CAPACITACIN PARA GUARDIA DE SEGURIDAD

FOTOS DE GUARDIA DE SEGURIDA D SECURITA S

GERENCIA DE PREVENCIN DE PERDIDAS HIPERMERCADOS TOTTUS

JEFE DE PREVENCIN DE PERDIDAS Y CONTROL DE ACTIVOS. HIPERMERCADOS TOTTUS PEALOLEN

ROLANDO ESTEBAN INALEF.

Temas
Atencin de cliente. Organigrama y flujo de informacin. Brecha y Merma. Sistema de prevencin. Gestin. Procedimientos. Coordinacin. Autocontrol. Liderazgo. Trabajo en equipo.

ATENCIN AL CLIENTE

EXISTE UNA VERDAD:

El xito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes

El cliente es la persona ms importante en un negocio. No depende de nosotros; nosotros

Por tanto, el Cliente es merecedor del trato ms cordial y atento que le podamos brindar. Sin el cliente, una empresa no puede funcionar, no tiene sentido su existencia. Por tanto, respetemos al cliente. entender que adems del Hay que producto mismo que ofrece o vende una empresa es el servicio mismo, es decir la forma que se atiende, lo que espera un cliente y que se sienta a gusto. Este es el agregado es que nos diferencia de la competencia y de los

TIPOS DE CLIENTES

 El cliente discutidor: Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarn de acuerdo o discutirn cada cosa que digamos. Hay que hablarles suavemente, pero con firmeza. El cliente enojado: Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse o llevarle la contraria". Esto lo enojar ms. Hay que entenderlo y ponerse en su lugar derivar a alguien que solucione

 El cliente conversador: Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. Adems de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de su vida. No hay que tratar de sacrselo de encima de un plumazo, se debe demostrar inters y tener un El cliente ofensivo: El primer poco de paciencia. nos cruza al tratar pensamiento que se con individuos ofensivos es volverse "irnico" o "ponerlos en vereda". NO LO HAGA!. Lo mejor es ser amables, excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hace bajar el nivel de

El que siempre se queja: No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son caros, etc. etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad.
El cliente exigente: Es el que interrumpe y pide atencin inmediata. Esta reaccin nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener ms control. Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas.

El cliente coqueteador: Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Se debe mantener una actitud calmada, ubicada y de tipo profesional en todo momento. Ayudarles a encontrar lo que buscan Ely as se van lo ms rpido posible. que no habla y el indeciso: Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y colaborar en la decisin.

Clientes.
Percepcin de lugar seguro. Percepcin de lugar controlado. Maximizar sentido de Moral Condicionada ( Seal tica). Generar sentido de lealtad ( Cliente Frecuente). Personalizar atencin (Calidad Servicio).

Reclamo de cliente
Cada vez que ocurra un reclamo a seguridad, o un procedimiento mal tomado hacia un cliente. El encargado de seguridad y prevencin debe citar de forma inmediata a una reunin al termino de turno. Para analizar en donde fallamos y corregir nuestros errores. Recordar: siempre que falla uno, fallamos todo el equipo de seguridad (prevencin de perdida, seguridad y operadores).

Cliente Mechero Y Delincuente

Compra poquito y llevar harto, ayuda a la distraccin, nunca anda solo. Hay que ser desconfiado de todo, si lo detecto debo actuar de forma disimulada, e informar de inmediato. Si no lo detecto debo tener una actitud de alerta, e informar a todo el personal.

FLUJO DE INFORMACIN

FLUJO DE INFORMACIN
PREVENCIN DE PERDIDA, SON LOS QUE DEBEN RECIBIR TODA INFORMACIN SOBRE ANOMALIAS Y CONFLICTO. INVESTIGAR, REUNIENDO ANTECEDENTES VALIDOS E INFORMAR A QUIENES CORRESPONDA. VERIFICAR LAS SANCIONES O MEDIDAS QUE SE TOMARN AL RESPECTO. SI NO HAY SOLUCIONES NI MEDIDAS INFORMAR A LA JEFATURA GENERAL DEL LOCAL O JEFE MXIMO DEL DEPARTAMENTO, ESTO SOLO EN CASO ESPECFICOS.

