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Objetivo

El participante identificar las necesidades que afronta la relacin empleado cliente, que le permitirn establecer una relacin cordial entre ambos, buscando que las partes integradoras queden satisfechas con su labor.

Alcance

Al finalizar el curso, el participante ser capaz de: Conceptualizar: Servicio, Clientes, Negociacin, Cambio, Satisfaccin, Cultura y Supervisin. Identificar la problemtica de Atencin al Cliente que aqueja a su Empresa Establecer las mejoras oportunas a las reas de oportunidad de Servicio a Clientes

Qu es servicio?

El servicio es un conjunto de
elementos intangibles, acciones, interacciones personales y actitudes que diseamos para satisfacer las necesidades de los clientes.

Caractersticas de servicio Intangibilidad


Inseparabilidad de produccin y consumo Heterogeneidad Caducidad

Qu es calidad en el servicio?

Es exceder las expectativas del cliente, a


travs del conocimiento de los servicios, mercancas e informacin en general; adems de la cordialidad, respeto y empata hacia el cliente.

LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO

Qu es servicio?

El servicio como forma de vida.


Quin es el cliente? Por qu vienen los clientes? Qu implica ayudar? Nunca diga NO! Ofrezca alternativas

Haz del servicio al cliente tu ventaja competitiva y despgate de la competencia

El cliente es:
El que recibe un servicio. Quin tiene una necesidad. Quin tiene poder de decidir. El que define la calidad. El que evala tu desempeo como proveedor. El que establece los requerimientos. El que justifica tu existencia. El que tiene derecho a reclamar y exigir. El que busca la mejor opcin. La mejor publicidad. El que utiliza mis productos y servicios. El que no siempre tiene la razn, pero va primero.

El cliente es:
La persona ms importante de cualquier negocio. No depende de nosotros. Nosotros dependemos de l. No es una interrupcin en nuestro trabajo. Es el objetivo de nuestro trabajo. Nos hace un favor cuando llega. No le estamos haciendo un favor atendindolo. Es una parte esencial de nuestro negocio no es ningn extrao.

El cliente:
No es solo dinero en la registradora, es un ser humano con sentimientos y merece un tratamiento respetuoso. Merece la atencin ms comedida que podamos darle. Es el alma de ste y de todo negocio. Es el que paga su salario. Sin l tendramos que haber cerrado las puertas.

No lo olvide nunca

Tipos de clientes
Alto

Los que
Alaban
Nivel de Satisfaccin

Los que
Regresan Los Quejosos
Alto

Los que Huyen

Bajo
Bajo Expectativas

Expectativas de los clientes


Exactitud Oportunidad Cordialidad Atencin

Flexibilidad

Estar comunicado Efectividad

Confiabilidad
Equidad

Prontitud

CULTURA DEL SALUDO


Muy Buenos Das Tardes Noches

Bienvenido a:
En qu le puedo servir Es un gusto poderle servir

Que tenga un excelente da


Imprima su propia personalidad

Tipos de servicios
Servicio Excepcional
Existe una cultura y servicio de calidad El servicio cumple apenas con las expectativas del cliente

Servicio Normal

Servicio Malo

Servicio Psimo
El servicio no existe es desastroso

El servicio no cumple con las expectativas del cliente

Servicio Excepcional

Existe un sistema y una cultura de calidad en el servicio, que anticipa, cumple y supera las expectativas del cliente. Se le sorprende al cliente con el nivel de servicio proporcionado con elementos extras no esperados. El cliente recomienda ampliamente a la empresa y es leal totalmente. El cliente siempre obtiene una alta satisfaccin y algo ms. Mejoramiento permanente de productos y servicios. Claro que se puede, nosotros se lo llevamos a las 5:00 p.m., y gracias por preferirnos

Por qu perdemos clientes?

Solamente escuchamos al 4 % de los clientes insatisfechos, el otro 96% simplemente se va y el 91% nunca regresaran.

7 de cada 10 clientes quejosos volvern si su queja es atendida y le dirn a lo ms a otras 5 personas.

Errores y horrores del servicio


Apata

Robotismo

Desaire Inflexibilidad Frialdad Evasivas

Aire de superioridad

Las dos dimensiones del servicio


Espacio para PROCEDEMIENTOS

Mejorar

SERVICIO DE CALIDAD

PERSONAL

Tipos de servicios
Congelador: Usted no nos importa. El zoolgico misterioso: Nos estamos esforzando, pero realmente no sabemos que estamos haciendo.

La fbrica: Usted es un nmero, nosotros estamos aqu para procesarlo.

Calidad en el Servicio: Usted nos interesa y le cumplimos.

El Congelador

Caractersticas:

Procedimientos: lentos, poco coherentes, desorganizado, catico, inconveniente. Personal: Insensible, fro, impersonal, aptico, distante y sin inters.

Procedimientos

Conciencia de Clientes

Personal

El Zoolgico Misterioso

Es un servicio muy personal, pero no tiene coherencia en los procedimientos. Caractersticas:

Procedimientos

Procedimientos: Lentos, poco coherentes, desorganizados, catico. Personal: Amistosos, personal, con inters y con tacto.

