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MANUAL DE GESTION DE CALIDAD
Cdigo : SGC-MC001 Versin : 01 Elaborado : CC Revisado : RED Aprobado : GG Fecha : 0 !0"!11 #$gina : 1 de 28
COPIA NRO.: 001 ASIGNADA A: Ing. Fructuoso Ve !r"e V! "#$#! PROCESO % SECCION: COORD DEL SGC ISO&'001:(00)
ELA*ORADO POR : %ng! Fr&c'&oso Velarde Valdivia CARGO: Coordinador del Sis'e)a de Ges'in de Calidad FEC+A: 01+0"+ 011
REVISADO POR : %ng! (&is San'illan C! CARGO: Represen'an'e de la Direccin Geren'e de Mar*e'ing FEC+A: 01+0"+ 011
APRO*ADO POR : %ng! Carlos Falconi S! CARGO: Geren'e General
FEC+A: 0 +0"+ 011
CONFIDENCIAL : Es'e doc&)en'o no podr$ ser reprod&cido ni ,o'ocopiado sin a&'ori-acin de Elec'ro #&no S!A!A!
TA*LA DE CONTENIDOS DESCRIPCION Car$'&la .abla de Con'enido C!,#tu o 1: %n,or)acin General del Man&al de Ges'in de la Calidad 1!1 #resen'acin 1! /b0e'ivo 1!1 Alcance del Sis'e)a de Ges'in de Calidad C!,#tu o (: #resen'acin de Elec'ro #&no S!A!A !1 Rese2a 3is'oria ! Misin !1 Visin C!,#tu o -: .4r)inos 5 De,iniciones 1!1 .4r)inos 1! De,iniciones 1!1 Abrevia'&ras 1!6 7or)as 5 Doc&)en'os de 8rea C!,#tu o .: Sis'e)a de Ges'in de Calidad 6!1 Re9&isi'os Generales 6! Re9&isi'os de la Doc&)en'acin 6! !1 Generalidades 6! ! Man&al de Ges'in de la Calidad 6! !1 Con'rol de los Doc&)en'os 6! !6 Con'rol de los Regis'ros C!,#tu o /: Responsabilidad de la Direccin :!1 Co)pro)iso de la Direccin :! En,o9&e al Clien'e :!1 #ol;'ica de Calidad :!6 #lani,icacin :!6!1 /b0e'ivos de la Calidad :!6! #lani,icacin del Sis'e)a de Ges'in de la Calidad :!: Responsabilidad< A&'oridad 5 Co)&nicacin :!:!1 Responsabilidad 5 A&'oridad :!:! Represen'an'e de la Direccin
DESCRIPCION :!:!1 Co)&nicacin %n'erna :!= Revisin por la Direccin :!=!1 Generalidades :!=! %n,or)acin para la revisin :!=!1 Res&l'ados de la revisin C!,#tu o 0: Ges'in de Rec&rsos =!1 #rovisin de Rec&rsos =! Rec&rsos 3&)anos =! !1 Generalidades =! ! Co)pe'encia< ,or)acin 5 'o)a de conciencia =!1 %n,raes'r&c'&ra =!6 A)bien'e de .raba0o C!,#tu o 1: Reali-acin del Servicio >!1 #lani,icacin de la reali-acin del Servicio >! #rocesos Relacionados con el Clien'e >! !1 De'er)inacin de los re9&isi'os relacionados con el servicio >! ! Revisin de los re9&isi'os relacionados con el servicio >! !1 Co)&nicacin con el Clien'e >!1 Dise2o 5 Desarrollo >!6 Co)pras >!6!1 Con'rol de Co)pras >!6! %n,or)acin de las Co)pras >!6!1 Veri,icacin de los prod&c'os ?o servicios@ ad9&iridos >!: #res'acin de los Servicios >!:!1 Con'rol de la pres'acin del servicio >!:! Validacin de procesos >!:!1 %den'i,icacin 5 .ra-abilidad >!:!6 #ropiedad del Clien'e >!:!: #reservacin del prod&c'o >!= Con'rol de los E9&ipos de Medicin 5 Seg&i)ien'o C!,#tu o ): Medicin< An$lisis 5 Me0ora "!1 Generalidades "! Medicin 5 Seg&i)ien'o
DESCRIPCION "! !1 Sa'is,accin del Clien'e "! ! A&di'or;a %n'erna "! !1 Medicin 5 Seg&i)ien'o de los #rocesos "! !6 Medicin 5 Seg&i)ien'o del Servicio "!1 Con'rol del #rod&c'o 7o Con,or)e "!6 An$lisis de Da'os "!: Me0ora "!:!1 Me0ora Con'in&a "!:! Acciones Correc'ivas "!:!1 Acciones #reven'ivas
CAPITULO 1: INFORMACION GENERAL DEL MANUAL DE LA CALIDAD 1.1 PRESENTACION El presen'e )an&al es'ablece los re9&isi'os del Sis'e)a de Ges'in de la Calidad de Elec'ro #&no S!A!A! Es'e es &n doc&)en'o del Sis'e)a de Calidad< 9&e proporciona los linea)ien'os 9&e se deben seg&ir para i)ple)en'ar e,ec'iva)en'e la #ol;'ica de Calidad del Elec'ro #&no S!A!A!< s&)inis'rando el servicio de energ;a a el4c'rica 9&e aseg&re la co)ple'a sa'is,accin de n&es'ros clien'es! Es'e )an&al ha sido elaborado principal)en'e para &so in'erno del personal del Elec'ro #&no S!A!A! sin e)bargo c&ando la Gerencia General lo de'er)ine< podr$ ser &'ili-ado para ,ines eA'ernos co)o p&eden ser clien'es 5 'erceras par'es< debiendo es'os acep'ar las condiciones de derecho de a&'or! (a edicin 5 el con'rol del presen'e Man&al de Calidad es responsabilidad de la Gerencia General de Elec'ro #&no S!A!A! 1.( O*2ETIVO #resen'ar el Sis'e)a de Ges'in de Calidad de Elec'ro #&no S!A!A! 9&e responde a los re9&isi'os es'ablecidos en la 7or)a: B%S/ C001: 00": Sis'e)a de Ges'in de Calidad! Re9&isi'osD 1.ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD El Sis'e)a de Ges'in de Calidad de Elec'ro #&no S!A!A! co)prende: B(os procesos de A'encin al Clien'e e %ns'alaciones 7&evas de Ea0a .ensinD %ncl&5endo los procesos Es'ra'4gicos co)o Direccin Es'ra'4gica 5 Sis'e)a de Ges'in de Calidad 5 los procesos de Apo5o co)o Rec&rsos 3&)anos< Ges'in de Co)pras< Al)acenes< Sis'e)as de %n,or)acin 5 Man'eni)ien'o de %n,raes'r&c'&ra! E(SGC de Elec'ro #&no S!A!A aplica los re9&isi'os de la 7or)a %S/ C001: 00" para la reali-acin de s&s servicios< a eAcepcin de los sig&ien'es re9&isi'os considerados co)o eAcl&siones: >!:! de la 7or)a: Validacin de los procesos de la prod&ccin 5 de la pres'acin del servicio< no es aplicable debido a 9&e los procesos reali-ados son veri,icados )edian'e ac'ividades de seg&i)ien'o 5 )edicin pos'eriores! >!1 de la 7or)a: Dise2o 5 desarrollo< no es aplicable debido a 9&e el servicio 9&e brinda Elec'ro #&no S!A!A es el s&)inis'ro de energ;a el4c'rica 9&e se e0ec&'an ba0o especi,icaciones de'er)inadas 5 por 'an'o no es'a s&0e'o a ca)bios 9&e p&dieran signi,icar n&evos desarrollos! mbito: El sistema de Gestin de Calidad comprende las sedes de Puno y Juliaca.
