TALLER DE ATENCIN AL CLIENTE

La atencin al cliente se ha convertido en uno de los temas ms importantes a los que se enfrentan las empresas en cualquier mercado. Los programas de atencin al cliente aparecen bajo un cierto nmero de ttulos distintos: servicio al cliente, satisfaccin del cliente, enfoque en el cliente, orientacin hacia el cliente.

El satisfacer las necesidades del cliente es asegurarse de que todos los aspectos de la empresa contribuyen a su satisfaccin. Si los clientes estn satisfechos con el producto y los estndares de servicio que reciben, las personas regresarn una y otra vez.

La atencin al cliente se enfoca en: Los medios fsicos de ofrecer el servicio al cliente. La actitud del personal.

LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIN AL CLIENTE

1.
2.

EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO

NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS. SLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MS DE LO QUE ESPERA. PARA EL CLIENTE, T MARCAS LA DIFERENCIA.

6.

FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO LO HACE EL CLIENTE. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER A UN CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO.

7.

3. 4.

8.

9.

5.

10.

1. QUINES ESTN APTOS PARA DESARROLLAR ESTA ACTIVIDAD?

Partamos de que aptitud no es igual a actitud, por lo tanto, no todos los seres humanos nacemos con la actitud de dar un servicio con calidad a nuestros clientes.

Aptitud: Capacidad para ejercer o desempear una determinada tarea, funcin, empleo, etc. (Tiene aptitudes para el deporte.)

Actitud: Manifiesta disposicin del nimo. (Tiene una actitud solidaria.)

Muchas personas trabajan atendiendo clientes por necesidad de tener un trabajo, sin embargo no tienen la calidad de servicio para atender a los clientes.

Actualmente, la calidad de servicio es una de las variables clave para la competitividad de la empresa, por lo tanto, si desean sobrevivir en un mundo tan competitivo, deben ofrecer una elevada calidad de servicios. Los productos y servicios que ofrecen deben poseer aquellas caractersticas que los clientes requieran y valoren, es decir, deben cumplir sus expectativas y si es posible, incluso superarlas.

Un persona con actitud de servicio es aquella que considera el valor de una persona, que est dispuesta ayudar a otros, a servir por que le nace o le gusta, mas no es por obligacin. La base de tener actitudes de servicio es el inters que tenemos por las personas.

La actitud refleja la forma de pensar y los valores que tenemos, los mismos que se expresan en el comportamiento y se manifiestan en la forma en que nos relacionamos con los dems.

2. QU SIGNIFICA CALIDAD EN EL SERVICIO?

Es el trato humano que todo cliente desea recibir de una empresa con la que mantiene relacin.
Es el valor agregado que una empresa da a sus clientes y que estos agradecen con lealtad y negocios.

Es la capacidad de dar respuesta a las expectativas de los clientes, por un precio determinado, en un tiempo razonable y que se mide por el grado de satisfaccin alcanzado.

3. POR QU ES IMPORTANTE?
La mayora de las veces la nica diferencia entre un negocio y otro es el servicio. La mejor manera de retener a sus clientes (clientes van y vienen, entran y salen) es establecer relaciones con los clientes. El producto o servicio tiene un valor agregado de acuerdo a como se ofrece, se vende o se entrega ese producto, y ese valor agregado es netamente humano. Cunto vale ser atendido, escuchado, recibir una sonrisa y saludo de bienvenida? Cunto cuesta lo contrario? El servicio determina la imagen de la empresa ante el cliente. Un cajero incompetente es un banco incompetente; una mesera arrogante es un restaurante arrogante. No se compite sobre el precio, sino sobre el valor agregado del servicio.

La habilidad de saber cmo atender a nuestros clientes es indispensable, pues por ejemplo, algunos de ellos esperan que los tratemos de manera muy informal y otros de manera mucho ms formal. Los problemas generalmente ocurren cuando reaccionamos inadecuadamente.
Se haga amigo de los clientes. Les cuente sus problemas a sus clientes. Est mucho tiempo hablando con la misma persona.

NO

Hable escandalosamente, ni critique a un cliente. Utilice los primeros nombres o apodos a no ser que lo inviten a que lo haga. Sea impaciente con sus clientes. Opine a no ser que se lo pidan o indiquen. Hable con voz elevada a los otros empleados cuando los clientes estn presentes.

Municipio de Guayaquil. Aprendamos, Una Oportunidad para Superarnos. Curso Ventas y Atencin al Cliente. Captulo 11, pgina 85

4. CULES SON LAS REGLAS DE ORO DE SERVICIO AL CLIENTE?

ATENCIN: Al cliente siempre se le deber prestar atencin a su llegada y durante su permanencia en el negocio. Debe mantenerse contacto visual. Conctese con el cliente y desconctese del mundo.

ENTUSIASMO: Un negocio debera de caracterizarse por el entusiasmo con que se trata al cliente.

EMPLEAR EL NOMBRE: Llamar al cliente por su nombre al referirse a l.

HACER ALGO ADICIONAL POR EL CLIENTE: Algo que no sea obligacin de usted, ni de su empresa, pero que pueda hacerse; ser muy detallista.

AMABILIDAD Y CORTESA

RAPIDEZ: El asunto al cual el cliente vino se le deber resolver lo ms pronto posible.

SONRER

SABER ESCUCHAR

USAR EL SENTIDO COMN: Siempre utilice el sentido comn para ayudar y ser til al cliente.

