INNOVACIN EN LOS SERVICIOS

Ian Miles

Contenido
INTRODUCCIN CRECIMIENTO DE LOS SERVICIOS, CARACTERSTICAS E INNOVACIN LOS SISTEMAS DE INNOVACIN Y LA ORGANIZACIN DE LA INNOVACIN CONCLUSIONES

Introduccin
La investigacin enfocada en la innovacin en los servicios es de creciente importancia:
Crecimiento Empleo Productividad Competitividad econmica Calidad de vida

Pero la innovacin en el servicio va ms all:

Afecta a las actividades de servicio en TODOS los sectores de la economa:
Agentes de transferencia Apoyo Fuentes de innovacin para otros sectores
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Crecimiento de los servicios, caractersticas e innovacin

De acuerdo a Eurostat:
Desde 1950 los productos y el empleo ha crecido en los sectores de servicios. A principios de la dcada de los 70, los servicios constituan ms de la mitad del valor agregado en los pases de la Unin Europea y para el ao 2000 ms de dos tercios.

Diversidad y singularidad
El sector de servicios comprende muchas actividades con muy diferentes caractersticas:
Tecnologas bsicas (peluquera), sector FIRE (grandes empresas, tecnologas de informacin avanzadas), distribucin, transporte, ventas al por menor y por mayor, telecomunicaciones, radiodifusin, sector HORECA, servicios sociales y colectivos. Los servicios varan dependiendo de las TICs utilizadas El personal necesario va desde el menos especializado para vender comida rpida, hasta el de ingeniera y cientficos especializados en I+D Intangibles. Proteccin con patentes (software) Interactivos (contacto entre el proveedor del servicio y el cliente) La innovacin se suele enfocar en esta interaccin y podra recaer menos en conocimiento tcnico y ms en el conocimiento de elementos sociales y culturales. Incluye sectores de alta concentracin de conocimiento y tecnologa de 5 informacin como la banca y los servicios profesionales, y sectores de menor concentracin, como venta al por menor o limpieza.

Investigacin sobre innovacin en servicios

En los 80s aparecieron los primeros estudios.
La tendencia creci en los 90s Para finales del siglo XX algunos servicios se incluyeron en las encuestas de I+D, y algunas actividades de grandes empresas se reclasificaron en las encuestas dentro del sector de servicios.

Segn el reporte de la Fundacin Nacional de Ciencia en USA:

La I+D realizada por las Industrias del sector de servicios tuvo un explosivo crecimiento entre 1987 y 1991:
principalmente en software y empresas que desarrollaban I+D sobre una base contractual.

En 1987 las industrias del sector de servicios:

Tuvieron un rendimiento de menos del 9% de toda la I+D desarrollada en USA. Para 1989 era el 19% de toda la I+D, superando a la I+D realizada en las industrias de manufactura. Para 1991 la I+D del sector de servicios representaba una cuarta parte del total de I+D realizada en las industrias de USA. 6 A partir de ah la I+D en las industria de manufactura de USA empez a crecer ms rpido que en el sector de servicios.

Investigacin sobre innovacin en servicios

En Japn el crecimiento no ha sido tan radical.
En 1996 fue del 4.2% del total de I+D y lleg al 4.7% en 1997.

En la UE la I+D del sector de servicios se ha duplicado desde mediados de la dcada de los 80s, llegando al 11% del total de las industrias de I+D en 1997.
Los incrementos principalmente estn en el Reino Unido (19.6% de su total de I+D de la industria en 1997), Italia (15.3%), Francia (10%).

De acuerdo al Departamento de Comercio e Industria del Reino Unido (UK):

En el 2003 los servicios de las TIC estuvieron en 5 lugar en el ranking de gasto en I+D entre todas las industrias del mundo, y en 6 en UK. Microsoft est en el 11 puesto de las corporaciones que ms gastan en I+D en el mundo; British Telecom 5 en UK, Reuters 11 puesto. El 6% del gasto total en I+D, est a cargo de las 700 compaas top cuyo gasto en I+D super los 35 millones en el ao 2002, y cuyas actividades principalmente se encuentran enfocadas al desarrollo7 de software y servicios de tecnologa de informacin.

Investigacin sobre innovacin en servicios

De acuerdo al reporte de la Encuesta de la Comunidad de la Innovacin (CIS):
Las empresas de servicios son principalmente innovadoras y no solamente en servicios de alta tecnologa, sino en todas sus ramas. Se encuentran bajos niveles de inversin en I+D dentro de los servicios, en promedio, comparndolo con lo que se invierte en manufactura. La principal innovacin de las empresas de servicios, es la adopcin de tecnologas producidas en otros sectores.

