Buenas Prácticas Admon Munis

Buenas Prcticas en las Administraciones Tributarias Municipales
COOPERACION
Programa Gobernabilidad e Inclusin

Derechos Reservados Prohibida la reproduccin de este libro por cualquier medio total o parcialmente, sin permiso expreso del editor. Edicin y coordinacin: Cooperacin Alemana al Desarrollo GTZ Programa Gobernabilidad e Inclusin de la Deutsche Gesellschaft fr Technische Zusammenarbeit (GTZ) GmbH Av. Los Incas 172, piso 6, El Olivar, San Isidro Telfono: (51 1) 421-1333 Web: www.gobernabilidad.org.pe Elaboracin de contenidos: Juan Carlos Fashbender Consultor GTZ Carlos Estuardo Albn Consultor GTZ Cuidado de edicin: Renata Bregaglio Supervisin y coordinacin: Carla Fosca, Hans Fuchs, Mariella Garca. Responsables de la contribucin de GTZ: Hartmut Paulsen Director del Programa Gobernabilidad e Inclusin Mayra Ugarte Asesora Principal del Programa Gobernabilidad e Inclusin Diseo General: Realidades S.A. informes@realidades.org Impresin: Aleph Impresiones Jr. Bernardo Alcedo 559 - Lince Marzo, 2010 Tiraje: 2000 ejemplares, primera edicin, 2010 Hecho el depsito legal en la Biblioteca Nacional del Per N 2010 03008 ISBN: 978-9972-854-56-9 Auspiciado por: Gesellschaft fr Technische Zusammernarbeit (GTZ) GmbH por encargo del Ministerio Federal de Desarrollo y Cooperacin Econmica (BMZ)
2010, Programa Gobernabilidad e Inclusin La Cooperacin Alemana al Desarrollo GTZ a travs del Programa Gobernabilidad e Inclusin, apoya al Estado peruano en el desarrollo e implementacin de reformas orientadas a la subsidiariedad, al fortalecimiento de la gestin financiera y, al control y supervisin de la accin del Estado.
Siglas
FODA
Anlisis de Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas.
FONCODES
Fondo de Compensacin y Desarrollo Social.
GTZ
Agencia alemana de cooperacin tcnica (por sus siglas en alemn).
INEI
Instituto Nacional de Estadstica e Informtica.
RENIEC
Registro Nacional de Identificacin y Estado Civil.
SAT
Servicio de Administracin Tributaria.
SISA
Sistema Impositivo al Servicio Ambulatorio.
SUNARP
Superintendencia Nacional de Registros Pblicos.
SUNAT
Superintendencia Nacional de Administracin Tributaria.
TIC
Tecnologa de la Informacin y Comunicaciones.
TUPA Texto nico de Procedimientos Administrativos.
Indice
Presentacin Resumen Ejecutivo Introduccin Parte I Parte II Parte III Parte IV
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Metodologa Modelo Funcional de una Administracin Tributaria Factores clave de xito de los Servicios de Administracin Tributaria Buenas Prcticas Buenas Prcticas de Organizacin y Direccin Buenas Prcticas de Actualizacin Tributaria Buenas Prcticas de Operacin Buenas Prcticas de Cobranza Coactiva Buenas Prcticas de Recursos Humanos Buenas Prcticas de Asesora Legal Buenas Prcticas de Soporte de TIC Buenas Prcticas de Imagen Institucional Conclusiones y recomendaciones
9 11 13
15 21 23 33 35 41 45 56 61 63 65 68 75
Parte V BIBLIOGRAFA
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Presentacin
La Deutsche Gesellschaft fr Technische Zusammemnarbeit (GTZ), a travs del Programa Gobernabilidad e Inclusin, presenta el estudio Buenas Prcticas en Administraciones Tributarias Locales, con el objetivo de contribuir al proceso de mejoramiento de la gestin tributaria en las municipalidades del pas. El Programa Gobernabilidad e Inclusin viene trabajando en la mejora de la recaudacin tributaria en las municipalidades desde el ao 2004, y en ese tiempo hemos sido testigos de los diversos esfuerzos que vienen articulando las administraciones tributarias locales, de manera dinmica, creativa e innovadora, por lo que hemos considerado oportuno elaborar este estudio, que inspire nuevas iniciativas. El diseo e implementacin de estas Buenas Prcticas corresponde al esfuerzo de funcionarios municipales, que cotidianamente cumplen con su deber con dedicacin e iniciativa. Nuestro aporte ha consistido en la identificacin y sistematizacin de dichas Buenas Prcticas, para ponerlas a disposicin de sus potenciales usuarios, reconociendo que son las mismas administraciones tributarias la mejor fuente de informacin y conocimiento para la mejora contina de los procesos de recaudacin tributaria. Como parte de las principales conclusiones de este estudio, hemos podido constatar que algunas administraciones tributarias cuentan con una alta concentracin de profesionales, lo que contribuye al desarrollo de la organizacin, mientras que otras, pese a no contar con un equipo de profesionales amplio, desarrollan tambin Buenas Prcticas, porque la estrategia de la organizacin as lo permite. En este contexto sin duda, la creacin de los Servicios de Administracin Tributaria (SAT), cuya naturaleza los incita a la bsqueda constante de una mayor eficiencia, ha generado una sana competencia e intercambio de experiencias entre diferentes administraciones tributarias, tanto bajo el modelo tradicional, como bajo el modelo SAT, lo que se traduce en una revaloracin de la actividad recaudadora municipal en general, promovindose un constante proceso de innovacin y mejoramiento de estrategias y procesos. En este sentido, es la intencin del Programa Gobernabilidad e Inclusin de la GTZ que el presente estudio sea una contribucin til y efectiva a los gobiernos locales, que aporte a un mejor desempeo de su gestin tributaria, y que permita fortalecerlos institucionalmente y responder a los desafos del actual proceso de descentralizacin.
Hartmut Paulsen Director

Programa Gobernabilidad e Inclusin GTZ - Per
Resumen Ejecutivo
Se identificaron veintitres (23) Buenas Prcticas, las que se clasificaron, segn sus funciones, en ocho categoras. El resumen de las Buenas Prcticas corresponde a cada una de estas ocho funciones.
Buenas Prcticas en Organizacin y Direccin

Se promueve y aplica el liderazgo y trabajo en equipo, existiendo en algunos casos una fuerte orientacin a la planificacin y ejecucin relacionada con indicadores; y en algunos otros, un desarrollo de una cultura enfocada a procesos.
Buenas Prcticas de Actualizacin Tributaria

Se identific un trabajo de recojo de informacin sobre predios e infractores al impuesto vehicular, mediante formatos y funciones optimizadas.
Buenas Prcticas de Operaciones

Se encontr una atencin eficiente con procesos ptimos, as como un apoyo de sistema informtico, con automatizacin de consultas va terminales de autoservicio y Web, y facilidades en cuanto a los lugares y medios de pago. Adicionalmente, se hall una buena prctica de notificacin proactiva que orienta al contribuyente y lo compromete a un plan de pagos; un sistema de cobranza de los arbitrios por separado (segn afecte al propietario o arrendatario); y en algunos casos, la mensualizacin de las cobranzas en los mercados. Asimismo, se ha logrado incorporar la cultura de planificacin, seguimiento y retroalimentacin de la gestin de cobranza por dependencias. Adems, se han logrado establecer mecanismos para realizar la induccin e informacin personalizada mediante gestores de cobranza, y la notificacin de recaudos y declaraciones juradas aprovechando al mximo la permanencia del administrado en la Gerencia de Gestin Tributaria.
Buenas Prcticas de Cobranza Coactiva

Se considera la cobranza coactiva como un estado ms del proceso de cobranza; se hacen comunicados preventivos respecto al registro en centrales de riesgo; y se brinda informacin personalizada al contribuyente en torno a este proceso.
Buenas Prcticas de Recursos Humanos

Se han realizado reclutamientos de personal a travs de la incorporacin de practicas, lo que garantiza el conocimiento de las labores y temas trabajados por parte del nuevo personal contratado.
Buenas Prcticas de Asesora Legal

Se ha logrado un soporte legal consolidado y transversal en todos los procesos.
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Buenas Prcticas de Soporte de TIC

Se ha logrado un sistema informtico slido y que cuenta con mltiples funcionalidades.
Buenas Prcticas en Imagen Institucional

Se trabaja la imagen institucional de manera discreta, sobria y profesional; se realizan permanentes campaas de cultura tributaria; y se practica la difusin promoviendo el intercambio con otras instituciones.
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Introduccin
El objetivo de este estudio es describir el contexto general en el que surgen las Buenas Prcticas en las administraciones tributarias locales, y desarrollar algunos de los elementos especficos de cada una de ellas, as como los aspectos relevantes en el proceso de aplicacin, proponiendo algunas consideraciones para fortalecer el intercambio de experiencias entre las municipalidades, que les permitan aprovechar estas Buenas Prcticas. La utilidad del presente estudio se enmarca en dos perspectivas. Por un lado, la identificacin e intercambio de la informacin en torno a las Buenas Prcticas existentes en materia de gestin tributaria local, que permita a aquellos encargados de tomar las decisiones, acceder a experiencias y procesos adecuados para lograr soluciones concretas y efectivas en una determinada realidad. En este sentido, se espera que la difusin de estas experiencias genere un proceso de imitacin y rplica por parte de otros gobiernos locales, considerando los aspectos econmicos, polticos y sociales de cada realidad en particular, y posibilitando un mejoramiento del desempeo en el conjunto de la Administracin Tributaria a nivel nacional. Por otro lado, la posibilidad de mostrar el desarrollo de ciertos procesos o aplicaciones que han dado buenos resultados sirve a manera de reconocimiento social, que acredita y prestigia la gestin de recaudacin tributaria municipal. El presente estudio est dividido en cuatro captulos o partes: En la Parte I se presenta la metodologa utilizada en los modelos de investigacin, los instrumentos de investigacin y la justificacin de las administraciones tributarias elegidas para este estudio. En la Parte II se describe grficamente el modelo funcional de una administracin tributaria, para entender la manera cmo operan estas instituciones. En la Parte III se enumeran los factores claves de xito de las administraciones tributarias en tres diferentes momentos, segn fueron identificados por personas encargadas de implementar administraciones tributarias en el interior del pas: el inicio de la gestin, el funcionamiento mismo, y el proceso de reingeniera recomendado al cabo de 3 aos de gestin. Estos momentos han sido definidos por los funcionarios a travs de un anlisis retrospectivo de las actividades. Los funcionarios pertenecan tanto a las administraciones tributarias tradicionales1, como a aquellas que funcionan bajo el modelo de SAT. Consideramos valiosa esta ubicacin temporal, pues puede servir de gua respecto a las acciones a ejecutar por las administraciones tributarias que van a iniciar una nueva gestin, tanto bajo el modelo tradicional, como bajo el modelo SAT.
1 Para efectos del presente estudio las administraciones tributarias tradicionales son definidas como unidades orgnicas conformantes del gobierno local, con denominaciones como Gerencia de Rentas o Gerencia de Administraciones Tributarias.
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En la Parte IV se presentan y describen las Buenas Prcticas identificadas. Debido a que entre las diferentes administraciones tributarias existen algunas similitudes de Buenas Prcticas, estas han sido agrupadas, segn sus funciones2, en las siguientes categoras: Organizacin y direccin. Actualizacin tributaria. Operacin. Cobranza coactiva. Recursos humanos. Asesora legal. Soporte de TIC. Imagen institucional. Finalmente, en la Parte V presentamos las conclusiones de estudio y algunas recomendaciones al mismo.
Se ha optado por la clasificacin segn la funcin por considerarse la forma ms sencilla para su comprensin..
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Parte I
Metodologa
I.1. Sobre la metodologa

A efectos del presente estudio, se considerar Buena Prctica en las administraciones tributarias municipales al conjunto de actividades que componen procesos, funciones, modelos de trabajo y rasgos de la organizacin que son sostenibles en el tiempo, y que han mejorado la eficiencia y eficacia de la administracin tributaria, en el sentido ms amplio del trmino. Con la finalidad de identificar estas Buenas Prcticas, la metodologa del presente estudio consisti en la aplicacin de varios instrumentos de investigacin que permitieran un recojo eficiente de informacin sobre las Buenas Prcticas en las administraciones tributarias municipales, considerando el corto tiempo disponible para la realizacin del estudio. Estos instrumentos permiten recoger informacin tanto del entorno externo donde se desenvuelve la Administracin Tributaria, como del entorno interno; es decir la organizacin y sus diversas dimensiones. Asimismo, tambin se disearon algunos instrumentos para medir la percepcin de los contribuyentes. De esta manera, la informacin se recogi mediante entrevistas a funcionarios de la Administracin Tributaria y colaboradores; as como mediante la revisin de documentos e informes; observacin de las instalaciones y operaciones; entrevistas y encuestas al pblico; y observacin del entorno de la ciudad. Durante todo el proceso de investigacin, se tuvo la mejor predisposicin y colaboracin de los funcionarios de las administraciones tributarias, quienes adems se mostraron satisfechos con los logros obtenidos y el esfuerzo realizado. Los instrumentos utilizados definen dimensiones que permitieron comparar las administraciones tributarias de diferentes gobiernos locales, para determinar las caractersticas y prcticas de las administraciones tributarias: Actitud poltica del gobierno local con respecto a la gestin de la Administracin Tributaria. Aplicacin de las normas tributarias a los contribuyentes. Autonoma administrativa, presupuestal y financiera de la Administracin Tributaria. Estructura de los principales sectores y funciones bajo el control de la Administracin Tributaria (recaudacin, fiscalizacin, asuntos tcnicos y jurdicos, informtica, administrativofinanciero, recursos humanos). Motivacin, perfil y cualidades de los recursos humanos. Capacitacin y adiestramiento del personal. Sistemas y procedimientos diseados para generar riesgo para los evasores. Acciones de cobranza (motivacionales, informativas y coercitivas) de la Administracin Tributaria dirigida a los contribuyentes.
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La percepcin de la ciudadana sobre el desempeo de las municipalidades y sus administraciones tributarias. Comunicacin y coordinacin interna entre los diferentes actores de la municipalidad con temas afines de la recaudacin local.
I.2. Modelo de la investigacin

Si bien es cierto que la investigacin est orientada a la Administracin Tributaria, al momento del levantamiento de informacin fue importante considerar diversos niveles: el entorno, el gobierno local, la Administracin Tributaria propiamente dicha y la percepcin de los contribuyentes (Cuadro N 1).
Cuadro N1 Modelo de investigacin tem Nivel Deseamos saber

