Reclamos en el mercado financiero bancos y retailers

Comparacin mayo-agosto 2012 v/s mayo-agosto 2011

Reclamos en el mercado financiero

El presente informe da cuenta de los reclamos registrados en el sistema SernacFacilita, al 3 de octubre de 2012, relacionados al sector financiero, distinguindose principalmente los reclamos vinculados a la banca y tarjetas de crdito no bancarias (retailers). Las bases de datos analizadas incorporan a las empresas validadas en el sistema. Se compara el segundo cuatrimestre de 2012 con el segundo cuatrimestre de 2011.

Reclamos en el merado financiero

Volumen y distribucin de reclamos financieros

Reclamos en el mercado financiero

Total de reclamos financieros

Total de reclamos financieros (sin reclamos por repactaciones unilaterales de La Polar)

59.073

31.714

28.017
27.781

mayo-agosto 2011

mayo-agosto 2012

mayo-agosto 2011

mayo-agosto 2012

Los reclamos efectuados por los consumidores contra el sector financiero, disminuyeron en el segundo cuatrimestre de 2012 respecto de igual lapso de tiempo de 2011, desde 59.073 casos a 28.017, lo que represent una baja de 53%. Aislando los reclamos por repactaciones unilaterales de La Polar, la baja en los reclamos sera de 12,4%.

Reclamos en el mercado financiero

Evolucin de reclamos segn proveedor financiero

mayo-agosto 2011 mayo-agosto 2012

Evolucin de reclamos segn proveedor financiero (sin reclamos por repactaciones unilaterales de La Polar)
mayo-agosto 2011 24.560 mayo-agosto 2012

51.919

14.315 10.247
14.315 10.483 5.996 712 2.479 446 740

5.996 2.479 712 740

446

BANCOS

TARJETAS MULTITIENDAS

CAJAS DE COMPENSACIN

COOPERATIVAS DE CRDITO

BANCOS

TARJETAS MULTITIENDAS

CAJAS DE COMPENSACIN

COOPERATIVAS DE CRDITO

Entre los perodos mayo-agosto 2012 y mayo-agosto 2011, los reclamos asociados a las cajas de compensacin fueron los que ms aumentaron, 248%; luego prosiguen los reclamos contra entidades bancarias, 139%. Los reclamos asociados a las Cooperativas de Ahorro y Crdito crecieron 66%, en tanto en las tarjetas de crdito no bancarias se observ un significativo retroceso, -80%, dado que declinaron ostensiblemente los reclamos contra la tarjeta La Polar (casos por repactacin unilateral). Aislando los reclamos por repactaciones unilaterales de La Polar, la baja en los reclamos de las tarjetas de crdito no bancarias sera de 58%.

Reclamos en el mercado financiero

Distribucin de reclamos en el sector financiero, mayo-agosto 2011

Distribucin de reclamos en el sector financiero, mayo-agosto 2012

TARJETAS MULTITIENDAS 87,9% CAJAS DE COMPENSACIN 1,2% BANCOS 10,2%

TARJETAS MULTITIENDAS 37,4%

CAJAS DE COMPENSACIN 8,8%

BANCOS 51,1%

COOPERATIVAS DE CRDITO 0,8%

COOPERATIVAS DE CRDITO 2,6%

Durante el segundo cuatrimestre de 2012, los reclamos financieros se concentraron principalmente en la banca, 51,1%, mientras que en el segundo cuatrimestre de 2011 se concentraron en las tarjetas de crdito no bancarias, 87,9%. Las menores concentraciones de reclamos financieros las exhibieron las cajas de compensacin y las cooperativas de ahorro y crdito.

Reclamos en banca y retailers (tarjetas de crdito no bancarias)

ndice de Reclamos en la Banca y Tarjetas de Crdito No Bancarias Los siguientes corresponden a los parmetros metodolgicos con los que se construy el ranking del mercado financiero. ndice de reclamos en Banca: Es la cantidad de reclamos promedio mensual por cada 10.000 deudores. Este ranking se construy sobre el promedio mensual de reclamos presentados en la Plataforma SERNACFacilita en

mayo-agosto de 2011 y, mayo-agosto de 2012.

