INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIN SECRETARA GENERAL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

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INFORME MENSUAL OCTUBRE DE 2013

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIN SECRETARA GENERAL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES

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TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIN 1. Gestin requerimientos consolidado SDQS Entidades Distrito Capital Octubre 2013. 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 Tipologias de peticiones Canales de Interaccin en el Distrito Capital Calidad del requirente Subtemas ms reiteradas en el Distrito Capital Tiempo promedio de respuesta en el Distrito Capital Evaluacin de calidad y calidez sectores del D.C. septiembre 2013

2. Gestin de requerimientos Secretara General octubre 2013 2.1 Gestin Secretara General 2.2 Tipologa de requerimientos 2.3 Canales de Recepcin de Requerimientos 2.4 Subtemas Reiterativos en la Secretara General

3. Requerimientos atendidos septiembre 2013 3.1 Tiempos promedio de Respuesta por tipo de requerimiento 3.2 Gestin Requerimientos pendientes de respuesta 3.2.1 Requerimientos Pendientes de respuesta a 31 de octubre 2013 3.3 Evaluacin de calidad y calidez de las respuestas septiembre 2013

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INTRODUCCIN En en cumplimiento del Decreto 371/2010 Numeral 3 Artculo. 3 de la Alcalda Mayor de Bogot, y la Ley 1474/2011 Articulo. 76 presentamos el informe de la gestin de las peticiones ciudadanas en la Secretara General que fueron tramitadas a travs del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS, como una herramienta gerencial y de control que permite conocer las inquietudes de la ciudadana con respecto a los servicios prestados, posibilitando evaluar, optimizar y adecuar constantemente la gestin institucional, a las nuevas exigencias ciudadanas. El informe se encuentra estructurado en 3 captulos que describen el comportamiento y la gestin realizada a nivel Distrital y el detalle de la Secretara General, con relacin a los requerimientos que la ciudadana ha presentado ante las entidades y se han registrado en el aplicativo Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, as: El captulo 1, presenta informacin cuantitativa en cuanto a requerimientos recibidos, canales de atencin a nivel Distrital, calidad del requirente, subtemas reiterados, tipologa de peticiones, tiempos promedio de respuesta a los requerimientos por sector administrativo y por ltimo los resultados de la evaluacin de calidad y calidez a las respuestas emitidas por las entidades. El captulo 2, presenta informacin cuantitativa de la Secretara General, en cuanto a requerimientos recibidos por dependencias, tipologa, canales de atencin y subtemas reiterados. El captulo 3, describe la gestin adelantada por las reas de la Secretara General para la emisin de respuestas a las peticiones de las y los ciudadanos, el comportamiento en cuanto a la oportunidad de la respuesta, as como los requerimientos que se encuentra pendientes para emitir respuesta y los resultados de la evaluacin de calidad y calidez en la Entidad.

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1. CONSOLIDADO GESTIN REQUERIMIENTOS DISTRITO CAPITAL OCTUBRE 2013

COMPARATIVOCONSOLIDADOREQUERIMIENTOSD.C.20122013
NREQUERIMIENTOS2012 REQUERIMIENTOS2013

15.419 19.085

17.203

15.667

11.523 14.748

13388

14.341

16.378

10.275

10.512

Septiembre

Enero

Mayo

Febrero

Agosto

Marzo

Junio

Abril

Julio

11.429 13.892

Octubre
Variacin en relacin con el mes anterior 2013 -9% 6% 32% -10% -14% 10% -23% 9% 3%

PERIODO Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio

N REQUERIMIENTOS 2012

REQUERIMIENTOS 2013

Porcentaje Diferencia 2013diferencia 20132012 2012 2.279 2.223 538 3.666 6.928 3.225 5.866 610 2.463 15% 16% 4% 19% 40% 22%

Diferencia mensual 2013

Julio Agosto Septiembre Octubre

15.667 14.341 12.385 15.419 10.275 11.523 10.512 12.020 11.429 11.463

13388 12118 12.923 19.085 17.203 14.748 16.378 12.630 13.892 14.257

-1.270 805 6.162 -1.882 -2.455 1.630 -3.748 1.262 365

3.956

36% 5% 18% 28%

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11.463 14.257

12.385 12.923

12118

12.020 12.630

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En el mes de Octubre de 2013 fueron recibidas en el SDQS 14.257 peticiones ciudadanas, que comparadas con el mes anterior evidencian un aumento de 365 peticiones ciudadanas que corresponden al 3%, y del 28% en relacin al mes de Octubre del ao 2012.
ENTIDAD

