Objetivo

El participante identificará las necesidades que afronta la relación empleado – cliente, que le permitirán establecer una relación cordial entre ambos, buscando que las partes integradoras queden satisfechas con su labor.

Alcance

Al finalizar el curso, el participante será capaz de:  Conceptualizar: Servicio, Clientes, Negociación, Cambio, Satisfacción, Cultura y Supervisión.  Identificar la problemática de Atención al Cliente que aqueja a su Empresa  Establecer las mejoras oportunas a las áreas de oportunidad de Servicio a Clientes

Qué es servicio?

El servicio es un conjunto de
elementos intangibles, acciones, interacciones personales y actitudes que diseñamos para satisfacer las necesidades de los clientes.

Características de servicio Intangibilidad Inseparabilidad de producción y consumo Heterogeneidad Caducidad .

respeto y empatía hacia el cliente. . a través del conocimiento de los servicios.Qué es calidad en el servicio?  Es exceder las expectativas del cliente. además de la cordialidad. mercancías e información en general.

LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO        ¿Qué es servicio? El servicio como forma de vida. ¿Quién es el cliente? ¿Por qué vienen los clientes? ¿Qué implica ayudar? Nunca diga ¡NO! Ofrezca alternativas Haz del servicio al cliente tu ventaja competitiva y despégate de la competencia .

Quién tiene poder de decidir. El que evalúa tu desempeño como proveedor. El que define la calidad. pero va primero. El que tiene derecho a reclamar y exigir. Quién tiene una necesidad.El cliente es: El que recibe un servicio. El que establece los requerimientos. El que no siempre tiene la razón. La mejor publicidad. El que justifica tu existencia. . El que busca la mejor opción. El que utiliza mis productos y servicios.

No depende de nosotros. No le estamos haciendo un favor atendiéndolo. Es el objetivo de nuestro trabajo. Nos hace un favor cuando llega.El cliente es: La persona más importante de cualquier negocio. Nosotros dependemos de él. No es una interrupción en nuestro trabajo. . Es una parte esencial de nuestro negocio no es ningún extraño.

es un ser humano con sentimientos y merece un tratamiento respetuoso. Merece la atención más comedida que podamos darle.El cliente: No es solo dinero en la registradora. No lo olvide nunca . Es el que paga su salario. Es el alma de éste y de todo negocio. Sin él tendríamos que haber cerrado las puertas.

Tipos de clientes Alto Los que Alaban Nivel de Satisfacción Los que Regresan Los Quejosos Alto Los que Huyen Bajo Bajo Expectativas .

Expectativas de los clientes Exactitud Oportunidad Cordialidad Atención Flexibilidad Estar comunicado Efectividad Confiabilidad Equidad Prontitud .

CULTURA DEL SALUDO Muy Buenos Días Tardes Noches Bienvenido a: En qué le puedo servir Es un gusto poderle servir Que tenga un excelente día Imprima su propia personalidad .

Tipos de servicios Servicio Excepcional Existe una cultura y servicio de calidad El servicio cumple apenas con las expectativas del cliente •Servicio Normal •Servicio Malo •Servicio Pésimo El servicio no existe es desastroso El servicio no cumple con las expectativas del cliente .

. El cliente recomienda ampliamente a la empresa y es leal totalmente. cumple y supera las expectativas del cliente. “Claro que se puede. Mejoramiento permanente de productos y servicios.m. Se le sorprende al cliente con el nivel de servicio proporcionado con elementos extras no esperados.Servicio Excepcional       Existe un sistema y una cultura de calidad en el servicio. nosotros se lo llevamos a las 5:00 p. que anticipa. y gracias por preferirnos” . El cliente siempre obtiene una alta satisfacción y algo más.

7 de cada 10 clientes quejosos volverán si su queja es atendida y le dirán a lo más a otras 5 personas. . el otro 96% simplemente se va y el 91% nunca regresaran.Por qué perdemos clientes? Solamente escuchamos al 4 % de los clientes insatisfechos.

Errores y horrores del servicio Apatía Robotismo Desaire Inflexibilidad Frialdad Evasivas Aire de superioridad .

Las dos dimensiones del servicio Espacio para PROCEDEMIENTOS Mejorar SERVICIO DE CALIDAD PERSONAL .

nosotros estamos aquí para procesarlo”. pero realmente no sabemos que estamos haciendo”. El zoológico misterioso: “Nos estamos esforzando. Calidad en el Servicio: “Usted nos interesa y le cumplimos”. .Tipos de servicios Congelador: “Usted no nos importa”. La fábrica: “Usted es un número.

frío. distante y sin interés. inconveniente.“El Congelador”   Características: Procedimientos: lentos. caótico. apático.  Personal: Insensible. impersonal. desorganizado. Procedimientos Conciencia de Clientes Personal . poco coherentes.

poco coherentes. desorganizados. caótico. Características: • Procedimientos  Procedimientos: Lentos. con interés y con tacto. personal. Personal: Amistosos. • Conciencia de Clientes Personal .“El Zoológico Misterioso”  Es un servicio muy personal. pero no tiene coherencia en los procedimientos.