NO DEBE INFORMAR SI NO HAY ANTECEDENTES VALIDOS, SI NO, QUE DEBE TOMAR MEDIDAS AL RESPECTO PARA REUNIR ESOS ANTECEDENTES ANTES DE. DEBE RESPETAR SIEMPRE EL CONDUCTO REGULAR. PROCURAR SIEMPRE SOLUCIONAR LOS PROBLEMAS EN EL LOCAL ANTES DE INFORMARLE A COHT. O

EJEMPLO: QUE UN JEFE DE REA HAYA SIDO SOPRENDIDO HURTANDO EN EL LOCAL, Y

FLUJO DE INFORMACION
EL DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD DEL LOCAL SON LOS ENCARGADO DE HACER CUMPLIR EL REGALAMENTOS INTERNO Y NORMAS INTERNAS DEL LOCAL. EL GUARDIA DE SEGURIDAD DEBE SER CAPAZ DE MANEJAR CUALQUIER CONFLICTO QUE SE PRESENTA, MANTENIENDO CONTROL SIEMPRE. DEBEN DETECTAR TODAS LAS ANOMALAS E INFORMARLAS A QUIENES CORRESPONDAN, Y DEJAR EN CONOCIMIENTO DE LO INFORMADO A SUS RESPECTIVAS JEFATURAS, DEJANDO POR ESCRITO TODAS LAS OBSERVACIONES. TODA INFORMACIN DEBE SER CANALIZADA Y ANALIZADA POR CADA ENCARGADO O JEFE DEL MISMO DEPARATAMENTO Y DAR A CONOCER COMO OBSERVACIN SI FUE SOLUCIONADA Y EN CASO QUE LA SOLUCIN NO LA PUEDA EFECTUAR

SI SE DETECTA ANOMALAS, NO DEBE GUARDARSE LA INFORMACIN, SU DEBER ES INFORMARLA A QUIENES CORRESPONDA. RESPETAR SIEMPRE EL CONDUCTO REGULAR. Recordar siempre que seguridad y prevencin son personas de confianza de la empresa.

AUMENTO DE LA BRECHA Y LA MERMA

CONTROL Y MEDIDAS = GESTIN.

MERMA IDENTIFICADA
Gestin por Es todo producto que se vencimiento, ajusta al inventario por los corresponde 100% a la siguientes defectos; Adm. Del local (funcionarios, jefe de 1. Vencimiento. sala Adm. Y gerente de tienda). 2. Consumo. Seguridad y prevencin 3. Deterioro de mercadera. deben informar y verificar las medidas a tomar. Prevenir el dao de la mercadera.

MERMA IDENTIFICADA
Productos daados; La gran parte de estos productos asume el costo el local. Gestin de control: 1. Prevencin de Perdida. 2. Seguridad. 3. Administracin. Funcin de seguridad y prevencin. Realizar un trabajo preventivo y de control utilizando todos los recursos designados. Cobro de consumos a clientes o realizar procedimientos legales si corresponde. Adm. Tomar medidas de situaciones informadas por seguridad u otros.

MERMA NO IDENTIFICADA
La gran cantidad de diferencia de inventario o aumento de la merma se debe a lo siguiente; 1. Hurtos, robos. 2. Errores de despacho. 3. Consumo interno autorizado (no ajustado). 4. Errores de codificacin. 5. Productos y cdigos. La gestin de evitar la filtracin es de responsabilidad de todo el equipo de seguridad, al detectarse a una anomala debe pensar en una medida al instante. El trabajo en equipo

Indicaciones Genricas. Disminuyen los riesgos de perdida. Definicin de lmites claros y espacios controlados. (Cajas visualmente limpias, uso de VEA,
eliminacin zonas ciegas, reubicacin productos sensibles, Vigilancia explcita, Sala de control visible.)

