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DIANA MARCELA VASQUEZ

MARIA ISABEL MURALLAS BUENO

YULY ANDREA RODRIGUEZ AZA

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MANUAL DEL SERVICIO AL CLIENTE

GUANTES MULTIUSOS

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CONTENIDO
1. INTRODUCCIN 2. OBJETIVOS 3. COMPROMISO

4. CONOCER AL CLIENTE a. Quin es el cliente? b. Consultar al personal de contacto c. Estudiar las quejas y sugerencias de los clientes d. Cmo armar nuestra base de datos de clientes? e. Encuestas. f. Focus group (grupos de enfoque) g. Contacto directo con clientes. h. Buzn de quejas y sugerencias. i. Internet. 5. APRENDAMOS A IDENTIFICAR NUESTROS CLIENTES 6. SELECCIN Y CAPACITACIN DE PERSONAL PARA ATENCIN AL PBLICO 7. EL RECLUTAMIENTO DE PERSONAL 8. REMUNERACIONES, PREMIOS Y RECONOCIMIENTOS 9. MOTIVACIN DEL PERSONAL 10. 11. 12. 13. OFRECER SERVICIO DE CALIDAD PROTOCOLO DE GUANTES MULTIUSOS GLOSARIO ANEXO

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1. INTRODUCCIN

Actualmente, con la apertura de mercados y la globalizacin, as como por el deseo de clientes en recibir un producto o servicio adecuado de calidad, hace que las bases fundamentales de xito de toda organizacin estn fundamentadas en la atencin al pblico y la excelencia en el servicio. El presente manual de servicio al cliente de la empresa Guantes Multiusos Ltda. Tiene como propsito describir las polticas y procedimientos establecidos para conseguir los objetivos marcados por la empresa de satisfaccin con los clientes con el fin de incorporar un valor agregado, mejorar la competencia y alcanzar la calidad en nuestros productos y servicios.

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2. OBJETIVOS

Objetivos con los que queremos alcanzar nuestra poltica de atencin al cliente. Todos los empleados de Guantes Multiusos Ltda. Deben conocerlos y aplicarlos en la medida que les sea posible. Conocer al cliente: identificar las necesidades del cliente es el primer paso para poder ofrecerle un buen producto o servicio. Ser Responsables de: definir la responsabilidad de cada departamento, cada grupo de trabajo y cada empleado en relacin con el cliente, y ser consecuentes. Ofrecer respuestas: disear y aplicar los sistemas adecuados de respuesta al cliente de manera eficaz y rpida. Mejorarlos si es necesario. Mantener la calidad: destacar por la calidad en nuestros productos y servicios y no caer en la urgencia, la presin, el estrs Generar mecanismos de evaluacin de la calidad y retroalimentacin del cliente.

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3. COMPROMISO

Todos los empleados deben involucrarse e identificarse con la voluntad de satisfaccin al cliente por parte de la empresa. Deben entender la importancia de este punto para el correcto funcionamiento y mejora continua en la empresa. Se proporcionarn herramientas de quejas y sugerencias annimas.

No hay una segunda oportunidad para una primera impresin

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4. CONOCER AL CLIENTE

a. Quin es el cliente?

En trminos generales, cliente es cualquier persona que tiene una necesidad o deseo por satisfacer y que tiende a solicitar y/o utilizar los servicios de un profesional o empresa. Para poder determinar las caractersticas de los clientes que estamos atendiendo, la empresa debe, de ser posible, realizar una investigacin, lo que en muchos casos podra suponer una fuerte inversin de recursos econmicos, personal y tiempo. Sin embargo, dependiendo de los recursos de la empresa, existen maneras prcticas y sencillas que nos podran permitir conocer a nuestros clientes.

b. Consultar al personal de contacto

Los recepcionistas, vendedores, cobradores y todo el personal de la empresa que tiene trato y comunicacin constante con los clientes pueden obtener informacin valiosa a travs de la interaccin con ellos. Con slo escuchar y hacer unas cuantas preguntas se contar con informacin til para que la empresa pueda armar y mantener una base de datos. Por ejemplo, se puede establecer una rutina que incluya: 1. Preguntar el nombre de la persona, 2. Si es la primera vez que compra, 3. Cmo se enter de los servicios, 4. Sus datos de contacto (direccin, telfono, etc.), 5. Qu tipo de informacin le gustara recibir, 6. Si tiene o no experiencias previas con otras empresas prestadoras del mismo servicio.

