Guia Manuales Administrativos

Servicio de Administracin Tributaria
Secretaria de Hacienda y Crdito Pblico
GUA TCNICA PARA ELABORAR MANUALES ADMINISTRATIVOS
ADMINISTRACIN GENERAL DE INNOVACIN Y CALIDAD

ADMINISTRACIN CENTRAL DE CAPITAL HUMANO
ADMINISTRACIN DE ORGANIZACIN
Julio, 2006
INDICE
Pgina PRESENTACIN CAPTULO I CRITERIOS GENERALES 1. Responsabilidades 2. Obligatoriedad 3. Elaboracin 4. Registro 5. Difusin 6. Aprobacin 7. Aplicacin 8. Actualizacin CAPTULO II MANUAL DE PROCEDIMIENTOS CONFORMACIN 1. Contenido 2. Portada 3. Formato de Identificacin de Firma (s) de Validacin 4. Encabezado 5. Estilo de documento ESTRUCTURA 1. ndice 2. Introduccin 3. Marco Jurdico-Administrativo 4. Objetivo del Procedimiento 5. Polticas de Operacin 6. Descripcin de Actividades 7. Diagrama de Flujo 8. Formas e Instructivos de Llenado 9. Informacin Adicional 10. Control de Cambios 4 6 6 6 6 7 8 9 9 9 10 10 11 13 14 15 16 18 19 20 20 22 27 32 38 38

ADMINISTRACION DE ORGANIZACIN GUIA TECNICA PARA ELABORAR MANUALES ADMINISTRATIVOS
Pgina CAPITULO III MANUALES DE PROCEDIMIENTOS DE PROCESOS CONFORMACIN 1. Contenido 2. Portada 3. Formato de Identificacin de Firma (s) de Validacin 4. Encabezado 5. Estilo de documento ESTRUCTURA 1. ndice 2. Introduccin 3. Objetivo del Subproceso 4. Polticas de Operacin del Subproceso 5. Flujo y Guas de Operacin del Subproceso 6. Actividades del Subproceso y su Detalle 7. Control de Versiones 8. Glosario de Trminos CAPITULO IV MANUALES DE PROCEDIMIENTOS DE SERVICIOS CONFORMACIN 1. Contenido 2. Portada 3. Formato de Identificacin de Firma (s) de Validacin 4. Encabezado 5. Estilo de documento ESTRUCTURA 1. ndice 2. Introduccin 3. Objetivo del Servicio o Subservicio 4. Polticas de Operacin del Servicio o Subservicio 5. Flujo de Operacin del Servicio o Subservicio 6. Actividades del Servicio o Subservicio y su detalle 7. Guas de Operacin del Servicio o Subservicio 8. Control de Versiones 9. Glosario de Trminos 39 39 40 41 42 43 44 45 45 45 46 48 50 50 51 51 52 53 54 55 56 57 57 57 58 59 60 60 61

Pgina CAPTULO V MANUAL DE ORGANIZACIN ESPECFICO CONFORMACIN 1. Contenido 2. Portada 3. Formatos de Identificacin de Firmas de Validacin 4. Encabezado 5. Estilo de documento ESTRUCTURA 1. ndice 2. Introduccin 3. Antecedentes 4. Marco Jurdico-Administrativo 5. Atribuciones 6. Organigrama 7. Estructura Orgnica 8. Objetivo y funciones por rea 9. Informacin Adicional 10. Control de Cambios 62
62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 74 75 79 79

1. PRESENTACIN
La Administracin de Organizacin dependiente de la Administracin Central de Capital Humano, adscrita a la Administracin General de Innovacin y Calidad, emite la presente Gua Tcnica con el propsito de que las unidades administrativas del Servicio de Administracin Tributaria (SAT), cuenten con un documento normativo que las auxilie y oriente en la elaboracin de sus manuales administrativos y a establecer elementos tcnicos y simplificados para la definicin, diseo, registro, control, difusin, capacitacin y actualizacin de los objetivos, funciones, procedimientos y procesos documentados, esto con el fin de dar cumplimiento a los artculos 19 de la Ley Orgnica de la Administracin Pblica Federal; 14 fraccin IV de la Ley del Servicio de Administracin Tributaria; as como a el 3 fraccin XX, 6, 9 fraccin XXI y 28 fraccin XII, del Reglamento Interior vigente. Una de las estrategias de cambio organizacional del Servicio de Administracin Tributaria es la de actualizar sus instrumentos administrativos para dar paso a nuevas tcnicas aplicadas en el diseo y ejecucin de sus procedimientos de trabajo, mediante la sistematizacin en la elaboracin de los manuales administrativos, facilitando su actualizacin y fortaleciendo la homogeneidad en su diseo, el avance fundamental es haber diseado un documento congruente con el Sistema de Gestin de la Calidad de la Organizacin Internacional para la Normalizacin (ISO). La permanente elaboracin y actualizacin de los procedimientos es una tarea que corresponde atender a cada una de las unidades administrativas para transparentar su operacin al interior de ellas y con los usuarios de los servicios en tanto que corresponde a la Administracin de Organizacin de la Administracin Central de Capital Humano de la AGIC, la revisin y registro. El alcance de esta Gua aplica en la elaboracin, registro y control de todos los procedimientos y lineamientos de carcter interno que requieran estar oficialmente documentados y registrados, los cuales guarden directa relacin con los procesos sustantivos y administrativos en el mbito central y local. La presente Gua Tcnica se conforma de cinco captulos; en el primero se sealan los criterios generales que debern observar las unidades administrativas del Servicio de Administracin Tributaria, para elaborar sus manuales administrativos, as como para efectuar el registro correspondiente ante las instancias normativas. Dentro del segundo captulo se establecen los apartados que conformarn la estructura de los manuales de procedimientos que elaboren o actualicen las unidades administrativas, a efecto de que dichos documentos presenten de manera ordenada, secuencial y detallada el desarrollo de los procedimientos, aplicando un criterio de uniformidad en su presentacin y estructuracin, con el fin de facilitar su interpretacin. En el captulo tercero se establece la estructura de los manuales de procedimientos de procesos que elaboren o actualicen los diferentes componentes del proyecto Plataforma con enfoque en la Arquitectura Institucional y a la vez proporcionar orientacin en la integracin de los mismos con un criterio de uniformidad en la presentacin y estructuracin.

ADMINISTRACIN DE ORGANIZACIN GUA TCNICA PARA ELABORAR MANUALES ADMINISTRATIVOS
En el captulo cuarto se establece la estructura de los manuales de procedimientos de servicios para los diferentes componentes del proyecto Plataforma con enfoque en la Arquitectura Institucional, con el fin de proporcionar orientacin en los criterios de uniformidad en la presentacin y estructuracin. El quinto captulo conforma la estructura de los manuales de organizacin especficos que elaboren o actualicen las unidades administrativas, con el fin de que se integren con un criterio de uniformidad en la presentacin y estructuracin, para facilitar su interpretacin. Con el propsito de orientar la elaboracin de estos manuales, se incluye en cada uno de los puntos que integran los captulos II, III, IV y V el formato que se debe tomar como ejemplo.

CAPTULO I
CRITERIOS GENERALES 1. RESPONSABILIDADES
La formulacin, actualizacin y difusin de la presente Gua Tcnica para Elaborar Manuales Administrativos, es responsabilidad de la Administracin General de Innovacin y Calidad a travs de su Administracin de Organizacin, adscrita a la Administracin Central de Capital Humano. 2. OBLIGATORIEDAD
Todas las unidades administrativas del SAT, as como los responsables de los procesos de los diferentes componentes del proyecto Plataforma, estn obligados a aplicar la presente Gua Tcnica en la definicin, elaboracin, registro, actualizacin y difusin de los manuales administrativos de procedimientos de los procesos y servicios de los diferentes componentes del proyecto Plataforma, los de organizacin especficos, as como para los procedimientos que no estn contemplados en el mismo. En el caso de que la unidad administrativa correspondiente, por necesidades del servicio y de los propios procesos de trabajo incorpore diferentes tcnicas en el diseo de algunos de los procesos documentados, la Administracin General de Innovacin y Calidad a travs de su Administracin de Organizacin, analizar la metodologa aplicada o por aplicar y se podrn acordar algunas modalidades diferentes a la contenida en esta Gua Tcnica. 3. ELABORACIN Cada unidad administrativa as como los responsables de los procesos de los diferentes componentes del proyecto Plataforma debern de elaborar sus propios procedimientos, objetivos y funciones, integrar el manual administrativo correspondiente, controlar su vigencia y promover ante la Administracin de Organizacin su registro. La Administracin de Organizacin revisar y analizar los manuales administrativos presentados con base en esta Gua Tcnica y, en su caso registrar los mismos, as como los cambios que se les apliquen. Los manuales administrativos deben derivar de la estructura autorizada y registrada ante la Administracin de Organizacin. La identificacin de procedimientos de trabajo (sustantivos o administrativos) a integrar en el manual administrativo, se har de acuerdo con las atribuciones que el Reglamento Interior del SAT vigente confiere a la unidad administrativa, as como de los objetivos y funciones determinados en su Manual de Organizacin Especfico. Los procedimientos se integrarn con cada una de las actividades que se realizan en un rea determinada, desde su inicio hasta su conclusin, describiendo paso a paso las etapas del proceso,
citando las unidades administrativas que participan y los documentos que, en su caso intervienen en la actividad. El nombre que se le asigne al manual administrativo correspondiente y la elaboracin de los procedimientos, puede determinarse conforme a las siguientes opciones: 1. Cuando se trate de un solo procedimiento o contenga una serie de procedimientos que correspondan a un mismo proceso, identificarlos con el mismo nombre del procedimiento. 2. Cuando sean dos o ms los procedimientos que contiene el manual y corresponden a un rea especfica, identificarlo con la denominacin de la misma, los procedimientos debern ser conformados por administracin de rea. Es importante mencionar en este caso que al describir cada uno de ellos, deber relacionarse su Objetivo, Polticas de Operacin, Descripcin de Actividades, Diagrama de Flujo y en su caso las Formas e Instructivos de Llenado, estos ltimos debern integrarse a continuacin de cada procedimiento. 3. Cuando se trate de manuales administrativos de procedimientos de procesos o servicios de los diferentes componentes del proyecto Plataforma, deber identificarlos con el nmero y nombre que est determinado en la diagramacin de ARIS. Es importante sealar que al describir cada uno de ellos, debern desarrollarse todos los apartados que contiene su estructura. El manual de organizacin especfico, deber integrarse de acuerdo a la estructura bsica y no bsica dictaminada por la Administracin General de Innovacin y Calidad y registrada por la Secretara de la Funcin Pblica. Los objetivos y funciones debern de iniciarse con un verbo en infinitivo y no utilizar adjetivos calificativos ni abreviaturas. En la redaccin de los manuales se deber utilizar un lenguaje sencillo, preciso y comprensible. REGISTRO Requisitar el formato Identificacin de Firma (s) de Validacin con la firma del titular de la unidad administrativa o rea emisora responsable de su elaboracin, mismo que se incluir en el original y copia impresa, despus de la portada. Una vez requisitada la firma, la unidad administrativa responsable enviar a la Administracin de Organizacin mediante oficio el manual administrativo en original, copia impresa y en medio magntico a fin de solicitar su registro. Los manuales administrativos que por su contenido sean muy extensos y que por su naturaleza sufran modificaciones frecuentemente, solo se presentaran en medio magntico e impresin de la portada, hoja de identificacin de firma e ndice del contenido, as mismo las impresiones debern ser en dos tantos.
4.

La Administracin de Organizacin, comunicar mediante oficio a la unidad administrativa correspondiente el registro del manual administrativo correspondiente, anexando un ejemplar del mismo debidamente requisitado. Si las unidades administrativas que intervienen en el desarrollo del manual administrativo de procedimientos no corresponden a las autorizadas y registradas en el Manual de Organizacin Especfico de la administracin general respectiva, ste se devolver mediante oficio, a fin de que cumpla con la normatividad correspondiente. Si los manuales administrativos no cumplen con las especificaciones establecidas en esta Gua Tcnica para Elaborar Manuales Administrativos, sern devueltos mediante oficio para su adecuacin. En caso de que existan observaciones al manual administrativo, se sealarn a travs del formato Cdula de Anlisis, resultado de la revisin practicada por la Administracin de Organizacin. La validacin y registro del documento en mencin, se llevar a cabo una vez que la unidad administrativa correspondiente haya adecuado el mismo, conforme a las observaciones respectivas. DIFUSIN
5.
Servicio de Administracin Tributaria estarn obligados a aplicar los manuales de normatividad interna y de procedimientos que al efecto establezca dicho rgano desconcentrado. Se considerar que dichos manuales son obligatorios cuando los mismos se hayan dado a conocer a los citados trabajadores y exista la constancia correspondiente o, en su caso se hayan incorporado a la red informtica interna del Servicio de Administracin Tributaria.
La Administracin de Organizacin ser el rea responsable de enviar por medios electrnicos los manuales administrativos elaborados por unidades administrativas distintas a la AGIC, que hayan sido registrados y sus actualizaciones, al encargado del WEB master de la administracin general correspondiente, para que proceda a su difusin y que sea dado a conocer a los servidores pblicos a travs de la red informtica, as como de verificar la debida publicacin, con el fin de dar cumplimiento al Artculo 6 del Reglamento Interior del SAT, que seala que todos los trabajadores de base o confianza del
Los manuales de procedimientos de la Administracin General de Innovacin y Calidad en materia de recursos humanos, financieros y materiales, una vez emitidos o actualizados, y revisados por la Administracin de Organizacin, debern someterse a la aprobacin del Comit de Mejora Regulatoria Interna del SAT (COMERI), cuya tarea es simplificar el marco normativo interno de este rgano Desconcentrado para que posteriormente se solicite al rea de informtica su difusin, todo ello de conformidad con los Lineamientos para el funcionamiento del COMERI y SUBCOMERI del SAT y de la Normateca Interna que se encuentran ubicados en la siguiente liga para su consulta:
Lineamientos para el funcionamiento del Comit y del Subcomit de Mejora Regulatoria Interna en el Servicio de Administracin Tributaria y de la Normateca Interna
6.
APROBACIN

1.
Los manuales administrativos antes de que sean enviados para su revisin y registro ante la Administracin de Organizacin de la Administracin Central de Capital Humano, debern ser revisados por la instancia jurdica y/o normativa de cada una de las unidades administrativas emisoras del manual, asimismo, debern certificar esta revisin en el formato de identificacin de firmas del manual emitido, con el fin de garantizar que fueron elaborados conforme al marco normativo y jurdico que les sea aplicable. La Administracin de Organizacin a travs de la Administracin General Jurdica someter para aprobacin de la Junta de Gobierno los manuales de procedimientos, de organizacin, as como los de servicios al pblico que registre de las unidades administrativas del SAT, de acuerdo al artculo 5 fraccin V del Reglamento Interior que seala que El Jefe del Servicio de Administracin Tributaria propondr para aprobacin de la Junta de Gobierno: Los manuales de procedimientos, el manual de organizacin general, as como los de servicios al pblico. APLICACIN Cada unidad administrativa as como los responsables de los procesos de los diferentes componentes del proyecto Plataforma, sern los encargados de dar seguimiento a la aplicacin del contenido de los manuales.
2.
7.
8.
ACTUALIZACIN Los manuales administrativos debern ser presentados para revisin, cada seis meses, o en caso de que se presenten cambios a la estructura organizacional de la unidad administrativa y/o del SAT derivado de transferencia de funciones o modificaciones por Reglamento Interior o Ley o cuando se realicen actualizaciones a los procedimientos administrativos, de procesos o servicios, efectuando las correcciones necesarias e informando de este hecho a la Administracin de Organizacin, con el fin de llevar a cabo su registro, y as dar cumplimiento al artculo 19 de la Ley Orgnica de la Administracin Pblica Federal. Para el registro de las actualizaciones ante la Administracin de Organizacin, las unidades administrativas y responsables de los procesos del proyecto Plataforma debern cumplir con todos los criterios establecido en esta Gua Tcnica.

