Lección aprendida – riesgo

público - violencia
Agresión fisica a colaborador por
parte de usuario.
Descripción
El lunes 28 de agosto de 2023 siendo las 16:30, el quien se desempeña como
mensajero con Motocicleta se encontraba en un inmueble ubicado en el barrio López
de Mesa en Medellín, el colaborador desempeñando sus funciones laborales le
explicaba al cliente de la vivienda que debía reparar un daño (chapa de una puerta) la
cual estaba habitando, sin embargo, el usuario de la empresa no recibe con agrado la
solicitud y ocasiona golpes en la cara y una patada en la rodilla derecha al
colaborador, este último golpe le produce inestabilidad (desequilibrio) y cae por las
escaleras rebotando por los muros, los golpes le causan contusión en la rodilla
derecha e impacto en la cabeza.
Caracterización
Riesgo Parte afectada Lesión
Ubicaciones Contusión en
Público: violencia múltiples: rodilla rodilla derecha y
derecha y cabeza cabeza

Mecanismo Agente
Golpes que Usuario
generan caída intolerable y
violento
Espina de pescado
 Resumen causal
Otros riesgos públicos
(riesgos de lugares públicos a Condiciones Factores del N/A
los cuales también está subestandar trabajo
expuesto el público en
general)

Acto
N/A Factor personal N/A
subestandar
5 ¿Por qué?
¿Por qué sucedió el accidente de trabajo?
R/ Por que el colaborador tuvo lesiones múltiples

¿Por qué tuvo lesiones múltiples?

R/ Por que cae por las escaleras

¿Por qué cae por las escaleras?

R/ Por que el usuario lo golpeo varias veces en el rostro y por
último en la rodilla derecha generando inestabilidad

¿Por qué el usuario lo golpeo?

R/ Porque no le agrado la reclamación del daño
ocasionado en el inmueble

¿Por qué no le agrado la reclamación?

R/ Falta de tolerancia y agresividad del usuario
Planes de acción
propuestos
1. Socializar lección aprendida.
2. Retroalimentar al personal en los
procedimientos operativos normalizados de
riesgo público violencia y atención a clientes
internos y externos.
3. Sensibilizar al personal en comunicación
asertiva y resolución de conflictos.
Muchas
gracias