ENERO

FEBRERO

MARZO

ABRIL

MAYO

JUNIO

JULIO

AGOSTO

SEPTIEMBRE

OCTUBRE

TOTAL

Salud Habitat Gobierno,DeSeguridadYConvivencia Movilidad IntegracinSocial Ambiente Educacin DesarrolloEconmico CulturaRecreacinYDeporte OtrasEntidades GestinPblica Hacienda OrganosDeControl Planeacin Mujeres
TOTALSECTORES

2.673 4.891 1.067 1.436 1.008 577 556 527 205 232 153 33

3.713 3.430 1.245 976 997 635 335 522 451 223 223 46 86 30 55 41

3.822 1.938 1.345 1.525 1.111 738 678 108 220 253 278 47

4.369 6.843 1.773 1.560 1.306 921 735 236 596 131 229 212 106 68

3.629 6.822 1.477 1.381 948 815 425 515 371 414 204 99 74 29

4.171 3.350 2.169 1.239 905 660 467 430 456 274 283 152 113 73 6

4.528 3.955 3.703 3.944 1.763 1.505 1.763 2.094 2.373 1.728 1.659 1.646 2.189 1.230 2.085 2.194 1.301 1.012 1.004 1.104 1.146 1.232 988 1.004 534 443 603 494 801 276 464 339 599 404 552 488 442 262 420 366 271 267 235 241 266 175 180 209 86 97 184 81 74 44 45 53 7

38.507 34.399 16.482 15.815 10.696 8.716 5.270 4.218 4.342 3.017 2.384 1.419 827 512 13

26% 23% 11% 11% 7% 6% 4% 3% 3% 2% 2% 1% 1% 0% 0%

100%

13.388 12.118 12.923 19.085 17.203 14.748 16.378 12.630 13.892 14.257 146.622

REQUERIMIENTOSCONSOLIDADOSPORSECTOR2013
38.507
40.000 30.000 20.000 10.000

34.399 16.482

15.815

10.696

8.716

5.270

4.342

4.218

3.017

2.384

1.419

827

512

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/11/2013

Del total de requerimetos recibidos en el SDQS, durante este ao el sector Salud con 38.507 peticiones ciudadanas es el sector ms representativo, seguido por el sector Hbitat con 34.399 requerimientos.

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N PETICIONESCIUDADANASREGISTRADASENELSDQSDELDISTRITOCAPITALOCTUBRE 2013
Habitat;2094;15% Movilidad;2194;15% Gobierno,DeSeguridadY Convivencia;1646;12%

IntegracinSocial;1104;8% Ambiente;1004;7% Educacin;494;3% CulturaRecreacinYDeporte; 488;3% OtrasEntidades;366;3% Salud;3944;28% TOTALPETICIONES:14.257 Hacienda;209;1% OrganosDeControl;81;1% Mujeres;0;0% Planeacin;53;0%
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/11/2013

DesarrolloEconmico,Industrial YTurismo;339;2% GestinPblica;241;2%

ENTIDAD

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS OCT /2013

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS OCT /2013

Salud Movilidad Habitat Gobierno,DeSeguridadYConvivencia IntegracinSocial Ambiente Educacin CulturaRecreacinYDeporte OtrasEntidades DesarrolloEconmico,IndustrialYTurismo GestinPblica Hacienda OrganosDeControl Planeacin Mujeres
TOTAL SECTORES
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/11/2013

