de clima organizacional

Ninguno de los tres hoteles lleva a cabo este tipo de diagnsticos entre los empleados. Este tipo de diagnsticos es una herramienta para conocer la situacin laboral de los empleados y cmo es que son sus relaciones con el resto de la plantilla laboral. Permiten conocer las relaciones que se dan entre los empleados y sobre todo, logran detectar la impresin que los trabajadores tienen de su empresa. Cabe sealar que esta funcin debera ser la principal dentro de un plan de Relaciones Pblicas Internas, pues es un instrumento de investigacin que arroja la informacin necesaria para trabajar en las deficiencias de comunicacin y reforzar las ya existentes.

Efectuar auditoras de comunicacin interna

Las Brisas, Gala y Camino Real no aplican este tipo de auditora para conocer la efectividad de la comunicacin entre los empleados y detectar cules son las herramientas adecuadas para desarrollarlas. Aqu, no tiene incidencia ningn departamento de los hoteles y, sin embargo, es un punto que se debe tomar en cuenta para la implementacin de un rea en Relaciones Pblicas que asesore en esta actividad. Esto es importante, pues la determinacin de la

comunicacin interna permite conocer la efectividad de los medios que se emplean para mantener informados a los trabajadores y la eficiencia de los mensajes emitidos por parte de la organizacin. Estas auditoras logran en una empresa conocer los medios a travs de los cuales se comunican los empleados y la efectividad de los mismos.

Preparar,

implantar

evaluar

programas

de

comunicacin

interinstitucional, motivacionales y de capacitacin.

En cuanto a este punto, se debe citar que, en el caso del hotel Las Brisas que cuenta con un rea de Relaciones Pblicas, slo tiene participacin en la aplicacin del Cuestionario del ndice de Satisfaccin al Cliente, cuyos resultados son enviados a la Gerencia General para tomar las medidas necesarias que reviertan las deficiencias en los servicios proporcionados por los trabajadores, pero no interviene en la generacin o asesora de los programas de capacitacin, simplemente funge como una canalizadora de informacin que es posteriormente analizada por el departamento responsable ya mencionado. En cuanto a programas motivacionales no influye en la determinacin de sueldo o salarios, ni en las prestaciones otorgadas a los trabajadores, an cuando esta rea debe cumplir con el objetivo de asesorar a Recursos Humanos por tratarse de cuestiones de la imagen de la organizacin. Ningn departamento de Las Brisas se encarga de programas de comunicacin interna, como ya lo mencionamos lneas arriba, pero se debe apuntar que esta rea no influye de ninguna manera en cuestiones de Relaciones Pblicas con el personal. Aplican los cuestionarios de satisfaccin del cliente para determinar las deficiencias en los servicios y posteriormente, se determinan los programas adecuados que se implementarn en el personal. Tampoco realizan programas de comunicacin interna que integren a la plantilla laboral.

Organizar eventos institucionales internos (recreativos, culturales, de induccin, de informacin)

Esta es la primera funcin de Relaciones Pblicas Internas llevadas acabo polos tres hoteles, tanto Gala, Las Brisas y Camino Real Zaashila se encargan de la organizacin y promocin de diversos eventos para la integracin del personal, entre los que destacan torneos deportivos, eventos culturales y fiestas alusivos a las fechas conmemorativas de importancia nacional como el Da de la Madre, del padre, del Nio, da de San Valentn, posadas, fiestas de ao nuevo, da de la Independencia, etc., adems realizan cursos de induccin en los que presentan las principales caractersticas de la empresa para logar la identificacin del empleado hacia la misma. Es menester mencionar que la organizacin de estas actividades se lleva acabo a travs de Recursos Humanos y no como pertenecientes a Relaciones Pblicas Internas.

Elaborar las publicaciones destinados a pblicos internos (manuales de identidad, induccin y revistas internas)
Tanto Gala, Las Brisas y Camino Real Zaashila distribuyen Manuales de Bienvenida y dems folletos en los que se exponen la misin, visin, valores de la empresa, reglas y polticas. Sin embargo, ninguna de estas actividades y materiales son asesorados y mucho menos elaborados por el rea de Relaciones Pblicas, si se toma en cuenta que slo Las Brisas posee esta rea de comunicacin. Cuentan con tableros informativos en los que publica

informacin relevante para los empleados, fechas de cumpleaos y datos culturales. Ninguna de las tres organizaciones cuenta con manuales de Relaciones Pblicas Internas y Externas.

