Qu significa ISO?

Las letras coinciden con las iniciales en ingls del organismo que crea las normas cuyo nombre es: Organizacin Internacional de Normalizacin. Viene del prefijo griego que significa: IGUAL

Qu es una norma?
Regla que se debe seguir o a que se deben ajustar las conductas, tareas, actividades, etc. Documento que especifica las caractersticas o requisitos que debe cumplir, un producto o un sistema.

Beneficios del uso de Normas Internacionales

Beneficios del uso de Normas Internacionales

Primera unidad
Conceptos Bsicos de la gestin de calidad

Qu es un sistema? Conjunto de interactan. elementos interrelacionados o que

Cul es la diferencia entre una norma de producto y una de sistemas?

Normas de producto: Establecen los requisitos para el producto y permiten certificarlo. La certificacin se puede ostentar directamente sobre el producto. Para lograr la certificacin del producto se requiere realizar muestreos del mismo. Su alcance se limita al producto.

Normas de sistemas: Su alcance se orienta a la administracin de sistemas (calidad, ambiental, seguridad, etc.) La certificacin se ostenta sobre las actividades que desempean las personas, como equipo, en la empresa.

Diferencias entre requisitos de producto y de sistemas Requisitos del producto: Son especificados por clientes, la organizacin o la autoridad. Estn contenidos en normas de producto, en especificaciones tcnicas o en requisitos reglamentarios.

Requisitos del sistema: Son complementarios a los requisitos del producto. Se especifican en normas (ejemplo: ISO 9001: 2000, ISO-14001, etc.) Son genricos y aplicables a cualquier organizacin (empresas de gobierno, privadas, de servicios, de manufactura, etc.)

Conceptos Bsicos

Que es calidad?

Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumplen con los requerimientos

Conceptos Bsicos

En ISO 9001:2000, Se la define como "el conjunto de cualidades de una persona o cosa" "Cualidad" es lo que hace que una persona o cosa sea lo que es, por su propiedad, atributo, caractersticas, don, virtud, etc Calidad se trata de hacer las cosas bien de una manera correcta y cumplir con los deseos del cliente de una manera ptima. Adems de que los empleados se sienten mejor y se sienten motivados cuando el cliente aprecia su trabajo, el trabajo corre con menos problemas.

Conceptos Bsicos

Existe calidad cuando las necesidades son cubiertas y las esperanzas realizadas; el cliente est satisfecho y est dispuesto a pagar y volver a contratar a la misma empresa en otras ocasiones. Llegar a la calidad correcta se trata en primer lugar saber cuales son las necesidades del cliente y que espera y despus realizarlo.

Si compras una hamburguesa

Qu caractersticas debe tener?
Ejemplos de Caractersticas: Suavidad del Pan Tipo de pan empleado Tipo de carne empleada Carne bien cocida Peso de la carne Frescura y limpieza de las verduras Buen sabor de los aderezos, etc.

Qu requisitos debe cumplir?

Ejemplos de Requisitos:
Buen Sabor Buen precio, o descuentos Manejo higinico de los alimentos

Quin pone los requisitos?

El Cliente

Variedad de presentaciones

El Fabricante
Autoridades u organismos reguladores El Mercado La Sociedad

Despachado en empresas que estn legalmente establecidas

Que la carne proceda de rastros legales y animales sanos

Entonces, calidad es: Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumplen con los requisitos
Requisitos La sociedad Mercado Autoridad u Org. Reg.

Fabricante
Cliente

Caractersticas inherentes:

Suavidad del Pan * Tipo de pan empleado Tipo de carne empleada * Carne bien cocida Peso de la carne * Frescura y limpieza de las verduras Buen sabor de los aderezos, etc.

Qu nivel de calidad esperaras de...

un fabricante de autos?

una aerolnea?

el servicio y los alimentos en un restaurante?

un mdico cirujano y su equipo?

Si tu vida o la de un ser querido dependiera de un mdico Te dejaras operar por l o permitiras que atendiera a tus familiares si obtiene un 80% de xito en sus operaciones? Le permitiras errores o pequeas desviaciones al proceso?

Ejercicio:

1. En equipos de 3 personas, comenta con tus compaeros que especificaciones y requisitos de calidad pondras a los siguientes productos y servicios: Un cajero automtico. Unos zapatos. Una escuela.

Cules son los factores que dan origen a la calidad en productos y/ servicios? Maquinaria Materias Primas Mediciones

Medio Ambiente

Mtodos de trabajo

Elemento Humano

Los objetivos de cualquier empresa, negocio, familia, etc. se alcanzan a travs de la calidad en el desempeo en todas las actividades.

Actividades
Objetivos
Ms Ventas Mayor Productividad Mejores Utilidades

Conceptos Bsicos

Que es gestin? Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad

Conceptos Bsicos
PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD a) Enfoque al cliente:
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en

exceder las expectativas de los clientes.

b) Liderazgo:
Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse

totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin.

Conceptos Bsicos
c) Participacin del personal:
El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organizacin y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin.

d) Enfoque basado en procesos:

Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando

las actividades y los recursos relacionados se gestionan

como un proceso.

Conceptos Bsicos
e) Enfoque de sistema para la gestin:
Identificar, entender y gestionar los procesos

interrelacionados como un sistema contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos.

f) Mejora continua:
La mejora continua del desempeo global de la organizacin

debera ser un objetivo permanente de sta.

Conceptos Bsicos
g) Enfoque basado en hechos para la toma de decisin :
Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin.

h) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor:

Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

Conceptos Bsicos

Aseguramiento de Calidad

El Aseguramiento de la Calidad consiste en tener y seguir un conjunto de acciones planificadas y sistemticas, implantadas dentro del Sistema de Calidad de la empresa. Estas acciones deben ser demostrables para proporcionar la confianza adecuada (tanto a la propia empresa como a los clientes) de que se cumplen los requisitos del Sistema de la Calidad.

Conceptos Bsicos

Bibliografa

Norma ISO 9001:2000 Web: www.iso.org