3.944 2.194 2.094 1.646 1.104 1.004 494 488 366 339 241 209 81 53 -

28% 15% 15% 12% 8% 7% 3% 3% 3% 2% 2% 1% 1% 0% 0%

2.390 763 534 842 743 178 160 324 9 172 111 103 52 25 -

61% 35% 26% 51% 67% 18% 32% 66% 2% 51% 46% 49% 64% 47% 0%

1.641 1.989 2.097 1.060 560 844 483 202 204 291 118 113 22 39 8

17% 21% 22% 11% 6% 9% 5% 2% 2% 3% 1% 1% 0% 0% 0%

14.257

100%

6.406

45%

9.671

100%

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El 78% de las peticiones recibidas en el SDQS se encuentran concentradas en los sectores Salud 28%, Movilidad 15%, Hbitat 15%, Gobierno 12% e Integracin Social con el 8%. Del total de peticiones recibidas en el mes de Octubre se di respuesta al 45%, encontrando que los sectores con mayor gestin fueron el Sector de Integracin Social con el 67%,Cultura Recreacin y Deportes con el 66%, rganos de Control con el 64%,y Sector Salud con el 61%. Para ste mes, resaltamos la gestin de cierre de 9.671 peticiones correspondientes a periodos anteriores destacndose el Sector Hbitat con 2.097, Sector Movilidad con 1.989, Sector Salud con 1.641, y finalmente Sector Gobierno 1.060. 1.1 TIPOLOGIAS DE PETICIONES
TIPOLOGIADEPETICIONESUTILIZADASENELSDQSOCTUBRE2013
6000

5214

5000

3727
4000

TOTALPETICIONES:14.257
2171 1203 968 516 254

3000

2000

1000

108
C o ns ulta

44
E xc lus ivoS daS o licitudDe Va lo ra c in

32

19

P e ticin DeInte r s P a rtic ula r

R e cla m o

Q ue ja

S o licitudDe Inform a cin

P e tici n DeInte r s G e ne ra l

F e licita c io ne s

S ug e re ncia

S o licitudDeC opia As untosC o m una le sE xc lus ivoIdpa c

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/11/2013

Del total de requerimientos recibidos se encontr nuevamente que la peticin de inters particular con un 37%, es la tipologa ms utilizada por los ciudadanos para interponer sus peticiones, lo que evidencia que la tendencia es hacia las acciones de carcter personal e individual, el 26% corresponden a l reclamo y el 15% a la queja.

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QUEJA20122013
3.000 2.174 2.000 1.974 1.941 1.000
1.000 5.000

RECLAMO20122013
2.144 2.171 1.880 1.720
3.000 2.000 3.683 4.059 3.619 3.318 4.123 3.727

2.041

4.000

4.465 3.225

JULIO AGOSTO QUEJA2012 SEPTIEMBRE OCTUBRE

JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE

QUEJA2013

RECLAMO2012

RECLAMO2013

SOLICITUDDEINFORMACION20122013
2.000 1.713 1.537 1.409 1.188 1.000 805 1.062 1.435 1.203

SUGERENCIA20122013
1.000

387 398 330 307

417 313 254

365

JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE

JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE

SOLICITUDDEINFORMACIN2012 SOLICITUDDEINFORMACIN2013

SUGERENCIAS2012

SUGERENCIAS2013

DERECHODEPETICION20122013
8.000 7.000 6.000 5.000 4.000 3.000 2.000 1.000 JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE DERECHOSDEPETICIN2012 DERECHOSDEPETICIN2013
JULIO 1.000

OTROS20122013
861 694 789 469 720 603 537

7.292

5.780 6.182 5.470 3.727

3.129 3.227

3.269

445

AGOSTO OTROS2012

SEPTIEMBRE

OCTUBRE

OTROS2013

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1.2 CANAL DE INTERACCIN EN EL DISTRITO CAPITAL

CANALESDEINTERACCIONCIUDADANADISTRITOCAPITAL
1395;10% 1569;11% 5485;38%

1592;11%

1799;13% 2417;17%

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/11/2013

Para ste periodo el medio ms utilizado por la ciudadana fu el canal ESCRITO con un 38% en donde tenemos mayor participacin del los Sectores Salud y Hbitat, seguido encontramos el canal telefnico con el 17% y Web con el 13%.
COMPARATIVO BUZON 2012 2013
BUZON2012 BUZON2013

COMPARATIVO EMAIL 2012 2013

EMAIL2012 EMAIL2013

1887

1770

3000
1484 1317 1395 1392 1227 1207

3000

1315

1055

1000

1000

0 JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE

0 JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE

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917

951

2000

1076

2000

1159

1063

1569

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COMPARATIVO ESCRITO 2012 2013

