Instituto Nacional de Sistemas Industriales

Conceptos, Metodologa y Herramientas

Objetivos del Curso

Que los participantes conozcan y entiendan:
a)

b)

c)

d)

e)

los principios, mtodos y herramientas para la planeacin, ejecucin y control de los procesos de accin correctiva, de accin preventiva y de mejora continua, incluyendo la deteccin, registro e informe de no conformidades reales o potenciales; la investigacin y eliminacin de las causas raz de las no conformidades reales que se detecten para prevenir su recurrencia; la investigacin y eliminacin de las causas raz de las no conformidades potenciales que se detecten para su ocurrencia; as como la planeacin y control de acciones de mejora

Temario del curso

Conceptos fundamentales sobre gestin de organizaciones y mejora continua.

Modelo de funcionamiento de una organizacin El concepto de proceso. La organizacin como un sistema de procesos. Gestin y evaluacin de procesos.

Deteccin, registro e informe de no conformidades. Evaluacin de la necesidad de efectuar acciones correctivas o preventivas.

Temario del curso

Anlisis de causa raz.

Diagrama de causa y efecto (Ishikawa)

Diagramas de rbol.
Diagramas de influencia o de interrelacin. Anlisis de Pareto. Anlisis lgico de causas (Taichi Ohno)

Planeacin de acciones de mejora. Ejecucin de acciones de mejora. Seguimiento a acciones de mejora

Verificacin de la ejecucin y los resultados

Acciones de control Cierre de no conformidades.

Conceptos fundamentales sobre mejora continua

MODELO DEL FUNCIONAMIENTO DE UNA ORGANIZACION

Salidas Producto Adquirido

PROVEEDORES

Producto Terminado
ORGANIZACION ( Procesos ) CLIENTES

Insumos

Hardware Software Materiales Procesados Servicio

El concepto de proceso

Elementos de entrada

Proceso

Resultados

Un proceso es una secuencia de actividades interrelacionadas que transforman elementos de entrada en resultados. El cliente de un proceso es el siguiente proceso.

La organizacin como un sistema de procesos

Entradas Insumos Productos Adquiridos ORGANIZACION ( Procesos )

Salidas Productos Terminados

Sistema de Gestin de la Calidad

Procesos de Produccin y Prestacin del Servicio

EcoBio Asesora
Productos Adquiridos
8

Proveedores

Desarrollo de software 1 2
Operacin de sistemas

Clientes

Comunicaciones

Sistema de Gestin de la Calidad

Procesos de Realizacin del Producto

Planificacin de la realizacin del producto

Planes para la realizacin del producto Planes para la realizacin del producto Planes para la realizacin del producto

Dispositivos de seguimiento, medicin y prueba Servicios de calibracin, mantenimiento y ajuste

Control de los dispositivos de seguimiento y medicin

Determinacin de los requisitos relacionados con el producto

Requisitos para el producto acordados con el cliente

Revisin de los requisitos relacionados con los productos

Requisitos para el producto

Requisitos del cliente relacionados con el producto

Comunicacin con el cliente

Necesidades y expectativas del cliente

Informacin sobre el producto

Proveedores

Dispositivos de seguimiento, medicin y prueba

Seguimiento y medicin del producto

Dispositivos de seguimiento, medicin y prueba Informacin sobre conformidad del producto Resultados de las verificaciones y pruebas

Seguimiento y medicin del producto

Informacin sobre el producto a adquirir

Control del producto no conforme

Producto no conforme para retrabajo

Producto no conforme aceptado por concesin del cliente

Clientes

Producto no conforme

Adquisiciones

Requisitos para el producto

Informacin sobre conformidad del producto y el proceso

Datos relacionados con el producto y el proceso

Producto no conforme para desecho

Informacin sobre el producto a adquirir

Servicios de asesora Asesora

Productos adquiridos (hardware, software y servicios)

Requisitos para el producto

Diseo y desarrollo
Resultados del diseo y desarrollo de infraestructura para el cliente

