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GUA DE USO PORTAL DEL PROVEEDOR

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Contenidos 1. El Portal del Proveedor. ................................................................... 3 2. Registro del proveedor para operar con convenio Portal del Proveedor. . 4 3. Estndares de Calidad, Modelo de respuesta, Plazos e Ingreso de Respuesta. ..................................................................................... 6 4. Cierre de los Reclamos. ................................................................. 10 5. Mesa de Ayuda Proveedores. .......................................................... 11 6. Actualizacin de Datos del Proveedor. ............................................. 13 7. Obtener Reportes Estadsticos. ....................................................... 13 8. Preguntas Frecuentes. ................................................................... 15

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1. El Portal del Proveedor.

El Portal del Proveedor es un espacio digital que el Servicio Nacional del Consumidor ha puesto a disposicin de las empresas, con el objetivo de que estas gestionen sus reclamos de forma virtual. Para acceder a este sistema la empresa se inscribe voluntariamente, a travs de la pgina web de SERNAC, luego debe aceptar las condiciones del Protocolo de Relacionamiento Sernac Proveedores, obteniendo as, un Nombre de Usuario y Contrasea de acceso al sistema. Tambin acceden a este sistema los proveedores que han aceptado la Carta Invitacin enviada por SERNAC para interoperar. Este instrumento tiene por finalidad lograr una gestin cada vez ms eficiente y eficaz en la tramitacin de reclamos y no involucra costos asociados para los proveedores. Es importante que los proveedores mantengan un monitoreo permanente del Portal.

Caractersticas Fundamentales:
Publicacin de todos los reclamos del proveedor. nico canal valido para el ingreso de respuestas. nico validador del volumen de reclamos trasladados a la empresa y de respuestas ingresadas por parte del proveedor. Permite acceder, en los reclamos abiertos, a la Carta de Traslado y Formulario nico de Atencin de Pblico (FUAP) o la Carta de Insistencia y FUAP (en los casos en que se ha emitido). Permite el monitoreo permanente de todos los reclamos. Conocer la trazabilidad de la gestin de sus reclamos, marcando todos los hitos intermedios de la mediacin Permite el ingreso de requerimientos relacionados con gestin de reclamos y soporte tcnico, a travs de Mesa de Ayuda Proveedores. Es posible extraer Reportes estadsticos sobre: Reclamos abiertos, Reclamos cerrados, Distribucin de reclamos segn canal de ingreso, Causales de cierre, Juicios,

Permite la Verificacin de datos y su Actualizacin va Mesa de Ayuda Proveedores.

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2.

Registro del proveedor para operar con convenio Portal del Proveedor.

Para realizar la inscripcin de su empresa y operar va Portal del Proveedor, debe ingresar a la pgina www.sernac.cl y seleccionar, desde la parte superior, la opcin para la Registro de proveedores, tal como se indica en la figura adjunta.
Figura N1: Inscripcin de proveedores.

A continuacin, se desplegar el Protocolo de Relacionamiento SernacProveedores (Figura N2), en el que se explicitan las condiciones de uso del Portal y un formulario con los datos que deber informar para su registro. Una vez que el proveedor realiza el registro, SERNAC se comunicar con el contacto de la empresa (informado en el Formulario) para validar los datos y enviar su Nombre de Usuario y Contrasea para acceso al sistema, en el plazo mximo de 3 das hbiles1 desde la fecha de registro. Si el proveedor desea cambiar dichas claves deber ingresar el requerimiento va Mesa de Ayuda Proveedores. En el Portal de Proveedor, sern publicados todos los reclamos y en el correo electrnico de convenio (informado al momento del registro), el proveedor recibir la notificacin de un nuevo reclamo ingresado, el que deber ser respondido a travs del Portal.

Das hbiles: se consideran los das no festivo o feriado de lunes a viernes.