ESCRITO2012 ESCRITO2013

COMPARATIVO PRESENCIAL 2012 2013

PRESENCIAL2012 PRESENCIAL2013

6580

5498

4769

4681

4134

4302

5485

1971

5000

4016

3000

1584

1541

3000

1000 JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE

1000 JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE

COMPARATIVO TELEFONICO 2012 2013

TELEFONICO2012 TELEFONICO2013

COMPARATIVO WEB 2012 2013

WEB2012 WEB2013

2647

2491

2458

1349

1303

2000

1259

1965

2224

2292

3000

2417

3000
1901

2248

1402

1867

2500
1161

1464

1329

1500 1000
1000 JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE

500 JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE

1.3 CALIDAD DEL REQUIRENTE

IDENTIFICADO 11.503 81% TOTAL : 14.257

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/11/2013

ANONIMO 2.754 19%

Del total de peticiones interpuestas ciudadanos identificados.

por la ciudadana encontramos con el 81% corresponde a

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925

2000

2000

1143

1799

1592

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1.4 SUBTEMAS MS REITERATIVOS POR SECTOR Teniendo en cuenta que cada sector tiene parametrizados de forma diferente los subtemas, a continuacin detallamos los subtemas por los cuales se canalizaron con mayor frecuencia las peticiones ciudadanas en los sectores con mayor nmero de requerimientos.

SUBTEMA/SECTOR

SALUD

HABITAT

GOBIERNO

INTEGRACION SOCIAL

AMBIENTE

MOVILIDAD

SaneamientoAmbientalSeguridadAlimentariaIVC Felicitaciones Atencindeshumanizadadeservidoresymanejoinadecuadode responsabilidadesfrenteaservicios SaneamientoAmbientalSaneamientoBsicoIVC

519 408 370 253 234

14% 11% 10% 7% 6% 381 318 158 18% 15% 8% 217 197 13% 12% 252 23% 201 196 20% 20% 482 111 3703 2094 1646 1104 1004 2194 22% 5%

SaneamientoAmbientalConceptoSanitario Infraestructuray/odeVehculo
SUBSIDIODISTRITALDEVIVIENDA Contructoras,einmobiliarias

podadearboles
MedidaLocalEstablecimientoscomerciales MedidaLocalLicenciadeconstruccin

SubsidioparaAdultosMayores Contaminacionauditiva:Ruidoindustrial TratamientoSilvicultural:Tala

TiempoServiciosBusurbano QuejascontraelserviciodetransportepblicoenBogot,D.C.

TOTALSECTOR
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/11/2013

Sector Salud: El subtema saneamiento ambiental seguridad alimentaria se refiere a solicitud de visitas e inspecciones sanitarias a bodegas de productos crnicos, restaurantes y quejas por lugares que no cuentan con permisos para la venta de productos alimenticios en descomposicin y de igual manera la solicitud de cursos de manejo de alimentos y permisos para el funcionamiento de nuevos establecimientos. Sector Hbitat: continua como el subtema ms reiterativo el Subsidio Distrital de vivienda donde el ciudadano requiere de informacin para postulaciones, prorrogas e informacin sobre el proceso a seguir para la obtencin de ste auxilio. Se sugiere realizar visitas tecnicas reuniones con las alcaldias locales ya que se ha incrementado el nmero de solicitudes frente a este aspecto y especifacamente en la Localidad de Usme. De igual forma el subtema Constructoras e inmobiliarias en donde el ciudadano solicita informacin, inspeccin y quejas sobre funcionamiento de estas.

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Sector Gobierno: De las 1.646 peticiones ciudadanas recibidas, en promedio el 13% atae a los subtemas de La medida local Establecimientos Comerciales en donde se evidencian quejas y reclamos sobre construcciones y edificaciones que no cuentan con los permisos legales para realizar su funcin y adems solicitudes de visita para el otorgamiento de la licencia correspondiente. Sector Ambiente: la contaminacin auditiva - ruido industrial es el tema ms reiterado para este periodo solicitado por la ciudadana especficamente a la Secretara Distrital de Ambiente. En el Sector de Integracin Social encontramos que nuevamente el subtema subsidio para adultos mayores corresponde al 18% del total recibido por el Sector. Para el caso de las solicitudes y reclamos con relacin al incremento del valor del subsidio Tipo D, la SDIS viene trabajando con el ministerio de trabajo para nivelar el valor del subsidio ProgramaColombia Subsidio Tipo D. 1.5 TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA SECTORES DEL DISTRITO CAPITAL OCTUBRE 2013
SECTOR AsuntosComunalesIDPAC Consulta Denunciasporcorrupcion SolicitudDeValoracin Felicitaciones PeticinDeInters General PeticinDeInters Particular Queja Reclamo SolicitudDeCopia SolicitudDe Informacin Sugerencia DIASGESTION