CAPTULO II MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

1. CONTENIDO CONFORMACIN
El Manual de Procedimientos deber contener los siguientes apartados, as como un encabezado y pie de pgina en todo el documento a continuacin un ejemplo:
VIII. CONTROL DE CAMBIOS VIII. CONTROL DE CAMBIOS VII. INFORMACIN ADICIONAL VII. INFORMACIN ADICIONAL VI. FORMAS E INSTRUCTIVOS VI. FORMAS E DE LLENADO INSTRUCTIVOS DE LLENADO V. DIAGRAMA DE FLUJO V. DIAGRAMA DE IV. DESCRIPCIN FLUJO DE ACTIVIDADES IV. DESCRIPCIN DE III. POLTICAS DE ACTIVIDADES OPERACION III. POLTICAS DE OPERACION II. OBJETIVO DEL PROCEDIMIENTO II. OBJETIVO DEL
PROCEDIMIENTO I. MARCO JURIDICOADMINISTRATIVO I. MARCO JURIDICOADMINISTRATIVO INTRODUCCIN INTRODUCCIN NDICE NDICE FORMATO DE "IDENTIFICACIN DE FORMATO DE FIRMA (S) DE "IDENTIFICACIN DE VALIDACIN" FIRMA (S) DE VALIDACIN"
PORTADA PORTADA
NOTA : Los apartados de Objetivo y Polticas de Operacin, podrn incluirse en la misma cuartilla. *Estos apartados debern elaborarse por cada procedimiento a integrar

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2.
PORTADA
Es la identificacin del manual y deber contener los siguientes datos: En la parte superior central, aparecer el logosmbolo del SAT de acuerdo a lo dispuesto en el Manual de Identidad del Servicio de Administracin Tributaria. En la parte central, se anotar el nombre completo del manual, por procedimiento. En la parte inferior derecha y en orden jerrquico, se anotarn los nombres de la Administracin General, Administracin Central y Administracin de rea (responsable de la elaboracin de los procedimientos); y en la parte inferior central, la fecha de elaboracin del manual: mes (con letra) y ao (cuatro dgitos). Versin: Se deber mantener un nmero consecutivo 1.0, 1.1., 1.2, 1.3, 1.4, 1.5, 1.6, 1.7, 1.8, 1.9, 2.0. 2.1, ....2.9, 3.0, ...
Ejemplo (Un procedimiento)

Logosmbolo de Identidad Nombre del Manual, Arial 18, negritas (Maysculas)
SECRETARIA DE HACIENDA Y CREDITO PUBLICO
Nombre de la Administracin General, Arial 14, negritas (Maysculas)

MANUAL DE PROCEDIMIENTO PARA ESTABLECER LAS ACCIONES PARA EL DESARROLLO DEL PROGRAMA DE SINDICOS DEL CONTRIBUYENTE
Nombre de la Administracin Central, Arial 11 (Maysculas) Nombre de la Administracin de Area que aplica el Manual, Arial 9 (Maysculas) Nmero de Versin Fecha de elaboracin del Manual Arial 14, negritas
ADMINISTRACION GENERAL DE ASISTENCIA AL CONTRIBUYENTE

ADMINISTRACION CENTRAL DE ENLACE NORMATIVO Y DIFUSION INTERNA
ADMINISTRACION DE ENLACE CON SINDICOS
Versin 1.0 Febrero, 2006

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(Dos o ms procedimientos)
Ejemplo
Logosmbolo de Identidad
Nombre del Manual, Arial 18, negritas (Maysculas)
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE LA ADMINISTRACION DE ATENCION PERSONAL
Nombre de la Administracin General, Arial 14, negritas (Maysculas)
Nombre de la Administracin Central, Arial 11 (Maysculas) Nmero de Versin

ADMINISTRACION CENTRAL DE ATENCION AL CONTRIBUYENTE
Febrero, 2002
Fecha de elaboracin del Manual Arial 14, negritas

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3.
FORMATO DE IDENTIFICACIN DE FIRMA (S) DE VALIDACIN
Para proceder al registro del manual, el titular de la unidad administrativa responsable de la emisin y aplicacin del Manual de Procedimientos, instancia jurdica y/o normativa de la unidad administrativa emisora del manual y el de la Administracin de Organizacin, debern validarlo requisitando el formato Identificacin de Firma (s) de Validacin.
Ejemplo
IDENTIFICACIN DE FIRMA(S) DE VALIDACIN DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE..., Arial 12, negritas (Maysculas)
IDENT IFICACION DE FIRMA(S) DE VALIDACION DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE LA ADMINISTRACION DE PERSONAL.
NOMBRE Y PUESTO
FIRMA
Ttulos, Arial 12 Subrayado y negritas (Maysculas) Nombre y puesto del Titular del rea emisora del Manual, Arial 12 Nombre del Administrador de Organizacin, Arial 12
Lic. - - - - - - - - - - - - Administrador de Personal
Lic. - - - - - - - - - - - rea Normativa y/o Jurdica
Lic. - - - - - - - - - - - Administrador de Organizacin
Firma de los titulares de las reas mencionadas

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4.
ENCABEZADO
Ejemplo (Encabezado de Manual de Procedimientos)

.
Nombre del (las) rea (s) emisora (s) del Manual, Arial, negritas (adaptar tamao de fuente de acuerdo a las reas que intervengan).
Logosmbolo del Servicio de Administracin Tributaria.
Leyenda MANUAL DE PROCEDIMIENTOS, Arial 12, negritas.
FECHA DE ELABORACION MES AO
No. PAGINA
Nombre del Area que aplica el procedimiento, Arial 12, negritas.
Fecha de elaboracin del Manual, mes (dos dgitos) y ao (cuatro dgitos) y el nmero de pgina, Arial 10.
Las Leyendas FECHA DE ELABORACION, MES, AO Y No. DE PAGINA, debern llevar letra Arial 8
Nota: En la Portada, en el Formato de Identificacin de Firma(s) de Validacin y en las Formas e Instructivos de Llenado, no se incluir el encabezado.

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5.
ESTILO DE DOCUMENTO Los manuales administrativos, debern ser sistematizados, capturados en el paquete Word para Windows (se sugiere el uso de tablas con el fin de evitar la desconfiguracin de la informacin), con letra tipo Arial Narrow de 12 puntos, respecto a los Diagramas de Flujo debern realizarse en el Paquete Visio 5.0. Las hojas que se utilizarn para la formulacin del manual, debern ser tamao carta y en forma vertical, con el siguiente formato: Mrgenes: Izquierdo Derecho Superior Inferior 3 cm. 2 cm. 5 cm. 2 cm.
Encabezado Sangras y tabuladores de 1 cm. Maysculas y minsculas de acuerdo a las reglas gramaticales. Vietas de guin ( - )

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ESTRUCTURA 1. NDICE
Es la relacin de los apartados que integran el manual. La paginacin deber ser progresiva y con numeracin arbiga.
Ejemplo
(Un procedimiento)
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
SE CRETARIA DE HA CIENDA Y CREDITO P UB LICO

FECHA DE ELABORACION
No. PAGINA 1
ADMINISTRACIN DE ENLACE CON SNDICOS
MES 02
AO 2002
INDICE Pgina
INTRODUCCION
I.
MARCO JURDICO-ADMINISTRATIVO
3 8
II. Procedimiento para Establecer las Acciones para el Desarrollo del Programa de Sndicos del Contribuyente. III. Objetivo IV. Polticas de Operacin V. Descripcin de Actividades VI. Diagrama de Flujo VII. FORMAS E INSTRUCTIVOS DE LLENADO VIII. IINFORMACION ADICIONAL
8 8 9 12 14

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Ejemplo
(Dos o ms procedimientos)

No. PAGINA 1
ADMINISTRACIN DE ATENCIN PERSONAL
MES 02
AO 2002
NDICE Pgina
INTRODUCCIN I. MARCO JURDICO-ADMINISTRATIVO
2 3
II. PROCEDIMIENTOS 1.- Inscripcin al Registro Federal de Contribuyentes de personas fsicas. Objetivo del Procedimiento Polticas de Operacin Descripcin de Actividades Diagrama de Flujo Formas e Instructivos de Llenado 2.- Aviso de apertura o cierre de establecimientos o locales. Objetivo del Procedimiento Polticas de Operacin Descripcin de Actividades Diagrama de Flujo Formas e Instructivos de Llenado 3.- Entrega de documentacin de personas morales inscritas por fedatarios pblicos por medios remotos. Objetivo del Procedimiento Polticas de Operacin Descripcin de Actividades Diagrama de Flujo Formas e Instructivos de Llenado 4.- Aclaracin de comunicados por presentar declaraciones con error u omisiones de datos. Objetivo del Procedimiento Polticas de Operacin Descripcin de Actividades Diagrama de Flujo Formas e Instructivos de Llenado 4 4 4 5 9 12 18 18 18 19 23 26 27
27 27 28 32 34 35
35 35 36 40 42
III.
INFORMACION ADICIONAL

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2.
INTRODUCCIN
Es la presentacin del manual al usuario, se sugiere utilizar un lenguaje claro, conciso y como mximas dos cuartillas. Toda introduccin deber contener: Fundamento legal bajo el cual se ha elaborado el manual, tal como lo seala el Artculo 14 fraccin IV de la Ley del Servicio de Administracin Tributaria y los correspondientes al Reglamento Interior del Servicio de Administracin Tributaria. Propsito bsico. mbito global de aplicacin. La sntesis del contenido de los apartados del manual. El sealamiento de aquellas reas que intervienen en la elaboracin del manual. Las observaciones y consideraciones de carcter general que se juzguen convenientes, como por ejemplo la importancia de mantener permanentemente actualizado el manual.
Ejemplo
S ECR ET ARIA DE HAC IEN DA Y CR ED ITO PU BLICO
ADM INISTR ACION GENERA L DE A SIS TENC IA AL CON TRIBUYE NTE

ADMINISTRACION CENTRAL DE AT ENCION AL CONT RIBUY ENT E
FE C H A D E E LA B O R A C IO N
N o. P A G IN A 2
ADMINISTRACION DE ATENCION PERSONAL
MES 02
AO 2002
INTROD UC CIO N En cumplimiento a los artculos 14 fraccin IV de la Ley del Servicio de Administracin Tributaria; 4 fraccin XVII, 7 y 32 fraccin V de su Reglamento Interior, referentes a la obligacin que tienen las Unidades Administrativas del Servicio de Administracin Tributaria de elaborar y actualizar sus M anuales de O rganizacin Especficos y de Procedimientos y dems documentos administrativos, la Adm inistracin de Atencin Personal ha elaborado el presente Manual de Procedim ientos, con el propsito de que en la instrumentacin de las actividades inherentes a estos, se cumpla y se apegue a las disposiciones y lineamientos emitidos en la materia, y sirva como instrum ento de apoyo en el desarrollo de las funciones y actividades encomendadas a los servidores pblicos involucrados en su operacin y dar a conocer la estructura y funciones con que habrn de atender las acciones que le competen a esta rea. Este m anual contiene informacin sistem atizada y detallada de los procedimientos que dicha rea opera, cuya informacin se orienta a coadyuvar al cumplimiento de las tareas administrativas y al logro de los objetivos institucionales del Servicio de Administracin Tributaria; as mismo permite establecer instrumentos administrativos que faciliten identificar y aplicar m ejores mecanismos de coordinacin y comunicacin entre el personal para el mejor desem peo de sus funciones, generando un clima de confianza, certidumbre, espritu de servicio e integracin y orientacin. El presente Manual est conformado por el M arco Jurdico-Administrativo en que se fundam entan los procedimientos, integrando cada uno de ellos por el Objetivo; Polticas de Operacin, Descripcin de Actividades y D iagramas de Flujo; Formas e Instructivos de Llenado correspondiente. Asimismo, contiene un apartado de Informacin Adicional, que configura las Polticas G enerales, Polticas de Servicio, Polticas de Atencin y Polticas de Capacitacin. Tam bin la Gua de Atencin al C ontribuyente y el Manual de Trmites AGAC-AGR. Cabe sealar que con el propsito de mantener actualizado el presente Manual se debern realizar revisiones peridicas por parte del personal responsable de su operacin, una vez al ao o en su caso cuando existan modificaciones a los procesos sustantivos que se operan en la Administracin de Atencin Personal. Lo anterior de acuerdo a los oficios-circulares que emita la Secretara de la Contralora y D esarrollo Administrativo (SECOD AM) para tal fin.

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3.
Es la base legal y administrativa que fundamenta el ejercicio de las atribuciones de la Unidad administrativa que emite el manual. Se relacionarn los nombres de los principales ordenamientos jurdico-administrativos, mismos que debern ser estrictamente vigentes y seguir un orden jerrquico descendente, segn se muestra a continuacin: Constitucin Poltica de los Estados Unidos Mexicanos Leyes Reglamentos Decretos Acuerdos
Dentro de cada grupo, los ordenamientos debern relacionarse de acuerdo a su fecha de emisin en orden cronolgico (ascendente o descendente) y para cada uno, citar la fecha en la que fue publicado en el Diario Oficial de la Federacin (D.O.F.) y en su caso la ltima reforma.
Ejemplo
SECRET ARIA D E HAC IENDA Y CRED ITO PU BLICO

No. PAGINA 3
MES 02
AO 2002
I. MARCO JURIDICO-ADMINISTRATIVO Constitucin Poltica de los Estados Unidos Mexicanos. D.O.F. 05-II-1917, ltima reforma D.O.F. 21-IX-2000.
Leyes Ley Orgnica de la Administracin Pblica Federal D.O.F. 29-XII-1976, ltima reforma D.O.F. 30-XII-2000. Ley del Servicio de Administracin Tributaria D.O.F. 15-XII-1995, ltima reforma D.O.F. 04-I-1999. Ley de Legislacin Fiscal 2002. D.O.F. 01-I-2002.
Reglamentos Reglamento Interior de la Secretara de Hacienda y Crdito Pblico. D.O.F. 11-IX-1996, ltima reforma D.O.F. 30-IV-2001. Reglamento Interior del Servicio de Administracin Tributaria. D.O.F. 22-III-2001, ltima reforma D.O.F. 30-IV-2001.
Decretos Decreto del Presupuesto de Egresos de la Federacin para el Ejercicio Fiscal del ao 2000. D.O.F. 31-XII-1999.
Decreto por el que se aprueba el Plan Nacional de Desarrollo 2001-2006. D.O.F. 30-V-2001.

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4.
OBJETIVO DEL PROCEDIMIENTO
Es el propsito que se pretende alcanzar con el desarrollo de las actividades que integran el procedimiento. Su contenido debe responder a los cuestionamientos Qu se hace? y Para qu se hace? Cuando en una misma rea se lleven a cabo varios procedimientos, por cada uno de ellos se deber incluir un objetivo. La descripcin del objetivo deber iniciar con un verbo en infinitivo, evitando el uso de adjetivos calificativos, gerundios y abreviaturas. Concepto de Procedimiento: Descripcin del conjunto de actividades sucesivas, relacionadas entre si en orden cronolgico (orden- tiempo), que deben seguirse en la realizacin de un trabajo, para lograr el cumplimiento del objetivo que se persigue. POLITCAS DE OPERACIN Concepto de Poltica de Operacin: Lineamiento interno de carcter general que orienta la toma de decisiones en cuanto al desarrollo de las actividades que se efectan en cada unidad administrativa. Las polticas de operacin se desprenden de los ordenamientos jurdico-administrativos y/o son definidas por el titular de la unidad administrativa correspondiente, o por factores externos. Cada poltica de operacin deber integrarse de la siguiente forma: - Establecer el rea responsable en la toma de decisiones. - Sealar el rea (s) de carcter interno o externo, a quin aplica la poltica. - En caso de que el lineamiento as lo requiera, se deber sealar aspectos cronolgicos (ubicar tiempo y espacio, fecha de entrega, plazos cumplidos, perodos sancionados, as como su lugar de aplicacin). Con la finalidad de que la unidad administrativa delimite convenientemente su toma de decisiones, es recomendable se estructuren las polticas suficientes que circunscriban adecuadamente los derechos y obligaciones, tanto de las unidades, como del personal a cargo de stas.
5.

