Amabilidad y Cortesa en el Servicio

Abril 2013

Objetivos del Curso:

Aprender a identificar las emociones agradables y desagradables para expresarlas de manera adecuada. Mejorar la escucha y la EMPATA como herramientas fundamentales para comprender al cliente. Potenciar los recursos que proporcionen mayor bienestar al cliente y generar un clima cordial y agradable.

http://www.youtube.com/watch?v=zcNUouEYWMY&list=PL8C1D4D42B33C19FB Video (3:22)

Amabilidad

Las grandes almas son como las nubes:recogen para verter.

Que son la Amabilidad y Cortesa:

La amabilidad puede definirse como un comportamiento o acto que resulta caritativo, solidario o afectuoso con otras personas. Por eso engloba diversas actitudes, como la simpata, la generosidad, la compasin y el altruismo. Ser amable y corts es evitar a los dems toda molestia, en lo que de nosotros dependa. Es portarnos en todos los actos de la vida con delicadeza, sensibilidad y comprensin, reglas o protocolos que a veces son innatas en algunas personas. El Protocolo es una herramienta para mantener las buenas relaciones interpersonales, el respeto por todo lo que estn en nuestro entorno; con nuestra presentacin personal, con la tolerancia, la

La amabilidad es una virtud a la que no se concede suficiente importancia. Muchas personas se escudan en una supuesta honestidad -que no es ms que arrogancia y desconsideracin- para humillar a los que les rodean sin reparos. Ser amable es una cualidad del alma que abre caminos y dulcifica la existencia, tanto la propia como la de los dems. sta no debe alimentarse de la conveniencia y la falsedad, sino

Uno de los aspectos que ms se han deteriorado en las sociedades modernas, sin que apenas hagamos nada por solucionarlo, es el de los modales y la cortesa. Este es un problema que se extiende a medida que las normas tradicionales en el trato social son borradas por los nuevos comportamientos, que se pretenden modernos, pero que slo son desconsiderados y

Los que sufren sistemticamente el rechazo de los dems haran bien en revisar si no se debe a su falta de delicadeza. Ser amable significa mucho ms, pero un buen punto de partida es honrar y respetar el valor del otro. Ser hospitalario con las emociones ajenas es la mejor manera de ganarnos su estima y apoyo.

La amabilidad no implica decir a la otra persona lo que sta quiere or. Bien al contrario, si tienes la certeza de que alguien est cometiendo un error, debes advertirle.

La amabilidad es una manera de mostrarnos HUMILDES a los dems y dulcifica la vida. Estas pequeas muestras de educacin nos hacen mas agradables como personas suavizando y desacelerando el proceso de deshumanizacin que se est produciendo en la sociedad. La humildad es la manera ms sencilla, delicada y tierna de hacer realidad un amor maduro y universal, libre de exclusivismos. Humildad se define como calidad de amable, y una persona humilde es amable y es aquella que por su actitud afable, complaciente y afectuosa es digna de ser amada.

La simpata (del latn simpatha, comunidad de sentimientos) es una inclinacin afectiva que muestra una persona. La palabra hace referencia a un carcter y a un modo de ser especfico que resulta agradable para los dems. La simpata forma parte de la amabilidad: un sujeto simptico suele ser amable (digno de ser amado). La generosidad, por otra parte, est vinculada al hbito de dar, donar o regalar. Una persona generosa no es egosta, sino que quiere ayudar al prjimo para que ste se sienta mejor. La generosidad aparece as relacionada a la empata, que es la capacidad de identificarse afectiva y emocionalmente con el estado de nimo del otro: Juan fue muy generoso con nosotros y siempre nos ha ayudado. La amabilidad, por lo tanto, tambin incluye a la generosidad.