(Promedio de reclamos perodo/N de deudores perodo) * 10.000 El guarismo normalizador de reclamos utilizado es el nmero de deudores a junio de 2011 y junio de 2012, que surge del reporte Presentaciones recibidas en la SBIF (informe trimestral). ndice de reclamos en Tarjetas de crdito no Bancarias (TCNB) : Es la cantidad de reclamos promedio mensual por cada 10.000 operaciones. (Promedio de reclamos perodo/Promedio de operaciones perodo) * 10.000 Este ranking se construy sobre el promedio mensual de reclamos presentados en la Plataforma SERNACFacilita en mayo-agosto de 2011 y, mayo-agosto de 2012, relacionado con el promedio de las operaciones realizadas el segundo trimestre de 2011 y primer trimestre de 2012, que surge del reporte Informe trimestral de tarjetas de crdito no bancarias, SBIF.

Reclamos en banca y retailers (tarjetas de crdito no bancarias)

ndice de reclamos en la banca (con 34 o ms reclamos en mayo-agosto 2012)

mayo-agosto 2011 mayo-agosto 2012

PROMEDIO

2,6 5,6 2,1 8,4

BANCO DE CHILE - CREDICHILE - BANCO EDWARDS - CITI

BANCOESTADO

3,2
6,6 3,7

BANCO BBVA
BANCO SANTANDER-BANEFE BCI-TBANC-BANCO NOVA SCOTIABANK-BANCO DESARROLLO BANCO FALABELLA CORPBANCA-BANCO CONDELL BANCO SECURITY BANCO BICE BANCO RIPLEY BANCO ITAU BANCO PARIS 0,8 1,8 1,0 0,7 0,6 3,2

6,6
5,7

2,1 5,0
1,8 4,6 2,2 3,1 3,5 3,4 0,8 1,9 2,3 3,0 4,0
RECLAMOS DE CONSUMIDORES ENTIDADES FINANCIERAS mayo-agosto 2011 mayo-agosto 2012 BANCO BICE 9 34 BANCO SECURITY 9 61 BANCO ITAU 35 94 BANCO PARIS 100 95 BANCO RIPLEY 111 142 CORPBANCA-BANCO CONDELL 277 446 BANCO BBVA 324 638 BANCO FALABELLA 335 655 SCOTIABANK-BANCO DESARROLLO 295 739 BCI-TBANC-BANCO NOVA 502 1.288 BANCO SANTANDER-BANEFE 1.517 2.661 BANCOESTADO 1.582 3.512 BANCO DE CHILE - CREDICHILE - BANCO EDWARDS - CITI 896 3.922

En el segundo cuatrimestre de 2012, el mayor ndice lo present Banco de Chile, 8,4 puntos, e indica que por cada 10.000 deudores, se presentan en promedio 8,4 reclamos mensuales. El promedio fue de 5,6, ms bajo, por tanto, lo supera en un 50%. En tanto, en el segundo cuatrimestre de 2011 el ndice promedio fue de 2,6 y el pick fue 3,7, registrado en BBVA, superando el promedio en un 42%.

Reclamos en banca y retailers (tarjetas de crdito no bancarias)

ndice de reclamos en tarjetas de crdito no bancarias
mayo-agosto 2011 mayo-agosto 2012

PROMEDIO

1,4 1,2 4,9 4,7 2,6 2,1 1,5 1,7

TARJETA ABCDIN

TARJETA JOHNSONS

TARJETA MAS TARJETA CENCOSUD

TARJETA PRESTO

2,8
1,7 1,7 1,4 0,6 0,6

TARJETA CAR RIPLEY

CMR VISA Y CMR FALABELLA

RECLAMOS DE CONSUMIDORES TARJETAS DE CRDITO NO BANCARIAS TARJETA JOHNSONS TARJETA ABCDIN TARJETA CAR RIPLEY TARJETA PRESTO TARJETA MAS TARJETA CENCOSUD CMR VISA Y CMR FALABELLA

mayo-agosto 2011 mayo-agosto 2012 247 158 810 721 1.691 1.262 3.096 1.620 1.799 1.667 1.842 2.108

En el segundo cuatrimestre de 2012, el mayor ndice lo presenta la tarjeta ABCDIN, 4,7 puntos, e indica que por cada 10.000 operaciones, se presentan en promedio 4,7 reclamos mensuales. El promedio general fue de 1,2, bastante ms bajo. Por tanto, lo supera en un 292%. En tanto, en el segundo cuatrimestre de 2011 el ndice promedio fue de 1,4 y el pick fue 4,9, registrado tambin en las tarjetas ABCDIN, superando el promedio en un 250%. Cabe hacer notar que no fue posible recabar antecedentes de las otras tarjetas de crdito no bancarias del presente informe, incluida La Polar; est ltima ya que esta siendo objeto de una auditora externa.

