República Bolivariana de Venezuela

Ministerio Del Poder Popular Para La Educación Universitaria.

Universidad Nacional Experimental Simón Rodríguez
Núcleo - Palo Verde

INDICADORES DE PRODUCTIVIDAD Y DE GESTION

El DIAGRAMA DE ISHIKAWA

Y LAS SIETE HERRAMIENTAS DE ISHIKAWA

Profesora: Integrantes:
Yelitze Quintero Barrios, María Isabel C.I: 16.332.940
Cisneros, Beisy C.I:16.432.004
Estrada Judith C.I: 14.486.653

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 Caracas, Febrero de 2011

INDICE

Introducción 3
Definición de Productividad 4
Indicadores de Productividad 6
Funciones de Producción 8
Indicadores de Gestión 11
Kaoru Isihikawa 15
a. Perfil del Prof. Ishikawa
b. Calidad, Hoja de control, Histograma, Diagramas, Gráficos, Estructura
c. Diagrama de causa y efecto, diagrama de Ishikawa, Causa y Efecto
d. Administración de calidad y Principios de calidad.
e. Herramientas de administración de la calidad en el diagrama.

Las 7 Herramientas de Isikawa 19

Conclusión 24
Bibliografía 25

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 INTRODUCCIÓN

El siguiente trabajo tiene como objetivo comprender y analizar la importancia

de los indicadores de Productividad y Gestión se convierten en los signos vitales de la
organización, y su continuo monitoreo permite establecer los condiciones e identificar
los diversos síntomas que se derivan del desarrollo normal de las actividades. En una
organización se debe contar con el mínimo número posible de indicadores que nos
garanticen contar con información constante, real y precisa sobre aspectos tales
como: efectividad, eficiencia, eficacia, productividad, calidad, la ejecución
presupuestal, la incidencia de la gestión, todos los cuales constituyen el conjunto de
signos vitales de la organización.

El Diagrama de Iskikawa y la aplicación de las siete herramientas de Ishikawa

utilizadas para el Mejoramiento de Calidad de un Proceso, con la finalidad de adquirir
conocimientos, habilidades y aptitudes necesarias para la mejora de los procesos
dentro de una organización, a través de la utilización de herramientas que permitirán
transmitir con facilidad el conocimiento.

Hoy en día para lograr el Éxito en una organización, ha sido necesario la

mejora continua y las exigencias de los clientes y consumidores, es por ello que se
requiere vencer las dificultades que se presentan en el trabajo del día a día, así como
resolver las variaciones que van surgiendo en los diferentes procesos de producción.
La calidad de cualquier producto o servicio depende de la suma de los resultados
obtenidos al extraer los métodos empleados por quienes intervienen a lo largo de
diferentes y consecutivas fases.

En las últimas décadas es notable la incorporación progresiva de diversos

conceptos, modelos y sistemas de gestión de la calidad aplicable a todas las
actividades económicas. Una de estas innovaciones constituye las denominadas
herramientas de gestión de calidad.

Esperamos cumplir nuestro objetivo y que los conocimientos adquiridos nos

sirvan como introducción y referencia en el estudio de nuestra carrera y así sacarle
provecho en nuestro futuro profesional.

3
 El control de la calidad es un sistema de constantes cambios de pensamiento
directivo o administrativo, y la puesta en práctica permite que la empresa pueda
mejorar, prosperar y ser reconocida a nivel de calidad.

Los crecientes niveles de exigencia de los clientes y la sociedad en torno a la

calidad de los productos y servicios, las competencias en los mercados actuales, el
profundo desarrollo alcanzado por las tecnologías hacen que las empresas se vean
obligadas a tomar conciencia de la necesidad de ayudarse con organizaciones
exploradora que sean capaces de visualizar las necesidades para mantener esa calidad.
Según la definición de Ishikawa: “El control de la calidad consiste en el
desarrollo, producción, comercialización y prestación de servicios con una eficiencia
y una utilidad optima, que los clientes comprarán con satisfacción”.
Hay que hacer honor a este profesor que demuestra no solo con su experiencia de
vida sino con todo lo que trajo la segunda guerra mundial, poder demostrar que
manera se puede salir adelante.

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 DEFINICION DE PRODUCTIVIDAD
La Productividad puede definirse como la relación entre la cantidad de bienes
y servicios producidos y la cantidad de recursos utilizados. En la fabricación la
productividad sirve para evaluar el rendimiento de los talleres, las máquinas, los
equipos de trabajo y los empleados.
Productividad en términos de empleados es sinónimo de rendimiento. En un
enfoque sistemático decimos que algo o alguien es productivo con una cantidad de
recursos (Insumos) en un periodo de tiempo dado se obtiene el máximo de productos.
La productividad en las máquinas y equipos esta dada como parte de sus
características técnicas.
Además de la relación de cantidad producida por recursos utilizados, en la
productividad entran a juego otros aspectos muy importantes como:
Calidad: La calidad es la velocidad la cual los bienes y servicios se producen
especialmente por unidad de labor o trabajo.
Productividad = Salida/ Entradas
Entradas: Mano de Obra, Materia prima, Maquinaria, Energía, Capital.
Salidas: Productos.
Misma entrada, salida más grande
Entrada más pequeña misma salida
Incrementar salida disminuir entrada
Incrementar salida más rápido que la entrada
Disminuir la salida en forma menor que la entrada.