Software Desarrollo de software Servicios de operacin de sistemas

Operacin de sistemas

EcoBiol

Comunicaciones

Servicios de comunicaciones

Sistema de Gestin de la Calidad

Poltica de Calidad
Informacin Directrices

Recursos humanos

Definicin y comunicacin de responsabilidades y autoridades

Planificacin del sistema de calidad

Informacin Documentos

Control de documentos

Informacin sobre objetivos, procesos y recursos

Capacitacin y sensibilizacin del personal

Personal competente

Provisin de los recursos

Recursos materiales y servicios de apoyo

Comunicacin interna

Gestin de la infraestructura
Infraestructura

Gestin del ambiente de trabajo

Ambiente de trabajo adecuado

Planificacin de la realizacin del producto

Planes para la realizacin del producto Planes para la realizacin del producto Planes para la realizacin del producto

Necesidades y

Control de los
Dispositivos de seguimiento, medicin y prueba Servicios de calibracin, mantenimiento y ajuste

Determinacin de los requisitos relacionados con el producto

Dispositivos de seguimiento, medicin y prueba

Requisitos para el producto acordados con el cliente

Revisin de los requisitos relacionados con los productos

Requisitos para el producto

expectativas
Requisitos del cliente relacionados con el producto

Comunicacin con el cliente

del cliente

dispositivos de seguimiento y medicin

Informacin sobre el producto

Producto no conforme aceptado por concesin del cliente

Documentos controlados

Clientes

Proveedores

Seguimiento y medicin del producto

Dispositivos de seguimiento, medicin y prueba Informacin sobre conformidad del producto Resultados de las verificaciones y pruebas

Control del producto no conforme

Producto no conforme

Especificacin de procesos y recursos para lograr

los objetivos de la calidad

Objetivos de la calidad

Seguimiento y medicin del producto

Informacin sobre el producto a adquirir

Adquisiciones

Requisitos para el producto

Informacin sobre conformidad del producto y el proceso

Datos relacionados con el producto y el proceso

Producto no conforme para retrabajo Producto no conforme para desecho

Informacin sobre el producto a adquirir

Servicios de asesora

Procesos de produccin y prestacin de servicio

Productos adquiridos Requisitos para el (hardware, software y servicios)

Diseo y desarrollo

producto

Identificacin y Trazabilidad

Cuidado de la propiedad del cliente

Software

Servicios de
Resultados del diseo y desarrollo de infraestructura para el cliente

operacin de sistemas Preservacin del producto Servicios de comunicaciones

Bursatec EcoBiol
Evidencia de auditora

Datos registrados Datos

Anlisis de datos
Informacin sobre el desempeo del sistema

Control de registros
Informacin

Seguimiento de la satisfaccin de los clientes

Datos sobre la satisfaccin de los clientes

Mejora continua

Auditora Interna
Informacin sobre el desempeo del sistema

Accin preventiva
Decisiones y acciones para la mejora del sistema

Revisin por la direccin

Informacin sobre no conformidades

Accin correctiva

Eliminacin de causas de no conformidades

Gestin de procesos

Administracin o Gestin

Dirigir y controlar un elemento, persona, proceso, grupo, sistema u organizacin.

Direccin

Definicin del objetivo, destino, meta o finalidad ltima, as como del camino, principios y directrices que debern seguirse para llegar al mismo.

Control

Conjunto de elementos, actividades y procesos para la eliminacin de la libre espontaneidad en el comportamiento de un elemento, persona, proceso, grupo, sistema u organizacin.