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Figura N2: Protocolo de Relacionamiento. PROTOCOLO DE RELACIONAMIENTO SERNAC PROVEEDORES

La Ley N 19.496, que establece las normas sobre proteccin de los Derechos de los Consumidores, faculta al Servicio Nacional del Consumidor SERNAC para promover la solucin de conflictos entre proveedores y consumidores. Para este efecto, el SERNAC ha implementado un Sistema Nacional Unificado de Atencin bajo el nombre de "SERNACfacilita, Ventanilla nica", al que pueden acceder todos los consumidores y consumidoras, en forma presencial o a travs de Internet, con el fin de presentar sus reclamos en contra de alguna empresa. Con el fin de facilitar el cumplimiento de nuestra facultad, SERNAC ha dispuesto el Portal del Proveedor, espacio digital de interoperabilidad diseado para una gestin ms eficiente y eficaz de reclamos, al cual se accede por medio de un nombre de usuario y contrasea otorgado por el Sistema Sernacfacilita, una vez aceptado el presente Protocolo de Interoperabilidad Sernac-Proveedores y validada la informacin registrada por la empresa. SERNAC se compromete a publicar automticamente en el Portal los reclamos que ingresen a SERNACfacilita, constituyndose en el medio validador del traslado del formulario de reclamo y de recepcin de respuestas. Adicionalmente, SERNAC dispondr en el Portal de un sistema de reportes estadsticos, de una aplicacin para solicitar informacin al ejecutivo a cargo del reclamo y de una "Mesa de Ayuda" para dar soporte tcnico al proveedor en el uso del Sistema. La Empresa, por su parte, contrae el compromiso de dar respuesta a los reclamos recibidos dentro de los plazos sealados en las comunicaciones enviadas por SERNAC y de acuerdo a las condiciones de uso y funcionamiento del Portal que se encuentran definidas en la Gua de uso Portal Proveedores, dispuesta en la web del SERNAC, la cual la empresa declara conocer. La Empresa, ante cualquier cambio de los datos entregados por razn de este convenio, se compromete a informar al SERNAC a travs de Mesa de Ayuda, Call Center o en la Direccin Regional de SERNAC ms cercana. Con el objetivo de informar adecuadamente a sus clientes, la Empresa slo podr incorporar en sus soportes de informacin publicitaria, la siguiente frase: "La Empresa, ha suscrito un protocolo de interoperabilidad con el SERNAC, comprometindose a entregar respuesta a los reclamos que los consumidores presenten en esa institucin de acuerdo a los plazos establecidos. La Empresa se obliga a respetar y mantener la ms absoluta reserva y confidencialidad de los datos personales e informaciones comerciales a la que tenga acceso por medio de SERNAC, respecto de los cuales reconoce se encuentran protegidos en la forma y condiciones que establece la Ley 19.628 sobre Proteccin de la Vida Privada; obligacin que comprende a todo el personal de la empresa o a quienes sta destine al desarrollo y ejecucin del presente convenio. Todo lo anterior, sin perjuicio de las responsabilidades personales de cada uno. La Empresa se compromete a la entrega de informacin fidedigna para el registro y al cumplimiento cabal de este Protocolo.

Importante (Prrafo N7): Es relevante que las empresas informen oportunamente del cambio en sus datos, mediante el ingreso de Mesa de Ayuda Proveedores, Call Center o la Direccin Regional de SERNAC ms cercana.

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3. Estndares de Calidad, Modelo de respuesta, Plazos e Ingreso de Respuesta.

a) Estndares de Calidad:
Para la elaboracin de las respuestas es importante que considere incorporar los siguientes datos: Nmero del reclamo y Fecha de emisin de respuesta Nombre del funcionario a quien va dirigida la respuesta (este puede ser: Director/a Regional, Abogado DR o Web o Encargado/a Oficina Municipal) Nombre del consumidor Nombre y cargo del responsable de la emisin de la respuesta Archivo PDF con su respuesta (por razones de seguridad se recomienda utilizar formato PDF)