La productividad se define como la relación entre insumos y productos, en

tanto que la eficiencia representa el costo por unidad de producto. Por ejemplo: En el
caso de los servicios de salud, la medida de productividad estaría dada por la relación
existente entre el número de consultas otorgadas por hora/médico. La productividad
se mediría a partir del costo por consulta, mismo que estaría integrado no solo por el
tiempo dedicado por el médico a esa consulta, sino también por todos los demás
insumos involucrados en ese evento particular, como pueden ser materiales de
curación medicamentos empleados, tiempo de la enfermera, etc.
En las empresas que miden su productividad, la fórmula que se utiliza con
más frecuencia es:

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Productividad:
Número de unidades producidas
Insumos empleados

Este modelo se aplica muy bien a una empresa manufacturera, taller o que
fabrique un conjunto homogéneo de productos. Sin embargo, muchas empresas
elaboran una gran variedad de productos. Estas últimas son heterogéneas tanto en
valor como en volumen de producción a su complejidad tecnológica puede presentar
grandes diferencias. En estas empresas la productividad global se mide basándose en
un número definido de “centros de utilidades” que representan en forma adecuada la
actividad real de la empresa.
La fórmula se convierte entonces en:
Productividad:
Producción a + prod.b + prod. N...
Insumos empleados

Finalmente, otras empresas miden su productividad en función del valor

comercial de los productos.
Productividad:
Ventas netas de la empresa
Salarios pagados

Todas estas medidas son cuantitativas y no se considera en ellas el aspecto

cualitativo de la producción (un producto debería ser bien hecho la primera vez y
responder a las necesidades de la clientela). Todo costo adicional (reinicios,
refabricación, reemplazo reparación después de la venta) debería ser incluido en la
medida de la productividad. Un producto también puede tener consecuencias
benéficas o negativas en los demás productos de la empresa. En efecto di un
producto satisface al cliente, éste se verá inclinado a comprar otros productos de la
misma marca; si el cliente ha quedado insatisfecho con un producto se verá inclinado
a no volver a comprar otros productos de la misma marca.
El costo relacionado con la imagen de la empresa y la calidad debería estar incluido
en la medida de la productividad

Con el fin de medir el progreso de la productividad, generalmente se emplea el

INDICE DE PRODUCTIVIDAD (P)
Como punto de comparación:
P= 100*(Productividad Observada) / (Estándar de Productividad)

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 La productividad observada es la productividad medida durante un periodo
definido (día, semana. Mes, año) en un sistema conocido (taller, empresa, sector
económico, departamento, mano de obra, energía, país) El estándar de productividad
es la productividad base o anterior que sirve de referencia.

Con lo anterior vemos que podemos obtener diferentes medidas de

productividad, evaluar diferentes sistemas, departamentos, empresas, recursos como
materias primas, energía, entre otros. Pero lo más importante es ir definiendo la
tendencia por medio del uso de índices de productividad a través del tiempo en
nuestras empresas, realizar las correcciones necesarias con el fin de aumentar la
eficiencia y ser más rentables.

Elementos importantes a considerar para aumentar la productividad de la

empresa son el capital humano como la inversión realizada por la organización para
capacitar y formar a sus miembros y el instructor de la población trabajadora que
son los conocimientos y habilidades que guardan relación directa con los resultados
del trabajo.

INDICADORES DE PRODUCTIVIDAD

La productividad de una empresa se mide a través de una serie de indicadores

relacionados y se evalúa mediante su comparación con la de otras empresas, aquellas
que producen los mismos bienes o servicios y que se consideran como empresas
líderes por su organización y tecnología en relación con el promedio del sector
productivo al cual pertenece la empresa. Otra evaluación es la evolución histórica de
los indicadores, su tendencia, y conocer así el grado en que la empresa mejora su
productividad a través del tiempo (SENA, 2003).
Cabe señalar que, en términos generales, existen dos formas de medición de la
productividad: por un lado están las mediciones parciales que relacionan la
producción con un insumo (trabajo, o capital); y por el otro, están las mediciones
multifactoriales que relacionan la producción con un índice ponderado de los
diferentes insumos utilizados (Martínez, 1998). Los indicadores de productividad se
pueden construir a varios niveles de desagregación o de detalle. Se puede medir
tomando en cuenta los factores productivos antes mencionados, o bien a partir de las
diversas actividades económicas que se desarrolla en un país. También pueden ser
calculados al nivel de cualquier empresa o establecimiento que realice alguna
actividad económica.
Cuando se habla de la medición de la productividad de los distintos insumos a
lo que se hace referencia es a la productividad parcial, definida como la variación