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Ejemplo
SECRET ARIA D E HAC IENDA Y CRED ITO PU BLICO

ADMINISTRACION CENTRAL DE OPERACION, DESARROLLO Y SERVICIOS ADMINISTRACION DE ORGANZACION OPERATIVA
ADMINISTRACIONES LOCALES DE ASISTENCIA AL CONTRIBUYENTE
FECHA DE ELABORACION MES 02 AO 2002
No. PAGINA 4
II. PROCEDIMIENTOS
1. INSCRIPCION AL REGISTRO FEDERAL DE CONTRIBUYENTES DE PERSONAS FISICAS. Objetivo Establecer de forma sistematizada y uniforme los trmites y requisitos para la inscripcin al Registro Federal de Contribuyentes de personas fsicas, con el propsito de que el personal que presta el servicio, utilice esta herramienta para orientar sus actividades, con la finalidad de brindar un servicio de calidad al contribuyente.
Polticas de Operacin Los servicios de recepcin de trmites que requiera el contribuyente, sern brindados a travs de la Administracin Local de Asistencia al Contribuyente (ALAC) de la circunscripcin que corresponda, o en su caso, el Mdulo de Atencin Integral a Contribuyentes (MAIC) sede. Ser responsabilidad del Receptor de Trmites proceder en la verificacin, confronta y cotejo de la documentacin, conforme a lo establecido en el Manual de Trmites, anexo en el apartado 'Informacin Adicional' de este Manual, as como dems documentacin normativa que se emita en relacin a este procedimiento. Es responsabilidad del Receptor de Trmites informar al contribuyente, cuando ste cumpla con los requisitos para la entrega al da hbil siguiente, que su Cpedula de Identificacin Fiscal (CIF) estar a su disposicin en la ALAC, o en su caso, en el MAIC sede durante 10 das hbiles posteriores a la recepcin del trmite, al trmino de este plazo, la ALAC proceder hacer la devolucin de las CIF's sobrantes al Departamento de Control de Documentos de la Administracin Local de Recaudacin (ALR). Las promociones tanto las del esquema de entrega en 24 horas como las de entrega va SEPOMEX que sean recepcionadas con error por el rea de Recepcin de Trmites, no podrn ser procesadas por el area operativa de la ALR quien comunicar en su oportunidad la irregularidad, siendo responsabilidad de la ALAC contactar con el contribuyente para corregir la inconsistencia. En aquellos casos en que el contribuyente, representante legal o un tercero no cumpla con lo establecido en el MT, y ste solicite bajo su responsabilidad que se acepte su promocin, el Receptor de Trmites podr recibirla, siempre y cuando la presentacin tenga los siguientes datos del contribuyente; nombre, denominacin o razn social, clave de RFC, domicilio fiscal, firma de l o su representante legal, se acompae los anexos o tratndose de declaraciones, stas no contengan errores aritmticos, de conformidad con lo establecido en el Artculo 31, prrafo octavo del Cdigo Fiscal de la Federacin. En este caso estampar un sello en los originales del formulario R-1 con la leyenda, "Se recibe a insistencia del interesado..." y sealar la documentacin faltante.

21
6.
DESCRIPCIN DE ACTIVIDADES
Es la relatora secuencial de las diferentes actividades del procedimiento. Para su narracin se utiliza un formato que contiene tres columnas: Unidad Responsable, Actividad y Documentos Involucrados, cada una de ellas contendr su ttulo propio, escrito con letra mayscula, centrado, con negritas y sombreado. (Ejemplo Pg. 21)
El ttulo Descripcin de Actividades deber ir con letra mayscula centrado y con negritas; cuando la Descripcin de Actividades contine en la pgina siguiente, se deber agregar (CONTINUACION). El nombre del procedimiento deber resaltarse en negritas y con letra mayscula. (Ejemplo Pgs. 21-22) En la columna de Unidad Responsable, se deber especificar el nombre de las reas que intervienen en la ejecucin de las actividades. (No se debern mencionar los puestos, ejemplo: Administrador, Subadministrador, Jefe de Departamento). Cuando una misma rea sea responsable de realizar una serie de actividades de manera continua, se anotar su nombre nicamente en la primera de estas actividades con letras maysculas y sin negritas. Se recomienda el ancho de la columna de 4.48 cm. El nivel de responsabilidad descrito en la columna de Unidad Responsable, ser nicamente hasta el nivel de Jefatura de Departamento. En la columna de Actividad, debern describirse las operaciones conforme se van desarrollando en el procedimiento de principio a fin en forma secuencial, clara y precisa, es decir, cmo, cundo y dnde se ejecutan dichas actividades. Las actividades debern ser escritas y resumidas con letras maysculas y minsculas, prrafo justificado y sin negritas. As mismo, deber iniciarse cada una, con un verbo en presente de la tercera persona (singular), estableciendo con claridad el destino de los documentos generados dentro del procedimiento. Asignar un nmero arbigo consecutivo a cada actividad, sin el uso de decimales en el caso de toma de decisiones. Se recomienda el ancho de la columna de 7.64 cm; con vietas de nmeros arbigos con espacio de 0.5 cm; entre cada actividad debe llevar un espacio. En la columna de Documentos Involucrados, se anotarn los nombres de aquellos documentos que se generen o utilicen en el procedimiento y en cada una de las actividades en que stos intervengan. En caso de que en alguna actividad se utilice una forma a requisitar y/o formato establecido, debern identificarse como Anexo 1, 2, 3, etc., mismos que se incluirn por cada procedimiento. Si en un procedimiento un anexo se refleja en varias actividades, ste deber mencionarse cuantas veces sea necesario. El ancho de la columna se recomienda de 4.35 cm., con vietas y espacio de 0.5 cm.

22
Ejemplo
SE CRET ARI A D E H ACI ENDA Y CRE DIT O PUB LICO

No. PAGINA 5
MES 02
AO 2002
DESCRIPCION DE ACTIVIDADES PROCEDIMIENTO: INSCRIPCION AL REGISTRO FEDERAL DE CONTRIBUYENTES DE PERSONAS FISICAS DOCUMENTOS INVOLUCRADOS
UNIDAD RESPONSABLE SUBADMINISTRACION DE ATENCION PERSONAL
ACTIVIDAD 1. Gira instrucciones para brindar asesora a los contribuyentes con calidad, eficiencia y veracidad.
DEPARTAMENTO DE ATENCION Y ORIENTACION DEPARTAMENTO DE RECEPCION DE TRAMITES
2. Da la bienvenida al contribuyente y le pregunta el tipo de trmite que va a realizar.
Documentacin
3. Informa los documentos que tiene que presentar para llevar a cabo su trmite y lo direcciona a la Ventanilla de Servicios, o en su caso, a la Administracin Local de Asistencia al Contribuyente (ALAC) competente para realizar su trmite.
Formulario de Registro R-1 (Anexo 1) Solicitud de CIF con CURP (Anexo 2) Documentacin
CONTRIBUYENTE
4. Saluda al contribuyente, pregunta el tipo de trmite a realizar y le solicita el formulario R-1 y la Solicitud de Cdula de Identificacin Fiscal (CIF) con Clave Unica de Registro de Poblacin (CURP) as como documentacin soporte.
DEPARTAMENTO DE RECEPCION DE TRAMITES
5. Entrega formulario R-1 y solicitud de CIF con CURP ambos por duplicado debidamente requisitados y documentacin soporte.
6. Recibe Formulario R-1, Solicitud de CIF con CURP y documentacin, verifica en el Sistema Daro, men de Consulta Nacional, si el contribuyente se localiza en base de datos, y determina.
Est en base de datos?

23
Ejemplo (Continuacin)

No. PAGINA 6
MES 02
AO 2002
DESCRIPCION DE ACTIVIDADES (CONTINUACION) PROCEDIMIENTO: INSCRIPCION AL REGISTRO FEDERAL DE CONTRIBUYENTES DE PERSONAS FISICAS DOCUMENTOS INVOLUCRADOS
UNIDAD RESPONSABLE S
ACTIVIDAD
7. Informa al contribuyente como est registrado y lo orienta para realizar el movimiento que corresponda, o en caso de requerir asesora especializada, lo direcciona al rea de atencin personalizada. Devuelve documentacin. Vase procedimiento: Aviso de Aumento Disminucin de Obligaciones. o
Documentacin
No
8. Revisa el llenado del Formulario R-1 y Solicitud de CIF con CURP, coteja que ambos formatos estn llenados conforme a los datos que contiene el Acta de Nacimiento, documentos migratorios, Carta de Naturalizacin y el Formulario de Registro R-1, asmismo que la fecha de inscripcin este dentro del plazo establecido y determina. Vase Manual de Trmites
Formulario de Registro R-1 (Anexo 1) Solicitud de CIF con CURP (Anexo 2) Documentacin Acta de Nacimiento
Documentacin correcta?
No
9. Informa al contribuyente las inconsistencias o la falta de documento(s), procede a devolver la documentacin, y lo orienta para presentar de manera correcta el trmite a efecto de recibir su CIF al da siguiente de presentado el trmite, o en su caso va SEPOMEX. Continua Actividad No.4
Documentacin

24
SECRET ARIA DE HACIENDA Y CRE DIT O PUBLICO
ADMINISTRACION GENERALDE ASISTENCIA AL CONTRIBUYENTE

No. PAGINA 7
MES 02
AO 2002
DESCRIPCION DE ACTIVIDADES (CONTINUACION) PROCEDIMIENTO: INSCRIPCION AL REGISTRO FEDERAL DE CONTRIBUYENTES DE PERSONAS FISICAS DOCUMENTOS INVOLUCRADOS
UNIDAD RESPONSABLE S
ACTIVIDAD
10. Asienta rbrica e iniciales en la documentacin cotejada y notifica al contribuyente la modalidad que tendr su trmite, si recibir su cdula va ALAC o Mdulo de Atencin Integral al Contribuyente (MAIC) o por SEPOMEX.
Documentacin
11. Recepciona la documentacin, folia Formulario R-1 en original y copia con reloj franqueador, entrega copia al contribuyente como acuse de recibo, y le informa que su cdula la recibir va ALAC o MAIC (en 24 horas) o SEPOMEX (en un plazo no mayor a 10 das en su domicilio), segn sea el caso.
Formulario de Registro R-1 (Anexo 1) Documentacin
12.Engrapa original del Formulario R-1 junto con Solicitud de CIF con CURP y documentacin soporte, identifica en paquetes separados y etiquetados las promociones que cumplen con los requisitos para la entrega al da hbil siguiente y los que no cumplen pero que renene requisitos del Manual de Trmites para la entrega va SEPOMEX, deposita en el lugar designado en orden progresivo, para su envo al rea operativa de la Administracin Local de Recaudacin (ALR).
Formulario de Registro R-1 (Anexo 1) Documentacin Solicitud de CIF con CURP (Anexo 2) Manual de Trmites
13.Entrega las promociones conforme al horario establecido al Departamento de Control de Documentos de la ALR y recaba acuse en libreta de control de folios. Archiva libreta.
Libreta de control de folios
14.Elabora al final del da factura 'Control de Entrega de Sobres Fiscales' en original y copia, y recaba acuse de recibo del Departamento de Control de Documentos. Archiva copia de factura como acuse de recibo junto con Manual de Trmites.
Factura 'Control de Entrega de Sobres Fiscales' (Anexo 3) Manual de Trmites

25
SECRET ARIA DE HACIENDA Y CREDIT O PUBL ICO
ADMINISTRACION GENERALDE ASISTENCIA AL CONTRIBUYENTE

No. PAGINA 8
MES 02
AO 2002
DESCRIPCION DE ACTIVIDADES (CONTINUACION) PROCEDIMIENTO: INSCRIPCION AL REGISTRO FEDERAL DE CONTRIBUYENTES DE PERSONAS FISICAS DOCUMENTOS INVOLUCRADOS Listado Cdula de Identificacin Fiscal
UNIDAD RESPONSABLE
ACTIVIDAD 15. Recibe del Departamento de Control de Documentos listado y Cdulas de Identificacin Fiscal para entrega al contribuyente, acusa de recibo en un tanto de listado.
16. Entrega al contribuyente en el horario establecido la CIF previa identificacin de ste o del representante legal, recaba acuse de recibo, coteja firma contra identificacin y asienta rbrica e iniciales en acuse. Devuelve identificacion y en su caso poder notarial.
Cdula de Identificacin Fiscal Acuse de Recibo Identificacin Poder Notarial
17. Relaciona al final del da los acuses de recibo de las CIF's entregadas y turna con oficio al Departamento de Control de Documentos. Archiva copia de relacin y oficio.
Oficio Relacin Acuse de Recibo
18. Devuelve terminado el plazo de 10 das las Cdulas de Identificacin Fiscal sobrante al Departamento de Control de Documentos mediante relacin y oficio. Archiva copia de oficio, relacin y listado.
Cdula de Identificacin Fiscal Oficio Relacin Listado
Fin del Procedimiento.

26
7.
DIAGRAMA DE FLUJO
Representa en forma grfica la secuencia en que se realizan las actividades de un procedimiento. Para su elaboracin se deber utilizar el paquete Visio 5.0. El ttulo DIAGRAMA DE FLUJO deber ir con letra mayscula, centrado y con negritas, cuando el Diagrama de Flujo contine en la pgina siguiente, se deber agregar (CONTINUACIN). El nombre del procedimiento deber resaltarse en negritas y con letra mayscula. En los diagramas de flujo cada una de las actividades debern identificarse con un nmero colocado por fuera del cuadro en el ngulo superior derecho, conforme a la numeracin utilizada en la descripcin de la actividad. Toda la informacin contenida dentro de los smbolos, deber ser escrita con maysculas centradas y sin negritas, tipo de letra Arial 6, tamao uniforme de acuerdo a las necesidades de presentacin. Es importante diagramar las actividades, de tal forma que se logre una adecuada distribucin de los smbolos utilizados. Cuando se presente un documento en original y copia (s), se identificar de la siguiente manera: O/3, anotar la letra O para identificar el original y enseguida la diagonal y nmero total de copias. Esta identificacin se anotar en el extremo inferior derecho dentro del smbolo del documento. No se deber utilizar abreviaturas en la elaboracin del Diagrama de Flujo. Para la elaboracin del Diagrama de Flujo deber utilizarse la simbologa que a continuacin se presenta:

27
SIMBOLOGA SIMBOLO
NOMBRE Inicio, Fin, e Interruptor DESCRIPCION Representa el inicio o fin del procedimiento, o bien, cuando interviene un rea responsable de la actividad. En todos los casos deber anotarse en el interior del smbolo: Inicio, fin o el nombre del rea, segn corresponda. Representa la conexin con otro procedimiento. Deber anotarse el nombre del procedimiento con el que conecta, dentro del smbolo. Representa la ejecucin de la actividad de un procedimiento, se utilizarn enunciados breves, con un resumen de la actividad descrita. En la parte superior derecha por fuera del smbolo, se anotar el nmero consecutivo de la actividad. Indica las posibles alternativas dentro del flujo del procedimiento.
Interconexin
Actividad
Decisin
Documento
Representa cualquier tipo de documento que se genere o participe en el desarrollo del procedimiento. Indica que se guarda un documento en forma permanente.
Archivo definitivo
Archivo Temporal
Indica que se guarda un documento durante un perodo establecido.
Anotacin
Se usa para comentarios adicionales a una actividad y se puede conectar a cualquier smbolo del diagrama en el lugar donde la anotacin sea significativa.