SERNAC considerar como respuesta consistente, aquellas comunicaciones del proveedor, que hagan referencia explcita o concreta a la solicitud del consumidor, pudiendo pronunciarse de forma favorable o negativa al reclamo presentado. Es importante, incorpore en su respuesta los antecedentes necesarios para que el consumidor haga efectiva la solucin entregada, por ej. Fecha de entrega del producto o prestacin del servicio, lugar (al que debe acudir el consumidor/a para hacer efectiva la solucin entregada), funcionario encargado (slo en los casos que resulte necesario, el proveedor deber indicar el cargo o nombre del funcionario con quien el consumidor/a debe consultar para hacer efectiva su respuesta), telfonos de contacto para realizar consultas a cerca de la respuesta entregada, etc.

b) Modelo de respuesta:
A continuacin se presenta en la Figura N3 una carta que puede ser utilizada como modelo para la elaboracin de sus respuestas.
Figura N3: Tipo de respuesta.

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c) Plazos para ingresar respuesta:

Plazo inicial: corresponde a 10 das hbiles desde la fecha del traslado (da en que el reclamo se publica en el Portal del Proveedor). Plazo de insistencia: cumplido el plazo antes descrito, y en los reclamos en que el proveedor no haya ingresado una respuesta, se enviar una Carta de Insistencia, otorgando al proveedor un plazo adicional de 3 das hbiles. Cumplido el plazo de insistencia, el ejecutivo/a analizar los antecedentes del reclamo, para evaluar si procede una accin judicial, dado lo anterior, el caso podra permanecer abierto por el tiempo que el ejecutivo/a y abogado regional considere necesario. Una vez realizado el cierre del reclamo, no es posible ingresar respuesta.

d) Ingreso de Respuesta:
Para el ingreso de respuesta, el proveedor deber acceder a travs de www.sernac.cl y seleccionar, desde la parte inferior de la pgina, la opcin Proveedores Respondan Aqu.
Figura N4: Proveedores respondan aqu.

Luego se activar una nueva pantalla, en donde deber ingresar su nombre de Usuario y Contrasea.
Figura N5: Ingreso de claves.

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Habiendo ingresado sus claves, tendr acceso al Portal del Proveedor. Para dar respuesta a un caso, deber seleccionar el listado de Casos Abiertos, en que podr realizar la bsqueda de un reclamo, con las siguientes opciones: Bsqueda por N de Caso, Bsqueda por Sucursal, Ver Listado Completo o a travs de la opcin Buscar (en esta, el sistema mostrar todos los casos abiertos). Toda la informacin disponible puede ser exportada a Excel.
Figura N6: Listado de Mediaciones Abiertas.

El Portal mostrar el Nmero de Caso, Fecha de Ingreso, Fecha de Traslado, Fecha de Insistencia, Fecha de respuesta de proveedor (si es que ha sido ingresada), Sucursal y la opcin Ver Traslado o Ver Insistencia, donde puede extraer la Carta de Traslado y Formulario nico de Atencin de Pblico (FUAP). Para ingresar respuesta a un reclamo, deber hacer clic sobre el nmero del caso, de esta manera, se desplegar una nueva pantalla con el Detalle Caso con las opciones: Respuesta y Solicitud de Informacin, en esta opcin deber escoger la opcin Respuesta. Tal como se muestra en la figura N8, al seleccionar la opcin Respuesta, se habilitan las opciones Ingresar respuesta y Adjuntar Archivos al Caso. Para activar alguna de estas opciones, es necesario hacer clic sobre su ttulo. Por razones

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de seguridad, se solicita ingresar la respuesta en formato PDF, adjuntando el archivo al caso, para ello se debe seleccionar la opcin Examinar y realizar la bsqueda del documento en su equipo.
Figura N7: Ingresar Respuesta.