Definicin de espacios pblicos, semipblicos y privados: (Estacionamientos, baos,

Transporte valores, recepcin, despacho.)

Reubicacin de actividades inseguras en lugares seguros. (Retiro de valores, tesorera,

cajas, estratificacin de horarios)

Sistema de prevencin de perdida.

El Sistema de trabajo de prevencin de perdida.

Nuestro sistema se basa en el trabajo en equipo (seguridad, prevencin y administracin), Manteniendo un dialogo constante. Trabajamos a travs de nmeros y con la nica finalidad de bajar la brecha sin afectar la venta. Mantener un control en todas las reas, disminuyendo el hurto, la merma, el dao a producto, consumo, diferencia recepcin de productos, diferencia en despacho de productos. Controlamos que todo el personal respeten la normas de seguridad y higiene, tambin cumplimos con las tareas designadas por el departamentos de prevencin de riesgo. Debemos brindar seguridad a nuestros clientes y trabajadores.

El Sistema de trabajo de prevencin de perdida.

Nuestro trabajo se debe basar en una disciplina y profesionalismo nico. Manteniendo un compromiso de un buen servicio, colaboracin y disponibilidad con su departamento y jefatura. Nuestra labor como trabajo en equipo se debe efectuar en un ambiente de armona, basada en el respeto mutuo hacia cualquier persona.

Autocrticos
Ser siempre autocrtico nos ayuda a mejorar como persona pero sobre todo a mejorar nuestra funcin como profesionales. Siempre debemos analizar que estamos haciendo mal y pedir una opinin a un tercero mas experimentado en la materia.

GESTIN.

Gestin
Es un conjunto de accin que se llevan a cabo para lograr el objetivo. Son los procesos que debemos realizar para cumplir una tarea. Gestin es la palabra que siempre debemos manejar y agotar todos los medios para cumplir nuestro objetivos o su gran parte. Ejemplo; si al encargado de seguridad o prevencin le llega la mitad del personal y no tiene respuesta de parte los supervisores o empresa, debe llamar a cada uno de los GG.SS. para conseguir el apoyo faltante, agotando todo los medios. No decir nunca que el supervisor es malo o la empresa y quedarse con los brazos cruzado, por que sin darse cuenta el encargado es igual o peor que el supervisor.

Procedimiento.
Soporte tcnico

PROCEDIMIENTO Preparacin y experiencia

Preparacin: Nos ayuda a tener conocimiento y una base de cmo actuar o realizar frente a un incidente. El guardia debe estar siempre informndose sobre procedimiento y preguntar sobre procedimiento que puedan ocurrir. Los encargados de seguridad y prevencin deben realizar charlas informativas de cada procedimiento que se realiza a diario, mejorando cada vez mas. Experiencia. Nuestra experiencia nos ayuda a tomar de una mejor forma y con pleno conocimiento todos los incidente . Seguridad deben apoyar siempre al personal nuevo por que carece de esta. El personal sin ella, debe preguntar siempre.

Procedimiento
Menores de edad. Especial cuidado con el maltrato. Traslado a sala de detenido, pero con puerta abierta y resguardado con personal de seguridad. Utilizar la psicologa. Los procedimientos se deben entregar lo mas limpios posible (entregando todas las pruebas- sin registros de agresin). No cometer abusos, ni arbitrariedad, en contra de los imputados. Todo lo mal

Tipos de procedimientos

Tipos de procedimientos (estafa)

Fleje cambiado y pegado con scocht. Fleje original

Diferencia $ 5.213

SISTEMA DE EMERGENCIA
Seguridad debe apoyar en todo momento en una emergencia, debe mantener el control, llamando a la calma, actuando y gestionando soluciones de forma rpida y eficaz. Deben resguardar la integridad fsica de las personas. Hacer frente a la emergencia con todos los recursos designados y preparacin.