Desarrollar la historia grfica y documental de la organizacin

En cuanto a este punto, los tres hoteles no tienen participacin, pues cabe sealar que los documentales sobre la organizacin son hechos por empresas

externas y en los que no tiene vinculacin ningn departamento de la empresa. Aqu surge la oportunidad de implementar un rea encargada de esta labor y en la cual se retoma la importancia de la Relaciones Pblicas por tratarse de cuestiones de imagen, y que, por ser en su clasificacin de Internas, van enfocadas directamente con el personal.

Cabe sealar que dentro de las funciones de Relaciones Pblicas Internas citadas por Barquero y Lozano se encuentran inmersos puntos de cultura organizacional, motivacin y capacitacin. Las actividades citadas por este autor son retomadas como principales debido a que deben se realizadas por el Departamento especfico de Relaciones Pblicas.

4.2.2 Acciones de asesora a Recursos Humanos (Szalay)

Por otra parte, a continuacin se sealan las actividades en las que debe asesorar Relaciones Pblicas Internas al rea de Recursos Humanos de acuerdo con Szalay:

Reclutamiento de personal
En cuanto a las fuentes de reclutamiento, los tres hoteles mantienen relaciones con fuentes de reclutamiento, pero slo las relacionadas con instituciones educativas, dejando de lado a las asociaciones y bolsas de trabajo. Pero cabe sealar que, en el caso de Las Brisas, a pesar de contar con un rea de Relaciones Pblicas sta no se encarga de este tipo de actividad.

En la cuanto a la organizacin de la redaccin y colocacin de anuncios para reclutamiento en diversos medios de comunicacin, los hoteles llevan a cabo esta actividad a travs del Departamento de Recursos Humanos, dejando de lado, nuevamente, la funcin de fortalecimiento de imagen de la organizacin que tiene las Relaciones Pblicas Internas. La manera en que son redactados los mensajes es la imagen que los nuevos reclutas tendrn de la organizacin, ya que estos detalles permiten dar un panorama a los interesados acerca de las caractersticas de la organizacin para la que desean laborar.

Entrevistas de preseleccin y seleccin

Aqu, Szalay propone que se deben implementar medidas que establezcan comunicacin con el personal, para acusarle una buena imagen que siempre deber basarse en la realidad. Los hoteles, al no contar con un departamento de Relaciones Pblicas que asesore esta actividad por vincularse con la imagen, stos delegan nuevamente totalmente actividad a Recursos Humanos, que solamente se remite a la elaboracin de entrevistas sin mostrar un inters ms all que el de la recopilacin de informacin acerca de los interesados.

Induccin
En este apartado, Las Brisas, Camino Real Zaashila y Gala manejan manuales de Bienvenida y folletos relacionados con la calidad en los servicios, valores, misin y visin de las mismas, las cuales son proporcionadas en los cursos de

induccin brindados al personal del nuevo ingreso. Sin embargo, en el caso del Camino Real y Gala stos son elaborados en las matrices de las empresas y en las cuales no tiene ninguna incidencia Relaciones Pblicas. Los folletos y manuales son repartidos por Recursos Humanos al impartir los cursos y, se debe mencionar, estos dos hoteles no cuentan con un rea especfica de Relaciones Pblicas dentro del organigrama. Por su parte, Las Brisas cuenta con un rea de Relaciones Pblicas pero no tiene participacin la elaboracin de los manuales y folletos que son repartidos al personal nuevo de la organizacin. Con respecto a la asesora en la pltica de induccin, el departamento de Relaciones Pblicas de Las Brisas no tiene vnculo con esta actividad. En este hotel, Camino Real y Gala, la estructura completa de los cursos de induccin es elaborada por Recursos Humanos, sin tomar en cuenta que esta actividad es el elemento crucial que refuerza la buena imagen de la empresa y encamina al trabajador el logro ptimo de sus actividades, las cuales se reflejan en la calidad de las mismas.

Desarrollo de personal: Capacitacin y promociones

En cuanto a capacitacin, Relaciones Pblicas en Las Brisas no tiene incidencia directa en la realizacin de los programas de capacitacin brindados a los trabajadores. Sin embargo, se encarga de la aplicacin del cuestionario de ndice de satisfaccin al cliente por ser un rea que se encuentra en contacto directo con los huspedes en casa, tiene a su cargo el diseo del y el vaciado de la informacin. Szalay menciona la intervencin de las Relaciones Pblicas Internas en el envo de cartas de felicitacin por ascenso, cumpleaos y dems eventos importantes entre el personal. Tanto

en Las Brisas, Camino Real y Gala estas actividades son llevadas acabo por el rea de Desarrollo Humano.

