TEORIA DE INVESTIGACION DE MERCADO

2. PLANEAMIENTO Y EJECUCION DE LA INVESTIGACION DEFINITIVA A. PLANEAMIENTO

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Integran tes:

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CONTENIDO

Caractersticas de la investigacin SATISFACCIN GENERAL CON CLARO SATISFACCIN CON EL SERVICIO CALL CENTER: Clientes VIP Clientes Corporativo Clientes Masivos PLANEAMIENTO ANTECEDENTES OBJETIVOS METODOLOGIA DISEO MUESTRAL CUESTIONARIO

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FORTEL contact centeres una empresa especializada en brindar servicios de atencin de relaciones entre las Empresas y sus clientes mediante su Call Center con tecnologa de punta, altos estndares de calidad y profesionalismo. Nuestra Misin Hacer de cada contacto la mejor experiencia de servicio con valor agregado. Nuestra Visin Ser lderes en calidad, innovacin y eficiencia para ser reconocidos como el mejor aliado en las relaciones de empresas con sus clientes. Nuestros Valores Lealtad;Sinceridad, integridad, honestidad y respeto. Cumplimiento;Perseverancia, Compromiso, Responsabilidad. Orientacin al Cliente;Actitud de servicio, flexibilidad, empata, proactividad y excelencia. Eficiencia;Productividad, agilidad, rapidez, y eficacia. Espiritu emprendedor;Superacin, decisin, innovacin, iniciativa, creatividad. Cooperacin;Trabajo en equipo, apoyo a los dems.

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PORQUE LA INVESTIGACION?

Deseamos conocer las razones por las cuales los clientes de esta empresa presentan reclamos. Para lo cual se realiz una investigacin cualitativa en la que se profundiza sobre el grado de satisfaccin con el servicio y las principales fuentes de insatisfaccin que conducen a realizar reclamos. Para la seleccin de la muestra se ha tomado la base de datos de los clientes que ms han reclamado en los ltimos meses.

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DEFINICIN DEL PROBLEMA

En el segmento pre pago, la principal queja es en la mala atencin al cliente, en especial, perciben que le dan prioridad a los post pago a quienes atienden con mayor rapidez, a diferencia de los pre pago a quienes los atenderan con lentitud y le restaran importancia a sus problemas o reclamos.
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La insatisfaccin es mayor entre los clientes antiguos que provienen de la poca de Tim, quienes no se sienten reconocidos por la larga permanencia como clientes.
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En el segmento pre pago, la principal queja es en la mala atencin al cliente, en especial, perciben que le dan prioridad a los post pago a quienes atienden con mayor rapidez, a diferencia de los pre pago a quienes los atenderan con lentitud y le restaran importancia a sus problemas o reclamos.
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DEFINICIN DEL PROBLEMA

Una de las razones que consideran de esta disminucin en la calidad de servicio al cliente de Claro en pre pago y post pago, es el incremento de clientes que ahora estaran saturando los centros de atencin, as como la atencin del 123 sera ms lenta.
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El call center sigue presentando el problema reportado en estudios anteriores, que es la falta de consistencia en la informacin que ofrecen los ejecutivos, de tal manera que genera ms de una llamada en busca de un ejecutivo que brinde la informacin correcta y/o ms completa o que resuelva el problema.
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Al respecto es importante sealar que se percibe falta de capacitacin en el personal del call center; lo que lleva a demoras en la atencin ya que estn buscando la informacin necesaria para responder al cliente. As tambin es necesario reforzar la amabilidad que deben mostrar al cliente. En muchos casos las llamadas se cortan y son interpretadas como que el ejecutivo cort la llamada
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OBJETIVOS

El objetivo de esta investigacin es la relacin de los asesores comerciales con nuestros clientes la atencin al cliente y ventas para ello es necesario conocer el nivel de servicio que ofrece Fortel Contac Center BPO , los datos que necesitaremos sern sobre el comportamiento del ejecutivo con el cliente si se sinti comprometido con el caso de nuestros clientes. Elaboraremos encuestas va Voz IP para tener la informacin requerida y podremos examinar cuales son nuestras debilidades en el producto .
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Un Focus Group es una tcnica de recoleccin de datos ampliamente utilizada por los investigadores a fin de obtener informacin acerca de la opinin de los usuarios, sobre un determinado producto existente en el mercado o que pretende ser lanzado, tambin puede realizarse a fin de investigar sobre la percepcin de las personas en torno a un tema en particular.
UN EJEMPLO DE ESTE TIPO DE FOCUS GROUP sera el organizado para exponer los primeros resultados de una encuesta de cuestionario con vistas a recoger las reacciones de los actores objeto de la intervencin.

