Desarrollo Anlisis, por semana, de las quejas de los clientes, considerando la cantidad de clientes atendidos por semana

Segn la carta U, las quejas por cliente en las 26 semanas de estudio, es normal que flucten entre 0,01 y 0,15 con un promedio de 0,08. El desempeo del proceso fue positivo en la semana 19, disminuyendo a slo una queja, que corresponde a comidas. Sin embargo, el valor de U para tal semana est por debajo del lmite inferior de control, por lo que tal ocurrencia no es propia del funcionamiento normal del proceso y debe ser investigada, por ende nuestro proceso de gestin de clientes estuvo fuera de control estadstico. Se recomiendo estudiar el perfil de cliente que visito el hotel la semana 19

Anlisis de la frecuencia de ocurrencia y grado de importancia de los tipos de quejas usando un Diagrama de Pareto

Segn el Diagrama de Pareto, las queja de agua caliente son las ms importantes representando un 21,74% del total de quejas. Sin embargo, todas las dems quejas, excluyendo otras, presentan una ocurrencia similar entre ellas, por lo que no tenemos un foco de concentracin importante de disconformidad de parte de los clientes

2. El volumen de llenado de las botellas de ron es una caracterstica de la calidad importante. El volumen se mide (aprox.) colocando un medidor sobre la boca de la botella y comparando la altura del lquido en el cuello de la botella con una escala codificada. En esta escala, una lectura cero corresponde a la altura de llenado correcta. La empresa acepta un rango de llenado aceptable con tolerancia 0 +/- 2 (u.l.) Para abordar el estudio se realiz un muestreo sistemtico con tamao de muestra igual a 10 para 15 subgrupos. Las alturas de llenado se muestran a continuacin a) Estudie la estabilidad del proceso de llenado de botellas, implementando la carta de control correspondiente. b) Cul es la aptitud del proceso de llenado para cumplir las especificaciones tcnicas?
Subgrupo 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 x1 -2,5 0,0 1,5 0,0 1,0 1,0 1,5 0,0 -2,0 -0,5 0,0 0,0 2,0 0,5 1,0 x2 1,0 -3,0 1,0 0,5 0,0 -0,5 -1,0 1,0 -1,5 3,5 1,5 -2,0 1,0 1,0 0,0 x3 2,0 -0,5 1,0 0,0 0,0 0,0 -1,0 -0,5 1,5 -0,4 0,0 0,6 0,5 -1,0 1,5 x4 -1,5 1,0 -1,0 0,0 -0,5 0,0 -1,0 1,5 1,5 -1,5 0,0 0,0 -1,0 -0,7 1,5 x5 1,0 1,5 0,0 2,0 -1,0 0,0 1,0 0,0 0,0 1,5 2,0 -0,5 -1,0 2,0 1,0 x6 -1,0 1,0 -1,5 1,5 1,0 0,5 1,5 0,0 0,0 -1,5 -1,5 2,0 0,5 0,5 1,0 x7 1,6 -1,0 -1,0 1,5 -0,5 -1,0 0,0 0,0 0,5 -1,0 0,5 1,5 0,5 -1,5 0,0 x8 1,5 1,0 -1,0 0,0 -0,5 1,0 1,0 -1,0 1,0 -1,0 -0,5 0,0 1,5 1,0 1,0 x9 0,5 1,5 1,0 -2,0 0,0 -2,0 0,0 0,5 0,0 1,0 2,0 0,5 2,0 1,0 2,0 x10 -1,5 -1,0 -1,0 -1,5 0,0 1,0 0,0 -0,5 1,0 0,5 -1,0 -1,0 -1,0 1,5 -1,5 media 0,1 0,1 -0,1 0,2 -0,1 0,0 0,2 0,1 0,2 0,1 0,3 0,1 0,5 0,4 0,8 0,2
Xbarrabarra

rango 4,5 4,5 3,0 4,0 2,0 3,0 2,5 2,5 3,5 5,0 3,5 4,0 3,0 3,5 3,5 3,5
Rbarra

Carta Xbarra
1,5 LCS; 1,3

1,0

0,5 Medias LC; 0,2 0,0

-0,5 LCI; -0,9 -1,0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Subgrupos

Carta R
7,0 LCS; 6,2 6,0 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 0,0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Subgrupos LCI; 0,8

Rangos

LC; 3,5

ES EI d2 Cpk

2 -2 3,078 1,137 0,2 0,528

INTERPRETACIN Y CONCLUSIN La tendencia central de los niveles de llenado fluctu normalmente entre -0,9 y 1,3 con un promedio de 0,2 (u.l.). Los datos tomados durante el perodo de anlisis desde la muestra 1 a la 15, presentan una tendencia lineal positiva. Esta caracterstica del comportamiento de la variable refleja que el proceso no presenta una ocurrencia aleatoria de causas de variacin, lo que implica que algo est condicionando su comportamiento. El proceso desde el punto de vista de la tendencia central vista por los promedios, est fuera de control. La dispersin de las muestras, analizadas por medio de los rangos, variaron normalmente entre 0,8 y 6,2 con un promedio de 3,5 (u.l.). En la carta de control respectiva no se presentan puntos atpicos, ciclos, tendencias ni siete o ms puntos consecutivos por sobre o bajo la lnea central. El proceso desde el punto de vista de la dispersin se encuentra bajo control. Por lo tanto, dado que existe inestabilidad en la tendencia central de la variable (carta Xbarra), el proceso responsable de llenado de botellas se encuentra fuera de control estadstico. En cuanto a la aptitud para cumplir con las especificaciones tcnicas de 0 +/- 2, se observa un ndice de capacidad Cpk menor a 1. Tal indicador refleja que el actual desempeo del proceso no ofrece las condiciones necesarias para

producir productos que contengan niveles de llenado dentro del rango aceptado por la empresa, arrojando un alto nivel de productos defectuosos. Dado que estamos frente a un proceso estadsticamente inestable e incapaz de cumplir con las especificaciones tcnicas, se requieren anlisis serios dentro de la lnea de produccin crtica con el objetivo de diagnosticar los problemas y mejorar la actual condicin de operacin.