Enfoque de la investigacin
Revisin de fuentes secundarias externas: o Instituto Nacional de Estadstica e Informtica(INEI). o Superintendencia Nacional de Administracin Tributaria (SUNAT). o Banco Central de Reserva del Per (BCR). o Plan Estratgico del Gobierno Local. o Plan Estratgico de la Administracin Tributaria. Entrevistas abiertas. Revisin de los documentos de gestin. Observacin. Revisin de fuentes secundarias internas: o Plan Estratgico Institucional. o Plan Operativo Institucional. Anlisis funcional. Anlisis de recursos y capacidades. Anlisis de las dimensiones contextuales. Anlisis segn modelo estructural. Anlisis segn modelo de capital intelectual. Anlisis de procesos crticos. Conclusin va FODA. Entrevistas. Encuestas. Tiempos y movimientos.
Entorno
Entorno en general.
Gobierno Local
Poltica de rentas. Autonoma que brinda a la Administracin Tributaria. Modalidad de vinculacin con la administracin tributaria.
Administracin Tributaria
Modelo de organizacin que permite los resultados. Imagen y percepcin de la Administracin de Rentas. Medicin del nivel de servicio.
4 Contribuyentes
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I.3. Instrumentos de Investigacin

Debido a que el modelo de investigacin requera de varios niveles de anlisis, se disearon diferentes instrumentos de investigacin. Estos, adems de servir para el recojo de informacin especfica, permiten validarla, mediante el cruce de la informacin; y complementar los diferentes datos entre s. Ello genera tener una visin ms completa de lo que se est analizando. Los instrumentos de investigacin diseados son: A. Instrumento para recoger informacin del entorno del gobierno local. B. Instrumento para recoger informacin respecto a la vinculacin de la Administracin Tributaria con el gobierno local. C. Instrumentos para analizar la organizacin de la Administracin Tributaria. a. b. c. d. e. f. Instrumento para el anlisis funcional. Instrumento para medir las dimensiones contextuales de la Administracin Tributaria. Instrumento para medir las dimensiones estructurales de la Administracin Tributaria. Instrumento para el anlisis de recursos y capacidades. Instrumento para medir el capital intelectual de la Administracin Tributaria. Instrumento para la medicin de las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas (FODA).
D. Instrumentos para medir la percepcin de los contribuyentes. a. Modelo de encuesta a aplicar a contribuyentes en las instalaciones de la Administracin Tributaria, respecto a sus servicios. b. Elementos a observar respecto al servicio. En la mayora de instrumentos de investigacin se utiliza un parmetro de puntaje de 1-5, lo que permite sistematizar de manera ordenada los resultados para luego, en el anlisis de los mismos, afinar la puntuacin. As se configura como Buena Prctica aquella que en sus diversas mediciones por efectos transversales, tienda a cinco (5). Los instrumentos orientados a recoger informacin del entorno del gobierno local (A) y vinculacin de la Administracin Tributaria con el gobierno local (B), por su parte, dan una referencia de la organizacin respecto a sus posibilidades de desenvolverse en una ambiente externo, ms o menos favorable. Ello resulta importante para valorar sus esfuerzos en generar Buenas Prcticas. As, el instrumento A considera no slo los aspectos econmicos, sino que identifica, adems, todas aquellas caractersticas relevantes del entorno; mientras que el instrumento B registra percepciones e impresiones, y las formalidades documentadas, para detectar y determinar el tipo de vinculacin de la municipalidad con la Administracin Tributaria.
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Por otro lado, los instrumentos de los grupos C y D permiten precisar las dimensiones de la organizacin y por tanto identificar las Buenas Prcticas. As, el instrumento C permite conocer el nivel de performance de las diferentes funciones y sub funciones de la Administracin Tributaria; mientras que el instrumento D mide la percepcin de manera concreta que tienen los contribuyentes respecto a la Administracin Tributaria, identificando aquellas Buenas Prcticas descubiertas por los propios contribuyentes.
I.4. Justificacin de la eleccin de las Administraciones Tributarias

La historia de los impuestos es tan antigua como la sociedad misma. En la medida en que los grupos humanos se han organizado en comunidades independientes, han establecido diferentes tipos y formas de impuestos para cubrir las necesidades de la vida en comunidad, aunque esta accin de recaudar no siempre ha sido bien vista a lo largo del tiempo. En este sentido, recaudar tributos3 es una funcin vital para cualquier municipio. Los gobiernos locales requieren contar con ingresos que les permitan cubrir sus necesidades de financiamiento. Estos ingresos deben ser suficientes y seguros. Suficientes en el sentido que tienen que permitir una adecuada y eficiente prestacin de servicios en virtud de sus competencias delegadas por ley; y seguros en el sentido que su recaudacin, captacin y obtencin4, impliquen agenciarse de recursos en la forma, plazos y conforme a las normas establecidas y a las mejores prcticas de recaudacin, captacin y obtencin que se puedan referenciar a nivel nacional. El presente estudio realiza una investigacin para identificar las Buenas Prcticas de una muestra de diez (10) municipalidades del Per, sealando aquellos instrumentos efectivos para la mejora de la calidad del Sistema Tributario Local, ya sea que provengan de una gestin tributaria local con SAT5 o con centros de rentas ubicadas dentro de la estructura organizacional de los gobiernos locales.
(3) De acuerdo con Hctor Villegas, el Tributo es una prestacin de dinero que el Estado exige en el ejercicio de su poder de imperio sobre la base de la capacidad contributiva en virtud de una ley, y para cubrir los gastos que le demande el cumplimiento de sus fines. En: VILLEGAS, Hctor. Curso de Finanzas, Derecho Tributario y Financiero. Tomo I. Editorial Depalma, Buenos Aires, 1992. Por su parte, el Texto nico Ordenando del Cdigo Tributario peruano, aprobado por Decreto Supremo No. 135-99-EF, establece que el trmino Tributo comprende impuestos, contribuciones y tasas. (4) En general los conceptos de recaudacin y captacin se refieren nicamente a tributos, mientras que el concepto de obtencin se refiere tanto a ingresos provenientes del Gobierno Central como a aqullos recursos financieros reembolsables y no reembolsables. (5) En el Per existen 9 municipios provinciales con SAT: 5 ubicados en la Costa, 3 en la Sierra, y 1 ubicado en la Selva. Estos son los siguientes: Lima (que entr en operacin en 1997), Trujillo (1999), Piura (2000), Chiclayo (2003), Ica (2003), Cajamarca (2003), Huancayo (2003), Tarapoto en el (2007) y Huamanga creado en el mes de junio del 2008.
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Cabe recordar que los SATs a nivel nacional surgieron como una alternativa a la administracin tributaria tradicional. En trminos generales, se consideraba que los niveles de recaudacin en estos rganos eran bajos y las tasas de morosidad elevadas. Adems, se constataba, en algunos casos, la existencia de focos de corrupcin que imposibilitaban un adecuado registro y la consiguiente fiscalizacin; mientras que los sistemas informticos para la sistematizacin eran obsoletos o inexistentes. En este contexto, la creacin de los SATs implic la modernizacin drstica de estos sistemas y la incorporacin de personal capacitado que tenga conocimientos tcnicos y tributarios, al punto que hoy en da la eficiencia de los SATs se demuestra por los resultados obtenidos en cuanto al aumento sostenido de la recaudacin tributaria local en los ltimos diez aos (Cuadro N 2).
Cuadro N2 Recaudacin de los SATs

(en miles de Nuevos Soles)
INSTITUCIN
SAT Lima SAT Trujillo SAT Piura SAT Ica SAT Chiclayo SAT Cajamarca SAT Huancayo SAT Tarapoto SAT Huamanga
1998
177.224 22.924
1999
178.910 29.492
2000
161.893 36.481 9.595
2001
163.500 33.733 10.702
2002
229.100 33.667 13.594
2003
242.000 36.683 14.365 7.885 17.027 4.596 7.696
2004
371.600 37.345 17.683 8.758 20.949 9.154 13.291
2005
395.000 42.794 20.160 9.889 33.897 6.670 17.348
2006
382.451 46.315 22.008 10.382 29.162 6.055 19.146
2007
422.187 52.477 24.818 10.196 34.718 10.376 18.741 7.274
2008
481.885 60.188 28.682 13.123 38.386 14.360 22.076 9.445 6.967
2009
507.460 68.448 31.596 14.511 39.608 16.325 23.042 6.484 7.118
Fuente: Elaboracin Propia
Para la eleccin de los SATs objeto del presente estudio, se han considerado tres variables. La primera de ellas es el porcentaje de incremento en la recaudacin en el ao 2007 respecto del ao anterior; la segunda variable se basa en la relacin de este incremento con el ndice de carencia en cada uno de los SATs; y finalmente la tercera variable consiste en considerar en el anlisis, a SATs de las tres macro regiones con que cuenta nuestro pas: costa, sierra y selva.
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De la aplicacin de estas variables, los SATs seleccionados son:
En la Costa: SAT Trujillo y SAT Chiclayo. Ambos han obtenido, dentro de su macro regin
los mayores incrementos en recaudacin en el ao 2007 respecto del 2006.
En relacin con el SAT Trujillo se debe resaltar que si bien ste goza de autonoma, se ha generado una vinculacin del SAT hacia la Municipalidad, pues el Jefe del SAT participa en varios comits del Gobierno Local, lo que le permite mantener una vinculacin con entes tcnicos como es la Gerencia de Planeamiento y la Gerencia de Finanzas de dicho gobierno.
En la Sierra: SAT Cajamarca. Elegido por su sorprendente resultado en el ao 2007,

llegando a recaudar S/ 10375, 988 (lo que significa un incremento del 71% respecto del ao anterior), y por encontrarse en el primer lugar en el ranking de carencias de los SATs a nivel nacional.
Asimismo, se ha estimado pertinente analizar el SAT de Huamanga para conocer los resultados que en el corto plazo viene alcanzando, y por encontrarse en el mismo quintil de pobreza que Cajamarca.
En la Selva: SAT Tarapoto, ya que es el nico que se ubica en la selva del Per. Si bien la cultura tributaria municipal es bastante incipiente, pues el SAT tiene slo un ao de creacin, en lo que va del segundo ao de funcionamiento ha demostrado un importante crecimiento del 53% en su recaudacin, en comparacin con el ao 2006.
Por otro lado, con relacin a los municipios que actualmente no cuentan con un SAT, se han seleccionado a aquellas administraciones tributarias que se encuentren en el mismo quintil de carencia o en quintiles inferiores a los municipios que cuentan con SATs a fin de hacerlos comparables. As, los municipios que se detallan a continuacin sern sujetos de anlisis para realizar el presente estudio:
En la Costa: Municipalidad Provincial de Tacna y Municipalidad Provincial de Talara. En la Sierra: Municipalidad Provincial de Hunuco y Municipalidad Provincial de Cusco. En la Selva: Municipalidad Provincial de Iquitos.
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Parte II
Modelo funcional de una Administracin Tributaria

Antes de pasar al detalle y anlisis de las Buenas Prcticas identificadas en las administraciones tributarias, resulta oportuno dar a conocer el modelo funcional que opera en una organizacin de este tipo. Las estructuras organizacionales que se han encontrado en las diferentes administraciones tributarias son bastante similares entres s7. Todas operan bajo un ciclo de tres momentos: i) Determinacin de deuda, ii) Notificacin, y iii) Cobranza. Adems, a lo largo de todo el proceso, se brinda atencin al contribuyente. Asimismo, se han detectado funciones adicionales, como la asesora y apoyo en la planificacin, administracin, aspectos legales, imagen, e informtica.
PROCESO DE LA ADMINISTRACIN TRIBUTARIA
Determinacin de la Deuda Notificacin Cobranza
Declaraciones Juradas de Autoavalo. Cruces de Informacin. Catastro. Registro tributario y no tributario. Clculo de arbitrios. Fiscalizacin. Imposicin de multas e infracciones.
Atencin al Contribuente
Emisiones masivas. Mdulos de atencin. Campaa de amnistas tributarias. Descuentos a los contribuyentes. Notificaciones preventivas y coercitivas.
Segmentacin de cartera. Pago voluntario. Pago disuasivo. Cobranza coactiva. Gestin personalizada.
Fuente: Elaboracin propia.
(7) En general, el modelo organizacional que siguen las administraciones tributarias estudiadas es el modelo tradicional de Mintzberg. En MINTZBERG y la direccin. Diaz de Santos: Madrid, 1991.
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Parte III
Factores claves de xito de los Servicios de Administracin Tributaria

Durante la investigacin llevada a cabo en el marco del presente estudio, se invit a los principales actores involucrados en la puesta en marcha de un SAT a hacer un anlisis retrospectivo para que, de acuerdo a lo aprendido en esa experiencia, sealen los aspectos ms importantes a tomar en cuenta para garantizar el xito de un Servicio de Administracin Tributaria, as como otras consideraciones resaltables. Como resultado de este ejercicio, se identificaron coincidencias en los anlisis y en el reconocimiento de tres etapas del proceso (inicio, funcionamiento y reingeniera luego de tres aos), con sus propias particularidades. A continuacin se describen los diferentes aspectos a tomar en cuenta para asegurar el xito de un Servicio de Administracin Tributaria en cada una de estas etapas.
III.1. Al inicio III.1.1. Decisin y respaldo poltico.

Es importante que el Alcalde y la mayora de los Regidores estn convencidos de las bondades del proyecto, conociendo adems las dificultades, en especial aqullas de tipo meditico y poltico que se van a presentar al inicio. No obstante la existencia de algunos obstculos, resulta fundamental que las autoridades no presenten seal alguna de duda, pues el xito o fracaso, o el tiempo de consolidacin del proyecto, depender en gran medida de la percepcin que tenga la poblacin a travs de ellos.
III.1.2. Autonoma de gestin.

El Alcalde debe tener confianza en el funcionario lder del proyecto, permitindosele desarrollar dicho proyecto de manera autnoma, ya que la mayora de las decisiones vinculadas al mismo sern de carcter tcnico. Es recomendable, a su vez, que el lder del proyecto se rena semanalmente con el Alcalde para informarle los avances y dificultades. Es importante, asimismo, mantener la autonoma administrativa, econmica, presupuestaria y financiera del proyecto para el cumplimiento de sus fines.
III.1.3. Reclutamiento profesional.

Por razones tcnicas y de transparencia deben definirse cuidadosamente los perfiles profesionales requeridos, y sobre ello realizarse un concurso de mritos, promoviendo la contratacin de los profesionales mejor capacitados y que sean conscientes de la importancia de la funcin para la cual estn siendo contratados. Es importante que estos profesionales, adems de contar con los conocimientos tcnicos, estn en posibilidad de brindar una atencin de calidad en el nivel que les corresponda.
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III.1.4. Entrenamiento previo en un SAT en funcionamiento.

Es deseable que antes de poner en marcha un SAT, los miembros del proyecto realicen un entrenamiento previo de trabajo en algn SAT en funcionamiento. Este proceso de consolidacin de conocimientos tericos, as como de observacin y participacin directa en las operaciones, acorta en forma considerable la curva de aprendizaje y abona favorablemente al xito del proyecto y su consolidacin en menor tiempo.
III.1.5. Transparencia en la gestin de recaudacin.

Debe informarse en forma permanente a la poblacin, a travs de los medios adecuados, sobre las razones, clculos, factores, tasas, componentes y otros, que definen los montos de los tributos, para que no existan dudas al respecto entre la poblacin. Asimismo, se deben explicar los mecanismos a ser usados en el proceso de la recaudacin.
III.1.6. Programas de sensibilizacin en cultura tributaria.