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que se provoca en la cantidad de producto generado, originada por un cambio en el
nivel de consumo de un solo insumo en el proceso de producción. Una de las ventajas
de poder medir las diferentes productividades parciales de cada uno de los insumos de
producción reside en que se puede observar en qué medida participo cada uno de los
factores de producción o insumos en el incremento del nivel de producción, como
podría deberse a la automatización del proceso, a la capacitación de la mano de obra,
o a cualquier otro factor.

El indicador más utilizado de este tipo de productividad se relaciona con el

Productividad Parcial = Total de Exumos

Insumo Parcial

factor trabajo, es decir, un indicador de productividad de la mano de obra, la cual

puede medirse en términos de número de personas ocupadas, horas hombre
trabajadas (variable más recomendada por ser altamente sensible a los cambios de
producción, entre otros aspectos).

La productividad parcial del trabajo, es una relación entre la producción y el

personal ocupado, y refleja que tan bien se está utilizando el personal ocupado en el
proceso productivo. Además, permite estudiar los cambios en la utilización del
trabajo, en la movilidad ocupacional, proyectar los requerimientos futuros de mano de
obra, determinar la política de formación de recursos humanos, examinar los efectos
del cambio tecnológico en el empleo y el desempleo, evaluar el comportamiento de
los costos laborales, comparar entre países los avances de productividad. La calidad
del trabajo también es uno de los factores que explica influye en el comportamiento
de la productividad (Ahumada, 1987).

Al respecto Hernández (1993) plantea que si bien es cierto el indicador más usual
es la productividad del trabajo, también es cierto que hay tantos índices de
productividad como recursos utilizados en la producción. Sin embargo, las
productividades parciales no muestran la eficiencia conjunta de la utilización de todos
los recursos por lo que es importante tener una medida simultánea de la eficiencia en
la utilización conjunta de los recursos; es decir, una medida de la productividad total
de los factores (PTF).

8
 Productividad Total Total de Exumos
= Total de Insumos
Asimismo, se habla de productividad de entrada y de salida. La primera lleva
como principio utilizar el minino nivel o monto de insumos (entradas) para producir
una cantidad fija de bienes o servicios, y la segunda se refiere a la maximización de
bienes y servicios generados o producidos cuando se mantiene el mismo nivel de
insumos o entradas.

FUNCIONES DE PRODUCCIÓN

Las funciones de producción, guardan una estrecha relación con el concepto

de sistemas usado en matemática o en la moderna teoría de control.
La teoría de producción hace uso de un enfoque sistémico desarrollando un
análisis de entrada- salida para modelar el comportamiento de una empresa.
Desde un aspecto puramente conceptual, en la teoría económica se denomina
a una función de producción como aquella que genera la máxima salida que puede
producir una empresa con los insumos normales. El concepto de función de
producción guarda un aspecto un tanto etéreo, ya que la máxima salida potencial
depende de muchos factores, tanto tecnológicos como humanos organizacionales.
Si por ejemplo, se toman datos de un grupo nacional de empresas similares y
se ajusta una función de producción a ellos, se tendrá ciertamente una función idónea
que explica el comportamiento de tales datos, una función que si se toma como
medida para aquellas que generan, da una información valiosa y válida para comparar
el desempeño entre ellas y producir un soporte a la toma gerencial de decisiones.
Pero debe observarse que no es, de manera alguna, aquella que da el máximo
potencial del grupo, ya que al ajustar la curva y tratar de encontrar los parámetros que
definen a la función por mínimos cuadrados, el ajuste clásico, se verá que la curva
pasa por entre ellos, dejando algunos datos por arriba y otros por debajo de la misma.
Si existen datos por arriba de la curva de producción ésta no funge ya como tal, ya
que de acuerdo a la definición no puede existir un dato por arriba de ella: ella es la
máxima salida posible.
Al recolectar una serie de datos de entradas y salidas para un grupo de años de
una empresa especifica y ajustar una función de producción a ellos. Dicha función
servirá para encontrar la productividad que ha tenido la empresa a lo largo del
periodo de datos proporcionados en el ajuste de función de producción, así como para
años futuros. De igual manera, si se obtienen datos de empresa nacionales o
internacionales y se les ajusta la función de producción, además de conocer la

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productividad propia de cada empresa para el año en el cual se usaron los datos, se
tendrán también una estimación de la competitividad de la misma, pues se podrá ver
qué tan alejada está su productividad del resto de ellas.
Existen diferentes tipos de funciones de producción: Función de Producción
Aditiva y Función CES (Constant Elasticity of Substitution). Para efectos de este
artículo, se trabajara con la última:
La función tipo CES mantiene la siguiente forma:

y-c = a-c [bx-c1 + (1 – b) x-c2]

Para el caso de una salida “y” y dos entradas: x1, x2.