Servicios al personal
Con relacin a esto, el autor menciona la asesora de Relaciones Pblicas en el establecimiento de prestaciones al personal mismo, la organizacin de concursos, premios, congresos, comidas de aniversario, navidad, fin de ao, actividades deportivas, eventos culturales, inauguracin de sucursales, etc. Las Brisas, Camino Real y Gala realizan todos los anteriores, sin embargo stos son implementados y organizados por Recursos Humanos. Dentro de las entrevistas, encontramos que las empresas realizan este tipo de eventos para integrar a las familias de los empleados con la organizacin y reforzar as el sentimiento de pertenencia que tiene los mismos hacia sta. Los tres hoteles realizan eventos deportivos y actividades culturales.

Despido y renuncia
Es importante mencionar que el autor menciona dos elementos que deben ser manejados con cautela por parte de Recursos Humanos y asesorada por Relaciones Pblicas: el despido y la renuncia. Estos son considerados relevantes porque tanto la persona que es despedida como el que renuncia siguen siendo transmisores ante el pblico de la imagen que se haya formado de la organizacin y sta puede verse afectada, tanto por las ltimas impresiones que el empleado reciba durante su despido o los motivos por los cuales ste pide su renuncia. En los tres hoteles, slo se informa el motivo del despido con unos cuantos das de anticipacin y, en el caso de la renuncia, se pregunta al empleado el motivo de la misma, pero no se realiza

una entrevista de ndole personal que llegue a la raz de las razones del empleado. Recursos Humanos nuevamente incide de manera total en esta actividad, sin contar con asesora de Relaciones Pblicas en el caso del hotel Las Brisas, pues es el nico hotel en contar con esta rea. Aqu, la finalidad de Relaciones Pblicas es asesorar al rea para conocer los motivos del empleado por los que solicita renuncia y, en su defecto, tratar de convencerlo para que desista de su decisin, y en el caso del despido, ayudar al mismo a conseguir otro empleo. Cabe sealar que la existencia de un rea de Relaciones Pblicas, permitira la asesora en estas cuestiones por tratarse de difusin de la imagen de una organizacin.

Por otra parte se debe mencionar que estos autores, en cuanto a motivacin, se puede decir que los mtodos de motivacin empleados mantienen a los trabadores integrados, lo cual genera un clima laboral adecuado para la realizacin de diferentes situaciones laborales. Otro punto de motivacin importante, es la existencia de medios de comunicacin interna en la que los trabadores pueden observar fechas conmemorativas tales como cumpleaos y felicitaciones a colaboradores distinguidos, esto permite el flujo de informacin dentro de la organizacin y el conocimiento de las actividades ocurridas durante la semana. Se pudo observar a travs de la investigacin de campo que, los tres hoteles manejan tableros informativos en los cuales no slo publican felicitaciones y dems actividades, sino tambin informacin relacionada con el Seguro social, pagos e informacin acerca de cambios en fechas de capacitacin y eventos

institucionales. Todas las actividades anteriores son realizadas por el Departamento de Recursos Humanos en los tres hoteles y, es aqu donde se puede observar la

