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EL COMERCIO

MARTES 17 DE SETIEMBRE DEL 2013

Lucy Kellaway
Editora asociada y columnista de temas gerenciales

Es mejor dar elogios a puerta cerrada


Hace poco estaba en una reunin privada con un jefe ejecutivo y algunos de sus subalternos. Antes de que comenzara la sesin, l se volvi hacia uno de ellos y dijo: Excelente trabajo en xyz. Diste en el clavo. Bien hecho!. As es exactamente como se supone que se d un elogio. La accin fue inmediata, especica y se realiz en pblico. Mir al hombre que acababa de ser elogiado y me lo imagin algo crecido. Entonces mir a los otros en la mesa y me los imagin encogidos. Con frecuencia he observado este efecto. Si uno contempla las caras de periodistas cuando a un colega se le dice que su ltimo artculo fue una maravilla, pretenden tomarlo con calma y hasta logran balbucear su acuerdo sobre cun brillante era dicho artculo. Pero si los miras cuidadosamente puedes ver una ligera arruga alrededor de sus bocas, como si acabaran de chupar un limn. Cuando se trata de los elogios, los expertos estn equivocados: casi nunca se deben dar en pblico. Un elogio es una substancia peligrosa y corrosiva que tiene un efecto poderoso y positivo sobre la persona a quien est dirigido, pero es preferible administrarlo a puerta cerrada. Siempre he sospechado que ese es el caso, pero ahora hay datos que lo comprueban. Segn un nuevo estudio, el dao colateral inigido por el elogio es an peor de lo que pensaba. Los espectadores no solo se ponen en contra de la persona elogiada, instantneamente sienten aversin hacia la persona que da el elogio. Envidian a quien lo recibe y resienten a quien lo da. El estudio proviene de Elaine Chan y Jaideep Sengupta, el mismo equipo que produjo una de mis revelaciones empresariales favoritas de todos los tiempos. Hace un par de aos probaron que no existe tal cosa como demasiada adulacin. Aun si sabemos que no es sincera, seguimos saborendola voluntariamente, por grande que sea la porcin que se nos sirva. Ahora se han dedicado a estudiar los efectos secundarios de la adulacin sobre espectadores inocentes. El estudio, que ser publicado en el Journal of Consumer Research [Revista de investigacin de consumo], describe un experimento en el cual a cientos de estudiantes se les dijo que se imaginaran en una tienda de ropa escuchando a un asistente decirle a otro cliente que luca fabuloso. Se les pidi primero una respuesta inmediata y despus una ms considerada. Las reacciones viscerales fueron negativas, mientras que las ms consideradas es decir, las aptas para el consumo pblico un poco menos. An ms revelador fue el hecho de que entre ms cercana era la relacin del estudiante con la persona halagada si iban a la misma universidad, digamos mayor era la envidia. El paralelo con la ocina es evidente: si escuchas a alguien de otro departamento siendo adulado, probablemente te quedars impasible, pero si la persona sentada a tu lado es halagada por el jefe, el efecto es ms o menos como beber cido. Esto signica que la mayora
ILUSTRACIN: CLAUDIA GASTALDO

Si la persona sentada a
tu lado es halagada por el jefe, el efecto es ms o menos como beber cido.

de los gerentes se equivocan en grande. Se les ha enseado que una funcin importante de sus cargos es andar por la ocina dispensando elogios por doquier. Piensan que estn celebrando debidamente el xito de algunos y motivando a otros a esforzarse. Lo que hacen en realidad es crear resentimiento y volverse profundamente

impopulares. Igualmente, todas esas tcticas amadas por los buenos empleadores como escoger el empleado de la semana o escribir perles celebratorios en los boletines de la compaa hacen ms dao que bien. Se podra decir que no importa si el elogio pblico causa dolor a egos frgiles con tal de que impulse a todos a esforzarse. Pero es ese el resultado? La respuesta es variable. Segn el psiclogo Niels Van de Ven, hay dos clases de envidia. Hay envidia benigna, que nos motiva a ser mejor que la persona que envidiamos. Y hay envidia maliciosa que nos motiva a hacerle algo abominable. En el experimento, la envidia benigna resultaba cuando los estudiantes crean que el halago era genuino. En ese caso, su efecto fue positivo: muchos estudiantes dijeron que era probable que se compraran ropa ms cara para tratar de lucir fabulosos al igual que el cliente elogiado. Pero mi conjetura es que en la mayor parte de las ocinas la mayora de la envidia es de la clase maligna. Aun si el elogio es merecido, necesita percibirse como merecido para tener un efecto benigno. La naturaleza humana es tal que este no es generalmente el caso. El mejor texto de gerencia sobre este tema es la serie Horrid Henry (Enrique el Horrendo) para nios. Los elogios interminables que recibe Perfect Peter (Pedro el Perfecto) ni por un segundo motivan a Horrid Henry a esforzarse por ser amable. En vez de eso, lo hacen ir ms all para inventar algo realmente malvolo para atormentar a su hermanito.

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