Antes de iniciar las operaciones, es importante que se disee y ejecute, durante los primeros meses, una campaa de sensibilizacin en cultura tributaria. Debe informarse a la poblacin las razones por las cuales existen los tributos municipales, los servicios que con ellos se cubren, la forma cmo se calculan, etc. Esto garantiza, que la poblacin se informe y en lo posible, reaccione correctamente al cobro de tributos. El riesgo de no cumplir con un proceso de sensibilizacin adecuado es que los contribuyentes se informen mediante terceros que en realidad no brindan una informacin certera.
III.1.7. Diseo adecuado de la organizacin.

Antes de iniciar las operaciones, la Administracin Tributaria debe formalizarse y tener el respaldo de este diseo en los documentos de gestin. El personal debe conocer de forma clara sus funciones y los procedimientos a travs de los cuales debe cumplir los mismos, y los formatos, sistemas, programas, etc., que se utilizan en cada uno de ellos.
III.1.8. Equidad en la gestin de la recaudacin.

Desde el inicio del funcionamiento de la Administracin Tributaria se deben aplicar los clculos y normas para todos por igual. Siempre existen crticas provenientes de sectores con menos posibilidades econmicas, en el sentido de que a otros con mayores posibilidades econmicas no se les cobra en la misma proporcin; y viceversa. Por ello, deben planificarse y ejecutarse acciones orientadas a que la gestin recaudadora tenga caractersticas de equidad.
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III.1.9. Importancia de la planificacin estratgica y operativa.

Una buena planificacin estratgica y operativa asegura un ahorro de energa posterior y un mejor aprovechamiento de los recursos. El planeamiento adems, da una gua de objetivos claros a los miembros de la Administracin Tributaria, de tal manera que se perciba un ambiente de orden tanto por los funcionarios, como por parte de la poblacin.
III.1.10. Definicin clara y optimizada de procedimientos.

Antes de iniciar las operaciones, los procedimientos tienen que estar normalizados. Ello, por un lado, evita que el pblico tenga respuestas diversas ante una misma consulta, que espere ms tiempo del que se requiere, o que visite varias dependencias innecesariamente; y por otro lado, brinda a los colaboradores la seguridad de estar cumpliendo sus funciones correctamente.
III.1.11. Contar con un soporte informtico de primer nivel.

La precisin de los datos y la informacin oportuna, tanto operativa, como de gestin, son necesarios para el xito de un proyecto de esta naturaleza. El registro ordenado y confiable de los datos de los contribuyentes y de sus obligaciones es uno de los factores clave que inciden en el xito del proyecto, junto con un sistema informtico robusto y un rea de sistemas especializada.
III.1.12. Depuracin de las bases de datos antes del inicio de operaciones.

Al inicio del proyecto, el gobierno local transfiere la informacin de las bases de datos de los contribuyentes. No obstante, en la mayora de los casos, estas bases de datos presentan inexactitudes (registros ingresados ms de una vez, contribuyentes registrados ms de una vez con diferente informacin, etc.). Por ello, antes de iniciar las operaciones se debe hacer una depuracin de las bases de datos para evitar reclamos masivos o procesos de correccin en lnea que toman tiempo y que debilitan el proyecto.
III.1.13. Nivel de excelencia en la orientacin.

Los miembros de la Administracin Tributaria deben estar preparados para responder todo tipo de consultas por parte del pblico. Adems, deben estar concientizados de que, al inicio, muchos de los contribuyentes se acercarn de manera alterada a indagar sobre sus obligaciones. Es importante entonces, para el impacto positivo de la puesta en marcha de las operaciones, mantener un servicio de orientacin con un nivel de excelencia.
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III.2. Durante el funcionamiento III.2.1. Trabajo en equipo.

Dados los pocos referentes y cursos especializados sobre tributacin municipal existentes en nuestro pas, y dadas las caractersticas sensibles de estas responsabilidades, resulta fundamental promover el trabajo en equipo, y permitir el intercambio de opiniones, ideas, y casos presentados. Ello permite sumar iniciativas y conocimientos, como una capacidad importante de la organizacin. El trabajo en equipo sirve, por ejemplo, para evitar que los funcionarios den respuestas diferentes a casusticas comunes, lo que rpidamente genera un impacto negativo en los contribuyentes.
III.2.2. Pensamiento estratgico

Como una forma de generar una cultura de planeamiento estratgico, es importante que se promueva una cultura de pensamiento estratgico, donde los miembros de la organizacin no realizan acciones dispersas, sino alineadas con los objetivos de la recaudacin y los lineamientos del planeamiento estratgico. Esto evita roces internos dentro de la organizacin, que muchas veces se perciben por los contribuyentes y afectan la prestancia que debe mantener el ente recaudador.
III.2.3. Mejora continua de los procesos.

Los procesos son las rutinas establecidas con las que se realizan las diferentes funciones. Durante la marcha de la organizacin debe fijarse siempre el objetivo de un plan de mejora continua, que permita la existencia de cada vez un mayor nmero de procesos. Esto genera agilidad en el servicio, disminucin de costos y la posibilidad de liberar recursos de diversa ndole para concentrarse en el objetivo principal de la Administracin Tributaria, que es la recaudacin. Es muy importante tambin que se considere la optimizacin permanente (mejora de la calidad) de los procesos internos de la administracin, pues estos dan el soporte a las operaciones.
III.2.4. Simplificacin de trmites y facilidades de pago.

En relacin con lo anterior, se debe poner especial nfasis en el diseo de los procesos de pago. Es necesario que estos sean muy sencillos, eliminando requisitos, pasos y formatos innecesarios. Asimismo, debe preverse que si el contribuyente no puede pagar un tributo completo, pueda hacer pagos por adelantado (lo cual es diferente al fraccionamiento de la deuda), pues en algunos casos, no se acepta el pago cuando el monto que debe pagar el contribuyente no est completo. Cambiar de estrategia asegurara que el
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contribuyente que no puede cancelar el ntegro de la deuda, abone al menos una parte de la misma y no distraiga estos recursos financieros en otras obligaciones, desaprovechndose la oportunidad de cobro.
III.2.5. Difusin de una imagen institucional sobria y discreta.

La imagen institucional debe ser sobria y profesional. La difusin de dicha imagen institucional debe ser planificada y deben usarse los medios de difusin local reconocidos por la poblacin como serios. Por otro lado, no debe caerse en el juego meditico y debe responderse a las dudas de la poblacin con altura y argumentos tcnicos, aunque explicados en forma sencilla.
III.2.6. Excelente atencin al pblico.

El cobro de tributos es de por s una responsabilidad bastante sensible y muchas veces poco comprendida. Si a esto sumamos que en general los contribuyentes tienen la idea previa de que la atencin es deficiente en las instituciones pblicas, resulta relevante que la institucin haga todos los esfuerzos necesarios para brindar una atencin excelente en todos los aspectos que se pueda considerar: infraestructura, comodidad fsica, ventilacin, sealizacin, puestos de orientacin, personal amable y preparado tcnicamente, respuestas veraces y giles, y procesos sencillos, entre otros.
III.2.7. Buen clima laboral.

Como se ha indicado anteriormente, muchas veces la funcin recaudadora es poco grata, por lo que el estrs del personal puede ser mucho mayor que en otro tipo de organizaciones. Por esta razn, es importante que los funcionarios y todos los colaboradores en general hagan los mejores esfuerzos por mantener un adecuado clima laboral. Las reuniones y el trabajo en equipo son importantes, y las actividades extralaborales, como actividades deportivas, paseos campestres, se practican con xito en algunas organizaciones.
III.2.8. Diversos mecanismos de comunicacin y medios de pago.

Los contribuyentes desean que las caractersticas de modernidad encontradas en algunas empresas privadas estn presentes tambin en el organismo encargado de recaudar sus impuestos municipales. Por ello es importante considerar que la atencin siempre debe ser de primer nivel y, de ser factible, no solamente en el local principal. Debe pensarse en otros medios de contacto o atencin, como el telfono, correo electrnico, formularios Web, visitas a domicilio, y cuando sea posible, mediante oficinas descentralizadas. Por otro lado, debe darse al contribuyente la posibilidad de utilizar los diversos medios de pago existentes, tales como el pago en banco comerciales, pagos va Internet, con tarjeta de dbito y crdito, etc.
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III.2.9. Facilidades de pago sin realizar amnistas.

Existe coincidencia en torno a la efectividad de las amnistas. Se piensa que stas, antes que dar buenos resultados, debilitan la opinin del pblico sobre la institucin, generan molestia en los contribuyentes puntuales, promueven negativamente la cultura tributaria, afectan el planeamiento econmico y generan un costo administrativo altsimo, no slo verificable en recursos econmicos y humanos, sino tambin organizativos, de procesos, de sistemas, de ambiente laboral, etc.
III.2.10. Campaas de reforzamiento en educacin y cultura tributaria.

En forma cotidiana se realizan diversas actividades para mantener vigente el concepto de Cultura Tributaria. Esto se hace a travs de varios mecanismos, como entrevistas en los medios, publicidad de sostenimiento, ferias informativas, visitas a escuelas, institutos y universidades, entre otras actividades, donde se explica a los ciudadanos las razones por las cuales se cobran obligaciones municipales, as como los mecanismos de cobro.
III.2.11. Implementacin de sanciones y cobro de multas.

La seriedad que muestra la institucin en su gestin abarca a los procedimientos de cobro de multas. Es importante para la percepcin positiva de la poblacin, mostrar que se trata de un organismo que cumple con sus obligaciones de recaudacin. Ello genera un efecto positivo que la institucin se preocupa en tener.
III.2.12. Relacin sistmica entre catastro y rentas.

El catastro es la herramienta por excelencia que puede incidir en una recaudacin eficiente, justa y equitativa. La mayora de administraciones tributarias iniciaron su gestin con un catastro desactualizado o sin la existencia de este, por lo que debieron hacer los esfuerzos necesarios para promover o encargarse directamente de su actualizacin permanente. Debe anotarse adems, que la mayora de administraciones tributarias ha indicado que se mantenan an algunos conflictos funcionales respecto a la responsabilidad de la gestin del catastro.
III.2.13. Aplicar mecanismos coactivos y envo a centrales de riesgo.

La mayora de entrevistados indic que el envo de cartas donde se advierte a los contribuyentes morosos su reporte a las centrales de riesgo en caso estos no cumplan con sus obligaciones tributarias, fue efectivo. Otros medios de coercin, como las llamadas telefnicas y visitas domiciliarias, donde se explica al contribuyente que debe cumplir sus obligaciones tributarias, tambin fueron consideradas efectivas.
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III.2.14. Ser pvot activo entre los requerimientos de los administrados por la prestacin efectiva de los servicios municipales (arbitrios) y la oferta efectivamente brindada.
Dar a los contribuyentes la posibilidad de exigir que se brinden los servicios correspondientes genera satisfaccin y crea el espacio y motivacin necesaria, a su vez, para exigir a los contribuyentes el cumplimiento de sus obligaciones. En varios casos, se reciban y gestionaban reclamos de servicios no percibidos, y en otros, los funcionarios eran miembros de comits donde tenan opcin de colaborar en la planificacin, o aunque sea opinar respecto a la prestacin de los servicios.
III.2.15. Flexibilidad al cambio.

Siendo la gestin tributaria municipal una materia relativamente nueva y poco conocida an en muchas poblaciones del pas, se tiene siempre que ser flexible a nivel individual y a nivel organizacional para adaptarse velozmente a los cambios que permitan mejorar la gestin.
III.3. Proceso de reingeniera luego de tres aos.

Todos los agentes involucrados en la instalacin de un SAT estuvieron de acuerdo en que luego de una etapa inicial de consolidacin, calculada en aproximadamente tres aos, hubiera sido deseable realizar un proceso de reingeniera para optimizar su funcionamiento y mejorar la calidad de atencin. Esta etapa de reingeniera requerira cumplir, entre otros, con los siguientes aspectos.
III.3.1. Intercambio entre administraciones tributarias.

Dado que las diversas administraciones tributarias han diseado iniciativas, innovaciones y mejoras, sera deseable que todos tuvieran la oportunidad de conocer las experiencias de las otras administraciones tributarias para tener modelos de referencia y evitar consumir recursos y energas en iniciativas e innovaciones que otros ya han hecho.
III.3.2. Definicin de indicadores.

Habiendo conocido el mercado en el que se desenvuelven y evaluando los resultados en los tres primeros aos de funcionamiento, los actores consideran que es factible tener indicadores con valores realistas que les permita planificar, y adems tener mecanismos de control para saber si lo planificado se est cumpliendo.
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III.3.3. Enfoque de procesos.

La experiencia obtenida durante estos tres primeros aos de inicio permitir analizar detalladamente los procedimientos para su optimizacin. Se considera factible que todos los miembros de la organizacin se acostumbren a tener un enfoque de procesos, que consideren que estos son transversales a la organizacin, y que todos se encuentran vinculados.
III.3.4. Sistema informtico con soporte de Intranet.

Partiendo de la premisa de que las operaciones se inician con un sistema informtico con las suficientes prestaciones, en esta etapa se puede avanzar en la implementacin de un sistema de Intranet que facilite el intercambio de informacin entre las diferentes reas y colaboradores, orientado a brindar un mejor servicio a los contribuyentes.
III.3.5. Cultura de mejora continua permanente.

Habindose consolidado la organizacin, teniendo los procesos optimizados, el soporte informtico adecuado y el personal con la suficiente experiencia, es recomendable promover la mejora continua, tanto organizacional, como una mejora del servicio y del desarrollo profesional del personal.
III.3.6. CRM (Administracin de Relaciones con Clientes).

Contando luego de tres aos, con un registro valioso de informacin en la base de datos, este se convierte ya en un Data Warehouse, desde donde se puede extraer informacin valiosa de gestin y de operacin. La aplicacin del CRM (Administracin de Relaciones con Clientes por sus siglas en ingls) va a permitir que podamos destacar a aquellos contribuyentes puntuales, saber en qu momento y por qu medio realizan sus pagos, y otras tendencias que pueden resultar valiosas para la mejora de la gestin.
III.3.7. Alto nivel de uso de las TICs.