Reglas de Oro para la Venta y Atencin al Cliente

Cuide al cliente sobre todas las cosas, todos son muy importantes. Confeccione una lista de detalles a tener en cuenta y chequelos regularmente. Promueva le dilogo con todas las personas que trabajan con usted, escuche sus sugerencias y haga que todos se sientan tiles con la intencin de solucionar cualquier obstculo al cliente.

Escuche los comentarios e ideas y responda las sugerencias con agilidad, para poner en marcha mejoras en los productos o servicios.
Evale regularmente su trabajo. Si tiene vendedores o personal de atencin al cliente a cargo suyo, analice el horario de mayor afluencia de clientes y trate de acomodar los horarios del personal para dar el mejor servicio. Si tiene un negocio, no superponga los horario de limpieza y mantenimiento del negocio con el horario de atencin al pblico.
Municipio de Guayaquil. Aprendamos, Una Oportunidad para Superarnos. Curso Ventas y Atencin al Cliente. Captulo 15, pgina 10

Promueva las buenas conductas y evite las que crean mal ambiente.
Capactese siempre que le sea posible. Trabaje con honestidad, lealtad y franqueza hacia el cliente.

La palabra acordada es sagrada, siempre se cumple con lo pactado.

Siempre escuche, entienda y ayude al cliente. Trabaje en equipo con absoluta cooperacin y coordinacin para lograr la mejor calidad en la atencin al cliente. Procure conservar la limpieza hasta en los mnimos detalles y lugares aunque no sean de acceso al pblico. La sonrisa es un herramienta fundamental en todo su trabajo.

El cliente satisfecho vale por dos porque recomendar a otro.

Municipio de Guayaquil. Aprendamos, Una Oportunidad para Superarnos. Curso Ventas y Atencin al Cliente. Captulo 15, pgina 10

Lo que el cliente percibe en la comunicacin es: Palabras 7%, Tono 38% y Lenguaje Corporal 55%. El lenguaje corporal y el tono proyectan tu actitud.

5. REQUISITOS PERSONALES QUE FACILITAN OFRECER UN SERVICIO DE CALIDAD

Inters en la gente. Empata. Atencin individualizada que el proveedor del servicio ofrece a los clientes.

Habilidades de comunicacin (escuchar, entender y hablar claro).

Manejo de las tensiones. Dominio propio, control de sus emociones. Capacidad de recuperacin de la disposicin. Capacidad para recuperarse de un estado de nimo negativo, por ejemplo, un disgusto.

Extroversin. No ser persona tmida. Se debe cuidar de no hostigar al cliente.

UNA BUENA MANERA DE TRANSMITIR UNA ACTITUD POSITIVA ES..

SU
APARIENCIA
NUNCA TENDR UNA SEGUNDA OPORTUNIDAD DE DAR UNA PRIMERA IMPRESIN POSITIVA.
LA PRIMERA IMPRESIN ES DECISIVA PORQUE TAL VEZ NO HAYA OTRA OPORTUNIDAD PARA DAR UNA SEGUNDA IMPRESIN!

Martin, William. Calidad en el Servicio al Cliente. Grupo Editorial Amrica. Mxico, 1992

6. POR QU ALGUNAS PERSONAS CARECEN DE UNA ACTITUD DE SERVICIO?

FALTA DE EDUCACIN

FALTA DE AUTOESTIMA

LES DA VERGENZA

7. CMO DESARROLLAR UNA ACTITUD DE SERVICIO? T ERES IMPORTANTE Y ESPECIAL Ten presente que t eres un ser valioso. nico. Especial.

Posees dones.
Tienes la capacidad de ayudar. LAS PERSONAS SON LO MS IMPORTANTE

 MANTNGASE EN FORMA, SINTASE BIEN CONSIGO MISMO

Su cuerpo.
Su mente. Su espritu.

TOME LA INICIATIVA
No espere que le sonran, sonra. No espere a que le saluden, salude.

No espere a que le caigan bien, caiga bien.

No espere que lo traten bien, trate bien. No espere ser feliz, salo.

No espere..... tome la iniciativa.

RASGOS QUE DIFERENCIAN A UN PROFESIONAL DE UN EMPLEADO QUE NO DESARROLLA SU ACTIVIDAD CON PROFESIONALIDAD
EL PROFESIONAL
Mantiene un aspecto de cuidado y aseo. Es educado, se dirige al cliente con respeto. Ofrece una acogida cordial con una sonrisa. Presta un servicio inmediato, es atento. Escucha con atencin e inters. Satisface las necesidades del cliente y hace sugerencias. Ofrece ayuda o servicios adicionales. Protege la intimidad del cliente. Agradece la visita del cliente y le invita a volver. Demuestra satisfaccin y orgullo de s mismo. Se preocupa por su formacin y por ofrecer lo mejor de s mismo. Analiza las situaciones desde el punto de vista de los clientes. Intenta solucionar los problemas.

EL NO PROFESIONAL
No se preocupa de su cuidado personal. Muestra una mala actitud hacia su trabajo. Manifiesta desinters e indiferencia. Demuestra aburrimiento y falta de entusiasmo en su trabajo. No es servicial. No valora adecuada ni suficientemente su trabajo. Es rudo y descorts. No sonre. Est siempre ocupado. Se muestra prepotente.

RECUERDE SIEMPRE ESTOS HECHOS Todo trabajo es en esencia un servicio. Gracias al cliente tiene sueldo. El empleo existe gracias al cliente. Usted elige su actitud al desarrollar su trabajo. El trabajo ser el mismo. Depende de usted. No permita que la pena le robe momentos de felicidad.