La persona AMABLE Y CORTES no har caer sobre quienes la rodean, sus cambios de humor, sus disgustos y contratiempos, mostrara siempre una serenidad amable, un humor igual, tanto en los das malos como en los buenos. Ante alguna diferencia de manera de ser o pensamiento, mostrar siempre su espritu conciliador. Tratara siempre de mostrar empata, es decir: Ponerse en el lugar del otro y comprender sus necesidades, ser altruista, solidario y respetuoso son otros de los valores que hacen que una persona sea considerada amable. Por el contrario, un individuo egosta, agresivo, violento o indiferente est lejos de ser amable . Una persona cortes demostrara siempre cario por sus semejantes y por las personas con quienes convive y le rodean, EN UNA PALABRA, mostrar:

La Amabilidad y la Comunicacin:

La amabilidad es una virtud ,es una cualidad del alma que abre caminos y dulcifica la existencia, tanto la propia como la de los dems. sta no debe alimentarse de la conveniencia y la falsedad, sino de la sensibilidad que anida en cada corazn humano. Donde ms se pone de manifiesto esta virtud es en la comunicacin. La persona amable, por ejemplo, nunca trata de ponerse por encima de la persona con quien se comunica. El conversador sensible procurar en todo momento que la otra persona se sienta segura y protegida, adems de atendida, es por ello que debemos entender que nuestros clientes esperan siempre de nosotros un excelente servicio.

Puntos clave para una comunicacin efectiva en una organizacin.

Comunicarse efectivamente es un requisito bsico para obtener la respuesta deseada de nuestro oyente. Muchos de los fracasos profesionales en nuestra relacin con los dems tienen su origen en una mala transmisin del mensaje que queremos comunicar. Mejorar la comunicacin es el primer paso hacia la excelencia, algo cada da ms demandado. Se puede considerar que una comunicacin es efectiva cuando existe coherencia entre el lenguaje corporal y el verbal escogiendo el momento, las palabras y la actitud apropiada.

Los requisitos de la comunicacin efectiva son los siguientes:

Claridad: La comunicacin debe ser clara, para ello el lenguaje en que se exprese y la manera de transmitirla, deben ser accesibles para quien va dirigida. Integridad: La comunicacin debe servir como lazo integrador entre los miembros de la organizacin, tanto de forma interna como en relacin con los clientes, para lograr el mantenimiento de la cooperacin necesaria para la consecucin de los objetivos comunes centrados normalmente en la mejora del cliente. Aprovechamiento de la organizacin informal: La comunicacin es ms efectiva cuando la administracin utiliza la organizacin informal para suplir canales de informacin formal. Equilibrio: Todo plan de accin administrativo debe acompaarse del plan de comunicacin para quienes resulten afectados. Moderacin: La comunicacin ha de ser la estrictamente necesaria y lo

La comunicacin en ocasiones resulta algo dificultosa que se lleve a cabo, debido a que existen inconvenientes que hacen que esta no llegue a ser totalmente eficaz. Las principales dificultades son psicolgicas y fsicas. En relacin con las psicolgicas encontramos las emociones, los valores, hbitos de conducta o las percepciones, mientras que en el campo de las fsicas descubrimos los ruidos, la semntica (smbolos con distintos significados: palabras, imgenes, acciones), interrupciones, cambios de tema, interpretaciones

9 Comportamientos Positivos donde se refleja la Amabilidad: El Pacifista, que media para que todos se
lleven bien: Asume una armona artificial para evitar conflictos. El Campen, que lidera de forma natural: Acepta las cosas como son para no perder apoyo. El Perfeccionista, que busca en todo la excelencia: Se resigna a la mediocridad. El Enrgico, que fomenta el dinamismo y la actividad: Tolera la ralentizacin de las tareas. El Guardin, que cuida y protege a los dems: Se inhibe para no crear agravios comparativos. El Observador, que analiza y entiende los problemas: Se abstrae para evitar conflictos. El Individualista, que explora caminos por s mismo: Se retrae para evitar un exceso de protagonismo que moleste a los dems. El Triunfador, que consigue lo que se propone: Minimiza los objetivos para no presionar al Equipo. El Solidario, que ayuda siempre a los dems: Teme no estar al nivel exigido.

Ser amable es generalmente conveniente pero no puede ser convenido por decreto, pues confundir la Amabilidad con el Amabilismo es tanto como afirmar que un exceso de aceite lubricante siempre mejorar el rendimiento de un motor. Una vez ms, todo deber ajustarse a su punto de equilibrio y el proceder de las personas en las empresas todava aun ms, si lo que realmente buscamos es minimizar el La amabilidad no implica decir a la otra persona lo que sta quiere or. Bien al contrario, si siempre doloso pago del precio de ser demasiado Amable en el tienes la certeza de que alguien est cometiendo un error, debes advertirle. trabajo

El Servicio:

