TECNICAS DE VENTA TELEFONICA

Objetivos:
Ampliar conocimientos y habilidades necesarias para el desarrollo de la labor de atencin y venta telefnica. Presentar los criterios de excelencia telefnica. Conocer las bases de la atencin telefnica. Valorar las posibilidades de la voz como herramienta de trabajo. Conocer el ciclo de venta

Excelencia Telefnica

Forma de atencin al cliente, que denota respeto, dedicacin y predisposicin para colaborar, utilizando la voz y la educacin como va de comunicacin Hablamos de la calidad

tal como la entiende el cliente. (Percibida)

Componentes de la Comunicacin

Barreras de la Comunicacin

Objetivos contradictorios Mensajes desordenados Exceso de Informacin Escasez de Informacin Lenguaje ajeno al interlocutor Momento o lugar inadecuado Estado emocional Estereotipos y Prejuicios Interrupciones y/o ruidos

Bases de la Excelencia Telefnica

Predisposicin / Empata Acogida / Despedida Tono de Voz / Entonacin Sonrisa Lenguaje Articulacin Elocucin Informacin Sondeo Reformulacin Escucha activa Educacin y Amabilidad Asertividad Actitud comercial

Predisposicin / Empata
El objetivo es que el entorno y nuestro estado de nimo (problemas, ansiedades...) no nos influya a la hora de elaborar nuestro trabajo. La predisposicin tambin tiene que ver con la visin que tengamos de las llamadas. La empata con la que tratemos a los clientes influir en la pronta resolucin de las llamadas.

Reflexiones sobre la Venta

Las personas compran para satisfacer una necesidad o un deseo, para evitar un problema, no para crear otro. Los valores y sentimientos de los clientes modifican sus necesidades. Una venta exitosa es aquella que satisface esas necesidades, teniendo en cuenta esos valores. Un producto tiene caractersticas, ventajas y beneficios, los clientes compran beneficios. Las habilidades en ventas sirven para contactar las necesidades de los clientes, las caractersticas, ventajas y beneficios del producto son sus derivados.

QU ES VENDER? DECIR CIERTAS PALABRAS, DE CIERTA MANERA AL TIEMPO INDICADO.

Mi xito en la Venta depende del precio de mi producto?

El vendedor nace o se hace?

Para ser un Gran Vendedor SE REQUIERE ENTREGA TOTAL LOS VENDEDORES DEBERIAN ESTAR DISPUESTOS A INVERTIR? 5% de sus ganancias debieran invertirse en su preparacin Anticipar y esperar Confiar en ti mismo y en tus capacidades Prepararse Actualizarse Dedicarlo a su profesin

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El vendedor nace o se hace?

LAS CUATRO Ds DEL SERVICIO Deseo Identificar una necesidad real por lo que queramos hacer las cosas. Decisin Planear acciones HOY Determinacin Plena CONVICCION Disciplina CONSTANCIA

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Lo que no se debe hacer en ventas

DIN

DESORDEN Casa Ropa Tiempo Solicitudes Base de datos INCONSTANCIA Muchos vendedores no tienen una entrega total a su actividad Tenemos que aprender a vivir y superar el rechazo NEGLIGENCIA Falta de cuidado de aplicacin o de exactitud

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EL CICLO DE VENTA

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El ciclo de la Venta

QU ES UNA PRESENTACION? Es cualquier explicacin detallada sobre un producto o servicio y sus beneficios. De que depende el xito de una Presentacin? En gran medida de cmo puedas acercar tus beneficios a las necesidades del cliente
DATOS INTERESANTES El 20% de lo vendedores producen el 80% de los resultados DEPENDE DE: La manera de presentar su producto o servicio y de sus estrategias de cierre DATO INTERESANTE El 95% del tiempo en la presentacin esta dedicado a explicar el producto y el 5% a cerrar
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Palabras poderosas en tu presentacin

COMPROBADO GARANTIZADO ASEGURADO AMOR RESULTADOS COMODIDAD GANANCIA CONFIAR DIVERSION

VENTAJA SALUD DINERO NUEVO DESCUBRIMIENTO LA VERDAD ORGULLO MERECER VALOR VITAL GARANTIA BENEFICIOS

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Palabras que ms dao hacen a una buena presentacin y psicolgicamente causan una mala reaccin en el prospecto.