Reclamos en banca y retailers (tarjetas de crdito no bancarias)

Comportamiento de proveedores ante reclamos planteados por el consumidor
Los siguientes corresponden a los parmetros metodolgicos con los que se construye el ranking de comportamiento a los requerimientos de SERNAC Participan todos los reclamos ingresados y clasificados como cerrados en la plataforma SERNACFacilita y categorizados como Proveedor Acoge, Proveedor No Acoge y Proveedor No Responde, en los perodos mayo-agosto 2011 y mayoagosto 2012. No participan aquellos reclamos categorizados como: Antecedentes insuficientes para tramitar; derivado; proveedor informa caso no procede y colectivos. El modo de presentar estos ranking corresponden al porcentaje de reclamos con respuestas formales de la empresa y porcentaje de reclamos que no poseen respuestas formales de la empresa. Proveedor Acoge Causal de cierre utilizada en aquellos casos en los cuales ante el requerimiento del consumidor de dejar sin efecto un cobro o solicitud de devolucin de lo pagado, cambiar el bien, reparacin del bien, prestacin del servicio, etc. el proveedor responde accediendo a realizar lo solicitado por el consumidor. Proveedor No Acoge Causal de cierre utilizada en aquellos casos en que el proveedor no acepta lo solicitado por el consumidor desconociendo la causal del reclamo. Proveedor No Responde Causal de cierre utilizada en aquellos casos en que el proveedor no responde lo solicitado por el consumidor .

Reclamos en banca y retailers (tarjetas de crdito no bancarias)

Comportamiento de respuesta del sector financiero a reclamos planteados por el consumidor
PROVEEDOR ACOGE PROVEEDOR NO ACOGE PROVEEDOR NO RESPONDE

8,0% 25,9%

2,6% 33,0%

66,1%

64,4%

mayo-agosto 2011

mayo-agosto 2012

En general en el sector financiero, las empresas acogen la solicitud planteada por el consumidor, tanto en el segundo cuatrimestre de 2011 como en el segundo cuatrimestre de 2012, el proveedor acoge el 66,1% y el 64,4% de los reclamos planteados por los consumidores, respectivamente. A pesar de lo anterior, an hay entidades que no responden los reclamos de los consumidores, el que en mayo-agosto 2012 alcanz a 2,6%.

Reclamos en banca y retailers (tarjetas de crdito no bancarias)

Comportamiento de respuesta de la banca y tarjetas no bancarias a reclamos planteados por el consumidor
PROVEEDOR ACOGE PROVEEDOR NO ACOGE PROVEEDOR NO RESPONDE

11,7%

2,7%

6,3% 24,8%

1,0%

27,1%

36,7%

29,9%

58,4%

60,6%

68,8%

71,8%

BANCOS

BANCOS

TARJETAS MULTITIENDAS

TARJETAS MULTITIENDAS

mayo-agosto 2011

mayo-agosto 2012

mayo-agosto 2011

mayo-agosto 2012

Al comparar los reclamos en la banca con los de las tarjetas de crdito no bancarias, tanto en el segundo cuatrimestre de 2011 como en el segundo cuatrimestre de 2012, el mejor comportamiento se observ en las tarjetas de crdito no bancarias, donde el proveedor acoge en el 68,8% y 71,8% de los casos, respectivamente. Pero todava se observa un pequeo grupo de reclamos que no son respondidos por las entidades. En el caso de los bancos, en mayo-agosto 2012, el 2,7% de los reclamos no fueron respondidos. En el caso de las tarjetas no bancarias, en igual lapso de tiempo, el 1% de los reclamos no fueron respondidos.

Reclamos en banca y retailers (tarjetas de crdito no bancarias)

Comportamiento de respuestas de la banca a reclamos de los consumidores (entidades con ms de 18 reclamos en mayo-agosto 2012)
PROVEEDOR ACOGE
0,9% 8,1% 2,4% 4,8% 2,0%

PROVEEDOR NO ACOGE 0,0%

0,4% 0,3%

PROVEEDOR NO RESPONDE
0,4% 0,3% 1,1% 15,7% 2,5% 0,9% 8,0% 25,6% 22,6% 31,8% 27,0%

0,0%

6,5%

2,5%

0,2%

0,0%
12,5%

3,8%

2,8%

3,8%

0,0%

0,0%

0,0%
13,4%

28,6% 42,5% 40,5% 54,8% 38,5% 32,0% 37,8% 32,6%

26,4% 38,7%

28,2% 37,5%

35,8% 28,5% 31,0% 38,0% 32,7%

21,4% 30,4%

87,5% 24,7% 56,6% 71,4% 63,1% 60,2% 59,1% 60,9% 71,1% 61,1% 62,5% 71,4% 64,0% 67,7% 66,2% 67,0%

