TRABAJO COLABORATIVO 1

ALEXANDER ORTIZ ERAZO CODIGO: 94.306.263

JAHIR FERNANDO ESPINEL VARGAS CODIGO: 91.511.027

GRUPO: 102609_287

TUTORA: LUZ MIRYAN MORENO

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA SERVICIO AL CLIENTE OCTUBRE 2013

INTRODUCCIN

El presente informe corresponde a unas investigaciones realizadas individualmente y en donde cada integrante del grupo colaborativo realizo una seria de actividades como: entrevistas, registros fotogrficos, recopilacin de documentacin y visitas al sitio. Antes de comenzar a realizar la presente actividad se defini que es el servicio al cliente y se encontr que es un servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes o posibles clientes. Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organizacin si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas polticas institucionales. El contenido final de este trabajo representa la similitud y la coordinacin de los conceptos que hablan por s mismo y pueden definirse como muy claros entre todos los integrantes del grupo.

FASE 1:El estudiante deber realizar un trabajo en una pequea empresa y determinar las estrategias de atencin al cliente, las estrategias de marketing aplicadas en la empresa para ganar y recuperar clientes, las caractersticas del consumidor de servicios, cmo se motiva a los empleados a brindar un buen servicio, cmo se evala el clima organizacional; analizar cada uno de stos aspectos y finalmente propondr un modelo adecuado para la empresa en estudio de cmo innovar en el sector para lograr que sus servicios sean ms competitivos, de acuerdo con la teora y conocimientos adquiridos en el estudio de la unidad que acaba de terminar. La pequea empresa seleccionada es la tienda el Corralito

A mediados del ao 1996 el seor Javier Pacheco Moreno en compaa de su esposa la seora Carmen Daz, deciden crear un negocio propio iniciaron el garaje de la casa donde vivan arrendados la tienda le llamaron el corralito por el poco espacio que tenan para armar los estantes, refrigeradores y vitrinas. Pero a pesar de esta incomodidad le colocaron mucho amor y empeo y continuaron con lucha constante de seguir adelante con su negocio. En el ao 2000 con la ola de violencia que azotaba a casi todo el pas por as decirlo ocasiono que el seor Javier abandonara la ciudad y que vendiera su tienda al seor Rubn Barros, la tienda actualmente se encuentra ubicada en la calle 7 N 19d-52 del barrio la Esperanza cuenta con 16 aos de funcionamiento lo que inicialmente eran cuatro estantes y dos vitrinas hoy en da se ha convertido en una tienda bien amplia y el local es propio. Su crecimiento se lo debe al buen servicio que le presta a la comunidad por que los usuarios por lo general en ella consiguen los productos que solicitan, ya que podemos encontrar los productos de la canasta familiar, miscelnea, cacharrera, heladera y un amplio surtido de bebidas para aquellos usuarios que los fines de semana quieran cambiar de rutina y refrescarse un poco y hacer algo diferente de la rutina diaria. Por esta y por muchas razones ms pienso que esta prestigiosa tienda se ha mantenido en el mercado; y sus productos son de alta calidad.

ESTRATEGIAS DE ATENCIN AL CLIENTE: 1. Servicio al cliente: El tendero, como ninguno otro, conoce a sus clientes, sabe qu quieren y qu buscan. De hecho, ms que una relacin comercial hay una relacin de amistad que lo convierte en la persona con el negocio preferido a la hora de suplir sus necesidades de producto diario. 2. Productos en presentaciones exclusivas: A diferencia de las grandes cadenas, las tiendas ofrecen presentaciones de los productos que no se encuentran en otros lugares. El sachet, los productos en cojn y otras presentaciones, hacen que los clientes encuentren los productos que necesitan en las cantidades necesarias o, simplemente, al precio que buscan para el da a da. 3. Crdito informal (Fiado): En la tienda de barrio se fa, porque existe un vnculo especial con el cliente / amigo que ya se conoce desde hace mucho tiempo. Esa flexibilidad sin papeleos ni complicaciones hace que los clientes sean fieles a su tienda de confianza. 4. la calidad de los productos y la atencin personalizada: cuanto echamos de menos esa
fruta fresca en lugar de los sacos recin salido del refrigerador, o simplemente que a uno le den los buenos das por su nombre y le pregunten por la familia, esa es la estrategia de diferenciacin de una tienda de barrio, los valores, la proximidad al cliente.