El Ciclo PHVA
Establecer: Objetivos Corregir cualquier desviacin y mejorar continuamente el desempeo de los procesos Procesos / Actividades Secuencia y programacin

ACTUAR

PLANEAR

Responsables y participantes Recursos necesarios

VERIFICAR
Seguimiento de los procesos y actividades, y evaluacin e informe de sus resultados

HACER
Implementar los procesos y llevar a cabo lo planeado

Gestin de Procesos (ISO 9001, Secc. 4.1)

Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad y su aplicacin a travs de la organizacin (vase 1.2); Determinar la secuencia e interaccin de estos procesos; Determinar los criterios y mtodos necesarios para asegurarse de que tanto la operacin como el control de estos procesos sean eficaces; Asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para apoyar la operacin y el seguimiento de estos procesos; Realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos procesos; Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos. Controlar los procesos contratados externamente

a)

b)
c)

d)

e)

f)

g)

Evaluacin de los procesos

Para cada proceso debe darse lo siguiente:

Planeacin (objetivos, metas e indicadores, requerimientos, responsabilidades, acciones a realizar, secuencia, registros a elaborar) Documentacin de referencia. (Manuales, objetivos y metas documentados, procedimientos, instructivos, normas aplicables, etc.) Ejecucin de acuerdo con lo planeado. Los resultados cumplen con los requisitos (de eficacia y eficiencia). Cuando no cumplen, se demuestra que se llevan a cabo correcciones y acciones correctivas, y los incumplimientos no vuelven a ocurrir. Se mejora continuamente. Se aumenta continuamente su capacidad para lograr objetivos cada vez ms ambiciosos.

Problemas de desempeo (no conformidades) en las organizaciones Causas ms importantes

1. El personal no sabe exactamente cules son sus actividades, funciones y responsabilidades. No tiene las habilidades conocimientos y experiencia adecuadas. No tiene los recursos necesarios (humanos, infraestructura, informacin, servicios de apoyo, etc.) No quiere hacerlo (falta de motivacin) El sistema le impide hacerlo.

2.

3.

4.
5.

Otros obstculos para la mejora continua.

Falta de coherencia entre las palabras y las obras de la alta direccin

Falta de profesionalizacin de los grupos directivos

Falta de motivacin. Los problemas cuya solucin es un asunto de vida o muerte son muy raros Carencia de una cultura de solucin radical y oportuna de los problemas

Superficialidad en la solucin de problemas

no hay peor obstculo para mejorar de verdad que el miedo a la verdad

Obstculos para resolver los problemas a fondo: Falta de voluntad. Falta de disciplina. Falta de mtodos ordenados. Para: analizar las no conformidades, encontrar sus causas raz, planear las acciones correctivas necesarias, asegurar que se llevaron a cabo, asegurar que fueron eficaces.

Accin Correctiva y Accin Preventiva

No Conformidades y Mejora Continua

Una no conformidad es el incumplimiento de un requisito especificado

La mejora continua del sistema depende de: la eliminacin de las no conformidades existentes la prevencin de las no conformidades potenciales, y el aumento continuo de la capacidad y de la eficacia de la organizacin para lograr el cumplimiento de objetivos planeados cada vez ms ambiciosos.

Diferencia entre accin correctiva y una correccin

La accin correctiva busca la eliminacin de la no conformidad y de sus causas raz, para evitar que vuelva a ocurrir. La correccin es solamente la eliminacin de la no conformidad existente, sin investigar ni eliminar sus causas.

Diferencia entre accin correctiva y accin preventiva

La accin correctiva busca la eliminacin de la no conformidad y de sus causas raz, para evitar que vuelva a ocurrir. La accin preventiva trata de eliminar las causas de las no conformidades potenciales, para evitar que ocurran. Sin embargo, la base conceptual para su anlisis es similar.

Requisitos de la Norma ISO 9001:2000 sobre Accin Correctiva.

8.5.2. Accin correctiva.

La organizacin debe tomar acciones para eliminar la causa de las no conformidades con objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas.

Requisitos de la Norma ISO 9001:2000 sobre Accin Correctiva. (cont.)

Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para:

a)
b)

revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes);

determinar las causas de las no conformidades;

c)
d) e) f)

evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir;
determinar e implementar las acciones necesarias; registrar los resultados de las acciones tomadas (vase 4.2.4); y revisar las acciones correctivas tomadas.