El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, adems del producto o servicio bsico. El comprador de un SERVICIO espera cierto nmero de prestaciones, antes durante y despus de la compra propiamente dicha. El servicio es algo que va ms all de la amabilidad y de la gentileza. El servicio es "un valor agregado para el cliente", y en ese campo el cliente es cada vez ms exigente. En la percepcin de la calidad del servicio influyen tambin los smbolos que rodean al producto, como pueden ser: La La La La Amabilidad Actitud Disposicin Calidad

En este juego del SERVICIO debemos entender que siempre hay un competidor ms poderoso que puede hacerlo mejor y se puede convertir en el PREFERIDO del Cliente. En las posibilidades de diferenciacin, la orientacin al servicio, es decir el "saber hacer"

La comunicacin desempea un papel importantsimo en el xito de una estrategia de servicio. Es el vehculo indispensable para ampliar la clientela, conseguir lealtad, motivar a los clientes y darles a conocer las normas de calidad que deben poner en prctica. La comunicacin es la nica forma de hacer conocer la ventaja de la empresa en relacin a sus competidores. Es la que permite ocupar un lugar en la mente de los consumidores (posicionamiento). Caractersticas del servicio: Intangible : no se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra. Inseparable : se fabrica y se consume al mismo tiempo. Variable : depende de quin, cundo, cmo y dnde se ofrece. Perecedero : No se puede almacenar.

Porqu se pierden los Clientes?

En primer lugar debemos conocer que requiere un cliente de nuestra empresa. El siguiente listado enumera una serie de valores apreciados por los consumidores a la hora de realizar una compra. Qu busca obtener el cliente cuando compra? Un precio razonable Una adecuada calidad por lo que paga Una atencin amable y personalizada Un buen servicio Un horario en el cual el CLIENTE siempre est atendido * Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas junto a las lderes) * Un local cmodo y limpio * * * * *

Un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la atencin adecuada y adems experimenta un comprensible estado de incomodidad. Esto lo lleva a preguntarse: me quejo? o no vuelvo?. Algunos estudios que se realizaron sobre el particular sealan: 1. Solo un 3 % de las operaciones de un negocio terminan en una queja. 2. El 15 % adicional se queja por vas informales, por ejemplo el boca a boca, que puede ser fatal para un negocio. 3. Un 30 % adicional no se quejar nunca, pero est seguro de tener motivos suficientes para protestar.

Lo seguro, es que ninguno de los tres grupos volver a comprar en esa firma y adems inducir a muchos para que compren en otro lado. El siguiente cuadro muestra datos por dems reveladores. Porqu se pierden los clientes? 1 % Porque se mueren 3 % Porque se mudan a otra parte 5 % Porque se hacen amigos de otros 9 % Por los precios bajos de la competencia 14 % Por la mala calidad de los productos/servicios 68 % Por la indiferencia y la mala atencin del personal de ventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, cobradores y otros en contacto con clientes.

Principales causas de insatisfaccin del Cliente:

qEl servicio se brinda en una forma poco profesional q"Ha sido tratado como un objeto, no como una persona qEl servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez qEl servicio se prest en forma incompetente con psimos resultados qLa situacin empeor despus del servicio q"He sido tratado con muy mala educacin" qEl servicio no se prest en el plazo previsto qEl precio pagado fue mayor que el que se pact al principio qOtras causas menores

Tipos de Cliente:

El cliente discutidor: Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarn de acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa. Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de clientes: * Hablar suavemente pero firme. * Concentrar la conversacin en los punto en que se est de acuerdo. * Contar hasta diez o ms...... El cliente enojado: Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto lo enojar ms. Algunas formas de manejar la situacin son: * Ver ms all del enojo * No ponerse a la defensiva * No involucrarse en las emociones * No provocar situaciones ms irritantes * Calmar el enojo * No hay que prometer lo que no se puede cumplir * Analizar a fondo el problema * Hay que ser solidario * Negociar una solucin

nuestro tiempo. Adems de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de su vida. No hay que tratar de sacrselo de encima de un plumazo, se debe demostrar inters y tener un poco de paciencia, ya que el motivo real de su comportamiento es que se encuentran solas. El cliente ofensivo : El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse "irnico" o "ponerlos en vereda". NO LO HAGA!. Lo mejor es ser amables, excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de confrontacin. El cliente infeliz : Entran en un negocio y hacen esta afirmacin: "Estoy seguro que no tienen lo que busco". Estas personas no

acceder a sus demandas. El cliente coqueteador: Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Se debe mantener una actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo momento. Ayudarles a encontrar lo que buscan y as se van lo ms rpido posible. El que no habla y el indeciso : Hay que tener paciencia , ayudarlos , no hacerles pregunta s donde su respuesta tiene que ser muy