LAS ESTRATEGIAS DE MARKETING APLICADAS EN LA EMPRESA PARA GANAR Y RECUPERAR CLIENTES El Producto de una tienda de barrio no es lo que vende, sino cmo lo vende. El producto es la calidad y la atencin. 1. El cliente siempre tiene la razn, es una ley universal de las empresas, y es verdad porque aunque el cliente no tiene la razn hay que drsela. Aunque siempre se puede disear la estrategia para no renunciar a beneficios dando la razn al cliente. La primera estrategia para no perderlos es darles la razn, la forma de quedar sin ellos es no saber manejar las reclamaciones de los clientes. 2. Los cambios de precios son necesarios en toda empresa ya sea grande o pequea, pero crear cambios frecuentes o drsticos de precios puede ser perjudicial. Un cliente conoce un producto y le gusta, por lo que sea, y lo compra siempre en la tienda, si la empresa aprovecha esta circunstancia para subir el precio de este producto puede acabar perdiendo el cliente. No hay que aprovecharse del cliente que compra, sino crear estrategias para conseguir beneficios de todos los clientes, para conseguir ms clientes.

3. Hay que prestar especial atencin a la presentacin de la tienda y a los pequeos detalles. Una imagen descuidada de algn elemento de la tienda, el desorden, la mala organizacin o detalles que no gusten a los clientes puede ser perjudicial. 4. La atencin al cliente es elemental. Si se trata bien a un cliente se puede conseguir alguna venta o no, si se trata mal a un cliente no slo no se vende sino que se pierde al cliente. Hay que tener en cuenta todos los aspectos porque no saber cmo tratar al cliente en cada momento puede tener malos resultados. Adems, quien atienda al cliente debe tener conocimientos suficientes sobre lo que vende, y en caso de dudas debe comprobarlo y no mentir al cliente. 5. Las estrategias de fidelizacin son importantes en la tienda, por medio de descuentos, premios y promociones. A esto se le tiene que sumar un buen producto y atencin al cliente. Los clientes deben recibir lo que esperan, o ms, tanto en calidad de producto como de servicio. Adems de esto, innovar y ofrecer nuevas cosas con frecuencia, no creer que los clientes permanecern siempre fieles, son estrategias especialmente importantes para que los clientes vuelvan, adems de usar el sentido comn: no hagas al cliente lo que no te gustara que te hicieran a ti. LAS CARACTERSTICAS DEL CONSUMIDOR DE SERVICIOS El tiempo en que el consumidor esperaba pacientemente el mensaje de la marca ha terminado. Ahora, el consumidor se encuentra en lnea, interactuando con empresas y otros consumidores para conocer ms de los productos o servicios que pretende comprar, compartir puntos de vista o generar opiniones sobre la empresa en cuestin. a) Los consumidores son cada vez ms exigentes. Lo estndar pas de moda. Ahora. los consumidores buscan productos y servicios personalizados. b) Los consumidores son cada vez ms conscientes. Ya no compran por comprar. Ahora buscan bienes y servicios sustentables, se enfocan en dnde y cmo se elaboran sus productos y en realizar negocios con empresas que causen un impacto social y/o ambiental positivo.