Luego de tres aos de servicio, debe considerarse necesario presupuestar una importante inversin en la implementacin de sistemas que acompaen a este proceso de reingeniera, por lo que en este punto debe comenzar a contarse con una nueva generacin de tecnologa informtica que optimice los resultados y ayude a brindar un mejor servicio.
III.3.8. Generacin de economas de escala mediante la centralizacin de la gestin tributaria.
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Consolidada la organizacin y contando con un valioso conocimiento y especializacin en la recaudacin tributaria, como parte de este proceso de reingeniera es recomendable que la organizacin asuma todos los aspectos de gestin de los recursos directamente recaudados por la organizacin municipal, pues ello genera economas de escala y concentra experiencia, recursos y especializacin en el tema de recaudacin. En este sentido, todos los puntos captadores (cajas) deben ser asumidos por esta organizacin. Tal es el caso, por ejemplo, de los cobros de derecho por alquiler de puestos en el mercado, servicios higinicos, SISA, derechos estipulados en el TUPA, etc. Debe considerarse que las cajas y los medios de pago no deben estar concentrados en el SAT, sino que pueden abrirse puntos de atencin desconcentrados.
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Parte IV
Buenas Prcticas
A lo largo de la investigacin, se encontraron veintitres (23) Buenas Prcticas, todas ellas de diversa ndole, las mismas que fueron agrupadas en razn de su funcin. Cabe sealar que se tom al enfoque organizacional como un elemento fundamental para la calificacin de la Buena Prctica, por lo que fueron descartadas todas aquellas actividades de dimensin temporal.
Resumen de Buenas Prcticas

No Funcin Buena Prctica 1. Liderazgo y trabajo en equipo. 1 Organizacin y Direccin 2. Orientacin a la planificacin y ejecucin con indicadores. 3. Cultura enfocada a procesos. Actualizacin Tributaria 1. Formatos y funciones optimizadas para recoger informacin de predios. 2. Sistema de observacin para detectar infractores al impuesto vehicular. 1. Ambientes adecuados. 2. Diversidad de lugares y medios de pago. 3. Notificacin proactiva. 3 Operacin 4. Arbitrios separados por propietario y arrendatario. 5. Mensualizacin de la cobranza en mercados. 6. Planificacin, seguimiento y retroalimentacin de la gestin de cobranza. 7. Induccin e informacin personalizada a los Principales Contribuyentes. 8. Notificacin en la Administracin Tributaria Referentes Regionales Hunuco, Huamanga, Chiclayo Tacna, Tarapoto y Trujillo. Chiclayo y Trujillo. Trujillo. Chiclayo, Cusco, Iquitos y Trujillo. Piura. Hunuco, Huamanga, Tarapoto y Trujillo. Chiclayo, Hunuco, Piura, Tarapoto y Trujillo. Cajamarca e Iquitos. Chiclayo, Piura y Trujillo. Piura. Chiclayo. Cajamarca, Chiclayo y Piura. Tacna.
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No
Funcin
Buena Prctica 1. La cobranza coactiva como parte del proceso de cobranza.
Referentes Regionales Chiclayo y Trujillo. Chiclayo, Piura y Trujillo. Iquitos. Chiclayo y Trujillo. Chiclayo, Tacna y Trujillo. Chiclayo y Trujillo. Todas las administraciones. Todas las administraciones. Piura y Trujillo. Huamanga.
Cobranza Coactiva
2. Comunicados preventivos y registro en centrales de riesgo. 3. Educacin personalizada al contribuyente moroso.
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Recursos Humanos Asesora Legal Soporte de TIC
1. Reclutamiento de personal a travs de la incorporacin de practicantes. 1. Asesora legal consolidada y transversal en todos los procesos. 1. Sistema informtico operativo. 1. Imagen discreta, sobria y profesional.
Imagen Institucional
2. Campaa permanente de cultura tributaria. 3. Difusin por intercambio con otras instituciones. 4. Gestin Social.
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IV.1. Buenas Prcticas de Organizacin y Direccin

Las buenas prcticas de organizacin y direccin son aquellas orientadas a mejorar el desempeo de los funcionarios de la Administracin Tributaria mediante la utilizacin de canales de comunicacin, coordinacin y toma de decisiones, que respondan a un adecuado sentido del liderazgo; y la utilizacin de procedimientos y herramientas de gestin que faciliten el desempeo de sus funciones y generen satisfaccin en el usuario.
IV.1.1. Liderazgo y trabajo en equipo Resumen

Cada miembro, al nivel que le corresponde, ejerce liderazgo sobre sus subordinados a travs de diferentes acciones. Asimismo, promueve el trabajo en equipo, la enseanza y orientacin a nuevos colaboradores, la realizacin de actividades de distensin, y la cultura de cumplimiento de acuerdos. Se ha evidenciado que los lderes de las administraciones tributarias investigadas persiguen dos grandes objetivos: el fomento del ejercicio de la libertad a cada uno de sus colaboradores, y el acceso a las oportunidades del desarrollo para elevar el nivel de vida de las personas. Ello se potencia con el trabajo en equipo, en un ambiente democrtico y sin exclusiones, donde los colaboradores poseen roles interdependientes, y la realizacin de las tareas permite el logro de objetivos como la satisfaccin de las personas.
Situacin Inicial
El trabajo de recaudacin de tributos es una tarea social y polticamente sensible, tanto para los contribuyentes como para los colaboradores. La recaudacin tributaria municipal es un tema relativamente nuevo en nuestro pas, razn por la cual los colaboradores no tienen otro referente para dar respuestas al pblico o tomar decisiones acertadas. Al ser un tema sensible social y polticamente, muchas veces las administraciones tributarias son injustamente calificadas, lo que afecta el nivel de motivacin necesaria que requiere el personal. Asimismo, las dudas que frente a determinadas circunstancias genera la autoridad municipal, afecta tambin al conjunto de la organizacin.
Caractersticas de la Buena Prctica

Transmisin del alcance de la funcin recaudadora municipal. Cultura de compartir la informacin de gestin tanto a nivel interno como municipal. Puntualidad, laboriosidad, orden y limpieza. Modelo de cortesa con los contribuyentes y compaeros de trabajo.
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Capacitacin a los colaboradores en calidad de atencin al contribuyente. Promocin del trabajo en equipo a travs de comits, con acuerdos formales y control de cumplimiento de los mismos. Fomento de la participacin e innovacin por parte de los colaboradores. Organizacin de actividades extra laborales como actividades deportivas, paseos y celebracin de onomsticos. Promocin del trabajo planificado y orientado a conseguir metas. Promocin de la mejora continua de procedimientos. Preocupacin para tener siempre el mejor ambiente y recursos para que puedan realizar su trabajo. Promocin de la capacitacin organizada entre colaboradores. Celebracin del logro y metas alcanzadas, cuantitativas y cualitativas.
Dificultades previas a la consolidacin de la Buena Prctica

El trabajar en equipo y el ejercer liderazgo no es una actividad que se pueda implementar inmediatamente, sino que existe todo un proceso de aprendizaje en todos los miembros de la organizacin. Asimismo el realizar reuniones con agenda programada, con control de realizacin de los acuerdos o compromisos asumidos, requiere tambin de un proceso de aprendizaje. Algunos colaboradores consideraron que tom cerca de un ao, para que se pueda decir que se estaba trabajando en equipo y que perciban liderazgo.
Beneficios
La buena preparacin de los colaboradores y la orientacin necesaria por parte de sus superiores es importante para el xito de la gestin cotidiana. Asimismo la conformacin de comits de trabajo o la prctica de trabajo en equipo fortalece la seguridad con que se afrontan las decisiones. El saber que se cuenta con alguien cercano en caso de duda y el trabajar en ambientes gratos, disminuye la presin cotidiana a la que el personal est expuesto en sus labores y que puede afectar negativamente en su rendimiento.
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Referentes
Chiclayo, Huamanga, Hunuco, Tacna, Tarapoto y Trujillo.
Caso destacado
Se ha considerado el caso del SAT Tarapoto como aquel con ms xito. A pesar de que no han sido sencillas las circunstancias polticas para su puesta en marcha, un grupo de jvenes profesionales, con experiencia previa en otros SATs, ha constituido un equipo humano muy valioso y ha ido transmitiendo de manera continua sus conocimientos y experiencia, de tal forma que se ha logrado conformar una masa crtica local que tiene ahora la capacidad suficiente para gestionar la Administracin Tributaria local. La transferencia de conocimiento se ha realizado a travs de cursos internos organizados y dictados por los mismos funcionarios, sin egosmos y con total entusiasmo. Asimismo, los funcionarios se renen semanalmente para revisar las gestiones realizadas, como parte de un esfuerzo por llevar a cabo un verdadero trabajo en equipo. A la fecha, luego de un complicado inicio de operaciones, el SAT ha sido aceptado y es respetado por la poblacin.
IV.1.2. Orientacin a la planificacin y ejecucin con indicadores Resumen

La planificacin de las operaciones cotidianas, estableciendo tiempos y recursos, permite que las actividades se realicen fluidamente y sin contratiempos. Cada unidad orgnica cuenta con la experiencia suficiente para saber las actividades que va a realizar, los tiempos que demanda, y los recursos que va a necesitar, originando que las actividades y previsiones de abastecimiento se puedan hacer oportunamente. Por otro lado, cada unidad orgnica reflexiona sobre los objetivos que quiere alcanzar con cada una de esas actividades, los impactos de stas en el conjunto de los resultados que busca la organizacin, y los indicadores que pueden utilizarse para medir su realizacin. Este proceso estratgico evidencia el anlisis del entorno, el anlisis del sector y el anlisis interno de la organizacin. La medicin del desempeo es parte de un proceso amplio de planificacin que ejercen las Administraciones Tributarias, que implica preguntarse cul es la misin, o quines somos, dnde queremos ir, cmo podemos hacerlo y, finalmente, buscar mecanismos para saber si hemos llegado al objetivo.
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Situacin Inicial
La actividad de la Administracin Tributaria es tan dinmica que pareciera que no queda el tiempo suficiente para un planeamiento y seguimiento de esta con la debida efectividad. Los diversos miembros de la organizacin realizan febrilmente sus tareas, de tal forma que cada quien soluciona problemas y se plantea objetivos inconscientemente. No obstante, en algunos casos, las tareas y metas de superponen. Cada unidad, y en conjunto la organizacin, define objetivos poco claros, y actualmente no cuentan con mecanismos para medir la efectividad de una accin planeada.

Construccin del Plan Estratgico y del Plan Operativo Institucional en forma conjunta. Transmisin de los objetivos del Plan Estratgico. Definicin de actividades. Definicin de momentos y tiempos de ejecucin. Diseo de los indiciadores de medicin. Determinacin de la fuente de informacin y la unidad de medida. Diseo de mecanismos para relevar informacin de cumplimiento. Medicin por comparacin entre cumplimiento y planificacin. Publicacin de la informacin en Intranet para poder verificar los avances y poder hacer correciones. Alcance de un nivel de madurez en procesos.
Dificultades previas a la consolidacin de la Buena Prctica

La mayora de los miembros de la organizacin no valoraban el planeamiento (se consideraba ms valioso el aporte profesional haciendo cosas que planificando cosas). Aunque en varias administraciones tributarias exista ya una unidad de planeamiento, estos planes no eran tomados en serio por el resto de la organizacin. Por otro lado, el determinar indicadores era un ejercicio que resultaba complejo para todos. Algunos han indicado que han tenido que pasar ms de cinco aos para que se pueda decir que los miembros de la organizacin han descubierto y aceptado la necesidad de planificar y controlar los resultados.
Beneficios
Se ha generado una cultura de planeamiento. Actualmente el planeamiento no est centralizado en el rea correspondiente, sino que los diversos actores colaboran para determinar los planes de su rea, en concordancia a los planes de toda la organizacin. Asimismo, se ha aprendido a definir indicadores y a medir permanentemente los resultados para afinar acciones segn ellos. A nivel de la organizacin todos trabajan en una misma direccin y todos entienden los objetivos comunes.
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Referentes
Trujillo. No obstante, el SAT de Chiclayo tambin se encuentra encaminado en este proceso.
IV.1.3. Cultura enfocada a procesos Resumen

La experiencia desarrollada durante aos, innovando y perfeccionando las acciones de la Administracin Tributaria a travs de la mejora en los procesos, es un recurso de conocimiento valioso que ha sido documentado. Cualquier colaborador tiene acceso a consultar los procesos. Asimismo, la curva de aprendizaje para nuevos colaboradores y las respuestas comunes para casos similares, es un rasgo institucional de buen servicio y equidad. El levantamiento de informacin de procesos y/o procedimientos internos llevados adelante, logr identificar de manera puntual y detallada el ciclo interno de un servicio o trmite, teniendo como objetivo conocer su estado actual y luego optimizarlo en base a la informacin (actividades, pasos, documentos, flujos, datos crticos), problemas organizacionales y procedimentales, y otros elementos, a partir de los cuales se podr analizar dichos procedimientos y plantear las mejoras en los mismos como parte de un proceso de reingeniera.
Situacin Inicial
Antes de formalizar los procesos, exista una variedad diversa de procedimientos, caracterizados por el uso de formularios con exceso o falta de informacin. Ello generaba que los mismos funcionarios se contradigan frente al pblico y exista una serie de dudas respecto a cmo y quin deba realizar una tarea especfica. Por otro lado, ello genera que muchas veces se tomen decisiones o se informen aspectos que no estn sustentados legalmente, lo que genera reclamos legales contra la organizacin. En este contexto, el proceso de induccin de nuevos colaboradores es ineficiente, pues no existen estndares documentados como referencia a su labor.