Conciencia de Clientes

Personal

La Fbrica

Es un servicio eficiente en procedimientos pero dbil en la dimensin personal.


Caractersticas:

Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme. Personal: Insensible, aptico, distante, sin inters.

Procedimientos

Conciencia de Clientes

Personal

Calidad en el Servicio

El servicio de calidad es fuerte tanto en la escala personal como en procedimientos.


Procedimientos

Caractersticas:

Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme.


Personal: Amistosos, personal con inters y con tacto.

Conciencia de Clientes

Personal

Espritu de Servicio
Una gente comprometida pone en su trabajo lo mejor de si mismo, demostrando su espritu de servicio.

Expectativas de servicio al cliente


"En todos los sectores, cuando los competidores estn muy cerca los unos de los otros, ganarn aquellos que den importancia al servicio al cliente".

A largo plazo, el factor singular ms importante que afecta a la actuacin de la unidad empresarial es la calidad de sus productos y servicios, con relacin a la competencia."

Momentos de verdad Ciclo del servicio de verdad: un episodio en el cual el cliente Momento
entra en contacto con cualquier aspecto de la organizacin y tiene una impresin sobre la calidad de servicio
Termina el ciclo Retira auto Espera aprobacin Entrega documentos Llena documentos Recibe informacin Atendido por vendedor Ingresa a concesionario Encuentro guardia Zona de parqueo Ingresa a exhibicin Sala de Espera Empieza el ciclo

Reglas para atender clientes insatisfechos


Agresiva

Tipos de conductas: Pasiva

Asertiva

Reglas para atender clientes


Proceso de atender a los clientes:

insatisfechos
Escuchar Disculparse

Dar Seguimiento

Resolver

Espejo Positivo
Especialistas en el servicio a cliente sugieren que para proyectar una imagen positiva por telfono se coloque un espejo frente a ste, de tal manera que al estar con un cliente por telfono el interlocutor observe su imagen, toda vez que se considera que la imagen proyectada en el espejo refleja la actitud con la que se comunica".

Servicio telefnico de

1 Conteste inmediatamente,
preferentemente antes del segundo timbre.

excelencia

2 Salude, identificando el nombre de la


empresa o departamento y el nombre de la persona.

3 Ponga calidez en la voz. 4 Utilice el nombre de la persona con frecuencia. 5 Corrobore siempre la informacin. 6 Conozca sus servicios y productos y
a su empresa.

7 Cuando el cliente necesita que espere, diga si

puede esperar. 8 Despedida y agradecimiento.

Frases prohibidas
No lo s No podemos hacer eso

Un segundo o un momento

No al inicio de una frase

Tiene que...

Frases sustitutas
Frase prohibida
No lo s... No podemos hacer eso... Tiene que... Un segundo o un momentito... No al inicio de una frase...

Frase sustituta
Lo voy a investigar.... Le ofrezco esta alternativa.... Le sugiero o usted necesita... Podra esperar por favor.... Ofrecer una alternativa

Cliente intermedio (interno)


En una organizacin orientada verdaderamente hacia el servicio, cada persona y cada unidad tiene a sus clientes internos perfectamente identificados.
Nuestros clientes son las personas que dependen de nosotros, total o parcialmente, para que se realice el trabajo.

Cliente interno
Cmo se detecta la falta de cultura del cliente interno? A. Fricciones entre el personal. B. No hay cultura de calidad. C. No hay estndares para el cliente interno. D. No existen mediciones en el cliente interno.

Cliente interno
Ejercicio de identificacin de Clientes Internos:
rea
1.2.3.4.5.-

Por qu?

Siete claves del trabajo en equipo


Confianza

Compaerismo
Compromiso de ayuda mutua Cooperacin

Coordinacin

Colaboracin

Conciencia de equipo

Liderazgo
El liderazgo es la base de la cadena. La calidad interna impulsa la satisfaccin de los empleados. La satisfaccin de los empleados impulsa su lealtad. La lealtad de los empleados impulsa la productividad. La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio. El valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente. La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del cliente. La lealtad del cliente impulsa las utilidades.

Kit de servicio

Calculadora Tarjetas de presentacin Formatos propios de la gestin Catlogos y fichas tcnicas de productos (con lista de precios) Catlogos y fichas tcnicas de accesorios (con lista de precios) Fichas tcnicas e informacin de la competencia Catlogos de beneficios de marca Catlogos de beneficios del concesionario Informacin actualizada de garantas (Producto GM y competencia) Promociones vigentes (precios, accesorios, bonos, etc). Informacin relevante de GM Chevrolet Noticias mundiales Premiaciones mundiales Artculos y noticias de la industria automotriz, etc) Cartas de clientes relevantes antiguos, etc Planes de financiamiento disponibles.

YA TENEMOS EL CONOCIMIENTO DE LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO, AHORA NOS TOCA ACTUAR