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c.

Estudiar las quejas y sugerencias de los clientes

La recepcin de quejas y sugerencias de los clientes nos permite obtener informacin valiosa para atenderlos de manera especial, conocer sus preferencias, mejorar nuestros servicios y hasta inclusive, puede proporcionar ideas para productos o servicios nuevos. Existe un temor injustificado a la queja, ya que a la larga resulta ser beneficiosa para la empresa. Venta personal Los ejecutivos de ventas de la empresa, que mantienen contacto con el pblico, deben visitar a sus clientes en forma regular y continua. Esto no solo con la finalidad de mantener una relacin comercial, sino tambin para conocerlos mejor, y de esta manera poder ofrecerles servicios que satisfagan de mejor manera sus necesidades.

Otras fuentes de informacin tiles para conocer a los clientes son: Si es primera compra Las personas que compran por primera vez generalmente requieren mayor atencin y son una fuente importante de informacin que la empresa debe aprovechar. Generalmente estas personas requieren informacin y orientacin acerca de lo que la empresa ofrece. De este modo se puede no solo conseguir ampliar la base de datos sino ofrecerles productos o servicios complementarios a lo que estn comprando. Con esta informacin se elabora una base de datos de clientes potenciales segn productos o servicios identificados. Investigar la finalidad de la compra Tratar de conocer para qu compra el cliente un producto o servicio permitir a la empresa, y de este modo, pueda estar seguro de que lo que solicita es lo ms indicado o adecuado para satisfacer su necesidad o expectativa.

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d.

Cmo armar nuestra base de datos de clientes?

Una empresa orientada hacia un servicio de calidad debe contar necesariamente con informacin acerca de sus clientes. Al tener ya una primera aproximacin de su perfil, se puede empezar a armar una base de datos propia de la empresa. Muchas empresas caen en el error de comprar bases de datos armadas, pero ese es un gasto a veces intil, ya que generalmente fueron compiladas con otro fin, y adicionalmente no han sido constantemente actualizadas, por lo que no siempre resultan de gran ayuda. Cuando la empresa decide armar su propia base de datos, la informacin que necesita para ello puede ser recopilada mediante diferentes mtodos;

La recoleccin de datos va dirigida al personal de la empresa que tiene trato directo con los clientes. En el caso de un Call Center, la persona que atiende las llamadas tambin puede recolectar informacin acerca no slo del perfil del cliente, sino tambin determinar sus gustos y preferencias para ofrecer un mejor servicio. Los ms utilizados son: 1. Encuestas. 2. Focus group (grupos de enfoque). 3. Contacto directo con clientes. 4. Buzn de quejas y sugerencias. 5. Internet. 6. Base de datos propios de la empresa.

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e.

Encuestas

Las encuestas son procedimientos formales y estructurados de recoleccin de informacin, a travs de preguntas concretas, que sirven para diversos objetivos y Conocer quines son nuestros clientes y sus caractersticas demogrficas y Conocer gustos y preferencias de nuestros clientes. Y Determinar sus niveles de satisfaccin en cuanto a los servicios. Las principales consideraciones que debe tener una encuesta son: A quin dirigimos la encuesta (puede ser al usuario, comprador, distribuidor, empleados de la empresa, directivos, dependiendo de lo que se quiera averiguar). Quin debe realizarla (la propia empresa o empresas externas especializadas). Definir el marco de la muestra, es decir entre qu segmento de personas voy a escoger a los encuestados. Y Definir el tipo de encuesta (escrita, telefnica, por correo, por Internet). Se deben escoger preguntas directas, sobre todo cuando se trata de medir calidad de servicio, los trminos deben ser claros y no prestarse a malas interpretaciones. Se debe especificar las caractersticas del servicio o producto en trminos que se puedan medir fcilmente (pobre, medio, bueno, excelente).