Una vez cargado el documento, deber escoger la opcin Enviar, y en pantalla podr visualizar el mensaje que confirma la accin realizada. Recibir tambin esta notificacin en el correo electrnico de convenio.
Figura N8: Confirmacin de Respuesta ingresada con xito.

Excepcionalmente, si Ud. necesita informacin adicional del reclamo (que no se encuentre en el Traslado, FUAP o su base de datos), podr utilizar la opcin Solicitar Informacin, en esta se activar el cuadro Enviar Mensaje al Ejecutivo del Caso, previo anlisis y en la medida de que disponga de los antecedentes solicitados, el ejecutivo/a responder a este mensaje con el envo de una Carta y/o los antecedentes al correo electrnico informado en el convenio. Importante: No debe ingresar la respuesta del reclamo en esta opcin.

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4.

Cierre de los Reclamos.

De acuerdo a la consistencia de la respuesta ingresada por el proveedor, el ejecutivo/a a cargo de la gestin del reclamo lo cerrar utilizando alguna de las siguientes causales: a) Proveedor Acoge: Cierre utilizado ante la respuesta positiva del proveedor respecto a la solicitud del consumidor. Por ejemplo: en los casos que el proveedor accede a la prestacin del servicio, anulacin del contrato, cambio del producto o devolucin del dinero, entre otros. b) Proveedor No Acoge: Se utiliza en los siguientes casos: i. Prov. No Acoge, respuesta inconsistente: Cierre utilizado en aquellos reclamos en que el proveedor responde sin referirse al fondo del asunto, por ejemplo, indiquen: ii. la empresa tom o tomar contacto directamente con el consumidor, omitiendo informar a SERNAC el contenido de esta, aunque en ella se exprese que el consumidor se encuentra conforme. que la solucin es favorable o desfavorable, sin entregar un desarrollo concreto de ella. que se encuentran en proceso de evaluacin o que informen avances parciales de las gestiones realizadas. Imposibilidad para tomar contacto con el consumidor. solicita datos adicionales del consumidor, que se encuentran registrados en el Formulario nico de Atencin de Pblico (FUAP). solicita antecedentes que se encuentran a disposicin de la empresa a travs de sus sistemas.

Prov. No Acoge rechazando el reclamo: Corresponde a los reclamos en que el proveedor no acepta lo solicitado por el consumidor desconociendo la causal del reclamo no reconoce la competencia de SERNAC como intermediario.

c) Proveedor Informa Caso No Procede: Corresponde a los reclamos en que el proveedor no acoge una presentacin, entregando antecedentes, documentos, u otros fundamentos que dan respaldo y que justifican la negativa de aceptar el requerimiento del consumidor. d) Proveedor No Responde: Corresponde a los reclamos en que el proveedor no entrega respuesta dentro de los plazos establecidos , cuando ingresada una respuesta, el ejecutivo/a informa el rechazo de la misma y el proveedor no ingresa una nueva respuesta en el plazo otorgado. La respuesta puede ser rechazada por: Archivo adjunto daado, No se ha adjuntado correctamente o No corresponde al caso, entre otros.

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Sin perjuicio de lo anterior, SERNAC podr, conjuntamente con el cierre, derivar el reclamo al Organismo Pblico correspondiente a la materia reclamada o dar inicio a las gestiones de gua u orientacin para una eventual denuncia del consumidor ante el Juzgado de Polica Local.

5. Mesa de Ayuda Proveedores.

Este es el canal de comunicacin entre el proveedor y SERNAC para el ingreso de requerimientos sobre: Actualizacin de Datos, Gestin de Casos y Otros. Se accede a travs del Portal del Proveedor en la opcin Mesa Ayuda.
Figura N9: Acceso Mesa Ayuda.

Para acceder a la Mesa de Ayuda, por motivos de seguridad, deber ingresar nuevamente su nombre de Usuario y Contrasea, y tendr las opciones para ingresar ticket y ver respuesta de ticket ingresados. Para ingresar un ticket o requerimiento, deber agregar un telfono de contacto y su nombre, adems del tema relacionado y la descripcin de su requerimiento, tal como se indica en la figura N10.