Atributos de los servicios y trayectorias de la innovacin: industrializacin y modularizacin

Los servicios a veces son personalizados
Esto implica provisin de servicios a pequea escala y con base local

Theodore Levitt (1972) seal:

Los servicios necesitan adoptar un enfoque de produccin en lnea, con produccin masiva de productos estandarizados, mejor divisin del trabajo y niveles ms altos de tecnologa

Un ejemplo de estandarizacin en otros sectores:

McDonalds y otras cadenas de comida rpida, con productos que tienen varios componentes o mdulos

La industrializacin de los servicios ha sido criticada:

Generadora de trabajos de baja calidad o de bajos niveles de habilidades y competencias (Mcdonaldization o McJobs). La innovacin y reorganizacin en servicios puede provocar nuevas 9 formas de exclusin social
Call centers y otros elementos de automatizacin en la banca, o el e-commerce

Atributos de los servicios y trayectorias de la innovacin: industrializacin y modularizacin

Los servicios han imitado a la manufactura:
En la adopcin y desarrollo de procedimientos de control de calidad Este control permiten enfocar la innovacin en las reas dbiles Para esto se utilizan las TIC para mejorar la rapidez en la respuesta La modularizacin permite descomponer las partes del proceso:
Esto estimula el proceso de innovacin y la identificacin de nuevos productos y combinaciones de productos. Este tipo de innovacin no recae necesariamente en la inversin en I+D.

La mayor industrializacin de los servicios es la aplicacin de las TIC que hace posible automatizar los elementos del trabajo back-office para mejorar el procesamiento de informacin y capacidad de respuesta.
Esta utilizacin de las TIC ha cambiado la Localizacin de las actividades de servicios (empresas offshore)
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 Las TIC no son la nica tecnologa empleada en servicios ni el nico campo en el cual las empresas son innovadoras:
Los servicios mdicos y biotecnologa utilizan la Genmica.

Diversidad y TIC relacionadas a los servicios

Richard Barras sostiene que:

En contraste con el ciclo del producto clsico en manufactura, la innovacin basada en las TIC en los servicios, tiene un ciclo de reversa (Reverse Product Cycle RPC) El RPC tiene tres fases i) mejoramiento de la eficiencia; ii) mejoramiento de la calidad; iii) nuevos servicios
Estas fases caracterizaron los servicios de vanguardia aproximadamente en las dcadas de los 70s, 80s y 90s respectivamente. Por ejemplo los seguros

Algunas crticas al modelo de Barras:

Servicios basados en TIC que comienzan con innovacin Cmo establecer un punto en el tiempo en el que la innovacin cambia de mejoramiento en la eficiencia a innovacin del producto. Despus de asimilar las nuevas TIC y haber pasado por el proceso 11 RPC, seguirn los servicios el ciclo de producto clsico?

 Uchupalanan (1998, 2000) crtica al enfoque RPC:

Diversidad y TIC relacionadas a los servicios

Analiza a las empresas del sector de los servicios bancarios en Tailandia y argumenta que las estrategias y trayectorias de innovacin fueron influenciadas por varias otras razones:
las estrategias de la competencia, su propia experiencia en innovaciones tempranas, las presiones del mercado y de las regulaciones. En el mejor de los casos el RPC sera solo uno de los posibles patrones

La atencin que se ha dado al modelo RPC lo ubica como una buena contribucin y punto de inicio de los anlisis. Otros estudios de innovacin en servicios:
Enfatizan ms en la relacin entre la empresa y el cliente. Aparece el trmino servuction (services production) para sealar las analogas existentes con la produccin manufacturera.

El RPC sostiene que la innovacin basada en las TIC va de los procesos back office hacia las funciones de mayor 12 contacto con el cliente (nuevos productos)

Diversidad y TIC relacionadas a los servicios

Miles (1993) clasifica a los servicios en tres grupos:
Servicios fsicos, implican transformaciones fsicas.
Gershuny (1978) describi a este grupo como autoservicio.

Servicios humanos, bienestar social y servicios pblicos.