CAPITULO (: PRESENTACION DE ELECTRO PUNO S.A.A (.1 RESE3A +ISTORICA Elec'ro #&no S!A!A!< es &na E)presa Concesionaria de Dis'rib&cin de Energ;a El4c'rica en el Depar'a)en'o de #&no< creada por escisin del blo9&e pa'ri)onial de la Gerencia S&b Regional de Elec'ro S&r Es'e S!A!A! aprobada )edian'e ac&erdo adop'ado en la F&n'a General de Accionis'as de es'a Gl'i)a E)presa de ,echa 0C de 0&lio de 1CCC< inscri'a en la /,icina Regis'ral Regional Fos4 Carlos Mari$'eg&i - /,icina #&no< el d;a " de oc'&bre de 1CCC en el .o)o 7H >6< Asien'o 7H 1>6 5 Ficha 7H 16=>< iniciando s&s operaciones el 01 de novie)bre de 1CCC! (a E)presa basa s& ,&nciona)ien'o en la (e5 de Concesiones El4c'ricas D!(! 7H :"66 5 s& regla)en'o D!S! 00C-C1-EM< desarrollando s&s ac'ividades en el $)bi'o del Depar'a)en'o de #&no< donde se &bican s&s ins'alaciones elec'ro)ec$nicas de dis'rib&cin< 'rans)isin 5 generacinI i)ple)en'ada con &na es'r&c'&ra organi-acional con personal capaci'ado con el ob0e'ivo de 'ener &na ges'in e,icien'e< $gil 5 )oderna< para brindar a s&s clien'es &n servicio de calidad! #rovee el servicio de energ;a el4c'rica a los cons&)idores ac'&ales 5 po'enciales de s& $rea de concesin en la Regin< garan'i-ando la e,ec'ividad de s& dis'rib&cin 5 co)erciali-acin< ba0o cri'erios de e,iciencia econ)ica< viabilidad ,inanciera< calidad 5 con,iabilidad de servicio< en a'encin a las necesidades ac'&ales 5 ,&'&ras de los clien'es< as; co)o &na pol;'ica de precios co)pe'i'ivos! (a e)presa principal)en'e dis'rib&5e 5 co)erciali-a energ;a el4c'rica< desarrollando en )enor )edida ac'ividades de s&b'rans)isin 5 de generacin< a 'rav4s de pe9&e2os sis'e)as< siendo el )$s i)por'an'e la Cen'ral 3idr$&lica de Chi0isia< &bicada en la ci&dad de Sandia! (a co5&n'&ra ac'&al de la E)presa es a)pliar el servicio de elec'ricidad en las -onas r&rales a ,in de )e0orar los es'$ndares de vida de la poblacin de es'e sec'or< as; co)o la )e0ora del servicio con la a)pliacin de s&s sis'e)as de 'rans)isin sec&ndaria en los Sis'e)as Elec'rnicos A-$ngaro< San An'onio de #&'ina< Sandia 5 3&ancan4 con e0ec&cin de la l;nea de 'rans)isin =0JV A-$ngaro-#&'ina-3&ancan4< la a)pliacin de la Cen'ral 3idroel4c'rica de Sandia de <6 MK a 1<= MK< la re)odelacin de las redes de dis'rib&cin 5 o'ras labores 9&e viene dadas para el bene,icio de s&s &s&arios! (.( MISION BSa'is,acer las necesidades de Energ;a El4c'rica de la co)&nidad< con calidad 5 opor'&nidad en el servicio< con'rib&5endo al desarrollo sos'enible de la regin 5 el c&idado del )edio a)bien'eD! (.VISION
BSer reconocida por la co)&nidad co)o &na e)presa e,icien'e co)pro)e'ida con el desarrollo de la regin< con 'raba0adores orien'ados en la )e0ora con'in&a 5 generacin de valorD!
CAPITULO -: TERMINOS 4 DEFINICIONES -.1 TERMINOS (a 'er)inolog;a de la cadena de s&)inis'ros &'ili-ada en es'e Man&al es la indicada a con'in&acin: #roveedor -.( DEFINICIONES En es'e Man&al se &'ili-an los '4r)inos sobre calidad incl&idos en la 7or)a: %S/ C000: 00: Sis'e)a de Ges'in de la Calidad- #rincipios 5 Vocab&lario! /rgani-acin Clien'e
Adicional)en'e se &'ili-an '4r)inos co)o: AFER%C%L7 Es el procedi)ien'o de co)paracin en're lo 9&e indica &n ins'r&)en'o 5+o e9&ipo 5 lo 9&e Mdebiera indicarM de ac&erdo a &n pa'rn de re,erencia con valor conocido! EAFA .E7S%L7 Son ins'alaciones )ono,$sicas 5 'ri,$sicas con )edicin de energ;a! FAC.%E%(%DAD Es c&ando se hace la veri,icacin en ca)po para la ins'alacin n&eva de ac&erdo a condiciones co)o &bicacin! C/M%.N ES#EC%A( Con,or)ado por 1 )ie)bros 'i'&lares 5 1 )ie)bros s&plen'es< no)brados por resol&cin!
-.-
A*REVIACIONES GG: Geren'e General! RED: Represen'an'e de la Direccin! CC: Coordinador del SGC! CSGC: Co)i'4 del SGC! G#D: Fe,e de la /,icina de #lanea)ien'o GM: Geren'e de Mar*e'ing! G/: Geren'e de /peraciones!
-..