28
SIMBOLOGA SMBOLO
NOMBRE
Comunicacin remota Conectores de actividad
DESCRIPCIN
Representa la transmisin de informacin entre dos o ms rganos administrativos va telefnica, telegrfica y de radio entre otros. Representa el enlace entre actividades dentro de un procedimiento y siempre tendr que relacionarse un conector de salida y uno de entrada, utilizando nmeros arbigos en forma progresiva, dependiendo del orden de aparicin en el diagrama de flujo. Representa el enlace de actividades del procedimiento en hojas diferentes y siempre tendr que relacionarse un conector de pgina de entrada con uno de salida, utilizando letras para su fcil identificacin. Conecta smbolos, sealando el orden en que deben realizarse, representndose con lneas rectas, horizontales o verticales, o la combinacin de ambas, evitando su cruce y utilizar en un mismo lado del smbolo de actividad, varias lneas de entrada y salida. Representa el uso de disco flexible, dentro del desarrollo del procedimiento.
CONECTOR CONECTOR DE ENTRADA DE SALIDA
A A
FIN DE PAGINA INICIO DE PAGINA
Conectores de pgina
Direccin de flujo o lnea de unin
Diskette
Base de Datos
Representa el almacenamiento de informacin en forma organizada y manipulable.

29
Ejemplo
SECR ETA RIA D E HA CIEND A Y CR ED ITO PU BL ICO

No. PAGINA 9

DIAGRAMA DE FLUJO
MES 02
AO 2002
PROCEDIMIENTO: INSCRIPCION AL REGISTRO FEDERAL DE CONTRIBUYENTES DE PERSONAS FISICAS
INICIO
5 SUBADMINISTRACION DE ATENCION PERSONAL ENTREGA FORMULARIO R-1, SOLICITUD DE CIF CON CURP Y DOCUMENTACIN 2
1 GIRA INSTRUCCIONES PARA BRINDAR ASESORIA A LOS CONTRIBUYENTES
FORMULARIO DE REGISTRO R-1 O/1
SOLICITUD DE CIF CON CURP 0/1 RECEPTOR DE TRMITES DOCUMENTACIN
DEPARTAMENTO DE ATENCION Y ORIENTACION 6 2 DA BIENVENIDA AL CONTRIBUYENTE Y PREGUNTA EL TIPO DE TRMITE A REALIZAR RECIBE Y VERIFICA EN SISTEMA DARIO SI EL CONTRIBUYENTE ESTA EN BASE DE DATOS Y DETERMINA
SOLICITUD DE CIF CON CURP 0/1 3
A
INFORMA LOS DOCUMENTOS QUE DEBE PRESENTAR Y DIRECCIONA DOCUMENTACIN
DOCUMENTACIN
RECEPTOR DE TRMITES
4
SALUDA Y SOLICITA
FO RM ULA RIO DE RE G IS T RO R-1, SOLICITUD DE CEDULA DE
IDENTIFICACION FISCAL (CIF) CON CLAVE UNICA DE REGISTRO DE POBLACION (CURP) Y DOCUMENTACION SOPORTE
FORMULARIO DE REGISTRO R-1 O/1 SOLICITUD DE CIF CON CURP 0/1 DOCUMENTACIN
CONTRIBUYENTE

30
Ejemplo (continuacin)
MANUAL MANUAL DE DE PROCEDIMIENTOS PROCEDIMIENTOS

SE CRETA RIA DE HAC IEN DA Y C RED ITO PU BL ICO SECR ETA RIA D E HA CIEND A Y CR ED ITO PU BL ICO
ADMINISTRACION GENERAL DE ASISTENCIA ADMINISTRACION GENERAL DE ASISTENCIA AL CONTRIBUYENTE
AL CONTRIBUYENTE ADMINISTRACION CENTRAL DE ATENCION AL ADMINISTRACION CENTRAL DE ATENCION AL CONTRIBUYENTE

CONTRIBUYENTE
No. PAGINA
ADMINISTRACION DE ATENCION DE PERSONAL
MES 02 AO
No. PAGINA
11
MES 02
2002
AO
10
2002
DIAGRAMA DE FLUJO (CONTINUACION)
DIAGRAMA DE FLUJO (CONTINUACION)
PROCEDIMIENTO: INSCRIPCION AL REGISTRO FEDERAL DE CONTRIBUYENTES DE PERSONAS PROCEDIMIENTO: INSCRIPCION AL REGISTRO FEDERAL DE CONTRIBUYENTES DE PERSONAS FISICAS
FISICAS
B
A
14 ELABORA AL FINAL DEL DA FACTURA Y RECABA ACUSE DEL DEPTO. CONTROL DE FACTURA CONTROL. DE DOCUMENTOS Y ENTREGA DE SOBRES SI NO ARCHIVA EST EN BASE DE FISCALES DATOS? MANUAL DE TRMITES 0/1
8
15
REVISA LLENADO DE R-1 Y SOLICITUD DE CIF CON CURP Y COTEJA DOCUMENTACIN Y DETERMINA
DOCUMENTACIN
RECIBE DEL DEPTO. DE CONTROL DE FORMULARIO DE DOCUMENTOS REGISTRO R-1 O/1 RELACIN Y CIF's Y ACUSA DE RECIBO
SOLICITUD DE CIF CON CURP O/1
INFORMA AL CONTRIBUYENTE QUE ESTA REGISTRADO Y LO ORIENTA O DIRECCIONA
DOCUMENTACIN
LISTADO
ACTA DE NACIMIENTO MANUAL DE TRMITES
CDULA DE IDENTIFICACIN FISCAL 16
NO
DOCUMENTACIN CORRECTA?
SI
ENTREGA AL CONTRIBUYENTE EN LOS HORARIOS ESTABLECIDOS LA CIF PREVIA IDENTIFICACION Y RECABA ACUSE CDULA DE IDENTIFICACIN FISCAL
10
VASE PROCED. AVISO DE AUMENTO O DISM. DE OBLIG.
IDENTIFICACIN
9 INFORMA AL CONTRIBUYENTE INCONSISTENCIA Y LO ORIENTA PARA RECIBIR CIF AL DA SIGUIENTE
PODER NOTARIAL
ASIENTA RBRICA E INICIALES EN DOCTOS. COTEJADOS E INFORMA AL CONTRIBUYENTE TIPO DE TRMITE
DETERMINA SI EL TRMITE ES VIA ALAC O MAIC ( 24 HORAS) O VA SEPOMEX (10 DAS HBILES) ACUSE DE RECIBO
17
DOCUMENTACIN
RELACIONA AL FINAL DEL DOCUMENTACIN DA LOS ACUSES Y TURNA CON OFICIO AL DEPTO. DE CONTROL DE DOCUMENTOS ARCHIVA RELACION 11 OFICIO RECEPCIONA Y FOLIA O/1 CON RELOJ FRANQUEADOR R-1 EN O/1, ENTREGA COPIA AL CONTRIBUYENTE O/1 ACUSE DE RECIBO
RELACIN
18 DEVUELVE TERMINADO 12 EL PLAZO DE 10 DAS LAS CIF's SOBRANTES AL ENGRAPA R-1, DEPTO. DE CONTROL SOLICITUD DE CIF CON DE DOCUMENTOS CURP Y DOCUMENTOS, IDENTIFICA ETIQUETA OFICIO PAQUETES CDULA DE O/1 PARA ENVO A LA ALR IDENTIFICACIN FISCAL FORMULARIO DE REGISTRO R-1 DOCUMENTACIN RELACIN O O/1
MANUAL DE TRMITES LISTADO 13 ENTREGA PROMOCIONES AL DEPTO. DE CONTROL FIN DE DOCUMENTOS Y RECABA ACUSE SOLICITUD DE CIF CON CURP O/1 DOCUMENTACIN
LIBRETA DE CONTROL DE FOLIOS

31
8.
FORMAS E INSTRUCTIVOS DE LLENADO
En caso de que alguna actividad utilice formas a requisitar, deber elaborarse el instructivo de llenado correspondiente. Las formas e instructivos de llenado, debern ordenarse de acuerdo a su aparicin en la columna de Documentos Involucrados del o de los procedimientos que integran el manual, identificndolos con nmero de Anexo 1, 2, 3, etc., segn corresponda e integrarse despus de cada procedimiento. Cuando una forma se utilice en dos o ms procedimientos, sta deber incluirse en todos y cada uno de los procedimientos. Para vincular las indicaciones del instructivo de llenado con la forma, cada espacio de la forma se deber identificar con un nmero arbigo progresivo dentro de un crculo ejem.:1 , 2 , 3 , etc., iniciando de arriba hacia abajo y de izquierda a derecha hasta cubrir todos los campos de la forma. Todas las formas e instructivos debern agruparse por procedimiento en este apartado, por lo que no es necesario incluirles el encabezado o burbuja. El formato de Instructivo de Llenado contiene el ttulo INSTRUCTIVO DE LLENADO DE LA FORMA: y el nombre de la forma, ambos debern ir con letra mayscula, justificado y con negritas, y tres columnas: No., CONCEPTO y SE DEBE ANOTAR, cada una de ellas lleva su ttulo propio, escrito con letra mayscula, centrado, con negritas y sombreado. Ejemplo Pg. 36.

32
Ejemplo (Separador)
FORMAS E INSTRUCTIVOS DE LLENADO
Ejemplo (Formas)

33
Ejemplo (Formas)
Anexo 1
Nota: Por ser un formato establecido no se elabora Ejemplo (Formas)

34
Ejemplo (Formas)
Anexo 2
Nota: Por ser un formato establecido no se elabora Instructivo de Llenado.
Nota: Por ser un formato establecido no se elabora Ejemplo (Formas)
Nota: Por ser un formato establecido no se elabora instructivo de llenado

35
Ejemplo (Formas)
Anexo 3
ADMINISTRACION LOCAL DE ASISTENCIA AL CONTRIBUYENTE
1 DE:____________________________________________________
FACTURA CONTROL DE ENTREGA DE SOBRES FISCALES FECHA DE RECEPCION DIA MES AO SOBRES FISCALES FOLIOS DEL AL TOTALES DE PIEZAS
OBSERVACIONES TRAMITE 01 ______________ TRAMITE 02 ______________ TRAMITE 03 ______________ 8 TRAMITE 04 ______________ TRAMITE 05 ______________ TOTAL ______________
TOTAL ______________ ______________ ______________ ______________ ______________
_____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________
SELLO DEL DEPARTAMENTO DE CONTROL DE DOCUMENTOS
SELLO DE LA ALAC MODULO SEDE
10
NOMBRE Y FIRMA DEL RESPONSABLE
NOMBRE Y FIRMA DEL RESPONSABLE
Ejemplo (Instructivo de Llenado)

14

36
Ejemplo (Instructivo de Llenado)

Anexo 3 INSTRUCTIVO DE LLENADO DE LA FORMA: FACTURA CONTROL DE ENTREGA DE SOBRES FISCALES. No. 1 CONCEPTO DE:________________ SE DEBE ANOTAR El nombre de la Administracin Local de Asistencia al Contribuyente que corresponda. En dos dgitos (arbigos) el da que corresponda a la emisin de la factura. En dos dgitos (arbigos) el mes que corresponda a la emisin de la factura. En dos dgitos (arbigos) el ao, que corresponda a la emisin de la factura. El folio con el que inicia la entrega de sobres fiscales al Departamento de Control de Documentos que ampara la factura. El folio con el que concluye la entrega de sobres fiscales al Departamento de Control de Documentos y que ampara la factura. El total de sobres fiscales, mismos que correspondern al folio inicial y folio final. Desglosar por tipo de trmite el total de sobres fiscales que ampara la factura. El nombre y firma de la persona autorizada para la recepcin de la factura y asentar el sello.
DIA DE RECEPCIN
MES DE RECEPCIN
AO DE RECEPCIN
NUMERO DE FOLIO DEL
NUMERO DE FOLIO AL
REGISTRO DE PIEZAS
TIPO DE TRAMITE
SELLO Y FIRMA DEL DEPARTAMENTO DE CONTROL SELLO Y FIRMA DE LA ALAC
10
El nombre y firma de la persona autorizada en el Mdulo para la entrega y sello correspondiente.

37
9.
INFORMACIN ADICIONAL
La unidad administrativa podr disponer de este apartado para sealar aspectos o conceptos complementarios al manual, que no pudieran ser incluidos en los apartados que el ndice de forma especfica contempla para la elaboracin del manual. 10. CONTROL DE CAMBIOS
Este apartado se podr utilizar para Manuales ya registrados siempre y cuando el registro no tenga una antigedad mayor a 6 meses, y para cambios mnimos entendiendo por stos, aquellos que no afecten de manera sustancial el contenido del mismo, ejemplo, integracin o modificacin de un procedimiento, en el caso de que el manual integre varios, modificacin o integracin de una poltica y cambio de nomenclatura.
CONTROL DE CAMBIOS NOMBRE DEL MANUAL FECHA DE REGISTRO JUSTIFICACION DE CAMBIOS
FECHA DE MODIFICACION

38
CAPTULO III MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE PROCESOS CONFORMACIN
1.
CONTENIDO
El Manual de Procedimientos deber contener los siguientes apartados as como un encabezado y pie de pgina en todo el documento a continuacin un ejemplo: :
VII. GLOSARIO DE TRMINOS VII. GLOSARIO DE TRMINOS VI. CONTROL DE VERSIONES VI. CONTROL DE VERSIONES V. ACTIVIDADES Y SU DETALLE V. ACTIVIDADES Y SU DETALLE IV FLUJO Y GUAS DE IVOPERACIN FLUJO Y GUAS DE OPERACIN III. POLTICAS DE OPERACION III. POLTICAS DE OPERACION II. OBJETIVO II. OBJETIVO I. INTRODUCCIN I. INTRODUCCIN NDICE NDICE FORMATO DE "IDENTIFICACIN DE FORMATO DE FIRMA (S) DE "IDENTIFICACIN DE VALIDACIN" FIRMA (S) DE VALIDACIN"
PORTADA PORTADA

39
2.
PORTADA
Es la identificacin del manual y deber contener los siguientes datos:

Logo-smbolo del SAT: De acuerdo a lo dispuesto en el Manual de Identidad del Servicio de Administracin Tributaria. Datos del Proceso: En los campos correspondientes anotar la clave y el nombre del proceso, el nombre del subproceso, y en su caso la ltima fecha de actualizacin. Versin: Se deber mantener un nmero consecutivo 1.0, 1.1., 1.2, 1.3, 1.4, 1.5, 1.6, 1.7, 1.8, 1.9, 2.0. 2.1, ....2.9, 3.0, ... Datos del manual: En la parte inferior anotar el nmero de la versin, la fecha de la vigencia (mes dos dgitos y ao cuatro dgitos) y nmero de pginas.
Ejemplo Portada:
S E C R E TA R IA D E H A C IE N D A Y C R E D ITO P B L IC O
M A N U A L D E P R O C E D IM IE N TO S D E L SUBPROCESO (C lave y nom bre del S ubproceso)
P ro ceso : (C lave y nom bre del proceso)

V ersin 1.0
F e ch a de ltim a revisi n (d a , m es y a o )
V ersin 0.0
F ech a d e Ela b ora ci n D IA/M ES /A O
N o. de P gina 1 de 12
E ste M an ual ser valid o slo si se con sulta e n la p gina de IN T R A S A T y e n fo rm a im p re sa cu ando est certificado por la A C R H de A G IC