Se han recogido los procesos de las diferentes reas y se han hecho estudios para su optimizacin, documentando los siguientes datos: Hoja de control de cambios. Finalidad. Base legal. Requisitos.
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Etapas. Instrucciones. Duracin. Registros. Diagrama de flujo. Glosario de trminos.
Beneficios
Existe documentacin ordenada sobre cmo realizar funciones, a travs de procesos claramente establecidos (153 a la fecha). Los colaboradores no tienen dudas respecto a cmo actuar frente a ciertas circunstancias, pues el proceso documentado les indica con claridad qu es lo que se debe hacer. Adems, el proceso documentado brinda informacin para absolver un reclamo o una consulta de tipo legal de un contribuyente o del representante legal. En este contexto, la induccin de nuevo personal es mucho ms sencilla y el desarrollo de los sistemas informticos se torna ms eficiente y sin tropiezos o desavenencias.
Referentes
Trujillo.
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IV.2. Buenas Prcticas de Actualizacin Tributaria

Las Buenas Prcticas de Actualizacin Tributaria son aquellas orientadas a crear mecanismos de recojo de informacin, que permitan tener una base de datos de contribuyentes y bienes gravados actualizada, a efectos de realizar gestiones de cobranza eficaces y eficientes.
IV.2.1. Formatos y funciones optimizadas para recoger informacin de predios. Resumen

La actualizacin de predios tiene un impacto directo en la capacidad recaudadora de la Administracin Tributaria. Por ello, son diferentes los mecanismos que esta utiliza para poder mantener su base de datos actualizada: formatos optimizados, informes, observacin de las modificaciones de predios de la ciudad, entre otros. El objetivo de esta buena prctica es planificar el trabajo de fiscalizacin a efectos de lograr un levantamiento de informacin ms efectivo. Se pasa de esta manera, de un modelo de fiscalizacin basado principalmente en visitas e inspecciones espontneas y no planificadas; a otro donde, para iniciar estos operativos, primero se debe segmentar las fiscalizaciones por zonas y por impactos en el valor de los predios. La meta consiste en planificar las fiscalizaciones a realizar en el corto, mediano y largo plazo.
Situacin Inicial
El recojo de informacin predial es una tarea costosa y compleja, pues muchas veces los contribuyentes se resisten a brindar informacin sobre sus predios. En teora, son los gobiernos locales los responsables de mantener un catastro actualizado, pero en la mayora de los casos, esto no es as, por lo que las administraciones tributarias deben agenciarse esta informacin. Anteriormente, cuando los funcionarios salan a recoger informacin al campo, los datos que se deban considerar en los antiguos formatos utilizados no coincidan con los datos realmente requeridos. Adems, estos formatos eran demasiado engorrosos, lo que haca que la accin no fuera adecuada. Finalmente, sumado a esta complejidad, el proceso de digitacin era lento, debido a la no coincidencia de formatos. Debe indicarse adems, que no se aprovechaba la presencia de un funcionario de la administracin de rentas en el predio para hacer otras gestiones necesarias, como recordar al contribuyente sus obligaciones, fechas de vencimiento, entre otras.
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La notificacin se organiza por rutas o zonas, buscando la optimizacin del recurso. Los notificadores, adems de entregar los documentos a los contribuyentes, anotan la informacin sobre cambios que perciben en los inmuebles, para luego compararla con las caractersticas del predio segn el catastro. Los notificadores orientan a los contribuyentes para que se acerquen a declarar las modificaciones a la Administracin Tributaria y eviten multas. Los formatos diseados permiten el recojo de informacin en forma rpida. Los formatos diseados permiten digitar la informacin en forma rpida y segura. El uso de cdigos de barras en los formatos facilitan su registro. Los jefes de rea hacen recorridos por la ciudad, tratando de detectar modificaciones en los inmuebles.
Beneficios
La toma de la informacin predial es ms precisa y eficiente, lo que favorece la calidad del dato y disminuye el tiempo de entrevista al contribuyente. Asimismo, el funcionario aprovecha la visita para transmitir informacin relevante al contribuyente. Adems, la digitacin de la informacin (o lectura a travs de cdigos de barras) es tambin ms eficiente. Finalmente, la visita permite que el funcionario recoja informacin sobre predios vecinos no visitados, pero que resultan relevantes para la Administracin Tributaria.
Referentes
Chiclayo, Cusco, Iquitos y Trujillo.
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Caso destacado
El caso destacado es el del SAT Trujillo, pues ha desarrollado un formato de inspeccin de predios que, de manera eficiente, permite que el personal recoja informacin valiosa, en un corto tiempo y en una sola visita. Este diseo se ha ido perfeccionando a travs del tiempo y a la fecha se tienen 72,000 predios registrados, calculndose pendiente de registro entre un 8% y 12%. Asimismo, este formato contiene un lector de barras para que se cargue la informacin a la base de datos de su sistema informtico, y se cuenta con telefonistas que permanentemente recuerdan sus obligaciones a los contribuyentes. Las implicancias de eficiencia, eficacia y reduccin de costos, son bastante importantes.
IV.2.2. Sistema de observacin para detectar infractores al impuesto vehicular Resumen

La verificacin y fiscalizacin de los vehculos nuevos puede resultar ms compleja que la de los predios. Para ello, algunas administraciones tributarias han implementado mecanismos que permiten detectar aquellos vehculos nuevos obligados a pagar el impuesto vehicular. La identificacin y obtencin de la informacin sobre nuevos vehculos se hacen mediante dos acciones puntuales. En primer lugar, se realizan visitas a playas de estacionamiento y zonas de la ciudad de clase acomodada, y se participa en los operativos de la Polica de Trnsito y de captura por papeletas de infracciones de trnsito. Este trabajo que se podra denominar de campo permite identificar vehculos nuevos y anotar la placa de los mismos para luego cruzar esta informacin con la base de datos de la Administracin Tributaria. En segundo lugar, la Administracin Tributaria establece una estrecha coordinacin con la Direccin Regional de Transporte, a travs de la suscripcin de un convenio con la finalidad de obtener informacin de las tarjetas de propiedad de los vehculos que vienen tramitando su placa de circulacin. La informacin es recogida mediante fotos digitales de cada una de las tarjetas de propiedad para luego hacer los cruces de informacin con la base de datos de la Administracin. As, luego de la identificacin de los vehculos nuevos que no se encuentran en la base de datos de la Administracin, se procede a notificar a los propietarios de stos en relacin con la omisin de la declaracin vehicular, a efectos de que puedan regularizar su situacin.
Situacin Inicial
En muchos de los casos, los contribuyentes no declaran la adquisicin de un nuevo vehculo, por tanto, se dejan de percibir ingresos que corresponden al impuesto vehicular. A diferencia del predio, no se puede planificar hacer una campaa de visita a autos nuevos.
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El personal asignado visita los estacionamientos de la ciudad y anota las placas de los vehculos que tienen apariencia de nuevos. El personal asignado visita zonas de la ciudad de clase acomodada, observando la presencia de vehculos nuevos en la jurisdiccin, y anota las placas de los vehculos que tienen apariencia de nuevos. El personal asignado, en pocas cercanas a fiestas de Navidad y Ao Nuevo, se ubica cerca de las salidas de la ciudad, en direcciones hacia las playas o zonas de descanso y anota las placas de los vehculos que tienen apariencia de nuevos. Posteriormente en coordinacin con la Polica Nacional, detiene a los vehculos para tomar la informacin de la tarjeta de propiedad y la direccin del propietario. Se genera un registro que cruza la informacin recogida en el campo con informacin contenida en las bases de datos de la Administracin Tributaria, y si no se ha cumplido con hacer el registro del vehculo, se enva una carta al contribuyente invitndolo a regularizar su situacin. En el caso de la informacin recogida de la Direccin Regional de Transportes, se sigue el mismo proceso de cruce con la base de datos y posterior notificacin de los omisos a la declaracin. Es importante tener en consideracin que el convenio con la Direccin Regional de Transporte permite que ambas instituciones obtengan beneficios. En el caso de las administraciones tributarias, estas pueden obtener informacin de los vehculos adquiridos en los ltimos aos y de esa forma incrementar su base tributaria. En el caso de la Direccin Regional de Transportes, la informacin recogida permite recordar a aquellos propietarios que no han recogido sus placas que lo hagan, y con el apoyo de la Polica de Trnsito, verificar la originalidad de las mismas.
Beneficios
Se logra tener una base de datos actualizada de los vehculos nuevos, lo que permite ampliar la base tributaria en este rubro. Adems, dada la efectividad de sus acciones, la imagen de la administracin tributaria mejora ante los contribuyentes.
Referentes
Piura.
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IV.3. Buenas Prcticas de Operacin

Las Buenas Prcticas de Operacin son aquellas orientadas a crear procedimientos, indicadores, mecanismos de ejecucin, u otros similares, que le permitan a las administraciones tributarias llevar a cabo su labor de ente recaudador, con pleno respeto de los derechos de los contribuyentes, y fomentando un adecuado conocimiento de la informacin tributaria.
IV.3.1. Ambientes adecuados Resumen

La prctica consiste en la promocin de un adecuado ambiente de trabajo como frmula para obtener una buena productividad, porque permite tanto al contribuyente como al funcionario de la Administracin Tributaria realizar su gestin de manera ordenada y cmoda.
Situacin Inicial
Es comn que las entidades pblicas se encuentren en locales inadecuados, incmodos, sucios y desordenados. Todo ello no facilita la labor de los servidores pblicos, sino que dificulta la prestacin de un servicio de calidad a los usuarios. Las administraciones tributarias, antes de adoptar esta Buena Prctica, trabajaban en ambientes de similares caractersticas, lo que adems de contribuir a un ambiente hostil, generaba un mezcla de actividades propias del Front Office (rea de atencin al contribuyente) con las actividades de Back Office (rea de personal tcnico), afectando el rendimiento general.

Ubicacin de la Administracin Tributaria en un punto central en la ciudad y de fcil acceso, con cercana a bancos. Ambiente ventilado y con aire acondicionado, cuando corresponda. Diseo y mobiliario moderno, y con colores distintivos. Sealizacin clara y oportuna. Sillas de espera en cantidad suficiente. Clara definicin de los espacios del rea de atencin al contribuyente (front office) y el rea de personal tcnico (back office). Medios audiovisuales para entretenimiento y orientacin al contribuyente. Puestos de orientacin de rpido acceso, con cantidad y calidad de personal preparado. Ventanillas especiales para orientacin de adultos mayores y mujeres en estado de gestacin. Puesto del Defensor del Contribuyente visible y de fcil acceso, pero que brinde la privacidad necesaria para atender a los contribuyentes.
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Informacin amplia, por medios audiovisuales, sobre el destino del dinero de los contribuyentes. Formularios gratuitos, de fcil acceso y con modelo para su llenado. Personal uniformado e identificado que transmite seriedad, modernidad y confianza. Vigilancia particular, polica y cmaras de seguridad. Limpieza y orden.
Beneficios
El contribuyente se orienta rpidamente y sabe a dnde debe dirigirse, y se siente cmodo en un ambiente grato. Asimismo, los funcionarios y colaboradores pueden realizar su labor con la comodidad suficiente. El entorno y mobiliario adecuado ayudan a poder prestar orientacin e informacin de calidad a los contribuyentes. La sobriedad de un local transmite, a su vez, seriedad a los contribuyentes, lo que contribuye a consolidar la imagen de la organizacin frente a la poblacin.
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Referentes
Huamanga, Hunuco, Tarapoto y Trujillo.
IV.3.2. Diversidad de lugares y medios de pago Resumen

Las facilidades que tiene el contribuyente para informarse y realizar sus pagos impacta positivamente en la recaudacin y en la calidad de atencin. Por ello, algunas administraciones tributarias han implementado oficinas descentralizadas en lugares de mucha concurrencia y permiten el pago por medios modernos.
Situacin Inicial
Un local no siempre es equidistante a todos o cercano para la mayora. Y el hecho de que el local sea de difcil acceso o distante, y que la nica forma de pago sea en efectivo en la caja correspondiente, es un factor negativo adicional que limita relativamente a los contribuyentes a cumplir con sus pagos. En este sentido, resulta necesario aprovechar otros mecanismos y medios de pago.

Establecimiento de una Oficina de Orientacin e Informacin en centros comerciales. Establecimiento de cajeros automticos dentro del local institucional. Sistema de pago a travs de tarjetas de crdito y tarjetas de dbito. Sistema de pago en bancos afiliados. Sistema de pago a travs de Internet.
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Beneficios
Los contribuyentes tienen una diversidad de mecanismos y locales para cumplir con sus obligaciones. As, para aquellos que prefieren pagar en efectivo, en algunas administraciones tributarias se han instalado cajeros automticos. Ello permite que el contribuyente no tenga que transportar dinero con l. Este es un importante factor en la calidad de atencin.
Referentes
Chiclayo, Hunuco, Piura, Tarapoto y Trujillo.
IV.3.3. Notificacin proactiva Resumen

La notificacin es un proceso permanente que recuerda al contribuyente sus obligaciones tributarias. En general, la notificacin se ha considerado tradicionalmente como una actividad de comunicacin de la institucin hacia el contribuyente, y un cumplimiento protocolar necesario para posibles acciones coactivas posteriores. Sin embargo, se ha encontrado que algunas administraciones tributarias han dado un valor aadido al proceso de notificacin, realizando una labor educativa y persuasiva.
Situacin Inicial
El proceso de notificacin requiere una planificacin y es un proceso que puede resultar costoso debido al uso de diversos recursos, entre ellos, recursos humanos. Tradicionalmente, se ha considerado la notificacin como el hecho de hacer llegar al domicilio una comunicacin escrita al contribuyente respecto a sus obligaciones. Esto normalmente se hace con personal propio, pero sin aprovechar su presencia para realizar otro tipo de acciones, como una explicacin detallada del documento que se est entregando al contribuyente, entre otras.

Se comparte con los notificadores, al igual que con el resto de colaboradores, las metas previstas, avances y logros de la actividad institucional, de manera que internalicen la misin de la institucin y los objetivos de corto plazo. Se capacita a los notificadores/gestores respecto a los mecanismos para captar la atencin del contribuyente. Los notificadores/gestores entregan, junto con las notificaciones de deuda, formatos para recoger el compromiso de pago del contribuyente.

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El notificador/gestor llega al domicilio o negocio del contribuyente y solicita tener una conversacin con l. El notificador/gestor hace una labor educativa con el contribuyente, respecto a cultura tributaria y la importancia de mantener la puntualidad en sus obligaciones. El notificador/gestor persuade al contribuyente de que asuma un compromiso de pago o plan de pagos, con montos y fechas especficas, y hace que firme el compromiso. El notificador/gestor reporta al final de la jornada sus gestiones, y estas se registran para llevar un control de los compromisos asumidos por los contribuyentes. Los mismos funcionarios participan en estas actividades como notificadores.
Beneficios
Se optimiza el proceso de notificacin, porque adems de cumplir con hacer llegar la comunicacin escrita, el personal brinda orientacin y promueve en el contribuyente la responsabilidad de cumplir con sus obligaciones, generando un impacto positivo, tanto en la recaudacin, como en la percepcin de la calidad de servicio.
Referentes
Cajamarca e Iquitos.
IV.3.4. Arbitrios separados por propietario y arrendatario Resumen

Algunas administraciones tributarias han logrado separar el valor del arbitrio, atribuyndolo al inquilino, cumpliendo as un principio de equidad.
Situacin Inicial
El arbitrio es el valor del servicio que ejecuta el gobierno local por conceptos como limpieza pblica, parques y jardines, y servicio de Serenazgo. La equidad indica que debe pagar el que disfruta de estos servicios. Tradicionalmente, las administraciones tributarias, por la complejidad del mecanismo de separacin, y por la simplicidad en el proceso de cobranza, cargaban este costo al propietario de un predio, y no a la persona que se encontraba en posesin del inmueble, es decir, al inquilino.
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El propietario informa que ha alquilado un inmueble o parte de l. La Administracin Tributaria realiza el proceso para calcular el monto de arbitrios que correspondera al inquilino, sea por el inmueble completo o por la proporcin que ocupa. La Administracin Tributaria genera la cuenta corriente de arbitrios para el inquilino. Se realizan todos los procesos comunes de clculo, registro y cobro del arbitrio, pero esta vez, al inquilino.
Beneficios
El principio de equidad se cumple y el acuerdo entre inquilino y propietario resulta transparente y se genera adems en el inquilino una mayor conciencia en el cuidado y limpieza de su rea de influencia. Adems, se evita que la Administracin Tributaria deje de percibir el arbitrio.
Referentes
Chiclayo, Piura y Trujillo.
IV.3.5. Mensualizacin de la cobranza en mercados Resumen