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Figura N10: Ingreso ticket de Mesa de Ayuda.

Para ingresar su requerimiento obligatorios marcados con *.

(ticket),

deber

completar

todos

los

campos

En el campo Tema, deber seleccionar segn corresponda: - Actualizacin de Datos: Informar sobre cambios en el nombre de contacto, correo electrnico u otros datos que requieran ser actualizados. Ud. no puede realizar estas modificaciones directamente en el Portal del Proveedor. - Gestin de Casos: Opcin para informar sobre algn reclamo que debe ser analizado, debido a que, por ejemplo: se encuentra repetido, fue cerrado antes del plazo para dar respuesta, fue cerrado con resultado Proveedor No Responde habiendo la empresa ingresado una respuesta, reclamo no corresponde a su empresa, causal utilizada en el cierre no corresponde. Importante: El proveedor debe mantener un monitoreo permanente de sus casos e informar de estas situaciones de manera oportuna, en un plazo de 2 das hbiles de ocurrido el hecho. - Otros: Cuando no corresponda a ninguna de las opciones anteriores. Una vez ingresado el ticket, se desplegar un mensaje verificador de dicha accin y Nmero de ticket ingresado. El plazo mximo para otorgar respuesta a su requerimiento es de 5 das hbiles desde la fecha de ingreso, dicha respuesta es enviada al correo electrnico informado al momento de ingresar su requerimiento.

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6.

Actualizacin de Datos del Proveedor.

Es de vital importancia que el proveedor mantenga sus datos actualizados, para ello, puede Verificar los datos registrados en el sistema en la opcin Verificacin de Datos, si estos no estuvieran actualizados, el proveedor puede informar ingresando un ticket en la opcin Mesa de Ayuda Proveedores, a travs del Fono Consultas 600 594 60 00 o puede informar en la Direccin Regional de SERNAC ms cercana. Importante: Se ha comprobado que los proveedores que no actualizan sus datos, tienen altas posibilidades de no informarse oportunamente de reclamos publicados en el Portal del Proveedor y debido a esto, presentar reclamos con resultado Proveedor No Responde (PNR).
Figura N11: Ficha Verificacin de Datos.

7.

Obtener Reportes Estadsticos.

A travs del Portal del Proveedor, se puede acceder a cinco reportes estadsticos: Casos abiertos, Casos cerrados, Distribucin por Ingreso, Juicios y Causales de Cierre. Dado que ya se present la opcin Casos abiertos, esta no se presentar nuevamente en esta seccin. Toda la informacin disponible en los reportes puede ser exportada a Excel.

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a) Reporte de Casos Cerrados: Podr conocer un listado con el resultado y causales de los reclamos. Su bsqueda se puede realizar por N de caso, rango de fecha o sucursal, o a travs de la opcin BUSCAR (en este caso el sistema arrojar todos los casos cerrados del proveedor).
Figura N12: Casos Cerrados.

Tal como se muestra en la figura N 13, el sistema presenta el Nmero de Caso, Fecha de Ingreso, Fecha de Traslado, Fecha de Insistencia, Fecha de respuesta de proveedor (si es que ha sido ingresada), tiempo de respuesta desde la fecha del primer traslado, Resultado de Cierre del caso y Causal del reclamo (motivo legal) de acuerdo a la clasificacin de SERNAC. En la opcin Caso podr visualizar una Ficha que contiene antecedentes generales del reclamo y en la opcin Fecha Respuesta accede a la respuesta ingresada al caso. b) Distribucin por Ingreso: Permite visualizar la distribucin de reclamos segn el canal de ingreso: Presencial o Web y el detalle segn regin. Las opciones de bsqueda estn dadas por rangos de fecha o sucursal, luego de ello debe escoger la opcin Graficar, y de este modo se despliega la grafica y una tabla con el detalle de los casos. Presencial: reclamos presentados por los consumidores en las Direcciones Regionales de SERNAC, Plataformas municipales y Otras instituciones pblicas. Web: reclamos presentados por los consumidores va internet. c)

Juicios: Podr visualizar los casos que se encuentran en juicio. Los criterios de
bsqueda definidos son rango de fecha, sucursal o opcin Buscar, en este caso el sistema arrojar TODOS los casos en juicio.