Requisitos de la Norma ISO 9001:2000 sobre Accin Preventiva. 8.5.2. Accin Preventiva.
La organizacin debe determinar acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales.

Requisitos de la Norma ISO 9001:2000 sobre Accin Preventiva. (cont.)

Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para: a) b) c) determinar las no conformidades potenciales y sus causas; evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades; determinar e implementar las acciones necesarias;

d)
e)

registrar los resultados de las acciones tomadas; y

revisar las acciones preventivas tomadas.

Control de Proceso Quejas de Clientes Fallas de Producto

Evaluacin de la Adecuacin, Cumplimiento y eficacia del Sistema de Calidad

Fallas de Proceso

Auditoras Internas Autoevaluaciones Revisiones de la direccin. - Identificacin de NC. - Informe de N.C. - Evaluacin del alcance y la gravedad de efectos. - Identificacin de sus Causas Raz.
- Objetivos. - Acciones. - Responsabilidades. - Programacin. - Ident. de Recursos.

IDENTIFICACION Y ANLISIS DE NO CONFORMIDADES

- Procedimientos - Ajustes en la accin correctiva.

CORREGIR O MANTENER

PLANEAR
MEJORA CONTINUA

- Control de Proceso - Cliente. - Autoevaluacin. - Auditora. - Supervisin diaria.

VERIFICAR

HACER
Ejecucin de las acciones planeadas para eliminar la no conformidad

Procedimiento para accin correctiva o accin preventiva

Inicio Planear acciones correctivas o acciones preventivas

Observacin de un hecho que puede constituir una no conformidad

Ejecutar plan de accin correctiva o de accin preventiva y seguimiento a la ejecucin

Fin

Incumple un requisito formalmente especificado?

Verificar y registrar los resultados

Registrar e informar la no conformidad Fin Su alcance y efectos son graves*? Eliminar la NC actual mediante correccin

Se alcanzaron los resultados planeados?

*Nota: Para el caso de NC potenciales evaluar tambin su probabilidad de ocurrencia

Revisin por la direccin responsable y cierre de la NC

Investigar las causas raz de la NC

Fin

Fuentes de deteccin de No Conformidades

Operacin y Supervisin continua. Deteccin e identificacin de producto no conforme. Quejas o reclamaciones de los clientes.

Auditoras internas al sistema de calidad.

Auditoras externas al sistema de calidad. Anlisis de datos del sistema de calidad. Recomendaciones para la mejora de fuentes internas y externas.

Deteccin e Informe de las No Conformidades Quin? Cualquier persona debiera tener la responsabilidad y autoridad para hacerlo.

Sin embargo... casi nunca sucede as.

... hay organizaciones que solamente en las auditoras al sistema encuentran no conformidades !!

Problemas que inhiben el informe de no conformidades

a) el personal no tiene conocimiento o entendimiento de lo que es una no conformidad,

b)
c) d) e)

no conoce cules son los requisitos que deben cumplirse.

no sabe cmo registrar e informar una no conformidad, no sabe a quin debe informrsele, el personal es tmido o aptico,

f)
g)

se tiene temor de reportar una no conformidad,

el reporte de no conformidades se usa como arma poltica.

Registro e Informe de No Conformidades

Describir clara y detalladamente los hechos que constituyen la no conformidad. No hacer especulaciones sobre las supuestas causas de la no conformidad. Nunca asignar la culpa de la ocurrencia de una no conformidad. No hacer conjeturas sobre las posibles consecuencias, ni del alcance o gravedad de sus efectos.

Ejemplo de formatos para

registro e informe de una no conformidad actual o potencial

Proceso de Accin Correctiva o Preventiva

Compromiso de Accin Correctiva o Preventiva

Designar a una persona o grupo responsable de:

Investigar la no conformidad, Planeacin y ejecucin de las acciones correctivas necesarias.