El proceso de cobranza de merced conductiva de los puestos de mercados, as como del derecho que pagan los comerciantes ambulantes por los espacios pblicos (conocido comnmente como la cobranza de la SISA), son tradicionalmente engorrosos, costosos y poco eficaces. Ante esto, algunas administraciones tributarias han logrado convencer a los comerciantes de realizar compromisos de pago mensual, lo que permite llevar un control ms ordenado y realizar la cobranza con menores costos.
Situacin Inicial
Miles de recibos con denominaciones de alrededor de S/. 1.00 Nuevo Sol eran gestionados diariamente, y deban ser controlados minuciosamente con respecto a miles de comerciantes. Esto resultaba un trabajo de alto costo y fcil error.
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Se determina la deuda de cada uno de los comerciantes. Se tiene reuniones con los comerciantes, invitndolos a acogerse a la modalidad de cobranza mensual. Para aquellos comerciantes que se acogen se lleva el control de su cuenta corriente, por lo que no se requiere grandes esfuerzos para su actualizacin. Los costos del proceso de cobranza disminuyen y los recursos humanos que en ellos se invertan se pueden orientar a otras actividades ms productivas.
Beneficios
El ahorro en recursos de todo tipo (econmico, de recursos humanos, etc.) es significativo. Lo que permite reorientar estos activos a otras actividades ms representativas. Adems, la medida no interrumpe el trabajo de los comerciantes y el estrs cotidiano al que es sometido el personal encargado de la cobranza se reduce, lo que disminuye climas laborales e institucionales adversos.
Referentes
Piura y Talara.
IV.3.6. Planificacin, seguimiento y retroalimentacin de la gestin de cobranza Resumen

La planificacin de la cobranza no se supedita exclusivamente a la gestin que pueda realizar la divisin de cobranzas de la Administracin Tributaria. Esta se comparte bajo responsabilidad entre las reas de Fiscalizacin, Reclamos, Cobranza Coactiva, Fraccionamiento y Licencias. De esta manera, cada dependencia establece en su Plan Operativo Institucional (POI) metas de recaudacin, y disea estrategias que luego se integran a la estrategia general de recaudacin de la institucin. La gestin de cobranza tambin alcanza a la gestin administrativa, identificando deudores que puedan ser proveedores de la institucin, y en ocasiones, apoyando a la gestin de recaudacin mediante la realizacin de llamadas telefnicas, segn la asignacin de cartera que le proporcione la jefatura de cobranzas de la institucin. Asimismo, se constituye en apoyo para elaborar los reportes de recaudacin.
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Situacin Inicial
Las diversas reas que no tienen la denominacin de cobranza, no se consideraban responsables de los niveles de recaudacin y no tenan el enfoque de procesos transversales, ni objetivos comunes. Asimismo, las otras reas que pueden tener mecanismos e informacin valiosa para mejorar los niveles de recaudacin, no las compartan ni existan mecanismos internos para hacerlo.

En el POI se fijan las metas de recaudacin, teniendo en cuenta factores como: estacionalidad, tendencias por cada uno de los conceptos de recaudacin, requerimientos de ingresos por parte de la Municipalidad, estrategias nuevas de cobranzas o mejoramiento de las ya existentes, crecimiento del PBI, y ampliacin de la base tributaria. Este trabajo se realiza en forma coordinada entre el rea de Planificacin, Gerencia de Operaciones y todos sus departamentos. En este proceso se cuenta con la participacin activa de la Gerencia General. La meta final de recaudacin del ao es el resultado de la integracin de las metas de recaudacin de cada una de las divisiones que conforman la Gerencia de Operaciones. Estas metas quedan consentidas en la Gerencia General para luego ser sustentadas ante el rea de presupuesto de la Municipalidad, con la finalidad de integrar estos recursos al presupuesto municipal. Para el cumplimiento de la meta se elaboran un conjunto de actividades y tareas que en el ao van a contribuir a conseguir estos objetivos. En este nivel se planifican las estrategias integrales de cobranza y sus requerimientos. Cada jefe de divisin es responsable de la estrategia de recaudacin, la misma que se correlaciona directamente con los lineamientos generales establecidos por la Gerencia de Operaciones y la Gerencia General. La gestin de administracin realiza seguimiento diario de la ejecucin de ingresos y monitorea resultados conjuntamente con la divisin de cobranzas. La evaluacin de ingresos por conceptos y responsables se realiza de forma diaria con la finalidad de corregir la estrategia, de ser necesario. Esta buena prctica de gestin es transversal a toda la organizacin.
Beneficios
La cultura organizacional se orienta al objetivo comn de la mejora permanente de la recaudacin. Cada rea incorpora en su POI, acciones concretas orientadas al objetivo comn de la recaudacin; ello con una nueva mirada transversal. Como consecuencia, las reas de soporte como Logstica y Asesora legal, entre otras, tienen claro que la mayor agilidad de su trabajo con las diversas reas se ver reflejada en una mejor recaudacin.
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Referentes
Chiclayo.
IV.3.7. Induccin e informacin personalizada a los Principales Contribuyentes. Resumen

La segmentacin de la cartera tributaria como instrumento de gestin se potencializa con la asignacin de gestores de cobranza en virtud de los Principales Contribuyentes. En razn de ello, los gestores de cobranza tienen la doble labor de informar y, al mismo tiempo, gestionar la cobranza tributaria y no tributaria de los Principales Contribuyentes. Para realizar esta labor cuentan con vehculos motorizados.
Situacin Inicial
Se ha observado que las acciones que se realizan en general son similares para todos los contribuyentes, dando el mismo tipo de atencin, informacin y orientacin a aquellos que aportan muy poco y a aquellos que aportan mucho. Las administraciones no solan trabajar con una cartera de clientes; no clasificaban a aquellos que aportan aquel 20% que sostiene normalmente el presupuesto y los servicios; no gestionaban de manera diferente a los Principales Contribuyentes, perdiendo por tanto oportunidades interesantes de recaudacin y concentrando recursos en lo menos rentable; y no contaban con informacin especfica acerca del destino del dinero recaudado, originando un desinters para el cumplimiento oportuno de sus obligaciones.
Caractersticas
Con la finalidad de realizar un seguimiento diario y personalizado a los principales contribuyentes y atender sus necesidades de informacin, posibilidades de pago, programacin de vencimientos, recordatorios, y atencin preferente, se cuenta con gestores de cobranza tributaria y no tributaria. Los gestores de cobranza hacen visitas domiciliarias no slo para informar al contribuyente acerca de la existencia de una deuda, sino tambin para darle alcance de polticas de gestin (por ejemplo, beneficios tributarios o descuentos por el pago total de su deuda). La programacin de visitas se hace en funcin de la deuda del administrado y los compromisos de visitas anteriormente pactadas. Adicionalmente al trabajo de campo, los gestores realizan un trabajo de gabinete donde planifican sus actividades del da siguiente y atienden a los contribuyentes que previamente han visitado.
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Cada gestor de cobranzas tiene perfectamente establecido su universo de contribuyentes, en virtud de una zona o zonas de influencia. En el sistema se encuentran plenamente identificados los gestores de cobranza asignados a cada contribuyente. La Jefatura de Cobranza es la encargada de supervisar las labores de campo y los resultados diarios obtenidos por el equipo de gestores. Al igual que toda la organizacin, los gestores tienen perfectamente establecidas las metas de recaudacin mensual.
Beneficios
Hay una concentracin de recursos y esmero en la atencin de los principales contribuyentes, lo que resulta ms eficiente. Los Principales Contribuyentes sienten que se les brinda una atencin personalizada. A ello se adiciona el hecho de saber en forma directa qu se hace con el dinero que recauda la Administracin Tributaria. Como consecuencia de esto, los niveles de recaudacin mejoran y se puede calcular el flujo de ingresos con mayor precisin.
Referentes
Cajamarca, Chiclayo y Piura.
IV.3.8. Notificacin en la Administracin Tributaria Resumen

Si bien existen todava ciertas limitaciones econmicas de las administraciones tributarias para comunicar a los contribuyentes todos los actos administrativos, la Gerencia de Gestin Tributaria de la Municipalidad ha
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diseado de manera ingeniosa la notificacin de declaraciones juradas y recaudos cuando el contribuyente se presenta en las instalaciones de la Administracin. De esta manera se maximizan los escasos recursos. Por otro lado, los programas de amnistas tributarias se difunden con el propio personal de la Gerencia de Gestin Tributaria, quienes informan casa por casa las facilidades de estos programas. En ellos se notifican tambin los estados de cuenta.
Situacin Inicial
Anteriormente no se aprovechaba la visita del contribuyente a la Administracin Tributaria.

Estando el contribuyente en las instalaciones de la Gerencia de Gestin Tributaria es atendido por personal del front office, dependiendo del trmite a realizar. En esta intervencin se le informa su estado de deuda y se revisa en el sistema si le ha sido entregada su declaracin jurada de autovalo del presente ao. Si el contribuyente no tiene deuda vencida y le ha sido entregada su declaracin jurada, luego de atender su necesidad inicial se culmina con la intervencin. En caso que el contribuyente tenga deuda, se le informa de la misma y se procede a notificar la deuda vencida. El registro del valor se materializa en el sistema. Si se detecta que el administrado no ha recogido su declaracin jurada de autovalo, se procede inmediatamente a su entrega y registro en el sistema.
Es necesario indicar que esta prctica debe complementarse con el uso de notificadores para ser eficaz y eficiente.
Beneficios
Nuevamente, la optimizacin de recursos es un beneficio directo. Por otro lado, el contribuyente es informado y orientado en cada momento de contacto con la Administracin Tributaria, llamando la atencin constantemente sobre sus obligaciones, lo que impacta en una mayor recaudacin.
Referentes
Tacna.
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IV.4. Buenas Prcticas de Cobranza Coactiva

Las buenas prcticas de cobranza coactiva permiten una recaudacin efectiva basada en el cumplimiento riguroso de las normas legales aplicables, la integracin de la informacin crtica al interior de la Administracin Tributaria y la administracin del riesgo. Ello, manteniendo el respeto al ciudadano y promoviendo el pago voluntario.
IV.4.1. La cobranza coactiva como parte del proceso de cobranza Resumen

Se ha encontrado que algunas administraciones tributarias consideran el proceso de cobranza coactiva como un estado ms dentro del proceso de cobranza regular. Esto permite su seguimiento, supervisin y control dentro del paquete de cobranzas a realizar. No obstante, ello no afecta la independencia del funcionario Ejecutor Coactivo, por cuanto no acepta presiones positivas o negativas respecto a casos especficos.
Situacin Inicial
Tradicionalmente, la accin de cobranza coactiva se consideraba un proceso ms dentro de los procesos principales de las administraciones tributarias. Asimismo, los funcionarios a cargo defendan su supuesta independencia y autonoma. Esta tradicin gener en el tiempo que la cobranza coactiva se iniciara como un nuevo proceso luego que se dieran por finalizados los otros mecanismos previos de cobranza. Esto generaba un mecanismo burocrtico, lento y engorroso. Adems, el control sobre la cobranza dejaba de ser monitoreado por la Alta Direccin, debido a la supuesta independencia del proceso y del funcionario coactivo.

En el estado de cuenta de un contribuyente especfico aparecen las deudas pendientes, indicando aquellas que estn dentro de los plazos razonables y aquellas que deben pasar o que se encuentran actualmente en un plazo de situacin coactiva. El sistema emite las comunicaciones correspondientes para el contribuyente, registra las acciones y los resultados de la gestiones del funcionario encargado de realizar el control estadstico de la cobranza, y separa las cifras de recaudacin correspondiente a la cobranza regular de las de cobranza coactiva. El jefe de cobranzas tiene acceso a los reportes de todas las cobranzas que se encuentran en estado de coactiva.
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Beneficios
No hay una duplicacin de tareas de verificacin, pues al considerarse parte de un mismo proceso, es fcil controlar el estado de la deuda.
Referentes
Chiclayo y Trujillo.
Caso destacado
El caso destacado es el del SAT Chiclayo, pues ha identificado los procesos de la gestin de cobranza en sus estados ordinario y coactivo, para luego sistematizar y simplificar la gestin de cobranza coactiva. En resumen, el proceso desarrollado identifica la deudas que a la fecha de vencimiento de la obligacin no han sido canceladas, permitiendo incluso segmentar la emisin de valores por lugar, monto de deuda, y tipo de contribuyente. Una vez identificado el universo de contribuyentes a los cuales se les va a emitir valores, y luego de tres das hbiles (promedio) del vencimiento, se emite el valor identificado en el sistema. En el caso de las rdenes de Pago, el proceso permite identificar que vencido el plazo de tres das hbiles, estos valores deben pasar a su cobranza coactiva para emitir su resolucin de ejecucin coactiva. En el caso de Resoluciones de Determinacin, luego de veinte das hbiles, el proceso permite listar y conocer en detalle los contribuyentes que deben pasar a cobranza coactiva para su gestin y emisin de la respectiva resolucin de ejecucin coactiva. Antes del vencimiento de los plazos establecidos en el estado pre coactivo y coactivo, el sistema permite efectuar notificaciones preventivas y registrarlas. Este diseo de proceso identifica puntualmente la gestin de la cobranza coactiva, mide sus metas de recaudacin, y la eficacia y eficiencia de su gestin.
IV.4.2. Comunicados preventivos y registro en centrales de riesgo Resumen

Las administraciones tributarias reportan sus deudores a las centrales de riesgo, que son bases de datos administradas por empresas privadas, donde se registra a las personas que poseen deudas con entidades pblicas y privadas, y que son consultadas por bancos o casas comerciales antes de proceder a dar un crdito. Este mecanismo ha resultado muy til, debido a que previene al deudor que, de no honrar con su pago, ser reportado a las centrales de riesgo.
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Situacin Inicial
Tradicionalmente, se consider la necesidad de culminar el proceso de cobranza coactiva con el embargo de algn bien o alguna propiedad, para que la Administracin Tributaria pueda cobrar lo correspondiente. Estas acciones siempre han generado un rechazo social, en gran parte, por una falta de difusin adecuada de deberes y derechos. El hecho muchas veces se ha tornado violento y meditico, porque el contribuyente trata de defender su pertenencia en forma violenta y el Ejecutor Coactivo y los funcionarios no tienen el suficiente apoyo de la fuerza pblica para ejecutar la accin, la que muchas veces fracasa.

El funcionario a cargo verifica los estados de cobranza coactiva. De preferencia, indaga sobre casos de cobranza coactiva respecto a personas jurdicas o a personas naturales cuando se conoce que tienen una situacin econmica solvente. El funcionario se informa con datos adicionales del contribuyente. Se preparan comunicaciones a los deudores, advirtiendo que estn a punto de ser reportados a centrales de riesgo.
Beneficios
Se produce un ahorro de recursos que antes se destinaban a otros mecanismos menos efectivos. Los niveles de recaudacin aumentan, especialmente en los correspondientes a empresas, a la vez que se evita exponer a la institucin a situaciones mediticas desfavorables.
Referentes
Chiclayo, Piura y Trujillo.
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IV.4.3. Educacin personalizada al contribuyente moroso Resumen

La actividad recaudadora municipal ha tenido una reciente revalorizacin. Por esta misma razn, la cultura tributaria local es an escasa, por lo que muchas personas desconocen o no se muestran interesadas en ella. Adems, aquellos contribuyentes interesados muchas veces tienen dificultad en el acceso a la informacin y orientacin, por las propias caractersticas organizacionales de los gobiernos locales. En este contexto, la amenaza de un embargo hace reaccionar al contribuyente. Pero lejos de coaccionarlo de manera violenta para que realice los pagos respectivos, la ocasin es aprovechada por algunas administraciones tributarias para explicarle la razn y monto de sus obligaciones como ciudadano.
Situacin Inicial
La Administracin Tributaria consideraba que su funcin informativa terminaba con la comunicacin escrita a los contribuyentes sobre sus obligaciones. No obstante, al comn de los contribuyentes le resultaba difcil entender las razones, clculos y destinos de las obligaciones tributarias.