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f.

FOCUS GROUP O GRUPOS DE ENFOQUE

Los focus group o grupos de enfoque representan una tcnica de recoleccin de datos para obtener la opinin de personas sobre algn tema de inters para la empresa que los realiza. Se convocan de 8 a 10 personas

intervinientes. Estas personas son guiadas por la discusin para obtener los

un moderador, el que dirige

datos de inters y anota los resultados.

Lo que se busca con esta reunin es que las personas, escogidas de un segmento representativo, den su opinin, propongan mejoras, den ideas de

nuevos servicios, puedan expresar sus expectativas y necesidades, etc.

g.

CONTACTO DIRECTO CON CLIENTES

Este mtodo de recoleccin de datos va dirigido al personal de la empresa que tiene trato directo con los clientes. As por ejemplo, en una tienda por departamentos el personal encargado puede apreciar qu busca el cliente promedio, qu tipo de informacin requiere y de qu se queja mayormente En el caso de un Call Center, la persona que atiende las llamadas tambin puede recolectar informacin acerca no slo del perfil del cliente, sino tambin determinar sus gustos y preferencias para ofrecer un mejor servicio

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h.

BUZN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS

Las quejas son una fuente de informacin valiosa acerca de qu es lo que los clientes quieren y no estn teniendo. Si la empresa no se entera nunca de lo que opinan sus clientes insatisfechos, esta nunca podr establecer mecanismos de mejora. La empresa debe motivar a sus clientes a que se quejen, ya que una solucin rpida y eficaz aumenta la lealtad y retencin del cliente. Por otro lado, las quejas y sugerencias constituyen una fuente de ideas para mejorar no slo la calidad del servicio, sino tambin la variedad, presentacin, precio, etc., de los productos y servicios, as como la eficacia de procesos. los

i.

INTERNET

La empresa con la creacin de pginas especializadas en donde las personas pueden hacer comentarios acerca de la calidad de los productos o servicios adquiridos. Trabajamos con pedidos o reservas les permite va Internet tienen este mecanismo que

conocer sus puntos dbiles y fuertes y de esta manera pueden

implementar mejoras para lograr una mayor satisfaccin de sus clientes. Tambin se utiliza para informar a cerca de los servicios que ofrecen las

empresas. A travs del internet, el cliente puede requerir nuevos productos.

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5.

APRENDAMOS

IDENTIFICAR

NUESTROS

CLIENTES

Para brindar un excelente servicio al cliente, debemos identificar las necesidades y comportamientos de los clientes que vayan a adquirir nuestro producto y conocer sus comportamientos para mejorar los comportamientos

Cliente indeciso: Son aquellos que a la hora de comprar no deciden y vacilan al vendedor, les cuesta trabajo tomar decisiones por si solos deben tener el apoyo de alguien ms para sentirse con seguridad Cliente agresivo: El posee una actitud ms a la defensiva a la hora de

tomar decisiones puede ocasionar ruido y mal interpretar las palabras del vendedor Cliente silencioso: Este cliente habla poco, es muy observador, presta atencin y no deja ver sus inquietudes fcilmente, detallan las cosas de cerca. Cliente lento: Este posee la personalidad del cliente indeciso, tarda en sus escogencias a la hora de tomar decisiones. Observa todas las opciones y se demora al dar una respuesta. Cliente manipulador: Este tiene la personalidad de sabelotodo, es

demasiado obstinado y trata de confundir al vendedor. Cliente metdico: Es el cliente que por realiza los actos de forma constante ya sabe a qu se est refiriendo y por consiguiente puede ser autnomo a la hora de actuar.