GA: Geren'e de Ad)inis'racin! FA#: Fe,e de Ad)inis'racin de #ersonal! FS%: Fe,e de Sis'e)as de %n,or)acin! F(: Fe,e de (og;s'ica SSC: S&pervisor Servicios Clien'es! E#: Especialis'a en #la'a,or)a! .SCC: .4cnico Servicio Clien'es 5 Con'ras'e! .SC: .4cnico Servicio Clien'es! .AV: .4cnico A'encin Ven'anilla! SGC: Sis'e)a de Ges'in de la Calidad! %S/: /rgani-acin %n'ernacional de 7or)ali-acin! SAC+#: Solici'&d de Accin Correc'iva + #reven'iva! C/ES: Co)i'4 de /peracin Econ)ica del Sis'e)a! 7.CSE: 7or)a .4cnica de Calidad de los Servicios El4c'ricos! /S%7ERGM%7: /rganis)o S&pervisor de la %nversin en Energ;a 5 Miner;a! C/7SOC/DE: Conse0o S&perior de Con'ra'aciones 5 Ad9&isiciones del Es'ado! SE%7: Sis'e)a El4c'rico %n'erconec'ado 7acional! SEACE: Sis'e)a Elec'rnico de Ad9&isiciones 5 Con'ra'aciones del Es'ado! /SCE: /rganis)o S&perior de las Con'ra'aciones del Es'ado! M/F: Man&al de organi-acin 5 F&nciones #E: #lan Es'ra'4gico #/: #lan /pera'ivo
NORMAS 4 DOCUMENTOS DE REFERENCIA (os sig&ien'es doc&)en'os nor)a'ivos con'ienen disposiciones o concep'os 9&e son &'ili-ados en el Sis'e)a de Ges'in de la Calidad de Elec'ro #&no S!A!A! %S/ C001: 00" Sis'e)a de Ges'in de la Calidad - Re9&isi'os %S/ C000: 00: Sis'e)a de Ges'in de la Calidad P #rincipios 5 Vocab&lario
CAPITULO .: SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ..1 RE5UISITOS GENERALES
..1.1 Elec'ro #&no S!A!A ha es'ablecido< doc&)en'ado< i)ple)en'ado< )an'iene 5 )e0ora con'in&a)en'e la e,icacia de s& Sis'e)a de Ges'in de la Calidad de ac&erdo a los re9&isi'os de la 7or)a %S/ C001: 00" Sis'e)a de Ges'in de Calidad - Re9&isi'os< el c&al se ha i)ple)en'ado para los sig&ien'es procesos: A'encin al Clien'e< %ns'alaciones 7&evas< los procesos es'ra'4gicos 5 de apo5o! ..1.( A ,in de lograr &na e,ica- i)ple)en'acin del SGC< E(EC.R/ #O7/ S!A!A ha logrado: %den'i,icar los procesos necesarios para el sis'e)a de ges'in de calidad 5 s& aplicacin a lo largo de la organi-acin a 'rav4s del Mapa de #rocesos ?ver 6!1!1@ 5 los procedi)ien'os del SGC! De'er)inar la sec&encia 5 la in'eraccin de es'os procesos! De'er)inar los cri'erios 5 )4'odos necesarios para aseg&rar 9&e 'an'o la operacin co)o el con'rol de es'os procesos son e,icaces a 'rav4s de la doc&)en'acin del SGC: Man&al de la Calidad< #rocedi)ien'o< %ns'r&cciones< G&;as 5 Especi,icaciones .4cnicas! Aseg&rar la disponibilidad de la in,or)acin necesaria para apo5ar el ,&nciona)ien'o 5 el seg&i)ien'o de los procesos! Medir< reali-ar el seg&i)ien'o 5 anali-ar da'os de es'os procesos ?Ver "!6@! %)ple)en'ar las acciones necesarias para alcan-ar los res&l'ados previs'os 5 la )e0ora con'in&a de es'os procesos!
..1.- A con'in&acin se )&es'ra el Mapa de #rocesos del SGC de Elec'ro #&no S!A!A
MAPA
DE
PROCESOS
PR O C E SO S
DIRECCIN ESTRATEGICA
E ST R A T E G I C O S
.lani/icacin 0strat1gica
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
Re2isin por la Direccin
. 3 4 5 6 R
. 7 6 R I D I C 4
C L I E N T E
R 0 8 6 0 R I 9 I 0 3 5 ( S
C A D E N A
DE
V A L O R
INSTALACIONES S 4 5 I S ! 4 C C I ( 3
Contratista +e,ternoATENCION AL CLIENTE
S"per2ision
C L I E N T E
PR O C E SO S
D E
A PO 4 O
RECURSOS HUMANOS
GESTION DE COM RAS
ALMACENES
MANTENIMIENTO DE INFRAESTRUCTURA
SISTEMAS DE INFORMACION
..1.. Elec'ro #&no S!A!A! con'ra'a eA'erna)en'e los procesos relacionados con los servicios de %ns'alaciones< dicho proveedor es seleccionado 5 eval&ado de ac&erdo alo es'ablecido e el procedi)ien'o Se ecc#6n 7 E$! u!c#6n "e Pro$ee"ores "e *#enes 7 Ser$#c#os LOG&PR&001. ..1./ (os procesos 9&e a,ec'an a la calidad del servicio 5 9&e han sido con'ra'ados eA'erna)en'e< se con'rolan a 'rav4s de &na o )$s de las sig&ien'es opciones: los procedi)ien'os es'ablecidos para cada proceso< los re9&isi'os es'ablecidos en los con'ra'os< s&pervisiones< en're o'ras! ..( RE5UISITOS DE LA DOCUMENTACION
..(.1 Gener! #"!"es Elec'ro #&no S!A!A! c&en'a con doc&)en'acin 9&e describe los procesos del Sis'e)a de Ges'in de Calidad! (a doc&)en'acin del Sis'e)a de Ges'in de Calidad incl&5e: #ol;'ica de Calidad /b0e'ivos de la Calidad Man&al de Ges'in de la Calidad #rocedi)ien'os %ns'r&c'ivos Regis'ros Doc&)en'os eA'ernos ?(e5es aplicables a los servicios@!
Elec'ro #&no S!A!A para doc&)en'ar s& SGC ha 'o)ado en c&en'a el 'a)a2o 5 'ipo de organi-acin< la co)ple0idad e in'eraccin de los procesos as; co)o la co)pe'encia de s& personal! (a es'r&c'&ra< ,or)a'o 5 el con'enido );ni)o de los doc&)en'os del SGC se enc&en'ra doc&)en'ado en el procedi)ien'o Estructur! 7 Contro "e Docu8entos 7 Reg#stros SGC&PR&001. (a doc&)en'acin del SGC de elec'ro #&no S!A!A se enc&en'ra a disposicin de s& personal 5 s& dis'rib&cin es de ac&erdo a lo es'ablecido en el p&n'o 6! !1! (os doc&)en'os es'$n 0erar9&i-ados 5 clasi,icados segGn la es'r&c'&ra general 9&e se )&es'ra en el sig&ien'e gr$,ico: ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACI9N DEL SGC
..(.( M!nu! "e Gest#6n "e C! #"!" Elec'ro #&no S!A!A! c&en'a con el presen'e Man&al de Ges'in de la incl&5e: Calidad 9&e
El alcance del SGC ?Ver 1!1@ 5 los doc&)en'os 9&e sopor'an el SGC! (a 0&s'i,icacin de las eAcl&siones de la nor)a %S/ C001: 00" ?Ver 1!1@ (a descripcin de la in'eraccin en're los procesos ?Ver 6!1!1 Mapa de #rocesos del SGC de Elec'ro #&no S!A!A!@!
(a Gerencia General es responsable de aprobar el Man&al de Ges'in de Calidad con,or)e a los re9&isi'os de las 7or)as %S/ C001: 00" 5 es revisado por lo )enos cada 'res a2os! ..(.- Contro "e os Docu8entos Elec'ro #&no S!A!A con'rola los doc&)en'os del SGC de ac&erdo al procedi)ien'o Estructur! 7 Contro "e Docu8entos 7 Reg#stros SGC&PR&001 < es'e doc&)en'o de,ine los con'roles necesarios para: Aprobar los doc&)en'os an'es de s& e)isin! Revisar 5 ac'&ali-ar los doc&)en'os c&ando sea necesario 5 aprobarlos n&eva)en'e! %den'i,icar los ca)bios 5 el es'ado de revisin ac'&al de los doc&)en'os! Aseg&rar 9&e las versiones per'inen'es de los doc&)en'os aplicables se enc&en'ran disponibles en los l&gares de &so! Aseg&rar 9&e los doc&)en'os per)anecen legibles 5 ,$cil)en'e iden'i,icables! Aseg&rar 9&e se iden'i,ican los doc&)en'os de origen eA'erno 5 se con'rola s& dis'rib&cin! #revenir el &so no in'encionado de doc&)en'os obsole'os e iden'i,icarlos en caso se )an'engan por c&al9&ier ra-n!