LA EXCELENCIA
La buena calidad en la atencin crea nuevos clientes y mantiene la lealtad con los propios. Ello se logra poniendo en prctica stos y otros conceptos cuya aplicacin debe superar las expectativas pautadas, logrando sorprender al cliente por darle ms de lo que esperaba, en sntesis, estaremos logrando la excelencia. CALIDAD: "Es dar al cliente lo que se prometi" .

La base de cualquier negocio son los clientes. Ellos son el "alimento" de una empresa. Por eso se ha generado la frase: "El cliente siempre tiene la razn ... y si no hay que drsela". Aunque es una pequea exageracin, pues en determinados casos no se puede dar. Siempre que tratemos con clientes (por desagradables o pesados que sean) debemos hacerlo con toda amabilidad y correccin. Dado que trataremos con muchos tipos distintos de personas, deberemos tener un poco de psicologa para poder entenderlos de la mejor manera posible.

Siempre que tratemos con clientes (por desagradables o pesados que sean) debemos hacerlo con toda amabilidad y correccin.

"Los clientes son la base sobre la que se sustentan los negocios por tanto son importantes"

Atencin.
Los clientes no solo demandan un producto o servicio, sino que tambin demandan atencin. Un trato personal y afable. Y una forma de proporcionarles esta atencin adems de un trato educado es: cuidando nuestro vestuario e higiene personal, tratarlo de Usted a menos que ellos nos indiquen lo contrario, saber escuchar (aparte de hablar, hay que dejar a los clientes que se expresen) y dependiendo del cliente, tener algn detalle en determinados momentos o fechas (en Navidad es habitual regalar algo de lotera o un detalle).

Vendiendo.
Cuando estamos tratando con un cliente, no debemos abrumarlo con argumentos de venta innecesarios. Debemos darle los detalles principales, sin extendernos en caractersticas poco relevantes (si desea saberlo, nos lo preguntar). Si habla sobre un tema que desconoce, no trate de hacerse el experto, pues si su cliente conoce algo sobre el tema, puede descubrirle y quedar en ridculo. Hay que ser humildes y saber reconocer los escasos conocimientos sobre algunos temas. No utilice como argumento de venta las crticas a productos o compaas de la

Consejos.
Para tener una buena relacin con sus clientes, a parte de lo dicho implica: ser sincero. Se utilizan demasiadas estrategias "engaosas" para vender (se promete ms de lo que se ofrece) pueden surgir problemas por ello; si invita a comer a un cliente nunca deje la cuenta a la vista o haga referencia al precio; La puntualidad, si visita a sus clientes, es la mejor tarjeta de presentacin; la presencia, dir mucho a favor de Usted en una primera impresin; y con los regalos mucho cuidado, que pueden ser malinterpretados y generar una reaccin contraria a la deseada.

http://www.youtube.com/watch?v=7sJsgwGjq34

Que es la Cortesa.
Portarnos en todos los actos de la vida con delicadeza, sensibilidad y comprensin, reglas que a veces son innatas en algunas personas y en otras necesitamos desarrollarlas.

Cortesa es evitar a los dems toda molestia, en la medida de que nosotros dependa...
La persona cortes no har caer sobre quienes la rodean, sus cambios de humor, sus disgustos y contratiempos, mostrara siempre una serenidad amable, un humor igual, tanto en los das malos como en los buenos. A una persona cortes, las costumbres de un pas, los ritos de un culto ajeno y alguna opinin, le merecen respeto. En una discusin, mostrar siempre espritu conciliador. Tratar siempre de no demostrar superioridad ante los dems.