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Cliente desconfiado: Es muy indeciso a la hora de tomar decisiones y despus de haberla tomado siente que no fue la mejor opcin escogida. Cliente obstinado:

Es aquel que se encarga de llegar a las ltimas

consecuencias, cree conocer todas las respuestas opiniones y predicciones. Cliente escptico: Tiene personalidad de cliente obstinado pero a la vez negativo se niega a escuchar sugerencias o ha aceptarla trata de ser ofensivo a dar nuevas propuesta. Cliente pesimista: Es aquel que es negativo a la hora de comprar, todas las sugerencias o concejos que le brinda el vendedor son aceptadas negativamente o un concepto pesimista. Cliente impulsivo: Es que se deja llevar de sus impulsos sin control alguno ,es muy impaciente a la hora de comprar no analiza ,detalla y sabe que el producto que compro verdaderamente lo necesita Cliente discutidor: Este trata de ser muy altercado con el vendedor sin alguna razn es negativo, pesimista, grosero, ofensivo no acepta sugerencia.

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6.

SELECCIN Y CAPACITACIN DE PERSONAL PARA ATENCIN AL PBLICO

El recurso humano es sumamente importante en la consecucin de la calidad. El recurso humano es prcticamente lo nico que la competencia no puede copiar, por lo que es un bien invalorable.

Existen dos tipos de personal para una empresa de servicios: personal de Front Desk o de atencin directa al pblico. Personal de Back Office, o de soporte en la atencin al cliente. A este respecto, existen algunas prcticas que aseguran que el manejo de personal cumpla con los requerimientos de calidad que actualmente debe tener cualquier empresa de servicios. Entre estas prcticas se puede nombrar: Promover el trabajo en equipo, compartiendo habilidades, enfoques, aptitudes, creando de esta manera una sinergia que beneficia a los diferentes niveles, tanto personas que trabajan directamente con el pblico, como el personal de apoyo. Organizar y administrar el trabajo y los diferentes puestos a fin de promover la cooperacin, iniciativa, innovacin de los empleados, para que de esta manera la organizacin y cada uno de sus componentes puedan beneficiarse de las habilidades de sus integrantes. Parte de esta prctica son las sugerencias que pueden tener los empleados acerca de diversos temas dentro de la organizacin.

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Fomentar y dar responsabilidad para que las personas y equipos de trabajo intervengan en la toma de decisiones, que ayude a mejorar la calidad tanto de los procesos, como de los productos o servicios que ofrece la empresa. Desarrollar sistemas eficaces de administracin del desempeo, escalas de remuneraciones, reconocimientos e incentivos para motivar a los empleados en su bsqueda de calidad de servicio y atencin. Desarrollar procesos eficaces tanto para la contratacin de nuevo personal como para la capacitacin y desarrollo profesional de todos los empleados. Esto se hace an ms importante en el entorno de mercado cada vez ms exigente y cambiante, ya que hay que estar atentos a los cambios en los perfiles de aptitudes y habilidades que cada puesto requiere. Mantener un buen ambiente de trabajo, motivando de esta manera el bienestar y mejor desenvolvimiento de los empleados. Esto tambin implica preocuparse por normas de seguridad, por la salud de las personas que trabajan, porque el medio en el que trabajen sea el adecuado y todo esto con el fin de lograr un ptimo desempeo en las diversas funciones. Vigilar constantemente, a travs de mediciones tipo encuestas, la eficacia de las prcticas de recursos humanos, midiendo a su vez la satisfaccin de los empleados como medio para lograr la mejora continua, la que redundara en beneficio del cliente final.

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7.