..(.. Contro "e os Reg#stros Elec'ro #&no S!A!A con'rola los regis'ros del SGC de ac&erdo al procedi)ien'o Estructur! 7 Contro "e Docu8entos 7 Reg#stros SGC&PR&001 < )an'iene s&s
regis'ros en ,;sico 5+o )agn4'ico los c&ales son es'ablecidos 5 )an'enidos para proporcionar evidencia de la con,or)idad con los re9&isi'os 5 del ,&nciona)ien'o e,ica- del Sis'e)a de Ges'in de la Calidad! El con'rol para la iden'i,icacin< al)acena)ien'o 5 eli)inacin es )edian'e el ,or)a'o L#st! M!estr! Contro "e Reg#stros SGC&RE&00-. #ara el con'rol de a9&ellos regis'ros 9&e se enc&en'ran en )edios in,or)$'icos< se ha es'ablecido el procedi)ien'o Co,#!s "e Res,! "o "e In:or8!c#6n SIF&PR&001!
CAPITULO /: RESPONSA*ILIDADDE LA DIRECCION /.1 COMPROMISO DE LA DIRECCI9N (a Al'a Direccin de)&es'ra s& co)pro)iso con el desarrollo e i)ple)en'acin del SGC a 'rav4s de: Co)&nicacin per)anen'e con el e9&ipo del SGC a 'rav4s de re&niones de coordinacin 5 la revisin de la e0ec&cin de 'areas con el ,in de aseg&rar el c&)pli)ien'o de los re9&isi'os del clien'e< en el )arco de la legislacin aplicable! Asi)is)o es'ablece )ecanis)os de co)&nicacin con el clien'e de,inidos en el p&n'o >! !1 del presen'e Man&al< a ,in de iden'i,icar 5 sa'is,acer s&s re9&eri)ien'os! El es'ableci)ien'o de la #ol;'ica de Calidad de,inida en el p&n'o :!1 del presen'e Man&al! Es'ableciendo 5 aseg&rando 9&e se es'able-can los /b0e'ivos del Sis'e)a de Ges'in de la Calidad! (a Revisin del SGC segGn se es'ablece en el p&n'o :!= del presen'e Man&al! (a provisin de los rec&rsos para la i)ple)en'acin< )an'eni)ien'o 5 )e0ora del SGC! Es'os rec&rsos son considerados en el #res&p&es'o An&al de Elec'ro #&no S!A!A!
/.(
ENFO5UE AL CLIENTE (a Al'a Direccin se aseg&ra 9&e se han de'er)inado los re9&isi'os del clien'e 5 9&e es'os se c&)plen con el propsi'o de a&)en'ar la sa'is,accin del clien'e! #ara es'e ,in c&en'a con los Con'ra'os 5 regis'ros co)erciales 9&e describen las carac'er;s'icas de los servicios 5 9&e han sido de,inidas considerando los re9&eri)ien'os de los clien'es!
/.-
POL;TICA DE CALIDAD
(a Gerencia General< a ,in de es'ablecer s& co)pro)iso por sa'is,acer los re9&isi'os 5 )e0orar con'in&a)en'e la e,icacia del SGC ha de,inido la sig&ien'e #ol;'ica de Calidad la c&al es adec&ada al propsi'o del SGC de Elec'ro #&no S!A!A: BS/M/S O7A EM#RESA DED%CADA A (A D%S.R%EOC%L7 Q C/MERC%A(%RAC%L7 DE (A E7ERG%A E(EC.R%CA Q EOSCAM/S SA.%SFACER (AS 7ECES%DADES DE 7OES.R/S C(%E7.ES COM#(%E7D/ SOS RESO%S%./S Q (/S ES.A7DARES DE CA(%DAD ES.AE(EC%D/S E7 (A 7/RMA.%V%DAD V%GE7.E< A .RAVES DE (A MEF/RA C/7.%7OA DE (/S #R/CES/S Q (A C/M#E.E7C%A DE 7OES.R/S .RAEAFAD/RESI GARA7.%RA7D/ (A EF%C%E7C%A Q EF%CAC%A DE 7OES.RAS /#ERAC%/7ES!D (a #ol;'ica de Calidad es aprobada por la Gerencia General 5 di,&ndida a 'odo el personal del SGC a 'rav4s de &no o varios )ecanis)os indicados en el p&n'o :!:!1 del presen'e )an&al! En base a s& #ol;'ica de la Calidad se ha es'ablecido los /b0e'ivos de Calidad ?Ver :!6!1@< los /b0e'ivos 5 la #ol;'ica de Calidad ser$n revisados 5 aprobados por la Gerencia General para s& con'in&a adec&acin 5 e,icacia d&ran'e las Revisiones por la Direccin! ?Ver :!=@ /.. PLANIFICACI9N
/...1 O<=et#$os "e ! C! #"!" #ara c&)plir con la #ol;'ica de Calidad se ha de,inido los sig&ien'es /b0e'ivos de Calidad: Me0orar la sa'is,accin de n&es'ros clien'es Me0orar n&es'ros procesos #roporcionar personal co)pe'en'e a los procesos de la e)presa Con'ar con proveedores de calidad Evi'ar servicios no con,or)es
(os ob0e'ivos del SGC de Elec'ro #&no S!A!A!< son )edibles 5 coheren'es con la #ol;'ica de Calidad 5 han sido desplegados a las di,eren'es ,&nciones 5 niveles! /...( P !n#:#c!c#6n "e S#ste8! "e Gest#6n "e ! C! #"!" Elec'ro #&no S!A!A! ha plani,icado s& Sis'e)a de Ges'in de Calidad en base a las disposiciones es'ablecidas en s& es'r&c'&ra doc&)en'aria< con la ,inalidad de 9&e se c&)plan los re9&isi'os de s&s procesos 5 de la nor)a %S/ C001: 00"! #ara lograr &na i)ple)en'acin e,ec'iva se han es'ablecido responsables del desarrollo e i)plan'acin de los )an&ales< procedi)ien'os e ins'r&c'ivos de 'raba0o! El Co)i'4 del SGC aseg&ra 9&e se )an'enga la in'egridad del sis'e)a de ges'in de la calidad c&ando se planeen e i)ple)en'en ca)bios en el SGC< )edian'e &n an$lisis sobre los i)pac'os en el Sis'e)a 5 la 'o)a de acciones necesarias para evi'ar 9&e es'os a,ec'en nega'iva)en'e en el! /./ RESPONSA*ILIDAD> AUTORIDAD 4 COMUNICACI9N
/./.1 Res,ons!<# #"!" 7 Autor#"!" Elec'ro #&no 'iene de,inidas las ,&nciones< responsabilidades 5 nivel de a&'oridad del personal para ello c&en'a con la Doc&)en'acin del SGC ?#rocedi)ien'os e %ns'r&cciones@< el presen'e Man&al 5 el Man&al de /rgani-aciones 5 F&nciones ?M/F@ para s& co)ple)en'acin! Es'os doc&)en'os son co)&nicados a 'odos los niveles de la organi-acin segGn corresponda! (a in'errelacin de 'odas las ,&nciones principales de Elec'ro p&no S!A!A! incl&5endo a9&ellas 9&e 'ienen co)o ,&ncin la Ad)inis'racin del Sis'e)a de ges'in de Calidad< se )&es'ran en el sig&ien'e organigra)a
Cdigo : SGC-MC-001 Versin : 01 Elaborado : CC Revisado : RED Aprobado : GG Fecha : 0 !0"!11 #$gina : 17 de 28
El Geren'e General es la persona 9&e dirige 5 con'rola al )$s al'o nivel las ac'ividades 9&e son desarrolladas en Elec'ro #&no S!A!A< es'a persona cons'i'&5e la Al'a Direccin para el SGC 5 s& responsabilidad con relacin a la calidad e)pie-a con la de,inicin de la #ol;'ica de Calidad! /./.( Re,resent!nte "e ! D#recc#6n ?RED@ (a Al'a Direccin del SGC Elec'ro #&no S!A!A! ha de,inido co)o Represen'e de la Direccin ?RED@ al Geren'e de Mar*e'ing< es'a designacin ha sido co)&nicada v;a resol&cin! El RED 'iene de,inidas las sig&ien'es responsabilidades 5 a&'oridades: Aseg&rar 9&e se es'able-ca< i)ple)en'en 5 )an'engan los procesos necesarios para el Sis'e)a de Ges'in de la Calidad de ac&erdo a la 7or)a %S/ C001: 00"! %n,or)ar a la Al'a direccin sobre el dese)pe2o del Sis'e)a de Ges'in de la Calidad< 5 de c&al9&ier necesidad de )e0ora! Aseg&rar 9&e se pro)&eva la 'o)a de conciencia de los re9&isi'os del clien'e en 'odos los niveles del SGC de Elec'ro #&no S!A!A! #roponer 5 ad)inis'rarla e0ec&cin de las A&di'orias %n'ernas 5 eval&ar el es'ado de las Acciones Correc'ivas 5 #reven'ivas! Apo5ar en la revisin del SGC!