40
3.
FORMATO DE IDENTIFICACIN DE FIRMAS DE VALIDACIN
Garantizan que el manual de procesos est debidamente autorizado por los responsables del subproceso, y dan certeza jurdica a quienes lo aplican que es la versin vigente. Para proceder al registro del manual debern validarlo requisitando el formato Identificacin de Firma (s) de Validacin el dueo del subproceso, la instancia jurdica y/o normativa de la unidad administrativa emisora del manual y el titular de la Administracin de Organizacin.
FIRMAS DE VALIDACIN DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DEL SUBPROCESO (CLAVE Y NOMBRE DEL SUPROCESO). VALIDA FECHA NO. DE VERSIN ______________________________ Nombre y Cargo Versin 1.0 del dueo del Subproceso (DIA MES Y Responsable de aplicacin del subproceso AO)
_________________________________ Nombre y cargo rea Normativa y/o Jurdica
___________________________ Nombre Titular de la Administracin de Organizacin de la ACCH

41
4.-
ENCABEZADO
Ejemplo (Encabezado de Manual de Procedimientos de Procesos)

Logosmbolo del Servicio de Administracin Tributaria. Leyenda MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DEL SUBPROCESO NMERO Y NOMBRE DEL SUBPROCESO Leyenda PROCESO: NUMERO Y NOMBRE DEL PROCESO
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DEL SUBPROCESO 9.10.1 MANTENER LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

PROCESO: 9.10 DISEAR LA ORGANIZACIN DE LOS RECURSOS HUMANOS
Ejemplo (Pie de pgina de Manual de Procedimientos de Procesos)

Para efectos de seguridad en la informacin que se difunde, todo el documento debe contener la leyenda Este manual ser valido slo si se consulta en la pgina Web del SAT y en forma impresa certificado por la ACCH de la AGIC a pie de pgina en arial narrow 8 puntos
Versin: Se deber mantener un nmero consecutivo 1.0, 1.1., 1.2, 1.3,
Fecha: mes (dos dgitos) y ao 4 dgitos.
Nmero de pgina consecutivo y total de pginas que integran el manual.
Versin 1.0
Fecha de Elaboracin 01/06/2006
No. de Pgina 39 de 39
Este manual ser valido slo si se consulta en la pgina Web del SAT y en forma impresa certificado por la ACCH de la AGIC
42
5.
ESTILO DE DOCUMENTO
Los manuales administrativos, debern ser sistematizados, capturados en el paquete Word para Windows (se sugiere el uso de tablas con el fin de evitar la desconfiguracin de la informacin), con letra tipo Arial Narrow de 12 puntos, para los procesos de los componentes del proyecto Plataforma debern contar con una liga a la diagramacin en ARIS en el subproceso, as como en las actividades y tareas que integran el mismo. Las hojas que se utilizarn para la formulacin del manual, debern ser tamao carta y en forma vertical, con el siguiente formato: El tipo de letra a utilizar en todo el documento debe ser Arial Narrow a 12 puntos. Sangras y tabuladores de 1 cm. Vietas de guin (-). Maysculas y minsculas de acuerdo a las reglas gramaticales, evitar el uso de abreviaturas. Izquierdo 3 cm. Mrgenes: Derecho 2 cm. Superior 4 cm. Inferior 2cm.
43
ESTRUCTURA 1. NDICE: Es la relacin de los apartados que integran el manual. La paginacin deber ser progresiva y con numeracin arbiga, deber contener hipervnculos dentro del mismo documento.
NDICE Pgina I. II. III. IV. V. Introduccin Objetivo del Subproceso Polticas de Operacin del Subproceso Flujo y Guas Rpidas del Subproceso Actividades del Subproceso y su detalle 9.11.5.1 Comunicar las trayectorias de carrera 9.11.5.2 Acordar trayectorias con el empleado 9.11.5.3 Decidir tipo de informacin que se requiere reunir y valorar 9.11.5.4 Definir y calendarizar compromisos de carrera 9.11.5.5 Dar seguimiento a objetivos y compromisos 9.11.5.6 Crear rbol de sucesiones 9.11.5.7 Gestionar planes de sucesin VI. VII. Control de versiones Glosario de trminos
44
2.
INTRODUCCIN
Es la presentacin del manual, debe escribirse con un lenguaje claro y conciso. Esta parte del manual debe contener: 3. Propsito bsico del manual. Descripcin breve del subproceso. El sealamiento del rea duea del subproceso. Las observaciones y consideraciones de carcter general que se juzguen convenientes, como por ejemplo la importancia de mantener permanentemente actualizado el manual. Fundamento legal bajo el cual se ha elaborado el manual.
OBJETIVO DEL SUBPROCESO
Es la razn fundamental tanto operativa como estructural dentro de la administracin tributaria. Slo puede haber un objetivo por subproceso y debe cumplir con lo siguiente: 4. iniciar con verbo en infinitivo utilizar lenguaje claro y cotidiano establecer el responsable de la aplicacin del subproceso responder a los cuestionamientos Qu hace? y Para qu se hace? evitar adjetivos calificativos, gerundios y abreviaturas.
POLTICAS DE OPERACIN DEL SUBPROCESO
Es el lineamiento interno de carcter general que orienta la toma de decisiones en cuanto al desarrollo de actividades que se llevan a cabo en cada subproceso. Debe de establecer el o los roles responsables de la toma de decisiones; se debe sealar el rea o reas de carcter interno o externo a quin aplica. En caso de ser necesario sealar aspectos cronolgicos (ubicar tiempo y espacio, fecha de entrega, plazos cumplidos, perodos sancionados, as como lugar de aplicacin).
45
5.
FLUJO Y GUAS DE OPERACIN DEL SUBPROCESO
FLUJO Es una representacin grfica de la secuencia en que se realizan las actividades de un subproceso. Este apartado necesita una liga al mapa del Subproceso en ARIS. Por lo anterior, el responsable de documentar el manual, debe identificar la direccin electrnica del mapa y vincularla en el icono correspondiente, informacin proporcionada por el rea de Metodologa de Procesos de Plataforma a cargo de Carlos Montes Garca, Telfono 51 30 76 46, ext. 23246, correo electrnico carlos.montes@sat.gob.mx,. Ejemplo: IV. FLUJO DEL SUPROCESO 9.11.5 Elaborar Planes de Carrera y Sucesiones
9.9.1 Definir la estrategia de recursos humanos 9.10.1 Disear y administrar la estructura organizacional
mapa en ARIS (una vez aplicado el vnculo)
Trayectorias de carrera ingresadas
Posiciones clave definidas
Liga a mapa ARIS
9.11.5.1 Comunicar las trayectorias de carrera
9.11.5.6 Crear rbol de sucesiones
Trayectorias de carrera difundidas rbol de sucesiones creado rbol de sucesiones actualizado
9.11.5.2 Acordar trayectorias con el empleado
Trayectorias con el empleado acordadas 9.11.5.7 Gestionar planes de sucesin
9.11.5.3 Decidir tipo de informacin que se requier...
Resultado de evaluacin del desempeo consultado
Competencias solicitadas revisadas
Logros solicitados revisados
Plan de sucesiones creado
Plan de sucesin actualizado
9.11.5.4 Definir y calendarizar compromisos de carrera
Plan de formacin de carrera definido
Acciones de desarrollo realizadas
9.11.5.5 Dar seguimiento a objetivos y compromisos
Compromisos no cumplidos
Compromisos cumplidos
9.11.1 Reclutar, seleccionar, nombrar y/o contratar
46
GUAS RPIDAS DEL SUBPROCESO (Clave y nombre del subproceso ). Especificar nmero y nombre las guas rpidas y realizar un vnculo al documento respectivo. Ejemplo: Gua rpida 303 Creacin de un Plan de Carrera Gua rpida 304 Creacin de Plan de Sucesiones Gua rpida 312 Crear Trayectoria de Carrera Gua rpida 313 Crear Preferencias Geogrficas para Planes de Carrera
47
6.
ACTIVIDADES DEL SUBPROCESO Y SU DETALLE
La relacin de actividades se debe vincular a una tabla con el detalle de las tareas que componen la actividad. Esta tabla se integra por: puesto responsable, descripcin de la tarea, documentos involucrados, datos de entrada, datos de salida. Este apartado necesita una liga al mapa de las actividades y tareas en ARIS. Por lo anterior, el responsable de documentar el manual, debe identificar la direccin electrnica del mapa y vincularla en el icono correspondiente, informacin proporcionada por el rea de Metodologa de Procesos de Plataforma a cargo de Carlos Montes Garca, Telfono 51 30 76 46, ext. 23246, correo electrnico carlos.montes@sat.gob.mx,.
Trayectorias de carrera ingresadas 9.11.5.1.1 Integrar catlogo de trayectorias de carrera
Catlogo de trayectorias integrado
9.11.5.1.2 Dar a conocer las trayectorias de carrera
Trayectorias de carrera difundidas
DETALLE DE LA ACTIVIDAD
9.11.5.1 Comunicar las trayectorias de carrera Documentos involucrados Gua rpida 312 Crear Trayectoria de Carrera
CPE Datos de entrada Estructura autorizada, Puestos, roles y posiciones.
DAF Datos de Salida Trayectorias
Puesto Responsable
Descripcin de la tarea
Central 9.11.5.1.1 Integrar catlogo de trayectorias de carrera Subadministrador de Plan de Carrera Jefe de Departamento de Integracin de Trayectorias Analista de Humanos. Recursos
Central Administrador de Desarrollo de Personal Enlace de servicios administrativos de las unidades de negocio.
9.11.5.1.2 Dar a conocer las trayectorias de carrera Difundir trayectorias de carrera a travs de los medios de comunicacin institucionales del SAT. .
Estrategia de difusin
Campaa de difusin.
Cuando una actividad requiera mas de una pgina, la tabla deber conservar el encabezado agregando (continuacin)
DETALLE DE LA ACTIVIDAD 9.11.5.1 Comunicar las trayectorias de carrera (Continuacin) Documentos involucrados Gua rpida 312 Crear Trayectoria de Carrera CPE Datos de entrada Estructura autorizada, Puestos, roles y posiciones. DAF Datos de Salida Trayectorias
Puesto Responsable
Descripcin de la tarea
Central 9.11.5.1.3 Integrar catlogo de trayectorias de carrera Subadministrador de Plan de Carrera Jefe de Departamento de Integracin de Trayectorias
48
6.1.-
ELEMENTOS QUE INTEGRAN EL DETALLE DE LA ACTIVIDAD
Puesto Responsable Puesto que realiza la tarea, deber mencionar todos los puestos y ubicacin de acuerdo al modelo operativo involucrados en el desarrollo de la tarea (dueos del subproceso, centro de servicio, mdulo, presencia y enlace administrativo) y los mismos debern coincidir con la nomenclatura de la estructura autorizada. Descripcin de la tarea Tarea Las tareas son las acciones que de forma secuencial se realizan en una actividad. Cada una de las tareas debe transcribirse textualmente respetando el nmero y nombre reflejado en ARIS y tener una liga directa al mapa correspondiente Diagrama de Asignacin de Funciones (DAF). Descripcin Es la relatora secuencial y cronolgica que precisa la realizacin de una tarea. El responsable de elaborar el manual debe describir en forma clara y precisa las diferentes opciones para desarrollar la tarea. Documentos involucrados Anotar nombres y claves de aquellos documentos implicados en el desarrollo de la tarea, stos estarn relacionados de acuerdo a la secuencia en que deben ser consultados o utilizados, todos los documentos y/o formatos involucrados debern ser integrados por el dueo del subproceso a documentum y contar con un instructivo de llenado. Ejemplo: Guas rpidas, lineamientos, metodologa, formatos. En qu se hace? Mencionar el nombre de los sistemas que se utilizan para realizar la tarea ya sea de un sistema legado o PS, en cualquier caso, especificar el mdulo correspondiente. Guas Rpidas Se debe mencionar el nmero y ttulo de la Gua Rpida que apoyar en la realizacin de la tarea. Datos de entrada Informe requerido para iniciar la tarea, dato, documento, dictamen o catlogo. Datos de salida Informe que resulta del desarrollo de la tarea, dato, documento, dictamen o catlogo.
49
7.
CONTROL DE VERSIONES
En forma rpida permite identificar el histrico de las modificaciones que ha tenido el manual.
Versin No. 0.0 Fecha de revisin Descripcin del cambio Aprobado por
15/12/2005
Emisin inicial debido a la implementacin del Componente Administracin General y Servicios

________________________ Lder del Subproceso Responsable de aplicacin de proceso
8.
GLOSARIO DE TRMINOS
Es la definicin de algunos trminos utilizados, en el manual.
Concepto Personal SAT Puesto del
Significado Toda Persona que ocupe un cargo o plaza Unidad impersonal que se encuentra establecida en el Catalogo de puestos del SAT y que describe funciones, implica deberes especficos, delimita jerarquas y capacidades. Administracin Central de Recursos Humanos Servicio de Administracin Tributaria reas responsables de la administracin de los recursos humanos, en el nivel central y local.
ACRH SAT reas Administrativas
50
CAPTULO IV MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE SERVICIOS CONFORMACIN 1. CONTENIDO
El Manual de Procedimientos de Servicios deber contener los siguientes apartados, as como encabezado y pie de pgina en todo el manual a continuacin ejemplo:
VIIII. GLOSARIO DE TRMINOS VIIII. GLOSARIO DE VII. CONTROLTRMINOS DE VERSIONES VII. CONTROL DE VERSIONES VI. GUAS DE OPERACIN VI. GUAS DE OPERACIN V. ACTIVIDADES Y SU DETALLE V. ACTIVIDADES Y IV. FLUJO SU DE DETALLE OPERACIN IV. FLUJO DE OPERACIN III. POLTICAS DE OPERACIN III. POLTICAS DE OPERACIN II. OBJETIVO II. OBJETIVO I.- INTRODUCCIN I.- INTRODUCCIN NDICE NDICE FORMATO DE "IDENTIFICACIN FORMATO DE DE"IDENTIFICACIN FIRMA (S) DE VALIDACIN" DE FIRMA (S) DE VALIDACIN"
PORTADA PORTADA
51
2. PORTADA Es la identificacin del manual y deber contener los siguientes datos: Logo-smbolo del SAT: de acuerdo a lo dispuesto en el Manual de Identidad del Servicio de Administracin Tributaria. Datos del servicio: En los campos correspondientes anotar el nombre y clave del servicio, el nombre del subservicio, y en su caso la ltima fecha de revisin. Versin: Se deber mantener un nmero consecutivo 1.0, 1.1., 1.2, 1.3, 1.4, 1.5, 1.6, 1.7, 1.8, 1.9, 2.0. 2.1, ....2.9, 3.0, ... Datos del manual: en la parte inferior anotar el nmero de la versin, la fecha de la vigencia y nmero de pginas.
Ejemplo Portada:
SECRETARIA DE HACIENDA Y CREDITO PBLICO
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DEL SUBSERVICIO (nombre y clave del subservicio)
Servicio: Nombre y clave del servicio

Versin 1.0
Fecha de ltima revisin 15 de abril de 2006
Versin 2.0
Este Manual ser valido slo si se consulta en la pgina de INTRASAT y en forma impresa cuando est certificado por la ACRH de AGIC
52
3. FORMATO DE IDENTIFICACIN FIRMAS DE VALIDACIN Garantizan que el manual de procedimientos de servicios o subservicios est debidamente autorizado por los responsables de normar y establecer las reglas de negocio para la operacin del servicio y por los responsables de su operacin por los diversos canales definidos. Dando, con lo anterior, certeza a quienes lo aplican que es la versin vigente. Para proceder al registro del manual debern validarlo requisitando el formato Identificacin de Firma (s) de Validacin los dueos del servicio, la instancia jurdica y/o normativa de la unidad administrativa emisora del manual y el titular de la Administracin de Organizacin, tambin lo debern firmar otros responsables involucrados.
FIRMAS DE VALIDACIN DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DEL SUBSERVICIO 1.1.- INSCRIPCIN DE CONTRIBUYENTES.
NMERO DE VERSIN Versin 1.0
FECHA
DUEO DEL SERVICIO
31/05/2006
____________________________________ (Nombre y puesto). OPERADOR DEL SERVICIO
________________________________________ (Nombre y puesto). AREA NORMATIVA Y/O JURIDICA
________________________________________ (Nombre y puesto)
TITULAR QUE REGISTRA EL MANUAL
________________________________________ (Nombre y puesto)
53
4.-
ENCABEZADO
Ejemplo (Encabezado de Manual de Procedimientos de Servicio)
Leyenda MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DEL SUBSERVICIO NMERO Y NOMBRE DEL SUBSERVICIO
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DEL SUBSERVICIO: 12.1 ORIENTACIN, ACLARACIONES Y OTROS AVISOS