COORDINACIN
La coordinacin en seguridad es fundamental para adoptar un buen procedimiento. La comunicacin debe ser fluida y precisa, no deben perder de vista al objetivo. Solo debe ser un lder que maneja y dirige el procedimiento. Cc.tv. Si tiene grabaciones de un ilcito debe pedir espacio para dar las facilidades que el imputado cruce el lineal de caja y sea detenido.

Autocontrol

Autocontrol
Personal de seguridad est expuesto a enfrentar cualquier tipo de incidente, por el cual como mnimo debe trabajar el autocontrol siempre para poder actuar de la mejor forma. El autocontrol nos ayuda tomar la mejor decisin.

LIDERAZGO

Un hombre con ideas es fuerte, pero un hombre con ideales es invencible.

Cuando ya le ha sido asignada la responsabilidad del liderazgo y la autoridad correspondiente, es tarea del lder lograr las metas trabajando con y mediante sus seguidores. Es decir, en conjunto y armona.

TIPOS DE LIDER

EL LIDER AUTCRATA
EL LDER AUTCRATA: asume toda la responsabilidad de la toma de decisiones, inicia las acciones, dirige, motiva y controla al subalterno. La decisin y la gua se centralizan en el lder. Puede considerar que solamente l es competente y capaz de tomar decisiones importantes, puede sentir que sus subalternos son

EL LIDER PARTICIPATIVO
Cuando un lder adopta el estilo participativo, utiliza la consulta, para practicar el liderazgo. El lder participativo cultiva la toma de decisiones de sus subalternos para que sus ideas sean cada vez ms tiles y maduras. Impulsa tambin a sus subalternos a incrementar su capacidad de auto control y los insta a asumir ms responsabilidad para guiar sus propios esfuerzos. Es un lder que apoya a sus subalternos y no asume una postura de dictador.

EL LIDER LIBERAL
Mediante este estilo de liderazgo, el lder delega en sus subalternos la autoridad para tomar decisiones Puede decir a sus seguidores "aqu hay un trabajo que hacer. No me importa cmo lo hagan con tal de que se haga bien". Este es un tipo de lder irresponsable.

CARACTERSTICAS DEL LDER

Debe trabajar en equipo; tener el carcter de miembro, es decir, debe pertenecer al grupo que encabeza, compartiendo con los dems miembros los patrones culturales y significados que ah existen. Debe saber comunicarse; porque debe lograr que lo comprendan, para poder influir en los dems. Debe tomar decisiones asegurndose de que posee la informacin necesaria y conveniente. El lder tiene metas claras, no debe ser dubitativo porque esto genera desconfianza. Debe demostrar seguridad en sus actos y en sus ideas. En el grupo quien sobresale como lder es el ms brillante, con capacidad de organizador, el que posee ms tacto, el que sea ms vehemente y ms bondadoso. Recordar el lder arrastra a todo su grupo, por el cual no puede dejar llevarse por el impulso.

Recordar siempre que nuestro sistema de trabajo se basa en el trabajo en equipo. Nuestro compromiso debe ser realizar nuestro trabajo de la mejor forma. Integrar al personal nuevo. No cometer errores. Tener un compromiso con la jefatura, empresa y compaeros. Falla uno, fallamos todos.

Trabajo en equipo

Tareas y compromiso
Tener un excelente desempeo en su labor como trabajador. Realizar todas las tareas designada segn puesto de trabajo al 100%. Mantener un compromiso y apoyo con su jefatura. Ser eficiente, dinmico, proactivo, rigoroso en los controles. Ser un apoyo y no un problema. Trabajar constante y eficientemente. Ser autocritico.

Conducta
La conducta de un Guardia debe ser seria y responsable. Mejorando cada vez mas. Su labor debe ejercerla lo mas trasparente posible.

No caer en distraccin.

CONDUCTA

NO CAER EN DISTRACCIN

Recordar nuestra frase de trabajo SI FALLA UNO FALLAMOS TODOS Recordar siempre que somos un equipo de trabajo

 MUCHAS GRACIAS