83,1% 74,8% 61,6% 67,1% 67,3% 65,0%

86,6% 74,4% 77,4%

51,4%

20,5%

mayo-agosto 2011

mayo-agosto 2012

mayo-agosto 2011

mayo-agosto 2012

mayo-agosto 2011

mayo-agosto 2012

mayo-agosto 2011

mayo-agosto 2012

mayo-agosto 2011

mayo-agosto 2012

mayo-agosto 2011

mayo-agosto 2012

mayo-agosto 2011

mayo-agosto 2012

mayo-agosto 2011

mayo-agosto 2012

mayo-agosto 2011

mayo-agosto 2012

mayo-agosto 2011

mayo-agosto 2012

mayo-agosto 2011

mayo-agosto 2012

mayo-agosto 2011

mayo-agosto 2012

mayo-agosto 2011

BANCO DE CHILE CREDICHILE BANCO EDWARDS - CITI

BANCOESTADO

BCI-TBANC-BANCO NOVA

BANCO SECURITY

BANCO BBVA

BANCO BICE

BANCO SANTANDER BANEFE

SCOTIABANKBANCO DESARROLLO

CORPBANCABANCO CONDELL

BANCO PARIS

BANCO FALABELLA

BANCO RIPLEY

BANCO ITAU

En la banca, en el segundo cuatrimestre de 2012, el mejor comportamiento se observ en Banco Ita, el proveedor acoge el 86,6% de los casos, lo que refleja un aumento respecto de mayo-agosto de 2011 donde el proveedor acogi en el 77,4% de los casos. En cambio, Banco de Chile muestra un 51,4% de proveedor acoge en el segundo cuatrimestre de 2012, el ms bajo en tal perodo, pero adems, registra un porcentaje importante de reclamos no respondidos en tal perodo (8,1%).

mayo-agosto 2012

Reclamos en banca y retailers (tarjetas de crdito no bancarias)

Comportamiento de respuesta del retail a reclamos de los consumidores (tarjetas de crdito no bancarias con ms de 10 reclamos en mayo-agosto 2012 y ms de 5 reclamos en mayo-agosto 2011)
PROVEEDOR ACOGE 0,0% 20,5% 21,7% 36,9% 40,9% 10,3% 0,0% 16,0% 33,9% 28,5% 32,5% 35,8% 31,5% 18,5% 28,2% 19,6% 36,6% 0,0% 0,0% 0,0% 0,2% 0,7% PROVEEDOR NO ACOGE 0,9% 20,9% 24,7% 0,0% PROVEEDOR NO RESPONDE 0,5% 0,0% 0,0% 23,5% 0,0% 10,5% 18,4% 27,5% 27,1% 0,7% 14,4% 23,0% 23,4% 0,4% 0,0% 5,9% 0,0% 17,1% 0,4% 10,3% 0,1% 16,8% 28,2% 0,0% 0,0% 12,7%

3,3%

4,4%

3,3%

3,0%

1,7%

12,3% 25,8%

21,6% 94,1% 84,0% 75,0% 58,7% 69,2% 59,1% 66,1% 71,5% 67,5% 42,6% 68,3% 84,9% 72,9% 76,5% 74,2% 53,0% 75,3% 76,2% 82,9%