Ambiente CulturaRecreacinYDeporte DesarrolloEconmico,IndustrialYTurismo Educacin GestinPblica Gobierno,DeSeguridadYConvivencia Habitat Hacienda IntegracinSocial Movilidad Mujeres OrganosDeControl Planeacin Salud PROMEDIOPONDERADO

31 0 17 11 7 21 134 5 25 15 13 18

10 0 3 9 12 54 1 6 17 19 5 7 7

17 8 39 16 20 12 112 12 10 17 24 27 0 10 20

16 10 29 16 12 13 48 24 10 10 22 30 14 8 23

17 13 11 19 14 26 48 18 10 15 30 13 9 17

18 11 81 21 13 11 82 28 11 18 37 15 11 23

12 13 8 15 12 16

13 12 57 9 14 11 19 8 7 17 30 17 11 14

13 12 31 12 26 22 57 53 15 19 13 17 8 19

18 11 31 19 14 13 54 18 10 17 23 29 14 9 20

11

31

6 9

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/11/2013

Nuevamente indicamos que los tiempos promedio de respuesta del Distrito Capital se encuentran fuera de los trminos legales establecidos en la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso, en donde es preciso resaltar los Sectores de Hbitat, Desarrollo econmico, Hacienda,Mujer,Educacin y Ambiente los cuales registran tiempos de respuesta altamente vencidos.

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Por consiguiente, solicitamos que el registro de las peticiones en el SDQS, se realice a ms tardar el tercer da hbil del mes y la publicacin de la respuesta se realice dentro de los trminos en el sistema, para no afectar de gran manera la gestin adelantada por las entidades y sectores del Distrito Capital.

1.6 EVALUACION DE CALIDAD Y CALIDEZ SECTORES DEL D.C. SEPTIEMBRE 2013 La evaluacin de calidad a las respuestas dadas por el Distrito Capital muestran un promedio de efectividad de un 95%.
RESULTADODECALIDADYCALIDEZPORSECTORESMESDESEPTIEMBRE DE2013

100% 98% 96% 94% 92% 90% 88% 86% 84%

99%

97%

97% 97% 96% 96% 95% 94% 93% 93% 92% 90%

En cuanto resultado de la calificacin de los criterios de evaluacin realizada a los sectores del Distrito Capital para el periodo de Agosto encontramos nuevamente en primer lugar al Sector Salud con la mayor efectividad, seguido de Cultura, Recreacin y Deportes y Ambiente. El sector con menor calificacin para este periodo es Hacienda en donde se evidenciaron resultados en sus criterios de evaluacin (claridad y oportunidad) muy inferiores con respecto a periodos anteriores en donde se destacaba por sus altos promedios se sugiere realizar un seguimiento especial y as como tomar acciones de mejora efectivas que le permitan elevar sus niveles de calidad y efectividad.

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2.

GESTIN DE REQUERIMIENTOS SECRETARA GENERAL OCTUBRE 2013

2.1 Gestin Secretara General

MES REQUERIMIENTOS RECIBIDOS 150 275 222 226 198 280 260 257 223 225 REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN EL MES Y CON RESUPUESTA 62 122 66 100 115 131 125 32 141 110 REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN MESES ANTERIORES CERRADOS EN ESTE MES 111 160 148 186 46 145 187 143 194 115 TOTAL REQUERIMIENTOS ATENDIDOS 173 282 214 286 161 276 315 175 335 225

ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT

La Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot, en el mes de Octubre recibi 225 requerimientos, con un porcentaje de participacin del 2% frente al total recibido en el Distrito Capital (14.297).
SubdireccinTcnica(Ab) SubdireccinDistritalDeDoctrinaYAsuntos SubdireccinDeImprentaDistrital Sub.Administrativa SecretaraGeneralAlcaldaMayor OficinaDeProtocolo DireccinJurdicaSecretaraGeneral DireccinDistritalDeServicioAlCiudadano ControlDeInventarios ContratacinALaVista SubdireccinDistritalDeEstudiosEInformtica SubdireccinDeTalentoHumano SubdireccinDistritalDeDefensaJudicialY SecretaraPrivada SubdireccinDeCalidadDelServicio Sub.DeInspeccin,VigilanciaYControlDePers. AltaConsejeriaParaLosDerechosDeLasVictimas DireccinDistritalDeAsuntosDisciplinarios SubdireccionOperativa SubdireccionDeGestionDocumental 0 20 40 60 80 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3 3 4 5 9 14 17 27 40 93 100