/./.- Co8un#c!c#6n #ntern! El Co)i'4 del SGC propicia la co)&nicacin in'erna en're los di,eren'es niveles de la organi-acin respec'o del SGC 5 s& e,ec'ividad! Es'a se e0ec&'a 'rav4s de re&niones e,ec'&adas por los di,eren'es depar'a)en'os dirigidas por las gerencias o 0e,a'&ras de $rea segGn corresponda! (a co)&nicacin in'erna de Elec'ro #&no S!A!A! es 'a)bi4n propiciada a 'rav4s de la in,or)acin re)i'ida por )edio de )e)or$nd&)< in'rane'< e-)ail< 'el4,ono< repor'es< revis'as< p&blicacin en paneles incidiendo en: C&)pli)ien'o de #ol;'icas 5 ob0e'ivos Es'ado de dese)pe2o de los procesos Sa'is,accin de Clien'es Res&l'ados de a&di'orias< acciones correc'ivas 5 preven'ivas! Res&l'ados de la revisin por la direccin Ca)bios 5 )e0oras del SGC!
(os regis'ros 9&e dan cons'ancia de la co)&nicacin in'erna son archivados por cada Gerencia< Fe,a'&ra< Coordinador del SGC segGn corresponda! /.0 REVISI9N POR LA DIRECCI9N
/.0.1 Gener! #"!"es (a Al'a Direccin de Elec'ro #&no S!A!A! con el apo5o del RED< CC 5 )ie)bros del CSGC de ser necesario reali-a la Revisin por la Direccin desp&4s de cada A&di'oria %n'erna o cada ve- 9&e la Al'a direccin 5+o el RED lo consideren necesario< co)o );ni)o &na ve- al a2o< con la ,inalidad de aseg&rar s& conveniencia< adec&acin 5 e,icacia con'in&a! (a revisin debe incl&ir la eval&acin de opor'&nidades de )e0ora 5 la necesidad de reali-ar ca)bios en el Sis'e)a< incl&5endo la pol;'ica 5 los ob0e'ivos de la calidad!
/.0.( In:or8!c#6n ,!r! ! re$#s#6n #ara e,ec'&ar es'a revisin es necesario 9&e el Coordinador del SGC consolide la sig&ien'e in,or)acin 5 la en'reg&e a la Al'a Direccin an'es de e,ec'&ar la revisin: Res&l'ado de las a&di'orias Re'roali)en'acin del clien'e Dese)pe2o de los #rocesos 5 con,or)idad de Servicio Acciones Correc'ivas 5 Acciones #reven'ivas Seg&i)ien'o a Revisiones por la Direccin Ca)bios 9&e podr;an a,ec'ar al SGC C&)pli)ien'o de las #ol;'icas 5 /b0e'ivos Reco)endaciones para la )e0ora
/.0.- Resu t!"os "e ! re$#s#6n (os res&l'ados de la revisin incl&5en 'odas las decisiones 5 acciones relacionadas con: (a )e0ora de la e,icacia del SGC 5 s&s procesosI (a )e0ora del servicio en relacin con los re9&isi'os del clien'e< 5 (as necesidades de rec&rsos!
Co)o res&l'ado de cada revisin por par'e de la Al'a Direccin se elabora el Act! "e Re$#s#6n ,or ! D#recc#6n SGC&RE&01(< e,ec'&ando el seg&i)ien'o de los )is)os has'a s& c&)pli)ien'o 5 de in,or)ar a la Gerencia General 5 personal del SGC invol&crado sobre s& c&)pli)ien'o!
CAPITULO 0: GESTION DE RECURSOS 0.1 PROVISION DE RECURSOS Elec'ro #&no S!A!A elabora &na ve- al a2o el pres&p&es'o an&al en el c&al se iden'i,ica los rec&rsos necesarios para la e0ec&cin de los servicios 9&e brinda< para 0.( %)plan'ar< )an'ener 5 )e0orar la e,icacia del SGC 5 s&s procesos A&)en'ar la sa'is,accin del clien'e )edian'e el c&)pli)ien'o de s&s re9&isi'os!