Ejemplo (Pie de pgina de Manual de Procedimientos de Servicio)

Los textos deben tener estilo titulo de prrafo. Para efectos de seguridad en la informacin que se difunde, todo el documento debe contener la leyenda Este manual ser valido slo si se consulta en la pgina Web del SAT y en forma impresa certificado por la ACCH de la AGIC a pie de pgina en arial narrow 8 puntos.
Versin: Se deber mantener un nmero consecutivo 1.0, 1.1., 1.2, 1.3,
Fecha: mes (dos dgitos) y ao 4 dgitos.
Nmero de pgina consecutivo y total de pginas que integran el manual.
Versin 1.0
Este manual ser valido slo si se consulta en la pgina Web del SAT y en forma impresa certificado por la ACCH de la AGIC
54
5.
ESTILO DE DOCUMENTO
Los manuales administrativos, debern ser sistematizados, capturados en el paquete Word para Windows (se sugiere el uso de tablas con el fin de evitar la desconfiguracin de la informacin), con letra tipo Arial Narrow de 12 puntos, para los servicios de los componentes del proyecto Plataforma. Las hojas que se utilizarn para la formulacin del manual, debern ser tamao carta y en forma vertical, con el siguiente formato: El tipo de letra a utilizar en todo el documento debe ser Arial Narrow a 12 puntos. Sangras y tabuladores de 1 cm. Vietas de guin (-). Maysculas y minsculas de acuerdo a las reglas gramaticales Encabezado Izquierdo Derecho Superior Inferior 2,5 cm. 1.5 cm. 4 cm. 2 cm.
Mrgenes:
55
ESTRUCTURA 1. NDICE: Es la relacin de los apartados que integran el manual. La paginacin deber ser progresiva y con numeracin arbiga y contener hipervnculos dentro del mismo documento.
NDICE
Pgina I. II. III. IV. V. Introduccin Objetivo del Servicio o Subservicio Polticas de Operacin del Servicio o Subservicio Flujo de Operacin del Servicio o Subservicio Actividades del Servicio o Subservicio y su detalle
2.1.1 Recibe al Contribuyente o Representante Legal. 2.1.2 Crear el caso. 2.1.3 Recibe documentacin presentada. 2.1.4 Realiza validacin en el padrn y validaciones asociadas al servicio. 2.1.5 Valida documentacin recibida y realiza precaptura del movimiento. 2.1.6 Realiza registro de datos a actualizar.
VI. VII. VIII.
Guas de Operacin del Servicio o Subservicio Control de versiones Glosario de trminos
56
2.
INTRODUCCIN
Es la presentacin del manual, debe escribirse con un lenguaje claro y conciso. Esta parte del manual debe contener: Propsito bsico del manual Descripcin breve del subservicio Mencionar el rea duea del subservicio Observaciones y consideraciones de carcter general que se juzguen convenientes, como por ejemplo la importancia de mantener actualizado el manual. Fundamento legal bajo el cual se ha elaborado el manual.
3.
OBJETIVO DEL SERVICIO O SUBSERVICIO
Es la razn fundamental del servicio o subservicio tanto operativa como estructural dentro de la administracin tributaria. Slo puede haber un objetivo por servicio o subservicio y deben cumplir con lo siguiente: 4. iniciar con verbo en infinitivo utilizar lenguaje claro y cotidiano establecer el responsable de la aplicacin del subservicio responder a los cuestionamientos Qu hace? y Para qu se hace? evitar adjetivos calificativos, gerundios y abreviaturas.
POLTICAS DE OPERACIN DEL SERVICIO O SUBSERVICIO
Es el lineamiento interno de carcter general que orienta la toma de decisiones en cuanto al desarrollo de actividades que se llevan a cabo en cada servicio o subservicio. Debe de establecer el o los roles responsables de la toma de decisiones; se debe sealar el rea o reas de carcter interno o externo a quin aplica. En caso de ser necesario sealar aspectos cronolgicos (ubicar tiempo y espacio, fecha de entrega, plazos cumplidos, perodos sancionados, as como lugar de aplicacin).
57
5.
FLUJO DE OPERACIN DEL SERVICIO O SUBSERVICIO
Es flujo de operacin que muestra de manera estructurada las actividades generales del servicio o subservicio. A continuacin se muestra un ejemplo de dicho Flujo de Operacin de un Subservicio.
58
6.
ACTIVIDADES DEL SERVICIO O SUBSERVICIO Y SU DETALLE
La relacin de actividades se debe vincular a una tabla con el detalle de las tareas que componen la actividad. Esta tabla se integra de roles de los responsables, tarea, descripcin de la tarea y documentos involucrados.
V. DETALLE DE LA ACTIVIDAD Rol Responsable
Tarea
2.1.1 Recibe al Contribuyente o Representante Legal.

Descripcin de la tarea Documentos involucrados
Agente de Atencin
2.1.1.1 Aplicar protocolo de comunicacin
1. El representante legal (Liquidador) se presenta en la Protocolo de ventanilla de la ALAC a solicitar verbalmente el trmite de comunicacin Inicio de Liquidacin. 2. El Agente de Atencin da la bienvenida al representante legal (Liquidador) con base al protocolo de atencin.
VI.1
ELEMENTOS QUE INTEGRAN EL DETALLE DE LA ACTIVIDAD
Rol Responsable Puesto que realiza la tarea, debern mencionar todos los puestos involucrados en el desarrollo de la tarea. Tarea Las tareas son las acciones que de forma secuencial se realizan en una actividad. Cada una de las tareas debe describirse y numerarse progresivamente. Descripcin de la tarea Descripcin Es la relatora secuencial y cronolgica que precisa la realizacin de una tarea. El responsable de elaborar el manual debe describir las diferentes opciones o criterios para desarrollar la tarea. En qu se hace? Mencionar el nombre de los sistemas que se utilizan para realizar la tarea ya sea de un sistema legado o PeopleSoft, en cualquier caso, especificar el mdulo correspondiente. Guas Rpidas Se debe mencionar el nmero y nombre de la Gua Rpida que nos apoyar para la realizacin de la tarea. Documentos involucrados Anotar nombres, claves, de aquellos documentos implicados en el desarrollo de la tarea.
59
7.
GUAS DE OPERACIN DEL SERVICIO O SUBSERVICIO
Especificar nmero y nombre de la gua rpida, y realizar un vinculo al documento respectivo. Ejemplo: Gua rpida 400 de Actualizacin del RFC
8.
CONTROL DE VERSIONES
Permite identificar el histrico de las modificaciones que ha tenido el manual en forma rpida.
Versin No.
0.0
Fecha de revisin
Descripcin del cambio
Aprobado por
DUEO DEL SERVICIO ---------------------------------------(Nombre y puesto)
24/03/06
Emisin inicial debido a la implementacin del Componente Identificacin del Contribuyente.
----------------------------------------(Nombre y puesto) TITULAR QUE REGISTRA EL MANUAL _________________________ Lic. Santiago Hernndez Villegas Administrador de Organizacin de la ACCH
60
9.
GLOSARIO DE TRMINOS
Es la definicin de algunos trminos utilizados, en el manual.

Concepto Significado
61
CAPTULO V MANUAL DE ORGANIZACIN ESPECFICO CONFORMACIN 1. CONTENIDO
El Manual de Organizacin Especfico deber contener los siguientes apartados:
VIII. CONTROL DE CAMBIOS VIII. CONTROL DE CAMBIOS VII. INFORMACIN ADICIONAL VII. INFORMACIN VI. OBJETIVO Y ADICIONAL FUNCIONES POR Y VI. OBJETIVO REA FUNCIONES POR REA V. ESTRUCTURA ORGANICA V. ESTRUCTURA ORGANICA IV. ORGANIGRAMA IV. ORGANIGRAMA III. ATRIBUCIONES III. ATRIBUCIONES II. MARCO JURIDICOADMINISTRATIVO II. MARCO JURIDICOADMINISTRATIVO I. ANTECEDENTES I. ANTECEDENTES INTRODUCCIN INTRODUCCIN NDICE NDICE FORMATO DE "IDENTIFICACIN FORMATO DE DE"IDENTIFICACIN FIRMA (S) DE VALIDACIN" DE FIRMA (S) DE VALIDACIN"
PORTADA PORTADA
62
2.
PORTADA
Es la identificacin del manual y deber contener los siguientes datos: En la parte superior central, aparecer el logosmbolo del SAT de acuerdo a lo dispuesto en el Manual de Identidad del Servicio de Administracin Tributaria. En la parte central, se anotar el nombre completo del manual (Manual de Organizacin Especfico de........). En la parte inferior central la fecha de elaboracin del manual: mes (con letra) y ao (cuatro dgitos).
Ejemplo
Logosmbolo de Identidad
Nombre del Manual, Arial 18, negritas (Maysculas)
MANUAL DE ORGANIZACIN ESPECFICO DE LA ADMINISTRACIN GENERAL DE ASISTENCIA AL CONTRIBUYENTE
Fecha de elaboracin del Manual, Arial 14, negritas

Octubre, 2003
63
3.
FORMATO DE IDENTIFICACIN DE FIRMA (S) DE VALIDACIN
Para proceder al registro del manual, el titular de la unidad administrativa responsable de la informacin contenida en el Manual de Organizacin Especfico correspondiente, la instancia jurdica y/o normativa de la unidad administrativa emisora del manual y el de la Administracin de Organizacin, debern validarlo requisitando el formato Identificacin de Firma(s) de Validacin.
Ejemplo
IDENTIFICACIN DE FIRMA(S) DE VALIDACIN DEL MANUAL DE ORGANIZACIN ESPECFICO DE..., Arial 12, negritas (Maysculas)
IDENT IFICACION DE FIRMA(S) DE VALIDACION DEL MANUAL DE ORGANIZACION ESPECIFICO DE LA ADMINISTRACION GENERAL DE ASISTENCIA AL CONTRIBUYENTE NOMBRE Y PUESTO FIRMA
Ttulos, Arial 12
Subrayado y negritas
Lic. - - - - - - - - - - - - Administrador General de Asistencia al Contribuyente
Nombre y puesto del Titular del rea emisora del Manual, Arial 12
Lic. - - - - - - - - - - - rea Normativa y/o Jurdica
Nombre del Administrador de Organizacin, Arial 12
Lic. - - - - - - - - - - - Administrador de Organizacin
Firma de los titulares de las reas mencionadas
64
4.
ENCABEZADO
Ejemplo (Encabezado Manual de Organizacin Especfico)
Leyenda MANUAL ORGANIZACIN ESPECIFCO, Arial negritas.
FECHA DE ELABORACION MES AO
No. PAGINA
Nombre del rea que aplica el Manual, Arial 12, negritas.
Fecha de elaborcin del Manual, mes (dos dgitos) y ao (cuatro dgitos), y el nmero de pgina, Arial 10.
Las Leyendas FECHA DE ELABORACION, MES, AO y No. PAGINA, debern llevar letra Arial 8
65
5.
ESTILO DE DOCUMENTO Los manuales administrativos, debern ser sistematizados, capturados en el paquete Word para Windows (se sugiere el uso de tablas con el fin de evitar la desconfiguracin de la informacin), con letra tipo Arial Narrow de 12 puntos, respecto a los organigramas debern realizarse en el Paquete Visio 5.0. Las hojas que se utilizarn para la formulacin del manual, debern ser tamao carta y en forma vertical, con el siguiente formato: Mrgenes: Izquierdo Derecho Superior Inferior 3 cm. 2 cm. 5 cm. 2 cm.
Encabezado Sangras y tabuladores de 1 cm. Maysculas y minsculas de acuerdo a las reglas gramaticales. Vietas de guin ( - )
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ESTRUCTURA 1. NDICE
Es la relacin de los apartados que integran el manual. La paginacin deber ser progresiva y con numeracin arbiga.
Ejemplo
MANUAL DE ORGANIZACIN ESPECFICO

ADMINISTRACIN GENERAL DE ASISTENCIA AL CONTRIBUYENTE
No. PAGINA 1
INDICE Pgina INTRODUCCIN I. ANTECEDENTES II. MARCO JURIDICO-ADMINISTRATIVO III. ATRIBUCIONES IV. ORGANIGRAMA V. ESTRUCTURA ORGNICA VI. OBJETIVO Y FUNCIONES POR REA VII. INFORMACIN ADICIONAL 2 3 5 7 9 12 24
67
2.
INTRODUCCIN
Es la presentacin del manual al usuario, se sugiere utilizar un lenguaje claro, conciso y como mximo dos cuartillas. Toda introduccin deber contener: Fundamento legal bajo el cual se ha elaborado el manual, tal como lo sealan los Artculos 14 fraccin IV de la Ley del Servicio de Administracin Tributaria y los correspondientes del Reglamento Interior del Servicio de Administracin Tributaria. Propsito bsico. mbito global de aplicacin. La sntesis del contenido de los apartados del manual. El sealamiento de aquellas reas que intervienen en la elaboracin del manual. Las observaciones y consideraciones de carcter general que se juzguen convenientes, como la importancia de mantener permanentemente actualizado el manual.
Ejemplo
MANUALDE ORGANIZACION E S P E CIFICO
SECR ET R AI ADEHAC I N EDAYCR EDI T OP U BL I CO
ADMINIS TRACION GE NE RAL DE AS IS TE NCIA AL CONTRIBUY E NTE
FECHA DE ELABO RACI O N M ES 10 AO 2003
No. PAG I NA 2
INTRODUCCIN LaAdm inistr acin Gener alde AsistenciaalContr ibuyente, (AGAC)en atencin alo dispuesto por los ar tculos14fr accinIV ,delaLeydelS er viciodeAdm inistr acinTr ibutar ia;4fr accinX V II,7y32fr accinV de suReglam ento Inter ior vigente,em ite elpr esente Manualde Or ganizacinE specfico afin dedar a conocer la estr uctur ay funcionam ientode laAdm inistr acin Gener aldeAsistencia alContr ibuyente, br indandola infor m acinor denada ysistem tica par ael desar r ollodelas tar easadm inistr ativas que desem pea,y conesto coadyuvar allogr o delosobjetivos institucionalessealados par aelS er vicio de Adm inistr acinTr ibutar ia;par aeldebidocum plim ientodeestagr antar eaelS ATencam inasusfunciones endifer entesver tientes,destacando dur antelosltim osaosladeatencinal contr ibuyente. E lpr opsito deeste Manuales establecer las funciones,alcancesy r esponsabilidadesde lasUnidades Adm inistr ativasquelaintegr analaAdm inistr acinGener aldeAsistenciaalContr ibuyente,par afacilitar , difundir ylogr ar unaeficazcom unicacinconel per sonalquelaconfor m a,ascom o eldeidentificar alas r easquedesar r ollar nlasaccionestendientesafor talecer elsistem adeor ientacintr ibutar ia,m ediante elem entosyher r am ientasgilesdeinfor m acinyor ientacinintegr alalcontr ibuyente. S iendor elevantepar alaactualAdm inistr acinGener alm otivar alcontr ibuyentepar aquecum placonsus obligaciones tr ibutar ias, se pondr en m ar cha el establecim iento denor m as, polticas, m todos y pr ocedim ientos,ascom olaim plem entacindeP r ogr am asIntegr alesdeAsistenciaalContr ibuyente. E staAdm inistr acinenfr entadiver sosr etos,com oelelevar sucalidadyofr ecer m sym ejor esser viciosa loscontr ibuyentes,m oder nizandosusesquem asdeatencin,por loquer esultnecesar ioeindispensable instr um entar elP r ogr am adeAtencinIntegr alalContr ibuyente,m edianteelcualsebr indaor ientacinyse pr opor ciona lainfor m acin necesar iaen m ater iatr ibutar ia noslo aquienes por sus actividadesson sujetosde obligaciones,sinotam bina quienesahor asoncontr ibuyentes potenciales,enunesquem a de ser vicios m oder no y gil quelos induzca y aliente a cum plir voluntar iam ente consus obligaciones tr ibutar ias. Lo anter ior ,dio com or esultado la cr eacinde losMdulos deAtencin Integr al(MAICs), m ism osqueconjuntanyar ticulanlosser viciosdeor ientacinalcontr ibuyente. E lpr esenteManualm uestr aunavisinconjuntadelanuevaor ganizacindelaAdm inistr acinGener alde AsistenciaalContr ibuyente,pr ecisandolasfuncionesdecadaUnidad,delim itandosusr esponsabilidades par aevitar par alelism os,coadyuvandoalacor r ectaejecucindelafuncindeasistenciaintegr alhacialos contr ibuyentespar aeldebidocum plim ientodesusobligacionesfiscales. P or todo loque estosignifica, esde r elevanteim por tanciam antener actualizadoel pr esenteManual de Or ganizacin,yaquecontr ibuye alm ejor cum plim ientodelobjetivoydelas funcionesdelegadasatr avs delReglam ento Inter ior del S er viciodeAdm inistr acin Tr ibutar ia,aesta Adm inistr acinGener al de AsistenciaalContr ibuyente.
68
3.
ANTECEDENTES
Son los datos histricos de la unidad administrativa que emite el manual, en los cuales se deber considerar lo siguiente: Se describir la evolucin organizacional de la unidad administrativa, indicando la informacin sobresaliente de las transformaciones orgnicas hasta llegar a la estructura actual. Se indicarn las disposiciones jurdico-administrativas que hayan dado origen y/o modificado aspectos de su organizacin.
Ejemplo
MANUAL DE ORGANIZACION ESPECIFICO