importancia

de

este

departamento

para

el

desarrollo

de

una

empresa

determinada, sin tomar en cuenta la relevancia de contar con un rea especfica de asesora en cuestiones de comunicacin. Por otra parte, se debe sealar que segn la informacin arrojada en la etapa de investigacin, la capacitacin es aplicada en todos los niveles de la organizacin pero es nicamente durante una hora al mes y, en ocasiones es repetitiva ya que algunas reas reciben los cursos de induccin de manera consecutiva sin ahondar en la formacin de otras reas relacionadas con la naturaleza de sus labores diarias. En esta investigacin se logr percibir que el Departamento de Relaciones Pblicas de los hoteles Gala, Las Brisas y Camino Real Zaashila cuenta con un control absoluto del personal, pues no toman en cuenta las necesidades del mismo. Los programas de capacitacin son implementados por los establecimientos hoteleros slo por cumplir con ciertos lineamientos sin investigar la efectividad de los mismos. Es en este punto donde se puede observar la nula importancia que estas organizaciones brindan a las funciones de las Relaciones Pblicas Internas, pues ni siquiera cuentan con un rea especfica que cumpla con las necesidades ms bsicas de Relaciones Pblicas aplicadas en hotelera. Tampoco integran a esta disciplina como una herramienta fundamental que asesore las tcnicas de cultura organizacional, capacitacin y motivacin, pues stas, no son slo actividades creadas para desarrollar las capacidades humanas de la plantilla laboral, sino que permiten establecer un vnculo entre los puestos ms altos de la organizacin y el resto de los niveles de la misma, lo tiene como beneficios la creacin de un agradable ambiente laboral y la mejora de las relaciones interpersonales de los trabajadores. Lo anterior coadyuva tambin en la generacin y mantenimiento de la imagen positiva que los empleados tienen de su

empresa, lo cual se refleja en el desarrollo ptimo de sus labores, logrando as una mayor calidad en los servicios ofertados por parte de la rama hotelera. La importancia de contar con un departamento de Relaciones Pblicas radica en la realizacin de actividades que refuercen la imagen de una empresa hotelera, en primera instancia con su personal, pues son stos quienes continan promoviendo la imagen ya sea positiva o negativa del establecimiento an despus de una renuncia o un despido y, en segunda, con su pblico externo. Como apunte final, se debe decir que las Relaciones Pblicas Internas deben formar parte de la estructura organizacional de una empresa hotelera e ir de la mano con el rea encargada de Recursos Humanos para asesorarla en las diversas actividades relacionada directamente con el personal, esto permite a los empleados crear una imagen slida de su organizacin, sintindose motivado para que ste realice de manera ptima sus labores diarias, comprobando as, que la imagen positiva de una organizacin inicia al interior de la misma a travs de su plantilla laboral.

Conclusiones

Para cerrar con el anlisis de esta investigacin, es menester exponer las conclusiones obtenidas despus de la elaboracin de un minucioso estudio descriptivo, del cual se desprende la planteada al inicio del mismo y que corresponde a la siguiente:

Los hoteles Gala, Las Brisas y Camino Real Zaashila en Bahas de Huatulco aplican funciones de Relaciones Pblicas Internas en su estructura organizacional.

Con base en informacin obtenida durante la etapa de estudio, la premisa anterior se acepta de manera parcial debido a que se comprob que las tres empresas hoteleras seleccionadas para este proyecto, Gala, Las Brisas y Camino Real Zaashila slo llevan como tal funcin de Relaciones Pblicas Internas

correspondiente a la organizacin de eventos institucionales relacionados con fechas conmemorativas de relevancia nacional. Cabe sealar que, estas actividades son elaboradas y difundidas por el rea de Recursos Humanos sin vincularlas en ningn momento como pertenecientes a las Relaciones Pblicas Internas. Adems, no asesoran a Recursos Humanos en acciones como la capacitacin, motivacin y dems instrumentos empleados para el refuerzo e imagen de su cultura organizacional, tales como cursos de induccin, elaboracin de publicaciones internas y dems medios de comunicacin. Se pudo observar que los hoteles Las Brisas, Gala y Camino Real no cuentan con un departamento o persona encargada de las Relaciones Pblicas, an cuando esta rama de la comunicacin permite incrementar la imagen positiva de la organizacin tanto a nivel interno entre sus empleados como a nivel externo con los diferentes pblicos dispuestos a adquirir sus servicios. En la realizacin de esta investigacin se esbozaron tres objetivos que complementan la aceptacin parcial de la hiptesis ya sealada anteriormente:

Detectar las funciones de Relaciones Pblicas Internas llevadas a cabo entre el personal de los hoteles Gala, Las Brisas y Camino Real Zaashila.

Los hoteles mencionados, a pesar de contar con una amplia plantilla laboral e implementar actividades relacionadas con la misma tales como capacitacin, motivacin y cultura organizacional, no vinculan a estas actividades como pertenecientes alas Relaciones Pblicas y como acciones que colaboren con el refuerzo de la imagen de las organizaciones hoteleras entre el personal. Se debe recordar que la forma en la que se imparten los programas de capacitacin y motivacin, los mensajes emitidos en los manuales de bienvenida y la eficiencia de stos entre el personal receptor, van impregnados de la imagen de la empresa para la que laboran. nicamente se detecta como funcin de Relaciones Pblicas Internas la organizacin de eventos, pero esta actividad no se vincula con esta materia de comunicacin, es realizada por Recursos Humanos como el resto de las acciones ligadas a los colaboradores. Aqu radica la importancia de implementar asesora de Relaciones Pblicas en todas aquellas actividades vinculadas con el personal, pues la imagen de un hotel es el principal gancho por el cual los consumidores determinan sus decisiones de compra.