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DEPENDENCIA SubdireccionDeGestionDocumental SubdireccionOperativa DireccinDistritalDeAsuntosDisciplinarios AltaConsejeriaParaLosDerechosDeLasVictimas Sub.DeInspeccin,VigilanciaYControlDePers.Jurdicas SinAnimoDeLucro SubdireccinDeCalidadDelServicio SecretaraPrivada SubdireccinDistritalDeDefensaJudicialYPrevencinDel DaoAntijurdico SubdireccinDeTalentoHumano SubdireccinDistritalDeEstudiosEInformticaJurdica ContratacinALaVista ControlDeInventarios DireccinDistritalDeServicioAlCiudadano DireccinJurdicaSecretaraGeneral OficinaDeProtocolo SecretaraGeneralAlcaldaMayor Sub.Administrativa SubdireccinDeImprentaDistrital SubdireccinDistritalDeDoctrinaYAsuntosNormativos SubdireccinTcnica(Ab) TOTAL

CANTIDAD 93 40 27 17 14 9 5 4 3 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 225

% 41% 18% 12% 8% 6% 4% 2% 2% 1% 1% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 100%

La Subdireccin de gestin Documental continua siendo la dependecia con mayor nmero de requerimientos con un 41% seguido de la Subdireccion Operativa con el 18%.

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2.2 Tipologa de requerimientos

TIPOLOGIAREQUERIMIENTOSSECRETARIAGENERAL
Reclamo; 25;11% Felicitaciones; 10;5% Queja;46;20% SolicitudDe Informacin;9;4% Sugerencia;6;3% PeticinDeInters General;3;1% Consulta;1;1% DenunciasPor Corrupcion;1;0%

PeticinDeInters Particular;124;55%

Peticin de Inters Particular : Esta tipologia es la ms representativa en la Secretara General con el 55%, referidas al reconocimiento pblico de haber causado daos a las vctimas, la declaracin pblica de arrepentimiento, la solicitud de perdn dirigida a las vctimas y la promesa de no repetir tales conductas punibles, para publicacin en cartelera. Queja: Representa el 20%, del total de requerimientos recibidos en la Secretara General, a travs del SDQS, que en su gran mayoria estan dirigidas a la Direccin Distrital de Asuntos Disciplinarios en donde solicitan investigaciones a entidades y servidores por presuntas conductas irregulares en el ejercicio de sus funciones. El reclamo: Esta tipologa, corresponde al 11%, del total de requerimientos recibidos en la Secretara General a travs del SDQS, direccionadas en su gran mayoria a la Linea de Atencin al ciudadano. Felicitaciones: Con un 5%, fueron en su mayora dirigidas a la Linea de servicio al ciudadano por su excelente atencin amabilidad y servicio Solicitudes de informacin: El 4% del total de requerimientos, correspondieron en su mayora a solicitudes para la Subdireccion de Calidad del servicio.

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. 2.3 Canales de Recepcin de Requerimientos

CANALRECEPCIONSECRETARIAGENERAL
151 160 140 120 100 80 60 40 20 0 Escrito Telefono Presencial Web EMail 29 17

17

11

De manera grfica se observa que los ciudadanos(as) tienen la cultura de presentar los derechos de peticin de manera muy formal es decir por el canal escrito, toda vez que es el tipo de requerimiento que ms recibe la Secretara General. Lo anterior podra obedecer a los requisitos que estos deben cumplir de acuerdo al Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

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2.4 Subtemas Reiterativos en la Secretara General La identificacin de las necesidades ciudadanas mas reiteradas permiten evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en la Entidad, as como establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.
REA TEMA TIPODEREQUERIMIENTO CANTIDAD %DEPARTICIPACIN