RECURSOS +UMANOS
0.(.1 Gener! #"!"es (a asignacin de personal c&5o 'raba0o a,ec'a la calidad de los servicios de Elec'ro #&no S!A!A< se de,ine 'o)ando en c&en'a las necesidades de cada 'ipo de 'area 5 considerando la co)pe'encia en ,&ncin de la ed&cacin< ,or)acin< habilidades 5 eAperiencia apropiadas! (a E)presa ha de,inido los re9&isi'os 5 co)pe'encias de los p&es'os de 'raba0o 9&e a,ec'an al SGC en el Man&al de /rgani-acin 5 F&nciones ?M/F@ 5 los )ecanis)os de seleccin e ind&ccin del personal en el procedi)ien'o ReAuer#8#ento> Se ecc#6n> In"ucc#6n> C!,!c#t!c#6n 7 E$! u!c#6n "e Person! RE+&PR&001. 0.(.( Co8,etenc#!> :or8!c#6n 7 to8! "e conc#enc#! (a Gerencia General< Geren'es 5 Fe,es< de'er)inan las co)pe'encias necesarias del personal a s& cargo 5 s&s re9&eri)ien'os de capaci'acin para lograr la sa'is,accin del clien'e 5 )e0orar el dese)pe2o de s&s ac'ividades! (os re9&eri)ien'os de capaci'acin son consolidados en el P !n "e C!,!c#t!c#6n 7 Es,ec#! #B!c#6n RE+&RE&00(< 5 presen'ados al Co)i'4 del SGC para s& revisin 5 aprobacin ?En caso de capaci'acin eA'erna es aprobado por el Direc'orio@! Elec'ro #&no c&en'a con &n procedi)ien'o de ind&ccin de personal con la ,inalidad de ,acili'ar la incorporacin de 'odo n&evo 'raba0ador< as; co)o para aseg&rar 9&e dicho personal 'o)e conoci)ien'o 5 conciencia de la per'enencia e i)por'ancia de s&s ac'ividades den'ro de la organi-acin< las ac'ividades de ind&cciones reali-an de ac&erdo con lo es'ablecido #rocedi)ien'o ReAuer#8#ento> Se ecc#6n> In"ucc#6n> C!,!c#t!c#6n 7 E$! u!c#6n "e Person! RE+&PR&001. El Fe,e de Rec&rsos 3&)anos es responsable de hacer c&)plir el #lan de Capaci'acin< )an'ener los regis'ros 5 hacer c&)plir el procedi)ien'o ReAuer#8#ento> Se ecc#6n> In"ucc#6n> C!,!c#t!c#6n 7 E$! u!c#6n "e Person! RE+&PR&001. 0.INFRAESTRUCTURA
Elec'ro #&no S!A!A de'er)ina< proporciona 5 )an'iene la in,raes'r&c'&ra necesaria para lograr la con,or)idad con los re9&isi'os del servicio 5 lograr la calidad o,recida< para 'al ,in en cada &na de s&s ins'alaciones c&en'a con: Espacio de 'raba0o e ins'alaciones asociadas ?edi,icio< al)acenes< 'alleres< labora'orios 5 o,icinas@ E9&ipos< )obiliario< )a'eriales 5 herra)ien'as para los procesos ?hardTare 5 so,'Tare@ Servicios de apo5o ?'ranspor'e 5 de co)&nicacin@
El )an'eni)ien'o de los e9&ipos e ins'alaciones se e0ec&'a 'o)ando en c&en'a el nivel de &'ili-acin de los )is)os< las especi,icaciones del ,abrican'e 5 el his'orial de cada &nidad! El )an'eni)ien'o de las ins'alaciones 5 e9&ipos &'ili-ados en los procesos se reali-a a 'rav4s de la i)ple)en'acin del P !n "e M!nten#8#ento "e Inst! !c#ones LOG& RE&00' 7 e Progr!8! "e M!nten#8#ento "e VeCDcu os LOG&RE&010. #ara el )an'eni)ien'o de los E9&ipos de Co)p&'o el Fe,e de Sis'e)as c&en'a con &n P !n "e M!nten#8#ento "e EAu#,os "e C68,uto SIF&RE&00-. 0.. AM*IENTE DE TRA*A2O Elec'ro #&no S!A!A! ha de'er)inado 5 ges'iona los a)bien'es de 'raba0o< incl&5endo valores< ac'i'&des< iden'idad ins'i'&cional< );s'ica 5 las condiciones ,;sicas 5 a)bien'ales de las o,icinas< )d&los de a'encin< $reas de al)acena)ien'o< e'c! re9&eridas para aseg&rar &na adec&ada en'rega de servicios o,recidos! #ara lograr la con,or)idad de los servicios 9&e brinda< Elec'ro #&no S!A!A ha i)ple)en'ado en las di,eren'es $reas de 'raba0o lo sig&ien'e: Condiciones ergon)icas< para ac'ividades desarrolladas en las o,icinas< para es'e ,in se ha elaborado el Regla)en'o %n'erno de .raba0o< con lo c&al se pre'ende prevenir riesgos laborales! Condiciones a)bien'ales del 'raba0o< segGn las eAigencias de las ac'ividades 9&e se desarrollan 5 9&e per)i'en la in'eraccin del personal 5 no a,ec'en el desarrollo de s&s ac'ividades ?h&)edad< l&-< r&ido< ven'ilacin< e'c@! Condiciones de seg&ridad 5 )4'odos de 'raba0o ?procedi)ien'os< ins'r&c'ivos 5 g&;as@! Sis'e)a de eval&acin del personal %ns'alacin de servicios co)o SS33< bo'i9&ines< e'c! Re&niones de con,ra'ernidad ?aniversarios< ca)peona'os depor'ivos< e'c!@ 9&e pro)&even las in'errelaciones personales!
CAPITULO 1: REALIEACION DEL SERVICIO 1.1 PLANIFICACI9N DE LA REALIEACI9N DEL SERVICIO Elec'ro #&no S!A!A plani,ica 5 desarrolla los procesos necesarios para la reali-acin del servicio a 'rav4s de ac'ividades descri'as en el procedi)ien'o Atenc#6n ! C #ente ATC&PR&001 7 Proce"#8#ento Inst! !c#ones Nue$!s INT&PR&001 ! Es'os procedi)ien'os incl&5en la descripcin de la ,or)a co)o Elec'ro #&no S!A!A reali-a la de'er)inacin de los re9&isi'os del servicio 5 es coheren'e con los re9&isi'os de los o'ros procesos del SGC! D&ran'e la plani,icacin se de'er)ina los /b0e'ivos de Calidad< la necesidad de es'ablecer procesos< procedi)ien'os< regis'ros 5 proporcionar rec&rsos espec;,icos! 1.( 1.(.1 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE Deter8#n!c#6n "e os reAu#s#tos re !c#on!"os con e ser$#c#o Elec'ro #&no S!A!A de'er)ina los re9&isi'os especi,icados por el clien'e 5 no es'ablecidos por el clien'e pero necesarios para la reali-acin del servicio a 'rav4s del 'r;p'ico G&;a de #rocedi)ien'os en ins'alaciones 7&evas! Elec'ro #&no S!A!A! iden'i,ica los re9&isi'os legales 5 regla)en'arios relacionados con el servicio con'ando con los Con'ra'os< la (e5 de Concesiones El4c'ricas D( 7H :"66< El Regla)en'o de la (e5 de Concesiones El4c'ricas DS:00C-C1-EM< la 7or)a .4cnica de Calidad de los Servicios El4c'ricos DS:0 0-C>-EM 5 las 7or)as vigen'es 9&e se enc&en'ran regis'radas en la L#st! M!estr! "e Contro "e Docu8entos SGC&RE& 001. 1.(.( Re$#s#6n "e os reAu#s#tos re !c#on!"os con e ser$#c#o (a revisin de los re9&isi'os relacionados con el servicio es reali-ada )edian'e la revisin del eApedien'e 5 los doc&)en'os presen'ados por el clien'e 5 )edian'e la eval&acin de la ,ac'ibilidad de la ins'alacin en el ca)po< para aseg&rar 9&e: (os re9&isi'os para el servicio es'$n de,inidosI (as di,erencias eAis'en'es en're los re9&isi'os del clien'e sean res&el'os! Elec'ro #&no S!A!A! 'iene la capacidad para c&)plir con los re9&isi'os de,inidos por el clien'e!
En caso de solici'arse ca)bios en los re9&isi'os de s& servicio< es'os son revisados 5 de ser acep'ados son aprobados< aseg&rando 9&e el personal invol&crado sea co)&nicado acerca de los re9&isi'os ca)biados!
1.(.-
Co8un#c!c#6n con e c #ente Elec'ro #&no S!A!A ha es'ablecido e i)ple)en'ado los sig&ien'es )ecanis)os necesarios para es'ablecer &n sis'e)a e,ica- de co)&nicacin con el clien'e 9&e abarca lo re,eren'e a: Repar'o de .r;p'icos A'encin personali-ada en el )od&lo de A'encin al Clien'e A'encin de 9&e0as a 'rav4s del (ibros de S&e0as 5 S&gerencias!