Conocer los instrumentos y actividades a travs de los cuales los hoteles Gala, Las Brisas y Camino Real Zaashila realizan las funciones de Relaciones Pblicas Internas. Tanto Gala, Las Brisas y Camino Real Zaashila realizan diversas actividades relacionadas con el personal de una organizacin. Sin embargo, la capacitacin, motivacin y las diversas herramientas de comunicacin organizacional son llevadas a cabo nica y exclusivamente por Recursos Humanos, sin tomar en cuenta la eficiencia de los mensajes, manuales, revistas o dems medios empleados para reforzar la cultura organizacional

entre los empleados. En estas actividades, no tiene incidencia las Relaciones Pblicas y, en el caso de Las Brisas, slo la Coordinacin de esta disciplina se encarga de aplicar y almacenar la informacin obtenida en el Cuestionario de ndice de Satisfaccin del Husped, el cual sirve como punto de partida para detectar necesidades de capacitacin, pero sin tener contacto o participacin en la generacin e implementacin de los programas impartidos entre el personal para solventar estas deficiencias. Instrumentos como tableros, revistas, presentaciones y dems manuales de los hoteles son elaborados por Recursos Humanos sin contar con ninguna asesora y, en su defecto, algunos son elaborados en otras matrices de las cadenas hoteleras sin contar con ninguna asesora de Relaciones Pblicas.

Mostrar la importancia que las empresas hoteleras brindan a las Relaciones Pblicas para coadyuvar en el logro de sus objetivos. En cuanto a este punto, se debe reiterar que slo el hotel Las Brisas cuenta con un rea especfica de Relaciones Pblicas que realiza actividades como atencin a huspedes VIP, generacin de contactos y promocin del hotel, pero no tiene ninguna incidencia en cuestiones ligadas con el personal. Por otra parte, no cuentan con un departamento que cumpla con las actividades ms bsicas de Relaciones Pblicas destinadas a la rama de la hotelera, delegan este tipo de actividades a otro tipo de departamentos o en su defecto, son nulas.

Con lo anterior, se puede concluir brevemente que las empresas hoteleras Gala, Las Brisas y Camino Real pueden encontrar en las Relaciones Pblicas Internas

a una herramienta que puede mejorar o reforzar la imagen que los empleados tienen de su organizacin. La importancia de esto radica en que sta disciplina se encarga de crear, proyectar y mantener una imagen positiva de los

establecimientos de hospedaje en todos sus niveles, desde el interior de la misma a travs de su personal y, posteriormente, a nivel externo entre los consumidores al forjar una percepcin de calidad de servicios generada por sus propios colaboradores.

Recomendaciones

Con base en las conclusiones planteadas anteriormente, se presenta una breve recomendacin enfocada a las tres empresas hoteleras seleccionadas para esta investigacin, Galas, Las Brisas y Camino Real Zaashila. En primera instancia, apuntar que no todas las organizaciones requieren un departamento especializado en Relaciones Pblicas Internas ni todas cuentan con el recurso para ello. Sin embargo, en el caso de los establecimientos de seleccionados para este estudio