I. ANTECEDENTES
No. PAGINA 3
La Administracin General de Asistencia al Contribuyente, fue creada el da 22 de marzo de 2001 como parte de la reestructuracin del Servicio de Administracin Tributaria. Sus antecedentes parten del ao de 1966, en donde el Departamento de Relaciones Pblicas, proporciona abogados altamente calificados para brindar asesora personal a los contribuyentes, y de manera espordica va telefnica. A partir de entonces se difunda a travs de la televisin y de peridicos, informacin relativa al Cdigo Fiscal y al Impuesto Sobre la Renta; tambin en ese ao se public la revista de Investigacin Fiscal, as como la edicin de folletos e instructivos solicitados por contadores y abogados del pas. Asimismo, se impartieron los primeros cursos para el llenado de declaraciones y talleres a funcionarios dentro del ciclo de conferencias para abogados del fisco. En 1973 se cre el rea de Difusin Fiscal, cuya funcin principal consista en impartir conferencias en toda la Repblica, contando con el apoyo del Departamento de Relaciones Pblicas y apoyada por una plantilla de diez orientadores y dos edecanes capacitados en conocimientos bsicos de impuestos. En 1988 se crearon en todo el pas 45 Administraciones Fiscales Federales ms, como parte del proceso de desconcentracin y descentralizacin; en materia de servicios de atencin a contribuyentes. Se establece a nivel regional un rea que tuvo por funcin dirigir, supervisar y coordinar la operacin y ejecucin de los programas de las Administraciones Fiscales Federales. En 1993, se crea la Administracin General Jurdica de Ingresos, dando paso a un nuevo esquema de administracin tributaria en el cual desaparecen las Oficinas Federales de Hacienda y se instaura a nivel nacional un rea especfica para dar el servicio de asistencia al contribuyente, por lo que la Direccin de Orientacin y Resolucin de Problemas, se convierte en la Administracin Central de Asistencia al Contribuyente. Asimismo, a nivel regional se conforman ocho Administraciones Regionales Jurdicas de Ingresos en las cuales se encuentran adscritas las 65 Administraciones Locales Jurdicas de Ingresos (ALJI's) donde se realiza la funcin de asistencia al contribuyente. Con fecha 1 de julio de 1997, se crea como rgano desconcentrado de la Secretara de Hacienda y Crdito Pblico al Servicio de Administracin Tributaria (SAT), implementndose con esta misma fecha los Mdulos de Atencin Integral a Contribuyentes (MAIC's) como un modelo de atencin que integra un frente nico de servicios y contacto inicial en cualquier gestin que el contribuyente deba hacer ante la autoridad tributaria y proyecta una imagen institucional homognea. En 1999, se lleva a cabo la 2 Jornada Fiscal, as mismo se particip en la Expo Gobierno 2000, eventos enmarcados por los avances tecnolgicos que actualmente sirven de apoyo en la prestacin de los servicios de asistencia al contribuyente: DeclaraSAT, DigiSAT, Internet, Audio Respuesta. En este mismo ao, se instalaron Mdulos de Atencin Integral al Contribuyente, completando localidades en el pas con este servicio. Por otra parte, se planteo un Modelo de Atencin Integral al Contribuyente en torno al que sea factible determinar, actualizar y ampliar acciones que permitan contar con un esquema dinmico de servicio a travs del cul sea posible cumplir con sus expectativas dentro del mbito jurdico y normativo que rige la actuacin del Servicio de Administracin Tributaria.
69
4.
Es la base legal y administrativa que fundamenta el ejercicio de las atribuciones de la unidad administrativa que emite el manual. Se relacionarn los nombres de los principales ordenamientos jurdico-administrativos, mismos que debern ser estrictamente vigentes y seguir un orden jerrquico descendente, segn se muestra a continuacin: - Constitucin Poltica de los Estados Unidos Mexicanos - Leyes - Reglamentos - Decretos - Acuerdos Dentro de cada grupo, los ordenamientos debern relacionarse de acuerdo a su fecha de emisin en orden cronolgico (ascendente o descendente) y para cada uno, citar la fecha en la que fue publicado en el Diario Oficial de la Federacin y en su caso la ltima reforma.
Ejemplo
S E CRE T A RI A DE HA CIE NDA Y CRE DIT O P UB L ICO
No. PAGINA 5
II. MARCO JURIDICO-ADMINISTRATIVO
Constitucin Poltica de los Estados Unidos Mexicanos. D.O.F. 05-II-1917, ltima reforma D.O.F. 14-VIII-2001.
Leyes Ley de Amparo, Reglamentaria de los Artculos 103 y 107 de la Constitucin Poltica de los Estados Unidos Mexicanos. D.O.F. 10-I-1936, ltima reforma D.O.F. 17-V-2001. Ley Reglamentaria del Artculo 5o. Constitucional relativo al Ejercicio de las Profesiones en el DistritoFederal. D.O.F. 26-V-1945, ltima reforma D.O.F. 22-XII-1993.
Reglamentos Reglamento de Escalafn para los Empleados de Base de la Secretara de Hacienda y Crdito Pblico. D.O.F. 18-VI-1945. Reglamento de la Ley Reglamentaria del Artculo 5o. Constitucional relativo al Ejercicio de las Profesiones en el Distrito Federal. D.O.F. 01-X-1945.
Decretos Decreto por el que se aprueba el Plan Nacional de Desarrollo 2001-2006. D.O.F. 30-V-2001.
Acuerdos Acuerdo por el que se fijan criterios para la aplicacin de la Ley Federal de Responsabilidades en lo referente a familiares de los servidores pblicos. D.O.F. 11-II-1983. Acuerdo por el que se crea la Comisin Intersecretarial del Servicio Civil como un instrumento de coordinacin y asesora del Ejecutivo Federal para la instauracin del Servicio Civil de Carrera de la Administracin Pblica Federal. D.O.F. 29-VI-1983.
70
5.
ATRIBUCIONES
Son las facultades que el Reglamento Interior del Servicio de Administracin Tributaria confiere a cada administracin general, por lo que se debern transcribir textualmente el (los) artculo (s) respectivo (s).
Ejemplo
MANUAL DE ORGANIZACIN ESPECFICO

SECRE T ARIA DE HACIENDA Y CR EDITO PUBLIC O
ADMINISTRACIN GENERAL DE ASISTENCIA AL CONTRIBUYENTE
No. PAGINA 7
III. ATRIBUCIONES - Reglamento Interior del Servicio de Administracin Tributaria. D.O.F. 22-III-2001. Artculo 14. Compete a la Administracin General de Asistencia al Contribuyente
I.
Establecer la poltica y los programas que deben seguir las unidades administrativas que le sean adscritas en las materias de su competencia y las autoridades fiscales de las entidades federativas coordinadas, respecto a la orientacin y atencin de trmites en materia de impuestos, derechos, contribuciones de mejoras, aprovechamientos y sus accesorios de carcter federal y en materia aduanera; y participar en la elaboracin de la normatividad que competa a otras unidades administrativas del Servicio de Administracin Tributaria. Establecer los sistemas, mtodos y procedimientos en las materias de su competencia. Determinar y elaborar el contenido de los programas electrnicos en las materias de su competencia. Planear y evaluar la operacin en las materias de su competencia y proponer, en su caso, las medidas que procedan. Participar en la elaboracin y revisin de las actividades de informacin y comunicados que en las materias de su competencia, formulen las unidades administrativas del Servicio de Administracin Tributaria a los contribuyentes. Colaborar con las unidades administrativas de la Secretara de Hacienda y Crdito Pblico y del Servicio de Administracin Tributaria para realizar las observaciones que procedan tendientes a simplificar y mejorar los esquemas de comunicacin masiva a los contribuyentes. Participar en los programas relativos a la aplicacin de las disposiciones en materia de participacin de los trabajadores en las utilidades de las empresas, conjuntamente con las unidades administrativas de la Secretara de Hacienda y Crdito Pblico y del propio Servicio de Administracin Tributaria.
II. III. IV.
V.
VI.
VII.
Participar en la elaboracin y validacin de las formas oficiales de avisos, pedimentos, declaraciones, VIII. manifestaciones y dems documentos requeridos por las disposiciones fiscales y aduaneras, cuya aprobacin corresponda a otra unidad administrativa del Servicio de Administracin Tributaria. Proponer y apoyar a la Secretara de Hacienda y Crdito Pblico en las campaas de difusin en materia fiscal y proponer los medios de comunicacin en que se realicen; en editar y distribuir cualquier medio impreso y electrnico en materia fiscal; y en dirigir y evaluar las actividades de informacin y de orientacin de las Administraciones Locales de Asistencia al Contribuyente. Prestar a los contribuyentes los servicios de asistencia en el cumplimiento de las obligaciones fiscales y aduaneras; normar y ejercer las acciones del Programa de Prevencin y Resolucin de Problemas del Contribuyente y Sndicos del Contribuyente.
IX
71
6.
ORGANIGRAMA
Es la representacin grfica de la estructura orgnica de la unidad administrativa. Se incluir el ltimo organigrama de la administracin general autorizado por la Administracin General de Innovacin y Calidad y registrado ante la Secretara de la Funcin Pblica, sin niveles salariales y hasta el nivel de Jefatura de Departamento. No se deber incluir el nombre de las personas que ocupan el puesto. No se deber incluir el encabezado o burbuja de identificacin del manual. En las nomenclaturas no se deber usar abreviaturas. Para su elaboracin, se deber utilizar el paquete Visio 5.0.
72
Ejemplo
IV. ORGANIGRAMA
SECRETARA DE HACIENDA Y CRDITO PBLICO SERVICIO DE ADMINISTRACIN TRIBUTARIA ADMINISTRACIN GENERAL DE ASISTENCIA AL CONTRIBUYENTE
ADMINISTRACION CENTRAL DE PAGO EN ESPECIE Y DIFUSION MASIVA
ADMINISTRACION CENTRAL DE OPERACION, DESARROLLO Y SERVICIOS
ADMINISTRACION CENTRAL DE SISTEMAS DE CALIDAD
ADMINISTRACION CENTRAL DE DESARROLLO INFORMATICO
ADMINISTRACION DEL CENTRO DE CONTACTO TELEFONICO
ADMINISTRACION DE PAGO EN ESPECIE Y ARTES PLASTICAS
ADMINISTRACION DE DIFUSION MASIVA
ADMINISTRACION DE SUPERVISION Y EVALUACION
ADMINISTRACION DE DIFUSION INTERNA
ADMINISTRACION DE PROYECTOS ESPECIALES
ADMINISTRACION DE DESARROLLO DE SERVICIOS
ADMINISTRACION DE OPERACION
ADMINISTRACION DE ESTANDARIZACION DE SERVICIOS
ADMINISTRACION DE CALIDAD Y MEJORA CONTINUA
ADMINISTRACION DE SISTEMAS
ADMINISTRACION DE SERVICIOS ADMINISTRATIVOS
SUBADMINISTRACION
SUBADMINISTRACION
SUBADMINISTRACION
SUBADMINISTRACION
SUBADMINISTRACION
DE ATENCION PERSONAL
DE COMERCIO EXTERIOR
DE ATENCION TELEFONICA
DE CONSULTAS ELECTRONICAS
DE REGISTRO, CONTROL Y NORMATIVIDAD
SUBADMINISTRACION
DE DESARROLLO REGIONAL
SUBADMINISTRACION
SUBADMINISTRACION
SUBADMINISTRACION SUBADMINISTRACION SUBADMINISTRACION
DE DIFUSION
DE PRODUCCION EDITORIAL
DE SUPERVISION
DE EVALUACION
DE DIFUSION Y CAPACITACION NACIONAL
SUBADMINISTRACION
SUBADMINISTRACION
SUBADMINISTRACION
SUBADMINISTRACION SUBADMINISTRACION SUBADMINISTRACION SUBADMINISTRACION SUBADMINISTRACION
DE PROYECTOS
DE DESARROLLO Y ESTUDIOS
DE OPERACION Y SEGUIMIENTO DE PROGRAMAS
DE SISTEMAS DE CALIDAD
DE MEJORA CONTINUA
DE PLANEACION DE SISTEMAS
DE RECURSOS HUMANOS
DE RECURSOS MATERIALES Y SERVICIOS GENERALES
DEPARTAMENTO DEL CENTRO NACIONAL DE CONSULTA
DEPARTAMENTO DE ORIENTACION PERSONAL Y TELEFONICA DE COMERCIO EXTERIOR
DEPARTAMENTO DE ATENCION TELEFONICA ZONA EDO. DE MEX. Y D.F.
DEPARTAMENTO DE CONSULTAS ELECTRONICAS DEL ISR
DEPARTAMENTO DE REGISTRO
DEPARTAMENTO DE ENLACE INSTITUCIONAL
DEPARTAMENTO DE DIFUSION AUDIOVISUAL E IMPRESA
DEPARTAMENTO DE EDICION Y REDACCION
DEPARTAMENTO DE SUPERVISION ZONA NORTE, CENTRO Y SUR
DEPARTAMENTO DE EVALUACION ZONA NORTE, CENTRO Y SUR
DEPARTAMENTO DE CAPACITACION Y DIFUSION FISCAL
DEPARTAMENTO DE INVESTIGACION FISCAL
DEPARTAMENTO DE DESARROLLO DE NUEVOS SERVICIOS
DEPARTAMENTO DE DESARROLLO DE LINEAMIENTOS OPERATIVOS
DEPARTAMENTO DE PROCEDOS DE POLITICAS INTERNAS DE CALIDAD
DEPARTAMENTO DE DESARROLLO ORGANIZACIONAL
DEPARTAMENTO DE BASES DE DATOS
DEPARTAMENTO DE MOVIMIENTOS DE PERSONAL
DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD
DEPARTAMENTO DE APOYO Y SERVICIOS
DEPARTAMENTO DE ORIENTACION EN MEDIOS ELECTRONICOS DE COMERCIO EXTERIOR
DEPARTAMENTO DE ATENCION TELEFONICA ZONA NORTE CENTRO Y NOROESTE
DEPARTAMENTO DE CONSULTAS ELECTRONICAS DEL IVA
DEPARTAMENTO DE CONTROL Y NORMATIVIDAD
DEPARTAMENTO DE SEGUIMIENTO
DEPARTAMENTO DE ESTRATEGIAS DE COMUNICACION
DEPARTAMENTO DE DISEO E IMAGEN
DEPARTAMENTO DE PROGRAMACION Y ESTADISTICA
DEPARTAMENTO DE ANALISIS DE EVALUACION
DEPARTAMENTO DE CAPACITACION Y DIFUSION OPERATIVA
DEPARTAMENTO DE DE ESTUDIOS
DEPARTAMENTO DE SEGUIMIENTO A PROGRAMAS REMOTOS Y DE ATENCION PERSONAL
DEPARTAMENTO DE GESTION Y ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
DEPARTAMENTO DE ANALISIS DE SISTEMAS
DEPARTAMENTO DE SERVICIOS AL PERSONAL
DEPARTAMENTO DE PRESUPUESTO
DEPARTAMENTO DE ATENCION TELEFONICA ZONA NORESTE Y CENTRO
DEPARTAMENTO DE CONSULTAS ELECTRONICAS DEL CFF
DEPARTAMENTO DE COMUNICACION INTERNA Y SEGUIMIENTO
DEPARTAMENTO DE INVESTIGACION
DEPARTAMENTO DE ANALISIS Y CUANTIFICACION DE RESULTADOS DE SERVICIOS INTEGRALES
DEPARTAMENTO DE ATENCION TELEFONICA ZONA OCCIDENTE
DEPARTAMENTO DE CONSULTAS ELECTRONICAS DEL IMPAC Y LEY DE INGRESOS
DEPARTAMENTO DE APOYO TECNICO
DEPARTAMENTO DE ATENCION TELEFONICA ZONA SUR Y SURESTE
DEPARTAMENTO DE CONSULTAS ELECTRONICAS DEL IEPS
DEPARTAMENTO DE ATENCION TELEFONICA ZONA PACIFICO CENTRO
DEPARTAMENTO DE CONSULTAS ELECTRONICAS DEL ISAN, TENENCIA Y LEY DEL SAT
74 ADMINISTRACIN GENERAL DE INNOVACIN Y CALIDAD