#ara a'ender las cons&l'as de los clien'es Elec'ro #&no S!A!A< c&en'a con &na cen'ral 'ele,nica< para la a'encin de cons&l'as! (os nG)eros se enc&en'ran p&blicados en )edios de di,&sin )asiva co)o la g&;a 'ele,nica! 1.DISE3O 4 DESARROLLO 7/ A#(%CA 1.. COMPRAS
1...1 Contro "e Co8,r!s Elec'ro #&no S!A!A! aseg&ra 9&e los prod&c'os 5 servicios ad9&iridos c&)plen con los re9&isi'os especi,icados 5a 9&e evalGa a los proveedores c&5os prod&c'os o servicios 'ienen &n i)pac'o en la calidad del servicio ,inal< de ac&erdo a la (e5 de Con'ra'aciones 5 Ad9&isiciones del Es'ado 5 al procedi)ien'o Se ecc#6n 7 E$! u!c#6n "e Pro$ee"ores "e *#enes 7 Ser$#c#os LOG&PR&001 ! El Co)i'4 Especial se encarga del proceso de seleccin 5 eval&acin del proveedor )edian'e el ,or)a'o E$! u!c#6n 7 Ree$! u!c#6n "e Pro$ee"or LOG&RE&00.. 1...( In:or8!c#6n "e !s Co8,r!s Elec'ro #&no S!A!A para ara la ad9&isicin de bienes 5 servicios la Fe,a'&ra de (og;s'ica debe considerar los: Re9&isi'os para la aprobacin del bien ad9&irido o la con'ra'acin del servicioI Re9&isi'os para la cali,icacin del personal con'ra'is'a!
El Co)i'4 Especial elabora 5 revisa las carac'er;s'icas '4cnicas de los bienes 5 servicios a con'ra'ar an'es 9&e el Fe,e de (og;s'ica p&bli9&e las Eases en el SEACE! 1...- Ver#:#c!c#6n "e os <#enes 7 ser$#c#os co8,r!"os Elec'ro #&no S!A!A veri,ica los bienes 5 servicios pres'ado por los proveedores a 'rav4s del $rea (og;s'ica 9&ienes co)paran con las carac'er;s'icas '4cnicas de'er)inadas por el Co)i'4 Especial! En caso de no encon'rarlos con,or)e< se devolver$ los )a'eriales al proveedor o no se dar$ con,or)idad al servicio s&)inis'rado! #ara la veri,icacin de )a'eriales de c&en'a con el procedi)ien'o Ingreso 7 S! #"! "e M!ter#! es "e A 8!cFn LOG&PR&00(. 1./ PRESTACION DE LOS SERVICIOS
1./.1 Contro
"e ! ,resent!c#6n "e ser$#c#o
Elec'ro #&no S!A!A plani,ica los procesos aseg&r$ndose 9&e la pres'acin del servicio se realice ba0o condiciones con'roladas< de,ine para ello los procedi)ien'os de Atenc#6n ! C #ente ATC&PR&001 e Inst! !c#ones Nue$!s ATC&PR&00(. (as condiciones con'roladas incl&5en: (a in,or)acin de las carac'er;s'icas del servicio se enc&en'ra disponible en la 7or)a .4cnica de Calidad de los Servicios El4c'ricos< #rocedi)ien'os de Fiscali-acin del /S%7ERG 5 o'ros re9&isi'os legales! (as ins'r&cciones de 'raba0o de,inidas para los di,eren'es procesos 5 re,erenciadas en los procedi)ien'os )encionados c&ando apli9&en! (a plani,icacin descri'a en el p$rra,o >!1 (a disponibilidad 5 &'ili-acin de e9&ipos de )edicin 5 seg&i)ien'o! (a i)ple)en'acin de ac'ividades de seg&i)ien'o 5 )edicin es'ablecidas en los procedi)ien'os!
1./.( V! #"!c#6n "e os ,rocesos 7/ A#(%CA 1./.- I"ent#:#c!c#6n 7 tr!B!<# #"!" (a Gerencia de Mar*e'ing de Elec'ro #&no S!A!A ha es'ablecido los )edios para la iden'i,icacin 5 'ra-abilidad del servicio< )edian'e la iden'i,icacin de eApedien'e! Elec'ro #&no S!A!A reali-a el regis'ro de los re9&eri)ien'os de los clien'es en el sis'e)a de in,or)acin de co)ercial< asign$ndole &n nG)ero al eApedien'e< de ac&erdo al re9&eri)ien'o espec;,ico de cada clien'e< el )is)o 9&e sirve para e,ec'&ar el seg&i)ien'o has'a la ,inali-acin del procedi)ien'o! 1./.. Pro,#e"!" "e c #ente Elec'ro #&no S!A!A ha es'ablecido 9&e los bienes de los clien'es 9&e sean de s& propiedad pero 9&e son necesarios para la pres'acin del servicio son los doc&)en'os presen'ados en el )o)en'o de hacer s& solici'&d de servicio ?eApedien'es de ins'alacin@ 5 el Ji' de )a'eriales s&)inis'rados al )o)en'o de e,ec'&arse la ins'alacin ,;sica los c&ales ser$n pro'egidas )ien'ras se )an'enga la relacin con'rac'&al con Elec'ro #&no S!A!A! En el caso la propiedad del clien'e se pierde< de'eriora o de algGn )odo se considera inadec&ado para s& &so< la organi-acin in,or)ara al clien'e 5 )an'endr$ regis'ro de dicha in,or)acin! 1././ Preser$!c#6n "e ,ro"ucto Elec'ro #&no S!A!A! preserva la con,or)idad de los )a'eriales< e9&ipos 5 rep&es'os de ac&erdo al procedi)ien'os de Ingreso 7 S! #"! "e M!ter#! es "e A 8!cFn LOG&PR&00(. 1.0 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE MEDICI9N 4 SEGUIMIENTO
Elec'ro #&no S!A!A! se aseg&ra de la calibracin de los e9&ipos solici'ando a la con'ra'is'a de ins'alaciones n&evas los cer'i,icados o cons'ancias de calibracin! (os res&l'ados de calibracin los con,ir)a reali-ando las %ns'alaciones 7&evas con,or)e al procedi)ien'o Inst! !c#ones Nue$!s INT&PR&001 5 los ins'r&c'ivos Re! #B!c#6n "e Inst! !c#ones Nue$!s INT&IN&001 7 Su,er$#s#6n "e Inst! !c#ones Nue$!s INT&IN&00(.
CAPITULO ): MEDICION> ANALISIS 4 ME2ORA ).1 GENERALIDADES Elec'ro #&no S!A!A plani,ica e i)ple)en'a los procesos de )edicin< seg&i)ien'o! An$lisis 5 )e0ora necesarios para: De)os'rar la con,or)idad del servicio a 'rav4s de la S&pervisin de las %ns'alaciones! Aseg&rar la con,or)idad del Sis'e)a de Ges'in de Calidad< )edian'e la reali-acin de las A&di'orias %n'ernas del SGC! Me0orar con'in&a)en'e la e,icacia del SGC )edian'e el e)pleo del an$lisis de da'os 'al co)o se indica en el ;'e) "!6< las enc&es'as de sa'is,accin a los clien'es 5 la i)ple)en'acin de Acciones Correc'ivas 5 #reven'ivas!