La cortesa siempre es la misma aunque se manifiesta en 2 diferentes direcciones:

q Personal q Social

La cortesa es, ante todo, un buen negocio. Cuantas personas tenemos atencin con las dems por puro egosmo.

qLa cortesa personal normalmente la expresamos en la FAMILIA:

Una persona educada, en ninguna parte mostrara tanto su exquisita educacin y cortesa, como en sus relaciones familiares. No es tanto querer mostrarnos educados con los de afuera, pensando siempre en nuestra imagen, si a los nuestros no les tenemos respeto y consideracin, tolerancia, afecto, amabilidad y amor. La clave de la cortesa familiar, es ante todo la sinceridad y la prudencia, tener cuidado a cada instante, no herir, ni molestar, con obras, con palabras, ni con nuestra actitud

qEn lo SOCIAL:
Cuando estamos en reunin, es acto de mala educacin, cuchichear ( es decir hablar al odo), o en voz demasiado baja frente a algn grupo, haciendo sentir mal a quienes se encuentran junto a nosotros. Colocarnos la mano en la boca, para hablar algo que no deseamos se nos escuche, eso es cuchichear, es de muy mala educacin, y es falta de cortesa ante los presentes.

El Servicio

"No es el patrn quien paga los salarios, el slo administra el dinero. Es el cliente quien paga los salarios". Henry Ford

El servicio al cliente debe ser un rasgo distintivo de la empresa, que se reconozca a la empresa por esta caracterstica. El servicio es intangible no obstante se vale de elementos tangibles para realizarse.

La clave en ofrecer un servicio de calidad a un cliente es la ACTITUD.

La disposicin o el estado de nimo que tenemos

Todo Cliente siembre busca un EXCELENTE servicio, ademas de:

Un trato equitativo y justo Que los llamen por sus nombres Trtelos con un saludo, una sonrisa y mantenga contacto visual Si algn cliente le espera, hgale saber que pronto lo atender En una palabra, ttelos como a usted le gustara que lo trataran.

Algunas Ideas IMPORTANTES La opinin del cliente es

sumamente importante El servicio es efectivo cuando el cliente as lo siente El mejoramiento de la calidad del servicio es un proceso La calidad del servicio que se presta depende de la actitud y predisposicin de cada uno de nosotros La clave es conocer que la forma en que se mide la calidad del servicio es mediante la

Que es el SERVICIO ?
El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, adems del producto o servicio bsico. El servicio es algo que va ms all de la amabilidad y de la gentileza. El servicio es "un valor agregado para el cliente", y en ese campo el cliente es cada vez ms exigente. En la percepcin de la calidad del servicio influyen tambin los smbolos que rodean al producto:
Ejemplo: Ofrecer una habitacin en un hospital no consiste solamente en disponer de una cama y un bao. Incluye tambin el servicio de alimentos para la dieta del paciente, la atencion del personal de recepcin, los servicios continuos de atencion al paciente y sus necesidades, los servicios de aseo de la habitacion, etc.

6 pasos para la Calidad en el Servicio al Cliente

Sentirse bien contigo mismo Amabilidad y cortesa son parte de la labor del da Hablar (verbalmente y no verbalmente) Escuchar, anticipar, interesarse (hacer preguntas) Desempeo (hacer un trabajo de calidad, oportuno y preciso) Conocer al cliente y sus

El SERVICIO es un PRODUCTO y sus caractersticas son:

qIntangible : no se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra. qInseparable : se fabrica y se consume al mismo tiempo. qVariable : depende de quin, cundo, cmo y dnde se ofrece. qPerecedero : No se puede almacenar.

La Atencion
En el trato a los dems, siempre se viven momentos de emocin. Para convertirlos en atencin solo hace falta que sepamos expresar con palabras esa emocin.

Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atencin al pblico:
* Cortesa: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descorts. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es til. * Atencin rpida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a l en forma sonriente y decirle: "Estar con usted en un momento". * Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. Tambin esperan que si se

* Atencin personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atencin personalizada. Nos disgusta sentir que somos un nmero. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre. * Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una informacin completa y segura respecto de los productos que venden. * Simpata: El trato comercial con el cliente no debe

Siempre que nos entreguemos a los

dems con un espritu completamente abierto, sin egosmos, nuestra actitud es una bendicin. Un sencillo acto de cortesia, amabilidad, servicio, repercute en la red de relaciones que nos unen al mundo y puede reavivar sentimientos positivos que se expanden a los cuatro vientos.

L T

Ma. Leticia Torres Chvez ormacin y Desarrollo Humano, CONSULTORES Telef. (044) 81 10 50 92 51

MUCHAS GRACIAS!!!