Ramiro Dangond

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DETERMINACIÓN DE PROCESOS: CLAVE PARA EL ÉXITO.

“La organización debe:

Determinar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de
la organización…” Así reza uno de los requisitos de la norma ISO 9001:2008, el cual invita a que las
organizaciones realicen un análisis juicioso de sus procesos, pero sobre todo de cómo está realmente
estructurada la cadena de valor.

Los procesos pueden ser determinados de muchas maneras, pero es vital para el líder del proceso que
se entiendan con claridad las interfaces, etapas, proveedores, salidas y clientes. Las herramientas
para lograr esto son diversas, así que me detendré solo en una cuantas que me han dado muy buenos
resultados, no solo para identificar las actividades “como ocurren”, sino para buscar oportunidades de
mejora de manera que el proceso futuro realmente se concentre en agregar valor, ya sea al cliente o
a la organización.

La determinación de los procesos y sus actividades se puede realizar aplicando el PEPSC de procesos y
el mapa funcional. El primero describe las entradas, proveedores, actividades, salidas y clientes al
nivel más general; el segundo realiza una descripción detallada de los bloques, documentos,
información, inspecciones, controles, personas y tiempos requeridos para lograr los resultados. Ambas
herramientas aplicadas con la participación del personal involucrado y con una observación juiciosa de
la realidad de las actividades asegura la detección de etapas que destruyen valor.

De lo general a lo particular

 CARACTERIZACIÓN DE PRODUCTO O SERVICIO

Antes de caracterizar los procesos, asegúrese de tener la descripción del producto, junto con los
controles y requisitos necesarios para asegurar el cumplimiento de los requisitos del cliente y las
partes interesadas. Véa estas recomendaciones para caracterizar su producto.

 El PEPSC.

El PEPSC (Proveedores, Entradas, Procesos, Salidas, Clientes) es una representación de primer nivel
de las actividades de los procesos. No se utiliza para dar una descripción detallada de los flujos de las
actividades dentro del proceso, sino para definir la interacción de este con su entorno. El PEPSC debe
permitir a los participantes del proceso los requisitos de los clientes y las características de las
entradas para realzar las actividades. Esta herramienta debe utilizarse para determinar rápidamente la
criticidad de las entradas y el nivel de inspección requerido, de manera que se aseguren salidas que
cumplan los requisitos de los clientes.

Modelo PEPSC.

Para elaborar el PEPSC primero identifique claramente las actividades que se realizan en el proceso.
Las actividades se determinan por los resultados claves al interior del proceso, que permiten medir su
nivel de desempeño. Por ejemplo, al producir tubería metalica una actividad puede ser el corte de
lámina.

Después de determinar las actividades, identifique que se requiere desde el exterior del proceso para
que la actividad ocurra con éxito. Luego determine que entrega esa actividad a otros procesos o al
cliente y finalmente identifique quienes proveen y reciben las entradas y salidas.
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Proveedores Entradas Actividad Salidas Clientes
Equipo de analistas, Documento de Configurar el ambiente Acta de Cliente, Soporte
diseño de desarrollo propiedad interno
del cliente
Arquitecto Cronograma de
proyecto
Director de proyecto Plan proyecto
Ejemplo de PEPSC para una actividad de un proceso de desarrollo de software.

 Mapa de procesos funcional

El mapa de procesos se realiza a partir de los resultados obtenidos en el PEPSC y contiene información
detallada de los flujos de información, insumos, requerimientos de personas, preparaciones, paradas,
reprocesos, decisiones y salidas claramente identificadas.

El Mapa de procesos es la primera herramienta que permite a la organización aplicar mejoras que
redunden en procesos efectivos. La realización de un mapa de procesos con un nivel de detalle
adecuado asegura la identificación de las etapas destructoras de valor y permite tomar acciones
inmediatas para mejorar el desempeño.

Para construir el mapa de procesos siga estos pasos:

1. Reúna a los “Dueños” de los procesos y al personal que decide sobre estos.
2. Describa el proceso “como es”. Asegúrese de utilizar convenciones de flujo de procesos y de
describírselas con detalle a los participantes.
3. Identifique todos los “RE”: Reproceso, reescritura, refabricación, realistamiento.
4. Realice una lluvia de ideas o diagrama causa efecto para determinar acciones para eliminar
las causas de los “RE”.
5. Elimine los “RE” del diagrama y establezca el proceso “cómo debe ser”

Ejemplo de mapa de proceso funcional.

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Con estas simples herramientas, la organización puede asegurar la determinación adecuada de sus
procesos e iniciar la mejora de los mismos.