EL RECLUTAMIENTO DE PERSONAL

Contratar a la persona idnea para el puesto, sobre todo cuando se trata de personas que van a atender directamente al cliente, es una de las polticas ms importantes de calidad para Guantes Multiusos Ltda. Las tcnicas tradicionales de contratacin se basan en conocimientos y tcnicas. Si bien, este sigue siendo un criterio importante, de seleccin, en la actualidad hay que agregarle la inteligencia emocional, lo que se traduce en ingenio, creatividad, capacidad de interrelacionarse, empata, etc. Entonces, hay que buscar personas dinmicas, con buena capacidad de comunicacin, con ganas de aprender y que puedan transmitir al cliente confianza y seguridad.

8.

REMUNERACIONES, PREMIOS Y RECONOCIMIENTOS

Se refiere a todos los aspectos relacionados con el pago y bonificaciones por desempeo que pueden recibir los empleados, debe incluirse los ascensos, bonos, reconocimientos, monetarios o no, individuales o en grupo. La remuneracin para lograr un desempeo de calidad en la atencin se enfoca en reconocer capacidades y esfuerzo y se basa en estndares de mercado. Estos estndares pueden encontrarse analizando empresas competidoras, a travs del benchmarking que ya se mencion anteriormente. La remuneracin tendr que ir mejorando en caso que las personas adquieran nuevas habilidades. Dentro de los reconocimientos que normalmente se dan en el mercado de empresas de servicio destacan:

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Premios por desempeo personal o grupal, Bonos de reconocimiento, Reparto de utilidades, Reconocimiento y agradecimiento por resultados a nivel de toda la organizacin, Premios a la calidad (concursos, sugerencias, el empleado del mes, etc.). 9. MOTIVACIN DEL PERSONAL

La motivacin por parte de la empresa es la capacidad de crear condiciones tanto laborales como organizativas para que los empleados de todos los niveles sean capaces de realizar sus labores de la manera ms eficiente posible. Motivar al personal no solo incluye una remuneracin acorde a sus capacidades, sino tambin el lograr que el empleado se sienta parte importante del equipo, y que este convencido que su trabajo va a redundar no solo en beneficio de los clientes y la empresa, sino tambin el suyo propio. Hay muchas formas de motivar al personal, pero entre las ms importantes se puede mencionar: Brindarles oportunidades de desarrollo y autorrealizacin Demostrar que ellos son importantes para la empresa Buscar compromiso e identificacin con la Empresa El empleado es til y necesario Evitar la rutina Crear equipos de trabajo e incentivar las reuniones Grupales Mejorar las condiciones y el ambiente laborales

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10.

OFRECER SERVICIO DE CALIDAD

La mejor estrategia para conseguir la fidelizacin de los clientes se logra evitando sorpresas desagradables a los clientes por fallos en el servicio y sorprendindolos favorablemente cuando una situacin imprevista exija nuestra intervencin para superar sus expectativas. Los compradores o consumidores de algunos productos o servicios, son poco sensibles a la calidad, sin embargo es posible influir en los clientes potenciales y actuales para que aprecien los niveles de calidad en los mismos. Esto se puede lograr mediante la interaccin consistente con el cliente para desarrollar un clima de confianza y seguridad por la eliminacin de cualquier problemtica de funcionamiento, resistencia, durabilidad u otro atributo apreciado por los cliente; esto se puede lograr mediante el aseguramiento de calidad en el servicio y el pleno conocimiento, por parte de los clientes de los mecanismos de gestin de la calidad.

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11. PROTOCOLO DE GUANTES MULTIUSOS

GUION PARA CLIENTES CON RECLAMOS POR PRODUCTO DEFECTUOSO.

El Cliente Con la Recepcionista: (cliente Externo)

Guantes Multiusos, Buenas tardes le saluda Mara Isabel Murallas, con quien tengo el gusto de Hablar, ___________________________ Sr(a) _____________________ en que puedo colaborarle. (Espacio para que el cliente Hable) Sr(a) ______________ permtame le comunico con Yuly Andrea, es la persona encargada de solucionarle el inconveniente, un momento por favor:

Recepcionista y Yuly Andrea: (cliente interno) Hola Yuly, tengo en la lnea al Sr (a) _____________________ adquiri nuestro producto y le sali defectuoso, la dejo en la lnea.