Como su nombre lo indica, es una función que mantiene una elasticidad
constante de sustitución entre factores o insumos, pero ajustable a cualquier valor
especifico.
Un caso especial de esta función lo constituye la función de producción de
Cobb-Douglas, la más utilizada y popular de las funciones de producción.
La función de Cobb-Douglas tiene la siguiente forma:

y = ax1b x2c x3d……

En particular; si

b + c+ d + ….. = 1
Se tiene la propiedad de un retorno de escala “constante”. Si dicha suma es
menor a uno, la economía de escala será “decreciente” y si es mayor a uno, será
“creciente”.

Concepto de productividad usando una función de producción.

El concepto de productividad usando una función de producción coincide con
el usado por el modelo de frontera. El más general y el mayoritariamente aceptado,
es:

Productividad = Total de Salidas

Salida Potencial
En donde las entradas son la labor (L), el capital (K), los materiales y
suministros (M), y los insumos intermedios (II). Las salidas puede determinarse
mediante la cantidad de producto generado o bien el total de ventas realizadas o valor
agregado del producto.
En el caso de funciones de producción se utiliza la definición de ésta para

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crear un concepto de ad hoc de productividad; esto es, se define la productividad
como:

Productividad = Salida Actual

Salida Potencial

Productividad = Salida Actual

Valor de la Función de Producción
Esto es en la medida de la productividad cuando se usa una función de
producción se compara a través de una razón el valor que da el dato de la salida real
con el valor que da la función de producción para dicha entrada. Ambas ordenadas
entran en la definición de productividad y ambos conceptos son también respuestas o
salidas del sistema ante una excitación, estimulo o entrada del mismo. Así, el
concepto de productividad usando funciones de producción tiene un enfoque
eminentemente de “salida” o “productos” a diferencia de otras técnicas o métodos
que mezclan insumos y salidas. Esta forma de analizar la productividad está entonces
más matizada de una forma de maximización de las salidas ante una entrada o insumo
especifico.
Dado que la productividad es un cociente de dos salidas, entonces, por una
parte, ambas deben tener las mismas unidades de expresión; pero por otra parte ellas
deben expresarse en cualquiera de las unidades de medición posibles, dándole mayor
generalidad al método.
La misma observación se extiende a las entradas o insumos al proceso
productivo, aspectos tales como: labor, capital, materiales y suministros e insumos
intermedios; los insumos clásicos en cualquier modelo de evaluación de la
productividad: mientras los insumos para cada empresa se miden en las mismas
unidades o exista un factor de conversión entre ellos, es factible usar cualquier tipo de
unidad.
Finalmente, cuando lo que potencialmente puede producir una empresa siga
siendo un misterio que reta a los especialistas del área, la determinación de la función
de producción por mínimos cuadrados a los datos existentes genera una función de
producción que tiene una gran utilidad en la determinación de la productividad.

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 INDICADORES DE GESTION

Los indicadores de gestión son medidas utilizadas para determinar el éxito de

un proyecto o una organización. Los indicadores de gestión suelen establecerse por
los líderes del proyecto u organización, y son posteriormente utilizados
continuamente a lo largo del ciclo de vida, para evaluar el desempeño y los
resultados. Los indicadores de gestión suelen estar ligados con resultados
cuantificables, como ventas anuales o reducción de costos en manufactura.
Los indicadores son un elemento central en el proceso de formulación
presupuestaria, por cuanto su finalidad es constituir una herramienta capaz de
cuantificar la relación entre el escenario que se quiere obtener (metas) y el que
efectivamente se logrará en el futuro. Asimismo son fundamentales para el proceso de
evaluación de la gestión presupuestaria, ya que constituyen la base para determinar el
grado de cumplimiento de las metas comprometidas por las instituciones en el
Presupuesto.

a) Tipos de indicadores de gestión

Existen diversas clasificaciones de los indicadores de gestión. Según los

expertos en Contabilidad Gerencial, por ejemplo, los indicadores de gestión se
clasifican en seis tipos: de ventaja competitiva, de desempeño financiero, de
flexibilidad, de utilización de recursos, de calidad de servicio y de innovación. Los
dos primeros son de "resultados", y los otros cuatros tienen que ver con los "medios"
para lograr esos resultados.
Otros los clasifican en dimensiones:
• Económicos: evalúa la capacidad de una institución para movilizar
adecuadamente sus recursos financieros para el cumplimiento de sus
objetivos. (Obtención de recursos),
• Eficiencia: es el grado de optimización del resultado obtenido en relación con
los recursos empleados. (Producir los mejores resultados posibles con los
recursos disponibles)
• Efectividad: el nivel de cumplimiento de los objetivos y metas establecidos (el
nivel de logro de los requerimientos u objetivos).
De calidad: cuando se mide la capacidad de cumplir adecuadamente con los
requisitos de satisfacción del producto que esperan los usuarios

