Trabajo de campo: Momentos de Observacin , Didctica Es- Debe ser. Informacin Documental. Antecedentes.

Autores:

Punto Dbiles.

Melo Ziga, Andr. Rodrguez Julca, Gianfranco F. Ruz Daz, Jonnel V.

Universidad Privada Del Norte. Facultad de Ingeniera y Arquitectura, Ingeniera Industrial.

El grupo determin como objeto de estudio para el trabajo de campo a la fuente de soda El Poste, debido al acceso libre que nos dio el administrador y socio del negocio , quien es amigo de uno de los integrantes del grupo. Breve historia del negocio : Fuente de soda , El Poste : La idea del negocio surgi entre los dueos , hermanos Garca Jurez , jvenes emprendedores que decidieron establecer un negocio de comida por su afinidad a la gastronoma; es as que a principios del ao 2012 se inaugur la fuente de soda El Poste , el nombre del lugar se lo deben al poste de alumbrado pblico que est graciosamente ubicado a unos metros, justo en la mitad de la entrada principal.

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En la primera visita al local , se registr : el rea de local (aprox.) , los ambientes , utensilios , muebles , materiales . Eventualmente tambin se registr todo el movimiento , el proceso que se sigue desde que un cliente est viendo la pizarra del men , hasta que sale del local. Para todo esto se utiliz , las hojas de observacin , fotografas , croquis y bosquejos del local.

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Para esta segunda observacin , el proceso que elegimos fue el proceso que sigue un cliente desde que se detiene en la entrada a observar el men del da ,hasta que se sienta en una mesa a pedir y esperar su pedido. Todo esto fue observado en la hora punta de movimiento en la fuente de soda ( 12:30 p.m. 2:00 p.m.). o Dentro de esta observacin , el grupo se va dando cuenta de las anomalas que aparecen en este proceso. Ests son: 1. Espacio limitado 2. Falta de personal Molestia e insatisfaccin del
o
cliente

Falta de personal adecuado

Mala atencin al cliente

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En esta observacin nos abocamos a delimitar los puntos dbiles y sus subprocesos. Punto dbil # 1 : Espacio limitado del local Caractersticas Tope lmite de clientes Provoca espera y molestias en potenciales clientes Produce estrs en el personal Limita las ganancias del negocio Causas Falta de capital Escases de locales ms grandes

Punto dbil # 2: Falta de personal adecuado Caractersticas Produce insatisfaccin en el cliente. Causa estrs en el administrador y en los ayudantes de turno. Provoca retrasos y mala atencin al cliente.

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Causas: Falta de capital Falta de organizacin Falta de disponibilidad de personas de confianza del administrados

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A continuacin , vimos y seleccionamos 2 de los 10 criterios para analizar los Ptos. Dbiles:

Criterios
6) El lograr algn objetivo de la realidad se ve dificultado por alguna carencia?

ES

DEBE SER

Existe carencia

Logro del objetivo

8) El logro de algn objetivo de la

realidad se ve dificultado por alguna restriccin o cuello de botella interno? Existe restriccin o cuello de botella interno Logro del objetivo

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 Punto Dbil
6)

#1
ES CARACTERSTICAS
La carencia de espacio determina el congestionamiento de clientes y la prdida de los mismos El rea del local, al ser muy pequea (limitada) no permite que se venda ms comida de la que se debera poniendo lmite de clientes, por otra parte genera molestias a los potenciales clientes.

NMERO DE CRITERIO
El lograr algn objetivo de la realidad se ve dificultado por alguna carencia?

8) El logro de algn objetivo de

la realidad se ve dificultado por alguna restriccin o cuello de botella interno?

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 Punto Dbil

#2
ES CARACTERSTICAS
La fala de personal para determinadas tareas genera insatisfaccin y mala atencin a los clientes y estrs para el administrador y sus ayudantes

NMERO DE CRITERIO 6) El lograr algn objetivo de la realidad se ve dificultado por alguna carencia?

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La carencia de espacio determina el congestionamiento de clientes y la prdida de los mismos, por la mala atencin. La falta de personal para determinadas tareas genera insatisfaccin en los clientes y estrs para el administrador y sus ayudantes. Entonces vemos que la carencia de espacio y personal adecuado genera el problema de atencin al cliente.

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Atencin al cliente:

Anlisis documental

Definicin: En la actualidad muchas empresas dan ms inters a la administracin de cmo debemos dirigir, administrar los recursos econmicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio de atencin al cliente. En este trabajo se presenta un caracterizacin general para brindar un servicio de atencin al cliente de calidad, una herramienta para analizar el mejoramiento del valor de los productos y servicios. Autor: Martnez Muos Larisa (2007), Consideraciones tericas sobre atencin al cliente, Universidad de la Habana, Cuba. Caractersticas bsicas para brindar un buen servicio de atencin al cliente: Dar un servicio eficiente sin tiempos muertos ni esperas injustificadas. Cortesa: Durante la prestacin de servicio el personal debe ser atento, respetuoso y amable con los clientes. Reglas importantes para la persona que atiende: Mostrar atencin. Tener una presentacin adecuada. Atencin personal y amable. Tener a mano la informacin adecuada.
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Autor: Rodrguez lvarez, Mildred de Jess. Ttulo: Calidad en el servicio de atencin al cliente en una empresa qumica industrial Ao de publicacin: 2004 Universidad: Universidad de Veracruz, Mxico. Facultad de contadura y administracin. Conclusiones: La calidad en el servicio a clientes es indispensable y es necesario medirla, ya que lo que no se puede medir, no se puede controlar. Es imprescindible recalcar que la calidad si bien no es fcil obtenerla , tampoco es difcil y que ciertamente el no tenerla es prdida cuantiosa de dinero , y obviamente esto va en contra de los objetivos de cualquier organizacin.
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Tesis n1

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