).(
MEDICI9N 4 SEGUIMIENTO
).(.1 S!t#s:!cc#6n "e c #ente Elec'ro #&no S!A!A es'ablece el seg&i)ien'o de la in,or)acin sobre la sa'is,accin 5+o insa'is,accin del clien'e co)o &na )edida del dese)pe2o del SGCI a ,in de veri,icar si se ha c&)plido con los re9&isi'os del )is)o! En el #rocedi)ien'o Deter8#n!c#6n "e Gr!"o "e S!t#s:!cc#6n ! C #ente ATC&PR&00( se enc&en'ra las enc&es'as para s& )edicin! ).(.( Au"#tor#!s Intern!s Elec'ro #&no S!A!A ha es'ablecido el procedi)ien'o Au"#tor#!s Intern!s "e SGC SGC&PR&00( donde se es'ablecen los cri'erios para la e0ec&cin de las a&di'orias< s& ,rec&encia< la )e'odolog;a aplicada 5 seleccin de a&di'ores< para llevar a cabo a in'ervalos plani,icados< a&di'orias in'ernas para de'er)inar si el Sis'e)a de Ges'in de la Calidad: Es Con,or)e con las ac'ividades plani,icadas ?ver >!1@< con los re9&isi'os de la 7or)a %S/ C001: 00" 5 con los re9&isi'os del SGC es'ablecidos por la e)presa! Se ha i)ple)en'ado 5 se )an'iene de )anera e,ica- el SGC!
#ara la plani,icacin de las a&di'orias Elec'ro #&no S!A!A!< de'er)ina el Progr!8! "e Au"#torD!s Intern!s SGC&RE&00. 5 el P !n "e Au"#torD! Intern! SGC&RE&00/!
(as a&di'orias son plani,icadas en ,&ncin al es'ado e i)por'ancia de las ac'ividades< $reas 5 a los res&l'ados de a&di'orias de calidad previas! ).(.- Me"#c#6n 7 Segu#8#ento "e os Procesos Elec'ro #&no S!A!A ha es'ablecido )4'odos para el seg&i)ien'o 5 )edicin de los procesos del SGC< con el ,in de de)os'rar la capacidad de alcan-ar los res&l'ados plani,icados< para lo c&al ha es'ablecido en el .ablero de /b0e'ivos e %ndicadores de Calidad! C&ando no se alcancen los res&l'ados plani,icados para el dese)pe2o de los procesos< se reali-an acciones correc'ivas segGn el procedi)ien'o Acc#ones Correct#$!s 7 Pre$ent#$!s SGC&PR&00-.
).(.. Me"#c#6n 7 Segu#8#ento "e Ser$#c#o Elec'ro #&no S!A!A )ide 5 hace seg&i)ien'o a las carac'er;s'icas del servicio para veri,icar 9&e son con,or)es a las carac'er;s'icas '4cnicas 5+o las disposiciones legales solici'adas< donde se es'ablecen los cri'erios de acep'acin de los servicios! Es'e seg&i)ien'o se reali-a en las e'apas apropiadas del proceso de reali-acin del servicio< 'al co)o se es'ablece en los procedi)ien'os e ins'r&cciones opera'ivas! Se )an'iene la evidencia de la con,or)idad con los cri'erios de acep'acin a 'rav4s de los regis'ros de con'rol en proceso! (os regis'ros indican las personas 9&e a&'ori-an la liberacin de los servicios! 7o se procede a liberar los servicios has'a 9&e no se ha5an co)ple'ado sa'is,ac'oria)en'e 'odas las inspecciones plani,icadas< a )enos 9&e la a&'oridad co)pe'en'e o clien'e indi9&e lo con'rario! ).CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME (a Gerencia de Mar*e'ing de Elec'ro #&no S!A!A iden'i,ica 5 con'rola los prod&c'os no con,or)es para prevenir s& en'rega no in'encional< para lo c&al ha es'ablecido el procedi)ien'o Contro "e Pro"uctos 7 Ser$#c#os No Con:or8es SGC&PR&00.< en es'e doc&)en'o se consideran los con'roles< responsabilidades 5 las acciones a 'o)ar para el 'ra'a)ien'o de los servicios no con,or)es! A 'rav4s de es'e Sis'e)a de Con'rol de no Con,or)idades se aseg&ra 9&e se 'o)en a las acciones per'inen'es para eli)inar &na no con,or)idad de'ec'ada 5 para corregir desviaciones asociadas a &na no con,or)idad! En caso de no con,or)idades en el prod&c'o o servicio ,inal se solici'a a&'ori-acin ba0o concesin al clien'e o a&'oridad per'inen'e! EAis'en regis'ros para evidenciar &na no con,or)idad< s& an$lisis 5 las acciones 'o)adas incl&5endo las concesiones! C&ando se corrige &n servicio no con,or)e< se so)e'e a &na n&eva veri,icacin para de)os'rar s& con,or)idad con los re9&isi'os! ).. ANGLISIS DE DATOS
Elec'ro #&no S!A!A de'er)ina< recopila 5 anali-a los da'os del SGC< para de)os'rar la adec&acin 5 e,iciencia del SGCI e iden'i,ica donde p&ede reali-arse las )e0oras! (os da'os generados son procesados para s& an$lisis por las Gerencia 5+o Fe,a'&ras< segGn corresponda! Se plani,ica e i)ple)en'a los procesos de seg&i)ien'o< )edicin 5 an$lisis de da'os necesarios para: )./ (a sa'is,accin del clien'e ?ver "! !1@! Con,or)idad con los re9&isi'os del prod&c'o ?ver >! !1@! Carac'er;s'icas 5 'endencias de los procesos 5 del prod&c'o< incl&5endo opor'&nidades para llevar a cabo acciones preven'ivas! %n,or)acin de los proveedores!
ME2ORA
)./.1 Me=or! cont#nu! Elec'ro #&no S!A!A 'iene i)ple)en'ado &n sis'e)a de Me0ora con'in&a a 'rav4s de los sig&ien'es )ecanis)os: #ol;'ica de Calidad /b0e'ivos de Calidad Res&l'ados de las A&di'orias %n'ernas An$lisis de da'os de ac&erdo al p&n'o Acciones Correc'ivas 5 #reven'ivas Revisin por la Direccin del SGC
(as acciones de )e0ora son es'ablecidas &'ili-ando co)o )arco la #ol;'ica de Calidad! Adicional)en'e a ello se ha es'ablecido el Reg#stro "e Pro7ectos "e Me=or! SGC&RE&01-. )./.( Acc#ones Correct#$!s Con la ,inalidad de eli)inar las ca&sas de las no con,or)idades< evi'ar s& repe'icin 5 aseg&rar 9&e las acciones correc'ivas sean apropiadas a los e,ec'os de las no con,or)idades encon'radas se ha es'ablecido el procedi)ien'o de Acc#ones Correct#$!s 7 Pre$ent#$!s SGC&PR&00-. En es'e procedi)ien'os se de,ine re9&isi'os para: Revisar las no con,or)idades ?incl&5endo las 9&e0as de los clien'es@! De'er)inar las ca&sas de la no con,or)idad! Eval&ar la necesidad de adop'ar acciones para aseg&rar 9&e con,or)idades v&elvan a oc&rrir! De'er)inar e i)plan'ar las acciones necesarias! Regis'rar los res&l'ados de las acciones 'o)adas ?ver 6! !6@! Revisar las acciones correc'ivas 'o)adas!
las
no
)./.- Acc#6n Pre$ent#$! Con la ,inalidad de eli)inar las ca&sas de las no con,or)idades po'enciales 9&e las acciones preven'ivas sean apropiadas< se ha es'ablecido el procedi)ien'o de
Acc#ones Correct#$!s 7 Pre$ent#$!s SGC&PR&00-! En es'e procedi)ien'o se es'ablece los re9&isi'os para: De'er)inar no con,or)idades po'enciales 5 s&s ca&sas! Eval&ar la necesidad de ac'&ar para prevenir la oc&rrencia de no con,or)idades! De'er)inar e i)ple)en'ar las acciones necesarias! Regis'rar los res&l'ados de las acciones preven'ivas ?6! !6@! Revisar las acciones preven'ivas 'o)adas!

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