necesitan mantener relaciones cordiales con sus diferentes pblicos internos y cuidar la armonizacin entre los mismos para poder alcanzar objetivos en conjunto. Los hoteles son organismos de caractersticas peculiares donde la creacin y refuerzo de una imagen confiable es la base para su posicionamiento tanto del pblico interno como externo, por ello es relevante la implementacin de un directivo de las Relaciones Pblicas Internas de tiempo completo, el cual formar parte del equipo de trabajo del Departamento de Recursos debido a la incidencia del rea todas las actividades vinculadas con la plantilla laboral. Algunas las ventajas que lograrn las empresas con este servicio interno son contar con un asesor que posea un conocimiento de la institucin ms profundo, pues al trabajar en ella conoce mejor su funcionamiento, tambin este recibir informacin de primera mano, podr estar a disposicin de las necesidades de la empresa y los cambios propuestos sern tomados con menor resistencia gracias a los lazos afectivos que este genere con el resto del personal de la organizacin. En cuanto al perfil requerido, se sugiere persona de sexo indistinto con una preparacin acadmica orientada a la comunicacin con conocimientos de la rama hotelera o turismo en general por tratarse de instituciones de esta ndole, su formacin debe complementarse tambin con conocimientos acerca del derecho, sociologa, psicologa y en su defecto, lenguas extranjeras. Adems debe poseer una amplia memoria capaz de retener nombres, rostros, sucesos y contar con gran habilidad verbal y escrita, ya que una de sus principales labores ser la creacin de herramientas de comunicacin de circulacin entre el personal tales como ficheros, boletines, buzones de sugerencias, comunicados, documentos internos revistas, tableros informativos, etc. Con base en las funciones de Relaciones Pblicas Internas presentadas por autores como Barquero, Lozano y Szalay el encargado de este departamento

deber elaborar diagnsticos de clima organizacional, efectuar auditorias de comunicacin interna, preparar, implantar y evaluar programas de comunicacin interinstitucional, motivacionales y de capacitacin, organizar eventos

institucionales internos (recreativos, culturales, de induccin, de informacin), crear publicaciones destinados a pblicos internos (manuales de identidad, induccin, folletos, comunicados, cartas de felicitacin, tableros informativos, buzones de quejas y sugerencias, revistas internas, peridicos murales), desarrollar la historia grfica y documental de la organizacin, establecer contactos con fuentes de reclutamiento, asesora en cuestiones de preseleccin y seleccin as como en el manejo del despido y renuncia. Sin embargo, cualquier forma optada por los hoteles Gala, Las Brisas y Camino Real Zaashila para la aplicacin de funciones de Relaciones Pblicas Internas, se debe tomar en cuenta que stas no podrn permanecer estticas, sino que necesariamente debern irse adaptando a la situacin cambiando de la institucin entera, pero anteponiendo siempre la integridad y desarrollo ptimo del personal en todos los sentidos. Como apunte final, es menester decir que las Relaciones Pblicas Internas ms que una rama preocupada por la asesora de su personal en actividades como motivacin, capacitacin y cultura organizacional, es una disciplina meramente comunicacional que radica en la interaccin plena del personal de una empresa a travs de la correcta emisin de los mensajes, sin importar el medio por el cual stos sean difundidos. Las Relaciones Pblicas Internas permiten, en primer trmino, asesorar a Recursos Humanos en todas las actividades vinculadas con el personal, para que ste se sienta identificado con su organizacin y lleve a cabo de manera ptima sus labores diarias y, en segundo trmino, logra incrementar una imagen de confianza y calidad de la organizacin a nivel externo como una consecuencia del pleno conocimiento de los objetivos de la misma por parte de su plantilla laboral,

demostrando nuevamente que la comunicacin, implementada de manera eficiente, es la mejor herramienta para el perfeccionamiento de cualquier tipo de institucin.

Referencias

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Lic.- Moiss Snchez Cadena, Gerente de Recursos Humanos Las Brisas Huatulco. 13 de agosto de 2007

Lic.- rika Fernndez, Coordinadora de Relaciones Pblicas y rea de Concirge Las Brisas Huatulco. 15 de agosto de 2007.

Lic.- Margarita Lpez, Jefa de Capacitacin Hotel Gala Beach Resort Huatulco. 16 de agosto de 2007.

Lic.- Elisa Galn Ortz, Asistente de Recursos Humanos Camino Real Zaashila. 18 de agosto de 2007.

Lic.- Virginia Prez Rodrguez, Gerente de Recursos Humanos Camino Real Zaashila. 13 de agosto de 2007.

Lic.- Iliana Sols, Coordinadora de Grupos y Convenciones Camino Real Zaashila. 18 de agosto de 2007.

Otras

Formato electrnico

Plan de Trabajo Capacitacin Gala 2007.

Presentacin Curso de Induccin Camino Real 2007.

Presentacin Curso de Induccin Gala 2007.

Programa Anual de Capacitacin Las Brisas 2007

Formato impreso

Cuestionario de ndice de Satisfaccin del Cliente Las Brisas 2007.

Manual de Bienvenida. Las Brisas Huatulco. 2007. Impreso.

Programa de Comunicacin Las Brisas 2007