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HelpDesk CH01 Esp
HelpDesk CH01 Esp
ayuda a realizar las tareas necesarias para llevar a cabo un proyecto. Tambin trata diversos problemas tales como el caso de virus en la computadora. A travs del soporte proactivo, el help desk trabaja para evitar que ocurran problemas. Por ejemplo, sus tcnicos les ensean a los usuarios cmo realizar tareas que les ayudarn a evitar problemas comunes relacionados con las computadoras antes de que estos ocurran. De esta forma, entre ms soporte proactivo proporcione un help desk, menos soporte reactivo tendr que realizar.
Tcnico
Cada miembro del equipo de help desk de su escuela es considerado un tcnico. Los miembros del equipo pueden tener tambin otros puestos, como lder de equipo o analista de datos, los cuales se tratarn ms adelante; sin embargo, las funciones ms importantes son las de los
tcnicos. Sin tcnicos que resuelvan y evitan problemas no hay equipo que dirigir o datos que analizar. Las funciones tpicas de un tcnico incluyen: NOTA Para aprender como registrar las horas en la base de datos de su escuela, consulte la documentacin de la base de datos. proporcionar en promedio por lo menos cinco horas de servicio por semana en el help desk y registrar esas horas en la base de datos de forma precisa y apropiada; responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades; realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera peridica; trabajar como asistente de laboratorio si es posible; dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran; participar en las juntas semanales y en todas las sesiones de capacitacin que se requieran; hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de alta calidad al cliente. En grandes organizaciones, los tcnicos del help desk se especializan a veces en un rea en particular, como soporte de hardware o soporte de sistemas operativos. Entre ms especializado sea el conocimiento de un tcnico, es menos probable que sea capaz de resolver una gran variedad de problemas. Para el equipo de help desk de su escuela, los tcnicos deben tratar de obtener la ms amplia base de conocimientos posible.
Caractersticas son las calidades observables que identifican a una persona. Por ejemplo, un dentista exitoso puede caracterizarse como: amable; educado; experimentado; corts; bien educado; comunicativo. Para nuestros propsitos, caractersticas son los comportamientos exhibidos que identifican a alguien como miembro de un grupo, como por ejemplo tcnicos exitosos
Por ejemplo, una compaa que provee soporte de help desk tiene la siguiente declaracin de misin: Nuestra misin es proporcionar soporte tcnico de calidad por medio de tcnicos de servicio en help desk, servicio en sitio y/o soporte a travs de nuestro centro de atencin las 24 horas durante los 7 das de la semana, a empleados, contratistas fabricantes y socios. Un equipo de help desk en la escuela puede tener la siguiente declaracin de misin: Nuestra misin es proporcionarles una oportunidad de aprendizaje prctico a todos los miembros del equipo de help desk y al mismo tiempo mantener todo el equipo del laboratorio de computacin y ayudar a los usuarios a resolver sus problemas de computadora tan rpido como sea posible.
IMPORTANTE Como equipo, definir el alcance inicial del servicio al final de esta leccin. Despus de terminar el curso completo y de ganar alguna experiencia, podr redefinir el alcance de sus servicios.
Lneas telefnicas
Hay una o ms lneas telefnicas de las que puede disponer el help desk durante las horas de trabajo? Si es as, cuntas son? La disponibilidad de lneas telefnicas puede determinar su habilidad de ofrecer soporte en tiempo real por telfono.
Tipos de soporte
En la industria, la mayora de los help desk ofrece soporte en tiempo real; eso es que los usuarios finales pueden llamar y hablar con un tcnico de soporte que les ayudar inmediatamente a resolver los problemas si es posible. Algunos help desk ofrecen soporte en tiempo real usando programas de conversacin en lugar de llamadas telefnicas. En escuelas y otras organizaciones, el soporte en tiempo real no siempre es posible. En ese caso, se ofrece soporte asncrono. El soporte asncrono se realiza algn tiempo despus de que se hace la peticin. Por ejemplo, un usuario final puede pedir que se le arregle una computadora el lunes por la maana y el tcnico de help desk la arregla cuando el tiempo se lo permite. En los dos casos, soporte en tiempo real y asncrono, el equipo de help desk debe definir lmites de tiempo aceptables dentro de los cuales se deben resolver las solicitudes.
reas de soporte
Usted puede definir an ms el alcance de soporte de los servicios de help desk, limitndolo en diferentes reas de soporte. Considere lo siguiente:
Soporte al Hardware
El soporte al hardware incluye crear y mantener un inventario preciso, evaluar y reemplazar partes con fallas y realizar rutinas de mantenimiento. Este curso trata las habilidades que se necesita tener para realizar esas tareas. Sin embargo, el calendario en el cual se realicen los mantenimientos o se hagan los inventarios, puede verse afectado por los recursos que usted tenga disponibles.
MS INFORMACIN El hardware se trata con ms detalle en el Capitulo 2, Comprensin del Hardware y en el Captulo 5 Soporte al Hardware.
Redes
El soporte de help desk para redes est limitado por lo general a problemas relacionados a Internet o intranet, como habilitar a usuarios a conectarse a Internet o acceder a recursos en la Intranet (red interna). Las dificultades de conexin pueden surgir debido a problemas con cuentas de computadoras o cuentas de usuarios, as como, problemas fsicos en la red. Este curso no se le ensear cmo configurar y mantener una red, pero usted s aprender cmo determinar la fuente de problemas de una red. En este punto usted querr establecer que los problemas de conexin a recursos o problemas con los componentes fsicos de la red estn fuera del alcance de sus servicios de help desk.
MS INFORMACIN El soporte a redes se trata con ms detalle en el Capitulo 7, Dar soporte a computadoras en red.
Seguridad
El soporte de seguridad abarca problemas que surgen de la proteccin contra virus en una computadora individual o en la red, hasta la seguridad fsica de las computadoras de la escuela. Puede ser que usted quiere limitar su soporte de seguridad de help desk en la proteccin de computadoras individuales al asegurarse que el sistema operativo y la proteccin antivirus siempre estn actualizados.
MS INFORMACIN El soporte de seguridad se trata con ms detalle en el Captulo 8, Soporte a necesidades de seguridad.