Yuly Andrea y el Cliente: Buenos Tardes Sr(a) ___________________ le habla Yuly Andrea me comentan que el producto que adquiri le sali defectuoso, ( espacio para que el cliente conteste) Para solucionarle el inconveniente me regala los siguientes datos:

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Lugar donde lo compro Nmero de Factura Talla del Guante Por favor me informa la direccin de su casa y un nmero de Telfono para hacerle llegar el cambio del Producto sin costo alguno, (espacio para que el cliente conteste). Sr(a) puedo colaborarle en algo mas (..) llamad y Disclpenos por el Inconveniente

Muchas Gracias por su

GUION PARA CLIENTES QUE DESEAN ADQUIRIR EL PRODUCTO.

El Cliente Con la Recepcionista: Guantes Multiusos Buenas tardes le saluda Mara Isabel Murallas, con quien tengo el gusto de hablar, (..) Sr(a) _______________ en que puedo colaborarle.

(Tiempo para que el cliente hable) Sr(a) ___________________ le comunico con Diana Marcela Departamento de Ventas, un momento por favor:

Recepcionista y Diana Marcela: (cliente interno) Hola Diana, Le comunico al Sr(a) ______________ est interesada en adquirir nuestro producto:

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Diana Marcela y el Cliente: Buenas Tardes Sr(a) ________________ me comentan que est interesado(a) en adquirir nuestro producto (Espacio para que el cliente conteste) Sr(a) _____________ de venta su producto es para uso personal o para punto

(En este espacio de le da informacin al cliente sobre el producto y la manera de adquirirlo) Muchas Gracias por su llamada, y con gusto lo seguiremos atendiendo.

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12.

GLOSARIO

Administrador Persona que, dentro de la empresa, tiene como principales funciones plantear planes de accin y desarrollar estrategias, efectuar diagnsticos, medir resultados y solucionar problemas. Ambiente laboral adecuado Lugar fsico donde los empleados llevan a cabo sus funciones y que debe poseer las comodidades e implementos necesarios para un buen desenvolvimiento laboral y aumento de la productividad. Base de datos de clientes Recopilacin de informacin organizada por campos (nombre, direccin, telfono, frecuencia de compra entre otros) y registros (informacin de cada cliente) de inters para la empresa. Benchmarking competitivo Tcnica que permite identificar la oferta y procesos de los competidores directos de una empresa a fin de conocer sus mejores prcticas operativas y, de ser posible, implementarlas para mantener o incrementar la satisfaccin de los clientes, mejorar el nivel de ingresos o disminuir costos operativos. Calidad Capacidad que posee una empresa para satisfacer las necesidades y superar las expectativas de sus clientes por un precio determinado. Se mide mediante el grado o nivel de satisfaccin del consumidor. Call center (o centro de llamadas) Es el rea de la empresa que cuenta con personal asignado y capacitado para atender telefnicamente las solicitudes y quejas de los clientes y; adicionalmente, realizar acciones de Tele marketing.

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Capacitacin del personal Conseguir que un trabajador apto o hbil para realizar alguna tarea especfica o mejorar su desempeo. Cliente objetivo Es aquel que, debido a su perfil, la empresa decide atender con su producto o servicio. Cliente Toda persona que tiene una necesidad o deseo por satisfacer, recibe un servicio y cancela una cifra previamente pactada a cambio del mismo. Es la razn de ser del servicio. Comunicacin no verbal Constituida por todos los otros medios que tiene el ser humano para comunicarse. El lenguaje corporal est constituido por gestos, postura, tono E inflexiones de voz, modales, etc. Comunicacin verbal Comunicacin que se da mediante el uso de la voz y las palabras. Comunicacin Mecanismo mediante el cual se ofrece informacin se interacta con los clientes. El sistema de organizacin interna Es la base de la empresa constituida por las reas y funciones organizativas como finanzas, contabilidad, personal y suministros entre otros,