SubdireccindeGestinDocumental SubdireccinOperativa

AtenderSolicituddeperdnSimbolica Derechodepeticin LeydeJusticiayPaz Lnea 195 Informacin ServicioalCiudadano ServidoresPblicos reclamo Reclamo felicitaciones Queja Felicitaciones queja

93

41%

22

10%

SubdireccinOperativa

Atencinalciudadano

8 27 16

4% 12% 7%

DireccinDistritaldeAsuntosDisciplinarios

ControlInternoDisciplinarioServidores Queja Pblicos Derechodepeticin

AltaConsejeraparalosDerechosdelasVictimas,la Asistenciayreparacinintegralalas victimasdelconflictoarmado. PazylaReconciliacin SubdireccindeCalidaddelServicio SecretaraPrivada Otrostemas TOTALSECRETARIAGENERAL ConsultamanejoaplicativoSDQS felicitaciones

SolicituddeInformacin felicitaciones

6 2 51 225

3% 1% 23% 100

En la Secretara General se evidencia que el mayor nmero de peticiones recibidas correponden a la solicitud de perdn simblica ley de justicia y paz, que actualmente son atendidas por la Subdireccin de Gestin Documental.

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3. REQUERIMIENTOS ATENDIDOS OCTUBRE 2013

DEPENDENCIA AdministracinDeCanalesDeServicioAlCiudadanoSubdireccinOperativa AltaConsejeriaParaLosDerechosDeLasVictimas DireccinDistritalDeAsuntosDisciplinarios DireccinJurdicaSecretaraGeneral SecretaraPrivada Sub.Administrativa Sub.DeInspeccin,VigilanciaYControlDePers.JurdicasSinAnimoDeLucro SubdireccinDeCalidadDelServicio SubdireccionDeGestionDocumental SubdireccinDeImprentaDistrital SubdireccinDeTalentoHumano SubdireccinDistritalDeDefensaJudicialYPrevencinDelDaoAntijurdico SubdireccinDistritalDeEstudiosEInformticaJurdica SubdireccinTcnica(Ab) SubdireccinDistritalDeDoctrinaYAsuntosNormativos PresupuestoSubdFinanciera OficinaDeComunicaciones DireccinDistritalDeRelacionesInternacionales TOTAL
REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN OCTUBRE Y CON RESUPUESTA EN EL MESES ANTERIORES Y CON MISMO MES RESUPUESTA EN OCTUBRE

TOTAL 55 13 33 1 8 1 18 11 62 3 3 3 6 1 3 1 1 2 225

20 4 14 1 5 1 5 6 42 1 2 2 6 1

35 9 19 3 13 5 20 2 1 1

110

3 1 1 2 115

Es de aclarar, que los requerimientos recibidos en Octubre, no necesariamente son atendidos dentro del mismo mes, ya qu dependiendo del tipo de requerimiento y la fecha de recibo del mismo, la fecha mxima de respuesta se puede prologar para el siguiente mes. 3.1 Tiempo promedio de respuesta por tipo de requerimiento A continuacin, se detalla el tiempo promedio de respuesta por tipo de requerimiento utilizado por las dependencias para contestar a los requirentes.
TIEMPO PROMEDIOEN LAEMISINDE RESPUESTA (Dashbiles)
11 11 9 11 1 13 15 19 15 15 15

TIPODEREQUERIMIENTOS/DEPENDENCIA

PLAZO DETERMINADOEN LALEYPARA EMITIRRESPUESTA (Dashbiles)

15

DENUNCIASPORCORRUPCION

SubdirecciondeGestinDocumental
FELICITACIONES AdministracinDeCanalesDeServicioAlCiudadanoSubdireccinOperativa SecretaraPrivada PETICINES

AdministracinDeCanalesDeServicioAlCiudadanoSubdireccinOperativa AltaConsejeriaParaLosDerechosDeLasVictimas DireccinDistritalDeRelacionesInternacionales

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TIPODEREQUERIMIENTOS/DEPENDENCIA

TIEMPO PROMEDIOEN LAEMISINDE RESPUESTA (Dashbiles)

4 16 8 12 5 10 14 10 14 15 13 6 20 13 14 15

PLAZO DETERMINADOEN LALEYPARA EMITIRRESPUESTA (Dashbiles)