La persona asignada debe tener la autoridad necesaria para:

asignar los recursos necesarios tomar las acciones necesarias, y tener acceso a toda la informacin que se requiera.

Proceso de Accin Correctiva o Preventiva

Investigacin de la No Conformidad
Factores clave en el proceso de investigacin:

aclarar y detallar toda la informacin sobre los hechos que constituyen la no conformidad

investigar el alcance y gravedad de los efectos de la no conformidad

asignar recursos de acuerdo con la gravedad o riesgo del caso determinar las causas raz que originaron o podran originar la no conformidad

Proceso de Accin Correctiva o Preventiva

Investigacin de la No Conformidad
Determinacin de la necesidad de tomar acciones dependiendo del alcance y la gravedad de los efectos de la No Conformidad.

evaluar los posibles efectos de la no conformidad. establecer criterios para la clasificacin de las no conformidades. evaluar la necesidad de tomar acciones preventivas o correctivas. en algunos casos puede no ser necesaria ninguna accin. sin determinar la importancia relativa, pueden desperdiciarse los recursos disponibles.

Clasificacin de no conformidades

No todas las no conformidades tienen el mismo grado de relevancia. Las acciones correctivas y las acciones preventivas deben ser apropiadas a la gravedad de las no conformidades encontradas; o a la probabilidad y el alcance y gravedad de los efectos de las no conformidades potenciales identificadas. Sirve para mantener el orden en el uso de los recursos para la mejora continua

Proceso de Accin Correctiva o Preventiva

Investigacin de la No Conformidad
Clasificacin de las no conformidades Por ejemplo:

Crticas,

las que ponen en grave riesgo la vida o la seguridad de las personas.

Mayores,

las que pueden afectar de manera significativa la eficacia del sistema,

Menores,

todos los dems incumplimientos.

Observaciones (?)

Clasificacin de no conformidades
Hay mltiples formas de clasificar el alcance y gravedad de las no conformidades:

Crticas Mayores Menores

Mayores Menores Oportunidades de mejora

Observaciones Recomendaciones Oportunidades de mejora 1 5

No conformidades Observaciones Oportunidades de mejora

Proceso de Accin Correctiva o Preventiva.

Investigacin de la No Conformidad.

Identificacin de Causas Raz

Si no se conoce el sistema de causas que originan la no conformidad, no se pueden llevar a cabo acciones correctivas eficaces.

Proceso de Accin Correctiva o Preventiva.

Investigacin de la No Conformidad. Herramientas para la investigacin de las causas

Diagrama de causa y efecto (Ishikawa o espina de pescado) Diagramas de rbol Diagramas de influencia o de interrelacin Anlisis de Pareto Diseo Estadstico de Experimentos

Anlisis lgico de causas (Taichi Ohno) (Por qu? por qu? por qu? por qu?...)

Diagrama de Ishikawa

Diagrama de rbol

Diagrama de Influencia

Anlisis de Pareto

Anlisis Lgico de Causas

(Taiichi Ohno)

Proceso de Accin Correctiva o Preventiva

Investigacin de la No Conformidad
Ejemplos de herramientas para la investigacin de las no conformidades potenciales:

Anlisis de riesgos Anlisis de Modo y Efecto de Falla Modelos de simulacin

Anlisis de riesgos. Anlisis de Modo y Efecto de Falla Potencial (FMEA/AMEF)

Identificacin de las posibles fallas que puede tener un producto o proceso, su probabilidad de ocurrencia, efectos potenciales, y gravedad de los mismos

til para analizar el diseo de un producto o de un proceso, de manera que se identifiquen los modos potenciales de falla y sus efectos
Debe incluir la planeacin de:

Acciones preventivas para evitar que ocurra la no conformidad.

Acciones de control para el caso de que ocurra.

Mitigacin y control de daos Eliminacin de no conformidades (sntomas del problema)

Asignacin de recursos necesarios

Proceso de Accin Correctiva o Preventiva

Investigacin de la No Conformidad

Posibles problemas en la investigacin.