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Encuesta Conjunto de preguntas preestablecidas y diseadas dirigidas a un grupo especfico de consumidores (o posibles consumidores) a fin de definir segmentos de mercado, nivel de satisfaccin o aprobacin de un determinado producto o servicio. Equipo de trabajo Nmero determinado de personas que estn comprometidas a cumplir con un objetivo comn, compartiendo responsabilidades y logros. Expectativa del cliente Esperanza o suposicin de obtener un producto o servicio de determinada forma o con ciertas caractersticas. Fidelizacin del cliente Lealtad de una persona al consumo de un producto o servicio a una determinada empresa o marca de una forma continua o peridica. Focus Group (Grupos de Enfoque) Tcnica de estudio de opinin para tratar temas de inters para la empresa, que se realiza mediante una entrevista a un grupo de clientes o posibles clientes. Fuente de informacin Documento o institucin de donde se extrae (o se hace uso) de informacin Requerida por la empresa para diversos fines. Manejo de quejas Parte de las funciones dentro de la atencin al cliente que busca brindar la mejor solucin posible a un problema planteado por el cliente con respecto al servicio ofrecido.

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Necesidades Carencia de un producto, bien o servicio. Negociacin Proceso por el cual se busca que dos (o ms) partes, que inicialmente contaban con posiciones opuestas sobre un tema en particular, lleguen a un acuerdo que resulte satisfactorio para las partes. Niveles de satisfaccin Evaluacin del producto o servicio -despus de la experiencia- al compararse la expectativa del cliente con lo recibido realmente. Perfil del cliente Determinacin del tipo de persona que adquiere (o hace uso) del servicio o producto de una empresa. Dicha determinacin se basa -principalmente- en las caractersticas demogrficas y conductuales de los clientes. Personal de Back Office Persona que trabaja en reas de soporte en la atencin al cliente y no tienen dentro de sus funciones- contacto con el mismo. Personal de contacto (o personal de front desk) Son las personas encargadas de la atencin directa al cliente. Son la cara del servicio por lo que tienen que ser debidamente capacitadas para poder satisfacer las necesidades de cada tipo de cliente Reclutamiento de personal Procedimiento que tiene como objetivo atraer candidatos con caractersticas especficas para ocupar un determinado puesto dentro de la organizacin. Dicho proceso pone en conocimiento del mercado la oferta laboral y concluye con la recepcin de las solicitudes y documentacin de los postulantes.

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Retroalimentacin Proceso por el cual se observa y evala las tareas efectuadas en la organizacin para proponer mejoras de las mismas continuamente. Rotacin de personal Fluctuacin del personal de una empresa por las diversas reas y tareas que conforman la organizacin. Dichas fluctuaciones se realizan principalmente en los puestos de carcter operativo y busca evitar el tedio que provoca la rutina. Satisfaccin al cliente Percepcin originada en el cliente al comparar su expectativa con el grado de cumplimiento proporcionado por un producto o servicio. Segmentacin Proceso por el cual se divide el mercado de consumidores en grupos de personas que comparten caractersticas (demogrficas, socioeconmicas, conductuales, geogrficas, etc.) a fin de conseguir objetivos comercial al desarrollar para cada uno una mezcla de marketing diferenciada que satisfaga, de mejor manera, las necesidades y expectativas especficas de cada grupo de clientes. Tcnica Es un procedimiento establecido que sigue una serie de reglas y protocolos con la finalidad de cumplir u alcanzar un objetivo especfico. Trabajo en equipo Ejecucin de una tarea mediante el esfuerzo conjunto de un grupo de personas que buscan conseguir el mismo objetivo.

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13. ANEXO

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Lista de calificacin de los clientes

GUANTES MULTIUSOS LTDA.