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d) Causales de cierre: Podr conocer grficamente las causales de cierre de los casos, de acuerdo a la respuesta entregada por su empresa y la clasificacin de SERNAC. Las opciones de bsqueda estn dadas por rangos de fecha o sucursal, luego de ello debe escoger la opcin Graficar, de este modo se despliega la grafica y una tabla con el detalle de los casos.

8. Preguntas Frecuentes.
a) Cmo Recuperar Proveedor?: las Claves de Acceso para el Portal del

Si necesita recupera sus claves, deber ingresar a www.sernac.cl y seleccionar la opcin Proveedores Respondan aqu, luego la opcin Recuperar Contrasea.
Figura N13: Recuperar Contrasea.

Tal como se muestra en la Figura N14, deber ingresar el RUT en convenio y E-mail convenio, luego seleccionar la opcin Enviar y por ltimo debe seleccionar la opcin Cerrar, de este modo, las claves sern enviadas al correo electrnico en convenio.
Figura N14: Recuperacin de Contrasea.

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b) El Reclamo Recibido No Corresponde a Su Empresa:

En este caso, deber ingresar respuesta al reclamo a travs del Portal del Proveedor, a la brevedad posible, informando que el caso no corresponde a la empresa, de esta forma, previa verificacin con el consumidor, el caso ser eliminado de sus registros y trasladado a la empresa que corresponde.

c) Ha Ingresado Respuesta y el Reclamo aun se Encuentra Abierto:

Existen reclamos que posterior al ingreso de respuesta por parte del proveedor, permanecen abiertos para nuevas gestiones, entre ellas: a) Derivacin a Servicio Pblico (SSPP): En este caso, junto con enviar la respuesta al consumidor, se solicitan al consumidor los documentos para la derivacin del reclamo, por lo tanto el reclamo permanece abierto a la espera de que nos enve los antecedentes necesarios para su derivacin. b) Reclamos que forman parte de una instancia judicial o se encuentran en fase de anlisis. c) En otros casos, el reclamo permanece abierto debido a que se ha informado a la empresa que la respuesta ingresada es inconsistente, se ha rechazado alguna gestin solicitada por la empresa, o se ha solicitado el ingreso de una nueva respuesta debido a que el archivo est daado o es una respuesta que corresponde a otro consumidor, en todos estos casos se espera que la empresa ingrese una nueva respuesta al caso, de no hacerlo, el reclamo se cierra con resultado Proveedor No Responde. De todas maneras, habiendo verificado que su reclamo no se encuentre en alguna de las situaciones descritas en la letra c, y habiendo transcurrido ms de tres das hbiles desde el ingreso de su respuesta, puede ingresar un ticket de Mesa de Ayuda para consultar sobre el estado del reclamo.

d) La Informacin del Reclamo es Insuficiente para Responder:

En este caso, deber primero buscar en sus registros la informacin faltante. De no disponer de la informacin, deber ingresar una respuesta informando que los antecedentes del consumidor o del caso, son insuficientes para presentar su respuesta.

e) No Recibe Reclamos en Correo Electrnico de Convenio:

Debe revisar con su rea de Soporte informtico, que los correos electrnicos de SERNAC no se encuentren catalogados como SPAM o exista un bloqueo del dominio.

f) Otras Consultas:
Podr contactarse a travs de Mesa de Ayuda Proveedores o al Fono Consultas 600 594 60 00 donde recibir orientacin sobre el ingreso de respuestas u otros temas presentado en este documento.

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