La informacin proporcionada en el informe de no conformidad es confusa, incompleta, ambigua o inexacta. El personal asignado como responsable no tiene la autoridad suficiente o para la asignacin de recursos. No existe una relacin de causa y efecto entre los factores identificados, sino solamente una ocurrencia simultnea. Falta de profundidad y detalle en la investigacin. (!)

Proceso de Accin Correctiva o Preventiva.

Investigacin de la No Conformidad. Registro de las causas y sus interrelaciones

Es necesario el registro para la verificacin de la eficacia de las acciones correctivas. El registro puede incluir las memorias tcnicas o solamente las causas y sus interrelaciones.

Tormenta de ideas

Generacin ordenada o no estructurada de ideas por un grupo de trabajo sobre cualquier tema, de manera que est libre de juicios o crticas
Se aplica cuando se requiere la generacin de posibles soluciones a un problema, sin que ninguna de ellas se descarte prematuramente por parecer absurda, inviable tcnica, poltica o econmicamente

Tormenta de ideas

Un facilitador coordina la generacin de ideas y asegura el cumplimiento de las reglas.

La generacin de ideas puede iniciar en orden y continuar segn ocurran las ideas. El facilitador debe registrar todas las ideas por absurdas que parezcan Nadie debe criticar ni analizar la idea generada. El facilitador termina la tormenta cuando las ideas se vuelven repetitivas o cuando se detiene la generacin. Las ideas generadas se pueden agrupar utilizando un diagrama de afinidad. Se pasa a la fase de evaluacin de su viabilidad y de su relacin costo-beneficio, para llevar a cabo las mejores.

Diagrama de afinidad
Liderazgo de la alta direccin

Proceso de Accin Correctiva o Preventiva.

Planeacin de la Accin Correctiva o Preventiva.

Definicin del objetivo de la accin correctiva/preventiva as como de los resultados y beneficios que se pretende lograr. Actividades a realizar para eliminar las causas raz o para mitigar los efectos de las causas no controlables Asignacin y comunicacin de responsabilidades y otros participantes. Identificacin y disponibilidad de los recursos necesarios. Programa cronolgico de ejecucin del plan de accin correctiva o preventiva.

Revisin y aprobacin del plan de accin correctiva o preventiva.

Ejemplo de plan de accin correctiva, accin preventiva o proyecto de mejora

Proceso de Accin Correctiva o Preventiva

Revisin de las Acciones Correctivas o Preventivas

Supervisin y control de la ejecucin del plan.

Asegurar cumplimiento ntegro y oportuno.

Correccin de cualquier desviacin. Verificar las evidencias que demuestren la eficacia de la accin correctiva o preventiva. El seguimiento de la eficacia debe seguir por un tiempo adecuado.

Informarse al grupo directivo en la Revisin por la Direccin al Sistema de Gestin.

Mejora Continua

Acciones de Mejora

Cuando no existen no conformidades, pero existe una oportunidad de mejora con una excelente relacin costobeneficio (Pueden ser acciones preventivas) Su objetivo es la mejora de la competitividad de la organizacin. Mejora en los indicadores clave de desempeo.

Aumento de la capacidad y de la eficacia de la organizacin para lograr el cumplimiento de objetivos planeados cada vez ms ambiciosos.

Mejora de la calidad de los productos y servicios Mejora de la satisfaccin de los clientes Mejora del clima organizacional y la satisfaccin del
personal

Aumento de la eficiencia para el uso de los recursos

Accin Correctiva, Accin Preventiva y Mejora Continua

Evaluacin de la Eficacia de las Acciones Efectuadas

Las acciones correctivas son eficaces si la no conformidad no vuelve a ocurrir.

Las acciones preventivas son eficaces si la no conformidad potencial nunca ocurre. Las acciones de mejora son eficaces si se logran las metas especificadas para los indicadores de evaluacin del desempeo.

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