COMUNICACIN DE RIESGO EMERGENCIAS Y CRISIS

Lima, 7 de marzo 2007

Jennie Vsquez-Solis
jvasquezsolis@gmail.com

Comunicacin en Crisis
Comenz en la empresa privada Situaciones inesperadas que pueden daar el prestigio institucional, el desarrollo de programas o ponen en peligro la vida. Demanda explicaciones y recuperacin de confianza o movilizacin urgente de personas ( vacunacin/inundaciones) Necesita uso adecuado de medios y voceros capacitados

ES CRISIS
Cuando el tema aparece en los medios masivos de comunicacin.

Comunicacin de riesgo
Advierte a las personas acerca de la magnitud de los riesgos ( o beneficios) para su salud por situaciones externas a l o por comportamientos personales. Proceso interactivo que tiene en cuenta al otro para animarlo a tomar decisiones que lo benefician.
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Comunicacin de riesgo en emergencias y crisis

Hay poco tiempo para tomar decisiones y recomendar comportamientos o acciones La emergencia y la crisis NO ESPERAN Los afectados esperan que se les diga qu hacer Recomendaciones a veces irreversibles Se toman sin tener toda la informacin
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PREGUNTAS
Cmo se prepara uno antes? Qu hace durante? Qu hace despus? Respuesta: EQUIPO DE COMUNICACIN VOCEROS ENTRENADOS ACERCAMIENTO A MEDIOS
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Equipo de Comunicacin para la Crisis

Integrado por tcnicos y voceros pero liderado por comunicador Considera varios pblicos: interno, lderes y pares, poblacin afectada y, especialmente, medios masivos Disea la estrategia urgente de comunicacin, define mensajes, analiza vacos, se adelanta a preocupaciones.
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Equipo.
Conoce los tiempos periodsticos, las horas de cierre de los programas Ubica los personajes clave en cada medio Redacta comunicados comprensibles Ofrece historias interesantes Sabe cundo hacer conferencia de prensa y cundo ofrecer entrevistas Es proactivo y tiene convocatoria

Equipo
Coordina mensajes con responsables de trabajo de campo Acompaa la accin intersectorial y las reuniones de alto nivel para estar siempre informado y planificar en consecuencia. Es parte importante del equipo general de crisis.

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MEDIOS MASIVOS
En mundo globalizado los medios masivos de comunicacin se vuelven estrellas, a favor o en contra Su objetivo principal es INFORMAR y siempre buscan responsables Pueden ser aliados importantes. Casi siempre los consideramos enemigos. El desafo es lograr que nos ayuden a prevenir
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El medio como actor

A veces es el ms importante, por su poder de movilizacin y convocatoria Hay que saber qu pedir, cmo pedir y conocer su inters El nuevo periodismo quiere ser util y sabe que salud es el tema nmero 1 en el inters de la gente (Encuesta Milenio)
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No improvise
Una buena relacin con los medios masivos, para casos de emergencia y crisis, no se improvisa. As como se hace con otros actores, haga un inventario de medios, periodistas, programas. Conozca telfonos, horarios, direcciones. Vistelos. Sea creativo. Usted tiene que estar listo para la emergencia. Ellos llegarn siempre. Ya estn en su puerta!
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Medios Masivos
Lo mejor es una combinacin de medios La radio llega ms, la televisin influye ms y los diarios permanecen Ahora existen medios no tradicionales por Internet que tienen gran llegada Los medios crean Opinin Pblica, por tanto los polticos son muy sensibles a los medios.

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Medios Masivos
Los medios , por si solos, no cambian comportamiento en el largo plazo, pero influyen. En emergencias s lo hacen, pero son cambios pasajeros. (Durante el clera, en una semana, un milln de personas abandon las playas y casi todo el pas dej de comer pescado).
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Una crisis cada da

Eso es la comunicacin en crisis. Su reconocimiento es reciente. OMS, OPS, CDC aportan manuales, convocan expertos, dictan normas bsicas. Se recomienda que la comunicacin sea parte importante de gestin de riesgo
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Vocero quin?
Funcionarios responsables o buenos comunicadores. Entrenado para enfrentar medios y periodistas. Mensajes con buen argumento y bien blindados. Sabe a qu pblico se dirige.
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Una crisis
Los medios hacen la agenda Prueba de fuego para los planes Intensa coordinacin. Difcil. Compleja Equipo de comunicacin permanente reforzado. Hay comunicacin nacional, regional y local. Debe organizarse ANTES.