Se hacen llegar tres notificaciones a los contribuyentes respecto a sus adeudos. Los notificadores verifican el estado, caractersticas y bienes con que cuenta la propiedad. Si el contribuyente no ha respondido a las comunicaciones anteriores, se le hace llegar una carta de embargo. La comunicacin tiene caractersticas de impresin y sellos diversos, y un vocabulario que pone en alerta y preocupacin al contribuyente. El contribuyente, al recibir la comunicacin, se acerca inmediatamente a la Administracin Tributaria. El/La Ejecutor/a Coactivo/a se entrevista con cada uno de los contribuyentes notificados por embargo, y les explica pacientemente sus obligaciones y el riesgo al que se encuentra expuesto. En ese mismo acto, el/la Ejecutor/a Coactivo/a persuade al contribuyente para que en una demostracin de voluntad de pago, abone algn monto en la caja en ese instante. El/la Ejecutor/a Coactivo/a, adems, persuade al contribuyente de firmar un compromiso de frecuencias de pagos para ir disminuyendo su deuda. El contribuyente paga en la caja y vuelve para que el/la Ejecutor/a Coactivo/a pueda actualizar su control.
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Beneficios
Se le explica al contribuyente, en forma personalizada y durante el tiempo necesario, sobre el estado de sus obligaciones tributarias, logrando su sensibilizacin; y en ese mismo momento - conocidas las razones de sus obligaciones y las caractersticas socioeconmicas del contribuyente - se le compromete a asumir un plan de pagos. As, el contribuyente se siente informado y atendido en forma personalizada, mientras que se promueve la cultura tributaria y se mejora la recaudacin.
Referentes
Iquitos.
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IV.5. Buenas Prcticas de Recursos Humanos

Las buenas prcticas en recursos humanos buscan mejorar los procesos de seleccin, capacitacin y promocin de personal de la Administracin Tributaria, de manera que se garantice personal altamente calificado y motivado para el desempeo de sus funciones.
IV.5.1. Reclutamiento de personal a travs de la incorporacin de practicantes Resumen

Resulta complejo reclutar personal que cumpla con el perfil descrito, a travs de los procesos de seleccin tradicionalmente conocidos. Por esa razn, algunas administraciones tributarias efectan el reclutamiento va contratacin de practicantes, pues ese esquema les da la posibilidad de conocer el desempeo laboral del futuro reclutado y este, a su vez, puede reconocer si es capaz de adaptarse al trabajo que requiere este tipo de organizacin.
Situacin Inicial
Anteriormente, los profesionales se presentaban a los concursos de mritos, entrevistas y exmenes para postular a una plaza, y eran contratados en tanto cumplan con el perfil requerido. Sin embargo, en muchas oportunidades, por el nivel de estrs y lo delicado de la tarea de la administracin tributaria, los profesionales renunciaban, generndose una prdida de personal y una mala utilizacin de los recursos destinados al proceso de reclutamiento y aprendizaje del personal.

Cada ao se determina, en coordinacin con las diversas reas, los perfiles del personal que se requiere para el apoyo de las actividades cotidianas. Se envan cartas a las universidades, invitando a que se presenten estudiantes bajo el esquema de practicantes. Dado que algunas administraciones tributarias han logrado un positivo posicionamiento social y profesional, esta convocatoria tiene una respuesta positiva. Se escoge a aquellos que a primera impresin renen los requisitos esperados. Los practicantes son asignados a las diferentes reas, donde son observados por su desempeo durante aproximadamente un ao. Como es natural, varios de los practicantes abandonan la actividad antes de culminar el plazo previsto.
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Se evala internamente a los de mejor desempeo y se les invita a que se presenten al proceso pblico que se va a realizar. Estos tendrn ventaja para poder ocupar los cargos que se ofertan y as se asegura un reclutamiento de calidad.
Beneficios
Se puede reclutar personal con total conviccin, ya que se ha tenido tiempo suficiente para observar su desempeo. Adicionalmente, se ahorra recursos de reclutamiento tradicional y se incorpora personal consciente de las caractersticas de las tareas a realizar. Indirectamente, es una escuela de formacin para una masa crtica de profesionales, con conocimientos y experiencia en tributacin municipal.
Referentes
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IV.6. Buenas Prcticas de Asesora Legal

Las Buenas Prcticas de Asesora Legal buscan promover un enfoque de derechos en todas aquellas medidas o polticas que adopten las administraciones tributarias, facilitando al ciudadano la comprensin del complejo sistema legal aplicable y promoviendo la reduccin de conflictos.
IV.6.1. Asesora legal consolidada y transversal en todos los procesos Resumen

Algunas administraciones tributarias han estandarizado los procesos y los han hecho validar, por una nica vez, por el equipo de Asesora Legal, quienes garantizan que todos los casos de iguales caractersticas que se atienden con posterioridad, se realicen a travs de procedimientos que cumplen con la normatividad vigente.
Situacin Inicial
Es comn en las entidades pblicas peruanas que toda accin sea consultada al rea de Asesora Legal, esperando el denominado visto bueno de esta para declararlo vlido y continuar su ejecucin. Estas acciones consultadas van desde las ms cotidianas y repetitivas, hasta las ms complejas y poco comunes. Sin embargo, carece de sentido consultar al rea de Asesora Legal respecto a una accin que a travs de un procedimiento claramente establecido y muchas veces publicado a travs del Texto nico de Procedimientos Administrativos (TUPA), se realiza en forma cotidiana. Ello genera que el rea de Asesora Legal tenga una alta carga de trabajo pendiente, conformada por consultas que en s no generan valor aadido por parte de los profesionales que all laboran, lo que se traduce en un desperdicio de tiempo y recursos en vez de utilizarse este capital humano para definir temas nuevos o poco cotidianos y que no estn estandarizados.

Se han identificado y documentado los procesos, segn lo indicado en el punto 1.3 (cultura enfocada a procesos). Se ha pedido a Asesora Legal que realice su validacin o correccin. Se ha formalizado esta validacin. Se aplican los procesos sin necesidad de consultar con Asesora Legal. Asesora Legal, cuando alguna norma ha cambiado, revisa nuevamente el proceso para que este sea adecuado y nuevamente validado.
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Beneficios
El personal y la organizacin pueden ejecutar sus procesos con la certeza de contar con un respaldo legal. De esta manera, se evitan mecanismos legales promovidos por algunos contribuyentes para demorar o extinguir obligaciones tributarias. Asimismo, se ahorran recursos destinados a dar respuesta a estos mecanismos, y la atencin se hace ms gil. Adems, el rea de Asesora Legal se concentra en los casos que no son recurrentes y que realmente son complejos.
Referentes
Chiclayo, Tacna y Trujillo.
Caso destacado
El caso destacado es el del SAT Trujillo, que ha diseado procedimientos para las tareas estructurales de la gestin tributaria. Los procedimientos que se han estructurado tienen el siguiente contenido: Hoja de control de cambios. Codificacin del procedimiento. Finalidad. Base legal. Requisitos. Etapas del proceso. Instrucciones. Duracin. Registros. Glosario de trminos. Anexos.
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IV.7. Buenas Prcticas de Soporte de TIC

Las prcticas en soporte desde las Tecnologas de la Informacin y Comunicaciones (TIC) son aquellas orientadas a mejorar los sistemas informticos de las administraciones tributarias, innovando en nuevas prestaciones y uso de tecnologas de informacin.
IV.7.1 Sistema informtico operativo Resumen

Sin duda, una de las columnas vertebrales que pueden marcar el menor o mayor xito de las administraciones tributarias es el soporte que puedan tener desde las TIC. Un sistema informtico que automatiza procesos, mantiene bases de datos actualizadas, emite reportes de gestin y hace cruces de informacin, es una poderosa herramienta para gestionar una administracin tributaria. En todas las administraciones tributarias se han identificado diversos esfuerzos, segn sus capacidades econmicas y profesionales, y diferentes niveles de desarrollo de sistemas informticos y de usos de la tecnologa.
Situacin Inicial
Las administraciones tributarias han venido desarrollando sistemas informticos de manera artesanal, sin una visin integral, y buscando personas que lo pueden hacer por tarifas bastante bajas, lo que obviamente gener resultados no adecuados para una funcin tan delicada. Sin el uso de un sistema informtico que funcione en base a procesos optimizados, se generan problemas graves, como el no contar con informacin completa o tener bases de datos con informacin duplicada, lo que genera confusin, conflictos y reclamos. A esto se suma una razonable desconfianza en el registro de los pagos y el hecho de que la respuesta al reclamo del contribuyente sea lenta y engorrosa. En este contexto, por un lado, el personal de la Administracin Tributaria se siente inseguro de las respuestas que da, lo que debilita la percepcin de la organizacin; y por el otro, los mandos medios y los funcionarios no tienen acceso oportuno a informacin resumida oportunamente para tomar decisiones o planificar actividades.

La administracin del gobierno local, debe estar convencida de las ventajas que pueden significar el uso de las TIC en la funcin recaudadora. En la mayora de los casos de administraciones tributarias que tiene sistemas informticos profesionales y robustos, estos han sido financiados por el gobierno local. Es importante tener los procedimientos estandarizados y optimizados, para recin all considerar su automatizacin.
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Los usuarios deben participar activamente en la definicin de los requerimientos del sistema informtico, tratando de adelantarse a opciones y prestaciones necesarias futuras. Los usuarios incluso deben participar en la definicin de campos de informacin a almacenar. Debe utilizarse gestionadores de bases de datos que garanticen seguridad y confianza. Debe contarse con mecanismos de seguridad como firewall y similares. La orientacin del diseo, considera los accesos y operaciones a travs de Internet; tambin debe considerarse las notificaciones a correos electrnicos y telfonos celulares. Debe preverse la interaccin con sistemas de otras instituciones para el intercambio de informacin como bancos, RENIEC, SUNARP, etc. A nivel interno, se promueve el uso de herramientas de trabajo colaborativo, como el Intranet. Debe contarse con mecanismos de control y seguimiento del estado de deuda o cuenta de los contribuyentes. Asimismo, debe contarse con mecanismos de control y seguimiento de resultados de gestin, y diversidad de reportes para la toma de decisiones. Es importante el acceso a la informacin por Intranet, para ser compartida por los miembros de la organizacin, y uso de tecnologa para coordinaciones cotidianas y la optimizacin de tiempos internos.
Beneficios
La alta eficiencia de un sistema informtico es uno de los componentes clave para el xito de la administracin tributaria moderna. Permite precisin, seguridad, agilidad, informacin operativa e informacin para la toma de decisiones. La extensin hacia Internet permite generar Intranets para compartir informacin entre los diversos actores y tambin mecanismos para que los propios ciudadanos tengan acceso a conocer su informacin de inters. Se ahorran costos y el nivel de servicio es elevado.
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Referencia
Caso destacado
Consideramos que el avance ms importante en este rubro lo tiene el SAT Trujillo. Luego de documentar sus experiencias a travs de un proyecto de calidad de procesos optimizados, se han volcado a una automatizacin de sus procedimientos cotidianos, los mismos que estn respaldados en un Intranet sobre plataforma ZIMBRA, que tiene un respaldo tecnolgico y de profesionales de primera lnea. As, se ha instalado un Data Center profesional con sistema operativo UNIX y una base de datos ORACLE (proyectan para el 2012 tener una capacidad de almacenamiento de 90 TB). Asimismo, se est desarrollando un proyecto para contar con una versin ms moderna del sistema informtico, en ambiente web, utilizando herramientas de cdigo abierto, pasando de la programacin ASP a JAVA, que le dar ms versatilidad y velocidad. Asimismo se considera que el nivel de conocimiento de la poblacin de las plataformas tecnolgicas es relativamente elevado, pudiendo, a travs de medios tecnolgicos, consultar sus obligaciones tributarias o multas. Es interesante destacar tambin el nivel de digitalizacin de documentos, que agiliza los procesos, pone en buen recaudo la documentacin oficial necesaria, eleva la eficiencia y disminuye costos.
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IV.8. Buenas Prcticas de Imagen Institucional

Las buenas prcticas en imagen institucional buscan mejorar la percepcin que los contribuyentes tienen de la Administracin Tributaria y de los servicios que brinda. Ello comprende las tareas de definicin de una estrategia de imagen, su implementacin y difusin.
IV.8.1. Imagen discreta, sobria y profesional Resumen

En general los gobiernos locales del Per han visto afectada su imagen. Por esa razn, las administraciones tributarias tratan de mantener una imagen que aleje del pensamiento de los contribuyentes la idea de una vinculacin con los gobiernos locales, e intentan ubicarse en una posicin que les permita destacar los aspectos positivos de su tarea y evitar que las crticas mediticas lleguen a afectarles.
Situacin Inicial
Tradicionalmente, no ha existido una estrategia de imagen institucional, y la mala reputacin que pueda tener el gobierno local se traslad a la Administracin Tributaria, afectando su credibilidad y percepcin de seriedad. Ello contribuye al estrs del personal y genera una cada en los niveles de recaudacin.