7.
ESTRUCTURA ORGNICA
Es el listado de las reas que conforman la unidad administrativa. Se describirn las mismas nomenclaturas de las reas representadas en el organigrama de la administracin general autorizado y registrado ante las instancias correspondientes, relacionando los niveles jerrquicos en orden descendente, es decir, de administracin general hasta jefatura de departamento.
Ejemplo

No. PAGINA 12
V. ESTRUCTURA ORGANICA
Pgina
Administracin General de Asistencia al Contribuyente Administracin Central de Atencin al Contribuyente Administracin de Atencin Personal Subadministracin de Atencin Personal Departamento del Centro Nacional de Consulta Departamento de Apoyo y Servicios Subadministracin de Comercio Exterior Departamento de Orientacin Personal y Telefnica de Comercio Exterior Departamento de Orientacin en Medios Electrnicos de Comercio Exterior Administracin de Actualizacin Fiscal Departamento de Actualizacin Fiscal Administracin del Centro de Contacto Telefnico Subadministracin de Atencin Telefnica Departamento de Atencin Telefnica Zona Edo. de Mex. y D.F. Departamento de Atencin Telefnica Zona Norte, Centro y Noroeste Departamento de Atencin Telefnica Zona Noreste y Centro Departamento de Atencin Telefnica Zona Occidente Departamento de Atencin Telefnica Zona Sur y Sureste Departamento de Atencin Telefnica Zona Pacfico Centro Departamento de Atencin de Declaraciones Informativas y Electrnicas Subadministracin de Consultas Electrnicas Departamento de Consultas Electrnicas del ISR Departamento de Consultas Electrnicas del IMPAC y Ley de Ingresos Departamento de Consultas Electrnicas del IVA Departamento de Consultas Electrnicas del IEPS Departamento de Consultas Electrnicas de Cdigo Fiscal de la Federacin Departamento de Consultas Electrnicas del ISAN, Tenencia y Ley del SAT Departamento de Consultas Electrnicas Diversas
4
33 38 40 42 44 45 46 48 49 50 52 53 54 56 56 56 56 56 56 57 59 61 61 61 61 61 61 61
Administracin Central de Pago en Especie y Difusin Masiva Administracin de Pago en Especie y Artes Plsticas Subadministracin de Registro, Control y Normatividad Departamento de Registro Departamento de Control y Normatividad Subadministracin de Desarrollo Regional Departamento de Enlace Institucional Departamento de Seguimiento
62 65 67 68 69 70 71 72
75 ADMINISTRACIN GENERAL DE INNOVACIN Y CALIDAD

8.
OBJETIVO Y FUNCIONES POR AREA
Se relacionarn objetivo y funciones por rea en hoja por separado, de acuerdo al orden especificado en el apartado de Estructura Orgnica. OBJETIVO Es el propsito que se pretende alcanzar con el desarrollo de las funciones. Su contenido deber responder a los cuestionamientos qu hace? y para qu se hace?. Se deber iniciar con un verbo en infinitivo, manifestando el fin que se pretende cumplir con la realizacin de las funciones por rea, evitando el uso de adjetivos calificativos y en un mximo de siete lneas. Se deber incluir un solo objetivo por rea, independientemente de las funciones que se realicen.
FUNCIONES Es el conjunto de actividades inherentes y afines a cada una de las reas, que le permitirn cumplir con las atribuciones conferidas. Se debern iniciar con un verbo en infinitivo, describiendo las ms relevantes de carcter sustantivo o administrativo, de acuerdo con el mbito de su competencia. Para la redaccin del objetivo y funciones, se sugiere utilizar la Matriz Estructural de Distribucin de Acciones por Nivel Jerrquico. (Pgina 77). Los ejemplos que se relacionan en la Matriz mencionada no son limitativos; sin embargo, el verbo que se utilice debe describir por s mismo la actividad principal del rea.
76
ADMINISTRACIN GENERAL DE INNOVACIN Y CALIDA
MATRIZ ESTRUCTURAL DE DISTRIBUCION DE ACCIONES POR NIVEL JERRQUICO Acordar Aprobar Autorizar Colaborar Concurrir Contribuir Controlar Coordinar Acreditar Administrar Analizar Aplicar Apoyar Asesorar Autorizar Coadyuvar Conducir Consolidar Contribuir Convocar Coordinar Coparticipar ADMINISTRACION GENERAL O EQUIVALENTE Determinar Formular Informar Dictar Organizar Dirigir Participar Emitir Establecer Planear Planificar Expedir Presentar Fijar Programar Fomentar ADMINISTRACION DE AREA Formular Definir Generar Designar Informar Determinar Difundir Instruir Intervenir Dirigir Jerarquizar Disponer Notificar Divulgar Emitir Opinar Ordenar Establecer Organizar Estudiar Orientar Evaluar Otorgar Expedir Participar Fijar Fomentar Planear SUBADMINISTRACION DE AREA Integrar Coordinar Investigar Colaborar Instrumentar Efectuar Orientar Evaluar Presentar Informar JEFATURA DE DEPARTAMENTO Desarrollar Incrementar Operar Efectuar Elaborar Optimizar Practicar estudios Enviar Procesar Estudiar Fomentar Programar
77
Promover Proponer Representar Resolver Suscribir
Poner Procurar Programar Promover Proponer Reclutar Rendir Representar Resolver Seleccionar Servir Sistematizar Suministrar Supervisar Vigilar Proporcionar Representar Revisar Supervisar Vigilar Promover Recabar Sistematizar Verificar
Apoyar Auxiliar Aplicar Coadyuvar Controlar Actualizar Analizar Aplicar Captar Clasificar Cuidar
Para el nivel de administracin general, las funciones debern ser transcritas textualmente de las atribuciones conferidas por el Reglamento Interior del SAT vigente. A partir de administracin central hasta jefatura de departamento, se debern describir las funciones que permitan cumplir con el objetivo particular del rea y a su vez acordes con el objetivo establecido para la administracin general. Es importante anotar cinco funciones como mnimo, que muestren en su conjunto el quehacer del rea descrita.
Ejemplo

SE CRE T ARIA DE HACIENDA Y CR EDITO PUBLIC O
No. PAGINA 24
Administracin Central de Atencin al Contribuyente Objetivo Establecer los sistemas, mtodos y procedimientos para proporcionar a los contribuyente, en forma gratuita y confidencial, a travs de diversos esquemas de atencin, la informacin, orientacin y asesora fiscal necesaria para facilitarles el correcto y oportuno cumplimiento de sus obligaciones fiscales y aduaneras, as como el ejercicio de sus derechos, por medio de un cuerpo tcnico de asesores. Funciones Planear, organizar, programar, establecer y dirigir el desarrollo de las acciones en materia de atencin al contribuyente en los diversos esquemas de servicio (orientacin personal, por escrito, por va telefnica y por correo electrnico). Dirigir y promover el desarrollo de los programas de trabajo. Organizar reuniones permanentes con los responsables operativos de las reas a su cargo. Participar en las reuniones de los Comits Tcnicos-Consultivos competentes. que convoquen las autoridades
Representar al Servicio de Administracin Tributaria ante los medios de comunicacin. Dirigir y coordinar las funciones de actualizacin fiscal. Dirigir y coordinar los trabajos para la implementacin del Centro de Atencin Telefnico Call Center. Participar con grupos y sectores de contribuyentes de todo el pas, que manifiesten alguna problemtica en particular. Presentar los resultados a la Administracin General, respecto de las diversas acciones y proyectos llevados a cabo en esta Administracin Central. Participar en reuniones convocadas por la Administracin General.
Informar las principales disposiciones fiscales a los contribuyentes, a travs de platicas y conferencias. Dirigir la orientacin fiscal que se proporciona en los mdulos de orientacin fiscal instalados en centros comerciales. Dirigir y organizar los servicios que se proporcionan en la Biblioteca Fiscal instalada en el Centro Nacional de Consulta. Coordinar las propuestas de aquellos temas que requieran tratarse y difundirse a travs de folletos, instructivos, dpticos, trpticos, carteles y avisos a travs de los medios de comunicacin a la Administracin Central de Pago en Especie y Difusin Masiva.
78
9.
INFORMACIN ADICIONAL
La Administracin General podr disponer de este apartado para sealar aspectos o conceptos complementarios al manual, que no pudieran ser incluidos en los apartados que el ndice de forma especfica contempla para la elaboracin del manual. 10. CONTROL DE CAMBIOS Este apartado se podr utilizar para Manuales ya registrados siempre y cuando el registro no tenga una antigedad mayor a 6 meses, y para cambios mnimos entendiendo por stos, aquellos que no afecten de manera sustancial el contenido del mismo, ejemplo, Integracin o modificacin de un objetivo, funcin o cambio de nomenclatura.
CONTROL DE CAMBIOS NOMBRE DEL MANUAL FECHA DE REGISTRO JUSTIFICACION DE CAMBIOS
FECHA DE MODIFICACION
79

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ADMINISTRACIN GENERAL DE INNOVACIN Y CALIDAD

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ADMINISTRACIN GENERAL DE INNOVACIN Y CALIDAD

CAPTULO II MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

ADMINISTRACIN GENERAL DE INNOVACIN Y CALIDAD

Ejemplo (Un procedimiento)

Nombre de la Administracin General, Arial 14, negritas (Maysculas)

ADMINISTRACION GENERAL DE ASISTENCIA AL CONTRIBUYENTE

Versin 1.0 Febrero, 2006

ADMINISTRACIN GENERAL DE INNOVACIN Y CALIDAD

SECRETARIA DE HACIENDA Y CREDITO PUBLICO

Nombre del Manual, Arial 18, negritas (Maysculas)

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE LA ADMINISTRACION DE ATENCION PERSONAL

Nombre de la Administracin General, Arial 14, negritas (Maysculas)

Nombre de la Administracin Central, Arial 11 (Maysculas) Nmero de Versin

Fecha de elaboracin del Manual Arial 14, negritas

ADMINISTRACIN GENERAL DE INNOVACIN Y CALIDAD

FORMATO DE IDENTIFICACIN DE FIRMA (S) DE VALIDACIN

Lic. - - - - - - - - - - - - Administrador de Personal

Lic. - - - - - - - - - - - rea Normativa y/o Jurdica

Lic. - - - - - - - - - - - Administrador de Organizacin

Firma de los titulares de las reas mencionadas

ADMINISTRACIN GENERAL DE INNOVACIN Y CALIDAD

Ejemplo (Encabezado de Manual de Procedimientos)

Logosmbolo del Servicio de Administracin Tributaria.

Leyenda MANUAL DE PROCEDIMIENTOS, Arial 12, negritas.

SECRETARIA DE HACIENDA Y CREDITO PUBLICO

FECHA DE ELABORACION MES AO

Nombre del Area que aplica el procedimiento, Arial 12, negritas.

ADMINISTRACIN GENERAL DE INNOVACIN Y CALIDAD

ADMINISTRACIN GENERAL DE INNOVACIN Y CALIDAD

ADMINISTRACION GENERAL DE ASISTENCIA AL CONTRIBUYENTE

ADMINISTRACIN DE ENLACE CON SNDICOS

ADMINISTRACIN GENERAL DE INNOVACIN Y CALIDAD

ADMINISTRACION GENERAL DE ASISTENCIA AL CONTRIBUYENTE

ADMINISTRACIN DE ATENCIN PERSONAL

INTRODUCCIN I. MARCO JURDICO-ADMINISTRATIVO

ADMINISTRACIN GENERAL DE INNOVACIN Y CALIDAD

ADM INISTR ACION GENERA L DE A SIS TENC IA AL CON TRIBUYE NTE

ADMINISTRACION DE ATENCION PERSONAL

ADMINISTRACIN GENERAL DE INNOVACIN Y CALIDAD

ADMINISTRACION GENERAL DE ASISTENCIA AL CONTRIBUYENTE

ADMINISTRACION DE ATENCION PERSONAL

ADMINISTRACIN GENERAL DE INNOVACIN Y CALIDAD

OBJETIVO DEL PROCEDIMIENTO

ADMINISTRACIN GENERAL DE INNOVACIN Y CALIDAD

ADMINISTRACION GENERAL DE ASISTENCIA AL CONTRIBUYENTE

ADMINISTRACIONES LOCALES DE ASISTENCIA AL CONTRIBUYENTE

FECHA DE ELABORACION MES 02 AO 2002

ADMINISTRACIN GENERAL DE INNOVACIN Y CALIDAD

ADMINISTRACIN GENERAL DE INNOVACIN Y CALIDAD

ADMINISTRACION GENERAL DE ASISTENCIA AL CONTRIBUYENTE

ADMINISTRACION DE ATENCION PERSONAL

UNIDAD RESPONSABLE SUBADMINISTRACION DE ATENCION PERSONAL

DEPARTAMENTO DE ATENCION Y ORIENTACION DEPARTAMENTO DE RECEPCION DE TRAMITES

TOTAL __

_______ _ _ _ _ _______