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 Otro acercamiento al tema de los indicadores de gestión es el Balanced
Scorecard, que plantea la necesidad de hacer seguimiento, además de los tradicionales
indicadores financieros, de otros tres tipos: perspectiva del cliente, perspectiva de los
procesos y perspectiva de mejora continua.
OTRA CLASIFICACIÓN:
De Proceso - De Producto - De Efecto - De Impacto - De Eficacia:

Los de Proceso miden diferentes aspectos dentro del proceso productivo de la

institución referidos al desempeño de la institución a fin de producir los resultados
deseados. De Producto miden el bien o servicio que se brinda, están relacionados con
las contribuciones de los insumos y actividades, o bien miden los resultados concretos
en la ejecución de políticas o proyectos evaluados en cantidad y calidad. Indicadores.
De Efecto miden las consecuencias del uso de los productos en cierta
población beneficiaria. Están relacionados con las contribuciones del proyecto a
resolver directamente problemas y necesidades de la población destinataria. De
Impacto Miden la consecuencia de los efectos de un proyecto o política sobre la
comunidad. Su carácter es de mayor permanencia y su presencia evidencia cambios
importantes en la tendencia histórica.
Están relacionados con las contribuciones de los proyectos y programas al
cumplimiento de las políticas, misión u objetivo superior de la institución y /o del
grupo. De Eficacia Se es eficaz o efectivo cuando se logra lo que se propone. Estos
indicadores se refieren a las relaciones entre lo realizado versus lo programado, para
cualquiera de los niveles del proceso productivo.
Los indicadores cuantitativos son mensurables e implican números. Los
indicadores cualitativos son más difíciles de medir, y pueden describir procesos,
comportamientos y actitudes. Es deseable de alguna manera llevar éstos a una forma
cuantitativa a fin de hacerlos comparables. Los indicadores son necesarios para la
medición, pero también para la transparencia y para la rendición de cuentas.

b) Criterios para establecer indicadores de gestión

Desde esta perspectiva, la construcción de indicadores se convierte en un
factor de relevancia dentro de las instituciones, ya que contribuyen a desarrollar una
cultura organizacional orientada a los resultados, proporcionar una visión sintética de
la evolución de la gestión institucional y orientar las decisiones institucionales al
respecto.
Para que un indicador de gestión sea útil y efectivo, tiene que cumplir con una
serie de características, entre las que destacan:
• Relevante (que tenga que ver con los objetivos estratégicos de la
organización)

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 • Claramente Definido (que asegure su correcta recopilación y justa
comparación)
• Fácil de Comprender y Usar
• Comparable (se pueda comparar sus valores entre organizaciones, y en la
misma organización a lo largo del tiempo)
• Verificable y Costo-Efectivo (que no haya que incurrir en costos excesivos
para obtenerlo).

c) Propósitos de los indicadores:

Realizar el análisis de la eficiencia y eficacia de la gestión institucional,

propiciando una mejor toma de decisiones y la corrección oportuna de las
desviaciones. Complementar los análisis resultantes de la medición de la producción
y la correspondiente utilización de los recursos reales y financieros que surgen de la
programación y ejecución presupuestaria. Contribuir a la simplificación de las tareas
de formulación presupuestaria, ya que al contener relaciones cuantitativas entre
variables de programación, permiten determinar directamente el valor de la otra
variable con la que se relaciona. Evaluar los cambios o variaciones en las políticas,
programas, proyectos o acciones específicas. Determinar el alcance de los objetivos
en gestión o en impacto.

USO DE LOS INDICADORES: La determinación de cuáles indicadores

usar cuando se mide si un proyecto está logrando sus objetivos, o cumple las normas
mínimas es un ejercicio sutil que requiere pericia técnica y experiencia. Cada objetivo
puede tener varios indicadores clave que usualmente representan una mezcla de
indicadores cuantitativos y cualitativos. Sin embargo, puede ser necesario reducir el
número de indicadores que se está usando, o modificarlos para que sean más
adecuados para un contexto o situación particular. En especial los indicadores
cuantitativos pueden no ser universales. En tal caso se debe explicar por qué se están
usando indicadores particulares, y justificar si están modificados o no basándose en
un análisis completo de un contexto particular.

PROPIEDADES DE LOS INDICADORES:

 Pertinencia: No todo lo que puede ser medido, debe serlo. Tiene que ver con
evaluar lo correcto, de tal forma que antes de definir los indicadores se debe
conocer el proceso de producción que se mide.