89,3%

78,2%

71,1%

68,1%

72,2%

78,3%

81,1% 72,5%

83,1% 71,8%

87,3%

mayo-agosto 2011

mayo-agosto 2012

mayo-agosto 2011

mayo-agosto 2012

mayo-agosto 2011

mayo-agosto 2012

mayo-agosto 2011

mayo-agosto 2012

mayo-agosto 2011

mayo-agosto 2012

mayo-agosto 2011

mayo-agosto 2012

mayo-agosto 2011

mayo-agosto 2012

mayo-agosto 2011

mayo-agosto 2012

mayo-agosto 2011

mayo-agosto 2012

mayo-agosto 2011

mayo-agosto 2012

mayo-agosto 2011

mayo-agosto 2012

mayo-agosto 2011

mayo-agosto 2012

mayo-agosto 2011

mayo-agosto 2012

mayo-agosto 2011

mayo-agosto 2012

mayo-agosto 2011

TARJETA PRESTO

TARJETA FASHIONS PARK

TARJETA DIJON

TARJETA DE CREDITO CMR VISA Y CMR FALABELLA

TARJETA ABCDIN

TARJETA CAR RIPLEY

TARJETA CORONA

TARJETA JOHNSONS

TARJETA HITES

TARJETA SOLUCARD

TARJETA LA POLAR

SOLVENTA TARJETA TRICOT TARJETA DE CREDITO DE: ALBANO, CRUZ VERDE, PREUNIC, GACEL, BATA, MTS, COLLOKY

TARJETA MAS TARJETA CENCOSUD

TARJETA SALCOBRAND

En tarjetas de crdito no bancarias, en el segundo cuatrimestre de 2012, destaca el buen comportamiento de la tarjeta Salcobrand, donde se constata que el Proveedor Acoge en el 87,3% de los casos, mejorando el indicador respecto del segundo cuatrimestre de 2011 donde anot un 71,8%. El indicador ms discreto, en el segundo cuatrimestre de 2012, se present en las tarjetas Presto, donde el proveedor acoge anot un 58,7% y que adems exhibe un proveedor no responde equivalente al 4,4% de los reclamos.

mayo-agosto 2012

Reclamos en el mercado financiero

Distribucin de reclamos por gnero

Reclamos en el mercado financiero

Evolucin de reclamos en el sector financiero, segn gnero

mayo-agosto 2011 mayo-agosto 2012

39.657

19.416 14.330 13.687

FEMENINO

MASCULINO

Visto los antecedentes de acuerdo al gnero, se desprende que en ambos perodos analizados, la mayor cantidad de reclamos del sector financiero es planteada por el gnero femenino. En efecto, en mayo-agosto de 2011, los reclamos de las mujeres superaron en un 104% a los de los hombres, en tanto que en mayo-agosto de 2012, los reclamos de las mujeres superaron en un 5% a los de los hombres. Adems, entre los perodos mayo-agosto 2011 y mayo-agosto 2012, los reclamos de las mujeres tuvieron una disminucin de 64%, mientras que los de los hombres registraron una baja de 30%.

Reclamos en el mercado financiero

Distribucin de reclamos en el sector financiero, segn gnero, mayo-agosto 2011

Distribucin de reclamos en el sector financiero, segn gnero, mayo-agosto 2012

MASCULINO 33% MASCULINO 49% FEMENINO 67% FEMENINO 51%

En trminos de porcentajes, en ambos perodos analizados, la distribucin de los reclamos del sector financiero tienen una mayor participacin del gnero femenino. En efecto, en el perodo mayo-agosto de 2011, los reclamos de las mujeres representaron el 67% (33% los hombres), mientras que en el perodo mayo-agosto de 2012 representaron el 51% (49% los hombres).

Reclamos en banca y retailers (tarjetas de crdito no bancarias)

Reclamos por gnero en la banca, mayo-agosto 2011

Reclamos por gnero en la banca, mayo-agosto 2012

FEMENINO 47% MASCULINO 53% MASCULINO 54%

FEMENINO 46%

Al observar slo los reclamos registrados en la banca, se aprecia que en ambos perodos analizados, el mayor peso de los reclamos es realizado por el gnero masculino. En efecto, en los perodos mayo-agosto de 2011 y mayo-agosto de 2012, los reclamos efectuados por los varones representaron el 53% y el 54%, respectivamente. Situacin que difiere del contexto global.

Reclamos en banca y retailers (tarjetas de crdito no bancarias)

Reclamos por gnero en tarjetas de crdito no bancarias, mayo-agosto 2011

Reclamos por gnero en tarjetas de crdito no bancarias, mayo-agosto 2012

MASCULINO 30%

MASCULINO 41% FEMENINO 59%

FEMENINO 70%

Al observar slo los reclamos registrados en las tarjetas de crdito no bancarias, se aprecia que en ambos perodos analizados, el mayor peso de los reclamos es realizado por el gnero femenino. En efecto, en los perodos mayo-agosto de 2011 y mayo-agosto de 2012, los reclamos efectuados por las mujeres representaron el 70% y 59% respectivamente (30% y 41% respectivamente, representaron los reclamos del gnero masculino).

Servicio Nacional del Consumidor www.sernac.cl Twitter: @sernac