Procedimientos Conciencia de Clientes • Personal . sin interés. apático. Personal: Insensible.“La Fábrica”  Es un servicio eficiente en procedimientos pero débil en la dimensión personal. distante. Características: •  Procedimientos: Puntual. eficiente. uniforme.

uniforme.“Calidad en el Servicio”  El servicio de calidad es fuerte tanto en la escala personal como en procedimientos. Conciencia de Clientes • Personal . Procedimientos  Características: • Procedimientos: Puntual. eficiente. Personal: Amistosos. personal con interés y con tacto.

Espíritu de Servicio Una gente comprometida pone en su trabajo lo mejor de si mismo. . demostrando su espíritu de servicio.

con relación a la competencia. el factor singular más importante que afecta a la actuación de la unidad empresarial es la calidad de sus productos y servicios. cuando los competidores están muy cerca los unos de los otros. A largo plazo. ganarán aquellos que den importancia al servicio al cliente"." .Expectativas de servicio al cliente "En todos los sectores.

Momentos de verdad – Ciclo del servicio de verdad: un episodio en el cual el cliente  Momento entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y tiene una impresión sobre la calidad de servicio Termina el ciclo Retira auto Espera aprobación Entrega documentos Llena documentos Recibe información Atendido por vendedor Ingresa a concesionario Encuentro guardia Zona de parqueo Ingresa a exhibición Sala de Espera Empieza el ciclo .

Reglas para atender clientes insatisfechos Agresiva Tipos de conductas: Pasiva Asertiva .

Reglas para atender clientes Proceso de atender a los clientes: insatisfechos Escuchar Disculparse Dar Seguimiento Resolver .

Espejo Positivo “Especialistas en el servicio a cliente sugieren que para proyectar una imagen positiva por teléfono se coloque un espejo frente a éste. . toda vez que se considera que la imagen proyectada en el espejo refleja la actitud con la que se comunica". de tal manera que al estar con un cliente por teléfono el interlocutor observe su imagen.

 5 Corrobore siempre la información.  4 Utilice el nombre de la persona con frecuencia.  6 Conozca sus servicios y productos y a su empresa. excelencia 2 Salude. preferentemente antes del segundo timbre. 3 Ponga calidez en la voz. 8 Despedida y agradecimiento.   7 Cuando el cliente necesita que espere. identificando el nombre de la empresa o departamento y el nombre de la persona. . diga si puede esperar.Servicio telefónico de    1 Conteste inmediatamente.

.Frases prohibidas No lo sé No podemos hacer eso Un segundo o un momento “No” al inicio de una frase Tiene que...

.. No al inicio de una frase.. No podemos hacer eso. Tiene que..... Un segundo o un momentito.. Podría esperar por favor.. Ofrecer una alternativa ......... Le sugiero o usted necesita.. Le ofrezco esta alternativa.... Frase sustituta Lo voy a investigar.Frases sustitutas Frase prohibida No lo sé.

cada persona y cada unidad tiene a sus clientes internos perfectamente identificados. para que se realice el trabajo. . total o parcialmente. Nuestros clientes son las personas que dependen de nosotros.Cliente intermedio (interno) En una organización orientada verdaderamente hacia el servicio.

No hay estándares para el cliente interno. B. No hay cultura de calidad. .Cliente interno ¿Cómo se detecta la falta de cultura del cliente interno? A. No existen mediciones en el cliente interno. D. C. Fricciones entre el personal.

4.3.Cliente interno Ejercicio de identificación de Clientes Internos: Área 1.5.- ¿Por qué? .2.

Siete claves del trabajo en equipo Confianza Compañerismo Compromiso de ayuda mutua Cooperación Coordinación Colaboración Conciencia de equipo .

.

La lealtad del cliente impulsa las utilidades. La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados. La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio. La lealtad de los empleados impulsa la productividad. El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.Liderazgo El liderazgo es la base de la cadena. . La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente. La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.

etc) Cartas de clientes relevantes antiguos. . etc). accesorios. Información relevante de GM – Chevrolet  Noticias mundiales  Premiaciones mundiales  Artículos y noticias de la industria automotriz.Kit de servicio              Calculadora Tarjetas de presentación Formatos propios de la gestión Catálogos y fichas técnicas de productos (con lista de precios) Catálogos y fichas técnicas de accesorios (con lista de precios) Fichas técnicas e información de la competencia Catálogos de beneficios de marca Catálogos de beneficios del concesionario Información actualizada de garantías (Producto GM y competencia) Promociones vigentes (precios. etc Planes de financiamiento disponibles. bonos.

YA TENEMOS EL CONOCIMIENTO DE LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO. AHORA NOS TOCA ACTUAR .

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