TRATO; PAGO; FIRMAR; INTENTAR; PERDIDA; COMPRAR; MAL;VENDIDO; ENGANCHE; DIFICIL; OBLIGACION; FRACASO; NEGLIGENCIA. COSTO; CONTRATO; PROBAR; PREOCUPAR; LASTIMAR; MUERTE; VENDER; DECISION; DIFICULTAD; RESPONSABLE; RESPONSABILIDAD; FRACASAR.

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La Competencia

Trtala de manera profesional y haz un buen comentario de ellos. AL ANALIZAR A NUESTRA COMPETENCIA DEBEMOS CONSIDERAR ESTAS CINCO PREGUNTAS: Cuntos Instituciones y agentes venden un producto o servicio similar al mo? Venden ellos mejor producto o Servicio? A que precio venden? Estn clasificados como mejor o peor? Ofrezco yo mejor calidad? INTERNA EXTERNA

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El arte del cierre de ventas

QU ES UN CIERRE? Es la labor ms importante del vendedor, quien busca motivar al cliente para que tome una decisin positiva en lo que se refiere a la adquisicin de su producto o servicio. QU ES UN CIERRE? Ayudar a la gente a tomar decisiones que son buenas para ellos el 63% de las presentaciones son hechas sin la intencin de cerrar. Para triunfar como vendedor se necesitan tres cosas: PRESENTAR Conocer tu producto y confiar en l VENDER Presentarlo a los prospectos IDENTIFICANDO LAS NECESIDADES DEL CLIENTE RESALTAR LOS BENEFICIOS DEL PRODUCTO CERRAR Tener la aceptacin del cliente

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Pasos asociados al cierre de ventas

Hacer presentacin completa de ventas. Relacionar caractersticas de venta de beneficios. Poner en relieve el beneficio clave. Lograr un punto de acuerdo durante la entrevista. Estar atento a cualquier seal de compra.

Cuando un cliente quiera comprar, no debemos negarle la venta.

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CIERRES EFECTIVOS

Para cerrar una llamada habiendo logrado la venta, no hemos de dejar la posibilidad al interlocutor de que nos de una respuesta negativa. Se trata de afirmar que ya han adquirido el producto o servicio, de manera que sin resultar muy agresivo, tenga la sensacin de que no puede negarse. Aqu tenemos algunos ejemplos del cierre que podra hacer el teleoperador de Viaviajes para vender la tarjeta al sr. Gmez: - Sr. Gmez, tras informarle de la oferta, voy a proceder en este momento a tomar sus datos para que pueda recibir su tarjeta en casa lo antes posible. Por favor, facilteme su nmero de DNI. - Dadas las ventajas que ofrece nuestro producto, lo mejor es que le enviemos hoy mismo su tarjeta para empezar a disfrutar de sus mltiples ventajas. Sr. Gmez, por favor, facilteme su nmero de DNI.

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CIERRES EFECTIVOS

Veo, Sr. Gmez, que nuestra oferta le resulta interesante, lo cual es fantstico porque enseguida va a poder empezar a disfrutar de ella, slo tiene que facilitarme su nmero de DNI. - Sr. Gmez, no lo piense ms, es una oportunidad que le ofrecemos y disponemos de ventajas interesantes, como le he explicado, respecto a nuestros competidores. Prubelo y quedar satisfecho. Por favor, facilteme si es tan amable, su nmero de DNI. Como vemos, se evitan las preguntas del tipo "me facilita su DNI?" sino que de modo imperativo decimos que por favor nos facilite el nmero de DNI.

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Como lograr el XITO?

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S E C R E T O

"Nunca permitas que tus pies vayan por delante de tus zapatos" (Proverbio escocs) Todo tiene un orden. En Ventas es prospectar, presentar, cerrar. Tambin debemos tener en cuenta qu clase de prospecto es, y pedirle informacin a modo de referencias para seguir haciendo ms ventas.
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Gracias por vuestra atencin !!!

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