CMO SE MOTIVA A LOS EMPLEADOS A BRINDAR UN BUEN SERVICIO Para que el cliente interno (empleado) presente una buena atencin al cliente externo la organizacin debe generar mayor involucramiento en los objetivos estratgicos de servicio al cliente para proyectar una mayor imagen de los servicios de la empresa a sus clientes, lo cual slo es posible de alcanzar mediante el compromiso de cada persona de la organizacin con la atencin al cliente. En general, sino existe buena voluntad de los empleados es difcil que la atencin sea buena. Es preciso involucrar a las personas en la organizacin de servicios; en las metas de desempeo de atencin al cliente, y tambin establecer incentivos y responsabilidades, desde luego la motivacin y compromiso que adquieran con la empresa, la buena atencin que les brinden sus jefes es parte fundamental para que los empleados puedan atender de la mejor manera a los clientes. CMO SE EVALA EL CLIMA ORGANIZACIONAL: 1. Se evala aplicando evaluaciones 360 grados con frecuencia anual a personal de direccin y coordinacin de la empresa. 2. Actividades grupales de campo organizadas por recurso Humano en donde se identifican las expectativas en forma general. 3. A travs de la percepcin directa de gestin humana con la organizacin. MODELO ADECUADO PARA LA EMPRESA EN ESTUDIO DE CMO INNOVAR EN EL SECTOR PARA LOGRAR QUE SUS SERVICIOS SEAN MS COMPETITIVOS La clave est en poner en prctica nuevos mtodos de direccin para obtener los resultados deseados con las personas que se dispone en el equipo de trabajo. Hay que utilizar las variables del marketing y trabajar sobre el diseo del producto/servicio, el precio y sus alternativas, la comunicacin, sus medios y posibilidades, muy buena presencia y alta imagen personal, orden, organizacin en las funciones del personal, hay que consultar a los clientes sobre sus deseos y necesidades El costo del servicio tiene que ser relativamente ms bajo y el desempeo del servicio debe ser superior, o como mnimo semejante al de la competencia. El servicio se deber innovar permanentemente para que se diferencie del de la competencia. Para que la competitividad de una empresa se vea reflejada en sus resultados, es importante la implementacin de la calidad total, es necesario que se rescaten los valores morales bsicos de la sociedad y es aqu, donde el empresario juega un papel fundamental,

empezando por la educacin previa de sus trabajadores para conseguir una poblacin laboral ms predispuesta, con mejor capacidad de asimilar los problemas de calidad, con mejor criterio para sugerir cambios en provecho de la calidad, con mejor capacidad de anlisis y observacin del proceso de manufactura en caso de productos y poder enmendar errores. De esta manera logramos obtener claramente los siguientes resultados: Motivan a sus empleados esto har que se incremente la productividad de una empresa. Innovar y mejor da a da en cuanto a productos servicios e infraestructura y tecnologa. Ejercer un liderazgo estimulante establezca estrategias realistas que sean estimulantes para los empleados que trabajan en la tienda. Comparta su conocimiento, El conocimiento que se comparte crece. FASE 2

INTEGRANTE
DESARROLLO

INTEGRANTE INTEGRANTE INTEGRANTE 2 ALEXANDER ORTIZ ERAZO Aporte FASE 1 y FASE 3 realizado Se observa trabajo de investigacin y mercadeo ejecutado en la empresa visitada. 3 HERNEY LUCIO POSSO 4 DANIEL EDUARDO SERRATO

INTEGRANTE 5 CARLOS ADOLFO GIL

1 JAHIR FERNANDO ESPINEL Aporte FASE 2 y FASE 3 realizado Se observa trabajo de investigacin
OBSERVACIONES

NOMBRE

APORTES

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CORRECCIONES

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Fase 3. Mapa conceptual. Los integrantes del grupo deben disear primero de manera individual un mapa conceptual sobre uno de los captulos de la unidad, mximo de 20 conceptos. Y luego en grupo construir un mapa conceptual para el trabajo grupal a partir de las propuestas individuales de los integrantes.

CONCLUSION

El trabajo colaborativo se realiz con el fin de llevar a cabo un buen trabajo donde dos de los compaeros interactuamos, logrando las pautas solicitadas, donde nos guiamos por medio de una gua de actividades, logrando que las estrategias de aprendizaje se cumplan y se logren los objetivos del curso.

BIBLIOGRAFA Entrevistas realizadas al propietario y trabajadores de la tienda el Corralito de Valledupar http://www.gestion.org/estrategica/gestion-estrategica/como-no-perder-clientesestrategias-para-no-perder-clientes/ http://www.mujeresdeempresa.com/marketing/120805-cinco-estrategias-demarketing-practica-diaria.asp http://www.comercionista.com/promocion-venta/trucos-no-perder-clientes http://www.emagister.com/curso-marketing-internacional-empresa-2-2/cadenavalor-servicios-1-2 http://www.infociudadano.com/2012/01/28/atencion-al-cliente-interno-dar-pararecibir/

http://www.slideshare.net/jcfdezmxvtas/calidad-en-la-atencin-al-cliente http://www.marketing-xxi.com/merchandising-y-plv-118.htm Fotografas de la tienda el corralito, tomadas por Alexander Ortiz Erazo