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Periodistas
Buscan informacin y describen la emergencia, nmero de casos o afectados. El dato epidemiolgico Rara vez preguntan sobre lo que debe hacer la poblacin para protegerse. Necesitan informacin clara, concisa, precisa y AHORA.
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Ganarlo para la prevencin

Es posible si tenemos la estrategia adecuada: En relacin con su pregunta, lo que las familias deben saber es que Demuestre con cifras y explicaciones la conveniencia de ciertas medidas. Aproveche todas las oportunidades. Prefiera declarar en directo. No deje el micro y ponga su mensaje primero.
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No olvide para quin habla

Casi siempre hablar para las familias afectadas o en peligro. A veces su mensaje real es para sus pares de otras instituciones. El comunicador debe explicarle las caractersticas del medio o programa para el cual est declarando. Tambin est hablando para otros periodistas.
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Empata
Identifquese con el estado de nimo de los otros. Haga ver que comprende lo que estn pasando. Las emergencias afectan la salud mental de las familias, los grupos, las poblaciones Los medios repiten la misma noticia varias veces y eso aumenta la incertidumbre, el miedo, la zozobra.
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Normas de la OMS
1. 2. 3. 4. 5.

Confianza Anuncio temprano Transparencia Comprensin del Pblico Planificacin

A partir de reunin de expertos de la OMS sobre Comunicacin de Brotes Epidmicos. Singapur, 2004

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Siempre la verdad
La confianza se gana cuando se habla con la verdad. La verdad y la informacin oportuna crean imagen de transparencia. En casos de emergencia y crisis la gente busca lderes en quien confiar. Acuerdo en mensajes bsicos.
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Comprensin del pblico

En comunicacin, lo ms importante es el otro, aquel a quien me dirijo. Qu siente? Qu cree? Qu hace? Me hago entender? Sigue mi consejo? Est bien elaborado mi mensaje? Si el otro no me entiende o no me hace caso, la culpa es ma.
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Planificacin
Siempre que sea posible. Todo lo que sea posible Demanda conocimiento de pblicos, decisin sobre comportamientos e investigacin de medios y canales de comunicacin. Hay riesgos avisados (influenza) y hay otros que no se pueden predecir (erupcin de volcn).
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Mensajes adecuados
Conocimiento no es igual a comportamiento Hay que aprender ABC de la publicidad:

A es audiencia B es beneficio C es comportamiento

+ Historia

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Publicidad vs. Salud

corazn -emocin -implcito -salud -positivo -beneficio -intelecto razn explcito enfermedad negativo prdida

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El miedo
Hay que manejarlo con cuidado Al inicio de una crisis, puede ser motor de comportamientos Crea demanda injustificada, se alimenta de rumores y de mala informacin Hay que responder rpidamente.

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Evolucin de la crisis
Casi siempre alcanza un pico y luego el inters de los medios desciende. Puede respirar un poco ms tranquilo. Es el momento de pensar en historias, hroes annimos, ancdotas, de inters para el periodismo y que dejen lecciones aprendidas en el pblico. La gente aprende mejor por historias.
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Dice la OMS:
Abundan los ejemplos de comunicacin frustrada que han retrasado el control de los brotes, han minado la confianza y la colaboracin de la gente y han prolongado innecesariamente la confusin econmica, social y poltica. La OMS cree que es el momento de reconocer que la competencia en materia de comunicacin se ha hecho esencial para el control de los brotes epidmicos, as como la instruccin en epidemiologa y anlisis de laboratorio.
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Gracias!

por su atencin y su paciencia Y no olviden que SIEMPRE habr un periodista en el camino.

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Bibliografia
EffectiveMedia Communication during Public Health Emergencies. A Who Handbook. La Comunicacin de Brotes Epidmicos, informe de la reunin de Singapur-2004 Normas de Comunicacin de Brotes Epidmicos de la OMS. Crisis and Emergency Risk Communication, CDC Planificacin de la movilizacin social para la prevencin y el control de dengue, Guia paso a paso. OMS

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