No prestarse al juego meditico. Sus campaas publicitarias tienen similitudes profesionales a las de las empresas privadas. No opinan sobre temas que no son de su competencia. Sus funcionarios en general, mantienen un perfil social ms bien bajo y de escasa exposicin pblica. La imagen del personal, en coincidencia con la imagen de sus instalaciones, debe transmitir seguridad, profesionalismo y respeto. Las provocaciones mediticas tienden a responderse a travs de comunicados y no a travs de entrevistas. Los diversos funcionarios participan en entrevistas al aire, donde los temas que se tratan son netamente tcnicos. La comunicacin con el contribuyente es personalizada a travs de avisos, cartas y notificaciones, acompaadas siempre de algn volante informativo.
Beneficios
No se consumen recursos y energas orientadas a estar en el juego meditico. Las administraciones tributarias ponen a conocimiento del pblico su agenda informativa, lo que evita confusin en los
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ciudadanos; y se resguarda, se aplica y se transmite una imagen de seriedad y credibilidad. La informacin que recibe la poblacin es tcnica, pero transmitida con sencillez y precisin.
Referentes
Todas las administraciones tributarias.
Caso destacado
Un trabajo importante en esta buena prctica la encontramos en el SAT Huamanga. Para este SAT, la poltica tributaria descansa en los siguientes ejes estratgicos: Posicionamiento en la comunidad del concepto AYNI9 cuando se refieren al SAT Huamanga. Calidad del servicio. Mejora del nivel de cumplimiento voluntario. Gestin social. Incremento de la recaudacin.
En general, la prioridad del SAT es cambiar la forma como ha sido orientado y tratado el contribuyente; pasando de una atencin natural segn demanda y sin la personalizacin del caso, a otra donde el eje estratgico y razn de ser de la organizacin es el contribuyente. Es la nica administracin tributaria del Per que ejecuta audiencias pblicas para informar de los avances de su gestin y sus planes de accin futuros; las mismas que se llevan a cabo en funcin de su prioridad o realidad. A estas reuniones tambin acude personal de la Municipalidad de Ayacucho que tiene vinculacin directa con el accionar de la Administracin Tributaria local.
(9) Palabra quechua cuyo significado es reciprocidad. Constituye el estilo de vida de las comunidades andinas, con bases en la solidaridad y cooperacin.
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Para las audiencias se disean presentaciones, teniendo en cuenta aspectos tcnicos simples de entender por la poblacin y utilizando material audiovisual de orientacin e informacin. Adems, se agrega valor con el servicio de informacin de deudas. Finalmente, se levanta un acta de acuerdos y se controla la asistencia. Para la siguiente reunin se revisa el avance de los acuerdos tomados.
IV.8.2. Campaa permanente de cultura tributaria Resumen

Las administraciones tributarias se encuentran an en un proceso que requiere del afianzamiento en la ciudadana, por lo que realizan permanentes campaas para lograr su reconocimiento en la sociedad y para que su funcin sea comprendida por la ciudadana en general, logrando en ella lo que se denomina cultura tributaria. En consecuencia, disean e implementan una serie de mecanismos para resaltar todo aquello que ayude a lograr los objetivos indicados en el prrafo precedente.
Situacin Inicial
No se realizaba ningn tipo de actividad de promocin de cultura tributaria, razn por la cual es un tema desconocido por la poblacin. Los esfuerzos de recaudacin son mucho mayores cuando la poblacin no tiene un conocimiento ni conciencia sobre estas obligaciones.

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Charlas en colegios, institutos tcnicos y universidades. Invitacin a colegios, institutos tcnicos y universidades, para que visiten las instalaciones de la Administracin Tributaria y conozcan sus objetivos y procesos de trabajo. Premiacin y reconocimiento pblico a contribuyentes puntuales y longevos, como referencia de buen ejemplo. Presentaciones artsticas, culturales o de esparcimiento, como premio a los contribuyentes puntuales. Visitas personalizadas domiciliarias a contribuyentes que se haya identificado que tienen la sensacin que han sido mal atendidos. Sorteos de artculos diversos para aquellos contribuyentes que cumplen con sus obligaciones en forma puntual. Participacin en ferias informativas y similares. Demostracin de las obras y actividades que realiza el Gobierno Local con el dinero recaudado.
Actividades de participacin cvica, como agasajos a nios en fechas significativas y actividades de limpieza pblica realizada por funcionarios.
Beneficios
Se est sembrando una cultura de conciencia tributaria que luego traer sus beneficios. Los mecanismos utilizados son novedosos y llamativos, razn por la cual la poblacin presta la debida atencin. La imagen se refuerza y la percepcin que tiene la poblacin de la Administracin Tributaria se consolida.
Referentes
Todas las administraciones tributarias.
IV.8.3. Difusin por intercambio con otras instituciones Resumen

El pblico que acude a las administraciones tributarias tambin asiste a otras entidades pblicas, para gestiones diversas. Habiendo identificado esa fortaleza, se han hecho intercambios de materiales de promocin audiovisual con estas otras instituciones (SUNARP, RENIEC, SUNAT, etc.), especialmente en los circuitos cerrados de televisin, logrando alcanzar la atencin de ms pblico. Asimismo, dado el inters de informacin catastral, se ha logrado repartir volantes informativos en forma conjunta con los recibos de energa y agua que se entregan en los domicilios.
Situacin Inicial
No se aprovecha la afluencia de gran cantidad de pblico, donde por actividades similares podran enterarse del concepto y de las obligaciones tributarias municipales. Se espera que el pblico, sin ningn esfuerzo institucional, llegue a las instalaciones para pagar.

Produccin de material audiovisual de orientacin. Relaciones para intercambio de material con otras instituciones. Reparto de volantes en los recibos de energa y agua. Colocacin de banners informativos en lugares estratgicos de empresas privadas.
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Beneficios
A costo cero se aprovechan vitrinas para transmitir a la poblacin informacin valiosa y de su inters. Ello se hace adems, en momentos de espera, por lo que ese tiempo es aprovechado para transmitirles informacin til y seguir generando conciencia de cultura tributaria.
Referentes
Trujillo y Piura.
IV.8.4. Gestin social Resumen

Los contribuyentes que acuden a la Administracin Tributaria asisten tambin a otras convocatorias de participacin donde, conjuntamente con los funcionarios se abordan temas como la recaudacin, y son informados acerca de cmo se viene empleando o destinando estos mayores recursos. En dichas reuniones participativas asisten tambin funcionarios de la Municipalidad.
Situacin Inicial
No se informaba a la poblacin del objetivo y funcionamiento de la Administracin Tributaria, y menos an, el destino detallado del dinero recaudado.

Produccin de material audiovisual de orientacin e informacin. Plenaria para escuchar los pedidos y/o sugerencias de la poblacin. Induccin e informacin de deudas y grado de morosidad de la zona. Exposicin del trabajo realizado por la Administracin Tributaria y los planes futuros. Se levantan actas de cada reunin y se controla la asistencia de los participantes.
Beneficios
Los contribuyentes se informan directamente del destino del dinero que aportan y toman conocimiento de zonas de mayor o menor morosidad, lo que puede orientar adecuadamente sus energas de reclamo y felicitacin, pues los servicios que se reciben debieran ser proporcionales a los montos que se aportan.
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Los contribuyentes, al obtener informacin directamente de los actores, no son propensos a dejarse manipular por rumores, noticias inexactas, etc., que afectan injustamente el prestigio de la institucin. Los funcionarios se sienten ms presionados a cumplir adecuadamente con sus responsabilidades. Se logra integrar a la comunidad y hacer una alianza estratgica de retroalimentacin mutua.
Referentes
Huamanga.
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Parte V
Conclusiones y recomendaciones
V.1.Conclusiones
Sobre las Administraciones Tributarias visitadas
En las administraciones tributarias se ejecutan Buenas Prcticas. Durante los ltimos aos, ha habido innovacin de funciones y procesos por parte de las administraciones tributarias, intentando mejorar su recaudacin, calidad de atencin y procesos internos. No obstante, an se observan algunas administraciones tributarias en las que se mezclan las actividades y la ubicacin de los espacios para atencin al pblico (front office) con aqullos donde se encuentra el personal tnico (back office), lo que disminuye la eficiencia de gestin y atencin, y genera malestar en los usuarios. En general, se percibe una especie de desinters de los gobiernos locales respecto al funcionamiento de las administraciones tributarias. Sin embargo, tambin esto puede ser consecuencia de las dificultades que an tienen estas instituciones en formular un Plan Estratgico, un Plan Operativo y un presupuesto; pues si ello se cumpliera, la administracin tributaria tradicional podra funcionar adecuadamente.
El personal es un factor clave

Entre los aspectos de buen funcionamiento de las administraciones tributarias debe destacarse el esfuerzo profesional y personal de los funcionarios y colaboradores, que en muchos casos no cuentan con los mnimos recursos necesarios para ejecutar su funcin. Se tiene la falsa impresin de que a nivel institucional la mayora de los procedimientos de base ya han sido diseados e implementados y que no quedara mucho por innovar.
Sobre los mecanismos que se aplican

La adecuada orientacin a los contribuyentes favorece la mejor recaudacin y sensacin de buena atencin. La funcin del Defensor del Contribuyente, en general, se encuentra dirigida a profundizar el nivel de orientacin de un contribuyente respecto a sus obligaciones.
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Todas las administraciones tributarias han comprobado que las amnistas no generan ninguna ventaja y se traducen, ms bien, en un alto costo de administracin. La generacin de iniciativas en las diferentes administraciones tributarias constituye un capital intelectual valioso, que puede servir de referencia para promover nuevas administraciones tributarias o reforzar las existentes.
V.2.Recomendaciones
Estandarizar la estructura de la organizacin con todas sus unidades, de manera que sirva de administracin tributaria. No debiera iniciarse ningn proyecto de mejora o implantacin de proyecto de SAT si antes no se ha diseado la organizacin. La visita o entrenamiento en las administraciones tributarias aqu citadas puede ser un referente valioso antes de abordar un proyecto de esta naturaleza. El fortalecimiento o puesta en marcha de un proyecto ambicioso de mejora en la recaudacin tributaria debe ser analizado y planificado, y adems, se debe tener la seguridad de contar con un equipo profesional comprometido para la ejecucin. La funcin recaudadora es una de las pocas funciones en la que un gobierno local no puede improvisar con personas, estrategias y mecanismos. Desarrollar un sistema informtico que automatice los procesos y que incluya capacidades de inteligencia de negocios es uno de los factores que ms fortalece a una administracin tributaria, por lo que resulta indispensable contar con un sistema informtico profesional. Por ello, es recomendable, nuevamente, que antes de abordar un proyecto orientado a mejorar los niveles de recaudacin y servicio en las administraciones tributarias, se implemente un sistema informtico adecuado. Promover el cambio del trmino rentas, pues ste conlleva implcita la idea de que las administraciones tributarias generan actividades ajenas a su misin (por ejemplo, el intervenir en la emisin de licencias de funcionamiento y la ejecucin de actividades de fiscalizacin orientadas a mantener el orden de la ciudad con el nico propsito de obtener ms rentas). Vincular e informar a los contribuyentes el destino de sus aportes, de una manera clara y permanente. La difusin y ejecucin debe darse de manera profesional. No debe dejarse al libre albedro o a la interpretacin de los contribuyentes y de la prensa, las razones y acciones de la Administracin Tributaria. En el presupuesto siempre deben considerarse mecanismos de interaccin con el contribuyente que permitan una clara comunicacin.
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Bibliografa
Constitucin Poltica del Per 1993, Documento Oficial. Texto nico Ordenado del Cdigo Tributario (Aprobado por D. S. 135-99-EF). Texto nico Ordenado de la Ley de tributacin Municipal (Aprobado por D. S. 156-2004EF). Ley Orgnica de Municipalidades, Sumillada, Concordada y Comentada, Editado por Alternativa, Calandria, CARE-Per, Coordinadora Rural, IDEAS, ITDG, PRODES, Participa Per, RED Per, SER, 2003. CHIAVENATO, Iadalberto, Comportamiento Organizacional, la dinmica del xito en las organizaciones, Thomson Editores, 2004. FAHSBENDER, Juan Carlos;Desde adentro, la organizacin del Gobierno Local, Universidad de Piura, 2007. NAVAS, Jos, GUERRAS, Luis La Direccin Estratgica de la Empresa Teora y Aplicaciones, Ediciones Thomson, Espaa, 2007. VERA NOVOA, Mario Ricardo. Sistema Tributario Municipal en el Per Primera Edicin 2007. ALFARO LIMAYA, Javier. Manual de Tributacin Municipal. Escuela de Gerencia Gubernamental. Primera Edicin 2007. DALESSIO IPINZA, Fernando. El Proceso Estratgico: un Enfoque de Gerencia Mxico, D.F.: Pearson Educacin; Lima: CENTRUM, 2008.
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Deutsche Gesellschaft fr Technische Zusammenarbeit (GTZ) GmbH Programa Gobernabilidad e Inclusin Casilla 1335 - Lima 18 Av. Los Incas 172, piso 6 - El Olivar San Isidro, Lima 27 - Per T (+51-1) 421-1333 F (+51-1) 421-4540 I www.gobernabilidad.org.pe

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Programa Gobernabilidad e Inclusin

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TUPA Texto nico de Procedimientos Administrativos.

Hartmut Paulsen Director

Buenas Prcticas en Organizacin y Direccin

Buenas Prcticas de Actualizacin Tributaria

Buenas Prcticas de Operaciones

Buenas Prcticas de Cobranza Coactiva

Buenas Prcticas de Recursos Humanos

Buenas Prcticas de Asesora Legal

Buenas Prcticas en las Administraciones Tributarias Municipales

Buenas Prcticas de Soporte de TIC

Buenas Prcticas en Imagen Institucional

Buenas Prcticas en las Administraciones Tributarias Municipales

I.1. Sobre la metodologa

Buenas Prcticas en las Administraciones Tributarias Municipales

I.2. Modelo de la investigacin

Cuadro N1 Modelo de investigacin tem Nivel Deseamos saber

I.3. Instrumentos de Investigacin

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I.4. Justificacin de la eleccin de las Administraciones Tributarias

Cuadro N2 Recaudacin de los SATs

Fuente: Elaboracin Propia

Buenas Prcticas en las Administraciones Tributarias Municipales

De la aplicacin de estas variables, los SATs seleccionados son:

En la Sierra: SAT Cajamarca. Elegido por su sorprendente resultado en el ao 2007,

Modelo funcional de una Administracin Tributaria

PROCESO DE LA ADMINISTRACIN TRIBUTARIA

Determinacin de la Deuda Notificacin Cobranza

Fuente: Elaboracin propia.

Factores claves de xito de los Servicios de Administracin Tributaria

III.1. Al inicio III.1.1. Decisin y respaldo poltico.

III.1.2. Autonoma de gestin.

III.1.3. Reclutamiento profesional.

Buenas Prcticas en las Administraciones Tributarias Municipales

III.1.4. Entrenamiento previo en un SAT en funcionamiento.

III.1.5. Transparencia en la gestin de recaudacin.

III.1.6. Programas de sensibilizacin en cultura tributaria.

III.1.7. Diseo adecuado de la organizacin.

III.1.8. Equidad en la gestin de la recaudacin.

III.1.9. Importancia de la planificacin estratgica y operativa.

III.1.10. Definicin clara y optimizada de procedimientos.

III.1.11. Contar con un soporte informtico de primer nivel.

III.1.12. Depuracin de las bases de datos antes del inicio de operaciones.

III.1.13. Nivel de excelencia en la orientacin.

Buenas Prcticas en las Administraciones Tributarias Municipales

III.2. Durante el funcionamiento III.2.1. Trabajo en equipo.

III.2.2. Pensamiento estratgico

III.2.3. Mejora continua de los procesos.

III.2.4. Simplificacin de trmites y facilidades de pago.

III.2.5. Difusin de una imagen institucional sobria y discreta.

III.2.6. Excelente atencin al pblico.

III.2.7. Buen clima laboral.

III.2.8. Diversos mecanismos de comunicacin y medios de pago.

Buenas Prcticas en las Administraciones Tributarias Municipales

III.2.9. Facilidades de pago sin realizar amnistas.

III.2.10. Campaas de reforzamiento en educacin y cultura tributaria.

III.2.11. Implementacin de sanciones y cobro de multas.

III.2.12. Relacin sistmica entre catastro y rentas.

III.2.13. Aplicar mecanismos coactivos y envo a centrales de riesgo.

III.2.15. Flexibilidad al cambio.

III.3. Proceso de reingeniera luego de tres aos.