Este grupo est constituido por una diversidad de actividades a gran escala. Por ejemplo, las actividades front-office del servicio de salud, y al mismo tiempo la tecnologa mdica para atender a los pacientes

Servicios de informacin.
Algunos servicios como la radiodifusin y el cine estn basados en estas tecnologas, mientras que otros servicios como los de consultora o servicios tcnicos, han usado estas tecnologas como una herramienta importante para producir y entregar sus productos.

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Sistemas de innovacin y la organizacin de la innovacin

Incentivo a enlazarse dentro de SI y las instituciones de los SI se han adaptado. Alunas excepciones:
Grandes empresas (usualmente estatales) tienen sus propios laboratorios de desarrollo (radiodifusin, telecomunicaciones) En el sector privado sectores como el financiero o el de los grandes supermercados

Relativamente pocas tienen fuertes lazos con SNI o SRI, y no estn listas para aplicar o aprender conocimiento relevante:
Adoptan rpidamente tecnologa genrica (PCs) pero es difcil que desarrollen soluciones de innovacin para sus necesidades. Las empresas de servicios pocas veces estn organizadas en trminos de estructuras estndares para la gestin de modelos de I+D.

Se necesita investigar ms acerca de la enorme heterogeneidad entre los varios componentes del sector 14 de servicios.

Encuestas de innovacin y servicios

Los datos en muchos aspectos de los servicios y la innovacin de servicios son menos detallados y comprensibles que los que se tiene en manufactura. Adems existen pocos indicadores disponibles Las encuestas indican que:
La innovacin de servicios no tiene caminos tan diferentes que la manufactura, las diferencias parecen ser ms de grado que de clase.

El reporte de la segunda Encuesta de la Comunidad de la Innovacin (CIS2), fue analizado por Tether (2001):
Menos de la mitad de las empresas de servicios reportan actividades de innovacin entre 1994 y 1996. La proporcin de innovadores es alta en la rama de servicios de tecnologa, comparable en trminos de niveles de innovacin con manufactura de alta tecnologa (68% de los S. informticos, 64% de telecomunicaciones y 55% de S. tcnicos) En el uso de fuentes de informacin para la innovacin, uso de 15 consultores (56%) y baja utilizacin de universidades (24%)

Encuestas de innovacin y servicios

Estos resultados deben ser interpretados cautelosamente debido a las medidas aplicadas, los indicadores utilizados, y adems, el CIS2 tambin falla en especificar los tipos de tecnologa utilizada en innovacin.

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 Los servicios empresariales han aumentado en importancia:

En USA pasaron del 3% del valor agregado en 1970, al 13.8% en el 2000, con similares incrementos en otros pases. Proveen servicios empresariales especializados en conocimiento (Knowledge-intensive business services KIBS), importantes en SI Pueden ser internacionales, pero muchas son PYME locales Estudios indican que la presencia de las KIBS mejora el rendimiento de los sectores econmicos y las regiones. Las KIBS tienen personal calificado en reas administrativa, legal, marketing, conocimiento cientfico y tecnolgico, ingeniera, etc. Su rol es proveer informacin acerca de operaciones internas y ambiente externo, y recomendar soluciones tecnolgicas Toivonen (2001) encontr en Finlandia que las KIBS requieren de habilidades en marketing y ventas, habilidades sociales, voluntad para compartir conocimiento y motivar a otros, capacidad para auto motivarse, habilidades relacionadas con las TIC, conocimiento 17 especfico del sector particular de su cliente, y conocimiento acerca de la industrias y organizaciones de clientes posibles.

Apoyo a la innovacin de servicios en los sistemas de innovacin

Conclusiones
El crecimiento de los servicios a sus posiciones dominantes en las economas industriales obliga a que no se deje de lado la innovacin en servicios o simplemente se asuma que sigue los patrones del proceso de produccin en manufactura. Los estudios de innovacin deben tomar en cuenta los elementos de: innovacin organizacional y de mercado, innovacin interorganizacional y atencin al cliente, innovacin cultural y esttica.

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Conclusiones
Muchos de los elementos presentados en la evolucin de la innovacin tecnolgica a finales del siglo XX dependen principalmente de la combinacin entre innovacin material y no material (tangible y no tangible).
Esto sugiere que los modelos de innovacin deben poner ms atencin en mirar la innovacin como cambios en las relaciones de mercado que pueden ser realizadas tanto por bienes como por servicios dentro de dimensiones organizacionales y tecnolgicas.

Las KIBS son elementos importantes en los sistemas de innovacin, y por tanto es importante examinar cmo funcionan como fuente de informacin y como intermediarios.

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