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 Independencia: Se debe evitar usar indicadores que puedan estar
condicionados en sus resultados por factores externos, o la actividad conexa
de terceros, sean estos públicos o privados.
 Costo Razonable: La información para su elaboración debe ser recolectada a
un costo razonable dentro de la confiabilidad necesaria.
 Públicos: Deben ser conocidos y accesibles a todos los niveles de la
institución, así como al público usuario y a la Administración Pública en
general.
 Carácter Participativo: Que involucre en el proceso de preparación a todos
los actores relevantes como una forma de asegurar la legitimidad y reforzar el
compromiso con las metas e indicadores resultantes.
 Homogeneidad: Para su preparativo se debe usar el mismo parámetro o
unidad de medida: asesorías legales, inspecciones, atenciones médicas, etc.
 Confiabilidad: Se debe contar con datos suficientes y demostrables, lo cual
implica generar indicadores que provienen de registros, estadísticas, y
sistemas de información disponibles.
 Específicos y sensibles: Significa que los indicadores deben evidenciar los
cambios que se desean medir.

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 KAORU ISHIKAWA

Perfil Bibliográfico
¿QUIÉN ES ISHIKAWA?

Su nombre es Kaoru Ishikawa

…“(Japón, 1915 – 1989) Teórico de la administración de

empresas japonés, experto en el control de calidad. Educado en
una familia con extensa tradición industrial, Ishikawa se licenció
en Químicas por la Universidad de Tokio en 1939. De 1939 a
1947 trabajó en la industria y en el ejército. Ejerció también la
docencia en el área de ingeniería de la misma universidad.

A partir de 1949 participó en la promoción del control de

calidad, y desde entonces trabajó como consultor de numerosas empresas e
instituciones comprometidas con las estrategias de desarrollo del Japón de la
posguerra. En 1952 Japón entró en la ISO (International Standard Organización),
asociación internacional creada con el fin de fijar los estándares para las diferentes
empresas y productos. Ishikawa se incorporó a ella en 1960 y, desde 1977, fue el
presidente de la delegación del Japón. Fue además presidente del Instituto de
Tecnología Musashi de Japón”…

Ishikawa hizo muchas aportaciones entre ellas se destacan:

• Creación del diagrama causa-efecto, o espina de pescado.

• Demostró la importancia de las siete (07) herramientas de la calidad.
• Trabajo en los círculos de la calidad.

Calidad

No existe en realidad una definición específica de la palabra calidad, ya que

implica una infinidad de conceptos de acuerdo al producto o el servicio. Lo que si

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podemos mencionar es que suena a “bueno”, y que va relacionado con el éxito y la
excelencia.

De acuerdo al Japonés Ishikawa por demás decirlo uno de los especialistas de

la “calidad” menciona que el éxito obtenido sobre este concepto empieza con la
educación y finaliza con la misma, existen otros elementos que de acuerdo a la
necesidad se puede determinar los problema, pero, lo ideal es que para alcanzar la
calidad ocurre cuando ya no es necesaria la inspección.

Las siete herramientas básicas de la calidad según Ishikawa.

01. Hoja de control: Es una herramienta de recolección de datos para reunir y

clasificar la información.

02. Histogramas: Gráficos que muestran la distribución de frecuencia de una

variable, además de cuantas veces y cuántos valores diferentes aparecen en un
proceso.

03. Diagrama de Pareto: A diferencia de histograma, no sólo clasifica las fallas con
respecto a su número sino también con respecto a su importancia. Su objetivo es
mostrar los factores más significativos del proceso bajo estudio.

04. Diagrama de correlación y dispersión: Tiene como finalidad la búsqueda de

relaciones entre las variables que están afectando al proceso.

05. Gráficos de Control: Este permite estudiar la evolución del desempeño de un

proceso a lo largo del tiempo.

06. Estratificación: Técnica utilizada para separar datos de diferentes fuentes e

identificar patrones en algún proceso. Algunos autores reemplazan la Estratificación
con el Diagrama de Flujo (este último consiste en una representación gráfica de los
pasos que realizan a lo largo de un proceso).

07. Diagrama Causa-Efecto: También conocido con el Diagrama de Espina de

Pescado o Diagrama Ishikawa. Este identifica las causas de un efecto o problema y
las ordena por categorías.

a. Diagrama de Ishikawa

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 Mejor conocido como diagrama de causa y efecto, otro calificativo es el de
espina de pescado, por su estructura ya que la misma permite visualizar los problemas
que se deben analizar.

Esta herramienta surge para el siglo XX, en el ambiente de la industria y luego

en los servicios, para determinar el análisis del problema y sus posibles soluciones
como por ejemplo: calidad de los procesos, los productos y servicios.

2.1.- Causa

Existen muchos y diversos problemas para analizar, entre ellas tenemos; la

salud, calidad de productos, fenómenos sociales, organización etc., y de acuerdo al
objetivo escogido se desarrolla la dificultad.