DireccinJurdicaSecretaraGeneral Sub.DeInspeccin,VigilanciaYControlDePers.JurdicasSinAnimoDeLucro SubdireccinDeCalidadDelServicio SubdireccionDeGestionDocumental SubdireccinDeImprentaDistrital SubdireccinDistritalDeDefensaJudicialYPrevencinDelDaoAntijurdico SubdireccinDistritalDeDoctrinaYAsuntosNormativos SubdireccinDistritalDeEstudiosEInformticaJurdica

QUEJA

15

AdministracinDeCanalesDeServicioAlCiudadanoSubdireccinOperativa DireccinDistritalDeAsuntosDisciplinarios SecretaraPrivada Sub.DeInspeccin,VigilanciaYControlDePers.JurdicasSinAnimoDeLucro

RECLAMO

15

AdministracinDeCanalesDeServicioAlCiudadanoSubdireccinOperativa AltaConsejeriaParaLosDerechosDeLasVictimas SecretaraPrivada Sub.Administrativa SubdireccinDeCalidadDelServicio SubdireccinDeImprentaDistrital

SOLICITUDDEINFORMACIN

2 3 11 7
15 18 5 2 22 10 15 9 12 3 26 22 35 *177 6 7 11

DireccinDistritalDeRelacionesInternacionales PresupuestoSubdFinanciera SecretaraPrivada Sub.DeInspeccin,VigilanciaYControlDePers.JurdicasSinAnimoDeLucro SubdireccinDeCalidadDelServicio SubdireccionDeGestionDocumental SubdireccinDeTalentoHumano SubdireccinDistritalDeEstudiosEInformticaJurdica SubdireccinTcnica(Ab)

SUGERENCIA

15

15

AdministracinDeCanalesDeServicioAlCiudadano AltaConsejeriaParaLosDerechosDeLasVictimas OficinaDeComunicaciones SecretaraPrivada SubdireccinDeCalidadDelServicio SubdireccinDeTalentoHumano

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Los tiempos promedios utilizados para atender las peticiones de los ciudadanos y ciudadanas en su mayora se encuentran dentro de los parametros establecidos, sin embargo es pertinente validar las causas por las cuales la respuesta a la solicitud de informacin esta por fuera de trminos legales en algunas de las dependencias. La Secretaria General y especificamente la Oficina de Comunicaciones tomo 177 dias de respuesta para dar respuesta al requerimiento 889742 segn respuesta por fallas en el sistema no habia llegado el requerimiento que afect considerablente los tiempos de gestin de la dependencia, elevando los promedios de la Entidad. 3.2. Gestin Requerimientos Pendientes de Respuesta En la siguiente tabla, se muestra la gestin realizada por las diferentes reas para atender los requerimientos pendientes de respuesta a 30 de septiembre del ao en curso frente a la comunicacin enviada por la Subdireccin de Calidad del Servicio.
DEPENDENCIA AltaConsejeriaParaLosDerechosDeLasVictimas OficinaDeProtocolo SubdireccinDeTalentoHumano SubdireccinSistemaDistritalDeArchivos DireccinDistritalDeDesarrolloInstitucional SubdireccinOperativa TOTAL VENCIDOS SEPTIEMBRE 2 2 4 1 1 30 40 ATENDIDOS OCTUBRE 2 2 4 0 0 22 30 %de Gestin 100% 100% 100% 0% 0% 73% 75%

Respecto a la tabla anterior, se informa que la Subdireccin Operativa , conto con el mayor nmero de requerimientos vencidos,por lo cual se sugiere realizar una mesa de trabajo con el fin de construir un plan de contigencia y dar respuesta a las peticiones asignadas a la misma.

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3.2.1 Requerimientos Pendientes de respuesta a 31 de octubre 2013

DEPENDENCIA SubdireccinOperativa OficinaDeAltaConsejeraParaLosDerechosDeLasVctimas,LaPazYLaR. SubdireccinSistemaDistritalDeArchivos DireccinDistritalDeDesarrolloInstitucional ControlDeInventarios DireccinDistritalDeServicioAlCiudadano GrandTotal REQUERIMIENTOSPENDIENTESA 31OCTUBRE 20 8 1 1 1 1 32

La Subidreccin de Calidad del Servicio remitir las comunicaciones correspondiente solicitando la atencin de los requerimientos.

Proyect: Gustavo Torres V. Revis: Sonia Jeanet Arevalo Serrano

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