Metodolo ga:

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DISEO MUESTRAL
Poblacin investigada: Clientes VIP, Corporativos y Masivos de Claro mbito geogrfico: Entre Clientes VIP y Corporativos slo se toma en cuenta a la ciudad de Lima. Tcnica de Investigacin: aplicando un Se realizaron Entrevistas y telefnicas, cuestionario estructurado

estandarizado. Mtodo de Muestreo: Se desarroll un muestreo sistemtico y aleatorio, telefnicas. Fecha de campo: 01 de Noviembre del 2011 al 30 de Noviembre del 2011 tanto para las entrevistas personales como

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DISEO MUESTRAL
Procedimiento de ponderacin: Tanto en el segmento VIP como en corporativo no se realizaron ponderacin alguna. Entre clientes masivos, considerando que se realiz una muestra proporcional ,tipo de lnea, se ponderaron los resultados por esas variables, a fin de que los totales sean representativos de la poblacin. Tamao de la muestra: La muestra final comprendi un total de 60 encuestas efectivas, distribuidas de la siguiente manera: Clientes VIP: 10 entrevistas Clientes Corporativos: 15 entrevistas Clientes Masivos: 35 entrevistas Lima : 60 entrevistas

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DISEO MUESTRAL

N= 67 p= 60 q=40 z= 2 e=4 n=?

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CUESTIONARIO

Haga clic para modificar el estilo de subttulo del patrn

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PRESENTACIN Saludo: Buenas das/Tardes, Con el Sr. (a). Le saluda la (el) Srta. (Sr).......de Claro. Sr. (a).. El motivo de nuestra llamada es para realizar una breve encuesta, que nos permitir mejorar nuestro servicio. Me permite unos minutos de su tiempo?
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Usted, se comunic el da (de hoy, de

1)De manera general, cmo calificara la atencin recibida por el asesor?

Muy Buena (PASAR A 3) Buena (PASAR A 3) Regular Mala

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2) Porqu considera que la atencin brindada por el asesor fue (MENCIONAR RESULTADO DE P1) (NO LEER ALTERNATIVAS)

Tiempo de espera (antes de ser atendido por el AS) Tiempo de atencin (durante la llamada)
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Actitud del asesor

3)Cmo calificara la actitud del asesor para atenderlo?

Muy Buena Buena Regular Mala

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4)Cmo calificara la explicacin brindada por el asesor?

Muy Buena Buena Regular Mala

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5) Usted considera que la solucin brindada por el asesor para resolver su duda o inconveniente fue:

Muy Bueno Bueno Regular Malo

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6)Cmo calificara el tiempo de atencin, es decir, desde que fue atendido por el asesor hasta que concluy la llamada?

Muy Bueno Bueno Regular Malo

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7)Cuntas veces tuvo que llamar para que su duda o inconveniente fuera resuelto? (no leer las opciones)

1 vez (PASAR A LA 9) 2 veces 3 veces 4 veces o ms

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An no ha sido resuelto

8.-Cul fue el motivo por el cual se comunico(MENCIONAR RESULTADO DE P7) (NO LEER LAS ALTERNATIVAS)

Consulta tcnica Consulta de pago Problema de reconexin Solicitud administrativa Calidad de seal

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9)Qu sugerencia nos puede hacer para mejorar la atencin que brindamos en el centro de atencin telefnico?

Reducir el tiempo de espera antes de ser atendido por el AS. Mayor rapidez en el canal de atencin (atencin del AS) Mejor atencin del AS (informacin, 5/4/12 comunicacin, amabilidad)

Despedida 1:(Sr. /Sra.) Ha sido muy amable, sus respuestas nos permitirn mejorar cada vez ms el servicio a nuestros clientes. Despedida 2: De acuerdo Sr. (a) ----------- gracias por su tiempo y disculpe la molestia.

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