En el orden de las ideas anteriores sale el eje horizontal donde se van sumando
líneas oblicuas como la espina de un pez, que representan las causas valoradas
significando entonces las personas participantes en el análisis del problema.

A su vez, cada una de estas líneas que representan una posible causa, recibe
otras líneas perpendiculares que representan las causas secundarias. Es así como se
van formando grupos de causas con naturaleza común.

b. Efecto

En el caso del efecto, determinamos que fue lo que nos llevo al problema
proporcionando respuestas a esa causa que visualizamos en el diagrama de Ishikawa,
es allí que radica el éxito del profesor porque al organizar y representar las diferentes
teorías propuestas en la espina de pescado se ve la causa y el efecto del mismo.

c. Administración de la Calidad

Para lograr la administración de la calidad y para que funcione la organización

es necesario trazarse un objetivo y este es la prevención de defectos. Se hace
necesario un riguroso seguimiento acompañado de ideas, que proporcionen el control
de la calidad sin que afecte el objetivo principal como es la administración de
personal. El objetivo de la administración de la calidad es promover un producto
cuya calidad se diseñe, produzca y se mantenga al menor costo posible.

d. Principios de la Calidad

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 Hay cuatro principios básicos para elaborar un programa de capacitación en
control de calidad:

1. Mantener el programa sencillo y centrado en los problemas reales de la compañía

relacionados con la calidad. Se debe poner énfasis en el material práctico y
significativo, así como en el estudio de casos.

2. Cuando se elaboran los programas de capacitación en control de calidad, el

ingeniero de la calidad y el personal instructor deben trabajar y consultar a los
gerentes de línea, especialmente en lo que se refiere al alcance de material que se
utilizara en los programas.

3. Puesto que las soluciones de los problemas de la calidad siempre cambian, nunca
se puede considerar terminada la instrucción en cuanto a métodos y técnicas de
control de calidad.

4. Los programas de capacitación se deben dirigir y hacer participar al personal de

todos los niveles, desde el gerente hasta los maquinistas especializados. Dado que los
interese y objetivos son diferentes en los distintos niveles de la organización, los
cursos del programa de capacitación en control de calidad se deben adecuar a estas
necesidades.

e. Herramientas de administración de la calidad en el diagrama

Se elabora un flujo grama de los posibles puntos a procesar, identificando el

problema de manera más simplificada para lograr el entendimiento de éste. Otra
manera podría ser las gráficas de control donde de manera constante se determinaría
las variables y los defectos que atribuyen.

Histograma o grafico donde de manera clara podemos analizar las diferentes

repeticiones de una variable pudiendo de esta manera observar cual es el problema a
solucionar.

Una de sus principales ideas o creencias es que los productos salgan a bajos
costos manteniendo la idea de implementación y control de la calidad, establecer y
mejorar la técnica, entre otros. El Japón se siente orgulloso de contar con este
excelente profesor, estratega de la gestión de la calidad, eficiente, oportuno de
amplias capacidades revolucionarias en el mundo de la industria, la administración el
comercio y los servicios.

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 LAS 7 HERRAMIENTAS DE ISIKAWA
Existen Siete Herramientas Básicas que han sido ampliamente adoptadas en
las actividades de mejora de la Calidad y utilizadas como soporte para el análisis y
solución de problemas operativos en los más distintos contextos de una organización,
y hay que señalar, que no solo en las empresas de manufactura, tal como se entendía
al principio, son aplicables estas herramientas. Cada organización adopta y utiliza las
que más les puedan ayudar a mejorar su gestión.
El éxito de estas técnicas radica en la capacidad que han demostrado para ser
aplicadas en un amplio conjunto de problemas, desde el control de calidad hasta las
áreas de producción, marketing, Recursos humanos, y administración.
Las 7 herramientas básicas para la administración de la calidad

1.- Elaboración de gráficas del flujo del proceso (es un diagrama de los pasos o
puntos del proceso, identificados de la manera mas simplificada posible, utilizando
varios códigos necesarios para el entendimiento de éste).

2.- Gráficas de control (implican la frecuencia utilizada en el proceso, así como las
variables y los defectos que atribuyen).

3.- Histogramas (visión gráfica de las variables).

4.- Análisis Paretto (clasificación de problemas, identificación y resolución).

5.- Análisis de causa y efecto o Diagrama de Ishikawa (busca el factor principal de

los problemas a analizar).

6.- Diagramas de dispersión (definición de relaciones).

7.- Gráficas de control (medición y control de la variación).

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1. Diagrama de flujo: Herramienta utilizada para representar, mediante la
utilización de símbolos estándares, las secuencias e interrelaciones de
actividades que conforman un proceso

2. Diagrama de Ishikawa, diagrama causa-efecto o diagrama de espina de pez:

Representación gráfica de las relaciones lógicas que existen entre las causas y
sub-causas que producen un efecto determinado

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 3. Diagrama de Pareto: Gráfico de barras organizado de mayor a menor
frecuencia, que compara el nivel de importancia de todos los factores que
intervienen en un problema o cuestión.

4. Hoja de Chequeo, (hoja de registro): Herramienta utilizada para la

recopilación ordenada y estructurada de toda la información relevante que se
genera en los procesos.
1.- Definir problema
2.- Definir datos necesarios
3.- Planificar recogida
4.- Recoger datos
5.- Analizar e interpretar datos
6.- Presentar datos

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5. Gráficos de control: Representación gráfica de los distintos valores que toma
una característica correspondiente a un proceso. Permite observar la evolución
de este proceso en el tiempo y compararlo con unos límites de variación
fijados de antemano que se usan como base para la toma de decisiones.

6. Histograma: Gráfico de barras que muestra de forma visual la distribución de

frecuencias de datos cuantitativos de una misma variable. Es una manera
visual de representar los datos - más fáciles exhibir e interprete cantidades
grandes de datos que usando las tablas.

7. Diagrama de correlación o de dispersión: Los diagramas de dispersión

consisten en una representación gráfica de dos variables que muestra como se
relacionan entre si. Se habla de correlación positiva, negativa o nula entre las
variables.

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 Tal como señalo en su momento el Dr. Kaoru Ishikawa, siempre creyó que el
95% de los problemas en las empresas podrían ser resueltos por algunas de estas
herramientas de calidad. He tenido la oportunidad de utilizar estas herramientas en las
diferentes organizaciones que he trabajado, empresas privadas y públicas, y una de
las que más me he apoyado para la solución de problemas, es el diagrama de la espina
de pescado del maestro Ishikawa. Y creo que el gran valor agregado que representa
esta relación causa-efecto, es la integración del equipo que intenta resolver el
problema, existe mucha sinergia en la búsqueda de la mejor solución.
Cada una de estas 7 herramientas es indispensable y te pueden ayudar hacer la
diferencia en tú trabajo. En tiempos donde debemos buscar las oportunidades para
reducir gastos, aumentar la producción y ser más efectivos, estoy convencido que tal
como lo dice el maestro Ishikawa, un gran porcentaje de nuestros problemas en el
mundo laboral, pueden ser resueltos con la ayuda de la adecuada utilización de estas
herramientas.

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 CONCLUSIÓN

Durante la elaboración de este trabajo fue notoria la aplicación de las

herramientas estadísticas dentro del Mejoramiento de la Calidad que nos permitirá
visualizar el conocimiento interno, el panorama de la situación actual y el proceso de
servicio que contempla la organización, logrando detectar si existe un problema en un
proceso y así poder corregir los defectos u errores para lograr prevenir que estos
sucedan a futuro.

El control de calidad no sólo implica la calidad del producto sino también a

todos los ámbitos de gestión, incluyendo la administración del personal, los aspectos
relacionados con la atención al cliente y el servicio postventa. Uno de los aspectos
más destacados de la concepción del control de calidad de Ishikawa, es su
preocupación por el capital humano. El control de la calidad revela lo mejor de cada
empleado. Por eso, enfatiza en que la calidad total se encuentra estrechamente
relacionada con la capacitación de los empleados y con su implicación en el
compromiso con la calidad.

Un indicadores de gestión es un instrumento de medición de las variables

asociadas a las metas, los cuales pueden ser cualitativos o cuantitativos, y se
entienden como la expresión cuantitativa del comportamiento o el desempeño de toda
una organización o una de sus partes, cuya magnitud al ser comparada con algún
nivel de referencia, puede estar señalando una desviación sobre la cual se tomarán
acciones correctivas o preventivas según el caso. En el desarrollo de los indicadores
se deben identificar necesidades propias del área involucrada, clasificando según la
naturaleza de los datos y la necesidad del indicador. Esto es fundamental para el
mejoramiento de la calidad, debido a que son medios económicos y rápidos de
identificación de problemas.

El principal objetivo de los indicadores, es poder evaluar el desempeño del

área mediante parámetros establecidos en relación con las metas, así mismo observar
la tendencia en un lapso de tiempo durante un proceso de evaluación.
Establecer un conjunto de indicadores de gestión es una parte clave de un sistema de
medición de desempeño. Los indicadores de gestión nunca se crean de la noche a la
mañana, y además será necesario mejorarlo en la medida que se tenga mayor
experiencia sobre el tema.

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 BIBLIOGRAFIA

Medición de la productividad empresarial (2007)

http://www.gestiopolis.com/economia/productividad-y-la-medicion-de-la-
productividad.htm (Consultado en Febrero de 2011)

Indicadores de Gestión (2007) http://www.monografias.com/trabajos55/indicadores-

de-gestion/indicadores-de-gestion3.shtml (Consultado en Febrero de 2011)

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